Aula 5
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UX
AULA 5
1. Feedback do usuário;
2. Amostragem e entrevista;
3. Estudos de usabilidade;
4. Plano de testes;
5. Diretrizes para teste.
CONTEXTUALIZANDO
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Um wireframe nunca está 100% pronto. Justamente por ser um
documento focado em colaboração e discussão, é importante que o UX
designer o compartilhe com todos os membros do time
(desenvolvedores, diretores de arte, gerente de projetos, cliente) e
também com o usuário final. Muitas vezes, os wireframes já são
suficientes para mostrar a interface para um usuário e colher feedback
sobre os pontos fortes e fracos da solução proposta, antes mesmo de
o layout final ser criado pelo diretor de arte... A própria aparência “de
rascunho” dos wireframes (feito em tons de cinza, sem imagens ou
conteúdo final) colabora para que as pessoas se sintam mais à vontade
para dar feedback e sugerir melhorias. (Teixeira, 2014)
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Os requisitos do usuário estão relacionados às necessidades deste, e os
requisitos funcionais são relacionados ao que é necessário para que o produto
ou sistema possa funcionar de forma satisfatória para atender aos requisitos do
usuário (Lowdermilk, 2013).
Esteja preparado para os diferentes perfis de usuários. Já vimos alguns
exemplos de tipos de usuários; se necessário, retome os momentos em que
abordamos este tema e faça uma nova leitura.
Muito mais do que apenas pedir aos usuários que compartilhem suas
opiniões, segundo Lowdermilk (2013, p. 96, tradução nossa), “Temos que ser
metódicos, pedir a opinião dos usuários e observar seus comportamentos.
Dessa maneira, podemos aprender com o que eles estão nos dizendo e captar
o que não estão”.
A IDF (Interaction Design Foundation) defende que a interação do usuário
abrange uma grande variedade de elementos, como estética, movimento e som,
mas podemos categorizá-lo em cinco dimensões: palavras; representações
visuais; espaço; tempo e comportamento.
Obviamente, para cada tipo de projeto há inúmeros outros elementos,
mas o que o IDF salienta é a necessidade de priorização desses elementos em
projetos de UX, com interfaces digitais, na fase de feedback dos usuários.
Lowdermilk (2013, p. 96, tradução nossa) traz algumas perguntar para
você, como designer, fazer a si mesmo ao desenvolver um aplicativo para
solucionar um problema do usuário. Estas perguntas norteadoras ajudam você
a se colocar no lugar do usuário antes que ele avalie seu produto:
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TEMA 2 – AMOSTRAGEM E ENTREVISTA
2.1 Amostragem
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produto tenha sido corrigido. Por isso, são necessárias as três etapas de teste
para verificar se as correções funcionaram ou não.
Por fim, deixamos uma pequena história que ilustra o que é uma
amostragem: George Gallup, criador do Instituto Gallup de Pesquisas e guru da
pesquisa de mercado do séc. XX, resumiu a amostragem com a seguinte frase:
“Com a mexida certa, um cozinheiro consegue provar uma colherada e dizer
como está toda a panela de sopa” (Hamilton, 1989, p. 120).
O que isso quer dizer? A panela de sopa simboliza o universo ou
população de interesse; a colherada, que é apenas uma parte da sopa
representa a amostra da sopa, ou seja, basta uma pequena porção que o
cozinheiro saiba se a sopa toda está boa ou não.
2.2 Entrevista
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Além disso, é necessário planejar todo o processo, definindo quais
ferramentas serão usadas de acordo com o tipo de teste a ser realizado, e em
qual ambiente: se será on-line ou presencialmente.
Para a condução das entrevistas, são elaborados questionários. Algumas
pessoas confundem entrevista e questionários. Questionários são, de modo
geral, uma lista de questões a serem respondidas de acordo com o objetivo da
entrevista. Eles são instrumentos de coleta de dados preenchidos pelos
entrevistados. Portanto, questionário é uma das ferramentas utilizadas para
condução de entrevistas. Em algumas situações, questionários podem ser
preenchidos sem a presença do pesquisador.
O questionário deve ter campos para a identificação do entrevistado, com
dados como nome, sexo, idade, entre outras informações necessárias, e vai
depender dos objetivos da coleta de dados. Por exemplo, pode ser importante
saber o estado civil do seu entrevistado, se tem filhos etc.
O questionário pode ser formatado com perguntas fechadas ou abertas.
Questões fechadas são, por exemplo, perguntas cujas respostas podem ser
apenas sim ou não:
• Se você respondeu “Não”, poderia nos informar qual produto você estava
procurando?
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mudam os recursos, ferramentas e processos, mas uma coisa é constante:
esses usuários são convidados especiais, e precisam ser tratados como tal.
Devemos tomar alguns cuidados ao recepcionar os usuários, buscando
deixá-los confortáveis nos apresentando e explicando como será conduzida a
entrevista, falando com calma e ouvindo, com interesse genuíno, o usuário.
Mantenha a calma e deixe-os tranquilos para pensar com tempo sobre
suas respostas. Evite a palavra entrevista, trocando-a por bate-papo, assim você
torna o momento mais descontraído (Fessenden, 2021).
A nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei n. 13.709/2018) obriga
empresas e instituições públicas e privadas a se adequarem às suas disposições
(Brasil, 2018).
Portanto, é necessário que todas as etapas do processo sejam claras, por
escrito, e que o usuário assine um TCLE (Termo de Conhecimento Livre e
Esclarecido) contendo todo o processo da entrevista e os dados pessoais dele
que serão coletados, como nome completo, idade, e-mail, entre outros.
Por isso, para cada tipo de projeto, teste e entrevista será necessário um
novo TCLE personalizado do contexto, garantindo transparência e segurança ao
usuário, evitando vazamentos e a utilização inadequada de informações
pessoais (Brasil, 2020).
Saiba mais
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específicos, para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e
satisfação, em um contexto de uso específico”.
Os estudos de usabilidade são um dos principais recursos do design
centrado no usuário, e nos ajudam a descobrir problemas, oportunidades e a
aprender sobre os usuários, pois quando os observamos de maneira isenta,
documentando seus comentários, ações, erros e sucessos, conseguimos
verificar como é a percepção deles em relação ao nosso produto (Lowdermilk,
2013).
Moran (2019) afirma que os testes de usabilidade são necessários, pois
as pessoas diferem umas das outras. Além disso, cada produto tem um
propósito. Por isso, os testes de usabilidade variam de acordo com o objetivo e
contexto. Em geral, consistem em três etapas: a identificação do problema no
design que se deseja resolver, quais oportunidades esse problema pode
oferecer para melhorar o design do sistema ou produto e quais são os
comportamentos e preferências do usuário desse produto. Essas etapas estão
ilustradas na Figura 1.
Estes critérios (ou métricas), podem ser a taxa de sucesso (se os usuários
conseguem realizar a tarefa), o tempo para realizar a tarefa, a taxa de erro e a
satisfação subjetiva dos usuários (Nielsen, 2001).
É fácil estabelecer métricas de usabilidade, mas é difícil coletá-las, pois
para medir a relação de desempenho dos usuários em um determinado conjunto
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de tarefas de teste é necessário estabelecer um padrão e coletar os dados de
maneira que eles sejam confiáveis.
Há outras métricas sugeridas por diversos autores, como taxa de sucesso
versus falhas, número de comandos utilizados, frequência de suporte (pedido de
ajuda) e número de frustrações expressadas pelo usuário. O que vai determinar
a escolha das métricas são o tipo de interface, o contexto de uso, entre outros
critérios.
É importante sempre ter em mente que sistemas interativos devem
garantir alta performance das interfaces e da usabilidade, pois sistemas são
criados para atender as necessidades dos usuários, pois é para eles que
desenvolvemos soluções.
Atualmente, temos muitas opções de avaliações de usuários. Em sistema
remoto, há plataformas com preços competitivos que possibilitam agilidade nas
avaliações. Cabe à equipe de UX definir qual a melhor estratégia de acordo com
o projeto e produto em desenvolvimento.
Há soluções em que é necessário o teste de usabilidade presencial e no
local de uso, como escritório, fábrica ou indústria do cliente. Só a equipe de
projeto pode decidir qual a melhor estratégia de avaliação e os propósitos da
avaliação.
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Figura 2 – Elementos de teste de usabilidade
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• Eyetracking ou rastreamento ocular – usando um dispositivo ou
computador específico, você pode medir com precisão para onde os
participantes estão olhando enquanto realizam uma tarefa.
• Benchmarking de usabilidade (em laboratório) – não se preocupa com
o porquê, concentrando-se apenas em medir o desempenho e a
satisfação de um usuário predeterminado.
• Análise de acessibilidade – um estudo que mede se o site pode ser
usado por qualquer pessoa, incluindo usuários com necessidades
especiais.
• Estudos de usabilidade remota moderados – com o uso de
ferramentas de compartilhamento de tela, o pesquisador pode realizar
testes de usabilidade remotamente.
• Estudos de painel remoto não moderado – os participantes são
registrados enquanto fazem testes de usabilidade com um conjunto
específico e rígido de tarefas; eles são convidados a pensar em voz alta
durante as sessões.
• Card-sorting ou seleção de cartas – os participantes são solicitados a
organizar os itens em grupos e atribuir categorias a cada grupo.
• Análise do fluxo de cliques – também conhecido como caminho de
cliques, é um registro da rota que os visitantes escolhem ao navegar por
um site.
• Teste A/B – os usuários são expostos aleatoriamente a duas versões
diferentes dos designs (A ou B), uma boa forma de medir a melhor solução
entre os dois. Também é possível testar mais de duas versões, o que é
chamado de “teste multivariado”.
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• Comparar a usabilidade de várias atualizações e versões diferentes da
mesma interface;
• Identificar o motivo que leva as pessoas a usarem ou a abandonarem o
produto;
• Coletar opiniões e ideias de melhorias dos produtos existentes;
• Medir a performance do produto.
Você precisa ter clareza do que está procurando, desse modo, você não
se desvia do objetivo aplicando sempre da mesma forma um roteiro padronizado
para todos os usuários da amostragem, garantirá a consistência dos resultados.
Lowdermilk (2013, p. 104), em síntese, considera que um estudo de
usabilidade é o processo de testar o design de seu aplicativo observando os
usuários, medindo seu desempenho e documentando seus comentários. Você
deve planejar cuidadosamente cada etapa, listar as tarefas que irá testar e medir.
O designer facilitador orienta o participante durante o processo de teste.
Ela dá instruções, responde às perguntas do participante e faz perguntas de
acompanhamento, sem influenciar o comportamento do participante.
As tarefas em um teste de usabilidade são atividades relacionadas ao uso
do sistema ou ao comportamento do usuário. Tudo irá depender do propósito do
teste. Para questões de pesquisa, há um objetivo ou problema a ser respondido
e questões a serem levantadas, que irá influenciar o tipo de teste de usabilidade.
Por exemplo, em tarefas de estudos de usabilidade, o facilitador pode
pedir que o usuário entre no site da empresa, navegue pelas páginas e preencha
um formulário de contato. O facilitador não dirá em qual página se encontra o
formulário, ou como preenchê-lo, mas pede ao usuário para que narre, em voz
alta, cada ação que executar.
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Esse processo pode ser gravado por vídeo ou áudio, e o facilitador anota
quanto tempo o usuário levou para enviar o formulário. Frequentemente, o
facilitador pode pedir aos participantes que narrem suas ações e pensamentos
enquanto realizam as tarefas. O método é chamado, durante o teste de
usabilidade, de “pensar em voz alta”. O objetivo desta abordagem é
compreender os comportamentos, objetivos, pensamentos e motivações dos
participantes durante os testes (Nielsen, 2010).
A formulação de tarefas é muito importante e deve estar alinhada ao
objetivo do teste de usabilidade. Erros na formulação da tarefa, ou não passar
de maneira clara para o usuário, o que é solicitado a fazer, podem alterar o
resultado do teste. As instruções das tarefas podem ser descritas em folhas de
tarefas e entregues aos participantes.
Você só poderá fazer a avaliação, se as planilhas (ou estruturas de
avaliação), estiverem representadas de uma forma apropriada para cada tipo de
avaliação. Por isso, verifique os itens a seguir.
Com estes cuidados, é possível evitar dores de cabeça jurídicas para você
ou para a empresa.
1
Conforme a Lei n. 11.711/2008 (disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-
2010/2008/lei/l11771.htm>. Acesso em: 17 set. 2021).
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Um formulário ou checklist com os itens básicos e requisitos comuns em
uma coleta de dados com usuários em testes de usabilidade é essencial em uma
empresa que trabalha com UX Design.
Neles, é interessante deixar um campo para os itens customizáveis, ou
seja, que variam de acordo com o projeto. Por exemplo, a verificação de itens
relativos à LGPD é obrigatória em todos os testes, e é necessário deixar claro
para todos da equipe. Para não correr o risco de novatos no time esquecerem
algum item, é melhor deixar registrado.
Geralmente, é solicitado aos usuários lerem as instruções da tarefa em
voz alta. Antes de iniciar o teste, pergunte se há alguma dúvida em relação à
tarefa. Esta ação favorece também aos facilitadores, permitindo aos usuários
tirarem dúvidas antes do teste começar e não haver interferências na execução
da tarefa.
O participante do teste de usabilidade deve ser uma pessoa que interage
e convive no grupo que representa o nicho do produto ou serviço que está sendo
avaliado. Isso pode significar que o usuário já está usando o produto ou serviço
em seu dia a dia. Em alguns casos, é interessante que o usuário tenha as
mesmas necessidades do grupo, mesmo que ainda não seja efetivamente
usuário do produto.
Saiba mais
TROCANDO IDEIAS
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redes sociais, como no LinkedIn? Nessa rede há grupos assim e, se você ainda
não tem perfil no LinkedIn, aproveite para fazer seu cadastro e começar a
compartilhar seus aprendizados e descobertas.
NA PRÁTICA
FINALIZANDO
1. Feedback do usuário;
2. Amostragem e entrevista;
3. Estudos de usabilidade;
4. Plano de testes;
5. Diretrizes para teste.
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Defendemos que o ideal é colher feedbacks em testes de usabilidade,
com protótipos de alta fidelidade, antes que o produto passe para a etapa de
implementação e lançamento no mercado.
Acreditamos que se os testes forem feitos com o produto lançado,
principalmente em sua primeira versão, pode ocorrer um descontentamento que
vai impactar a aceitação do produto, mesmo que sejam realizadas novas
versões. Atualizações são necessárias e bem-vindas, mas erros básicos de
usabilidade podem ser evitados na fase de testes com usuários antes do
lançamento.
Como vimos em aulas anteriores, protótipos de alta fidelidade são muito
semelhantes ao produto final: são navegáveis e interativos, já possuem a
identidade visual do produto definida, estão prontos para os testes de usabilidade
e servirão de guia para os desenvolvedores fazerem a implementação do
produto após o feedback dos usuários.
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REFERÊNCIAS
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NIELSEN, J. Mental Models. Nielsen Norman Group, October 17, 2010.
Disponível em: <https://www.nngroup.com/articles/mental-models/>. Acesso
em: 20 set. 2021.
NIELSEN, J. Why You Only Need to Test with 5 Users. Nielsen Norman Group,
March 18, 2000. Disponível em: <https://www.nngroup.com/articles/why-you-
only-need-to-test-with-5-users/>. Acesso em: 20 set. 2021.
PEREIRA, R. User experience design: como criar produtos digitais com foco
nas pessoas. São Paulo: Casa do Código, 2018.
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