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    Acp2 Atividade 1

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    O documento apresenta quatro indicadores para uma agência de turismo: estratégico, produtividade, qualidade e capacidade. Para cada indicador é fornecida a definição, fórmula, fonte de dados, frequência de medição, meta e responsável. Além disso, são apresentadas séries históricas e gráficos ilustrativos para cada um.

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    O documento apresenta quatro indicadores para uma agência de turismo: estratégico, produtividade, qualidade e capacidade. Para cada indicador é fornecida a definição, fórmula, fonte de dados, frequência de medição, meta e responsável. Além disso, são apresentadas séries históricas e gráficos ilustrativos para cada um.

    Descrição original:

    ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS MODULO 2 ATIVIDADE 1 TÉCNICO EM QUALIDADE

    Título original

    ACP2 ATIVIDADE 1

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    O documento apresenta quatro indicadores para uma agência de turismo: estratégico, produtividade, qualidade e capacidade. Para cada indicador é fornecida a definição, fórmula, fonte de dados, frequência de medição, meta e responsável. Além disso, são apresentadas séries históricas e gráficos ilustrativos para cada um.

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    Acp2 Atividade 1

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    O documento apresenta quatro indicadores para uma agência de turismo: estratégico, produtividade, qualidade e capacidade. Para cada indicador é fornecida a definição, fórmula, fonte de dados, frequência de medição, meta e responsável. Além disso, são apresentadas séries históricas e gráficos ilustrativos para cada um.

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    ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO

    SUL
    EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

    ESTUDANTE: HALEX DE MEDEIROS ROMEIRO

    COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II

    ATIVIDADE Nº:01

    POLO: Camaquã RS

    LOCAL E DATA: Camaquã RS – 14/05/2024


    Atividade avaliativa 1

    Criação de Indicadores
    1. Introdução

    Os indicadores da qualidade e desempenho são o alicerce de uma boa gestão. A


    função dos indicadores é a de medir os processos para alinhá-los com as estratégias da
    organização. Deste modo, os indicadores devem estar relacionados a fatores essenciais e
    críticos do processo a ser avaliado, além de alinhados com o processo do negócio.
    Desta forma, diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência
    de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da
    atividade da empresa, esse trabalho baseia em criar um indicador para cada
    um dos 4 tipos de Indicadores:

     Indicador Estratégico;
     Indicador de Produtividade;
     Indicador de Qualidade e
     Indicador de Capacidade.

    Para cada um dos 4 indicadores foi apresentado uma série de dados


    históricos e o seu respectivo gráfico.

    2. Case:

    Uma Agência de Turismo tem como Missão: “Proporcionar viagens de


    lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no
    segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em
    seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
    Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar
    alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços
    adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas
    vezes são necessários indicadores específicos.

    3. Desenvolvimento:
    1- Indicador Estratégico:
    Informações do indicador Estratégico:
    Nome do indicador: Taxa de Conversão de Vendas

    Tipo de indicador: Estratégico

    Definição: Mede o percentual de negociações que foram


    convertidas em vendas efetivas.
    Fórmula: (Conversões no período / total de contatos) * 100
    = taxa de conversão (%)

    Fonte da informação: Setor de Vendas

    Frequência de Medição: Mensal

    Meta: 50%

    Responsável: Gerente de Vendas

    Série histórica para o indicador Estratégico:


    Indicador: Taxa de Conversão de Vendas

    Mês Jan Fev Ma Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov De
    r z

    Conversõe
    s no 150 260 200 220 200 180 220 190 180 210 170 180

    período

    Total de
    500 600 500 490 470 420 480 450 460 450 395 450
    contatos

    Taxa de 30 43,33 44,9 42,55 42,86 45,83 41,3 39,13 46,67 43,04 40
    40%
    conversão % % % % % % % % % % %

    Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico


    2- Indicador de Produtividade;
    Informações do indicador de Produtividade:
    Nome do indicador: Receita por Vendedor

    Tipo de indicador: Produtividade

    Definição: Mede o valor médio de receita gerada por


    vendedor.
    Fórmula: Receita Total / Número Total de Vendedores

    Fonte da informação: Setor Contábil

    Frequência de Mensal
    Medição:

    Meta: 50000

    Responsável: Gerente de Vendas

    Série histórica para o indicador de Produtividade:


    Indicado Receita por vendedor
    r:

    Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

    Receita 18000 31200 24000 26400 24000 21600 26400 22800 21600 25200 20400 21600
    Total 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

    Total de 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
    Vendedor
    es

    Receita
    por 36000 52000 48000 52800 48000 43200 52800 45600 43200 50400 40800 43200
    Vendedor

    Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade

    3- Indicador de Qualidade
    Informações do indicador de Qualidade:
    Nome do indicador: % de Reclamações

    Tipo de indicador: Qualidade

    Definição: Mede o número de reclamações recebidas

    Fórmula: Número de Reclamações * 100 / Número Total de Pedios

    Fonte da informação: Ouvidoria

    Frequência de Mensal
    Medição:

    Meta: 5%

    Responsável: Analista da Qualidade


    Série histórica para o indicador de Qualidade:
    Indicador: % de Reclamações

    Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

    Nº Total de Pedidos 150 260 200 220 200 180 220 190 180 210 170 180

    Nº de Reclamações 7 10 4 6 9 15 11 8 7 5 9 14

    2,7 8,3 3,8


    % de Reclamações 4,67 3,85 2 4,5 5 4,21 2,38 5,29 7,78
    3 3 9

    Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade

    4- Indicador de Capacidade.
    Informações do indicador de Capacidade:
    Nome do indicador: % de Atendimentos

    Tipo de indicador: Capacidade

    Definição: Mede a capacidade de atendimento

    Fórmula: Número Total de Horas Mensais / Número de Atendimentos *


    100

    Fonte da informação: Setor de Vendas


    Frequência de Mensal
    Medição:

    Meta: 50%

    Responsável: Supervisor de Vendas

    Série histórica para o indicador de Capacidade:


    Indicador: % de Atendimentos

    Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

    Nº de Atendimentos 500 600 500 490 470 420 480 450 460 450 395 450

    Nº de Horas 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220

    46,8 48,8
    % de Atendimentos 44 36,67 44 44,9 52,38 45,83 48,89 47,83 55,7 48,89
    1 9

    Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade

    Conclusão
    Através da presente atividade em questão, observou-se que os
    indicadores (Estratégico, Produtividade, Qualidade e Capacidade) são
    essenciais para se medir os processos de uma determinada empresa e alinhá-
    los com as estratégias da organização. Desse modo, a partir de tais
    indicadores, pode-se verificar se os processos e os resultados da empresa
    estão de acordo com os objetivos estratégicos desejados pela Direção. E caso
    não estejam, há indicadores e dados que apontam sobre quais pontos devem
    ser retrabalhados, melhorados e corrigidos para que os objetivos sejam
    atingidos.

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