FASES DA ENTREVISTA CLÍNICA

Parte 1

“Escuta o doente,
ele diz-te o diagnóstico”
William Osler, 1898.

Texto extraído do livro “Comunicação em contexto Clínico” de

José M. Mendes Nunes
FASES DA ENTREVISTA CLÍNICA
Alguns autores descrevem a consulta como uma sucessão de fases em que
se cumprem tarefas específicas, enquanto que para outros é apenas
uma sequência de tarefas a executar sem delimitar tempos. Estas descrições
são sempre artificiais e o fato de existirem tantas é porque cada uma delas
não integra a complexidade que caracteriza a entrevista clínica. Por outro lado,
cada consulta tem uma individualidade e especificidade que a tornam
um acontecimento único pelo que, a haver alguma divisão descritiva, ela
seria aplicável, apenas, à consulta que lhe serviu de modelo.

Representativo da opção de descrever a consulta segundo as diferentes

tarefas a executar é a obra de Pendleton e colaboradores que descrevem a
consulta de acordo com as cinco tarefas a atingir:

1) “definir o motivo para o paciente vir à consulta”,

2) “considerar outros problemas”,
3) “escolher, com o paciente, uma atuação apropriada para cada
problema”,
4) “atingir uma compreensão dos problemas partilhada com o paciente”
5) “envolver o paciente no tratamento, aconselhá-lo e encorajá-lo a aceitar
responsabilidade adequada”.

Larsen e colaboradores descrevem a consulta como uma

sucessão cronológica de estratégias que resumem a nove passos
representados pela mnemónica PRACTICAL.

P Pré-consulta (Prior to consultation)

R Início da Relação (Relationship)
A Avaliar Ansiedades (Anxieties)
C Estabelecer linguagem Comum (Common)
T Traduzir da linguagem vernácula para e médica (Translating)
I Interagir (Interaction)
C Converter insigth em acção (Converting)
A Verificar Acordo (Agreement check)
L Encerrar a consulta (Leave from consultation)

Sequência cronológica de estratégias na consulta, segundo Larsen.

 A descrição das fases da consulta funciona como um mapa que não nos
obriga a seguir as estradas representadas mas que apenas nos diz qual é o
melhor caminho, em condições normais e, sempre que saímos do
percurso mais habitual, a todo o momento podemos saber onde retomar
esse percurso e o quanto nós estamos a afastar do nosso objetivo.

Na nossa abordagem consideramos por um lado as diferentes fases da

consulta com as correspondentes tarefas a alcançar em cada uma delas e, por
outro, as diferentes técnicas de comunicação a utilizar.

Para efeitos práticos, e tendo em consideração o que foi dito atrás,

podemos considerar a entrevista clínica como composta pelas seguintes
fases:
1) preparatória,
2) abertura ou contato,
3) exploratória ou de detecção,
4) resolutiva ou de manejo
5) encerramento.

Neste material contemplamos as 3 primeiras fases da Entrevista,

as demais etapas serão apresentadas mais adiante.
1. FASE PREPARATÓRIA

Nesta fase o médico faz uma antecipação do que espera da consulta.

Prevê as dificuldades e seleciona as estratégias e os meios para as
ultrapassar. É uma fase largamente descurada na literatura e na prática.

A análise do processo clínico em associação com as memórias que temos

de encontros anteriores com o paciente ou com outros sujeitos relacionados,
permite tornar virtualmente presente o doente, os seus problemas, os seus
familiares, listar os atos pendentes e avaliar as características da relação. Com
base nos registos, o médico identifica o doente, com a sua profissão, família
e estatuto social e verifica a forma como o costuma tratar. Este é um
aspecto a não descuidar num contexto em que pretendemos prestar cuidados
personalizados, em que o doente se sinta reconhecido e confirmado.

Para o efeito é importante perguntar, na primeira ou pelo menos nas

primeiras consultas como o paciente gosta que o tratemos e anotar esse
desejo. Numa cultura como a nossa onde os nomes próprios e sobrenomes
são múltiplos este procedimento é ainda mais pertinente.

Brian McKinstry verificou que a maior parte dos doentes gosta de ser
chamada pelo primeiro nome, no entanto, 16% mostraram-se insatisfeitos por
esta forma de tratamento informal. A frequência dos insatisfeitos pela forma
mais informal era maior nos idosos. Estes aspectos comunicacionais,
aparentemente sem importância para o ato médico em si, mas que podem
afetar negativa ou positivamente, chamo “amenidades comunicacionais” e
devem ser estudados nas populações em que se trabalha, dado que os
resultados obtidos em outras sociedades só por coincidência podem ser
extrapoláveis.

Nesta fase o médico faz uma rápida revisão dos problemas de saúde
pendentes, visualiza a família, consciencializa o tipo de relação que têm, o tipo
de emoções e sentimentos que lhe desperta e muitos outros atributos que
definem aquele doente e aquele encontro como únicos e irrepetíveis.

Entretanto, lá fora, na sala de espera, temos o doente a tentar realizar

tarefas equivalentes. Faz uma retrospectiva das experiências anteriores de
consultas com este e/ou com outros médicos e, com base nelas, elabora
uma previsão de como a consulta pode decorrer. Cria as suas
expectativas quanto aos resultados. Planeja o discurso que vai apresentar ao
médico e chega mesmo a ensaiá-lo. Ordena os seus motivos de consulta de
acordo com os seus objetivos. Revê as conversas anteriores que teve com a
família e os amigos sobre os problemas que o afligem. Coloca uma lista de
hipóteses explicativas para as suas queixas com base nas suas representações
dos mecanismos de doença, quase sempre, com muita insegurança, por vezes
com vergonha de ser considerado ignorante ou não ser levado a sério pelo
médico.
 Quantas vezes anseia estar enganado acerca dos processos atributivos
para as suas queixas. Antecipa as questões que o médico lhe vai colocar e
treina as respectivas respostas mas, as incertezas, a insegurança, a
vulnerabilidade face ao momento de fragilidade criam-lhe enorme ansiedade
que lhe embota o raciocínio e embarga a fluência do discurso.

As duas principais tarefas a realizar nesta fase são planejar o encontro

com o paciente e avaliar as potencialidades e limitações do médico para esta
consulta. Deste planejamento faz parte não só a antevisão dos problemas e a
forma como os vai abordar mas também o modo como vai se inteirar da
agenda do doente. Todas estas antecipações devem ser relativizadas e, com
grande plasticidade mental, devemos estar abertos a qualquer indício que
aponte no outro sentido, nunca partir de pressupostos e cumprir rigorosamente
o princípio que apenas o doente (ou o seu representante) pode dizer quais
são os motivos que o trouxeram à consulta e... mais ninguém!

De fato o que está em questão na consulta é o mundo do doente, não o

do médico, construído na cultura médica e centrado na doença. O doente vem
com o seu mundo para a consulta e é o médico que deve entrar no
mundo representacional daquele. Ao doente não se pode exigir que entre e se
adapte ao mundo do médico. É o doente que está no centro da consulta.
Ele é o epicentro de tudo o que acontecer na consulta. Esta só existe por ele e
para ele.
Na sequência daquele planejamento, o médico prepara o cenário da
consulta, arruma as cadeiras, enfim, “arruma a casa” de modo a ficar
acolhedora para a visita que se espera. Pode mesmo, em certas ocasiões
deve, desencadear mecanismos que visem evitar que a consulta seja
interrompida como, por exemplo, avisar a secretária da clínica.
O médico, na avaliação das forças e fraquezas para a consulta que se segue,
avalia o seu estado físico e mental. Tem necessidades físicas a satisfazer? Se
tem, será preferível resolver o problema previamente sob pena de este
contaminar negativamente as fases subsequentes da consulta. Quais são as
emoções que o doente lhe desperta?
Exigem um processo de conscientização e a implementação
de estratégias para que elas não interfiram com a disponibilidade e o
raciocínio do médico?
O médico deve-se purificar de pensamentos ou emoções transportados
de consultas anteriores ou da sua vida pessoal. É um ato equivalente à lavagem
e ao vestir de roupa esterilizada para entrar no bloco operatório.
Implica em um elevado treino de introspecção e de autoanálise para
avaliar o estado de espírito do clínico e preparar um estado máximo de
entrega e disponibilidade para a experiência que se segue.
Atente aos seus sentimentos, às suas emoções, escute-se a si mesmo,
se não é capaz de se ouvir, como pode ouvir os outros? Por todos os estados
de espírito intrusivos que o médico sinta, ele deve concentrar-se
no “aqui-e-agora”.
 A única realidade é o presente e é nele que se constrói o futuro. O
médico prepara-se para “entrar num mundo novo” e isso é uma aventura
demasiadamente rica e exigente para ser compatível com a dispersão dos
sentidos.
Em situações que lhe pareça ser impossível ter a disponibilidade que
acha necessária é possível assumir e partilhar com o doente como se está a
sentir e propor novo encontro. É curioso como a maioria dos doentes
aceitam esta franqueza e a confiança no seu médico sai reforçada porque
acabam de compartilhar um indício forte de honestidade. Esta é uma das
situações onde a autorrevelação por parte do médico faz todo o sentido.

Resumo da fase preparatória

Na fase de pré-consulta, o médico avalia os recursos a as condições

que dispõe para a interação que se sucede. Nesta avaliação recupera a
memória que tem do paciente e os seus problemas pendentes e, com base
nesses dados, planeja a consulta desenhando a “sua” (do médico) agenda.

Faz uma tentativa de previsão dos problemas que o doente pode trazer
mas mantém sempre uma atitude expectante e uma plasticidade que lhe
permita facilmente incorporar os reais motivos do doente. O erro mais
frequente desta fase é o médico “ir por atalhos”, saltando esta fase
e entrando diretamente na fase de abertura sem qualquer
preparação prévia para o encontro.

Para o bom desempenho nesta fase o médico apela à sua

autoconsciência e autoconhecimento e procede à descontaminação emocional
de modo a prevenir a interferência de estados emocionais intrusivos e alheios
à presente relação. Além disso, faz parte das tarefas preparatórias
implementar mecanismos de prevenção dos ruídos e das interferências que
se possam opor a uma consulta eficiente, como por exemplo, resolver
assuntos pendentes alheios à interação que se segue e susceptíveis de se
transformarem em intrusos na consulta ou avisar outros elementos da equipe
de que não podem interromper.
2. FASE DE INICIAÇÃO OU DE ABERTURA

Começa quando o médico e o paciente entram em contato. Nela quer o

médico quer o doente confirmam ou modificam a ideia que construíram
previamente sobre o outro.

No âmbito da psicoterapia, Edmond Gilliéron considera a primeira entrevista

como uma mudança de quadro no sentido em que o cliente “deixa o quadro da
vida corrente para entrar no campo terapêutico; perde o seu estatuto de homem
normal para vestir o de doente”. Creio que podemos considerar que no âmbito
da consulta médica esta é a fase em que se dá a “mudança de quadro” – o
doente sai do seu quadro de pessoa independente, indestrinçável da massa
amorfa da população, para passar a ser “aquele doente”, único, e entrar dentro
de um quadro de relação terapêutica e assumir a sua dependência do médico
em cujas mãos se entrega. Por sua vez o médico também passa de um quadro
em que é indestrinçável da massa amorfa dos profissionais de saúde para
passar a ser “o (meu) médico”.

As principais tarefas a executar nesta fase são:

1) criar um clima terapêutico que permita a confiança e a compreensão;
2) clarificar os motivos da consulta;
3) estabelecer acordo com o paciente quanto aos motivos a abordar e aos
objetivos a alcançar.

Entrada do doente

Logo que o doente entra o médico colhe uma primeira imagem do doente.
Se nos olha diretamente com um sorriso, provavelmente, exprimirá
amizade, confiança, conforto. Se o doente evita um olhar direto, olhando quase
sempre para o chão, não respondendo ao nosso sorriso ou a saudação,
trata-se certamente de um doente que se sente desconfortável.
Ao sentar-se rodeia a cadeira, provavelmente desejaria estar fora da
consulta. O doente tem uma conduta de evitação ou de fuga motivada
por várias razões, desde o não cumprimento da terapêutica ao receio que
lhe seja diagnosticada uma doença “má”, ou tem para comunicar algo muito
íntimo ou, ainda, porque lhe custa mostrar-se débil e doente. Por outro lado,
o doente irritado ou simplesmente triste não responde ao nosso sorriso ou
saudação. Já o doente agressivo olha de modo direto, de fronte franzida. Os
músculos da face e dos lábios podem estar contraídos. Este doente,
provavelmente, vem para protestar ou reivindicar.
O efeito da aparência física

Muitas vezes antes do paciente falar já o médico tem uma imagem do

doente. Quando o paciente começa a falar esta ideia solidifica-se (ou mesmo
“fossiliza”). Esta realidade é importante que seja reconhecida pelo médico
para evitar que estes “preconceitos” não o ceguem em futuras atuações.

Vários estudos mostram que respondemos mais favoravelmente aos

pacientes atraentes que aos feios, fenômeno que se verifica no dia a dia:
 Na escola o aluno atraente é mais provável contar com a ajuda e
compreensão do professor;
 No tribunal o réu descuidado e repulsivo tem tendência a receber penas
mais pesadas que outro mais atraente com crimes idênticos. Não é por
acaso que os advogados aconselham os seus constituintes a usarem fato
e gravata quando vão a tribunal.
 Nas repartições públicas, ir de gravata ou vestido de forma descuidado
determina evidentes diferenças no atendimento.

O estudo de meta-análise de Hall et al indica que as classes sociais altas

recebem mais informação e mais atenção que as classes mais baixas.

Criar um clima terapêutico que permita a confiança e a compreensão

Os primeiros momentos da entrevista clínica são fundamentais para

determinar o clima emocional e a concentração que se verificarão durante
a restante consulta. Este clima de concentração pode-se alcançar através de
técnicas de escuta (olhar atento, acenos, baixa reatividade) e enunciações.
Por enunciações entende-se o anúncio das perguntas que vão ser formuladas
e dos assuntos a tratar.

A primeira tarefa do médico enquanto profissional é a de escutar e

observar o que lhe é apresentado e tentar compreender o paciente. O médico
deve criar um clima acolhedor, saber observar livremente e não ter
comportamentos automáticos evitando a ditadura dos seus esquemas
psicológicos. O principal objetivo da entrevista é ajudar o doente a
compreender-se a fim de que seja capaz de realizar a mudança, mesmo que
esta mudança seja a simples adesão a uma terapêutica de curta duração.
Sempre que o médico escuta a história do doente, num setting adequado e
com alguma capacidade terapêutica, a terapia começou, mesmo que a única
intenção seja de chegar a um diagnóstico.

O paciente enquanto está na sala de espera planeja como vai explicar ao

médico os seus sintomas ou desejos. Porém, quando entra na consulta, o seu
discurso sai modificado por uma resposta espontânea determinada pelas
sensações que o médico lhe desperta.
 A estas frases iniciais que não foram programadas e que não se relacionam
com os motivos que trazem o doente à consulta, designamos de
introdutório.Por vezes o introdutório resume-se a um ritual social e cumpre
uma função fática da comunicação. Esta é uma função que embora possa ter
pouco de conteúdo é uma oportunidade de ambos expressarem a sua
disponibilidade para a comunicação.
O exemplo desta função é quando o paciente e o médico dizem em
simultâneo – “Olá, como está?” – sem que nenhum responda à pergunta. Com
efeito, nenhum deles espera resposta apenas é uma forma de dizer que o canal
(de comunicação) está aberto. Cada um diz:
– Pronto, estou disponível e tomei conhecimento de que está disponível para
nosso encontro!

Alguns comportamentos do doente, durante o introdutório, podem gerar no

médico imagens, emoções ou ideias prematuras negativas e irreais. Se o
médico não tiver essa consciência poderá sintonizar com o comportamento ou
emoção do doente e a relação evoluir rapidamente para a
disfunção. Cuidado, comportamento gera comportamento.
Perante introdutórios deste tipo, a atitude mais correta será a de não reagir,
“tomar nota” e abster-se de qualquer julgamento precipitado. Contudo, o
médico também não o deve ignorar já que ele pode ter algum significado. O
mais aconselhado é registar (na memória ou no papel) o sucedido e quando
a relação já estiver mais sólida e se o médico ainda tiver dúvidas então tentar
esclarecer o significado de tal comportamento, sempre num clima e atitude que
respeitem a dignidade do paciente.

Do introdutório deve fazer parte a auto apresentação do médico se

acaso é o primeiro encontro. É constrangedor o quão raro é ver um
profissional de saúde iniciar uma relação com o doente apresentando-
se. No entanto, é um procedimento base para a construção de uma
relação funcional, para além de ser uma regra elementar de boa educação.
Esta auto apresentação deve ser tão exata quanto possível, tendo o cuidado
de tentar perceber o que o doente desejará saber de imediato acerca do
médico e acabar perguntando se o doente deseja saber alguma coisa em
particular a seu respeito.

Alguns autores preconizam que a estratégia mais adequada, para que o

paciente sinta que o médico o vê como indivíduo ímpar, é uma breve
conversa sobre assuntos não relacionados com a doença. Ora, o
introdutório é uma oportunidade de fazer sentir ao cliente que o
reconhecemos como ser especial, confirmá-lo como pessoa única integrada na
sua família e comunidade e com ideias, cultura e valores próprios.

É durante o introdutório que se cumpre (pelo menos parcialmente)

uma das principais tarefas da fase de abertura – criar um clima terapêutico que
permita a confiança e a compreensão.
 Finalmente, é a altura de nos centrarmos nos motivos da consulta, e
darmos a palavra ao paciente com uma pergunta aberta do tipo:
- Em que lhe posso ser útil?

Ou por uma simples facilitação não verbal como um aceno acompanhado de

sorriso.

A partir deste momento, o introdutório acabou e o paciente começa a

apresentar o discurso pré-elaborado acerca dos seus sintomas ou desejos. A
esta frase inicial que abre a exposição das queixas do doente,
designamos de gâmbito. Corresponde à curta parte do discurso que sai como
foi pré-elaborada. O doente inicia as suas queixas com o dito discurso,
quando o inicia está atento à linguagem não-verbal e verbal do médico
e, aos primeiros sinais que percebe deste, passa a responder aos mesmos
e o discurso sai modificado sendo o resultante entre o que foi programado e as
interferências da presença do médico. A designação gâmbito é um termo,
próprio da linguagem do xadrez, que significa um lance que consiste em
sacrificar um peão para, em troca, causar a perda de uma peça importante do
adversário. Roger Neighbour utilizou este termo porque ele dá a ideia do
primeiro movimento do paciente no sentido de expor o seu “jogo”, isto é, as suas
queixas. No entanto, está associado uma ideia de luta entre interesses
antagônicos o que, a acontecer, será numa minoria de casos de pacientes
manipuladores que recorrem aos serviços de saúde para fugir a
responsabilidades. De qualquer modo é um termo que designa o ponto da
consulta que marca o início da exposição dos motivos que trouxeram o doente à
consulta.

A entrevista semidirigida, própria dos cuidados primários, combina um

momento de narração livre com o de obtenção de dados concretos. Ao
momento de narração livre (numa entrevista semidirigida) que se sucede
ao gâmbito designamos de ponto de fuga. Este, também descrito por alguns
autores como tempo de monólogo do doente, começa com o gâmbito e
termina quando o médico interrompe o discurso do paciente.

Geralmente a nossa preparação técnica foi feita para a obtenção de

dados concretos e descuida da formação para a gestão da narrativa livre. O
médico deve dar oportunidade a que o paciente exponha as suas queixas
sem ser interrompido. No entanto, raramente lhe é dada essa oportunidade,
porque mal o paciente começa a sua história, logo é confrontado com uma
sequência de questionamentos.
No estudo de Bekman e Frankel realizado em cuidados primários, os médicos
interrompiam os doentes, em média, ao fim de 18 segundos. A desculpa
frequente para que os médicos assim procedam é que este monólogo consome
tempo e atrasa as consultas. Autores, de diferentes culturas, tem demonstrado
que, quando o doente não é interrompido, o tempo médio de fuga não
ultrapassa os 30 segundos.
 Quadro VI. Tempos médios de fuga.

Tempo de
Autores País Contexto fuga (média
em seg.)

Blau JN (1989)117 Reino Neurologia 100,0

Unido

Svab I, Katic M e Cuk C Eslovénia Clínica Geral 21,9

(1993)118

Svab I, Katic M e Cuk C Croácia Clínica Geral 32,0

(1993)

Marvel MK (1999)119 EUA Clínica Geral 23,0

Langewitz W e outros Suiça Medicina 92,0
(2002)120 Interna

Rabinowitz I e outros Israel Clínica Geral 26,0

(2004)121

Rhoades DR e outros EUA Internos de 12,0

(2001)122 Medicina Familiar

Os valores apresentados no Quadro VI são tempos médios, contudo,

em todos há uma concentração de valores para a esquerda da curva, com alguns (poucos)
valores muito afastados da média que fazem com que este indicador seja,
por si só, muito pouco esclarecedor. Por exemplo, no estudo de Langewitz (2004),
que envolveu a análise de 406 consultas, apenas 7 doentes ultrapassaram os 5
minutos enquanto que 78% do total não ultrapassou os 2 minutos. Este estudo foi
realizado em duas fases, com os mesmos clínicos, e consistiu em medir o
tempo de fuga: no primeiro dia não se deu qualquer instrução aos clínicos e no
segundo dia foi pedido que não interrompessem os doentes durante o monólogo inicial.
O valor mencionado no Quadro VI foi o encontrado no primeiro dia, enquanto
que no segundo dia esse valor subiu para 28 segundos, sendo que no primeiro
68% dos doentes foram interrompidos pelo médico e no segundo dia apenas 35%.
Mais curioso, ainda, é que o tempo de consulta diminuiu no segundo,
de 8,9 para 7,8 minutos.

Esta distribuição de valores também explica, pelo menos em parte, o

receio que os clínicos têm em deixar os clientes expor livremente as suas
queixas. É que, obedecendo à tendência psicológica de “generalizar o que é
mau”, as poucas experiências em que surgem doentes verborreicos
levam a uma hiperrepresentação mental deste tipo de pacientes, por parte do
médico, e a ficar com a ideia de que todos os pacietnes falam muito e o
médico deve conter o discurso destes.
 O estabelecimento de um bom contato depende da existência de condições
(verbais ou não verbais) básicas que facilitem o “ponto de fuga”, isto é, a
verbalização das queixas. A estas condições chamamos globalmente de “regras
de boa escuta” e que, evidentemente, não são exclusivas desta fase.

São regras de boa escuta:

Contato visual que, sem incomodar, deve mostrar interesse pelo doente
e pela sua mensagem;
Distância entre os dois elementos respeitando a privacidade de cada um
sem invadir o seu espaço vital;
Empatia com frases do tipo “sinto o que me diz”, “estou vendo a sua
posição” ou reproduzindo as emoções do cliente como se fôssemos o seu
espelho;
 Naturalidade e conforto, adaptando-nos ao tipo de linguagem do doente.

O médico como antropólogo

O antropólogo, quando se integra na comunidade que vai estudar, toma todas
as precauções possíveis para evitar modificar o seu objeto de estudo. O
seu objetivo é o estudo da comunidade, por exemplo uma aldeia, para a
observar tem que se integrar no seu seio. O seu desejo é que a sua
observação seja o mais fiel possível à realidade, contudo, ele tem a
consciência que, pelo simples facto de se introduzir na comunidade, já a
transforma. Reconhecendo este risco, implementa todos os mecanismos ao seu
alcance para minimizar o impacto da sua entrada na vida da comunidade, de
modo a que mantenha o objeto da sua observação mais intacto possível. O seu
objetivo é conhecer a comunidade tal como ela é e não como ela fica quando um
elemento entra nela.

O médico, quando entra em relação com o doente e pretende conhecer a

sua história, deve estar consciente que corre os mesmos riscos que o
antropólogo e, por consequência, implementar idênticas precauções.

O médico deve conhecer a história do doente tal como este a vê.

Não é o seu interesse ter a perspectiva do doente depois de contaminado

com os preconceitos ou as ideias pré-concebidas do clínico.
Reconhecendo este risco, o médico procura apoiar a narrativa do paciente,
procura interferir o menos possível e recorre apenas a técnicas que visam
estimular o doente a explicitar a sua linha de pensamento. Assim, de um modo
natural, se inteira das ideias, das perspectivas, dos medos, dos receios, isto é,
do quadro de representações do doente, tal como ele o vê e não como ele
acha que o médico quer ou como conseguiu dizer perante a manipulação
do clínico, seguindo a linha de raciocínio deste e não a do verdadeiro
personagem da história.
Denis Martin (1963), dizia: “fomos treinados para escutar o que queremos ouvir e
para manipular o doente de modo a dizer as coisas que acreditamos serem
importantes” e é imprescindível “escutar com a mente aberta, tão liberta
quanto possível de ideias preconcebidas sobre o que deve ou não
deve ser importante. Outro aspecto importante da arte de escutar é a
paciência de ouvir até o doente terminar a sua história e à sua
maneira.”

Dar esta oportunidade de o doente contar a sua própria história, tal como a
vê e sente, pode ser, só por si, terapêutico. Muitas vezes é a primeira
oportunidade que o doente tem de contar a história do seu sofrimento sem
que ninguém o interrompa, com conselhos ou tranquilizações que, na maioria
dos casos, tem o único objetivo de libertar o ouvinte da carga ansiogênica da
narrativa. O fato de “ouvir” a sua própria história pode-lhe dar a possibilidade de
se aperceber de novas perspectivas, de relações causais e de
explicações para os seus sintomas.

Clarificar os motivos da consulta

A segunda tarefa desta fase inicial é clarificar os motivos que

trouxeram o paciente à consulta. Da revisão da literatura feita por Mauksch
LB e colaboradores (2008) conclui-se que a definição da lista de
problemas, no início da consulta, é um dos fatores que mais
contribui para a eficiência dela, conjuntamente com a criação da
relação médico-doente.

Frequentemente se confunde a queixa do doente com o motivo da

consulta. É claro que muitas vezes o próprio doente não sabe bem qual
é o motivo da consulta, isto é, não sabe o que espera obter com a
consulta, mas ajudar nessa clarificação será um dos objetivos do
próprio médico. Frequentemente, o médico pressupõe os motivos da
consulta a partir de indícios interpretados com base no seu quadro de
referência cultural que, muito frequentemente, está longe de ser
coincidente com o do paciente. Enquanto este motivo não estiver realmente
definido dificilmente pode haver satisfação do paciente e realização
profissional do médico. A este propósito considero de muita utilidade a regra
proposta por Hans van der Voort:
ter sempre presente a pergunta “se muitos doentes não me
procuram quando têm os mesmos sintomas (que este
apresenta) então, porquê este doente escolheu fazê-lo?”.
 Outro aspecto, que revela a importância de separar os motivos das queixas,
é: a queixa (ou sintoma) é primariamente uma preocupação do doente, o
pedido (ou motivo) do doente é primariamente a preocupação do médico.
Muitos autores designam de motivos não expressos, os motivos não
referidos de imediato pelo doente. No entanto, entendo ser mais correto
deixar esta designação apenas para os motivos que não são, no início da
consulta, conscientes para o doente e que podem eventualmente vir a ser
expressos após a elaboração de conteúdos levada a cabo pelo doente
ajudado pelo médico. Um outro subgrupo de motivos não expressos são os
da agenda emergente que diz respeito a assuntos ou problemas que são
identificados durante a consulta e que nem o doente nem o médico tinham
consciência da sua existência antes da consulta.

Alguns estudos mostram que as consultas aditivas são das situações que
mais irritam os médicos. Por consultas aditivas entende-se as que, uma vez
resolvido o motivo inicial da consulta, o doente apresenta novo motivo
obrigando, praticamente, a um reinício de nova investigação, isto é,
adiciona-se novo motivo. Equivale ao que os anglo-saxónicos designam de
“by the way” e, nós, com “o já agora”. Neste tipo de consultas, todas as
previsões de tempo fracassam e, ao ter que reabrir outra vez a consulta, o
médico perde muitas vezes a postura que acaba ainda por agravar mais a
situação.

A probabilidade de ocorrência de consultas aditivas reduz-se recorrendo a uma

pergunta simples, a usar no final do tempo de fuga, como a seguinte:

- Existe mais alguma coisa que queira tratar nesta

consulta?
Ou
- Alguma coisa mais?
Ou
- Tem mais algum problema que queira tratar hoje?

É aconselhável não avançar para as fases seguintes sem que o

paciente, explicitamente, declare que não tem mais problemas para abordar.
Um grande número de médicos não se atreve a prevenir as consultas aditivas
com receio de dar oportunidade a novos pedidos, convencidos que podem
escapar se não colocarem tal questão. Contudo, a realidade é outra como
o demonstra os estudos de Marvel e colaboradores, que apontam no sentido de
que solicitar a explicitação da agenda do paciente não prolonga,
significativamente, a consulta e aumenta a eficiência da entrevista e a
informação obtida.
 O doente que vem com vários problemas tem a consulta perfeitamente
planejada e começa pelo motivo que considera mais premente, aguardando
pelo final para “juntar” os motivos que considera secundários. Pode
acontecer que, em algumas situações, o paciente aproveite as facilidades
dadas para juntar motivos não “programados”. Isto pode-se evitar dando
pouco tempo ao paciente para pensar se tem ou não outro motivo de
consulta, dado que estão em questão motivos já muito ponderados e,
portanto, se são realmente importantes para o doente, não precisa de tempo
para se lembrar deles.

A causa mais frequente de consultas aditivas é o doente pensar que “mais

vale um pássaro na mão que dez voando”. Com base neste princípio, o
paciente escalona os seus motivos em função da sua importância. Começa
pelo que considera mais importante e, quando o vê resolvido, observa a
comunicação não verbal do médico. Se vê que a expressão deste é
adequada a novo pedido, avança e, assim, continua até observar que a
expressão do médico já não é adequada à apresentação de novo problema.

Existe contudo, uma outra razão para consultas aditivas, a que podemos
chamar de “pergunta ou consulta exploratória”. É o paciente que apresenta
um problema banal, toda a consulta corre em torno deste problema e, só no
final, é que o doente coloca um problema íntimo, isto é, depois de se certificar
que o médico é digno de confiança. Ou, se nos lembrarmos dos níveis de
conversação, provavelmente só agora se alcançou o 3º nível que permite
abordar temas íntimos. O médico deve sentir-se orgulhoso e honrado por este
tipo de consulta aditiva ter surgido, porque ela representa a coroação do êxito
comunicativo do profissional e da sua capacidade em
estabelecer uma relação efetiva.

Listar os motivos de consulta é importante por duas razões: previne a

perda de tempo (o paciente que “esquece” qualquer problema
inevitavelmente virá no dia seguinte) e preserva o bem-estar do médico (o
médico deve evitar as situações desnecessárias que lhe causam irritação a
fim de prevenir o desgaste pessoal). Quando os motivos são em número
que o médico considera difícil serem abordados na sua totalidade na
presente consulta, há que negociar com o paciente os motivos que este
considera prioritários.

Intervenções do acompanhante

Um entrave frequente na delimitação dos motivos da consulta é a

interferência de um acompanhante. Por este motivo vamos falar aqui sobre este
problema. As técnicas a aplicar perante um acompanhante dependem do tipo
deste.
O acompanhante pode ser classificado quanto ao seu comportamento:
 Intrometido, tem um comportamento de dar instruções ao médico
(“Não acha que seria melhor fazer um E.C.G.?”),
contestar pelo doente e dar-lhe instruções
(“Diz ao Doutor as dores que tens tido no estômago”),
induzir respostas ao doente
(“Agora não diga que não tem nada, porque ainda ontem se queixava da cabeça”),
controlar a consulta
(“Vá, tira o casaco para o Doutor te auscultar”).

 Passivo, frequentemente fica na sala de espera, mas se entra no

gabinete assume uma postura totalmente passiva.

Acompanhante intrometido
Por detrás de um acompanhante intrometido está um dominador, mas
também pode ser um indivíduo protetor ansioso (ansioso pelo que o doente
pode ter). Para este tipo de acompanhante podemos recorrer a várias
técnicas que se complementam:

Esvaziamento da interferência
Técnica de ponte
Pacto de intervenção
Marcação de novo encontro.

a) Esvaziamento da interferência

Por vezes a intromissão do acompanhante deve-se essencialmente ao

desejo de proteger o doente e a sua intervenção traduz uma forte
ansiedade. Neste caso, é útil dar liberdade ao acompanhante para
expressar o que pensa, colocando-lhe perguntas como:
- Em sua opinião o que pensa que se passa com F...?
- Tem ideia de qualquer coisa em concreto que acharia conveniente fazer?

Com esta técnica “esvaziamos” os conteúdos ansiogênicos do

acompanhante e que são, em grande parte, responsáveis pelo seu
comportamento. No entanto, nos casos em que o comportamento do
acompanhante tem outra base, por exemplo, uma relação dominadora,
convém complementar com outras técnicas.

b) Pacto de intervenção

Segundo esta técnica propomos ao acompanhante um pacto:

- Se estiver de acordo, diz-me tudo o que pensa sobre o problema de F..., e

depois ouvirei, sem interrupção, o Sr. F.... Está de acordo?

A colocação desta proposta deve ser expressa de modo calmo e

tranquilo, evitando tons que eventualmente possam ser entendidos como
agressivos ou expressar alianças com alguns dos interlocutores. Exige
assertividade por parte do médico.
 c) Técnica da ponte

Consiste em fazer a “ponte” entre o que o acompanhante acabou de dizer e

o doente, pedindo ao doente que dê a sua opinião sobre o que o
acompanhante disse:

- Que pensa, Sr. Francisco, sobre o que a Dª. Silvina acaba de dizer sobre
o seu problema?

Esta é também uma boa técnica para avaliar ou atuar nas relações
interpessoais na família.

c) Marcação de novo encontro

Às vezes, apesar de todas as técnicas torna-se impossível prosseguir a

consulta com o acompanhante tornando-se, então, imperioso formalizar
novo encontro:

- Seria possível ficar a sós com a sua mulher?

Ou
- Nesta consulta tomei conhecimento sobre as opiniões do seu marido.
Proponho-lhe que nos voltemos a encontrar no dia X para ouvir você. Está
de acordo?

Mais uma vez a apresentação de tal proposta exige assertividade por parte
do médico que deve evitar fazer transparecer a sua frustração para que
ninguém se sinta rejeitado.

Acompanhante passivo

O acompanhante passivo limita-se a observar como o médico atua ou

simplesmente “evita” envolver-se no problema. Em certas circunstâncias
pode ser conveniente envolver estes acompanhantes. A “ativação” destes
indivíduos faz-se através do envolvimento que podemos definir como a
técnica da ponte em sentido contrário, isto é, pedir ao acompanhante
a opinião sobre as queixas do doente e sobre como vê o que se passa com o doente.
- Senhor Antônio, o que pensa sobre o que a Dª. Fernanda está passando?

Acompanhante doente

Por vezes, o acompanhante é o verdadeiro doente e o pretenso paciente

é um sintoma do seu problema. É uma situação relativamente frequente em
pediatria em que o acompanhante traz à consulta a criança como doente
mas que o verdadeiro problema está nesse acompanhante.
Estas consultas são sempre difíceis por quanto o médico tem que se ocupar
do doente “oficial”, simultaneamente abordar o doente “de fato” e tentar que
este se reconheça como doente e que aceite a ideia de o seu “doente” estar
em boa saúde.
 De qualquer modo, o médico deverá observar cuidadosamente o “doente
oficial”. Só quando demonstrar que a situação está sob controle é que poderá
dirigir a consulta no sentido de indicar a ansiedade da família como a
causa dos sintomas ou, pelo menos, que havia uma perturbação do doente,
ainda que de pouca importância, mas que foi agravada pelo componente
de ansiedade ambiental.

Nunca tomar decisões ou interpretações precipitadas. Deixá-las para

futuras consultas. Com o decorrer de sucessivas visitas poderemos a
qualquer momento abordar com o acompanhante a causa da sua ansiedade e
dos efeitos que esta possa ter na família.

Se a nossa ansiedade nos fizer correr, sujeitamo-nos a perder

irremediavelmente o doente, prolongar a agressão sobre o suposto
doente e consequente sofrimento.

Estabelecer acordo com o cliente quanto aos motivos a abordar

e os objetivos a alcançar

O paciente pode trazer uma lista demasiado extensa para poder ser
abordada na sua globalidade numa só consulta. Nesta situação, convém acordar
quais são os problemas a abordar na presente consulta, se possível até enunciar
a ordem por que serão tratados, e estabelecer os que ficarão para futuros
encontros ou mesmo, os que nunca serão por nós abordados. Por
vezes é mesmo conveniente estabelecer o tempo disponível para a
consulta como é, por exemplo, consultas que visam sobretudo a psicoterapia.

Os erros mais frequentes desta fase são:

Avançar na consulta sem clarificar os motivos;

Avançar na consulta sem ter um plano do que se vai fazer na presente
consulta;

Levar a consulta para uma conversa social pela insegurança do clínico

sobre o que fazer;

Avançar para níveis de conversação mais profundos sem que se tenha

criado uma relação que permita o paciente abordar problemas
mais íntimos.
Técnicas facilitadoras da verbalização ou de apoio narrativo

Optamos por enunciar as diferentes técnicas de comunicação a utilizar

na entrevista clínica em função das fases onde elas têm uma utilização maior.
No entanto, deve ficar claro que nenhuma delas tem uma aplicação exclusiva
de fase, com efeito, qualquer uma é utilizável em todas as fases, embora
algumas tenham um uso predominante em determinadas fases.

As técnicas facilitadoras da verbalização fazem parte das técnicas de

apoio narrativo e visam facilitar o paciente a expressar os seus
problemas, as preocupações, as ideias, as expectativas, enfim, a descrever os
seus problemas nas mais diferentes dimensões, ou seja, contar a sua história.
Das diferentes técnicas que facilitam a verbalização da história do paciente
destacamos:

1) baixa reatividade;
2) perguntas abertas;
3) silêncios funcionais;
4) facilitações ou expressões mínimas de incitamento ou prompts mínimas;
5) empatia; e
6) pedir exemplos.

a) Baixa reatividade

Já anteriormente se falou da reatividade do médico, entendida como o tempo

entre o doente deixar de falar e o médico iniciar o seu discurso.
Quanto mais baixa for a reatividade do médico, isto é, quanto maior for o
espaço (temporal) deixado ao doente para este falar sobre as suas queixas
mais facilitada fica a verbalização da sua história. Para o efeito é importante
que o médico esteja atento à linguagem não verbal indiciadora do processo
mental de “busca interna”. Se o médico intervém abruptamente sujeita-se a
interromper a corrente de pensamento do paciente, que se encontra a
elaborar o seu discurso e, assim, o faz perder aquilo a que o povo chama
de ”fio da meada”. A reatividade do médico, em condições normais,
é baixa no início da consulta e vai aumentando à medida que se
aproxima o seu final. Esta técnica facilitadora da verbalização está
intimamente ligada aos silêncios de que adiante falaremos.
b) Perguntas abertas

Ao longo da formação médica a colocação de perguntas foi incentivada.

No entanto, não é por se colocar perguntas que se obtém
mais informação. Como alguém diz, quem coloca perguntas só obtém
respostas e Studs Terkel, citado por Ian McWhinney, refere: “a técnica de
pergunta-resposta pode ter algum valor para determinar as preferências
relativas a um detergente, pasta dentífrica e desodorizantes mas não para
descobrir o mundo interior dos homens e das mulheres”.

O nosso hábito de colocar perguntas fechadas está muito interiorizado pelo

que, o treino para corrigir tal condicionamento, exige grande esforço e
consciencialização no ato de questionar. O nosso hábito de fazer perguntas
fechadas é tão grande que muitas vezes colocamos as perguntas que
induzem as respostas que esperamos ou desejamos ter para confirmar as
nossas hipóteses.

Por exemplo, coloco a pergunta pensando numa hipótese de diagnóstico que

“quero” confirmar:
- A dor vai para o braço? Não é?

Ou ainda, coloco a pergunta de modo a obter a resposta que desejo:

- Tem tomado a medicação? Não tem?

O que está em questão na consulta é o mundo do doente. O médico pretende

inteirar-se da forma como o paciente vê esse mundo, então deve
dar oportunidade a que o apresente tal como é e não como o antecipa à
imagem do seu (mundo médico). Se pretende que essa representação do
mundo seja transmitida do modo mais confiável possível, precisa de ter em
conta que quanto menor é o esforço exigido ao doente para
responder tanto menos confiável será a resposta.
Por outro lado, as perguntas fechadas não permitem expressar
variantes porque as respostas são de extremos: sim ou não, tudo ou
nada.Finalmente, não esquecer que as perguntas fechadas induzem
respostas e, inconscientemente, o entrevistador tem tendência a induzir
respostas que auto demonstram as suas hipóteses. Esta é uma atitude a
evitar em ciência e também na colheita de história clínica.

É fundamental que na fase de exploração sejam

colocadas hipóteses de diagnóstico, mas a estratégia de
investigação deve ser desenhada mais no sentido de as negar e,
só depois, se implementa uma estratégia que visa confirmar a
hipótese que resistiu à refutação.
 O exemplo do caso abaixo, adaptado de LLoyd e Bor (1996), demonstra bem
os resultados da utilização de perguntas fechadas em comparação
com perguntas abertas.

Estudos de Roter, com consultas gravadas, usando doentes simulados,

demonstram que a utilização de perguntas abertas colhe maior
quantidade de informação clinicamente relevante.

Caso. Exemplo de uso de perguntas fechadas x abertas

O Senhor Carlos, contabilista de 47 anos, vem ao serviço de urgência referindo uma dor
no peito.
É entrevistado pelo Dr. Santos.

Dr. Santos – Vejo aqui na sua ficha que o Senhor teve uma dor no peito. Ainda sente
essa dor?
Senhor Carlos – Não, agora não!
Dr. S. - Era uma dor forte ou uma
fraquinha?
Sr. C. – Parece-me ser mais do tipo
fraquinha.
Dr. S. – E a dor vinha para o braço?
Sr. C. - Não. Não me pareceu.
Dr. S. – E não piorava quando fazia exercício?
Sr. C. – Não!

Mais tarde é novamente observado pelo Dr. Valente.

Dr. Valente – Parece que teve uma dor. Quer contar-me como é que isso foi?
Sr. Carlos – Bem, a dor era no peito e apareceu quando estava sentado na minha
sala. Era uma dor estúpida, tipo fraquinha, mesmo aqui (aponta para a zona do
esterno) no meio do peito. Já tenho tido isto várias vezes nos últimos tempos e sempre
quando estou no trabalho.
Dr. V. - Diga-me, o que o levou a vir hoje?
Sr. C. – Bem, eu estava pensando nisso mesmo. Eu tenho tido muito trabalho nos
últimos tempos, e parece que ela vem quando estou muito pressionado para acabar as
contas. Parece-me que ela também aparece quando estou preocupado com qualquer
coisa.

As perguntas fechadas são questões em fundo de saco que não

permitem a anamnese associativa ou a livre expressão dos sentimentos. No
Quadro abaixo resumem-se as vantagens e desvantagens das questões
fechadas e abertas.
 Quadro VII. Perguntas abertas X fechadas.

PERGUNTAS ABERTAS PERGUNTAS FECHADAS

Mais informação, não
Mais informação relevante na
contextualizada, na unidade de
VANTAGENS

unidade de tempo.
tempo.
Envolve o doente na entrevista.
Útil para obter informação
O doente pode exprimir
específica.
preocupações e ansiedades acerca
Útil em doentes tímidos ou
dos seus problemas.
desinteressados.
Tem, em si, potencial terapêutico.
A informação obtida limita-se às
A entrevista pode ser mais longa e perguntas.
DESVANTAGENS

difícil de controlar. A entrevista é controlada pelo

Alguma informação pode não ser entrevistador.
relevante. O entrevistador decide as
Registo das respostas pode ser perguntas.
mais difícil. O entrevistado tem pouca
oportunidade de exprimir os
seus sentimentos.

b) Silêncios funcionais

Através da análise de consultas gravadas, classificaram-se as consultas em

funcionais e disfuncionais e compararam-se as seguintes variáveis:
 Tempo total que o doente falou (tempo do doente),
 Tempo total em que o médico falou (tempo do médico),
 Tempo em que, as duas partes, falam simultaneamente (tempo de
confusão).
Deste estudo salienta-se a grande diferença de tempo ocupado com silêncios
entre consultas funcionais e disfuncionais (Quadro IX).
Quadro VIII. Consultas disfuncionais vs funcionais.
CONSULTAS (%)
TEMPOS DE
Disfuncionais Funcionais
Fala do 29 23
médico
Fala do 38 51
doente
Silêncios 7 16
Confusão 26 10

Entende-se como consulta disfuncional aquela em que ambas as partes

falharam na compreensão das agendas de cada um e no alcance dos dois
conjuntos de objetivos do doente e do médico.
 Muitos médicos têm uma enorme dificuldade em tolerar os silêncios
na consulta e tomam “o silêncio verbal pelo termo da comunicação”,
no entanto eles têm em si um valor terapêutico, para além de
serem imprescindíveis para que o paciente, de modo espontâneo,
exponha as suas ideias, medos e expectativas.

Um estilo de comunicação com elevada reatividade é incompatível

com a existência de silêncios funcionais na consulta: sem baixa
reatividade não há silêncio funcional.

Bruneau, citado por Marc de Semdt, relaciona os silêncios com os

processos mentais e identifica duas formas de silêncios: silêncio rápido e
silêncio lento.
Os silêncios rápidos são involuntários, de curta duração, geralmente
inferiores a dois segundos, mas de elevada frequência. Estão
relacionados com hesitações sintáticas e gramaticais.
Os silêncios lentos são voluntários ligados aos processos semânticos
de decodificação de mensagens, isto é, ligados aos processos de
organização, categorização e localização no espaço mental recorrendo à
experiência e à memória.

Estes silêncios lentos são o que chamamos de silêncios funcionais e a que

Bruneau também chama de interativos, isto é, os que traduzem
uma procura interna por parte do paciente que precisa de tempo para
elaborar as suas ideias e de preparar as respostas às nossas questões.
Nesta situação, o cliente assume uma postura e expressão facial
acompanhada de intensos movimentos oculares ou com olhar fixo que
no seu conjunto constituem o quadro de procura interna, indiciador de
processos mentais em atividade.
Estes são silêncios que constituem “o trampolim da palavra”.

O texto seguinte de Mia Couto, exprime de modo sublime e inultrapassável

a importância dos silêncios na relação médico-doente:

“ O médico escutou tudo isto, sem me interromper. E a mim,

essa escuta que ele me ofereceu quase me curou. Então, eu
disse: já estou tratado, só com o tempo que me cedeu, doutor.
É isso que, em minha vida, me tem escasseado: me
oferecerem escuta, orelhas postas em minhas confissões. Veja
a minha mulher, passa a vida falando com Deus. E eu vou
ficando calado. Mesmo aos domingos de manhã: fico calado.
Assim, silencioso, vou rezando. Que a gente reza melhor é
quando nem sabemos que estamos a rezar. O silêncio, doutor.
O silêncio é a língua de Deus.”

Mia Couto exprime de uma forma poética, com um rigor literário e genial,
uma das tarefas do médico na consulta quando tem o objetivo de ajudar o
paciente a ajudar-se: pôr as orelhas nas confissões dos doentes.
c) Facilitações

Não basta dizer que se está disponível, ou pensar que se está disponível para
que o paciente exponha os seus pensamentos de modo livre e total. É
preciso que o médico demonstre por meios verbais e não verbais que está
disponível e quer ouvir a sua história. Existe um conjunto de
técnicas, que genericamente designamos de facilitações, têm por
objetivo facilitar a expressão do paciente de modo a que este se
exponha o mais livremente possível. As facilitações também são
designadas de expressões de incitação mínimas ou prompts mínimas.

São facilitações os acenos ou outros gestos equivalentes que

incitam o outro a falar. São, igualmente, facilitações as
expressões verbais do tipo “continue, continue”, “estou ouvindo”,
“hum, hum” e outras interjeições incitadoras.

Não devem ser confundidas com facilitações frases do tipo “siga,

siga”, ditas de modo apressado que são a estrutura superficial de uma
estrutura profunda que diz: “siga, siga que tenho mais que fazer”.

A atitude de escuta ativa é facilitadora da verbalização. Demonstrar ao

interlocutor, que está numa atitude deste tipo, implica emitir mensagens
verbais e não verbais congruentes, ou seja, escutar “com o corpo todo”.
Esta expressão comportamental de escutar com o corpo todo tem, na sua
base, uma atitude “meta” (meta, no sentido de estar acima de…) entendida
como o distanciamento emocional da narrativa que se escuta, suficiente para
permitir analisar o discurso verbal, as mensagens não verbais emitidas pelo
emissor e as emoções vividas pelo leitor. O comportamento meta tenta
conjugar ou integrar o tripleto:

1. O escutado, que é dito explicitamente pelo doente;

2. O visto, que é transmitido não verbalmente;
3. O sentido, que é tentado a julgar e a pensar sobre o que escutamos,
i.e., o efeito emocional que a narrativa do doente provoca no médico.
e) Empatia

Esta é uma das qualidades do bom entrevistador, já anteriormente

descrita. Mencionamos aqui a fim de chamar a atenção para a sua
importância como técnica facilitadora da expressão dos sentimentos mais
profundos do doente. Com efeito, se o médico não identifica e não
aproveita todas as “oportunidades empáticas” oferecidas pelo cliente,
corre o risco de este se fechar no seu mundo uma vez que percepciona
no médico uma atitude de desinteresse em relação à forma como vê os seus
problemas.
 O cliente pode mesmo entender, consciente ou inconscientemente, que o
médico só responde às queixas ou aos sofrimentos somáticos e, assim, se ele
quiser continuar a ter a atenção ou o interesse do médico deve omitir os seus
problemas psicossociais e centrar-se nos seus sintomas físicos.

É fácil entender a importância da empatia como técnica facilitadora da

narrativa, se pensarmos o quão importante é sentirmos que a outra pessoa
nos ouve e nos compreende, para poder falar das nossas cognições e dos
nossos afetos.

f) Pedir exemplos

Quando o doente nos apresenta uma queixa descreve-a como se trouxesse

um fruto que transporta entre mãos e o coloca em cima da mesa do
consultório.
- Aqui está Doutor, diga-me o que isto é!

Este fruto apresentado deste modo, isolado do seu contexto, dá-nos muito
pouca informação sobre a sua história. De que árvore veio? Foi apanhado da
árvore ou do chão? Quais as características do solo? De que região é? Há
quanto tempo foi colhido? Qual o grau de maturidade quando foi colhido?
Como foi transportado? E muitas outras questões se poderão levantar.
Por exemplo, o doente que vem à consulta por cefaleia dizendo:

- Doutor, tenho tido muitas dores de cabeça ao ponto de, por vezes, não
conseguir continuar a trabalhar.

Esta queixa assim apresentada é muito imprecisa e a tendência é para

colocar perguntas que permitam caracterizar este sintoma. Porém colocar
perguntas apenas gera respostas, que embora permitam obter uma ideia mais
concreta do sintoma, continuarão a ser um conjunto de fotografias que não
dão a visão do todo. A visão do todo só seria possível pela observação do
próprio fenômeno, o que é impossível para o médico, nestas circunstâncias.
Contudo, entre a informação mínima, dada pelo conjunto de fotografias, e a
máxima, dada pela observação direta do fenômeno, existe uma possibilidade
intermediaria – o filme. Este filme dos sintomas pode ser obtido convidando
o cliente a pensar numa das vezes que teve o sintoma e tentar descrevê-lo
com todos os pormenores, como se o estivesse a relatar.

-Tente recordar uma vez que tenha tido essas dores de cabeça e diga-me
como é que isso foi.
Esta é a técnica do exemplo. Ela permite colher uma ideia mais
precisa acerca do sintoma, inserido num contexto psíquico e social. Para
além disso é, por si só, terapêutico dado que muitas vezes permite ao
próprio cliente tomar consciência dos fatores associados ao surgimento do
sintoma, como demonstra o caso abaixo. Mesmo quando a versão contada
pelo doente é cheia de lacunas informativas, é mais rentável dirigir as
perguntas para o preenchimento dessas lacunas e, assim, construir o
filme com a caracterização do sintoma integrado no seu contexto
psicossocial.
Se entendermos que os dados só são informação quando integrados no seu
contexto, então se colocarmos apenas questões teremos apenas dados, por
vezes demasiado dados que só nos confundem, mas dificilmente obteremos
informação.

Caso. A técnica do exemplo

-Tente recordar uma vez que tenha tido essas dores de cabeça e diga-me como é que
isso foi.

- Sim. Olhe Doutor, ainda ontem eram para aí cinco da tarde. Estava numa reunião
lá no trabalho, que não tinha previsto e que o meu chefe tinha convocado de
última hora. Nos últimos tempos a minha relação com este chefe tem sido muito
tensa e portanto eu não lhe quis dar o pretexto de dizer que eu estava a folgar.
Nessa altura veio-me esta dor de cabeça aqui atrás (agarra a nuca com as duas
mãos), que eu nem conseguia mexer a cabeça. Felizmente que a reunião não
demorou muito senão eu não conseguiria ir até ao fim. Depois saí do trabalho,
sempre com esta malvada dor de cabeça. Tinha comprado dois bilhetes para ir
com a minha mulher a um concerto e tinha-lhe prometido que antes íamos
jantar a um restaurante de que gostamos muito e era uma maneira de celebramos
os nossos 17 anos de casados. Pois, já não tivemos tempo de ir jantar como
queríamos, eu tive que tomar duas aspirinas e só no início do concerto as dores
se desvaneceram. Aquilo da reunião irritou-me! Acho que tolero muito mal os
imprevistos. Gosto de ter o controle dos acontecimentos e quando isso não
acontece fico fora de mim.

Se calhar foi este fato que me provocou as minhas dores de cabeça. Porque, por
outro lado eu também estava apreensivo com o que a minha mulher me iria dizer
se não pudesse cumprir com o que lhe havia prometido. A bem dizer, as dores só
melhoraram depois de ela ter mostrado compreensão quando me disse: “deixa
pra lá o jantar, outras oportunidades virão”. Pensando melhor, estas dores têm
surgido em momentos em que estou tenso, o que tem acontecido muito nos últimos
tempos. Estupor daquele meu chefe! É um incompetente saído agora da
faculdade e que tem a mania que, lá porque tem um curso superior, sabe
tudo e que nós, que trabalhamos em seguros há mais de vinte anos, não
sabemos nada. Lá porque temos apenas o antigo Curso Comercial”.
3. FASE EXPLORATÓRIA

Agora, doente e médico sabem o que está em questão e para o que

estão. A direção da entrevista está definida sucede-se então o tempo de
explorar os problemas “agendados” quer em profundidade quer em extensão.

Os principais objetivos desta fase são:

1) ajudar o cliente a explorar os seus problemas pessoais;
2) ajudar o cliente a manejar os seus sentimentos; e
3) desenvolver novas habilidades de coping.

Na fase exploratória usam-se predominantemente um conjunto de técnicas

que ajudam o paciente a pensar sobre as suas queixas, sobre o seu mundo,
a que designamos genericamente de “técnicas de elaboração de
conteúdos” ou “técnicas aprofundadoras”.

O paciente quando conta a sua história vai construindo-a e, à medida que a

conta e reconta, estimulado pela escuta ativa do médico, vai
desconstruindo e reconstruindo a sua história. Este processo contínuo e
interativo de construção- desconstrução-reconstrução permite-lhe
consciencializar aspectos do seu mundo, que lhe escapavam, e conhecer
novas perspectivas dos seus problemas e, eventualmente, outras soluções
possíveis. Alguns estudos com gravações apontam no sentido que, se
o paciente conseguir expressar verdadeiros sentimentos ou emoções no
momento, a somatização destes sintomas é de imediato aliviada ou mesmo
ultrapassada. Este fato reforça a necessidade de o médico dever incluir, no
método clínico centrado na pessoa, a abordagem das emoções a fim de que os
diagnósticos psicossociais e as somatizações não sejam diagnósticos de
exclusão mas diagnósticos fundamentados com base no conhecimento da
fisiologia das emoções.
Técnicas de elaboração de conteúdos

Estas técnicas orientam o paciente para um tema, ideia, emoção ou

percepção que acabou de expressar. Também são conhecidas
como técnicas aprofundadoras porque permitem precisamente o
aprofundamento de tais ideias, emoções ou percepções com o objetivo de
induzir no cliente uma reflexão, com ajuda externa, sobre o que está em causa.

Segundo Cape e colaboradores, em clínica geral, os três componentes

básicos nos tratamentos psicológicos são:
 Estabelecer uma relação terapêutica positiva;
 Ajudar o doente a compreender o seu problema;
 Promover alteração dos comportamentos, pensamentos ou emoções.

As técnicas de elaboração de conteúdos são comuns ao aconselhamento

e psicoterapia para usar em qualquer relação de ajuda como é a relação
médico- paciente, muito particularmente em Clínica Geral.

Das técnicas descritas salientam-se as 4 definidas por Borrell i Carrió:

1) repetição de frases;
2) clarificações;
3) assinalamentos;
4) Interpretações.
A estas, acrescento o resumo, técnica que deve ser usada ao longo de todas
as fases da consulta e que funciona como um sintonizador dos participantes
na consulta.

a) Repetição de frases

A repetição de uma palavra ou conjuntos de palavras acabadas de emitir pelo

cliente leva-o a concentrar a sua atenção no respectivo tema e conduz o
discurso para o respectivo conteúdo. Por exemplo:

Doente – Tenho tido umas dores de cabeça horríveis que me têm

impossibilitado de trabalhar. Bem sei que tenho andado nervosa.
Mas de qualquer modo estas dores estão a dar comigo em doida!
Médico – Tem andado nervosa?

A repetição de frases é uma técnica fácil mas deve ser usada com alguma
parcimônia, sob pena do médico ser visto como um papagaio, que tudo
repete, gerando no doente irritação. Por outro lado, deve ter cuidado como faz
a repetição, nos aspectos não verbais e verbais, que podem transmitir
ideias de culpabilização e ou incredibilidade e levarem o paciente a refugiar-
se em si por entender tais indícios como antagonismo. Por exemplo:
 Doente – Ontem não fui trabalhar.
Médico – Não foi trabalhar!!??
Com uma entoação clara de quem desaprova radicalmente o comportamento
do doente.

b) Clarificação

Entende-se por clarificação qualquer conduta verbal ou não-verbal que induza

o paciente a explicar um termo ou ideia que verbalizou. Por exemplo:

Doente – O meu marido nunca me ajuda.

Médico – O que entende por nunca?
Ou
Doente – Desde ontem que tenho andado engripado.
Médico – Explique-me, por favor, o que entende por gripe?

c) Assinalamentos

Os assinalamentos são técnicas de confrontação que põe em evidência ou

mostram ao doente emoções ou comportamentos que este expressou,
abrindo oportunidades ao aprofundamento das motivações, dos conflitos e
das áreas de tensão psicossocial. São ótimas técnicas para ajudar o doente a
clarificar as suas ideias ou emoções contribuindo para a elaboração de
conteúdos mentais. Funcionam como autênticos marcadores de
comportamentos não consciencializados fazendo-os subir ao nível consciente.

Exemplo:
Doente – tenho andado com estas dores de cabeça desde que o meu pai
faleceu... (breve pausa com umedecimento dos olhos) que não me deixam
sequer trabalhar.
Médico – vejo que falar da morte do seu pai a emociona, quer falar mais
sobre isso?

Existe uma fronteira muito tênue entre assinalamentos e interpretação e,

neste aspecto, há que estar muito atento.

d) Interpretação

Através da interpretação apresenta-se ao doente uma explicação causal para

determinado comportamento ou sentimento. É uma técnica que em cuidados
primários deve ser pouco utilizada. Quando utilizada deve-se relativizar o seu
significado e dar oportunidade a que o doente emita a sua opinião sobre a
ideia que lhe é apresentada. Por exemplo:
- Em meu entender o que se passa é.... o que pensa desta minha ideia?
- Do que me acaba de dizer acha que devo entender que...?
 Salientando a inadequação do recurso de interpretações em clínica geral
tenha-se em atenção o que diz Balint: “convém deixar que o doente
interprete a sua própria realidade”.

d) Resumo

A comunicação eficaz só se pode verificar se existir uma sobreposição

suficiente das perspectivas do mundo do emissor e do receptor e se a
linguagem utilizada tiver o mesmo significado para ambos.

Na entrevista clínica, a linguagem oficial é a “médica”, por vezes também

designada de “mediques”, dado que é nesta linguagem que o médico
compreende as relações causa efeito e toma decisões. Mas se o médico fala
fluentemente esta linguagem, já o doente não vai além da iniciação. O doente
fala sobretudo a linguagem “vernácula”.

Durante a fase exploratória a informação é predominantemente no sentido

paciente-médico e a linguagem é a vernácula, fazendo o médico a
tradução para a “médica”.

Na fase resolutiva o processo já é predominantemente no sentido oposto, i.e.,

tradução da linguagem médica para a vernácula (retroversão). Estudos de
Williams e Ogden revelam que o vocabulário usado pelo médico afeta o
grau de satisfação do paciente com a consulta: o uso do mesmo
vocabulário que o doente determina uma relação mais efetiva,
comunicação mais confortável, redução de ansiedade e maior aderência
quando comparado com consultas em que o médico usa predominantemente
vocabulário médico.

O resumo periódico é a melhor forma de o médico saber se a sua tradução é

rigorosa e demonstrar ao doente que interpretou adequadamente o que este
lhe pretendeu transmitir. Por outro lado, é uma oportunidade para corrigir
qualquer má interpretação.

Evidentemente, que o resumo é acordado com o paciente, pelo que será

progressivamente moldado até que ambos os intervenientes estejam de
acordo.

O resumo é uma técnica muito útil em qualquer fase da consulta, não só para
sintonizar com o paciente mas também para alimentar a nossa concentração
na entrevista clínica.
 É, ainda, muito útil quando nos sentimos “perdidos” e pretendemos
retomar novamente o espírito da consulta. Pode ainda, ser uma técnica
sutil de recuperar informação perdida numa situação em que, por
acaso, nos distraímos e o cliente “ficou a falar sozinho”; ao fazer o
resumo com aquilo que retivemos, o doente pode acrescentar o que
foi perdido sem o entrevistador dar a entender que teve um momento de
“ausência” mental.

A questão que o médico deve ter em mente durante a consulta é: “poderei

eu demonstrar a este paciente que compreendi suficientemente o
motivo por que me veio consultar?”.
Se a nossa resposta é o SIM então chegou o momento de fazer um resumo.

Aspectos comportamentais do ouvinte

Para além das técnicas que acabámos de enumerar, existe um conjunto de

comportamentos que facilitam a narrativa por parte do paciente e que, no
seu conjunto, são definidos pelo acrónimo SOLER de Egan (1990):

 S de enquadramento (squarely) com o paciente. Sentar-se enquadrado com

o doente deve ser entendido metaforicamente. Tanto pode ser frente a
frente como lateral, tudo depende do paciente e da sua cultura.
 O de open, manter uma relação aberta.
 L de lean, inclinação ligeira para o paciente.
 E de eye, contato visual adequado.
 R de relax, manter e incentivar um ambiente de descontração.

O conjunto sequencial constituído por pergunta aberta seguida de escuta

ativa que culmina com a utilização de resumo, constitui a trave mestra de
toda a entrevista clínica particularmente se bem enquadradas com
comportamentos facilitadores da narrativa.

A escuta ativa exige a mínima intervenção do médico, que deve aplicar

as técnicas de apoio narrativo, como facilitações verbais e não verbais,
repetições, silêncios e outras que incentivem o doente a contar a sua história
tal como a preparou. Neste processo, o grande risco é o médico, com a ânsia
de resolver o problema e de chegar ao fim da consulta, poder interferir
com a narrativa espontânea do doente, provocando-lhe desvios em relação ao
que ele realmente pensa. Se o clínico não modular a sua reatividade sujeita-se
a nunca saber a história tal como o doente a viu. Com efeito, na coleta da
história clínica, o médico funciona como um antropólogo e, de certo modo,
utiliza um método observacional próximo do antropológico, ao interferir na
própria narrativa para a observar ele deve ter a consciência que só por esse
fato já está transformando- a. Neste sentido, ele deve tomar todas as
precauções, tal como o antropólogo o faz, de minimizar os efeitos
modificadores do objeto observado provocados pela própria observação.
 Estes ciclos de pergunta aberta, escuta ativa e resumo (para efeitos
práticos, vamos designá-los de ciclos de coleta de informação) repetem-se ao
longo de toda a entrevista levando a uma evolução em espiral da relação
clínica, em direção aos objetivos estabelecidos para a consulta.

A propósito dos comportamentos do médico que estimulam a narrativa,

cabe também salientar alguns que inibem o doente de falar. Destes
comportamentos os mais evidentes são a desatenção, frieza no contato e
conduta controladora, i.e., alta reatividade. Para além destes comportamentos
existem outros dois que de sutis passam despercebidos: o antagonismo e a
segurança prematura.

O antagonismo é a conduta verbal ou não verbal que opõe, critica

ou culpabiliza o comportamento do paciente. Quando a crítica se
impõe, particularmente perante comportamentos potencialmente perigosos, ela
deve ser frontal e aberta, respeitando a sensibilidade do outro.
Uma crítica deste tipo deve obedecer a algumas regras:

 Crítica em clima adequado sem dar a entender que menosprezamos ou

castigamos o outro;
 Crítica puramente operativa;
 Tom de voz e vocabulário devem ser os mesmos que são utilizados em
qualquer outro momento da consulta;
 Se nos sentirmos irritados devemos expressá-lo ao doente (técnica de
autorrevelação);
 Deixar sempre uma porta aberta que permita uma saída airosa e positiva
para o outro.

Entende-se por segurança prematura, respostas supostamente

tranquilizadoras, dadas no momento em que o paciente nos informa sobre a
sua inquietação ou preocupação e com a qual evitamos que o doente
aprofunde a análise do problema.

Segundo Pacheco, “toda a tranquilização precoce é experimentada pelo

doente como um sintoma de pouco interesse no seu caso ou até como um ponto
final na conversa” e “tranquilização dada precocemente impede a continuação
da relação”.

Geralmente estas respostas prematuras traduzem uma recusa educada que

só tranquilizam quem as emite. A tranquilização dada precocemente impede
a continuação da relação porque traduz um salto de fases no
processo comunicacional médico-paciente.
São regras para evitar segurança prematura:

Averiguar as características do problema;

Não aceitar sem crítica as ideias pessimistas;
Dar mais empatia que “seguranças”;
Procurar usar assinalamentos ou informação rigorosa.

Balint aponta como primeiro princípio para o médico “nunca dar conselho
ou tranquilização ao paciente antes de encontrar o que é o problema
real”

Atualização de problemas prévios

A revisão dos problemas prévios é uma tarefa que deve fazer parte da fase
exploratória e, idealmente, convém ser feita antes de se proceder à exploração
física dado que pode haver necessidade de a complementar com dados do
exame clínico. Se não tivermos esta preocupação corre-se o risco de ter que
proceder a nova exploração física com a consequente perda de tempo.

Exploração física

A observação física é um procedimento próprio da fase exploratória. Aqui não se

pretende falar sobre a avaliação física em si mas apenas sobre os aspectos
comunicacionais a respeitar durante a sua realização. Durante o exame físico o
clima deve continuar a ser de empatia e de respeito pela sensibilidade e pudor
do paciente.

A atitude deve ser positiva e evitar usar “negativos” como por exemplo,
evitar dizer “não vai doer” e substituir por “vai ser como uma massagem” ou
“vai-me dizer o que sente”. O cérebro não reconhece os negativos e, portanto,
ao dizer que “não vai doer” o que o doente percepciona é o “vai doer”,
dado que o conceito de não-dor não existe. A atitude de positivar exige treino
constante e persistente porque o hábito já está tão automatizado (por isso é
hábito) que só pode ser mudado através de investimento de esforço de
aprendizagem.

Em todos os procedimentos deve ser explicado previamente o que se vai

fazer e o porquê se faz a exploração. Finalmente, sempre que possível,
descrever o que se está a observar para que o paciente nunca perca a
sensação de controle da situação. Este aspecto é muito mais importante
quando se faz a exploração ginecológica ou retal.
Exemplos:
A ausculta pulmonar está limpa, não ouço sopros cardíacos,...
Vou palpar o seu útero. O útero está de tamanho normal, tem um
colo bem formado, consistência normal e também não lhe dói à
palpação. Não é assim?...

Terminada a exploração física impõe-se um resumo dos achados significativos

para esclarecimento dos problemas previamente delimitados.

Principais erros da fase exploratória

Um tipo de erro frequente é a fixação psicológica às primeiras hipóteses

de diagnóstico. Com efeito desde o início da consulta, às vezes mesmo
antes, o médico coloca as primeiras hipóteses de diagnóstico ainda na posse
de poucos e pequenos indícios. Este é um procedimento perfeitamente aceitável,
próprio do método de diagnóstico hipotético-dedutivo, o mais adequado aos
cuidados primários. O problema está na fixação nessas primeiras hipóteses de
diagnóstico e na implementação de planos de investigação direcionados para
confirmar essa hipótese em vez de ser um plano que vise negá-la. O
diagnóstico final deveria ser o que resistiu a todas as tentativas de o
negar. Isto quando a investigação não se fica pelo primeiro sintoma ou sinal
que se enquadre dentro do hipotético quadro clínico –
é o diagnóstico segundo a “lei do um mais um”.

Segundo esta, ao médico basta encontrar um dado que o orienta para um

dado diagnóstico para logo o declarar como confirmado. Por exemplo,
perante a hipótese de otite média, basta encontrar um sinal de Vachez
positivo para o considerar como certo.

Outros erros, que ocorrem durante esta fase, estão relacionados com
a ansiedade em chegar ao fim da consulta e com vícios comunicacionais
do médico. Até ao final da fase exploratória o médico acumula muita
tensão psicológica: quando é que chego ao fim da consulta? Quais são os
problemas deste doente? O que é que vou dizer? Será que ele vai aceitar o
que proponho? Estarei à altura das suas expectativas? Será que vai sair
tranquilo e satisfeito com a consulta?

Todas estas questões geram um elevado estado de tensão crítico que pode
ser mais ou menos tolerável, dependendo da experiência, do treino e do grau
de segurança do médico. Questões colocadas pelo doente, do tipo “o que é que
eu tenho, Doutor?” ou “o Doutor não consegue saber o que tenho?”
contribuem fortemente para aumentar a tensão crítica que “empurram” o médico
a precipitar-se para dar uma resposta rápida mas pouco consistente e insegura.
 Cada médico tem o seu “limiar de tensão crítico”, isto é, um nível máximo
de tensão crítica que, uma vez alcançado, o leva a dar uma resposta, ou
seja, a passar à fase de resolução. Este é um conceito interessante e útil
descrito por Borrell i Carrió. Segundo este autor quando o médico atinge este
limiar de tensão crítica termina a fase exploratória e inicia a fase de resolução
e quanto mais preparado está o médico mais é capaz de tolerar a tensão
psicológica, maior é o seu limiar de tensão crítica e mais dificilmente entrará
em “atalhos” (também é designação de Borrell i Carrió) que o podem
fazer passar precipitadamente à fase seguinte da consulta e, mais tarde ou
mais cedo, se ver obrigado a regressar à fase anterior, ás vezes com novas
consultas.

Assim, podemos antecipar vários erros que frequentemente se comete nesta

fase:
 Fixação prematura a hipóteses de diagnóstico;
 Tranquilizações ou aconselhamentos precoces;
 Incapacidade de manter o foco da entrevista nos temas
pertinentes para a resolução dos problemas em agenda, seja
porque provoca ou permite mudanças abruptas dos tópicos em
discussão, seja por incapacidade de incentivar o doente para
continuar o aprofundamento da sua história;
 O médico responde de modo igual e automático a todos os
doentes sem adaptar as suas respostas à personalidade e
necessidades destes.
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