Vendas e Negociação BB Parte 2

VENDAS E NEGOCIAÇÃO
PROFESSOR DANIEL ALMEIDA
Tópicos do edital: 1. Análise de mercado e Posicionamento; 7. Gestão da qualidade em serviços; 11. Padrões
de qualidade no atendimento aos clientes;
ANÁLISE DE MERCADO
Como o mercado é vasto, difuso e mutável, a empresa precisa conhecê-lo e interpretá-lo adequadamente.
Para tanto, a pesquisa de mercado é indispensável para uma análise acurada do seu mercado. A busca de
informação sobre o mercado deve ser sistemática, ou seja, deve ser um processo permanente e contínuo,
planejado e bem organizado.
Os métodos de obtenção de informação devem ser objetivos e a informação a ser obtida pela pesquisa de
mercado deve ter um propósito bem definido: ajudar a empresa a tomar decisões acuradas. Mas que tipos
de decisão? A pesquisa de mercado em geral tem dois estágios: o exploratório e o conclusivo.
O primeiro é investigativo e decorre da obtenção de dados e informações a serem analisados.
O segundo é chegar a conclusões a respeito dos dados e informações analisados.
Muitas vezes, a exploração de dados e informações pode proporcionar conclusões completamente

diferentes e disparatadas.
Em geral, o processo de pesquisa segue estes passos:
1. Definição do problema.
2. Planejamento da pesquisa.
3. Desenho do questionário de pesquisa.
4. Seleção da amostra.
5. Colheita de dados.
6. Processamento e análise dos dados coletados.
7. Redação do relatório.
8. Seguimento (follow-up).
Por meio da pesquisa de mercado, a empresa pode conhecer e interpretar aspectos fundamentais como:
1. Quem é o nosso cliente?

2. Como é o nosso cliente?
3. Quais as necessidades e expectativas do cliente?
4. O que é de valor para o cliente?
5. Como satisfazer suas necessidades e expectativas?
6. Quais são nossos concorrentes?
7. O que fazem nossos concorrentes?
8. Como ultrapassar nossos concorrentes?
Processo de pesquisa de Mercado
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Fonte: Idalberto Chiavenato – Administração de vendas
Essas informações permitem a configuração do produto, serviço ou ideia mais adequada para o cliente e
acima das características oferecidas pelos concorrentes. A busca de vantagem competitiva – aquilo que pode
colocar o produto/serviço/ideia além daqueles oferecidos pelos concorrentes – está na base dessas
informações.
POSICIONAMENTO
Al Ries e Jack Trout, os criadores deste conceito, dizem que o posicionamento começa com um produto, uma
mercadoria, um serviço, uma empresa, uma instituição e até mesmo uma pessoa. Entretanto,
posicionamento não é o que você faz para um produto. Posicionamento é o que você faz para a mente do
comprador potencial. Você posiciona o produto na mente deste comprador potencial.
Para ambos, os produtos atuais têm uma posição nas mentes dos consumidores: a Coca-Cola é a maior
empresa de refrigerantes do mundo, o Porsche é um dos melhores carros esporte do mundo, o que faz com
que seja difícil para um concorrente remover estas marcas de suas respectivas posições. Essas imagens estão
na cabeça do consumidor e não apenas nos produtos oferecidos.
Para Kotler, posicionamento representa o ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa de forma
que ocupem um lugar distinto e valorizado nas mentes dos consumidores-alvo.
Yoram Wind propõe seis estratégias de posicionamento, a saber:
1. Posicionamento por atributo: é o caso da Disneylândia que se anuncia como o maior parque de diversões
do mundo, o que significa benefícios e maiores opções de entretenimento.
2. Posicionamento por benefício: quando a empresa oferece benefícios adicionais ou não ofertados pelos
concorrentes.
3. Posicionamento por uso ou aplicação: quando a empresa oferece mais facilidade no uso, rapidez nas
soluções e tranqüilidade na utilização.
4. Posicionamento por usuário: quando a empresa identifica o produto com um determinado tipo ou
categoria de usuário.
5. Posicionamento por concorrente: quando a empresa anuncia que tem maior variedade ou mais
características do que os produtos concorrentes.
6. Posicionamento por preço ou qualidade: quando a empresa anuncia maior valor para o dinheiro do
cliente.
O posicionamento tem efeitos estratégicos em uma organização. Ele não apenas busca sintonizar os esforços
da empresa em relação aos clientes, como também – e principalmente – em relação aos concorrentes. No
fundo, o posicionamento deve envolver todo o comportamento da empresa e não apenas os seus esforços
de venda.
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Atendimento
Conceito:
• Um processo que gera um serviço para atender às suas necessidades, com maior rapidez e
eficiência.
• Relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de
produtos, ideias ou serviços dessa organização.
• Melhora a imagem da organização;
• Melhora os resultados da organização;
• Gera valor para o cliente.
➢ Perfil e Postura do Profissional de Atendimento
Para que a organização tenha uma equipe de atendimento que alcance os objetivos e metas, realizando um
atendimento de excelência, o primeiro passo é selecionar pessoas com o perfil apropriado para a função.
Principais competências e atributos éticos que o profissional da área de atendimento:
• Gostar de pessoas
• Ser paciente
• Ter bom equilíbrio emocional
• Ser educado
• Ter resistência à frustração
• Ser bom ouvinte (e saber ouvir “reclamações”)
• Gostar de aprender
• Ser motivado e/ou entusiasmado
• Ter empatia
• Utilizar a norma padrão de linguagem, sem gírias
• Ser pontual e organizado
• Ser leal e discreto

• Falar com clareza, cordialidade e precisão
➢ Postura e apresentação pessoal inclui:
• Vestuário
• Cuidados pessoais
• Postura
• Atitudes
• Comportamento
➢ Tipos de atendimento
• Variam de acordo com o tipo de cliente e suas necessidades

• Cada organização deve identificar a melhor forma de atender seus clientes
Tipos:
• Pessoal
• Telefônico (telemarketing)
• E-mail
• Fale conosco e chat online
1. Telemarketing / Call Center / Atendimento Telefônico

Definições:
• Aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por
intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de
audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de
dados.
• Canal para oferecer informações e serviços e receber críticas e sugestões dos clientes, servindo
ainda como um veículo de propaganda, divulgando produtos e serviços de forma rápida através
do aparelho telefônico.
• Utiliza formas de respostas pré-estabelecidas para situações que se repetem com maior
frequência.
OBS: Tipos de Telemarketing:

• Telemarketing Ativo: o profissional (a empresa) liga para o cliente para informar algo importante,
vender algum produto/serviço, ou verificar a qualidade do atendimento.
• Telemarketing Passivo (receptivo): o profissional (a empresa) recebe a ligação do cliente para obter
alguma informação ou comprar algum produto/serviço.
Vejamos algumas regras/técnicas a serem observadas no atendimento ao cliente por telefone:

• Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa,
dizer seu nome e cumprimentar o cliente.
• Atender a ligação o mais breve possível.
• O atendente deve pronunciar as palavras corretamente e claramente, com o objetivo de evitar
erros de interpretação por parte dos clientes.
• O profissional deve manter um diálogo formal, utilizando a norma padrão de linguagem.
• Não se deve utilizar gírias ou “apelidos pessoais” para se referir ao cliente.
• O profissional deve falar em ritmo cadenciado/compassado
• O profissional deve respirar corretamente.
• O profissional deve evitar a utilização de palavras rebuscadas ou “técnicas”.
• O profissional não deve utilizar frases negativas, tais como: “não podemos” ou “não sabemos”.
• deve ouvir o cliente com atenção, sempre em busca de entender suas necessidades.
• Quando houver a necessidade de colocar o cliente em espera, o atendente deve, primeiro,
perguntar se o cliente pode aguardar e, em seguida, pedir licença para interromper o diálogo;
depois, quando retornar ao diálogo, o atendente deve se “desculpar” pela demora.
• Indicar ao cliente o que está fazendo (por exemplo: “agora, irei inserir essas informações no
sistema”).
• Sempre confirmar os dados dos clientes, utilizando perguntas de confirmação. O objetivo é gerar um
sistema de verificação e equilíbrio.
• Sempre manter discrição e sigilo com as informações tratadas no atendimento.
Atendimento Telefônico Automatizado

• Impessoal (não há uma pessoa);
• O cliente interage com um robô;
• Reduz custos;
• Tende a gerar insatisfação.
OBS:
• Utilizado em serviços mais básicos;
• Não substitui os demais tipos de atendimento;
2. Atendimento pessoal
• Atendimento cara a cara;
• O cliente procura, pessoalmente, o setor de atendimento da organização;
• Exige do atendente conhecimentos técnicos sobre a organização;
• Conduz o cliente à melhor solução e satisfação.
3. E-mail
• Sistema eletrônico de comunicação;
• Gera credibilidade;
• Sistema ágil.
4. Fale conosco e chat online
Fale conosco
• agilidade no atendimento;
• faz com que o cliente seja objetivo;
• há limites de caracteres;
• possibilita o retorno ao cliente na forma que ele escolher;
Chat online
• Instantâneo
• Maior interação com o cliente.
TREINO!
29. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) O setor bancário tem como prática utilizar o
serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma
análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as
reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via
telemarketing.
Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em
contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco,
o(a)
A) marketing ativo
B) comunicação proativa
C) marketing direto
D) telemarketing receptivo
E) marketing de resposta
Comentários:
O enunciado nos diz que os clientes não gostam de receber ligações do banco (portanto, o banco não deve
utilizar o telemarketing ativo).
No caso narrado, os clientes preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que
eles (clientes) possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê- lo. Nesse caso, os
clientes preferem o telemarketing receptivo (passivo), no qual a empresa é que recebe a ligação do cliente.
Gabarito D
Tipos de clientes
a. Intermediários x Finais
• Intermediário: organização que adquire um produto para revenda, transformação ou distribuição
gratuita.
• Final: é o destinatário final dos produtos/serviços.
b. Cliente Individual x Cliente Coletivo

• Cliente Individual: quando as necessidades e desejos podem ser identificados e atendidos de forma
individual. Por exemplo: pessoas, empresas, etc.
• Cliente Coletivo: quando as necessidades são atendidas de forma coletiva. Ou seja, mesmo que as
necessidades sejam “individuais”, elas são atendidas de forma coletiva, não sendo possível definir,
com clareza, quanto cada integrante do “grupo” foi beneficiado pelo atendimento. Exemplo:
tratamento de esgoto, limpeza pública, iluminação pública.
c. Cliente Interno x Cliente Externo

• Cliente interno: são os parceiros e funcionários da organização. (são fundamentais ao sucesso da
organização, e são peça fundamental para o bom atendimento aos clientes externos).
• Cliente externo: são os destinatários dos produtos ou serviços da organização. (fonte de renda)
OBS IMPORTANTE: A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um

atendimento de qualidade e excelência, tanto aos clientes externos (clientes propriamente ditos), quanto
aos clientes internos (funcionários da empresa).
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento não depende somente de quem realiza diretamente o atendimento, mas
também da gestão. O bom atendimento se caracteriza não apenas pela resolução do problema que o cliente
apresenta, mas também por ouvi-lo, com o objetivo de que ele sinta segurança e firmeza de que seu
problema será resolvido.
A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o
seu público. A qualidade requer conhecimento técnico, administrativo e reconhecimento pessoal de como
realizar tal ação. Saber as normas da empresa, conhecer o fluxo de informação e da logística e os caminhos
para resolver qualquer questão são os passos para se ter um atendimento de qualidade.
A qualidade no atendimento “não se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mais do que isso, significa
acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo de superar as expectativas do consumidor.”
A qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau de eficiência da organização. Ou seja, trata-se de uma
atividade que deve retratar o espelho da sua cultura, da motivação de seus funcionários, das suas relações
de trabalho, da capacidade gerencial dos seus gestores e da sua integração com o trabalho em equipe.
A qualidade do atendimento:
• Espelha a cultura da empresa;

• Relaciona-se à motivação dos funcionários;
• Objetiva superar as expectativas dos clientes;
• Adiciona valor aos produtos e serviços;
• Capacidade de gerenciar por parte dos gestores;
• É um trabalho em equipe;
• Depende do atendente e da gestão;
• Relaciona-se com a forma de comunicação com o público;
• Requer conhecimento técnico, administrativo, de normas e de fluxos.
Características do bom atendimento:
Dentre algumas características que o profissional deve possuir para prestar um atendimento de qualidade,
podem-se citar:
• Cortesia: Trata-se de agir com gentileza e educação.

• Apresentação: O atendente deve se apresentar de forma adequada. (A apresentação envolve tantos
aspectos físicos quanto comportamentais. Por exemplo: o atendente deve se apresentar com roupas
adequadas, hálito agradável, e devidamente asseado (unhas limpas, banho tomado, barba feita,
etc.); os gestos devem ser corretos (evitar gestos bruscos, por exemplo); a postura corporal deve
estar correta (não ficar “escorado” na parede, por exemplo); o tom de voz deve ser adequado, etc.)
• Competência: O atendente deve possuir os conhecimentos, as habilidades e as atitudes necessárias à
prestação do atendimento.
• Presteza: O atendente deve estar sempre “disposto” a prestar o atendimento e resolver os
problemas do cliente. Trata-se de estar disponível para atender o cliente no momento em que ele
precisar (atendê-lo “na hora certa”).
• Comunicabilidade: O profissional de atendimento deve ter uma boa comunicação. Ou seja, o
atendente deve possuir habilidades de comunicação, para ser capaz de expor suas ideias e forma
assertiva.
• Interesse: Os profissionais de atendimento devem demonstrar interesse nas demandas dos clientes.
• Atenção: Os profissionais devem dar atenção exclusiva aos clientes. Ou seja, devem prestar atenção
exclusivamente no que o cliente está dizendo. Se o atendente demonstrar que está “desatento”, é
muito provável que o cliente se sinta frustrado e insatisfeito com o atendimento.
• Eficiência: O atendente deve ser eficiente. Ou seja, deve utilizar os recursos disponíveis da melhor
maneira possível, com o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes.
• Discrição: O profissional de atendimento deve sempre ser discreto no atendimento.
• Tolerância: O atendente deve ser tolerante com os clientes.
• Organização: O atendente deve manter seu ambiente “limpo” e “organizado”.
• Credibilidade: O atendente deve ser honesto e “sério”.

• Confiabilidade: O atendente deve ser confiável. Ou seja, só deve “prometer” o que, de fato,
conseguirá cumprir.
• Objetividade: O atendente deve ser claro e objetivo.
• Conduta: O atendente deve ter um bom comportamento e agir com profissionalismo.
• Iniciativa e Flexibilidade: O atendente deve buscar, ativamente, resolver as demandas dos clientes e,
além disso, deve ser flexível para encontrar novas maneiras de atendê-las.
• Equidade: O atendente deve tratar as pessoas igualmente.
• Paciência: O atendente deve ser paciente com os clientes.
OBS:
O QUE É?
Eficiência: Significa fazer bem alguma coisa. Fazer uma atividade de forma correta. Utilizar os recursos
disponíveis da melhor maneira possível. Está associado à produtividade e ao desempenho; ao modo de se
fazer algo. O foco é INTERNO e relaciona-se aos MEIOS e aos CUSTOS envolvidos. É a medida de avaliação
da utilização dos recursos.
Eficácia: Significa fazer a coisa certa. Fazer aquilo que deve ser feito para que os objetivos sejam
alcançados. É atingir os objetivos ou as metas traçadas, independente dos custos envolvidos. O foco é
EXTERNO e relaciona-se aos FINS. É a medida de avaliação do alcance dos resultados.
Efetividade: Está relacionado ao impacto das ações. É alcançar os resultados pretendidos, de forma a
alterar a realidade. Não basta alcançar os objetivos; deve haver transformação. O foco é EXTERNO e
relaciona-se aos IMPACTOS (benefícios gerados) das ações desenvolvidas. É a medida de avaliação do
impacto gerado.
TREINO!
30. A qualidade no atendimento ao público envolve
A) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.

B) concentração, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.
C) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e subjetividade.
D) comunicabilidade, apresentação, concentração, economicidade, tolerância, discrição e Subjetividade.
E) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficácia, tolerância, discrição e objetividade.
Comentário: Gabarito A
Atitudes necessárias ao bom relacionamento interpessoal
• Empatia: característica psicológica que consiste na capacidade de compreender o que as outras

pessoas estão sentindo.
o Observações:
▪ É uma habilidade que decorre da capacidade de “compreender” a situação
vivenciada pela outra pessoa.
▪ A eficácia do comportamento interpessoal depende da empatia nos relacionamentos
pessoais e profissionais.
▪ Empatia não é a mesma coisa que Simpatia.
• Simpatia consiste em ser agradável e delicado com as pessoas. Capacidade
de tratar bem as pessoas.
• Compreensão mútua
o Resultado da empatia.
o Melhora o relacionamento interpessoal.
• Comportamento defensivo x receptivo
Defensivo: (o que não queremos)

O comportamento defensivo ocorre quando o indivíduo percebe um “perigo” (real ou imaginário) e se sente
ameaçado por esse perigo. O indivíduo fica bastante ansioso com essa situação.
• Percepção de perigo e ameaça.

• Ansiedade.
• Desconfiança.
• Postura fechada.
• Criação de obstáculos.
• Barreiras de comunicação.
• Conflitos.
• Distorções da realidade.
Receptivo (o que queremos)

Adotar um comportamento receptivo é algo necessário ao bom relacionamento interpessoal.
• Abertura a novas ideias e opiniões

• Aceitação de novas possibilidades
• Sem preconceitos
• Indivíduos claros, objetivos, diretos e prestativos
• Pessoas com a mente aberta
• Falicita a comunicação
• Reduz as defesas/barreiras/obstáculos
• Proatividade:
A proatividade está relacionada à capacidade de identificar as oportunidades e os problemas antes que eles
aconteçam. Trata-se de “antever” os resultados e “antecipar” as decisões e soluções.
Um indivíduo proativo busca os melhores cursos de ação para aproveitar as oportunidades e para solucionar
os problemas. O indivíduo proativo assume as responsabilidades e o controle da ação.
O indivíduo proativo é flexível, é capaz de se adaptar às mudanças e tem a habilidade de influenciar as

pessoas e o ambiente de trabalho em que atua. Muitas vezes, ele assume o papel de líder para engajar as
pessoas, os grupos e as equipes a alcançarem os objetivos.
Ele está sempre concentrado nos aspectos que podem ser mudados.
Proatividade não é a mesma coisa que Iniciativa. Tomar a iniciativa consiste em propor algo antes de todas
as outras pessoas.
A Proatividade, por sua vez, vai muito mais além. Trata-se de um comportamento que busca a inovação e a
superação dos resultados e expectativas.
Características da Proatividade:
• Identificar problemas e oportunidades antes que acontecem;
• Assumir o controle e a responsabilidade;
• Flexibilidade;
• Habilidade de influenciar pessoas e o ambiente de trabalho.
• Sabe criar oportunidades.
• Busca constantemente informações.

• Autonomia e assertividade em suas ações.
TREINO!
31. Com base nos conhecimentos relativos a comportamento receptivo e defensivo, empatia e
compreensão mútua, assinale a alternativa que apresenta o conceito de empatia.
A) Polidez, educação e gentileza.

B) Estado sentimental que faz que duas ou mais pessoas mantenham relacionamento marcado pela
delicadeza e a cordialidade.
C) Ação que se pauta em princípios formais ou normas sociais necessárias para o cumprimento de certos atos
jurídicos, administrativos e (ou) contratuais.
D) Comportamento que expressa bondade e sacrifício em benefício de outra pessoa.
E) Aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o outro; de se colocar no lugar de outra
pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.
Comentários:
A empatia está relacionada à capacidade de “se imaginar e se colocar no lugar do outro”, À capacidade de
pensar ou agir da forma como a outra pessoa pensaria e agiria, com o objetivo de entender o que essa outra
pessoa está sentindo para poder ajudá-la da melhor maneira possível.
Gabarito E.
32. É a capacidade de se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo e servi-lo:
A) comportamento receptivo.
B) simpatia.
C) empatia.
D) comportamento defensivo.
E) comportamento regressivo.
Comentários:
A assertiva trouxe o conceito de empatia.
Gabarito C.
33. Apresenta comportamento defensivo o colaborador que possua, dentre as alternativas a seguir,
seguintes características:
A) desconfiança, autodefesa, ansiedade.

B) cooperativismo, empreendedorismo, desconfiança.
C) ansiedade, introspecção, controle.
D) autodefesa, trabalho em equipe, inovação.
E) cooperativismo, negociação, autodefesa.
Comentários:
Um indivíduo com comportamento defensivo apresenta características como: medo, desconfiança,
autodefesa, e ansiedade.
Gabarito A
34. No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao

conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir
de forma receptiva”, que compreende em
a) moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.
b) personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para
suavizar a conversa.
c) ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para
melhorar o nível de esclarecimento.
d) responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.
e) manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem
cumpridas, para confortar o cliente.
Comentários:
A postura do profissional sempre deve ser receptiva. Ou seja, o atendente deve sempre responder às dúvidas
dos clientes (mesmo aquelas dúvidas mais simples e “comuns”, ou seja, mesmo aquelas dúvidas mais
“ordinárias”), quantas vezes forem necessárias.
Gabarito D.
Princípios do atendimento e prestação de serviços (10 mandamentos)
De acordo com Albrecht, existem algumas regras que devem ser seguidas na prestação de serviços, com o
objetivo de oferecer um atendimento de qualidade e satisfazer às necessidades dos clientes.
Vejamos, a seguir, quais são os 10 mandamentos/princípios do atendimento e prestação de serviços:
1 - O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, em horas oportunas e com pouca
espera.
2 - O serviço deve ser escrito apuradamente na linguagem do consumidor.
3 - Os funcionários devem possuir a habilidade e o conhecimento exigidos para a prestação do serviço.
4 - Os funcionários devem ser amáveis, atenciosos e corteses.
5 - A organização e os funcionários devem ser dignos de confiança e prezarem o interesse do consumidor.
6 - O serviço deve ser desempenhado com consistência e precisão (“padronização”).
7 - Os funcionários devem atender com rapidez e criatividade às solicitações e problemas dos cidadãos.
8 - O serviço não deve fornecer perigo, risco ou dúvidas.
9 - Os serviços tangíveis devem projetar corretamente sua qualidade.
10 - Os funcionários devem fazer esforço para compreender as necessidades dos clientes e dispensar-lhes
(dar-lhes) uma atenção especial.
Destaque-se que esses princípios também são aplicáveis à administração pública, na relação de prestação de
serviços públicos e nas relações entre os servidores públicos e os cidadãos.
Pecados no atendimento e prestação de serviços (7 pecados)
Albrecht também destaca os 07 pecados no atendimento e prestação de serviços:
1 – Apatia: atender o cliente com falta de entusiasmo e falta de emoção.

2 – Automatismo (Robotismo/Robotização): tratar o cliente de forma “automática”, desconsiderando o
ponto de vista do cliente e sempre agindo com os mesmos movimentos e atitudes (como se estivesse com a
“cabeça longe”).
3 – Desdém (Condescendência): consiste em tratar o cliente como se ele não soubesse “coisa alguma” (como
se o cliente fosse uma “criança”). Ou seja, ocorre quando o funcionário trata o cliente com um “ar de
superioridade”.
4 – Dispensa (Má vontade): ocorre quando o funcionário tenta se “livrar” do cliente, sem resolver o seu
problema.
5 – Frieza: consiste em tratar o cliente de maneira “distante”, “desagradável” e “indiferente”.
6 – Jogo de “Responsabilidade” (Passeio): o funcionário não soluciona o problema do cliente e o

“redireciona” para ser atendido por “outro” funcionário, que também não soluciona o seu problema. Trata-
se de ficar “jogando” o cliente “pra lá e pra cá”.
7 – Livro de Regras (Apego demasiado às Normas): o funcionário é totalmente inflexível e extremamente
apegado (“amarrado”) às normas.
TREINO!
35. Para oferecer um atendimento de qualidade aos cidadãos, alguns princípios relacionados à prestação
de serviços devem ser observados. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta.
A) O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, contudo, a espera é inerente ao processo,
e não há o que ser feito a respeito disso.
B) O serviço deve ser escrito na linguagem do servidor, cabendo ao cidadão adaptar-se.
C) O serviço deve ser prestado de acordo com a personalidade de cada servidor, dispensando padrões de
atendimento.
D) Os servidores devem esforçar-se o mínimo possível para compreender as necessidades dos cidadãos, pois
não é papel do servidor dar atenção especial a quem atende.
E) Os servidores devem ser amáveis, atenciosos e corteses.
Comentários:
Vejamos quais são os 10 mandamentos/princípios da prestação de serviços:
- O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, em horas oportunas e com pouca espera.
2 - O serviço deve ser escrito apuradamente na linguagem do consumidor.
3 - Os funcionários devem possuir a habilidade e o conhecimento exigidos.
4 - Os funcionários devem ser amáveis, atenciosos e corteses.
5 - A organização e os servidores devem ser dignos de confiança e prezarem o interesse do consumidor.
6 - O serviço deve ser desempenhado com consistência e precisão (“padronização”).
7 - Os funcionários devem atender com rapidez e criatividade às solicitações e problemas dos cidadãos.
8 - O serviço não deve fornecer perigo, risco ou dúvidas.
9 - Os serviços tangíveis devem projetar corretamente sua qualidade.
10 - Os funcionários (servidores) devem fazer esforço para compreender as necessidades dos cidadãos e
dispensar-lhes (dar-lhes) uma atenção especial.
Gabarito E.
36. Os sete "pecados" no atendimento ao público são:
A) agressividade, informalidade, apatia, otimismo, bom senso, atenção e desinteresse.

B) apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego demasiado às normas e jogo de responsabilidade.
C) simpatia, atenção, apatia, delicadeza, otimismo, impaciência e cordialidade.
D) cordialidade, apatia, simpatia, atenção, agressividade, robotismo e empatia.
E) apatia, agressividade, cordialidade, atenção, jogo de responsabilidade, otimismo e má vontade.
Comentários:
Os 07 pecados no atendimento e prestação de serviços são os indicados na alternativa B.
Gabarito B.
37. Os princípios básicos para o bom atendimento ao público incluem: cortesia, atendimento de imediato,
mostrar boa vontade, agir com rapidez, falar a verdade e evitar atitudes negativas, entre outros. Deve-se,
portanto evitar:
I. apatia.
II. frieza.
III. robotismo.
IV. desdém.
V. jogo de responsabilidades.
Verifica-se que estão corretos os itens.

A) II e IV apenas.
B) II, III e IV, apenas.
C) I, II, III, IV e V.
D) I, II, IV e V, apenas.
E) II e III, apenas.
Comentários:
Todas as assertivas trazem “pecados" no atendimento ao público, os quais devem ser evitados.
Gabarito C.
38. Assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem CORRETAMENTE as lacunas, na ordem
em que aparecem na frase abaixo.
Dentre os pecados do atendimento ao usuário de um serviço estão ____________, ____________ e
______________.
A) apatia - má vontade - frieza.

B) frieza - paciência - robotismo.
C) jogo de responsabilidade - desdém - apreço.
D) frieza - robotismo - apreço.
E) má vontade - apreço - jogo de responsabilidade.
Comentários:
Os 07 pecados no atendimento e prestação de serviços são:
1 – Apatia
2 – Automatismo (Robotismo)
3 – Desdém (Condescendência)
4 – Dispensa (Má vontade)
5 – Frieza
6 – Jogo de “Responsabilidade” (Passeio)
7 – Livro de Regras (Apego demasiado às Normas)
Gabarito A.
Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços – Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL)
Parasuraman, Zeithalm e Berry propuseram um modelo com o objetivo de entender como os usuários
“percebiam” e avaliavam a qualidade dos serviços prestados pelas organizações. Esse modelo ficou
conhecido como SERVQUAL. Veremos a seguir, alguns aspectos desse modelo.
05 Critérios (dimensões) do SERVQUAL (modelo reestruturado)

• Tangibilidade (Aspectos Tangíveis): trata-se da aparência física das instalações, dos equipamentos,
dos materiais, dos serviços e do quadro de funcionários. Trata-se dos aspectos que podem ser
percebidos pelos cinco sentidos humanos.
• Confiabilidade: consiste na capacidade de prestar o serviço “prometido” de forma precisa,

confiável, eficiente e consistente. Ou seja, trata-se de prestar um serviço isento de “não
conformidades”, desde a primeira vez. Trata-se de demonstrar ao cliente que a empresa cumpre
suas promessas e que ele pode confiar na organização.
• Responsividade (Receptividade / Presteza): trata-se da capacidade de ajudar os clientes com

prontidão. Refere-se à boa vontade (disponibilidade) do funcionário em querer prestar o serviço
(querer ajudar) e à rapidez na prestação do serviço.
• Empatia: engloba as dimensões de Acessibilidade, Comunicação e Compreensão. Trata-se de

fornecer atenção individualizada, facilidade de acesso e de comunicação.
• Garantia (Segurança): engloba as dimensões de Competência, Cordialidade (Cortesia), Credibilidade

e Segurança. Trata-se de possuir os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para, com
cordialidade, prestar um serviço seguro, transparecendo a confiança a credibilidade da organização.
O modelo SERVQUAL tem sido amplamente utilizado pelas organizações para medir a qualidade de serviços
(e a satisfação dos clientes), incluindo o atendimento ao cliente/público.
TREINO!
39. Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou
dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores
determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.
A) Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.

B) Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.
C) Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.
D) Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
E) Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.
Comentários:
O modelo “reestruturado” do SERVQUAL é composto por 05 dimensões apontadas na alternativa D.
Gabarito D.
40. A qualidade de um serviço é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário,
compreendendo: competência; confiabilidade; credibilidade; segurança; e, comunicação. Os indicadores
de qualidade associados à competência, incluem:
A) recursos humanos capacitados e tecnologia adequada.

B) cumprimento de prazos e horários pré-estabelecidos.
C) clareza nas instruções de utilização dos serviços.
D) honestidade no serviço prestado.
Comentários:
Perceba que o enunciado mencionou 05 dos 10 critérios que compõe o modelo “original” do SERVQUAL.
O critério competência consiste em possuir os conhecimentos, as habilidades e as atitudes necessárias à
prestação do serviço. Ou seja, a organização deve ser capaz de trazer soluções aos
problemas/dúvidas/necessidades dos clientes. Em outras palavras, envolve a competência dos recursos
humanos da organização, bem como a utilização de recursos tecnológicos adequados.
Envolve, ainda, um contínuo processo de aprendizagem organizacional, com o objetivo de aprimorar e
maximizar as competências da organização.
Gabarito A.
41. No campo da qualidade em serviços de informação a escala SERVQUAL, para analisar qualitativa e
quantitativamente a satisfação dos usuários, apresenta um conjunto de dimensões fundamentais.
Relacione as dimensões com suas características.
1. Aspectos tangíveis
2. Confiabilidade.
3. Empatia.
4. Garantia.
5. Receptividade.
( ) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades
específicas.
( ) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou
problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar
confiança.
( ) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário.
( ) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por
agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos
funcionários.
( ) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente.
Assinale a opção que mostra a correta relação, na ordem em que se apresenta.
A) 2, 5, 1, 3, 4.
B) 3, 1, 4, 5, 2.
C) 3, 4, 1, 5, 2.
D) 4, 3, 2, 5, 1.
E) 4, 5, 1, 2, 3.
Comentários:
Perceba que o enunciado mencionou os 05 critérios que compõe o modelo “reestruturado” do SERVQUAL.
Vejamos cada uma das assertivas, destacando as palavras-chave que “matam” a questão.
(3) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades
específicas. = Empatia
(4) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou
problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar
confiança. = Garantia
(1) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário. = Aspectos tangíveis
(5) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por
agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos
funcionários. = Receptividade
(2) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente. = Confiabilidade
Gabarito C.
07 Gaps da Qualidade do Serviço
Por fim, cabe destacar que os autores verificaram a existência de discrepâncias (lacunas / gaps). Os Gaps são
divergências que existem dentro da própria empresa, ou então entre a empresa e o cliente. Esses Gaps
resultam na má qualidade do serviço e podem constituir o principal obstáculo para que os clientes percebam
um serviço como sendo de “alta qualidade”.
➢ GAP 1 - Lacuna do conhecimento: diferença entre o que a organização acredita que o cliente espera
e as reais necessidades do cliente. Isso é, consiste na diferença entre a expectativa do cliente e o
que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente. As organizações nem sempre
entendem as reais necessidades dos clientes. Em outras palavras, trata-se de não conhecer o que os
clientes esperam receber.
➢ GAP 2 - Lacuna nos padrões: trata-se da diferença apurada entre as percepções da empresa sobre
as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a execução dos serviços.
Isto é, consiste na diferença entre o entendimento da empresa e as especificações que a organização
elabora para atender o cliente. Em outras palavras, trata-se de não selecionar o projeto certo do
serviço e os padrões estabelecidos.
➢ GAP 3 - Lacuna na entrega ou execução: trata-se da diferença entre o que foi descrito nas
especificações do serviço e a efetiva prestação do cliente. Ou seja, esse gap diz respeito ao
desempenho “real” da prestação do serviço, face às especificações previamente estabelecidas.
Consiste na diferença entre as especificações elaboradas e o serviço gerado. Em outras palavras,
trata-se de não entregar o “serviço padrão”.
➢ GAP 4 - Lacuna nas comunicações internas: trata-se da diferença entre a qualidade informada na
publicidade e a que é realmente entregue ao cliente. Ou seja, trata-se da diferença entre o serviço
gerado e a comunicação externa feita ao cliente (especificações do serviço anunciadas na mídia e em
outros canais de comunicação). Caso a empresa não cumpra o que é prometido, pode perder a
confiança dos consumidores. Em outras palavras, trata-se de não “casar” o desempenho “real” do
serviço, com as “promessas” anunciadas.
➢ GAP 5 - Lacuna nas percepções (Gap do consumidor): trata-se da diferença entre a expectativa do
cliente em relação ao serviço e o que foi realmente oferecido. Esse gap está diretamente relacionado
aos outros 04 gaps anteriores (isto é, ele é estabelecido em função dos 04 gaps anteriores). Ou seja,
trata-se da divergência entre o serviço esperado (expectativa no início do ciclo) e o serviço fornecido
(percepção sobre o serviço prestado).
➢ GAP 6 - Lacuna na interpretação: a diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um

fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por
essas comunicações;
➢ GAP 7 - Lacuna no serviço: a diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do
serviço que é realmente entregue.
TREINO!
42. A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um
gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente.
Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.
A) A lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das
expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega.
B) A lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as
características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega.
C) A lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho
real do fornecedor de serviços.
D) A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é
realmente entregue.
E) A lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes
percebem ter recebido.
Comentários:
A questão se baseou nos 07 GAPS, de Lovelock e Wright. Vejamos cada uma das assertivas.
Letra A: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Padronização.
Letra B: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Comunicação Interna.
Letra C: correta. Isso mesmo! A assertiva descreveu, corretamente, a Lacuna na Entrega (Execução).
Letra D: errada. A assertiva descreveu a Lacuna no Serviço.
Letra E: errada. A assertiva descreveu a Lacuna nas Percepções.
Gabarito C.
Fatores CESAR de Qualidade no Atendimento
Existe, ainda, um outro “modelo”, conhecido como Fatores CESAR da Qualidade no Atendimento.
Trata-se de um modelo bastante semelhante ao anterior. Vejamos quais são os 05 fatores/princípios da
qualidade no atendimento desse modelo:
Confiabilidade: trata-se de prestar o serviço de forma precisa, confiável e consistente. Ou seja, consiste em
cumprir, de modo confiável e preciso (com exatidão), tudo aquilo que foi prometido. Trata-se de demonstrar
ao cliente que ele pode confiar na organização.
Empatia: trata-se do grau de cuidado, interesse e atenção individual demonstrada ao cliente durante o
atendimento. Envolve a sensibilidade e esforço para entender às necessidades do cliente, se “colocando no
lugar dele” e reconhecendo a importância de suas demandas.
Segurança: trata-se de demonstrar ao cliente cortesia, conhecimentos e habilidades sobre o serviço.

Consiste em transmitir ao cliente sinceridade, confiança e competência. Ou seja, trata-se de transmitir
“segurança” e “firmeza” ao cliente.
Aparência (Aspectos Tangíveis / Tangibilidade): trata-se da aparência física das instalações, dos
equipamentos, dos materiais, do serviço, do ambiente e dos profissionais.
Resposta (Capacidade de Resposta / Responsabilidade): trata-se da “boa vontade” que o prestador de

serviço demonstra em ajudar os clientes prontamente. Consiste na capacidade de ajudar os clientes com
prontidão (isto é, estar sempre “disponível”). Ou seja, se refere à vontade/disponibilidade do funcionário em
querer prestar o serviço e à rapidez na prestação do serviço.
43. O tratamento adequado no atendimento ao usuário deve levar em conta os aspectos relativos à
qualidade em serviços. No quadro a seguir, encontram-se, na primeira coluna, as dimensões da qualidade
em serviços e, na segunda, a explicação de cada uma dessas dimensões.
PRIMEIRA COLUNA
(1) Confiabilidade
(2) Responsabilidade
(3) Segurança
(4) Empatia
(5) Tangibilidade
SEGUNDA COLUNA
(a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir com firmeza o
que faz.
(b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.
(c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e exatidão.
(d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais disponíveis para a
prestação do serviço.
(e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na realização do serviço.
Em relação à situação exposta, a associação correta entre a primeira e a segunda coluna é
A) 1b; 2a; 3c; 4d; 5e.

B) 1a; 2d; 3e; 4c; 5b.
C) 1c; 2e; 3a; 4b; 5d.
D) 1e; 2b; 3d; 4a; 5c.
Comentários:
Vejamos cada uma das assertivas, destacando as palavras chave que “matam” a questão:
(1) Confiabilidade = (c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e exatidão.
(2) Responsabilidade = (e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na realização do serviço.
(3) Segurança = (a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir
com firmeza o que faz.
(4) Empatia = (b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.
(5) Tangibilidade = (d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais
disponíveis para a prestação do serviço.
Gabarito C.
44. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015) A diretoria de um banco detectou que o maior
problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então,
determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a
triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até
três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se
fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze
minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência
e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram
executadas dentro dos prazos definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
A) qualidade técnica do serviço

B) lacuna de serviço
C) satisfação do cliente
D) recuperação do serviço
E) benchmarking
Comentários:
O “grupo de funcionários” está verificando a qualidade do serviço prestado. Portanto, o gabarito é a letra A.
Se fossemos pensar nos GAPs da Qualidade, poderíamos dizer que o grupo de funcionários está buscando
verificar se não está havendo um “GAP na Lacuna na entrega ou execução”. Ou seja, está buscando verificar
se não há diferença entre o que foi descrito nas especificações/padrões pelo gerente da agência (em relação
ao tempo de atendimento) e a efetiva prestação do serviço ao cliente (desempenho real do serviço).
O Gabarito A.

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VENDAS E NEGOCIAÇÃO

PROFESSOR DANIEL ALMEIDA

O primeiro é investigativo e decorre da obtenção de dados e informações a serem analisados.

O segundo é chegar a conclusões a respeito dos dados e informações analisados.

Muitas vezes, a exploração de dados e informações pode proporcionar conclusões completamente

Em geral, o processo de pesquisa segue estes passos:

1. Quem é o nosso cliente?

Processo de pesquisa de Mercado

Fonte: Idalberto Chiavenato – Administração de vendas

Yoram Wind propõe seis estratégias de posicionamento, a saber:

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

➢ Perfil e Postura do Profissional de Atendimento

Principais competências e atributos éticos que o profissional da área de atendimento:

• Ser leal e discreto

➢ Postura e apresentação pessoal inclui:

• Variam de acordo com o tipo de cliente e suas necessidades

1. Telemarketing / Call Center / Atendimento Telefônico

OBS: Tipos de Telemarketing:

Vejamos algumas regras/técnicas a serem observadas no atendimento ao cliente por telefone:

Atendimento Telefônico Automatizado

4. Fale conosco e chat online

• Final: é o destinatário final dos produtos/serviços.

b. Cliente Individual x Cliente Coletivo

c. Cliente Interno x Cliente Externo

OBS IMPORTANTE: A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um

• Espelha a cultura da empresa;

Características do bom atendimento:

• Cortesia: Trata-se de agir com gentileza e educação.

• Credibilidade: O atendente deve ser honesto e “sério”.

30. A qualidade no atendimento ao público envolve

A) comunicabilidade, apresentação, atenção, eficiência, tolerância, discrição e objetividade.

Atitudes necessárias ao bom relacionamento interpessoal

• Empatia: característica psicológica que consiste na capacidade de compreender o que as outras

• Comportamento defensivo x receptivo

Defensivo: (o que não queremos)

• Percepção de perigo e ameaça.

Receptivo (o que queremos)

• Abertura a novas ideias e opiniões

O indivíduo proativo é flexível, é capaz de se adaptar às mudanças e tem a habilidade de influenciar as

• Busca constantemente informações.

A) Polidez, educação e gentileza.

A) desconfiança, autodefesa, ansiedade.

34. No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao

Princípios do atendimento e prestação de serviços (10 mandamentos)

Vejamos, a seguir, quais são os 10 mandamentos/princípios do atendimento e prestação de serviços:

Pecados no atendimento e prestação de serviços (7 pecados)

Albrecht também destaca os 07 pecados no atendimento e prestação de serviços:

1 – Apatia: atender o cliente com falta de entusiasmo e falta de emoção.

6 – Jogo de “Responsabilidade” (Passeio): o funcionário não soluciona o problema do cliente e o

36. Os sete "pecados" no atendimento ao público são:

A) agressividade, informalidade, apatia, otimismo, bom senso, atenção e desinteresse.

Verifica-se que estão corretos os itens.

A) apatia - má vontade - frieza.

Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços – Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL)

05 Critérios (dimensões) do SERVQUAL (modelo reestruturado)

• Confiabilidade: consiste na capacidade de prestar o serviço “prometido” de forma precisa,

• Responsividade (Receptividade / Presteza): trata-se da capacidade de ajudar os clientes com

• Empatia: engloba as dimensões de Acessibilidade, Comunicação e Compreensão. Trata-se de

• Garantia (Segurança): engloba as dimensões de Competência, Cordialidade (Cortesia), Credibilidade