Módulo

Atendimento de Venda Presencial

Código da UFCD: 5897

Data: 17/12/2018
Vania Relvas
 Objetivos do Módulo
• Identificar e aplicar os procedimentos do
atendimento de clientes.
• Aplicar as técnicas de venda presencial.
 Conteúdos do Módulo
• Atendimento orientado para o cliente
• Procedimentos do atendimento e da relação comercial
• Técnicas de venda
• Diagnóstico da venda
• Criação de necessidades no cliente
• Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços
• Argumentação e persuasão
• Técnicas de influência na decisão de compra
• Cross selling
• Técnicas de fecho
• Gestão do contacto no pós-venda
• Rentabilização do tempo no processo de maximização da venda
• Fidelização através da reclamação
 Reflexão sobre o Atendimento Presencial

 Considera o Atendimento Presencial importante num

estabelecimento comercial? Porquê?
 O é que gosta e não gosta no atendimento quando
está numa loja?
 Existe áreas de negócio em que considera fundamental
o atendimento presencial? Em que áreas não
considera importante o atendimento presencial?
 Qual foi a loja/área de negocio em que foi melhor
atendido? E porquê?
 Qual foi a loja/área de negocio em que teve o pior
atendimento? E porquê?
Atendimento orientado para o cliente

A qualidade deixou de ser por si só o fator que

diferencia e carateriza um determinado
produto ou serviço de uma empresa.
Atualmente, é o cliente quem orienta as
empresas/produtos para atender às suas
necessidades e expetativas.

As empresas querem fidelizar o cliente.

Atendimento orientado para o cliente

A concorrência tornar-se cada vez mais "agressiva" devido à

globalização do mercado e entrada de empresas
internacionais, munidas, na sua maioria, de sistemas da
qualidade que trabalham para o aperfeiçoamento e a
melhoria dos seus produtos e serviços. Manter o foco nos
clientes passa a ser, então, o grande diferencial das
organizações para vencerem a concorrência.

Poderá ser um dos fatores o Atendimento Presencial?

Procedimentos do atendimento e da relação
comercial
• O atendimento continua a ser um ponto
essencial na relação de uma empresa com os
seus clientes.
• Concorda?
• Qual o objetivo principal do atendimento na
organização?
• Dê um exemplo de uma empresa.
Aspetos de procedimentos valorizados pelos clientes

 cortesia
 rapidez
 qualidade e veracidade da informação
 atenção
Postura Inadequada
Procedimentos do atendimento e da relação
comercial

A influência do Atendimento sobre a

satisfação e fidelização do cliente tem reflexos
diretos no resultado das vendas.
 Técnicas de Venda
O que fazer para vender mais?
Como conquistar mais clientes?
Como garantir que os clientes atuais voltem
mais vezes ao estabelecimento?
Quais são as melhores técnicas de vendas para
a abordar o cliente?
Vendas Internas e Vendas Externas

Quais as diferenças?
 Processo da Venda
1. Abordagem
O vendedor precisa cumprimentar o cliente com cortesia e
entusiasmo, evitando qualquer tipo de preconceito e distinção. A
saudação precisa ser saudável e positiva, demonstrando
claramente que ele é bem-vindo n estabelecimento.

Ações que devem ser evitadas:

• Abordar o cliente com um comentário sobre um produto que ele
olhou ao entrar na loja é errado.
• Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples
palavra (sim ou não), porque a chance de se desenvolver um
relacionamento a partir dessas respostas é pequena.
• Não ter pressa…
 Processo da Venda
2. Sondagem
Nessa fase, o vendedor deve descobrir, analisar e
esclarecer as necessidades do cliente. A melhor
maneira para que isso ocorra é fazendo
perguntas.
A fórmula P.R.S. é uma das técnicas de vendas
que pode desenvolver a confiança do cliente:
Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente +
Reação de Suporte = Confiança
 Processo da Venda
3. Demonstração do Produto
O vendedor deve utilizar as técnicas de vendas
necessárias para “tirar” do produto aquele
somatório de características que irão satisfazer as
necessidades do cliente.

O valor é a diferença entre o benefício

(qualidade, beleza, conforto, etc.) e o sacrifício
(preço, tempo de espera, risco), ou seja:
Valor = Benefício – Sacrifício
 Processo da Venda
4. Venda Adicional
A venda adicional é como um serviço extra que se presta
ao cliente, beneficiando-o durante o processo de vendas.
(Ex: Porta e Fechadura)
Outros exemplos de venda adicional.

Frases incorretas que devem ser evitadas:

frase interrogativa (É só isso, senhor?);
frase em condicional (O senhor gostaria de ver mais
alguma coisa?);
frase negativa induzindo resposta negativa (E para o
senhor, não vai nada não?).
 Processo da Venda
5. Fecho da Venda
Técnicas de vendas para fecho:
Iniciar o fecho com: “Posso separar esta peça
para o senhor?”;
Fechar por tentativa, fazendo perguntas
fechadas: “Qual irá o senhor levar: a de
madeira ou de aço?”;
Fazer o fecho presumido: “O senhor prefere
que a entrega seja feita nesta semana ou na
próxima?“.
 Processo da Venda
6. Pós-venda
Consiste no processo de
acompanhamento e relacionamento com
o cliente após a compra.
 Dicas de Vendas
 Ajude o cliente a entender o que ele precisa;
 Estabeleça uma relação de confiança com o
cliente;
 Seja flexível (adapta-se às diversas situações);
 Nunca subestime o cliente (não enrole o
cliente);
 Não aceite um “não”, tente dar volta a
resposta, sem cair no exagero;
 Dicas de Vendas
 Mostre que tem senso de organização;
 Crie uma estratégia de planeamento de
vendas (entender o cenário da negociação);
 Seja criativo (alternativas para chegar até o
cliente );
 Acredite (e defenda) aquilo que faz;
 Não esqueça que vender é, também, fazer
marketing.
Dicas de Vendas
 Diagnóstico de venda
Existem dois tipos de necessidades:
• Necessidades ocultas: não estão em processo
de resolução (satisfação; ignorância)
• Necessidades explicitas: são convertidas em
problemas à procura de solução (desconforto;
conhecimento)
 Diagnóstico de venda
Necessidades
• No camimho que oNãocliente faz até satisfazer as
significa que esta tudo bem
necessidades procura SEMPRE:
• - Ser compreendido; serebem
Não saber recebido;
não querer procurar ser

bem acolhido; sentir-se importante e sentir

conforto.
 Necessidades
Necessidades ocultas – Não estão
em processo de resolução, estão
ocultas.

Necessidades Explicitas – Problemas

à procura de solução, estão visíveis.
 Necessidades

Necessidade Básica
Necessidade Imediata
Necessidade Criada
O que o cliente procura?
No caminho que o cliente faz até satisfazer as
necessidades procura SEMPRE:
Ser compreendido;
Ser bem recebido;
Ser bem acolhido;
Sentir-se importante;
Sentir conforto.
 Ferramenta de Comunicação
Existe uma ferramenta poderosa que “limpa”
todo o caminho, corta “ervas daninhas” e
alavanca vontades escondidas ou explicitas.

Sabem qual é?
 Comunicação
Verbal e Não Verbal
 Comunicação Não Verbal
Estar em sintonia com o cliente:
 Postura corporal
 Gestos
 Expressão facial
 Respiração
 Comunicação Não Verbal
Ter interesse genuíno no cliente:
 Escuta ativa
 Perguntas Reformulação
 Não julgar
 Não interromper
 Acompanhar, acompanhar,
acompanhar e só depois conduzir!!!!
 A arte de perguntar
Eles estão sempre a interromper…
A quem exatamente se refere? - Procura de informação
sobre uma falha de serviço ou necessidades ainda não
expressas;

Eu já fiz uma excelente escolha…

Como define essa excelência dessa escolha? - Procura de
informação sobre concorrência, sobre o cliente e suas
necessidades;

Vocês nunca me entendem…

Eu estou a entendê-lo perfeitamente (reformule) - Procura
isolar a generalização, mostrar interesse genuíno.
 A arte de perguntar
Tenho que continuar com este fornecedor…
O que aconteceria se mudasse? - Forma de incutir
outras necessidades, opções de mudança;

Agora não posso mudar de serviço…

O que o impede de o fazer? – Procura levar o cliente a
verbalizar objeções que podem ser fonte de informação
valiosa para construir um plano de venda à medida;

A Empresa Fonseca é mais profissional…

Comparada com o quê? – Procura mais informação
sobre a concorrência permitindo assim adaptar,
melhorar, diversificar oferta de serviços e produtos.
 A arte de perguntar
Para já não quero tomar uma decisão…
Compreendo, mas gostaria de lhe perguntar
na mesma se prefere o modelo amarelo ou
verde? - Procura obter informações precisas e
orientar as respostas. Ainda que a venda não
seja feita esta informação fica guardada e será
muito válida num contacto posterior.
 Perguntas que levam o cliente a expressar-se
livremente:
 Como?
 Quando?
 Qual?
 Porquê?
 Criação de “necessidades” no cliente
Como uma das ferramentas mais eficientes da
administração, o marketing tem o poder de criar
necessidades e mudar comportamentos com o
objetivo de atrair o maior número possível de
consumidores e claro vender vender!

Dê um exemplo de uma empresa que criou

“necessidades” no cliente.
Criação de necessidades no cliente
Não havendo um departamento de marketing
que cria necessidades no cliente, como posso
fazê-lo?
Necessidades e desejos
Necessidades, segundo Kotler, são requisitos
humanos básicos como ar, comida, água, vestir,
abrigo, higiene, segurança, amizade, família,
auto estima etc.
“Necessidades torna-se um desejo quando eles
são direcionados para um objeto específico que
talvez possa satisfazer a necessidade”.
Kotler
Necessidades e desejos
Necessidade pré-existe - Desejo Não

Diferente do que se imagina, não se faz uma

pessoa comprar algo que ela não quer, o que
se faz é influenciar o desejo por comprar algo
que satisfaça uma necessidade, que já pré-
existe.
Priâmide das Necessidades - Maslow
Necessidades são classificadas em 5 níveis:

• Fisiológicas: a fome, a sede, o sono, o sexo, a

excreção, o abrigo são manifestações de necessidades
básicas ou fisiológicas
• De segurança: sentir-se seguro dentro de casa, ao
caminhar na rua, no trabalho (emprego estável) são
exemplos. Porque acha existe plano de saúde? Existe
uma razão de segurança.
• De relacionamento (sociais): necessidade de
pertencer a um grupo, de amar uma pessoa, de
diálogo, de amizade etc.
Necessidades são classificadas em 5 níveis:

• De estima: São necessidades de conquistar, de

confiança em encarar o mundo, de adaptação,
de liberdade, reputação, prestígio etc.
• De auto realização: Maslow explica a
manifestação dessas necessidades variam de
pessoa para pessoa, em algumas, diz ele, pode
ser o desejo de ser mãe/pai ideal, em outras o
de ser atleta, outros de pintor, entre outras.
Assim, quando um cliente procura por algo,
ele está desejando algo que atenda ás suas
necessidades. A empresa para atender a essa
procura, consegue fazê-lo através da
satisfação do desejo dos clientes, oferecendo
um produto/serviço capaz de preencher as
suas necessidades.

Satisfazer a procura, é satisfazer os desejos

através das necessidades pré-existentes.
Venda centrada nos benefícios dos produtos
e serviços

O segredo para criar valor para o cliente é

trata-lo como indivíduo. Mais que a empresa
esteja centrada no desenvolvimento de
produtos ou serviços para o cliente, nunca se
deve esquecer-se do vendedor.

Vendedor = Cliente
(Indivíduo = Indivíduo)
 Argumentação e persuasão
Lembrar: Argumento é um conjunto de
afirmações em que se pretende que uma
delas seja sustentada pelas outras.
Porque argumentar?
A argumentação está tão presente no dia à dia,
que não é exagerado dizer o quão importante é
a argumentação para o sucesso nas vendas.
A sua importância é tão grande que o mundo
empresarial, que já não é considerado apenas
uma competência, mas sim uma área que é
necessário muita habilidade e um foco a ser
trabalhado pelas empresas.
A ideia de que competências, os profissionais
adquirem e de que habilidades, os profissionais
desenvolvem, dá à argumentação um
verdadeiro propósito dentro do mercado
empresarial.
Ensinar técnicas de argumentação práticas e
lógicas para que os profissionais alcancem
seus objetivos e gerem resultados tanto para
sua carreira quanto para a empresa.
 Persuasão
Expressar de maneira adequada (e bem
colocada), expor as ideias de uma forma clara
e fazer com que todos a sua volta comprem a
sua ideia, à primeira vista, pode parecer
uma persuasão.
Será?
Persuasão é o fim. E para persuadir é
preciso argumentar, é preciso construir
explicações de maneira cadenciada, lógica e
sólida para chegar ao fim.
 Argumentação
Argumentação é racional, é lógica, é factual. Por isso
é tão imprescindível para os modelos empresariais.
Prova é argumento. Dados são argumentos. Estudos
técnicos? Argumentos. Exemplos? Também são
argumentos. Comparações? Testemunhos?
Citações? Gráficos? Apresentações? Argumentos.
O que puder comprovar a veracidade e fortalecer de
maneira sólida o que se tem a dizer é argumento.
Bons argumentos convencem.
Bons argumentos geram resultados.
Consequentemente… persuadem!!!
 Técnicas de Argumentação
• 1) Entenda o interlocutor. Não pode se expor
as ideias, jogar todas as suas provas na mesa
sem qualquer critério.
Deve entender com quem se está falar, saber
o que o outro espera de nós e expor os
argumentos aos poucos.
 Técnicas de Argumentação
• 2) Poupe nos argumentos. Aquele ditado de:
guarde o melhor para o final?
Pois é uma grande verdade para a lógica da
argumentação. Deve eviatar-se esgotar todas
as possibilidades de uma vez só.
 Técnicas de Argumentação
• 3) Saber que argumentar é razão.
Argumentos não são emocionais. A base da
argumentação é racional, por isso, os
argumentos precisam de ter dados reais para
persuadir e convencer o cliente
 Técnicas de Argumentação
• 4) Entender que argumentos bons
persuadem.
Nós argumentamos, não por acaso, mas sim
porque temos um objetivo: obter resultados.
Por isso, argumentar é um caminho que leva à
persuasão, à convicção. Durante este diálogo
devemos ter sempre em mente o objetivo.
 Técnicas de Argumentação
• 5) Saiba que não existe um lado só. Ninguém
é 100% racional, nem 100% emocional. Apesar
dos argumentos precisarem dados reais (e por
isso serem racionais), a persuasão, no fundo, é
emocional. Por isso, há que saber dosar os
argumentos com o uso das emoções. Pois só
assim demonstraremos veracidade do que
estamos a argumentar.
Práticas de Persuasão no Atendimento

• Escassez
• Expectativa
• Ligação
• Estima
• Comparação
 Cross selling
Falarmos em cross-selling é o mesmo que
falarmos em vendas cruzadas.
Conhecida por estimular o aumento das
vendas, esta estratégia de marketing é muitas
vezes confundida com o up-selling.
 Cross selling
O vendedor oferece um produto
complementar, que o cliente não tinha a
intenção de comprar, com um acréscimo no
preço que não representa o valor dos dois
produtos comprados separadamente.
Assim, o cliente acha que a compra é vantajosa
e a probabilidade da compra dos dois produtos
é maior do que se estes estivessem a ser
vendidos separadamente.
 Cross selling
Cross-selling consiste na oferta ao cliente de
produtos complementares, àquele que o cliente está
disposto a comprar. O up-selling consiste na oferta a
cliente de um produto superior, em substituição do
que ele estava disposto a comprar.
 Exemplo
 Quando vai ao cinema e lhe propõem que
além das pipocas compre a bebida com o
acréscimo de um valor, estamos perante uma
estratégia de cross-selling.
 Quando se dirige ao balcão para comprar
um pacote de pipocas médio e lhe propõem
que compre um pacote de pipocas grande,
estamos perante uma estratégia de up-selling.
O sucesso destas técnicas de vendas depende
das vantagens que se oferece aos clientes, e
só deve ser implementada se realmente se
oferecer vantagens aos clientes.
Porquê?

Dê um exemplo de cross-selling e up-selling.

 Técnicas de fecho
O passo mais importante de uma venda é sem
dúvida o fecho. É neste ponto que todos os
vendedores atingem a “recompensa”. Mas o
fecho, tal como todo o processo de venda,
tem as suas técnicas e táticas.
 Técnicas de fecho
Presunçosa
O vendedor tem a certeza que vai vender e, sem
questionar, logo no início da conversa coloca a ordem de
compra preenchida a frente do cliente para ser assinada.
Presunçosa com pergunta fechada
O vendedor avança para o fecho do negócio sem se
importar com a opinião do cliente e apresenta ainda uma
pergunta fechada para vender.
“Definitivamente recomendo que compre esta camisa que
irá ficar muito bem com o casaco. Agora qual destas 3
cores de gravata prefere, para acompanhar a camisa?”
 Técnicas de fecho
Menor/Maior
Técnica muito usada nas empresas que vendem a crédito,
onde fazem perguntas pequenas para atingir uma venda de
maior valor.
“Esta TV custa somente 100€/mês com um contrato a 36
meses. Basta que assine nesta linha do contrato para leva-la
já”
Pequenos erros versus grandes erros
Técnica usada na venda por ameaças camufladas, as oficinas
mecânicas usam este tipo de fecho.
“Se não trocarmos as pastilhas dos discos de travão hoje,
dentro de pouco tempo o problema será muito pior, pois os
discos ficarão danificados e o valor será muito maior.”
 Técnicas de fecho
Melhor de três
O vendedor apresenta 3 opções possíveis e o comprador
deverá escolher a que mais se adapta a sua necessidade.
”Para poder levar a TV agora, deverá escolher se quer
pagar em 12, 24 ou 36 meses. Qual prefere?”
Comprometido
Técnica usada quando todos os pontos, exceto o valor,
estão esclarecidos, mas a venda ainda não aconteceu.
“Compreendo perfeitamente o quanto o vosso
orçamento é baixo. Por isso, porque não avançamos com
metade da quantidade encomenda?”
 Técnicas de fecho
Desvendar o Segredo
É quando o vendedor demonstra sem nenhuma presunção ou
orgulho o quanto necessita de fechar o negócio. exemplo.
“Américo, desculpe a minha sinceridade, mas não quero manter
isso mais em segredo. Preciso muito de fechar este negócio
convosco esta semana. Podemos avançar?”
Prós e Contras
Quando existe uma situação de impasse entre o custo/benefício
do negócio, quer o vendedor como o comprador começam a
escrever numa folha de papel com duas colunas, “Prós e
Contras” todos os itens que beneficiam o fecho do negócio e
todos os itens que prejudicam o fecho do negócio. Claro que a
coluna de Contras, deve ter muitíssimos itens, a bem da venda.
 Técnicas de fecho
Difícil de conseguir
Esta técnica consiste em conseguir descobrir os potenciais desejos
do seu cliente, que de uma forma normal, não conseguirá. A partir
daqui, será a função do vendedor ajudar o potencial cliente a
realizar estes desejos, pelo valor que eles custam.
Comprar por amor
Técnica muito utilizada por quem vende produtos ligados aos
“sentimentos”, onde o vendedor apela pelo coração do
comprador.
“Já imaginou a felicidade da sua mulher quando chegar a casa e
lhe oferecer este lindo colar de diamantes? Quem me dera que o
meu marido me oferecesse um igual.”
 Técnicas de fecho
Seguir o líder
Técnica onde o comprador é levado a acreditar
que ao comprar um determinado item, está ao
mesmo nível de outras pessoas consideradas
líderes.
“Sabia que o Cristiano Ronaldo tem um relógio
igualzinho a este?” ou “Que coincidência, já
viu aqui nesta revista que o Zé Eduardo
também comprou um carro igual a este?”
Fidelização através da
reclamação
Gestão do contato no pós-venda
Rentabilização do tempo no
processo de maximização da venda
Fidelização através da reclamação
Muitas empresas direcionam seu foco em atrair
novos clientes concentrando-se no pré-venda e
por isso, pecam muitas vezes nas estratégias de
retenção dos clientes já existentes e na
construção de um relacionamento mais sólido e
sustentável (pós-venda).
Fidelização através da reclamação
A empresa deve desenvolver ações focadas na
monotorização da satisfação dos clientes, por
exemplo, através do estimulo a reclamação.
De acordo com Philip Kotler, 95% dos clientes
insatisfeitos não reclamam, muitos apenas
deixam de comprar. Muitas vezes, saem falando
mal do estabelecimento (produto/serviço),
alimentando a publicidade de boca-a-boca.
Dos consumidores que registram uma
reclamação, entre 54% e 70% comprarão
novamente na organização se a sua reclamação
for atendida. Esse número chega a 95% se a
reclamação for rapidamente resolvida.
Rentabilização do tempo no processo de
maximização da venda
Mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o
processo de qualidade deve ser contínuo,
monitorizando continuamente a satisfação do
cliente (levantamento de necessidades
futuras).
 Pós-Venda
O sucesso do pós-venda bem feito é sinal
de:

compromisso
respeito
profissionalismo
Questões?