QUALIDADE NOS SERVIÇOS E PRODUTOS

Luzimary Visser
Lydiane Guedes
Lyliane Guedes
Priscila Herbiana
Wagner Ângelo1

RESUMO

Diante do cenário atual da sociedade que exige das organizações um grande

esforço para melhorar a qualidade de seus serviços e produtos, manterem-se
competitivas e continuar no mercado, este estudo trata de desenvolver a gestão de
operações orientada com base no usuário a fim de promover a melhoria na
qualidade dos serviços e produtos prestados nas organizações como um todo. Este
estudo foi executado tendo por base teórica a gestão de serviços, gestão de
produtos, suas especificidades e a qualidade percebida. Abordam-se a idéia de
unidades de informação como organizações prestadoras de serviços e produtos que
precisam ter suas operações gerenciadas a fim de avançar na qualidade percebida
pelo usuário.

Palavras-Chaves: Qualidade. Produtos. Serviços.

1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho visa explanar os conceitos, características na qualidade

nos serviços e produtos das organizações em geral. A abordagem baseia-se em
pesquisas bibliográficas, enfocando pensamentos de autores, nos ajudando
bastante na elaboração do trabalho. O artigo finaliza com as colocações mais

1
Alunos graduandos no curso de Administração da Faculdade de Ciências, Cultura e Extensão do
Rio Grande do Norte. E-mail: luzimary@hotmail.com
 2

importantes abordadas no decorrer deste, esperando contribuir para nosso

desenvolvimento acadêmico e profissional.

2 QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Saber o que é qualidade em serviços é o ponto de partida para se entender

o que será exigido do pessoal de atendimento ou linha de frente e, assim, fornecer
subsídios ao gestor na busca pela satisfação do seu cliente através da valorização
dos seus funcionários.
O setor de serviços cresceu rapidamente nas últimas décadas e hoje é
bastante expressivo na economia brasileira. Nas nações mais desenvolvidas do
mundo esta também é uma realidade consolidada, apesar de no Brasil a
informalidade ser significativa frente à economia formal. Paralelamente a este
crescimento surge a preocupação das empresas com a melhoria dos serviços e a
qualificação do pessoal envolvido na prestação de serviços, pois o nível de
exigência dos consumidores e a concorrência no mercado crescem juntamente com
a importância do setor.

Já LAS CASAS (1995) define serviço de qualidade como sendo aquele em

que o cliente fica satisfeito com os resultados obtidos, de acordo com suas
expectativas. 2

Segundo o autor, superar as expectativas dos clientes é a obtenção da excelência

em serviços.

Qualidade em serviços é composta de vários critérios de avaliação que são

considerados pelos clientes. São eles: consistência, flexibilidade, competência,
credibilidade, tangíveis, custo, acesso, atendimento e velocidade de atendimento.
Cada critério será mais ou menos importante dependendo do tipo de serviço
prestado. Entretanto, a característica mais significativa do serviço é o fato de
produção e consumo serem simultâneos. Não se estoca serviços e a avaliação da
2
LAS CASAS, doutorado em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas – SP (1993),
professor titular da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Professor do Centro Universitário
FIEO e Pesquisador da Universidade de Mogi das Cruzes.
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qualidade do mesmo é muito rápida ou até mesmo instantânea. O cliente participa

ativamente do processo de prestação de serviço.

“Não existem indústrias de prestação de serviços. Há apenas indústrias na

qual o componente de prestação de serviços é mais ou menos importante
do quem em outras. Todos nós prestamos serviços”. (Theodore Levitt,
Editor, Harvard Business Review).3

Podemos dizer, então, que todos nós vendemos nosso serviço. Tudo que
fazemos, nossa imagem, nossas palavras e nosso modo de agir podem estar sendo
avaliados pelo mercado.

2.1 Serviços Terceirizados

A Terceirização é uma realidade nas empresas dos países do primeiro

mundo.
Como processo de gestão moderno, este modelo assumiu seu papel no
cenário da administração e vem contribuindo para o fortalecimento do novo conceito
que caracteriza hoje o mercado e a sociedade global: a divisão do mundo em países
e empresas ágeis de um lado, e de países e empresas lentas do outro lado.
Do lado ágil, cada vez mais se intensifica o uso de tecnologias inovadoras,
de técnicas administrativas modernas, e se consolida uma cultura social e negocial
cada vez mais competitiva buscando a excelência.
Do lado lento, o uso das tecnologias não é intensivo, as filas continuam, o
desperdício é pleno nas linhas de produção, o atendimento público precário, a
ineficiência é a marca das relações negociais.
Se nós estamos diante deste quadro, onde não há dúvidas do lado no qual o
Brasil se alinha, somente uma ação mais consistente e profissional é que levará uma
mudança de postura e à tentativa de sairmos do lento para o ágil.

3
Theodore Levitt, economista formado pela Harvard, e um dos nomes conceituados de marketing.
Escreveu o livro A Imaginação de Marketing e o artigo Miopia em Marketing.
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A utilização de conceitos como o da Terceirização instrumentaliza esta

posição e abre ao Brasil oportunidades de avançar através de suas empresas, pelos
mesmos caminhos que hoje estão sendo viabilizados no primeiro mundo.

2.2 Insatisfação dos clientes no serviço

As pessoas que lidam diretamente com o cliente têm uma grande

responsabilidade, pois elas representam à personificação da empresa e são
responsáveis pela imagem da mesma junto ao cliente. Consequentemente elas
deveriam ser valorizadas à altura da responsabilidade que têm em mãos e
apresentarem alto grau de satisfação com o trabalho que realizam. Na prática isto
nem sempre acontece. Não é raro encontrar funcionários mal treinados, sem
conhecimento do negócio e do cliente, mal remunerados, inadequados à função e
insatisfeitos por algum motivo. Estas pessoas apresentarão pouco ou nenhum
comprometimento com a empresa e com o cliente, serão resistentes a mudanças e,
muitas vezes, pouco participativas. Também são comuns maiores índices de
estresse. Só se percebe a importância destes problemas quando se tem em mente
que a prestação de serviços é uma experiência, uma interação do cliente com o
funcionário.
A mudança começa por uma nova atitude. É ter em mente que não há
clientes duradouramente satisfeitos se não há funcionários satisfeitos. A primeira
mudança é saber selecionar as pessoas certas. Nem todos, por características
pessoais, serão bem sucedidos atuando no atendimento a clientes. Recrutar e
selecionar pessoas não indicadas à função não estabelece boas perspectivas para o
negócio, pois os funcionários poderão apresentar baixo comprometimento e
desempenho.
A empresa precisa, dentro de suas possibilidades, investir em processos de
treinamento de pessoal para que o funcionário possa atuar de maneira realmente
profissional. Atender somente com educação e cortesia não basta. Treinamento e
capacitação profissional constantes para funcionários é ponto chave. Todos devem
conhecer o serviço ou produto que estão vendendo. Isto transmite segurança ao
cliente e evita que o serviço perca consistência, ou seja, padrão.
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Ambientes de pouco reconhecimento ou que não apresentam boas

condições de trabalho serão uma fonte pobre de estímulos a motivação pessoal e ao
comprometimento com os objetivos da empresa. Isto justifica que a empresa
reconheça e demonstre que os valoriza. Isto pode ser feito através de gestão
participativa, remuneração variável, oportunidades de ascensão profissional,
programas de Qualidade de vida no trabalho, dentre outros. Ouvir as pessoas.

3 QUALIDADE NOS PRODUTOS

Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer

uma necessidade ou um desejo.
Os produtos comercializados incluem bens físicos, serviços, experiências,
eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e idéias.

3.1 Níveis dos Produtos

Ao planejar sua oferta ao mercado, o profissional de marketing precisa

pensar em cinco níveis de produto. Cada nível agrega mais valor para o cliente, e os
cincos constituem uma hierarquia de valor para o cliente.
O nível mais fundamental é o benefício central: o serviço ou benefício
fundamental que o cliente está realmente comprando.
No segundo nível, o profissional de marketing deve transformar o benefício
central em um produto básico.
No terceiro nível o profissional de marketing prepara um produto esperado,
uma série de produtos e condições que os compradores normalmente esperam.
No quarto nível, profissional de marketing prepara um produto ampliado, que
excede a expectativa do cliente.
No quinto nível está o produto potencial, que abrange todos os aumentos e
transformações a que o produto deve ser submetido no futuro. É onde as empresas
procuram novas maneiras de satisfazer os clientes e diferenciar sua oferta.
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3.2 Classificação dos Produtos

As empresas têm classificado tradicionalmente os produtos em termos das

características:

3.2.1 Durabilidade e Tangibilidade dos Produtos

a) Bens não-duráveis: São bens tangíveis normalmente consumidos ou usados uma

ou poucas vezes. EX: cerveja e sabão.
b) Bens duráveis: São bens tangíveis normalmente usados durante um período de
tempo. EX: geladeiras, ferramentas e vestuários.
c) Serviço: São produtos intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. EX: São
exemplos de serviços: corte de cabelo e serviços reparos.

3.3 Satisfação do cliente

Para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer, avaliar os valores

que contam mais para o seu cliente em relação ao produto que você oferece.
Os valores mais importantes para seu cliente, são aqueles que lhe
proporcionam maior satisfação, serão elementos orientadores da sua estratégia de
marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avaliações entre cliente
e fornecedor são chamadas de "momentos de verdade". São momentos que
transmitirão a imagem do seu produto/serviço. Assim fazer certo da primeira vez, em
todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a
imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo.
O fato é que a maioria dos produtos e serviços está associada mais às
necessidades psicológicas do que propriamente essenciais ou básicas. Se fosse
apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, não haveria a
moda, essa poderosa indústria. Há vários exemplos e são bastante simples, mas
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podem levar você a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginação humana

diante do consumo de bens e serviços.
Satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do
produto correspondem às necessidades do com o produto. A satisfação com o
produto é um estimulo à sua facilidade de venda. O maior impacto é sobre a
participação de mercado e, portanto à receita de vendas.
Cada cliente tem necessidades, desejos e níveis de exigências diferentes.
Diante disso, não conseguimos satisfazer a cada uma delas - até porque o próprio
cliente não sabe ao certo tudo o que quer e tampouco comunica claramente o que
deseja.

4 COMO MELHORAR A QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS?

Uma melhoria da qualidade de produtos e serviços normalmente é

conseguida com a implantação e manutenção de Programas de Gestão pela
Qualidade Total, impulsionada pela busca da melhoria contínua na fabricação de
produtos ou na prestação de serviços, tornando-os mais eficientes, através do
aumento da produtividade, da redução de custos e da elevação do nível de
satisfação de seus clientes, fornecedores, acionistas e empregados.
Além das diretrizes voltadas para toda a empresa, relativas a sensibilização,
educação, treinamento e implantação das técnicas e métodos para a implementação
dos Programas da Qualidade, destaca-se: padronização de processos é aplicação
da metodologia do Gerenciamento da Rotina de Trabalho do dia-a-dia, para a gestão
das atividades de rotina, que possibilita o planejamento e execução dos processos
de trabalho através da definição de métodos para se atingir a padronização,
estabelecimento de metas, itens de controle e ações corretivas e preventivas,
propiciando a oferta de um produto confiável para o cliente.
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CONCLUSÃO

Concluímos que, devemos focar a empresa nos detalhes, nas pequenas

coisas, nas soluções dos problemas e na atenção às necessidades e desejos dos
clientes. Fazendo o seu melhor e não o impossível, consegue-se assim, conquistar e
fidelizar muitos clientes e, consequentemente, satisfação para todos.
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ABSTRACT

Ahead the current scene of the society that demands of the organizations a great
effort to improve the quality of its services and products, to remain themselves
competitive and to continue in the market, this study it deals with to develop the
management of operations guided on the basis of the user in order to promote the
improvement in the quality of the services and products given in the organizations as
a whole. This study it was executed having for theoretical base the management of
services, management of products, its specific and the perceived quality. They
approach it idea of units of information as rendering organizations of services and
products that they need to have its managed operations in order to advance in the
quality perceived for the user.

Words Keys: Quality. Products. Services

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REFERÊNCIAS

FITZSIMMONS, James . Administração de serviços: operações, estratégia e

tecnologia de informação. Tradução de Sandra Roos Santos et al.2.ed. Porto Alegre:
Bookman,2000.

GIANESI, Irineu G. N , CORREA, Henrique Luiz. Administração estratégica de

serviços: operações para a satisfação do cliente. 1. Ed. São Paulo: Atlas, 1994.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª ed. São Paulo, 2000.

>>http://www.jsmnet.com/clippings/C0529a2.htm<<

>>http://www.ietec.com.br/ietec/techoje/techoje/gestaodeservicos/
2004/02/20/2004_02_20_0004.2xt/-template_interna<<