Gesto Da Qualidade

Universidade Federal da Paraíba
Departamento Ciências Sociais Aplicadas

Disciplina: Teorias Organizacionais II/Curso: Administração
Profa. Nívea Marcela Macêdo
Gestão da Qualidade
Conceito de qualidade
A qualidade total
Origens da qualidade
Múltiplas abordagens
Diagnosticando problemas
Qualidade em serviços
Introdução
• A palavra qualidade vem do latim qualitate, e tem sua

origem nas relações das organizações com o mercado.
• Satisfazer pessoas é a razão de ser das empresas.
• Saber como atender as necessidades declaradas ou

implícitas dos clientes.
• Qualidade é condição necessária para a comercialização.

Introdução
• Permite a redução de custos no longo prazo.
• Aumenta a competitividade.
• O uso de metodologias e ferramentas na resolução de problemas

rumo à qualidade.
• Qualidade não é apenas uma opção para sobreviver num mercado

competitivo.
• “Não existe nada (nenhum processo) que não possa ser

melhorado”.
• Qualidade Total é uma técnica de administração
multidisciplinar, ou um modelo de gestão formada por
um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos,
aplicados no controle do processo de produção das
empresas.
• Ela requer a obtenção de bens e serviços pelo menor

custo e melhor qualidade, objetivando atender as
exigências e a satisfação dos clientes.
• Seus primeiros movimentos surgiram e foram

consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial
com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo
difundida nos países ocidentais a partir da década de
1970.
A qualidade total pode ser um meio para melhoria contínua
na empresa. Busque ver onde a qualidade pode ser
aperfeiçoada em seu produto/serviço.
Qualidade Total:
1. Escolha uma área de melhoria.
2. Defina a equipe de trabalho que tratará da melhoria.
3. Identifique os benchmarks (pontos para qualificação).
4. Analise o método atual.
5. Faça um estudo piloto da melhoria.
6. Implemente as melhorias.
Exercício:
Os 10 mandamentos da qualidade total
1. Satisfação do cliente.
2. Delegação.
3. Gerência.
4. Melhoria contínua.
5. Desenvolvimento das pessoas.
6. Disseminação das informações.
7. Não aceitação de erros ou defeitos.
8. Constância de propósitos.
9. Garantia de qualidade.
10. Gerência de processos.
Reflita sobre esses dez mandamentos da qualidade total.

Você percebe que eles envolvem todos os aspectos da
empresa?
Mas, foca principalmente na produção.
Exercício:
Os 10 passos para a qualidade segundo
Juran
1. Promover a conscientização da necessidade e oportunidade de

melhorias.
2. Estabelecer metas de melhoramentos.
3. Organizar para atingir as metas.
4. Prover treinamento a todas as pessoas.
5. Executar os projetos para resolver os problemas.
6. Relatar e divulgar o progresso.
7. Demonstrar reconhecimento às pessoas.
8. Comunicar os resultados alcançados.
9. Conservar os dados obtidos.
10. Manter o entusiasmo.
Reflita sobre os princípios de Juran. Você acha que esses

princípios podem ser desenvolvidos para o cotidiano da
empresa?
História da Qualidade
Definições de Qualidade
• “A totalidade dos requisitos e características de um produto ou

serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer
determinadas necessidades”. ( ASQ / ANSI, 1978)
• “Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a

capacidade de satisfazer as necessidades implícitas e explícitas”.
(NBR-ISO, 9000:2000)
• “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista

do cliente”. (William Edwards DEMING,1993)
• “Qualidade é a ausência de deficiências”. ( JURAN, 1992)
• “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo

de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre
a satisfação do usuário”. (Armand Vallin FEIGENBAUM,1994)
• “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”.

(Philip Bayard CROSBY, 1986)
• “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar

um produto que é mais econômico, mais útil e sempre
satisfatório para o consumidor”. (Kaoru ISHIKAWA,1993)
• “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende

perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de
forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
(Vicente FALCONI,1992)
Os desafios da Panorama
Ao receber a presidência da Panorama, Domingo Monteverdi percebeu

que sua empresa precisa se defrontar com forças desestabilizadoras
como a mudança tecnológica, a competição globalizada, a
instabilidade política, a necessidade constante de novos produtos e a
forte tendência para uma sociedade de serviços na Era da Informação.
Todas essas forças estão mudando o campo do jogo dos negócios.
Assim, Domingo reuniu-se com a diretoria da empresa para tratar de
uma agenda de prioridades:
1. A primeira é achatar a estrutura organizacional e torná-la pequena

e flexível com unidades menores pequenas e auto-suficientes.
2. A nova organização deverá ser baseada em equipes funcionais
cruzadas e forte comunicação lateral.
3. Uma organização sem fronteiras internas na qual as pessoas não
se identificam com departamentos isolados, mas que interagirão
com quem seja necessário.
Como você poderia ajudar Domingo?

Domingo está no caminho certo. Vem tentando diminuir algumas fronteiras
da empresa para flexibilizar mais a comunicação e transporte de ideias. É
uma boa conduta para a gestão da qualidade dos processos e produtos. Ele
deve pensar em como as pessoas vão se adaptar à essa nova estrutura de
trabalho. Também, considerar as necessidades de investimento em
tecnologia e busca de capital.
Qualidade: múltiplas abordagens
• Para David Garvin, há cinco abordagens de qualidade:
• 1.Abordagem transcendental: excelência inata.
• 2.Abordagem baseada em manufatura: produtos livres de erros,

conforme especificações.
• 3.Abordagem baseada no usuário: produto ou serviço deve estar

adequado ao seu propósito.
• 4.Abordagem baseada em produto: conjunto mensurável de

características necessárias para satisfazer o cliente.
• 5.Abordagem baseada em valor: qualidade em termos de custo e preço.

Um consumidor pode estar disposto a comprar um produto ou serviço de
menor qualidade se ele for mais barato.
Qualidade – visão da operação
• Na visão operacional, “qualidade é a consistente conformidade

com as expectativas dos consumidores”.
• Em outros termos, é o consumidor que define o que é qualidade.
• Expectativa é o que o consumidor gostaria que a empresa lhe

proporcionasse.
• Necessidade implica em fornecer apenas os requisitos básicos.

Qualidade – visão do cliente
• Consumidores diferentes têm expectativas e percepções diferentes.
• Uma pessoa pode ver um automóvel como símbolo de status,

outra pode vê-lo como um meio de ir de casa ao trabalho.
• “A visão de qualidade do consumidor é o que ele percebe ser o

produto ou serviço.”
• As melhorias somente serão úteis quando percebidas pelos

consumidores como úteis. O que importa não é a qualidade “em
si”, mas sim a qualidade percebida pelo cliente.
Visão do cliente x Visão da operação -
conciliação
“Qualidade é o grau de adequação entre as
expectativas dos consumidores e a
percepção deles do produto ou serviço.”
Slack(2002)
Diagnosticando problemas de
qualidade
• Lacuna 1 A lacuna entre especificações do consumidor
– especificações da operação;
• Lacuna 2 A lacuna conceito – especificação;
• Lacuna 3 A lacuna especificação de qualidade –

qualidade real;
• Lacuna 4 A lacuna qualidade real – imagem

comunicada
Responsabilidade pelo fechamento
das lacunas
Conformidade à especificação
• Passo 1 – Definir as características de qualidade do produto ou
serviço.
• Passo 2 – Definir como medir cada característica de qualidade.
• Passo 3 – Estabelecer padrões de qualidade para cada característica

de qualidade.
• Passo 4 – Controlar qualidade em relação a esses padrões.
• Passo 5 – Encontrar e corrigir causas de má qualidade.
• Passo 6 – Continuar a fazer melhoramentos.

Exercício:
Em busca da excelência
Peters e Waterman fizeram uma pesquisa sobre empresas excelentes.

Verificaram que elas possuem 8 características básicas:
1. Propensão à ação.
2. Proximidade do cliente.
3. Autonomia e espírito empreendedor.
4. Produtividade por meio de pessoas.
5. Orientação para valores.
6. Focalização no negócio.
7. Forma simples e staff enxuto.
8. Propriedades simultaneamente soltas e apertadas.
Essas características fazem parte da cultura das empresas excelentes.

Exponha sua opinião sobre o assunto.
Observamos que a cultura de empresas excelentes envolve principalmente
o trato com pessoas. São elas que propiciam o ambiente adequado ao
desenvolvimento organizacional através dos valores.
Assim, empreendedorismo, visão baseada no cliente, pró-atividade são

atitudes que são cotidianamente estimuladas pelo grupo de funcionários e
suas interações no negócio.
Processo de Avaliação da Qualidade do serviço pelo cliente
Necessidades ou Expectativas do Cliente
• As necessidades do cliente são menos mensuráveis do que suas

expectativas
• As necessidades representam importante fator formador das

expectativas
Fatores que Influenciam as Expectativas do
Cliente
Comunicação Experiência Comunicações

boca a boca anterior externas
Necessidades EXPECTATIVAS DO
pessoais CLIENTE
Fatores que Influenciam as Expectativas do Cliente
 Comunicação boca a boca: representa as recomendações que os

clientes recebem de terceiros;
 Experiência anterior: conhecimento prévio do serviço;
 Comunicações externas: proveniente do próprio fornecedor do

serviço;
 Necessidades pessoais: principal fator formador de expectativas,

pois é visando atendê-las que os clientes procuram um serviço.
Critérios de avaliação da qualidade do Serviço pelo Cliente
Critério Significado
Tangíveis  Condições gerais e/ou aparência de qualquer
evidência física (bens facilitadores,
equipamentos, instalações, pessoal, outros
clientes)
Consistência  Conformidade com o especificado ou com
experiência anterior, ausência de variabilidade
no resultado ou processo. Pode incluir
aspectos relacionados ao tempo de execução
do serviço.
Presteza/  Prontidão da empresa e seus funcionários em
disponibilidade prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo
de espera (real ou percebido)
Flexibilidade  Ser capaz de mudar e adaptar a operação,
devido a mudanças nas necessidades dos
clientes, no processo ou no suprimento de
recursos
Critério Significado
Competência  Habilidade e conhecimento para executar o serviço.
Relaciona-se com o conhecimento das
necessidades dos clientes
Credibilidade/  Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir
segurança confiança
Acesso  Facilidade de contato e acesso; localização
conveniente; horas de operação
Atendimento/  Atenção personalizada ao cliente; boa
atmosfera comunicação; cortesia; ambiente
Custo  Custo baixo associado com a prestação do serviço
O que o Cliente não esquece...
Se... Se...
Sentir Astral Aprender
Se...
Sair da Real
Se...
Se
divertir
Exercício:
A Amazon: uma empresa virtual
Você quer comprar um livro, CD ou um brinquedo pela Internet e sem sair

de casa? Conecte-se com a amazon.com. É a maior livraria virtual do
mundo. Mas ela não tem lojas físicas, nem prateleiras, estandes ou
estoques de artigos. A megastore virtual e global valia US 33$ bilhões na
Bolsa de Valores americana. Em pouco menos de três meses, o seu valor
de mercado despencou para US$ 14 bilhões. Um ajuste técnico já
esperado pelo mercado, pois não tem sentido uma empresa valer em
bolsa cerca de 45 vezes o seu patrimônio verdadeiro. Tanto mais,
uma empresa como a Amazon, que nunca deu um dólar de lucro em sua
curta e estrepitosa existência.
Tente explicar por que razão essa empresa vale tanto no mercado?
Provavelmente, pelo valor que ela disponibiliza ao cliente. Esse valor
não envolve, conforme vimos, nenhum bem material na hora da
compra. Mas, sobretudo, ela consegue resolver o problema do cliente
ao procurar um item de compra a preço acessível e com qualidade.
Resolver o problema do cliente, leia-se realizar sua compra
satisfatória. Simples assim.

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Departamento Ciências Sociais Aplicadas

• A palavra qualidade vem do latim qualitate, e tem sua

• Satisfazer pessoas é a razão de ser das empresas.

• Saber como atender as necessidades declaradas ou

• Qualidade é condição necessária para a comercialização.

• O uso de metodologias e ferramentas na resolução de problemas

• Qualidade não é apenas uma opção para sobreviver num mercado

• “Não existe nada (nenhum processo) que não possa ser

• Ela requer a obtenção de bens e serviços pelo menor

• Seus primeiros movimentos surgiram e foram

1. Escolha uma área de melhoria.

2. Defina a equipe de trabalho que tratará da melhoria.

3. Identifique os benchmarks (pontos para qualificação).

4. Analise o método atual.

5. Faça um estudo piloto da melhoria.

Reflita sobre esses dez mandamentos da qualidade total.

1. Promover a conscientização da necessidade e oportunidade de

Reflita sobre os princípios de Juran. Você acha que esses

• “A totalidade dos requisitos e características de um produto ou

• “Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a

• “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista

• “Qualidade é a ausência de deficiências”. ( JURAN, 1992)

• “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo

• “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”.

• “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar

• “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende

Ao receber a presidência da Panorama, Domingo Monteverdi percebeu

1. A primeira é achatar a estrutura organizacional e torná-la pequena

Como você poderia ajudar Domingo?

• 1.Abordagem transcendental: excelência inata.

• 2.Abordagem baseada em manufatura: produtos livres de erros,

• 3.Abordagem baseada no usuário: produto ou serviço deve estar

• 4.Abordagem baseada em produto: conjunto mensurável de

• 5.Abordagem baseada em valor: qualidade em termos de custo e preço.

• Na visão operacional, “qualidade é a consistente conformidade

• Em outros termos, é o consumidor que define o que é qualidade.

• Expectativa é o que o consumidor gostaria que a empresa lhe

• Necessidade implica em fornecer apenas os requisitos básicos.

• Consumidores diferentes têm expectativas e percepções diferentes.

• Uma pessoa pode ver um automóvel como símbolo de status,

• “A visão de qualidade do consumidor é o que ele percebe ser o

• As melhorias somente serão úteis quando percebidas pelos

• Lacuna 2 A lacuna conceito – especificação;

• Lacuna 3 A lacuna especificação de qualidade –

• Lacuna 4 A lacuna qualidade real – imagem

• Passo 2 – Definir como medir cada característica de qualidade.

• Passo 3 – Estabelecer padrões de qualidade para cada característica

• Passo 4 – Controlar qualidade em relação a esses padrões.

• Passo 5 – Encontrar e corrigir causas de má qualidade.

• Passo 6 – Continuar a fazer melhoramentos.

Peters e Waterman fizeram uma pesquisa sobre empresas excelentes.

Essas características fazem parte da cultura das empresas excelentes.

Assim, empreendedorismo, visão baseada no cliente, pró-atividade são

• As necessidades do cliente são menos mensuráveis do que suas

• As necessidades representam importante fator formador das

Comunicação Experiência Comunicações

 Comunicação boca a boca: representa as recomendações que os

 Experiência anterior: conhecimento prévio do serviço;