Módulo 1 - Atividade 3 - Ana Sá

UFCD_0704_Atendimento - técnicas de
comunicação
25 horas
Ana Sá
Formador a Distância – Porto
02 de Outubro de 2024
Programa de formação
Designação do UFCD_0704_Atendimento_Técnicas de Comunicação

curso
Fundamentação No cenário contemporâneo, o profissional de Secretariado tem um novo perfil, habilidade de
da pertinência do comunicação, comportamento ativo, criatividade, capacidade de organização, discrição,
curso
compromisso, ética e responsabilidade, capazes de atuar num mercado em constante
transformação. Por outro lado, as organizações reconhecem, cada vez mais, a importância de um
atendimento de qualidade para o sucesso organizacional. A pertinência deste curso está
diretamente ligada à importância de uma comunicação eficaz no ambiente profissional,
especialmente em setores que lidam diretamente com o público, como o atendimento ao cliente.
Objetivos Gerais No final da formação pretende-se que os formandos sejam capazes de: aplicar técnicas de
(Resultados comunicação em situação de atendimento ao público presencial e não presencial em diferentes
esperados) contextos.
Destinatários Ativos empregados com habilitações mínimas ao nível do 9.º ano
Modalidade de Formação Contínua

Formação
Forma de E-Learning
Organização
Metodologia Método demonstrativo e aprendizagem cooperativa
pedagógica
Metodologia de
Avaliação
Duração Total Síncronas 10 horas Horário 18h30min às 20h30min –
(25 horas) dias 5 /12/19/26 e 29 – Novembro/2024
Assíncronas 15 horas 18h30 às 21h30min - dias 7/8/14 e 13 Novembro/2024
18h30min às 20h30mi dia 28 Novembro/2024
Pré-requisitos 9º ano de escolaridade – ativos empregados na área do secretariado.
Recursos técnicos
e pedagógicos
Computador equipado com câmara, microfone, colunas; sistema operativo Windows ou
outro que permita a instalação do Office e do TEAMS.
Ana Sá
1
Módulos ou Unidades temáticas Objetivos Específicos Principais conteúdos/tópicos Duração
Módulos/unidade temáticas Horas
(corresponde ao nome do separador na área de (Comportamentos Esperados)
simulação)
No final do Módulo 1, os formandos serão capazes de: Diferentes tipos de contextos

 Identificar os vários contextos no atendimento ao Diferentes tipos de públicos
público;
Características essenciais do
 Aplicar técnicas de atendimento de acordo com atendedor
Etapas do atendimento os vários tipos de públicos;
Aspetos comunicacionais verbais e
 Acolhimento não verbais
18 horas
Escuta ativa
Alinhamento com o contexto

organizacional
Resolução / Encaminhamento da
situação
Despedida
Regras do atendimento presencial e No final do Módulo 2, os formandos serão capazes de: Códigos de comunicação verbal e
/ou não verbal nos diferentes
telefónico  Aplicar as regras do atendimento presencial e
contextos de atendimento
não presencial 7 horas
Facilitadores de comunicação
 formulação
*Disponível no curso o recurso de revisão sobre Aplicar as técnicas facilitadoras
de objetivos da comunicação
de aprendizagem (pedagógicos)
no atendimento presencial e não presencial
Ana Sá 2
A distância
Presenciais Total
Síncrona Assíncrona
0 10 15 25
Total
Ana Sá 3

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Destinatários Ativos empregados com habilitações mínimas ao nível do 9.º ano

Modalidade de Formação Contínua

Assíncronas 15 horas 18h30 às 21h30min - dias 7/8/14 e 13 Novembro/2024

18h30min às 20h30mi dia 28 Novembro/2024

Pré-requisitos 9º ano de escolaridade – ativos empregados na área do secretariado.

No final do Módulo 1, os formandos serão capazes de: Diferentes tipos de contextos

Alinhamento com o contexto

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