UNIDADE I

Gestão da Qualidade

Prof. Herbert Espuny

Discussão inicial

Estudar e discutir:

 O correto entendimento do termo qualidade e gestão da qualidade.

 O que é e como se faz uma boa gestão da qualidade.
 Quais são os conceitos, os modelos e as ferramentas.
 A importância do conceito qualidade nas organizações atuais.
 Relevância para os negócios.
Discussão inicial

 Relevância para os negócios = competitividade.

 Forma de abordar as questões da qualidade dentro do universo corporativo.

Programação

Unidade 1
 O que é qualidade?
 Algumas ferramentas.
Unidade 2
 Metodologias para gerenciamento da metodologias para gerenciamento
da qualidade.
 Deming e Juran, entre outros pesquisadores.
Unidade 3
 Seis sigma e 5S seis sigma e 5S.
 Qualidade em serviços.
Unidade 4
 A qualidade em TI e o profissional de TI.
 Normas e ISO.
Qualidade – noções gerais

 Não há uma definição única aceita.

 É um conceito difícil.
 Gostos.
 Tradições e hábitos culturais.
 Especificações técnicas.
 Manias.
 Moda.
 Nível de aceitação da inovação.
 etc.
Períodos da qualidade

Quatro estágios que marcaram a evolução da qualidade:

 a inspeção da qualidade;

 o controle estatístico da qualidade;

 a garantia da qualidade como uma estratégia de administrar, em que a meta é

otimizar a produção e reduzir custos;

 a gestão da qualidade total.

Definições da qualidade

 Juran (1992, p. 9): “Qualidade é ausência de deficiências”, ou seja, quanto menos

defeitos, melhor a qualidade.

 Feigenbaum (1994, p. 8): “Qualidade é a correção dos problemas e de suas

causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação
do usuário”.

 Ishikawa (1993, p. 43): “Qualidade é desenvolver,

projetar, produzir e comercializar um produto de
qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre
satisfatório para o consumidor” (ROSSATO, 1996).
Definições da qualidade

 Crosby (1986, p. 31): “Qualidade é a conformidade do produto às suas

especificações”. As necessidades devem ser especificadas e a qualidade é
possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência
de defeito.

 Deming (1993, p. 56): “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto
de vista do cliente”. Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto,
não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das
necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o
produto possa ser projetado e modificado para dar
satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
Interatividade

Como é considerado um pneu de qualidade?

a) Um pneu largo.
b) Um pneu feito com borracha reutilizável.
c) Um pneu durável.
d) Um pneu barato.
e) Não há uma resposta específica.
Resposta

Como é considerado um pneu de qualidade?

a) Um pneu largo.
b) Um pneu feito com borracha reutilizável.
c) Um pneu durável.
d) Um pneu barato.
e) Não há uma resposta específica.
Conceito de qualidade

 Não é necessário ter uma definição exata de qualidade, porém é vital que
tenhamos o completo entendimento do que é qualidade.

 Evidência a partir do século XX.

 Globalização.

 Aumento do consumo.

 Administração científica.
Categorizações de Garvin

David Garvin (1992) categorizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:

1. Abordagem transcendental: estamos fazendo o melhor possível em termos da

especificação do produto ao serviço para obtermos a qualidade máxima.
Categorizações de Garvin

2. Abordagem baseada em manufatura: criar ou fazer produtos ou ainda

proporcionar serviços perfeitos e impecáveis, que estão livres de todos os erros
e correspondam fielmente às suas especificações de projeto especificações
de projeto.

3. Abordagem baseada no usuário: adequação das especificações ao cliente.

Categorizações de Garvin

4. Abordagem baseada em produto: manter a qualidade como um conjunto

mensurável e preciso de características. Precisamos dessas características para
satisfazer o nosso cliente.

5. Abordagem baseada em valor: uma visão que defende que a qualidade seja
destacada em relação ao preço.
Campos (1992)

 “A qualidade pode ser caracterizada como um conceito como aquela que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma totalmente segura
e no tempo ideal às necessidades do consumidor.”
Campos (1992)

Qualidade:

 “Que atende perfeitamente = projeto perfeito.”

 “De forma confiável = sem defeitos.”
 “De forma acessível = baixo custo.”
 “De forma segura = segurança do cliente.”
 “No tempo certo = entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.”
Interatividade

O papel é sempre vendido em formatos padronizados, como o A4. O tamanho do

papel indica que se trata de uma abordagem:

a) Transcendental.
b) Baseada em manufatura.
c) Baseada no usuário.
d) Baseada em produto.
e) Baseada em valor.
Resposta

O papel é sempre vendido em formatos padronizados, como o A4. O tamanho do

papel indica que se trata de uma abordagem:

a) Transcendental.
b) Baseada em manufatura.
c) Baseada no usuário.
d) Baseada em produto.
e) Baseada em valor.
Eras da qualidade, de David Garvin

1. Era da inspeção:

 De uma inspeção manual em ambientes artesanais a um rigoroso processo de

inspeção nas empresas.
Eras da qualidade, de David Garvin

2. Era do controle estatístico da qualidade:

 Utilização de conceitos estatísticos, com práticas de detecção de falhas e também

da análise dos processos de qualidade.
Eras da qualidade, de David Garvin

3. Era da garantia da qualidade:

Possui conceitos específicos em relação à prevenção de problemas de qualidade,

com criação de instrumentos de medição que iam além da estatística, pois levavam
em consideração quatro elementos específicos:
 A quantificação dos custos da qualidade.
 O controle total da qualidade. O controle total da qualidade.
 A engenharia da confiabilidade.
 O zero defeito.
Eras da qualidade, de David Garvin

4. Era da gestão estratégica da qualidade:

 União dos principais conceitos relatados nas eras anteriores, com o objetivo de
criar uma visão de mercado e sustentação dos negócios empresariais.
Qualidade total

 Gestão da Qualidade Total, em inglês representado pela sigla TQM (Total

Quality Management).
Qualidade total

1) Identificar o que os clientes necessitam.

2) Projetar um produto que atenderá ao que o cliente necessita e quer.
3) Desenvolver um processo de produção que ajude os colaboradores a fazerem
certo desde a primeira vez em que esse processo foi executado.
4) Melhoria dos processos.
5) “Empoderamento” do funcionário, criando uma notável motivação.
6) Espírito de equipe, criando um envolvimento das pessoas e promovendo a
atitude de cooperação [...].
Qualidade total

7) Decisões baseadas em fatos verificáveis.

8) Conhecimento de várias ferramentas da gestão da qualidade.

9) Qualidade do fornecedor (HASSAN et al., 2000, p. 243-257).

Aspectos da qualidade total

Qualidade ao cliente
 Evitar o “se o meu concorrente implantou, eu também devo implantar”.
 Atuação da alta direção.
 Inovação contínua.
 Conseguir a obtenção de novos resultados, ainda que pequenos, em todas as
etapas do processo produtivo, e que essas melhorias, ao serem unidas na soma
do todo representem um novo soma do todo, representem um novo modelo
de qualidade.
 Não se importar apenas com os resultados imediatos, de
curto prazo, mas com os de longo prazo.
Interatividade

Dentro do conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total), é possível desenvolver

novos e inovadores produtos?
a) De forma alguma, como o foco é o cliente, a tendência é o do tradicionalismo.
b) Não, porque, normalmente, os clientes preferem produtos mais baratos.
c) Sim, porque há uma elevação imediata dos preços.
d) Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários,
podem surgir produtos inovadores.
e) Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis.
Resposta

Dentro do conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total), é possível desenvolver

novos e inovadores produtos?
a) De forma alguma, como o foco é o cliente, a tendência é o do tradicionalismo.
b) Não, porque, normalmente, os clientes preferem produtos mais baratos.
c) Sim, porque há uma elevação imediata dos preços.
d) Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários,
podem surgir produtos inovadores.
e) Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis.
Ferramentas da qualidade

 Consideramos ferramentas para medição da qualidade todos os recursos que

melhoram problemas e identificam defeitos.

 Essas ferramentas não servem apenas para solucionar problemas: devem ser
usadas como diferencial estratégico pela empresa, fazendo a qualidade ser um
diferencial competitivo para a organização.
Ferramentas da qualidade

Objetivos das ferramentas da qualidade, segundo Oliveira (1995):

 Facilitar a visualização e o entendimento dos problemas.

 Sintetizar o conhecimento e as conclusões.
 Desenvolver a criatividade.
 Permitir o conhecimento do processo.
 Fornecer elementos para o monitoramento dos processos.
Ferramentas da qualidade

Gráfico de Pareto

 A ferramenta conhecida como Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto mostra

quais são os itens e qual a classe que possuem na ordem no número de
ocorrências, apresentando a soma acumulada. O Diagrama de Pareto permite a
visualização de vários elementos que compõem um problema, mostrando a
prioridade e a urgência de cada item.

 O Diagrama de Pareto é considerado por muitos

especialistas como uma das melhores ferramentas para o
diagnóstico de problemas.
Pareto

Usabilidade do Diagrama de Pareto

 É usada para identificar problemas.

 É utilizada como ferramenta para encontrar as causas que atuam em um

determinado defeito.

 Identifica problemas e suas possíveis causas.

 Pode melhorar a visualização de uma ação ou atividade.

Pareto

 Pode priorizar ações mais necessárias.

 Mostra os resultados obtidos por meio da melhoria aplicada a processos.

 Detalha as maiores causas do problema, mas em partes específicas, causando a

eliminação destas.

 Estratifica uma ação.

 Identifica os fatores-chave pelos maiores impactos em

uma empresa.

 Mostra as melhorias de um projeto.

Pareto

 Gráfico de Pareto
Lixo demais

Muito difícil
de reciclar
agora

Impacto
ambiental

Recursos
Fonte: naturais
http://www.funpar.ufpr.br:8080/rup/pr limitados
ocess/workguid/wg_paret.htm
Pessoas
podem
ganhar
dinheiro

Outras razões
Fatores Colaboradores
Diagrama de Ishikawa

 O diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa e efeito, apelidado de “espinha de

peixe”, mostra as causas fundamentais de uma ação, bem como a forma como é
dirigida, como se formam as subcausas, levando ao resultado final.

 Quando usar o diagrama de Ishikawa?

 Quando temos a necessidade de identificação, quais são as possíveis

identificações, quais são as possíveis causas de um determinado problema?

 Na obtenção de uma visualização mais completa e ampla

e as causas e os efeitos que delas decorrem.
Diagrama de Ishikawa

Fonte:
https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Diagra
ma_de_causa_e_efeito_-_Ishikawa_-_6M.gif
Diagrama de Ishikawa

Fonte:
https://commons.wikimedia.org/wi
ki/File:Diagrama_de_causa_e_efe
ito_-_Ishikawa_-_6M.gif
Diagrama de Ishikawa

Quando usar o diagrama de Ishikawa?

 Para classificarmos todas as possíveis causas, decompondo-as em subcausas.
Assim, podemos verificar quais são os efeitos ou resultados consequentes.
 Para saber quais são as causas que estão originando determinados problemas e
originando determinados problemas na organização.
 É muito útil para identificar com precisão e mostrar a relação entre causas e
efeitos de uma situação, bem como suas prioridades.
 Pode ser usado como ferramenta para analisar as causas
dos defeitos com o objetivo de melhorar o desempenho
dos produtos, bem como possíveis falhas e
poder melhorá-lo.
Histograma

 Histograma: “A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma

decisiva na identificação dos dados. Eles descrevem a frequência com que variam
os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo”
(PALADINI, 1994).
Fluxograma

O fluxograma é essencialmente composto pelos módulos:

 Início ou entrada: é a pauta, o escopo, ou seja, o assunto que vamos considerar

no processo de planejamento.

 Processo: trata-se da maneira de determinar e também de fazer a interligação dos

módulos que compõem esse processo; todas as operações que fazem parte
dessa etapa são consideradas processos.

 Fim: trata-se do final do processo; nessa etapa,

consideramos que não existem mais ações que devam
ser levadas em conta, pois não impactarão o
produto final.
Fluxograma

 Exemplo de fluxograma

Vermelho Amarelo Laranja

Brainstorming

 O brainstorming é uma técnica que reúne profissionais em grupos para discutir

determinada ideia ou certo tema.

 A ideia básica que caracteriza um brainstorming é a de deixar que os profissionais

falem sobre suas ideias criativamente, deixando-as fluírem de forma organizada
e produtiva.
5W 2H

 Documento feito de maneira bastante organizada, em que conseguimos ver quais

são as pessoas responsáveis por todas as tarefas, ou seja, quem faz o que, quais
são as responsabilidades de cada um e quem será o executor do projeto. Esse
executor deverá ser capaz de orientar várias ações que precisam
ser implantadas.
5W 2H

Segundo Oliveira (1995): “5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida
identificação dos elementos necessários à implantação do projeto.” Os elementos
podem ser descritos como:

 What: o que será feito (etapas): o que será feito (etapas).

 How: como deverá ser realizada cada tarefa/etapa (método).
 Why: por que deve ser executada a tarefa (justificativa).
 Where: onde cada etapa será executada (local).
 When: quando cada uma das tarefas deverá ser
executada (tempo).
 Who: quem realizará as tarefas (responsabilidade).
5W 2H

O que? Quando? Onde?

Quem? (Who) Por que? (Why) Como? (How)
(What) (When) (Where)
No
Aumentar a gama de Consulta a revistas
Nos próximos 3 Departamento
Preparar produtos oferecidos ao especializadas,
Departamento de meses, os de Marketing
novos roteiros público, ampliando o benchmarketing de agências
Marketing roteiros devem (pesquisa
para venda leque de clientes concorrentes e pesquisa
estar definidos externa pode
potenciais junto a potenciais clientes
ser necessária)
Departamento de
Alterar a Marketing e
Por meio de análise das
estratégia de agência de
Nos próximos 5 classes sociais não
publicidade publicidade
Alterar o foco da agência meses, uma atendidas pela agência,
contratada Na agência
para atingir todas as nova deverá ser elaborada uma
contratada
classes sociais, campanha campanha abrangente e
(com apoio do
ampliando o número de publicitária veiculada por todos os
pessoal interno)
clientes potenciais deverá estar canais de comunicação
definida necessários (não somente os
atuais)
Interatividade

Deming propôs alguma ferramenta de qualidade?

a) Não, mas usava o diagrama de Zurich.

b) Sim, ele é o criador do brainstorming.
c) Não, Deming não propôs nenhuma nova não propôs nenhuma nova ferramenta
de qualidade.
d) Sim, ele sugeriu o PDCA.
e) Não, mas participou da comissão internacional que criou o fluxograma.
Resposta

Deming propôs alguma ferramenta de qualidade?

a) Não, mas usava o diagrama de Zurich.

b) Sim, ele é o criador do brainstorming.
c) Não, Deming não propôs nenhuma nova não propôs nenhuma nova ferramenta
de qualidade.
d) Sim, ele sugeriu o PDCA.
e) Não, mas participou da comissão internacional que criou o fluxograma.
ATÉ A PRÓXIMA!