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Introdução

Processos são sequências de atividades interligadas, que transformam


insumos em resultados. Os sistemas-organizações recebem recursos de
sua cadeia de suprimentos (trabalho de pessoas, materiais, energia e
equipamentos) e os transformam em produtos, informações e serviços
fornecidos aos clientes.
As organizações sempre foram feitas de processos. A gestão de
processos é a disciplina que consiste em planejar, implementar, operar
e aprimorar processos.
Processos e gestão de processos são o tema dessa aula.
TIPOS DE PROCESSOS
• Os processos organizacionais podem ser classificados de acordo com o
grau de proximidade e orientação para os clientes
• PROCESSOS PRIMÁRIOS OU ESSENCIAIS
Os processos primários ou essenciais são orientados para os clientes externos.
São os processos operacionais que criam valor para os clientes externos, por
meio da transformação de insumos em produtos e serviços. São os processos
que fazem pãezinhos nas padarias, atendimento médico nos hospitais e todos
os tipos de produtos e serviços.
Os processos primários ou essenciais formam uma cadeia de suprimentos com
os fornecedores e os distribuidores ou representantes da organização.
Gerenciar os processos primários significa gerenciar toda a cadeia de
suprimentos, para assegurar seu funcionamento eficiente e eficaz.
• PROCESSOS DE APOIO
Os processos de apoio sustentam e viabilizam os processos primários. As
pessoas que trabalham nos processos de apoio não têm contato direto com
os clientes externos. Compras, recrutamento e seleção e outros processos da
gestão de pessoas são todos processos de apoio.

• PROCESSOS GERENCIAIS
Os processos gerenciais são feitos de decisões de planejamento, organização,
coordenação, comando e controle dos outros dois tipos de processos. São
operados por pessoas que ocupam posições gerenciais e por equipes
operacionais que trabalham em regime de autogestão. O planejamento e a
execução de um projeto por uma equipe autogerida são processos gerenciais.
O planejamento estratégico periódico também.
MÉTRICAS DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS
Métricas de processos (ou indicadores ou medidas) são padrões com os
quais pode-se avaliar o desempenho dos processos, fazer comparações
entre diferentes processos, dentro da mesma organização ou de
organizações diferentes e aprimorar processos. Consideremos a seguir os
tipos mais comuns de métricas de processos.
➢Eficiência = relação entre o uso de insumos e a produção de resultados.
Eficiência é um conceito que se traduz em diferentes medidas específicas.

➢Produtividade = medida numérica da produção obtida com o uso de


unidades de recursos (quilômetros por litro de gasolina, número de
atendimentos por hora etc.). A produtividade é uma das medidas
específicas da eficiência.
➢Tempo de ciclo = duração de um processo do começo ao fim. Por exemplo, o tempo despendido para
a fabricação de um produto.

➢Tempo de atendimento = tempo para executar a encomenda de um cliente. Abrange o tempo de


ciclo. É medido desde a perspectiva do consumidor e pode abranger diversos processos de negócios.

➢Ritmo, takt time = tempo entre o começo/fim da produção de uma unidade e o começo/fim da
produção da unidade seguinte. Por exemplo: a cada 15 minutos, um carro sai da linha de produção.

➢Capacidade do processo ou do fluxo = medida objetiva da produção em um período. Por exemplo:


100 atendimentos por hora. Aumentar a capacidade do processo aumenta a eficiência.

➢Taxa de erros (ou taxa de falhas ou taxa de defeitos) = a proporção de erros em relação ao total
produzido. Por exemplo: o número de reclamações em relação ao total de clientes atendidos.

➢Eficácia dos recursos, cost effectiveness (ou relação custo-benefício ou rentabilidade) = custo do
benefício; custo por unidade de produto ou serviço em relação aos benefícios alcançados.
DESENHO E REDESENHO DE PROCESSOS
A gestão de processos é a disciplina que envolve o planejamento (ou desenho), a implantação, a
operação e o aprimoramento (ou redesenho) de processos. Focalizaremos o desenho e o
redesenho.
✓ Desenho de processos é o processo de criar um fluxo de trabalho que retrate a sequência de
etapas necessárias para processar insumos específicos e produzir os resultados desejados. A
situação mais frequente de desenho de processos ocorre quando um empreendimento está
sendo criado e o empreendedor precisa definir os fluxos de trabalho – como serão feitas as
compras, vendas, os processos contábeis e assim por diante.
Em muitos casos, o desenho de processos é feito intuitivamente. O empresário pode nem saber
que está desenhando processos. O empresário não faz gráficos, estruturas nem analisa a lógica
dos processos. Ele simplesmente define e opera os procedimentos que parecem necessários.
O desenho estruturado, por outro lado, envolve o mapeamento e a otimização do processo
para fazê-lo eficiente desde o começo. O desenho começa com a pesquisa dos componentes do
processo – os insumos necessários, os resultados desejados, as fontes de suprimentos, a
sequência – e prossegue para o mapeamento do fluxo de trabalho, identificando as tarefas a
serem realizadas e sua sequência.
Adiante conheceremos o método Seis Sigmas para o desenho de processos eficientes
✓O redesenho busca melhores níveis de
desempenho dos processos existentes,
desempenho medido por qualquer
indicador ou métrica – eficiência,
produtividade etc. O processo de
redesenho envolve o mapeamento dos
processos existentes, produzindo o retrato
da situação “as is” (significa “como é”). A
situação “as is” é analisada criticamente.
Um novo processo é desenhado,
produzindo um retrato da situação “to be”
(significa “como vai ficar”).
O novo desenho sendo aprovado por todos
os stakeholders relevantes é implantado e,
periodicamente, é reavaliado e modificado
em projetos de melhoria contínua Uma das ferramentas para o redesenho de
processos é o método Seis Sigmas
❖ MODELO DMAIC
Os projetos Seis Sigmas são concebidos e implantados por meio de um método
chamado DMAIC, que tem cinco passos:
1. Define (Definir): escolha do projeto, isto é, do processo a ser aprimorado, dos
resultados esperados e das partes interessadas.
2. Measure (Medir): medir o desempenho do processo escolhido, por meio de
levantamento e análise dos dados.
3. Analyse (Analisar): identificar as causas vitais dos problemas identificados na
etapa anterior (proporção de 80% dos problemas devidos a 20% das causas).
4. Improve (Melhorar): propor e implementar soluções para remover as causas
vitais identificadas na etapa anterior, de modo a resolver os problemas.
5. Control (Controlar): continuar a fazer as medições no processo, para garantir
que os aprimoramentos introduzidos funcionem definitivamente
❖ MODELO DFSS
Nos processos existentes, a capacidade de aprimoramento tem limites. Em alguns casos, é
necessário reprojetar os processos, para que eles tenham, na origem, o nível Seis Sigmas de
eficiência. O DFSS é implantado por meio do método chamado DMADV, que significa:
1. Define (Definir): definir com precisão o novo produto ou processo a ser projetado.

2. Measure (Medir): identificar os requisitos do novo produto ou processo e transformá-los em


características críticas da qualidade.

3. Analyse (Analisar): desenvolver conceitos e escolher o melhor.

4. Design (Desenvolver ou projetar): desenvolver o projeto, construir os protótipos, fazer os


testes e preparar a produção.

5. Verify (Verificar): testar e validar a viabilidade do projeto e lançar o produto.


MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Para desenhar ou aprimorar um processo, é preciso mapeá-lo. Mapear um
processo significa fazer um diagrama que representa as etapas e decisões
do processo. Há dois tipos de diagrama: fluxograma e diagrama linear.
O fluxograma apresentado na figura da próxima tela, mostra as entidades
(áreas ou funções da organização; às vezes, participantes externos)
envolvidas no processo e as tarefas específicas que devem realizar. O
fluxograma é apropriado para representar processos dos quais participam
diferentes entidades, as quais é relevante identificar no mapeamento do
processo.
Os fluxogramas usam símbolos para cada
evento no processo, conforme tela anterior:
✓ Oval ou círculo para início ou fim de etapa.
✓ Retângulo para atividade.
✓ Losango para decisão.
✓ Folha com a ponta superior dobrada para
documentos – também representados por
uma folha com a base recortada.
Diagramas lineares não usam símbolos e
são apropriados se a identificação das
entidades envolvidas não for necessária ou
relevante para o entendimento do
processo, conforme figura acima.

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