M1.10 Roteiro Marina Modelo Final

ROTEIRO MARINA
CASE MARINA
Este é o roteiro pensando para a apresentação da Marina,
com base no desafio que você acabou de conhecer!
O que você acha?
ROTEIRO
ATO I
Pense nessa experiência:
Você tem um problema com o serviço que contratou. Podemos mudar processos, criar um esteira de atendimento,
Liga para empresa pra tentar resolver. especializar funções e aplicar as mais modernas técnicas
de respostas rápidas e melhoria contínua, visando zero erro –
É atendido. Fica esperando. Pedem pra esperar mais um pouco.
e tudo isso poderia trazer ainda mais falhas de comunicação
Ouve uma musiquinha. Parece que vão atendê-lo. Ainda não, mais
e uma experiência truncada, devido à separação em etapas
musiquinha. Agora sim. Só que não podem ajudá-lo. Vão transferir
e a mega especialização, perdendo o olhar do todo.
para outro departamento.
Podemos fazer qualquer coisa, mas se não mexermos no mais
E a ligação cai.
importante, não vamos a lugar nenhum. Porque, para atender
Você tenta de novo. Espera. Mais uns minutos. É atendido e pedem bem os nossos clientes, precisamos de nossas pessoas.
para você entrar no site com um número de protocolo gigantesco.
E, precisamos delas treinadas e capacitadas, preparadas para agir
Quando você entra no site e digita o protocolo, descobre que tem
de acordo com a situação, conforme nossas crenças e objetivos.
que abrir outro, aquele não funciona. E depois de fazer, descobre
outra coisa: que não dá pra resolver pelo site. E é por isso, que desenvolvemos um treinamento específico para
esse momento, o: “Atenda seu Cliente, como se ele fosse Você”,
E a terceira descoberta é que essa empresa é a nossa!
porque acreditamos que...
Podemos fazer uma transformação digital, utilizar e aplicar ainda
mais tecnologia, inteligência artificial e machine learning para
aprender com os erros e melhorar continuamente – e com isso, Se não fazemos pras nossas pessoas,
aumentar os desencontros e as fricções no atendimento de forma não faremos pros nossos clientes
exponencial. (Mensagem central/slogan da apresentação)
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ROTEIRO
ATO II
O treinamento “Atenda seu Cliente, Projeto: Mudança de Comportamento
como se ele fosse Você” busca trazer uma Redesenhando a Experiência e Atendimento
mudança de comportamento de forma rápida. ▪ Fatores-chave de uma experiência
▪ Design thinking na experiência do cliente
Isso porque valoriza as pessoas com o que elas
▪ Experiências de atendimento: benchmark
têm de melhor, investe em tomada de decisão,
▪ Construindo projetos
busca por solução, espírito empreendedor,
planejamento e gerenciamento de projetos, Projeto: Desenho de uma Nova Experiência
entre outros. Pequenas Ideias para Situações Extremas
▪ Análise de cenários e situações
Tudo isso será abordado em módulos específicos, ▪ Respostas rápidas – precaução versus intuição
desenvolvidos com base na metodologia ▪ Simulação de realidade (1)
de aprendizagem baseada em projetos, ▪ Simulação de realidade (2)
e está dividida assim: Projeto: Livro de Respostas de Situações Extremas
Com esses pontos, será possível atacar 3 pontos fundamentais:
Mudança de comportamento na relação
com o cliente ▪ Mudança de comportamento
▪ Implementação de nova cultura
▪ Novos tempos, novos comportamentos ▪ Satisfação de clientes
▪ Saindo do script: o que fazer quando
a situação é nova? Pontos esses, fundamentais para uma nova realidade,
▪ Relacionamento: princípios fundamentais que se propague ao longo do tempo, por toda a organização,
▪ A mudança começa com pequenos passos com um ambiente que promova e busque a melhoria contínua.
CASE MARINA
ROTEIRO
ATO III
Na prática, no dia a dia da nossa empresa, Mas, para que tudo isso aconteça, é preciso
o treinamento “Atenda seu Cliente, como se ele investir, treinar e capacitar as nossas pessoas,
fosse Você” vai proporcionar um atendimento porque temos certeza que...
totalmente diferente do que oferecemos aos nossos
clientes hoje.
Se não fazemos pras nossas pessoas,
Com isso, você poderá ligar para cá, acessar não faremos pros nossos clientes
o site ou o aplicativo, e ter uma experiência mais (Mensagem central/slogan da apresentação)
humana, pessoal, calorosa, prestativa, resolutiva,
rápida e encantadora porque, por trás das tecnologias
utilizadas e dos processos implementados,
estão pessoas – estão as nossas pessoas.

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