Atendimento Humanizado

BEM-VINDO(A)!
Qual o segredo do bom

atendimento?
ATENDIMENTO HUMANIZADO
Para termos a satisfação do nosso
cliente precisamos focar na forma como
tratamos e gostaríamos de ser tratados,
para isso precisamos criar
relacionamento!
A IMPORTÂNCIA DE HUMANIZAR
• Toda interação positiva que um cliente tem com a

empresa pode ajudar em sua fidelização.
• Ter bons atendimentos é a estratégia para aumentar a

vida útil do cliente e o reconhecimento da marca.
• Os atendentes são o primeiro e na maioria das vezes

único ponto de contato entre cliente e marca, um
ótimo atendimento é essencial para a imagem da
empresa.
A VISÃO DO CLIENTE
• Se um cliente percebe que o

atendente está a seu favor, ele
terá muito mais paciência e • Os clientes não querem só
compreensão com os comprar ou serem atendidos,
procedimentos da empresa. mas interagir e criar
vínculos com as marcas.
• Não querem um atendimento

robotizado, as novas gerações
estão muito mais conectadas e
exigentes e não se enquadram no
atendimento antigo padronizado e
robotizado.
A VISÃO DO CLIENTE
61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é
mais importante do que o preço ou a qualidade dos
produtos. - Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios
Principais razões para perder um cliente:

1. Cliente se sentir mal tratado;
2. Incapacidade de resolver o problema de forma ágil - RightNow
.
70% abandonaram a marca por questões relacionadas

ao atendimento: 21% pela falta de contato e atenção e
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade. -
Forum Corporation
Nada substitui
a
emoção humana
Então...Temos uma técnica
Que irá te auxiliar em criar

relacionamento com o cliente
A
Acolher
 Sorriso na voz
 Educação
 Segurança
 Sinceridade
AM
Acolher
Mimetizar
 Identificação pelo reflexo
 Alinha os
comportamentos
 Técnica do espelhamento
 Tom de voz e forma de

falar
Mimetizar é adotar gestos e formas físicas do outro.
AMO
Acolher
Mimetizar
Ouvir
 Ouvir x escutar
 Colocar toda sua atenção

no outro
 Duas funções:
Entender
Criar vínculo
AMOR
Acolher
Mimetizar
Ouvir
Responder
Responder o que o outro
perguntou
Espelhamento
Criando vínculo
AMORE
Acolher
Mimetizar ENCANTAR
 Dar uma orientação

Ouvir Resposta
Solução
Alternativa
Responder  Consolidar o vínculo
 Atitude!
Encantar
AMORE
Acolher
Mimetizar
Ouvir
Responder
Encantar
“Sorriso na voz” é o primeiro passo
para encantar o cliente.
A apresentação é a primeira impressão
que ele tem da empresa e do atendente.
Por tanto capriche!!!
PARABÉNS,
VOCÊ ME CONQUISTOU!
Vamos pensar
Como exercitar a empatia?
"Ser empático no atendimento significa

saber colocar-se no lugar do cliente,
compreender e respeitar seu estado
emocional, além de mostrar-se capaz de
solucionar o problema dentro das
possibilidades existentes."
Saiba ouvir.
Escute atentamente;
Coloque-se no lugar do cliente;
Seja solidário;
Cuidado com a voz!
Ela diz muito sobre você e seu
humor.
E preste atenção a voz do cliente.
Enquanto o problema esta sendo resolvido,

mantenha seu cliente informado de todo o
processo e deixe-o conhecer o passo a passo
que esta sendo tomado na construção da
solução oferecida!
Faça do script seu aliado e não apenas um

conjunto de palavras a serem lidas.
Você pode e deve humanizar seu
atendimento tornado –o mais leve para os
dois lados.
Se preocupe verdadeiramente com a dificuldade
dele e tente ajudá-lo com todas as ferramentas que
possui, afinal, isso faz parte do escopo do seu
trabalho.
Se o cliente está ligando, é porque quer resolver

algum problema que às vezes, já acontece há
algum tempo.
Não haja de forma mecânica, sem emoção.
Você é um ser humano lidando com outro ser
humano.
Ao atender um cliente, pense em como
você gostaria de ser atendido, se coloque
no lugar dele. Desta forma, você já está
exercitando a CORDIALIDADE.
Não é pessoal
Alguns clientes podem
Você é o canal direto entre a extrapolar na maneira como se
empresa e o cliente e por isso expressam, mas de qualquer
ele pode estar apenas forma, continua não sendo
desabafando, escute-o. Ele não pessoal.
te conhece e, portanto, não está
aborrecido com você
DOMINE AS INFORMAÇÕES!
Aprimore seu conhecimento, para
atender bem o cliente é necessário estar
em constante atualização.
O cliente se sente importante quando
percebe sua atenção!
Apresente soluções!
PERSONALIZE!
 Cumprimentar o cliente pelo nome;
 Conversar se adequando ao modo de
falar de cada pessoa;
 Se adequar à linguagem do
consumidor;
 Conhecer seu histórico e entender
suas necessidades;
 Entender corretamente o problema
para oferecer soluções adequadas
para cada tipo de situação.
Certifique-se de que o cliente tenha
entendido tudo o que foi feito!
Pro atividade
O profissional precisa estar atento para oferecer soluções

completas, levando em conta as necessidades do cliente
Se o cliente tem uma dúvida, além de buscar a solução,

é fundamental que o atendente
tenha proatividade para investigar possíveis
problemas e oferecer dicas relativas ao produto/serviço
adquirido.
Agora preste atenção nesta informação que é muito
importante para seu desempenho na operação.
Imagine o quanto é ruim deixar o
cliente esperando sem informar o
que está acontecendo...
1 minuto
46
48
40
49
44
50
56
59
58
30
36
39
38
45
54
34
43
26
28
20
29
47
24
42
55
35
53
33
57
37
25
52
23
32
27
22
16
18
10
19
14
41
15
51
13
31
17
12
21
11
6
8
9
4
53721
Evite essas frases:
"Não sei"
"Você deve fazer"
"Você está enganado."
"Você não entendeu”
"Meu bem"
“Não há nada que eu possa fazer”
“Repita novamente a informação”
“Consulte nosso site”
Utilize as frases de
impacto positivo: “Me dedicarei para resolver sua
solicitação rapidamente, ok?”
“O(A) Sr.(a)vou colocá-lo(a) em espera por um

minuto ou dois, enquanto eu rapidamente
[CONVERSO COM MEU SUPERVISOR, BUSCO SEUS
DADOS, etc]?”
“O que estou fazendo pelo Sr .

agora...”
“como posso ajudar você hoje?”

Atenda o cliente como único e no final do
contato você terá sensação de missão
cumprida!!! Isso significa comprometimento
e consideração com o cliente, isso é o
atendimento humanizado.
“Atendimento ao cliente não
é uma técnica a ser
implantada,
mas uma postura a ser
cultivada”
Mário Persona.
Realize a Avaliação
e
Pesquisa de Satisfação!
Ótimos
atendimentos!

Atendimento Humanizado

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atendimento Humanizado

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atendimento Humanizado

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

BEM-VINDO(A)!

Qual o segredo do bom

• Toda interação positiva que um cliente tem com a

• Ter bons atendimentos é a estratégia para aumentar a

• Os atendentes são o primeiro e na maioria das vezes

• Se um cliente percebe que o

• Não querem um atendimento

Principais razões para perder um cliente:

70% abandonaram a marca por questões relacionadas

Que irá te auxiliar em criar

 Tom de voz e forma de

 Colocar toda sua atenção

 Dar uma orientação

Como exercitar a empatia?

"Ser empático no atendimento significa

Enquanto o problema esta sendo resolvido,

Faça do script seu aliado e não apenas um

Se o cliente está ligando, é porque quer resolver

O profissional precisa estar atento para oferecer soluções

Se o cliente tem uma dúvida, além de buscar a solução,

“O(A) Sr.(a)vou colocá-lo(a) em espera por um

“O que estou fazendo pelo Sr .

“como posso ajudar você hoje?”

Você também pode gostar