PENGEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

PENGEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK 1Fani Muhammad Yamin, 2Erlin Kurniati fanimhdymn1028@gmail.com1, erlinkurniati@radenintan.ac.id2 Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam1 2 Abstrak Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan seluruh warga negara dan penduduk sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pelayanan publik. Manajemen pelayanan publik meliputi manajemen pelayanan; mengelola pengaduan masyarakat; manajemen informasi; keamanan internal; menginformasikan kepada publik; dan layanan konsultasi. Dalam kasus ketidakmampuan, pelanggaran atau kegagalan dalam penyampaian layanan, penyelenggara dan semua bagian dari organisasi pengiriman bertanggung jawab. Kemudian menggunakan metode library reserch yaitu penelitian yang berdasarkan internet, jurnal, buku, blog, dan artikel yang ada kemudian diteliti dan dijadikan karya tulis. Dalam pengembangan manajemen pelayanan publik banyak faktor yang perlu di perhatikan karena faktor-faktor tersebut menjadi landasan utama terlaksana pelayanan publik yang baik dan dapat membantu masyarakat agar kepuasaan masyarakat meningkat terhadap aparatur negara sehingga kepercayaan masyarakat menjadi maksimal. Dalam penyelenggaraan manajemen pelayanan publik pengembangan sangat diperlukan ada beberapa hal yang perlu di perhatikan dalam pelayanan publik agar optimal yang paling utama adalah SDM yang mempuni dan memiliki kompetensi yang ahli di setiap sektor pelayanan publik ke masyarakat sehingga masyarakat dapat memperoleh pelayanan secara optimal. Kata Kunci : Manajemen, Pelayanan Publik, Pengembangan PENDAHULUAN Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan seluruh warga negara dan penduduk sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pelayanan publik. pelayanan publik, barang, jasa dan pelayanan administrasi. Di setiap lembaga administrasi negara, masyarakat, lembaga dibentuk secara mandiri. pada penyediaan pelayanan publik. Kegiatan ini dilakukan oleh PNS, karyawan, pekerja kerah putih dan semua orang yang bekerja dalam organisasi yang memiliki misi memberikan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik harus berpedoman pada standar pelayanan sebagai tolak ukur, yang dijadikan pedoman bagi penyelenggara pelayanan dan sebagai acuan penilaian mutu pelayanan, sebagai tanggung jawab pengelola dan sebagai janji kepada masyarakat. layanan berkualitas tinggi, mudah diakses, terukur, dan cepat.(Hayuningtyas et al., 2023) Penyelenggaraan pelayanan publik harus didasarkan pada standar pelayanan yang dijadikan pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan dan sebagai acuan untuk menilai kualitas pelayanan sebagai komitmen dan janji pengelola kepada publik sebagai bagian dari pelayanan tingkat tinggi. kualitas tinggi, cepat, sederhana, terjangkau dan terukur. jasa Pelayanan publik diatur dengan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, tujuan ketertiban tersebut adalah untuk menjamin kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik. Selain itu, tujuan pengaturan pelayanan publik adalah untuk menetapkan batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tugas, kewajiban, dan wewenang semua pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik; bahwa sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang tepat dilaksanakan sesuai dengan administrasi yang baik dan prinsip-prinsip umum perusahaan; menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar perlindungan hukum dan keamanan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik terwujud.(Yoraeni et al., 2022) Penyelenggaraan pelayanan publik berpedoman pada standar pelayanan, yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan sebagai acuan penilaian mutu pelayanan, sebagai tugas kontrol dan sebagai janji kepada masyarakat sebagai pihak yang lebih tinggi. layanan berkualitas, cepat, sederhana, terjangkau dan terukur. Pelayanan Pelayanan publik diatur dengan UU No. Tujuan Pelayanan publik pasal 25 tahun 2009 merupakan kepastian hukum bagi pelayanan publik Selain itu, tujuan pengaturan pelayanan publik adalah untuk menetapkan batasan dan hubungan yang jelas dengan hak, tugas, kewajiban, dan wewenang semua pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik; melaksanakan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sejalan dengan tata kelola pemerintahan yang baik dan prinsip-prinsip bisnis secara umum; sesuai dengan penyelenggaraan pelayanan publik ketentuan hukum dan bahwa keamanan polisi dan masyarakat terjamin dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Manajemen pelayanan publik meliputi manajemen pelayanan; mengelola pengaduan masyarakat; manajemen informasi; keamanan internal; menginformasikan kepada publik; dan layanan konsultasi. Dalam kasus ketidakmampuan, pelanggaran atau kegagalan dalam penyampaian layanan, penyelenggara dan semua bagian dari organisasi pengiriman bertanggung jawab. Sistem pelayanan terpadu dapat dilaksanakan untuk memudahkan penyelenggaraan berbagai pelayanan publik. Dalam rangka meningkatkan efektifitas dan efisiensi Pelayanan juga dapat dilaksanakan dengan bekerja sama dengan penyedia jasa, yang meliputi kegiatan yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan teknis dan/atau dukungan pelayanan. Jika merupakan otoritas pengawas yang berwenang yang tugas pelayanan publiknya tidak dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam situasi krisis, pengawas dapat meminta bantuan dari otoritas lain yang cukup cakap. Dalam krisis, penyelenggara lain harus bertanya dipenuhi sesuai dengan kewajiban hukum dan tugas organisasi pelaksana penyelenggara.(Ningsih et al., 2023) Penyelenggara dapat bekerja sama dengan badan lain, memberikan sebagian tugas pengelolaan pelayanan publik kepada badan lain, asalkan perjanjian kerja sama dibuat sesuai dengan ketentuan undang-undang dan standar pelayanan diikuti dalam praktik, operator wajib memberikan informasi kepada masyarakat terkait dengan perjanjian kerjasama; tanggung jawab pelaksanaan kerjasama tetap pada penerima kerjasama dan tanggung jawab umum pelaksanaan pada operator; Penyelenggara wajib mengungkapkan identitas pihak lain dan data terkait penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan secara jelas dan mudah dipahami oleh masyarakat luas; dan penyelenggara serta pihak lain harus menunjukkan alamat tujuan pengiriman pengaduan dan pilihan untuk menerima pengaduan masyarakat, termasuk telepon, layanan SMS,situs web, email, dan kotak pengaduan. Pihak lain yang dimaksud dalam hal ini harus berbadan hukum Indonesia menurut ketentuan undang-undang. Kerja sama yang terorganisasi tidak menambah beban masyarakat dan dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik.(Sim & Atong, 2023) Pelayanan publik menjadi suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari semua kalangan. Keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien, dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata warga masyarakatnya. Manajemen pelayanan merupakan proses penerapan ilmu dan seni untuk mengkoordinasikan, menyusun rencana dan mengimplementasikannya serta menyelesaikan kegiatan pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan. Pada pelaksanaan pelayanan kepada publik diperlukan manajemen pelayanan publik, sebagai wujud pemberian pelayan prima kepada agar dapat memenuhi azas pelayanan publik, yaitu transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, memiliki kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban. METODE Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi secara seksama dalam beberapa kinerja pelayanan publik secara online yang ada dan banyaknya keluhan masyarakat masyarakat. Kemudian menggunakan metode library reserch yaitu penelitian yang berdasarkan internet, jurnal, buku, blog, dan artikel yang ada kemudian diteliti dan dijadikan karya tulis. PEMBAHASAN Dalam pengembangan manajemen pelayanan publik banyak faktor yang perlu di perhatikan karena faktor-faktor tersebut menjadi landasan utama terlaksana pelayanan publik yang baik dan dapat membantu masyarakat agar kepuasaan masyarakat meningkat terhadap aparatur negara sehingga kepercayaan masyarakat menjadi maksimal. Pengelolaan SDM Pelayanan Publik Agar bisa memperoleh pegawai handal dan kompeten perlu dilakukan proses pengukuran kompetensi yang obyektif dan transparan bagi setiap organisasi. Dengan dilakukannya pengukuran kompetensi diharapkan, akan dapat menjamin obyektivitas dalam pengelolaan sumber daya manusia (SDM), mulai dari perencanaan, rekruitmen, seleksi, penempatan (the right man on the right place). pelatihan dan pengembangan, rotasi, promosi, hingga suksesi kepemimpinan. Di samping itu, akan dapat dipastikan terisinya setiap posisi jabatan secara tepat dan peran optimal, serta terciptanya system pengelolaan kinerja yang mendorong setiap individu termotivasi untuk mengerahkan kemampuan terbaiknya untuk berkontribusi secara optimal dalam pencapaian target kinerja organisasi. Pelaksanaan pengukuran kompetensi pada instansi pemerintahan, akan sangat berguna dalam meningkatkan obyektivitas dan transparansi dalam proses rekruitmen, penempatan pegawai, pengangkatan dalam jabatan baik struktural maupun fungsional, perencanaan dan pelaksanaan serta pelaksanaan diklat, pengembangan karier, maupun dalam mengkaji sistem remunerasi yang layak dan berkeadilan. Untuk meningkatkan kompetensi SDM aparatur pelayanan diperlukan perencanaan yang konsisten bagi pengembangan dan peningkatan kompetensi SDM pelayanan, baik melalui diklat-diklat teknis maupun fungsional. Oleh sebab itu, pengukuran kompetensi (competency assessment) bagi SDM pelayanan publik menjadi suatu keharusan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, SDM pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Crosby, Lethimen dan Wyckoff, mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian di mana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Secara substansial kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk siap, yang diperoleh dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang nyata-nyata mereka terima dengan layanan yang mereka harapkan. Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan tidak bermutu, dan jika kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut baik dan memuaskan. Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan pendapat diatas, dua faktor dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Agar pelanggan mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka penyedia jasa harus mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas jasa yang diterima. Pendidikan dan Pelatihan Dalam bidang pelayanan yang paling menonjol dan cepat dirasakan oleh orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai, maka pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak termasuk masyarakat/publik. Silalahi menyatakan dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan, maka karyawan setengah terampil besar kemungkinan dapat melakukan pekerjaan itu dengan memuaskan setelah melalui suatu masa latihan, Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keterampilan seorang pegawai untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu.(Ash-shidiqqi & Indrastuti, 2023) Motivasi Pegawai Dalam menjalankan aktivitas manajemen, selalu memerlukan orang lain sebagai tenaga operasional yang akan melaksanakan kegiatan-kegiatan yang telah ditetapkan. Oleh karena itu manajer harus dapat menggerakkan sekelompok manusia untuk bekerja dengan penuh kemauan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Akan tetapi, mengingat setiap manusia memiliki motif, emosi, aspirasi, serta kepentingan yang berbeda-beda sering kali upaya manajer dalam menggerakkan orang lain mendapat berbagai hambatan dan kesulitan. Untuk mengantisipasi berbagai hambatan dan kesulitan yang dialami oleh pihak manajemen tersebut, diperlukan adanya pembarian motivasi. Motivasi merupakan salah satu faktor yang penting, sebab dengan motivasilah karyawan-karyawan dapat bekerja dengan baik sehingga pencapaian tajuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Untuk memberikan motivasi kepada para pegawai, seorang pemimpin atau manager harus mengetahui dorongan atau kebutuhan karyawannya agar mau melakukan aktivitas tertentu. Selain itu, perlu dipahami juga bahwa karyawan yang satu sering berbeda dengan yang lainnya di mana perbedaannya itu selain terletak pada kemampuan untuk bekerja juga tergantung pada keinginan mereka unutk bekerja.(Munawaroh & Wulandari, 2023) Profesionalisme Pelayanan Publik Seperti diketahui, profesional merupakan istilah bagi seseorang yang menawarkan jasa atau layanan sesuai dengan protokol dan peraturan dalam bidang yang dijalaninya dan menerima gaji sebagai upah atas jasanya. Orang tersebut juga merupakan anggota suatu entitas atau organisasi yang didirikan seusai dengan hukum di sebuah negara atau wilayah. Meskipun begitu, seringkali seseorang yang merupakan ahli dalam suatu bidang juga disebut 'profesional' dalam bidangnya meskipun bukan merupakan anggota sebuah entitas yang didirikan dengan sah. Sebagai contoh, dalam dunia olahraga terdapat olahragawan profesional yang merupakan kebalikan dari olahragawan amatir yang bukan berpartisipasi dalam sebuah turnamen/kompetisi demi uang. Berbicara tentang pelayanan, tentu sudah tidak asing, sebab pelayanan adalah suatu pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang terhadap orang lain dengan unsur kesengajaan dan dilaksanakan dalam keadaan sadar, tujuanya adalah untuk kebutuhan masyarakat itu sendiri, akan tetapi dalam masalah pelayanan itu, tidak semua orang bisa menjadi pelayan yang efesien dan profesional, karna untuk menjadi seorang pelayan yang efesien dan profesonal itu harus mempunyai ilmunya di dalam masalah pelayanan itu sendiri, adapun ilmunya dalam masalah pelayanan itu banyak yang mengatakan 3S (Salam Sapa Senyum) ini adalah modal utama bagi seorang pelayan, apabila orang tersebut sudah menerapkan ilmu yang diperolehnya insya allah orang tersebut bisa mencapai apa yang dia inginkan sebelum dia menjadi seorang pelayan.(Hasmawati, 2023) Pelayanan itu sebenarnya adalah abdinya masyarakat dan abdinya neraga, dan pelayan itu sendiri harus mempunyai etika, karena dengan adanya etika orang tersebut bisa mengetahui mana yang baik dan mana yang tidak baik, sedangkan administrasi adalah konkret dan harus mewujudkan apa yang diinginkan, berbicara etika dalam administrasi adalah bagaimana mengaitkan keduanya, mengenai tentang gagasan-gagasan dasar etika mewujudkan yang baik dan menghindari yang buruk, pelayanan publik itu mempunyai sebuah sasaran untuk membentuk perilalu dan pola fikir dari seseorang aparatur negara yang memahami tugas dan fungsi segai abdi dari masyarakat dan abdi negara sehingga mampu mencapai Good Governance (Pemerintahan yang Baik) sebagai proses pencapai tujuan negara yaitu bagaimana negara itu bisa maju dan sejahtera karena tugas utama dari pelayanan itu sendiri adalah menjalankan tugas umum pemerintahan dan tugas umum pembagunan untuk kesejahteraan masyarakat.(Ginting et al., 2023) Dan apabila seorang pelayan itu sudah memgerjakan apa yang harus dia kerjakan dan tidak membawa kepentingan pribadi, kelompok, keluarga, pastinya pelayanannya akan berjalan dengan lancar, sekaligus negara akan menjadi maju dan tidak akan ketinggalan zaman serta masyarakatnya sendiri akan menilai baik kepada pelayanan tersebut dan merasa puas atas pelayanan yang diberikan kepadanya oleh karnanya seorang pelayan itu harus bisa memposisikan dirinya pada tempat dimanapun dia berada, dan memberi suri tauladan kepada masyarakat bagaimana untuk generasi selanjutnya akan menjadi lebih baik dan berkualitas.(Hamdillah, 2023) KESIMPULAN Dalam penyelenggaraan manajemen pelayanan publik pengembangan sangat diperlukan ada beberapa hal yang perlu di perhatikan dalam pelayanan publik agar optimal yang paling utama adalah SDM yang mempuni dan memiliki kompetensi yang ahli di setiap sektor pelayanan publik ke masyarakat sehingga masyarakat dapat memperoleh pelayanan secara optimal dan merasa dilayani oleh aparatur negara yang membuat kepercayaan masyarakat meningkat kepada pemerintah. Manajemn pelayanan publik sangat penting untuk memberikan struktur dan komposisi yang jelas terhadap pelayanan yag akan diberika dan menjadi optimal kepada masyarakat. DAFTAR PUSTAKA Ash-shidiqqi, E. A., & Indrastuti, L. (2023). Pelayanan Publik Berbasis Digital Indonesia. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan Dan Kemasyarakatan, 17(4), 2775. https://doi.org/10.35931/aq.v17i4.2348 Ginting, S. A., Stp, M. F. R., & Pohan, S. (2023). Model Pelayanan Publik Pada Kearsipan Universitas Sumatera Utara. JKOMDIS : Jurnal Ilmu Komunikasi Dan Media Sosial, 3(3), 757–763. https://doi.org/10.47233/jkomdis.v3i3.1273 Hamdillah, H. (2023). Inovasi Pelayanan Publik dan Transformasi Birokrasi: Pendekatan Administrasi Publik dalam Meningkatkan Good Governance. Resolusi: Jurnal Sosial Politik, 6(2), 91–102. https://doi.org/10.32699/resolusi.v6i2.5672 Hasmawati, F. (2023). Penggunaan Komunikasi Islami Dalam Kualitas Pelayanan Publik. Komunikologi: Jurnal Pengembangan Ilmu Komunikasi Dan Sosial, 7(1), 21. https://doi.org/10.30829/komunikologi.v7i1.15179 Hayuningtyas, H. Y., Marsofiyati, M., & Monoarfa, T. A. (2023). Analisis Pelaksanaan Pelayanan Publik. JIANA ( Jurnal Ilmu Administrasi Negara ), 21(1), 31. https://doi.org/10.46730/jiana.v21i1.8090 Munawaroh, S., & Wulandari, W. (2023). Pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di mal pelayanan publik kota cimahi 1,2. 3(2), 73–85. Ningsih, S. W., Ramadani, W., & Barisan, B. (2023). Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Desa Timoreng Panua Kecamatan Panca Rijang Kabupaten Sidenreng Rappang. JIA: Jurnal Ilmiah Administrasi, 11(1), 52–61. https://doi.org/10.55678/jia.v2i1.932 Sim, E. N. D. R., & Atong, P. (2023). Kinerja Pelayanan Publik. FOKUS : Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 21(1). https://doi.org/10.51826/fokus.v21i1.716 Yoraeni, A., Basri, H., & Puspasari, A. (2022). Penerapan Sistem Informasi Pelayanan Desa Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Dan Mewujudkan Smart Village. JMM (Jurnal Masyarakat Mandiri), 6(5), 4–10. https://doi.org/10.31764/jmm.v6i5.10655