Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation

Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation Rahim Mosahab, PhD Candidate School of Management, Universiti Sains Malaysia (USM) E-mail: rmosahab@yahoo.com (corresponding author) Osman Mahamad, Professor Graduate School of Business, Universiti Sains Malaysia (USM) E-mail: osman@usm.my T. Ramayah, Associate Professor School of Management, Universiti Sains Malaysia (USM) E-mail: ramayah@usm.my ABSTRAK Penelitian ini dilakukan di sebuah bank di Teheran, Iran, pada tahun 2009 dan 2010. Laporan ini adalah hasil dari penelitian lapangan, yang bertujuan untuk menentukan kualitas layanan yang ditawarkan oleh Bank Sepah, dan juga untuk mempelajari hubungan antara kepuasan kualitas pelayanan, dan loyalitas. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan model standar telah digunakan untuk evaluasi kualitas pelayanan, Gremler dan Brown (1996) model dengan beberapa revisi digunakan untuk mengevaluasi kesetiaan, dan instrumen yang ditawarkan oleh Bitner dan Hubbert (1994) digunakan untuk evaluasi kepuasan pelanggan. Fokus penelitian ini adalah Bank Sepah cabang di seluruh Fatemi St, Teheran, Iran, dan 147 nasabah bank ini dijadikan sampel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dalam semua aspek, harapan pelanggan, lebih tinggi dari persepsi mereka tentang operasi Bank, dan pada kenyataannya kualitas layanan yang ditawarkan rendah. Selain itu, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas jasa. Temuan ini dieksplorasi lebih lanjut. Kata Kunci: Kualitas Layanan, SERVQUAL, Kepuasan, Layanan loyalitas PENDAHULUAN Hubungan antara perilaku pelayanan dan kualitas pelayanan telah membuktikan perannya dan pentingnya dalam manajemen pemasaran (Valarie et al, 1996;. Heskett & Sasser, 2010; Hutchinsona et al, 2009.). Konsep kualitas layanan dan kepuasan layanan telah sangat dipertimbangkan dan digunakan dalam teks-teks pemasaran dan kegiatan, selama dekade-dekade sebelumnya. Peneliti pemasaran telah memuji keunggulan kepuasan dan kualitas, dan telah disebutkan sebagai indeks dari manfaat organisasi yang kompetitif (Ruyter, 1997). Di sisi lain, loyalitas jasa merupakan salah satu struktur yang paling penting dalam pemasaran jasa, karena efek akhir terhadap pembelian pelanggan berulang, dan pada kenyataannya, para pelanggan setia yang membeli berulang kali dianggap sebagai dasar dari setiap bisnis (Caruana, 2002). Meskipun konsep telah digunakan berkali-kali dalam literatur pemasaran, tetapi hubungan antara ketiga konsep masih tetap ambigu. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mempelajari hubungan ketiga konsep. I.1 Kualitas Layanan Fakta bahwa persepsi kualitas produk menjadi faktor kompetisi paling penting dalam bisnis. Dunia telah menjadi alasan penamaan era bisnis yang ada sekarang sebagai "Era Kualitas" (Peeler, 1996). Akibatnya, intelektual pemasaran layanan dan peneliti telah menawarkan beberapa metafora dari masalah ini. Misalnya, Berry (dikutip dalam Kandampully, 1998, hal 423) menyebutnya senjata kompetisi yang paling kuat dan Clow (1993) menyebutnya memberi hidup organisasi darah. Kualitas adalah fenomena multi-dimensi. Layanan semakin menjadi porsi yang lebih besar dari banyak organisasi 'regional, nasional, dan global dan dianggap sebagai alat untuk aliran pendapatan. Kualitas Layanan ditentukan dengan menghitung perbedaan antara dua nilai hasil layanan di mana kualitas yang lebih baik dalam selang yang lebih kecil (Landrum, et al, 2008.). Johnston, et al. (1997) melakukan eksperimen empiris yang komprehensif tentang kualitas pelayanan dimensi yang ditawarkan oleh Parasuraman, et al. (1985 & 1988) dalam sepuluh organisasi pelayanan di Inggris. Pada awalnya, mereka disajikan daftar 12 faktor, dan kemudian dengan penelitian lebih banyak dilakukan, mereka menawarkan daftar 18 faktor. Selain itu,banyak peneliti telah menyajikan model yang berbeda untuk menguji kualitas layanan perbankan, dengan mengilhami dari SERVQUAL Model. Avkiran (1994) telah memperkenalkan sebuah model yang terdiri dari empat dimensi (kontak personel, kehandalan, komunikasi, dan akses ke layanan), dan tujuh belas komponen. Juga, mengingat perbedaan antara perbankan Islam dan perbankan riba di alam, Othman & Pemilik (2001) telah menawarkan sebuah model yang disebut CARTER, terdiri dari Pengaduan, Jaminan, Keandalan, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness yang mencakup 34 komponen. I.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam pembentukan keinginan pelanggan untuk pembelian masa depan (Mittal & Kamakura,2001). Selain itu, pelanggan yang puas mungkin akan berbicara dengan orang lain tentang pengalaman baik mereka. Fakta ini, terutama di budaya Timur Tengah, di mana kehidupan sosial telah dibentuk dengan cara yang sosial komunikasi dengan orang lain meningkatkan masyarakat, yang lebih penting (Jamal & Naser, 2002). Meskipun kepuasan telah didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja, tetapi ada perbedaan antara kualitas dan kepuasan. Misalnya, Parasuraman et al. (1991) mengatakan bahwa kepuasan itu adalah keputusan yang dibuat setelah pengalaman sedangkan kualitas tidak sama. Di sisi lain, dalam literatur kepuasan, harapan untuk barang adalah "kebutuhan", sedangkan dalam literatur kualitas pelayanan, harapan untuk barang "keharusan". Kepuasan adalah pandangan batin, hasil pelanggan sendiri pengalaman dari layanan. Akhirnya, beberapa penelitian telah dilakukan pada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan: temuan dari beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasan hasil dalam kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 1988). Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Sureshchandar et al. (2002) menunjukkan bahwa, adanya hubungan dua arah antara kepuasan dan kualitas pelayanan. I.3 Loyalitas Pelanggan Banyak organisasi pelayanan telah mengembangkan program loyalitas pelanggan sebagai bagian dari pengembangan hubungan kegiatan. Loyalitas pelanggan adalah konsep yang rumit. Oxford Dictionary mendefinisikan loyalitas sebagai keadaan benar kesetiaan. Namun pembelian berulang hanya oleh pelanggan telah dicampur dengan definisi yang disebutkan di atas dari loyalitas. Dalam domain layanan, loyalitas telah didefinisikan dalam bentuk yang luas sebagai "perilaku diamati" (Bloemer et al., 1999). Caruana (2002) berpendapat bahwa perilaku adalah ekspresi penuh loyalitas terhadap merek dan bukan hanya pikiran. Namun, perilaku standar (seperti pembelian berulang) telah dikritik, karena kurangnya konseptual dasar dari proses yang dinamis (Caruana, 2002). Sebagai contoh, frekuensi rendah pembelian berulang khusus layanan dapat disebabkan faktor situasi yang berbeda, seperti non-ketersediaan atau tidak adanya penyedia. Akibatnya, loyalitas dari jenis pelanggan terutama berbeda dari loyalitas para pelanggan yang serius mendukung produk, dan memiliki ikatan psikologis dengan produk dan perusahaan. II REVIEW Meskipun pentingnya kualitas layanan, sejauh yang beberapa penelitian telah dilakukan dalam bidang ini di Iran, namun penelitian telah banyak dilakukan di luar Iran. Setidaknya 293 artikel penting telah ditulis 1976-1995 pada kualitas layanan. Angka - angka ini jelas menunjukkan pentingnya kualitas layanan, dan para peneliti pemerhati dengan topik ini (Philip & Hazlett, 1997). (1) Bloemer, et al. (1998) telah menyajikan model untuk menunjukkan bagaimana gambaran mental, kualitas pelayanan, dan pelanggan kepuasan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Di sisi lain, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan). Selain itu, penelitian ini menunjukkan bahwa keandalan dan posisi di pasar adalah stimulan yang relatif penting yang mempengaruhi loyalitas terhadap jasa bank. Bahkan, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas layanan melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan gerbang penting untuk kepuasan pelanggan, dan menjelaskan 53% dari varians. (3) Yongyui (2003) telah menyajikan sebuah model untuk hubungan antara kualitas pelayanan dan reputasi bank. Menurut temuan penelitian ini, lima kali lipat dimensi kualitas layanan memiliki efek langsung pada bank reputasi. Selain itu, berdasarkan temuan penelitian ini, reputasi bank memainkan penting peran dalam penentuan pembelian, pembelian berulang, dan loyalitas pelanggan. Masalah ini memiliki lebih banyak penting dalam industri perbankan, karena kualitas layanan tidak dapat secara akurat dievaluasi sebelum membeli. Penelitian ini di bank India menunjukkan bahwa konsep kualitas pelayanan di negara-negara berkembang adalah struktur multi-dimensi, dan bahkan hasilnya jelas menunjukkan bahwa SERVQUAL Model memberikan informasi mengevaluasi lebih dalam kaitannya dengan kesenjangan kualitas pelayanan, dari skala SERVPERF III MODEL PENELITIAN III. 1 Hipotesis utama sebagai berikut : H1-Persepsi kualitas pelayanan secara positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan. H2-Persepsi kualitas pelayanan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan. H3-Kepuasan pelanggan adalah positif terkait dengan loyalitas pelanggan. H4-Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan loyalitas pelanggan. III.2 Pertanyaan penelitian (1) Apa hubungan antara tiga konsep kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan? (4) Apa hubungan antara dimensi menghasilkan dan diproses kepuasan dan loyalitas? IV. METODOLOGI PENELITIAN Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperjelas hubungan antara tiga variabel pelayanan, pelanggan berkualitas kepuasan, dan loyalitas pelanggan dan untuk menggambarkan kondisi pengganti dan fenomena, dalam rangka untuk lebih memahami kondisi saat ini, dan membantu proses pengambilan keputusan. Penelitian ini dapat dikategorikan sebagai penelitian deskriptif berdasarkan metode untuk memperoleh data yang dipertimbangkan. Karena data ini dibuat untuk mempelajari distribusi karakteristik populasi statistik melalui pengambilan sampel dari populasi, penelitian ini survei dilakukan berdasarkan metode cross sectional. IV.1 Pengumpulan informasi alat Berdasarkan kajian literatur dan desain penelitian, kuesioner disiapkan terdiri dari lima bagian, yang bagian pertama adalah pada spesifikasi bagian, responden kedua pada preferensi dimensi lima kali lipat, ketiga bagian untuk evaluasi harapan, bagian keempat untuk mengevaluasi kinerja Bank Sepah ini dari pelanggan melihat, dan akhirnya bagian kelima termasuk pertanyaan yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan. Dalam penelitian ini, SERVQUAL telah digunakan untuk merancang pertanyaan terkait dengan kualitas layanan, Gremler dan alat Brown (1996) untuk mengevaluasi kesetiaan, dan untuk evaluasi kepuasan pelanggan, alat yang ditawarkan oleh Bitner dan Hubbert (1994) telah digunakan. Alat yang disebutkan di atas telah digunakan dalam banyak penelitian dilakukan pada kualitas layanan, sehingga alat ini dapat dianggap sangat handal. Hasil menunjukkan bahwa sampel primer Cronbach alpha (α) indeks 0,94, menunjukkan keandalan yang tinggi. IV.2 Statistik Populasi dan Sampel Populasi statistik penelitian ini adalah pelanggan dari cabang Bank Sepah di Teheran, Iran. Karena Populasi statistik adalah terbatas, oleh karena itu rumus berikut ini digunakan untuk mendapatkan ukuran sampel:         Z2 α / 2 δ2 n = ---------------            E ² Varians dari jawaban yang diperoleh dari sampel primer adalah 880,87, dan dengan menempatkan di atas disebutkan rumus, tingkat keandalan (α) adalah 95 persen, dan akurasi perkiraan (E) adalah 5, dan ukuran sampel adalah 136. Tapi karena ada kemungkinan bahwa beberapa dari kuesioner tidak akan dikembalikan, 250 kuesioner didistribusikan, yang akhirnya 147 kuesioner dikumpulkan dan dianalisis. V. ANALISIS DATA Pada awalnya, statistik deskriptif digunakan untuk mempelajari karakteristik statistik sampel, dan perseptif statistik digunakan untuk menganalisis kuesioner. Pertanyaan 1: Apa hubungan antara tiga konsep kepuasan kualitas pelayanan, pelanggan dan loyalitas? Untuk melakukan hal ini, menyusul tiga model regresi harus diuji: (1) Mediator variabel regresi (kepuasan pelanggan) pada variabel independen (kualitas pelayanan): dalam tes ini, Kepuasan akan dianggap sebagai variabel dependen, dan kualitas pelayanan sebagai variabel independen. (2) regresi Variabel terikat (loyalitas) pada variabel independen (kualitas pelayanan): Dalam tes ini, loyalitas akan dianggap sebagai variabel dependen, dan kualitas pelayanan sebagai variabel dependen dalam. Pertanyaan 2: Apa hubungan antara dimensi menghasilkan dan diproses, kepuasan dan loyalitas? Lima kali lipat dimensi kualitas pelayanan dapat dipertimbangkan dari sudut pandang lain. Pada kenyataannya, mereka dapat dibagi menjadi dua kategori umum lebih dihasilkan dan diproses. Dimensi yang dihasilkan meliputi kehandalan dimensi, dan dimensi olahan meliputi dimensi lain (tangibles, responsiveness, assurance, dan empati). Sekarang, pertanyaan yang harus dijawab adalah apa dimensi yang lebih penting dalam menarik pelanggan kepuasan dan loyalitas? Untuk alasan itu, Pearson indeks korelasi digunakan. Tapi dalam kedua kasus, dimensi diproses memiliki korelasi lebih dengan kepuasan dan loyalitas. Oleh karena itu, meskipun hasil pelayanan yang diterima oleh pelanggan mungkin tidak sesuai, namun itu tidak berarti bahwa pelanggan mempertimbangkan kualitas layanan benar-benar lemah. Di sisi lain korelasi, tinggi antara dimensi diproses dan kepuasan dan loyalitas menunjukkan bahwa tantangan layanan telah memainkan peran yang lebih penting dalam pelanggan penilaian dari kualitas layanan. Dengan demikian, proses menawarkan layanan merupakan kesempatan yang baik untuk meningkatkan kualitas layanan dalam pandangan pelanggan. VI. KESIMPULAN & PEMBATASAN VI.1 Kesimpulan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa di semua lima dimensi kualitas pelayanan dan juga secara total, harapan pelanggan berada di luar persepsi mereka terhadap kinerja bank. Bahkan, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa meskipun dalam semua dimensi lima kali lipat dari kinerja kualitas pelayanan Bank Sepah telah lebih tinggi dari batas rata-rata, tapi kualitas layanan tidak memenuhi harapan pelanggan. Juga, diharapkan bahwa kualitas layanan akan menjadi salah satu penentu kepuasan dan loyalitas. Bahkan, hampir 43 persen dari perubahan kepuasan pelanggan dijelaskan oleh kualitas layanan. Di sisi lain, layanan kualitas memiliki hubungan langsung dengan loyalitas, dan hampir 45 persen dari perubahan loyalitas dapat dijelaskan oleh layanan perubahan kualitas. Hal lain adalah bahwa jika variabel kepuasan memasuki model, penentuan hasil indeks akan lebih tinggi pada gambar dibandingkan kasus lain (0,803). Angka ini berarti bahwa hampir 80 persen dari loyalitas perubahan dapat dijelaskan oleh kepuasan dan kualitas pelayanan, meskipun kepuasan memainkan peran yang lebih penting dalam hubungan ini. Selain itu, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan bermakna antara semua lima dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas, yang dalam kedua kasus jaminan dan bukti fisik memiliki hubungan setidaknya dengan kepuasan dan loyalitas. Dengan kata lain, ia melihat bahwa tangibles dapat dianggap sebagai faktor kesehatan, dan jaminan sebagai faktor motivasi. Selain itu, lima dimensi kualitas pelayanan dapat dilihat dari sudut pandang lain. Bahkan, dimensi ini dapat dibagi menjadi dua yang lebih umum, dimensi dihasilkan dan diproses. Dimensi yang dihasilkan meliputi dimensi reliability, dan diproses dimensi termasuk dimensi lain (tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy). Temuan bagian ini juga menunjukkan bahwa kedua dimensi dihasilkan dan diproses memiliki hubungan positif dan bermakna dengan kepuasan dan loyalitas. Tetapi hal yang penting adalah bahwa ada hubungan yang signifikan antara dimensi olahan dan kepuasan dan loyalitas. Hal ini penting karena meskipun hasil akhir mungkin tidak memuaskan kepuasan pelanggan, tetapi tidak berarti ketidakpuasan pelanggan. Bahkan, pertemuan layanan memainkan peran penting dalam pelanggan kepuasan dan loyalitas. Mengingat temuan yang disebutkan di atas, manajer Bank harus mencoba untuk secara bertahap mengurangi kesenjangan dalam langkah pertama, dan harus berusaha untuk membuat anggapan ini positif, dan untuk melampaui harapan pelanggan, pada langkah berikutnya. VI.2 Pembatasan Penelitian ini dilakukan di salah satu cabang Bank Sepah, sehingga tidak dapat digeneralisasikan untuk cabang-cabang lain. Oleh karena itu, lebih banyak cabang perlu diselidiki. Hal ini juga menyarankan bahwa faktor-faktor lain yang terkait kualitas pelayanan seperti pemasaran internal, SDM, perilaku organisasi dan kepemimpinan untuk dimasukkan dalam penelitian masa depan. REFERENSI Avkiran, N, K. (1994). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing. 12 (6), 10-18. Bitner, M. J. & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice. service quality: new directions in theory and practice, Thousand Oaks, CA: Sage(In Rust, R.T., & Oliver, R.L. (Eds.), 72-94. Bloemer, J. (1998). investigating derivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286. Bloemer, J. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33(11, 12), 1082-1106. Cadotte, E., & Turgeon, N. (1988). Key Factors in Guest Satisfaction, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 28, 44-51 Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7), 811-828. Chakravarty, S. (2003). Relationships and individual’s bank switching behavior. Journal of Economic Psychology, 1-21. Clow, K, E. (1993). Building a competitive advantage for service firms. International Journal of Service Marketing, 7(1), 22-32. Gremler, D. D. & Brown S.W.(1996). Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications: in Advancing Service Quality: A Global Perspective. International Service Quality Association, 171-180. Gronroos, C. (2000). Service management and marketing. John Wiley & sons Ltd. Heskett, J. L., & Sasser, W. E. (2010). The Service Profit Chain: From Satisfaction to Ownership, Handbook of Service Science, Publisher Springer Hutchinsona, J., Laib, F., & Wang, Y. (2009). Understanding the relationships of quality, value, equity, satisfaction, and behavioral intentions among golf travelers. International Journal of Tourism Management, 30(2), 298-308 Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal o Bank Marketing, 20(4), 146-160. Johneston, R. (1997). Identify the critical determinants of service quality in retail banking: Importance and Effect. International Journal of Bank Marketing, 15(4), 111-116. Kandampully, J. (1998). Service Quality to service loyalty: a relationship which goes beyond customer services. Total Quality Management & Business Excellence, 9(6), 431-443. Landrum, H., Prybutok, V. R. Kappelman, L. A., & Zhang, X. (2008). SERVCESS: A parsimonious instrument to measure service quality and information system success. The Quality Management Journal, 15(3), 17-25. Liljander, V., & Strandvik, T. (1993). Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value, International Journal of Service Industry Management, 4(2), 6-28. Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001). Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, Vol. 38(1), 131-142. Othman A.Q., & Owen L. (2001). Adopting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Financial Services, 3(1), 1-26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., Berry, L.L & Zeithaml, V (1985). A conceptual model of service quality and the implications for future research. Journal of Marketing Management, 49, 41-51. Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1991). Marketing for Services: Competing through Quality. The Free Press, New York, NY. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230. Peeler, G. H. (1996). Selling in the quality era. Blackwell Business, USA. Philip, G. & Hazlett, S. (1997). The Measurement of service quality: a new p-c-p attributes model. International Journal of Quality and Reliability Management, 14(3), 260-286. Ruyter, K. (1997). Measuring service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 18, 387-406. Spohrer, J. & Maglio, P. (2008). The emergence of service science: Toward systematic service innovations to accelerate co-creation of value. Production and Operations Management, 17(3), 238-246. Stewart, R. (1999). Measuring service quality: current thinking and future requirements. Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32. Valarie, Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality, The Journal of Marketing, 60(2), 31-46 Yonggui, W. (2003). The Antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China. Managing Service quality, 13(1), 72-83. Zeithaml, V. A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing Management, 60(No. April), 31-46. Menurut pendapat saya keunggulan yang terdapat pada jurnal ini adalahterdapat grafik mengenai nilai yang dicapai siswa pada setiap praktis yaitu daripraktis 1 sampai praktis 3. Keunggulan lainnya adalah jurnal ini menyebutkan bahwawalaupun dalam penelitian ini jumlah pesesta rendah (N=10) namun memberikanbukti bahwa secara signifikan praktis ini dapat digunakan untuk meningkatkanprestasi siswa dengan hasil penelitian yang menunjukkan peningkatkan prestasisiswa dalam proses pembelajaran,2.   KekuranganMenurut pendapat saya kekurangan yang terdapat pada jurnal ini adalah jurnalberbentuk deskriptif sehingga pembaca kurang memahami alur penelitian dandibutuhkan pemikiran yang masak untuk mencerna isi jurnal. Dalam jurnal ini tidakterdapat instrumen penelitian sehingga pembaca tidak dapat mengetahui denganpasti kriteria apa saja yang dilakukan pada penelitian ini. Dan dalam jurnal ini jugatidak dijelaskan tentang tugas apa yang dilakukan siswa pada setiap praktis, hanyadijelaskan tugas memiliki bobot dan kualitas yang sama dalam setiap praktis. Jumlahpeserta penelitian juga sedikit. KELEBIHAN METODE IMAGE SEGMENTATION DENGAN HIERARCHICAL CLUSTER ANALYSIS Secara visual metode ini memiliki hasil akhir yang baik di dalam meminimal kan kehilangan piksel sehingga gambar yang dihasilkan dapat terlihat detilnya atau pemisahan antara objek dan background terlihat dengan jelas. Pengujian metode ini dengan 3 pengujian yaitu ME, RAE dan MHD menunjukkan hasil yang lebih baik dibandingkan dengan metode Otsu, KI dan Kwan. Untuk image yang diberi noise metode ini juga memberikan hasil yang lebih baik dibandingkan dengan 3 algoritma yang lain. F. KELEMAHAN METODE IMAGE SEGMENTATION DENGAN HIERARCHICAL CLUSTER ANALYSIS Secara visual metode diatas dapat memisahkan antara objek dan background dengan baik tapi untuk detil image masih kurang dibandingkan dengan metode Otsu. Dari segi penyajian paper ini tidak menjelaskan secara lengkap / kurang rinci dalam menyajikan informasi metode lama yang dijadikan acuan untuk membuat metode baru yang lebih efektif. Dalam paper ini juga tidak menampilkan gambar histogram dari hasil akhir pengujian sehingga kita tidak dapat melihat perbedaan yang significant terhadap metode baru yang diusulkan tersebut.