PROGRAM PASCA SARJANA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN BISNIS DENGAN OUTLET DAN STRATEGI PELAYANAN OUTLET TERHADAP KINERJA PENJUALAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS OUTLET (Studi Kasus PT. Indosat Semarang) TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pasca Sarjana Pada Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro Disusun Oleh: DENNY HENDRATMAN C4A006269 Angkatan XXVIII/Malam PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2009 Sertifikasi Saya, Denny Hendratman, yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister Manajemen ini ataupun pada program lainnya. Karya ini adalah milik saya, karena itu pertanggungjawabannya sepenuhnya berada di pundak saya Denny Hendratman 31 Maret 2009 PENGESAHAN TESIS Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis berjudul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN BISNIS DENGAN OUTLET DAN STRATEGI PELAYANAN OUTLET TERHADAP KINERJA PENJUALAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS OUTLET (Studi Kasus PT. Indosat Semarang) yang disusun oleh Denny Hendratman, NIM C4A006269 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 31 Maret 2009 Pembimbing Pertama Pembimbing Kedua Dra. Yoestini, MSi Drs. J. Bagio Mudakir, MSP Semarang, 31 Maret 2009 Universitas Diponegoro Program Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen Ketua Program Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA ABSTRACT The purpose of this research is to test the influences of quality relationship and outlet service strategic on sales performance to increase outlet loyalty. The samples size of this research is 100 outlets of PT. Indosat. Using the Structural Equation Modeling (SEM), the results show that the quality relationship and outlet service strategic on sales performance are likely to increase outlet loyalty. The effect of quality relationship on sales performance is 0,35, the effect outlet service strategic on sales performance is 0,25, the effect sales performance on outlet loyalty is 0,35, The effect of quality relationship on outlet loyalty is 0,35, the effect outlet service strategic on outlet loyalty is 0,22, Keywords: quality relationship, outlet service strategic, sales performance, and outlet loyalty. ABSTRAKSI Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas hubungan dan strategi pelayanan outlet terhadap kinerja penjualan dalam meningkatkan loyalitas outlet. Sampel penelitian ini adalah outlet PT. Indosat, sejumlah 100 responden. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas hubungan dan strategi pelayanan outlet berpengaruh terhadap kinerja penjualan dan meningkatkan loyalitas outlet. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa pengaruh kualitas hubungan terhadap kinerja penjualan adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,35; pengaruh strategi pelayanan outlet terhadap kinerja penjualan adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,25; pengaruh kinerja penjualan terhadap loyalitas outlet adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,35, pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas outlet adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,35; pengaruh strategi pelayanan outlet terhadap loyalitas outlet adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,22; Kata Kunci: kualitas hubungan, strategi pelayanan outlet, kinerja penjualan, dan loyalitas outlet KATA PENGANTAR Penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas karunia dan rahmat yang telah dilimpahkan-Nya, Khususnya dalam penyusunan laporan penelitian ini. Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan-persyaratan guna memperoleh derajad sarjana S-2 Magister Manajemen pada Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang. Penulis menyadari bahwa baik dalam pengungkapan, penyajian dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi tesis ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini, khususnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA, selaku Direktur Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro 2. Dra. Yoestini, MSi, selaku dosen pembimbing utama yang telah mencurahkan perhatian dan tenaga serta dorongan kepada penulis hingga selesainya tesis ini. 3. Drs. J Bagio Mudakir, MSP, selaku dosen pembimbing anggota yang telah membantu dan memberikan saran-saran serta perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. 4. Para staff pengajar Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Diponegoro yang telah memberikan ilmu-ilmu melalui suatu kegiatan belajar mengajar dengan dasar pemikiran analitis dan pengetahuan yang lebih baik. 5. Para staff administrasi Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Diponegoro yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam menyelesaikan studi di Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Diponegoro. 6. Responden, Outlet-outlet PT. Indosat yang telah mengisi kuesioner dengan sungguh-sungguh.. 7. Dedicated to My Family, yang telah memberikan segala curahan kasih sayang dan perhatiannya yang begitu besar sehingga penulis merasa terdorong untuk menyelesaikan cita-cita dan memenuhi harapan keluarga 8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan tesis ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Allah SWT berkenan membalas semua kebaikan Bapak, Ibu, Saudara dan teman-teman sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan. Semoga tesis ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas tesis ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Semarang, 31 Maret 2009 Denny Hendratman DAFTAR ISI Halaman Judul ................................................................................................................i Sertifikasi ........................................................................................................................ii Halaman Persetujuan Draft Tesis....................................................................................iii Abstract ...........................................................................................................................iv Abstraksi .........................................................................................................................v Kata Pengantar ................................................................................................................vi BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ............................................................................1 1.2. Perumusan Masalah......................................................................................7 1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian..................................................................8 BAB II TELAAH PUSTAKA IDENTIFIKASI KEBIJAKAN DAN MODEL PENELITIAN EMPIRIS 2.1. Pendahuluan .................................................................................................10 2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja Penjualan .................................12 2.3. Loyalitas Outlet ............................................................................................21 2.4. Ringkasan Penelitian Terdahulu...................................................................22 2.5. Pengembangan Model dan Kerangka Pemikiran Teoritis............................31 2.6. Dimensionalisasi Variabel............................................................................32 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Populasi dan Sampel ....................................................................................37 3.2. Jenis dan Sumber Data .................................................................................38 3.3. Metode Pengumpulan Data ..........................................................................39 3.4. Teknik Analisis Data ....................................................................................39 3.5. Uji Instrumen................................................................................................41 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden ......................................................................46 4.2. Analisis data .................................................................................................50 4.3. Pengujian Hipotesis......................................................................................63 BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN 5.1. Simpulan.......................................................................................................67 5.2. Kesimpulan Masalah Penelitian ...................................................................70 5.3. Implikasi Teoritis .........................................................................................71 5.4. Implikasi Kebijakan .....................................................................................71 5.5. Keterbatasan Penelitian ................................................................................74 5.6. Agenda Penelitian Mendatang .....................................................................75 Daftar Pustaka .................................................................................................................76 Riwayat Hidup ................................................................................................................80 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Telepon seluler atau yang biasa dikenal juga dengan sebutan telepon genggam merupakan alat komunikasi yang sedang booming di baik Indonesia maupun di dunia internasional. Telepon genggam adalah jenis telepon bergerak tanpa kabel yang menggunakan teknologi sel sebagai akses komunikasinya sehingga alat ini dapat memudahkan penggunanya untuk berkomunikasi dimana saja dan dalam kondisi apapun. Bisnis penyedia jaringan telekomunikasi (selanjutnya disebut sebagai operator) seluler di Indonesia khususnya GSM (Global System Module) ternyata mengalami pertumbuhan yang pesat, termasuk pada masa-masa terjadinya krisis ekonomi yang dimulai pada tahun 1996 yang belum sepenuhnya pulih hingga pertengahan tahun 2004 ini. Pada saat industri lain mengalami penurunan drastis, industri seluler justru mengalami pertumbuhan yang tinggi dan konsisten. Permintaan jasa selular di Indonesia terus meningkat mengalahkan pertumbuhan telepon tetap. Telepon seluler tumbuh rata-rata 57% per tahun, sedangkan telepon tetap berkisar 15-20% per tahun. Jika pada tahun 1996 jumlah pelanggan seluler yang dilayani tujuh operator baru sekitar 570.000 orang, maka akhir tahun 2001 sudah mencapai 6,58 juta dengan dilayani sembilan operator. (Suara Merdeka, Agustus 2002) Sebagai gambaran, sampai akhir tahun 2001, jumlah pelanggan telepon seluler di pulau Bali dan Batam sanggup menyamai jumlah pelanggan fixed line telephone atau PSTN (Public Switching Telephone Network), telepon konvensional yang selama ini diselenggarakan oleh PT Telkom. Bahkan berdasarkan perkiraan realistis dari ATSI (Asosisasi Telepon Seluler Indonesia), sebelum akhir tahun 2002, jumlah pelanggan telepon seluler di seluruh Indonesia sudah melampaui telpon PSTN dari PT Telkom. Melihat angka penetrasinya yang baru 3,6 % pada tahun 2003 dari jumlah penduduk sekitar 221 juta jiwa, tampak betapa masih sangat luas pasar yang bisa digarap para operator layanan seluler (Goldman Sachs Report, 2004). Jumlah pelanggan diperkirakan akan terus tumbuh. Tahun ini proyeksi pertumbuhan pasar seluler antara 40% dan 50%. Bahkan, ada kemungkinan bisa lebih tinggi bila didukung beberapa faktor. Antara lain kondisi perekonomian nasional yang tergambar pada angka pertumbuhan ekonomi, serta nilai tukar rupiah terhadap dolar AS yang membaik. Saat ini jumlah pelanggan ponsel seluler yang berbasiskan teknologi GSM tercatat sebanyak 20,65 juta atau telah jauh melampui angka pelanggan fixed line (telepon tetap) yang mencapai sekitar 9 juta. Ini berarti, pelanggan selular di Indonesia baru sekitar 10 persen dari 220 juta penduduk di Indonesia yang potensial memakai ponsel. Padahal, penetrasi ponsel di negara maju saat ini, berkisar 60 persen – 70 persen. Dengan tingkat densitas yang masih rendah ini, mengindikasikan bahwa masih sangat terbuka peluang bagi perusahaan untuk berbisnis pada industri ini. Peluang pasar seluler yang masih sangat terbuka, terutama dikaitkan dengan jumlah penduduk, menyebabkan cukup banyak investor yang berniat menanamkan modalnya. Apalagi setelah UU No 36/ 1999 tentang Telekomunikasi diberlakukan. UU tersebut memberi peluang pada liberalisasi bisnis telekomunikasi, meski ada upaya melindungi pelaku dari BUMN. Sentimen positif yang terjadi pada bisnis operator seluler ini bisa dilihat dari dua hal, yaitu (Swaplus, Mei 2004): • Maraknya produk baru yang dipasarkan di bisnis telekomunikasi. Produk baru yang dimaksud, bisa hanya variannya yang baru, seperti Satelindo yang memunculkan Mentari Gemilang atau Telkomsel yang meluncurkan Simpati Hoki, Kartu As atau bisa pula produk yang benar-benar baru, misalnya Frend dan Esia. • Amat aktif dan agresifnya para pemain menggarap pasar, baik mereka yang bergerak di lini vendor, operator, distribusi, maupun penyedia jaringan. Hal ini dapat dilihat dari kegiatan yang dilakukan di mal-mal atau pusat perbelanjaan. Setiap Sabtu dan Minggu tak pernah absen pameran yang diselenggarakan para pemasar di bisnis ini. Demikian juga promosi above the line melalui TV dan media cetak, tidak pernah ada putusnya. Akibatnya adalah jumlah masyarakat yang memakai telepon bergerak ini terus bertambah. Saat ini pelanggan Telkomsel sudah mencapai sekitar 9,6 juta, sedangkan pelanggan Satelindo sekitar 6,5 juta orang, belum lagi para pelanggan IM3, Excelcom, dan pelanggan TelkomFlexi (Telekomunikasi, November 2003). Dalam sehari Tekomsel saja sudah bisa mengatifasi 10 ribu pelanggan, belum lagi operator yang lain seperti Satelindo, IM3, Exelcom dan lainnya. Ini menunjukan bahwa industri seluler di Indonesia saat ini sedang berada pada posisi bertumbuh (growth). PT Indosat Multi Media Mobile atau lebih dikenal dengan IM3, mulai beroperasi Agustus 2001. IM3 merupakan operator pertama di Indonesia yang menggunakan teknologi GSM 1800 berskala nasional. Teknologi GSM 1800 memungkinkan IM3 melayani lebih banyak pelanggan, karena kapasitasnya yang lebih besar. Selain itu lebih mudah tersambung, dengan GSM 1800 kemungkinan drop call, blank spot atau network busy bisa diminimalkan. Saat ini untuk menunjang semua kecanggihan yang ditawarkan, IM3 tengah giat melakukan pembangunan jaringan. Saat ini IM3 telah memiliki 1300 BTS yang terdapat di Jabotabek, Bandung, Jogja, Solo, Semarang, Surabaya, Malang, Denpasar dan Batam. Selain menambah BTS, IM3 juga akan menambah sejumlah Mobile Switching Center (MSC) dan Base Station Control (BSC) di beberapa wilayah yang memiliki traffic tinggi seperti Semarang, Bali dan Bandung. IM3 termasuk yang berhasil dalam mengembangkan jasa telepon seluler di dalam negeri. Meskipun perusahaan baru namun telah mampu meraih pelanggan sebanyak 500.000. Market Share industri telekomunikasi untuk Tahun 2008 dapat dijelaskan sebagai berikut: Tabel 1.1: Market Share Industri Telekomunikasi Tahun 2008 No Kartu Telepon Jan Febr Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sept Okt Nov Des 1 Indosat 41,21 41,46 42,05 42,53 42,97 44,12 45,36 44,78 44,21 43,44 43,02 41,17 2 Telkomsel 42,19 44,09 45,79 46,38 46,99 47,29 43,71 47,79 48,09 49,12 50,09 52,77 3 XL 11,98 12,05 12,45 12,85 13,21 13,65 13,96 14,01 14,26 14,52 14,87 15,03 Sumber: PT. Indosat, 2009 Saat ini PT IM3 telah digabungkan dengan PT Satelindo menjadi anak perusahaan PT Indosat. Penggabungan ini merupakan langkah strategis bagi Indosat untuk terus meningkatkan daya saingnya di sektor ini. Market share untuk perusahaan jasa telekomunikasi masih dikuasai oleh PT. Telkomsel yaitu sebesar 52,77% kemudian PT. Indosat sebesar 41,17% dan XL sebesar 15,03% (data bulan Desember 2008). Berdasarkan data tersebut maka PT. Indosat perlu meningkatkan lagi kinerja penjualan untuk meningkatkan loyalitas outlet. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan (research problem) dan kesenjangan penelitian yang ada (research gap) , penelitian ini mencoba melihat permasalahan yang terjadi pada PT. Indosat dari faktor externalnya, yaitu kemampuan manajemen distribusi outlet. Ini dikarenakan keadaan external merupakan hal yang sulit untuk dikontrol karena diluar kendali manajemen perusahaan. Hal ini juga didukung adanya data yang menunjukkan bahwa penguasaan pangsa pasar untuk industri telekomunikasi masih dikuasai oleh PT. Telkomsel, sehingga perlu ditingkatkan kinerja penjualan PT. Indosat guna meningkatkan loyalitas outlet. Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian ini yaitu : 1. Apakah terdapat pengaruh signifikan kualitas hubungan bisnis dengan outlet terhadap kinerja penjualan? 2. Apakah terdapat pengaruh signifikan strategi pelayanan dengan outlet terhadap kinerja penjualan? 3. Apakah terdapat pengaruh signifikan kualitas hubungan bisnis dengan outlet terhadap loyalitas outlet? 4. Apakah terdapat pengaruh signifikan strategi pelayanan outlet terhadap loyalitas outlet? 5. Apakah terdapat pengaruh signifikan kinerja penjualan terhadap loyalitas outlet? 1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis pengaruh signifikan kualitas hubungan bisnis dengan outlet terhadap kinerja penjualan. 2. Menganalisis pengaruh signifikan strategi pelayanan dengan outlet terhadap kinerja penjualan. 3. Menganalisis pengaruh signifikan kualitas hubungan bisnis dengan outlet terhadap loyalitas outlet. 4. Menganalisis pengaruh signifikan strategi pelayanan outlet terhadap loyalitas outlet. 5. Menganalisis pengaruh signifikan kinerja penjualan terhadap loyalitas outlet. 1.3.2. Kegunaan Penelitian 1. Memberikan kontribusi terhadap ilmu pengetahuan dan arahan selanjutnya khususnya mengenai bidang manajemen pemasaran dari faktor-faktor variabel yang mempengaruhi terhadap kinerja penjualan dan mempertegas penelitian bahwa variabel kinerja penjualan benarbenar berpengaruh terhadap loyalitas outlet. 2. Memberikan masukan bagi para PT. Indosat sehingga dapat digunakan untuk memperbaiki, mengembangkan dan meningkatkan dalam menjalankan aktivitas bisnis perusahaan. BAB II TELAAH PUSTAKA, IDENTIFIKASI KEBIJAKAN, DAN MODEL PENELITIAN EMPIRIS 2.1. Pendahuluan Kinerja penjualan merupakan salah satu dimensi kinerja penjualan, dimana kinerja penjualan sebagai hasil dari serangkaian kegiatan perusahaan merupakan dampak dari peran seluruh bagian dalam organisasi. Kualitas hubungan adalah suatu konstruk yang mencerminkan ukuran secara keseluruhan iklim hubungan di dalam perusahaan (Johnson, 1999). Kemampuan Tenaga Penjualan adalah sebagai penilaian terhadap kualitas perilaku dalam bekerja, konsep kualitas perilaku ini merefleksikan aktivitas tenaga penjualan yang menunjukkan hasil yang berbedabeda (Plank dan Reid, 1994). Distribusi Selling-In adalah semua kegiatan yang dilakukan oleh produsen dalam menjual barang atau layanan kepada perantara (intermediate) yang mana untuk dibisniskan kembali (Ferdinand, 2000). Kinerja penjualan adalah suatu yang ingin dicapai oleh perusahaan yaitu kemampuan perusahaan dalam mengefektitkan perusahaan, meningkatkan pangsa pasar serta profitabilitas. 2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Penjualan 2.2.1 Pengaruh Kualitas Hubungan Bisnis Dengan Outlet Terhadap Kinerja Penjualan. Sebagai modal hubungan baik perusahaan adalah jumlah dari seluruh pengetahuan, pengalaman, dan kepercayaan (trust) yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dengan para pelanggannya, para pegawai, pemasok, dan partnerpartner distribusinya. Kualitas dari hubungan-hubungan baik tersebut seringkali jauh lebih berharga dari pada aset fisik perusahaan. Kualitas hubungan yang baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan tersebut. Pemasaran berdasarkan pada hubungan baik mengakui pentingnya berbagai pihak diantaranya pemasok, pegawai, distributor, agen, pengecer dalam bekerja sama untuk memberikan nilainilai yang terbaik bagi sasaran pelanggan (Kotler, 2004). Menurut Johnson (1999), kualitas hubungan antara produsen dengan distributor atau intermediate perlu diperhitungkan dalam membina hubungan dengan perusahaan. Kualitas hubungan meliputi kepercayaan (trust), komitmen (commitment) maupun kejujuran (fairness). Heide dan John (1992) dengan tegas mendefinisikan norma hubungan disyaratkan sebagai kelanjutan dari suatu tipe norma yang saling melengkapi. Tiga dimensi yang dapat diidentifikasi yaitu fleksibelitas (flexibility), solidaritas (solidarity), dan saling tukar informasi (information exchange). • Fleksibelitas didefinisikan bahwa harapan kedua belah pihak dapat menyesuaikan keadaan yang berubah. • . Solidaritas didefinisikan bahwa kedua belah pihak mengharapkan nilai yang tinggi dari hubungan tersebut. • Saling tukar informasi didefinisikan bahwa harapan kedua belah pihak akan proaktif dalarn menyediakan layanan informasi kepada partnernya. Dengan demikian baik produsen maupun intermediate hendaknya saling memberi dan mengisi sehingga terjalin suatu hubungan yang saling menguntungkan. Siguaw dkk (1998) dalam penelitiannya menyatakan ada beberapa ukuran yang dapat dipakai untuk mengetahui kedekatan hubungan dengan pelanggan, seperti : kelancaran komunikasi dan keakraban, sikap dan penerimaan perusahaan oleh pelanggan, kepercayaan (trust), loyalitas dan komitmen pelanggan (customer commitment). Tugas utama pemasok adalah bagaimana menjaga dan membentuk hubungan baik dengan pelanggan agar mendatangkan penjualan yang optimal. Penelitian Sujoko (2002) memperkuat penelitian sebelumnya bahwa kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap distribusi selling-in, kualitas hubungan ditunjukan (commitment), dengan kepercayaan lima (trust), indikator solidaritas diantaranya (solidarity), ; komitmen fleksibelitas (flexibility), dan saling tukar informasi (information exchange). Wahyudi (2002) menyatakan bahwa kualitas hubungan dipengaruhi oleh tiga indikator yaitu; komitmen (commitment), kepercayaan (trust), solidaritas (solidarity). Sementara Arif (2004) dalam penelitiannya memperlihatkan bahwa tiga indikator kepercayaan (trust), komitmen (commitment), dan kelancaran komunikasi adalah faktor yang mendukung hubungan dengan outlet. Ketika pengecer (retailer) menerima pemasok mereka bersepakat untuk berhubungan bisnis, mereka mengetahui bahwa pemasok akan bekerja keras untuk membuat hubungan kerja. Kerjasama antara pemasok dan pengecer untuk meningkatkan keuntungan antara keduanya perlu dievaluasi sebagai kinerja, Jap dan Ganesan (2000). Anderson dan Weitz (1992) menjelaskan bahwa komitmen suatu hubungan dilakukan sangat sederhana, penilaian yang positif dari kegiatan dasar dengan pertimbangan dari benefit saat ini. Hal ini diimplementasikan pada orientasi hubungan jangka panjang. Jab dan Ganesan (2000) menegaskan bahwa komitmen adalah cerminan untuk melihat kedepan dan refleksi dari keinginan untuk memiliki dan manfaat dari hubungan jangka panjang. Dalam penelitiannya ditemukan bahwa begitu lemahnya pengecer, sehingga diilustrasikan komitmen pemasok dari perpektif pengecer. Oleh karena itu persepsi pengecer terhadap komitmen pemasok mempunyai hubungan yang kuat dengan kenyataan bahwa tingkat komitmen pemasok berpengaruh secara kritis terhadap pengecer. Persepsi pengecer terhadap komitmen pemasok akan terjadi perubahan evaluasi pengecer terhadap kinerja pemasok, tingkat konflik dan kepuasan hubungan. Semakin bertambah komitmen pemasok akan mempunyai dampak positif terhadap pengecer. Morgan dan Hunt (1994) membangun sebuah model teori yaitu relationship marketing yang mana difokuskan pada relational exchange dan hubungan komitmen dan trust. Dalam penelitiannya dikemukakan bahwa untuk membangun kepercayaan (trust), kualitas hubungan dapat dibentuk melalui komitment (commitment) dan trust. • Relationships commitment didefinisikan sebagai pertukaran sesuatu dimana mitra akan percaya bahwa hubungan yang telah berjalan dengan yang lainnya merupakan hal penting dan memberikan jaminan yang maksimum dan berusaha merawatnya. Komitmen merupakan hubungan saling percaya dalam melakukan pekerjaan dan memastikannya untuk jangka waktu tidak terbatas. Berry dan Prasuraman (1991) dalam pelayanan relationship marketing, menekankan bahwa memelihara suatu hubungan adalah dibangun dengan dasar saling percaya. Seperti halnya dengan konsumen loyal terhadap merek, merupakan proses yang harus dilalui. Moorman, Deshpane dan Zaltman (1993) mendefinisikan trust sebagai kemauan untuk percaya terhadap perubahan mitra bisnis terhadap suatu hal yaitu kepercayaan. Anderson dan Narus (1990) menyatakan bahwa trust adalah perusahaan percaya pada kinerja dan aktifitas perusahaan lain yang menghasilkan hal positif bagi perusahaan, tetapi tidak mengharapkan suatu hasil yang negatif. Sedangkan Anderson dan Narus (1990) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan masalah penting dalam menjalin hubungan kerja sama dan menjadi dasar bagi kelanjutan sebuah hubungan. Kepercayaan diartikan sebagai kemauan outlet untuk mengandalkan perusahaan sebagai akibat dari kredibilitas dan kepedulian yang ditunjukkan oleh perusahaan tersebut, Moorman dkk (1993). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan Hunt (1994) membuktikan bahwa kepercayaan merupakan salah. satu faktor yang mendukung terciptanya kooperasi dengan para mitra. Anderson dan Narus (1990) mengemukakan bahwa kepercayaan pada pemasok dapat mengurangi konflik dan memperkuat kepuasan saluran distribusi. Doney dan Cannon (1997) menambahkan bahwa pada konteks saluran distribusi, penelitian telah menunjukan bahwa saluran distribusi ke bawah yang percaya kepada pemasoknya menunjukan tingkat kooperatif yang lebih tinggi, dan melakukan upaya yang lebih baik bagi kepentingan prinsipal. Jab dan Ganesan (2000) mengatakan bahwa kepuasan adalah hasil pengaruh yang tetap dari penilaian terhadap semua aspek dari hubungan kerja perusahaan dengan perusahaan lain. Menurut penelitiannya kepuasan hubungan, dapat diukur dengan secara luas terhadap rasa puas pengecer dengan kembalinya biaya finansial dari hubungan tersebut, kualitas produk pemasok dan servis serta dorongan penawaran oleh perwakilan penjualan pemasok. Pada akhirnya, sebagai ketergantungan pemasok dan pengecer semakin meningkat, mempertinggi kepuasan. Ketergantungan asimetri untuk kepentingan pengecer berdampak langsung terhadap kinerja hubungan, hasil evaluasinya dalam hal ini, kinerja pemasok lebih banyak positif dan memuaskan serta tingkat konflik semakin berkurang. Cannon & Homburg (2001) berpendapat bahwa kualitas hubungan yang tinggi berpengaruh terhadap meningkatnya pembelian dari pelanggan. Meningkat atau menurunnya jarak sosial antara tenaga penjualan dengan pelanggannya (retailer) akan memberikan pengaruh pada kualitas hubungan bisnis. Tenaga penjualan yang memberikan layanan aktif, misal : tenaga penjualan berinisiatif untuk selalu mengadakan kontak personal agar dapat mengikuti perubahan kebutuhan retailer yang menjadi pelanggannya, atau tenaga penjualan selalu mengadakan kontak personal untuk menjelaskan adanya produk-produk baru, akan menuju pada tercapainya kualitas hubungan yang lebih tinggi. Tipe perilaku seperti ini adalah intisari atau pokok dari relationship marketing. Kontak personal yang aktif oleh tenaga penjualan akan membuat perusahaan penyedia barang atau jasa (supplier) menjadi makin mengenal kebutuhan dan permintaan perusahaan retailer pelanggannya dengan makin baik. Retailer yang menerima layanan aktif dari seorang tenaga penjualan akan mencapai tingkat kualitas hubungan yang lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang menerima layanan dari tenaga penjualan yang pasif (Frankwick, Porter, dan Crosby, 2001). Menurut penelitian Day (2000) menyatakan perlunya perusahaan untuk menjalin hubungan dengan para mitranya. Kemampuan perusahaan untuk melakukan hal ini akan berdampak pada peningkatan kemampuan perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ada. Hubungan dengan outlet dapat dipandang sebagai bentuk kerjasama yang terjalin antara perusahaan dengan outlet. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa bentuk kerjasama antar jaringan perusahaan dapat meningkatkan kemampuan perusahaan untuk bertahan dan memenangkan persaingan. Johnson (1999) dalam penelitiannya menyatakan bahwa dalam sebuah kualitas hubungan antar perusahaan yang baik, kepercayaan (trust) dan kejujuran (fairness) lebih mendominasi dalam berinteraksi dan berassosiasi antara orangorang yang terlibat dalam perusahaan. Beberapa karakteristik seperti kepercayaan (trust) dan kejujuran (fairness) dapat menjadi ciri khas dalam hubungan yang baik antara perusahaan. Ketika sebuah perusahaan percaya dalam aktifitasnya menjalin hubungan dengan mitranya dan dapat melakukanya dengan jujur (fair) dalam menjalankan hubungannya tersebut, maka perusahaan akan lebih cenderung untuk menunjukan hubungannya sebagai sebuah asset yang strategik dan sebagai alat strategi perusahaan. Semua yang terlibat dalam perusahaan akan melihat hal ini dan berusaha melakukan untuk mengoptimalkan potensi strategi dari kualitas hubungan yang baik. Michael Treacy (1996) mengatakan bahwa salah satu strategi mempertahankan pasar yang dilakukan para pemimpin pasar adalah kedekatan hubungan dengan pelanggan (Consumer Intimacy). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hubungan distributor dengan pelanggan akan berpengaruh positif terhadap penjualan (selling-in) perusahaan. Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah : Hipotesis 1 : Semakin tinggi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya maka akan semakin tinggi kinerja penjualan. Hipotesis 3 : Semakin tinggi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya maka akan semakin tinggi loyalitas outlet. 2.2.2 Pengaruh Strategi Pelayanan Outlet Terhadap Kinerja Penjualan. Strategi pelayanan outlet adalah strategi yang diambil oleh manajemen dalam menjawab pertanyaan : bagaimana suatu outlet itu dikelola guna mendatangkan manfaat yang paling optimal bagi perusahaan (Yochanan, 2005). Sebagai perusahaan yang pelanggannya adalah para outlet, maka strategi pelayanan outlet sendiri merupakan salah satu penentu keberhasilan penjualan bagi perusahaan tersebut. Efektifitas keputusan manajemen atas pelayanan outlet akan sangat tergantung dari strategi yang digunakan untuk memadukan kemampuan tenaga penjualan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya yang menyangkut ketepatan kunjungan (call), penjualan yang tercipta (sales), sistem pembayaran penjualan (term of payment) yang tepat, dan kebijakan retur (return policy) yang dipakai. Hal ini sejalan dengan pendapat Ferdinand (2000) dalam proposisinya menyatakan bahwa pada cakupan kerja manajemen selling-in, kinerja penjualan (kinerja selling-in) akan bergantung pada efektifitas fungsi call, contract (buy and sales), new open account serta account receivables dengan memperhatikan faktorfaktor di luar kendali yaitu perilaku membeli dari pelanggan atau outlet. Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Moore (1992) terhadap agen dan distributor di Jerman dan Inggris menunjukkan bahwa kunjungan, kebijakan kredit, dan insentif finansial yang dilakukan oleh perusahaan akan meningkatkan motivasi agen dan distributor untuk melanjutkan kerjasama dengan perusahaan tersebut. Motivasi ini memegang peran penting dalam mendongkrak penjualan produk perusahaan kepada para pelanggan atau konsumen akhir. Disisi lain hal ini merupakan keuntungan bagi perusahaan karena akan meningkatkan volume penjualan produk perusahaan kepada para outlet rekanannya. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Sunaryo (2002) membuktikan bahwa memadukan seluruh kebijakan manajemen dilapangan melalui tenaga penjualan serta mengoptimalkan seluruh kemampuan yang dimiliki tenaga penjualannya merupakan sebuah strategi dalam melayani pelanggan (outlet) yang strategis. Untuk itu maka, semakin terpadunya kemampuan tenaga penjualan melaksanakan fungsi kunjungan (call), penjualan (sales), termin pembayaran (term of payment), dan kebijakan retur maka akan semakin baik kinerja manajemen selling-in yang dihasilkannya. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Doney dan Cannon (1997) juga menunjukkan bahwa frekuensi kontak bisnis atau kunjungan yang dilakukan oleh perusahaan melalui para tenaga penjualannya akan mampu mempengaruhi keputusan perusahaan pembeli (outlet rekanan) untuk membeli produk perusahaan. Lebih jauh dijelaskan bahwa melalui kontak bisnis yang dilakukan perusahaan maka sebenamya perusahaan menjalin kedekatan hubungan (interpersonal) dan akan mempercepat pemahaman perusahaan akan kebutuhan outlet rekanan. Dengan memahami kebutuhan outlet rekanan tersebut maka perusahaan dapat mengambil kebijakan tepat yang mendukung efektifitas manajemen selling-in-nya. Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah : Hipotesis 2 : Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan semakin baik kinerja penjualan. Hipotesis 4 : Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan semakin baik loyalitas outlet. 2.3. Loyalitas Outlet Baru sekarang ini terdapat peneliti yang tertarik dalam penelitian hubungan pemasaran dan loyalitas outlet yang memusatkan perhatian pada kontek outlet (Reynolds dan Arnold, 2000). Loyalitas outlet di tunjukkan oleh 1) porsi bisnis yang diberikan ke produsen; 2) Pemberian kesempatan pertama dan 3) pemberian waktu yang luas untuk menyediakan calon yang berkualitas sebelum memanggil kompetitor (Jackson, 1985 dalam Liu dan Leach, 2001). Dick dan Basu (1994) dalam Reynold dan Arnold (2000) menyarankan bahwa hasil akhir loyalitas outlet meliputi positive word of mouth ( pernyataan positif), resistance to counter-persuasion (ketahanan terhadap bujukan) dan search motivation ( pencarian motivasi). Para peneliti juga telah menetapkan bahwa cakupan dari loyalitas dijelaskan secara luas melalui hubungan antara perilaku loyal dan intensitas .Dimensi dari loyalitas outlet meliputi positive word of mouth (pernyataan positif), share of purchase (porsi bisnis) dan competitive resistance (ketahanan terhadap bujukan) menurut (Jones dan Sasser, 1995; Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996; Berry dan Parasuraman, 1991; Jarvis dan Wilcox 1977; Dick dan Basu , 1994 semua dalam Reynold dan Arnold, 2000). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah: : Hipotesis 5 : Semakin tinggi kinerja penjualan, maka akan semakin tinggi loyalitas outlet 2.4. Ringkasan Penelitian Terdahulu Penelitian tentang Kinerja Selling-In sudah banyak dilakukan oleh peneliti sebelumnya dan diantaranya yang digunakan sebagai referensi utama penelitian ini adalah seperti yang nampak pada beberapa tabel sebagai berikut : Tabel 2.2. Ringkasan Penelitian Terdahulu Penulis Variabel yang diuji Dimensi Variabel Sujoko (2002) Variabel Independen (exogen) : Kualitas Hubungan dan Kinerja Tenaga Penjualan Kualitas Hubungan 1.Komitmen 2.Kepercayaan 3.Solidaritas 4.Fleksibelitas 5.Saling Tukar Informasi Variabel Dependen (endogen) : Distribusi Selling-in: Metode Analisis Teknik Pengambilan Sampel : Cluster random sampling dan proposional random sampling (populasi 300 outlet, 171 sample) Hipotesis & Kesimpulan Pengujian hipotesis: Dari 3 hipotesis yang diajukan hasilnya positif. (1). Variabel kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap distribusi Distribusi Selling-In dan Kinerja penjualan 1.Menambah jumlah distribusi 2. Menambah area coverage 3. Menciptakan pasar baru Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS. Kinerja penjualan : 1.Efektifitas perusahaan 2.Pertumbuhan market share 3. Kemampulabaan Kualitas Hubungan selling-in. (2). Variabel kinerja tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap distribusi selling-in. (3). Variabel distribusi selling-in berpengaruh positif terhadap kinerja penjualan. Model Penelitian H1 Distribusi Selling-in Kinerja Tenaga Penjualan Penulis Variabel yang diuji Bambang B. Sunaryo (2002) Variabel Independen (exogen) : Strategi pelayanan outlet, Hubungan dengan outlet, citra perusahaan, dukungan prinsipal, dan aktivitas kompetitor. Variabel Dependen (endogen) : Selling-In, ketersediaan & kelengkapan produk , selling-out, dan kinerja penjualan H3 Kinerja penjualan H2 Dimensi Variabel Dimensi Variabel : Strategi pelayanan outlet 1. Kunjungan (call) 2. Penjualan (sales) 3. Periode bayar 4. Kebijakan retur Hubungan dengan outlet : 1. Intensitas kontak 2. Lama hubungan 3. Tingkat kepercayaan Dukungan prinsipal 1.Periklanan 2.Promosi dagang 3.Promosi konsumen Metode Analisis Teknik Pengambilan Sampel : Area sampling, (populasi 160 outlet, sample 94%) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS. Hipotesis & Kesimpulan Pengujian hipotesis: Dari 10 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). (1). Variabel kemampuan tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (2). Variabel hubungan dengan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in. (3). Variabel dukungan prinsipal berpengaruh positif terhadap selling-in. (4) Variabel Strategi pelayanan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in. Selling-In : 1. Nilai penjualan ke outlet 2. Penjualan unit ke outlet 3. Nilai retur dari outlet Kinerja penjualan : 1. Volume Penjualan 2. Pertumbuhan penjualan (sales growth) 3.Porsi pasar (market share) H6 H9 H8 Penulis Variabel yang diuji Dimensi Variabel Muhamad Ali Akbar (2003) Variabel Independen (exogen) : Hubungan distributor dengan outlet, citra perusahaan, dan kemampuan tenaga pemasaran. Dimensi Variabel : Variabel Dependen (endogen) : Selling-In dan Kinerja penjualan Kemampuan tenaga pemasaran : 1.Tingkat ketrampilan 2.Tingkat profesionalitas 3.Ketanggapan Hubungan distributor dengan outlet 1.Komitmen 2.Kepercayaan 3.Fleksibelitas Selling-in : 1.Nilai penjualan ke outlet 2.Penjualan unit ke outlet 3.Nilai retur dari outlet Kinerja penjualan : 1.Volume penjualan Hubungan Distributor Metode Analisis Teknik Pengambilan Sampel : Random sampling, (populasi 387 outlet, sampel 105 outlet) Hipotesis & Kesimpulan Pengujian hipotesis: Dari 4 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS. (1). Variabel Hubungan distributor dengan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in (2). Variabel kemampuan tenaga pemasaran berpengaruh positif terhadap selling-in. (3). Variabel Sellingin berpengaruh positif terhadap kinerja penjualan. 2.Pertumbuhan penjualan 3.Pertumbuhan pelanggan Model Penelitian H4 Selling-In H3 Penulis Variabel yang diuji Dimensi Variabel Fredrich Gamaliel S. (2004) Variabel Independen (exogen) : Kemampuan Tenaga Penjualan, Strategi Pelayanan Outlet, dan Hubungan Dengan Outlet. Dimensi Variabel : Variabel Dependen (endogen) : Kinerja Selling-In, dan Kinerja Pemasara Kemampuan Tenaga Penjualan : 1.Kemampuan presentasi 2.Kemampuan menyediakan informasi 3.Kemampuan menyelesaikan masalah Strategi Pelayanan Outlet : 1.Kunjungan (call) 2.Kebijakan pembayaran 3.Kebijakan retur Hubungan Dengan Outlet : 1.Kepercayaan 2.Intensitas komunikasi 3.Kepuasan Kinerja Selling-In, : 1.Nilai penjualan ke outlet 2.Penjualan unit ke Metode Analisis Teknik Pengambilan Sampel : Kuota sampling, (populasi 113 outlet) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS. Hipotesis & Kesimpulan Pengujian hipotesis: Dari 4 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). (1). Variabel kemampuan tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in (2). Variabel strategi pelayanan outlet berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (3). Variabel hubungan dengan outlet berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (4) Variabel kinerja selling-in berpengaruh positif terhadap kinarja pemasaran. outlet 3.Kemauan melanjutkan hubungan Kinerja penjualan : 1.Volume penjualan 2.Pertumbuhan penjualan 3.Porsi pasar Kemampuan Tenaga Penjualan Model Penelitian H1 H4 Strategi Pelayanan Outlet Hubungan Dengan Outlet Penulis M.Idris Arif (2004) Kinerja Selling-in Kinerja Pemasaran H2 H3 Variabel yang diuji Dimensi Variabel Variabel Independen (exogen) : Strategi pelayanan outlet, Hubungan outlet, dan citra perusahaan. Dimensi Variabel : Strategi pelayanan outlet : 1.Ketepatan kunjungan 2.Sistem pembayaran 3.Kebijakan retur Variabel Dependen (endogen) : Kinerja selling-in, dan kinerja penjualan Hubungan dengan outlet : 1.Kelancaran komunikasi 2.Kepercayaan 3.Komitmen Kinerja Selling-in : 1.Penjualan ke outlet 2.Perputaran produk 3.Minimalisasi biaya penyimpanan Kinerja penjualan: 1.Porsi pasar 2.Pertumbuhan penjualan 3.Keuntungan Strategi Pelayanan Outlet Model Penelitian H1 Metode Analisis Teknik Pengambilan Sampel : Purposive sampling, (populasi 515 supplier, sampel 100 supplier) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS. Hipotesis & Kesimpulan Pengujian hipotesis: Dari 4 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). (1). Variabel strategi pelayanan outlet berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (2). Variabel Hubungan outlet berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (3). Variabel Kinerja selling-in berpengaruh positif terhadap kinerja penjualan. Hubungan Outlet Kinerja Selling-In H4 Kinerja Pemasaran H2 Citra Perusahaan H3 Penulis Variabel yang diuji Dimensi Variabel Ahmad Hanfan (2005) Variabel Independen (exogen) : Hubungan dengan outlet, citra perusahaan, dan kemampuan tenaga penjualan. Dimensi Variabel: Variabel Dependen (endogen) : Selling-in dan Kinerja penjualan Kemampuan tenaga penjualan : 1.Ketrampilan 2.Ketepatan 3.Profesionalisme Metode Analisis Teknik Pengambilan Sampel : Hubungan dengan outlet : 1.Intensitas komunikasi 2.Lama hubungan 3.Tingkat kepercayaan Area Sampling, 115 sampel dari 130 populasi Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS. Selling-in : 1.Ketersediaan produk 2.Kelengkapan produk 3.Nilai retur dsri outlet Model Penelitian H1 Citra Perusahaan Kemampuan Tenaga Penjualan H4 H2 Selling-In H3 (1). Variabel hubungan dengan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in. (2). Variabel kemampuan tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap selling-in. (3). Variabel sellingin berpengaruh positif terhadap kinerja penjualan. Kinerja penjualan: 1.Volume Penjualan 2.Pertumbuhan penjualan 3.Pertumbuhan pelanggan Hubungan Dengan Outlet Hipotesis & Kesimpulan Pengujian hipotesis: Dari 4 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). Kinerja Pemasaran Penulis Didik Yochanan (2005) Variabel yang diuji Dimensi Variabel Variabel Independen (exogen) : Strategi pelayanan outlet, Strategi supervisi salesforce, Dukungan promosi prinsipal, Aktifitas promosi kompetitor. Dimensi Variabel : Variabel Dependen (endogen) : Kinerja selling-in, Kinerja selling-out Metode Analisis Teknik Pengambilan Sampel : Area sampling Strategi Pelayanan Outlet : 1.Kunjungan (call) 2.Contract (Buy dan Sales) 3.New open account 4.Periode bayar (term of payment) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS. Dukungan Promosi Prinsipal : 1.Periklanan 2.Promosi dagang 3.Promosi konsumen Kinerja Selling-in : 1.Ketersediaan produk 2.Keragaman produk 3.Kemenarikan produk Model Penelitian Dukungan Promosi Prinsipal Strategi Pelayanan Outlet H3 H6 H1 Kinerja Selling-out Kinerja Selling-in H5 Strategi Supervisi Salesforce H2 H4 H7 Aktivitas Promosi Kompetitor Hipotesis & Kesimpulan Kesimpulan penelitian: Semakin tinggi dukungan promosi prinsipal dan strategi pelayanan outlet yang di terapkan maka akan semakin tinggi kinerja selling-in yang dihasilkan. Penulis Novi Febriyanto Yudith. (2005) Variabel yang diuji Dimensi Variabel Variabel Independen (exogen) : Hubungan distributor dengan outlet, strategi pelayanan outlet, kemampuan tenaga pemasaran, dan citra perusahaan. Dimensi Variabel Variabel Dependen (endogen) : Selling-in dan Kinerja penjualan Strategi pelayanan outlet : 1.Kunjungan (call) 2.Periode pembayaran 3.Kebijakan retur Hubungan distributor dengan outlet : 1.Intensitas komunikasi 2.Lama hubungan 3.Tingkat kepercayaan Metode Analisis Teknik Pengambilan Sampel : Purposive sampling, (100 sampel dari 907 populasi) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS. (2). Variabel strategi pelayanan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in. (3). Variabel kemampuan tenaga pemasaran berpengaruh positif terhadap selling-in. Selling-in : 1.Kelengkapan barang 2.Tingkat pelayanan 3.Tingkat persediaan (4) Variabel sellingin berpengaruh positif terhadap kinarja pemasaran. Hubungan Distributor Dgn. Outlet Model Penelitian H1 H2 Selling-In Kemampuan Tenaga Pemasaran Kemampuan Tenaga Pemasaran (1). Variabel hubungan distributor dengan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in Kemampuan tenaga pemasaran : 1.Tingkat ketrampilan 2.Ketanggapan 3.Tingkat profesionalitas Kinerja penjualan: 1.Volume penjualan 2.Pertumbuhan penjualan 3.Porsi pasar Strategi Pelayanan Outlet Hipotesis & Kesimpulan Pengujian hipotesis: Dari 5 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). H3 H4 H5 Kinerja Pemasaran Citra Perusahaan Penulis Bagus Rahman Jaya (2006) Variabel yang diuji Variabel Independen (exogen) : Kepercayaan dan komitmen Variabel Dependen (endogen) : Kualitas hubungan, Distribusi Selling-in dan Kinerja penjualan Dimensi Variabel Dimensi Variabel Kualitas hubungan : 1.Kelenturan hubungan (fleksibelitas) 2.Solidaritas hubungan 3.Informasi yang seimbang Metode Analisis Teknik Pengambilan Sampel : Purposive sampling Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS. Distribusi Selling-in: 1.Nilai penjualan ke outlet 2.Penjualan dalam unit ke outlet 3.Frekuensi repeat order Hipotesis & Kesimpulan Kesimpulan penelitian: Semakin tnggi kepercayaan dan semakin kuatnya komitmen maka akan meningkatkan kualitas hubungan antara prinsipal dengan distributor. Semakin tinggi kualitas hubungan yang dibangun akan meningkatkan distribusi selling-in, dan distribusi sellingin yang tinggi akan mendukung kinerja penjualan perusahaan. Kinerja penjualan: 1.Pertumbuhan penjualan 2.Pertumbuhan pelanggan 3.Kesuksesan produk Kepercayaan (trust) Kualitas Hubungan Model Penelitian Kinerja Pemasaran Distribusi Selling-In Komitment (commitment) Sumber : Berbagai jurnal dan tesis 2.5. Pengembangan Model dan Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan telaah pustaka dan hipotesis yang disampaikan, model kerangka pemikiran teoritis yang diajukan tampak dalam gambar 2.2. Terlihat bahwa kinerja selling-in dipengaruhi oleh variabel dukungan promosi perusahaan prinsipal, kualitas hubungan bisnis dengan outlet, kemampuan tenaga penjualan dan strategi pelayanan outlet, sedangkan kinerja selling-in mempengaruhi kinerja penjualan perusahaan. Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis H3 Kualitas Hub. Bisnis Dengan Outlet H1 Kinerja Penjualan H5 Loyalitas Outlet H2 Strategi Pelayanan Outlet H4 Sumber : Dikembangkan untuk penelitian 2009 2.6. Dimensional Variabel 2.6.1. Indikator Kualitas Hubungan Bisnis dengan Outlet Variabel kualitas hubungan bisnis dengan outlet dibentuk oleh lima indikator, yaitu : komitmen (commitment), kepercayaan (trust), kejujuran (fairness), fleksibelitas (flexibility), dan solidaritas (solidarity) seperti dalam gambar 2.3 sebagai berikut : Gambar 2.3 Indikator Kualitas Hubungan Bisnis dengan Outlet X1 X2 X3 Kualitas Hubungan Bisnis dengan Outlet X4 X5 Sumber : Johnson (1999), Arif (2004), Rahman (2006) Keterangan : X1: Komitmen (Commitment) X2: Kepercayaan (Trust) X3: Kejujuran (Fairness) X4: Fleksibelitas (Flexibility) X5: Solidaritas (Solidarity) 2.6.2. Indikator Strategi Pelayanan Outlet Variabel strategi pelayanan outlet dibentuk oleh empat indikator, yaitu: kunjungan(call), sistem pembayaran(term of payment), dan monitor produk, seperti dalam gambar 2.4 sebagai berikut : Gambar 2.4 Indikator Strategi Pelayanan Outlet X6 X7 X8 Strategi Pelayanan Outlet Sumber : Ferdinand (2000), Sunaryo (2002), Fredrich (2004),Yochanan(2005) Keterangan : X6 : Kunjungan (call) X7 : Sistem pembayaran (term of payment) X8 : Monitor produk 2.6.3. Indikator Kinerja penjualan Variabel kinerja penjualan dibentuk oleh satu indikator : pertumbuhan omset penjualan netto, return on invesment (ROI), dan tingkat keuntungan (profitabilitas) seperti dalam gambar 2.5 sebagai berikut : Gambar 2.5 Indikator Kinerja penjualan X9 Kinerja Penjualan X10 X11 Sumber : Kurniawan (2004), Ferdinand (2002), Sujoko (2002), Arif (2004) Keterangan : X9: Pertumbuhan omset penjualan netto X10: Return On Invesment (ROI) X11: Tingkat keuntungan (profitabilitas) 2.6.4. Indikator Loyalitas Outlet Gambar 2.6 I. Model dari Variabel Loyalitas Outlet X12 Loyalitas Influencer X13 Loyalitas Outlet X14 X14 Variabel Loyalitas Outlet dibentuk dari 3 indikator, yaitu : Keterangan : X12= Positive Word of mouth/pernyataan positif X13= Share of Puchases/porsi pembelian X14= Competitive Resistance/ketahanan kompetisi BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 1999). Populasi dalam penelitian ini adalah semua distributor PT.Indosat cabang Semarang sejumlah 253. Hair et al (1995) menyarankan bahwa ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5 observasi untuk setiap indikator dan sampel maksimum sebanyak 10 observasi untuk setiap indikator. Dalam penelitian ini indikator yang digunakan sebanyak 14, maka jumlah sampel minimum adalah 70 dan jumlah sampel maksimum 140. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Area Random Sampling dengan cara diundi dari no: 1253 melalui komputer untuk mendapatkan sampel sejumlah 100 responden, hal ini dilakukan agar setiap elemen dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih (Mas’ud, 2004). Untuk mendapat sampel sebanyak 100 responden dari seluruh populasi yaitu sejumlah 253 responden didapatkan dengan bantuan komputer untuk membuat tabel nomor responden secara acak, kemudian dilakukan pemilihan sampel terhadap no.1-253 tersebut secara acak. Sehingga sampel sejumlah 100 responden terpenuhi. Adapun proporsi sampel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 dibawah ini: Tabel 3.1: Proporsi Sampel Area Outlet Semarang Tengah dan Utara Jumlah Outlet 97 Sampel 38 Semarang Selatan 41 16 Semarang Barat 49 20 Semarang Timur 66 253 26 100 Total Sumber: PT Indosat 3.2. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini sebagian besar menggunakan data primer yang diperoleh di lapangan. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang dipersiapkan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berisi dua bagian utama. Bagian yang pertama adalah tentang profil sosial responden, berisi data responden yang berhubungan dengan identitas responden dan keadaan sosial seperti : usia, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir. Sedangkan bagian kedua menyangkut tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja sellingin dalam meningkatkan kinerja penjualan. 3.3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian harus tepat dan mempunyai dasar yang beralasan, artinya dapat mengumpulkan data sesuai dengan tujuan penelitian. Data didapat langsung dari responden dengan bantuan seperangkat kuesioner. Data dikumpulkan dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada para personel bagian penjualan pada departemen pemasaran. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan satu macam angket yaitu angkat tertutup. Angket tertutup digunakan untuk mendapatkan data tentang dimensi – dimensi dari konstruk – konstruk yang sedang dikembangkan dalam penelitian ini. Pertanyaan – pertanyaan dalam angket tertutup dibuat dengan menggunakan skala 1 – 10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai sebagai berikut : Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju / sangat setuju : Sangat tidak setuju 1 2 Sangat setuju 3 4 5 6 7 8 9 10 3.4. Teknik Analisis Data Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasinya dengan tujuan menjawab pertanyaan – pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Untuk menguji H1 hingga H5 alat analisis data yang dipakai adalah Structural Equation Model dari paket statistik AMOS. Sebagai sebuah model persamaan struktur, AMOS sering digunakan dalam penelitian – penelitian pemasaran dan manajemen strategic (Bacon, dalam Ferdinand, 1999). Model kausal AMOS menunjukkan pengukuran dan masalah yang struktural, dan digunakan untuk menganalisa dan menguji model hipotesis. Menurut Arbuckle dan Bacon (Dalam Ferdinand, 1999) AMOS mempunyai keistimewaan dalam : - memperkirakan koefisien yang tidak diketahui dari persamaan linear structural - Mengakomodasi model yang meliputi latent variabel - Mengakomodasi kesalahan pengukuran pada variabel dependen dan independen - Mengakomodasi peringatan yang timbal balik, simultan dan saling ketergantungan. Penelitian ini akan menggunakan dua macam teknik analisis yaitu : - Confirmatory Factor Analysis pada SEM yang digunakan untuk mengkonfirmasikan faktor – faktor yang paling dominan dalam satu kelompok variabel. - Regression Weight pada SEM yang digunakan untuk meneliti seberapa besar hubungan antar variabel. Menurut Hair, Anderson, Tatham dan Black (1995) terdapat tujuh langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan Structural Equation Model yaitu : 1. Pengembangan Model Teoritis Dalam langkah pengembangan model teoritis, hal yang harus dilakukan adalah melakukan serangkaian eksploitasi ilmiah melalui telaah pustaka guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang akan dikembangkan. SEM digunakan bukan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. 2. Pengembangan Path Diagram Dalam langkah kedua ini, model teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram, yang akan mempermudah untuk melihat hubungan – hubungan kausalitas yang ingin diuji. Dalam path diagram, hubungan antar konstruk akan dinyatakan melalui anak panah. Anak panah yang lurus menunjukkan sebuah hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk dengan konstruk lainnya. Sedangkan garis – garis lengkung antara konstruk dengan anak panah pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi antara konstruk – konstruk yang dibangun dalam path diagram yang dapat dibedakan dalam dua kelompok, yaitu : - Exogenous constructs yang dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. - Endogenous constructs yang merupakan faktor – faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. 3. Konversi Path Diagram ke dalam persamaan Persamaan yang didapat dari path diagram yang dikonversikan terdiri dari : - Structural equation yang dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antara berbagai konstruk. Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Eksogen Endogen + error - Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model) dimana harus serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesisikan antar konstruk atau variabel. Komponen – komponen ukuran mengidentifikasi latent variables dan komponen – komponen structural mengevaluasi hipotesis hubungan kausal, antara latent variables pada model kausal dan menunjukkan sebuah pengujian seluruh hipotesis dari model sebagai satu keseluruhan (Hayduk, Kline, dalam Ferdinand, 2000). 4. Memilih matriks input dan estimasi model SEM menggunakan input data yang hanya menggunakan matriks varians / kovarians atau matrik korelasi untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matriks kovarian digunakan karena SEM memiliki keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda, yang tidak dapat disajikan oleh korelasi. Hair (dalam Ferdinand, 2000) menganjurkan agar menggunakan matriks varians / kovarians pada saat pengujian teori sebab lebih memenuhi asumsi – asumsi metodologi dimana standard error yang dilaporkan akan menunjukkan angka yang lebih akurat dibanding menggunakan matriks korelasi. Untuk ukuran sampel Hair (1995) menemukan bahwa ukuran sampel yang sesuai untuk SEM adalah sebesar 100 – 200. Sedangkan untuk ukuran sampel minimum sebanyak 5 observasi untuk setiap estimate parameter. Bila estimated parameter nya berjumlah 20, maka jumlah sampel minimal sejumlah 100. 5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Bila setiap kali estimasi dilakukan muncul problem identifikasi, maka sebaiknya model dipertimbangkan ulang dengan mengembangkan lebih banyak konstruk. 6. Evaluasi kriteria goodness of fit Pada langkah ini dilakukan pengujian terhadap kesesuaian model melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Berikut ini disajikan beberapa indeks kesesuaian dan cut off value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. Sebuah model dinyatakan layak jika masing-masing indeks tersebut mempunyai cut of value seperti ditunjukkan pada tabel 3.1 berikut: Tabel 3.1 Indikator Justifikasi Statistik dalam AMOS Goodness of Fit Index Cut – off Value χ2 Sekecil mungkin II. Significance Probability > 0.05 III. RMSEA < 0.08 IV. GFI > 0.90 V. AGFI > 0.90 VI. CMIN / DF < 2.00 VII. TLI > 0.95 VIII. CFI > 0.95 Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini 7. Interpretasi dan Modifikasi Model Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model bagi model – model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Hair (dalam Ferdinand, 2000) memberikan pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya memodifikasi sebuah model dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Batas keamanan untuk jumlah residual yang dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. Bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan model cukup besar (yaitu > 2.58) maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan untuk menambah sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi itu. Nilai residual value yang lebih besar atau sama dengan 2.58 (kurang lebih) diinterpretasikan sebagai signifikan secara statistik pada tingkat 5%. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab IV ini disajikan gambaran data penelitian yang diperoleh dari hasil jawaban reponden, proses pengolahan data dan analisis hasil pengolahan data tersebut. Hasil pengolahan data selanjutnya akan digunakan sebagai dasar untuk analisis dan menjawab hipotesis penelitian yang diajukan. Analisis data diskriptif digunakan untuk menggambarkan kondisi jawaban responden untuk masing-masing variabel. Hasil jawaban tersebut selanjutnya digunakan untuk mendapatkan tendensi jawaban responden mengenai kondisi masing-masing variabel penelitian. Analisis data yang adalah digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan terlebih dahulu melakukan pengujian dimensidimensinya dengan confirmatory factor analysis. Evaluasi terhadap model SEM juga akan dianalisis mendapatkan dan mengevaluasi kecocokan model yang diajukan. Setelah diketahui semua hasil pengolahan data, selanjutnya akan dibahas dan yang terakhir adalah menarik kesimpulan yang didasarkan pada hasil analisis hasil tersebut. 4.1. Gambaran Umum Responden Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data-data deskriptif yang diperoleh dari responden. Data deskriptif penelitian disajikan agar dapat dilihat profil dari data penelitian dan hubungan yang ada antar variabel yang digunakan dalam penelitian (Hair et al, 1995). Data deskriptif yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden perlu diperhatikan sebagai informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Responden dalam penelitian ini distributor PT.Indosat cabang Semarang sejumlah 100 responden. Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini selanjutnya dapat diperinci berdasarkan coverage sales, area coverage, dan lama kerjasama. Keempat aspek demografi tersebut mempunyai peran penting dalam menilai keberhasilan kinerja penjualan dalam meningkatkan loyalitas outlet. 4.1.1. Responden Menurut Coverage Sales Berdasarkan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, diperoleh profil responden menurut coverage sales sebagaimana nampak dalam tabel 4.1. Tabel 4.1. Responden Menurut Coverage Sales Usia (Tahun) Frekuensi Persentase <1 4 4 1-5 21 21 5-10 19 19 > 10 56 56 Jumlah 100 100 Berdasarkan Tabel 4.1. diatas nampak bahwa outlet dengan coverage area diatas 10 milyar adalah yang terbesar yaitu sebesar 56% dari total 100 outlet yang berpartisipasi dalam penelitian ini. 4.1.2. Responden Menurut Area Coverage Komposisi responden berdasarkan aspek area coverage dapat dilihat pada Tabel 4.2. Tabel 4.2 Responden Menurut Area Coverage Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Dibawah 500 71 71 Diatas 500 29 29 Jumlah 100 100 Berdasarkan Tabel 4.2. diatas nampak bahwa outlet dibawah 500 area coverage merupakan responden mayoritas yaitu sebesar 71% dari total 100 outlet yang berpartisipasi dalam penelitian ini. 4.1.3. Responden Menurut Lama Kerja Sama Apabila dilihat aspek lama kerja sama, maka komposisi responden berdasarkan lama kerja sama dapat dilihat pada Tabel 4.4 sebagai berikut: Masa Kerja <5 5-10 > 10 Jumlah Tabel 4.4. Responden Menurut Masa Kerja Frekuensi Frekuensi 31 31 56 56 13 13 100 100 Berdasarkan Tabel 4.4. diatas nampak bahwa mayoritas responden mempunyai lama kerja sama antara 5-10 tahun yaitu sebesar 56% responden dari total 100 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini. 4.2. Analisis Data Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Model teoritis yang telah digambarkan pada diagram jalur sebelumnya akan dilakukan analisis berdasarkan data yang telah diperoleh. Metode analisis SEM akan menggunakan input matriks kovarians dan menggunakan metode estimasi maximum likelihood. Pemilihan input dengan matriks kovarian adalah karena matriks kovarian memiliki keuntungan dalam memberikan perbandingan yang valid antar populasi atau sampel yang berbeda, yang kadang tidak memungkinkan jika menggunakan model matriks korelasi. Sebelum membentuk suatu full model SEM, terlebih dahulu akan dilakukan pengujian terhadap faktor-faktor yang membentuk masing-masing variabel. Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan model confirmatory factor analysis. Kecocokan model (goodness of fit), untuk confirmatory factor analysis juga akan diuji. Dengan program AMOS, ukuran-ukuran goodness of fit tersebut akan nampak dalam outputnya. Selanjutnya kesimpulan atas kecocokan model yang dibangun akan dapat dilihat dari hasil ukuran-ukuran goodness of fit yang diperoleh. Pengujian goodness of fit terlebih dahulu dilakukan terhadap model confirmatory factor analysis. Berikut ini merupakan bentuk analisis goodness of fit tersebut. Pengujian dengan menggunakan model SEM dilakukan secara bertahap. Jika belum diperoleh model yang tepat (fit), maka model yang diajukan semula perlu direvisi. Perlunya revisi dari model SEM muncul dari adanya masalah yang muncul dari hasil analisis. Masalah yang mungkin muncul adalah masalah mengenai ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Apabila masalah-masalah tersebut muncul dalam analisis SEM, maka mengindikasikan bahwa data penelitian tidak mendukung model struktural yang dibentuk. Dengan demikian model perlu direvisi dengan mengembangkan teori yang ada untuk membentuk model yang baru. 4.2.1. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Faktor Analysis) Analisis faktor konfirmatori ini merupakan tahap pengukuran terhadap dimensi-dimensi yang membentuk variabel laten dalam model penelitian. Tujuan dari analisis faktor konfirmatori adalah untuk menguji unidimensionalitas dari dimensi-dimensi pembentuk masing-masing variabel laten. Hasil analisis faktor konfirmatori dari masing-masing model selanjutnya akan dibahas. 1) Analisis Faktor Konfirmatori - Konstruk Eksogen Tahap analisis faktor konfirmatori konstruk eksogen ini adalah tahap pengukuran terhadap dimensi – dimensi yang membentuk variabel laten pada kontruk eksogen. Hasil pengolahan data untuk confirmatory factor analysis construct Exogen dapat dilihat pada Gambar 4.1 dan hasilnya disajikan pada Tabel 4.5 dan Tabel 4.6 Gambar 4.1 Analisis Faktor Konfirmatori – Konstruk Eksogen Confirmatory Factor Analysis - 1 e1 e2 .68 x1 e3 e4 .59 x2 .62 x3 x4 .79 .77 e5 .56 .59 x5 .75 .77 .82 Kualitas Hub. Bisnis Dengan Outlet UJI MODEL Chi Square = 29.303 df = 19 Prob. = .061 RMSEA = .074 Cmin / df = 1.542 GFI = .931 AGFI = .870 TLI = .962 CFI = .974 .31 Strategi Pelayanan Outlet .85 x6 .73 e6 .81 .82 x7 .67 x8 .65 e7 Berdasarkan e8 Gambar 4.1 diatas mengindikasikan bahwa model konfirmatori eksogen mempunyai goodness of fit yang baik, sehingga model layak diterima. Pengujian kesesuaian model diringkas dalam tabel berikut ini.. Tabel 4.5 Hasil Pengujian Kelayakan Model Pada Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen Goodness of Fit Indeks Chi – Square Probability RMSEA GFI Cut-off Value Hasil Evaluasi Model Kecil (< 43.116 ) ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 29,303 0,061 0,074 0,931 Baik Baik Baik Baik AGFI ≥ 0.90 0,870 Marginal CMIN / DF ≤ 2.00 1,542 Baik TLI ≥ 0.95 0,962 Baik CFI ≥ 0.95 0,974 Baik Hasil analisis pengolahan data terlihat bahwa konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Nilai probability pengujian goodness of fit menunjukkan nilai 0,061, dengan ukuran-ukuran kelayakan model yang berada dalam kategori baik. Dengan demikian kecocokan model yang diprediksikan dengan nilai-nilai pengamatan cukup memenuhi syarat. Pengujian kemaknaan dari dimensi-dimensi yang terekstraksi dalam membentuk variabel laten, dapat diperoleh dari nilai standardized loading factor dari masing-masing dimensi. Jika diperoleh adanya nilai pengujian yang sangat signifikan maka hal ini mengindikasikan bahwa dimensi tersebut cukup baik untuk terekstraksi membentuk variabel laten. Hasil berikut merupakan pengujian kemaknaan masing-masing dimensi dalam membentuk variabel laten. Tabel 4.6 Regression Weight Pada Analisis Faktor Konfirmatori - Konstruk Eksogen Estimate x1 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .825 x2 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .765 x3 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .789 x4 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .751 x5 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .769 x8 <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .806 x7 <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .820 x6 <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .852 Analisis faktor tersebut juga menunjukkan nilai pengujian dari masingmasing pembentuk suatu konstruk. Hasil menunjukkan bahwa setiap indikatorindikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkkan hasil baik, yaitu nilai dengan CR diatas 2,58 atau dengan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Selain itu nilai loading factor dari semua dimensi berada lebih besar dari 0,4. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikatorindikator pembentuk variabel laten eksogen telah menunjukkan unidimensionalitas. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori konstruk eksogen ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaian-penyesuaian. 2) Analisis Faktor Konfirmatori - Konstruk Endogen Tahap analisis faktor konfirmatori konstruk endogen ini sama dengan tahap analisis faktor konfirmatori konstruk endogen. Hasil pengolahan data untuk confirmatory fantor analysis construct Endogen dapat dilihat pada Gambar 4.6 dan hasilnya disajikan pada Tabel 4.7 dan Tabel 4.8 Gambar 4.2 Analisis Faktor Konfirmatori – Konstruk Endogen Confirmatory Factor Analysis - 2 UJI MODEL Chi Square = 8.316 df = 8 Prob. = .403 RMSEA = .020 Cmin / df = 1.039 GFI = .973 AGFI = .930 TLI = .998 CFI = .999 .53 e11 x11 .73 .63 .80 e10 x10 .84 .71 e9 Kinerja Penjualan .79 .89 Loyalitas Outlet x12 e12 .68 .83 x13 e13 .76 .58 x14 x9 e14 .53 Berdasarkan Gambar 4.1 diatas mengindikasikan bahwa model konfirmatori endogen mempunyai goodness of fit yang baik, sehingga model layak diterima. Pengujian kesesuaian model diringkas dalam tabel berikut ini. Tabel 4.7 Hasil Pengujian Kelayakan Model Pada Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen Goodness of Fit Indeks Chi – Square Probability Cut-off Value Hasil Evaluasi Model Kecil (< 27.366 ) ≥ 0.05 8,316 0,403 Baik Baik RMSEA GFI ≤ 0.08 ≥ 0.90 0,020 0,973 Baik Baik AGFI ≥ 0.90 0,930 Baik CMIN / DF ≤ 2.00 1,039 Baik TLI ≥ 0.95 0,998 Baik CFI ≥ 0.95 0,999 Baik Sumber : Data primer yang diolah Hasil analisis pengolahan data terlihat bahwa konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Nilai probability pengujian goodness of fit menunjukkan nilai 0,403, dengan ukuran-ukuran kelayakan model yang berada dalam kategori baik. Dengan demikian kecocokan model yang diprediksikan dengan nilai-nilai pengamatan memenuhi syarat. Pengujian kemaknaan dari dimensi-dimensi yang terekstraksi dalam membentuk variabel laten, dapat diperoleh dari nilai standardized loading factor dari masing-masing dimensi. Jika diperoleh adanya nilai pengujian yang sangat signifikan maka hal ini mengindikasikan bahwa dimensi tersebut cukup baik untuk terekstraksi membentuk variabel laten. Hasil berikut merupakan pengujian kemaknaan masing-masing dimensi dalam membentuk variabel laten. Tabel 4.8 Regression Weight Pada Analisis Faktor Konfirmatori - Konstruk Endogen Estimate x9 <--- Kinerja_Penjualan .841 x10 <--- Kinerja_Penjualan .796 x11 <--- Kinerja_Penjualan .728 x12 <--- Loyalitas_ Outlet .891 x13 <--- Loyalitas_ Outlet .825 x14 <--- Loyalitas_ Outlet .758 Analisis faktor tersebut juga menunjukkan nilai pengujian dari masingmasing pembentuk suatu konstruk. Hasil menunjukkan bahwa setiap indikatorindikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkkan hasil baik, yaitu nilai dengan CR diatas 2,58 atau dengan probabiltas yang lebih kecil dari 0,05. Selain itu nilai loading factor dari semua dimensi berada lebih besar dari 0,4. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikatorindikator pembentuk variabel laten eksogen telah menunjukkan unidimensionalitas. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori konstruk endogen ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaian-penyesuaian. 4.2.2. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM) secara full model, setelah dilakukan analisis terhadap tingkat unidimensionalitas dari indikator-indikator pembentuk variabel laten yang diuji dengan confirmatory factor analysis. Analisis hasil pengolahan data pada tahap full model SEM dilakukan dengan melakukan uji kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan data untuk analisis full model SEM ditampilkan pada Gambar 4.3, Tabel 4.9 dan Tabel 4.10 Gambar 4.3 Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM) Full Model Structural Equation Model (SEM) e1 e2 .69 x1 e3 e4 .59 x2 .62 x3 .56 x4 .79 .77 UJI MODEL Chi Square = 82.232 df = 71 Prob. = .170 RMSEA = .040 Cmin / df = 1.158 GFI = .902 AGFI = .855 TLI = .980 CFI = .984 e5 .58 x5 .75 .76 .83 Kualitas Hub. Bisnis Dengan Outlet z1 e11 x11 .79 e10 x10 e9 x9 .82 .73 .71 .84 x12 .91 .63 .32 z2 .22 .53 .35 Kinerja Penjualan .35 .24 .25 Loyalitas Outlet e12 .66 .81 x13 .76 .57 e13 x14 e14 .38 .22 Strategi Pelayanan Outlet .86 x6 .74 e6 .81 .81 x7 .66 e7 x8 .65 e8 Sumber : Data primer yang diolah Uji terhadap kelayakan full model SEM ini diuji dengan menggunakan Chi square, CFI, TLI, CMIN/DF, RMSEA, GFI dan AGFI berada dalam rentang nilai yang diharapkan. Besarnya hasil pengujian kelayakan model structural equation model sebagaimana dalam tabel 4.9 , berikut : Tabel 4.9 Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model (SEM) Goodness of Fit Indeks Chi – Square Cut-off Value Hasil Analisis Kecil (<104.144 ) 82,232 Evaluasi Model Probability RMSEA GFI ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 0,170 0,040 0,902 Baik Baik Baik Baik AGFI ≥ 0.90 0,855 Marginal CMIN / DF ≤ 2.00 1,158 Baik TLI ≥ 0.95 0,980 Baik ≥ 0.95 CFI 0,984 Baik Sumber : Data primer yang diolah Hasil tersebut menunjukkan bahwa model yang digunakan dapat diterima. Tingkat signifikansi sebesar 0,170 menunjukkan sebagai suatu model persamaan struktural yang baik. Indeks pengukuran TLI, CFI, CMIN/DF, GFI, AGFI, dan RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan. Dengan demikian uji kelayakan model SEM sudah memenuhi syarat penerimaan. 4.2.3. Pengujian Asumsi SEM 4.2.3.1. Normalitas Data Pengujian selanjutnya adalah melihat tingkat normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini. Pengujian ini adalah dengan mengamati nilai skewness data yang digunakan, apabila nilai CR pada skewness data berada pada rentang antara + 2.58 atau berada pada tingkat signifikansi 0.05. Hasil pengujian normalitas data ditampilkan pada Tabel 4.10 Tabel 4.10 Normalitas Data Variable x14 x13 x12 x11 x10 x9 x6 x7 x8 x5 min 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 max 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 Skew .089 -.032 -.087 .165 .401 .300 -.137 -.081 -.167 .118 c.r. .363 -.129 -.356 .675 1.639 1.224 -.558 -.330 -.682 .482 kurtosis -1.044 -.444 -.711 -.609 -.763 -.910 -.760 -.816 -.702 -1.031 c.r. -2.130 -.907 -1.450 -1.243 -1.557 -1.858 -1.551 -1.665 -1.433 -2.105 Variable x4 x3 x2 x1 Multivariate min 4.000 4.000 4.000 4.000 max 10.000 10.000 10.000 10.000 Skew -.292 -.296 .062 -.036 c.r. -1.192 -1.207 .254 -.149 kurtosis -.946 -.348 -.306 -.914 -2.258 c.r. -1.931 -.709 -.625 -1.866 -.770 Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness value dan kurtosis value., dimana nilai kedua ratio yang memiliki nilai yang lebih besar dari nilai mutlak 2,58, berarti data tersebut berdistribusi tidak normal. Dari hasil pengolahan data yang ditampilkan pada Tabel 4.10. terlihat bahwa tidak terdapat nilai C.R. untuk skewness yang berada diluar rentang +2.58. Dengan demikian maka data penelitian yang digunakan telah memenuhi persyaratan normalitas data, atau dapat dikatakan bahwa data penelitian telah terdistribusi normal. 4.2.3.2. Evaluasi atas Outlier Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda dengan data lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk variabel tunggal maupun kombinasi (Hair, et al, 1995, p. 57). Evaluasi atas outlier multivariat disajikan pada bagian berikut ini: Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi-observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah dikombinasikan, Jarak Mahalonobis (Mahalonobis Distance) untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Untuk menghitung mahalonobis distance berdasarkan nilai chi-square pada jumlah responden sejumlah 100 dikurangi derajad bebas sebesar 14 (jumlah indikator) yaitu 86 pada tingkat p<0.001 adalah x2(86, 0.001) = 55,609 (berdasarkan tabel distribusi x2 ). Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa jarak Mahalanobis maksimal adalah 25.055. yang masih berada di bawah batas maksimal outlier multivariate. 4.2.3.3. Evaluasi atas Multicollinearity dan singularity Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat multikolinearitas dan singularitas dalam sebuah kombinasi variabel. Indikasi adanya multikolinearitas dan singularitas dapat diketahui melalui nilai determinan matriks kovarians yang benar-benar kecil, atau mendekati nol. Dari hasil pengolahan data nilai determinan matriks kovarians sample adalah : Determinant of sample covariance matrix = 146.595 Dari hasil pengolahan data tersebut dapat diketahui nilai determinant of sample covariance matrix berada jauh dari nol. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data penelitian yang digunakan tidak terdapat multikolinearitas dan singularitas. 4.2.3.5. Uji Reliability dan Variance Extract Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur yang dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang sama. Nilai reliabilitas minimum dari dimensi pembentuk variabel laten yang dapat diterima adalah sebesar adalah 0.60. Pengukuran variance extract menunjukkan jumlah varians dari indikator yang diekstraksi oleh konstruk/variabel laten yang dikembangkan. Nilai variance extract yang dapat diterima adalah minimum 0,40. Untuk menilai tingkat variance extract dari masing-masing variabel laten, dari persamaan diatas dituangkan dalam bentuk tabel, yang menunjukkan hasil pengolahan data. Hasil pengolahan data Reliability dan Variance Extract tersebut ditampilkan pada Tabel 4.13. Tabel 4.13 Reliability dan Variance Extract Variabel Reliability Variance Extract 0.815 0.639 Kualitas Hub.Bisnis dengan Outlet Strategi Pelayanan Outlet 0.871 0.551 Kinerja Penjualan 0.869 0.558 Loyalitas Outlet 0.911 0.636 Hasil pengujian reliability dan variance extract terhadap masing-masing variabel laten atas dimensi-dimensi pembentuknya menunjukkan bahwa semua variabel menunjukkan sebagai suatu ukuran yang reliabel karena masing-masing memiliki reliability yang lebih besar dari 0,6 Hasil pengujian variance extract juga sudah menunjukkan bahwa masingmasing variabel laten merupakan hasil ekstraksi yang cukup besar dari dimensidimensinya. Hal ini ditunjukkan dari nilai variance extract dari masing-masing variabel adalah lebih dari 0,4. 4.3. Pengujian Hipotesis Setelah semua asumsi dapat dipenuhi, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis sebagaimana diajukan pada bab sebelumnya. Pengujian 5 hipotesis penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas dari hasil pengolahan SEM sebagaimana pada tabel 4.14 berikut. Tabel 4.14 Regression Weight Structural Equational Model Estimate S.E. Kualitas_Hub. .399 .133 Kinerja_Penjualan <--Bisnis_Dengan Outlet Kinerja_Penjualan <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .292 .134 Kualitas_Hub. .260 .130 Loyalitas_ Outlet <--Bisnis_Dengan Outlet Loyalitas_ Outlet <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .264 .129 Loyalitas_ Outlet <--- Kinerja_Penjualan .359 .123 Sumber : Data primer yang diolah C.R. P 3.010 .003 2.182 .029 1.991 .047 2.048 .041 2.916 .004 4.3.1. Pengujian Hipotesis 1 H1 : Semakin tinggi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya maka akan semakin tinggi kinerja penjualan. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya terhadap kinerja penjualan menunjukkan nilai CR sebesar 3,010 dan dengan probabilitas sebesar 0,003. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H1 yaitu nilai CR yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya akan berpengaruh terhadap kinerja penjualan. 4.3.2. Pengujian Hipotesis 2 H2 : Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan semakin baik kinerja penjualan Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh strategi pelayanan outlet terhadap kinerja penjualan menunjukkan nilai CR sebesar 2,182 dan dengan probabilitas sebesar 0,029. Nilai probablitas tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi strategi pelayanan outlet akan berpengaruh terhadap kinerja penjualan. 4.3.3. Pengujian Hipotesis 3 H3 : Semakin tinggi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya maka akan semakin tinggi loyalitas outlet Parameter estimasi untuk pengujian kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outlet terhadap loyalitas outlet menunjukkan nilai CR sebesar 1,991 dan dengan probabilitas sebesar 0,047. Nilai probabilitas tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outlet akan berpengaruh terhadap loyalitas outlet. 4.3.4. Pengujian Hipotesis 4 H4 : Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan semakin baik loyalitas outlet Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh strategi pelayanan outlet terhadap loyalitas outlet menunjukkan nilai CR sebesar 2,048 dan dengan probabilitas sebesar 0,041. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H4 yaitu nilai CR yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi strategi pelayanan outlet akan berpengaruh terhadap loyalitas outlet. 4.3.5. Pengujian Hipotesis 5 H5 : Semakin tinggi kinerja penjualan maka akan semakin tinggi loyalitas outlet Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kinerja penjualan terhadap loyalitas outlet menunjukkan nilai CR sebesar 2,916 dan dengan probabilitas sebesar 0,004. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H5 yaitu nilai CR yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi kinerja penjualan akan berpengaruh terhadap loyalitas outlet. BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN 5.1. Simpulan 5.1.1 Ringkasan Penelitian Penelitian ini dilatarbelakangi oleh turunnya kinerja penjualan PT. Indosat. Penurunan kinerja penjualan ini juga didukung adanya data yang menunjukkan bahwa penguasaan pangsa pasar untuk industri telekomunikasi masih dikuasai oleh PT. Telkomsel. Sehingga PT. Indosat mengharapkan dukungan outlet yang maksimal. Kemudian bagaimana PT. Indosat untuk mengatasi masalah tersebut. Penelitian ini secara khusus menguji pengaruh kualitas hubungan dengan outlet dan strategi pelayanan outlet terhadap kinerja penjualan dan dampaknya pada loyalitas outlet. Dari hasil perhitungan perhitungan yang di peroleh nilai probabilitas 0,003 yang berarti bahwa kualitas hubungan dengan outlet memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja penjualan. Semakin baik kualitas hubungan dengan outlet akan meningkatkan kinerja penjualan. Hasil perhitungan yang di peroleh nilai probabilitas 0,029 yang berarti bahwa strategi pelayanan outlet memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja penjualan. Semakin tepat strategi pelayanan yang dilakukan outlet maka kinerja penjualan PT. Indosat akan semakin meningkat. Hasil perhitungan yang di peroleh nilai probabilitas 0,047 yang berarti bahwa kualitas hubungan dengan outlet memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas outlet. Semakin berkualitas hubungan outlet dengan PT. Indosat maka outlet akan semakin loyal. Hasil perhitungan yang di peroleh nilai probabilitas 0,041 yang berarti bahwa strategi pelayanan outlet memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas outlet. Semakin tepat strategi pelayanan yang dilakukan outlet maka akan meningkatkan loyalitasnya. Hasil perhitungan yang di peroleh nilai probabilitas 0,004 yang berarti bahwa kinerja penjualan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas outlet. Semakin meningkat kinerja penjualan maka akan meningkatkan loyalitas outlet. 5.1.2 Kesimpulan Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebanyak lima hipotesis. Simpulan dari lima hipotesis tersebut adalah sebagai berikut: 5.1.2.1. Simpulan mengenai Hipotesis 1 H1 : Semakin tinggi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya maka akan semakin tinggi kinerja penjualan Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara kualitas hubungan bisnis PT. Indosat dengan outlet terhadap kinerja penjualan. Hal ini mendukung penelitian Johnson (1999) yang menyatakan bahwa hubungan terjadi jika perusahaan mampu memberikan perhatian yang tinggi kepada outletnya tentunya akan kinerja penjualannya. 5.1.2.2. Simpulan mengenai Hipotesis 2 H 2 : Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan semakin baik kinerja penjualan. Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara strategi pelayanan outlet terhadap kinerja penjualan. Sehingga dapat sisimpulkan bahwa strategi yang tepat terhadap pelayanan outlet akan menimbulkan kinerja penjualan yang meningkat. 5.1.2.3. Simpulan mengenai Hipotesis 3 H3 : Semakin tinggi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya maka akan semakin tinggi loyalitas outlet. Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara kualitas hubungan bisnis perusahaan terhadap loyalitas outlet. Sehingga dapat disimpulkan bahwa bahwa kinerja penjualan outlet yang yang dihasilkan mampu meningkatkan loyalitas outlet. 5.1.2.4. Simpulan mengenai Hipotesis 4 H4 : Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan semakin baik loyalitas outlet Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara strategi pelayanan outlet terhadap loyalitas outlet. Hal ini mendukung penelitian Donney dan Cannon (1997) yang menyatakan bahwa strategi yang tepat terhadap pelayanan outlet mampu meningkatkan loyalitas outlet. 5.1.2.5. Simpulan mengenai Hipotesis 5 H 5 : Semakin tinggi kinerja penjualan, maka akan semakin tinggi loyalitas outlet. Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara kinerja penjualan terhadap loyalitas outlet. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja penjualan yang meningkat akan menimbulkan loyalitas outlet. 5.2. Kesimpulan Masalah Penelitian Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa adanya kualitas hubungan yang baik antara PT. Indosat dan outlet mampu meningkatkan kinerja penjualan PT. Indosat, mengingat outlet mempunyai peran yang penting dalam mengkomunikasikan produk-produk Indosat kepada konsumen secara langsung di seluruh wilayah Indonesia, dan PT. Indosat memberikan dukungan dalam menjaga kualitas hubungan dengan outlet melalui promosi penjualan yang tepat melalui Above The Line (ATL) dan Below The Line (BTL). Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa strategi pelayanan yang tepat dari outlet mampu meningkatkan kinerja penjualan PT. Indosat. Pelayanan yang diberikan outlet dengan melakukan monitor produk secara periodik yang bertujuan untuk menjaga keberadaan produk-produk Indosat di pasar. Selain itu frekuensi kunjungan yang meningkat dan sistem pembayaran yang fleksibel akan memberikan suatu strategi pelayanan yang tepat dalam meningkatkan kinerja penjualan. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa hubungan terjadi jika antara PT. Indosat dan pelaku distribusinya mampu memberikan komitmen yang tinggi, yang tentunya akan memberikan kepuasan dan kepercayaan yang tinggi terhadap hubungan yang dibina, karena komitmen secara umum dipandang sebagai suatu kekuatan dari tali hubungan diantara perusahaan dan mitra kerjanya. PT. Indosat harus mengawali memegang teguh terhadap komitmen bersama dengan para distributornya terhadap perjanjian, kebijakan kerjasama, penyusunan dan implementasi strategi dalam mempertahankan loyalitas outlet. Seringnya terjadi perubahan kebijakan atau strategi terutama dalam operasional akan mengakibatkan nilai komitmen para outlet turun. 5.3. Implikasi Teoritis Loyalitas outlet sangat dipengaruhi oleh kinerja penjualan (Reynold dan Arnold, 2000), dimana faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja penjualan adalah: (1) kualitas hubungan dengan outlet (Johnson, 1999), dan (2) strategi pelayanan outlet (Donney dan Cannon, 1997). Hasil penelitian ini mempertegas hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Donney dan Cannon, (1997), Johnson, (1999); dan Reynold dan Arnold, (2000); yang menunjukkan hasil bahwa kualitas hubungan dengan outlet dan strategi pelayanan outlet mempengaruhi kinerja penjualan yang berdampak pada loyalitas outlet. Untuk lebih jelasnya implikasi teoritis penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.1 sebagai berikut: Tabel 5.1: Implikasi Teoritis Penelitian Terdahulu Reynold dan Arnold (2000) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kinerja penjualan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas outlet Johnson, (1999) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas hubungan dengan outlet mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet Donney dan Cannon, (1997) dalam penelitiannya menyatakan bahwa strategi pelayanan outlet mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet Penelitian Sekarang Kinerja penjualan berpengaruh secara signifikan positif terhadap loyalitas outlet Implikasi Teoritis Studi ini memperkuat penelitian riset studi Reynold dan Arnold (2000) yang menyatakan bahwa kinerja penjualan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas outlet Kualitas hubungan dengan outlet berpengaruh secara signifikan positif terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet Studi ini memperkuat penelitian riset studi Johnson, (1999) yang menyatakan bahwa kualitas hubungan dengan outlet berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet Strategi pelayanan outlet berpengaruh secara signifikan positif terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet Studi ini memperkuat penelitian riset studi Donney dan Cannon, (1997) yang menyatakan bahwa strategi pelayanan outlet berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet 5.4. Implikasi Kebijakan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja penjualan dalam menciptakan loyalitas outlet. Berdasarkan hasil SEM mengindikasikan bahwa kualitas hubungan outlet mempunyai pengaruh yang lebih kuat terhadap kinerja penjualan daripada strategi pelayanan outlet, sehingga PT. Indosat perlu menekankan kualitas hubungan yang lebih erat dengan outlet agar tercipta kinerja penjualan yang meningkat. Implikasi kebijakan yang disarankan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Kualitas hubungan menunjukkan perusahaan sebagai individu merasakan nilai tambah dari hubungan yang terjalin diantara mereka, yang menggambarkan kedekatan diantara perusahaan mitra. Kualitas hubungan yang tinggi akan menimbulkan interaksi dan hubungan diantara perusahaan perusahaan yang bersangkutan, yang akhirnya bisa dipandang sebagai aset strategik. Kualitas hubungan juga diperhitungkan dalam membina hubungan diantara perusahaan dan mitra bisnisnya yang sangat diharapkan dalam jangka yang cukup lama dalam meningkatkan kinerja penjualannya. Berdasarkan standardized regression weights dapat diketahui bahwa dimensi komitmen yang paling berpengaruh dari variabel kualitas hubungan outlet dalam meningkatkan kinerja penjualan dengan nilai estimasi 0,83. Ini menyakinkan bahwa hubungan terjadi jika antara PT. Indosat dan pelaku distribusinya mampu memberikan komitmen yang tinggi, yang tentunya akan memberikan kepuasan dan kepercayaan yang tinggi terhadap hubungan yang dibina, karena komitmen secara umum dipandang sebagai suatu kekuatan dari tali hubungan diantara perusahaan dan mitra kerjanya. PT. Indosat harus mengawali memegang teguh terhadap komitmen bersama dengan para distributornya terhadap perjanjian, kebijakan kerjasama, penyusunan dan implementasi strategi dalam mempertahankan dan memenangkan pasar. Seringnya terjadi perubahan kebijakan atau strategi terutama dalam operasional akan mengakibatkan nilai komitmen para distributor turun. Strategi pelayanan outlet juga sangat mendukung kinerja penjualan karena outlet merupakan jembatan utama dalam mempertemukan interaksi langsung antara produk dan konsumen sehingga image positif dari konsumen akan pelayanan outlet sangat mempengaruhi penjualan produk. Berdasarkan standardized regression weights dapat diketahui bahwa dimensi kunjungan yang paling berpengaruh dari variabel strategi pelayanan outlet dalam meningkatkan kinerja penjualan dengan nilai estimasi 0,86. Ini menyakinkan bahwa kunjungan kerja yang dilakukan PT. Indosat dengan mitra kerjanya sangat berpengaruh terhadap kinerja penjualan karena terkait dengan koordinasi yang diberikan.. Petugas PT. Indosat yang berada di dalam lingkup operasional distributor harus benar benar mampu menjadi mediator hubungan untuk memastikan segala bentuk kegiatan operasional, strategi dan implementasi atas kebijakan, dan perjanjian hubungan kerjasama berjalan dengan harmonis, penuh dengan koordinasi dan menjadikan distributor sebagai partner kerja yang bukan sekedar bisnis. Intinya PT. Indosat harus mampu mengelola hubungan kerjasama. Kinerja penjualam adalah suatu ukuran yang menunjukkan gambaran penjualan perusahaan. Berdasarkan standardized regression weights dapat diketahui bahwa dimensi tingkat keuntungan yang paling berpengaruh dari variabel kinerja penjualan dalam meningkatkan loyalitas outlet dengan nilai estimasi 0,84. Ini menyakinkan bahwa Ini berarti PT. Indosat dituntut untuk selalu lebih inovatif dan customization, intuitive, proactive, communicative untuk mendapatkan customer valuation yang menjadi dasar bagi perencanaan investasi ke pelanggan. Selain itu PT. Indosat juga perlu melakukan kontrol pasar yang cermat terhadap perilaku dan perubahan pasar. 5.5. Keterbatasan Penelitian Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi pada kasus lain diluar obyek penelitian ini yaitu: outlet-outlet PT. Indosat. 5.6. Agenda Penelitian Mendatang Hasil-hasil penelitian ini dan keterbatasan-keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian dapat dijadikan sumber ide bagi pengembangan penelitian ini dimasa yang akan datang,maka perluasan penelitian yang disarankan dari penelitian ini adalah menambah variabel independen yang mempengaruhi kinerja penjualan. DAFTAR REFERENSI Ali Akbar, Analisis Faktor-faktor Pengaruh Selling-in yang berdampak pada Kinerja penjualan, Tesis, Undip, 2003. Anderson, Erin and Anne T. Coughlan (1997): International Market Entry and Expantion via Independent or Integrated Channels of Distribution , Journal Marketing, Vol.51 :pp. 71-78 Anderson, Erin and Barton, Weitz, (1992), The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distributin Channels, Journal of Marketing Research, 29 (February), pp.1 8-34 Boorom, Michael L., et, all, 1998,” Relational Communication Traits and Their Effect on Adaptiveness and Sales Performance Journal of The Academy of Marketing Science, vol. 26, p. 16-20 “ Budiono, Bambang Sunaryo, 2002, ”Dinamika Strategi Pelayanan Outlet dan Kinerja penjualan” , Journal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. 1, No. 1, Mei , hlm. 41-56. Cooper, D.R., dan Emory C.W., 1995, Business Research Methods Edision, USA, Richard D. Irwin, Inc. “ “, Fifth Cravens, Brant, Ingram, La Forge, dan Clifford Young, 1992, In Search of Excellent Sales Organization Europen Journal of Marketing, pp.6-23 “ “, Cravens, D. W., 1995, Pemasaran Strategis, Jilid 1-2, Edisi Terjemahan, Erlangga, Bandung. Cravens, Dw., Woodruff RB., dan Stamper JC, 1997,” An Analytical Approach for Evaluating Sales Territory Performance Journal of Marketing, pp.3 1-37 “, Doney, Patricia M. dan Joseph P. Cannon, 1997, An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships Journal of Marketing vol. 61, p.35-51 “ “, Ferdinand, Augusty 1., 2000, Manajemen Pemasaran Sebuah Pendekatan Strategik Research Paper Series, Program Magister Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang “ “, Ferdinand, Augusty T., 2000, Struktural Equation Modelling Dalan, Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ferdinand, Augusty, 2004, Strategic Selling-In Management”, Research Paper Series 3, Program MM UNDIP, Semarang. “ Frankwick, Gary L., Stephen S. Porter., dan Lawrence A. Crosby. (2001)”Dynamics of Relationship Selling : A Longitudinal Examination of Changes in Salesperson-customer Relationship Status,” Journal of Personal Selling & Sales Management, 2 (Spring), 135-146. Geisel, Bob, 2001, “ Selling In an Imperfect World “, Sales & Marketing Management Journal, July, p. 5 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., dan Black, W.C., 1995, “Multivariate Data Analysis, With Readings Fourth Edision, New Jessey, Prentice Hall “, Heide, Jan B., dan George John. (1992), “Do Norms Matter in Marketing Relationship?” Journal of Marketing, 56 (April), 32-44. Heneman L. Robert, Thomas 1. Andrea, 1997, Using Strategic Performance Management To Drive Brand Leadership Compensation & Benefit Review, Edisi November-Desember, p. 33-40 “ “, Houston, Franklin S., dan Jule B. Gassenheimer (1987), “Marketing and Exchange,” Journal of Marketing, 51 (Oktober), 3-18. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akunlansi dan Manajemen BPFE, Yogyakarta “ “, Kapalka, Brian A., et, all, 1999, Retail Inventory Control With Lost Sales, Service Constraints, and Fractional Lead Times Journal of Production and Operations Management, vol. 8, p. 398-408 “ “, Kohli, Ajay K, et, all., 1998, Learning and Performance Orientation of Sales People : The Role of Supervisior “, Journal of Marketing Research, vol. xxxv, p. 263 -274 “ Liu, Annie H. dan Mark P. Leach, 2001, “Developing Loyal Customers with a Value-adding Sales Force: Examining Customer Satisfaction and the Perceived Credibility of Consultative Salespeople”, Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. XXI, No. 2, Spring. Hlm. 147-156. Michael Le Baoeuf, 1992, Memenangkan dan Memelihara Pelanggan Pustaka Tangga, Jakarta “ “, Michael, Treacy dan Fred Wiersema, 1996,” The Dicipline of Market Leaders Gramedia, Jakarta “, Moore, Richard A., 1992, “ A Profile of UK Manufacturers and West German Agents and Distributors, European Journal of marketing, Vol 26, No. 1, hlm. 41-51. Morgan, Robert M. dan Shelby D. Hunt, 1994, “The Commitment-’T’rust Theory of Relationship Marketing Journal of Marketing, vol. 58, p. 20-3 8 “, Parasuraman, A., Leonard l., Berry., dan Valarie A. Zeilhaml. (1991), “Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, (Spring), 39-48. Pelham, Alfred M, 1997, Mediating Influences On The Relationship Between Market Orientation and Profitability In Small Industry Firms Journal of Marketing Theory and Practice, pp.55-76 “ “, Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson, 2000, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Erlangga, Jakarta “ “, Piercy, Nigel F., Katsikeas, dan Creven, 1997, Examining The Role of BuyerSeller Relationship in Export Performance Journal of World Business, vol. 32, p. 73-86 “ “, Resnick, Lindsay dan Maureen Lillis, 2001, Selling In Senior Market Requires Education, Commitment, Credibility National Underwriter Journal, vol. 105,May28 “ “, Rich, Gregory A, 1997, “The Sales Manager As a Role Model : Effects on Trust, Job Satisfaction, and Performance of Sales People Journal of The Academy of Marketing Science, vol. 25, p. 319-327 “, Sujoko, SH MM, 2002. “Pengaruh Distribusi Selling-in Terhadap Kinerja penjualan”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol. I no. 3 p.241 -256. Williams, Michael R., dan Jill S. Attaway, (1996), “Exploring Salespersons’ Customer Orientation as a Mediator of Organizational Culture’s Influence on Buyer-Seller Relationships,” Journal of Personal Selling & Sales Management, 4 (Fall), 33-52. Riyanto, Bambang, 1999, Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan Edisi 4, BPFE, Yogyakarta “ “, Rock, Justin, 2000, “ Selling Out to Role-Up Companies Can Be a Big Gamble”, Weekly Corporate Gowth Journal, Dec 25, p. 1105 Snider, Ricard M., 1994, “Building Sales and Company Image Tellemarketing Magazine, vol. 13, p. 86-89 “, Wulandari, Sutji, 1999,” Customer Relatioship “, John Robert Powers, Denpasar. BIO DATA Nama : Denny Hendratman Tempat / Tanggal : Bandung, 18 Februari 1971 Lahir Alamat Rumah : Puri Ayodya B/6 Semarang Pendidikan : Sarjana Ilmu Kelautan Undip Terakhir Pascasarjana MM Undip Pekerjaan : Karyawan PT. Indosat, Tbk