SADRŽAJ

UVOD ............................................................................................................................................. 2
1. NAČELA UPRAVLJANJA KVALITETOM TRANSPORTNIH I LOGISTIČKIH
USLUGA U POSLOVNOM SISTEMU ........................................................................................ 3
1.1. Marketing proces .......................................................................................................................... 5
1.2. Problematika kvaliteta ............................................................................................................... 10
1.3. Zahtjevi za kvalitetom usluga u transportu ............................................................................... 12
1.4. Uloga rukovodstva u sistemu upravljanja kvalitetom .............................................................. 13
1.5. Zahtijevi za sisteme upravljanja kvalitetom i zahtjevi za proizvode ........................................ 14
1.6. Neki elementi definisanja kvaliteta u transportnom i logističkom lancu ................................ 15
ZAKLJUČAK ............................................................................................................................... 17
LITERATURA ............................................................................................................................. 18
POPIS SLIKA: .............................................................................................................................. 19
 UVOD

Aktivnosti za usmjeravanje i kontrolu organizacije u pogledu kvaliteta predstavljaju upravljanje

kvalitetom. Da bi se postigao kvalitet nekog proizvoda danas to sigurno nije problem i to se
obično smatra prostom aktivnošću, međutim upravljanje kvalitetom mnogi smatraju poslovnom
filozofijom a ne prostom aktivnosti. U pogledu transporta i transportne usluge pojam upravljanje
kvalitetom postaje kompleksniji zato što je transportna usluga također i proizvod u saobraćaju i
to je svojstveno samo za saobraćaj.

Transportna usluga je nedjeljiva, nema formalni oblik, ne može se lagerovati i skladištiti i uz

druge karakteristike za kvalitet se postavlja veoma težak zadatak kojeg nije nimalo lahko
ispuniti. Na neki način logistika je olkašala upravljanje kvalitetom ali također postoje i segmenti
gdje je otežano upravljanje kvalitetom. Zasigurno je logistika donijela neke inovacije i unijela
nove sadržaje u transportnu uslugu i može se reći da ju je obogatila, ali se dotadašnji način
upravljanja kvalitetom transportne i logističke usluge morao izmjeniti i u velikoj mjeri adaptirati
na postojeće i slobodno rečeno buduće zahtjeve.

Ono što se želi da postigne je poboljšanje kvaliteta radi efikasnijeg i cjelovitijeg procesa.
Kvalitet je ukupnost svojstva nekog entiteta koji ga čine sposobnim da zadovolji izražene ili
pokazane potrebe. Za kvalitet se može reći da je to nova filozofija, da je to potpuno novi način
razmišljanja također i djelovanja, što može značiti novi poslovni stil, kulturu i sklad potreba
kupca i vlasnika.

2
 1. NAČELA UPRAVLJANJA KVALITETOM TRANSPORTNIH I LOGISTIČKIH
USLUGA U POSLOVNOM SISTEMU

Upravljanjem kvalitetom transportnih usluga se odnosi na projektovanje i realizaciju neophodnih

aktivnosti za sadašnje i buduće potrebe korisnika usluge, baziranih na logističkim principima,
koji vode prema proizvodnji transportnih usluga sa tržišno zahtjevanim i uslovljenim
karakteristikama.

Sve ove aktivnosti moraju biti optimalno integrisane u transportno - logističkim lancima i u
ukupne poslovne funkcije davanja usluga. Zajednički je cilj postizanje poželjne rentabilnosti,
odgovarajuće pozicije na transportnom tržištu, adekvatne konkurentnosti u zadovoljenju tražnje
za uslugama.

Suština upravljanja kvalitetom transportnih usluga sastoji se od projektovanja, podešavanja,

realizovanja i kontrolisanja svih radnih zadataka, tehnoloških procesa, kapaciteta, organizacionih
rešenja (preko planova i programa) kako bi se pružanje usluga (angažovanje svakog čovjeka,
organizacione jedinice, funkcije i dr.) odvijala na način koji će omogućiti korisnicima usluga da
u potpunosti zadovolje potrebe u vezi sa kvalitetom usluga. Upravljanje kvalitetom transportnih
usluga redovno obuhvata:1

- Istraživanje, analiziranje, identifikaciju i kvantifikaciju zahtjeva potencijalnih korisnika u

vezi sa nivoom i poželjnim kvalitetom transportnih usluga,

- Definisanje (projektovanje) svih oblika karakteristika usluga koje davalac usluga na bazi
sagledanih potreba može da realizuje poštujući zahtjeve i očekivani kvalitet usluga od
strane kupaca,

- Obezbjeđenje svih neophodnih preduslova da se realizacija usluga odvija u skladu sa

projektovanim karakteristikama koje su bazirane na logističkim načelima i primjeni
savremene informatičke tehnologije,

1
Deljanin, A.: “ Logistika u saobraćaju i komunikacijama”- skripta predavanja- str. 75.

3
 - Pružanje usluga u skladu sa definisanim karakteristikama, vidovima i oblicima prevoza
primjenom intermodalizma, savremene tehnologije, JIT i dr.,

- Praćenje, analiza i kontrola realizacije definisanog nivoa kvaliteta usluga i preduzimanje

blagovremenih i adekvatnih mjera i postupaka za zadovoljenje zahtjeva kupaca (korisnika
usluga).

Ovi procesi zahtijevaju optimalnu usaglašenost više činilaca (ljudi, organizacija, tehnologija,
postupaka, procesa, uputstava, rešenja i dr.) primjene novih tehnologija transporta i informatike
bazirane na savremenim logističkim principima. U analitičkom modelu usluga dva faktora
krajnosti, željeni i mogući kvalitet, nalaze se na suprotnim krajevima lanca, te moraju biti
potpuno konzistentni kako ne bi izazvali posljedične prekide u drugim vezama i karikama lanca.

Za potrebe praktičnog kreiranje kvaliteta usluge, posebno su značajne veze:

- željeni kvalitet/očekivani kvalitet

- očekivani kvalitet/uočeni kvalitet

Njihova analiza omogućava da se kvantifikuje zahtjev korisnika i utvrdi u kojoj su mjeri

korisnici zadovoljni uslugom.2

2
Deljanin, A.: “ Logistika u saobraćaju i komunikacijama”- skripta predavanja- str. 76.

4
1.1. Marketing proces

Distributivni marketinški instrument u okviru marketinškog miksa ima temeljnu zadaću

omogućiti kupnju proizvoda od strane potrošača prema njegovim željama što se očituje kroz
mjesto i vrijeme isporuke proizvoda. Logistički menadžment je odgovoran za definiranje
optimalne razine usluge potrošačima u pogledu fizičkog kretanja robe. To znači da je zadaća
logistike danas znatno složenija, jer osim zahtjeva efikasnosti mora zadovoljiti i marketinške
zahtjeve u pogledu prilagođavanja usluge pojedinačnim potrošačima.

Koncepcija marketinške logistike po svom sadržaju razvija se brže u odnosu na druge aspekte
logistike, jer je ona tradicionalna potpora marketinškom miksu. Ona obuhvata niz različitih
aktivnosti koje uzrokuju određene marketinške troškove, ali istodobno uvećavaju vrijednost
ponude.3

Slika 1. Troškovi i aktivnosti u logističkom sistemu

3
Lambert, M.D. i Sterling, J.U., (1978): „Customer Service“ in Tompkins, A.J., Harmelink, D.: Distribution
Management Handbook, New York: McGraw Hill, str. 3.-12.

5
Marketing proces omogućava projektovanje, odnosno specifikaciju usluge (željeni, očekivani
kvalitet). Na osnovu ocjene sopstvenih resursa, u skladu sa poslovnom strategijom, moguća je
specifikacija vršenja usluge (obećani, mogući, ponuđeni kvalitet). Izlaz iz ovog procesa je
specifikacija zahtjeva operativnog upravljanja (kontrole kvaliteta) procesom usluga u kojoj su
definisana mjesta u svim ključnim procesima (marketing, projektovanje i vršenje usluge) u
kojima su mjere performanse usluge zasnovane na ocjenama ponuđenog i uočenog kvaliteta
usluge.

U razvijenim zemljama, u cjelom svijetu se dešavaju krupne transformacije transportnog sistema,

gdje se vrši integracija svih zainteresovanih oko jedinstvene transportne usluge i u putničkom i u
robnom transportu, koja zahtjeva i integrisane mreže i jasno lociranu odgovornost svakog za
svoju ulogu u procesima. Integrisana usluga i mreže zahtijevaju tehničku, tehnološku i
ekonomsku kompatibilnost.

S obzirom na stanje transportnog sistema kod nas, i relativno slab kvalitet transportnih usluga,
upravljanje kvalitetom na osnovu savremenih koncepcija, a prije svega, na bazi modela poslovne
izvrsnosti, može da predstavlja ključni mobilizatorski faktor za radikalne pozitivne promjene,
koje uvijek potiču od rukovodstva organizacije.

Jugoslovenski TQM model poslovne izvrsnosti se zasniva na premisi da se „izvrsni poslovni

rezultati i rast kompaniji ostvaruju kroz liderstvo, zasnovano na orijentaciji na kupce, tržište,
proizvodima i uslugama realizovanim u poslovnom sistem koji se stalno poboljšava". TQM je
integracija sredine i proces rada u okviru vremenske i prostorne distance, zahtijeva visok kvalitet
upravljanja transportnim procesom uz primjenu savremene tehnologije.

Primjenu TQM-a u transportu prate problemi izazvani specifičnom tehnologijom realizacije

usluga transporta. Brzina, složenost i kvalitet transportnog procesa zahtevaju visok kvalitet
sistema upravljanja transportnim procesom uz primjenu savremenih tehnologija i metoda,
razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije.4

4
Deljanin, A.: “ Logistika u saobraćaju i komunikacijama”- skripta predavanja- str. 76.

6
Modeli poslovne izvrsnosti u sebi sadrže dvije osnovne grupe kriterijuma - mogućnosti i
rezultate, koji po svojoj težini mogu biti u različitim željenim odnosima s obzirom na lokalne
uslove. U grupi kriterijuma koji se odnose na mogućnosti u našem transportu su od ključnog
značaja orijentacija na korisnike i liderstvo, u pozitivnom smislu i sa jasnom odgovornošću.
Takođe u ovoj grupi su značajni i drugi kriterijumi, kao što su: princip kontinualnog poboljšanja
u svim domenima, efikasnim menadžmentom kadrovima, resursima i procesima, zaposleni
(njihovo uključivanje u ove aktivnosti, usavršavanje, motivacija, stimulisanje i zadovoljstvo,
povjerenje sa kooperantima).

U grupi kriterijuma vezanih za rezultate najznačajniji se vezuju za kvalitet usluga i za poslovne

rezultate kompanije. Svi kriterijumi i podkriterijumi se mogu i moraju kvantifikovati i redovno
pratiti, kako bi se na osnovu njih definisale preventivne i korektivne akcije. Modeli poslovne
izvrsnosti su izuzetna mogućnost za preduzeće da unaprijedi svoje upravljanje, potpuno
komplementaran sa ostalim metodama i alatima kvaliteta koji obezbeduju kvalitet proizvoda,
usluga ili procesa.

Slika 2. Model procesno baziranog sistema upravljanja kvalitetom

7
Nivo kvaliteta usluga u okruženju i EU je znatno viši nego što je to slučaj kod nas iz sljedećih
osnovnih razloga:
1. Viši nivo kvaliteta saobraćajne infrastrukture,
2. Viši nivo kvaliteta sredstava prevoza,
3. Viši nivo kvaliteta goriva,
4. Veći broj donešenih i primjenjenih standarda deklaracija i odluka iz oblasti bezbjednosti
putnika i robe, zaštite kvaliteta vode, vazduha i zemlje, zaštite od buke i vibracija, kao i
veliki broj tehničkih i procesnih standarda,
5. Masovnija primjena u skladištenju, transportu i distribuciji standardizovanih jedinica za
pakovanje i prevoz robe (intermodalnih jedinica), usaglašenih sa mikro modulom
standardizacije,
6. Dobro organizovana i priznata nacionalna akreditaciona tijela,
7. Dobra nacionalna politika u pogledu certifikacije sistema kvaliteta isporučilaca prema
zahtjevima serije ISO 9000,
8. Sve prisutnija i obavezujuća certifikacija po zahtjevima standarda ISO 14000,
9. Sve veći zahtjevi korisnika za kvalitetom oblasti svih usluga i primjene logističkih načela
nove strategije razvoja saobraćajnog sistema koji podrazumjeva intermodalnost i sve
više primicanje transportno proizvodnoj trci i krajnjem korisniku,
10. Dosljedno priznavanje i uvažavanje korisnikovih zahtjeva u odnosu na mogućnost
povećanja profita i kvaliteta usluga,
11. Razvoj i primjena novih standarda serije ISO 9000 iz oblasti specifičnih za transport, a
koji se u svojoj osnovi temelje na standardima ISO 9000, npr. QS 9000, TE 9000, TS
9000.

Pored standarda QS 9000, automobilska industrija je donijela dodatne standarde koji se odnose
na alate i sredstva proizvodnje - TE 9000. U oblasti telekomunikacione usluge, QuEST1 (koga
čine predstavnici 30 najvećih svjetskih kompanija u ovoj oblasti) je donio standarde TS 9000,
koji se baziraju na standardu ISO 9001. Pored osnovnih standarda serije ISO 9000 i ISO 14000,
u pripremi su i standardi koji obezbeđuju zdravlje i bezbjednost zaposlenih (ISO 17000). Sve
veći pritisak korisnika, razvojna politika i ekonomske odrednice zahtijevaju obezbjeđenje
najvećeg mogućeg kvaliteta usluge i proizvoda uz istovremeno obezbjeđenje ekoloških zahtjeva.

8
Nakon sagledavanja prethodnog stanja i trendova razvoja svijeta u oblasti transporta, mogli bi se
izdvojiti i preporučiti neki od sljedećih pravaca djelovanja kod nas:5

1. Što skorije međusobno priznavanje i saradnja našeg akreditacionog tijela sa svijetom i

formiranje većeg broja certifikacionih tijela, naročito onih koji bih efikasno pokrivali
oblast transporta.
2. Definisanje iracionalane primjene nacionalne saobraćajne profesionalne strategije i
politike u kojima bi trebalo prepoznati politiku kvaliteta i ciljeve daljeg djelovanja na
globalnom planu slično susjednim zemljama i EU.
3. Ubrzanije donošenje standarda i upoznavanje sa postojećim regionalnim normama i
propisima koji već postoje u svijetu, a tiču se regulisanja zahtjeva u oblasti transporta,
posebno zaštite okoline i primjenu načela logistike kao nove discipline.
4. Dosljednija primjena postojećih i novih standarda tehničkih, procesnih i reglementarnih
iz ove oblasti posebno kod firmi koje se bave pružanjem transportnih usluga u
međunarodnom transportu.
5. U firmama koje to nisu ispunile, početi sa procesom certifikacije prema standardu ISO
9002, a za projektovanje koristiti standarde ISO 9004-1 i ISO 9004-2.
6. U organizacijama koje su certifikovale svoj sistem kvaliteta raditi na pripremi u odnosu
na nove zahtjeve standarda koji su u primjeni i koji se očekuju, a u prvom redu ISO
14000 i ISO 17000.
7. Ozbiljan i sveobuhvatan pristup prethodnim zadacima na nivou zemlje i na nivou
organizacija, kako bi se povećao i poboljšao kvalitet usluga naših isporučilaca u
unutrašnjem i međunarodnom transportu.

5
Deljanin, A.: “ Logistika u saobraćaju i komunikacijama”- skripta predavanja- str. 77.

9
1.2. Problematika kvaliteta

Kvalitet(qualitas) je pojam latinskog porijekla i znači; kakvoća, svojstvo, vrsnoća neke stvari,
vrednota, odlika, značajka, sposobnost. Prema ISO 8402 kvalitet je „ ukupnost osobina i
karakteristika proizvoda ili usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje izričite
ili očekivane zahtjeve“. Kvalitet je prema proizvodu i uslugama predstavljen specifikacijom
svojstava i obilježja koju proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti, a propisan je standardom.
Kvalitet se dijeli na više klasa koje predstavljaju indikatore kategorije ili ranga.

Pojam kvaliteta, u smislu kvaliteta proizvoda i usluga, definiše se s dva osnovna aspekta, a to su:
- Aspekt proizvoda i usluga
- Aspekt potrošača tj. korisnika usluge.

Kao rezultat tržišta i marketinga, prevladava definicija kvaliteta s aspekta kupca, potrošača i
klijenta. Možemo reći da kvalitet podrazumijeva razinu zadovoljenja potreba i zahtjeva
korisnika, odnosno, usklađenost s njihovim većim zahtjevima i očekivanjima, pri čemu je
osnovni cilj proizvod ili uslugu maksimalno približiti razini očekivanja korisnika. Sukladno tome
da navedeni kvalitet određuje korisnik, neophodno je unaprijed predvidjeti njegove potrebe,
očekivanje i želje.

Općom definicijom pojma kvaliteta, može se definisati pojam kvalitet prijevozne usluge i
kvalitet transportno-logističke usluge kao bitne čimbenike valorizacije poslovnih sistema i
konkurentnosti usluga koje oni nude tržištu prometnih usluga.

Razvoj globalnog tržišta i globalne privrede, te sa porastom i unapređenjem tehnike i

tehnologije, pored potrebe da se roba proizvede u dovoljnim količinama, pristupačna cijena i
kvalitet postaju imperativ koji se zahtijeva na tržištu.Novi konceptualni pristup kvalitetu
vremenom je iziskivao sistematsko rješenje osiguranja kvalitetom i upravljanja kvalitetom.Pojam
kvaliteta ne možemo svoditi samo na tradicionalnu kontrolu kvaliteta i usluga.6

6
Poletan, T. Jugović: “Prilog definiranju kvalitete transportno- logističke usluge” Pomorstvo, god. 21,.br. 2,2007.
godine, str. 96

10
Kvalitet je nova filozofija usmjerena na potpuno nov način integralnog razmišljanja i djelovanja
što u suštini znači novi poslovni stil, kulturu i sklad potreba, organizacije, kupca, vlasnika,
zaposlenih i šire društvene zajednice.
U skladu s definicijama pojmova prijevoz i promet, navedene je pojmove moguće definirati
zasebno na sljedeći način:7

- „kvalitet prijevozne usluge" je ukupnost osobina i karakteristika prometne infrastrukture,

prometne suprastrukture i uvjeta prijevoza robe (tereta, materijalnih dobara), ljudi i
energije od kojih zavisi njihova sposobnost da zadovolje izričite ili očekivane
(pretpostavljene) zahtjeve i potrebe svojih korisnika,

- „kvalitet prometne usluge" je ukupnost osobina karakteristika prijevozne usluge i

operacija u vezi s prijevozom robe, putnika (ljudi) i komunikacija od kojih zavisi njihova
sposobnost da zadovolje izričite ili očekivane (pretpostavljene) zahtjeve i potrebe svojih
korisnika.

Bosna i Hercegovina se trenutno nalazi na pragu faze upravljanju kvalitetom i to prema

zahtjevima međunarodnih standarda za kvalitet, čime se osigurava jednostrožnost u ispitivanju
zahtijeva za osiguranje kvaliteta. Vijeće ministara BiH je 6. novembra 2001. godine usvojilo
deklaraciju o kvalitetu kojom se potvrđuje da će se na putu ka evropskim integracijama zaqlagati
za primjenu evropskih ideja, načela, principa i standarda kvaliteta.

7
Zelenika, R.: „ Prometni sustavi, tehnologija, organizacija, ekonomika, logistika, menadžment“ Rijeka, Ekonomski
fakultet Sveučilišta u Rijeci, 2002., strana 40- 41.

11
1.3. Zahtjevi za kvalitetom usluga u transportu

Polazeći od toga da je transport jedan od značajnijih uslova procesa proizvodnje i najbitniji

faktor u plasiranju robe na tržište, kao i razvoja tržišta uopće, sve je izraženija potreba za
stvaranjem i formiranjem globalnog lanca isporučilac- korisnik, kao i za postizanje njegove
efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva.Zahtjevi korisnika transportne suluge
očekuju da se kvalitetom dobijenih usluga ispuni elementarni uslov- očuvanje nepromijenjene
upotrebne vrijednosti robe u procesu transporta. Zato se planiranje i razvoj novih tehnologija
transportnog procesa, zasniva na unapređenju sistema kvaliteta prema principima
standardizacije.8

Zahtjevi za kvalitetom transportne usluge, podrazumijevaju, prije svega, organizaciju procesa

baziranog na logističkim principima, zatim primjenu transportnih sredstava visoke tehnologije,
sistem upravljanja procesima transportna uz primjenu savremene informacione tehnologije, itd.

U strukturi transportnih i logističkih procesa, prisutne su sljedeće tendencije:9

1) Smanjene količine rasutih tereta u transport radi prelokacije proizvodnih kapaciteta.

2) Povećanje asortimana roba, kao i standardizovanih jedinica komandnih roba u transportu.

3) Povećanje frekvencija u transport roba.

4) Povećanje prijevoza visoko vrijednih roba, skraćivanje ciklusa prevoza sa upotrebom

standardizovanih modula i pakovanja.

5) Unificiranje i standardizovanje informatičkih tehnologija u transportnim i logističkim

procesima.

8
Bojković, Z., Pejčić-Tarle, - Novi pristup kvalitetu usluga u saobraćaju, II kongres o saobraćaju: Dugoročmi
razvojsaobraćaja Jugoslavije, Tehnika br.5, 1999
9
Deljanin, A.: “ Logistika u saobraćaju i komunikacijama”- skripta predavanja- str. 82.

12
1.4. Uloga rukovodstva u sistemu upravljanja kvalitetom

Kroz liderstvo i akcije, najviše rukovodstvo može stvoriti okruženje u kojem su ljudi u
potpunosti uključeni i u kojem sistem upravljanja kvalitetom može funkcionisati efektivno.
Najviše rukovodstvo može se koristiti principima upravljanja kvalitetom kao osnovnom za svoju
ulogu, koja je kako slijedi:10

- utvrđivanje i održavanje politike i kvaliteta i ciljeva kvaliteta organizacije;

- promoviranje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta širom organizacije radi povećanja
svjesnosti, motivacije i učešća;
- osiguranje fokusiranja na zahjteve kupca širom oraganizacije;
- osiguranje da su implementirani odgovarajući procesi da bi se omogućilo da zahjtevi
kupca i drugih zainteresiranih strana budu zadovoljeni i ciljevi kvaliteta dostignuti;
- osiguranje da je uspostavljen, implementiran i održavan efektivan i efikasan sistem
upravljanja kvalitetom radi dostizanja ovih ciljeva kvaliteta;
- osiguranje raspoloživosti neophodnih resursa;
- periodično preispitivanje sistema upravljanja kvalitetom;
- odlučivanje o akcijama koje se odnose na politiku kvaliteta i ciljeve kvaliteta;
- odlučivanje o akcijama za poboljšanje sistema upravljanja kvalitetom.

10
Behmen, A. i Salihović, S.: “ Skripta sa predavanja, materijali i robe u transportu”

13
1.5. Zahtijevi za sisteme upravljanja kvalitetom i zahtjevi za proizvode

Familija ISO 9000 pravi razliku između zahtjeva za sisteme upravljanja kvalitetom i zahtjeva za
proizvode. Zahtjevi za sisteme upravljanja kvalitetom su specifirani u ISO 9001. Zahtjevi za
sisteme upravljanja kvalitetom su opći i primjenjivi su u organizacijama u bilo kojem
industrijskom ili privrednom sektoru, bez obzira na kategoriju proizvoda koji se nudi. Sam ISO
9001 ne određuje zahtjeve za proizvode.

Slika 3. ISO sistemi upravljanja

Zahtjeve za proizvode može specifirati kupac ili organizacija koja predviđa zahtjeve kupca, ili
mogu biti specifirani u propisima. Zahtjevi za proizvode i, u nekim slučajevima, za pridružene
procese mogu biti sadržani u, naprimjer, tehničkim specifikacijama, standardima za proizvod,
standardima za proces, ugovornim sporazumima i zahtjevima iz propisa.11

11
Deljanin, A.: “ Logistika u saobraćaju i komunikacijama”- skripta predavanja- str. 83.

14
1.6. Neki elementi definisanja kvaliteta u transportnom i logističkom lancu

U većini slučajeva postoje razvijeni standardi za proizvodni sistem materijalne

proizvodnje.Kvalitet transportnog i logističkog procesa je specifičan i zavisi od zahtjeva
korisnika.

Veliki broj korisnika,raznovrstan u specifičnosti roba kao i raznovrsnost destinacija,kontiuitet u

snadbijevanju, vremenska usklađenost transporta i krajnje potrošnje, samo su neki elementi koji
ukazuju da ne može postojati univerzalni postupak utvrđivanja kvaliteta u transport i
logistici.Različiti korisnici imaju različite zahtjeve i ciljeve u transportnom i logističkom lancu,
te se kvalitet u tim procesima ocjenjuje ispunjenjem tih zahjteva.

Slika 4. Osnovni pokazatelji kvaliteta transportne usluge

15
Elementi kvaliteta transportne i logističke usluge mogu se razvrstati u tri osnovne grupe i to:12

1. Elementi kvaliteta koji se primjenjuju prije neposrednih aktivnosti kao što su: izbor vida i
oblika transporta, izbor i formiranje transportne jedinice, preciziranje svih tehnološko-
ekonomskih postupaka, primjena informacionog sistema i slično.

2. Elementi kvaliteta koji se primjenjuju u toku transporta, odnosno distribuciji robe, kao:
pouzdanost realizacije i vremenu ciklusa transporta i distribucije, ispunjenje posebnih
zahtjeva korisnika i drugo.

3. Elementi kvaliteta koji se primjenjuju nakon izvršenog transporta i distribucije, kao:

ispunjenje zahtjeva i garancija o kvalitetu,

4. odnos prema reklamacijama, povratak ambalaže itd.

12
Deljanin, A.: “ Logistika u saobraćaju i komunikacijama”- skripta predavanja- str. 83.

16
 ZAKLJUČAK

Kvalitet u svijetu predstavlja jedan od nezaobilaznih pojmova, kao i u svijetu poslovanja. Bilo da
se radi o poslu, nekim drugim vanposlovnim aktivnostima, umjetnosti, kulturi ili sportu jedan od
traženih faktora jeste kvalitet. Ali sa strane upravljanja kvalitetom poznato je da za sve aktivnosti
nije isto, recimo u poslovnim aktivnostima on je uslovljen standardima ili normama, pa se iz
ovog može zaključiti da je kvalitet kompleksan pojam.

Upravljanjem kvalitetom usluga se odnosi na projektovanje, podešavanje, realizovanje i kontrolu

svih tehnoloških procesa, oraganizacionih rješenja, različitih zadataka preko planova i programa
kako bi se pružanje usluga odvijalo na način da obezbjede potrebe kvaliteta usluga svim
korisnicima.

Svakom korisniku treba obezbjediti zahtjeve koji se odnose na sigurnost, brzinu, cijenu in a
elementarne uslove. Treba sačuvati ne promjenjenu robu u procesu transporta i distribucije.
Najvažniji cilj transportne logističke usluge jeste zadovoljenje potreba korsnika to jeste,
zadovoljiti potrebe prometnog tržišta te zahtjeve, potrebe i interese samog korisnika.

Evropska transportna politika treba da ojača nacionalne transportne politike i legistativu što
doprinosi harmonizaciji konkurentnih odnosa u transportu. Cilj evropske transportne politike
treba da promovira održivi državni i efikasni transportni sistem koji se sučeljava sa ekonomskim,
društvenim, sigurnosnim te ostalim potrebama.

17
 LITERATURA

[1] Deljanin, A.:” Logistika u saobraćaju i komunikacijama”- skripta predavanja

[2] Behmen, A. i Salihović, S.:” Skripta sa predavanja, materijali i robe u transport”

[3] Bojković, Z., Pejčić-Tarle, - Novi pristup kvalitetu usluga u saobraćaju, II kongres o
saobraćaju: Dugoročmi razvojsaobraćaja Jugoslavije, Tehnika br.5, 1999

[4] Zelenika, R., Prometni sustavi, tehnologija, organizacija, ekonomika, logistika, menadžment,
Rijeka, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, 2002.

[5] Lambert, M.D. i Sterling, J.U., (1978): „Customer Service“ in Tompkins, A.J., Harmelink,
D.: Distribution Management Handbook, New York: McGraw Hill

[6] Poletan, T. Jugović: “Prilog definiranju kvalitete transportno- logističke usluge” Pomorstvo,
god. 21,.br. 2,2007. godine

18
 POPIS SLIKA:

[1] Slika 1. Troškovi i aktivnosti u logističkom sistemu

[2] Slika 2. Model procesno baziranog sistema upravljanja kvalitetom
[3] Slika 3. ISO sistemi upravljanja
[4] Slika 4. Osnovni pokazatelji kvaliteta transportne usluge

19