Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis

Vol. 27 No. 2 Desember 2022

E-ISSN: 2776-2165

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI GOJEK
Eko Winarni 1
Fakultas Ekonomi, Universitas Yos Sudarso Surabaya
Email: eko.winarni76@gmail.com

ABSTRACT

The purpose of this research is to look into the effect of service quality on customer
satisfaction in the Indonesian GO-JEK transportation service industry. This study employs
five independent variables: tangible, dependability, responsiveness, assurance, and
empathy, with customer satisfaction as the dependent variable. Following the completion
of literature or field reviews and regulatory hypotheses, the information in this study was
gathered by distributing questionnaires to 86 people who had used GO-JEK transportation
as research illustrations. Purposive sampling is a method of obtaining illustrations.
Multiple linear regression analysis is the procedure for analyzing data quantitatively. The
research output demonstrates that all of the research indicators are valid and reliable based
on information analysis. The classical assumption test of information yields a fairly
distributed result, excluding heteroscedasticity and multicollinearity. To put the tangible
hypothesis to the test, customer satisfaction is unaffected by responsiveness, assurance, or
empathy. Furthermore, the reliability hypothesis test shows that it has a positive and
significant impact on customer satisfaction.

Keywords : Assurance; Empathy; Reliability; Responsiveness; Tangibles;

Consumer satisfaction.

ABSTRAK
Riset ini dimaksudkan guna menganalisis dampak dari mutu pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi GO- JEK Indonesia. Riset ini memakai 5
variabel independen yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance serta emphaty
dan variabel dependennya ialah kepuasan konsumen. Sehabis melangsungkan pengkajian
secara teori maupun lapangan serta penataan hipotesis, informasi dalam riset ini dihimpun
lewat pendistribusian kuesioner pada 86 orang yang sempat memakai transportasi GO-
JEK selaku ilustrasi riset. Metode pengambilan ilustrasi melalui purposive sampling. Tata
cara analisis informasi lewat analisis kuantitatif tepatnya analisis regresi linier berganda.
Bersumber pada analisis informasi, output riset menampilkan kalau seluruh indikator riset
ini bertabiat valid serta andal. Output uji anggapan klasik informasi berdistribusi wajar,
tidak terjalin heteroskedastisitas serta multikolinieritas. Untuk penganalisisan tangible,
responsiveness, assurance serta emphaty tidak mempengaruhi kepuasan konsumen secara
35 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

signifikan. Serta pengujian pada reliability menyumbang dampak positif sekaligus

signifikan pada kepuasan konsumen.

Kata Kunci : Assurance; Empathy; Realiability; Responsiveness; Tangible;

Kepuasan konsumen.

PENDAHULUAN dan mudah ditemukan. Kemacetan sering

Seiring dengan kemajuan zaman terjadi di daerah perkotaan seperti
yang semakin cepat, kemajuan Surabaya yang cukup besar dan memiliki
pendidikan, dan ekonomi yang semakin jumlah penduduk yang cukup padat serta
sejahtera, perubahan sosial budaya banyak masyarakat yang menggunakan
masyarakat, dan kemajuan ilmu kendaraan pribadi sehingga turut andil
pengetahuan dan teknologi yang canggih, dalam kemacetan tersebut. Orang yang
sarana transportasi dan komunikasi menggunakan transportasi umum juga
semakin baik, membuat aktivitas manusia lebih padat saat menghadapi kemacetan
semakin cepat dan praktis. lalu lintas.
Alat transportasi dan komunikasi Dengan munculnya berbagai
selalu berkaitan dari kehidupan manusia permasalahan transportasi tersebut, maka
di era modern. Karena dua hal ini sering semakin banyak pula pelaku usaha di
digunakan untuk mempermudah segala bidang jasa transportasi seperti usaha ojek
pekerjaan manusia. Kecanggihan skala besar, bus, hingga becak motor
transportasi di abad dua puluh satu tidak skala kecil, angkot, atau ojek pangkalan
bisa dihentikan. Hal ini ditunjukkan yang berpeluang untuk dilakukan. bisnis.
dengan adanya berbagai bidang, seperti Untuk memenuhi permintaan jasa
komunikasi. Teknologi digunakan tidak transportasi, diperlukan penyedia jasa
hanya di bidang komunikasi, tetapi juga yang memberikan pelayanan yang baik
di bidang pendidikan, ekonomi, pertanian, dan inovatif. Inovasi bukan hanya proses
keamanan, transportasi dan bidang terciptanya hal baru, namun invetif akan
lainnya. produk maupun jasa yang telah tersedia.
Masyarakat semakin kreatif dan Bagi bisnis penghasil jasa, perlunya
inovatif dalam memulai usaha baru, bersikap inventif pada jasa yang telah
terutama yang menyediakan jasa ada. Sehingga perusahaan transportasi
transportasi, seiring dengan dapat menciptakan inovasi-inovasi yang
perkembangan zaman. Karena memudahkan kehidupan masyarakat dan
masyarakat saat ini membutuhkan mengurangi waktu tempuh.
transportasi yang cepat, nyaman, aman,

36 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

Layanan pesan antar yang cepat dengan seperti seseorang puas jika hasil
tanggap dalam hal pemesanan, banyak yang diperoleh selaras atau melebihi
orang yang lebih memilih layanan ini ekspetasinya, sementara seseorang yang
karena sederhana dan cepat. Perusahaan kurang puas berarti apa yang
dituntut guna berstrategi dalam didperolehnya tak sesuai ekspetasinya.
pemasarannya yang lebih efektif supaya Tingkat kepuasan yang dialami seseorang
mampu memengaruhi loyalitas memengaruhi perilaku pengguna yang
pelanggan. Aspek loyalitas ini berlandas kembali, yang menghasilkan loyalitas.
atas beberapa hal seperti kualitas GO-JEK adalah perusahaan
pelayanan, kepuasan yang diterima dan transportasi yang ojek. Tujuannya untuk
dialami, dan nilai yang dirasakan. menghubungkan pengemudi ojek dan
Industri yang dapat menawarkan penumpang. Industri ini didirikan tahun
layanan pelanggan dengan baik 2011. GO-JEK ialah social enterprise
menghasilkan citra positif bagi industri yang menggerakkan revolusi transportasi
tersebut. Untuk menghasilkan loyalitas, di Ojek. Karena tujuan perusahaan ini
layanan yang baik mendorong pelanggan adalah bekerja secara efektif dengan
guna melangsung transaksi kembali pada pengemudi ojek berpengalaman, minat
layanan tersebut. Ketika sebuah pelanggan akan tumbuh. Alhasil, GO-JEK
perusahaan menjual jasa, itu menjual berekspansi ke kota-kota besar lainnya.
produknya dalam bentuk kepercayaan. GO-JEK sendiri telah hadir di kota
Kesuksesan suatu perusahaan Surabaya pada tahun 2015, hal ini
diukur dari kemampuannya memberikan membangkitkan antusias masyarakatnya
pelayanan yang terbaik kepada sebagai alternative sarana. GO-JEK
pelanggannya. Perusahaan yang sukses adalah solusi terdepan untuk pengiriman
dalam memasarkan produk/jasanya barang, pemesanan makanan, dan
sekaligus menawarkan pelayanan yang perjalanan pada jam sibuk. Pelanggan
memberi kesan puas pada pelanggan mengatakan lebih efisien menggunakan
nantinya memperoleh nama merek positif GO-JEK dan ramah dikantong.
di benak mereka. Jasa yang dimaksud Mempertimbangkan perkembangan dan
meliputi jasa dalam penyediaan pertumbuhan konsumen, selanjutnya
produk/jasa, jasa dalam penyediaan jasa, perusahaan ini meluncurkan produk
jasa berisiko dalam penyediaan jasa, dan lainnya dan tersedia di kota Surabaya.
jasa lainnya. Aplikasi GO-JEK turut tersedia
Loyalitas pelanggan juga dapat untuk smartphone yang menjalankan
mencakup perasaan senang maupun sistem operasi iOS atau Android.
kecewa yang hadir akibat penggunaan Pelanggan dapat diantar dan dijemput
jasa tersebut. Hal tersebut bisa saja terjadi secara akurat dengan bantuan aplikasi
ketika mereka secara mental smartphone. Perusahaan ini juga
membandingkan kinerja atau hasil produk menawarkan layanan lain seperti
dengan ekspetasinya. Ini dapat dimaknai transportasi GO-RIDE dan GO-CAR,
37 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

GO-FOOD yang mampu mengambil dimensi aspek ini terbagi atas "berwujud,
belanjaan dari kafe atau restoran terdekat, andal, responsif, aman, dan empati".
GO-MART yang dikhususkan pada Keamanan, dimensi yang mengacu pada
keperluan rumah, GO-BOX dan GO - kemampuan perusahaan dan perilaku
SEND dikhususkan pada layanan kurir pekerja garis depannya untuk
cepat. menimbulkan kepercayaan pada
GO-JEK bukan hal baru lagi bagi pelanggannya. Berdasarkan banyak
masyarakat kota, khususnya di Surabaya, penelitian, dimensi ini memiliki 4 aspek
sehingga pihak penyedia layanan yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas
berupaya menciptakan rasa aman dan dan keamanan.
puas pada diri pelanggan. Ketika Hal terpenting bagi bisnis dalam
pelanggan senang dan puas dengan suatu persaingan adalah memuaskan kebutuhan,
layanan, mereka akan menggunakannya keinginan, dan harapan pelanggan
berulang kali hingga menjadi pelanggan mereka. Mendatangkan pelanggan
setia, menjadikan GO-JEK sebagai sebanyak-banyaknya adalah bagian dari
pemimpin pasar dan perusahaan upaya guna meningkatkan pangsa pasar.
berkembang di Indonesia yang dipercaya Kenyamanan dan keamanan juga menjadi
pelanggan. aspek penting dalam menjangkau
Persaingan GO-JEK merupakan pelanggan. Jika industri tersebut dianggap
kelebihan dan kekurangan layanan mampu memberikan kepuasan konsumen,
transportasi umum lainnya dan maka akan berhasil menarik konsumen
transportasi online yang sejenis misalnya dalam jumlah yang besar. Pelanggan yang
Grab. puas dan setia merekomendasikan dari
Kompetisi ini melahirkan polemik, word to word.
paling utama dari pihak pengemudi Bersumber pada penjelasan diatas
(becak motor) yang melaksanakan maka studi ini bertajuk “Pengaruh
sweeping terhadap pengemudi ojek online Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
serta ojek online. Para pelobi terasa Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi
terancam sebab hilangnya pelanggan GO-JEK (Studi Kasus Mahasiswa FE
mereka sejak kehadiran pelayanan Universitas Yos Soedarso Surabaya)”.
modern ini khususnya di kota Surabaya
sehingga berujung pada tindak anarkis.
Namun hal tersebut menajdikan PT METODE PENELITIAN
GOJEK untuk selalu menghadirkan Riset ini dengan pendekatan kausal dan
layanan yang memenuhi kepuasan para bertujuan menganalisis hubungan antar
pelanggannya dan menciptakan rasa variabel. Jenis penelitian ini yaitu
loyalitas. penelitian konklusif dengan tujuan
Menurut Zeithaml dan Bitner, menguji hipotesis spesifik dan hubungan
kualitas layanan ialah kesenjangan antara dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap
ekspetasi dan persepsi konsumen dan kepuasan pelanggan pada bisnis jasa
38 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

GOJEK, selanjutnya dianalisis secara Tabel 2 memperlihatkan bahwa

kuantitatif. Informasi primer didapat dari keseluruhan pertanyaan variabel
kuesioner yang disebarkan pada 86 reliabilitas telah valid.
responden lewat wawancara. Sedangkan
informasi sekunder didapat dari Gambar 3. Uji Validitas Responsiveness
bermacam literasi novel, postingan ilmial,
postingan kabar, majalah, serta riset
terdahulu.

Populasi riset ini diambil dari mahasiswa

Universitas Yos Soedarso Surabaya yang Sumber : Data diolah peneliti
memanfaatkan jasa GOJEK. Sampel Dari tabel 3 mengemukakan bahwa
penelitian berjumlah 86 orang, semua soal jawaban valid.
menggunakan rumus Slovin dengan
teknik Purposive Sampling ialah metode Gambar 4. Uji Validitas Assurance
pengambilan yang sesuai dengan
karakteristik responden.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas
Gambar 1. Hasil Uji Validitas Tangible

Sumber : Data diolah peneliti

Tabel 4 memuat kalau keseluruhan poin
pertanyaan dari variabel keamanan telah
valid.

Gambar 5. Uji Validitas Empathy

Sumber : Data diolah peneliti
Tabel 1 memperlihatkan bahwa semua
pertanyaan variabel konkrit sudah valid.
Gambar 2. Uji Validitas Reliability

Sumber : Data diolah peneliti

Berdasarkan table 5, d i k e t a h u i
seluruh pertanyaan pada variabel
Empathy valid.
Sumber : Data diolah peneliti
Gambar 6. Uji Validitas Kepuasan Konsumen

39 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

Cronbach's Alpha N of Items

0,866 10

Sumber : Data diolah peneliti

Titik ini koefisien alpha signifikan 5%
adalah 0,866 lalu dikomparasikan dengan
nilai r- tabel ialah N=86. Serta nilai r-
Sumber : Data diolah peneliti
Bersumber pada tabel 6, bisa dinyatakan tabel merupakan 0, 212, maksudnya r alfa
kalau segala item persoalan pada variabel > r tabel. Konklusinya yaitu kuesioner
Kepuasan Konsumen valid. studi ini sangat reliabel sebab nilai
Cronbachs alpha= 0, 866.
Uji Reliabilitas Gambar 10. Uji Reliabilitas Assurance
Gambar 7. Uji Reliabilitas Tangible Cronbach's Alpha N of Items
Cronbach's Alpha N of Items 0,811 10

0,825 10 Sumber : Data diolah peneliti

Sumber : Data diolah peneliti Titik ini taraf signifikan 5%, koefisien
Pada titik ini taraf signifikansi 5%, alfa 0, 811 lalu dikomparasikan dengan
koefisien alfa 0,825 lalu dikomparasikan nilai r- tabel, ialah N=56. Serta nilai r
dengan nilai rtabel, ialah N=86. Serta merupakan 0. 212, ialah r alpha > r tabel.
nilai r merupakan 0. 212, ialah r alpha > r Konklusinya kuesioner studi ini sangat
tabel. Konklusinya yakni kuesioner pada reliabel sebab nilai Cronbachs alpha= 0,
studi ini sangat reliabel sebab nilai 811.
Cronbachs alpha= 0, 825. Gambar 11. Uji Reliabilitas Empathy
Cronbach's Alpha N of Items
Gambar 8. Uji Reliabilitas Reliability 0,855 10
Cronbach's Alpha N of Items Sumber : Data diolah peneliti
0,95 10 Pada titik ini taraf signifikan 5%,
Sumber : Data diolah peneliti
koefisien alfa 0,855, lalu nilai ini
Disini koefisien alpha 5% yang signifikan dikomparasikan dengan nilai r-tabel, yaitu
adalah 0,915 lalu dikomparasikan dengan N=86. Dan nilai r adalah 0.212, yaitu r
nilai r tabel ialah N=86. Serta nilai r- alpha > r. Konklusinya kuesioner studi ini
tabel merupakan 0, 212, maksudnya r alfa sangat reliabel.
> r tabel. Ini maknanya kuesioner pada Gambar 12. Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
studi ini sangat reliabel sebab nilai Cronbach's Alpha N of Items

Cronbachs alpha= 0, 915. 0,877 10

Gambar 9. Uji Reliabilitas Responsiveness Sumber : Data diolah peneliti

Taraf signifikansi 5%, koefisien alpha
0,877 lalu dikomparasikan dengan nilai r-

40 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

tabel, yaitu N=86. Nilai r tabel adalah

0.212, yaitu r alpha > r tabel.
Konklusinya kuesioner studi ini sangat
reliabel.

Uji Normalitas
Gambar 13. Uji Normalitas Grafik P- Sumber : Data diolah peneliti
Plots KKG = 7,24 + 0,095Tb + 0,405Rb -
0,024Rp+ 0,255Ar + 0,05Ep
Melalui persamaan tersebut
dideskripsikan sebagai berikut:
1) Koefisien standar 7,214 maknanya
kepuasan pelanggan adalah 7,214
poin bila tidak ada variabel konkrit,
keandalan, respon, asersi dan
empati.
2) Koefisien regresi pada variabel fisik
yakni 0,095 dan berorientasi positif.
Sumber : Data diolah peneliti Artinya jika kualitas bukti fisik
Data pada gambar di atas tersebar diarea meningkat 1 poin dan variabel
garis diagonal dan berada di sepanjang lainnya tetap, maka kepuasan
arah garis tersebut, ini mengindikasikan konsumen meningkat sebanyak
bahwa model regresi mencukupi asumsi 0,095 poin.
normalitas. Uji normalitas dengan uji 3) Koefisien regresi variabel
Kolmogorov-Smirnov sebab skala reliabilitas sebanyak 0,405 dengan
pengukurannya yakni skala Likert dan arah positif maknanya setiap
informasinya adalah ordinal. Asymp kenaikan 1 poin kualitas reliabilitas
didasarkan pada keluaran SPSS dan tes GO-JEK dengan variabel lain
Kolmogorov-Smirnov. Sig(2-tailed) dianggap konstan, kepuasan
0.058 > 0.05, memperlihatkan bahwa data konsumen meningkat sebanyak
ilustrasi terdistribusi secara merata. 0,405 poin.
Analisis Regresi Linier Berganda 4) Koefisien regresi variabel responsif
Tabel 14. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda sebesar -0,024 dengan arah negatif,
maknanya tiap peningkatan 1 poin
kualitas respon, dengan variabel
lain dianggap konstan, kepuasan
konsumen menurun -0,024 poin.
5) Koefisien regresi tingkat
kepercayaan yakni 0,225 dengan
41 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

arah positif maknanya tiap kenaikan yang diperoleh dari uji-t yang ditunjukkan
1 poin kualitas kepercayaan maka pada ilustrasi di atas menunjukkan hal
kepuasan konsumen meningkat tersebut:
0,225 poin. a) Dalam bisnis jasa transportasi GO-
6) Koefisien regresi variabel empati JEK, bukti fisik atau material tidak
yakni 0,105 dengan arah positif mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara material sebab thitung (1,104)
yang berarti bahwa kepuasan
< ttabel (1,99). Bukti fisik
konsumen meningkat 0,05 poin menyumbang dampak sebanyak
untuk setiap poin kualitas 8,7% pada kepuasan konsumen.
pelayanan. Bukan berarti bukti fisik tidak
penting, tapi hanya berpengaruh
Uji Hipotesis tidak signifikan. Hasil uji H studi
Sangat penting untuk memahami ini menunjukkan bahwasanya
variabel konkrit tidak
hipotesis statistik penelitian ini sebelum
mempengaruhi kepuasan pelanggan
mempertimbangkan hasil pengujian secara signifikan. Akibatnya, H1
hipotesis: ditolak.
b) Pada bisnis jasa transportasi GO-
Uji T JEK, kehandalan mempengaruhi
Uji parsial ini dengan uji T, yakni: Ho kepuasan pelanggan secara
diterima bila t hitung > t tabel pada α signifikan dengan thitung (3,752 ) >
ttabel (1,99). Keandalan memiliki
=5%. Berikut ini adalah sebagian dampak 47% pada kepuasan
penjelasan dari masing-masing tes : pelanggan. Hasil pengujian H2 pada
riset ini memperlihatkan
bahwasanya jika hubungan positif
maka variabel reliabilitas
mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara signifikan. Akibatnya, H2
dapat diterima.
c) Responsibilitas mempengaruhi
Rumus untuk mencari nilai ttabel adalah: kepuasan pelanggan secara negative
dengan thitung (-0,188) < ttabel (1.99).
t tabel = ∕2 ; − –1 Pengaruh responsiveness pada
kepuasan pelanggan sebanyak
2,5%. Output pengujian H3 pada
Keterangan: riset ini memperlihatkan
α = 0,05 (5%) bahwasanya variabel respon tidak
n = Total responden mempengaruhi kepuasan pelanggan
k = Total variabel bebas secara signifikan. H3 dengan
Jadi, t tabel = 0,05/2 ; 86 – 5 – 1 demikian ditolak.
0,025 ; 80. d) Dalam bisnis jasa transportasi GO-
Hasil pengujian hipotesis yang sebagian JEK, keamanan tidak
didasarkan pada nilai koefisien t-score mempengaruhi kepuasan pelanggan
42 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

secara signifikan; thitung (1,873 ) < k;n–k

ttabel (1,99). Jaminan menyumbang Keterangan:
dampak sebanyak 2,4% pada k = Total variabel independen
kepuasan pelanggan. Output n = Total responden
pengujian H4 pada riset ini Jadi, F tabel = 5 ; 86 - 5
memperlihatkan bahwasanya 5 ; 81
variabel kepercayaan tidak Sebab nilai F hitung 20, 186 > F tabel 2,
mempengaruhi kepuasan pelanggan 33, sehingga konklusinya variabel Xı, X2,
secara signifikan. Akibatnya, H4 X3, X4 serta X5 ( secara simultan)
ditolak. mempengaruhi variabel Y.
e) Pada bisnis jasa transportasi GO-
JEK, emphaty tidak mempengaruhi Uji Koefisien Determinan (R2)
kepuasan pelanggan secara Pengujian ini berfungsi guna
signifikan, thitung (1,144 ) < ttabel mengidentifikasi besarnya dampak nyata
(1,99). Empati menyumbang pada kepuasan konsumen. Penentu yang
dampak 1,2% pada kepuasan dihasilkan yakni:
konsumen. Pada riset ini uji H5
memperlihatkan bahwa variabel
tertentu tidak mempengaruhi
kepuasan pelanggan secara
signifikan. Akibatnya, H5 ditolak.
Mengacu table tersebut terlihat bahwa R2
Uji F = 0,558 yang bermakna angka dari
Dampak dari variabel leluasa pada pengaruh ke lima variabel bebas studi ini
variabel terikat bisa diamati dari uji- F terhadap kepuasan konsumen yakni
sebaliknya ketentuan uji- F merupakan: sebanyak 55,8% dan selebihnya 44,2%
diuraikan oleh variabel di luar studi ini.
Ho diterima bila F hitung > F tabel pada
bilangan α= 5%, Ha diterima bila F tabel
Pengaruh Tangible Terhadap
padaα= 5%.
Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa
Output dari pengujian tersebut termuat Transportasi GO-JEK Indonesia.
pada tabel berikut: Menurut temuan studi tersebut, bisnis jasa
GO- JEK tidak berdampak nyata terhadap
kepuasan pelanggan. Output uji t pada
variabel bukti fisik mendukung hal
tersebut, DAN nilai thitung yakni 1,104
dan nilai signifikansinya 0,273 > 0,05
dengan koefisien regresi positif yaitu
Dari tabel terlihat nilai F= 20, 186 0,087. Ini memperlihatkan kalau variabel
dengan tingkatan probability ( 0, 000&lt; material tidak mempengaruhi variabel
kepuasan konsumen secara signifikan
0, 05). Sehabis mengenali besarnya F
sehingga Ha ditolak.
hitung, hingga hendak dibanding dengan Penilaian mahasiswa Fakultas Ekonomi
Ftabel. Yos Soedarso Surabaya sebagai
Penentuan nilai Ftabel yakni: konsumen berdasarkan bukti fisik GO-
43 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

JEK mempengaruhi persepsi kepuasan Pengaruh Responsiveness Terhadap

penggunanya Konsumen kemungkinan Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa
kurang begitu mencermati tipe, fitur, Transportasi GO-JEK Indonesia
penampilan dan kebersihan kendaraan Berdasarkan hasil temuan, variabel
dari driver serta tampilan aplikasi GO- respon mempengaruhi kepuasan
JEK. Bukan berarti layar fisik tidak pelanggan secara negative dan tidak
mempengaruhi kepuasan konsumen. signifikan sebab nilai thitung -0,188, nilai
Temuan riset ini sejalan dengan analisis signifikansi 0,851 > 0,05, dan koefisien
Wili Andri Merdian (2007) menurut regresinya -0,025. Ini menggambarkan
temuan penelitian, pengaruh bukti nyata kalau respon secara parsial antar respom
atau fisik tidak mempengaruhi kepuasan tidak mempengaruhi variabel kepuasan
konsumen secara signifikan. konsumen sehingga Ha ditolak.
Energi paham konsumen ialah tipe
Pengaruh Reliability Terhadap layanan pada konsumen, semacam
Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa menjawab serta membagikan pemecahan
Transportasi GO-JEK Indonesia kala timbul permasalahan pada aplikasi.
Berdasarkan temuan studi tersebut, bisnis Dan kepedulian driver terhadap
jasa transportasi GO-JEK menyumbang konsumen kala mobil sisa hadapi
dampak yang signifikan pada kepuasan kehancuran. Namun dalam penelitian ini,
pelanggan dengan output statistik variabel tanggung jawab konsumen tidak terlalu
reliabel t-hitung adalah 3,752, nilai mempengaruhi kepuasan konsumen.
signifikansi 0,000 < 0,05, dan koefisien
regresinya 0,474. Ini mengindikasikan Pengaruh Assurance Terhadap
bahwa terdapat hubungan antara variabel Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa
reliabilitas dengan kepuasan konsumen, Transportasi GO-JEK Indonesia
atau Ha diterima. Hasil temuan memperlihatkan
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh bahwasanya variabel keselamatan
ketergantungan pengemudi. Temuan ini menyumbang pengaruh dengan arah
menunjukkan bahwa ketergantungan positif namun tidak signifikan terhadap
penyedia transportasi tercermin dalam kepuasan pelanggan. Ini didukung dengan
ketepatan pengiriman konsumen, thitung 1,873, nilai signifikansi 0,065 >
ketergantungan pengemudi selama 0,05, dan koefisien regresinya 0,237. Ini
perjalanan, ketergantungan aplikasi yang bermakna kalau variabel asuransi secara
digunakan untuk menjalin hubungan parsial tidak mempengaruhi variabel
antara konsumen dan pengemudi, dan kepuasan nasabah secara signifikan.
faktor lainnya. membutuhkan perbaikan Alhasil Ha ditolak.
Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi Pada layanan transportasi GO-JEK,
oleh pelayanan. variabel yang digunakan untuk mengukur
Studi riset ini diperkuat temuan dari Ratih kepuasan pelanggan, kepercayaan, tidak
Hardiyat (2010) yang menguraikan berpengaruh terhadap kepuasan
bahwa reliabilitas berpengaruh positif dan pelanggan. Terlepas dari kenyataan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. bahwa GO-JEK semakin memudahkan
dalam melayani pelanggan, layanan ini
tidak banyak berdampak pada kepuasan
mereka. GO-JEK, di sisi lain, harus selalu
44 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

menawarkan kenyamanan saat temuan ini selaras dengan hipotesis

berkendara. keenam.
Uji determinan R2 menghasilkan nilai
Pengaruh Emphaty Terhadap 0,558 pada riset ini,memperlihatkan
Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa bahwa pengaruh Perceptible, Reliability,
Transportasi GO-JEK Indonesia Responsiveness, Trust, dan Empathy
Berdasarkan output temuan, variabel terhadap kepuasan pelanggan sebesar
empati mempengaruhi kepuasan 55%, selebihnya diuraikan oleh variabel
pelanggan dengan arah positif namun di luar riset ini.
tidak signifikan. Ini mengacu pada
thitung 1,144, nilai signifikansi 0,256 > KESIMPULAN
0,05, nilai koefisien regresinya 0,124 dan Berlandaskan dari analisis data
mendeskripsikan bahwa tidak didapatinya maka konklusinya yakni:
pengaruh antara variabel empati dengan 1. Tangible tidak mempengaruhi
variabel kepuasan konsumen. Sehingga kepuasan pelanggan GO-JEK secara
Ha ditolak. signifikan sebab output uji t variabel
konkrit dengan nilai t hitung 1,104 <
Empati dari pengemudi terhadap ttabel 1,99, dan nilai signifikansi
pelanggan sudah baik. Pengemudi harus 0,273 > 0,05. Jadi Hı ditolak.
melebihkan rasa kepekaannya pada 2. Keandalan mempengaruhi kepuasan
keinginan dan kebutuhan konsumen, dan pelanggan GO-JEK secara signifikan
keterampilan komunikasi antara sebab output uji t untuk variabel
pengemudi dan konsumen harus reliabel bernilai thitung 3,752 > t
dikembangkan agar konsumen merasa tabel 1,99 dan nilai signifikansi 0,00
nyaman. Empati GO-JEK masih terasa, < 0,05. Jadi H2 diterima.
namun tidak terlalu berpengaruh terhadap 3. Kewajiban tidak mempengaruhi
kepuasan konsumen. Temuan riset ini kepuasan pelanggan GO-JEK secara
selaras dengan studi dari Wili Andri material sebab output dari uji-t yakni
Merdian (2007) yang mengemukakan t-hitung 0,881 < t-tabel 1,99, dan
bahwa empati tidak menyumbang nilai signifikan 0,851 > 0,05. Jadi,
dampak secara pada kepuasan pelanggan. H3 ditolak.
4. Keamanan tidak mempengaruhi
Pengaruh Tangible, Reliability, kepuasan pelanggan GO-JEK secara
Responsiveness, Assurance dan signifikan sebab output uji t untuk
Emphaty Terhadap Kepuasan variabel kepercayaan dengan t hitung
Konsumen Pada Bisnis Jasa 1,873 < t tabel 1,99, dan nilai
Transportasi GO-JEK Indonesia signifikan 0,065 0,065 > 0,05. Oleh
Temuan riset ini menguraikan bahwa karena itu, H4 ditolak.
bisnis jasa transportasi GO-JEK Empati tidak mempengaruhi
Indonesia memiliki dampak yang nyata, kepuasan pelanggan GO-JEK secara
dapat diandalkan, responsif, aman, dan signfiikan. Perihal ini nampak dari
empati terhadap kepuasan pelanggan. output uji t variabel empati
Hasil statistik Fhitung 20,186 dengan mempunyai t hitung 0, 44 < ttabel 1,
signifikansi 0,000 membuktikan hal ini. 99, serta nilai signifikan 0, 256 > 0,
Karena nilai signifikansinya 0,000 < 0,05, 05. Jadi (H5) ditolak.

45 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

5. Kekonkretan, Keandalan, Tanggung https://gelegazaki.wordpress.com/2016/10

Jawab, Keamanan dan Empati /17/pt-go-jek-visi-misi-struktur-
semuanya mempengaruhi kepuasan organisasi-dan-sop/
pelanggan secara bersamaan sebab
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan
Fhitung (20, 186) > Ftabel (2, 33),
Pelanggan, Jakarta: PT Elex
serta nilai 0,000 < 0,05.
Media Komputindo Gramedia,
2009
DAFTAR PUSTAKA Karim. Adiwarman A. Bank Islam:
Adam, M. Manajemen Pemasaran Jasa, Analisis Fiqih Dan Keuangan,
Bandung: Alfabeta, 2015 Jakarta: IIIT Indonesia, 2003

Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran Kottler, P & Keller, K. L. Manajemen

Dan Pemasaran Jasa, Bandung: Pemasaran (13 ed.). Jakarta:
Alfabeta, 2011 Erlangga, 2008

Assauri, S. Manajemen Pemasaran, Nur, J. Metodologi Penelitian Skripsi,

Jakarta: PT Raja Grafindo Thesis, Disertasi dan Karya
Persada, 2015 Aswawi, N. dan Ilmiah. Jakarta: Kencana, 2012
Masyhuri, Metodologi Riset Nur, M. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor:
Manajemen Pemasaran, UIN- Ghalia Indonesia, 2004 Qardawi,
Malang: UIN-Malang Press, 2009 Yusuf. Norma Dan Etika Ekonomi
Bachmid, S. Konsep Kualitas Layanan Islam, Jakarta: GIP, 1997
Dan Implikasinya Terhadap Setiyanto, D. A. Sebuah Catatan Sosial
Kepuasan Mahasiswa, Tentang Ilmu, Islam, Dan
https://www.academia.edu. Indonesia, Yogjakarta:
Diunduh pada tanggal 20 Deepublish, 2016
Desember 2016
Sugiyono, Metodologi Penelitian
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Pendidikan, Bandung:
Kuantitatif, Jakarta: Kencana, ALFABETA, 2015 Sujarweni,
2008 Ginting, Nembah F. H. V.W. Metodologi Penetian.
Manajemen Pemasaran, Bandung: Yogyakarta: PT. Pustaka Baru,
Yrama Widya,2011 2012
Hafidhudin, D. Manajemen Syariah Syahrum dan Salim, Metodologi
Dalam Praktik, Jakarta: Gema Penelitian Kuantitatif. Citapustaka
Insani Press, 2003 Media, Bandung: 2012
Hasan. Ali, Marketing dan Kasus-Kasus Tangkilisan, Hessel Nogi S. Manajemen
Pilihan, Jogjakarta: Cups Publik. Jakarta: PT Grasindo,
Publishing, 2013 2005 Tjiptono F, & Chandra G,
Gelegazaki.wordpress.com. (2016). PT Service, Quality, & Satisfaction (3
Go-Jek Visi Misi Struktur ed.) Yogyakarta: Andi Publisher,
Organisasi dan SOP. Diakses pada 2011
tanggal 15 Februari 2022 dari Tjiptono, F. (ed.) Total Quality
Management, Yogyakarta: Andi
46 | P a g e
 Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi dan Bisnis
Vol. 27 No. 2 Desember 2022
E-ISSN: 2776-2165

Ofsee, 1996 “. Manajemen Jasa.

Yogyakarta: Andi Offset, 1996
“ “. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu
media Publishing, 2005 “ “.
Pemasaran Stratejik. Yogyakarta:
Andi Offset, 2008
Prayatno, Duwi. SPSS Analisis Statistik
Data Lebih Cepat Lebih Akurat,
Yogyakarta: Medikom, 2011
Zeithaml, V. A., Bitner, M.J., & Gremler,
D.D. Service Marketing (4 ed.),
America New York 10020:
McGraw – Hill, 2006

47 | P a g e