カスハラ具体例、土下座・金銭の要求・長時間の拘束…東京都が指針で明記

　東京都のカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例の来年４月の施行に向け、都がカスハラの具体例をまとめたガイドライン（指針）の内容がわかった。「土下座の強要」などをカスハラ行為だと明記している。年内に公表する。

　指針では、カスハラの代表的行為を、就業者に対する「身体的な攻撃」「性的な言動」「個人への攻撃や嫌がらせ」など１５類型に分けた。その上で、具体的な行為を「土下座の強要」「金銭の要求」「長時間の拘束」「顔や名札を撮影して無断で公開」などとしている。

　事業者側が行うべき対策も記載。被害に遭った従業員向けの相談窓口を設置することや、従業員が逆に取引先などにカスハラを行わないよう就業規則に定めることなどを求めている。

　条例作りの検討過程では、有識者や都議会から、正当なクレームまでカスハラ扱いされるのではないかとの指摘があった。指針はこの点を考慮し、正当なクレームは業務改善につながるとして、顧客の権利について「不当に制限されてはならない」とも記した。

　対策の実効性を上げるため、都は各業界がつくるカスハラ防止策のひな型となる「共通マニュアル」も来年２月をめどに策定する。