课程: 六西格玛基础知识

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DMAIC 概述

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课程: 六西格玛基础知识

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DMAIC 概述

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每个六西格玛项目都有五个阶段， 分别是定义、测量、 分析、改进和控制， 缩写为 D-M-A-I-C，也可以简称为 DMAIC（编者注：音同Di-Mei-k）。 在这个视频中，我们将 逐一介绍每个阶段。 为帮助理解，我们还是以给有线电视公司 打安装电话来举例说明。 在这个例子中，技术人员 最早可以在 10 个工作日后上门， 时间是在上午 8 点到下午 5 点之间。 作为客户，我们会纳闷： 为什么需要这么久？ 上门时间为什么不能再精确一些？ 我们就用这个例子来了解这五个阶段。 首先是定义。在这个阶段， 我们确定项目、选择项目团队， 然后由管理层启动六西格玛项目。 团队负责了解客户最关注的内容， 并确定要改进的绩效。 在六西格玛中，我们把要改进的 绩效称为 Y，Y 是 x 的函数。 在这个例子中，Y 是技术人员 按承诺上门的前置时间。 接下来是测量。在这个阶段， 了解问题的大小和范围，衡量 Y 的绩效。 我们收集数据，评估技术人员需要 多久才能上门，是否始终能按时上门。 了解流程步骤，其中包括所需时间 和由于返工或变通方案造成的延迟。 假设信息需要两天时间传达到 工程部门，审核和处理最多需要五天， 另外两到三天用来进行调度安排。 总共需要五到十天， 技术人员才能上门服务。 由于这种变异，呼叫中心 需要安排十天时间。 这就是在测量阶段收集的数据。 定义和测量之后是分析阶段。 我们分析数据以便确定影响绩效的因素。 换句话说，我们诊断并证明 哪些 x 因子会影响到 Y。 回到我们的例子上，为什么要这么久？ 为什么每一步都有这么多变异？ 为什么呼叫中心要花两天时间 来通知工程部门？ 为什么工程部门需要五天时间 来处理这些信息？ 为什么调度部门要花两到三天时间来安排？ 分析根本原因，确定绩效不佳的缘由。 确定影响绩效 Y 的 x 因子。 然后是改进。在这个阶段，制定方案 来解决经过证实的 x 因子，从而改进 Y。 制定、试验并实施解决方案， 减少处理时间的长度和可变性。 在这个例子中，结果就是从呼叫中心 到工程部门，再到调度部门 和现场技术人员上门， 整个过程缩短到 24 小时以内。 最后是控制。在这个阶段， 制定控制措施来确保改进 或收获是可持续的。 实施控制措施和流程，让员工知道 何时以及如何干预才能确保卓越的绩效。 在我们的例子中，总时间从十天减少到一天。…

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