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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE LA MIXTECA
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE,

UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS EMPRESAS.

T E S I S

QUE PARA OBTENER EL TTULO DE LICENCIADA
EN CIENCIAS EMPRESARIALES

PRESENTA:
PERLA SANDOVAL FLORES

ASESOR DE TESIS:
LIC. PERSEO ROSALES REYES

HUAJ UAPAN DE LEN, OAXACA, MAYO DE 2002.

A AG GR RA AD DE EC CI IM MI IE EN NT TO OS S

A Dios por brindarme la oportunidad de vivir y servir en esta vida.

En un lugar muy especial y nico a mis padres y hermanos que con su apoyo moral y
econmico han apoyado cada uno de los proyectos grandes y pequeos que se han
presentado en mi vida.

A la Universidad Tecnolgica de la Mixteca que me brind la oportunidad de ingresar a sus
aulas para obtener los conocimientos mejorando mi preparacin y l de las personas que
dirigen y crean las empresas.

A los maestros que aportaron su esfuerzo y amplia experiencia en mi formacin acadmica
y profesional.

Deseo tambin expresar mi ms amplio reconocimiento y agradecimiento a mi asesor de
tesis por su colaboracin y disposicin de tiempo que aport al apoyar este trabajo de
investigacin, as mismo a las profesoras que efectuaron la revisin de la tesis.

De manera especfica quiero agradecer a las personas a quienes se entrevistaron, que hayan
colaborado con su valioso punto de vista.

Expreso mi ms amplio agradecimiento a todas las personas que con su apoyo y
participacin hicieron posible que este trabajo llegara a su feliz termino, especialmente a
Armando Lpez Torres.
N N D D I I C C E E

I IN NT TR RO OD DU UC CC CI I N N 8 8

C CA AP P T TU UL LO O I I. . P PR RO OP P S SI IT TO O Y Y O OR RG GA AN NI IZ ZA AC CI I N N

1.1. Planteamiento del problema 11
1.2. Propsito 11
1.3. Objetivo general 11
1.4. Objetivos particulares 11
1.5. J ustificacin 12
1.6. Alcances y limitaciones 13
1.7. Hiptesis 14

C CA AP P T TU UL LO O I II I. . Q QU U E ES S L LA A E EM MP PR RE ES SA A? ?
2.
2.1. Qu es empresa? 16
2.1.1. Acepciones de empresa 17
2.1.2. Tipos de empresas 17

2.2. Clasificacin de la empresas 18
2.2.1. Criterio de la Secretara de Economa 19
2.2.2. Criterio de Lourdes Mnch 20
2.2.3. Criterio de Nafin 21
2.2.4. Criterio de SEDIC 21

2.3. Orientacin de la empresa 22
2.3.1. Orientacin a la produccin 22
2.3.2. Orientacin a las utilidades 23
2.3.3. Orientacin al cliente 24

2.4. Valores corporativos 25
2.4.1. Misin 25
2.4.2. Visin 28
2.4.3. Filosofa 29
2.4.4. Valores 30
2.4.5. Bsqueda de una identidad empresarial 32
2.4.6. Sinergia 33

C CA AP P T TU UL LO O I II II I. . E EL L C CL LI IE EN NT TE E
3.
3.1. Definicin de cliente y consumidor 35

3.2. Clasificacin de los clientes 36

3.3. Mercado 37
3.3.1. Definicin de mercado 37
3.3.2. Segmentacin Mercados 38

3.4. Por qu compra la gente? 38

3.5. Cmo saber lo que el cliente necesita? 39

3.6. Motivos de compra 40
3.6.1. Motivos racionales de compra 40
3.6.2. Motivos emocionales de compra 40
3.6.3. Motivos de compra de patrocinio 41

3.7. Actividades que benefician constante del cliente 42

3.8. Regulacin de las relaciones con el consumidor 43

3.9. Consideraciones acerca del conocimiento del producto 43
3.9.1. Conocimiento del producto 44
3.9.2. Requerimientos de uso y funcin de los productos 45

3.10. Consideraciones sobre la distribucin 46
3.10.1. Importancia de los intermediarios en la distribucin 46

C CA AP P T TU UL LO O I IV V. . E EL L P PE ER RS SO ON NA AL L D DE E V VE EN NT TA AS S
4.
4.1. Definicin de vendedor 49
4.2. Objetivo de la venta 50
4.3. Proceso de venta 52
4.4. Caractersticas del personal 52
4.5. Reclutamiento de personal 55
4.6. Seleccin de personal 55
4.7. Entrenamiento 57
4.7.1. Diseo del programa de entrenamiento 58
4.7.2. reas incluidas en los programas de entrenamiento 59

4.8. Motivacin 60
C CA AP P T TU UL LO O V V. . L LA A C CA AL LI ID DA AD D E EN N E EL L S SE ER RV VI IC CI IO O
5.
5.1. Servicio +calidad =calidad en el servicio 63
5.1.1. Definicin de servicio 64
5.1.2. Definicin de servir 64
5.1.3. Definicin de servicial 64
5.1.4. Definicin de servilismo 65
5.1.5. Actitudes del servilismo 65
5.1.6. Definicin de calidad 65

5.2. Tipos de calidad 66

5.3. Servicio al cliente 68

5.4. Fases del servicio 70

5.5. Tipos de servicio 71

5.6. Niveles de calidad de servicio 73

5.7. Requerimientos del cliente 75

5.8. Modelos de calidad 81
5.8.1. El Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) 81
5.8.2. El Modelo de Grnross (1984) 82
5.8.3. El Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) 82
5.8.4. SERVPERF de Cronin & Taylor (1992) 84
5.8.5. J ohnson, Tsiros & Lancioni (1995) 85
5.8.6. Samart Powpaka (1994) 86

5.9. Caractersticas de un servicio de calidad 87
5.10. Actitudes de la calidad 89
5.11. Empresa agradable 94
5.12. Manejo de quejas 96
5.13. Estrategia para crear un servicio de calidad 101
5.14. Ventajas de implantar la calidad en el servicio 109

C CA AP P T TU UL LO O V VI I. . M ME ET TO OD DO OL LO OG G A A
6.
6.1. Diseo de la investigacin 111
6.2. Determinacin de la muestra 113
6.3. Procedimiento de recoleccin de datos 114
6.4. Recoleccin de datos 115

C CA AP P T TU UL LO O V VI II I. . R RE ES SU UL LT TA AD DO OS S
7.
7.1. Resultados de las encuestas aplicadas a empresas 117
7.2. Comentarios de los resultados de las encuestas aplicadas a las empresas 119
7.3. Resultados de las encuestas aplicadas a clientes 121
7.4. Comentarios de los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes 122

C CA AP P T TU UL LO O V VI II II I. . C CO ON NC CL LU US SI IO ON NE ES S Y Y R RE EC CO OM ME EN ND DA AC CI IO ON NE ES S 1 12 24 4

B BI IB BL LI IO OG GR RA AF F A A 1 12 28 8

A AN NE EX XO OS S
1. Carta de solicitud de informacin 132
2. Giros comerciales y total de empresas 133
3. Total de empresas de comercio 135
4. Total de empresas de servicio 136
5. Determinacin de encuestas a aplicar 137
6. Solicitud de encuesta al empresario 138
7. Formato de encuesta aplicada a los responsables de las empresas 139
8. Resultados de las encuestas aplicadas a empresas 141
9. Grficas de resultados de encuestas aplicadas a empresas 147
10. Formato de encuesta aplicada al cliente 158
11. Resultados de las encuestas aplicadas a clientes 160
12. Grficas de resultados de encuestas aplicadas a clientes. 162
La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas.
Introduccin

I IN NT TR RO OD DU UC CC CI I N N

La presente investigacin trata de mejorar la calidad en el servicio que se presenta
actualmente en las micro y pequeas empresas de giro comercial de la ciudad de
Huajuapan. La calidad es un aspecto importante que el empresario debe contemplar al
iniciar o dirigir una empresa, especialmente la calidad en el servicio debido a que son los
clientes los que generan el movimiento econmico de la empresa y son la razn de ser de la
misma. Actualmente el servicio que se brinda en las micro y pequeas empresas, de giro
comercial, de la ciudad de Huajuapan es deficiente debido a la falta de cultura empresarial.

Es necesario capacitar a los gerentes, propietarios o encargados de estas empresas para
brindarles los conocimientos necesarios sobre los aspectos que integran la cultura
empresarial y especficamente sobre la calidad en el servicio, como una herramienta para
diferenciarse de las dems empresas. Para lograr la calidad en el servicio, es primordial que
los empresarios tengan las bases de lo que es la empresa como una forma de organizacin,
conozcan el producto que estn ofreciendo, tengan a la disposicin los productos cuando el
cliente lo solicita, proporcionen las condiciones necesarias al cliente para realizar la
compra, que el personal de ventas este capacitado para vender, comprenda y aplique los
aspectos que involucra la calidad en el servicio.

El desarrollo de la investigacin de tesis se presenta en captulos, los cuales abordan lo
siguiente:
El propsito y organizacin se presenta en el captulo I, estableciendo el planteamiento del
problema, objetivo y la justificacin como elementos esenciales para comprender esta
investigacin.

Enseguida el captulo II presenta los aspectos generales de una empresa, criterios de
clasificacin, para saber a qu tipo de empresas se dirige la investigacin, como tambin los
aspectos fundamentales que la constituyen como son: Misin, visin, filosofa y valores.

Continuando en el mismo orden el captulo III se expone la informacin referente al cliente,
definicin, clasificacin, mercado y motivos de compra. Todos los clientes tendrn
diferentes motivos de compra sin embargo es necesario analizarlos para establecer el
ambiente y las condiciones que favorezcan su decisin. As mismo examinar los factores
que intervienen en la compra, los grupos de influencia en que se desenvuelve, los factores
personales para que el empresario pueda influir en la compra. Tambin se describen
aspectos generales al conocimiento del producto y requerimientos de uso, con el objetivo
establecer la importancia que tiene el conocimiento de ste, para brindar un servicio de
calidad. Se presentan adems algunas consideraciones sobre la distribucin e importancia
de los intermediarios, esta informacin ayuda a los empresarios a conocer elementos para
tener a la disposicin el inventario y satisfacer en tiempo las necesidades de los clientes.
8
Introduccin

Posteriormente en el captulo IV se presentan aspectos relevantes sobre el personal de
ventas, destacando la importancia del reclutamiento, seleccin, motivacin y entrenamiento
del personal para el desempeo ptimo de sus funciones. El objetivo es ayudar a los
empresarios a visualizar formas de mejorar las funciones del personal de ventas que
permitan promover y estimular la atencin al cliente para brindar un mejor servicio a los
clientes.

La calidad en el servicio se aborda en el captulo V donde se exponen conceptos de servicio
como la accin de atender a los clientes, calidad, tipos de calidad, servicio al cliente, fases
del servicio, tipos de servicio, niveles de calidad en el servicio, los requerimientos del
cliente que en base a ello se debe trabajar para brindar un servicio de calidad, modelos de
calidad, caractersticas de un servicio de calidad presentando principalmente la
confiabilidad, la cortesa, la seguridad, accesibilidad, trato amigable y capacidad de
respuesta como elementos relevantes en las actitudes que deben tener las personas al
atender al cliente, el manejo de quejas y por ltimo una estrategia para mejorar el servicio
al cliente.

Para explicar la forma en que se desarrollo la investigacin en el captulo VI denominado
metodologa, se mencionan fuentes de informacin, objetivo de los cuestionarios aplicados
a clientes y empresas, determinacin de la muestra e informacin de los datos.

En el captulo VII de resultados, se hace un anlisis de la situacin del servicio que se
brinda en las empresas de la ciudad y de lo que opinan los clientes respecto a ello para
confirmar que es necesario un cambio en los esquemas de servicio mediante la capacitacin
constante de los empresarios y de su personal en lo que concierne a los aspectos generales
de la empresa, a travs de esta investigacin de campo se detect cmo percibe el cliente el
servicio y cmo lo ejecutan los empresarios. La investigacin recolect la opinin de 212
empresarios y 381 clientes de acuerdo con una muestra especficamente diseada y con
base en un cuestionario uniforme se presentan los resultados.

Finalmente en el captulo VIII acerca de las conclusiones y recomendaciones se presentan
aspectos detectados a travs de la investigacin y conocimientos adquiridos durante la
carrera. Se espera que esta investigacin contribuya al desarrollo de una cultura
empresarial, tratando as de mejorar la calidad en el servicio de las micro y pequeas
empresas de esta ciudad.
9
CAP. I Propsito y organizacin

C CA AP P T TU UL LO O I I. . P PR RO OP P S SI IT TO O Y Y O OR RG GA AN NI IZ ZA AC CI I N N

1.1. Planteamiento del problema

En la actualidad las empresas han tratado de sobresalir aplicando diversas tendencias
administrativas con el objetivo de ser ms competitivas en el mundo globalizado. Sin
embargo en la ciudad de Huajuapan que se ha dedicado por aos a la actividad comercial
las empresas no han optado por mejorar, un reflejo inmediato e importante es la atencin al
cliente que brindan las empresas, presentando clientes insatisfechos que generalmente se
quejan unos y otros de la baja calidad en el servicio, esta caracterstica se debe
principalmente a la falta de preparacin de los empresarios.

1.2. Propsito

Ante la baja calidad en el servicio que se brinda en las empresas de la ciudad de Huajuapan
es necesario cambiar los esquemas de servicio mediante la capacitacin constante del
personal de ventas y formar a los empresarios en una cultura empresarial.

1.3. Objetivo general

Contribuir al mejoramiento del servicio prestado al cliente por las empresas de la ciudad de
Huajuapan.

1.4. Objetivos particulares

Determinar las razones por las que existe baja calidad en el servicio en las empresas de
la ciudad de Huajuapan.
Proponer puntos para mejorar la calidad en el servicio que se brinda actualmente en las
empresas.
Proporcionar los conocimientos bsicos relacionados con la empresa para contribuir a la
formacin de una cultura empresarial.

11

1.5. Justificacin

Vivimos en un mundo que avanza rpidamente, donde se vislumbran distintas maneras de
enfocar a las empresas, pero principalmente enfocarlas a trato de los clientes, la empresa
debe trabajar para los clientes debido a que son primordiales para sobrevivir ante la
competencia.

La herramienta ms importante para una eficaz competitividad: consumidores contentos.
1

La atencin es algo que siempre recuerda el cliente de los lugares donde realiza sus
compras, negocios, actividades recreativas, comidas, etc. La forma de cmo recibe el
servicio o producto es importante por que es la manera de cmo recordar a la empresa, la
atencin del vendedor, la informacin brindada acerca del producto, el servicio post-venta,
las instalaciones, entre otros factores que influyen en que el cliente regrese con frecuencia a
solicitar el producto o servicio a la empresa.
La atencin al cliente no es un tema nuevo por abordar, sin embargo es una situacin
preocupante en el sector privado tanto como en el pblico, donde constantemente los
servidores pblicos ofrecen una psima atencin a los ciudadanos. ... la poca importancia
que se le da en las empresas al bienestar y a las quejas de los clientes. No suele originarse
este problema por mala voluntad, se ocasiona por una completa indisposicin o incapacidad
de la empresa y del personal a nivel ejecutivo para resolver con toda propiedad y en forma
definitiva, objeciones del consumidor.
2
En el caso del sector privado, existen empresas
que aun no tienen conciencia de que el cliente es la esencia de que su negocio exista, esta
situacin no solo se presenta en la micro y pequea empresa si no tambin en algunas
empresas medianas, por ello es importante investigar los factores que afectan al servicio y
de esta manera mejorar el servicio convirtindolo en una ventaja competitiva.
En el mundo econmico ha habido grandes cambios en diferentes reas... en los mercados
industriales, en la calidad, la productividad, el mercado, la competitividad, las formas de
organizar (reingeniera), y un tema importante que ha surgido de todos estos cambios es el
servicio al cliente, es decir, el valor de tener satisfecho al cliente.
3

Arturo Morales Castro divide los cambios ms importantes, que han surgido en los ltimos
50 aos en cuatro fases: Productividad de 1945 a 1970, la Calidad de 1970 a 1980, la
Flexibilidad de 1980 a 1990 y el Servicio de 1990 en adelante. En esta ltima, se
profundiza sobre las demandas de los clientes, se debe trabajar en forma conjunta con el
cliente y para que la empresa sea competitiva debe tener una organizacin que satisfaga los
requerimientos del cliente y prepare a sus empleados para atender al cliente.

El servicio representa una ventaja competitiva. El profesor Michel Porter menciona que la
nica posibilidad de sobrevivir en el mercado es tener una ventaja competitiva sostenible,
entendindose como ventaja competitiva la cualidad o caracterstica del negocio que le
permite situarse en una posicin de ventaja para un mercado determinado.

1
Lele M. Milind y J agdish Sheth. El cliente es la clave. Edit. Daz de Santos, S.A. Madrid. 1989. pp.23.
2
Salvador Garca Lian. Por un cliente contento. Mundo Ejecutivo. Octubre 1999. pp.174-176.
3
Morales Castro, J imnez Peralta. El Servicio al cliente como Estrategia de posicionamiento. Adminstrate
Hoy. Marzo de 1999. pp.50-54.
12

La valoracin que hace el cliente de la calidad en el servicio, se forma de acuerdo a las
siguientes dimensiones:

Tangibles La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales
de comunicacin.
Confiabilidad La capacidad de llevar a cabo el servicio prometido en forma confiable
y precisa.
Capacidad de
respuesta
Voluntad para ayudar a los clientes y proporcionarles servicio rpido.
Conocimientos y cortesa de los empleados.

Empata
Una atencin individualizada, amable, que la empresa proporciona a sus
clientes.
4

Considerando estas dimensiones se observa que en la ciudad de Huajuapan a los
empresarios les falta conocer lo que significa el servicio al cliente, y lo importante que
puede ser para la empresa, al generar y mantener a los clientes contentos. S en las
empresas se considerar el servicio al cliente como una herramienta bsica en las
actividades, esta se convertira en una gran ventaja competitiva a explotar debido a que a
los clientes les gusta que los traten bien cuando asisten a comprar algn producto o
servicio, que el vendedor los asesore sobre lo que van a comprar, les gusta sentirse bien con
lo que se van a llevar, estas son razones valiosas para mejorar el servicio que se brinda
actualmente en esta ciudad, y as lograr un cambio en la actitud de la personas que realizan
las ventas y mantener cliente contentos.

1.6. Alcances y limitaciones

Esta investigacin servir para mejorar los servicios que se brindan en las micro y pequeas
empresas de giro comercial, no solo de esta ciudad sino de otros lugares donde se presente
un fenmeno similar, esto es importante que se realice en esta ciudad ya que su principal
actividad econmica es el comercio donde diariamente se efectan un gran nmero de
ventas personales, donde se brinda un servicio.

En primera instancia los beneficiados sern los clientes que reciben el servicio, pero el
objetivo primordial de la investigacin es mejorar el servicio de las micro, pequeas y
medianas empresas que ofrecen productos y servicios en la ciudad de Huajuapan, que en el
largo plazo el tener clientes satisfechos les reditu mayores utilidades, evitando de manera
indirecta que los clientes acudan a otros mercados.

La investigacin dar a conocer el esquema propuesto para mejorar la calidad en el servicio
al cliente a travs de la Regidura de Desarrollo Econmico y Turstico en coordinacin con
la Regidura de Salud, ambas del H. Ayuntamiento de la Heroica Ciudad de Huajuapan, a
los empresarios con la finalidad de que lo pongan en practica, aunque en muchas ocasiones

4
Schiffman G. Leon, Lazar K. Leslie. 1997. Comportamiento del Consumidor. 5ta. Ed. Edit. Prentice Hall
Hispanoamericana, S.A. pp. 192.
13

se resisten al cambio, al brindar un buen servicio a los clientes estos estarn satisfechos por
que se cubri una necesidad y las empresas mejorarn sus beneficios.

Por otra parte se generar una fuente de informacin para futuras investigaciones,
contribuyendo a la formacin de la cultura empresarial que le hace falta a una ciudad
dedicada por aos a la actividad comercial.

La nica limitante de esta investigacin es el tiempo de aplicacin, debido a que
constantemente se realizan estudios sobre procesos de mejoras a las empresas y tal vez
surgira una mejor propuesta de mejorar la calidad en el servicio.

1.7. Hiptesis

La baja calidad en el servicio se debe a la falta de cultura empresarial por parte de los
micro y pequeos empresarios de Huajuapan, en el sector comercio.

Entendindose como cultura empresarial: la aplicacin y prctica constante de una forma de
pensar, vivir y actuar basado en las costumbres, creencias, experiencias y conocimientos
adquiridos de las personas que dirigen y trabajan en las empresas. Considerando como
puntos fundamentales para el desarrollo de una cultura empresarial el establecimiento de la
misin, visin, filosofa, valores, objetivos y planes que se reflejan posteriormente en la
administracin de los recursos, reglamentos internos, manuales de organizacin, tcnicas de
ventas, servicio al cliente, diseo del producto, imagen corporativa, entre otros puntos
importantes que se pueden resaltar en las actividades de las empresas.
14
CAP. II Qu es la empresa?

C CA AP P T TU UL LO O I II I. . Q QU U E ES S L LA A E EM MP PR RE ES SA A? ?

El empresario para brindar un servicio de calidad debe conocer los aspectos
generales que guan las actividades de las empresas. Los empresarios de la ciudad de
Huajuapan necesitan en especfico tener presente el concepto de empresa, debido a que en
muchas ocasiones no consideran a su empresa como tal. La misin y la visin son pilares
bsicos del desempeo de la empresa ya que en estos se establecen la razn de ser de la
empresa y lo que se desea llegar a ser en el futuro, as mismo los valores guan las actitudes
de las personas que laboran en la empresa generando la imagen de esta y la calidad de
servicio que se refleja en el conocimiento y el compromiso que tengan los empleados con la
misma. Sin embargo no solo la disposicin y conocimientos que tengan los empresarios
para guiar las empresas influyen en el desempeo de esta, tambin intervienen los recursos
humanos, sus habilidades, los factores econmicos, tecnolgicos, los competidores, entre
otros.

2.1. Qu es la empresa?

La empresa realiza una de las actividades ms importantes del hombre: la prestacin de
bienes y servicios para satisfacer una necesidad, ya sea de alimentacin, vestido, o un gusto
que satisfaga su necesidad de afecto y pertenencia como pueden ser las joyas, los
automviles, el pago de membresa a un club, entre muchos ms. En la funcin de
consumo, todos de alguna manera siempre necesitan de otra persona, productos o servicios
para satisfacer sus necesidades, y la empresa es el agente que genera el vnculo entre los
productos y los consumidores hacia los que van dirigidos. Esta actividad debe ser siempre
enfocada a servir al cliente de la mejor manera, ya que representa la existencia de la
empresa en el presente y en el futuro, dndole el beneficio de servir y recibir utilidades.

La actividad de la empresa puede ir en aumento si se comprende cul es el producto? qu
se vende? a qu se dedica? cul es el fin de existir como empresa? Lo anterior se aclara
entendiendo en qu giro se encuentra la empresa, cmo esta constituida, es pequea o
mediana, cul es su misin, filosofa y valores, es importante que los empleados y
dirigentes de una empresa lo comprendan dado que ellos realizan las actividades diarias de
la empresa, si cuentan con toda la informacin anterior ellos sentirn que son parte de la
organizacin y de esta manera se generar un compromiso hacia ella.

Al constituirse una empresa esta tiene como objetivos:
Satisfacer una necesidad que existe entre los consumidores de un mercado.
Obtener utilidades por el producto o servicio vendido.
Investigar la tecnologa que la podra llevar a mejorar sus actividades.
16

2.1.1. Acepciones de empresas

La empresa ha tenido diversas acepciones, dependiendo de cmo la concibe cada autor, por
ejemplo:
Es la unidad productiva o de servicio que constituida, segn aspectos prcticos o legales se
integran por recursos y se vale de la administracin para lograr sus objetivos. (Fernndez
J os A., 1990).

Es la organizacin de una actividad econmica que se dirige a la produccin o al
intercambio de bienes y servicios. (Barrera Graff, 1990).

Grupo Social en el que, a travs de la administracin del capital y el trabajo, se producen
bienes y/o servicios tendientes a la satisfaccin de las necesidades de la comunidad.
(Mnch Lourdes, 1990).
La empresa es un conjunto de personas que se dedican a la produccin de bienes o a la
prestacin de servicios con el fin de satisfacer una necesidad y obtener beneficios.

2.1.2. Tipos de empresas

La empresa es una persona, las personas pueden ser fsicas o morales ambas tienen
derechos y obligaciones, que son abordadas de diferente manera dependiendo de la forma
en que se constituyeron legalmente. La persona fsica es una sola persona que responde a
todas las obligaciones que contraiga con acreedores, proveedores, gozando de autonoma en
la toma de decisiones de su empresa, por otra parte la persona moral o sociedad esta
constituida de dos personas o ms que aportan su capital para que inicie las actividades su
empresa y la responsabilidad se limita al monto de sus acciones, existe un consejo de
administracin que es el que toma las decisiones en conjunto, la ventaja de esta
constitucin es que la inversin del capital para la empresa puede ser mayor. (Lawrence
Gitman, 1997).

Las empresas pueden presentarse de dos formas, que a continuacin se mencionan:

Empresas de propiedad unipersonal (o Persona Fsica). Es un negocio propiedad
de un solo dueo, quien lo administra para su propio beneficio. La tpica empresa
unipersonal es el pequeo negocio, como la tienda de abarrotes de la colonia, el
taller mecnico o la reparadora de calzado. Normalmente el propietario, junto con
unos pocos empleados, dirige la organizacin. ste suele obtener capital a partir de
sus recursos personales o mediante prstamos, y es responsable de todas las
decisiones. La empresa de propiedad unipersonal est en la industria de las ventas al
mayoreo o al menudeo, de prestacin de servicios y de obras de construccin.
(Lawrence Gitman, 1997).
17

Corporaciones (o Sociedades Annimas).
1
Es una entidad artificial que slo existe
ante la ley, conocida con frecuencia como entidad legal; sta posee las facultades
de una persona en cuanto a que puede demandar y ser demandada, pactar y
constituir contratos y adquirir propiedades a su nombre. (Lawrence Gitman, 1997).

La venta al por menor sirve las necesidades econmicas de los consumidores de cuatro
maneras (Meyer Harris, et. al. 1992):

1. Suministra los bienes y servicios correctos cuando y donde se requieren, con poca o
ninguna demora.
2. Facilita la seleccin y comparacin de las caractersticas, la calidad y los precios de
los bienes y servicios que los consumidores desean.
3. Mantienen precios bajos para competir por el dinero de los consumidores.
4. Ayuda a elevar el nivel de vida, que se mide por la cantidad y calidad de bienes y
servicios que la gente tiene o usa.

El comerciante, mediante su actividad, realiza la funcin de aportar al mercado general
bienes y servicios, con fines de lucro. Esta actividad es realizada por el comerciante a
travs de la organizacin de los elementos patrimoniales y personales necesarios, elementos
que en su conjunto integran su empresa. La empresa, es pues, una organizacin que
coordina diversos factores econmicos dirigidos ya a la produccin, ya al intercambio de
bienes o servicios para el mercado. (Soto Clemente, 1990).

2.2. Clasificacin de las empresas

El comercio existe por la necesidad de satisfacer las necesidades de los consumidores, por
esta razn los industriales buscan una forma de hacer llegar sus productos a los
consumidores, para ello establecen canales de distribucin donde se encuentran mayoristas,
comisionistas, minoristas, entre otros, as los minoristas o comerciantes representan el
ltimo enlace del canal de distribucin.
Hay empresas que por su giro mantienen menos contacto con los clientes, pero no por ello
es menos importante la atencin al cliente. En cambio las empresas comerciales establecen
un vinculo ms estrecho con ellos ya que son los que llevan los productos hasta el
consumidor final.

1
Para el caso de Mxico, la Corporacin es una Persona Moral que puede ser constituida bajo cualquier rgimen jurdico
que seale la Ley General de Sociedades Mercantiles. La Sociedad Annima es la que existe bajo una denominacin y se
compone exclusivamente de socios cuya obligacin se limita al pago de sus aportaciones (acciones).
18

2.2.1. Criterio de la Secretara de Economa

De acuerdo al Diario Oficial de la Federacin (DOF) del da 30 de marzo de 1999 se
establecen los criterios de estratificacin de empresas de la siguiente manera:

Tabla No.1
CLASIFICACIN DE LA EMPRESA POR NMERO DE EMPLEADOS
Tamao Sector
Industria Servicio Comercio
Microempresa 1-30 1-20 1-5
Pequea empresa 31-100 21-50 6-20
Mediana empresa 101-500 51-100 21-100
Gran empresa 501 EN ADELANTE 101 EN ADELANTE 101 EN ADELANTE

Fuente: Secretara de Economa. Clasificacin para las PYMES. http://www.contactopyme.
gob.mx/tamanio.aspLenguaje=0&Cve_B=5. 8 de Abril de 2002.

Se presenta esta clasificacin con el objetivo de visualizar en que clasificacin se ubican las
micro y pequeas empresas de giro comercial sobre las que se realiza el estudio de la
calidad en el servicio al cliente.
Las empresas se han diversificado en las actividades que realizan, unas son pblicas y otras
privadas, en otras la responsabilidad es de acuerdo a la forma en que se constituy
legalmente, y as puede clasificarse por diferentes criterios. A continuacin se presenta el
criterio de Lourdes Mnch.

19

Tabla No.2
2.2.2. Criterio de Lourdes Mnch
Extractivas Recursos renovables
Recursos no renovables
Agropecuarias
INDUSTRIALES
Manufactureras Bienes deproduccin
Bienes deconsumo final
COMERCIALES
Mayoristas
Minoristas
Comisionistas

Transporte
Turismo
Instituciones financieras
Educacin

Servicios pblicos
varios
Comunicaciones
Energa
Agua
ACTIVIDAD O GIRO
SERVICIO
Servicios privados
varios
Asesoray administracin
Promocin y ventas
Publicidad, etc.

Salubridad
Fianzas y seguros

ECONMICO
Bsicas
Semibsicas
Secundarias
Nuevas
Necesarias

RGIMEN J URDICO
Sociedad Annima
Sociedad Cooperativa
Sociedad deResponsabilidad Limitada
Sociedad deCapital Variable
Sociedad en ComanditaSimple
Sociedad en Comanditapor Acciones
Sociedad en Nombre Colectivo
OTROS CRITERIOS

DURACIN
Temporales
Permanentes

OTROS
Mercadotecnia
Producto

ORIGEN DEL CAPITAL
PRIVADAS
Nacionales
Extranjeras
Transnacionales

PBLICAS
Centralizadas
Desconcentradas
Estatales
Paraestatales
Descentralizadas

Criterio deNacional Financiera

Ventas

Local
Nacional
Internacional
MAGNITUD O TAMAO
PEQUEAS
MEDIANAS
GRANDES

Finanzas

Produccin
Artesanal
Mecanizada
Altamentemecanizada
Automatizada

Personal

Fuente: Mnch Galindo Lourdes y J os Garca Martnez. Fundamentos de Administracin. 5ta Ed. Edit. Trillas. Mxico.1990. pp.40.
20

2.2.3. Criterio de Nafin

Los criterios para la clasificacin de las empresas autorizados por Nacional Financiera se
mencionan a continuacin:

Tabla No.3
CLASIFICACIN DE LA EMPRESAS POR NMERO DE EMPLEADOS
Estrato Industria Comercio Servicios
Micro Hasta 30 Hasta 5 Hasta 20
Pequea De 31 a 100 De 6 a 20 De 21 a 50
Mediana De 101 a 500 De 21 a 100 De 51 a 100
Grande Ms de 500 Ms de 100 Ms de 100
Criterios autorizados por Nacional Financiera en la primera sesin ordinaria de
su Consejo Directivo, efectuada el 29 de enero de 1999
2
.
Las unidades se refieren al nmero de personas que pueden trabajar en cada
uno de los estratos.

Fuente: NAFIN. Clasificacin de empresas. http://www.nafin.gob.mx/prod_ser/ps.htm. 28 Octubre de 2000.

2.2.4. Criterio de SEDIC

Tambin es importante considerar el criterio establecido por la Secretaria de Desarrollo
Industrial y Comercial del Estado de Oaxaca (SEDIC)
3
:

Micro industria; es la unidad econmica que ocupa directamente hasta 15 trabajadores, el
monto de sus ventas anuales no exceden $1,500,000.00

Industria pequea; son las que ocupan de 16 hasta 100 trabajadores y el monto de sus
ventas anuales no exceden el equivalente $15,000,000.00 al ao.

Industria mediana; son las que emplean entre 101 y 250 trabajadores y el monto de sus
ventas netas no rebasa el equivalente $34,000,000.00 al ao.

2
NAFIN. Clasificacin de empresas. http://www.nafin.gob.mx/prod_ser/ps.htm. 28 Octubre de 2000.
3
SEDIC. Cmo se define a las micro, pequeas y medianas industrias. http://oaxaca.gob.mx/sedic/spanish/
gestion.htm#com. 12 de Noviembre de 2000.

21

2.3. Orientacin de la empresa

Hacia dnde est orientada la empresa? La respuesta ideal sera hacia el cliente, las
personas que realizan la compra constituyen la razn de ser de cualquier empresa.
Las empresas han pasado por varias etapas, en las que cierto enfoque tena mayor peso que
otro, en primer lugar se pensaba que el producir y tener los productos a la disposicin en
grandes volmenes para el cliente era lo mejor y an existen empresas que se preocupan en
gran parte por cmo esta diseado su producto, por la produccin en gran escala, por
cumplir con todas las especificaciones de su producto, sin investigar que es lo que satisface
al cliente. Otras ms estn mal orientadas, consideran dentro de sus prioridades a las
utilidades como una forma de sobrevivir y por el contrario la clave para tener utilidades es
satisfacer al cliente, un cliente satisfecho recomendar a la empresa, caso contrario este
comunicar a un mayor nmero de personas la mala atencin y la empresa quedar mal.
Actualmente existe gran competencia en el mercado, salen nuevos productos, otros se
mejoran, todos buscan competir por el cliente. Considerar muy seriamente la atencin que
se le brinda al cliente, representa la ventaja sobre otras empresas para conservarlo, y las
personas que reciban un servicio de calidad regresarn constantemente a la empresa por ser
un lugar donde se siente bien y encuentran a su disposicin la informacin y ambiente para
realizar su compra.

2.3.1. Orientacin a la produccin

, casi siempre los fabricantes buscaban ante todo aumentar la produccin, pues suponan
que los usuarios buscaran y compraran bienes de calidad y de precio accesible. Los
ejecutivos con una formacin en produccin y en ingeniera diseaban la estrategia
corporativa. En una era en que la demanda de bienes exceda a la oferta, encontrar clientes
se consideraba una funcin de poca importancia La funcin del departamento de
mercadotecnia consista exclusivamente en vender la produccin de la compaa a un
precio fijado por los gerentes de produccin y los directores de finanzas.
4

Se caracteriza por la gran cantidad de produccin de las empresas... en ese mercado de
vendedores la pelea estaba simplemente en producir, y en hacerlo con productividad, pero
en pequeito... Tambin se manejan los estudios de mtodos y tiempos en produccin. Esta
fase de productividad represent toda una poca y realmente supuso un despegue
importante para la eficiencia industrial, lo que ocasion un nivel de vida de la poblacin y
se inici un mundo nuevo que fue del consumo.
5

Este tipo de orientacin fue buena en su momento, el consumidor no exiga y las empresas
aprovechaban la oportunidad para no brindar la atencin adecuada al cliente, actualmente
existe una gran competencia en el mercado por satisfacer las necesidades del cliente y por
ello buscan mejorar su producto a travs de sus departamentos de investigacin y

4
Stanton William, et. al. Fundamentos de marketing. Dcima Ed. Edit. McGraw-Hill. Mxico.1996. pp.8
5
Morales Castro, J imnez Peralta. El servicio al cliente como estrategia de posicionamiento. Adminstrate Hoy. Marzo
de 1999. pp.50-54.
22

desarrollo, produccin, las mejoras o cambios que se realizan se hacen considerando la
opinin del consumidor final a travs de su departamento de mercadotecnia. El producir en
gran escala sin considerar los gustos y preferencias de los consumidores finales puede
generar serias perdidas para la empresa por que no cumplir con las expectativas del
consumidor final, se observa que el producir por producir no es una buena alternativa.

2.3.2. Orientacin a las utilidades

Un minorista debe preocuparse por generar ventas y, al mismo tiempo, obtener utilidades
aceptables. Muy a menudo los minoristas no son receptivos al cambio, o nuevos servicios
al cliente son ignorados por los minoristas, o un minorista inicia una nueva estrategia y los
competidores la siguen ciegamente. Tambin frecuentemente los minoristas que no son
exitosos se basan solo en los reportes de los proveedores acerca de las ventas pasadas y no
hacen investigaciones sobre las preferencias futuras de sus consumidores. Esta falta de
conocimiento acerca del panorama de las utilidades puede ser fatal para un minorista. En
esta orientacin mantener las ventas es importante, pero las utilidades son an ms
importantes.
6
... las organizaciones que fincan su desempeo en el aspecto financiero, en obtener
utilidades como fin primario, presentan las siguientes caractersticas:

1. Falta de espritu de comunidad. Se caracteriza por: desconfianza, apata,
desesperanza, poco respeto mutuo y la sensacin de no-pertenencia a la
organizacin.
2. Comunicacin cerrada. Cada rea lleva agua para su molino sin compartir
informacin con otras reas. Prevalecen las crticas por la espalda, conspiraciones,
chismes y no existe el respaldo elemental para servir a los clientes.
3. Valores en conflicto. No predican con el ejemplo, no existe una visin compartida y
las personas investigan excusas para no dar el 100% en su trabajo.
4. Rigidez en la estructura organizacional. Esto crea dependencia, baja productividad
y relaciones impersonales en los diferentes niveles.
7

Este tipo de orientacin es muy comn an en varias empresas que consideran que el fin
primordial de la empresa es generar utilidades, preocupndose por reducir sus costos a un
mnimo, esperando obtener el mximo de utilidades. En muchas ocasiones elevan los
precios hasta el punto que lo soporte el mercado, con la idea errnea de que esto ayudar,
sin pensar que en el largo plazo los clientes se cansarn de esta situacin y acudirn a otro
lugar para realizar sus compras, los clientes pensaran seriamente en la posibilidad de poner
una empresa con un giro similar al suyo y ser justo en los precios, adems de preocuparse
por lo que el cliente necesita. Se debe considerar que el fin de la empresa es satisfacer una
necesidad donde participan dos partes y ambas deben de ganar, la empresa gana una
utilidad y el cliente gana la satisfaccin de una necesidad.

6
Meyer Harris, et. al. Marketing: Ventas al por menor. Edit. McGrawHill. Colombia. 1992. pp.84
7
Bravo Pagua Rafael. Liderazgo visionario centrado en valores. Adminstrate Hoy. Mayo 2000. pp.26-31.
23

2.3.3. Orientacin al cliente

Un minorista debe determinar las caractersticas y necesidades de los clientes... Los
consumidores en la actualidad quieren obtener la mejor compra por su dinero y, al mismo
tiempo, hacer las compras en una sola parada, lo cual les reduce el nmero de viajes que
tienen que hacer al establecimiento. Los comerciantes minoristas que conocen qu producto
o servicio necesitan comprar sus clientes, dnde lo quieren comprar, qu precio quieren
pagar, cmo promover las ventas, son los que tienen mayor posibilidad de xito en el
campo altamente competitivo de las ventas al por menor.
8

La importancia de conocer al cliente radica en mejorar la atencin al mismo, conociendo
sus gustos y preferencias, ampliando la gama de productos que busca y satisfacer sus
necesidades al momento que lo solicite.

Los empresarios al mejorar los elementos tangibles, han creado una imagen que atrae a
nuevos clientes a la vez que retiene a los ya existentes; por ejemplo en los hoteles una
manzana y una naranja fresca sobre la mesa de noche cuestan muy poco, pero dan la
sensacin de una actitud gerencial solcita y de bienvenida.
9

Muchas compaas reconocieron que, para darles a los consumidores lo que deseaban era
preciso, poner a trabajar la capacidad ociosa. En esta etapa de orientacin al marketing
identifican lo que quiere la gente y dirigen todas las actividades corporativas a atenderla
con mayor eficiencia posible.
10

... es necesario hacer parte de la empresa al proveedor y al cliente, trabajar en conjunto
para lograr tener satisfechos a los clientes. El servicio postventa se vuelve esencial, manejo
de garantas, es decir, todo lo que tenga que ver con el mejor desenvolvimiento con los
clientes es necesario saberlo y utilizarlo. Toda la organizacin debe trabajar para los
clientes... el servicio es primordial para sobrevivir en el mundo global.
11

Aunque existen organizaciones mexicanas con un claro inters por el cliente y por ello una
orientacin de mercado, es tambin justo decir que estas son muy pocas y que en Mxico la
empresa necesita crecer rpidamente y con pasos seguros hacia la orientacin al mercado a
travs de la calidad y el mejoramiento del servicio. Se requiere por lo tanto de un gran
esfuerzo por parte de estas para ubicar al cliente como el factor ms importante de la
dinmica industrial y comercial. Los mexicanos debemos reconocer de una vez por todas,
que en trminos generales, es de muy baja calidad la dedicacin y servicio que se procura al
cliente y/o consumidor. La verdadera economa, la sana mercadotecnia y la administracin
avanzada, son disciplinas que de manera interdependiente y complementaria, estn
fundando su razn de ser en un principio tico y valor humano-social a travs de los
conceptos de calidad total, excelencia en el servicio, y calidad de producto, concepciones y

8
Meyer Harris, Op. Cit. pp. 85
9
Earls Gerard y Patrick Forsyth. Mercadeo en Accin. Edit. Ventura S.A. de C.V. Mxico. 1991. pp.45.
10
Stanton William, Op. Cit. pp.10
11
Morales Castro, Op. Cit. pp.50-54.
24

prcticas de las empresas ms exitosas del mundo que tienen como preocupacin prioritaria
la atencin y devocin al cliente sin importar el giro, tamao y orgenes de la empresa de
que se trata. (Siliceo Aguilar, 1997).

Investigar qu es lo cliente necesita, crear el ambiente propicio para que este realice la
compra son elementos fundamentales para satisfacer al cliente, considerando una parte
importante del proceso: el servicio, que debe ser de calidad, no solo por mantener clientes
contentos, sino por generar una forma de vida y amable entre los empleados que laboran y
de esta forma transmitir esa amabilidad a los clientes hacindolos sentir parte de la
organizacin, generar el sentido de pertenencia e identidad con la empresa para los
empleados es importante ya que harn su mayor esfuerzo para mejorar constantemente a la
empresa; por otra parte el que el cliente sienta que es el centro de atencin en cada venta
efectuada lo har sentir importante y de esta forma regresar por un compromiso generado
indirectamente con la empresa, el de sentirse bien.

Esta es la orientacin que deben tener la empresa por siempre: un cliente es la razn de
existir de una empresa, sin un cliente que solicite el servicio o compre los productos la
empresa no tendra actividad ni razn de ser. Si se trata bien a un cliente es seguro que este
regresara por el servicio brindado y por el valor que se le dio al recibir el servicio.

2.4. Valores corporativos

La manera de actuar de las personas se fundamenta en los valores adquiridos a lo largo de
su vida, en la empresa deben existir valores que guen las actividades de los trabajadores,
orientados hacia el cliente. Toda la organizacin debe trabajar para satisfacer al cliente, la
empresa debe tener un fundamento en comn sobre la cual desempearse y este lo
constituyen valores. Una vez que son definidos los valores que guan la empresa, estar en
el camino para mantener y tener nuevos clientes.

2.4.1. Misin

La misin representa el objetivo de por qu existe la empresa, para qu fue creada, a quin
atiende y cmo lo hace. Dirige las actividades y el alcance que pueden tener dentro de ella.
La misin debe ser clara y concisa, sin muchas vueltas para que sea comprendida por todas
las personas que laboran en la empresa y de esta manera ambos renan esfuerzos de manera
coordinada para avanzar en las actividades de la organizacin.

La misin responde a la pregunta: Hacia dnde quiere que vaya el negocio? Los
empresarios con ms xito tienen un concepto claro de la empresa que estn tratando de
construir..., usted necesita expresar lo que est tratando de hacer as como los lmites
dentro de los cuales quiere trabajar.
12

12
Earls Gerard, Op.Cit. pp.64.
25

La misin es una declaracin del propsito fundamental de la organizacin y, como tal
proporciona una respuesta a la pregunta en qu negocio estamos?... Las misiones de la
organizacin a menudo establecen expectativas gerenciales acerca de las polticas y el
desempeo organizacional, la filosofa actual de la gerencia acerca de los valores y de las
responsabilidades sociales de la organizacin la declaracin de misin organizacional
proporciona el paraguas bajo el cual una organizacin puede guarecer sus actividades de
negocios de una manera coherente. Desarrollada de manera adecuada, la declaracin de
misin es sensitiva a las fuerzas del entorno; pero realista en trminos de competencias
organizacionales muy especfica para proporcionar un enfoque significativo pero
suficientemente amplio para permitir alguna flexibilidad..., una buena declaracin de la
misin es la que se enfoca al servicio de las necesidades del cliente.
13

La misin es una declaracin breve y especfica de objetivos que pretende servir como gua
para que todos la interpreten en un mismo sentido, sin una supervisin estricta. Una
declaracin de principios o misin no es una varita mgica. No posee ms virtud que la de
servir de declaracin pblica del marco organizativo deseado, y por esta razn, reforzar
una serie de conductas anheladas. Sin embargo en cuanto a los mensajes no pasan la
auditoria de las tres C (Contenido, congruencia y credibilidad), la declaracin de principios
se convierte en una parodia de su objetivo original. Las declaraciones de principios que
pasan el control de:

Contenido. Utilizan palabras que transmiten ideas reales a los que estn en la empresa,
ofreciendo un mensaje o grupo de mensajes centrales.
Congruencia. Las declaraciones de principios no son infinitamente flexibles. La
competencia cambia. Quienes regulan cambian. La clientela cambia. Llega un momento
en que los cambios adquieren tanto volumen que lo que la empresa se dice a s misma,
tambin tiene que cambiar. En estos casos, las antiguas declaraciones de principios ya
no constituyen una gua prctica de comportamiento, pues no concuerdan con las
probables, incluso posibles, exigencias en cuanto al xito futuro.
Credibilidad. Existe gran nmero de declaraciones de principios que sin querer son
ridculas. Todos hemos visto empresas que se llenan la boca sobre el servicio al
consumidor cuando a e ste se le hace caso omiso y se le trata de forma despectiva, que
hablan con fervor de pasar la responsabilidad a sus empleados cuando los tratan incluso
con menos respeto que a sus clientes. (Shapiro Eileen, 1997).

Quines somos y qu hacemos? Son cuestiones que responden a la misin, es
recomendable que todos lo empleados de una organizacin conozcan las respuestas a estas
interrogantes para que juntos se unan hacia una meta en especfico: la existencia de la
empresa. La misin se fundamenta en los valores implantados por los dirigentes,
conocimiento del producto o servicio por parte de los empleados y la orientacin que tenga
la empresa, generando el compromiso de realizar la visin esperada de la empresa.

13
Schoell F. William, J oseph P. Guiltinan. Mercadotecnia: Conceptos y Prcticas Modernas. Edit. Prentice Hall
Hispanoamericana. Mxico. 1991. pp.76
26

Desarrollo de una misin
Una declaracin de misin, especifica qu actividades desarrollar la organizacin y cul es
la direccin que seguir la empresa en el futuro.

Existen tres aspectos fundamentales en la tarea de desarrollar la misin en una compaa:
a) Entender en qu negocio se encuentra la compaa.
b) Decidir cundo cambiar la misin y alterar la direccin estratgica de la compaa.
c) Comunicar la misin de manera que sea clara, emocionante y motivadora.

a) Comprensin y definicin del negocio. No es simple decir en qu negocio se encuentra
una organizacin. Para definir en qu negocio se encuentra una organizacin, es
necesario considerar tres factores:
1. Las necesidades del consumidor, o qu es lo que esta satisfaciendo?
2. Los grupos de consumidores, o a quin se esta satisfaciendo?
3. Las tecnologas usadas y las funciones realizadas, o cmo se estn
satisfaciendo las necesidades de los consumidores?
Esto orienta a la direccin para que considere a los clientes y mercados externos al igual
que a los internos a fin de tomar su concepto de quines somos y qu hacemos.

b) Decidir cundo cambiar la misin y alterar la direccin.
Los buenos empresarios estn alerta a las cambiantes necesidades y deseos de los clientes, a
su insatisfaccin con los productos y servicios actuales, a las nuevas tecnologas, a las
cambiantes condiciones comerciales internacionales y a otras seales importantes de
mayores o menores oportunidades empresariales.
Una misin bien seleccionada prepara a la compaa para el futuro. Muchas empresas
industriales estn ampliando sus misiones para atender mercados globales y no limitarse a
los nacionales, ya que perciben el cambio hacia la internacionalizacin y la competencia
global. El reto empresarial al desarrollar una misin consiste en reconocer cundo las
nacientes oportunidades y amenazas del entorno externo hacen necesaria una revisin en la
direccin a largo plazo de la organizacin.

c) Comunicacin de la misin.
La manera de formular y comunicar la declaracin de la misin a los directivos y
empleados de niveles inferiores es tan importante como la solidez de la misin en s. Una
declaracin de misin formulada en palabras que motiven y desafen puede obtener el
compromiso de los empleados de esforzarse por ella y consecuentemente servir como una
poderosa herramienta de motivacin.

Debe evitarse el lenguaje blando, las trivialidades y el rebuscamiento de palabras que no
expresen en forma correcta lo que se desea decir. Las compaas, deben comunicar su
misin en palabras que propicien credibilidad de los empresarios y les trasmita un sentido
del propsito de la organizacin. Las mejores declaraciones de misin usan terminologa
simple y concisa; se expresan de manera firme y clara, generan entusiasmo en cuanto a la
direccin futura de la compaa y alientan a todos en la organizacin a esforzarse y emplear
27

toda su energa personal. Es necesario repetirla continuamente de una manera desafiante y
convincente.

Una declaracin de misin corta, clara, inspirada, que se repita con frecuencia tiene el
poder de hacer que las cabezas giren hacia la direccin propuesta y que empiece una nueva
marcha de la organizacin.

Una declaracin de misin pensada y formulada tiene un valor gerencial real:

1. Cristaliza la visin que tiene la alta gerencia acerca de la direccin y la estructura a
largo plazo de la compaa.
2. Ayuda a que las acciones relacionadas con la gestin de los directivos del nivel
inferior se conserven en el camino correcto.
3. Transmite un propsito y una identidad de la organizacin que motivan a los
empleados a actuar de la mejor manera posible.
4. Ayuda a que los directivos eviten una direccin sin visin y sin sentido.
5. Ayuda a una organizacin a prepararse para el futuro.

Una declaracin de misin bien formulada crea, entusiasma para la futura direccin que ha
creado la organizacin; la meta en cuanto a motivacin al comunicar la misin es desafiar y
alentar a todos en la organizacin.
14

La misin es lo que hace la empresa, para quin lo hace, de qu manera esta realizando sus
actividades para llevar el producto o servicio al consumidor o cliente. La misin es lo que
s esta haciendo por el cliente expresado en palabras que le lleguen al cliente de una
manera impactante.

2.4.2.Visin

Representa lo que una empresa desea ser en el futuro, es lo que espera llegar a ser en un
tiempo determinado, responde a la pregunta cmo se ve en el futuro? Cuales son las metas
que desea alcanzar. La utilidad de la misin es motivar a la gente a alcanzar la meta o
quizs sobrepasarla. Quizs ahora su visin, solo es tener satisfecho este mercado, pero no
ha pensado que puede llegar ms lejos, esto lo debe de pensar y tratar de alcanzarlo.

Una imagen del futuro de su organizacin. Son ms bien expresiones de ambicin
organizativa, altamente especficas y deformadas al mismo tiempo, siempre dudosas y poco
claras en muchos aspectos y que se caracterizan por sus profundos agujeros y piezas
extraviadas. La realizacin de una visin depende mucho ms del profundo compromiso, a
nivel estmago, de la persona o personas que controlan los recursos fundamentales de la
organizacin. Sin una visin los empleados se sienten desprotegidos cuando se les pide que
trabajen duramente para una empresa que nicamente habla de salir del paso. (Shapiro
Eileen, 1997).

14
Apuntes de la Materia de Planeacin Estratgica. Dcimo Semestre. UTM. Febrero- J ulio del 2000.
28

Una visin, la aspiracin o propsito a largo plazo que un sper ejecutivo tiene para su
organizacin. Un sueo sobre su forma y xito futuros, un proyecto sobre el potencial
presente y futuro de la organizacin, una concepcin que inspira el futuro. La visin es una
concepcin sobre el destino de la organizacin, sobre su futuro imaginado, anhelado o
deseado... Los sper ejecutivos no necesitan una visin ya elaborada desde el principio de
su concepcin mental, o en todo caso desde las etapas iniciales del proceso evolutivo de
transformacin. La retroalimentacin de la visin tiene que ser constante. Evoluciona a
partir de la experiencia; a partir de la prueba y del error; a partir de experimentar y
experimentar... Naturalmente la visin inicial requiere de procesos de cambio, de romper
con paradigmas, de crear y desarrollar un cuadro de seguidores del cambio; de modificar
concepciones de valores, en un viaje desde lo conocido, hasta lo desconocido, creando el
futuro a partir de un montaje real, de hechos, sin perder de vista la fe, las esperanzas, los
sueos, las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas.
15

Crear una visin del futuro le corresponde a alguien con jerarqua dentro de la empresa.
Esta debe incluir una idea de cuales sern los productos y servicios que ofrecer la empresa,
cmo se elaborarn en el futuro, cmo sentir el cliente el producto y/o servicio y cmo
sentirn el personal y los vendedores que se ofrecen stos.
16

La visin representa un reto que va ms all de lo posible... La visin da significado y
sentido a la vida de los seguidores, con ella logran tener un poder interno que les hace
llegar cantando a los pelotones de fusilamiento; la visin integra y orienta los valores...
17

La visin representa lo que la empresa desea llegar a ser en un futuro, aprovechando las
oportunidades que se le presentan, es lo que desea y hasta dnde quiere llegar en un futuro.

2.4.3. Filosofa

Es la gua de las actividades de la empresa, es la forma de pensar y actuar basada en los
valores de una empresa, orienta a los empleados en sus actividades. Representa las bases de
actuacin y pensamiento de toda la organizacin.

Etimolgicamente, filosofa es amor a la verdad (filos=amor, sofia=verdad); cuando los
miembros de una empresa tienen la filosofa de cumplir una misin como fin y unos valores
como medios para lograrlo.
18

La filosofa de la empresa: Un concepto filosfico es un compromiso que la empresa hace
consigo misma para triunfar. Define las creencias de la empresa y fija un patrn para que
los dems tambin triunfen en la toma de decisiones. Las cualidades bsicas de una

15
Velsquez Mastretta Gustavo. La Visin. Adminstrate Hoy. Mayo de 2000. pp.44.
16
Peppard J oe, Phillip Rowland. La Esencia de la Reingeniera en los Procesos de Negocio. Ed. Prentice Hall
Hispanoamericana, S.A. Mxico. 1996. pp.212.
17
Siliceo Aguilar. Liderazgo para la productividad en Mxico. Ed. Limusa, S.A. de C.V. 1997. pp.165.
18
Editorial. Adminstrate Hoy. J unio de 1997. pp.2.

29

filosofa escrita son: simplicidad, rectitud, responsabilidad y enfoques sobre los asuntos
cualitativos y no cuantitativos. (Siliceo Aguilar, 1997).

Es importante que cada empresa haga explcito su credo, donde se expongan aquellos
valores que juzga ms relevantes y a partir de los cuales orienta todas sus actividades. Con
ello asumir un gran compromiso, puesto que las palabras tendrn que manifestarse en
hechos concretos y sern sentencias de aplicacin diaria; de ah el inters en que este
visible en cada oficina. (Acle Tomasini, 1989).

La filosofa es el pensamiento de lo que la empresa es hacia las personas que trabajan en
ella, y se fundamenta en los valores de las personas que trabajan en ella representando el
marco general sobre el cual se desenvuelve la misin y la orientacin que desea alcanzar la
empresa.

2.4.4. Valores

Los valores de una empresa se basan en los valores de la gente que trabaja en ella, los
valores que se desean son implantados por los fundadores de ella, por la gente que dirige la
empresa. Toda empresa debe tener valores al igual que las personas estos guan su actitud
hacia las personas con las que tiene contacto.

Los valores ms representativos en las empresas son:
Actitud de servicio
Aprendizaje permanente
Autocontrol
Calidad
Comunicacin
Constancia
Cortesa

Equidad
tica
Flexibilidad
Optimismo
Efectividad
Persistencia
Responsabilidad Social

Creatividad
Desarrollo personal y
profesional
Innovacin
Disciplina
Trabajo en equipo
Transparencia

Cada empresa puede implantar los valores que le ayuden a realizar su misin, los valores no
van a tener la misma acepcin para cada empresa, ya que cada persona percibe la realidad
de diferente forma y quizs unos valores sean ms importantes para su empresa que otros,
lo que s es importante es que estos sean aceptados por los empleados para que ambos
tengan el mismo apoyo al desempear la misin.

Una organizacin basada en valores tiene las siguientes caractersticas:
Espritu de comunidad. Existe confianza profunda, bastante participacin, grandes
esperanzas, respeto mutuo y una sensacin de pertenencia hacia la organizacin.
Las relaciones entre sus miembros son profundas, lo cual los conduce a asumir a la
responsabilidad por el xito propio, el de los dems y el de la organizacin.
30

Comunicacin abierta y honesta. Existe el dilogo abierto y gran retroalimentacin
para quienes tienen la responsabilidad de la toma de decisiones. Hay un gran nivel
de inteligencia grupal, crendose sinergia (el resultado final es mayor que la suma
individual de los participantes) y la toma de decisiones en situaciones complicadas
se vuelve gil y creativa.
Valores compartidos. Los valores establecidos son practicados consistentemente.
Las personas juegan a ganar-ganar y como resultado de ello se genera una gran
lealtad y cooperacin general.
Auto organizacin (empowerment). Existen lderes en todas las reas de la
organizacin, gran productividad y relaciones de trabajo efectivas en y entre grupos.

Los siguientes valores han sido la inspiracin para lderes, religiosos, empresarios y
comunidades:
Amor y compromiso. Toda sociedad y todo lder que no establezca el ambiente
necesario para que el amor sea el germen fundamental de la actividad humana, se
deshumanizar o perecer, ya sea a corto, mediano o largo plazo. El lder debe amar
a sus seguidores, debe estar dando constantemente.
Congruencia y credibilidad. Pensar, decir y actuar se vuelven una misma
cosa. Predicar con el ejemplo.
Honestidad. Significa integridad y libertad. Cuando se es honesto, se es capaz de
amar y de construir. Implica amor a los dems, pero sobre todo amor a uno mismo
(alta autoestima y autoaceptacin).
Humildad y sacrificio. Es sencillez de espritu y modestia. Se tiene alta autoestima.
Equidad y justicia. Este es el verdadero reto del lder: crear un mundo al cual las
personas quieren pertenecer.
Educacin. El lder debe tener las habilidades necesarias para obtener lo mejor de
sus seguidores.
Integracin y paz. La paz, al igual que la integracin comienza con la familia.
19

Los valores corporativos, es decir: creencias de la organizacin, normas, formas de pensar,
o sus estrategias, su cultura global o la forma como est dispuesta a vivir y competir,
constituyen los elementos que mayor influencia tienen sobre el producto, las actividades de
venta y las variables relacionadas con el servicio-postventa. Si la empresa cree realmente
en la necesidad de maximizar la satisfaccin del consumidor como nico medio de asegurar
el xito de la organizacin a largo plazo, los productos, las actividades de venta y los
elementos del servicio post-venta estarn sincronizados y trabajaran juntos y
coherentemente para entregar al cliente lo que la empresa aspira para l.
20

Existen dos componentes en toda cultura empresarial: los formales, que son los que la
empresa proyecta conscientemente, y los informales, que son aquellos que aparecen
implcitos en sus acciones. Los valores formales son los que aparecen en la declaracin de

19
Bravo Pagua Rafael. Op. Cit. pp.26.
20
Lele, Milind y J agdish Sheth. Op. Cit. pp. 84.

31

misiones y propsitos de la organizacin, cuyos detalles pueden encontrarse en sus
objetivos, planes de accin, polticas y procedimientos, y en otros sistemas explcitos de
control. Los valores informales de la empresa se van evidenciando a travs del tiempo y, a
la larga, constituyen la medida de las reales intenciones de la empresa. Estos valores
informales estn determinados por factores tales como: nivel en que se involucran en la
prctica los distintos niveles funcionales, calidad de es envolvimiento (especialmente de
los niveles ms altos), el folclore de la empresa (ancdotas, leyendas, etc... que
determinan nuevas actitudes y valores de los empleados), y el grado de consistencia en la
implantacin. (Milind M. Lele, 1989).

Conocer y percibir que los valores de una organizacin donde se trabaja coinciden con los
personales, genera confianza y propicia satisfaccin en el empleado y el obrero al sentir que
aquellos se materializan a travs de su trabajo cotidiano. (Acle Tomasini, 1989).

Los valores guan la actitud de las personas y por ende la actitud de la empresa en la que
trabajan, estos deben coincidir para que se unan esfuerzos para lograr la misin y la
filosofa.

2.4.5. Bsqueda de una identidad empresarial

Una necesidad que parte de la misma organizacin, es la de definir la razn de su existencia
y la identidad que define su ser y deber ser.

La identidad de una empresa est conformada por su historia, misin, valores, productos,
servicios, tecnologa y su cultura organizacional, entendida sta ltima como su forma de
actuar y el conjunto de costumbres, creencias y actividades. La identidad para los seres
vivos es la capacidad de autodefinirse y autoconocerse. La empresa como ser vivo y ser
social, compuesta de individuos y grupos humanos, requiere de igual manera de un proceso
de autoconocimiento y autodefinicin que la haga adems, nica e irrepetible, pudiendo ser
identificada por la sociedad en general. Pero lo ms importante en todo proceso de
identidad de una organizacin, es que todos sus integrantes: dueos, directivos, ejecutivos,
obreros y empleados se sientan autnticamente identificados y comprometidos con los
objetivos, productos y servicios de su empresa. Esta identificacin debe llegar inclusive a
generar un sentimiento de orgullo por pertenecer a la empresa y de profunda satisfaccin
por los productos y servicios que genera la misma.
La carencia de una identidad corporativa no slo lleva a un decremento y empobrecimiento
en los niveles de productividad y calidad, genera en la mayor parte de los casos, un
quehacer sin direccionalidad y sin sentido, es decir sin trascendencia y compromiso por
parte del personal.

Se ha demostrado, que cuando se carece de una misin y valores, la motivacin y
compromiso del personal se va reduciendo hasta llegar a su mnima expresin llegando a
impactarse los niveles de productividad y calidad. (Siliceo Aguilar, 1997).

32

El que los directivos de una empresa tengan el pleno conocimiento de lo que es su empresa
les ayudar a alcanzar los objetivos establecidos tanto para el corto y largo plazo, es
indispensable que el conocimiento total de lo que es el servicio o producto brindado sea
conocido por todos los empleados para que logren la comprensin de lo que la empresa es y
desea ser en un futuro. Para los empleados el que sus dirigentes tengan bien definido lo que
desean alcanzar les ayuda a generar confianza y compromiso, hacindolos parte de una sola
entidad.

2.4.6. Sinergia

La sinergia es la esencia del liderazgo transformador. Es la esencia de la paternidad
transformadora. Cataliza unifica y libera las ms grandes energas del interior de la
persona... significa que l todo es ms que la suma de sus partes. Significa que la relacin
de las partes entre s es una parte en y por s misma. Y no slo una parte, si no la ms
catalizadora, la que genera ms poder, la ms unificadora y la ms estimulante. Cuando uno
se comunica con sinergia, simplemente abre su mente, su corazn y sus expresiones a
nuevas posibilidades, nuevas alternativas, nuevas opciones... experimentamos una
sensacin de entusiasmo, seguridad y aventura; confiamos en que todo ser mejor despus
del proceso. La sinergia significa que 1+1 puede ser igual a 8, 16 o incluso 1600. La
posicin sinrgica de alta confianza produce soluciones mejores que cualquiera de las
originalmente propuestas, y todas las partes lo saben. Adems disfrutan autnticamente de
la empresa creativa. Es la efectividad en una realidad interdependiente: es formacin del
equipo, es trabajo de equipo, desarrollo de la unidad y la creatividad con otros seres
humanos. (Covey Stephen R., 1998).

La orientacin que se desea lograr en una empresa la puede realizar uno solo, ya que todos
los que trabajan en ella son uno solo, as que no esta permitido trabajar por partes, es
necesario que se cree un ambiente propicio de cooperacin y disposicin para lograr
satisfacer las necesidades los consumidores. Muchos dicen que la unin hace la fuerza, es
cierto por que se genera un vnculo que ayuda sobresalir de los dems. Para crear la
sinergia no es necesario que se contrate ms gente sino que se aproveche o ms bien que se
genere el entusiasmo de su gente para que logren ser ms eficientes y trabajen como si
fueran el doble o ms de su personal. La sinergia es una situacin difcil de alcanzar pero
no imposible, la participacin activa del personal, la creatividad y la disposicin lo pueden
lograr.

33
CAP. III El cliente

C CA AP P T TU UL LO O I II II I. . E EL L C CL LI IE EN NT TE E

La razn de existir de toda empresa: satisfacer la necesidad de l cliente. Una
empresa no tendra razn de ser si no tuviera como objetivo satisfacer la necesidad
psicolgica, fisiolgica y de proteccin de los clientes. Cada persona tiene diversas
necesidades, algunas personas buscan satisfacer sus necesidades con diferentes tipos de
productos o servicios en mayor o menor grado, an as una empresa existe para atender esas
necesidades, cualquier empresa que sea, publica o privada, grande, pequea o mediana,
siempre ofrece un producto que satisface la necesidad de los consumidores.

Una empresa no existira sin clientes que asistan frecuentemente a adquirir sus productos a
ella, por esta razn es indispensable los empresarios de la ciudad de Huajuapan consideren
como su activo principal al cliente. Ambas partes complementan su existencia, tanto el
cliente satisface sus necesidades a travs de la empresa como esta a su vez genera sus
utilidades prestando un servicio.

Todas las empresas tienen diferentes clientes, es decir con diferentes caractersticas, sin
embargo estos pueden ser agrupados por caractersticas y generar un ambiente propicio
para los clientes. Los empresarios de esta ciudad pueden mejorar la calidad en el servicio
cuidando los aspectos tangibles de la empresa, esto se logra observando a que segmento del
mercado se va dirigir la empresa y enfocar sus recursos a mejorar los aspectos fsicos para
influir en la decisin de compra. El empresario tambin debe considerar los factores que
influyen en la compra y las motivaciones que hacen que el cliente la realice, con la
finalidad de detectar los aspectos que se pueden mejorar para elevar la calidad en el
servicio.

3.1. Definicin de cliente y consumidor

Examinemos cinco definiciones de cliente:
Cliente es toda persona o toda empresa durante una operacin comercial en la que el
comprador, ya sea persona o empresa, adquiere un producto o un servicio, que le es
proporcionado por una empresa vendedora. Si el cliente queda satisfecho de la compra o de
la contratacin del servicio, volver a comprar o a contratar a la misma empresa, con lo que
se convertir en cliente habitual.
1
Cliente es la persona que acostumbra a comprar a otra(o) en una misma tienda.
2
Un cliente es un persona que nos trae necesidades, deseos, y expectativas.

1
Infoservi. Satisfaccin de los clientes. www.infoservi.com/cgibin/asp/gratis/ficheros/ satisfaccin
%20de%20cliente.htm. 28 de Diciembre de 2000.
2
Salvat Multimedia. Enciclopedia Multimedia 99. Salvat Editores, S.A. USA. 1999.
35
CAP. III El cliente

Un cliente no es interrupcin de nuestro trabajo sino el propsito de ste.
Un cliente merece el tratamiento ms corts y atento que podamos dar.
Un cliente es parte de nuestro negocio, no un extrao.
Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.
3
De tales definiciones podemos extraer la importancia y la razn de ser del cliente:
El cliente es la persona que asiste a comprar con cierta frecuencia los productos o servicios
a una empresa, es la persona que hace que la empresa siga existiendo. Es la persona a la que
se debe atender con la cordialidad necesaria para que siga realizando sus compras en su
empresa.

Cuando una persona llega por primera vez a su empresa a adquirir un producto es un
posible cliente, si su producto satisface sus necesidades, si el precio, las instalaciones, el
servicio fue agradable y genero un impacto positivo posiblemente vuelva a comprar en su
empresa. Todas las empresas tienen clientes potenciales, es decir, las personas que en un
futuro necesitaran de nuestros productos. Generalmente los trminos de cliente y
consumidor son utilizados por igual, sin embargo existe una diferencia marcada, el cliente
es la persona que compra, pero no necesariamente es el consumidor del producto, para
efectos de este capitulo y de los anteriores los consideraremos como igual.
Consumidor es la persona o unidad corporativa que utiliza o consume un producto.
4

El consumidor es la persona que consume finalmente los productos, la que los disfruta,
usa, viste, come o trae puesto el producto comprado por el cliente o por el mismo. En varios
casos el cliente no necesariamente es el consumidor, por ejemplo en una familia donde
tienen pequeos que consumen yogurt ellos no son el cliente, el cliente es la ama de casa
que realiza la compra en determinada tienda.

El cliente es la persona que al ser atendida debe recibir el trato adecuado para que vuelva a
realizar las compras en su empresa. De esta manera seguir siendo su cliente por varios
aos y no solo ello adems le recomendar con sus amistades y su clientela crecer.

3.2. Clasificacin de los clientes

a) Por las decisiones de compra. Para una empresa puede existir dos tipos de clientes
diferenciados por las decisiones de compra y el uso de los productos.
1. Corporativos. Son instituciones y entidades que negocian sobre la base de un
consumo con fines productivos.
2. Finales. Son todos aquellos sujetos que negocian sobre la base de consumo final.
5

Por lo general en las empresas de esta ciudad predominan los consumidores son finales, as
que nos dedicaremos a revisar los factores que influyen en las decisiones de compra de los
clientes.

3
Meyer Harris, et. al. Op. Cit. pp.235.
4
Stanton J . William, et. al. Op. Cit. pp.7.
5
Apuntes de la Materia de Administracin de Mercados II. Octavo Semestre. UTM. Marzo-Julio de 1999.
36
CAP. III El cliente

b) Por la relacin con la empresa. Otra clasificacin de los clientes es la que se menciona a
continuacin:
1. Clientes internos: empleados, propietarios o accionistas y proveedores.
2. Clientes externos: el cliente (quien adquiere el bien o servicio mediante su compra).
Para lograr la lealtad del cliente externo es imprescindible estimular la fidelidad
del empleado: para tener clientes leales se necesitan empleados leales. Conseguir
los mejores clientes es un paso muy importante para hacer crecer una empresa, y el
camino para lograr ese punto es contratar y conservar a los mejores empleados,
quienes a su vez mantendrn atractivo su negocio. Cules son los elementos que
propician la fidelidad de los clientes internos? Los satisfactores y los motivadores,
dentro de los satisfactores se refieren a todo lo incluido en las leyes laborales -por
ejemplo, un sueldo seguro y prestaciones competitivas-, adems de capacitacin,
desarrollo laboral, cordialidad, tolerancia en trminos de los objetivos del trabajo
entre el empleado y el empleador. En cuanto a los motivadores que son intrnsecos
de la persona y estn afectados por un sin nmero de variables, como sus
experiencias, educacin o formacin acadmica, otros aspectos importantes son la
autonoma y la posibilidad de desarrollo.
6

Tanto los clientes externos como los clientes internos son parte importante de una empresa,
el lograr la satisfaccin de los empleados con las actividades realizadas dentro de la
empresa van a constituir base para el logro de la satisfaccin de los clientes externos a
travs de un mejor servicio.

3.3. Mercado

Existen empresas que tienen un pleno conocimiento de cual es su mercado, como esta
dividido, cuales son sus caractersticas, todo esto lo investigan con la finalidad de brindar
un mejor producto o servicio a sus clientes, descubriendo si las necesidades han sido
cubiertas totalmente o como podran hacerlo.
Todas las empresas tienen un mercado, ya sea diferente para cada una o compartido, que
esta formado bsicamente por una gran cantidad de personas que buscan satisfacer una
necesidad, a su vez este mercado se puede dividir, de acuerdo a las caractersticas de los
consumidores, para satisfacer de una mejor manera sus necesidades.

3.3.1. Definicin de mercado

Un mercado se compone por personas u organizaciones que tengan necesidades por
satisfacer y que estn dispuestos a pagar por ello. Por ejemplo, muchos necesitan transporte
y estn dispuestos a pagarlo. Sin embargo, este numeroso grupo consta de varios segmentos
(es decir partes del mercado) con diversas necesidades de transporte. As un segmento
querr un transporte eficiente y barato, mientras que otro preferir el lujo y la privaca. Por
lo regular, es impractico que una compaa satisfaga a todos los segmentos que tienen

6
Reyes Adriana. El Valor de la lealtad. Entrepeneur. Noviembre 2000. pp. 46-49.
37
CAP. III El cliente

necesidades diferentes. Por el contrario, centra sus esfuerzos en uno o varios de los
segmentos. As pues, un mercado meta es el grupo de personas u organizaciones a los
cuales una empresa se dirige.
7

3.3.2. Segmentacin mercados

Siempre que tienen dos o ms clientes, existe un mercado que puede segmentarse, es
decir, dividirse subgrupos de clientes que tienen un comportamiento homogneo en cuanto
a sus motivos de compra. El propsito de una segmentacin es identificar grupos de
clientes dentro de un mercado total, de manera que una organizacin concentre sus
esfuerzos para satisfacer las necesidades de aquellos clientes definidos como su mercado
especifico. Al segmentar al mercado se pretende conocer los objetivos y caractersticas de
los subgrupos identificados, a fin de determinar si la organizacin debe o no, ofrecer
productos diferenciados.
8

Una ventaja de segmentar su mercado es que puede brindar un mejor servicio al tratar de
satisfacer las necesidades de los consumidores de una forma ms especifica brindndole
productos especializados, mejorados, de mayor calidad o variedad sobre lo que necesita.
No quiero decir con esto que el vender diversos artculos de diferentes categoras y clases
no funcione, se ha observado que en ciertos negocios como los abarrotes entre mayor
variedad tenga la tienda es mejor para el cliente, sin embargo en otros negocios como los de
papelera vender otros artculos como ropa, juguetes, hace presente la necesidad de
establecer una misin para definir adecuadamente los objetivos de la empresa.

3.4. Por qu compra la gente?

La gente compra por sus propias razones, no por las de usted.
9
Hay ocasiones en las que
creemos que lo que nosotros necesitamos o deseamos es lo que el cliente tambin necesita,
una idea equivoca debido a la falta de conocimiento de nuestros clientes, cada persona esta
formada por valores, costumbres, ideas diferentes y lo que a nosotros puede satisfacernos a
otra persona no, en lo general las personas tienen caractersticas similares que pueden
aprovecharse para descubrir que es lo que el cliente requiere.
Nadie compra un producto por si mismo, lo que se compra es lo se piensa que el producto o
el servicio har por el cliente. Esto se puede demostrar muy fcilmente, piense en la ltima
vez en que compr algo ya fuera algo tan menor y perecedero como un peridico o tan
importante y de larga duracin como un automvil, no se pago dinero por el objeto fsico y
tangible, sino por la expectacin de lo que esa compra hara, en realidad es la idea de
satisfaccin de lo que se paga. (Miller Roberto, 1997).

7
Stanton J . William. Op. Cit. pp.82.
8
Martnez Villegas Fabin. Planeacin estratgica creativa. Ed. PAC S.A. Mxico. 1994. pp. 173.
9
Miller Robert B. y Stephen E. Heiman. La venta conceptual. Edit. Grijalbo. Mxico. 1997. pp.27.
38
CAP. III El cliente

Las razones por las que compra la gente son muy variadas, dependiendo de la motivacin
de cada cliente. Por lo regular la gente compra para:

Ser ms rico
Ser ms popular
Tener ms seguridad
Por un capricho vanidoso
Para impresionar a los dems
Para elevar su autoestima
Entre otras razones.

En ltima instancia las dos grandes motivaciones ms comunes que tiene el cliente para
comprar son: el deseo de un beneficio o el miedo a la prdida y el precio. Por esta razn las
personas compran en las oportunidades que ofrecen las tiendas departamentales en donde
existen promociones, descuentos, etc. El cliente piensa que si no aprovecha esa
oportunidad el precio subir para el da de maana. (Tassinari Hctor, 1994)

Los clientes compran por una infinidad de razones, as un cliente puede comprar un
chocolate para satisfacer una necesidad fisiolgica (hambre) que para satisfacer la
necesidad de amor al recordar a un ser querido. No se pueden hacer especificaciones
concisas sobre los motivos por los que compran las personas y cada investigador realiza sus
clasificaciones de acuerdo a su punto de vista, pero en general los consumidores finales
compran por sus propias razones.

3.5. Cmo saber lo que el cliente necesita?

Si el conocimiento de las necesidades de un cliente es lo suficientemente fuerte para hacer
algo al respecto, esto se llama deseo. Los clientes se pueden dividir en tres grupos de
acuerdo con la fortaleza de sus deseos.

a) Clientes que saben realmente lo que desean. Muchas compras de abarrotes las hacen
los clientes que saben exactamente lo que desean.
b) Clientes que tienen una idea general de lo que desean. No estn seguros sobre el
artculo o servicio especifico que intentan comprar y estn abiertos a sugerencias.
Por ejemplo, cuando buscan ropa, el cliente usualmente el cliente conoce la ocasin
para la cual se usar el vestuario, pero no han decido por las caractersticas
especificas que debe tener.
c) Los clientes que no tienen una necesidad particular en la mente. No han pensado
sobre lo que desean. Disfrutan saliendo de compras y cuando, se les hace un
acercamiento apropiado, estn abiertos a sugerencias. Un vendedor con mentalidad
orientada hacia el servicio puede ayudar a los clientes que solo estn mirando
identificando sus deseos y necesidades. (Meyer Harris, et. al., 1992).

39
CAP. III El cliente

En los clientes que saben realmente que es lo que quieren no hay mucho que decir puesto
que ya tienen bien definido lo que desean. Sus esfuerzos se deben dirigir a los dos ltimos
para identificar que productos pueden satisfacer sus necesidades y para ello debe estar
atento a las expresiones, palabras y otras pistas importantes que le brinde el cliente para
ayudarlo a comprar.

3.6. Motivos de compra

Los motivos se clasifican de acuerdo al anlisis que haga el comprador al momento de
adquirir los productos, esta puede ser impulsiva, racional o por patrocinio, cada una de ellas
depende del consumidor.

3.6.1. Motivos racionales de compra

Cuando la compra de los consumidores involucra un razonamiento cuidadosamente
calculado, se basa en motivos racionales de compra. Incluyen consideraciones tales como la
economa, eficiencia, confiabilidad y ahorro de tiempo, de dinero y espacio. Los motivos
racionales siempre son conscientes. (Meyer Harris, et. al., 1992).

a) Confianza en su uso
b) Confianza en la calidad
c) Conveniencia o destreza
d) Simplicidad de uso
e) Eficiencia en su operacin o uso
f) Durabilidad en su uso
g) Economa en el uso
h) Economa en la compra
i) Confiabilidad en el servicio complementario
j) Posibilidad de aumentar ingresos
k) Proteccin contra prdida. (Martnez Arteche, 1985).

Esta compra implica un anlisis previo del producto que se va a comprar considerando los
factores anteriores como antecedente para decidir la compra. Generalmente implica un
mayor desembolso econmico, una mayor disposicin de tiempo, facilidad de uso entre
otros ya mencionados que son ponderados por el cliente para realizar la compra.

3.6.2. Motivos emocionales de compra
Cuando la compra de los clientes involucra sentimientos tales como el orgullo, la
comodidad y el romance, se basan en motivos emocionales de compra. Estos motivos
pueden ocurrir independientemente o conjuntamente con los motivos racionales. Muchos
clientes se convencen a s mismos de qu estn usando motivos racionales mientras que
realmente estn justificando la compra ocasional. (Meyer Harris, et. al., 1992).
40
CAP. III El cliente

a) Satisfaccin del apetito
b) Complacencia del sentido del gusto
c) Aseguramiento de la comodidad domstica
d) Aseguramiento de la comodidad personal
e) Afecto partenal (cuidado adecuado de los nios)
f) Auto preservacin (mantenimiento y preservacin de la salud)
g) Facilidad para la limpieza
h) Seguridad ante el peligro
i) Alivio en las tareas laboriosas
j) Obtencin de mayor tiempo libre
k) Placer de la recreacin
l) Entrenamiento
m) Inters romntico
n) Lograr apariencia personal
o) Apariencia de tener bienes
p) Lograr xito social
q) Avance del desempeo profesional
r) Satisfaccin en la expresin del gusto artstico
s) Satisfaccin de lograr distincin
t) Satisfaccin en igualar o rivalizar a los vecinos
u) Satisfaccin en la seleccin de obsequios adecuados para otros. (Martnez
Arteche, 1985).

Al realizar las compras por motivos emocionales los consumidores incluyen sentimientos,
estado de nimo, necesidad de estima y de autorrealizacin, son motivos propiamente
personales que cada persona necesita y expresa de manera diferente.

3.6.3. Motivos de compra de patrocinio

Cuando la compra o una equivalente se puede hacer en varios negocios, el cliente
selecciona una de las fuentes por motivos de patrocinio que son lo que hacen que un cliente
compre en un negocio y no en otro. Los motivos de patrocinio provienen de la imagen de la
empresa en el rea comercial. En la mente de un consumidor, la imagen de una empresa
puede juzgarse sobre la base de su sistema de valor o su experiencia. (Meyer Harris, et. al.,
1992).
a) Cortesa y consideracin en el servicio
b) Confiabilidad del vendedor
c) Puntualidad en la entrega
d) Conformidad exacta con las especificaciones
e) Variedad para seleccionar
f) Localizacin conveniente
g) Facilidades especiales del crdito
h) Garantas
i) Servicio especial o estilo de la entrega. (Martnez Arteche, 1985).
41
CAP. III El cliente

Este es un motivo importante en el que la empresa puede generar una ventaja competitiva
con relacin a los clientes y la competencia, el cliente puede preferir comprar en la empresa
por la consideracin y cortesa que se le brinda al realizar la compra de los productos,
ofrecindole un servicio de calidad, personalizado y con la mejor sonrisa y gesto amable
para seguir atendindole. El cliente es una persona que compra frecuentemente en la
empresa, por lo que debe ser bien tratado, adems de ser una cuenta de gran importancia,
piense en cuantos ingresos al ao le genera por mantenerlo contento y cuanto perdera si no
lo considera como parte esencial de la empresa.

3.7. Actividades que benefician constantemente al cliente

Comercializar productos que satisfagan de manera real las necesidades de los
consumidores. Los consumidores compran productos con la finalidad de satisfacer
una necesidad especifica, el producto o servicio que le brinde la empresa deber
cubrir esta necesidad, as el nivel de satisfaccin del cliente es responsabilidad de la
empresa.
Comunicar los beneficios de nuestros productos de manera clara. La comunicacin
es una de las actividades ms importantes, por lo que debe cumplir con el requisito
indispensable de ser clara, es decir la verdad y de no tratar de establecer formas de
manipulacin hacia nuestros consumidores.
No engaar al consumidor ni prometer cosas que no se puedan cumplir. Cualquier
actividad que realice una empresa deber tener un contexto tico, deber ser
verdadera y no engaar a los consumidores.
Establecer estndares altos de calidad en sus productos y el servicio que prestamos a
nuestros consumidores generar beneficios a la empresa, en el corto, mediana y
largo plazo. Nos permitir posicionarnos en la mente del consumidor, crear una
imagen positiva y generar grupos de consumidores fieles a nosotros.
Generar beneficios y cumplir expectativas. Cuando el consumidor realiza una
compra, espera recibir beneficios con el producto o servicio que adquiere. La
empresa es responsable de generar estos beneficios y cumplir las expectativas del
consumidor; para ello deber determinar claramente cules son sus usos y
beneficios del producto, duracin, sus ventajas y desventajas, etc.
10

El cliente es la persona que compra con cierta frecuencia en la empresa y por ello se deben
de considerar los puntos anteriores para no generar una actitud negativa sobre ella, adems
de identificar cuales son los motivos que le llevan a comprar en la empresa para dar un
mayor nfasis a estos. El cliente es la persona que le da vida a la empresa, la amabilidad y
la informacin que se le brinde ayudar a generar mayores ventas.

10
Fernndez Ricardo. Tendencias para un nuevo siglo. Entrepeneur. Noviembre 2000. pp.35.
42
CAP. III El cliente

3.8 Regulacin de las relaciones con el consumidor

La ley que regula las relaciones con el consumidor en materia de precios, garantas,
cantidades, medidas, intereses, cargos, trminos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones
y dems condiciones en las que se hubiere convenido la entrega del bien o prestacin del
servicio es la Ley Federal de Proteccin al Consumidor en cuyas disposiciones establece
lo siguiente:

Se debe ofrecer al consumidor la informacin adecuada y clara sobre los
diferentes productos y servicios, con especificacin correcta de cantidad,
caractersticas, composicin, calidad y precio, as como sobre los riesgos que
representen.
Todo proveedor est obligado a respetar los precios, garantas, cantidades,
medidas, intereses, cargos, trminos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones
y dems condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o
convenido con el consumidor la entrega del bien o prestacin del servicio, y
bajo ninguna circunstancia sern negados estos bienes o servicios a personas
con discapacidad.
Los proveedores estn obligados a respetar los precios y tarifas acordados,
fijados, establecidos, registrados o autorizados por la Secretara de Hacienda y
Crdito Pblico o por cualquier otra dependencia federal, en los trminos de la
legislacin de la materia.
Dar al consumidor la informacin adecuada y clara sobre los diferentes
productos y servicios, con especificacin correcta de cantidad, caractersticas,
composicin, calidad y precio, as como sobre los riesgos que representen.

La Procuradura Federal de Proteccin al Consumidor tiene las siguientes atribuciones:
Vigilar y verificar el cumplimiento de precios y tarifas acordados, fijados, establecidos,
registrados o autorizados por la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y coordinarse con
otras dependencias legalmente facultadas para inspeccionar precios para lograr la eficaz
proteccin de los intereses del consumidor.
11

3.9 Consideraciones acerca del conocimiento del producto

El estudio esta dirigido a las micro y pequeas empresas de giro comercial que se ubican en
la ciudad de Huajuapan, las personas que atienden en estas empresas son personas que
tienen estudios mnimos de primaria o secundaria y son contratadas por el bajo costo de su
trabajo. Los empresarios no le ofrecen una capacitacin acerca del desempeo de las
funciones de la empresa, escasamente sobre ventas y difcilmente sobre servicio al cliente.
El personal de ventas debe tener conocimiento del producto, las caractersticas fsicas como
tcnicas, con la finalidad de tener a la disposicin los productos y brindar la mejor

11
PROFECO. Ley Federal de Proteccin al Consumidor. http: www. profeco.gob.mx/jurdico.
08 Noviembre de 2000.

43
CAP. III El cliente

informacin al cliente para que tome una decisin favorable en la compra. El establecer los
precios adecuados y conocer a que mercados desea llegar el empresario y saber como
atender a los clientes son elementos para mejorar la calidad en el servicio.

Las empresas generan productos con el fin de satisfacer necesidades, as el producto puede
ser una idea, un lugar, un servicio. Los productos pueden presentarse de forma tangible o
intangible, como los servicios. Pueden ser comprados por conveniencia, por comparacin,
por sus caractersticas especiales o por no ser no deseados. Ninguna persona escapa a la
compra de un producto, por lo que es esencialmente necesario que dentro de la empresa se
considere muy bien qu clase de producto esta vendiendo y establecer las estrategias
necesarias para su comercializacin.

3.9.1. Conocimiento del producto

El conocimiento del producto es un factor importante que influye en la decisin de compra
del cliente, si se brinda la informacin adecuada del producto al cliente en su mente se
generar un concepto de que es bueno y lo considerar para su prxima compra. Es de vital
importancia que el vendedor conozca las caractersticas fsicas y tcnicas de un producto
por que l establece una relacin directa con el cliente que se debe aprovechar, as es
indispensable que el dueo o la persona que tenga mayor conocimiento sobre el producto le
transmita este conocimiento a las personas que realizan la venta para que ellas tengan
mayores argumentos al realizar la venta. En ocasiones las personas se dirigen a la tienda de
abarrotes y encuentran productos novedosos de los cuales no saben su uso, preguntan a las
cajeras y tampoco ellas conocen su funcin o uso. A continuacin se determina la
importancia de conocer los siguientes puntos:

a) Caractersticas fsicas. Los colores en que se haya ese producto, la presentacin
que tiene, en frasco, bolsa o caja, el contenido, los ingredientes, la resistencia,
durabilidad, textura, los materiales de que esta hecho, el tamao, etc.
Estas caractersticas influyen en la compra, el cliente compra lo que necesita y se le
facilita usar, probablemente para la mayora de los consumidores sea mejor usar el
jabn en lquido que en polvo o los productos de conveniencia lo prefieren en un
color o sabor en especial por lo que hay que poner la suficiente atencin en estos
puntos. Si se conocen las caractersticas del producto se puede influir en la compra
del cliente, tener a la disposicin los productos con las caractersticas que ellos
necesitan o dar informacin de otros productos de los cuales desconocen sus
beneficios y caractersticas.
Ejemplo: el color del producto suele ser un factor decisivo de la aceptacin o
rechazo de un producto, sea ste un vestido, una mesa o un automvil. La
posibilidad de una ventaja...se obtiene al conocer el color adecuado y cundo
cambiar los colores. Puede sobrevenir un verdadero desastre, si el encargado de
adquirir la mercanca de una tienda se equivoca al elegir el color que se pondr de
moda en la ropa de dama.
12

12
Stanton William J . Op. Cit. pp.353
44
CAP. III El cliente

b) Descripcin tcnica. Existen productos que necesitan de una descripcin de su uso
o manejo, en muchos productos viene incluido un manual del usuario, un instructivo
o manual de uso, ms sin embargo en necesario que el vendedor tenga el domino de
uso de tal producto debido a que en muchas ocasiones el consumidor tiene dudas y
recurre al vendedor para resolverlas, si l tiene conocimiento de su uso se podra
generar una imagen positiva en los consumidores gracias a la informacin
proporcionada.
Los fabricantes confan que las advertencias de uso o manejo que presentan las
etiquetas, manuales o instructivos estn claras y son obvias para que los
consumidores conozcan su uso sin embargo en ocasiones los consumidores
requieren que se les resuelvan problemas o dudas relacionados con los productos
adquirido y requieren de una persona que los atienda. (Stanton William, 1996).

3.9.2. Requerimientos de uso y funcin de los productos

a) Requerimientos de uso.
Practicidad. La funcionalidad en relacin al producto-usuario.
Conveniencia. Optimo comportamiento del producto en cuanto a su relacin
con el usuario.
Seguridad. El producto no debe entraar riesgos en el usuario.
Mantenimiento. Los cuidados que el usuario deber brindar o tener con el
producto.
Reparacin. La posibilidad del usuario de obtener refacciones compatibles
con el mercado para corregir la anomala sufrida por el producto.
Manipulacin. La adecuada relacin entre producto-usuario, en cuanto a su
mecnica.
Transportacin. Fcil cambio de ubicacin de un producto.
b) Requerimientos de funcin.
Mecanismos. Los principios que darn funcionalidad al producto, pudiendo
ser mecnicos, elctricos, de combustin, etc.
Confiabilidad. La confianza manifestada por el usuario en el funcionamiento
de un producto.
Versatilidad. La posibilidad de que el producto o componentes del mismo
pueden desempear distintas funciones.
Resistencia. Los esfuerzos a soportar por el producto, sean estos
comprensin, tensin o choque.
Acabado. Las tcnicas especficas para proporcionar una apariencia final
exterior a un producto, componentes o partes. (Quarante Danielle, 1992).

Los requerimientos de uso y funcionamiento del producto generalmente se consideran en el
diseo de un producto, sin embargo son puntos que se deben conocer para resaltar los
beneficios que presentan los productos que se ofrecen. El dar informacin al consumidor de

45
CAP. III El cliente

cmo mantener su producto en ptimas condiciones mediante el mantenimiento o la
reparacin, a tal vez resaltar la confiabilidad de este en su uso, todas estas caractersticas
varan de un producto a otro.

3.10. Consideraciones sobre la distribucin

La distribucin es llevar a los clientes los productos en la cantidad y calidad solicitada en el
momento oportuno, para realizar esta distribucin es necesario que se pase por los canales
de distribucin que son los intermediarios que harn la labor de llevar los productos a
donde se les requiera. La ciudad de Huajuapan se caracteriza por tener empresas de giro
comercial, estas deben cuidar aspectos de distribucin y los canales de distribucin para
tener los productos en buenas condiciones cuando el cliente lo solicite. Esta distribucin se
planea de acuerdo al producto y el lugar en que ser vendido. El brindar el producto en la
cantidad, calidad y en el momento en que el cliente lo necesita, son aspectos importantes de
la capacidad de respuesta de la empresa que influyen en la calidad de servicio que se
brinda.

3.10.1. Importancia de los intermediarios en la distribucin

La mayora de los productos y servicios se venden a travs de terceras personas que actan
como intermediarios entre la empresa y el consumidor: distribuidores, poseedores de
franquicias, detallistas, tiendas por departamentos, supermercados, etc. Estos intermediarios
constituyen el eslabn vital entre las empresas productoras y sus mercados. Tal es su
importancia que pueden solidificar o destruir los esfuerzos que hace una empresa para
establecer una imagen positiva en el consumidor y en consecuencia constituyen un
elemento crtico para asegurar la satisfaccin global de los consumidores.
Los intermediarios afectan las expectativas y actitudes de los consumidores, con sus
acciones, por ejemplo: con la publicidad, comunicacin en el punto de venta, actitudes del
personal de ventas, precios, empaquetado y a pesar de que esto se puede percibir muchas
empresas olvidan que representan el vnculo con el cliente.
El nivel de satisfaccin con los intermediarios tiene un impacto importante sobre los
niveles globales de satisfaccin de los consumidores. Una red de distribucin que sea fuerte
y que tenga como objetivo el mantener clientes finales contentos definitivamente potencia
las posibilidades de que los mismos se sientan contentos con los productos. Por el
contrario, una actitud de indiferencia o de pobres actuaciones por parte de los
intermediarios disminuye las posibilidades de alcanzar niveles altos de satisfaccin, incluso
para el mejor producto.
Los consumidores de todos lo productos o servicios tienen ciertas expectativas respecto al
rendimiento, durabilidad, utilidad, valor, etc. Los fabricantes invierten grandes cantidades
de dinero en diseo, empaquetado, publicidad y propaganda para enviar los mensajes
correctos a los consumidores potenciales, los intermediarios refuerzan o distorsionan estos
mensajes mediante sus propios mensajes y acciones, e indirectamente a travs de sus
actitudes respecto a los consumidores que atienden.
46
CAP. III El cliente

Los canales de distribucin afectan directamente los mensajes de los fabricantes a travs
de:
La localizacin, la apariencia externa y el diseo de sus instalaciones.
Sus actitudes, apariencia y el conocimiento de los productos por parte de su
personal de ventas y servicios.
El tipo de enfoque de venta que utilizan.
Los mensajes explcitos e implcitos que se detectan y en la calidad misma de sus
actividades de publicidad y promocin.
La presencia de estrategias y tcticas.
Los niveles de flexibilidad de su poltica de precios.

Todos estos factores al combinarse entre s, poseen un fuerte y determinante impacto en las
expectativas de los consumidores y en consecuencia en los niveles de satisfaccin. (Lele
Milind, 1989).

Como se observa la importancia del intermediario es tal que influye en la decisin de
compra con las acciones que ejerce en sus ventas, la publicidad, la distribucin, las tcticas
y las estrategias aplicadas. Si el productor utiliza publicidad a nivel nacional y genera una
buena imagen del producto el intermediario debe reforzar o ayudar a que esa imagen se
mantenga, sin embargo muchos intermediarios no cuentan con el apoyo por parte de los
fabricantes y esta situacin los desmotiva y no prestan la suficiente atencin en las
estrategias publicitarias y de ventas que deben aplicar.
La mayora de los artculos que usan los consumidores son fabricados o producidos a
muchos kilmetros de donde se compran. No obstante los clientes esperan encontrarlos:

Cundo y dnde los necesiten
A precios convenientes
En las cantidades necesarias
En lugares que les permitan hacer una buena eleccin entre productos
Con acceso a otros servicios que los ayuden a usar el producto, como servicio
despus de la venta.

La distribucin es un elemento clave para influir en sus clientes para que compren y
mantengan su lealtad despus, de tal manera que vuelvan a comprar. Si el cliente no puede
encontrar este tipo de producto, lo sustituir por otro, y el resto de sus esfuerzos de mercado
habr sido en vano. (Earls Gerard, 1991).

Con todo lo anterior se puede observar que los intermediarios son un elemento clave dentro
del proceso de distribucin debido a que ellos establecen la vinculacin del producto con el
consumidor final. Tienen como finalidad llevar el producto al lugar en el que el cliente lo
solicite en la cantidad y calidad adecuada, sin ellos la distribucin no podra ser tan amplia
como lo es ahora, ni tampoco se podran comparar la gran variedad que existe en el
mercado. Son importantes y por ello deben de tratar de mejorar el servicio que brindan para
no dejar de ser la vinculacin entre el producto y el consumidor.

47
CAP. IV El personal de ventas

C CA AP P T TU UL LO O I IV V. . E EL L P PE ER RS SO ON NA AL L D DE E V VE EN NT TA AS S

Las empresas alcanzan sus objetivos y metas por el esfuerzo y desempeo diario de
los trabajadores, sin embargo existe una mayor responsabilidad en este logro por parte de
los vendedores, ellos representan la parte externa con el mundo, es el vinculo que refleja la
calidez y atencin brindada al cliente por ello es de suma importancia que las personas que
laboran como vendedores tengan conciencia de que representan a la empresa, tal como es,
ante las personas.

Para brindar un servicio de calidad es necesario que los empresarios y los que se encargan
de las ventas estn convencidas de que el establecer buenas relaciones con el cliente se
fundamentan en el buen servicio que se le brinde a este, pero no basta con ello, tambin es
necesario que tengan un conocimiento previo y completo sobre la actividad y el producto
que ofrece la empresa; en muchas ocasiones el personal que se contrata cumple con los
requisitos de tener conocimiento sobre un producto o servicio y su manejo, pero carecen de
tcticas para transmitir este conocimiento en forma adecuada al cliente, en otras ocasiones
no tienen el conocimiento pero tienen la habilidad de vender y eso los hace los candidatos
idneos para la empresa, en cualquiera de los casos es necesario detectar que es lo que se
necesita para mejorar el servicio por parte de la empresa y convertirlo en una forma de vivir
para crear una respuesta diferente de las dems empresas.

4.1. Definicin de vendedor

Si el vendedor es la parte fundamental en lo que se refiere a las relaciones con el cliente se
debe empezar por definir que es el vendedor.

Vendedor es el profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicacin
exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los clientes, y aplicando su cultura
general y sus conocimientos tcnicos permanentemente renovados, a satisfacer las
necesidades de los consumidores, a travs del correcto empleo de los satisfactores, con
fines de bien comn
1
.

El vendedor es la persona capacitada sobre las caractersticas del producto que ofrece su
empresa, con la actitud de servir de la manera ms atenta a los clientes durante el proceso
de venta y en cualquier momento que requiera su atencin sobre algn producto o servicio.

1
Llamas J os Mara. Estructura Cientfica de la Venta. 2da. Ed. Edit. Limusa. Mxico. 1996. pp.73.
49

Generalmente se caracteriza al vendedor como: extrovertido y sociable, aunque a muchos
vendedores les desagrada la socializacin innecesaria. Se dice que los vendedores imponen
bienes a las personas, aunque es frecuente que los compradores busquen a los vendedores.
Los vendedores deben interesarse en mucho ms que solo producir ventas, deben:

Saber cmo lograr la satisfaccin de los clientes y las utilidades de la empresa.
Analizar datos de ventas, medir el potencial de mercado, reunir informacin de
inteligencia sobre el mercado y preparar estrategias y planes de mercadotecnia. A
largo plazo una fuerza de ventas perfilada al mercado ser ms eficaz que la
orientada a las ventas. Esto no slo ser ms eficiente para conseguir nuevos
clientes, sino tambin para crear relaciones rentables y duraderas con los clientes
existentes. (Kotler Philip, 1996).
Tener conocimiento de su producto y de su cliente, hablar de los beneficios y
servicios que el cliente puede obtener del producto.
Pensar en ese cliente suyo, para servirlo, para atenderlo, para aconsejarlo y guiarlo.
(Llamas J os Mara, 1996).
El vendedor debe tener la aptitud, capacidad para cambiar situaciones negativas,
depresivas, pesimistas, en optimistas y positivas.
2

Son amplias y variadas las funciones del vendedor que ante todo debe tener la disposicin
y actitud de servir en forma grata a cualquier cliente que requiera de atencin, por que
representa una parte importante para la realizacin de la venta.

Sin los ingresos generados por las ventas, no hay necesidad de otras actividades y otros
empleados, no puede existir una empresa. Por tanto es razonable que el aspecto ms vital de
un negocio atraiga la mayor parte de atencin, que proporcione las ms grandes
oportunidades y pague las recompensas ms elevadas... Los miembros de la fuerza de
ventas son los representantes de la empresa. Su honradez, conocimientos, y personalidades,
as como su eficacia en el trabajo pueden transmitir una buena imagen de la empresa.
3

Los vendedores son el enlace con los clientes, por ello deben tener una plena aceptacin de
la filosofa de servicio al cliente y llevarla a la prctica como una forma de vida para
mejorar el servicio, actitud y las ventas.

4.2. Objetivo de la venta

El objetivo de la venta puede variar segn el tipo de orientacin de la empresa pero
primordialmente es satisfacer una necesidad, la del cliente, con el objetivo indirecto de
obtener para la empresa una retribucin econmica a cambio del producto o servicio.

2
Llamas J os Mara. Op. Cit. pp.242.
3
Hartley Robert F. Administracin de Ventas. Edit. CECSA. Mxico. 1992. pp.21.
50

La venta que se realiza en la mayora de las empresas micro, pequea y mediana es venta
personal, que consiste en realizar la venta a travs de otra persona que indica las
caractersticas y beneficios de manera personal al cliente. La venta personal es el proceso
de informar a los clientes y persuadirlos a comprar productos mediante la comunicacin
personal en una situacin de intercambio.
4

Para realizar una venta siempre se necesitar de personas, ya sea que atiendan la caja, que
despachen el producto, regalen muestras o expongan el producto, para cualquiera de las
actividades que se relacionen con la venta; la persona que realiza la venta debe tener los
conocimientos sobre el funcionamiento, contenido, beneficios, caractersticas, precio,
ventajas, materiales, etc. sobre el producto.

En la actualidad una proporcin importante de las ventas personales requiere de personas
altamente entrenadas que tienen que acudir cada da a brindar ayuda a sus clientes, la venta
personal s esta volviendo ms profesional y complicada y esta orientada con ms fuerza
hacia la consulta y asesora de los clientes, deben estar familiarizados con la totalidad de las
fuerzas de la empresa. (Pride William, 1992).

Las personas que realizan la operacin de venta en cada empresa deben estar instruidas
sobre el conocimiento pleno del producto para poder informar de una manera ms completa
a sus clientes.

El satisfacer a los clientes debe ser el objetivo principal de la empresa, son pocos los
negocios que pueden subsistir con las utilidades de los clientes de una sola venta. Para
sobrevivir a largo plazo, la mayora de los comerciantes dependen, hasta cierto grado de
repetir las ventas, para lograr las ventas repetitivas, la empresa necesita mantener
satisfechos a los clientes. A pesar de que esta responsabilidad corresponde a toda la
empresa, gran parte de este trabajo recae sobre el personal de ventas, debido a que tiene
relaciones ms estrechas con el cliente. (Pride William, 1992).

Para mantener la satisfaccin del cliente, el vendedor deber estar interesado acerca de la
satisfaccin posterior a la venta de ese cliente: evitar as la comunicacin negativa y
mantener clientes satisfechos proporcionando servicios despus de la venta. (Shoell F.
William, 1991).

La satisfaccin del cliente es muy amplia ya que incluye desde la informacin que recibe
antes de la venta acerca de la empresa, el trato e informacin recibida durante la venta y el
servicio que se le brinde despus de realizada la venta, todos los detalles que acontecen al
realizar su compra generaran en forma total la satisfaccin del cliente.

4
Pride William M., O.C. Ferrell. Marketing: Decisiones y conceptos bsicos. 2da. Ed. Edit. McGrawHill.
Mxico. 1992. pp.724.

51

4.3. Proceso de venta

Una forma de informar a adecuadamente a los clientes sobre los productos y beneficios que
ofrece la empresa, es capacitarlos sobre las actividades precisas que forman parte del
proceso de venta, estas varan segn los vendedores y diversas situaciones de venta.

Los pasos de la venta en general son:
1. Presentacin. Es el momento de crear en el cliente una imprescindible curiosidad.
Las primeras 20 palabras y los primeros 20 segundos de la venta deben de ir
dirigidos a provocar la curiosidad para obtener la atencin del cliente.
2. Atencin. Es el momento de crear en el cliente una actitud receptiva, que le permita
atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones de la oferta.
3. Inters. Es el momento de la presentacin inteligente de los argumentos de las
ventas.
4. Conviccin. Consiste en la presentacin de pruebas, hechos y demostraciones que
corroboran las afirmaciones de la argumentacin presentada. Si el vendedor hace
una afirmacin, una aseveracin, si presenta una argumentacin y no demuestra
porqu, no da prueba de su veracidad y confiabilidad, despierta dudas y
desconfianza en la mente del consumidor.
5. Deseo. Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del cliente para
actuar en consecuencia, mediante el empleo de los resortes y subresortes de venta,
para crear el deseo de posesin o disfrute inmediato de la oferta.
6. Resolucin. Ha preparado al cliente, le ha demostrado las bondades, ventajas y
servicios del producto, lo han convencido y le ha creado el deseo. Es pues el
momento de desvanecer las objeciones que se presenten.
7. Cierre. Es el momento de la adopcin de una decisin positiva para la posesin o
disfrute de la oferta. Este paso implica que el cliente, que se encuentra convencido y
persuadido, toma la decisin de adquirir lo que se le ofrece. (Llamas J os, 1996).

4.4. Caractersticas del personal

La productividad de una empresa depende fundamentalmente del desempeo de sus
empleados, es muy importante determinar con precisin el tipo de personal que desea que
labore de acuerdo con el giro de la empresa y cultura empresarial
5
. As mismo determinar

5
Cultura Empresarial. Es la aplicacin y prctica constante de una forma de pensar, vivir y actuar basado en
las costumbres, creencias, experiencias y conocimientos adquiridos de las personas que dirigen y trabajan en
las empresas. Considerando como puntos fundamentales para el desarrollo de una cultura empresarial el
establecimiento de la misin, visin, filosofa, valores, objetivos y planes que se reflejan posteriormente en la
administracin de los recursos, reglamentos internos, manuales de organizacin, tcnicas de ventas, servicio
al cliente, diseo del producto, imagen corporativa, entre otros puntos importantes que se pueden resaltar en
las actividades de las empresas.

52

que caractersticas desea que el personal a su cargo tenga para desempear adecuadamente
su labor de venta y servicio al cliente.

Para determinar las necesidades de personal de una empresa es necesario considerar una
serie de aspectos que son importantes para un ptimo desempeo del trabajador en la
empresa, por ejemplo: la presentacin, el buen trato, la actitud, la voz, la facilidad de
palabra, la edad, la escolaridad, la experiencia, entre otros. El desarrollo y crecimiento de
una empresa se apoya cada vez ms en el uso adecuado del potencial y capacidad de los
recursos humanos con los que cuenta. Por esto es importante contar con el personal
adecuado en el momento oportuno. Es necesario conocer con qu personal cuenta
actualmente y cules son sus capacidades, habilidades, intereses y metas. Esto permitir
aprovecharlos creativamente en beneficio tanto de ellos como de la empresa, favoreciendo
un mayor sentido de identidad y colaboracin interna. (Novelo Magdalena, 1992).

a) La presentacin es una parte relevante que se refleja en el aspecto personal, procure
que la presentacin de sus empleados sea con aspecto grato, profesional y adecuado. La
gente hace muchas suposiciones acerca de la ropa que usa. Hace suposiciones sobre su
situacin econmica, su nivel educativo, su credibilidad, su posicin social, su grado de
desenvolvimiento, sus antecedentes sociales, su xito y su carcter moral. La vestimenta
y la apariencia estn dentro de los criterios ms importantes que usamos para juzgar a
las personas. Esto significa que se debe considerar muy cuidadosamente como se viste
en el lugar de trabajo. Las expectativas de los clientes con respecto a la vestimenta y
aseo personal son inconscientes: Esto significa que los clientes no se dan cuenta
inmediatamente de cuales son sus expectativas. Simplemente, se desilusionan o se
confunden cuando un empleado minorista se viste de una forma que ellos no esperan. El
cliente espera que use ropa limpia y relacionada con la actividad. (Meyer Harris, 1992).

b) Buen trato. Este trato se demuestra sonriendo a los clientes cuando los saluda, ya sea en
el telfono o cara a cara. Demuestre que est complacido de hablar con ellos. D la
impresin de que usted quiere ayudarles y encuentre oportunidades genuinas para
indicar que a usted le agradan los gustos, elecciones o comportamientos de los clientes.
(Ros J ay, 2000).
Al entrar a una empresa se siente el trato que le brinda la persona que le atiende, debe
procurar que sus empleados brinden ese buen trato con amabilidad y respuesta
inmediata a la llegada de un cliente, es molesto que al entrar a una empresa vean al
cliente de arriba abajo y ni siquiera el vendedor se tome la molestia de saludarlo. El
buen trato debe iniciar desde el saludo espontneo y amable.

c) Actitud. El personal demuestra una actitud positiva y flexible, con un compromiso para
mejorar en forma continua. Quieren ayudar, poseen un espritu de poder hacer las cosas,
actan con un sentido de urgencia por la importancia del cliente, son corteses,
cooperativos y entusiastas. El cliente recibe el sentimiento de que los problemas
recibirn cuidado personal y atencin prioritaria. (Mller Enrique, 1999).
No slo una actitud mental de triunfo de seguridad, en s mismo, de alejamiento de todo
temor, de conviccin en lo que se lleva y en su misin. Evitando toda idea extraa al
53

proceso lgico y emotivo que se est realizando, para evitar que esa idea ajena s de a
conocer al prospecto a travs de nuestra mirada. Pensar mal, o con burla del prospecto,
o slo en la ganancia, puede traslucirse de nuestra mirada, creando una atmsfera de
desconfianza. Los ojos tambin hablan, son las ventanas de la intencin que a veces
denuncian, traicionando nuestros ms recnditos pensamientos. (Llamas J os, 1996).
La actitud de las personas se nota inmediatamente si es negativa o positiva con su voz o
sus gestos, esta forma de comportamiento parte de las razones y motivos que se generan
en la mente de la persona que atiende, puede creer que la labor que desempea no vale
la pena y en consecuencia no valora su trabajo y demuestra una actitud negativa o bien
que le agrade desempear cada labor que le encomiendan y la realiza con el gusto de
servir a los dems y satisfacer una necesidad intrnseca de ser til.

d) La voz. Es el instrumento de la comunicacin esencial en la venta, debe adecuarse a las
condiciones y tipo de lugar en que se utiliza. Hay que modular el tono y el timbre en
cada circunstancia. No se habla de la misma manera ni con la misma intensidad y
timbre, en una todos los eventos por lo que las formas de expresin deben adecuarse al
tipo de interlocutor con quien se habla. No slo tiene importancia lo que se dice, sino
como se dice, y esto depende a quin se le dice. (Llamas J os, 1996).
La actitud con la que llegamos por medio de la voz es importante. El sentimiento que
ponemos en las palabras, el entusiasmo caluroso y genuino contribuirn a crear una
imagen positiva. Por el contrario una actitud fra o indiferente puede crear una
impresin negativa y hacer difcil dar un buen servicio al cliente. Todo el mundo desea
ser tratado como nico individuo. Debe tratar de poner calor personal al tono de voz
como sea posible. (Meyer Harris, 1992).

e) La empata. Es un sentimiento importante que deben mantener las personas que
realizan la actividad de la venta. Es la capacidad de proyectarse hacia la posicin o las
convicciones mentales de otra persona.
Es distinta que la simpata, la simpata nos hace pensar en otra persona; la empata nos
hace pensar con o como la otra persona. Si el ver una situacin desde el punto de vista
de otra persona implica comprensin, no supone necesariamente conformidad
simptica. Reconoce simplemente la existencia de conceptos o ideas diversas.
El objeto til y la finalidad de la empata es el establecer lneas de comunicacin
inteligentes, ponindose del lado del cliente mediante la comprensin de sus problemas
y razonamientos, para establecer as una base lgica para la discusin.
El vendedor con empata tiene sentido de las reacciones del cliente y es capaz de captar
los cambios mentales segn se van produciendo, es una de las cualidades que el
vendedor debe cultivar; nadie tiene empata por naturaleza, aun cuando s puede tener
una espontnea simpata.
Actuar con empata, requiere iniciar el contacto con el cliente sin la presin de la
necesidad personal, no podr ocuparse del cliente si est ocupado en sus problemas.
(Llamas J os, 1996).

54

El ensear estas caractersticas al personal le ayudara a brindar una mejor atencin al
cliente, no le garantizan la satisfaccin total de su cliente que principalmente busca la
satisfaccin de la necesidad.

Las caractersticas del comportamiento son de mayor importancia, independientemente de
dnde vaya a trabajar la persona, pero esto es especialmente cierto en el mostrador. Por
ejemplo en un saln de belleza la lealtad del cliente se gana, tanto por la personalidad del
estilista y sus habilidades para ganarse al cliente, como por su capacidad de llevar a cabo un
buen corte de pelo. Los clientes solo necesitan una agradable experiencia, que las personas
que le atiendan sean amigables y eficientes, que al ser entregado el producto o servicio se
encuentre en las mejores condiciones y que no exista ninguna sorpresa desagradable.
Conforme aparecen los problemas, deben resolverse rpidamente, satisfacer al cliente y, por
lo tanto, conservarlo. A los clientes hay que ganrselos con buenos productos y servicios.
Se dice que es cinco veces ms costoso ganar un nuevo cliente que conservar uno existente.
(Peppard J oe, 1996).

4.5. Reclutamiento de personal

Es el proceso que permite identificar e interesar a posibles candidatos para ocupar un
puesto vacante. Para llevar a cabo un reclutamiento adecuado es necesario llevar a cabo los
siguientes pasos:

1. Identificar el puesto vacante, o sea, qu puesto se necesita cubrir.
2. Pensar en los posibles lugares en donde se puede encontrar al tipo de personal que
necesita para el puesto.
3. Elegir los medios para acercarse a los candidatos y entusiasmarlos para que se
interesen en trabajar.
4. Cuando el candidato se presenta a solicitar el puesto, hacerle llenar una solicitud de
empleo.
6

4.6. Seleccin de personal

Es el proceso mediante el cual se evalan capacidades, experiencia y habilidades de un
candidato en relacin a un puesto vacante, para elegir al ms apto.
7

Buscar y contratar la gente que tenga las caractersticas y capacidades para desempear las
labores que se le encomienden debe ser una prioridad para que la empresa tenga personas
que brinden calidad en su trabajo y en el servicio al cliente.

6
Novelo Magdalena, Identifica las necesidades de tu personal.Edit ITAM, Nacional Financiera, S.N.C.
1992. Mxico. pp.91.
7
Ibd. p.67.
55

La base del buen funcionamiento de un cuerpo de vendedores est en seleccionar buenos
vendedores. Los grados de rendimiento de un vendedor promedio y de uno superior pueden
ser muy diferentes. La seleccin de los vendedores no sera problemtica si la empresa
supiera que caractersticas buscar. Por ejemplo, si supiera que los vendedores buenos son
extrovertidos, agresivos y energticos, simplemente podra verificar si los solicitantes
tienen esas caractersticas. Sin embargo, muchos vendedores exitosos pueden ser altos, pero
tambin chaparros, pueden expresarse muy bien o muy mal, y pueden vestir con gran
elegancia o en forma atroz. No obstante, se contina buscando la lista mgica de
caractersticas que asegure la capacidad para las ventas. Una encuesta sugiere que los
buenos vendedores tienen mucho entusiasmo, persistencia, iniciativa, confianza en s
mismos y dedicacin a su trabajo. Se dedican a las ventas como medio de vida y se inclinan
mucho por relacionarse con clientes. Otro estudio sugiere que los buenos vendedores son
independientes y autnomos y que son excelentes para escuchar. Otro estudio aconseja que
los vendedores deben ser amigos de los clientes, as como persistentes, entusiastas, atentos
y, sobre todo, honrados. La seleccin de personal que debe estar en contacto con el pblico
en los servicios de atencin al cliente debe tener una serie de caractersticas especficas para
desempear esta labor de forma satisfactoria. La seleccin y las pruebas deben detectar en
los aspirantes los aspectos de su personalidad que estn en consonancia con el puesto que
van a ocupar, ya que ser el contacto que tendr el cliente con la empresa. La calidad en el
servicio de atencin al cliente debe ser uno de los objetivos de la empresa y para
conseguirlo, la seleccin del personal tiene que ser rigurosa para encontrar a las personas
con el perfil adecuado para atender este servicio con las mximas garantas. Las pruebas no
deben hacerse de forma precipitada y por personal no especializado, ya que podra incurrir
en contrataciones inadecuadas, el cliente estara descontento y la empresa resultara
perjudicada. (Kotler Philip, 1996).

El conocer las funciones que se deben de realizar en la empresa y la imagen que desea
proyectar de sern puntos importantes para contratar al personal, en varias ocasiones se
contrata a la persona que pide menos sueldo, que vive ms cerca, que es pariente de algn
conocido u otra recomendacin y resulta que no tiene el carcter y los conocimientos para
desempearse en el puesto y por el contrario en vez de beneficiar a la empresa le cuesta el
mantenerla, o bien se rota constantemente al personal por no realizar una seleccin
adecuada del personal.

La mayora de las veces contratamos personas que llenan los requisitos tcnicos para hacer
el trabajo, es decir, saben lo que hacen. Sin embargo, si se quiere mejorar el servicio
tambin se deben evaluar los aspectos humanos del trabajo, tiene el prospecto una actitud
de servicio?, se siente a gusto trabajando con gente? es una persona corts, amable y
considerada? (Salomn Benjamn,1992).

Deben generarse programas de induccin para dar a conocer al personal de nuevo ingreso,
lo que la organizacin valora: el cliente, la forma de hacer las cosas, su manera de
comportarse.
8

8
Mller de la Lama Enrique. Cultura de calidad de servicio. Edit. Trillas. Mxico. 1999. pp.78.

56

Los aspectos humanos de cada persona tambin deben ser valorados al realizar una
contratacin, talvez no cuente con los conocimientos tcnicos al 100% pero tiene la
disponibilidad de mejorar y aprender a realizar sus actividades y eso cuenta mucho ms
para el puesto a desempear.

4.7. Entrenamiento

La actitud hacia las personas debe girar alrededor del servicio al cliente. Desde la seleccin
y capacitacin del personal hasta su evaluacin y administracin, todos deben convencerse
de que la visin de servicio al cliente lo lidera todo. Un buen servicio al cliente debe ser
recompensado por encima de todo y todos los programas de entrenamiento deben centrarse
en el punto de capacitacin desde la perspectiva del cliente. El personal debe estar bien
entrenado, si s esta tratando con clientes, lo que el cliente espera es que cada quien sepa
como hacer su trabajo, que tenga el conocimiento y las habilidades apropiadas para brindar
el servicio. (Ros J ay, 2000).

El personal encargado de la atencin al cliente tiene necesidad de formacin para
desempear su trabajo y antes de empezar en el mismo, debe ser preparado por la empresa
en una serie de conocimientos y de tareas para que desarrolle su trabajo con
profesionalidad. Algunas de las tcnicas que se utilizan para la formacin de este tipo de
personal son la educacin de la sensibilidad, la representacin de situaciones diferentes y el
anlisis transaccional, que trata de las diferentes relaciones interpersonales que se
establecen entre las personas. En la atencin al cliente es necesario un jefe o una persona
cercana al mismo que sea la que impulse el desarrollo de la seccin. Algunas de las
caractersticas son: entusiasmo, capacidad de trabajo, creatividad, buenas relaciones
dentro de la empresa, personalidad positiva, con conocimiento de la empresa y habilidad
en el trato con los clientes. En este servicio es prioritario tener un personal que establezca
un buen trato con el cliente y que tenga habilidad en las relaciones interpersonales.
9

El personal es un recurso que debe ser entrenado para dar un buen servicio. Cuntas veces
no hemos topado con un vendedor que saba menos del producto que nos estaba vendiendo
que nosotros mismos? Quizs esto no sea culpa del vendedor sino de la empresa que lo
mando a la guerra sin fusil. (Salomn Benjamn, 1992).

Un buen programa de entrenamiento ayuda a todos los empleados a entender las polticas y
prcticas de la empresa. Tambin, los empleados sentirn que tienen un propsito comn. Y
desde luego esto significa que los empleados proyectaran una imagen consistente de la
empresa. Los empleados bien entrenados son ms seguros de s mismos, menos defensivos
y es ms fcil trabajar con ellos, usualmente tienen mayor respeto por la empresa y el papel
de la gerencia, sus clientes, la mercanca y los servicios que venden. (Meyer Harris, 1992).

9
Infoservi, Socios A.Z. Consultores Entrenamiento. http://www.infoservi.com/cgi-bin/asp/gratis/
ficheros/entrenamiento%20personal%20en%20las%20empresas.htm. 05 de Agosto de 2001.
57

El que se les indique a los empleados como deben realizar su trabajo y la actitud que deben
tener al atender al cliente le ayudar al personal a mejorar como personas y a la empresa en
las ventas. Sin personal no tiene ventas y sin ventas no hay empresa, ayude al personal a ser
mejores.

4.7.1. Diseo del programa de entrenamiento

La empresa se beneficia de los programas bien diseados. Los empleados se benefician
porque el entrenamiento aumenta sus oportunidades de obtener recompensas por su trabajo.
Las personas que coordinan a los vendedores tienen menos problemas que resolver por que
los empleados son ms productivos. Los clientes se benefician porque los empleados mejor
entrenados dan un servicio ms eficiente. El propietario del negocio se beneficia por que un
empleado bien entrenado contribuye a la rentabilidad de la empresa. Los pasos para el
diseo del programa de entrenamiento son los siguientes:

a) Identificar las necesidades de entrenamiento. El primer paso es identificar las
necesidades especificas que se deben atender. Las necesidades de entrenamiento se pueden
definir como el vaco entre lo que un empleado puede hacer (condicin real) y lo que el
empleado tiene que ser capaz de hacer (condicin ideal).
Una tcnica til es desarrollar un inventario de capacidades, que es una lista de tareas o
conocimientos en los cuales sus empleados deben ser competentes. Otra tcnica es analizar
el desempeo del trabajo, que es el comportamiento real de un empleado en el trabajo. Por
medio de la observacin del empleado en condiciones normales de trabajo, revisin de las
quejas de los clientes y revisin de otros registros internos. Una tercera estrategia es ms
informal, es preguntando a los empleados dnde creen que necesitan ms entrenamiento.
Esto puede hacerse informalmente por medio de discusiones individuales o durante
reuniones de grupo.

b) Desarrollar el programa de entrenamiento.
Despus de identificar las necesidades de entrenamiento de los empleados y entonces
decidir sobre las prioridades, se puede disear un programa considerando los sistemas de
instruccin que pueden ser:

Entrenamiento en el trabajo. Se refiere al entrenamiento con un empleado
experimentado o con un supervisor. Los empleados se colocan inmediatamente en la
situacin de trabajo y se entrenan a medida que ejecutan el trabajo.
Clases de entrenamiento en la compaa. Estas clases son organizadas y ofrecidas
por la misma empresa.
Cursos de escuelas pblicas y privadas. Muchas empresas minoristas toman cursos
regulares que se ofrecen en las universidades y en escuelas privadas.
Rotacin de empleo es un entrenamiento en el cual un empleado es colocado en una
posicin diferente y se espera que tenga un desempeo en ella o que la aprenda
como si fuera un nuevo empleo. Despus de un tiempo limitado, el empleado debe
ser capaz de desempear la mayora de los deberes de ese trabajo.
58

c) Evaluacin de un programa de entrenamiento.
Todas las actividades de entrenamiento deben ser evaluadas para determinar si ste ha
logrado las metas fijadas como resultado de la evaluacin de las necesidades. La evaluacin
tambin debe determinar si los mtodos usados en el entrenamiento fueron los ms
efectivos y si su costo merece los resultados. La evaluacin puede tomar muchas formas.
Algunas veces una prueba formal es til, particularmente cuando el conocimiento era una
meta. Algunas evaluaciones pueden usar observacin del empleado al ejecutar las tareas
que fueron objeto del entrenamiento. Si el objeto eran las relaciones con el cliente, entonces
los empleados podran ser observados por los supervisores mientras atienden al cliente,
para ver si han mejorado sus habilidades para relacionarse con estos. (Meyer Harris, 1992).

Las empresas debern considerar a los vendedores como un recurso estratgico e invertir en
el entrenamiento y desarrollo de este recurso. Esto implica proporcionar informacin a los
nuevos vendedores de la empresa, sus objetivos, planes y polticas. Mientras ms conozcan
a la empresa podrn estar ms preparados para comunicar tanto a clientes actuales como a
clientes potenciales el mensaje que la empresa quiere que oigan sus clientes. El proceso de
entrenamiento y desarrollo deber ser un proceso constante para los vendedores. (Kotler
Philip, 1996).

4.7.2. reas incluidas en los programas de entrenamiento.

Un programa de capacitacin asume que los vendedores emplearn el conocimiento y
habilidades que adquieren para desarrollar su propio enfoque de venta individual. Conocer
los rasgos, construccin, aplicaciones, etc. del producto es indispensable para un vendedor.
El conocimiento del producto suele tambin requerir de una nocin profunda de las
operaciones del cliente seleccionado como meta.

El entrenamiento de ventas tambin deber enfocarse a la tica de las ventas, la mayora de
las empresas tienen un cdigo de tica que incumben a las ventas y deben ser comunicados
a los vendedores.

Un buen programa de entrenamiento tambin proporciona un conocimiento bsico del
comportamiento del consumidor y los procedimientos relevantes de decisin de compra. La
capacitacin en la autoevaluacin y autocomprensin contribuye a que los vendedores
reconozcan sus fuerzas y debilidades personales. Tambin ayuda a que puedan arreglrselas
con los rechazos y a que desarrollen una autodisciplina. (Kotler Philip, 1996).
Las materias incluidas en un programa de capacitacin son:

Conocimiento del producto
Cdigo de tica
Entendimiento del comportamiento y proceso de decisin del comprador
Autoevaluacin y autoconocimiento
Principios de aprendizaje
Teora de la comunicacin
59

Habilidades de relaciones humanas y de entrevista
Habilidades de planeacin y resolucin de problemas
Diferentes enfoques de ventas.
10

Comprender los principios del aprendizaje, la teora de la comunicacin y las habilidades
de las relaciones humanas y de entrevistas ayuda a que los vendedores digieran informacin
compleja del producto, sepan hacer entrevistas de ventas, comuniquen y establezcan
relaciones duraderas con los clientes. Con la ayuda de las habilidades de planeacin y
resolucin de problemas de los vendedores se conviertan en buenos gerentes territoriales y
consultores que resuelvan los problemas de sus clientes. La duracin del perodo de
capacitacin puede variar desde 1 a 2 semanas dependiendo de la complejidad del producto.
Los capacitadores son generalmente vendedores experimentados, pero muchas empresas
emplean consultores de capacitacin. Las tcnicas de entrenamiento incluyen conferencias,
desempeo de roles, ejercicios de simulacin, demostraciones y estudio de casos.

Dentro del material de entrenamiento estn los audiocassetts y videocassetts, pelculas,
libros de texto, manuales y cada vez se pone ms inters en el hecho de que los vendedores
obtengan prctica en la aplicacin de tcnicas de situaciones reales. (Shoell F. William,
1991).

4.8. Motivacin

Cuida a tus empleados y ellos cuidarn a tus clientes.
11
El tratar bien a los empleados no
solo le redituara lealtad de su parte, tambin se sentir un ambiente de colaboracin que
entre ambos pueden lograr grandes objetivos para su empresa. La tarea principal de un
gerente de ventas es brindar un clima de apoyo y proporcionar los recursos necesarios para
crear efectividad en el vendedor. Entre dichos recursos estn el entrenamiento adicional,
consejos personales, ayuda en problemas determinantes y dar soluciones a problemas y
mantener un esfuerzo balanceado.

Conseguir los mejores clientes es un paso muy importante para hacer crecer a la empresa, y
el camino para llegar a ese punto es contratar y conservar mejores empleados, quienes a su
vez mantendrn atractivo el negocio para los dueos. Los empleados que no sean leales no
crearn una cartera de clientes, y si estos no acuden a la empresa a adquirir los productos no
existirn los beneficios y utilidades para la empresa. La lealtad de los empleados se puede
conseguir de dos formas: por los satisfactores y motivadores.

Los satisfactores, se refieren a todo lo incluido en las leyes laborales, un sueldo seguro y
prestaciones por mencionar, adems de capacitacin, desarrollo laboral, cordialidad,
tolerancia en trminos de los objetivos del trabajo, autonoma y posibilidad de desarrollo.
Si en la empresa en la que trabajo no veo una evolucin en mi rea laboral, busco otra

10
Kotler Philip. Mercadotecnia. Octava Ed. Edit. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. Mxico. 1996. pp.609.
11
Mller de la Lama Enrique. Op. Cit. pp.83.
60

organizacin que cubra mis satisfactores y me d la opcin de crecer. Los motivadores, son
intrnsecos de la persona y estn afectados por un sinnmero de variables, como sus
experiencias, su educacin o su formacin acadmica.
12

El gerente debe estimular slo aquellos comportamientos encaminados a dar un
servicio.
13
Es la mejor manera de confirmar el logro y refuerza una actitud de compromiso
con el negocio. Cuando se les brinda compensacin a los empleados estos se motivan y la
productividad aumenta por que la gente esta satisfecha con su trabajo. Adems del dinero,
existen otras maneras de reconocer los logros, por ejemplo: hacer una junta en la que
informa que el empleado ha sido premiado por haber superado sus objetivos. (Salomn
Benjamn,1992).

Algunas caractersticas en los vendedores de alto desempeo son:

1. Conocen el producto, tienen conocimiento competitivo de los beneficios de los
productos.
2. Son algo ms que demostradores y expositores de los productos. Son fuentes
aclaratorias de informacin, consejeros, creadores de relaciones, resuelven
problemas, abogan por los clientes y hacen tratos.
3. Poseen la capacidad necesaria para trabajar tanto con el personal interno como con
los clientes. Influir a los dems para cambiar sus prioridades e interrumpir sus
horarios es una parte importante del trabajo.
4. Reconocen que las habilidades requeridas para dar servicio a un cliente son distintas
a las que se requieren antes de la venta. (Shoell F. William, 1991).

La motivacin es algo que solo el empleado puede hacer. La motivacin esta definida como
el impulso interno para alcanzar una meta particular. Otra persona no lo puede motivar a
usted; solamente usted puede hacer eso. Lo que usted puede hacer con el personal es
brindar un ambiente de trabajo en el que los empleados se quieran motivar a s mismos.
(Meyer Harris, 1992).

Motivar a los empleados significa proporcionarles las oportunidades de conseguir lo que
quieren a cambio de lo que el patrn quiere que hagan. Trabajos diferentes requieren
diferentes clases de habilidades y ofrecen diferentes clases de recompensas. El sentir que es
uno reconocido genera una satisfaccin interna que ayuda a seguir realizando bien su labor,
no necesariamente este reconocimiento tiene que ser en especie, en ocasiones basta una
palmada en el hombro o un bien hecho!, para el empleado representa un estmulo a su
trabajo.

12
Reyes Adriana. Op. Cit. pp.46-49.
13
61
CAP. V La calidad en el servicio

C CA AP P T TU UL LO O V V. . L LA A C CA AL LI ID DA AD D E EN N E EL L S SE ER RV VI IC CI IO O

Saludar al cliente con una agradable sonrisa, un trato amable, un servicio rpido y
eficiente sera algo excelente para el cliente de las empresas. A todas las personas les gusta
ser tratadas con amabilidad. Si se considera que la forma de competir de las empresas ha
cambiado y que muchas de ellas buscan la fidelizacin de los clientes a travs de los
precios, variedad y disponibilidad de productos, y aun no lo logran en una forma total. Las
empresas se podran diferenciar por brindar un servicio de calidad a los clientes
brindndoles los productos que necesitan en las mejores condiciones fsicas y de atencin.

En cuanto los clientes llegan a un establecimiento buscan una solucin y lo nico que
desean es obtener el producto sin importar algo ms, su carcter es entonces agresivo e
impulsivo, el personal de ventas debe estar preparado para cualquier situacin y no
reaccionar de forma negativa por el contrario debe ser lo ms amable posible y de esta
forma el cliente reaccionar a favor de la atencin recibida.

El vendedor siempre debe tener la paciencia suficiente para tratar al cliente, por qu? el
cliente constituye la razn de ser de la empresa, sino quien comprara?, el compromiso de
la empresa es: servir a los clientes. Esta actividad no es fcil de realizar si la empresa no
cuenta con sus valores corporativos bien establecidos y adems el compromiso de los
dirigentes para hacer crecer a la empresa, lograr trascender y diferenciarse en el sector
empresarial que se desempee.

La ventaja competitiva que lleve a ser mejor a la empresa que las dems ser: implantar
una estrategia para mejorar la calidad en servicio, el ser diferente la distinguir de los
dems. Para saber a donde se desea llegar se explicarn previamente algunos conceptos
para coincidir.

5.1. Servicio + calidad = calidad en el servicio

El servicio como actividad y como producto siempre debe ser de la mejor calidad, aun ms
en el caso cuando se brinda como producto, sin embargo cuando es parte de un producto no
deja de ser trascendental debido a que el cliente compra donde le atienden de manera
eficiente y cortes.

5.1.1. Definicin de servicio
63

Servicio: Accin de servir. Estado de alguien o algo que sirve a los que est obligado.
1
Servicio: Es un esfuerzo adicional, con que aade algo ms a lo que convencional y
tradicionalmente se ofrece.
2
Servicio. Es una accin utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente.
3

5.1.2. Definicin de servir

Servir. Estar sujeto a otro, voluntariamente o por otro motivo haciendo lo que l quiere y
dispone.
4
Servir. Implica que todos y cada uno de los empleados de la organizacin sean amables y
afables con l, y que tengan el agrado y la motivacin para hacerlo.
5
Servir. Es la actividad que realizan sus empleados al atender cotidianamente a sus clientes
hacindolos sentir satisfechos y brindndoles los productos e informacin que requieren
para tomar su decisin de la manera ms atenta y sincera.

5.1.3. Definicin de servicial

Servicial. Es la persona que es til a otros, la que hace aportes desinteresados al bienestar
de terceros y de su comunidad con una actitud noble. Servir es un placer y no una
obligacin. Ser til ennoblece y nos hace merecedor del reconocimiento colectivo. Por el
contrario el servilismo es indigno, rastrero y meloso. Los vendedores en ocasiones nos
prestan el servicio, puesto que estn empleados para hacerlo, pero no convierten el acto en
algo noble y enriquecedor, como debera ser, sino en una obligacin, que hace la atencin
como si no la estuviera haciendo.
6

Cuando un cliente entra en la empresa y se ignora por que s esta haciendo otra actividad,
es muy posible que no slo no se logre la venta, tambin es posible que esta persona nunca
vuelva a poner un pie en esta empresa. Lo peor es que no se sabr cuntos clientes se
habrn perdido, pues el cliente puede decirle a sus amistades que en la empresa no
recibieron un buen servicio y por supuesto que no la recomiendan. (Castaeda Luis, 1996).

Ser servicial debe ser parte las actitudes del personal de ventas para ofrecer el mejor
servicio a los clientes, debe considerarse como una forma de llevar el xito a la empresa. A
los clientes les agrada ser servidos con los productos que compran, por su puesto que a
nadie le gusta entrar a la empresa y esperar 15 minutos a que alguien se tome la molestia de
cobrarle o de dirigirle la palabra para preguntarle que necesita, el servicio es eso estar

1
Morales Castro, J imnez Peralta. Op. Cit. pp. 54.
2
3
4
Salvat Multimedia. Enciclopedia Multimedia. Salvat Editores S.A. 1999.
5
Mundo Ejecutivo. Octubre 1999. Num.246. Vol. XXXV. Edit. Grupo Internacional, S.A. de C.V.
6
El Universal. Noticias. http://noticias.eluniversal.como/1997/21/575395.html. 17 de julio del 2001.

64

atento a lo que el cliente necesita en el momento en que lo necesita. Lo que el cliente
necesita es una persona que le atienda en forma amable y rpida.

5.1.4. Definicin de servilismo

Servilismo. En algunas ocasiones el servicio se asocia con el servilismo, sometimiento, la
subordinacin con una relacin amo-esclavo y esto tiene una connotacin denigrante y
despectiva. El servicio debe entenderse como un alto valor humano trascendente, debemos
servir a la familia, a la empresa, a nuestros colaboradores, a la sociedad. (Mller Enrique,
1999).

5.1.5. Actitudes del servilismo

Permanente esmero para mantener aislados a sus jefes, para hacerlos inaccesibles.
La comunicacin siempre es por medio de los serviles.
La mayora de ellos adems de tener ojos arrogantes y falsos con sus subordinados,
se alertan y cambian inmediatamente ante su jefe.
Se consideran como indispensable ante su jefe.
Desprecian la opinin de la gente honesta.
Para agradar a su jefe desarrollan el arte de presentar y justificar los
acontecimientos ms injustificables con el placer malsano de adular.
Hacen del chisme una profesin.
7

El servilismo representa una actitud negativa de abordar al cliente haciendo todo lo posible
para que este se sienta bien sin que se logre la satisfaccin de este, debido a las
exageraciones y falsas atenciones para l. Al cliente no le molesta que le atienda bien, si no
que no que el servicio no se lo brinde la persona adecuada.

5.1.6. Definicin de calidad

La calidad tiene diferentes acepciones segn el rea donde se aplica, as podramos
mencionar en el rea de produccin:
Calidad. Caractersticas y atributos de un producto o servicio que reflejan su habilidad
para satisfacer las necesidades del consumidor.
8
Sin embargo el mbito en que requerimos la calidad es en la satisfaccin del cliente por lo
que a continuacin mencionamos:
Calidad. Consiste en satisfacer las expectativas de los clientes.
9

Calidad. Significa corresponder a las expectativas del cliente o incluso sobrepasarlas.
10

7
Len Nez. Reflexiones para una teora de servil. http://www.hayf.org/foronica/politica/opinin2.html.
15 de Noviembre de 2001.
8
Apuntes de la materia de Simulacin Empresarial I. Oct.1999-Feb.2000.
9
65

Calidad. Significa satisfaccin del consumidor.
11

Calidad es una caracterstica que distingue su producto o servicio de los dems por que no
solo satisface las necesidades del cliente sino que trata de sobrepasarlas ofreciendo un
servicio inmejorable y agradable.

5.2. Tipos de calidad

a) Calidad funcional
Cubre factores del servicio al cliente como capacidad de respuesta y empata. (Ros J ay,
2000). La calidad relacional o funcional como tambin se le conoce, se refiere
principalmente a las actividades que influyen en la entrega del producto a manos del
cliente, incluyendo los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta y la
empata.

Se conoce que uno de los principales factores que inducen a la falta de calidad relacional
es la ausencia de compromiso de la direccin de las empresas en el proceso. Todos los
estudios recientes muestran que, el cliente es cada vez ms exigente, sin embargo, la
percepcin de la calidad vara de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que
para el proveedor del servicio.
12

El producto que la empresa ofrece podra contar con excelentes niveles de calidad, pero si
la forma en que se le hace llegar al cliente no es la adecuada posiblemente el xito de su
producto no sea duradero ni indispensable para el cliente, a menos que sea un producto de
primera necesidad. Sin embargo la empresa debe buscar el crecimiento constante de los
beneficios y esto lo puede lograr orientando a los empleados a atender con cortesa,
brindando productos confiables y velozmente.

En las actividades de la empresa se generan interacciones con el cliente, a estos encuentros
se les conoce con el nombre de momentos de verdad. El concepto de momento de verdad
significa literalmente que este es el lugar y el momento en que el proveedor de servicios
tiene la oportunidad de demostrar al cliente la calidad de su servicio.
13

Un momento de verdad es cuando el cliente entra en contacto con la empresa, este
encuentro de servicio puede durar solamente unos cuantos segundos, pero aun as, con base
en dicho momento el cliente se formar opiniones o juicios sobre la totalidad de la empresa.
La comprensin del encuentro de servicio le permite a la empresa disear el servicio, a
travs del mostrador y de la oficina de soporte, para asegurarse que en todas las etapas del

10
Cerezo Pedro Luis. La calidad del servicio como elemento estratgico para fidelizar al cliente.
www.ctv.es/USERS/gesworld/Art012.htm. 30 J unio del 2001.
11
Sedano Martnez Carlos y Ofir E. Gonzlez Chvez. La pequea empresa y los empresarios. Ed. Nafin.
Mxico. 1992. pp.61.
12
13
Seaton M. Carlos E. La calidad procesal. http://www.revistaespacios.como/a00v21n02/33002102.htlm.
25 de Julio del 2001.
66

proceso se efectan las cosas correctas y que cada una de ellas se hace bien. (Peppard J oe,
1996).

Atencin directa al cliente (Mostrador). El cliente y la organizacin se encuentran uno
como el otro en el mostrador. Estos encuentros ocurren en cualquier momento en que
los clientes y la empresa entren en contacto. El personal de ventas, los telfonos y las
cajas automticas son ejemplos de canales para un encuentro de servicio. El personal
de servicio que mantiene o repara el equipo en las propiedades de los clientes es parte
de la atencin directa del cliente como el personal de ventas en una tienda.
Independientemente que el contacto con el cliente sea por telfono, en su oficina o en
una oficina propiedad de la organizacin, los ingredientes clave son los clientes mismos
y el personal que les brinda el servicio. Los procesos y los sistemas de soporte debern
enfocarse para mejorar la capacidad tanto del cliente como del personal para conseguir
un intercambio satisfactorio. (Peppard J oe, 1996).

Es prioritario ser amable en el mostrador, el proceso para brindar el producto puede no
ser el ms adecuado pero se ve compensado con la amabilidad y calidad brindada en el
servicio, caso contrario, el proceso para brindar el producto puede ser el mejor sin
embargo la persona que atiende lo hace de una manera descorts lo que genera en la
mente del cliente una imagen negativa de su empresa, la planeacin de ambas partes
conjunta el xito de su empresa.

Atencin Indirecta al cliente (Oficina de soporte). En la oficina de soporte los
ingredientes claves son la informacin de programa o demanda de cualquier material
necesario para producir el producto requerido o efectuar el servicio y las personas para
asegurar que el producto se produzca o el servicio se lleve a cabo. La oficina de soporte
se considera como un elemento distante del cliente, separado del mundo exterior, sin
embargo el mostrador requiere de esta para realizar sus funciones. (Peppard J oe, 1996).
En esta rea se deben formular los planes de abastecimiento de recursos tanto para la
produccin del servicio como para el producto mismo, considerando la forma de
mejorar constantemente los procesos de llevar el producto a manos del cliente. La
disponibilidad del producto requiere de planeacin por parte de esta rea, la
ambientacin de la empresa de acuerdo al servicio que desea brindar, la cobertura de
todos los pequeos detalles que el cliente graba en su mente deben generarse con el
inters de ser mejores.

b) Calidad tcnica.

Es todo lo que tiene que ver con el desempeo y la confiabilidad del producto. (Ros J ay,
2000). La calidad tcnica asegura la generacin de los resultados deseados. Exige que la
organizacin maneje adecuadamente los momentos de la verdad. Lo esencial es que se
67

satisfagan las especificaciones tcnicas del cliente y que se generen, durante la interaccin,
hechos que den al cliente la certeza de que se estn superando sus expectativas.
14

La confiabilidad de los productos es indispensable, a un buen producto le sigue un buen
servicio, as debe ser aunque en ocasiones a un buen producto le falta un buen servicio. La
seguridad de que este producto es elaborado con las caractersticas para satisfacer la
necesidad del cliente es necesaria para crear credibilidad en lo que su empresa esta
haciendo y que lo realiza de la manera correcta para servir al cliente con la mejor calidad
funcional para alcanzar la calidad en forma total al brindar el servicio.

5.3. Servicio al cliente

El servicio al cliente incluye todas las actividades que permiten facilitar al cliente se ponga
en contacto con las partes de la empresa que le proporciona beneficios, respuestas a sus
preguntas y solucin a sus problemas. (Kotler Philip, 1996)

El servicio incluye (Lele M. Milind, 1989):

Actitud del rea de ventas
Servicio de apoyo post-venta
Manejo de quejas reclamaciones

El Servicio al cliente esta determinado por:

La filosofa
Las actitudes
Los comportamientos de cada uno de los empleados de la empresa, desde el
vigilante hasta el presidente.
15

Servicio al cliente. Es el conjunto de actividades que tienden a que el cliente reciba en el
tiempo determinado y en la cantidad exacta, el producto o servicio que solicita,
incluyendo:

La interrelacin de trabajo de los empleados, el proveedor y el cliente.
El servicio postventa de mantenimiento y reparacin.
El servicio de reclamaciones de los clientes insatisfechos.
El servicio de pedidos de la empresa.

La definicin de servicio al cliente abarcara todos estos puntos adems de la labor diaria de
todos los empleados de la empresa, de una forma constante y no como campaas

14
Seaton M. Carlos E. La Calidad Procesal. http://www.revistaespacios.como/a00v21n02/33002102.htlm. 25
de Julio del 2001.
15
Lpez Carlos. Actitudes y tipos de servicio. www.gestiopolis.com/canales/demarketing/artculos/
no11/actitudestiposservicio.htm. 30 de Julio de 2001.
68

temporales, que se aborden durante unos meses y luego se suspendan, es una filosofa que
no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de
todo el personal.
16

Adems de proporcionar el servicio solicitado por el cliente, hacerlo de manera atenta,
escuchando con atencin, demostrndole aprecio, afecto e inters de satisfacer todas sus
necesidades
17
.

Generando la minimizacin de la distancia entre las expectativas del cliente con respecto
al servicio y la percepcin de ste tras su utilizacin para lograr la calidad en el servicio.
18

Para alcanzar la calidad en el servicio es necesario conocer las expectativas del consumidor,
entendindose por expectativas lo que el cliente espera del servicio, la calidad varia de un
cliente a otro debido a la percepcin de cada uno, lo que para un cliente puede ser excelente
para otro cliente puede ser solo suficiente para cubrir su necesidad, las percepciones de los
clientes pueden variar de acuerdo a las experiencias obtenidas, al grado de educacin y al
conocimiento que tenga al respecto el cliente.

Para ofrecer un servicio con calidad o con excelencia se requiere de un espritu de
servicio, entendindose como tal: La actitud mental y disposicin de colaborar, ayudar,
asistir, etc., por encima de los estndares normales de accin y aun fuera de las reas
convencionales de trabajo. (Llamas J os, 1996).

Es importante que el personal que atiende al cliente este consciente de la importancia de la
calidad en el servicio por que el cliente al realizar la compra considera el producto y la
atencin recibida al realizar la compra.
19

Los procesos y los productos los hacen los seres humanos, y si estos seres humanos piensan
con calidad, actuarn con calidad y los resultados sern de calidad. Un cambio de actitud
puede ayudar a mejorar la calidad en el servicio. (Castaeda Luis, 1996).

El objetivo de mejorar el servicio debe partir del director general o dueo de la empresa,
con la plena conviccin de que servir es colaborar y ayudar a sus clientes para aumentar los
beneficios de su empresa. Esta actitud debe ser transmitida a todo el personal y adoptada
por este con la disposicin de mejorar y servir.

Servicio al cliente son todas las actividades relacionadas con la entrega del producto al
cliente que realizan las personas que laboran en una empresa, desde el director general
hasta el personal de limpieza de la empresa, incluyendo: Desde el primer encuentro que
tiene el cliente con la empresa hasta el ltimo contacto externo que se genera con la
empresa, la informacin brindada acerca del producto, las condiciones de entrega y crdito,

16 Blum E. Roberto. El servicio al cliente. http://www.todito.com/paginas/finanzas/notifinanzas/
fc0827/2000/ntfn65.htm. 30 de J ulio de 2001.
17
18
Cerezo Pedro Luis. La calidad del servicio como elemento estratgico para fidelizar al cliente. TeleWork.
www.ctv.es/USERS/gesworld/Art012.htm. 30 Mayo 2001.
19
Apuntes de la materia de Simulacin Empresarial I. Oct.1999-Feb.2000.
69

las quejas y sugerencias que puedan obtenerse, las instalaciones y la rapidez con que sea
atendido cada cliente contando siempre con la disposicin necesaria para cada cliente, lo
anterior siempre con una actitud positiva y agradable presentacin de las personas que
tienen los encuentros con el cliente.

La empresa necesita del compromiso del gerente y de la gente que trabaja en ella para
alcanzara la calidad en el servicio, adems de una constancia inquebrantable que ayuden a
tratar de una forma atenta y amable, que logre conservar y aumentar el nmero de clientes
existentes. El servicio lo brindan los empleados por ello tambin deben recibir un trato
amable y justo de parte del gerente.

5.4. Fases del servicio

1. Servicios antes de la venta. Se pueden y deben prever y organizar con toda anticipacin
con el objetivo de adecuar al mximo posible la oferta a las necesidades del prospecto.
En esta fase el vendedor tendr que llevar a cabo actividades de: precontacto,
documentacin, organizacin, anlisis y evaluacin, preparacin de la entrevista.
(Llamas J os, 1996).

El rea encargada del soporte de ventas debe analizar como debern ofrecerse los
servicios antes de la venta, esta investigacin se realiza principalmente con los clientes
que no se conocen y con los cuales se espera establecer contacto a travs de su
comportamiento de compra con otras empresas o en caso de ser su cliente tener un
anlisis histrico de sus compras con la empresa para determinar una mejor forma de
abastecimiento o financiamiento.

2. Servicios durante la venta. Supone la actuacin profesional del vendedor que se
manifiesta a travs de:

a) Exponer las ventajas, beneficios y servicios que el satisfactor, que se propone,
puede proporcionar.
b) Exponer las caractersticas que lo hacen diferente a los dems productos.
c) Sugerir la forma ms adecuada de empleo y utilizacin, obtener el mximo
rendimiento.
d) Evidenciar las ventajas que el satisfactor ofrecido tiene sobre otros similares.
e) Persuadir sobre la conveniencia y ventajas de su posesin inmediata. (Llamas J os,
1996).

La una gran parte de la calidad del servicio se ve reflejada en esta fase debido a que se
mantiene un gran contacto de la empresa con el cliente, el personal de ventas debe
administrar adecuadamente estos espacios para hacer sentir al cliente que es parte
fundamental en de su empresa, ofrecer la informacin necesaria para tomar las
decisiones en cuanto a su compra, presentarle los beneficios del producto y la
importancia que representan sus opiniones para ofrecerle un mejor producto. El
70

escuchar y aplicar lo que el cliente necesita de la empresa le facilita el acceso al
mejoramiento de su producto.

3. Servicios postventa. Consiste en dar orientacin del uso y empleo del satisfactor, para
su mximo provecho y rendimiento, preparando al prospecto para pedidos sucesivos,
logrando su fidelidad. El vendedor debe:

a) Dar cumplimiento a lo ofrecido, tiempo, entrega, transporte, condiciones, etc.
b) Atencin inmediata y eficiente a quejas, reclamaciones o devoluciones.
c) Informacin sobre uso y empleo sobre el producto.
d) Asistencia tcnica y mantenimiento. (Llamas J os, 1996).

El servicio postventa implica la atencin al cliente despus de la venta, el cliente necesita
de asesora para el manejo del producto, o la orientacin en cuanto a una duda despus de
la venta o conocimiento sobre el mejoramiento del producto para obtener un mejor
rendimiento sobre l.

5.5. Tipos del servicio

Basndose en las variables trato al cliente y competencia tcnica, se puede diferenciar
cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el
ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

COMPETENCIA
TCNICA
(1) (4)
Alta EFICAZ
DESAGRADABLE
EFICAZ Y
AGRADABLE

(2) (3)
Baja INEFICAZ Y
DESAGRADABLE
INEFICAZ Y
AGRADABLE

Bajo Alto
TRATO AL
CLIENTE
1. Eficaz y desagradable. Son altamente eficaces, saben realizar los procesos, son
eficientes pero por llegar a alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan
en el cliente y por ello no son lderes. Imagnese una heladera con excelentes
sabores, consistencias y variedad de productos, solo que el cliente se tiene que esperar
71

10 minutos para le te sirvan y con molestia aun. "Somos muy eficientes pero, muy
antipticos".
20

Son empresas que se preocupan nicamente por la calidad tcnica de los productos,
haciendo de lado la atencin al cliente, considerando que la nica fortaleza de la
empresa es el producto por s mismo. Es cierto que el cliente exige confianza en el uso
del producto pero recordemos que tiene diferentes motivos de compra uno de ellos es
el patrocinio, que incluye como punto principal la cortesa y atencin en el servicio.
2. Ineficaz y Desagradable. La heladera cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos
empleados tampoco lo son, y con bajo trato al cliente, y si a esto le agregamos que el
sabor de su lnea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi lquido
por mala utilizacin de sus congeladores, incompetencia tcnica. La frase de estas
empresas es: "Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos".
21
Este el peor
tipo de servicio que la empresa podra presentar, analizar que calidad de producto
ofrece es importante para no generar grandes expectativas entre los clientes y despus
sufrir una gran desilusin aunado a ello que no recibi la atencin correcta. El ofrecer
un producto de baja calidad en algn momento se reflejar en la empresa, llevndolo a
cambiar constantemente de productos, creando de esta manera inversiones constantes
con grandes costos y pocas utilidades. Ocasiona prdida de clientes, o bien no creara
clientes por que solo son consumidores que compran por nica vez dada la baja
calidad del producto y lo que afecta an ms con personal que brinda una deficiente
atencin.
3. Ineficaz y agradable. Las empresas con bajas competencias tcnicas tratan como un
rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica.
Supongamos que la heladera ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y los
empleados, ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente y que siendo
testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven el helado, el sabor
sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven
derretidos. "Lo hacemos mal pero, somos encantadores".
22
Considerar que este tipo de
servicio es bueno, sera incorrecto, no es suficiente con ser una persona agradable, es
necesario servir para alguna actividad. El producto no cumple con los requisitos
mnimos que el cliente busca y seguir siendo un obstculo para no alcanzar el xito
de la empresa. Antes de sacar su producto a la venta debe analizar de que forma puede
satisfacer las expectativas de su cliente y lograr que esos requisitos tcnicos sean
cumplidos.

20
Lpez Carlos. Actitudes y tipos de servicio. www.gestiopolis.com/canales/demarketing/artculos/no11/
actitudestiposservicio.htm. 30 de J ulio de 2001.
21
22
Ibd.
72

4. Eficaz y Agradable. En este tipo de servicio se encuentran las empresas que han
encontrado el equilibrio perfecto entre la calidad tcnica y su estrategia de servicio al
cliente, son empresas que se enfocan en el cliente porque saben que es l de quien
dependen, estn conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al
liderazgo. En este cuadrante se ubicara la heladera si mezclamos la pulcritud y buen
trato con los sabores, consistencia y variedad de productos. Los podemos identificar
con la frase "Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad".
23
Sera la clave del
xito, un servicio de excelente calidad para un producto de alta calidad en su uso. Para
el cliente sera significativo llevarse el recuerdo de una sonrisa agradable y sincera y
el producto que cubre sus necesidades, as se debe tratar a los clientes para que
representen un activo fijo e invaluable para su empresa. Con un trato amable y calidad
en el servicio los clientes no abandonarn la empresa, por el contrario lo diferenciaran
de otras empresas aumentando as el nmero de clientes que desean estar con esta
empresa. La amabilidad y la cortesa son actitudes positivas que debe practicar dentro
de la empresa no le cuesta mucho por el contrario mejorar la calidad de vida de los
empleados y de los clientes por hacerlos sentir bien.

5.6. Niveles de calidad en el servicio

1. El bsico. El vendedor de la empresa vende el producto, pero no le da seguimiento en
forma alguna. (Kotler Philip, 1996). Son empresas que se dirigen a la quiebra,
totalmente ajenas a los clientes, tanto que van a la quiebra sin saberlo. (Mller de la
Lama, 1999). El personal de ventas solo ejerce su actividad como una simple
transaccin econmica, sin tomar en cuenta las fases del servicio y sin conocer el
proceso de venta que incluye conocimiento y explicacin al cliente sobre los beneficios
del producto.

2. El reactivo. El vendedor vende el producto y pide al cliente que le llame si llega a tener
alguna duda o problema. (Kotler Philip, 1996). Cumpliendo con lo mnimo en el
servicio la empresa tiende a hacer lo mnimo indispensable, gozando de una
participacin de mercado, simplemente por existir. (Mller de la Lama, 1999).

La empresa crea las condiciones mnimas para brindar el servicio, se concreta a brindar
el producto y en caso de dudas el telfono es..., o bien el manual de usuario menciona
que... por lo tanto no cumple totalmente los deseos del cliente de conocer las
caractersticas, usos y aprovechamiento mximo de su producto. Explicar estos puntos
solo si el cliente lo solicita, lo que demuestra poca iniciativa de su parte convirtiendo
dndole a su servicio el estatus de reactivo, por que solo brinda informacin cuando el
cliente lo solicita.

23

73

3. El responsable. El vendedor llama al cliente, poco despus de la venta, para saber si el
producto est cumpliendo sus expectativas. Adems, el vendedor pide al cliente que le
comunique sugerencias para mejorar su oferta de manera constante. En el caso de que el
cliente deje de comprar se pone en contacto con l para averiguar qu paso. (Kotler
Philip, 1996).

Solo investigando las necesidades y problemas de la empresa se dar cuenta si el
producto cumple con las expectativas del cliente, para ello es necesario realizar
encuestas que verifiquen que se satisfacen las necesidades en la forma correcta o las
posibles modificaciones que puede sufrir el producto para mejorar y poder cubrir las
necesidades del cliente. El estar en constante contacto con el cliente investigando sus
problemas es una forma responsable de corregir posibles deficiencias en el producto.

4. El proactivo. El vendedor o alguna otra persona de la empresa llama al cliente, para
hablarle de los usos mejorados del producto o de productos nuevos que le podran ser
de utilidad. (Kotler Philip, 1996).

La empresa debe demostrar que le preocupan los clientes y que mejor manera que
ofrecindole mejores productos o nuevas aplicaciones, comunicar a todos los clientes
que para optimizar el rendimiento del producto puede ocupar esta opcin... o el
prximo mes saldr la actualizacin del producto que le dar mayores beneficios.
Proponer es de gran utilidad, se da a conocer lo que s esta haciendo y como mejorarlo
con ello los clientes sienten que son importantes para la empresa por que mejorar para
brindarles un mejor servicio.

5. El de la sociedad. La empresa trabaja, en forma sostenida, con el cliente y con otros
clientes para encontrar la forma de proporcionarles valor. (Kotler Philip, 1996).
Empresas que hacen del servicio de calidad, su ventaja competitiva. Se requiere mucha
creatividad, innovacin, toma de riesgos, replanteamiento de la figura del cliente y el
enfoque de la organizacin, se cumplen las expectativas de los clientes. Las empresas
son lderes en su mercado por su compromiso obsesivo con el mximo impacto al
cliente. La misin de la direccin es presentar y refinar la imagen del servicio
sobresaliente, lograr una cultura de servicio que perdure y se excedan las expectativas
de los clientes. (Mller de la Lama, 1999).

Se encuentran en este nivel aquellas empresas que son conscientes de que sin clientes
no habra empresa, empresas que tienen una preocupacin constante de exceder las
expectativas del cliente, nunca estar satisfechos con lo que hacen para seguir mejorando
y lograr una mayor cobertura de las expectativas de los clientes. Servir al cliente es la
misin, establecer una ventaja sobre las dems empresas es el objetivo y lograr
satisfacer cada detalle dentro del servicio al cliente es la prioridad, calidad de servicio
con cortesa, persistencia, y paciencia para asombrar al cliente con constante creatividad
y amabilidad.

74

5.7. Requerimientos del cliente

La valoracin que hace el cliente de la calidad en el servicio, se forma de acuerdo a las
siguientes dimensiones:

a) Tangibles

La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y
materiales de comunicacin. Son atractivas las oficinas
instalaciones de la empresa?, se ven modernas las herramientas de
los empleados?
b) Confiabilidad La capacidad de llevar a cabo el servicio prometido en forma
confiable y precisa. Se brindaron productos en buenas condiciones?
c) Capacidad de
respuesta
Voluntad para ayudar a los clientes y proporcionarles servicio
rpido contando con los conocimientos necesarios para realizar la
venta. Cuenta con el producto solicitado? A cuantas personas
puede atender al mismo tiempo?
d) Empata Una atencin individualizada, amable y cortes por parte de los
empleados. Tiene un comportamiento agradable la persona que le
atiende?
24

a) Requerimientos tangibles.
Dentro de los elementos tangibles que visualiza inmediatamente el cliente y que
constituyen parte del servicio de calidad se encuentran principalmente: instalaciones fsicas
del edificio, ubicacin de la empresa, arquitectura interna de la tienda y el entorno de la
empresa.

Instalaciones fsicas del edificio. Dentro de este aspecto el cliente valora el edificio en
s mismo, el mobiliario, el equipo tecnolgico, el estacionamiento, y la decoracin. El
edificio en el que se ubica la empresa y su arquitectura es la primera imagen que puede
tener el cliente de la empresa y aunque no siempre corresponde con la realidad, la
arquitectura del edificio puede transmitir una serie de mensajes como: el nivel de
desarrollo de la empresa, la situacin financiera y la estabilidad econmica de la
misma.
25

El primer encuentro que tiene el cliente con la empresa, generalmente, es la estructura
fsica que refleja el estado de esta, en el aspecto econmico, y la importancia por
brindar al cliente la seguridad cuando se encuentra dentro de ella. Una estructura slida
y con agradable aspecto ofrece seguridad en caso de algn desastre.

Ubicacin de la empresa. Los elementos a considerar principalmente son la
atraccin, accesibilidad, urbanizacin, el tipo de establecimiento y la superficie de
venta. El establecimiento comercial debe localizarse donde est el cliente o donde el

24
Schiffman G. Leon, Lazar K. Leslie. 1997. Comportamiento del Consumidor. 5ta. Ed. Edit. Prentice Hall
Hispanoamericana, S.A. pp. 192.
25
Infoservi. Productos y servicios para empresas. http://www.infoservi.com/productos20%/servicios20%/
05 de Junio de 2001.
75

cliente est dispuesto a ir y puede llegar con relativa facilidad. La ubicacin de la
empresa debe tomar en cuenta al segmento o tipo de clientela a la que pretende dar
servicio. La ubicacin debe ser accesible y tener cierto atractivo para los posibles
compradores, esto incrementar la afluencia de stos. Es importante tener en cuenta la
urbanizacin y los servicios pblicos para que cuente con todo aquello que requiere
para operar tomando en cuenta la superficie para los estacionamientos y otros
servicios.
26

La ubicacin de la empresa no solo debe ser planeada para el presente, tambin debe
considerar el futuro, siempre pensando en facilitar el acceso a los clientes. En ocasiones
sucede que el cliente desea ir a un determinado lugar a realizar sus compras pero antes
de llegar observa aparadores ms atractivos y cercanos, si el servicio es de excelente
calidad no tiene que preocuparse los clientes siempre llegarn a la empresa, sin
embargo el facilitarles el acceso es de gran ayuda para el crecimiento en las ventas.

Arquitectura interna. Se refiere a al diseo de los espacios del rea de ventas, color,
textura del suelo, paredes y techo, distribucin de la estantera y mobiliario de venta,
circulacin, accesos (entradas y salidas), reas de cajas, mobiliario, reas de servicio
como probadores, baos, alimentos, ubicadas en los lugares donde faciliten la
prestacin del servicio y ayuden a incrementar las ventas. Los pasillos son los espacios
por donde transitan los clientes y deben facilitar la circulacin y accesos a todas las
reas del establecimiento y a la vez presentar un mayor nmero de productos y
estmulos para que los clientes compren; tambin debe considerarse la circulacin
dentro del local de ventas, esta debe ser fluida para facilitar que el comprador acceda
con facilidad a las secciones que desea visitar, con lo cual se incrementa la probabilidad
de realizar compras mayores; asimismo, la rapidez, comodidad y facilidad de compra
invitan al cliente a visitar la tienda en posteriores ocasiones. El mobiliario para brindar
el servicio al cliente debe contar con las siguientes caractersticas:

El mobiliario debe ser funcional, es decir que brinde el servicio requerido.
Apropiado al tipo y calidad del producto que se exhibe.
Cmodo para dar facilidad para que el cliente pueda realizar las compras.
Esttico, es decir, que sea agradable a la vista.
Agradable, ameno y divertido: utilizar diversos recursos y formas para atraer la
atencin al exhibir el producto, despertando el inters de quienes asisten a la
tienda.
Que permita clara visibilidad y localizacin.
Que facilite la ubicacin y clasificacin de los productos.
Que refleje la imagen y personalidad que el establecimiento desea trasmitir.
27

Dentro de la empresa hay grandes espacios sin aprovechar, y al no hacerlo genera
incomodidades con los clientes, preguntar a los clientes si se sienten cmodos durante

26
Lerma Kirchner Alejandro E. El merchandising. Entrepeneur. Noviembre del 2000. pp.21-28
27
Ibd.
76

su estancia en la empresa, se sorprender como se ven las cosas desde fuera. El
optimizar el espacio que existe, sin exagerar que no se pueda caminar por los pasillos o
que se sienta demasiada calor por la aglomeracin de la gente son aspectos que tienen
que ver con el diseo interno de la empresa.

Entorno de la empresa. Hay una serie de elementos que forman parte del entorno de
los establecimientos comerciales que pueden hacer ms agradable la visita de los
clientes como: los jardines, la sealizacin y los servicios complementarios. Los
alrededores del edificio donde est ubicada la empresa tambin son importantes, as
como la sealizacin en las calles o carreteras de las cercanas con informacin grfica
para facilitar la entrada de los clientes. En lo referente al entorno cercano al edificio,
algunas empresas tienen jardines con plantas de adorno y rboles para hacer agradable
la estancia a los clientes. Las superficies comerciales tienen una serie de servicios
complementarios para facilitarle al cliente la permanencia en sus instalaciones como
servicio de guardera, zonas de juego, servicio de bar, cafetera, restaurante, venta de
revistas y peridicos, tiendas y boutiques especializadas, etc..
28

Existen empresas en que siembran una gran cantidad de rboles y plantas a su alrededor
con el fin de brindar una imagen de preocupacin por el medio ambiente y a su vez un
impacto positivo en la sociedad. La empresa debe generar un ambiente adecuado al
servicio que s esta brindando, no permitir que algn elemento no congruente con lo
que se desea proyectar afecte la imagen de la empresa.

b) Confiabilidad
La confiabilidad es la habilidad para cumplir con lo que prometimos.
29
Preguntndose
qu tan bien llena las necesidades del cliente el producto o el servicio realmente?, es decir,
qu tan rpido es? cunto dura? qu tan completo es? cmo se percibe? qu tan
confiable o segura es la entrega del producto o del servicio? En muchas industrias la
confiabilidad en la entrega es crucial: una embarcacin que esta esperando en un dique una
refaccin que jams llega, es mucho ms serio para el cliente a que no llegue un cierto tipo
de barra de chocolate en el caso de un detallista. La confiabilidad puede ser clave para
conservar la confianza durante mucho tiempo y la falta de confianza puede dar como
resultado perder pedidos. (Peppard J oe, 1996).

El cliente realiza la compra en la empresa que considera le brinda el mejor producto que
cumpla con los requerimientos de uso, de funcin, descripcin tcnica y que cuente con las
caractersticas fsicas necesarias para satisfacer sus necesidades. Que los clientes conozcan
la forma adecuada de uso del producto le brinda confiabilidad, el que la presentacin sea la
adecuada es mucho ms importante, al decidir sobre la compra la imagen del producto
puede influenciar en lo confiable que es, si esta roto o descolorido puede sugerir que no se
encuentra en buen estado y en consecuencia no habr confiabilidad en la empresa. El

28
Infoservi. Productos y servicios para empresas. http://www.infoservi.com/productos20%/servicios20%/
05 de Junio de 2001.
29
Salomn Salazar Benjamn. Cmo ganar clientes. Edit. Direccin de Capacitacin y Asistencia Tcnica
Empresarial y Subdireccin de Publicaciones. ITAM-Nafin. Mxico. 1992. pp.103.

77

producto debe brindar la seguridad de que su uso no le causar dao al usuario y la
confianza de que servir para el fin que fue adquirido.

c) Capacidad de respuesta
La rapidez se ha vuelto muy importante como base de competencia, para lograr una
capacidad de respuesta adecuada se debe tener en cuenta las capacidades del sistema que se
mencionan a continuacin. (Peppard J oe, 1996).

Tiempo de entrega. Si una tienda no tiene disponible cierto producto el cliente
probablemente comprar un producto sustituto, la disponibilidad del producto debe ser
administrado por la empresa a travs del nivel de inventario con la finalidad de brindar
un buen nivel de servicio al cliente. (Peppard J oe, 1996).

El tiempo de entrega esta vinculado estrechamente con la disposicin del inventario, es
decir si se cuenta con el producto dentro de su empresa el tiempo de entrega ser menor
que s esta en una bodega externa. Los clientes consideran su tiempo muy importante y
si no se valora el tiempo que invierten en ir a la empresa puede restarle capacidad de
respuesta. Se debe tener presente la funcin de verificacin del inventario de prever que
los tiempos de entrega sean lo ms cortos posibles.

Administracin de la capacidad. Balancear la oferta con la demanda en las
operaciones es crucial para el xito de la tarea de servicio, y para cumplir con los
tiempos de entrega solicitados. La capacidad es el potencial del sistema operacional
para hacer frente a la demanda o para trabajar el volumen derivado de la misma. La
capacidad se describe como una tasa, x cantidad de unidades al da. A menudo una
unidad operacional tendr capacidad terica o potencial y una real o efectiva, ya que la
terica sufre de fugas, como ausentismo de personal, tiempo de mquinas paradas,
niveles de conocimientos limitados. (Peppard J oe, 1996).

Analizar las unidades diarias que se venden ayudar a determinar la demanda del
producto, considerando que existen ocasiones extraordinarias en las que es necesario
tener una reserva para satisfacer dicha demanda. La empresa esta prevista para atender a
un nmero determinado de clientes sin embargo la capacidad de respuesta puede ser
satisfactoria si en caso de emergencia es necesario atender a un mayor nmero de
clientes.

Administracin del inventario. Las existencias, conocidas normalmente como
inventarios de las operaciones, se pueden almacenar a todo lo largo de la cadena de
abastecimiento. Los inventarios se pueden utilizar para elevar los niveles de servicio a
los clientes, para salvaguardar las operaciones contra interrupciones de abastecimiento,
para mejorar la flexibilidad y para aprovechar descuentos por volumen. Las desventajas
son los costos, tanto de oportunidad como el de administracin y manejo del inventario.
(Peppard J oe, 1996).

Existen diversas tcnicas para determinar cual es el nivel ptimo de inventario
necesario para la empresa, que ya fueron mencionadas en el captulo II, a lo cual se
78

concluye que se debe contar con un stock mnimo y un stock mximo es decir contar
con una reserva que le pueda ayudar al cliente en determinado momento y de esta
manera salir de la contingencia, pero a su vez determinar lo mximo que pueda lograr
vender, la disposicin del inventario representa un costo pero a su vez un beneficio de
servicio para los clientes que con el tiempo ofrecen mayores beneficios.

Administracin de la calidad. La calidad se ha vuelto prioritaria como un medio para
mejorar el servicio al cliente y reducir los costos. El no aplicar calidad en los
procedimientos de produccin y venta implican los costos de calidad que se clasifican
como:

1. Costo de falla que comprende los costos correspondientes a:

Desperdicio y retrabajo. Donde los productos y los servicios tienen que trabajarse
por segunda vez, para corregir las equivocaciones cometidas cuando se produjeron o
proveyeron por primera vez.
Reclamaciones en garanta. Donde el producto o servicio proporcionado no cumple
con su vida til y los clientes reclaman una compensacin mediante el sistema de
garantas que cuesta dinero administrar.
Quejas de clientes. Cuando los clientes se quejan consumen el tiempo y recursos de
su personal.
Perdida de credibilidad con el cliente. Cuando un cliente se desilusiona de la
organizacin podra inclinarse a comprarle a un rival en el futuro. Para las
organizaciones es mucho ms barato conservar los clientes existentes, que atraer
nuevos. (Peppard J oe, 1996).

El no planear adecuadamente los procedimientos de produccin y venta implican un doble
costo para su empresa, es mejor lento y seguro que rpido y adverso, el cliente se percatar
y exigir la atencin adecuada a su compra lo que implicar un costo adicional al ya
realizado, el atender una queja necesitar de la atencin de unos de sus empleados que si
hubiere realizado su actividad en forma adecuada debera estar atendiendo un nuevo cliente
o realizando una venta ms, para que se eviten estas fallas es necesario que sus empleados
sepan en forma total como deben responder antes tales circunstancias.

2. El costo de evaluacin:

Inspeccin. Los costos asociados con la inspeccin de los bienes para identificar sus
niveles de calidad.
Mediciones. Los costos reales de medir la calidad a lo largo de una operacin. Se
trata de algo difcil de hacer, sobre todo en un ambiente de servicios donde gran
parte de la calidad corresponde a cosas intangibles.
Pruebas. Los costos de probar productos o servicios, que significa consumirlos, en
algunas ocasiones hasta su consumacin. (Peppard J oe, 1996).

79

Son necesarios para no incurrir en los costos de falla, es prioritario que se evalu la calidad
de los productos antes de salir al mercado, aparte de ahorrarle costo le ahorrara quejas de
los clientes, todos los productos deben ser supervisados al momento de su elaboracin para
verificar que cuentan con los requisitos mnimos que el cliente solicita. Los empleados
saben perfectamente como realizar sus actividades y no es necesario supervisarlos,
sorprendentemente sucede que hasta el mejor se le pasa un detalle, ese pormenor implica en
varias ocasiones un costo elevado, que su cliente no vuelva.

3. El costo de prevencin:

Capacitacin. El costo de capacitar a los empleados en cosas tan importantes para el
manejo de su empresa.
Trabajo de diseo. Representa el costo de diseo del producto que a lo largo de su
vida se reducir. (Peppard J oe, 1996).

El personal es el responsable de la atencin al cliente y para brindar un mejor servicio
deben contar con un amplio conocimiento sobre la empresa, producto y cliente, esto le
evitar equivocarse en el proceso de venta. La elaboracin correcta desde el principio de l
diseo del producto le puede ahorrar grandes costos, es mejor realizar una gran inversin
desde el inicio del producto para poder competir en el futuro que realizarle modificaciones
con el transcurso del tiempo que le generen costos elevados constantemente.

4. El factor psicolgico o de disputa:

Una moral baja y estar deprimido son condiciones que probablemente afecten en forma
adversa la calidad de servicio. (Peppard J oe, 1996).

La motivacin del personal es la fuerza motriz de las ventas, no es suficiente con que tenga
todos los conocimientos en la cabeza si no tiene la energa suficiente para transmitirla, el
reconocer el esfuerzo puede representar un estimulo para realizar las actividades cotidianas.

d) Empata
Es la capacidad del ser humano para identificarse y sentir con el otro. Estado mental y
emocional en el que uno mismo se identifica o siente en el mismo estado de nimo que otro
grupo o personas. Se puede aprender a ser empatico con los dems, el nico requerimiento
es querer abrir la mente y el corazn para lograrlo.
30
Es la capacidad de proyectarse hacia
la posicin o las convicciones mentales de otra persona.
31
Los clientes buscan que alguien
comprenda lo que esta buscando para satisfacer sus necesidades, el vendedor debe tener la
capacidad de comprender que lo l solicita o el cliente busca en ese momento y hacer todo
lo posible por brindar lo que el cliente necesita.

5.8. Modelos de calidad

30
Siliceo Aguilar Alfonso. Liderazgo para la productividad en Mxico. Ed. Limusa. Mxico. 1997. pp.134
31
80

El problema principal es el determinar de que manera se puede mensurar la calidad del
servicio, de tal manera que la organizacin conozca si efectivamente el cliente est
recibiendo el servicio que l espera recibir. Los modelos
32
ms reconocidos proponen que
la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparacin entre las
expectativas del cliente y las cualidades del servicio.

5.8.1. El Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)

Se basa en la hiptesis de que el consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados
tanto al servicio base (el que es l porque de la existencia de la empresa) como a los
servicios perifricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de
los siguientes planteamientos:

Seleccionar un nico atributo de referencia (el atributo que para el consumidor
tenga un peso especfico mayor que el resto de atributos del servicio).
Seleccionar un nico atributo determinante con la condicin de que el resto de
atributos alcancen un mnimo de satisfaccin.
Considerar el conjunto de atributos segn un modelo compensatorio (es decir, que
el consumidor aceptar tener menor cantidad de uno atributos a cambio de una
mayor cantidad de otros atributos).
33

Este modelo presenta tres premisas en las que establece que uno de los atributos del
producto tendr un mayor impacto en el consumidor, se debe poner atencin a todos los
atributos visibles al consumidor para que en forma global se evalu la calidad.

5.8.2. El Modelo de Grnross (1984)

Propone tres factores que determinan la calidad de un servicio:

32
Un modelo representa la explicacin objetiva, esto es, la teora que se refiere a una realidad, nos muestra las
condiciones ideales en las que se produce el fenmeno al verificarse una ley o una teora, y por otro lado, son
una muestra particular de la explicacin general que da la teora, capturando lo esencial.
33
81

1. La calidad tcnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su
apreciacin se basa sobre las caractersticas inherentes al servicio (horario de apertura,
rapidez de paso por caja, gran surtido, etc....)
2. La calidad funcional (tambin conocida como calidad relacional), que resulta de la
forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ejemplo: aspecto o
comportamiento de las cajeras).
3. La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus anteriores experiencias
(es resultante de los anteriores factores).
34

Este modelo resalta que de los tres factores la calidad relacional es la ms importante por
que se vincula con el trato directo al cliente y representa la parte humana de la empresa,
para brindar calidad en el servicio es necesario considerar estos tres factores: la rapidez, la
atencin y la imagen de la empresa que se complementan para mantener satisfecho al
cliente.

5.8.3. El Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)

El anlisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el artculo de Parasuraman,
Zeithaml y Berry, profesores de marketing, que realizaron una investigacin de la calidad
de los servicios en 1985, creando una escala para calificar a las empresas y servicios de
acuerdo a cinco aspectos: seguridad, identificacin emocional, responsividad, confiabilidad,
y tangibles en el que se propone un modelo de Calidad del Servicio. (Vavra, 1994).

Este modelo es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988. A
partir de estos artculos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otros
investigadores desarrollando modelos y sobre todo crticas a este modelo, que no son otra
cosa que versiones con diferentes puntos de vista de un mismo modelo.
35

SERVQUAL considera que la calidad del servicio es una nocin abstracta debido a las
caractersticas fundamentales del servicio, pues ste es intangible, heterogneo e
inseparable. El modelo SERVQUAL distingue la calidad esperada de la calidad percibida, a
partir de la observacin de cuatro factores que implican la ausencia de calidad:

1. La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa.
2. La inexistencia de normas.
3. La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
4. El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.
La sntesis de estos diversos enfoques nos lleva a considerar que, siendo la satisfaccin
del cliente el elemento predominante de la calidad percibida.
36

34
35
Duarte Castillo J os Luis. Modelos de calidad. http://www.calidad.org/public/articles/964484293_
joselu.htm. 15 J ulio del 2001.
36
82

Este modelo destaca que los servicios presentan una mayor problemtica para su estudio y
suponen que:

Al cliente le es ms difcil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los
productos.
La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una comparacin del cliente
con el desempeo actual del servicio.
Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este, sino tambin
en el proceso de realizacin de este.
Concluyen que las percepciones de calidad de los clientes estn influenciadas por una
serie de diversas diferencias (Gaps) que ocurren en el lado del oferente. Y proponen la
necesidad de examinar la naturaleza de la asociacin entre la calidad del servicio
percibida por el cliente y sus determinantes. En el modelo se identificaron los siguientes
determinantes de dichas diferencias (Gaps): fiabilidad, sensibilidad, competencia,
acceso, cortesa, comunicacin, credibilidad, confianza, conocimiento del cliente y
tangibilidad. En su trabajo posterior Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) reducen los
10 determinantes de las diferencias de la calidad del servicio en 5 dimensiones:

1. Fiabilidad. La habilidad para desempear el servicio prometido de manera precisa
y fiable.
2. Garanta. El conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para
expresar confianza.
3. Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y
dispositivos de comunicaciones.
4. Empata. La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros, mediante
un proceso de identificacin, atencin individualizada al cliente.
5. Sensibilidad. La buena disposicin y apoyo al cliente, dotndole de un servicio
oportuno.

La calidad del servicio percibida por el cliente depende del tamao y direccin de las cinco
dimensiones, que a su vez depende de la naturaleza de las diferencias asociadas con la
entrega de calidad en el servicio en el lado del oferente. El SERVQUAL asume que los
clientes establecen la calidad del servicio en funcin de la diferencia entre las expectativas
acerca de lo que recibirn y las percepciones de lo que se les entrega.
37

Este modelo diferencia la calidad que percibe el cliente de lo que espera recibir es decir
mide la calidad en base a las expectativas satisfechas, las cuales se establecen a partir de
cinco diferencias bsicas en las que se incluyen la cortesa, la apariencia de las
instalaciones, la empata y la buena disposicin que se le brinda en el servicio al cliente.
Para que el servicio se brinde adecuadamente es necesario conocer las necesidades del
cliente, establecer normas y que estas se apliquen adecuadamente.

37
Duarte Castillo J os Luis. Modelos de calidad. http://www.calidad.org/public/articles/964484293_
83

5.8.4. SERVPERF de Cronin & Taylor (1992)

Por medio de un estudio emprico realizado en 8 empresas de servicios, Cronin y Taylor
deducen que el modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) no es l
mas adecuado para medir la calidad del servicio, y proponen un nuevo modelo denominado
SERVPERF el cual se encuentra basado en el desempeo que examina las relaciones entre
calidad del servicio, satisfaccin del consumidor, e intenciones de compra. Particularmente
pretenden proveer a gerentes e investigadores mayor informacin acerca de:

El orden causal de las relaciones entre calidad del servicio y satisfaccin del
consumidor.
El impacto de calidad del servicio y satisfaccin del consumidor sobre las intenciones
de compra.

Cronin & Taylor dirigieron su investigacin a la medicin del constructo de calidad del
servicio, especficamente, la capacidad de una escala de medicin ms concisa
exclusivamente del desempeo, donde la calidad en el servicio es igual al desempeo
menos las expectativas. La escala SERVPERF parece que conforma mas de cerca las
implicaciones de la literatura sobre actitudes y satisfaccin. De esta manera, Cronin y
Taylor proponen que el modelo SERVPERF tendr una mejor aceptacin ya que la
medicin solo del desempeo es ms consistente con la teora establecida. Las siguientes
proposiciones identifican las cuestiones localizadas en esta parte del estudio:

La satisfaccin del consumidor es un antecedente de la calidad del servicio percibida.
La satisfaccin del consumidor tiene un impacto considerable en las intenciones de
compra.

La calidad de servicio debe ser conceptualizada y medida como una actitud. Queda claro
que la calidad del servicio no puede ser medida de manera similar para todas las industrias
de servicios, ya que estas presentan caractersticas que las hacen diferentes unas a otras en
gran escala.
38

La intencin de compra se ve afectada por la calidad brindada en el servicio y la
satisfaccin que le genera el producto, este modelo propone considerar estos puntos para
ofrecer un mejor servicio, a mejor servicio mayor ser la intencin de compra y por ende
las compras realizadas a la empresa.
5.8.5. Johnson, Tsiros & Lancioni (1995)

Estos autores modelan la calidad del servicio en las siguientes tres dimensiones:

38
Duarte Castillo J os Luis. Modelos de Calidad. http://www.calidad.org/public/articles/964484293_

84

1. Input. En esta dimensin se considera si existen condiciones para que pueda realizarse
el servicio tales como: la infraestructura necesaria para dotar el servicio, si las reas
estn apropiadamente amuebladas, limpias y listas, y si previamente se han
seleccionado los proveedores adecuados; el conocimiento y habilidades que posean los
empleados es un punto crtico. Los inputs deben adquirirse de otros sistemas o bajo el
estudio de sistemas.
2. Process. Se refiere a la calidad de la interaccin entre proveedores y consumidores, esto
es cuando el servicio se produce, ya que produccin y consumo son inseparables, los
consumidores frecuentemente interactan con el personal de servicio y as se ven
directamente afectados por el proceso de produccin del servicio. Accesibilidad,
disponibilidad, cortesa, y propiedad para la respuesta forman parte del proceso de
calidad.
3. Output. La tercera dimensin del modelo, es una medicin de lo que ha sido producido
como un resultado de proveer el servicio. Regularmente implica un cambio en el estado
fsico o mental del consumidor o un cambio en alguna de sus posesiones. Los outputs
de un sistema son provenientes de otros sistemas, adquiridos por los consumidores para
su propio uso, consumidos por el mismo sistema en un subsecuente ciclo productivo.
Cuando esto sucede as se denomina retroalimentacin. Un ejemplo puede ser la
experiencia que adquieren los empleados de un servicio determinado y que es aplicado
a otro servicio o a futuros servicios para hacerlos ms eficientes.
Los resultados demuestran que los consumidores de servicios consideran aspectos de
inputs de servicio, proceso del servicio y outputs del servicio cuando hacen
evaluaciones de calidad. Destacan la inmensa necesidad de sistemas de medicin dentro
de las industrias de servicios, los que ayudarn a los gerentes a desarrollar
apropiadamente estndares de calidad que mas seguramente representen las actividades
que resulten de la provisin del servicio. El enfoque de sistemas permite a los gerentes
tener un punto de vista ms amplio de sus tareas, a identificar subsistemas que se
reduzcan a travs de las reas funcionales; relacionar sus objetivos con los objetivos de
la empresa; permite a la empresa estructurar diferentes subsistemas de una manera
consistente con los sistemas de objetivos globales.
Con el entendimiento de las dinmicas implicadas en los procesos de alta calidad del
servicio, los gerentes deben ser capaces de desarrollar planes de servicio que contengan
objetivos realizables, presupuestos adecuados, resultados alcanzables para las empresas.
Estos planes deben contemplar estrategias de servicios que sean rentables para la
organizacin, as como los factores de inputs, procesos y outputs que se impliquen en
las operaciones del servicio.
39

El servicio incluye tres fases para que sea ofrecido con calidad que son: input, process y
output. En cada una de estas fases se analizan los factores que influyen en el servicio, en la
primera fase se deben revisar los factores tangibles que saltan a la vista del cliente, en la
etapa de process el cliente evala la manera en que es atendido por el vendedor, la actitud,

39

85

la informacin recibida y la disposicin de servir. En la ltima fase el cliente realiza una
evaluacin del servicio en base a las dos fases anteriores y decide si el servicio es o no de
calidad.

5.8.6. Samart Powpaka (1994)

La calidad del servicio no se puede medir nicamente por el proceso en la entrega de los
servicios, como ha sido mesurada y evaluada por los principales estudios. Se debe analizar
la calidad del servicio incluyendo en los modelos los resultados de calidad, los que
considera un factor importante para medir la satisfaccin del cliente, el comportamiento de
compra y las intenciones del comportamiento.

La teora subyacente a este trabajo est conformada por el enfoque de Grnross que denota
que la calidad del servicio es percibida por los consumidores bajo dos dimensiones: Una es
la dimensin resultante y la otra es la dimensin del proceso. As mismo determina que los
clientes se vuelven insatisfechos con un servicio cuando perciben bienes o servicios
satisfactorios pero procesos insatisfactorios. Los atributos de calidad comprenden:

Atributo de bsqueda de calidad. Se refiere a la calidad de producto o servicio que
pueden ser evaluada con seguridad y eficiencia de manera anticipada, de tal forma que
se compra usando el conocimiento, la inspeccin, un esfuerzo razonable, y un canal
normal de informacin para la adquisicin. Por ejemplo: la comida rpida, pelculas,
conciertos y otros.
Atributo de experiencia de calidad. Se refiere a la calidad de producto o servicio que
pueden ser evaluada con seguridad y eficiencia solamente despus de que el producto o
servicio ha sido comprado y/o usado por un pequeo espacio de tiempo. Por ejemplo:
transporte urbano, salas de arreglo de cabello, entre otros.
Atributo de creencias de calidad. Se refiere a la calidad de producto o servicio que no
puede ser evaluada con seguridad y eficiencia, incluso an despus de que el producto o
servicio ha sido usado extensivamente, por la falta de experiencia tcnica del
consumidor, o por que el coste de adquirir suficiente informacin segura es
prohibitivamente mayor que su valor esperado. Por ejemplo: en cuestin de seguros
bancarios, la creencia de la calidad resultante, debe aumentar porque los consumidores
no son capaces de diagnosticar sus propias necesidades del servicio, o porque los
clientes no son tcnicamente competentes para evaluar la calidad del servicio resultante.

La principal conclusin es que la calidad resultante es un determinante importante de toda
calidad del servicio en general, y en servicios con atributos de bsqueda y experiencia en
calidad. El modelo ofrece las siguientes recomendaciones:
Que los gerentes establezcan que tipo de servicio ofrecen: con atributos de bsqueda,
experiencia o creencia en calidad.
Que los gerentes tengan un mejor conocimiento del tipo de atributos de la calidad del
servicio para cada segmento.
El modelo sirve para realizar tambin un anlisis competitivo, determinando el
desempeo de la calidad del servicio de los competidores.
86

El modelo puede ser reestimado peridicamente para rastrear los cambios importantes
de los atributos de la calidad del servicio.
40

5.9. Caractersticas de un servicio de calidad

a) Carcter tangible. Es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de
los soportes de comunicacin.
41

El servicio menos tangible es el servicio personal que los clientes reciben del personal
de ventas y del resto de la organizacin. Una de las cosas que se habr notado, por la
propia experiencia como cliente, es que todos tendemos a juzgar una organizacin por
la persona que la represente cuando la contactamos. Los clientes no son diferentes de la
mayora. Cada contacto individual de cada cliente debe recibirse de manera amable, son
una perfecta respuesta de servicio. (Ros J ay, 2000).

El aspecto fsico de su empresa representa el carcter tangible del servicio, los colores,
la limpieza, la ubicacin adecuada de sus productos y la atencin que brinda su personal
al cliente son aspectos que debe cuidar al brindar un servicio.

b) Fiabilidad. Consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento.
Hay que tener cuidado porque normalmente el 96% de los consumidores insatisfechos
no realizan reclamaciones pero no vuelven al establecimiento. (Cerezo Pedro Luis,
1996). Representa que el producto cumpla con las especificaciones necesarias y que su
personal desempee correctamente sus funciones.

c) Rapidez. Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos
aceptables para el cliente. Se ha demostrado que la rapidez del paso por caja, es una
variable a la cual el cliente es muy sensible. (Cerezo Pedro Luis, 1996).

Podra considerarse como un requisito sin importancia aunque el producto sea el mejor,
al cliente le agrada ser atendido en el menor tiempo posible, si el producto es de calidad
regular o de baja calidad se debe eficientar el tiempo de entrega para no hacer notar esa
caracterstica.
d) Competencia. Es la posesin de las aptitudes y conocimientos requeridos para brindar
el servicio. (Vavra Terry, 1994). El personal debe poseer la informacin y la
capacitacin necesaria para la realizacin del servicio. Para ello el personal debe estar
bien formado. (Cerezo Pedro Luis. 1996). Los empleados poseen las habilidades y
conocimientos necesarios y son proactivos en la demostracin de stos a los clientes. El
personal tiene experiencia y asume la responsabilidad por las satisfacciones efectivas de
los clientes con la ms alta calidad posible. Los negocios se llevan a cabo de forma

40
41

87

organizada y profesional. La pericia interna est disponible para apoyar el proceso de
mejora continua o para comunicarse con los clientes. (Mller Enrique, 1999).

e) Cortesa. Expresada a travs de la educacin, la amabilidad y el respeto del personal
hacia el cliente. La amabilidad puede adquirir carcter de estrategia comercial para
generar una mayor fidelidad de sus clientes. (Cerezo Pedro Luis, 1996). Todo mundo
desea ser tratado con un nivel bsico de cortesa comn, es decir, que tan bien trata al
personal. (Peppard J oe, 1996). Lo que buscan los clientes es un producto que satisfaga
sus necesidades pero que a la vez sea agradable recibirlo y le d las gracias a la
empresa, el apoyo es reciproco, el ser amable debe convertirse en una virtud cotidiana
para la empresa.

f) Credibilidad. Es decir, honestidad de la empresa, de servicios tanto de sus palabras
como de sus actos, por ejemplo: en plazos de entrega, tratamiento del pedido, garanta,
servicio post-venta. (Cerezo Pedro Luis,1996). Los empleados demuestran un aura de
credibilidad, integridad y son dignos de confianza. Los servicios que se realizan
cumplen con los requisitos del cliente segn las revisiones peridicas. El personal se
comporta en forma consistente de una manera tica, las prcticas comerciales inspiran
confianza. (Mller Enrique, 1999).

g) Seguridad. Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio. (Cerezo
Pedro Luis,1996). Qu tan garantizado y seguro es el servicio y la experiencia de
servicio?. (Peppard J oe, 1996). Dentro de las medidas de seguridad del producto se
debe revisar la fecha de caducidad que en muchas ocasiones se olvida y es un factor de
seguridad para el cliente. Por otra parte la ubicacin de los productos en los estantes no
debe ser peligrosa ya que en ocasiones por tener a la vista varios productos pueden no
estar bien apilados y ocasionar un dao.

h) Accesibilidad. Se traduce por la facilidad con la que el consumidor puede utilizar el
servicio en el momento que lo desee. El acondicionamiento de las secciones y unas
sealizaciones ms claras aumentan la comodidad para el cliente. (Cerezo Pedro Luis,
1996). Los empleados estn disponibles cuando se les requiere, son amigables con los
clientes. Ya sea que el contacto sea personal o por enlaces electrnicos; los clientes
reciben la sensacin de que podrn ponerse en contacto con una persona responsable
cuando lo requieran. Las personas adecuadas realizan el seguimiento en el menor
tiempo posible y la frecuencia del contacto se iguala con la necesidad. (Mller Enrique,
1999).

i) Comunicacin. Mantener a los clientes informados en el lenguaje que puedan entender,
y escucharlos. Informar al consumidor con un lenguaje que ste entienda, para poder
ayudarle a guiar su eleccin. Que tan bien se comunica el proveedor con el cliente. Los
empleados tienen un sentimiento interno de que el cliente deber estar bien informado
como ellos y luchan por transmitir toda la informacin necesaria para sostener una
relacin superior. Los cambios que afectan la relacin de negocios, polticas,
procedimientos, organizacin, servicios nuevos, se comparten con los clientes. (Mller
Enrique, 1999). La comunicacin se debe establecer por ambas partes, la empresa a
88

travs de sus empleados debe estar dispuesta a brindar toda la informacin que el
cliente requiera as tambin estar alerta para captar los mensajes que envan los clientes
cuando no les agrada el producto o investigar directamente con ellos cuales son sus
preferencias respecto a los productos y servicio que brinda la empresa.

j) Conocimiento del consumidor. Se trata del esfuerzo realizado por la empresa para
entender a los consumidores y sus necesidades. (Cerezo Pedro Luis, 996). Se debe
investigar que edad, sexo, educacin, ingresos, motivacin, actitudes y estilo de vida
tienen sus clientes para mejorar el producto o generar nuevos que se adapten a sus
necesidades.

k) Trato amigable. Que tan amigable es el servicio. ste, como otras dimensiones, influye
en el servicio y, en forma creciente, las organizaciones de servicio de tipo mundial estn
tomando en consideracin la nacionalidad del cliente. Las preferencias difieren y
mientras a los estadounidenses les gusta un servicio muy amigable, los franceses por
ejemplo, prefieren un estilo ms formal. (Peppard J oe, 1996). Tambin se debe
considerar la forma en que vende el producto con la clasificacin en que se ubica el
producto, el ser amigable debe ser con tacto a algunos clientes no les agrada tanta
amabilidad y por el contrario les molesta o les genera desconfianza.

l) Capacidad de respuesta. Los empleados se caracterizan por su deseo de proporcionar
servicio a los clientes. Las quejas se resuelven en forma efectiva y rpida. Los clientes
poseen un sentimiento de tratamiento justo y resolucin minuciosa de los asuntos y
problemas. Las solicitudes de informacin se manejan en forma oportuna. (Mller
Enrique, 1999).

5.10. Actitudes de la calidad

Las actitudes del vendedor se demuestran por la forma como actu o mire, o por alguna otra
forma como demuestre sus sentimientos hacia un individuo. Las actitudes pueden ser una
barrera para las comunicaciones al alterar lo que el oyente escucha en un mensaje. (Meyer
Harris, 1992). La labor ms importante de la gerencia es convencer a la gente de toda la
empresa de brindar un servicio de calidad. Para lograr esto la gente debe: saber, querer y
poder, estos tres puntos se describen a continuacin:

Tabla No.4
ACTITUDES DE CALIDAD

Significa que la gente Requisitos
Querer
Quiera dar un buen servicio
Quiera modificar su
comportamiento para dar un
mejor servicio.
Alto nivel de satisfaccin de
necesidades individuales.
Vocacin de servicio.
Comunicacin fluida con el
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Tenga puesta la camiseta de la
empresa.
cliente y con la empresa.
Saber
Dar un buen servicio
Tener la experiencia, los
conocimientos y habilidades
necesarias para desempear sus
actividades orientadas hacia el
cliente.

El mximo de experiencia.
Adquisicin de nuevos
conocimientos y habilidades.
Desarrollo permanente.
Comunicacin clara y constante.
Innovacin tecnolgica.
Poder
Pueda ofrecer un buen servicio
Haga su trabajo en la manera en
que se espera, con el apoyo de los
factores del entorno.
Filosofa y polticas congruentes
con el servicio.
Sistemas que le apoyen a hacer
realidad el servicio de calidad.
J efes enfocados a facilitarle su
trabajo y a delegarle sus
funciones.

Fuente: Mller de la Lama Enrique. Op. Cit. pp.76.

En este punto lo ms importante es querer realizar un servicio de calidad, para ello se debe
trabajar actitudes positivas que generen un cambio en el comportamiento de los empleados,
por lo que el gerente debe:
1. Ser incansable en la mejora de la empresa que maneja porque est en un proceso de
mejora continua enfocado a superar expectativas de clientes, personal y accionistas.
2. Estar implicado en el proceso de calidad; por que lo vive y desea el xito .
3. Contar con alta calidad en sus valores, y stos son el principio de todo el proceso.
4. Vender el proceso de calidad a todo el personal; el principal convencido es l
mismo.
5. Rodearse de gente de calidad con altos valores que coinciden con los suyos.
6. l y su grupo de colaboradores forman parte de un grupo de mejora y dan el
ejemplo al resto de la organizacin.
7. Iniciar el proceso de calidad y contino seguimiento.
8. Desarrollar lderes de calidad que realizan el proceso en su misma rea y que
pueden, en cualquier momento, sustituirlo en su puesto.
9. Creer en la calidad de la gente, de los productos y de los servicios, desarrollar una
cultura de calidad en la organizacin.
10. Aplicar la calidad en todo lo que le rodea. (Mller Enrique, 1999).
El brindar un servicio de calidad no solo consiste en querer sino tambin en poder y saber
como dar la calidad en cada una de las fases del servicio. Esta energa debe ser canalizada
desde la gerencia hasta l ms bajo eslabn de su empresa con la conviccin de que se
realizarn las actividades con los conocimientos necesarios y la disposicin de generar el
cambio.

Las actitudes esenciales con las que debe contar el vendedor deben ser las siguientes:

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Comunicacin. Es un intercambio de sentimientos, ideas y experiencias, es una actitud
ante la vida, es una forma de ser es una manera de proyectarse. Entindase
comunicacin como manifestaciones corporales, no verbales y emocionales como son
los gestos, el tono de voz, la mirada, la postura corporal, la expresin de rostro. Este
importante proceso humano alude ms a criterios de calidad que de cantidad en la
comunicacin consigo mismo, con sus semejantes y con el mundo. Lo que importa es la
calidad, es decir: la sinceridad, la profundidad, la congruencia y la honestidad que se
imprime. (Siliceo Aguilar, 1997).

Al establecer comunicacin con los clientes no solo se hace de forma verbal, sino
tambin con los gestos y movimientos, al decirle al cliente que el producto que ofrece
es maravilloso que no falla, que es sper agradable y en la mirada se refleja la falsedad
de las afirmaciones, esto es parte de la comunicacin y se deben cuidar todos los
detalles que puedan generar un aspecto negativo para el cliente en el proceso de
comunicacin.

Consideracin y atencin a los dems. Ser considerado y atento es respetar y valorar a
los interlocutores. Valorar a otro es obtener su aceptacin y confianza y en muchos
casos su admiracin. La cortesa y la finura en el trato sin importar niveles, sexo, edad,
raza, religin, etc. Son conductas que aseguran el xito en la relacin humana. (Siliceo
Aguilar, 1997). Mostrar inters en los clientes es una forma de decir que le preocupan
sus problemas. Quizs la forma ms fcil de demostrar inters en los clientes es hacer
preguntas y escuchar atentamente. Escuchar es una forma de reconocimiento. (Meyer
Harris, 1992).

Generalmente las personas acuden con a los lugares en que se sienten bien o pasan un
rato agradable, por ello la misin debe ser hacer sentir bien a los clientes con la
finalidad de que ellos regresen el nmero de veces que necesiten. El brindar la atencin
a cualquier persona que cruce la puerta de la empresa, sea o no cliente debe ser una
prioridad, en muchas ocasiones al llegar a una tienda, el cliente entra y el dueo lo
observa de arriba a bajo, este mira los estantes y siente la mirada se intimida y sale sin
realizar alguna compra; debe evitarse este comportamiento y sea quien sea la persona
que entra a la empresa debe ser atendida con la atencin que otro cliente cotidiano.

Escuchar a los clientes. Las empresas que tienen un buen servicio escuchan
activamente a los clientes, entienden lo que stos les quieren decir y responden a sus
demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a travs de una platica cara a
cara. Puede solicitar a los empleados que platiquen con los clientes despus de que
terminen la actividad de la venta y les pregunte de que manera podran mejorar el
producto o servicio. Escuchar activamente al cliente le indicar que entienden los
clientes por un buen servicio. (Salomn Benjamn, 1992).

Solicitar la ayuda del cliente debe ser una actividad consecutiva por parte del personal
de ventas, esto con el objetivo de mejorar el producto, la atencin, los precios, u otros
aspectos relacionados con su empresa.

91

Sinceridad y trasparencia. A travs de una conducta sincera que proyecte de manera
transparente los pensamientos y sentimientos, se podr lograr un ambiente de confianza,
seguridad y credibilidad, aun a pesar de situaciones difciles. (Siliceo Aguilar, 1997).
En ocasiones la publicidad exagera algunos aspectos del producto y el cliente llega con
ese concepto en mente, de que le resolver al 100% su necesidad, hay que ser claros en
que la perfeccin en el producto no existe y hablar de los beneficios que si pueden
adquirirse de l, esto con el fin de que el cliente vuelva a comprar en reiteradas
ocasiones.

Percepcin y sensibilidad. Tener la capacidad de captar, estar atento y percibir el
mundo. Ser perceptivo requiere de disciplina, conciencia y estado de alerta a travs de
la cual la persona recibe, ubica, evala lo que sucede a su alrededor. Es la facultad
totalizada de la atencin y comprensin del mundo externo. Las manifestaciones ms
familiares de insensibilidad ocurren en los casos en que un comunicador no parece
darse cuenta de que existen otras personas, o de que tienen sentimientos, aspiraciones,
deseos, necesidades y temores. (Siliceo Aguilar, 1997).

Hay que ser conscientes de que los clientes no son los nicos que necesitan de los
servicios y ayuda, se les puede beneficiar indirectamente a travs de obras de
beneficencia social en las cuales se mejora la imagen de la empresa y se ayuda a la
comunidad.

Empata. Capacidad del ser humano para identificarse y sentir con el otro. (Siliceo
Aguilar, 1997).

Garanta integral. La obligacin constante de responder ante fallas y deficiencias de
bienes y servicios. Bsqueda permanente de mejorar la competitividad con el mercado,
mediante mejoras tecnolgicas en procesos y materiales. (Siliceo Aguilar, 1997). El
responder en el tiempo y la forma correspondiente ante fallas del producto son parte de
la calidad, debe prever estos inconveniente y buscar la manera de mejorar su forma de
respuesta.

Creatividad. Es lo que se dice que es necesario para tratar a cada cliente como a una
persona nica. Cuando el personal de ventas falla en ser creativo, prontamente se aburre
y este aburrimiento es entonces comunicado a los clientes con indiferencia. (Meyer
Harris, 1992). Creatividad para crear nuevos diseos y ms productividad que permita
menores costos que se traduzcan en menores precios a los clientes. (Siliceo Aguilar,
1997). Se debe generar un estilo de atencin al cliente pero sin caer en la monotona,
por que el cliente puede llegar a pensar que esta recitando cada vez que lo aborda. Ser
diferente es tener una ventaja sobre las dems empresas.

Conocimiento de su trabajo. Los clientes esperan que el personal de ventas conozca lo
suficiente sobre los productos y servicios que venden. Tambin necesita conocer acerca
de la operacin de su negocio. A menudo los empleados que no estn bien entrenados
parecen indiferentes por que realmente no saben cmo ejecutar los deberes asociados
con el trabajo. Los empleados seguros de s mismos son apreciados por los clientes.
92

La confianza en las habilidades para dar servicio es la base de cualquier conversacin.
La gente compra donde cree que el personal de ventas sabe lo que hace, en el caso de
algunas empresas, poco personal de ventas tiene la experiencia en el uso de materiales
que vende. Se puede mejorar la imagen personal con los clientes as como la imagen de
la empresa tratando de conocer los productos y servicios que vende. La capacidad para
responder inteligentemente sobre los productos y servicios le ayudar a crear una
positiva impresin con los clientes. (Meyer Harris, 1992).

Personalidad positiva. Es una parte importante de la imagen de la empresa que se
presenta ante los clientes. Una imagen positiva resulta cuando los clientes se sientan
cmodos o piensan bien de la empresa. Cuando se proyecta una imagen positiva, se
puede asegurar el xito para la empresa. La imagen que proyectan los empleados es el
resultado de cuanto conoce respecto de su trabajo. Tambin est basada en el
desempeo pasado, la actitud hacia los clientes, las maneras y la apariencia personal.
(Meyer Harris, 1992).

Una personalidad positiva parte del interior de cada individuo, de los sentimientos y
autoestima que se tenga, es necesario que el personal se sienta bien consigo mismo para
que pueda hacer sentir bien a los dems, que tenga los conocimientos necesarios y
proyecte una imagen agradable hacia los dems. Una sonrisa no le cuesta nada y le vale
mucho a quien la recibe.

Amabilidad hacia los clientes. Las actitudes son contagiosas. Si se es positivo, amable
y agradable, se dar cuenta de que aquellas personas que le rodean; incluyendo clientes,
se compartan de la misma manera. La gente busca pautas de comportamiento para
determinar cul debe ser su actitud. Si siempre est comunicando algo cuando est con
los clientes. Una persona amable y con actitud positiva presenta las siguientes
caractersticas:

Esta deseoso de mirar el otro lado de las cosas.
No se queja o busca excusas.
Tiene una expresin, amigable y placentera.
Esta listo a aceptar la responsabilidad por sus errores.
Respeta a los dems.
Mantiene una actitud positiva aun cuando est pasando por un mal da. (Meyer
Harris, 1992).

Maneras. Por favor, gracias, s, seor, no seora. Estas son algunas mgicas
palabras. Las maneras, algunas veces llamadas de etiqueta, son formas sociales
aceptables de relacionarse con otras personas. La falta de maneras apropiadas puede
servir como una barrera para desarrollar una positiva primera impresin. Las buenas
maneras son el arte de hacer que la gente se sienta comoda. (Meyer Harris, 1992).
Lo nico que el cliente espera es que le d las gracias por su compra, usted le brinda un
servicio y l paga por ello el beneficio es reciproco, pero se debe tener la amabilidad de
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agradecerle su compra, esto har sentir al cliente que es importante para la empresa y
lo recomendar.

Buenas relaciones. La importancia de los clientes en el xito del negocio que le da
empleo no puede ser exagerada, sin los clientes, no hay oportunidades de empleo. La
habilidad para desarrollar relaciones humanas con el cliente son importantes para la
empresa. Mantener y mejorar las buenas relaciones con el cliente, una tcnica en este
proceso es asegurarse de que se causa una buena impresin. Los clientes comprarn en
la empresa por un nmero de razones: los productos, los servicios vendidos, servicio de
apoyo a ventas y la buena relacin con el negocio. (Meyer Harris, 1992).

5.11. Empresa agradable

Cada cliente, en cada contacto, debe ser tratado amistosa y prontamente, y como un
individuo. Nadie desea que se le salude por telfono como la centsima persona que llama
ese da, o que pase por la puerta sin ser tomado en cuenta. Cada miembro del equipo y de la
organizacin debe tener la visin de servicio al cliente, solo entonces se podr demostrar
honestamente el compromiso con el cliente. Ser agradable le trae oportunidades a la
empresa. Por supuesto, es difcil ser agradable si no se es ordenado y no se tiene planeado
bien que es lo que se desea, pero todos cometemos errores y a menudo las empresas
agradables se las ingenian para pagar por ellos. (Ros J ay, 2000).

Que la empresa sea agradable es una ventaja, pero antes que nada se debe estar convencido
de brindar un buen servicio y buscar los medios posibles para poder lograrlo y transmitir
ese objetivo a los empleados.

Las cosas que hacen que una empresa sea agradable son:
Su gente
Su servicio al cliente

Los clientes juzgan una organizacin por la gente con que cuenta, con quienes tiene que
tratar. Si todas las personas con quienes ellos hablan son serviciales ven a la empresa como
una organizacin servicial. Si todo el mundo es lo contrario, piensan que toda la
organizacin debe ser poco servicial. El trabajo consiste en asegurarse que todos en el
equipo siempre se comporten de la manera ms agradable posible cuando tratan con los
clientes: siempre amistosos, serviciales, eficientes, etc. Es vital que los sistemas sean tan
serviciales y efectivos como el personal, y dirigidos a lo que el cliente desea. Si cuenta con
gente agradable y sistemas agradables, es extremadamente difcil hacer que a los clientes
deje de gustarles. (Ros J ay, 2000).

No basta con que los empleados tengan una agradable sonrisa, tambin las actividades que
realizan deben agilizarse y hacerse de la forma adecuada para que el cliente este contento.

Cmo hacer para agradarle a sus clientes

94

Manteniendo agradables las oficinas. Las oficinas deben ser bonitas, limpias, ordenadas
y amistosas. Esto no tiene que significar lujo si no se puede tener, pero es bueno tener
cmo ofrecerles comodidad a los clientes. El rea de recepcin debe ser cmoda y
conveniente. No deje los asientos viejos, coloque asientos nuevos, seleccionados por la
comodidad y por como lucen. Tenga a la mano algo para que el cliente lea. El personal
de recepcin debe ser amistoso, servicial y eficiente y as mismo debe ofrecer una taza
de t o caf cuando lleguen. Y agrguele un pequeo extra a los clientes: junto con la
bebida, ofrzcales un buen par de galletas o chocolate.

No todas las empresas necesitan estos requisitos, pero es indispensable que se
mantengan limpias las instalaciones como un reflejo de la gente que trabaja en ella y de
lo transparente que es la empresa en las actividades, debe mantener limpia el rea de la
empresa, no solo le agradara al cliente si no tambin a la comunidad.

Mantenga la documentacin simple y leible. Incluya slo la informacin que sea
necesaria y hgala realmente fcil de encontrar. Incluso la documentacin oficial puede
ser amistosa. No diga Si este producto no le satisface, debe ser retornado en su
empaque original, usando los formatos para tal propsito. Sea amistoso y agradable.
Si usted no est enteramente satisfecho con este producto, por favor devulvanoslo y
nosotros se lo remplazaremos o le devolveremos su dinero. Usted encontrar un
formulario de retorno y sellos de correo prepagado al reverso de esta pgina. Le
quedaremos muy agradecidos si reutiliza el empaque original para retornarlo. (Ros
J ay, 2000).

Al brindar informacin de la empresa debe procurar que esta sea lo ms precisa para
que al cliente le sea fcil digerirla que genere un mayor impacto en la mente del cliente,
debe evitar palabras que el cliente no comprenda.

Construir la lealtad del cliente es esencial para hacer que a los competidores les sea muy
difcil robrselos. El acercamiento inteligente consiste en admitir que los clientes son
personas, y que tienen deseos y necesidades humanas:

Mustreles que a usted le gustan
Trtelos con respeto e importancia
Prsteles atencin
Reconozca y aprecie sus transacciones
Sea agradable para ellos. (J ay Ros, 2000).

Cualquier actividad que haga en beneficio del cliente el se lo agradecer aumentando sus
compras en la empresa, recomendando a la empresa a ms clientes y mejorando las
utilidades, debe interesarse en los clientes y darles la importancia para que ellos le reporten
los beneficios que harn crecer a la empresa.

5.12. Manejo de quejas

95

Las quejas son grandiosas; los gerentes inteligentes las aman. Son esenciales para dar un
buen servicio al cliente, y esperamos tener montones de ellas
42
La mayora de las empresas no comprende que la queja de un cliente puede constituir un
grave problema y tambin existe una tremenda oportunidad. Si el cliente que se queja es
ignorado o tratado inadecuadamente, puede convertirse en una seria amenaza para la
confianza que toda la empresa debe desarrollar entre los consumidores potenciales y
actuales. La insatisfaccin de un cliente constituye una seria amenaza para la empresa
debido a que la mayora de ellos no se quejan, al menos ante la empresa. Por el contrario
conversan con sus familiares y amigos sobre los motivos de su insatisfaccin as el cliente
comienza a aislarse, la gerencia piensa que porque no recibe quejas, no existen problemas.
(Lele Milind, 1989).

No todos los clientes van estar contentos y satisfechos con el servicio, se debe estar
consciente de que tambin se recibirn quejas y que esto ser en beneficio de la empresa,
que al analizarlas se dar cuenta en que aspectos se puede mejorar y tratar de resolver en
forma total lo que ocasion la queja.

Las quejas contribuyen oportunidades para:

Identificar los puntos dbiles en el sistema y arreglarlos.
Hacer felices a los clientes.
Crear un cliente que sea mucho ms leal que antes.

Una queja bien manejada puede hacer que al cliente le quede gustando la empresa, sin ms
que si no hubiera tenido nunca una causa para quejarse. Sin embargo, esto no quiere decir
que se deban fabricar causas para quejarse, por dos razones: Una consiste en que siempre
existe el riesgo de que el cliente no quede satisfecho con la manera como se maneja la
queja. Otra razn est en que el cliente no se queja y no se tendr la oportunidad de arreglar
las cosas, este el punto crtico: los clientes ms insatisfechos no se quejan. (J ay Ros, 2000).
Resolver la queja satisfactoriamente y comprometerse con el cliente a que no volver a
suceder, estableciendo quin es la persona adecuada para ayudar al cliente y no
mandndolo de un lado a otro, le ayuda a la empresa a mantener a los clientes.

Razones por las que se quejan los clientes:

Para obtener un mejor servicio
Recibir dinero o un servicio para el cual ellos son elegibles
Recibir una explicacin
Evitar que lo mismo les pase a otros
Recibir una disculpa
Decirle lo que piensan
Recibir una compensacin
Sacarse del pecho su disgusto o frustracin.
43

42
J ay Ros. Lo fundamental y lo ms efectivo acerca de los clientes. Edit. McGraw-Hill. Colombia. 2000.
pp.76.
96

En la mayora de los casos lo nico que esperan los clientes es una disculpa como mnimo,
desean que la empresa le escuche y acepte sus sugerencias para poder mejorar el servicio, la
persona que se encargue de las quejas y sugerencias debe analizar que es ms conveniente
responder al cliente en ese momento y que ofrecerle, puede ser que el problema fue ms
grande y sea necesario que reciba una gratificacin en especie por la equivocacin.

Razones por las que no se quejan las personas:

No saben como quejarse
Creen que usted ser indiferente con ellos
Usted no les agrada.

Si los clientes no saben como quejarse, se debe decirles como quejarse. Indicando
claramente mediante avisos en la tienda o en las reas de recepcin, imprmase en
empaques, en las facturas o en cualquier parte visible. Y recurdese que los clientes tienen
diferentes maneras de abordar las quejas; la mayor parte de nosotros tenemos preferencia
por el telfono, o por escribir o por quejarnos personalmente. Si se insiste en las quejas por
escrito, no va a alentar a aquellos clientes insatisfechos a quienes les gusta usar el telfono.
Por tal razn, brinde todas las opciones que se pueda. Invtelos a usar el telfono, a escribir,
a enviarle un mensaje por fax o correo electrnico, o a visitar una de las oficinas o punto de
ventas. De lo contrario no slo se desanimar a algunos que deseen quejarse, sino que se
enojarn an ms. (J ay Ros, 2000).

Para lograr que los clientes hagan comentarios, incluidas las quejas; hay varias
maneras:
Cuestionarios. Enviar regularmente cuestionarios, como las encuestas de
satisfaccin del cliente, las cuales dan la oportunidad de dejarle conocer cualquiera
de sus problemas.
Encuestas telefnicas. Llamar al azar a un determinado nmero de clientes cada
semana para preguntarles si estn satisfechos con el nivel de servicio que obtienen,
con una compra reciente.
Tarjetas de retroalimentacin. En el lugar donde se brinda el servicio es colocada
una tarjeta para que el cliente la llene. Cuanto ms rpido se pueda hacer, tanto
mayores son las posibilidades de que se tomen la molestia de llenarla.
Lneas de atencin al cliente. Haga publicidad a un nmero de atencin un nmero
de llamada gratis para quejas, asesora y consultas- para cada producto, e invite a los
clientes especficamente a que lo contacten si tiene un problema. (J ay Ros, 2000).

43
J ay Ros. Op. Cit. pp.100.

97

Al animar a los clientes insatisfechos a responder cuestionarios, tarjetas de
retroalimentacin, etc., se debe tener un sistema para resolver todas las quejas
efectivamente cuando se reciban. Si se invita a un cliente a quejarse y luego no se le
responde, habr hecho ms dao que si nunca se le hubiese pedido que se quejara. (J ay Ros,
2000).

El solicitar al cliente que se queje y la informacin que se reciba por este proceso debe
ayudar a mejorar el servicio y que esta mejora sea visible o tangible, no basta con recavar la
informacin es necesario tambin poner en practica los consejos que los clientes brindan.

Factores que influyen en el manejo de las quejas:

Velocidad. Si la queja no se atiende con rapidez, es muy probable que se pierda al
cliente permanentemente, de manera que se tendran que calcular tambin los
ingresos perdidos. Las quejas deben manejarse siempre por la persona a quien el
cliente aborde primero.
Que los mantengan informados.
Que se les haga una investigacin justa. Si el cliente decide escribirle a un miembro
de la administracin, es por que considera que su queja es suficientemente seria para
exigir que la maneje alguien de la alta gerencia. No ofenda a los clientes pasando su
queja hacia abajo en la lnea de mando. Si alguna vez ha escrito una carta
quejndose ante un director ejecutivo, y ha recibido una respuesta del gerente de
servicios al cliente, sabr cmo se siente.
Que se les haga un procedimiento limpio. Al cliente generalmente no le importa si
la respuesta proviene de alguien con la misma autoridad suya. Y ciertamente al
cliente no le importa que le responda alguien de nivel superior, si hay una buena
razn que le llegue de manera clara. Por lo tanto, se puede pasar una queja a un
gerente mejor equipado para que la resuelva, pero debe asegurarse que la queja es
manejada satisfactoriamente. (J ay Ros, 2000).
Actitud amistosa y servicial. Los clientes desean atencin sincera y genuina, no solo
un rembolso o una carta prototipo. (Lele Milind, 1989).
Tratar una persona llamndola por su nombre.

Tener presente el nombre de una persona que esta solicitando algo es indispensable o de lo
contrario sentir que no se le esta dando importancia, informarles como es el procedimiento
es mucho mejor que decirle s lo resolvemos y venga la prxima semana hay que justificar
l por que del tiempo o de las actividades para solucionar el caso. Se debe ser claro en el
seguimiento y no dar de ms o desfavorecer al cliente.

Cmo manejar las quejas:

Sea amistoso, agradable y servicial, incluso si se le confronta con disgusto o rudeza.
Sea claro con el cliente, pues tanto l como su queja son importantes.
Tmelos en serio.
98

Escuche su historia. Ellos pueden necesitar mostrar disgusto.
Pngase en el lugar de ellos. Esto no significa admitir ninguna responsabilidad; si
ellos le dicen que el nuevo equipo de video se dao justo cuando su nieto se sent a
mirar su cinta favorita, usted simplemente puede decir Oh no! Qu terrible! Usted
no ha admitido nada, pero ha indicado que entienden cmo se sienten.
No comience a tratar de justificar sus acciones o las de sus colegas u organizacin.
No es importante. Cntrese en la necesidad del cliente, de resolver el problema.
Nunca discuta con el cliente. Si ellos son quienes son importantes, eso quiere decir
que usted no es importante en ese justo momento. Ni lo son sus puntos de vista. El
cliente no quiere saber por qu el aparato de video no funciona, slo quiere que se
lo arreglen.
Asegrese que el cliente est feliz con la solucin a la que han llegado juntos; si no
lo est, esa no es una solucin. No es bueno tratar de encajarle una solucin al
cliente; esto har que no quede satisfecho. (J ay Ros, 2000).

Antes que nada escuche lo que el cliente quiere decir, deje que explique detalle a detalle lo
que sucedi le servir para desahogar su malestar y a la empresa para planear una mejor
respuesta. No discutir debe ser una premisa importante para lograr un buen final con el
cliente, por el contrario hay que explicar y no confrontarlo directamente, sea amable y no se
desespere, si siente que no aguanta ms busque alguien que le ayude a tratar a su cliente y
retrese.

Razones por las que se van los clientes
El cliente se va porque el producto no cumpli con las expectativas o por que el personal de
contacto fue desatento o descorts. Cuando algo molesta a un cliente lo suficiente como
para hacer que deje de tratar con la empresa, es importante que ste identifique la causa y
razn de la molestia. (Vavra Terry, 1994). Los clientes pueden alejarse de la empresa por
las siguientes razones:
Insatisfaccin con el producto, la entrega, la instalacin, el servicio o el precio. Esto
significa que encontr un producto ms barato en otra parte o de mejor calidad lo
que implica que no esta contento con el producto o el servicio. (J ay Ros, 2000).
Es una de las ms importantes debido a que si el producto no cumple con las
especificaciones que el cliente requiere para satisfacer las necesidades. Si no cumple
en el aspecto bsico es seguro que no volver adquirir el producto.

Manejo deficiente de una queja. Perder un cliente porque est insatisfecho tiene
toda clase de repercusiones. No solamente se ha perdido a un cliente, sino que los
competidores se lo han ganado. Hay ahora tambin, alguien all afuera que hablar
mal de la empresa cada vez que se mencione su nombre. Si el cliente es una
empresa y una persona que trabajan en ella es la que trata con la empresa, y se va
para otra organizacin que le compra a la misma, existe el peligro de que esa
organizacin, tambin, sea persuadida a abandonarla, favoreciendo a los
competidores. (J ay Ros, 2000).
El cliente no solo se molesta por que el producto o la instalacin no fueron las
adecuadas, sino tambin tiene una causa ms: su queja no fue atendida en forma
adecuada y por lo tanto lo abandonar por no haberle dado la atencin suficiente.
99

Desaprobacin de los cambios. Cuando se alteran los precios, las polticas o
personal de ventas, los cambios pueden perjudicar la relacin con la empresa.
(Vavra Terry, 1994).
Un cambio de precios afecta la economa de los clientes y sus expectativas de seguir
comprando en la empresa, el cliente puede entender el aumento si se le avisa con
anticipacin, si el aumento se presenta de forma sorpresiva el cliente sentir que no
es importante para la empresa y si el producto es de similar calidad que la
competencia es seguro que lo cambiar. Pero no solo esto puede alejar al cliente, el
despido injustificado de un vendedor o persona que establezca contacto con l
puede ser causa de molestia, debe evaluar que empleados mantienen mejores
relaciones con los clientes y tratar de mantenerlos, adems de crear una actitud
similar en sus dems compaeros.

Insatisfaccin con el trato. Es frecuente que los clientes actuales no reciban la
atencin y cortesa que merecen. Su familiaridad hace que se les trate en forma
inapropiada. Esto es una equivocacin grave: se debe tratar a todos los clientes con
el mismo respeto, y como si no conocieran el valor de los productos y de la
empresa. Muchos clientes abandonan la empresa por falta de contacto, indiferencia
o la actitud. (Vavra Terry, 1994).
Factor que se pueden cambiar: el trato y la atencin al cliente son parte de las
actitudes de la gente que trabaja en la empresa y causa principal de alejamiento de
los clientes, ellos prefieren pagar de ms pero que se les atienda en el momento, con
un trato agradable y en la forma correcta.

Aceptacin de una oferta competitiva. Ningn cliente, sea cual sea su antigedad,
est garantizado ms all del ltimo pedido firmado. La competencia siempre est
lista para intervenir, y a veces lograr llevarse a los clientes. (Vavra Terry, 1994).
Cuando un cliente abandona la empresa por desarrollar una buena relacin con otro
proveedor, es por que con el otro proveedor mantiene una buena y mejor relacin
que con nosotros. En otras palabras, se ha dejado un vaco por mejorar y uno de los
competidores ha llenado ese vaco. Si la actitud hacia el cliente no tuviera fallas, el
cliente no lo habra abandonado. (J ay Ros, 2000). La competencia al igual que la
empresa, esta pendiente de las estrategias que lleva a cabo y siempre estar
buscando captar ms clientes, no se debe imitar a la competencia por el contrario se
debe ser original en cada una de las estrategias que se apliquen para que el cliente se
sienta bien.

El cliente se cambio de residencia. El perder clientes es problema de toda la
organizacin. El personal, de la empresa, debe entender que es esencial que les
gusten los clientes y demostrarlo. Se debe preparar a todos para que reconozcan su
importancia y ver que los clientes deben ser entendidos y bien atendidos.
44

Los clientes nos extraaran si brindamos un buen servicio y cada vez que vuelvan a
la ciudad desearan visitar la empresa, esta situacin no es comn pero puede

44
J ay Ros. Op. Cit. pp.114.
100

presentarse y le podr generar una imagen positiva en otros lugares si usted brinda
un buen servicio. Cuanto ms difcil sea mantener a los clientes felices, mayor ser
la ventaja competitiva que debemos tener si somos lo que logramos hacerlo.
45

5.13. Estrategia para crear un servicio de calidad

La completa satisfaccin del consumidor produce al vendedor y a la empresa los beneficios
acumulativos, aunque no se hagan manifiestos de inmediato. Es necesario establecer
normas para identificar problemas insatisfacciones ms o menos latentes en los prospectos
para desarrollar soluciones y planes de superacin continua. (Mller Enrique, 1999).
Para brindar un buen servicio al cliente no basta con decirle al personal que traten bien al
cliente incluye varios factores que deben ser analizados.

a) Convencimiento del dueo de la empresa.
El dueo del negocio o el director general, son los responsables de determinar los
estndares de calidad y convencer a toda la organizacin de la importancia de satisfacer al
cliente y supervisar que las expectativas del cliente se cumplan. El dueo debe creer
firmemente en ella y apoyarla, si el empleado no ve el involucramiento por parte del dueo
ver el programa como una carga de trabajo ms. El dueo debe crear el compromiso
reciproco entre los colaboradores y la direccin. Para lograr el compromiso lo primero es
dictar una poltica de calidad que todo el personal tenga presente y comunicarlo mediante
un breve discurso que motive a los trabajadores. (Sedano Martnez, 1992)
El proyecto es dirigido por la direccin general como una estrategia fundamental por lo que
debe tener todo su apoyo para su aplicacin. La direccin y su equipo elaboran la misin, la
filosofa, la estrategia y la continuidad para lograr el cambio, hay compromiso e
involucramiento. (Mller Enrique, 1999).

Para implantar una estrategia
46
que mejore la calidad es necesario que el gerente general o
dueo de la empresa este plenamente convencido que esta ayudara a la satisfaccin de los
clientes e incrementar los beneficios. Darle la importancia suficiente a lo que se desea
lograr y con ello comunicarlo como tal a los empleados de una manera formal y directa, de
tal manera que tambin ellos estn convencidos de lo que se desea alcanzar.

Direccin orientada al cliente. En la direccin se origina el inters, la energa, el
comportamiento inicial, la filosofa, la misin, los objetivos fundamentales y la estrategia
para una nueva cultura. (Mller Enrique, 1999). Pero tambin los jefes son vitales en este
proceso pues estn en contacto con el personal. Ellos son determinantes para el cambio de

45
Ibd., pp.108.
46
Una estrategia es el conjunto de acciones que debern ser desarrolladas para lograr los objetivos
estratgicos, lo que implica definir y priorizar problemas a resolver, plantear soluciones, determinar los
responsables para realizarlas, asignar recursos para llevarlas a cabo y establecer la forma y periodicidad para
medir los avances. Acle Tomasini Alfredo. Planeacin estratgica y control total de calidad. Edit. Grijalbo.
Mxico. 1990. pp.84.

101

cultura de su personal. Si estn convencidos apoyaran el cambio. El jefe debe lograr que la
gente quiera, sepa y pueda mejorar el servicio. (Mller Enrique, 1999).

Ubicar de su lado a los jefes o lderes natos de la empresa debe ser una de las primeras
actividades a realizar para que ellos le ayuden con la labor de convencimiento con el resto
del personal, al estar convencido el director y los jefes hay mayores posibilidades de que la
estrategia tenga xito.

b) Definir lo que se entiende y se busca como servicio de calidad.
Se debe definir que significa un servicio de calidad y establecer un plan. Escribir que
significa un servicio de calidad y comunicarlo claramente a toda la empresa. Escribirlo en
un documento breve y fcil de leer, estableciendo las respuestas a las tres preguntas
siguientes:

Qu hace a su empresa diferente de la competencia?
Quines son sus clientes?
Qu quiere que piensen de su empresa para que lo recomienden? (Salomn
Benjamn, 1992).

Dar a conocer a todos los niveles y puestos de la organizacin como debe ser el servicio
que se le brinda al cliente, para ello es necesario considerar tres cuestiones:

Qu servicios se ofrecern?
Para determinar cules son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno. Se debe estar consciente de que aunque
servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la
competencia, nunca se generar una ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas
tendientes a mejorar los servicios, se debe tratar de comparar con los competidores ms
cercanos, y as detectar verdaderas oportunidades para ser los mejores.
47
l compararse
con la competencia sirve para superarse no para igualarse; pero con la competencia que se
considera mejor, y de esta manera establecer metas ms altas y trabajar para alcanzarlas,
estableciendo las siguientes cuestiones:

Qu nivel de servicio se debe ofrecer?
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias,
nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos elementos son de suma
utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu
se est fallando.
48

47
Salinas J avier Oscar. No se ve... pero se siente www.gestiopolis.com/canales/demarketing/artculos/
no%208/serviciocli.htm. 27 de Agosto de 2001.
48
Lpez Carlos. Servicio al cliente. www.gestiopolis.com/canales/demarketing/artculos/no%209/
estsercli.htm. 28 de Agosto de 2001.
102

El cliente es la nica persona que puede decir lo que necesita, se puede observar su
comportamiento y suponer que necesita, pero en realidad solo el cliente sabe lo que quiere
y como le gustara recibirlo, es importante que se mantengan buenas relaciones humanas
con el cliente para saber con mayor exactitud que es lo que necesita y de esta manera
establecer la forma de brindar el servicio.

Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Se relaciona ms con las
polticas de venta que establece la empresa para realizar la venta, es decir si paga de
contado se le aplicara un porcentaje de descuento sobre su factura o bien tres meses de
asistencia tcnica, los puntos que la empresa considere ms favorables para la atencin al
cliente.
49

La mejor forma la decide el cliente a travs de sus compras y asistencias a la empresa,
considerando ubicacin, ambientacin, trato personal, precios y producto. Un punto que es
visible y trascendental en la mente del consumidor es el trato y la presentacin del personal
que lo atiende que puede diferenciar a la empresa.

c) Involucrar a todo el personal de la empresa en al filosofa de servicio.
La calidad implica la participacin de todo el personal a todos los niveles, se pueden crear
mejores productos y servicios, al tiempo que se aumentan ventajas y utilidades, se genera
un sentimiento de confraternidad y el lugar se convierte en una organizacin superior
50
.
Una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la
organizacin y tener un fuerte componente de seleccin de personal que permita trabajar
con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.
51

Los gerentes inteligentes, saben que su equipo est en la lnea de fuego del servicio al
cliente, cualquiera que sea el departamento que administre. Por esto, se necesita estar
seguro que la moral y el entusiasmo estn en su punto alto, para que los empleados puedan
transmitirlo al cliente. Si no se es cuidadoso, la moral puede decaer como resultado de las
mejoras constantes en el servicio al cliente, especialmente si los miembros del equipo no
estn seguros de que pueden cumplir con las expectativas. El equipo debe sentirse
involucrado en el servicio al cliente. Para iniciar, mantenga a al equipo completamente
informado acerca de cualquier cambio que se planee. Invtelos a contribuir con ideas y
sugerencias, e involcrelos a ellos en decidir cmo lograr de la mejor manera los cambios.
Involcrelos con los clientes tambin: pngalos en los avisos publicitarios; pdales hablar
con los clientes acerca de cmo mejorar el servicio; asegrese que a los clientes se les
suministre el nombre de la persona con quien ellos estn tratando; pdale al personal
explicar los nuevos servicios a los clientes y explique las razones para las mejoras. (J ay
Ros, 2000)

49
50
Siliceo Aguilar Alfonso. Op. Cit. pp.315.
51
103

Un programa de servicio al cliente debe ser apoyado por los empleados con una actitud de
servicio al cliente. Los clientes con frecuencia comentarn a sus amigos sobre como
sienten que fueron tratados en tal empresa. Store Magazine, un diario comercial, varios
aos atrs encontr que 68% de aquellos clientes que dejaron de comprar en un almacn
particular lo hicieron por que ellos definieron como indiferencia de parte del personal.
Indiferencia es la falta de preocupacin o inters o sentimiento. Esto no significa que si
vemos todas las razones por las cuales alguien no compra en un almacn en particular, el
problema ms grande es el personal del almacn al que no le importan los clientes. En la
atencin al cliente el personal de ventas tiene la oportunidad de hablar con muchos tipos de
personas. Muchas son agradables y responden positivamente a los esfuerzos por ayudarles.
(Meyer Harris, 1992). Comunicar e involucrar al personal en una forma de pensar en
beneficio de la empresa, se debe hacer con entusiasmo y seguridad de que ser una forma
de mejorar personalmente a los empleados por que tratarn positivamente al cliente y se
sentirn bien.

d) Capacitacin continua
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitacin continua de todo el
personal, con nfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas
frontline, son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente
regrese o no.
52
La calidad inicia con educacin y termina con educacin, la calidad es un
proceso constante de aprendizaje. La educacin que se imparte al personal debe versar
sobre aspectos de calidad y su aplicacin al trabajo de cada quien. (Sedano Martnez,
1992).

El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben
conformarse con la calidad de hoy y quedarse confiadas, la competencia de los mercados
internos y externos mejoran constantemente la calidad. (Ledesma Carlos, 1995).
Es obligatorio para la empresa brindar capacitacin a los empleados en las actividades que
realiza, no lo considere de esta forma, valo como una inversin en el personal que
representa parte del activo de la empresa, un activo ayuda a generar utilidades y si esta
capacitado para atender adecuadamente al cliente, mucho mejor. Brinde los conocimientos
que ayuden a mejorar al personal como personas y como vendedores, los clientes se lo
agradecern.

e) Concepcin de un plan de incentivos y motivacin que estimule y apoye los
esfuerzos de mejorar a la calidad total en el servicio.
Las actividades que desempea el personal estn funcionando bien y la empresa es un
reflejo de su esfuerzo, la empresa debe responder con un estimulo para que esa energa no
se pierda y sigan funcionando bien, se debe establecer un programa de motivacin e
incentivos que fortifiquen las actividades, no como una condicionante, por que si existe un
compromiso fuerte por parte de sus empleados no debe ser obligatorio pero ocasionalmente
se debe motivarlos a superar su esfuerzo y gratificarlos.

52
104

f) Identificar las desviaciones o deficiencias en el servicio.
Cabe la posibilidad de que no todo este bien y sea necesario hacer una revisin de toda la
estrategia para mejorar el servicio. Se deben buscar los detalles o actividades que molesten
al cliente, en el rea de ventas por ejemplo:

Por lo menos en una empresa se reciban 5 quejas a la semana en la gerencia por
mala atencin al pblico.
Los clientes que llegan a la sala de exhibicin tienen que esperar 15 minutos para
ser atendidos y varios de ellos salan enojados por recibir un mal servicio.
Los clientes se quejan por no cumplir con la fecha de entrega.
El vendedor no puede resolver sus dudas acerca del productor.

Debemos preguntarnos Qu estamos haciendo mal? Cules son los requisitos del cliente?
Cmo corregiremos errores? Ya hecho el diagnostico de los problemas y sus causas s esta
en la posibilidad de establecer nuestros objetivos de calidad. (Sedano Martnez, 1992).
El hecho de mejorar el servicio brinda una ventaja competitiva en el mercado. No
solamente les gusta el servicio a los clientes; tambin les gusta el hecho de que la empresa
se haya tomado la molestia de mejorar sus vidas un poquito. (J ay Ros, 2000).

g) Definicin o descripcin clara y concreta de lo que se espera.
Atender al cliente con amabilidad en todo momento.
Atender al cliente a ms tardar en 3 minutos, desde el momento en que ingresa.
Despejar todas las dudas del cliente acerca de su compra, no importando el nmero
de preguntas que haga. (Sedano Martnez, 1992).

Definir con exactitud como desea que sea el servicio que se brinde en la empresa,
establecer lineamientos de cmo debe ser el servicio desde que el cliente entra a la empresa
aun despus de que ya haya salido de ella. Cada empresa es diferente, al igual que las
necesidades de los clientes, sin embargo se debe contar con una actitud de servicio bien
establecida que se comunique a todos los clientes.

La calidad es una actitud constante de cuerpo y mente, el trabajo hacia la calidad es
incansable. Su objetivo es el xito diario y el de todos los das, no espera recin que el xito
se logre al final del perodo.
53

Primero mejore el servicio, despus grite con convencimiento de causa. Muchos gerentes
quieren mejorar el servicio a los clientes y cometen el clsico error de decidir qu hacer y
despus decirles que lo van hacer. Tan pronto les expone una idea a los clientes, ellos
esperan que usted la ejecute ahora. (J ay Ros, 2000).

h) Establecer las medidas correctivas.

53
Ledesma Carlos A. et. al. Negocios y Comercializacin Internacional. Edit. Macchi. Argentina. 1995.
pp.115.

105

Ante las deficiencias detectadas en el servicio. El vendedor para mejorar la calidad en el
servicio debe considerar: los servicios antes de la venta, los servicios durante la venta y los
servicios posventa. (Llamas J os, 1996).

Siga preguntndole a los clientes qu ms desean, a partir de este ltimo punto, asegrese
que estn mejorando las cosas que los clientes quieren que se mejoren. Si ellos desean que
baje los tiempos de reparacin, trabaje sobre eso. (J ay Ros, 2000).

La empresa necesita tambin que los clientes se involucren para asegurarse que ellos notan
los cambios que se estn haciendo. Pueden incluirlos en la publicidad; organice grupos
focales con el fin de producir ideas para el mejoramiento del servicio; pdales su asesora en
la solucin de problemas; invite a uno o dos de ellos a eventos de aprendizaje para que
conversen con su equipo. Mejorar el servicio al cliente es un proceso constante, y as
tambin es administrar y mercadear esas mejoras. Es una de las armas clave en la batalla
para retener clientes. Los clientes actuales son mucho ms valiosos que los clientes
potenciales, quienes no han colocado, nunca, ninguna orden de compra, y se debe siempre
admitir este hecho dndoles el servicio que se merecen. Al hacer esto, se crear una
reputacin y un servicio que tambin atraer a los clientes potenciales y los convertir en
nuevos clientes. (J ay Ros, 2000).

Una vez detectados los detalles que le molestan al cliente es necesario establecer medidas
correctivas que mejoren el servicio, probablemente uno de esos detalles sea la atencin que
brindan los empleados. Analice los detalles y busque las mejores alternativas de cambio.
La estrategia de la calidad del servicio puede presentar los siguientes inconvenientes:

No se tienen claros los conceptos de cultura y de calidad de servicio.
No se tiene la cultura de invertir en la calidad.
Hay una alta rotacin de personal.
No hay conciencia de que la competencia actual es en la calidad del servicio.

Crear una cultura de calidad de servicio toma aos; aquellos que empiezan primero, ser
difcil alcanzarlos. (Mller Enrique, 1999). El servicio de calidad est en los detalles, en
la relacin entre el cliente y la empresa proveedora del servicio. Los servicios deben ser
brindados por personal motivado, entrenado y que pueda dar un buen servicio.
54

El director o gerente debe tener claro lo antes mencionado y transmitir en forma correcta
cada concepto, estar convencido de que la calidad es una inversin que le redituara grandes
beneficios manteniendo al personal a su lado con la mentalidad de cambio

Consideraciones para la elaboracin de una estrategia de servicio.
Un ltimo elemento, para desarrollar estrategias exitosas de servicio al cliente, lo
constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si

54
106

no se les trata de la mejor manera cmo esperar que ellos traten bien a los clientes? Los
jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
55

Al aplicar la estrategia de calidad en el servicio, la empresa:
Debe ser la mejor. Debe fijarse como objetivo ser la mejor, lo cual implica
determinar qu es lo mejor, el mejor sistema, el mejor personal, el mejor
entrenamiento, la mejor atencin al cliente, la mejor sonrisa y producto.
Anticipador de oportunidades y problemas. Debe conducir al cambio, no seguir el
cambio. Resulta ms fcil y menos costoso prevenir un incendio que apagarlo.
Ser competitivo. Desde dentro hacia fuera de la empresa, siendo necesario conocer
y respetar a los competidores y comprender que si no crea una ventaja competitiva
para la empresa, si no sabe por dnde comenzar, cmo y qu debe planificar
anticipadamente, sern entonces los competidores quienes planifiquen el cambio
competitivo.
Buscar constantemente el mejoramiento. En todas las reas que sean susceptibles a
cambios.
Asumir compromisos, perseverar y aprender ante los fracasos. El director y su
equipo deben perseverar y aprender ante los fracasos, es una actitud mental.
Romper miedos mediante la participacin. Todos deben participar, el personal, los
proveedores y los clientes.
Impulsar la multiespecializacin. Ello se logra con capacitacin y entrenamiento
continuo, e implica si un cliente va un restaurante donde en este da solo est
atendiendo un mesero por que los otros dos no s presentaron, por diferentes causas,
y hay muchos clientes por atender, el cliente percibe que la persona que se encarga
de asignar mesas no esta haciendo nada siente una insatisfaccin justificada. Por lo
que el capitn de meseros debe capacitarlo y determinar que ante determinadas
necesidades, alguien sin ocupacin momentnea brinde apoyo al rea que lo
necesita. Esto es servicio pero para lograrlo hay que multiespecializar y planificar
contingencias. En caso contrario el cliente no regresa y se va con quien le brinde
mejores servicios en menor tiempo.
Brindar confianza al personal. El director contrariamente a lo que tradicionalmente
hace, debe ejercer menor control, ms confianza, ms solidaridad, ms orientacin,
darle la oportunidad al personal de ganar y triunfar.
Construir sistemas de medicin adecuados. Ser preponderante y condicionante
medir la satisfaccin del cliente, la calidad de los productos y servicios, los valores
agregados en cada etapa del proceso, los resultados de escucha de los clientes. Para
saber lo que realmente desean los clientes es necesario:

Traducir los requerimientos de los clientes en especificaciones. Para ello es
necesario determinar lo que realmente percibe, en trminos de especificaciones
y atributos del cliente, y no lo que entiende como tal la empresa. El objetivo que

55

107

perseguir la empresa ser igualar o superar dichos requerimientos, lo cual
significa escuchar a los clientes.
Determinar los factores clave del servicio.
Estructurar el nivel de servicio deseado por el cliente. No solo debe trabajarse
con las encuestas realizadas con los clientes, sino tambin haciendo
benchmarking
56

Principios de calidad

1. Centrarse en establecer buenas relaciones con los clientes.
2. Organizarse en equipos interdisciplinarios, centrados en el cliente.
3. Desarrollar procesos y procedimientos para realizar el trabajo, despus medir los
resultados.
4. Preguntar a los clientes, explcitamente, qu esperan de la relacin laboral.
5. Buscar retroalimentacin del cliente en cuanto a proyectos individuales y a la relacin
general.
6. Contratar al mejor personal e invertir en su desarrollo.
7. Ser flexible, gil, veloz; facultar a todos los componentes de la empresa para hacer las
cosas.
8. Divertirse con alboroto y reconocimiento.
9. Crear calidad de forma constante.
10. J ams estar satisfecho.
57

5.14. Ventajas de implantar la calidad en el servicio

Mejorar la satisfaccin del cliente. Maximizar la satisfaccin del consumidor le permite
a la empresa ajustarse a los cambios que surgen en las necesidades del consumidor. La
empresa puede anticiparse a estos cambios y los clientes se muestran dispuestos a
esperar hasta que la empresa haga su transicin. (Lele Milind, 1989).

La calidad penetra en todo el personal. La satisfaccin constituye la base de la filosofa
de la empresa y los empleados saben que ante todo esta el cliente, tambin saben que
disponen de los recursos y que tienen la responsabilidad de mover cielo y tierra para
conseguir lo que el cliente solicita. Esta creencia debe ser reforzada continuamente por
el dueo o director general de la empresa. (Luis Castaeda, 1996).

Se mejora la calidad de la empresa. (Luis Castaeda, 1996).

La calidad se irradia a todo lo que rodea: a las personas y la empresa; a la familia,
proveedores, clientes y a la comunidad en general. Los empleados que trabajan dentro

56
Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas contra los competidores ms duros o
aquellas compaas reconocidas como lderes en la industria. (David T. Kearns, director general de Xerox
Corporation).
57
Kotler Philip. Op. Cit. pp.616.

108

de la empresa son personas que deben ver la calidad como una forma de vida. (Luis
Castaeda, 1996).

La empresa ser un mejor lugar para trabajar. (Mller Enrique, 1999).

Una cultura de calidad de servicio crea lealtad del cliente hacia la empresa y hacia el
personal. (Mller Enrique, 1999).

Los clientes repiten sus compras ms a menudo. Los clientes contentos son ms leales
que los clientes insatisfechos. Se muestran ms interesados a repetir las compras de los
mismos productos utilizados, al combinar esta actividad con la disposicin de los
clientes a pagar un precio razonable, se logran ms altos niveles de ingreso y, en
consecuencia una mayor rentabilidad. (Lele Milind, 1989).

Los costos de operacin son menores. Como todas las personas relacionadas con el
rea de ventas saben, es mucho ms fcil lograr la repeticin de una compra que
conseguir un cliente nuevo. En consecuencia mientras mayor sea la lealtad de los
clientes hacia los productos de la empresa, ms bajos sern sus costos de operacin en
el rea de ventas y la empresa no tiene que invertir demasiado tiempo y recursos en
persuadir al cliente para que compre sus productos. (Lele Milind, 1989).

Mejor proteccin contra la competencia. Los clientes contentos no lo son ms leales,
sino que adems, se mantienen leales por ms tiempo. Estn menos dispuestos a
cambiar hacia productos nuevos, o abandonar a la empresa aun cuando aparece una
oferta ms barata. Esto le da a la empresa una oportunidad de protegerse contra la
competencia. (Lele Milind, 1989).
109
CAP. VI Metodologa

C CA AP P T TU UL LO O V VI I. . M ME ET TO OD DO OL LO OG G A A

6.1. Diseo de la investigacin

Para sustentar tericamente la investigacin se recurri a fuentes de informacin primarias,
tales como: Entrevistas personales a empresarios y clientes. Tambin se emplearon fuentes
de informacin secundarias como: Libros, artculos de revistas, artculos de pginas de
Internet y base de datos de las licencias de funcionamiento, citadas en el desarrollo de la
investigacin.

Para determinar algunas de las razones por las que los empresarios brindan un servicio de
baja calidad al cliente, se decidi disear cuestionarios para aplicar a las empresas y a los
clientes con la finalidad de obtener conclusiones de los resultados y proponer puntos de
mejora en el servicio.

En lo que concierne a las empresas se elabor un cuestionario (ver anexo 7) que adems de
recabar datos acerca del conocimiento de la empresa tambin pudiera proporcionar
informacin relevante de cmo conciben la atencin al cliente los empresarios y si
consideran la opcin de mejorar la atencin al cliente que brindan actualmente; se prob el
cuestionario y despus se aplic a la muestra.

Con este cuestionario se pretende detectar el nivel de conocimientos acerca de la calidad en
el servicio entre los empresarios as como el nivel de cultura empresarial con que cuentan.

Encuesta para mejorar la calidad en el servicio de las empresas de la Ciudad de
Huajuapan
En lo que concierne a la pregunta No.1 que menciona Cul es la razn de ser de su
empresa? El objetivo es determinar si el empresario tiene conocimiento que la actividad
que realiza corresponde a la de una empresa.

Con la pregunta No.2 Cuenta con una filosofa para guiar las actividades de su empresa?
Se prende evaluar si los empresarios cuentan con misin, visin y valores que guen las
actividades de la empresa.

Continuando con la pregunta No.3 Sabe quienes son sus clientes ms frecuentes? Tiene
como objetivo conocer si los empresarios saben a que segmento de mercado se estn
dirigiendo, conocen sus caractersticas y necesidades para satisfacerlas adecuadamente a
travs de los elementos tangibles de la empresa.

Sucesivamente la pregunta No.4 Conoce el uso y manejo adecuado de cada una de las
lneas de producto que vende? Tiene el propsito de evaluar si los empresarios conocen los
productos que ofrecen considerando que uno de los objetivos de la venta es informar a los
111
CAP. VI Metodologa

clientes acerca del producto para favorecer la compra. Adems de que brinda confiabilidad
al cliente de que los productos se encuentran en perfectas condiciones.

La pregunta No.5 Su personal tiene el conocimiento de las funciones que debe desempear
en su empresa? La finalidad es evaluar si el empresario brinda la capacitacin adecuada al
personal para desempear sus funciones, considerando que el personal de ventas debe
conocer el proceso de venta para brindar y dar informacin al cliente.

En la pregunta No.6 Conoce su personal cmo tratar al cliente? Es detectar si el
empresario ha implementado tcticas para mejorar la atencin al cliente, ya sea la atencin
personalizada y amable, la rapidez en el servicio o alguna otra como elemento importante
para mejorar la calidad en el servicio.

Prosiguiendo con la pregunta No.7 Ha considerado el objetivo de mantener a sus clientes
contentos y ampliar el mercado? Es conocer si el empresario ha considerado la posibilidad
de mejorar la atencin al cliente y reflexiona sobre las perspectivas de crecimiento que le
ofrece el cliente al brindarle un mejor servicio.

En la pregunta No.8 al cuestionar Cmo considera el servicio que brinda a su cliente? Se
pretende evaluar la percepcin que tiene el empresario de la atencin que brinda a los
clientes. Para diagnosticar que conocimientos requieren reforzar para mejorar el servicio.

Continuando con la pregunta No.9 Considera que su cliente esta satisfecho con la atencin
recibida? El objetivo es detectar si el empresario tiene empata, es decir se pone en el lugar
del cliente, y evala objetivamente como brinda el servicio.

Finalmente en la pregunta No.10 Le gustara mejorar la atencin al cliente que
actualmente brinda en su empresa?. Tiene como finalidad evaluar la disposicin que tienen
los empresarios para implementar cambios en su empresa para mejorar el servicio.

En forma general se tratan de abarcar los aspectos que influyen en la calidad del servicio y
detectar que estos se deben a la falta de cultura empresarial.

Encuesta general para mejorar la calidad en el servicio
Para reforzar que la calidad en el servicio es deficiente se diseo un cuestionario para ser
aplicado a los clientes (ver anexo 10) en cual se cuestiona su opinin sobre la atencin al
cliente y los aspectos que mejorara para lograr una mejor atencin. El objetivo de
entrevistar a los clientes es evaluar cmo reciben ellos el servicio, debido a que son ellos
los que da a da enfrentan la atencin de los empresarios y pueden evaluar esta actividad,
proponiendo as una posible mejora del servicio a corto plazo y la importancia que tiene
para las empresas en el futuro, debido a la gran competencia que existe en el mercado.

6.2. Determinacin de la muestra
112
CAP. VI Metodologa

Para saber con mayor exactitud el nmero de empresas que existen en la ciudad de
Huajuapan se recurri a la Cmara de Comercio de esta ciudad y el encargado inform que
estn afiliadas a esta cmara 284 empresas dedicadas a la actividad comercial, este dato no
es suficiente para la investigacin si consideramos que en las principales calles de esta
ciudad existen ms empresas que an no estn afiliadas, as que se recurri a la Regidura
de Salud Pblica, Recreacin y Rastro, del H. Ayuntamiento de la ciudad el 13 de
Diciembre de 2001 con la peticin de solicitar informacin referente a las licencias de
funcionamiento expedidas (ver anexo 1), las licencias de funcionamiento que tenan en su
base de datos era de 1,834 empresas que obtuvieron su licencia de funcionamiento durante
los aos 1999, 2000 y 2001; clasificadas con 102 giros comerciales por la regidura de
salud (ver anexo 2), se contemplan como poblacin 29 giros comerciales de inters con
1,333 licencias de funcionamiento expedidas (ver anexo 3), esta depuracin se realiz con
base al contacto que se establece en cada uno de los giros comerciales con los clientes, es
decir estos 29 giros comerciales presentan un mayor contacto con el cliente en lo que
concierne al servicio de los dems, tambin se consideran las licencias de funcionamiento
expedidas en aos anteriores debido a que an existen pero no han pagado su licencia
correspondiente a los aos 2000 y 2001. As el total de la poblacin de empresas es de
1,333.

Se determina la muestra con un nivel de confianza de 95% y un error tolerable del 5%, la
probabilidad de a favor y en contra se determina evaluando la situacin que se investiga,
como no se tiene una idea clara de las probabilidades, se utiliza para ambos valores iguales
porcentajes.
Nivel de confianza
N Universo o poblacin
p Probabilidad a favor
q Probabilidad en contra
e Error de estimacin (precisin en los resultados)
n Nmero de elementos (tamao de la muestra) (Fisher Laura, 1996).

n=
2
Npq
e
2
(N-1)+
2
pq

= 1.96
N= 1,333
p= 0.5
q= 0.5
e= 0.05
n= ?

n= 1280.2132
4.2904

n= 298.39 Nmero de encuestas a aplicar a empresas.
Determinacin de la muestra estratificada
113
CAP. VI Metodologa

%
N= 1,333 100
n= 298 ?
298 *100 = 22% Muestra
estratificada = 1,333

Para homogeneizar los resultados correspondientes a los 29 giros comerciales y los
resultados no se cargaran a un solo giro se decide aplicar la muestra estratificada, dicha
muestra se utiliza con la finalidad de que los elementos tengan la misma posibilidad de ser
elegidos (Hernndez Sampieri, 1991). El resultado obtenido fue de 22% correspondiente a
cada giro para aplicar las encuestas, (ver anexo 3).

En lo que concierne a la determinacin de la muestra de los clientes la poblacin total de la
ciudad de Huajuapan con datos del ao 2001 son los siguientes:

Total de habitantes
1
53,219
Hombres 24,808
Mujeres 28,411

Si se utiliza la formula para determinar la muestra se obtiene un resultado de 381 encuestas
aplicar a los clientes, se deciden aplicar las encuestas a personas mayores de 18 aos que
transitaran por las calles principales de la ciudad, partiendo del supuesto de que todos las
personas son clientes de alguna empresa de la ciudad.

6.3. Procedimiento de recoleccin de datos

Una vez determinada la muestra de las empresas a encuestar se redacta una carta de
presentacin personalizada para cada uno de los representantes de las empresas (ver anexo
5) con el objeto de crear una mayor cooperacin al responder el cuestionario por parte de
los empresarios. Se aplicaron las encuestas por muestreo simple aleatorio aplicado por
calles e inici la labor de campo el da 01 de febrero terminando el 09 del mismo mes.

Para el caso de los clientes tambin se utiliz el muestreo simple y se aplicaron las 381
encuestas a las personas que transitaran por las principales calles de la ciudad, mismas
donde se aplicaron encuestas a los empresarios, como son: Valerio Trujano, Nuyo, Jurez,
Casimiro Ramrez, Cuauhtmoc, 16 de Septiembre, Morelos, Antonio de Len, Jimnez,
Porfirio Daz, Gante, Zaragoza y Venustiano Carranza.

6.4. Recoleccin de datos

1
INEGI. Anuario estadstico del estado de Oaxaca. Edit. INEGI. Mxico. 2001. pp.75
114
CAP. VI Metodologa

Una vez obtenidos los datos de las empresas se inici la tabulacin de las respuestas, sin
embargo no se lograron aplicar las 298 encuestas, debido a que se comprob que 67
empresas de las registradas en la base de datos ya no existan o se haban cambiado de
domicilio y 19 definitivamente no quisieron responder el cuestionario. La tabulacin se
concreta a las 212 encuestas que respondieron los empresarios.

En lo que respecta a los clientes se aplicaron las 381 encuestas sin ningn contratiempo y se
inici la tabulacin de los datos.

115
CAP. VII Resultados

C CA AP P T TU UL LO O V VI II I. . R RE ES SU UL LT TA AD DO OS S

7.1. Resultados de las encuestas aplicadas a empresas

Al responder la pregunta No.1 que hace mencin a cual es la razn de ser de la empresa el
32% respondi que mantener clientes contentos, el 25% que satisfacer una necesidad as
mismo el 25% obtener utilidades, 16% vender un producto y solo un 3% respondi otra
razn. El 59% no ha considerado el objetivo de satisfacer una necesidad que es uno de los
objetivos de la empresa al constituirse. (Ver anexo 8 y 9).

En relacin a s cuentan con una filosofa que guen las actividades de la empresa, el 69%
respondi que s, el 30% no tiene una filosofa y el 3% no contest. Desglosando esta
informacin de los respondieron s, el 85% no considera como su filosofa atender bien a
los clientes, es decir 9 de cada 10 personas no ha contemplado atender bien a los clientes; el
73% no ha pensado en un buen trato, 63% no ha considerado el servicio al cliente. Sin
embargo otros ms consideran como objetivos para ser incluidos en la filosofa la
superacin 7%, ofrecer el precio ms bajo 6%, asimismo el 6% obtener utilidades, el 4%
brindar salud al cliente, el 3% el cliente es primero, sacar la mercanca, tener buen carcter,
satisfacer necesidades, ser competitivos y 26% respondi con otros comentarios. De los que
respondieron no el 24% no sabe que es una filosofa, el 17% no lo haba considerado, el
16% no contest, el 11% menciono falta de preparacin, as mismo que el 11% que no es
una empresa, el 10% que es un negocio pequeo, el 6% que no es necesario y el 3% solo
trata de ser competitivo. (Ver anexo 8 y 9).

En lo que se refiere al conocimiento de los clientes ms frecuentes, el 82% respondi que
s, el 15% que no y el 3% no contest. De los que respondieron que s el 16% corresponde
a los vecinos, el 11% a los estudiantes as mismo el 11% a los nios, el 10% a las amas de
casa, el 10% al pblico en general, el 8% a los forneos, el 6% a los jvenes, el 5% a las
mujeres, el 4% los mismos de siempre, 3% empleados de gobierno, seores 3%,
profesionistas 2%, 7% otros comentarios. Los que respondieron no, fue por que sus clientes
son muy variados 48%, no contestaron 23%, son los mismos de siempre 19%, todava no
los identifica 6% y 3% son clientes desconocidos. (Ver anexo 8 y 9).

En lo que concierne a s su personal tiene el conocimiento de las funciones que debe
desempear en su empresa, el 79% respondi que s, el 19% que no y el 2% no contest.
De los que respondieron que s el 79% no le indica a su personal lo que deben hacer, 66%
no lo contrata con experiencia, el personal que no recibe capacitacin es representado por
un 57%, el 50% de los empresarios considera que es obligacin del personal saber lo que
estn haciendo y 7% ya tienen mucho tiempo trabajando y les da practica, el 4% conoce el
movimiento de la empresa, as mismo 4% se les dice varias veces lo que deben hacer y 4%
117
CAP. VII Resultados

se contratan con un nivel mnimo de estudios, cada persona debe estar en rea que le
corresponde 2% y les da tips de venta 1% as mismo conocen bien el sistema 1% y otros
comentarios 22%. (Ver anexo 8 y 9).

En lo que se refiere al trato al cliente, los que respondieron que s saben como tratarlo
corresponde el 80% y el 13% dijo no y un 7% no contest. El 60% no contempla tratar al
cliente con amabilidad, es decir 6 de cada 10 personas no contemplan la posibilidad de
tratar de manera amable al cliente, el 41% no considera tratar con amabilidad y respeto a su
cliente, sin embargo el 17% trata bien a sus clientes, un 7% de buena manera, 4% con
buena atencin, 3% con cortesa, 2% de buen modo as mismo 2% lo mejor posible, 2%
con amabilidad y paciencia. Los que mencionaron no a esta pregunta fue por los siguientes
motivos: 40% no contesto, el 30% lo hace bien, 17% l atiende personalmente al cliente,
7% no le gusta as mismo 7% no sabe como tratarlo. (Ver anexo 8 y 9).

En lo que se refiere al objetivo de mantener a sus clientes contentos y ampliar el mercado el
85% respondi que si ha considerado esta alternativa y el 15% respondi que no. De los
que respondieron que s el 24% menciona que lo ha considerado para obtener utilidades, el
61% no lo considera para mantener clientes contentos, es decir 6 de cada 10 personas
ampliaran su mercado pero no para mantener contento al cliente; el 14% ampliara su
mercado para ofrecer un mejor servicio, el 10% para que su empresa tenga un crecimiento,
el 4% para aumentar el nmero de clientes, as mismo el 4% para superarse, el 3% para
mantener el negocio y 2% para generar fuentes de empleo y por la competencia que existe
en el mercado; el 20% se refiri a otros comentarios. Los que respondieron no fue el 28%
por que se conforman, el 22% por la situacin econmica, el 16% no tiene tiempo, el 9% no
contest, 6% no podra con la competencia, as mismo 6% el negocio es para ir pasndola y
13% otros comentarios. (Ver anexo 8 y 9).

En cuanto a cmo considera el servicio que brinda al cliente, las respuestas fueron las
siguientes: el 93% no ha considerado que se brinde un excelente servicio, el 67% no
considera brindar muy bien su servicio, el 55% considera brindar bien su servicio y el 12%
considera su servicio regular. (Ver anexo 8 y 9).

En lo que se refiere a que si el cliente se encuentra satisfecho con la atencin recibida se
obtuvieron los siguientes resultados: el 98% de los empresarios considera que el cliente se
encuentra satisfecho con la atencin recibida y el 2% no. Los que respondieron si
mencionaron las siguientes razones: el 39% considera que el cliente esta satisfecho por que
regresa, el 22% por que atiende a sus clientes con amabilidad, el 11% demuestra que esta
satisfecho con el servicio, el 10% no se queja y 1% esta satisfecho con la atencin recibida
por el personal que atiende y por que dan las gracias. Otros comentarios se concentraron en
el 16%. (Ver anexo 8 y 9).

Preguntando si le gustara mejorar la atencin al cliente que brinda el empresario
actualmente en su empresa, respondieron que s el 93% y no el 14%. El 81% lo hara pero
no con la finalidad de aumentar el nmero de clientes, el 69% no contempla la opcin para
mantener clientes, es decir 7 de cada 10 personas mejoraran el servicio pero no para
118
CAP. VII Resultados

mantener contento al cliente; el 57% no lo hara para aumentar las ventas; otros ms lo
haran para crecer como empresa 10%, mantener contento al cliente 9%, dar un mejor
servicio 7%, con el objetivo de superarse 5%, dar una buena impresin y que los clientes se
vayan satisfechos 3%, para que no cierren el negocio 2%, otros comentarios 20%. Los que
mencionaron que no fue por razones econmicas 36%, esta satisfecho con la atencin 21%,
es lo que puede dar 14% y otros comentarios 29%. (Ver anexo 8 y 9).

7.2. Comentarios de los resultados de las encuestas aplicadas a las empresas

Al responder Cul es la razn de ser de su empresa? Un 24% respondi que obtener
utilidades y 25% que satisfacer una necesidad ms un 16% que tiene como objetivo vender
un producto, lo que nos indica que solo un 32% de los empresarios encuestados se
preocupan realmente por mantener al cliente contento. La respuesta favorable a esta
cuestin hubiese sido que la mayora se preocupara por mantener clientes contentos ya que
al cumplir con este punto lo encadena a tener mayores ventas, as mismo mayores ingresos
y un crecimiento de la empresa. Si se brindara un servicio de calidad en las empresas de
Huajuapan se generara una cultura empresarial y una mejor calidad de vida de las
empresas y de los clientes.

Al referirse al punto de la filosofa, los empresarios consideran que tienen una filosofa
establecida, sin embargo confunden este termino con objetivos separados unos de otros, sin
establecer en forma conjunta lo que desean alcanzar con su empresa, del 69% que
respondi tener filosofa con diversos comentarios, entre los principales es atender bien al
cliente, buen trato, servicio al cliente, estos trminos se presentaron en la mente del
empresario al hacer la presentacin previa de la investigacin y con el objetivo de quedar
bien o no aceptar el no saber que es una filosofa las palabras ms cercanas se refieren a la
calidad en el servicio, sin embargo tambin hay quienes intentaron forjar su filosofa con
conceptos como: el precio ms bajo, obtener utilidades, sacar la mercanca, brindar salud al
cliente, en general la mentalidad de estos empresarios gira entorno a las utilidades y
beneficios que pueden obtener del cliente, sin considerar primero los beneficios que le
puede brindar al cliente y despus recibirlos l. Una tercera parte de los entrevistados en
esta cuestin respondi francamente que no sabia o no haba considerado el establecer una
filosofa para su empresa debido a la falta de conocimiento y preparacin. Con este punto
nos podemos dar cuenta de que es necesario brindar los conocimientos generales a las
personas que emprenden o manejan una empresa sobre los conceptos bsicos de la misma.

En lo que concierne a los clientes los que ms recurren a las empresas de Huajuapan o por
la que se mantienen en su gran mayora es por los vecinos o la familia, lo que generan una
gran actividad econmica tambin son los estudiantes, an as los empresarios de esta
ciudad no tienen bien definido el perfil de los clientes que atienden por que el 10%
respondi que sus clientes son el pblico en general, y otros mencionaron que los jvenes o
mujeres, los mismos de siempre, por que se deduce que se enfocan a los clientes que asistan
a la empresa por casualidad solo realizando la funcin de venta sin establecer objetivos de
venta o incremento o penetracin de mercado, si se analiza esta situacin nos percatamos
119
CAP. VII Resultados

de que va a la par con la falta de una filosofa y misin que gue las actividades de la
empresa.

El 79% de los dueos de los negocios respondieron que su personal si tiene conocimiento
de las funciones que deben desempear y en la mayor parte de los casos el personal sabe
que tiene que hacer debido a que el dueo le dice que debe hacer o por que los contrata con
experiencia y ms de la mitad no recibe capacitacin al ser contratado para ejercer sus
labores, esto se debe a la falta de preparacin por parte de los empresarios debido a que no
establecen adecuadamente los parmetros para contratar personal, solo contratan personal
que brinde su mano de obra a un bajo costo aunque vaya en detrimento de la imagen de la
empresa, los empresarios deberan saber cual es el personal que necesitan para su empresa
y contratarlo con las caractersticas y actitudes que mejoren el servicio que brindan en la
empresa, hay negocios en los que el personal tiene el conocimiento de todas las funciones
que se desempean en la empresa pero esto se debe a la practica, a los aos de antigedad y
a la experiencia obtenida en otros lugares, lo correcto sera hacer una seleccin y
reclutamiento de personal, brindar una induccin a la empresa y por supuesto una
capacitacin de las funciones a desempear.

En lo que concierne al objetivo de mantener a los clientes contentos y ampliar el mercado la
mayora de los encuestados respondi tener esta iniciativa con el objetivo de obtener
mayores utilidades, sin embargo el 61% no ha considerado la idea de mantener clientes
contentos que debera ser una prioridad, de esta manera aumentaran su cartera de clientes,
a su vez las ventas y con ello las utilidades para ejercerlos en beneficio de la empresa. En
este aspecto se considera que los comerciantes de esta ciudad dan mayor importancia a las
ventas que al servicio que deben brindar al cliente.

El 55% de los empresarios consideran que el servicio que brindan al cliente esta bien, sin
embargo un 93% no ha considerado la opcin de brindar un servicio de excelencia y un
poco mas del 50% ni si quiera ha considerado la alternativa de brindar muy bien su
servicio. El brindar un servicio de calidad implica un gran compromiso del empresario
debido a que debe trabajar en una firme labor de convencimiento y compromiso con su
personal ya que ellos representan la imagen externa y operativa de la empresa.

Los empresarios de esta ciudad consideran que sus clientes estn satisfechos con la
atencin recibida debido a que estos regresan, se les atiende con amabilidad, lo demuestran
o bien no se quejan, sin embargo el que el cliente no se queje, no significa que este
satisfecho con la atencin recibida probablemente no sabe como quejarse, considera que no
se tomar en cuenta su peticin o talvez no le agrada su negocio y por lo tanto no har nada
para que la empresas se mejore.

Al 93% de los empresarios de esta ciudad les gustara mejorar la atencin que brinda
actualmente a los clientes, sin embargo el 69% no ha considerado el objetivo de mantener a
los clientes, que debera ser una prioridad en la empresa debido a que ellos son la razn de
ser de la empresa. Existe la inquietud por mejorar la calidad en el servicio y debe
120
CAP. VII Resultados

considerarse como una disposicin a mejorar tanto el servicio como la calidad y
crecimiento de las empresas.

7.3. Resultados de las encuestas aplicadas a clientes

Con relacin a la pregunta No.1, de los negocios que mencionaron los clientes que
regularmente los atienden bien, se encuentran los siguientes con una frecuencia mnima de
tres: Autoservicio del centro, El Chesquito, El periquito, Elektra, Fantasy, Farmacia San
J orge, La Huajuapea, Tienda ISSSTE, Kano Sugar, La Gloria, La Michoacana, Maria
Bonita, Panadera la Espiga de Oro, Papelera el Estudiante, Pastelera Gloria, Pastelera
Lety, Pizzas Rebeca, Restaurant Garca Peral, RIHER, Tres Flores y Visin 2000 y el 11%
de los entrevistados respondi que en ningn negocio se les atienden bien. (Ver anexo 12).

Al calificar la atencin recibida de los negocios de Huajuapan el 91% de los clientes no
considera que se brinde un servicio de excelente calidad, el 32% califica al servicio como
regular y el 24% como mal servicio. (Ver anexo 11 y 12).

En lo que se refiere a por que compra el cliente en los negocios donde comnmente realiza
sus compras o adquiere un servicio, el 20% indica que realiza sus compras en ese negocio
por la ubicacin del mismo, el 18% indica que por los precios y descuentos que ofrecen los
negocios; el 64% no considera la opcin de realizar sus compras en un negocio por la
presencia de su personal, 53% no contemplo la alternativa de la atencin al cliente y el 12%
asiste a realizar sus compras en un negocio por la rapidez con que es atendido. (Ver anexo
12).

Al referirse a los aspectos que recomendara el cliente para lograr que lo atiendan bien el
22% se inclin en mejorar la atencin al cliente, el 20% la presencia del personal y el 13%
la rapidez en el servicio. (Ver anexo 12).

Con relacin a los factores que influyen en la deficiente atencin brindada al cliente el 59%
mencion que esto se presenta debido a la falta de inters por parte de los comerciantes en
la capacitacin de los empleados, el 22% se refiere a la falta de experiencia de los
comerciantes y el 19% opina que el nivel de estudios del personal de ventas. (Ver anexo
12).

Al preguntar si la atencin al cliente debe ser una obligacin por parte de los comerciantes
el 75% respondi que s, por las siguientes razones el 19% el cliente merece un mejor trato,
el 14% para que los empresarios mantengan a sus clientes, el 14% para que obtengan
mayores ingresos, 13% considera que es su funcin y 18% se refirieron a otros
comentarios. (Ver anexo 12).

El cliente le aconsejara al comerciante para mejorar el servicio, 36% que el dueo de
capacitacin a su personal sobre atencin al cliente, 25% se refiere a contratar a personas
con grado mnimo de estudios. (Ver anexo 12).

121
CAP. VII Resultados

7.4. Comentarios de los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes

Al referirse en que negocio es donde regularmente los clientes son bien atendidos el 11%
respondi que en ningn lugar y el resto mencion lugares en forma espordica y que solo
en pocas ocasiones han recibido un buen servicio y los lugares que tuvieron una mayor
frecuencia son mencionados por la ubicacin o bien por los precios.

En lo que se refiere a la calificacin de la atencin el 58% lo califica entre bien y regular lo
que indica que el empresario no se ha preocupado por brindar un servicio de calidad, ya que
9 de cada 10 personas no consideran como excelente el servicio o por lo menos muy bien.
Es necesario que los empresarios se preocupen por brindar un servicio de calidad que a
largo plazo les puede generar mayores clientes, ventas y en consecuencia utilidades.

Si se analiza por que compran los clientes en el negocio donde comnmente realizan sus
compras se observa que la mayora de los entrevistados lo hacen por la ubicacin del
negocio, el cliente busca su comodidad, adems si se considera que en Huajuapan la
mayora de los servicios se encuentran reunidos en la zona cntrica. Un 18% compra
tambin por los precios y no es que principalmente este satisfecho con la atencin recibida,
regresa a los negocios por el beneficio de su economa y no por la atencin recibida.

Al cuestionar que aspectos mejorar para lograr una mejor atencin el 22% de los clientes
indico que la atencin al cliente y el 20% a la presencia del personal lo que indica que es el
recurso humano la parte esencial de cualquier organizacin, que debe estar preparado con
los conocimientos y una actitud positiva para atender con calidad al cliente.

El factor que influye en la deficiente atencin al cliente desde la perspectiva del mismo, es
la falta de inters por parte de los comerciantes en la capacitacin de su personal eso opina
el 32% de los entrevistados, la capacitacin es una obligacin por parte de los empresarios
y as se establece en la Ley Federal del Trabajo, sin embargo muchos no cumplen con las
leyes, ni en su propio beneficio. Al ofrecer los conocimientos sobre el desempeo de las
funciones a realizar y sobre los productos el beneficiado es el empresario por que brinda un
mejor servicio a travs de los empleados. En lo que respecta a la falta de experiencia de los
empresarios, se considera que es falta de conocimientos, se deben establecer las bases
generales de cmo manejar una empresa, la formacin de una cultura empresarial que gue
la administracin de la empresa.

La atencin al cliente es una obligacin del empresario, pero tambin el cliente debe exigir
mejor trato, en la medida de que los clientes reaccionen y exijan a los empresarios, se
percataran de la importancia indispensable que son para la empresa. De los clientes
entrevistados el 19% opin que la atencin al cliente es una obligacin del comerciante por
que el cliente merece un mejor trato. La concientizacin de una buena atencin al cliente
debe realizarse entre las personas que brindan el servicio con la finalidad de que mejoren
los procesos y trato al cliente, el beneficio directo es para los empresarios ya que podrn
mantener y aumentar el nmero de clientes.
122
CAP. VIII Conclusiones y recomendaciones

C CA AP P T TU UL LO O V VI II II I. . C CO ON NC CL LU US SI IO ON NE ES S Y Y R RE EC CO OM ME EN ND DA AC CI IO ON NE ES S

Se realiz esta investigacin con la finalidad de contribuir al mejoramiento del
servicio que se brinda actualmente en las empresas de la ciudad de Huajuapan, debido a que
es una ciudad que se ha dedicado por aos a la actividad comercial, sin embargo el trato a
los clientes no ha mejorado por la falta de preparacin de las personas que dirigen las
empresas, sin comprender que el cliente es la razn de toda empresa y por ello se les debe
brindar el mejor servicio.

Es necesario proporcionar a los empresarios los conocimientos bsicos de qu es una
empresa, mencionar qu es la filosofa y qu actividades involucra, qu actividades realizar
para alcanzar los objetivos de la empresa y la visin de cmo se ve la empresa en el futuro
para establecer objetivos ambiciosos y realizables ayudando a mejorar la condicin
econmica de las empresas y tambin el desarrollo econmico de la regin, que se genera
con la actividad comercial que ofrecen las empresas. En los valores adquiridos a travs del
tiempo se fundamentan las actitudes de las personas, as mismo en la empresa, se basan en
la filosofa y valores corporativos por ello es necesario que la atencin al cliente y trato
amable se establezca como un valor para la empresa que sus empleados puedan aprender y
poner en practica constantemente.

Al realizar la investigacin de campo se detect que hace falta cultura empresarial entre los
empresarios de la ciudad de Huajuapan y por esta razn se presenta una baja calidad en el
servicio. Se presentan deficiencias principalmente al no conocer la razn de ser de la
empresa; seguido de la falta de una filosofa que gue las actividades de la empresa.

Especficamente en los resultados de los cuestionarios aplicados a empresarios se observ
que la razn de ser de las empresas es mantener clientes contentos, obtener utilidades y
vender productos, lo que indica que no tienen bien definida la filosofa de su empresa. Una
gran parte de los entrevistados confundi la filosofa con: superacin, precios ms bajos y
vender los productos. Otro factor importante para no establecer las condiciones adecuadas
de servicio, es no tener conocimiento de a quien se dirige la venta, en este caso los
empresarios respondieron no tener un perfil bien definido de sus clientes, un gran
porcentaje indic que los clientes son sus vecinos, sus familiares y los estudiantes; sin
embargo, les falta conocer las variables y factores que influyen en la decisin de compra.
Los empresarios consideran que sus clientes estn contentos por que estos regresan y no se
quejan, sin embargo no es una manera adecuada de evaluar el servicio.

Por otra parte los clientes consideran que los empresarios deben mejorar la calidad en el
servicio, contratando el personal que tenga las actitudes para atender adecuadamente al
cliente y ofrecerle capacitacin sobre aspectos generales de la empresa, esto como parte de
sus obligaciones para la empresa y los clientes.
124

Cada persona que ejerce un acto de venta debe tener el conocimiento total de las funciones
y requerimientos que implica el producto, las caractersticas fsicas y tcnicas. Este
conocimiento es parte del servicio de brindar informacin al cliente en relacin a lo que
esta comprando, por ello el personal de ventas que labora en una empresa debe saber
exactamente qu es lo que esta vendiendo y estar convencido de que beneficia al cliente.

La distribucin es llevar a los clientes en la cantidad y calidad solicitada en el momento
oportuno los productos y servicios que solicitan, en muchas ocasiones al llegar a un
negocio y no encontrar lo que se busca, se refleja la falta de planeacin del inventario para
tener a la disposicin los productos. La capacidad de respuesta, es un elemento del servicio
que debe ser considerado por los empresarios, el transporte en el que llega el producto, el
almacenamiento y el manejo adecuado del mismo dentro de la empresa, para que se
mantenga en ptimas condiciones al llegar al punto de venta.

El cliente es el activo de cualquier empresa y sin l no existiran las empresas, aunque los
clientes son diferentes se agrupan por caractersticas de las cuales el empresario puede
ayudarse para satisfacer sus requerimientos. El saber quines son los clientes ayuda a
ofrecer un mejor servicio, debido a que se conocen gustos y preferencias, en ocasiones los
clientes tienen una idea general de lo que desean y con la orientacin del personal de
ventas sobre el producto podrn tomar la decisin de compra. Se debe entender lo que el
cliente quiere, no lo que la empresa quiere vender. La funcin de la empresa es auxiliarlo,
brindar la informacin adecuada y atencin personalizada que haga sentir importante al
cliente con la finalidad de que regrese a realizar sus compras a la empresa.

El personal de ventas es la imagen de la empresa por ello debe contar con las herramientas
necesarias para atender a los clientes, no todas las personas son aptas para atender clientes y
tampoco tienen los conocimientos bsicos para hacerlo, el realizar una seleccin del
personal que establezca el perfil que la empresa necesita le ayuda a mejorar. El dar
capacitacin constantemente sobre el manejo de los productos o aspectos tecnolgicos o
generales de la empresa tambin son elementos del servicio, la rapidez con que es atendido
el cliente y la forma de tratarlo en cada uno de los encuentros. El que los empleados sepan
lo que tienen que hacer depende de los lineamientos que estn establecidos en la empresa
como son: la filosofa, la visin y la misin. Es importante que a los empleados se les
proporcionen los conocimientos bsicos y procedimientos relevantes para desempear sus
funciones con las cuales podrn brindar un buen servicio.

Despus de analizar los elementos que pueden constituir los conocimientos para fortalecer
la cultura empresarial, se podr mejorar la calidad en el servicio. La ventaja que lleve a la
empresa a ser mejor, es implantar conceptos de servicio y calidad. Principalmente que el
personal comprenda y se comprometa a mejorar el servicio que la empresa brinda, al
aplicar la calidad en el servicio se deben considerar los elementos tangibles, la
confiabilidad, la capacidad de respuesta y la empata, como elementos que integran la
calidad en el servicio y aplicarlos ser la ventaja que lleve a la empresa a ser competitiva,
en consecuencia mantener y aumentar el nmero de clientes.

125

Los principales puntos a seguir para implantar calidad en el servicio en la empresa son:

1. Establecer una filosofa y valores corporativos que integren la calidad y el servicio
como un elemento esencial para tener clientes contentos.
2. Conocer el producto y que el personal conozca su uso y manejo adecuado para
poder brindar la informacin adecuada al cliente.
3. Adecuar las mejores condiciones de almacenamiento y distribucin de los servicios
y productos.
4. Tener conocimiento de los gustos y preferencias de los clientes para tener a la
disposicin los productos que ellos necesitan.
5. Capacitar al personal de ventas sobre la atencin al cliente y mejorar los aspectos de
actitud.
6. La calidad en el servicio que brinde en la empresa debe incluir elementos:
Tangibles: ubicacin del negocio, ambientacin, entorno fsico, equipo y
personal.
Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio adecuadamente, precisin,
buenas condiciones, calidad del producto y disponibilidad del inventario.
Capacidad de respuesta: Rapidez en el servicio, capacidad en la respuesta del
nmero de clientes que pueda atender al mismo tiempo.
Empata: Atencin personalizada, amabilidad, cortesa, consideracin y atencin
a los clientes, escuchar a los clientes y actitud positiva.

Considerar estos puntos ayudar a mejorar la calidad en el servicio que se brinda
actualmente en las micro y pequeas empresas de la ciudad de Huajuapan.

126
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130
Carta de solicitud de informacin
ANEXO 1

132
"La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas".
Giros comerciales y total de empresas
ANEXO 2
No.
GIRO COMERCIAL
No.
Empresas
No.
GIRO COMERCIAL
No.
Empresas
1BOLSA DE POLIETILENO 4 37HOTEL 12
2CARPINTERA 9 38IMPRENTA 1
3CASA DE CAMBIO 7 39J ARCIERIA 3
4CASETA TELEFNICA 6 40J UGUERIA Y TORTAS 35
5CENTRO NOCTURNO 3 41J UGUETERIA Y REGALOS 34
6CERMICA 5 42LABORATORIO DENTAL 1
7CERRAJ ERA 1 43LABORATORIO CLNICO 6
8COCINA ECONMICA Y FONDA 9 44LAVANDERIA 3
9COMEDOR FAMILIAR 36 45LINEA DE AUTOBUSES 13
10CONSULTORIO DENTAL 8 46LONCHERA 12
11CONSULTORIO MDICO 9 47LLANTAS Y ACCESORIOS 4
12DECORACIONES 5 48MALETAS Y MOCHILAS 2
13DEPOSITO DE PRODUCTOS ENVASADOS 14 49MQUINAS DE VIDEO J UEGOS 15
14DESPACHO CONTABLE Y J URDICO 6 50MARISQUERA 14
15DISCOS Y CASSETTES 9 51MARMOLERA 1
16DISCOTECA 7 52MASCOTAS Y ACUARIOS 2
17DISTRIBUIDORA DE BOTANAS Y PASTELILLOS 5 53MATERIAL ELCTRICO 1
18DULCERA 10 54MATERIALES PARA CONSTRUCCIN 4
19EQUIPO DE CMPUTO 1 55MEDIAS Y CALCETINES 4
20ESCUELA DE MANEJ O 1 56MERCERA 9
21ESCUELA PARTICULAR Y J ARDN DE NIOS 8 57MISCELNEA 94
22ESTACIONAMIENTO PBLICO 1 58MOLINO DE NIXTAMAL 27
23EXPENDIO DE HUEVOS 4 59MUEBLERA 16
24EXPENDIO DE LECHE Y J UGOS ENVASADOS 5 60PTICA 3
25EXPENDIO DE MEZCAL 20 61PALETAS Y NIEVES 28
26EXPENDIO DE POLLOS 18 62PANADERA 30
27EXTINGUIDORES Y SERVICIO DE MANTENIMIENTO 2 63PAPELERA 48
28FBRICA DE HIELO 1 64PASTELERA 10
29FARMACIA 60 65PERFUMERA Y REGALOS 6
30FARMACIA VETERINARIA 4 66PERIDICOS Y REVISTAS 2
31FERRETERIA Y TLAPALERA 15 67PINTURAS Y SOLVENTES 14
32FLORERA 1 68PIZZERA 12
33FOTO ESTUDIO Y ARTCULOS FOTOGRFICOS 6 69PRODUCTOS AGRICOLAS 8
34FOTOCOPIADORA 3 70PRODUCTOS DE BELLEZA 1
35FRUTAS Y LEGUMBRES 26 71PURIFICADORA DE AGUA 8
36FUNERARIA 3 72REFACCIONARIA 6
GIROS COMERCIALES Y TOTAL DE EMPRESAS DE LA CD. DE HUAJUAPAN DE LEN, OAX.
TOTAL DE GIROS COMERCIALES 102
133
Total de empresas de comercio
ANEXO 3
No.
GIRO COMERCIAL
No.
Empresas No.
GIRO COMERCIAL
No.
Empresas
1TENDAJ N 549 39FARMACIA VETERINARIA 4
2MISCELNEA 94 40LLANTAS Y ACCESORIOS 4
3ROPA CASUAL 71 41MATERIALES PARA CONSTRUCCIN 4
4FARMACIA 60 42MEDIAS Y CALCETINES 4
5PAPELERA 48 43FUNERARIA 3
6TORTILLERA 41 44J ARCIERIA 3
7ZAPATERA 36 45PTICA 3
8J UGUETERIA Y REGALOS 34 46EXTINGUIDORES Y SERVICIO DE MANTENIMIENTO 2
9PANADERA 30 47MALETAS Y MOCHILAS 2
10PALETAS Y NIEVES 28 48MASCOTAS Y ACUARIOS 2
11FRUTAS Y LEGUMBRES 26 49PERIDICOS Y REVISTAS 2
12ROSTICERA 25 50EQUIPO DE CMPUTO 1
13EXPENDIO DE MEZCAL 20 51FBRICA DE HIELO 1
14EXPENDIO DE POLLOS 18 52FLORERA 1
15SALCHICHONERA 17 53TORNILLERA 1
16TIENDA NATURISTA 16 54MATERIAL ELCTRICO 1
17MUEBLERA 16 55PRODUCTOS DE BELLEZA 1
18DEPOSITO DE PRODUCTOS ENVASADOS 14 TOTAL DE EMPRESAS DE COMERCIO 1,333
19PINTURAS Y SOLVENTES 14
20FERRETERIA Y TLAPALERA 15
21DULCERA 10
22PASTELERA 10
23DISCOS Y CASSETTES 9
24MERCERA 9
25TIENDA DE PLSTICOS 8
26PRODUCTOS AGRICOLAS 8
27PURIFICADORA DE AGUA 8
28TELAS 7
29VINATERA 7
30FOTO ESTUDIO Y ARTCULOS FOTOGRFICOS 6
31PERFUMERA Y REGALOS 6
32REFACCIONARIA 6
33CERMICA 5
34DECORACIONES 5
35DISTRIBUIDORA DE BOTANAS Y PASTELILLOS 5
36EXPENDIO DE LECHE Y J UGOS ENVASADOS 5
37BOLSA DE POLIETILENO 4
38EXPENDIO DE HUEVOS 4
TOTAL DE EMPRESAS DE COMERCIO
135
Total de empresas de servicio
ANEXO 4
No.
GIRO COMERCIAL
No.
Empresas
No.
GIRO COMERCIAL
No.
Empresas
1CARPINTERA 9 38LABORATORIO DENTAL 1
2CASA DE CAMBIO 7 39LABORATORIO CLNICO 6
3CASETA TELEFNICA 6 40LAVANDERIA 3
4CENTRO NOCTURNO 3 41LINEA DE AUTOBUSES 13
5CERRAJ ERA 1 42LONCHERA 12
6COCINA ECONMICA Y FONDA 9 43MQUINAS DE VIDEO J UEGOS 15
7COMEDOR FAMILIAR 36 44MARISQUERA 14
8CONSULTORIO DENTAL 8 45MARMOLERA 1
9CONSULTORIO MDICO 9 46MOLINO DE NIXTAMAL 27
10DESPACHO CONTABLE Y J URDICO 6 47PIZZERA 12
11DISCOTECA 7 TOTAL DE EMPRESAS DE SERVICIO 501
12ESCUELA DE MANEJ O 1
13ESCUELA PARTICULAR Y J ARDN DE NIOS 8
14ESTACIONAMIENTO PBLICO 1
15FOTOCOPIADORA 3
16RENTA DE ANDAMIOS Y LONAS 1
17RESTAURANT 30
18RESTAURANT-BAR 35
19SALON DE BELLEZA Y PELUQUERA 61
20SALN PARA EVENTOS SOCIALES 4
21SANATORIO 5
22SASTRERA 5
23SERIGRAFA Y RTULOS 3
24SERVICIO DE LAVADO Y LUBRICACIN 3
25TALLER DE ALHAJ AS 4
26TALLER DE APARATOS ELCTRICOS 11
27TALLER DE INSTRUMENTOS MUSICALES 5
28TALLER DE MQUINAS DE ESCRIBIR 1
29TALLER DE REPARACIN DE CALZADO 3
30TALLER MECNICO 14
31TAPICERA 1
32TAQUERA 35
33VIDEO-CLUB 4
34VIDRIERA 10
35HOTEL 12
36IMPRENTA 1
37J UGUERIA Y TORTAS 35
TOTAL DE EMPRESAS DE SERVICIO
136
Determinacin de encuestas a aplicar
ANEXO 5
No.
GIRO COMERCIAL
No.
Empresas
Encuestas
a aplicar
No.
GIRO COMERCIAL
No.
Empresas
Encuestas
a aplicar
1TENDAJ N 549 126 39FARMACIA VETERINARIA 4 1
2MISCELNEA 94 22 40LLANTAS Y ACCESORIOS 4 1
3ROPA CASUAL 71 16 41MATERIALES PARA CONSTRUCCIN 4 1
4FARMACIA 60 14 42MEDIAS Y CALCETINES 4 1
5PAPELERA 48 11 43FUNERARIA 3 1
6TORTILLERA 41 9 44J ARCIERIA 3 1
7ZAPATERA 36 8 45PTICA 3 1
8J UGUETERIA Y REGALOS 34 8 46EXTINGUIDORES Y SERVICIO DE MANTENIMIENTO 2 0
9PANADERA 30 7 47MALETAS Y MOCHILAS 2 0
10PALETAS Y NIEVES 28 6 48MASCOTAS Y ACUARIOS 2 0
11FRUTAS Y LEGUMBRES 26 6 49PERIDICOS Y REVISTAS 2 0
12ROSTICERA 25 5 50EQUIPO DE CMPUTO 1 0
13EXPENDIO DE MEZCAL 20 5 51FBRICA DE HIELO 1 0
14EXPENDIO DE POLLOS 18 4 52FLORERA 1 0
15SALCHICHONERA 17 4 53TORNILLERA 1 0
16TIENDA NATURISTA 16 4 54MATERIAL ELCTRICO 1 0
17MUEBLERA 16 4 55PRODUCTOS DE BELLEZA 1 0
18DEPOSITO DE PRODUCTOS ENVASADOS 14 3 TOTAL DE EMPRESAS DE COMERCIO 1,333 298
19PINTURAS Y SOLVENTES 14 3
20FERRETERIA Y TLAPALERA 15 3
21DULCERA 10 2
22PASTELERA 10 2
23DISCOS Y CASSETTES 9 2
24MERCERA 9 2
25TIENDA DE PLSTICOS 8 2
26PRODUCTOS AGRICOLAS 8 2
27PURIFICADORA DE AGUA 8 2
28TELAS 7 2
29VINATERA 7 2
30FOTO ESTUDIO Y ARTCULOS FOTOGRFICOS 6 1
31PERFUMERA Y REGALOS 6 1
32REFACCIONARIA 6 1
33CERMICA 5 1
34DECORACIONES 5 1
35DISTRIBUIDORA DE BOTANAS Y PASTELILLOS 5 1
36EXPENDIO DE LECHE Y J UGOS ENVASADOS 5 1
37BOLSA DE POLIETILENO 4 1
38EXPENDIO DE HUEVOS 4 1
DETERMINACIN DE ENCUESTAS A APLICAR
137
Solicitud de encuesta al empresario
ANEXO 6

La Calidad en el servicio una ventaja competitiva, para las empresas de
Huajuapan

Huajuapan de Len, Oax. Febrero del 2002.

C._____________________________________________
REPRESENTANTE DE__________________________
DIRECCIN
P R E S E N T E.

Estimado seor (a):

Por este medio me presento ante usted con la finalidad de solicitar su colaboracin
en responder el cuestionario anexo a esta hoja, con el objetivo de obtener datos para la
investigacin: La Calidad en el servicio, una ventaja competitiva para las empresas,
investigacin que se encuentra bajo mi cargo, el objeto de esta investigacin es tratar de
mejorar la calidad del servicio que se viene prestando en las empresas de Huajuapan de
Len, Oax. y as estar en condiciones de iniciar una nueva cultura empresarial en esta
ciudad, con una gran vocacin por la actividad comercial.

Los resultados de esta investigacin sern en beneficio de ustedes los empresarios y de sus
clientes, esperamos contar con su apoyo. Para mayor informacin dirigirse a la C. Perla
Sandoval Flores pasante de la Licenciatura en Ciencias Empresariales, egresada de la
Universidad Tecnolgica de la Mixteca, matrcula 96050103. Con domicilio en 16 de
Septiembre No.45, Col. de Maestro, C.P.69005, Huajuapan de Len, Oax. Correo
electrnico: per_sandoval@yahoo.com.mx, Cel.0449535382001.

Agradeciendo la atencin a la presente, quedo de usted.

Perla Sandoval Flores
Responsable de la Investigacin
Perla Sandoval Flores. 16 de Septiembre No.45, Col. del Maestro, C.P.69005. Huajuapan de
Len, Oax. per_sandoval@yahoo.com.mx. Cel.0449535382001.

138
Formato de encuesta aplicada a los responsables de las empresas
ANEXO 7

139

E M P R E S A
Encuesta para Mejorar la Calidad en el Servicio
de las empresas de la Ciudad de Huajuapan.
Nombre del
negocio:_____________________________
Direccin:____________________________
____________________________________
Giro:________________________________
Observaciones:________________________

1. Cul es la razn de ser de su empresa?
a) Vender un producto
b) Satisfacer una necesidad
c) Obtener utilidades
d) Mantener clientes contentos
e) Otra razn
Mencione______________________

2. Cuenta con una filosofa para guiar las actividades de su empresa?
SI ______ Mencione cul es_____________________________________
NO _____ Por qu?__________________________________________

3. Sabe quienes son sus clientes ms frecuentes?
SI ______ Mencione ___________________________________________
NO _____ Por qu?___________________________________________

4. Conoce el uso y manejo adecuado de cada una las lneas de productos que vende?
a) Las conoce muy bien
b) Las conoce bien
c) Las conoce regularmente
d) No las conoce

Gracias, por su atencin!!!

Formato de encuesta aplicada a los responsables de las empresas
ANEXO 7

140
5. Su personal tiene el conocimiento de las funciones que debe desempear en su
empresa?
SI ______ NO______ Por qu? ______________________________

6. Conoce su personal cmo tratar al cliente?
SI ______ Cmo lo debe tratar? ________________________________
NO _____ Por qu?___________________________________________

7. Ha considerado el objetivo de mantener a sus clientes contentos y ampliar el
mercado?
SI ______ NO______ Por qu? ______________________________

8. Cmo considera el servicio que brinda a su cliente?:
a) Excelente
b) Muy Bien
c) Bien
d) Regular
e) Mal
f) No lo considero importante

9. Considera que su cliente esta satisfecho con la atencin recibida?
SI ______ NO______ Por qu? ______________________________

10. Le gustara mejorar la atencin al cliente que actualmente brinda en su empresa?
SI ______ NO______ Por qu? ______________________________

Y muchas gracias por dedicarnos su preciado tiempo!!!

Resultados de las encuestas aplicadas a empresas
ANEXO 8

E M P R E S A
Encuesta General para Mejorar la Calidad de el Servicio
en las empresas de la Ciudad de Huajuapan.

1. Cul es la razn de ser de su empresa? 1
a) Vender un producto 34 16% 84%
b) Satisfacer una necesidad 52 25% 59%
c) Obtener utilidades 52 24% 35%
d) Mantener clientes contentos
68
32% 3%
e) Otra razn
6
3% 0%
Total
212
100%

2. Cuenta con una filosofa para guiar las actividades su empresa?
SI NO No contest Total

146
63
3 212

69%
30% 1% 100%

2a. SI

1
Atender bien a los clientes 22 15% 85%
Buen trato
18
12% 73%
Servicio al cliente
14
10% 63%
Superacin
10
7% 56%
Dar el precio ms bajo 9 6% 50%
Obtener utilidades
9
6% 44%
Brindar salud al cliente
6
4% 40%
El cliente es primero
5
3% 36%
Sacar la mercanca
5
3% 33%
Tener buen carcter
4
3%

30%
Satisfacer necesidades
4
3%

27%
Ser competitivos
2
1%

26%
Otros comentarios
38
26%

0%
Total
146
100%

2b. NO

1
No sabe 15 24%

76%
No lo haba considerado 11 17%

59%
No contest 10 16%

43%
Falta de preparacin 7 11%

32%
141
ANEXO 8

No es una empresa 7 11%

21%
El negocio es pequeo 6 10%

11%
No es necesario 4 6%

5%
Solo tratan de ser competitivos 3 5%

0%
63 100%

3. Sabe quienes son sus clientes ms frecuentes?
SI
NO No contest Total

175
31 6 212

82% 15% 3% 100%

3a. SI

1
Vecinos
28
16% 84%
Estudiantes
20
11% 73%
Nios
20
11% 61%
Amas de casa
18
10% 51%
Pblico en general
17
10% 41%
Forneos
14
8% 33%
J venes
10
6% 27%
Mujeres
9
5% 22%
Los mismos de siempre 7 4% 18%
Maestros
6
3% 15%
Empleados de gobierno
5
3% 12%
Seores
5
3% 9%
Profesionistas
4
2% 7%
Otros comentarios
12
7% 0%

175
100%

3b. NO

1
Variado 15 48% 52%
No contest 7 23% 29%
No son los mismos de siempre 6 19% 10%
Todava no los identifica 2 6% 3%
Son clientes desconocidos 1 3% 0%
31 100%

142
ANEXO 8

4. Conoce el uso y manejo adecuado de cada una las lneas de productos que vende?
a) Las conoce muy bien
76 36%

b) Las conoce bien
95 45%

c) Las conoce regularmente
38 18%

d) No las conoce
3 1%

Total
212 100%

5. Su personal tiene el conocimiento de las funciones que debe desempear en su
empresa?
SI
NO
No contest Total
167
40
5 212
79%
19% 2% 100%

1
Se le dice lo que deben hacer
35 21%
79%
Se contratan con experiencia
22 13%
66%
El personal recibe capacitacin
14 8%
57%
Es su obligacin saber lo que estn haciendo
13 8%
50%
Ya tienen mucho tiempo trabajando y les da practica
11 7%
43%
Conocen el movimiento de la empresa 7
4%
39%
Se les dice varias veces lo que deben hacer
7 4%
35%
Se contratan con un nivel minimo de estudios
6 4%
31%
Cada persona debe estar en el rea que le corresponde
4 2%
29%
Les da tips de ventas
2 1%
28%
Conocen bien el sistema
2 1%
26%
No contest
8 5%
22%
Otros comentarios
36 22%
0%
Total
167 100%

6. Conoce su personal como tratar al cliente?
SI
NO
No contest Total
170
30
12 212
80%
14% 6% 100%

6a. SI

1
Con amabilidad
68
40% 60%
Con amabilidad y respeto
33
19% 41%
Bien
29
17% 24%
De buena manera
12
7% 16%
Con buena atencin
6
4% 13%
143
ANEXO 8

Con cortesa
5
3% 10%
Con responsabilidad
5
3% 7%
De buen modo
4
2% 5%
Lo mejor posible
4
2% 2%
Con amabilidad y paciencia
4
2% 0%
Total
170
100%

6b. NO

1
No contest 12 40% 60%
Yo lo hago bien 9 30% 30%
Yo lo atiendo personalmente 5 17% 13%
No le gusta 2 7% 7%
No sabe como tratarlo 2 7% 0%
30 100%

7. Ha considerado el objetivo de mantener a sus clientes contentos y ampliar el
mercado?
SI
NO No contest Total

180
32 212

85%
15% 0% 100%

7a. SI

1
Obtener utilidades
44 24%
76%
Para mantener clientes contentos
27 15%
61%
Ofrecer un mejor servicio
26 14%
46%
Para que su empresa tenga un crecimiento
18 10%
36%
Aumentar el nmero de clientes
8 4%
32%
Para superarse
8 4%
27%
Para mantener el negocio
5 3%
24%
Para generar fuentes de empleo
4 2%
22%
Por la competencia
4 2%
20%
Otros comentarios
36 20%
0%

180 100%

7b. NO

1
Se conforman
9 28%
72%
La situacin econmica no lo permite
7 22%
50%
No tienen tiempo
5 16%
34%
No contest
3 9%
25%
No podra con la competencia
2 6%
19%
144
ANEXO 8

El negocio es para ir pasndola
2 6%
13%
Otros comentarios
4 13%
0%

32 100%

8. Cmo considera el servicio que brinda a su cliente? 1
a) Excelente
14 7%
93%
b) Muy Bien
57 27%
67%
c) Bien
116 55%
12%
d) Regular
25 12%
0%
e) Mal
0%
0%
f) No lo considero importante
0%
0%
Total
212 100%

9. Considera que su cliente esta satisfecho con la atencin recibida?
SI
NO
No contest Total
206
5 1
212
98%
2% 0% 100%0%0%

1
Regresan
81 39%
61%
Se les atiende con amabilidad
45 22%
39%
Lo demuestran
22 11%
28%
No se quejan
20 10%
18%
Por el personal
2 1%
17%
Dan las gracias
2 1%
17%
El nmero de clientes va en aumento
1 0%
16%
Otros comentarios
33 16%
0%

206 100%

10. Le gustara mejorar la atencin al cliente que actualmente brinda en su empresa?
SI
NO No contest Total

198 14 0 212
93% 7% 0% 100%

10a. SI 1
Aumentar el nmero de clientes 38 19% 81%
Mantener a los clientes 24 12% 69%
Aumentar las ventas 23 12% 57%
Crecer como empresa 19 10% 47%
145
ANEXO 8

Mantener contento al cliente 17 9% 39%
Dar un mejor servicio 14 7% 32%
Para superarse 9 5% 27%
Dar una buena impresin 6 3% 24%
Que los clientes se vayan satisfechos 5 3% 22%
Para que no cierre el negocio 3 2% 20%
Otros comentarios 40 20% 0%
198 100%
10b. NO 1
Por razones econmicas 5 36% 64%
Esta satisfecho con la atencin 3 21% 43%
Es lo que puede dar 2 14% 29%
Otros comentarios 4 29% 0%
14 100%

146
Grficas de resultados de las encuestas aplicadas a empresas
ANEXO 9

147
ANEXO 9

148
ANEXO 9

149
ANEXO 9

150
ANEXO 9

151
ANEXO 9

152
ANEXO 9

153
ANEXO 9

154

ANEXO 9

155

ANEXO 9

156
ANEXO 9

157
Formato de encuesta aplicada al cliente
ANEXO 10

C L I E N T E
Razn de ser de Nuestra Empresa, su opinin cuenta.
Encuesta General para Mejorar la Calidad en el Servicio
Al responder esta breve encuesta usted nos gua para mejorar la calidad en el servicio.

1. En qu negocio es dnde regularmente lo atienden bien? Mencione
__________________________________________________________________
2. Cmo califica la atencin al cliente recibida en los negocios de Huajuapan?
a) Excelente
b) Muy Bien
c) Bien
d) Regular
e) Mal
f) No lo he tomado en cuenta

3. Por qu compra en el negocio donde comnmente realiza sus compras o adquiere
un servicio?
a) Por la ubicacin del negocio
b) Por las instalaciones del negocio
c) Por la presentacin del personal que atiende
d) Por la atencin al cliente
e) Por la rapidez con que es atendido
f) Por la informacin que le brindan al comprar
un producto

g) Por los precios y descuentos que ofrecen
h) Me agradan otros aspectos
Mencione___________________________

4. Qu aspectos recomendara mejorar para lograr que lo atiendan bien?
a) La ubicacin del negocio
b) Las instalaciones del negocio
c) La presencia del personal que atiende
d) La atencin al cliente
e) La rapidez con que es atendido
f) La informacin de los productos
g) Los precios y descuentos
h) Todos los aspectos antes mencionados
i) Otros aspectos

Mencione______________________________

158
Formato de encuesta aplicada al cliente
ANEXO 10

5. Cul considera que sea el factor que influye en la deficiente atencin brindada al
cliente?
a) El nivel de estudios del personal de ventas.
b) La falta de experiencia de los comerciantes.
c) Falta de inters por parte de los comerciantes en la
capacitacin de sus empleados.

d) La idea de los comerciantes de que su empresa es
indispensable y nica.

e) Otra razn, Mencione:___________________________

6. Debe ser la atencin al cliente una obligacin por parte de los comerciantes?
SI _______ NO_______ Por qu? ___________________________________

7. Qu le aconsejara a los comerciantes para mejorar su servicio?
a) El dueo debe dar capacitacin a su personal sobre
atencin al cliente.

b) Contratar personas con un grado minimo de estudios
que atiendan su negocio.

c) Que el dueo atienda el mismo todos los das su
negocio.

d) Que el comerciante obtenga una cultura empresarial.
e) Otro
Mencione ___________________________________

159
ANEXO 11

C L I E N T E
Razn de ser de Nuestra Empresa, su opinin cuenta.
Encuesta General para Mejorar la Calidad en el Servicio
Al responder esta breve encuesta usted nos gua para mejorar la calidad en el servicio.

1. En que negocio es donde regularmente lo atienden bien? Mencione

2. Cmo califica la atencin al cliente recibida en los negocios de
Huajuapan? 1
a) Excelente 8
4% 96%
b) Muy Bien 14
7% 90%
c) Bien 55
26% 64%
d) Regular 69
33% 31%
e) Mal 64
30% 1%
f) No lo he tomado en cuenta 2
1% 0%
Total 212
100%

3. Por qu compra en el negocio donde comnmente realiza sus compras o
adquiere un servicio? 1
a) Por la ubicacin del negocio 54
25% 75%
b) Por las instalaciones del negocio 8
4% 71%
c) Por la presentacin del personal que atiende 12
6% 65%
d) Por la atencin al cliente 20
9% 56%
e) Por la rapidez con que es atendido 23
11% 45%
f) Por la informacin que le brindan al
comprar un producto
37
17% 27%
g) Por los precios y descuentos que ofrecen 48
23% 5%
h) Me agradan otros aspectos 10
5% 0%
Total 212
100%

4. Qu aspectos recomendara mejorar para lograr que lo atiendan bien? 1
a) La ubicacin del negocio 16
8% 92%
b) Las instalaciones del negocio 8
4% 89%
c) La presencia del personal que atiende 56
26% 62%
d) La atencin al cliente 64
30% 32%
e) La rapidez con que es atendido 29
14% 18%
f) La informacin de los productos 14
7% 12%
g) Los precios y descuentos 12
6% 6%
h) Todos los aspectos antes mencionados 11
5% 1%
160
ANEXO 11

able y nica.
i) Otros aspectos 2
1% 0%
Total 212
100%

5. Cul considera que sea el factor que influye en la deficiente atencin
brindada al cliente? 1
a) El nivel de estudios del personal de ventas. 38
18% 82%
b) La falta de experiencia de los comerciantes. 50
24% 58%
c) Falta de inters por parte de los comerciantes en la capacitacin
de sus empleados.
88
42% 17%
d) La idea de los comerciantes de que su empresa es
indispens
29
14% 3%
e) Otra razn, Mencione:____________________________ 7
3% 0%
Total 212
100%

6. Debe ser la atencin al cliente una obligacin por parte de los comerciantes?
SI 201 95%
NO 11
5%
Total 212
100%

1
El cliente merece el mejor trato 41
20% 80%
Mantener clientes 28
14% 66%
Obtener mayores ingresos 27
13% 52%
Es su funcin
24 12% 40%
Para que los clientes regresen 22
11% 29%
Es su fuente de ingresos
21
10% 19%
Otros comentarios 38
19% 0%
201
100%
7. Qu le aconsejara a los comerciantes para mejorar su servicio? 1
a) El dueo debe dar capacitacin a su personal sobre atencin
al cliente.
105
50% 50%
b) Contratar personas con un grado minimo de estudios que
atiendan su negocio.
62
29% 21%
c) Que el dueo atienda el mismo todos los das su negocio. 25
12% 9%
d) Que el comerciante obtenga una cultura empresarial. 17
8% 1%
e) Otro 3
1% 0%
Total 212
100%

161
Grficas de resultados de encuestas aplicadas a clientes
ANEXO 12
1.- En que negocio es dnde regularmente lo atienden bien? Mencione.
No. Nombre del negocio
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
1 Abarrotes Gloria 1 50 ISSSTE 4 99 Pollera el Ranchito 1
2 Abarrotes Goya 1 51 J ugetes y regalos Clarita 1 100 Pollera Gloria 1
3 Abarrotes Lupita 1 52 J uguetes Winie Pooh 2 101 Pollera Mary 1
4 Abarrotes Marglin 2 53 Kano sugar 4 102 Restaurant 24 horas 1
5 Abarrotes Martita 1 54 Ka-os 1 103 Restaurant el Ranchito 1
6 Abarrotes Mary 1 55 Kodak 1 104 Restaurant Garca Peral 4
7 Auto servicio del Centro 6 56 La Gloria 3 105 Restaurant J ardn 1
8 Autos Pepe 1 57 La Mansin 1 106 Restaurant Yolis 1
9 Banamex 1 58 La Michoacana 4 107 RIHER 15
10 Boutique Lolis 1 59 Las vegas 3 108 Ropa Charlot 1
11 Boutique Lorilis 1 60 Maria bonita 3 109 Ropa Gloria 2
12 Brochas 1 61 Maruchos 1 110 Rosticera el Sper Pollo 1
13 Carnicera el Calvario 1 62 Materiales San Cayetano 1 111 Rosticera Mary 1
14 Carnicera Blanca Estela 1 63 Mercado Porfirio Daz 1 112 San marquea 1
15 Carnicera Rafa 1 64 Mercado Zaragoza 1 113 Sper Pollo 1
16
Caseta Telefnica del Centro 1 65 Mercera Casa nieto 2 114 Superamy 1
17 Construcentro 1 66 Mini sper 1 115 Taller Mecnico Alroy 1
18 Construrama 2 67 Moda y novias Corazn 2 116 Taller Mecnico el 1
19 Copias Mayra 1 68 Modas Mario 1 117 Taqueria el Gran J efe 1
20 Chesquito 3 69 Mueblera del Sol 1 118 Tecnollantas 1
21 Deporterama 2 70 Mueblera del Centro 1 119 Tel fax 2
22 Dulcera Kati 2 71 Mueblera el ngel 1 120 Telas del Centro 1
23 Dulcera Lolis 1 72 Muebles Maya 1 121 Tortillera Pursima 1
24 Dulcera Lupita 2 73 Multicomputadoras 2 122 Tortillera Tepeyac 1
25 Eclipse 2 74 Nieves el Rojo 1 123 Tortillera el Calvario 1
26 El cndor, peluquera 2 75 Nikos 2 124 Tres flores 3
27 El periquito 6 76 Ninguno 42 125 Vegas 1
28 Pastelera Lety 1 77 Novias Angelita 1 126 Verdulera Rafa 1
29 El pollo bravo 1 78 Paletera el Portal 1 127 Verduras Conchita 1
30 El portal 1 79
Panadera la Espiga de Oro
3 128 Videocentro 2
31 Elektra 3 80 Panadera la Flor 2 129 Visin 2000 5
32 Erastos bar 1 81 Panadera Tomis 1 130 El Yate 1
33 Esttica Aristos 2 82 Papelera ao 2000 2 131 Zapatera Marlen's 2
34 Esttica Lolis 1 83 Papelera el calvario 1 132 Zapatera Selene 1
35 Fantasy 4 84 Papelera el centro 1 133 Zapatera Canad 2
36 Farmacia del Centro 1 85 Papelera el Estudiante 3 134 Zapatera Michel 1
37 Farmacia el Pastillero 1 86 Papelera Ivn, 2
38 Farmacia San J orge 3 87 Pastelera Gloria 3
39 Farmapronto 2 88 Pastelera Goya 1
40 Florera Itzel 2 89 Pastelera Lety 3
41 Florera Lilis 1 90 Peluquera Chon 1
42 Florera Liz 1 91 Peluquera el Chino 1
43 Fotos Royal 1 92 Peluquera el Figaro 1
44 Frutas y verduras Mayra 1 93 Peluquera Hctor's 1
45 Furor 1 94 Peluquera Prez 1
46 Herbalife 1 95 Pizzas Atlantic 1
47 Holanda 1 96 Pizzas Rebeca 5
48 Huajuapea 3 97 Planet 1
49 IMSS 1 98 Pollera el Asador 1
162
Grficas de resultados de las encuestas aplicadas a clientes
ANEXO 12

163

ANEXO 12

164
ANEXO 12

165
ANEXO 12

166

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