Caso Nextel

f.
El caso Nextel del Per33
63. Nextel del Per34 es una empresa que brinda servicios mviles digitales. Opera desde
1998 en las distintas regiones del pas, logrando una cobertura continua que se extiende
desde Tumbes hasta Tacna y que incluye adems Cuzco y Puno35. Su casa matriz NII
Holdings, Inc. tiene su sede central en los Estados Unidos. Esta casa matriz acta como
una holding financiera en la que muy pocos temas son gestionados de manera
centralizada a nivel internacional36. Este es el caso de las polticas y prcticas de gestin
de personas que se aplican en Per, las cuales han sido totalmente creadas a nivel local.
Su subsidiaria en Per realiza la comercializacin de sus productos en los principales

departamentos del pas, con oficinas en las ciudades principales de cada uno de ellos. El
enfoque de gestin de la empresa privilegia la accin centralizada pues prcticamente
todas las funciones se desarrollan desde sus oficinas en Lima. Algunas de las funciones
que se manejan de manera descentralizada son Caja (Crditos y Cobranzas) y Ventas
(Servicio al Cliente y Servicio Tcnico), procurando contratar personal local para asumir
esas funciones.
64. La filosofa de Nextel Per se centra en un principio fundamental: el respeto irrestricto de

los derechos de las personas que conforman su equipo humano. Para los directivos de la
empresa, el xito del negocio se sustenta en la pasin que ponga su gente por el trabajo
que realiza. Este enfoque los lleva a privilegiar la generacin de relaciones transparentes
y de confianza con su personal, en donde se promueve el trato equitativo, el crecimiento
profesional de las personas y una adecuada compensacin, entre los principales
elementos.
33
Los autores agradecen infinitamente la entrevista concedida por Julio Balestrini, Vicepresidente de
Recursos Humanos y Administracin de Nextel del Per. Las opiniones y comentarios vertidos en este
texto son de responsabilidad exclusiva de los autores y no comprometen a Nextel Per ni a la Universidad
del Pacfico.
34
En adelante Nextel.
35
Extrado de http://www.nextel.com.pe/cobertura/landing.asp, el 14 de octubre de 2007.
36
Las polticas corporativas que se manejan a nivel internacional estn principalmente referidas a temas
vinculados
con
la
estrategia
de
producto
y
la
gestin
financiera.
55
65. En el equipo de trabajadores de Nextel Per predomina el personal profesional (de los
1,200 trabajadores que actualmente laboran en la empresa, el 78% tiene una formacin
profesional y el resto est conformado por personal tcnico), con presencia importante de
especialistas en el campo de la ingeniera electrnica y de sistemas pues a nivel local se
disean y ofertan paquetes de servicio que acompaan al producto producido en el
exterior.
66. La empresa opera en un sector de alto crecimiento, con una significativa oportunidad de
penetracin celular de cobertura nacional. Esto ha generado en los ltimos aos un
movimiento importante en lo que se refiere a reclutamiento de personal nuevo. A octubre
2007 se han contrato a 550 personas, asignadas principalmente a las reas de ventas y de
sistemas. Por otra parte, la mayor movilidad de personal se registra en el rea comercial
en las posiciones de inicio de carrera, como son las de atencin en el call center.
67. Un factor clave para que las polticas de recursos humanos sean efectivas en la empresa
es la preparacin de todos los jefes para que acten como gestores de personas, con el
soporte del rea de recursos humanos. Esto otorga a cada gerente de rea un nivel de
autonoma y gestin de su personal que permite que sea l quien lidere procesos tales
como la contratacin, capacitacin y remocin de su personal.
68. La poltica de compensacin de la empresa privilegia el pago sobre el mercado en los

niveles jerrquicos ms altos de la organizacin (a partir de niveles jefaturales) para
evitar la rotacin de personal clave a nivel gerencial. En los niveles siguientes se
remunera en funcin al promedio del mercado, sin destacar necesariamente por ofrecer
beneficios muy diferentes a los que ofrecen otras empresas en el mercado. No obstante lo
anterior, un beneficio muy propio de la empresa es el acceso que se da a los 1,200
trabajadores a un aparato celular que se utiliza para su vida laboral y personal. Esta
facilidad es complementada con la oferta de equipos a sus familiares cercanos con tarifas
muy descontadas que, al extenderse al entorno prximo de la persona, le genera ahorros
significativos a travs de un consumo en comunicaciones sin costo mediante el uso del
sistema de radio. Otro beneficio significativo es la cobertura de una proporcin
importante de los planes privados de salud a travs de una EPS, el desarrollo de
actividades de prevencin en salud, la atencin de mdico en planta y la inscripcin en el
56
37.
seguro vida ley a partir del primer ao de trabajo en la empresa
Podramos decir que el
espritu de la poltica de compensaciones de Nextel Per se centra en ofrecer a su

personal la seguridad que le ofrece el pago de una remuneracin equitativa (en funcin a
su desempeo y aporte a la organizacin) y entregada a tiempo, complementada con
seguros que den tranquilidad a futuro al empleado.
69. Si bien el sistema de compensaciones salariales no es un factor especialmente

diferenciador en el caso de Nextel Per, s lo es su excelente clima laboral. Esto se
evidencia en el buen nimo que se percibe en sus trabajadores al ir a trabajar, lo que
resulta clave en una actividad centrada en la oferta de un buen servicio al cliente. Este
mismo factor, la necesidad de constante innovacin en el servicio para satisfacer a un
cliente cada vez ms exigente, genera una dinmica especial en las diferentes reas de la
organizacin. En este sentido, la dosis de adrenalina en las personas que exige el
trabajo en Nextel Per parece ser un elemento que hace atractiva a la empresa por el reto
que representa para sus trabajadores.
70. En cuanto al tema de capacitacin, la empresa identifica dos tipos de acciones formativas,
aqulla con enfoque tcnico y aqulla referida al desarrollo de competencias. Es el
gerente funcional el que administra la capacitacin tcnica de su personal, tanto en cuanto
a su manejo presupuestal, como en lo que se refiere a su ejecucin. Paralelamente, la
capacitacin en competencias est a cargo del rea de recursos humanos. sta rea se
vale de la informacin recogida en las evaluaciones de desempeo, la encuesta de clima
laboral y la encuesta de evaluacin de la calidad del servicio interno (entre reas) para
identificar las necesidades de capacitacin puntuales en cada rea de la organizacin. Es
interesante destacar que en ciertas ocasiones se promueve la capacitacin conjunta de
reas que requieren fortalecer principalmente su interrelacin y coordinacin en el trabajo
rutinario.
71. Otro elemento valorado por el personal es la oportunidad que existe en la empresa de
crecer profesionalmente, si bien no hay una lnea de carrera trazada de manera explcita.
La empresa tiene una estructura organizacional con nicamente cinco niveles jerrquicos,
por lo que la lnea de carrera ascendente es muy limitada. Por ello, ms que una lnea de
37
La legislacin exige la incorporacin de los trabajadores a este seguro a partir del cuarto ao de la
prestacin de servicios.
57
carrera lo que existe de manera muy difundida es la oportunidad de carrera que se

plasma en la posibilidad de que las personas cambien de posiciones y se enriquezcan a
nivel profesional de manera horizontal. A setiembre 2007, por ejemplo, 290 personas
haban cambiado de puesto o haban sido promovidas. La filosofa de Nextel en el tema
de desarrollo centra el protagonismo en el propio empleado quien debe gestionar su
propio desarrollo profesional en la empresa.
72. La empresa de manera explcita busca el desarrollo del talento y la formacin de lderes.
Se cuenta con un plan explcito de sucesin de los cargos de responsabilidad. En este
sentido, Nextel cuenta con un plan de talento directivo para que alguno de los
vicepresidentes suceda al presidente de la compaa. Del mismo modo, existe un plan de
talento que pretende que los gerentes sucedan en su momento a los vicepresidentes. De
manera coincidente, existe un plan para que los jefes y supervisores puedan suceder a los
gerentes.
En esta misma lnea, otro esfuerzo importante de la compaa est orientado hacia la
preparacin y entrenamiento de su personal de alto potencial. Este enfoque de
selectividad en la inversin de recursos se convierte en una prctica eficiente que no
afecta negativamente la sensacin de equidad interna pues los criterios generales que se
aplican son conocidos por el personal.
73. El sistema de evaluacin de Nextel premia la meritocracia pues clasifica a sus empleados
en funcin a cuartiles salariales asociados a desempeo, lo que condiciona las futuras
oportunidades de mejoras salariales. Esto hace posible que, por ejemplo, algunos jefes
puedan recibir una retribucin superior a ciertos gerentes si su impacto en los resultados
es ms relevante para la estrategia del negocio.
Acompaa a este sistema de evaluacin de desempeo un sistema de reconocimiento que

premia ciertos comportamientos o conductas deseados por la compaa con oportunidades
de capacitacin. Un atributo particular de este sistema de reconocimiento es que se basa
en un sistema de acumulacin de puntos en funcin al comportamiento observado en el
empleado.
58
74. La cultura de Nextel es bastante slida a pesar de la incorporacin masiva de nuevo

personal pues sus rasgos centrales no se han alterado. El atributo principal de esta cultura
es su foco en competividad, basada en 5 pilares: la calidad, la satisfaccin del cliente
externo, la satisfaccin del cliente interno, el desarrollo de personas y el alineamiento con
la misin, visin y objetivos. La valoracin de estos elementos se hace tangible en la
prctica en el sistema de reconocimientos del personal antes mencionada.
75. Si quisiramos graficar la importancia que Nextel del Per atribuye a la comunicacin al
interior de la empresa podra decirse que el desarrollo de mecanismos que aseguren una
adecuada comunicacin interna es una preocupacin obsesiva. La empresa lleva a cabo
una reunin trimestral con todos los empleados; en la primera reunin del ao el
presidente de la compaa comunica los planes y los objetivos del ao. De forma
mensual, los vicepresidentes y gerentes de la compaa realizan reuniones para evaluar
los resultados del mes y las principales estrategias comerciales. Estos gerentes tienen la
funcin de trasladar la informacin a su gente. Asimismo, de forma semanal los
presidentes se renen con sus vicepresidentes para realizar coordinaciones de detalle.
Paralelamente se tiene un Comit de Empleados en donde de manera democrtica los

propios empleados eligen a sus representantes por un perodo de 6 meses. La funcin
principal de estos representantes por reas es canalizar todo tipo de inquietudes y
propuestas del personal de la empresa para asegurar una buena calidad de vida en la
organizacin. En la reunin mensual de este comit participan tambin el Presidente de la
compaa y el Vicepresidente de Recursos Humanos y Administracin. La responsable de
Comunicaciones es la encargada de asegurar respuesta a todos los puntos tocados por este
comit.
76. Las prcticas descritas dan muestra de un enfoque integral y comprehensivo en la gestin
de las personas. Estas prcticas se soportan a su vez en una filosofa empresarial que
valora al empleado como eje de la organizacin. Nextel transmite este enfoque a su gente
utilizando
la
frase:
59
Nextel
eres
t.

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Su subsidiaria en Per realiza la comercializacin de sus productos en los principales

64. La filosofa de Nextel Per se centra en un principio fundamental: el respeto irrestricto de

68. La poltica de compensacin de la empresa privilegia el pago sobre el mercado en los

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