República Bolivariana de Venezuela

Universidad Rafael Urdaneta

Gerencia de la calidad

Sistemas de gestión de la calidad

Integrantes:
• Belloso, Manuela
• Gómez, Claudio
• Más y Rubí, Alberto
• Morales, Rafael
• Sierralta, María

Maracaibo, junio de 2010

 ÍNDICE

Introducción
1. Gestión de calidad
2. Normalización
3. Entidades de normalización y marcas de calidad
4. La certificación:
a. Concepto de certificación y clasificación
b. Certificación de sistemas, de productos y de personas
c. Certificación de primera, segunda y tercera página
5. La homologación
6. La acreditación
7. Marcas de calidad en Venezuela
8. NORMAS ISO: 9000, 14000, 18000, 26000; La ISO en Venezuela
9. Otro tipo de Norma de la calidad en el mundo de la ingeniería: API,
ASME, NFPA
Conclusiones
Bibliografía
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación recopila diversa información sobre uno de los

ámbitos más importante en el mundo competitivo de las empresas, esto es, la
gestión de la calidad, la normalización y principalmente, la familia de las
Nromas ISO.

En la actualidad, uno de los aspectos más importantes a tomar en cuenta por

una empresa es la calidad de sus productos, si bien es cierto que un producto
debe cumplir los requerimientos del cliente, es vital resaltar que existen otras
normas que deben ser cumplidas para poder introducir un nuevo producto en el
mercado.

Como complemento para la introducción, exponemos el siguiente texto del

autor Francisco González Alvarado (Pág. 19):

“La filosofía de calidad en Venezuela, y en particular en el sector

petrolero, ha transitado por diversos estados evolutivos.
A través de distintas organizaciones internacionales de consultoría
llegan a nuestro país, entre los años 1983 y 1985, los primeros
conceptos de calidad. Japón ya hacía alarde de una exitosa experiencia
liderizada por Edward Deming, estadístico norteamericano responsable
de la reconstrucción de la economía japonesa después de la Segunda
Guerra Mundial, y conocido como el padre de la calidad. En el mundo
occidental los también norteamericanos J. M. Jurán, W. Conway y P.
Crosby, entre otros, apostaban al éxito al adoptar los 14 principios
básicos de calidad instituidos por su maestro y representante máximo, y
que podrían sintetizarse dentro del siguiente propósito: alcanzar la
calidad total de una organización a través de una forma muy particular
de organizar el trabajo.
Conceptos y expresiones como “control estadístico”, “diagrama de
Pareto”, “trabajo en equipo”, “primero es el cliente” invadieron a las
organizaciones que comenzaron a tener conciencia sobre las ventajas
de sistematizar sus procesos de producción y de dirigir la gestión hacia
la satisfacción de las necesidades de los clientes.
A partir de 1988 la industria petrolera venezolana comienza a adoptar
esta filosofía de calidad orientada básicamente por los preceptos de
Conway y Jurán. Esta iniciativa del sector petrolero fue acompañada
desde Cl centro del país por el grupo Siderúrgica Venezolana Sociedad
Anónima, Sivensa, dedicado a la metalmecánica y, en especial, a la
fabricación de repuestos para automóviles. Los estupendos logros
alcanzados por las empresas que integraban el grupo, al asumir la
novedosa filosofía, dieron como resultado que fueran en aquel momento
Ias únicas organizaciones venezolanas reconocidas por el Japón como
proveedoras de su industria automotriz.
Diez años después del boom de la calidad total en el mundo occidental,
surge la norma ISO 9000, concebida con el fin de darle una
estructuración a todo el proceso filosófico y conceptual que sustentaba
hasta ese momento al movimiento calidad total. Así a partir de la norma
BS750, utilizada en Gran Bretaña como sistema de calidad, nacen con
el respaldo de la Comunidad Económica Europea, hoy la Unión
Europea, y a través de Organización Internacional para la
Estandarización, las normas ISO 9000, con el propósito de desarrollar y
promover un mismo estándar de calidad para todos los países europeos.
Aquí en Venezuela, en 1994, la envasadora de lubricantes de Cardón,
en ese entonces Maraven, obtiene a través de Fondonorma el
certificado de su Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC), según
la norma venezolana Covenin-ISO 9002. Es la primera certificación que
logra la industria petrolera nacional.
A raíz de este éxito inicial, comienza a generarse dentro del sector un
verdadero movimiento de concientización y aceptación de la necesidad
establecer esta nueva filosofía de calidad en su organización. Tal actitud
hacia la excelencia de los resultados generó a su vez en las empresas
de servicios, soporte fundamental de la producción petrolera nacional,
interés y predisposición por aplicar las normas. Ningún cabo puede
quedar suelto cuando de calidad se habla. A partir del año 1995,
 Petróleos de Venezuela exige a todas las contratistas el cumplimiento
de las normas Covenin ISO 9000.”

Aclarado el camino que conrespondera a esta investigacion damos inicio al

desarrollo de los sistema de gestion de la calidad (SGC).
 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD

Con el fin de definir la gestión de la calidad de una forma completa y precisa,

se decidió exponer diferentes conceptos de la misma por medio de fuentes
secundarias especificadas a continuación:

César Camisón (2007, Pág. 56) define la gestión de la calidad de esta manera:

“En definitiva, la gestión de la calidad se ha construido históricamente

como una completa combinación de ideología y métodos, que se han
aplicado en la praxis para modelizar metodologías con que afrontar
problemas complejos de dirección de organizaciones”

Francisco González Alvarado (2000, Pág. 25) define gestión de calidad como:

“Conjunto de actividades de la función general de la dirección que

determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades
y se llevan a cabo a través de la planificación, el control, el
aseguramiento y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema
de calidad”

Los autores de la presente investigación, definen la gestión de la calidad como

una combinación de actividades, ideologías y métodos que buscan un
constante control, aseguramiento y mejoramiento de la calidad; es importante
mencionar que el concepto de gestión de la calidad ha evolucionado de ser un
método1 a una compilación de elementos que tienen una función en torno a la
calidad.

A continuación se definirá la gestión de calidad de una forma analítica, de

manera de complementar el concepto:

La gestión es el proceso de planificación, organización, liderazgo, control y

dotación del personal para llevar a cabo la solución de tareas eficazmente. En
1
Witcher 1995
este orden de ideas, gestión representa la función institucional global e
integradora de todas las fuerzas conformantes de la organización
convirtiéndose en el manejo estratégico de la misma, necesitando el gerente
para ello, variables: política y tecnología; e instrumentos: visión de la
organización, información creatividad e innovación. De lo anteriormente
expuesto, se infiere gestión como el proceso mediante el cual se direcciona en
un solo sector, los esfuerzos y recursos empresariales a fin de cumplir con los
objetivos establecidos en la empresa, orientando el comportamiento individual
de cada miembro.

La calidad se basa en mejorar el sistema de producción y servicios, haciéndose

de forma constante a fin de optimizar la productividad, guardando estrecha
relación con lo esperado en el proceso de producción de bienes o servicios y
las expectativas por los consumidores. Así, cada empresa posee un conjunto
de características propias que le confiere la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas por medio de una adecuada gestión de calidad,
donde las necesidades suelen cambiar con el tiempo por el nivel de exigencia
cada vez mayor, ya sea por el cliente, competencia y avances tecnológicos.

La gestión de la calidad es entonces un conjunto de actividades sistemáticas

conducidas a través de toda la organización para alcanzar eficaz y
eficientemente los objetivos de la compañía, así como proveer productos y
servicios con un nivel de calidad que satisfaga a los clientes, en el tiempo, al
precio apropiado. Es el conjunto de actividades de la función general de la
dirección que determinan la política de calidad, los objetivos, las
responsabilidades llevadas a cabo a través de la planificación, control,
aseguramiento y mejoramiento de la calidad. En este contexto, la gestión de
calidad involucra elementos básicos como son la orientación a los grupos de
interés, liderazgo de la dirección, integración con las estrategias, enfoques en
las personas, búsqueda de ventajas competitivas, diseño horizontal o global de
la organización, cooperación, mejora continua y aprendizaje.

2. NORMALIZACIÓN
Consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas, que pretenden ser
reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que se
desarrollan en cualquier actividad humana. La normalización tiene como
objetivo unificar criterios, mediante acuerdos voluntarios y por consenso entre
todas las partes implicadas (fabricantes, usuarios, consumidores, centros de
investigación, asociaciones, colegios profesionales, administración pública y
otros agentes sociales), para elaborar normas sobre cualquier tipo de producto
o proceso, basadas en la experiencia y el desarrollo tecnológico, que son
aprobadas por un organismo de normalización reconocido, y con un objetivo de
beneficio óptimo para la comunidad.

Se trata, entonces, de una actividad colectiva. Es además una actividad

racionalizadora, que permite inyectar orden en un mundo complejo, que podría
ser caótico sin normas de referencia comunes. La normalización facilita la
adecuación de los productos a los usos a que van destinados, protege la salud
laboral y del consumidor así como el medio ambiente, previendo los obstáculos
al libre comercio y fomentando la cooperación tecnológica.

El aseguramiento parte de la existencia de una norma de calidad. Las normas

son documentos técnicos públicos que unifican la terminología en un campo de
actividad y establecen especificaciones de aplicación voluntaria extraídas de la
experiencia y de la frontera del conocimiento y la tecnología disponibles en un
momento dado. Las normas de calidad definen el camino a seguir para
establecer los estándares de productos y procesos, así como los requisitos del
SGC que aseguren que los niveles de calidad no van a ser inferiores a los
establecidos y comunicados a los clientes. Es decir, la norma puede definirse
de dos formas:

• Un estándar, es decir, un valor que ha de cumplir una cierta

característica de un producto o proceso. En esta primera acepción, una
norma especifica características técnicas de un producto o proceso,
como su grado de pureza o dureza. En este sentido, las normas técnicas
son propias de cada tipo de producto. Estándares como normas de
producto son las normas DIN A4, conocida norma alemana que
 especifica un cierto formato de papel; las normas ISO 100, ISO 200 e
ISO 400, que fijan el índice de sensibilidad a la luz de una película
fotográfica; o la norma ISO 9660 que se ha convertido en el estándar
universal para la grabación de discos CD y CD-ROM.

• Un procedimiento (una recomendación sobre cómo organizar

actividades). En este segundo significado, una norma sería un conjunto
de pautas de actuación que prescriben de manera estructurada y
documentada cómo asegurar el logro de unos estándares de calidad, es
decir, cómo organizar un SGC. La mayor parte de los estándares
internacionales son de producto o de proceso, pero más recientemente
se ha empezado a hablar de estándares de sistemas de gestión
(Management System Standard), que hacen referencia a cómo diseñar e
implantar sistemas de gestión para las diversas áreas ya mencionadas.

Cabe destacar que el éxito de una norma al lograr su principal objetivo de

inyectar confianza en las transacciones comerciales depende de que su
elaboración cumpla ciertos requisitos: elaboración voluntaria; basada en el
consenso entre todas las partes interesadas; inspiradas en la experiencia y en
el desarrollo tecnológico; aprobadas por un organismo de normalización
reconocido. Además, en su difusión se debe lograr que sea de conocimiento
público y aceptación general.

3. ENTIDADES DE NORMALIZACIÓN Y MARCAS DE CALIDAD

La certificación conduce a la obtención por la empresa de una marca que

acredita su calidad. El sistema se sostiene sobre una institución gestora que
impulsa la aplicación del modelo y vela por su cumplimiento y
perfeccionamiento. La eficacia de una marca de calidad depende ante todo del
prestigio internacional que ostenta el ente gestor. Aunque la idea inicial del
aseguramiento refiere el establecimiento de especificaciones a cada empresa,
que debe construir sus propias características de calidad, las instituciones
públicas y empresariales han asumido la responsabilidad de establecer
sistemas de calidad que acrediten la fiabilidad de los procesos para cumplir los
estándares mínimos especificados para la prestación del servicio.

La normalización en calidad es competencia de los organismos de

normalización nacionales e internacionales, que trabajan en cualquier área o
bien están especializados en campos específicos. Se trata de organizaciones
sin ánimo de lucro, cuya misión es precisamente la elaboración de normas.
Según el ámbito del organismo de normalización, las normas se clasifican en
tres tipos:

• Normas nacionales: Se trata de normas elaboradas y sancionadas por un

organismo legalmente reconocido para desarrollar actividades de
normalización en un ámbito nacional, tras haber sido expuestas a un
periodo de información pública.

• Normas regionales: Son normas elaboradas en el seno de un organismo de

normalización regional, que agrupa a un determinado número de
organismos nacionales de normalización. El ámbito regional más común es
el continental. Las normas más conocidas son las Normas Europeas (EN)
elaboradas por los distintos organismos europeos de normalización (CEN,
CENELEC y ETSI) con la participación de representantes acreditados de
todos los países miembros.

• Normas internacionales: Tienen características similares a las normas

regionales en cuanto a su elaboración, pero se distinguen en que su ámbito
es mundial. Las normas internacionales pueden ser usadas como tales o
bien pueden ser adoptadas a través de su incorporación como normas
nacionales en cada país cuando así lo haya hecho el organismo nacional de
normalización competente.

4. LA CERTIFICACIÓN
 a) Concepto de certificación y clasificación

Según el Diccionario de la Real Academia Española, la certificación consiste en

asegurar la verdad de un hecho. Un requisito de la certificación es asegurar el
cumplimiento de la norma. Certificar es la acción llevada a cabo para emitir un
documento formal que atestigüe que un producto, sistema o persona se ajusta
a unas directrices establecidas en una norma dada. Dicho documento,
habitualmente denominado certificado, especifica el ámbito para el que se
concede, la norma a la que se sujeta y el periodo de vigencia.

Las empresas y las personas pueden someter a la certificación sus sistemas de

gestión y productos o ellas mismas, respectivamente, de manera obligatoria o
voluntaria según los casos. En cierta medida, la certificación de una persona o
de un sistema de gestión, así como la homologación de un producto, son
procesos de calificación que permiten demostrar la capacidad para cumplir los
requisitos especificados. La calificación puede aplicarse a personas, productos,
sistemas y también a procesos.

b) Certificación de sistemas, de productos y de personas

La certificación puede desarrollarse en distintos terrenos: sistemas, productos y

empresas:

• La certificación de sistemas: es la más significativa y relevante en

Gestión de la Calidad. En orden a conseguir la confianza del cliente en
la habilidad de proveedor para satisfacer sus demandas, así como por
razones de prestigio o de exigencias contractuales de una garantía de
que el producto se ajustara a unas especificaciones dadas, se exige
frecuentemente que un sistema de gestión de la empresa sea
confirmado. La certificación de sistemas de gestión sirve a este
propósito. Certificar un sistema de gestión consiste en emitir un
documento formal que atestigüe que sus políticas procedimientos e
instrucciones se ajustan a las directrices establecidas en la norma de
 referencia, así como que el comportamiento real de las personas se
ajusta a lo previsto en la documentación del sistema. La certificación de
sistemas puede extenderse al conjunto de una organización o
restringirse a algunas de sus actividades; la posibilidad de certificaciones
limitadas proporciona un modo controlado de desarrollo del sistema y su
mejora progresiva. La certificación lleva habitualmente aparejado el
derecho de uso de la marca impulsada por la entidad de normalización
como marca de conformidad. El titular del certificado del “registro de
empresa” está facultado para usar la marca en todas sus acciones de
comunicación, aunque no pueda incorporarla directamente a sus
productos,

• La Certificación de Productos: definidos como la salida y el resultado

de un proceso, es la verificación mediante una serie de pruebas o
ensayos de que sus propiedades y características son conformes a las
especificaciones técnicas establecidas en una norma técnica, pública o
privada. La principal diferencia con respecto a la certificación de
sistemas es que la certificación de productos siempre está relacionada
con el producto, al margen del sistema de gestión que la empresa
adopte. El interés de la certificación de productos es que constituye una
demostración del valor añadido de determinados productos, pues
cumplen requisitos de garantía de calidad o seguridad adicionales a los
poseídos por los productos no certificados. Las características a
certificar están muy ligadas a la naturaleza del producto, pero con
carácter general vendrán referidas a aspectos que supongan valores
adicionales, una mejora sobre los sistemas habituales de producción o
conservación; por ejemplo, en cuanto a productos cárnicos, la
composición de la alimentación, o en cuanto a productos vegetales, la
ausencia de tratamientos químicos en su proceso de cultivo
garantizando un producto libre de pesticidas. Como ya se aprecia de la
exposición previa, las industrias agroalimentarias son uno de los mejores
exponentes de la certificación de productos, ante la necesidad de
minimizar los riesgos al mismo tiempo que de asegurar criterios de
calidad cada vez más exigentes.
 La certificación de productos se basa en documentos específicos,
desarrollados por la empresa o por la industria y posteriormente
validados por un comité independiente, que son de tres tipos:

• Pliegos aprobados por organismos oficiales. Se trata de

Reglamentos que establecen características específicas de
producto como pueden ser las Denominaciones de Origen, Las
Marcas de Calidad auspiciadas a nivel regional o los pliegos de
etiquetado para carne de vacuno. Son mayoritariamente
voluntarios.

• Normas y reglamentos de carácter legislativo. Estos documentos

de referencia incluyen las normas derivadas de la legislación
comunitaria, nacional o autónoma.

El certificado de productos concede el derecho y/o la obligación de

colocar cierta etiqueta con la marca de conformidad sobre el propio
producto, denominado usualmente “producto certificado”.

• La Certificación de Personas: consiste en un documento que avala los

conocimientos y habilidades de una persona para ejecutar ciertas
actividades (relacionada con la gestión de la calidad, la gestión
medioambiental, la prevención de riesgos laborales o con cualquier otra
tarea u oficio. El logro de esta certificación exige de las personas la
demostración de sus conocimientos y aptitudes mediante unas pruebas
preestablecidas por la normativa oportuna, Las personas certificadas
pueden inscribirse en el registro correspondiente, para acreditar su
capacidad contrastada por la entidad certificadora.

La certificación de personas tiene ventajas tanto para las organizaciones

contratantes como para los propios profesionales. Las organizaciones
pueden contar con la garantía que los profesionales certificados son
competentes para desarrollar, implantar y mantener los sistemas de gestión
en que se haya certificado. Además, la homogeneización de criterios que
brinda cualquiera de los esquemas de certificación reconocidos
 internacionalmente facilita las políticas de contratación y de formación,
ofreciendo en el segundo caso información actualizada sobre el cuerpo de
conocimientos necesario que es de gran interés para el diseño de acciones
formativas. Por su parte, los profesionales certificados disponen de un
mecanismo para su desarrollo personal y técnico, que les puede facilitar
además un plus de diferenciación que puede distanciarlos de sus
competidores en el campo laboral, y facilitarles perspectivas de promoción y
de mayor remuneración.

Entre las certificaciones de personas se incluyen diversas modalidades:

• Las referentes a oficios con implicaciones importantes para la

seguridad y la salud, como soldadores, instaladores eléctricos,
personal de mantenimiento o especialistas en socorro. Estas
certificaciones son obligatorias para el ejercicio del oficio.

• Otros registros de personas certificadas son impulsados por

asociaciones profesionales. Aunque voluntaria, la posesión de un
certificado emitido por un organismo reconocido que acredita su
posesión de un cuerpo de conocimiento y de experiencia dado,
puede ser una ventaja importante para un profesional como ya se ha
señalado antes.

c) Certificación de primera, segunda y tercera parte

La certificación es una herramienta orientada a la verificación de la aplicación

de una norma, con objeto de dar confianza a terceros de la conformidad del
sistema, el producto o la persona con las especificaciones exigidas. Por tanto
la certificación debe ser objetiva, fiable y aceptada por todas las partes
interesadas. El cumplimiento de esta condición es distinto según la entidad que
realice la certificación.
Certificación de primera parte o evaluación interna: en la que la verificación
del sistema se realiza por la propia empresa, previniendo que los
incumplimientos lleguen a evidenciarse durante las evaluaciones de segundas
o terceras partes. Las certificaciones de primera parte suelen llevarse a cabo
por personal de la empresa que ha sido formado en la especialización de
auditorías de calidad. Se trata pues, de una auto declaración de conformidad
de una organización. Esta práctica es obligatoria antes de que la organización
solicite la certificación externa. La pre-certificación permite obtener un
diagnostico del sistema de gestión, un historial documentado de su
funcionamiento, además de ser la base para acciones de mejora.

Certificación de segunda parte: en la cual la certificación se realiza por otra

organización de acuerdo con su propio estándar o con normas nacionales o
internacionales. Este método es usual en muchas industrias, donde los
compradores mantienen sistemas de registro de la acreditación de sus
suministradores, que se actualizan periódicamente. La certificación de segunda
parte fue el primer enfoque de certificación pero ha ido disminuyendo su peso
con el desarrollo de las normas internacionales comúnmente aceptadas.

Certificación de tercera parte: refuerza el enfoque de aseguramiento de la

calidad, en el que una organización independiente, especializada y
debidamente acreditada certifica que el sistema de gestión de la empresa
cumple los requisitos predefinidos en una norma, mediante una auditoria de
comprobación basada en las normas de calidad predefinidas; u homologa un
producto acreditando que cumple las especificaciones técnicas establecidas
mediante los ensayos necesarios. La confianza de la certificación de tercera
parte es superior a la inherente en las dos anteriores, pues el organismo
certificador es ahora imparcial y debe estar dotado de un capital humano con
conocimiento acreditado que inyecta más fiabilidad de su labor. El valor de este
certificado descansa en el prestigio:

• Del sello o marca de calidad, descansando pues en las normas

comúnmente aceptadas en el ámbito internacional como ISO o EMAS
 • De la institución que lo concede, lo que exige tanto que esté acreditada
como que goce de amplia experiencia en certificación.

5. LA HOMOLOGACIÓN

La homologación también es un mecanismo de acreditación de calidad, pero

con cuatro diferencias fundamentales respecto a la certificación:

• Consiste en el sometimiento de un producto, antes de la aprobación para

su producción y comercialización, a un dictamen emitido por una entidad
competente, que puede ser una persona, empresa u organismo
debidamente identificado. Por el contrario, la certificación alude al
cumplimiento de una norma.

• Donde acredite que se ajusta a unas especificaciones técnicas

determinadas establecidas por leyes o reglamentos de obligado
cumplimiento. En cambio, la certificación alude al cumplimiento de una
norma.

• Se trata de un procedimiento obligatorio, frente al carácter voluntario de

la certificación, que se justifica por la necesidad de asegurar la
seguridad o la salud de un producto

• La homologación se refiere a normas técnicas en su acepción de

estándares de calidad de productos o procesos, mientras que la
certificación puede acreditar sistemas, productos y personas.

La homologación por el ente público responsable (frecuentemente, el

Ministerio de Industria) es un procedimiento obligado en muchos productos
industriales, con potenciales riesgos sobre la salud o la seguridad de las
personas, o de especial importancia por su papel crítico en el
funcionamiento de sistemas complejos. Esta razón induce a pensar en la
homologación como un trabajo relevante que debiera potenciarse. Sin
embargo no se debe evitar el hecho de que la homologación también
supone crear barreras de entra a nuevos fabricantes, lo que está
ocasionando una confusa jurisprudencia al respecto. Es frecuente en el
 comercio internacional la exigencia a productos importados de las
especificaciones detalladas en un reglamento técnico, sin cuya
homologación su venta puede prohibirse. En principio, este no sería el caso
de la certificación, pues aquí las normas son de cumplimiento voluntario. No
obstante, es igualmente frecuente que ciertos agentes sociales o
económicos, e incluso administraciones públicas, establezcan la
arbitrariedad del cumplimiento de ciertas normas para fines dados como
obtener una subvención o concurrir a contratos públicos. Se convierten así
en normas de facto de obligado cumplimiento. Además, la importancia o la
venta del producto no certificado no podrá impedirse, pero sufrirá la
penalización ante el consumidor de la acreditación.

6. LA ACREDITACIÓN

Para que una organización goce del reconocimiento necesario para otorgar
certificaciones y homologaciones, debe a su vez ella misma poseer un
certificado de acreditación que atestigüe su capacidad. La acreditación es un
mecanismo de aseguramiento de los planes de certificación u homologación
por terceras partes independientes. La Entidad Nacional de Acreditación
(ENAC) la define como: el procedimiento mediante el cual un organismo
autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la
realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad. La
acreditación de una entidad de evaluación de conformidad es voluntaria en la
mayoría de los países, al igual que la certificación por una empresa de sus
sistemas de gestión, pero a la confianza externa requiere hoy en día
inevitablemente que pase por este trance.

Los organismos de acreditación son las entidades responsables para realizar

comprobaciones independientes e imparciales de la competencia de las
organizaciones de evaluación de conformidad, asegurando al comprador la
calidad de sus servicios.

Las entidades de evaluación de conformidad que pueden ser acreditadas como

certificadoras y homologadoras son las siguientes: organismos de certificación,
de inspección, laboratorios de calibración y ensayo, proveedores de programas
intercomparación, verificadores medioambientales y entidades de ensayo de
buenas prácticas de laboratorio. Uno de los requisitos que debe cumplir
cualquiera de estas organizaciones evaluadoras de conformidad es la no
realización simultánea de tareas de consultoría, a fin de garantizar su
imparcialidad.

Todos los organismos de acreditación desempeñan su tarea conforme a los

mismos criterios internacionales (las normas EN de la serie 45000) y usan
técnicas de evaluación equivalentes y transparentes, permitiendo así la
aceptación mutua de resultados. En concreto, las normas básicas que
especifican los requisitos que deben cumplir los organismos de certificación
son las relacionadas seguidamente:

• Norma EN 45001: permite acreditar a una entidad para certificar

laboratorios de ensayo y calibración.

• Norma EN 45011: permite acreditar a una entidad para certificar

organismos de certificación de productos.

• Norma EN 45012: permite acreditar a una entidad para certificar

sistemas de aseguramiento de la calidad conforme a las normas ISO
9000, dentro de un cierto ámbito de trabajo.

• Norma EN 45013: permite acreditar a una entidad para certificar

personas.

• Norma EN 45004: permite acreditar a una entidad para certificar

organismos de inspección.

La normalización, es pues, previa a la acreditación, y marca las reglas para el

desarrollo de la segunda. El proceso de acreditación se inicia con la solicitud
por parte de la entidad de evaluación de conformidad. La documentación y los
datos que deben aportarse son analizados por los técnicos de la entidad
acreditadora y, si son completos y adecuados, se asigna un equipo auditor que
previamente ha sido cualificado conforme a los requisitos de la institución. El
equipo auditor incluye experto en las actividades de evaluación realizadas por
el solicitante, quien puede recusar a los miembros del equipo si a su juicio
existiese un conflicto de intereses no detectado previamente. El equipo auditor
evalúa que la entidad solicitante cumple los criterios de acreditación. El proceso
de evaluación incluye el estudio de la documentación técnica, una auditoria y la
observación de la realización de las actividades para las que se solicita la
acreditación. Los resultados de dicha evaluación se recogen en un informe que
se envía al solicitante, donde se detalla cualquier posible desviación detectada.
El solicitante debe contestar con las acciones correctoras que considere
pertinente. Con el informe de evaluación, y a la vista de estas acciones
correctoras, la comisión de acreditación toma una decisión que oportunamente
es comunicada al solicitante. Se es positiva, se emite el correspondiente
certificado de acreditación; en caso contrario, se aplaza la decisión hasta que
se verifique la resolución de las desviaciones. El certificado de acreditación
incluye un anexo técnico, en el que se delimita mediante distintos parámetros
(productos, elementos, instalaciones, etc.) el alcance de la acreditación.
Periódicamente de realizan visitas de seguimiento para verificar que el
laboratorio continúa cumpliendo los requisitos de acreditación, ya cada cuatro o
cinco años se revalúa la competencia del laboratorio con un auditoria similar a
la inicial.

7. MARCAS DE CALIDAD EN VENEZUELA

Anteriormente, se menciona la existencia de normas nacionales, que ajustan o

controlan las normas exteriores y las adaptan al ámbito nacional, por tanto, se
hace pertinente para la presente investigación exponer las marcas de calidad
del país:

La marca Norven (Normas Venezolanas) es el símbolo distintivo mediante el

cual el Estado Venezolano garantiza que los productos que lo ostentan han
sido fabricados conforme a las Normas Venezolanas Covenin y bajo estrictos
sistemas de control de la calidad. Este sello de calidad está respaldado por una
serie de disposiciones legales entre las cuales la más importante es la Ley del
Sistema Venezolano para la Calidad.
La norma venezolana COVENIN (Comision Venezolanda de Normas
Industriales) es el resultado de un laborioso proceso, que incluye la consulta y
estudio de las normas internacionales, regionales y extranjeras, de
asociaciones o empresas relacionadas con la materia, así como de las
investigaciones de empresas o laboratorios, para finalmente obtener un
documento aprobado por consenso de los expertos y especialistas que han
participado en el mismo.

Desde su aprobación por consenso, es una referencia aprobada por todos, que
permite definir los niveles de calidad de los productos, facilitar el intercambio
comercial de bienes y servicios, y resolver problemas técnicos y comerciales.

El total de normas aprobadas y publicadas hasta la fecha es el producto de una

actividad de consenso desarrollada por cientos de expertos representantes del
sector industrial, gubernamental, universitario, consumidor, de investigación y
comercial a través de los Comités Técnicos y Comisiones Técnicas de
Normalización existentes.

Certiven (Certificado Venezolano de calidad) es un certificado que otorga

Fondonorma mediante el cual se hace constar que un prototipo, tipo, lote o
partida de productos, materiales, partes y/o componentes destinados a la
importación o exportación cumplen con una norma o especificación técnica en
particular.

Fondonorma es un organismo nacional de certificación y normalización,

representante de ISO en Venezuela y miembro de la International Certification
Network (IQNET). En este papel elabora documentos técnicos con la
participación de los sectores público y privado. La aprobación de estos
documentos por parte del Consejo Superior de la Asociación los convierte en
Normas FONDONORMA, las cuales son presentadas luego al Ejecutivo para
su consideración como Normas Nacionales.

8. NORMAS ISO: 9000, 14000, 18000, 26000; La ISO en Venezuela

La Organización Internacional para la Estandarización o ISO (del griego,
ἴσος (isos), 'igual', y cuyo nombre en inglés es International Organization for
Standardization), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de
febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de
normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las
ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función
principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y
seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

Está compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON)

nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales.
Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación
de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización
Mundial del Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, el intercambio
de información y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la
transferencia de tecnologías.

La ISO en Venezuela

Reseña Histórica

Si bien dentro del contexto investigativo que realizamos nos pareció

sumamente importante conocer el desarrollo de estas normas ISO 9000 en el
transcurrir del tiempo en el ámbito nacional, por ello tomamos cita de un libro
que fue muy importante en nuestro trabajo de investigación, Francisco
González Alvarado expone lo siguiente:

“Si bien las normas ISO 9000 habían ingresado a nuestro país con grandes
expectativas de éxito por los óptimos resultados obtenidos en las naciones
europeas, en Venezuela su implantación debió pasar por un período de
adaptación que hizo posible ir ajustando los requerimientos de la norma a
nuestra cultura empresarial.

Las ISO 9000 se presentaban como un instrumento que precisaba, con mayor
claridad y concreción, cada uno de los procedimientos y actividades que
debían cumplirse dentro de la organización para obtener satisfactorios niveles
de calidad. Desde la alta gerencia hasta el último operador de la empresa. Ésta
era su principal bondad con respecto al principio de calidad total que había
prevalecido hasta ese momento.
Sin embargo, al intentar implantarse las normas en las empresas venezolanas,
comienza a surgir una resistencia casi espontánea y natural por parte de la
organización y de sus diferentes niveles gerenciales.

No se trataba únicamente de la actitud de rechazo a lo novedoso o del temor al

cambio que caracteriza al ser humano, sino d toda una cultura gerencial que
había crecido y se había fortalecido sin percibirse como un obstáculo para el
avance de las empresas, sobre todo en aquellas donde seguían registrándose
importantes márgenes de ganancia.

En primer lugar, para su implantación, el principio filosófico de las normas se

materializa dentro de la organización mediante una serie de manuales de
procedimientos que deben ser leídos e interpretados por todos los
trabajadores. Pues bien, nos encontramos con trabajadores analfabetas o con
analfabetas funcionales incapacitados totalmente para interpretar lo expuesto
en los manuales. A esto debemos agregar el poco interés por la lectura que
tiene La case obrera de nuestro país, circunstancia que, por supuesto, se
refleja con cualquier tipo de organización.

Pero los obstáculos no terminan allí. Como aderezo a esta realidad se detectan
verdaderos vicios en el funcionamiento organizacional y los estilos de gerencia.

Citaremos algunos casos que forman parte de mi experiencia como asesor

empresarial y que ejemplifican con claridad estas situaciones.

El dueño de una empresa constructora de plantas de refinación había

manifestado su total convencimiento sobre las ventajas que traería para su
organización la implantación de las normas ISO 9000. Cuando comenzamos a
realizar las entrevistas de rigor para luego elaborar un diagnóstico de la
empresa, nos dimos cuenta de que el mismo propietario hacía todo, y los
demás trabajadores eran sus asistentes. Desde la invitación para licitar hasta
el control de la obra, pasando por la estimación de costos y la planificación de
los proyectos. Es decir, el grupo se limitaba a preparar la documentación para
que él la aprobase. Pero además él era quien cobraba a los clientes y se
entendía con los proveedores.

Estaba claro que con esta manera de hacer las cosas era imposible aplicar las
normas. Las ISO 9 OO exigen definición y delimitación de las funciones,
desempeño de roles separados y descripción de cargos y responsabilidades.
El modelo vertical de gerencia y con alta concentración de las decisiones en
una sola persona, irnp1emente no tiene cabida dentro del contexto ISO 9000,
de allí que las normas, en sí mismas, no ofrezcan soluciones ante tal situación,
y corresponde puntualmente a los asesores proponer alternativas que pero tan
la aplicación del instrumento.

Para los empresarios adaptados a este modelo de gerencia concentrada,

basado sólo en la simple organización jerárquica de dos niveles: un jefe y los
subalternos, significa un gran esfuerzo superar tales realidades. De hecho el
protagonista de esta historia, luego de escuchar nuestro diagnóstico y
sugerencias, decidió paralizar el proyecto por un año para repensar su negocio
porque no podía concebir otra forma de trabajar. El resultado final fue iniciar
toda la organización desde el principio; inclusive, para ello disolvió la empresa
en cuestión y creó una nueva.

Este ejemplo evidencia que es el gerente, sobre todo, quien debe estar claro
en su necesidad y sobre las ventajas de las normas, pues el instrumento exige
mucha definición en los procedimientos internos de la empresa. El orden es
uno de los principios básicos de las ISO 9000.

La empresa familiar es otra situación que conspira contra la aplicación de las

normas. En este ejemplo nos encontramos con un mismo proceso que es
realizado por diferentes miembros de la familia y cada uno de ellos tiene un
estilo propio de gerencias.

Entonces, cuando las ISO 9000 exigen que se estandaricen los

procedimientos, comienzan las dificultades ante la imposibilidad de conciliar los
intereses: “Mi procedimiento es mejor que el tuyo”, “yo tengo más acciones que
tú” o “yo soy el hijo mayor y el que más experiencia tiene del negocio”, suelen
ser algunos de los argumentos a los que apelan los miembros de la familia que
no logran nunca ponerse de acuerdo. Bajo estos principios, la aplicación de las
normas no tiene futuro.

Durante mis años de experiencia encontré otro caso que explica muy
claramente las grandes dificultades que existen dentro de los estilos de
gerenciar en nuestro país, y bajo los cuales es imposible establecer las normas
ISO. En una empresa de reparación de válvulas se fijaron tres turnos de
producción para mantener un ritmo de trabajo ya establecido. Esto
evidentemente es normal, lo que sí resultó una sorpresa fue constatar que el
personal de cada uno de los turnos tenía un método distinto de realizar el
procedimiento para un mismo propósito. Nos dedicamos entonces a analizar la
situación para validar un sólo procedimiento que debía ser estándar. El
resultado más importante que obtuvimos fue darnos cuenta de que ninguno de
los tres métodos era el mejor, sino otro, que surgió de la confrontación de los
anteriores. Superada la situación, logramos disminuir en el cliente su actitud de
rechazo hacia las válvulas mal reparadas, cuyo costo estaba cuantificado en
millones de bolívares.

Detectar el mejor procedimiento de los múltiples existentes, de acuerdo con la

naturaleza de cada empresa, y homogeneizarlo para establecer una única
manera de cumplirlo, es uno de los retos de las normas ISO 9000. Al fijar un
único procedimiento para la ejecución de una misma tarea se garantiza un
sistema óptimo, y los productos que se obtienen al final serán también óptimos.
Si existe divergencia en los procedimientos de trabajo, no habrá aseguramiento
de la calidad del producto”.

FONDONORMA, Normas Venezolanas COVENIN – ISO 9000: 2000 Sistemas

de Gestión de la Calidad (Pág. 34) sobre el prologo en la versión en español:
“La familia de normas ISO (International organization of standartizacion) 9000
es un conjunto de normas internacionales y guías de calidad que ha obtenido
una reputación mundial como base para establecer sistemas de gestión de la
calidad.

La NORMA ISO 9001 se aplica cuando el objetivo es lograr de forma coherente

la satisfacción del cliente con los productos y servicios de la organización,
cuando se necesita manifestar la capacidad para demostrar la conformidad con
los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables y para
mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad”.

Seguidamente a lo planteado por FONDONORMA, presentamos un análisis

completo y general debido a la implementación de estas normas en el ámbito
laboral:

Un sistema de calidad es un mecanismo de regulación de la gestión de las

organizaciones relacionado con la calidad de los productos o servicios
suministrados, la economía de los procesos y rentabilidad de las operaciones,
la satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas y la mejora
continua. Asimismo la ISO 9000 como sistema de calidad esta basado en dos
principios fundamentales:

 Programar previamente las actividades a realizar.

 Controlar el cumplimiento de la programación.

Lo que se busca es conseguir la calidad de productos o servicios mediante la

calidad de los procesos. Es decir, si se obtiene un producto de calidad
mediante la puesta en práctica de un proceso definido, la repetición invariable
de ese proceso debe dar lugar a productos de calidad, entendiendo por
productos de calidad aquéllos que satisfacen plenamente las expectativas
del cliente.
Un sistema de calidad será, por tanto, un conjunto de procedimientos que
definan la mejor forma de realizar los productos y que puedan ser verificados.
Para ello se han establecido ciertos modelos o normas internacionales que
regulan las condiciones mínimas que deben cumplir dichos procedimientos, lo
cual no significa que dichas condiciones no puedan ser superadas por voluntad
de la organización o por exigencias concretas de sus clientes.

Los países involucrados se vieron en la necesidad de crear un

parámetro internacional que regule las prácticas organizativas y que permita un
intercambio confiable de bienes y servicios de calidad. Es así que surgen las
normas ISO 9000, como estándares que permiten seleccionar, implementar y
mantener sistemas que aseguren realmente la calidad de los bienes producidos
y que respalden el prestigio de unas empresas frente a otras.

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las
normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite
seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen
las ISO 9001/9002/9003 que en la actualidad están siendo resumidas en lo que
es ISO 9001.

La norma ISO 9004 establece directrices relativas a los

factores técnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad del
producto, es decir, establece directrices para la gestión de la calidad. La norma
ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir,
se refiere especialmente a los servicios.

Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que

elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el
propósito imponer uniformidad en los sistemas de calidad. Son genéricas e
independientes de cualquier industria o sector económico concreto.
Ademas de esto se referia en tiempo pasados a ISO 9001, 9002, 9003 de
forma exlusiva de cada uno a pesar de sus relaciones, nos enfocamos en esta
explicacion debido a que nos ayudara a entender de donde viene la
estructuracion de tales normas que hoy generan beneficios importantes al
proceso productivo refierase a productos y servicios; del libro Mapis ISO 9000,
Francisco Gonzalez se enfoca en lo siguiente:

ISO 9001
Se utiliza en aquellos procesos de la organización donde se incluyen el diseno,
la produccion, la instalacion y el servicio postventa.

ISO 9002
Solo para aquellas empresas que ofrecen la produccion, instalacion y el
servicio postventa.

ISO 9003
Solo se aplica en aquellas organizaciones que realizan trabajos de inspeccion y
ensayo.

Es por tanto que la union de estas normas dan como resultado al que se desea
constantar hoy dia como el ISO 9001, ya que toda organización debe acatar
todos los parametros a que refiera su ejecucion y tiene que estar en capacidad
de afrontarlo.

Anexamos parte de un artículo presentado por Jorge Antonio Delgado

Palomino que nos muestra brevemente una relevante idea de estas
importantes normas en un extracto, se expresa lo siguiente:

“Las normas ISO 9000 no implican la adopción de un Sistema Estándar de

Gestión de la Calidad, menos la adopción de algún tipo de cultura
organizacional o algún tipo de tecnología específica. Con el objetivo de que su
adopción sea asequible a la mayoría de empresas del entorno, estas normas
ofrecen amplia flexibilidad en su aplicación pues se pueden resumir en:
 "Documente lo que hace
Haga lo que documente
Verifique que lo esté haciendo"

Es decir, las empresas deben documentar todos los procedimientos

de trabajo que realizan y controlar que se realicen en el futuro como se
estableció que se debían realizar. En el proceso de documentación es donde
las organizaciones descubren procedimientos redundantes e innecesarios y es
donde la verdadera mejora toma lugar”.

Como se había mencionado anteriormente, existe una seria de normas

conjuntas a lo que hacemos llamar ISO 9000, entre estas tenemos a
continuación una tabla que indica cada propósito a la que esta asignada, éstas
a continuación:
Además de las expuestas, existen una serie de normas encargadas de la
ejecución correcta y precisa de esta serie de normas ISO 9000, para este
objetivo están las siguientes:
Imágenes extraídas de: FONDONORMA, Normas Venezolanas COVENIN –
ISO 9000: 2000 Sistemas de Gestión de la Calidad (Pág. 35) La familia de
Normas ISO 9000 y las Orientaciones de Apoyo.

IMPLEMENTANDO ISO 9000

1. Identifique los objetivos generales, que usted quiere lograr.

Objetivos generales típicos pueden ser:

• Ser más eficiente y lucrativo

• Elaborar productos y servicios que cumplan coherentemente los
requisitos del cliente
• Lograr la satisfacción del cliente
• Incrementar la cuota de mercado
• Mantener la cuota de mercado
• Mejorar la comunicación y la moral de la organización
• Reducir costos y pasivos
• Incrementar la confianza en el sistema de producción

2. Identifique lo que otros esperan de usted.

Estas son las expectativas de las partes interesadas, tales como:

• Clientes y usuarios finales

• Empleados
• Proveedores
• Accionistas
• Sociedad

3. Obtenga información sobre la familia de normas lSO 9000.

 • Para mayor información, consulte la página web de ISO
(http://www.iso.ch)
• Consulte las normas ISO 9000 e ISO 9001 para información más
detallada.
4. Aplique las Normas ISO en su sistema de gestión

Decida si lo que se busca es la certificación de que su sistema de gestión de la

calidad es con la Norma ISO 9001, o si se está preparando para optar a un
premio nacional a la calidad.

• Utilice la Norma ISO 9001 como base para la certificación

• Utilice la Norma ISO 9004 junto con los criterios de los premios
nacionales a la calidad para prepararse para un premio nacional de
calidad

5. Obtenga ayuda en temas específicos dentro del sistema de gestión de

la calidad.

Estos documentos normativos de temas específicos son:

• ISO 10006 para la gestión de proyectos

• ISO 10007 para la gestión de la configuración
• ISO 10012 para los sistemas de medición
• ISO/TR 10013 para la documentación de la calidad
• ISO/TR 1 0014 para gestionar los aspectos económicos de la calidad
• ISO 10015 para la formación
• ISO/FR 1 001 7 para el uso de técnicas estadísticas
• ISO/TS 16949 para los proveedores del sector automotriz
• ISO 19011 para las auditorías
6. Establezca la situación Actual. Determine las diferencias existentes
entre su sistema de gestión de la calidad y un sistema que cumpla con los
requisitos De la Norma ISO 9001.

Se puede utilizar uno de los siguientes métodos, o ambos:

• Autoevaluación
• Evaluación por una organización externa

7. Determine los procesos necesarios para suministrar los productos a

los clientes.

Revise los requisitos del capítulo 7. Realización del T5roductode la Norma 150
9001 para determinar si son aplicables al sistema de gestión de la calidad los
requisitos, incluyendo:

• Procesos relacionados con el cliente

• Diseño y desarrollo e Compras
• Producción y prestación del servicio
• Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8. Desarrolle un plan para eliminar las diferencias existentes entre el

sistema de la calidad actual y un sistema que cumpla.

Identifique las acciones necesarias para eliminar las diferencias existentes,

asigne recursos y responsabilidades para llevar a cabo estas acciones, y
establezca un programa para completar las acciones necesarias.

9. Lleve a cabo el plan.

Utilice la Norma SO 19011 como orientación para la auditoría, la calificación del

auditor y la gestión de los programas de auditoría. Puede necesitar o desear
demostrar la conformidad (certificación/registro) por varios motivos, por
ejemplo:

• Requisitos contractuales
• Razones de mercado o preferencias del cliente
• Requisitos reglamentarios
• Gestión del riesgo
• Marcar un objetivo claro para el desarrollo interno de la calidad
(motivación).

11. Lleve a cabo auditorías por un organismo de certificación / registro

independiente.

Contrate una entidad acreditada para llevar a cabo una auditoría y certificar la
conformidad del sistema de gestión la calidad.

12. Continúe mejorando su negocio.

Revise la eficacia e idoneidad del sistema de gestión. La Norma ISO 9004

proporciona una metodología para la mejora.

Para complementar este proceso citamos parte del articulo expuesto por Jorge
Antonio Delgado Palomino que dice lo siguiente:

“El proceso de certificación se inicia con un diagnóstico de la situación actual

de la empresa. En este sentido, se deben determinar cuáles son las
condiciones de los sistemas de calidad existentes en ella identificando los
puntos débiles. Asimismo, es necesario considerar el aspecto técnico del
proceso de certificación, el aspecto económico implícito en el mismo y por
último el aspecto humano. Sobre este último aspecto, es necesario crear en el
personal un compromiso de mejora que lleve a la adopción de cambios
culturales que orienten las nuevas prácticas hacia la calidad y la satisfacción
del cliente”
Para finalizar con la serie de normas ISO 9000, es importante exponer que
existen ciertos inconvenientes con respecto a la certificación de las mismas,
entre los cuales se tienen:

• El tiempo requerido para escribir el manual.

• El intenso papeleo necesario.
• Los altos costes de implantación de las normas.
• El tiempo requerido para llevar a término la implantación.
• Los altos costes de mantenimiento de la norma.
• La falta de asesoramiento gratuito.
• La falta de coherencia entre los diversos auditores.
• El tiempo empleado en controlar la documentación sobre las auditorías.

Estructura de ISO 9000: 2008

La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los

TRES primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la
empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los
capítulos CUATRO a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan
los requisitos para la implantación del sistema de calidad.

Actualizacion Normas: ISO 9000:2000 a ISO 9000:2008

En un apartado presentado en una pagina que fue parte de nuestra referencia

bibliografica y basándose en artículos provenientes de gacetas relacionadas
con la ISO 9000, se puede concluir que la nueva actualización realizada en los
años 2008 y 2009 no fueron significativas ni desvieron los objetivos planteados
anteriormente con respecto a las normas ISO 9000:2000.
Los cambios que se presentan en la Norma ISO:9000:2008 son los siguientes:

• Se mantiene el alcance, título y los 8 principios de Gestión de la Calidad

(Punto 0.2 de la ISO 9000:2000): Orientación al cliente; Liderazgo;
 Participación del personal; Enfoque por procesos; Enfoque del sistema
hacia la gestión; Mejora continua; Enfoque hacia la toma de decisiones;
Relación beneficiosa con el proveedor.

• Se mantiene el enfoque a procesos.

• Se suprimen referencias a la norma ISO 9000 del 94, que se hacían en

la versión 2000.

• En ISO 9004, una auténtica revisión siendo una guía para la

sostenibilidad, más que una mejora en el desempeño. “Gestión para la
sostenibilidad”, incluyendo conceptos de autoevaluacíón para realizar
diagnóstico y establecer planes de mejora.

• En ISO 9001, pocos cambios profundos en general, sólo para clarificar y

hacerla más compatible con la ISO 14001.
• Se esperan cambios significativos para el a;o 2012.

Gestión Ambiental, NORMA: ISO 14000: 2004

Un sistema de gestión ambiental es un mecanismo de regulación de la gestión

de las organizaciones relacionada con el cumplimiento de la legislación vigente
en cuanto a emisiones y vertidos; y el alcance de los objetivos ambientales de
la organización. Los sistemas de gestión ambiental están basados en dos
principios fundamentales:

 Programar previamente las situaciones y las actividades.

 Controlar el cumplimiento de la programación.

Lo que se busca es conseguir la inocuidad de las emisiones y vertidos

mediante la adecuación de las instalaciones y de las actividades conseguidas.
La primera de ellas mediante un proyecto y un mantenimiento eficiente y la
segunda mediante la definición de los procesos a realizar por las personas y la
necesidad de que se conviertan en repetibles y mejorables.

Un sistema de gestión ambiental será un conjunto de procedimientos que

definan la mejor forma de realizar las actividades que sean susceptibles de
producir impactos ambientales. Para ello se han establecido ciertos modelos o
normas internacionales que regulan las condiciones mínimas que deben
cumplir dichos procedimientos, lo cual no significa que dichas condiciones no
puedan ser superadas por voluntad de la organización o por exigencias
concretas de sus clientes.

Existen varios modelos de gestión ambiental, pero el modelo más extendido es

la Norma ISO 14001:2004 que en particular busca el logro de los siguientes
objetivos:

• Identificar y valorar la probabilidad y dimensión de los riesgos a los que

se expone la empresa por problemas ambientales.

• Valorar que impactos tienen las actividades de la empresa sobre el

entorno.

• Definir los principios base que tendrán que conducir a la empresa al

ajuste de sus responsabilidades ambientales.

• Establecer a corto, mediano, largo término objetivos de desempeño

ambiental balanceando costes y beneficios.

• Valorar los recursos necesarios para conseguir estos objetivos,

asignando responsabilidades y estableciendo presupuestos de material,
tecnología y personal.
 • Elaborar procedimientos que aseguren que cada empleado obre de modo
que contribuya a minimizar o eliminar el eventual impacto negativo sobre
el entorno de la empresa.

• Comunicar las responsabilidades e instrucciones a los distintos niveles de

la organización y formar a los empleados para una mayor eficiencia.

• Medir el desempeño con referencia en los estándares y objetivos

establecidos.

• Efectuar la comunicación interna y externa de los resultados conseguidos

para motivar a todas las personas implicadas hacia mejores resultados.

La Norma ISO 14000 es un conjunto de estándares internacionales que

definen los requisitos necesarios para el desarrollo e implementación de un
sistema de gestión que asegure la responsabilidad ambiental de la empresa
previniendo la contaminación pero considerando las necesidades
socioeconómicas de la compañía.

Esta norma no tiene categoría de ley, es decir, su adopción no es de carácter

obligatorio en las empresas. Sin embargo, la no adopción de esta norma limita
a las empresas a competir únicamente en el mercado nacional hasta el
momento en que sea el propio gobierno el que obligue a la industria a la
adopción de la misma. Ni que hablar de competir internacionalmente, a este
nivel es ya requisito contar con un sistema de gestión ambiental regido por el
ISO 14000

En este sentido, podría considerarse casi imperativo para toda empresa que
quiera hacerse de un lugar dentro de la competitividad mundial reconocer una
variable ambiental dentro de todos sus métodos y procedimientos. De esta
manera, una industria limpia nos permitirá tener mejor calidad de vida sin dañar
el ecosistema que nos rodea.
SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

14001: Especificaciones y directrices para su uso.

14004: Directivas generales: principios, sistemas y técnicas de apoyo.

AUDITORÍAS AMBIENTALES

14010: Principios generales.

14011: Procedimientos de Auditoría – Auditorías de SGA.

14012: Criterios para la Certificación de Auditorías.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO AMBIENTAL

14031: Lineamientos.

14003: Ejemplos de Evaluación del Desempeño Ambiental.

ANÁLISIS DEL CICLO DE VIDA

14040: Principios y Marco General.

14041: Definición del objetivo y ámbito y análisis del inventario.

14042: Evaluación del impacto del Ciclo de vida.

14043: Interpretación del ciclo de vida.

14047: Ejemplos de la aplicación de ISO 14042.

14048: Formato de documentación de datos del análisis.

ETIQUETAS AMBIENTALES

14020: Principios generales.

14021: Tipo II.

14024: Tipo I.

14025: Tipo III.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

14050: Vocabulario.

IMPLANTACION DEL ISO 14000

Para el proceso de implantación por lo general se realizara siguiendo este
modelo:

1. Requisitos generales

2. Política ambiental
• Aspectos ambientales
• Requisitos legales y otros requisitos
• Objetivos y metas
• Programa(s) de gestión ambiental

3. Planificación

• Estructura y responsabilidades
• Formación, sensibilización y competencia profesional
• Comunicación
• Documentación del sistema de gestión ambiental
• Control de la documentación
• Control operacional
• Planes de emergencia y capacidad de respuesta

4. Implantación y funcionamiento

• Seguimiento y medición
• No conformidad, acción correctora y acción preventiva
• Registros
• Auditoría del sistema de gestión ambiental

5. Comprobación y acción correctora

 6. Revisión por la Dirección

Ya mencionado la intención de estas normas en la certificación de calidad de

una empresa es imperante nombran las relaciones existentes entre las ISO
9000 y las 14000, por ello podemos decir lo siguiente:

El ISO 14000 y el ISO 9000 comparten principios comunes relacionados con

los Sistemas de Gestión. Sin embargo, la aplicación de los mismos está
determinada por los objetivos buscados y las diferentes partes interesadas.
Mientras que los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) tratan las
necesidades de los clientes, los Sistemas de Gestión Ambiental (SGA) están
dirigidos hacia las necesidades de un amplio espectro de partes interesadas y
las necesidades que se desarrollan en la sociedad por la protección ambiental.

Para el ISO 9000, el cliente es quien compra el producto, para el ISO 14000
son las "partes interesadas", donde éstas incluyen desde las
autoridades públicas, los seguros, socios, accionistas, bancos, y asociaciones
de vecinos o de protección del ambiente. En cuanto al producto, para el ISO
9000 el producto es la calidad, es decir, es un producto intencional resultado de
procesos o actividades. Para el ISO 14000 los productos son no intencionales
como los residuos/contaminantes.

Gestión de la seguridad y salud ocupacional, NORMAS OHSAS 18000:

1999. SISTEMA DE GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL (OHSMS)

Un Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS) o

Sistema de Prevención de Riesgos Laborales es un mecanismo de regulación
de la gestión de las organizaciones en los siguientes aspectos:
  Cumplimiento de la legislación vigente en cuanto al estado de las
instalaciones en relación con las causas de posibles riesgos.
 Eliminación total de riesgos laborales en las actividades de la
organización.

Los OHSMS están basados en dos principios fundamentales:

• Programar previamente las situaciones y las actividades.

• Controlar el cumplimiento de la programación.

Lo que se busca es conseguir la protección total de la salud y la vida de los

empleados y del resto del personal interesado mediante la adecuación de las
instalaciones, a través de un proyecto y un mantenimiento eficientes; y de las
actividades, a través de la definición de los procesos a realizar por las personas
y la necesidad de que se conviertan en repetibles y mejorables.

Un Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS) será,

por tanto, un conjunto de procedimientos que definan la mejor forma de realizar
las actividades que sean susceptibles de producir accidentes o enfermedades
profesionales. Para ello se han establecido ciertos modelos o normas
internacionales que regulan las condiciones mínimas que deben cumplir dichos
procedimientos, lo cual no significa que dichas condiciones no puedan ser
superadas por voluntad de la organización o por exigencias concretas de sus
clientes.

La Norma OHSAS 18000 (Occupational Health and Safety Assessment Series)

establece un modelo para la Gestión de la Prevención de los Riesgos
Laborales. Fue publicada en 1999 por el BSI (British Standards Institute).

El fin de esta norma consiste en proporcionar a las organizaciones un Sistema

de Gestión de la Seguridad y la Salud Ocupacional (OHSMS), que permita
identificar y evaluar riesgos laborales desde el punto de vista de requisitos
legales y definir la estructura organizativa, las responsabilidades, las funciones,
la planificación de las actividades, los procesos, procedimientos, recursos
necesarios, registros, etc, que permitan desarrollar una Política de Seguridad y
Salud Ocupacional.

Al igual que Norma ISO 9000 e ISO 14000, la Norma OHSAS 18000 también
está basada en la mejora continua y utiliza el ciclo Planificar –Hacer –
Comprobar - Ajustar (PDCA) para su implementación. En este sentido, se
hace compatible con la Gestión de la Calidad y la Gestión Ambiental.

La Norma OHSAS 18001 no es de carácter legal. Sin embargo, la adopción de

la misma está íntimamente relacionada con la responsabilidad social y deber
moral de las organizaciones velando por el bienestar de sus trabajadores.

Dentro de estas normas también existe una serie de divisiones que nos llevan
al correcto uso y aplicación de la misma, entre estas:

• OHSAS 18001: Especificaciones para los Sistemas de Gestión de la

Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS).
• OHSAS 18002: Guía para los Sistemas de Gestión de la Seguridad y
Salud Ocupacional (OHSMS).
• OHSAS 18003: Criterios de Auditoría para los Sistemas de Gestión de
la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS).
IMPLANTACION DE OHSAS 18000

Todo Sistema de Gestión debe iniciarse con el compromiso de la dirección de

la empresa, manifestado en una política de prevención de riesgos laborales en
la que se detallan las intenciones y principios de la misma frente a la
prevención de riesgos laborales y establece objetivos globales de seguridad y
salud ocupacional.

El compromiso asumido por la dirección de la empresa debe incluir la mejora

continua y el cumplimiento de las leyes vigentes y otras obligaciones que la
empresa tenga con su entorno.

1. Política

La planificación de la actividad preventiva se desarrolla en base a una

identificación previa de los peligros y a una evaluación y control de los riesgos
en la empresa, tomando en cuenta los requisitos legales y los objetivos
establecidos para el Sistema de Gestión.

En este sentido, la Norma OHSAS 18000 insta a las organizaciones hacia una
continua identificación de los peligros en el lugar de trabajo, a una evaluación
de los riesgos ocasionados por los peligros que no han podido ser eliminados y
al establecimiento de las medidas de control y actualización necesarias.

Asimismo, las organizaciones están en la obligación de investigar normas y

requisitos legales relacionados con la seguridad y salud ocupacional con el
objetivo de saber cuáles son las obligaciones a las que deben responder y
cuáles son las sanciones de no acatarlas.

2. Planificación
Como se ha discutido anteriormente todo proceso de gestión de calidad debe
estar ajustado a una planificación que lleve consigo una serie de tomas de
decisiones importantes para el desarrollo de la empresa u organización.

3. Implantación y Operaciones

En esta etapa se determinan los elementos del Sistema de Gestión teniendo en

cuenta la cultura de la empresa en materia de prevención.

En primer lugar se ha de establecer y documentar la estructura del personal y

las responsabilidades de cada uno de sus integrantes en la gestión, ejecución y
verificación de las actividades que resultan determinantes sobre los riesgos de
instalaciones y procesos de la organización (Ejemplo: integrantes de las
brigadas de emergencia, mandos, encargados, etc.), incluyendo el
nombramiento del Representante de la Dirección en Prevención.

En segundo lugar, deben determinarse las necesidades de formación en

materia de prevención (Evaluaciones de Riesgos) del personal con el objetivo
de asegurar su compromiso con el sistema a través de acciones formativas
pertinentes cuya realización se evidencie en registros adecuados.

En tercer lugar, se debe disponer de procedimientos que aseguren que la

información básica sobre el sistema sea comunicada desde y hacia los
empleados y partes interesadas. Todo esto con el objetivo de lograr que los
trabajadores se involucren con el desarrollo y revisión de una política y
procedimientos de Gestión de Riesgos siendo consultados cuando haya
cualquier cambio que afecte a la Seguridad y Salud en el lugar de trabajo.

La Norma OHSAS 18001 no exige ningún procedimiento documentado para

regular las actividades del sistema siempre y cuando la ausencia del mismo no
ponga en peligro la integridad de los trabajadores y del sistema en sí. El nivel
de documentación dependerá de la complejidad y tamaño de la organización.

4. Verificación y Acción correctiva.

En esta etapa se establece la sistemática para comprobar y chequear

periódicamente que el sistema implantado es eficaz y que se siguen las
prácticas y procedimientos requeridos.

El Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional debe establecer y

mantener un programa de auditorías, las cuales deben ser realizadas por
personal competente (adecuadamente entrenado y formado)
e independiente de aquellos que tengan responsabilidad directa sobre la
actividad que deba ser evaluada.

5. Revisión por la Dirección

La alta dirección de la organización debe revisar, a intervalos que ella misma

determine, el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional
(OHSMS) para asegurar su continua idoneidad, su adecuación y eficacia; y
tomar decisiones pertinentes en materia de seguridad y salud basándose en
información documentada y fiable.

Ya mencionados los distintos aspectos que determinan a estas normas

podemos apreciar una estrecha relación referente a las normas ISO 14000, por
ello acotamos lo siguiente:

La Gestión Ambiental y la Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional se

interrelacionan a partir de aspectos que intervienen en el manejo de
emergencias y el uso de una metodología similar. En este punto se tienen
como conceptos comunes, los siguientes:
Los seres humanos, mediante el puesto de trabajo que ocupan, se relacionan
con la empresa y el medio u entorno en el que ésta realiza sus actividades. En
este sentido, la gestión de la seguridad y salud ocupacional vela por mejorar
las condiciones del trabajo para las personas y la gestión ambiental se encarga
de mejorar las relaciones de éstas con su entorno.

A partir de esta relación, el impacto ambiental se reenfoca hacia la salud en el

ambiente laboral manifestándose como cualquier cambio en este ambiente, sea
adverso o beneficioso para el trabajador, resultado de las actividades,
productos, servicios y relaciones de la organización.

NORMAS: ISO 26000 - RS

ISO 26000 (Responsabilidad Social) será una guía que emitirá lineamientos en
materia de Responsabilidad Social establecidas por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO por sus siglas en inglés).

Se designó a un Grupo de Trabajo ISO en Responsabilidad Social (WG SR)

liderado por el Instituto Sueco de Normalización (SIS por sus siglas en inglés) y
por la Asociación Brasileña de Normalización Técnica (ABNT) que publicará la
certificación en el 2010.

No tiene propósito de ser certificatoria, regulatoria o de uso contractual.

Propósitos de las normas ISO 26000

El objetivo que se plantea es el de:

• Asistir o ayudar a las organizaciones a establecer, implementar,

mantener y mejorar los marcos o estructuras de RS.
 • Apoyar a las organizaciones a demostrar su RS mediante una buena
respuesta y un efectivo cumplimiento de compromisos de todos los
stakeholders2 incluyendo los empleadores, a quienes quizás recalcará
su confidencia y satisfacción; facilitar la comunicación confiable de los
compromisos y actividades relacionadas a RS.
• Promover y potenciar una máxima transparencia. El estándar será una
herramienta para el desarrollo de la sustentabilidad de las
organizaciones mientras se respetan variadas condiciones relacionadas
a leyes de aguas, costumbre y cultura, ambiente psicológico y
económico.
• Hacer también un ligero análisis de la factibilidad de la actividad,
refiriéndose a los asuntos que pueden afectar la viabilidad de la
actividad y que requieren de consideraciones adicionales por parte de
ISO.

Etapa de elaboración y aprobación de la Norma ISO 26000 – RS

Se definen como etapas clave de este proceso de formación de ISO de RS, la

preparatoria, la etapa de comité, la de borrador y finalmente de la de
aprobación y publicación, esta última debiese terminar el cuarto trimestre del
2008, pero según se dijo en la tercera Conferencia Internacional, lo más
probable es que se postergue al primer trimestre de 2009. Según el esquema
original nos encontraríamos hoy en la etapa de borrador.

En la etapa de Aprobación y Votación de la Norma, de acuerdo a los métodos

de trabajo normales de ISO, el Grupo de Trabajo desarrollará un Borrador de
Norma. Al mismo tiempo, se espera que los organismos miembros, que han
nominado expertos, formen parte del Comité Espejo Nacional (CEN), para
establecer posiciones nacionales sobre los borradores sucesivos desarrollados
por el Grupo de Trabajo.

2
quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa
El fin último, es que el consenso alcanzado en el Grupo de Trabajo, sea
validado a través de los votos de los organismos miembros sobre el Borrador
de Norma Internacional (DIS). Por lo tanto, aunque los participantes en el
Grupo de Trabajo contribuyan como expertos individuales, y no se pretenda
que representen a una posición de consenso nacional, sin embargo, deben
tener en cuenta las posiciones de sus países en los temas que vayan
surgiendo en el Grupo de Trabajo.

Por consiguiente el proceso interno que vive la norma, comienza cuando ISO
envía a miembros Participantes (o miembros P) el proyecto para que este sea
sometido a consulta pública y a la aprobación del CEN.

En todo caso, como consta en el acta de la reunión Nº 3, la participación de las

instituciones como miembro P o participante, no significa que deban
representar a Chile en los WG en el extranjero. Solamente los expertos son
quienes viajarán a las reuniones citadas internacionalmente, y estos ya están
previamente elegidos.

Finalmente se remite votación y observaciones a ISO. Este proceso se repite

tres veces, según el estado de evolución de la aprobación de la norma a nivel
ISO, se trate de CD, DIS o FDIS. Una vez que se cumple el proceso de FDIS la
norma aprobada está lista para su publicación.

En conclusión, cuando el grupo de trabajo desee validar sus consensos solicita

que un borrador sea expedido como un borrador de comité (CD). En tal caso,
los miembros participantes (P) serán invitados a votar y comentar el CD y las
otras organizaciones serán invitadas simultáneamente a emitir sus propios
comentarios. Será labor de la dirección del grupo de trabajo juzgar cuando el
consenso ha sido alcanzado y si hay posibilidades de que la votación del DIS
sea exitosa. En esta etapa el borrador final será remitido a “Central
Secretariat”.

El objetivo de estas últimas etapas es establecer el texto del borrador final

(FDIS) y un reporte de votación indicando todos los comentarios recibidos y las
acciones tomadas por ellos y en particular las justificaciones por el rechazo de
cualquier comentario.

Si la aprobación obtenida del DIS es unánime, el documento podrá proceder

directamente a su publicación. De otra manera, como es usual, el FDIS será
llevado a votación, junto con el reporte. Una vez aprobado será publicado como
una norma internacional.

El siguiente cuadro muestra el procedimiento de Elaboración y Aprobación de

la Norma ISO 26000 sobre Responsabilidad Social Corporativa.

Aplicación de la Norma ISO 26000 – RS

La aplicación de la norma está contenida también en el NWIP (New Work in

Progress), es ahí donde se define que será aplicable para todo tipo de
organizaciones, independiente a su tamaño, localización, naturaleza de sus
actividades y productos, su cultura, sociedad y medioambiente en el que lleva a
cabo sus actividades.

El CAG o Grupo Asesor de la Presidencia, también se refieren a este tema en

la resolución N366, señalando una serie de elementos que una organización
debe considerar al implementar sus políticas de RS aplicando la norma ISO.

Primero, cuando una organización se propone definir la orientación de sus

políticas en materias de RS, deberá considerar los principios substanciales de
RS, como es el Pacto Global de NU, las convenciones, como las de OIT,
regulaciones y requerimientos legales, etc. Así como también asuntos o
aspectos propios de RS, derivados de principios, convenciones u otros asuntos
identificados en materia de RS.
Luego de que la organización interioriza y se reestructura en razón de los
principios o asuntos mencionados en el punto anterior, deberá disponerse a
establecer su compromiso y políticas de RS, lo que sólo podrá hacer de
manera exitosa cuando contraste la situación real en que se encuentra, contra
los principios y asuntos antes observados. Para esto tendrá que definir cómo
se aplican los principios y cuáles son los asuntos relevantes, considerando
siempre la visión de los stakeholders, mediante un proceso interactivo y
participativo.

Por último y sólo luego de lo anterior, podrá la organización establecer los

objetivos y programas necesarios para satisfacer y dar cumplimiento a su
compromiso social. Las actividades deberán ser monitoreadas y los resultados
contrastados, evaluados y revisados. Este proceso deberá entre otros, ser
siempre gobernado por sus principios, como lo es la transparencia. En el
transcurso del proceso deberá siempre mantenerse el diálogo con los
stakeholders y ellos deben verse involucrados y comprometidos en la
organización de actividades relacionadas a RS.

Con respecto a esto último, se hace esencial que la organización comunique de

los resultados de sus programas y las actividades realizadas tanto internas
como externamente para cumplir con los compromisos de información a los
stakeholders.

En última instancia, un aspecto importante de RS es la gestión de la cadena de

suministro. Este aspecto no es visualizado en algunas figuras de aplicación de
la norma, sin embargo para muchos una organización necesita siempre prestar
atención a la “cadena de suministro o abastecimiento”. La idea es que las
organizaciones deben generar una relación de control/influencia enfocada a
todos los stakeholders involucrados en la cadena de suministro.

9. Otro tipo de Norma de la calidad en el mundo de la ingeniería: API,

ASME, NFPA
Como se menciona anteriormente en la presente investigación, existen normas
de calidad tanto regionales, nacionales como internacionales, este punto de la
investigación expondrá algunas normas de la calidad utilizadas en otros países.

En los Estados Unidos se ubica la ASME (Sociedad americana de Ingeniero

Mecánicos), asociación profesional, que además ha generado un código de
diseño, construcción, inspección y pruebas para equipos. Entre otros, calderas
y recipientes a presión. Este código tiene aceptación mundial y es usado en
todo el mundo. Hasta el 2006, ASME tiene 120,000 miembros. ASME
actualmente ha establecido 600 normas industriales y apoya un gran número
de programas relacionados con educación, investigación, desarrollo
tecnológico y realización profesional. ASME desempeña un papel significativo
en la sociedad global la cual busca utilizar la tecnología para mejorar sus
condiciones de vida, garantizar la seguridad y crear oportunidades
enriquecedoras y benéficas para todas las personas. Dos de los principales
objetivos de la sociedad son contribuir al bienestar de la raza humana y hacer
que la tecnología esté realmente al servicio de todas las personas.

En el mismo país también se encuentra el instituto americano de petróleo (API)

es la única asociación que representa todos los aspectos del petróleo de
America y de la industria de gas natural. Posee más 400 miembros
corporativos, viniendo desde las más grandes compañías de petróleo hasta
las más pequeñas independiente. Ellos son productores, refinadores,
proveedores, operadores de tuberías, y transporte marítimo, así como
servicio y suplir a las compañías que soportan todos los segmentos de la
industria.

A pesar que su objetivo es primordialmente doméstico, en los recientes años

su trabajo se ha expandido de las dimensiones nacionales a las
internacionales.

La NFPA (National Fire Protection Association) es una organización

estadounidense sin fines de lucro, establecida en 1896, cuyo objetivo
es reducir la carga mundial de incendios y otros peligros sobre la
 calidad de vida, ofreciendo y defendiendo el consenso de códigos y
normas, la investigación, la formación y la educación.

Esta organización desarrolla, publica y difunde el consenso de 300 códigos y

normas destinadas a minimizar la posibilidad y efectos del fuego y otros
riesgos. Prácticamente todos los edificios, procesos, servicios, diseño e
instalación en la sociedad actual se ven afectados por los documentos de la
NFPA.

CONCLUSIONES

Finalizando con la investigación realizada, podemos apreciar que la gestión de

la calidad debe formar parte de uno de los eslabones más importantes para
cualquier empresa, porque es ésta la que le permite efectuar procesos,
actividades y productos de una manera efectiva, segura y controlada, con un
nivel específico de calidad.

Este “nivel de calidad” es determinado por diferentes organizaciones que se

rigen por normas establecidas por consenso y por unificación de criterios; de
esta forma, cada empresa debe ser auditada periódicamente para verificar que
se encuentra en cumplimiento con todas las normas.

Cabe destacar que esta gama de normas es conocida internacionalmente

como las ISO, las cuales son adaptadas por organismos nacionales para cada
país; en el caso de Venezuela, las normas COVENIN son un ejemplo claro de
lo expresado, además, existen marcas de calidad como NORVEN, expresadas
como un sello, las cuales observamos en productos en los mercados, éstas le
dan el conocimiento al consumidor de que el producto sellado ha transitado por
distintas pruebas que aseguran que el mismo presenta un nivel de calidad lo
suficientemente alto como para competir en el entorno comercial.

Todas estas normas buscan establecer una especie de “orden” en la aldea

global en la que vivimos, normas que no solamente rigen productos, sino que
además establecen formas de trabajar, pesos máximos a cargar por
empleados, tiempo de trabajo en determinados lugares, y muchas otras
actividades realizadas en cualquier empresa.

BIBLIOGRAFÍA

TEXTOS:

 GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS

Y SISTEMAS. César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González.
Editorial Pearson Educación S.A. Madrid 2007.

 MAPIS ISO 9000: METODOLOGÍA AVANZADA PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD. Francisco
González Alvarado. Editorial Producciones Karol. Mérida, Venezuela
2000.

 CONTROL DE CALIDAD. Dale H. Besterfield. Editorial Pearson

Educación. México 2009.
  ISO 9000: IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD. Souri
Anderi González. Editorial Vadell Hermanos Editores C.A. Valencia,
Venezuela 1996.

WEB:

• Documento extraído de la revista Europea de la Formación

profesional. Cedefop, No. 15, septiembre-diciembre 1998.

http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/calid
ad/doc/cedefop1.htm

• Articulo presentado por un usuario perteneciente a la discusion

general sobre las actualizaciones pertinentes de las Normas ISO
9000. 17 de Octubre de 2008.
http://www.qapyme.com/blog/29/ACTUALIZACION-ISO-9000-PARA-2009