Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio SLA Correo Electrnico FEN

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1. INTRODUCCIN..................................................................................3 1.1. OBJETIVOS ...........................................................................................................3 1.2. ALCANCE.............................................................................................................3 1.3. DOCUMENTACIN

DE

REFERENCIA..................................................................................4

2. DATOS DEL CLIENTE...........................................................................5 3. DESCRIPCIN DEL SERVICIO...............................................................6 3.1. OBJETIVOS 3.2. MBITO
DE Y

ALCANCE

DEL

SERVICIO..............................................................................6

APLICACIN.............................................................................................6 OTROS SERVICIOS..............................................................................7

3.3. FUNCIONALIDAD SOPORTADA.......................................................................................6 3.4. RELACIONES 4.1. HORARIO 4.2. HORARIO

CON

4. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO........................................................8

DEL DEL Y

SERVICIO.............................................................................................8 SOPORTE.............................................................................................8
DEL

4.3. OBJETIVOS

METAS

SERVICIO................................................................................8

4.4. DISPONIBILIDAD......................................................................................................8 4.5. FIABILIDAD..........................................................................................................10 4.6. TIEMPOS

DE

RESPUESTA

EJECUCIN...........................................................................10

5. PLAN DE PROVISIN, ENTREGA Y PUESTA EN MARCHA DEL SERVICIO. .12 5.1. OBJETIVO...........................................................................................................12 5.2. ALCANCE...........................................................................................................12 5.3. DESCRIPCIN
DE

ACTIVIDADES

RESPONSABILIDADES.........................................................12

5.4. PLANIFICACIN.....................................................................................................13 5.5. RECURSOS NECESARIOS...........................................................................................13 5.6. CAMBIOS NECESARIOS............................................................................................13 5.7. ESTIMACIN 5.8. ESTIMACIN
DE DE

ESFUERZO........................................................................................13 COSTOS..........................................................................................13

6. CONDICIONES COMERCIALES.............................................................14 6.1. TARIFAS APLICABLES..............................................................................................14 6.2. FACTURACIN......................................................................................................14 6.3. FORMA

DE

PAGO..................................................................................................14 MTRICAS .......................................................................................15 SEGUIMIENTO.....................................................................................15

7. GESTIN DEL SERVICIO.....................................................................15 7.1. INDICADORES 7.2. INFORMES 7.4. REVISIN

DE Y

GESTIN............................................................................................15 SERVICIO...........................................................................................16

7.3. REUNIONES

DE

DEL

8. FIRMAS ...........................................................................................17
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1. Introduccin
En el presente documento se establece el Acuerdo de Nivel de Servicio, considerando los documentos: Catalogo de Servicios Existente, SLR, OLAs, UC s, que corresponden a la Etapa 1. Identificar y Definir del ciclo de vida de un servicio. Cabe seal que un SLA es producto de la Etapa 2. Negociar y Contratar del ciclo antes mencionado.

1.1.

Objetivos

En el presente documento se establece el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la Organizacin TI y el cliente, el cual tiene por objetivo detallar el servicio de correo electrnico que se entregara con sus funcionalidades y beneficios para los usuarios. El sistema de correo electrnico permite principalmente realizar lo siguiente: Enviar y recibir correos electrnicos de sus computadores, notebooks y dispositivos mviles. Enviar y recibir mail con documentos adjuntos. Creacin de listas de distribucin para mejor la comunicacin con sus empleados. Eliminar todo el correo basura antes que llegue a cuenta de correo personal. Eliminar y limpiar sus mensajes y documentos adjuntos antes que llegan a su cuenta de correo personal. Poder enviar y recibir correos electrnicos internos y externos con un mximo justificado de 20 M.B. Compartir con sus compaeros mediante el cliente de correo Microsoft Outlook: Contactos, Calendarios y Tareas. Permitir conectarse desde fuera de la empresa para revisar: contactos, calendario y responder sus correos electrnicos.

1.2.

Alcance

En el presente documento se utiliza una plantilla tipo para la confeccin del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). El desarrollo del documento se considera de forma integra a la Plantilla_SLA la cual es una gua y estructura para todos los temas segn el alcance que corresponde al servicio de correo electrnico en cada tem del documento

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1.3.

Documentacin de Referencia
Ttulo
Requisitos para el establecimiento de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Microsoft Exchange Server, servicio de correo electronico. Preguntas para definir un SLA Exchange Server y anlisis del correo electrnico para una empresa. Equipo de trabajo OLA versin de la intranet. Equipo de trabajo UC. versin de la intranet

Referencia
SLA-MS SLA-Req-MS OLA UC

Cdigo
0001 0002 0003 0004

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2. Datos del Cliente

En este apartado se proporciona una serie de informacin relativa al cliente con el cual se establece el acuerdo. Entre estos datos destacan los siguientes: Nombre del cliente, nombre de la persona de contacto, y cdigo del documento de requisitos de Nivel de Servicio de Referencia. SLR Entre los datos a proporcionar en este apartado destacan el Nombre del Servicio a prestar y que es objeto del acuerdo, as como al fecha de inicio y finalizacin del servicio requerido. Nombre del Cliente: Facultad de Economa y Negocios Persona de Contacto: Sr. Lus Sandoval Datos de Contacto: 9400000 SLR de Referencia: FEN SLR V1 (Grupo SLR) Nombre del Servicio: Correo Electrnico Fecha de Inicio del Servicio: 3/12/2007 Fecha de Finalizacin del Servicio: Plazo Indefinido Comentarios Adicionales: Los datos ingresados en la presente plantilla, corresponde a la plantilla del Grupo SLR.

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3. Descripcin del Servicio

3.1. Objetivos y Alcance del Servicio
Este servicio permite disponer de una cuenta de correo electrnico en el servidor de Microsoft Exchange 2007 para enviar y recibir correos electrnicos internos as como externos y cubrir las necesidades de La Organizacin para comunicarse y desarrollar las funciones diarias de los usuarios relacionadas con el negocio. El servicio de correo electrnico no funcionara en una plataforma cliente que no cumpla con los requisitos mnimos: Sistema operativo Windows 2000 o superior Webmail en Internet Explorer 6.0 o superior Cliente de Correo electrnico Microsoft Office 2000 o superior.

3.2.

mbito de Aplicacin

Se considera que toda La Organizacin utilizara el sistema de correo electrnico, considerando los siguientes factores: Todas las sucursales de Chile que tengan conexin a la red corporativa La utilizacin de los 2.000 usuarios actuales. Usuario conectados Internet acceden mediante Webmail.

3.3.

Funcionalidad Soportada
Enviar y recibir mail internos y externos. Enviar y recibir mail con documentos adjuntos. Respaldo de la base de datos de correo de forma diaria Creacin de listas de distribucin para la Organizacin. Recepcin y envi de correos por medio de aparatos mviles. Eliminacin del correo basura. Revisin de virus en los mensajes y documentos adjuntos. Establecer envi y recepcin de hasta 20 M.B. El sistema de correo contemple mltiples capacidades: Contactos, Calendario, Tareas, y se compartan con los usuarios. Posibilidad de almacenamiento de mensajes centralizados. Utilizar la opcin Webmail desde fuera de la red, es decir, Internet.

Las funcionalidades requeridas para el servicio de correo electrnico son:

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3.4.

Relaciones con Otros Servicios

El servicio de correo electrnico tiene relacin directa con los servicios que se detallan ms abajo. Cabe sealar que permiten su correcto funcionamiento, y que a la vez una modificacin o falla en ellos tendra un gran impacto en el servicio de correo electrnico y en el SLA definido, por lo tanto se debe revisar los SLAs correspondientes a estos servicios: Servicio de Antispam, correo basura Servicio de antivirus Filtro de contenido web Servicio de Firewall Enlaces primario y secundario Servicio de DNS HW de telecomunicaciones. HW y SW de Backup.

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4. Caractersticas del Servicio

El siguiente punto, se describe el horario de los servicios que se prestaran y que se estipularon en el punto anterior.

4.1. Horario del Servicio

El servicio de correo electrnico estar disponible en el siguiente horario: 7x24, es decir, los siete das de la semana por 24 horas.

4.2. Horario del Soporte

El soporte al servicio correo electrnico ser de Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00, excepto los das festivos, en el caso que se requiera servicio de soporte fuera del horario establecido, se deber notificar por escrito y cancelar un costo adicional de UF 3 la hora, que ser facturado mensualmente.

4.3. Objetivos y Metas del Servicio

Los requerimientos de soporte podrn ser canalizados por va electrnica, enviando un correo a soportecorreo@acme.cl o bien por telfono llamando a la mesa de ayuda.

4.4. Disponibilidad
El objetivo del servicio en cuanto a la disponibilidad del servicio es del 99,9% del tiempo en cada mes natural. Por lo tanto se garantiza la disponibilidad y el pleno funcionamiento en un 99,70% del tiempo en los servicios de correo electrnico y funcionalidades relativas al producto, sin contabilizar las tareas de mantenimiento planificadas. Se realizarn todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar o sobrepasar los niveles de servicio pactados. Si durante un periodo continuo de dos meses no se es capaz de proporcionar el mencionado 99,70% de los niveles de servicio, el CLIENTE tendr derecho a recibir un descuento por tal circunstancia segn la siguiente tabla de penalizaciones, cantidad que podr ser deducida del importe a pagar en virtud del presente contrato, y que puede ser calculada para cada mes segn la mencionada tabla (clculos realizados respecto de un mes de 31
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das) siempre y cuando hayan resultado afectados ms del 20% de los CLIENTES. Si la disponibilidad real durante un periodo de tres meses cualquiera es menor de un 98,00%, el CLIENTE tendr derecho a cancelar el presente contrato por incumplimiento del mismo. Disponibilidad 99,40 99,70 99,00 99,40 98,00 99,00 97,00 98,00 96,00 97,00 95,00 96,00 % Descuento mensual 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Servicios de mantenimiento. Se proporcionar mantenimiento sin coste adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato. Las tareas de mantenimiento se planifican segn el criterio de mnimo impacto en la actividad de nuestros CLIENTES, que se basa en la medicin de los tiempos de menor actividad global de nuestros sistemas de alojamiento web y que puede variar de un mes a otro. Sin perjuicio de lo dicho, se reserva el derecho a llevar a cabo a su razonable discrecin cualquier tarea urgente fuera de las tareas de mantenimiento que tenga como objeto garantizar la prestacin de los niveles de servicio adecuados por parte de los sistemas. En el caso de que la realizacin de dichas tareas haya sido notificada con antelacin, los periodos de no disponibilidad del servicio por esta causa no sern tenidos en cuenta a la hora del clculo de los niveles de servicio alcanzados. Los fallos de software o hardware causados por intrusin de terceros (esto es, ataques de denegacin de servicio) y servidores DNS quedan excluidos de la garanta de disponibilidad. Por otro lado, la garanta de disponibilidad ofrecida para sitios web que utilicen Microsoft Access, ASP o Cold Fusin no sobrepasar en ningn caso el 98% del tiempo. El tiempo de inactividad de los servicios de correo electrnico o web debido al mal uso por parte de los usuarios finales del CLIENTE no ser contabilizado como tiempo de inactividad en el clculo de descuentos, lo cual incluye pero no se limita a sitios web que utilicen Microsoft Access, ASP o Cold Fusion. La solicitud de descuentos por sitios web afectados deber realizarse en el plazo de 60 das desde la fecha de la incidencia. El servicio tcnico de ser el responsable de la investigacin de la incidencia y proporcionar al CLIENTE un informe por escrito con sus conclusiones. En el caso de conflicto o desacuerdo, se reserva el derecho a conceder o denegar el descuento.

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4.5. Fiabilidad
El objetivo de la disponibilidad del servicio de correos electrnicos es disponer de est en forma oportuna, para todos aquellos usuarios que lo requieran. Bajo los estndares necesarios de seguridad tecnolgica. Se realiza seguimientos y monitoreos en forma precautoria para minimizar las fallas del servicio de correos electrnicos para dar fiabilidad del servicio en la organizacin. Ante fallas del servicio, este se reparara a la brevedad por los responsables de dicho servicio, estos procedern bajo las normas y procedimientos establecidos en el rea TI. En caso de problemas de prdida informacin de correos de un usuario especfico, est contar con un respaldo integro y fidedigno, lo cual permitir la recuperacin de dicha informacin.

4.6. Tiempos de Respuesta y Ejecucin

Los tiempos de respuesta para cada una de las incidencias reportadas, depender de la calificacin de prioridad que se les asigne, las que estn contendidas en la siguiente tabla. Prioridad Tiempos de respuesta Tiempo de escalado Baja 8 horas 2 horas Media 4 horas 1 hora Alta 2 horas 30 minutos Urgente 1 hora 15 minutos Los tiempos de respuesta indicados son exclusivamente para consultas dentro del horario de soporte establecido. En el caso que no se pueda cumplir con los tiempos establecidos en la tabla anterior, se le deber comunicar dicha situacin al responsable del servicio de correo electrnico y proporcionarle una nueva estimacin de tiempo de respuesta, la cual no puede superar en un 60% lo establecido. Responder al rea responsable del servicio correo electrnico en los tiempos pactados en funcin de la prioridad asignada.

Los indicadores para el acuerdo de servicios sern: Nombre Descripcin Indicador

Tiempo medio de despacho Recuperacin Tiempo que demoran los mensajes en ser entregados a destino Tiempo que demora el

Procedimiento/Formula Umbrales de Referencia

Obtencin directa desde mdulo de gestin Exchange Obtencin desde sistema de Gestin Hasta 1 MB 10 seg Hasta 5 MB 30 seg Hasta 10 MB 60 seg 2 horas Pgina 10 de 17

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ante cadas Recuperacin de Workstations

sistema en estar operativo luego de una cada global. Tiempo de reparacin frente a una estacin de trabajo defectuosa.

de Performance de Aplicaciones (APM) Obtencin desde sistema de ticketing, en base a tiempos de apertura y cierre.

On site 30 min Reemplazo 60 min

Nombre Informe
Disponibilidad

del Contenido
Tiempos de respuesta promedio, mx y min en el despacho de mensajes Tiempos de respuesta promedio, mx y min en la atencin de fallas

Mtodo de Periodicidad Responsable Generacin

Automtico Semanal Ingeniera

At. de Fallas

Manual, basado en tickets.

Mensual

Operaciones

La gestin de los cambios se realizar de acuerdo al contenido de la siguiente tabla:

Gestin de Cambios Planificados Estndar Menores Impacto en Negocio Notificacin y Confirmacin del Cliente Menores o repetitivos que no Ninguna afectan al Negocio. Pequeos cambios que tienen El Servicio de Soporte que ser documentados y deber ser avisado por el probados y que tienen un Cliente con 5 das de impacto pequeo en el adelanto. No se necesita Negocio. confirmacin. Cambios que pueden afectar a El Servicio de Soporte mltiples aplicaciones y que deber ser avisado por el tienen un amplio impacto en el Cliente con 5 das de Negocio. adelanto. Es necesaria confirmacin. Cambios que pueden afectar a El Servicio de Soporte varias aplicaciones y a varios deber ser avisado por el departamentos y que tienen un Cliente con 10 das de significativo impacto en el adelanto. Es necesaria Negocio. confirmacin del Cliente. Cambios que deben realizarse El Servicio de Soporte para mantener el normal deber ser avisado por el funcionamiento del Servicio y Cliente lo antes posible. Es que tienen algn impacto en el recomendable la Negocio. No requieren una confirmacin del Cliente. actuacin inmediata. Ejemplos Activacin de una cuenta de correo Instalacin de un parche en un Servidor NT Upgrade del Sistema Operativo o Infraestructura de Red. Reemplazar un sistema de informacin viejo por otro nuevo. Proceso Colgado. Tiene problemas de rendimiento por lo que el tiempo de proceso es elevado. Su correccin no es necesaria hasta su prxima ejecucin dentro de un mes. Virus en la Red.

Moderados

Mayores

No Crticos Planificados

Inmediatos o Cambios que deben realizarse de Emergencia para mantener el normal funcionamiento del Servicio y que tienen gran impacto en el Negocio. Requieren una actuacin inmediata.

El Servicio de Soporte deber notificar el cambio al Cliente despus de su implementacin.

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5. Plan de Provisin, Entrega y Puesta en Marcha del Servicio

En los apartados siguientes debe describirse el plan de trabajo necesario para realizar la provisin, entrega y puesta en marcha del servicio.

5.1.

Objetivo

En este apartado se debe explicar el objetivo de este punto. El objetivo como se ha indicado anteriormente es describir el plan de trabajo a seguir para proporcionar el servicio ofrecido.

5.2.

Alcance

En este apartado se debe especificar claramente cual es el alcance del plan de trabajo, es decir hasta donde las actividades a realizar con el fin de cumplir con el objetivo de desactivar el servicio una vez superado el periodo de vigencia establecido. En este apartado es importante indicar igualmente todos aquellos aspectos que quedan fuera del plan de trabajo, y que por lo tanto, no forman parte del alcance.

5.3.

Descripcin de Actividades y Responsabilidades

En este apartado se deben describir las distintas actividades a realizar para conseguir proporcionar el servicio. Estas actividades deben estar ordenadas cronolgicamente por orden de ejecucin. Para cada actividad debe especificarse claramente quin es el responsable de su ejecucin, as como cuales son las reas o procesos participantes. En la parte relativa a las responsabilidades debe indicarse claramente cual son las responsabilidades de las partes firmantes del acuerdo, es decir tanto de la Organizacin TI , como del Cliente.

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5.4.

Planificacin

En este apartado se debe incluir el cronograma de actividades en forma de diagrama de gantt o similar en funcin de la herramienta de Gestin de Proyectos utilizada. Dicho cronograma tiene que tener el suficiente nivel de detalle para facilitar su control y seguimiento. En la planificacin proporcionada en este apartado deben establecerse hitos intermedios de control, las dependencias existentes entre las distintas actividades, el grado de secuencialidad o paralelismo de las ejecuciones, as como el camino crtico. La planificacin proporcionada debe ser global e integrada, es decir se debe proporcionar una nica planificacin que integre y sincronice las actividades de las distintas reas y procesos involucrados.

5.5.

Recursos Necesarios

En este apartado se deben identificar y describir todos los recursos necesarios para llevar a cabo la ejecucin de las actividades descritas en los apartados anteriores. En este sentido deben indicarse el nmero y perfil del personal requerido, as como la disponibilidad de entornos, herramientas, hardware y software necesarios.

5.6.

Cambios Necesarios

En este apartado se deben describirse en caso necesario los cambios a realizar sobre la actual infraestructura TI con el fin de proporcionar el Servicio requerido.

5.7.

Estimacin de Esfuerzo

En este apartado se deben proporcionar una estimacin del esfuerzo asociado al plan de trabajo propuesto. Dicha estimacin debe desglosarse para cada actividad descrita en los apartados anteriores, y para cada rea o proceso involucrado en su ejecucin.

5.8.

Estimacin de Costos

En este apartado se deben proporcionar una estimacin de los Costos asociados al plan de trabajo propuesto. Dicha estimacin debe desglosarse para cada actividad descrita en los apartados anteriores, para cada rea o proceso involucrado en su ejecucin, indicando en cada caso los Costos asociados a personal (propio y externo) y otros recursos materiales (entornos, herramientas, etc.) .

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6. Condiciones Comerciales
6.1. Tarifas Aplicables
Por el servicio anteriormente descrito, la implementacin e implantacin tiene un valor de 3.000.000 (tres millones) de pesos ms IVA. Por tanto, el costo total del servicio a implantar haciende a la suma de 3.570.000 pesos (tres millones quinientos setenta mil). Por la mantencin del servicio, tendr un costo de $500.000 (quinientos mil pesos)

6.2. Facturacin
La facturacin se realizar en forma mensual por la mantencin del servicio, teniendo como fines de mes los primeros 5 das hbiles de cada mes y por el termino del contrato correspondiente. La cancelacin de la implementacin e implantacin del servicio, se describe en el siguiente punto.

6.3. Forma de Pago

La forma de pago se realizar con cheque a nombre de Acme&Acme S.A. nominativo y cruzado, por el valor indicado anteriormente, con respecto a la mantencin del servicio. Ahora bien, en relacin a la implementacin e implantacin del servicio, la cancelacin se realizara en tres cuotas mensuales por el valor indicado, o en una sola cuota, a travs de cheque nominativo y cruzado a Acme&Acme S.A.

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7. Gestin del Servicio

7.1.

Indicadores y Mtricas

Los indicadores para el acuerdo de servicios sern: Nombre Indicador

Tiempo medio de despacho Recuperacin ante cadas Recuperacin de Workstations

Descripcin
Tiempo que demoran los mensajes en ser entregados a destino Tiempo que demora el sistema en estar operativo luego de una cada global. Tiempo de reparacin frente a una estacin de trabajo defectuosa.

Procedimiento/Formula
Obtencin directa desde mdulo de gestin Exchange Obtencin desde sistema de Gestin de Performance de Aplicaciones (APM) Obtencin desde sistema de ticketing, en base a tiempos de apertura y cierre.

Umbrales de Referencia
Hasta 1 MB 10 seg Hasta 5 MB 30 seg Hasta 10 MB 60 seg 2 horas On site 30 min Reemplazo 60 min

7.2.
Nombre Informe
Disponibilidad

Informes de Gestin
del Contenido
Tiempos de respuesta promedio, mx y min en el despacho de mensajes Tiempos de respuesta promedio, mx y min en la atencin de fallas

Mtodo de Periodicidad Generacin

Automtico Semanal

Responsable

Ingeniera

At. de Fallas

Manual, basado en tickets.

Mensual

Operaciones

7.3.

Reuniones de Seguimiento

Se efectuarn reuniones de seguimiento en forma mensual, el objetivo de estas reuniones son: Evaluar el desempeo de cada una de las reas involucradas en el presente acuerdo. Analizar los informes de gestin que genere el rea de soporte. Revisar los procedimientos y corregir lo que se estime necesario Evaluar los niveles de servicio
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El responsable de la convocatoria ser el rea responsable del servicio de correo electrnico, esta convocatoria se realizar en forma electrnica enviado un correo a cada uno de los convocados informando la fecha, hora y lugar de la reunin, la convocatoria a estas reuniones se deber realizar con 7 das de anticipacin a la fecha propuesta para la reunin. Por cada reunin de seguimiento se generar una minuta la cual consignar los asistentes, los acuerdos, los compromisos, los plazos y los responsables de cada una de las tareas o actividades acordadas, la generacin y difusin de esta minuta estar a cargo del rea responsable del servicio correo electrnico.

7.4.

Revisin del Servicio

En forma peridica que efectuaran revisiones al servicio de correo electrnico, con el propsito de mejorar lo que se presenta. Para este fin se aplicaran encuestas que permitan medir objetivamente si el servicio que se presta est conforme el usuario que utiliza el correo electrnico. Esta informacin se enviara por e4ste mismo medio, vale decir, por correo electrnico, con tiempo de devolucin del documento de 3 das hbiles a contar de la fecha de recepcin. Posteriormente, se revisaran y se enviara el resultado del estudio por correo electrnico como asimismo por canal tcnico tradicional (correo normal).

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8. Firmas
De acuerdo a lo plasmado en los puntos anteriores, las partes que a continuacin se detallan, estampan su rbrica para efectos de formalizar lo anterior y que estn en total acuerdo con lo presentado.

Fdo.: Acme&Acme S.A. Unidad Organizativa Cliente

Fdo.: Segundo Mansilla Andrade Organizacin TI

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