Caso practico ITIL

Catering



CASO PRCTICO
Enunciado
Todos estos casos prcticos se refieren a una compaa (ficticia) dedicada al catering, "Catering
S.A.", que ha optado por introducir la metodologa ITIL para la gestin de sus servicios.
"Catering S.A."ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

Servicios de comedor de grandes empresas.
Servicios de catering para colegios.
Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...).
Servicios de restauracin para hoteles.

La logstica del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a
la calidad y los plazos de entrega.
Para mejorar sus estndares de servicio "Catering S.A."ha implementado un sofisticado sistema
informtico que le permite gestionar de una manera ms gil y eficiente sus relaciones
con los clientes as como sus procesos de produccin y distribucin.
La direccin de "Catering S.A.", tras un concienzudo anlisis de la situacin, ha decidido
adoptar la metodologa ITIL como la base de todos sus procesos y servicios.







Entre las decisiones adoptadas
consecuentemente caben destacar:

Creacin de un Service Desk o Centro de
Servicios que centralice todas las relaciones con
los clientes y el resto de la infraestructura TI.
Organizacin de sus actividades en torno a los
procesos.
Designacin de responsables o gestores para
cada uno de los procesos crticos.
Establecimiento de estrictos protocolos de
monitorizacin de la calidad del servicio














Solucin

Service Desk


El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto
de contacto entre los los usuarios y la Gestin de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como
centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la
Gestin de Problemas.
Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de
las bases de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio
en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones

Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio
identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
Como paso imprescindible para la implantacin de la metodologa ITIL en la empresa la direccin de "Catering
S.A."ha decidido implantar un Service Desk que centralice todos los contactos con clientes, proveedores y la
organizacin TI.

Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:
Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk.
Se han definido, tras un cuidadoso anlisis de las necesidades de la organizacin y los usuarios, las funciones
principales del mismo:
- Gestionar la primera lnea de soporte de la Gestin de Incidentes.
- Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.
- Ofrecer informacin de carcter comercial sobre los servicios ofrecidos.
- Realizar encuestas peridicas sobre el grado de satisfaccin del cliente.
- Elaboracin de informes peridicos con la informacin recopilada.
Realizar una pequea promocin para presentar los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales.
Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la interaccin con los usuarios a travs de
este medio:
- Formularios de consultas y alta de incidentes.
- Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes activos, histricos de
incidencias y cumplimiento de los SLAs.
- FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores
conocidos, etc.
Desarrollar un "Manual de Atencin al Cliente" en donde se detalle los diferentes protocolos de interaccin con
los usuarios dependiendo de la situacin en cuestin.
Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de informacin del Service
Desk.
Impartir formacin especfica:
- Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicacin del "Manual de Atencin al
Cliente".
- Sobre las herramientas de software utilizadas.
Creacin de un detallado plan de implantacin progresiva del Service Desk .
Gestin de Incidentes
La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver
cualquier incidente que cause una interrupcin en el
servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.

La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la
Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima,
no se preocupa de encontrar y analizar las causas
subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio.

Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte
interrelacin entre ambas.
El Service Desk de "Catering S.A."ha recibido una llamada del
encargado de suministros del comedor de uno de sus clientes.

Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado una
nueva partida de helados hace unos das a travs de la web sta
an no se ha recibido y apenas quedan reservas en sus frigorficos

El operador del Service Desk busca en la base de datos de
pedidos y confirma que se realizo el pedido hace varios das pero
tambin observa que ste se ha guardado defectuosamente.

El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el
sistema sigue fallando.








El operador toma, basndose en los protocolos establecidos, las siguientes decisiones:
Evala la prioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente pues el cliente necesita rpidamente el
suministro.
Registra los datos del incidente.
Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error conocido y cuales son
las posibles soluciones temporales
Propone una solucin temporal al cliente: indica una zona reservada de la web desde la que se pueden realizar
pedidos "urgentes" va email.
Contacta con el departamento de sistemas previendo que el incidente pueda repetirse a lo largo de la maana.
Consulta, mediante la aplicacin que monitoriza las existencias de almacn, la disponibilidad de los helados
solicitados.
Tranquiliza al cliente asegurndole que mediante su servicio express recibir los helados solicitados antes del
medioda.







Por otro lado el departamento de sistemas:
Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera
general, el sistema funciona correctamente.
No consigue identificar la causa del incidente.
Contacta con el Service Desk y propone que se eleve el problema
a la Gestin de Problemas pero pre-calificando su prioridad como
baja.
El Service Desk recibe la informacin y determina que:
Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que se haya
proporcionado al cliente una solucin temporal satisfactoria no se
requiere un escalado superior.
Registra la solucin temporal del incidente junto a la informacin
proporcionada por el departamento de sistemas.
Da por cerrado el incidente.
Gestin de Problemas

Las funciones principales de la Gestin de Problemas
son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin,
real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias
para restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para
asegurar que los cambios han surtido los efectos
buscados sin crear problemas de carcter secundario.







La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para
descubrir su causa y propone soluciones a los
mismos.

Proactiva: Monitoriza la calidad de la
infraestructura TI y analiza su configuracin con el
objetivo de prevenir incidentes incluso antes de
que estos ocurran.








El Service Desk de "Catering S.A."ha
informado a la Gestin de Problemas sobre
una incidencia a la que no se le pudo asociar
un error conocido y que causo una
interrupcin de bajo impacto en el servicio.
La Gestin de Problemas decide analizar el
problema utilizando el protocolo establecido.
Identificacin del problema.
Clasificacin del problema.
Establecimiento de las posibles causas.
Comprobacin de la causa ms probable.
Verificacin de la causa verdadera.

Identificacin: En nuestro caso el problema es sencillo de definir:
La aplicacin de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registro de ciertos pedidos,
sin que este error parezca tener correlacin con otros componentes de hardware / software.

Clasificacin: La clasificacin se adaptara a los siguientes parmetros:
Identificacin: Problemas en el registro de pedidos.
Origen: Mdulo de pedidos online.
Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera vez que se detecta.
Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una interrupcin grave del servicio.

Posibles causas: Entre las causas ms probables figuran:
Errores en la programacin del lado cliente de la aplicacin.
Errores en los mdulos de registro del servidor web.
Errores de configuracin de la base de datos.
Los analistas deciden que el origen ms probable del problema est en los mdulos de registro de la
aplicacin.

Comprobacin de la causa ms probable: con la ayuda de la informacin registrada por la Gestin de
Incidentes:
Se intenta reproducir el problema.
Se comprueba que el error slo se reproduce con una determinada marca de helados.
Se comprueba que dicha marca de helados tiene un apstrofe en el nombre y que eliminado ste se registra
el pedido sin problemas.







Verificacin:
Se crea un entorno de pruebas que reproduce el
mdulo de inters en el entorno de produccin.
Se introducen las modificaciones necesarias en la
programacin.
Se comprueba el correcto registro del pedido.

El problema se ha convertido en un error conocido, es
ahora tarea del Control de Errores:
Elevar una RFC con la solucin propuesta.
Llevar a cabo la revisin post-implementacin en el
caso de que la Gestin de Cambios considere oportuno
implementar la RFC.
Gestin de Configuraciones


Las cuatro principales funciones de la Gestin de Configuraciones
pueden resumirse en:
Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la
infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha
informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB).
Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos
los diferentes procesos de gestin.
Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios
y Versiones de manera que estas puedan resolver ms
eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la causa de
los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y
mantener actualizada en todo momento la CMDB.
Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el
entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la
CMDB para subsanar discrepancias.
La gestin de Configuraciones, aunque de vital
importancia, puede convertirse fcilmente en una
"gran devoradora de recursos" si se establecen
criterios excesivamente ambiciosos. Por ello la
direccin de "Catering S.A."ha decidido, en una
primera fase, limitar el alcance de la base de datos
de configuraciones a los sistemas considerados
crticos:
Servidores de red local.
Servidores de Internet.
Infraestructura informtica del Centro de
Servicios.
SLAs







Para simplificar an ms la gestin se ha decido uniformizar
las configuraciones en una serie de "configuraciones de
referencia" aplicables a los CIs arriba descritos.
Aunque esto ha supuesto una inversin inicial importante
se ha considerado que sus ventajas eran obvias:
Reduccin a medio/largo plazo de los costes asociados.
Mejora y consistencia de los servicios prestados.
Simplificacin de todos los procesos asociados al soporte
al servicio: Incidencias, Problemas, Cambios, Versiones, etc.







El haber optado por una serie de configuraciones estndar permite
alcanzar un gran nivel de detalle sin necesidad de realizar un esfuerzo
desmedido por lo que se han registrado:
Configuraciones de software:
-Sistemas operativos.
- Aplicaciones instaladas.
- Interdependencias: relaciones padre-hijo, propietarios,...
- Documentacin asociada.
Configuraciones de hardware:
- Servidores y estaciones de trabajo.
- Subcomponentes con sus interrelaciones: relaciones padre-hijo,
interdependencias,...
- Documentacin y controladores asociados.
SLAs e informes de seguimiento asociados.
A su vez se han instalado herramientas de gestin que permiten la
monitorizacin remota de todas esas configuraciones y la realizacin de
auditoras peridicas automatizadas.
Gestin de Cambios


Vivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de
cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente as, es evidente
que toda "evolucin a mejor" requiere necesariamente de un cambio.
Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que
an se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto
que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse
gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho ms
peligroso el estancamiento en servicios y tecnologas desactualizados.
Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son:
Solucin de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.
El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin del
proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma
ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo
momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Los clientes y proveedores de "Catering S.A."estn utilizando cada vez ms
los servicios online de la empresa para gestionar tanto los pedidos como la
cadena de suministro.

El sistema implantado en la actualidad, aunque cumple bsicamente con los
objetivos de negocio, no estaba diseado para soportar un nivel de actividad
elevado. Tanto la Gestin de Disponibilidad como la Gestin de la Capacidad
han informado de deficiencias en el proceso y de futuros cuellos de botella si
se sigue con el ritmo de crecimiento actual.

Por otro lado, la direccin de la empresa ha decidido reforzar su presencia
online y ofrecer a sus clientes unos ms elevados niveles de servicio para
incrementar su cuota de mercado.

Todo ello requiere un cambio sustancial en la estructura de software y
hardware de los servicios de Internet y su interconexin con el software de
gestin interna de la organizacin (ERP).
.
Por todo ello ha sido la propia direccin de la empresa la que ha elevado
una RFC a la Gestin de Cambios que tiene por objetivos:
Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para mejorar su
conectividad y capacidad de respuesta.
Desarrollar una serie de WebServices que permitan:
- Integrar directamente el sistema de pedidos online en el ERP de la
empresa.
- Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido.
- Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la cadena de
suministro.
Redisear el website para mejorar su usabilidad y optimizarlo para su
indexacin en buscadores.
Tras registrar adecuadamente la RFC:
Se le otorga el estatus de "aceptado" y se le asigna provisionalmente una
prioridad normal y un alto impacto.
Se convoca una reunin del CAB para la cual se solicita la asistencia de los
responsables de e-commerce y programacin web.
Se solicita una evaluacin preliminar del proyecto a una consultora
externa que supervis todo el proceso de implementacin del sistema
actual.







Previamente a la reunin del CAB el Gestor del Cambio
elabora, en estrecha colaboracin con las Gestiones de
la Capacidad, de la Disponibilidad, Financiera y de
Niveles de Servicio, as como con la direccin y Gestin
de Proyectos:
Una evaluacin inicial de costes y recursos
necesarios.
Una valoracin del impacto de los cambios en la
infraestructura TI.
Un cronograma preliminar del proceso.
Una encuesta para que el Service Desk sondee la
opinin de los clientes respecto a los posibles cambios.







Sopesando la documentacin aportada y la estrategia de negocio de la
organizacin el CAB aprueba el cambio y:
Determina el calendario definitivo del cambio.
Asigna los recursos, internos y externos, necesarios.
Desarrolla un plan que permita la convivencia temporal de ambos
sistemas online para asegurar la continuidad del servicio:
- Duplicacin de toda la estructura web: se compraran nuevos servidores
para que los antiguos puedan prestar servicio permanentemente y estn
dispuestos inmediatamente para el "back-out".
- Se desarrollarn aplicaciones de "traduccin" que permitan mantener
actualizadas las bases de datos antiguas para evitar la perdida de datos en
caso de "back-out".
Informa a la Gestin de Configuraciones sobre todos los CIs afectados
por el cambio.
Solicita la colaboracin de la misma consultora que implanto el sistema
actual para que realice una auditoria externa de todo el proceso.
Elabora toda la informacin necesaria para que la Gestin de Versiones
comience todo el proceso de pruebas e implementacin







Tras la implementacin del cambio y en colaboracin con el
"Soporte al Servicio" y la "Provisin del Servicio" la Gestin de
Cambios:
Confirma el xito del cambio:
- El nuevo sistema dispone de la capacidad suficiente para
proporcionar los niveles de servicio y disponibilidad previstos.
- El nuevo sistema funciona sin errores aparentes.
- Los clientes y proveedores han percibido el cambio como una
mejora en la prestacin de servicios.
- Ha mejorado la productividad.
Se asegura que todo el cambio ha sido correctamente registrado
en la CMDB.
Evala el proceso.
Da por cerrado el cambio.
Gestin de Versiones


La Gestin de Versiones es la encargada de la implementacin y
control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de produccin.
La Gestin de Versiones debe colaborar estrechamente con la
Gestin de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la
informacin relativa a las nuevas versiones se integra
adecuadamente en la CMDB de forma que sta se halle
correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la
configuracin de la infraestructura TI.
La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la
Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de
todo el software en produccin, y el Depsito de Hardware
Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y
documentacin para la rpida reparacin de problemas de
hardware en el entorno de produccin.
La Gestin de Cambios ha aprobado un RFC que tiene como principales objetivos:
Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para mejorar su conectividad y
capacidad de respuesta.
Desarrollar una serie de WebServices que permitan:
o Integrar directamente el sistema de pedidos online en el ERP de la empresa.
o Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido.
o Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la cadena de suministro.
Redisear el website para mejorar su usabilidad y optimizarlo para su indexacin en
buscadores.

La Gestin de Versiones es la encargada del proceso de desarrollo, compra, prueba y
distribucin de las nuevas versiones de hardware y software asociadas. Para ello:
En colaboracin con las Gestiones de Capacidad y Disponibilidad evala las necesidades del
nuevo hardware y se encarga de su compra y configuracin.
Contacta con sus proveedores habituales de desarrollo web para establecer de forma precisa
las especificaciones del nuevo software y establecer un calendario de desarrollo.
Duplica la estructura web: se compran nuevos servidores para que los antiguos puedan
prestar servicio permanentemente y estn dispuestos inmediatamente para el "back-out".
Se crean scripts de traduccin que permitan salvar los nuevos datos en la versin anterior
para evitar su perdida en caso de back-out.
Se establece un calendario de pruebas con usuarios reales para que estos puedan probar y
"aprobar" el nuevo servicio.







Se planifica un despliegue en dos fases:

I. Se implementa toda la estructura web pero los datos no se
incorporan directamente en el ERP de la empresa.
II. Se completa el proceso con la integracin mediante WebServices
de los pedidos web en el ERP.

Se desarrolla un manual de usuario para la nueva versin y se crea
una pgina FAQs en la web que incluyen las dudas ms frecuentes
elevadas por los usuarios en la fase de pruebas.
Se informa a los usuarios sobre la nueva versin y se avisa de
posibles y cortas interrupciones del servicio en la fecha de
instalacin.
Se procede a la instalacin de la nueva versin.
Se guarda una copia maestra de todo el software en la DSL.
Se actualiza la CMDB

Service Delivery

Gestin del Nivel del Servicio


El objetivo ltimo de la Gestin de Niveles de Servicio es poner la
tecnologa al servicio del cliente.
La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios
TI, no es un fin en s misma sino un medio para aportar valor a los
usuarios y clientes.
La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los
servicios TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo
ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de
Niveles de Servicio:
Conozca las necesidades de sus clientes.
Defina correctamente los servicios ofrecidos.
Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos
establecidos en los SLAs.







La direccin de "Catering S.A."ha decidido implementar
una Gestin de Niveles de Servicio que adapte a las
necesidades de su organizacin los principios y
recomendaciones de ITIL.
Para llevar a cabo esta tarea de la forma ms eficiente
posible se han determinado una serie de acciones
iniciales que se resumen en:
Designacin de un Gestor del proceso.
Elaboracin de un catlogo de servicios.
Desarrollo de un Plan Integral de Calidad del Servicio.
Creacin de "plantillas" para la creacin de SLAs
asociados a sus principales servicios.







Gestor de Niveles de Servicio
La direccin ha encargado a uno de sus directivos con ms amplia experiencia en
la relacin con los clientes asumir el puesto de Gestor de Niveles de Servicio.
Su principal funcin es negociar y acordar, en representacin de "Catering S.A.", la
provisin de servicios con los clientes.
Sus responsabilidades especficas incluyen:
Elaborar y mantener actualizado un catlogo de los servicios ofrecidos por
"Catering S.A.".
Determinar la estructura general de los SLAs, OLAs y UCs.
Negociar los SLAs, OLAs y UCs con clientes y proveedores
Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de provisin del servicio con clientes
y proveedores.
Mantener informados a la Direccin y la organizacin TI sobre el rendimiento de
todo el proceso.
Determinar los Planes de Mejora del Servicio que solucionen las deficiencias en
la calidad de los servicios prestados y/o adapten estos servicios a las nuevas
necesidades de los clientes y a los ltimos avances tecnolgicos.
Interactuar con los otros procesos TI para asegurar que todos ellos reciben y
aportan la informacin necesaria para el ptimo funcionamiento de la
organizacin.
Elaboracin del Catlogo de Servicios
Se ha decidido estructurar el Catlogo de Servicios en funcin de los
diferentes tipos de clientes que contratan los servicios de "Catering S.A.":
Particulares.
Pequeas empresas.
Grandes corporaciones e instituciones y organismos pblicos.
El objetivo del catlogo no es slo dar a conocer los diferentes servicios sino
mostrar claramente al (potencial) cliente cuales son las diferencias entre las
diferentes opciones de un mismo "servicio base".
Para ello se elabora un catlogo online que permite comparar las diferentes
"versiones" y realizar una estimacin preliminar de los costes basndose en
las diferentes opciones seleccionadas.
La descripcin de cada servicio incluye informacin adicional sobre:
Plazos de entrega.
Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.).
Servicios auxiliares.
WebServices asociados.
Disposiciones legales aplicables.
Programas de fidelizacin.
Soporte online.
Plan de Calidad del Servicio
Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un SQP que
determina:
La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el
proceso de provisin del servicio.
Planes de contingencia en casos de deterioro grave de la
calidad del servicio.
Indicadores clave de rendimiento y satisfaccin del cliente.
Mtodos de supervisin y seguimiento en tiempo real de
los procesos involucrados en la prestacin del servicio, como,
por ejemplo, el reparto y la provisin de mercanca.
Protocolos de interaccin del Service Desk con los clientes
y usuarios.
Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y
redundancia necesarios para asegurar la correcta provisin
del servicio en colaboracin con los responsables de dichos
procesos.
SLAs prototipo
A fin de evitar que la elaboracin de los SLAs se convierta en una
tarea excesivamente compleja y tediosa se desarrollan plantillas para
los diferentes tipos de servicios y clientes.
Cada SLA prototipo incluye:
Descripcin general y no tcnica de los servicios acordados.
Responsables del acuerdo tanto por el lado cliente como
proveedor.
Plazos para la provisin del servicio.
Duracin del acuerdo y condiciones para su renovacin y/o
rescisin.
Condiciones de disponibilidad del servicio.
Soporte y labores de mantenimiento asociadas.
Tiempos de respuesta.
Tiempos de recuperacin en casos de incidentes.
Planes de contingencia si son de aplicacin.
Mtodos de facturacin y cobro.
Criterios de evaluacin de la calidad del servicio.
Gestin Financiera


Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas
de la informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio es
moneda corriente que no exista una conciencia real de los costes que esta
tecnologa supone.
Esto conlleva serias desventajas:
Se desperdician recursos tecnolgicos.
No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de
precios.
El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar
los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio
de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes
asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni
podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica.
La organizacin TI de "Catering S.A."lleva prestando, desde hace
aos, servicios esenciales tanto a la propia organizacin de la
empresa como a los clientes externos de sus servicios de catering.

Sin embargo, hasta la fecha, los gastos TI no han sido contabilizados
y presupuestados de manera especfica y es, con los datos
disponibles en la actualidad, imposible conocer el impacto de los
servicios TI en los costes de cada uno de los servicios de catering
prestados.

La gestin de "Catering S.A."quiere desarrollar una poltica de
fijacin de precios de los servicios TI que le permita trasladar sus
costes al usuario final del servicio de catering,en la misma medida
que ya se hace con los costes de transporte, materias primas, etc.

Para gestionar el proceso se ha nombrado a un senior manager del
departamento TI y a un miembro del departamento financiero de la
empresa como responsables del mismo.







El plan de trabajo a corto plazo incluye:
En colaboracin con la Gestin de Configuraciones elaborar un listado de
todos los CIs que intervienen en la prestacin de servicios directos a los
clientes.
Evaluar, prorrateando entre los diferentes servicios si esto fuera
necesario, cuales son los costes asociados al uso de los mismos:
amortizacin, mantenimiento, fungibles, etc.
Evaluar los costes de personal y los costes operativos.
Estimar los costes de difcil asignacin u ocultos asociados a los servicios
TI.
Evaluar los costes indirectos: instalaciones, costes administrativos, etc.
Establecer estrictos criterios contables para la administracin de los
costes TI.
Establecer una poltica de precios de coste adicional o "coste + margen".







Todas estas actividades buscan determinar con precisin los costes
asociados a los servicios TI ya prestados y proponer tarifas que sean
trasladas a los clientes, ya sea directamente o incluidas en otras
partidas de carcter general.
Pero los objetivos de una Gestin Financiera proactiva van ms all
e incluyen una correcta planificacin de gastos e inversiones
futuras. Para ello y en colaboracin con la Gestin de Niveles de
Servicio, Gestin de la Capacidad y Gestin de la Disponibilidad se
estudian:
Los requisitos de los clientes y las tendencias de mercado.
El impacto en los costes de los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Necesidades futuras y proyecciones de la capacidad TI.
La informacin recopilada servir de base para la elaboracin de los
primeros "presupuestos anuales TI" elaborados por la Gestin
Financiera.
Gestin de la Capacidad


La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se
vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento
suficiente y correctamente dimensionada.
Sin una correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos
adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos
son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad del
servicio.
Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes
como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio
acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.







Hasta la fecha, la Gestin de las Capacidad de
"Catering S.A."haba sido reactiva, o en otras
palabras el incremento o redistribucin de la
capacidad se realizaba exclusivamente cuando
aparecan los problemas.
Con el incremento de la importancia de los
servicios TI, tanto para la organizacin de
"Catering S.A."como para sus clientes, la
direccin de la empresa ha decidido implementar
las mejores prcticas ITIL para la Gestin de la
Capacidad.







Para ello se ha nombrado un Gestor de la Capacidad que tiene como principales responsabilidades:
Monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI prestando especial atencin al de los servicios
online, especialmente importantes a la hora de prestar un buen servicio a sus clientes.
Analizar en colaboracin con la Gestin de Configuraciones el impacto de los diferentes CIs en la
capacidad del sistema.
Evaluar, en colaboracin con la Gestin de Niveles de Servicio, la carga de proceso,
almacenamiento y ancho de banda que suponen los SLAs vigentes y previstos.
Evaluar, en colaboracin con la Gestin Financiera, los costes reales de cada servicio.
Realizar informes peridicos sobre el estado de la tecnologa relevante a los servicios ofrecidos.
Analizar tendencias y estadsticas de uso y carga sobre el sistema.
Los resultados de dicho trabajo deben permitir:
Elaborar un Plan de Capacidad anual que se revisara trimestralmente frente a datos reales
extrados de la monitorizacin del sistema y de las previsiones de negocio.
Poblar la Base de Datos de la Capacidad (CDB) para que contenga toda la informacin relevante a
la capacidad.
Proponer mejoras del servicio.
Con el objetivo de:
Minimizar el nmero e impacto de futuros incidentes que degraden la calidad del servicio.
Racionalizar el uso de la capacidad de la infraestructura TI.
Disminuir los costes en infraestructura TI.
Aumentar la productividad y satisfaccin del cliente.
Gestin de la Continuidad del Servicio


La Gestin de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una
imprevista y grave interrupcin de los servicios TI, debido a desastres naturales u
otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastrficas para el negocio.

La estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe combinar
equilibradamente procedimientos:
Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave
interrupcin del servicio.
Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y
recomendable) tras el desastre.

La ITSCM requiere una implicacin especial de los agentes involucrados pues sus
beneficios slo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad
directa. Implementar la ITSCM es como contratar un seguro mdico: cuesta dinero,
parece intil mientras uno est sano y desearamos nunca tener que utilizarlo,
pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido previsores.







La organizacin TI de "Catering S.A."carece de una Gestin de la
Continuidad del Servicio que merezca ese nombre.
La gestin de "Catering S.A."es consciente de la importancia que tienen en
la actualidad los servicios TI en toda su cadena de produccin y
distribucin y pretende corregir esa situacin.
De entre todos los servicios TI, los asociados a la gestin de existencias,
por estar compuestas de productos perecederos, y los servicios online de
pedidos son considerados de importancia estratgica por la direccin de la
empresa. Por ello se decide que en primera instancia la ITSCM debe
garantizar la continuidad de dichos servicios en un plazo nunca superior a
las 8 horas mientras que se establecen objetivos menos ambiciosos para
otros servicios.
Se asigna a un ejecutivo senior del departamento TI el papel de gestor del
proceso y se le encarga coordinar todas las actividades con la Gestin de la
Continuidad del Negocio.







La Gestin de la Continuidad del Negocio ha firmado acuerdos de
colaboracin con otras empresas de catering para suministros de
emergencia que cubran los clientes ms importantes:
Servicios de catering de colegios y hospitales.
Congresos y eventos multitudinarios de todo tipo.

La coordinacin en estos casos requiere el desarrollo de mdulos
especiales que permitan exportar las bases de datos de pedidos a
formatos estndar de intercambio de datos para que estos puedan
ser procesados por las otras organizaciones.
Por otro lado, se desarrolla una aplicacin de gestin de
emergencia de las existencias que permite administrar los pedidos a
los proveedores y preservar la integridad de las existencias
dependiendo de su informacin de caducidad y del impacto de la
interrupcin del negocio en las mismas.







Se establece asimismo:
Un calendario peridico de pruebas de los planes de recuperacin.
Un calendario de cursos de formacin sobre los protocolos de actuacin
en situacin de emergencia.
Pero la Gestin de la Continuidad del Servicio no slo debe aplicar
medidas reactivas que mitiguen el impacto de una eventual interrupcin
del servicio, entre sus obligaciones se encuentran la elaboracin de unos
planes de prevencin que eviten dichas situaciones.

Para evitar interrupciones de sus servicios online la ITSCM:
Contrata servicios de "housing" con un proveedor que dispone de
conexiones con varios operadores al "backbone de Internet" y asegura
alimentacin elctrica interrumpida.
Replica los sistemas crticos en diferentes localizaciones geogrficas.
Supervisa la poltica de back-ups de los servidores de datos.
Instala sistemas de proteccin perimetral.
Gestin de la Disponibilidad


El rpido desarrollo tecnolgico implica una constante
renovacin de equipos y servicios. Como proveedores
nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas
margen para el error pues nuestros sistemas han de
encontrarse a disposicin del cliente prcticamente
24/7.
La Gestin de la Disponibilidad es responsable de
optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos
funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable,
cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable.
La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los
servicios TI dependen en gran medida de su xito.







La disponibilidad 12/7 es algo a lo que los clientes de "Catering
S.A."otorgan una gran importancia.

Los servicios TI slo juegan una pequea, aunque importante, parte en los
servicios prestados por la organizacin a sus clientes y los problemas de
disponibilidad suelen proceder de procesos no directamente ligados con la
tecnologa. Sin embargo, una interrupcin de los servicios online pueden
presuponer un grave problema dado el alto volumen de pedidos que se
reciben por dicho canal, la prctica totalidad, as como su importancia en
el apartado de la gestin de stocks de materia prima.

La Gestin de la Disponibilidad, en colaboracin con los responsables de
otros procesos TI ha sido encargada de elaborar nuevos planes de
disponibilidad que tengan en cuenta un rpido crecimiento del negocio
que puede implicar una disponibilidad 24/7 para diferentes lneas de
negocio.







La elaboracin de este nuevo plan requiere:
La revisin de los UCs en vigor con los
proveedores de servicios de Internet.
Definicin de niveles de disponibilidad para los
nuevos servicios.
Diseo para la disponibilidad 24/7 de los
servicios TI ofrecidos.
Nuevos planes de gestin del mantenimiento
que ahora requerirn una interrupcin real del
servicio.







Por otro lado, la gestin de "Catering S.A."ha decidido informar
peridicamente a sus clientes sobre los niveles de rendimiento y
disponibilidad de los diferentes servicios prestados. Para ello ha encargado
a la Gestin de la Disponibilidad que implante los procedimientos
necesarios para la medicin del:
Tiempo transcurrido entre incidentes.
Tiempo de parada del servicio.
Tiempo de respuesta para cada incidente.
Retraso en el la entrega del servicio.

Que se complementarn con un mdulo de clculo estadstico y de
generacin automtica de informes sobre el cumplimiento de los niveles
de disponibilidad acordados para cada cliente.

De esta forma "Catering S.A."busca entablar una relacin de confianza con
sus clientes y mantener a la organizacin TI alerta sobre posibles
degradaciones de los niveles de calidad del servicio.