Habilidades Sociales

El comportamiento socialmente efectivo en Cruz Roja Espaola: Algo ms que Habilidades Sociales
Cruz Roja Enric Martnez Rodriguez Natalia Lorenzo Ruiz Sigfrido Gonzlez Pardo Erika Rodrguez Rodrguez Trinidad Mateos Gmez Susana Gende Feely Rosa San Andres Pablo Navajo Gmez Juan Antonio Garca Nio Snia Anoll Ambros Ana Vila Rull Jess Collado Garcia Jos Maria Benedicto Riaza
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Enric Martnez Rodriguez
Natalia Lorenzo Ruiz
Sigfrido Gonzlez Pardo
Erika Rodrguez Rodrguez
Trinidad Mateos Gmez
Susana Gende Feely
Rosa San Andres
Pablo Navajo Gmez
Juan Antonio Garca Nio
Snia Anoll Ambros
Ana Vila Rull
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ndice de contenidos
1. 2.
Introduccin Algunas cuestiones previas: qu son y para qu sirven las habilidades sociales 2.1. Qu entendemos por Habilidad Social (HS)? 2.2. Qu es la Eficacia Social? 2.3. Qu es la competencia social? 2.4. Para qu y por qu son importantes las Habilidades Sociales en la vida diaria y en el contexto de Cruz Roja Espaola? Habilidades de comunicacin 3.1. Introduccin a la comunicacin 3.2. Elementos de la comunicacin 3.3. Dimensiones de la comunicacin 3.4. Barreras y facilitadores de la comunicacin 3.5. Los estilos de comunicacin 3.6. Las habilidades de comunicacin no verbal: Habilidades no verbales o de contacto. 3.7. Las Habilidades relacionales o de conversacin: Iniciar, mantener y terminar la conversacin interpersonal y en grupo 'No digas SI cuando quieres decir NO' 4.1. Introduccin 4.2. La asertidad 4.3. Defender los propios derechos 4.4. Solicitar cambios de conducta 4.5. Las tcnicas asertivas Habilidades para la expresin de emociones o sentimientos 5.1. Introduccin 5.2. Conocer los propios sentimientos. ("Ser sincero o sincera"). 5.3. Expresar Emociones 5.4. Recibir Emociones: Aceptando los alagos o cumplidos y las crticas o rplicas 5.5. La autoestima y la resistencia a la fustracin 5.6. La empata 5.7. El autocontrol emocional Alternativas a los conflictos o problemas interpersonales y del contexto. "yo acto dentro y fuera de cre" 6.1. Introduccin 6.2. Mtodo de solucin de problemas y el Mtodo 'Todos ganan'. 6.3. Las crticas (Combinacin de las tcnicas asertivas) Bibliografa Glosario
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1. Introduccin
Dentro de la configuracin del itinerario formativo de la Cruz Roja Espaola (CRE) se propone la formacin y el entrenamiento de las habilidades sociales con un enfoque transversal, es decir, desde distintos mbitos y en diferentes momentos. Se persigue una meta ambiciosa, "no empezar la casa por el tejado" de forma que la persona que se adentre en el mundo de las habilidades sociales (HS) comience por distinguir y conocer primero qu son las habilidades sociales "en estado puro" para poder ms tarde, adaptar los conocimientos terico-prcticos a las actividades o funciones que realiza en CRE (o que realizar en el caso de que se trate de alguien recin incorporado a la institucin). Para ello, se ha establecido una clasificacin 'convencional' del conjunto de las habilidades sociales pues, en la realidad, cuando alguien decide qu HS debe poner en juego en determinada situacin no slo elige una destreza social ya que la puesta en escena de una habilidad requiere de la intervencin de otras tantas y de su adecuacin al contexto en cuestin. Esa es la razn de que el comportamiento socialmente efectivo o la conducta socialmente habilidosa sea el marco elegido para este aprendizaje, algo ms que las Habilidades Sociales, de ah el ttulo de este material. La clasificacin de Habilidades Sociales propuesta se muestra en la tabla siguiente, donde resultan cuatro bloques que se irn desarrollando en captulos posteriores. Captulo I: HABILIDADES DE COMUNICACIN Comunicacin no verbal 1. Contacto visual: 1.1. La mirada. 1.2. La dilatacin pupilar. La expresin facial. La sonrisa y la risa (el sentido del humor). La postura corporal y el movimiento: 4.1. La postura corporal. 4.2. La orientacin corporal. Los gestos: movimientos de las piernas/pies, de cabeza y las automanipulaciones. Distancia y proximidad fsica. El contacto fsico. La apariencia personal: el aspecto fsico, la imagen y el atractivo fsico. Los componentes paralingsticos
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Habilidades relacionales o de conversacin 10. Habilidades para el inicio de la conversacin. 10.1. Los saludos y las conductas de presentacin y expresin de cortesa y amabilidad (autopresentacin y presentacin de otras personas). 11. Habilidades para finalizar una conversacin. 11.1. La despedida. 11.2. Interrumpir al otro. 12. Otras habilidades tiles para el mantenimiento y establecimiento de futuras conversaciones. 12.1. La observacin: Describir la situacin y elegir el lugar y el momento adecuado. 12.2. La escucha activa. 12.3. Habilidades relacionadas con los procesos de verificacin del mensaje. 12.3.1. Solicitar informacin: formular preguntas y ayudar a pensar. 12.3.2. Dar informacin til: resumir, reformular, parafrasear y la elaboracin constructiva. Captulo II: AUTOAFIRMACIN O ASERTIVIDAD 13. La asertividad. 14. Defender los propios derechos. 15. Solicitar cambios de conducta: 15.1. Hacer y pedir favores (ayuda). 15.2. Rechazar peticiones, dar una negativa. 16. Tcnicas asertivas. 16.1. Acuerdo parcial y "disco rayado". 16.2. Compromiso viable y autorrevelacin: hablar de una o uno mismo. 16.3. Asercin negativa: reconocer los propios errores y cmo afrontarlos. 16.4. "Banco de niebla". 16.5. Interrogacin negativa. 16.6. Mensajes "yo" y mensajes "t". Captulo III: HABILIDADES EMOCIONES O SENTIMIENTOS. PARA LA EXPRESIN DE
17. Conocer los propios sentimientos ("ser sincero/a"). 18. Expresar emociones. 19 Recibir emociones: aceptando emociones positivas (halagos o cumplidos) y negativas (crticas o rplicas). 20. La autoestima y la resistencia a la frustracin. 21. La empata: comprender los sentimientos de los dems. 22. El autocontrol emocional. 22.1. Las autoinstrucciones. 22.2. La relajacin. 22.3. El estrs: algunas interacciones sociales como fuente de estrs.
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Captulo IV: ALTERNATIVAS A LOS CONFLICTOS Y PROBLEMAS INTERPERSONALES O DEL CONTEXTO. "YO, DENTRO Y FUERA DE CRUZ ROJA" 23. Mtodo de solucin de problemas y el Mtodo "Todos ganan". 24. Las crticas (combinacin de tcnicas asertivas). 24.1. Contrarrplicas: aprendiendo a formular objeciones y a responder a las rplicas. 24.2. Aprendiendo a criticar.
CAPTULO I: Habilidades de Comunicacin l Comunicacin no verbal l Habilidades relacionales conversacin CAPTULO II: Habilidades de Autoafirmacin o asertividad. o de CAPTULO IV: Habilidades de "Afrontamiento de las situaciones"
CAPTULO III Habilidades para la Expresin de Emociones o Sentimientos
Recuerda que esta clasificacin es 'convencional': El uso de forma conjunta de las diferentes HS aumenta los efectos y ventajas de practicarlas de forma aislada y "rgida". Debes ser flexible y adecuar la informacin que se te ofrece en adelante a las exigencias cambiantes del contexto en el que te relacionas.
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2. Algunas cuestiones previas: qu son y para qu sirven las habilidades sociales
Si consultas alguna literatura especializada puedes encontrar estos trminos para referirse a la habilidad social - que es el trmino ms comnmente aceptado - o aspectos relacionados con las mismas.
Para aclararte, en la tabla siguiente tienes algunas definiciones y los conceptos o ideas clave con las que se relacionan: 2.1. Qu entendemos por Habilidad Social (HS)? "Aquellos comportamientos eficaces en situaciones de interaccin social" (Garca Villamisar, 1990). "Es un comportamiento social-interpersonal que resulta efectivo para obtener resultados positivos del entorno social de una manera pacfica y respetuosa con los derechos y opciones de las otras personas" (Costa,1998).
Eficacia social y las interacciones sociales
Concepto de Eficacia Social: Indicador de que lo que hacemos sea 'eficaz o efectivo'
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2.2. Qu es la Eficacia Social? "El grado en que conseguimos lo que nos proponemos en una relacin". Incluye los siguientes aspectos: Eficacia de objetivo, en la relacin y en el autorrespeto. Eficacia de objetivo
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implica lograr los objetivos o metas propuestos.
Eficacia de relacin
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implica la mejora o mantenimiento de las interrelaciones con los dems.
Eficacia en el autorrespeto
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implica el mantenimiento de la autoestima propia y la de las personas con quienes interactas.
Por interacciones sociales se entiende:

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Situaciones bipersonales (o interpersonales), a lo sumo de grupos pequeos.
Las dimensiones de la Eficacia Social Importancia de distinguir los objetivos Importancia de mantener o mejorar las relaciones con los dems Importancia de TU autoestima Y LA DE LOS DEMS Las HS se practican en diferentes escenarios y con diferentes personajes, que van a condicionar su puesta en escena
2.3. Qu es la competencia social? "La competencia social (CS) se refierea la capacidad del individuo de adaptar (adecuar) su comportamiento en funcin de la retroalimentacin que recibe del interlocutor/a y de la propia situacin". (Valls Arndiga, A y Valls Tortosa, C., 1996)
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Relacin entre las HS y las CS: Las Habilidades Sociales en sentido descriptivo (contenidos), se refieren a las clases de comportamientos (manifiestos y encubiertos) del repertorio del individuo relacionados con la actuacin social o interaccin con los dems.
nfasis en la adecuacin del comportamiento, de la puesta en escena de las HS HS -> Sentido descriptivo: los contenidos o los comportamientos: - Manifiestos. Ejemplo, encogerse de brazos en seal de preocupacin. - Encubiertos. Siguiendo el ejemplo anterior: Los pensamientos: "No se cmo voy a salir al paso de esto..." y los procesos fisiolgicos implicados como: Un sudor fro a consecuencia de la preocupacin...
La Competencia Social, en un sentido evaluativo (consecuencias) se emplea para calificar el nivel de eficacia de la actuacin social resultante de la articulacin de las tres dimensiones de la Eficacia Social.
La CS -> Sentido comportamiento
evaluativo:
las
consecuencias
del
"La conducta socialmente habilidosa o el comportamiento socialmente efectivo: es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interper sonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situacin, respetando esas conductas en los dems, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situacin mientras que minimiza la probabilidad de futuros problemas" (Caballo, 1986)
Es un concepto integrador:
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agrupa los conceptos anteriores las HS y la CS como sinnimos
"Las habilidades sociales para la vida son capacidades para adoptar un comportamiento adaptativo y positivo que permita abordar con eficacia las exigencias y desafos de la vida cotidiana" (OMS, 1993)
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Aplicaciones prcticas:
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Una herramienta ms para resolver 'problemas' (en sentido amplio), para afrontar las exigencias de la vida (dentro y fuera de CRE) Generalizar lo que resulta 'eficaz' a otros contextos
2.4. Para qu y por qu son importantes las Habilidades Sociales en la vida diaria y en el contexto de Cruz Roja Espaola? Son importantes porque permiten:
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Comprender el comportamiento de los destinatarios de nuestra accin y el nuestro propio (pensamientos, sentimientos, percepciones, actuaciones, etc.). Mejorar las estrategias actuales de intervencin porque aumentan su "eficacia". Las HS no slo pueden ser objeto de aprendizaje (para ti) sino para las personas con quienes te relacionas (T tambin transmites conocimiento y eres un modelo de aprendizaje para otras personas).
Las Habilidades sociales:

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Se pueden aprender o mejorar. No son buenas o malas en s mismas. Dependen de cada persona y de cada situacin.
El modelo terico que sustenta este enfoque de las HS, el Modelo de Competencias 'rastrea y potencia los recursos' (Costa y Lpez, 1991) parte de la premisa de que 'todas las personas, en alguna esfera de la vida son habilidosas sociales'.
Las Habilidades Sociales son necesarias pero insuficientes por s solas. Decidir CUNDO, DNDE, POR QU Y EN QU FORMA se han de poner en prctica, as como el 'xito' o la 'eficacia' en la puesta en escena en una interaccin social va a depender de varios elementos, que definen la DIMENSIN SITUACIONAL de las HS:
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Variables que definen la DIMENSIN SITUACIONAL:

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Estructura de la meta. Nmero de personas o de actores. Secuencia de la conducta. Repertorio de elementos. Reglas y Normas sociales. Factores fsicos y ambientales. Factores culturales. Sexo, masculinidad o feminidad percibida (gnero). Edad. Rol o estatus social. Tipo de relacin entre las personas. Otros.
La combinacin y adecuacin de todos esos elementos al contexto da lugar al siguiente rompecabezas que compone el comportamiento socialmente efectivo o la conducta socialmente habilidosa, la meta deseable a alcanzar.
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Estos elementos se relacionan con la 'clasificacin propuesta de las HS' en los cuatro bloques, que se corresponden con los captulos que se desarrollarn a continuacin, como se observa en el siguiente cuadro:
El conjunto de todos esos elementos va a determinar el 'repertorio de la persona', el estilo personal de resolver eficazmente las interacciones sociales y que deber adaptarse de forma constante, a las caractersticas cambiantes del contexto.
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3. Habilidades de comunicacin
En este captulo vas a encontrar:

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Una introduccin en la que se aclaran algunos conceptos bsicos relacionados con el proceso de comunicacin y sus estilos. Las habilidades de comunicacin no verbal. Las habilidades de conversacin.
3.1. Introduccin a la comunicacin La comunicacin es un proceso bsico para la supervivencia mediante el cul las personas establecemos relaciones.
En el caso de CRE varias son las posibilidades en las que se establece algn tipo de comunicacin, por ejemplo entre:
Dependemos de los intercambios de informacin para sobrevivir. Estos intercambios estn mediatizados por unas reglas (los elementos caractersticos, las barreras y facilitadores, los tipos o niveles de comunicacin), que pueden aprenderse, y van a determinar el grado de eficacia de las interacciones. Resulta imposible no comunicarnos. La comunicacin es mucho ms amplia que la expresin verbal, a veces los elementos de la comunicacin no verbal son, por s solos, una forma de comunicarse. Por ejemplo: "(...) Desde que el voluntario se pone una camiseta de Cruz Roja, es algo ms, (...) est representando a la Institucin".
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3.2. Elementos de la comunicacin La comunicacin es un proceso que se origina a partir de la interaccin de una serie de elementos tal como se representa en el siguiente cuadro:
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Emisor/a: quien da forma al mensaje (quien codifica el mensaje). Receptor/a: la persona destinataria del mensaje, quien lo traduce (quien lo decodifica)
Los papeles de emisor/a y receptor/a durante la comunicacin se intercambian constantemente
Cdigo: conjunto de smbolos y signos, dispuesto segn un cuerpo de normas, utilizado para representar el mensaje.
Ejemplo Un idioma, el lenguaje de signos, el cdigo de circulacin, los siete principios de CRE, etc..
Canal: medio fsico por el "que viaja" el mensaje desde el emisor/a hasta el receptor/a.
Ejemplo Las ondas de un radiotelfono porttil Teltronic PR-316-M CRE dispositivo que se utiliza en los Centros de Coordinacin de la organizacin.
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Mensaje: idea, sentimiento o razonamiento que transmite el emisor/a al receptor/a durante la comunicacin. Es el contenido de lo transmitido. Tipos de mensajes:
Tabla TIPOS DE MENSAJES - Mensaje pensado o proyectado - Mensaje transmitido - Mensaje recibido - Mensaje interpretado En una comunicacin eficaz, esos cuatro mensajes deberan ser idnticos, pero en la prctica esto es casi imposible (Ver apartado "Barreras de la comunicacin").
Fuente: Centro de Estudios ADAMS (1999)."La comunicacin en la empresa". Curso de Gestin de Recursos humanos. Plan del Forcem.
Ruido o interferencias: elementos extraos que pueden dificultar la comprensin del mensaje y deteriorar el resultado de la comunicacin.
Interferencias en la emisin por radio o en el telfono mvil debidas a problemas de conexin; la presencia de otras personas durante la interaccin; la dificultad de uno de los interlocutores/as en pronunciar determinado idioma, etc.
Feed-back (retroalimentacin): es la informacin que enva el receptor/a y recoge el emisor/a, sobre los efectos que produce la comunicacin en el primero. El proceso de comunicacin no es lineal, es una "relacin interactiva" y dinmica (donde los papeles de emisor/a y receptor/a son intercambiables). La situacin es el contexto o momento en el que se encuentran los actores que intervienen en toda comunicacin, el marco en el que se desarrolla.
El feed-back... ... resulta imprescindible para "completar el ciclo de la comunicacin" en cuanto que permite que el receptor/a enve estmulos a su interlocutor/a que le den garantas de que ha comprendido el mensaje.
El referente es el objeto de carcter material o no al que representa o al que remite el signo o el mensaje. Por ejemplo, si alguien le dice a otro: "Mira eso", sealando una mesa, la mesa es el referente del mensaje. 3.3. Dimensiones de la comunicacin En funcin de cada uno de los elementos del proceso de la comunicacin se pueden establecer diferentes clasificaciones, niveles o dimensiones de la comunicacin. A) TIPOS DE COMUNICACIN (CLASIFICACIONES)
Ejemplo Si alguien le dice a otro: "Mira eso", sealando una mesa, la mesa es el referente del mensaje.
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Comunicacin Interna y Externa en funcin de la procedencia de los interlocutores. a. b. Externa: relaciones con el 'exterior' Interna: dentro de la organizacin.
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Subtipos de comunicacin Interna

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Formal e informal Horizontal, ascendente y descendente 1 Para ms informacin consultar la fuente de referencia: Lucas Marn, A. (1997): "La comunicacin en la empresa y en las organizaciones". Barcelona: Bosch Casa Editorial.
Considerando el canal se distinguen dos tipos de comunicacin: a. b. Comunicacin verbal tanto oral como escrita Comunicacin no verbal: referida a la emisin de mensajes por medio del rostro y del resto del cuerpo.
Atendiendo al tipo de medio que se utilice para establecer la comunicacin (comunicacin directa o mediada) y el nmero de personas que participa en el proceso (comunicacin personal o "cara a cara" y comunicacin colectiva).
Para ms informacin consultar la fuente de referencia: Lucas Marn, A. (1997): "La comunicacin en la empresa y en las organizaciones". Barcelona: Bosch Casa Editorial.
TIPOS DE COMUNICACIN (Algunos ejemplos) Segn el N de personas Segn el medio o Canal que se utilice Directa Personal Conversacin Reunin Seminario Clase Mediada Telegrama Telfono Fax Carta Informe Correo electrnico Red de trabajo Tabln de anuncios Libro Prensa Radio Televisin Teleconferencia
Colectiva
Conferencia Discurso
Tabla extrada de Lucas Marn, A. (1997): "La comunicacin en la empresa y las organizaciones"
B) NIVELES O DIMENSIONES DE LA COMUNICACIN Podemos distinguir tres niveles interdependientes de comunicacin en funcin de los sistemas implicados. Cada uno de esos niveles tiene un cdigo particular.
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NIVELES DE COMUNICACIN
Nivel Cultural
Cdigo
Comunicacin establecida La lengua, el dialecto e incluso entre las distintas instituciones el acento. de una sociedad. Propio de las organizaciones, con su estructura propia, con unos grupos que la conforman, etc... La comunicacin que se produce entre las personas dentro de los grupos. Cdigos especficos, como trminos tcnicos o la jerga propia de una profesin. Se utilizan indistintamente los cdigos de los niveles anteriores.
Organizacional
Interpersonal
Extrado y adaptado de: Centro de Estudios ADAMS (1999). "La comunicacin en la empresa". Curso de Gestin de Recursos humanos. Plan del Forcem.
3.4. Barreras y facilitadores de la comunicacin Las barreras de la comunicacin son interferencias que pueden bloquear una comunicacin, filtrar parte de su significado o emitirlo equivocado, y estn relacionados con los elementos que anteriormente se expusieron. Podemos establecer varias tipologas acerca de las barreras en la comunicacin. Atendiendo a su procedencia y a la causa del bloqueo en la comunicacin encontramos:
TIPOLOGA DE BARRERAS EN LA COMUNICACIN BARRERAS PERSONALES Ej. Prejuicios en la comunicacin con una persona de estatus laboral diferente. FSICAS Ej. Dejar mensajes en un contestador telefnico. SEMNTICAS Ej. Desconocimiento de los tecnicismos que utilizan los/as operadores/as de comunicaciones. CAUSAS SOLUCIONES
Las emociones humanas, los Acercar las realidades del malos hbitos de escucha y la emisor/a y del receptor/a. personalidad de los participantes o sus sistemas de valores. Las interferencias en el ambiente Ej. El tiempo lmite para dejar el mensaje en el contestador. Utilizar los otros medios disponibles.
La errnea interpretacin del Recurrir a la retroalimentacin. significado de los smbolos o la multiplicidad de significados de un mismo smbolo.
Relacionado con los pensamientos tanto del receptor/a como del emisor/a hay que distinguir: los estereotipos, el efecto halo y la 3 proyeccin . A lo largo del proceso de comunicacin se estima una prdida de la idea original que se desea expresar en torno a un 50% (CRE, 1995). 4 Esta conclusin se refleja en el siguiente grfico donde se muestran los distintos niveles de prdida de informacin que se producen en el mensaje durante el proceso de comunicacin. Adems, se incorporan las cuestiones que se debera preguntar el emisor/a para analizar la calidad y eficacia del mensaje transmitido.
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Ver en el Glosario la definicin de estos trminos.
Fuente de documentacin: Centro de Estudios ADAMS (1999)."La comunicacin en la empresa". Curso de Gestin de Recursos humanos. Plan del FORCEM.
Algunos obstculos frecuentes que impiden la comunicacin:

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Plantearse objetivos contradictorios. Elegir un lugar, momento o un canal inapropiado. Caractersticas sociodemogrficas y aspectos personales. Por ejemplo, encontrarse en un estado de nimo que no favorece la atencin o dejar que las emociones te alteren. O actitudes negativas hacia el interlocutor/a o el mensaje. Acusaciones, amenazas, exigencias, estar a la defensiva. Utilizar nicamente preguntas de reproche y preguntas cerradas. Mensajes poco consistentes. Mezclar lo real con lo imaginado, 'distorsionar' el mensaje. Utilizar trminos vagos en lugar de hablar de modo concreto y especfico (ambigedad), la repeticin o presentar defectos en la expresin de los mismos (Ejemplo: las muletillas). Comunicacin no verbal inadecuada, incongruente al discurso utilizado. Cortes o interrupciones en la conversacin inapropiados o realizados de forma irrespetuosa.
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Ignorar los mensajes que se reciben o prejuzgarlos; interpretar y hacer diagnsticos de personalidad. Por ejemplo, poner etiquetas a los mensajes recibidos o a las personas. No escuchar o no prestar atencin a los mensajes no verbales. Dar consejos antes de tiempo, cuando no han sido pedidos. Generalizar, no concretar, discutir sobre el pasado. Ruidos y alteraciones del mensaje como inferencias o el resultado de utilizar "defensas psicolgicas" o mecanismos de pensamiento: 5 estereotipos, efecto halo y la proyeccin . Ausencia de feedback.
Algunos facilitadores del proceso de comunicacin: muchos de estos elementos son en si mismos habilidades sociales, como se ir avanzando en los captulos siguientes.
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Elegir el momento adecuado, acomodacin del contenido a las necesidades del interlocutor/a, objetivos, situacin, etc. Tener un estado de nimo que facilite la comunicacin, control de las emociones que nos alteran (autocontrol). Escuchar de forma activa (no interrumpir). Ponerse en la piel de la otra persona (empatizar). Hacer preguntas abiertas sin doble fondo y que sean especficas. Pedir opinin al otro, solicitar o dar feedback. Solicitar el parecer de los dems. Dar opiniones sin imponerlas. Expresar o declarar deseos, opiniones y sentimientos en primera persona (ser asertivo/a), a travs de 'Mensajes Yo'. Enviar mensajes consistentes. Mostrar congruencia entre lo que se dice y lo que se hace. Utilizar una comunicacin no verbal adecuada, coherente con el discurso utilizado. Dar informacin positiva. Equilibrar la informacin positiva y la negativa. Reforzar actos, ser recompensante. Hacer rer y rerse (el sentido del humor). Reconocer que la otra persona tiene razn. Utilizar el mismo cdigo o un cdigo accesible a los actores de la interaccin. Mencionar conductas y observaciones especficas, no generalizar.
Puedes ver en el Glosario una definicin de estos conceptos.
3.5. Los estilos de comunicacin Ante la comunicacin en Cruz Roja Espaola deberamos plantearnos: qu estilo nos caracteriza?, qu estilo debe caracterizar al personal que tiene puestos de responsabilidad o que forma parte del voluntariado? La diversidad de equipos de personas y de relaciones cotidianas que definen y componen CRE obliga a detenerse brevemente para analizar el estilo que persigue la Institucin no slo para buscar la eficacia en su gestin, sino en la forma en que se van definiendo sus modelos
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de intervencin. Es importante considerar que las organizaciones cambian y que los estilos no son estticos sino que se adaptan a las circunstancias y al momento que las rodean. Segn se recoge en el documento elaborado por CRE (1997), "Gua de utilidades para Directivos y Responsables. Cruz Roja Espaola, un modelo de organizacin", se apuesta por una atmsfera de comunicacin asertiva y de "buena comunicacin", en la que tanto el personal directivo como la gente con puestos de responsabilidad se caractericen por:
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Ser personas asertivas (no agresivas) que sepan defender sus propios derechos y que tengan perfectamente claro que los intereses de CRE deben estar por encima de los individuales o colectivos en las mltiples situaciones que pueden manifestarse, como: - Acuerdos y convenios con otras instituciones. - Relaciones con el voluntariado. - Relaciones con los usuarios/as de los distintos programas.
Tener habilidades de comunicacin para desarrollar niveles 6 horizontales de trato, desde las esferas ms elevadas de responsabilidad hasta la ms pequea parcela de trabajo. Por tanto, es necesario: cordialidad, buena recepcin y predisposicin hacia las sugerencias y aportaciones, capacidad de escucha y de expresin (oral o escrita), etc.
No debemos olvidar la existencia de diversos grados de vinculacin de los departamentos y programas, donde la variedad de recursos humanos (personal interno o externo, profesionales remunerados y voluntariado), nos obliga a flexibilizar ese patrn de comunicacin idlico.
Para ms informacin sobre niveles de comunicacin, consultar Lucas (1997).
Para entender el estilo asertivo por el que se apuesta a la hora de definir el perfil tanto del personal directivo como del voluntariado, se propone la siguiente tabla donde se presentan los 'tres estilos de comunicacin' con las particularidades que les caracteriza, as como los efectos (ventajas y desventajas) de cada uno de ellos.
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Tabla ESTILOS DE COMUNICACIN (Expresin manifiesta y encubierta) NO ASERTIVO (O INHIBIDO) Demasiado poco, demasiado tarde: No decir nada sobre el comportamiento que nos molesta o no hacer frente a la situacin de forma directa. Conducta no verbal: Ojos que miran hacia abajo, ausencia de contacto visual; voz baja; tono vacilante; gestos desvalidos; negando importancia a la situacin; postura hundida y cerrada; puede evitar totalmente la situacin; se retuerce las manos; tono vacilante o de queja; risitas "falsas", movimientos forzados, rgidos e inquietos, tendentes a alejarse de los dems. Conducta verbal: vacilante y con "coletillas": "Quizs"; "Supongo"; "Me pregunto si podramos"; "Te importara mucho"; "Solamente"; "No crees que"; "Ehh", "Bueno"; "Realmente no es importante"; "No te molestes"; "Yo...". Efectos: Conflictos interpersonales, no suele lograr sus objetivos; Depresin; Desamparo; Imagen pobre de uno mismo/a, No se gusta a s mismo/a ni gusta a los dems (baja autoestima); Se hace dao a s mismo/a. Tensin. Pierde oportunidades, deja que violen sus derechos, deja a los dems elegir por s mismo/a; Se siente sin control; Soledad; Se siente enfadado. ASERTIVO Lo suficiente de las conductas apropiadas en el momento correcto: Expresar lo que se desea de forma directa, indicar claramente lo que se quiere a la otra persona, pero mostrando respeto hacia ella. Conducta no verbal: Contacto ocular directo; nivel de voz conversacional; habla fluida; tono y gestos firmes; expresin franca y sincera, ausencia de tensin muscular, postura relajada y directa a la situacin y hacia el otro/a; movimientos fciles y pausados, cabeza alta y contacto visual, manos sueltas, espacio interpersonal adecuado. Conducta verbal: "Pienso"; "Siento"; "Quiero"; "Deseo", "Hagamos"; "Cmo podemos resolver esto?"; "Qu piensas?"; Qu te parece?"; Mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas (mensajes "yo"). Efectos: Resuelve los problemas y logra sus objetivos sin ofender a los dems. Establece lo que quiere con claridad, ofrece explicacin cuando es posible. Se siente a gusto con los dems y consigo mismo/a; Se siente satisfecho/a y confiado/a de s mismo/a; Relajado/a; Se siente con control; Crea y fabrica la mayora de las oportunidades; elige por s mismo/a. Es bueno para s y para los dems, respetado. Protege sus derechos y respeta a los dems. Permite a la otra persona saber que se le comprende y cmo se siente (empatiza). AGRESIVO Demasiado, demasiado pronto: Pedir al otro/a que cambie su comportamiento usando intimidacin, sarcasmo o violencia. Conducta no verbal: Mirada fija; voz alta; habla fluida/rpida; enfrentamiento; movimientos y gestos de amenaza; postura intimidatoria, cuerpo erecto y cabeza y hombros hacia atrs; deshonesto/a. El cuerpo tiende a invadir el espacio del otro/a. Conducta verbal: "Haras mejor en "; "Haz"; "Ten cuidado"; "Debes estar bromeando"; "Si no lo haces..."; "No sabes"; "Deberas"; "Mal". Mensajes impersonales, interrumpe, impone y da rdenes. Efectos: Puede lograr sus objetivos pero daando las relaciones, hace dao a los dems (humilla).Conflictos interpersonales; Culpa; Frustracin; Imagen pobre de s mismo (Baja autoestima); Pierde oportunidades; Tensin; Se siente sin control; Soledad; No le gustan los dems; Se siente enfadado/a. Viola los derechos del otro/a.
Tomado y adaptado de CABALLO, Vicente E. (1993): "Manual de evaluacin y entrenamiento de las habilidades sociales". Madrid: Siglo XXI.
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3.6. Las habilidades de comunicacin no verbal: Habilidades no verbales o de contacto. 3.6.1. Qu es la Comunicacin no Verbal? La conducta, tanto verbal como no verbal, es el medio por el que la gente se comunica con los dems y, junto con los elementos cognitivos y fisiolgicos, es una de las dimensiones bsicas de las habilidades sociales Una persona puede decidir no hablar o tener dificultades para ello, pero inevitablemente a travs de la cara y del cuerpo emite mensajes a las personas con quienes interacta. Se trata de un proceso que con frecuencia se produce de forma inconsciente, tanto por parte del emisor/a como del receptor/a. 3.6.2. Por qu y para qu se produce? Dado que este tipo de comunicacin acompaa inevitablemente al discurso verbal es importante "hacerlo consciente" en la medida de lo posible, conocer y controlar las distintas habilidades de comunicacin no verbal, con el objetivo de mejorar (ser eficaz), durante las interacciones sociales que van a tener lugar en los distintos escenarios de CRE. La comunicacin no verbal adems puede expresar:
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Repeticin:
Ejemplo Levantar la palma de la mano de forma simultnea a un saludo verbal.
Contradiccin:
Ejemplo Decir que ests muy triste sonriendo con cara de felicidad.
Sustitucin:
Ejemplo Hacer la seal de victoria mostrando los dedos ndice y corazn en 'uve'.
Complementariedad: Son indicadores de emocin, agrado, desacuerdo, agresividad, conciliacin. Expresadas, por ejemplo, por la: sonrisa, postura, distancia, etc. Acentuacin:
Ejemplo Mediante modulaciones de la voz, pausas, etc., para remarcar o reforzar el habla.
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Regulacin: seales que indiquen ceder el turno de palabra, pedir o tomar la palabra, pausas, finales de conversacin, etc. Iniciacin: de temas nuevos no explicitados todava por el lenguaje verbal.
Ejemplo Sealar con el cuerpo una solicitud de turno de palabra durante una reunin.
Comunicacin de actitudes, emociones, estados de nimo y normas sociales. A veces ciertos elementos como la sonrisa, mirada, contacto fsico de cortesa, etc., suelen tener un significado convencional (norma o regla social).
El significado de estas expresiones no verbales es dinmico (se modifica en el tiempo) y depende de los distintos cdigos culturales.
La forma de saludarse ha cambiado a lo largo del tiempo: era frecuente que los caballeros europeos en el siglo XIX saludaran tocando el ala de su sombrero y haciendo una ligera inclinacin de cabeza, ahora este saludo ya no es corriente. Otro ejemplo: dentro de la cultura occidental hay distintos modelos de saludo en funcin de distintas subculturas y, as, en Francia es frecuente dar tres besos en la mejilla como saludo amistoso, en Canarias slo uno y en la pennsula, dos.
3.6.3. Cundo se produce? En principio, segn se ha indicado, la comunicacin no verbal ocurre casi de forma inconsciente. La diferencia estriba en el grado de intencionalidad deseada por las personas que participan en una interaccin social. En funcin de la situacin y del tipo de eficacia social deseada (de objetivo, en la relacin o en el autorrespeto) ,los actores de la interaccin eligen las HS ms adecuadas.
7
El comportamiento socialmente efectivo o la conducta socialmente habilidosa es una suma de varios elementos. La combinacin de los mismos es lo que determina el xito de nuestras acciones. En consecuencia la persona decide cundo y cmo utilizar la comunicacin no verbal.
Recuerda que en el apartado de la Introduccin, "Algunos conceptos..." se explicaba el significado de "eficacia social". Tabla LISTADO DE HABILIDADES DE COMUNICACIN NO VERBAL
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26 HABILIDADES DE COMUNICACIN: COMUNICACIN NO VERBAL
1.
2. 3. 4.
5. 6. 7. 8. 9.
Contacto visual: 1.1. La mirada. 1.2. La dilatacin pupilar. La expresin facial. La sonrisa y la risa (el sentido del humor). La postura corporal y el movimiento: 4.1. La postura corporal. 4.2. La orientacin corporal. Los gestos: movimientos de las piernas/pies, de cabeza y las automanipulaciones. Distancia y proximidad fsica. El contacto fsico. La apariencia personal: el aspecto fsico, la imagen y el atractivo fsico. Los componentes paralingsticos:
EL CONTACTO VISUAL: LA MIRADA Y LA DILATACIN PUPILAR La mirada se define como "dirigir la vista a otra persona, o entre los ojos, o ms generalmente, en la mitad superior de la cara". La mirada mutua implica que se ha producido "contacto ocular" con otra persona" (Caballo, 1993). La mirada: Se utiliza para abrir y cerrar los canales de comunicacin, establecer el contacto ocular y, es especialmente importante, para regular y manejar los turnos de palabra. Por ejemplo, en espacios pequeos donde se acortan las distancias interpersonales la posible intrusin o invasin del espacio personal se intenta compensar con la desviacin de la mirada hacia otro lado Comunica actitudes y sentimientos interpersonales, en funcin de la intensidad o el tipo de mirada. Por ejemplo, una mirada fija indica sentimientos activos de una manera amistosa, pero tambin puede ser indicio de hostilidad o temor. Desviar una mirada puede ser seal de timidez, superioridad ocasional o sumisin cabizbaja. En consecuencia, provoca respuestas diferentes en los/as interlocutores.
Aspectos como el tiempo, intensidad, tipo, si el contacto ocular es fijo o por el contrario se desva la mirada de forma constante, varan en funcin de cmo y donde se lleva a cabo esta habilidad social 'no verbal', variando el significado que puede adoptar', as como el momento y la idoneidad o no de emplear determinado tipo de mirada.
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Ejemplo SE MIRA MS CUANDO...

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SE MIRA MENOS CUANDO...

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Se est fsicamente lejos del compaero/a. Se habla de temas triviales, impersonales. No hay nada ms que mirar. Se est interesado en las reacciones del interlocutor/a, es decir, se est implicado interpersonalmente. Se tiene inters en captar la atencin del compaero/a por cualquier causa: dependencia o relacin laboral por ejemplo, admiracin, atencin,... Ejemplo: durante una reunin una tcnica de un programa busca con la mirada la aprobacin de su compaero, el responsable de dicho programa (que evita el contacto visual). Se posee un estatus superior al compaero/a. Se encuentra en un sistema cultural que enfatiza el contacto visual en la interaccin. Ejemplo: las danzas hindes incorporan muchos significados a la expresin de los ojos Se es una persona extrovertida (Ver glosario). Se tienen grandes necesidades de afiliacin o de inclusin (Ejemplo: ganas de compartir "la cultura" de la organizacin en la que se colabora como voluntario/a). Se es mujer (Ver aclaraciones en el apartado anterior)
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Se est fsicamente cerca. Se discuten temas difciles, cuestiones ntimas. Hay otros objetos, personas o elementos de fondo que no podemos mirar. No se tiene inters en el otro/a. Se autopercibe con mayor estatus que el interlocutor/a. Se est en un determinado sistema cultural que rechaza en cualquier grado el contacto ocular, de forma incluso sancionadora para las mujeres (la cultura rabe, es un ejemplo). No es bien admitido mirar a los ojos cuando se viaja en el metro. Se es una persona introvertida (Ver glosario). Se tienen pocas necesidades de filiacin o inclusin. Se padecen trastornos mentales como autismo, esquizofrenia o depresin. Se padecen deficiencias relacionadas con la falta de visin (dependiendo del grado y tipo de discapacidad), que impiden el contacto visual en mayor o menor medida. En situaciones de sumisin o de ocultacin de informacin o de la propia persona, por diferentes razones, por ejemplo: cuando la persona siente confusin, vergenza, ansiedad, tristeza o se siente apenada.
Texto adaptado del original de Knapp (1982) citado por Caballo (1993), "Manual de evaluacin y entrenamiento de las habilidades sociales". Madrid. Editorial Siglo XXI.
Los distintos significados que los autores dan a los diferentes tipos de mirada y momentos en que se realiza estn sujetos al peso relativo que la cultura y la sociedad establezca. Es decir, no son universales. Qu opinin te merecen los ejemplos propuestos? Revisa 'tu forma de mirar' ests de acuerdo...?
Algunas consideraciones sobre la dilatacin pupilar
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La pupila es el punto negro en el centro del iris de cada ojo, y como se sabe, las pupilas se dilatan o contraen segn la luz que les llega, con los cambios emocionales u otras fuentes de variacin pupilar: Fuentes de variacin pupilar:
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Reflejo ante la luz Novedad Estados de alerta y relajacin Incertidumbre Alcohol y otras drogas excitantes Excitacin sexual Tamao de la pupila Procesamiento de la informacin Respuesta motora Ansiedad Color del iris Sentido del gusto
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Tabla Causas Reflejo ante la luz Descripcin del efecto en la pupila Las pupilas se constrien conforme aumenta la intensidad de la luz y se dilatan conforme disminuye la intensidad de la luz Los estmulos novedosos producen un aumento Las primeras provocan el aumento y las segundas la disminucin Aumento Segn la proporcin de alcohol en la sangre se dilata la pupila Los estmulos que provocan excitacin sexual producen dilatacin Los estmulos que contienen pupilas dilatadas provocan ms dilatacin Conforme aumenta la dificultad de los problemas, la dilatacin aumenta El hecho de tener que dar una respuesta motriz aumenta la respuesta pupilar Aumento con respecto a la lnea base (antes de producirse la ansiedad) El color de iris claro manifiesta un rango ms amplio de constriccin y dilatacin pupilar que el iris oscuro Los sabores agradables provocan la dilatacin de la pupila
Novedad Estados de alerta y relajacin Incertidumbre Alcohol y otras drogas excitantes Excitacin sexual Tamao de la pupila Procesamiento de la informacin Respuesta motora Ansiedad Color del iris
Sentido del gusto
Tabla extrada y adaptada de Caballo(1993)
La variacin del tamao de la pupila un proceso consciente o inconsciente? Inconsciente para el emisor/a (quien dilata la pupila). Consciente para el receptor/a que lo percibe y abstrae o interpreta conscientemente la informacin acerca DE LAS FUENTES DE LA VARIACIN PUPILAR.
Las modificaciones del tamao pupilar son una valiosa fuente de informacin acerca de los "verdaderos" sentimientos de las personas. Los distintos significados que la persona interpreta estn sujetos al peso relativo de la cultura y la sociedad, al contexto donde se desarrolla. Es decir, no son universales. LA EXPRESIN FACIAL
De manera... ... intuitiva la gente percibe amabilidad o rechazo hacia otros segn el tamao de la pupila.
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"La cara es el espejo del alma". El rostro es, el rea ms importante y compleja de la comunicacin no verbal y,_la parte del cuerpo que ms de cerca se observa durante la interaccin,_una de las HS no verbales QUE SE PUEDE CONTROLAR con mayor facilidad ('conscientemente'), el principal sistema de seales no verbales para mostrar emociones, y en ello influye la socializacin cultural., Con cul de estos rostros te identificas en este momento, a juzgar por tu estado de nimo?, qu otros dibujos de emociones o sentimientos echas de menos?...
Dibujos tomados de la publicacin: Pelechano, V. (1996): "Habilidades interpersonales. Teora mnima y programas de intervencin. Volumen III". Valencia: Promolibro. Coleccin Alfaplus.
Seis son las principales expresiones de las emociones y tres las reas de la cara responsables de su manifestacin:
EMOCIONES Alegra Sorpresa Tristeza Miedo Ira Asco/Desprecio REGIONES DE LA CARA La frente/cejas Ojos/prpados Parte inferior de la cara
LA SONRISA Y LA RISA "La SONRISA es una de las expresiones faciales ms fcilmente reproductibles voluntariamente. Est considerada como un indicador de habilidad social" (Valls A y Valls, C., 1996)
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"El humor es una tentativa de limpieza de estupideces a los grandes sentimientos" (Raymond Queneau) "Odio la seriedad" (Jean Paul Sartre) La RISA es: "Una de las manifestaciones ms sonoras y saludables del humor" (Jimnez Vlchez.- Teresa (2001): "La risa algo muy serio". En Meridiam, Revista del Instituto Andaluz de la Mujer, n 22). "Una sonora carcajada, entre otras cosas, relaja el sistema muscular, libera endorfinas, incrementa la concentracin de colgeno, libera protenas en sangre y duplica la rapidez del pulso. As de sencillo y de complejo, as de teraputico a la vez. Rimonos pues" (Ramrez Alvarado.- M del Mar (2001): "El poder de la risa". En Meridiam, Revista del Instituto Andaluz de la Mujer, n 22.) La risa es, en consecuencia:
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Una medicina natural por excelencia. Un recurso til "de autoproteccin" para toda persona implicada en tareas relacionadas con personas vulnerables, por ejemplo, fortaleciendo sus capacidades y reduciendo su vulnerabilidad (Plan de Accin 1999-2003 de CRE), tanto para quien da (miembros de CRE) como para quien recibe (personas destinatarias). Una habilidad para entrenar y ensear a los interlocutores/as
Ja, ja, ja!, pero: RISA NATURAL es nica y personal. RISA ARTIFICIAL La risa al igual que la sonrisa es una conducta fcilmente observable e imitable ("de ah su efecto contagioso"), como el bostezo. Rimonos pues y conozcamos como suena y los efectos que provoca. Hay que destacar el papel que desempea la cultura en la socializacin de este comportamiento y en la falta de universalidad de esta cuestin.
Sabras traducir tu risa en palabras? Sabras diferenciar la 'risa natural' de la 'risa artificial'?
Realmente la risa tiene una nica traduccin posible? Cundo y de qu (o de quines o con quines) rerse?
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Un ejemplo del influjo de la cultura y la socializacin lo muestra la siguiente 10 tipologa donde se identifican hasta 10 tipos de sonrisas : Sonrisa Falsa Sonrisa Amortiguada l Sonrisa Autntica l Sonrisa Triste l Sonrisa Conquistadora l Sonrisa de Turbacin l Sonrisa Mitigadora l Sonrisa de acatamiento l Sonrisa de coordinador/a l Sonrisa de interlocutor/a Con cul de estos rostros o 'comecocos' se podran identificar cada uno de esos 10 tipos de sonrisas?
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Documento extraido de los materiales didcticos del Curso "Orientacin Laboral y Promocin de Empleo". Impartido por IFES. 2001.
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Citado por Caballo, 1993, extrado de Knapp, 1982
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LA POSTURA CORPORAL Y EL MOVIMIENTO LA POSTURA CORPORAL
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Es el resultado de articular el cuerpo adoptando tres posturas bsicas: de pie, sentado (arrodillado, agachado) y echado. Cada una de ellas a su vez puede descomponerse. La postura asertiva de una persona socialmente habilidosa se caracteriza por: 'una postura activa y erecta, de frente a la otra persona directamente, mirando a la cara de quien emite el mensaje verbal (contacto ocular) y apoyando con las manos la conversacin'. La postura es cambiante, as como las actitudes, sentimientos, etc., que transmite.
Ejemplo Postura Significado Depende de las convenciones sociales Cualquier postura congruente, es decir, idntica a la del interlocutor/a. Desplegar brazos y piernas como barrera fsica. Ligera inclinacin del cuerpo hacia adelante. Ligero retroceso hacia atrs. Ladearse respecto al otro/a. Expandir el trax y elevacin de los hombros. Inclinacin del tronco hacia delante, en actitud cabizbaja y pecho hundido. Posicin asimtrica de las piernas. Msculos tensos en cualquier parte del cuerpo. Acuerdo entre ambos. Distanciamiento psicolgico. Atencin al interlocutor/a. Rechazo hacia el interlocutor/a. Actitud negativa. Dominio, orgullo. Depresin, abatimiento. Cierta relajacin muscular. Ansiedad (emociones negativas).
LA ORIENTACIN CORPORAL
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La postura que adopta el cuerpo (hombros, tronco, cara y piernas hacia...) en relacin con la persona con quien se interacta. Varias son las posibilidades: En general, una posicin que resulta adecuada para una gran cantidad de situaciones es una frontal modificada, en la que las personas que se comunican se encuentran ligeramente angulados respecto a una confrontacin directa -quiz de 10 a 30 grados. LOS GESTOS: PIERNAS/PIES MOVIMIENTO DE MANOS,CABEZA Y
Los gestos son actos emitidos por las manos, y en menor grado, la cabeza y los pies con el fin de comunicar alguna informacin. Su interpretacin depende de cada cultura y los propsitos con los que se usan. Apoyan, amplifican o contradicen el mensaje verbal o funcionan independientemente. Son infinitos, universales o no.
Ejemplo la seal de victoria.
Un mismo... ... gesto puede tener diferentes significados.
Tabla 11 Clasificacin Tipos y subtipos de Gestos a. Emblemticos: valores ms universales. a. Adaptadores: funcin adaptativa. Autoadaptadores. Heterodirigidos o adaptadores del otro. Dirigidos hacia objetos. Ejemplos Dar la mano, saludar con la mano. Ante la ansiedad, frotarse las manos. Aproximarse hacia el otro al tiempo que se acicala el pelo. 'Rituales' como colocarse el lpiz detrs de la oreja.
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a. Reguladores: controlan los ritmos de las Levantar la mano para pedir el turno de palabra interacciones sociales. a. Ilustradores: 'ilustran' el mensaje verbal. Batutas: marcan 'ritmos' del habla. Idegrafos: marcan la postura del hablante en relacin con lo que escucha, ve, etc. Dediticos: Resultan de sealar objetos con dedo ndice. Espaciales: marcan distancias. Kinetgrafos: ilustran movimiento. Pictgrafos: describen imgenes del mensaje. Sustitutos: reemplazan. Sealarse a s mismo a la vez que se pronuncia 'yo'. Una mano que se levanta y se baja al ritmo del discurso. Asentir con la cabeza, fruncir las cejas. Ver ejemplos de los diferentes subtipos. Arriba-abajo. Mover la palma de la mano hacia abajo expresando ir despacio. Agitarse en seal de miedo, autoabrazarse en seal de fro. Golpear una mesa con el puo, equivale a 'Basta ya, alto!'. Rozar los dedos pulgar e ndice en seal de dinero.
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Clasificacin de los gestos establecida por Ekman y Friesen en 1974, citada por Valls, 1996
DISTANCIA Y PROXIMIDAD FSICA Las distancias entre los interlocutores/as CAMBIAN en funcin de algunas variables.
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Grado de intimidad:
Zona personal (45 cm-1.20 m) Zona pblica (3.65 m hasta el lmite de lo visible)
Zona ntima (0-45 cm) Zona social (1.20-3.65 m)
Esta clasificacin ha sido elaborada de acuerdo con la cultura americana. En tu cultura, coinciden las distancias propuestas?
'Burbuja personal o terreno portable' es la distancia psicolgica, el espacio que cada persona necesita para desenvolverse sin ser 'molestado' por los dems. A su vez vara en funcin de: Grado de intimidad Sexo Salud fsica y mental Caractersticas del contexto...
El 'territorio personal', es un concepto ms amplio, es el espacio inmediato al cuerpo.
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Ejemplo Observa una situacin clsica de hacinamiento, por ejemplo muchas personas dentro del ascensor, cmo se comportan?
Las personas... ... utilizan sus recursos personales para proteger su espacio ("habilidades protectoras")
EL CONTACTO FSICO Es la forma no verbal de establecer las interacciones. Estrechar la mano, dar un beso, abrazar, son algunos ejemplos de contactos fsicos.
Vara en funcin de factores como por ejemplo: Edad Sexo Contexto cultural Tipo de relacin entre las personas Lugar del cuerpo donde se localiza el contacto fsico Deficiencias fsicas de las personas Por ejemplo, las personas con deficiencias visuales cogen a otra persona del brazo como un recurso para la orientacin.
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LA APARIENCIA PERSONAL: CUIDAR EL ASPECTO FSICO. "LA IMAGEN" Y EL ATRACTIVO FSICO Por apariencia personal o fsica se entiende la imagen que transmite la persona a los dems sobre s misma, el exterior de una persona. la definen: el rostro, el cabello, las manos, la ropa, el cuerpo en su totalidad (las caractersticas antropomrficas) no es esttica, se puede modificar:
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ejemplo "(...) Cuando un voluntario se viste con la camiseta de CRE es alguien ms, y debe ser consciente de ello (...)"
sirve de 'autopresentacin' de las personas, es un medio 'poderoso' de transmitir informacin. Por ejemplo, la imagen se asocia con el estatus, el atractivo fsico, la inteligencia, etc. es un indicador de los 'escenarios' por donde se mueve la persona. 'es nica', personal.
Es una tarea personal confeccionar "el propio patrn", adaptarlo y adecuarlo al contexto en el que se interacciona (habilidad de elegir el lugar y momento adecuado) y percibir los efectos que provoca en las personas con quienes se interrelaciona.
LOS COMPONENTES PARALINGSTICOS 1.- Cmo describiras y caracterizaras tu voz?
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Los parmetros (fsicos) que intervienen en la comunicacin no verbal son:

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La latencia de la respuesta, el volumen, el timbre, la claridad, el tono la velocidad, la fluidez o las perturbaciones del habla y, el acento y la inflexin (el ritmo, cambios de tono).
2.- Por qu son importantes?

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Favorecen la transmisin del mensaje, Destacan en las interacciones que no transcurren 'cara a cara'. En s mismos son mensajes. Por ejemplo: un tono apagado de voz. Predisponen al oyente, generan actitudes diferentes segn se empleen.
Por ejemplo en el caso del volumen: VOLUMEN Nivel muy bajo Nivel alto Nivel demasiado alto Volumen moderado Cambios de volumen SIGNIFICADO Tristeza, sumisin Seguridad, dominio, persuasin Agresividad, ira, enfado Agrado, alegra, asercin Enfatiza el mensaje verbal
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3.7. Las Habilidades relacionales o de conversacin: Iniciar, mantener y terminar la conversacin interpersonal y en grupo
HABILIDADES DE COMUNICACIN: HABILIDADES RELACIONALES O DE CONVERSACIN 10 Habilidades para el inicio de la conversacin. 10.1. Los saludos y las conductas de presentacin y expresin de cortesa y amabilidad (autopresentacin y presentacin de otras personas). 11 Habilidades para finalizar una conversacin. 11.1. La despedida. 11.2. Interrumpir al otro. 12 Otras habilidades tiles para el mantenimiento y establecimiento de futuras conversaciones. 12.1. La observacin: Describir la situacin y elegir el lugar y el momento adecuado. 12.2. La escucha activa. 12.3. Habilidades relacionadas con los procesos de verificacin del mensaje. 12.3.1. Solicitar informacin: formular preguntas y ayudar a pensar. 12.3.2. Dar informacin til: resumir, reformular, parafrasear y la elaboracin constructiva.
3.7.1. Habilidades para el inicio de la conversacin Para muchas personas es una autntica pesadilla iniciar una conversacin, dar el primer paso para establecer una interaccin con una persona y ms, cuando se trata de una persona desconocida o pensamos que tiene un estatus superior.
La secuencia siguiente te da algunas claves que pueden ayudarte a iniciar una conversacin: 1.- Determina: l El momento y el lugar adecuado, as como el 'medio o el canal' para comunicarte. l La persona o personas con quien/es conversar. 2.- Dirgete fsicamente hacia ella/s. Por ejemplo, establece el contacto visual. 3.- Saluda y presntate si la persona/a es desconocida. Las personas... ... no somos autmatas, de forma que cuando pongas en prctica los pasos propuestos debes contrastar si son vlidos para esa situacin.
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4.- Elige una forma de iniciar la conversacin: l Da informacin 'til' o solictala. 5.- No olvides adecuar los elementos de la comunicacin no verbal.
En pginas anteriores se ha desarrollado el bloque de las HS de la comunicacin no verbal; a continuacin, se abordarn las HS necesarias para llevar a cabo los pasos uno, tres y cuatro de la secuencia propuesta. Los saludos y las conductas de presentacin y de expresin de cortesa y amabilidad
Utiliza expresiones "clichs o frases de protocolo" del estilo de: Reflexiona sobre las siguientes cuestiones: Conoces las diferentes formas de saludar que utiliza la gente con la que habitualmente te cruzas en la organizacin?; qu ocurre cuando el contacto no se establece 'cara a cara'?, varia la forma de saludarse?
ejemplo La forma de saludarse ha cambiado a lo largo del tiempo. Era frecuente que los caballeros europeos en el siglo XIX saludaran tocando el ala de su sombrero y haciendo una ligera inclinacin de cabeza, un saludo que ahora ya no es corriente. Dentro de la cultura occidental hay distintos modelos de saludo en funcin de distintas subculturas y, as, en Francia es frecuente dar tres besos en la mejilla como saludo amistoso, en Canarias uno y en la pennsula, dos.
Como todo... ... 'protocolo' se trata de convenciones o rituales, 'deseables', cdigos que varan segn el peso de la cultura y el influjo social.
3.7.2. Habilidades para finalizar la conversacin La despedida
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42 Algunas claves que te pueden ayudar:
1.- Determina: l El momento, el lugar y la forma adecuada, l La persona o personas con quien/es deseas dejar de conversar 2.- Sobre la FORMA de finalizar la conversacin: dirgete fsicamente hacia ella/s y comunica tu deseo de terminar de conversar: l Con el cuerpo: por ejemplo, estrchale su mano l Emplea expresiones "clichs o frases de protocolo, por ejemplo: - "Y para finalizar, es mi deseo...."; - "Siento no disponer de ms tiempo para charlar contigo"...
A veces el problema estriba en determinar CUNDO Y CMO cortar la conversacin.
Interrumpir al otro
Algunos ejemplos sobre CUANDO
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Consideraciones para llevarlo a cabo

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se pone muy pesado/a, no aporta informacin "seria" o congruente con el contenido de la conversacin, centra la conversacin en su persona, simplemente "se enrolla" y no se logra entender lo que dice, lo que desea, acapara el turno de palabra, otras.
No descalifiques a la persona, resptale. No lo tomes como una cuestin personal. Recuperar el turno de palabra: - Refuerza a tu interlocutor/a por su intervencin. Ejemplo:" lo que comentas es muy importante e interesante para cerrar el debate...." - Resume su aportacin Ejemplo: "O sea, que lo que quieres decir..." - Utiliza preguntas cerradas que provocan respuestas claras y concisas. Ejemplo: "A ver si yo me entero, volvers a la tarde a eso de las cinco?".
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3.7.3. Otras Habilidades tiles para el mantenimiento y establecimiento de futuras conversaciones En funcin de las propias estrategias que se empleen al inicio de la conversacin se pueden utilizar las siguientes destrezas para mantener la conversacin y favorecer nuevos encuentros:
Estrategia Preguntas con final abierto. Ejemplos Caractersticas
- "Cmo es que elegiste Cruz Prolongan la conversacin, al Roja Espaola y no cualquier permitir respuestas extensas y otra organizacin?" diversificadas de acuerdo con el criterio del receptor/a. - "Elegiste la CRE por qu queras ser monitor de tiempo libre?" - "Cmo me has dicho que te llamas?". (Llamar a las personas por su nombre es un recurso muy valioso, comprueba sus efectos). Provocan una respuesta breve y poco diversa, a veces directa y con escasas posibilidades de prolongar la conversacin.
Preguntas con final cerrado.
Conversar sobre temas de libre - Ejemplo 1: "Parece que ha opcin o de libre llegado el otoo". informacin12. - Ejemplo 2: "Hoy durante las noticias escuch el testimonio de un voluntario dando su opinin sobre las retiradas de los puestos de socorro de la CRE". Autorrevelaciones: Segn se va profundizando en una conversacin se emplean: 1. "Clichs" o frases hechas rituales. 2. "Hechos". 3. Autorrevelaciones: opiniones y sentimientos.
La finalidad es prolongar la conversacin siempre que se trate de tema procedentes: Ejemplo 1: un tema clsico sobre el que poder opinar. Ejemplo 2: la implicacin directa del tema invita a conversar.
- Ejemplo: interesarse por la Hablar (verbal y no salud de un familiar. verbalmente) de uno Ejemplos 1 y 2 del apartado mismo/a. anterior. - "Disfruto con mi trabajo, estoy contento de haber dado este paso...".
No a... ... todas las personas les gusta hablar de s mismas abiertamente, otras tienen dificultades para hacerlo, de forma que el interlocutor/a debe adecuar el contenido de la conversacin respetando a cada persona.
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Estas habilidades se pueden combinar con otras HS verbales y no verbales vlidas as mismo, para el mantenimiento y establecimiento de futuras conversaciones. Por ejemplo: la observacin, la escucha activa y aquellas destrezas relacionadas con los procesos de verificacin del mensaje.
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Segn las denomina Caballo en 1993, citado en Valls y Valls, 1996.
La observacin: describir la situacin y elegir el lugar y el momento adecuado En materia de habilidades sociales la observacin aparece como una tcnica metodolgica de evaluacin (y autoevaluacin) del comportamiento socialmente efectivo, una habilidad en s misma, dado que facilita:
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Conocer, comprender, aprender y controlar los comportamientos sociales. Valorar su efectividad (su eficacia). Discriminar su adecuacin al contexto, y en consecuencia prevenir, modificar o mejorar las actuaciones, as como generalizar los logros a escenarios similares.
Observar no...
La observacin es una de las destrezas sociales ms importantes porque ayuda a decidir, DNDE, CUNDO, POR QU Y CMO aplicar las HS ('elegir el lugar y momento adecuado', adecuarse o acomodarse al contexto, 'contrastar'), en definitiva, lo que caracteriza al comportamiento socialmente efectivo o a la conducta socialmente habilidosa.
... es slo mirar y tampoco es sinnimo de cotillear.
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La escucha activa
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La escucha (pasiva) es la accin fisiolgica de or. Adems puede ser 'activa' porque puede implicar una disposicin y atencin (observar) no slo a recibir los mensajes, sino a dar informacin sobre qu se est recibiendo (entendiendo).
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CMO se ejercita la ESCUCHA ACTIVA?: a. Con disposicin psicolgica. b. Observando a tu interlocutor/a. c. Con gestos y con el cuerpo (buscando la coherencia con las palabras), por ejemplo: - Manteniendo el contacto visual d. Con palabras, por ejemplo: - "Aja, ya veo..." e. Evitando hacer algunas cosas mientras escuchas, por ejemplo: - no interrumpir, - no juzgar, - no precipitarse (Por ejemplo, dar consejos prematuros, evitar el 'sndrome del experto'), - no contar 'tu historia' mientras tu interlocutor/a habla, - no contraargumentar, no ponerte t por delante de la necesidad del otro.
Actividad Tan importante es la forma de practicar LA ESCUCHA ACTIVA como saber CUNDO es conveniente. Practicaras t la escucha activa en la siguientes situaciones? SITUACIN 1: Imaginemos al coordinador de un programa que dirige una reunin con su equipo de trabajo y desea escuchar a cada uno de los miembros, pero uno de ellos "habla por los codos". El coordinador desea que hable menos para poder compartir con los dems el espacio y el tiempo previsto para la reunin. En este caso, escucharle sistemticamente, tal vez no sera adecuado. SITUACIN 2: Imaginemos que una voluntaria en las reuniones peridicas con otros voluntarios donde comparten sus experiencias, constantemente "se queja hasta lo indecible" no facilitando la madurez y el crecimiento que el grupo espera de esos encuentros. Tal vez sera adecuado que el grupo redujera este comportamiento.
Cundo SI....?
Cundo NO...?
Habilidades relacionadas con los procesos de verificacin del mensaje: el feedback Recuerdas el cuadro donde se identificaban los elementos de la comunicacin?
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El Feed-back es la informacin que enva el receptor/a y recoge el emisor/a. La comunicacin NO es lineal SINO una 'relacin interactiva': Los papeles de emisor/a y receptor/a se intercambian durante la conversacin,
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Para 'cerrar el ciclo de la comunicacin' ambos protagonistas deben verificar el mensaje, comprobar que se ha comprendido.
CMO? Solicitando y dando informacin 'til'
Solicitar informacin: formular preguntas y ayudar a pensar

AYUDAR A PENSAR
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Dar informacin til: resumir, reformular, parafrasear y la elaboracin constructiva

Por ejemplo: Cuando un Director o una Directora de departamento hace una crtica a un miembro de su equipo porque est interrumpiendo la reunin constantemente, comprueba si ste ha entendido el mensaje, si, en consecuencia, aquel est actuando conforme a sus recomendaciones. Cmo podra comprobarlo?: utilizando algunas HS tiles tal como refleja la siguiente tabla.
HS tiles RESUMIR
'Cmo' llevarlas a cabo: Recapitular la informacin, por medio de expresiones del estilo: - O sea, que lo que quieres decir es...". - "A ver, si te he entendido bien..." - "Corrgeme si me equivoco...". - "Es correcto que ...? A partir de una idea se desarrolla, ordena, se sintetiza o amplia la CONSTRUCTIVA informacin para: - profundizar en un tema, - relacionarlo con otros ya mencionados u otros nuevos que se desean introducir, - para despejar las dudas respecto al mensaje recibido. Segn el diccionario parafrasear es hacer una parfrasis, entendida sta como una explicacin o interpretacin amplificativa de un texto. Traduccin libre de un texto. Se repite o reformula el mensaje utilizando los mismos trminos empleados por el interlocutor/a, con el fin de: - dar seales de escucha activa, - garantizar la comprensin del mensaje recibido, - ganar tiempo para reflexionar acerca de la informacin recibida y validar las primeras impresiones para no sacar conclusiones precipitadas.
ELABORACIN
PARAFRASEAR
REFORMULAR
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4. 'No digas SI cuando quieres decir NO'
En este captulo encontrars:

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Una introduccin en la que se definen algunos conceptos y se relacionan las habilidades que tienen que ver con la asertividad.
4.1. Introduccin Si el captulo anterior acerca de las habilidades de Comunicacin aportaba los recursos esenciales para comunicar o comunicarse con los dems, este nuevo captulo trata sobre el anlisis de los contenidos de los mensajes que se transmiten. De este modo, encontrars una descripcin de aquellas habilidades que permiten a las personas darse a conocer. Al comunicar las personas revelan "la radiografa" de s mismas, cmo se ven, cmo piensan y qu sienten y en consecuencia, cmo actan personalmente y con aquellos con quienes se relacionan en los diferentes escenarios de sus vidas (dentro y fuera de la CRE), as como les gustara que les tratasen. Se agrupan aqu aquellas habilidades ntimamente relacionadas con el "yo pienso", es decir, con los pensamientos, creencias, ideas, derechos y la forma de expresarlos, as como las posibles relaciones con otras habilidades necesarias para identificar, comprender y expresar los propios pensamientos. Los siguientes captulos complementarn "las otras caras" del individuo, "qu siente y cmo lo siente (Captulo III: habilidades para la expresin de emociones)", as como los contextos en dnde se producen las relaciones (Captulo IV), para dar una visin integral de la persona: cmo se desenvuelve en los contextos donde interacta, ("yo pienso, yo siento y yo acto en mi vida (dentro y fuera de CRE").
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Se tratar por tanto, de las SIGUIENTES HABILIDADES:

Tabla c. Solicitar cambios de conducta: 15.1. Hacer y pedir favores (ayuda). 15.2. Rechazar peticiones, dar una negativa.
d. Tcnicas asertivas 16.1. Acuerdo parcial y "disco rayado". 16.2. Compromiso viable y autorrevelacin: hablar de una o uno mismo. 16.3. Asercin negativa: reconocer los propios errores y cmo afrontarlos. 16.4. "Banco de niebla". 16.5. Interrogacin negativa. 16.6. Mensajes "yo" y mensajes "t".
En la introduccin del Captulo I, Habilidades de Comunicacin, se presentaba un cuadro resumen con los tres posibles estilos de comunicacin: no asertivo, asertivo y agresivo.
Estos estilos reflejan"tendencias", en el sentido de que la persona debe decidir en funcin del contexto donde interacciona el estilo ms adecuado.
Sin embargo, en la prctica se identifica el estilo de comunicacin asertivo con el comportamiento adecuado o socialmente efectivo o la conducta socialmente habilidosa, pues el estilo de comunicacin es la carta de presentacin para el interlocutor/a. 4.2. La asertidad Veamos pues, a qu se refiere el comportamiento asertivo y cules son las distintas habilidades encuadradas en este segundo grupo.
"La asertividad se define como la capacidad de hacer frente a las situaciones, de exigir los propios derechos y de hacer valer la propia opinin ante los dems, de una manera abierta y sincera", de ah otro trmino equivalente que se emplea para nombrarla, la afirmatividad.
Una persona asertiva es alguien capaz de plantear y defender un argumento, una reclamacin o una postura desde una actitud de autoconfianza (sensacin de control); aunque contradiga lo que dicen o hacen los dems o lo que se supone est bien (reglas o convenciones 14 sociales explcitas o implcitas) ". El elemento que caracteriza este estilo de comportamiento a diferencia de los estilos inhibido o no asertivo y el agresivo, es que la persona "no se deja gobernar por la situacin" porque percibe que la controla y se orienta por sus objetivos (incluso los
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cambia o los demora si lo estima adecuado). El contexto, ni le paraliza (estilo no asertivo o inhibido), ni le desborda o descontrola (estilo agresivo), es decir:
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el individuo no abandona sus objetivos pese a lo que digan o hagan los dems.
A veces, el objetivo de relacionarse con otros puede llevar a la persona a anteponer los criterios de los dems antes que los suyos propios. De forma que elige en funcin de las caractersticas del contexto y decide CUANDO SER O NO SER ASERTIVO y, entonces:
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resiste la presin grupal: no es excesivamente sensible a las crticas positivas o negativas . no se siente excesivamente culpable o angustiado/a ante los errores (sensacin de fracaso).
Dos son los tipos de respuestas asertivas: 1. De oposicin asertiva: implica un rechazo a un comportamiento, opinin u observacin realizada por el interlocutor/a.
ejemplo Para expresarlo sera: "no estoy de acuerdo con lo que opinas, lo que me comentas...".
2.
De aceptacin u afirmacin asertiva que por el contrario, supone el reconocimiento y aceptacin de la opinin o conducta de la otra persona cuando est justificada.
ejemplo Efectivamente tienes razn, eso que dices es muy acertado...".
POR QU Y PARA QU son importantes las habilidades de asertividad

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Junto al resto de habilidades, permiten afrontar las distintas exigencias del contexto: desde una crtica, por ejemplo, a la presin grupal. Aumentan la autoestima al incrementar la sensacin de seguridad o control del comportamiento y no generar sentimientos de culpabilidad o de fracaso, que disminuyen la autoestima. Fomentan actitudes crticas ante los comportamientos de los dems o de las situaciones donde tienen lugar, partiendo del anlisis, comprensin y reconocimiento de uno mismo ("aprender a respetarse a uno/a mismo/a").
CMO se practican las habilidades asertivas?
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1. A travs de diferentes tcnicas: - Acuerdo Parcial y Disco Rayado. - Compromiso viable y Autorrevelacin o hablar de uno mismo. - Asercin negativa. - Banco de niebla. - Interrogacin negativa. - Mensajes yo y mensajes t. 2. A travs de estas tcnicas la persona socialmente competente: Defiende los propios derechos, esto implica: - Solicitar cambios de conducta. - Pedir y hacer peticiones: los favores o la ayuda. - Rechazar peticiones: Dar una negativa, decir NO o "desdecirse". - Hacer y recibir crticas o reclamaciones: Reconocer los propios errores. - Hablar de uno mismo/a (autorrevelaciones). Antes de conocer en qu consisten cada una de las tcnicas asertivas piensa con cul de los siguientes personajes te identificas. Cada uno representa un estilo de comportamiento. Recuerda el cuadro de la Introduccin de las HS de la Comunicacin donde se describa cada uno de los tres estilos de comunicacin, sus caractersticas y efectos. El uso de forma conjunta de las diferentes tcnicas asertivas aumenta los efectos y las ventajas de practicarlas de forma aislada.
Lee atentamente el siguiente ejercicio y responde con sinceridad a la pregunta: "Con cul de estos tres personajes te identificas?" "RATONES, DRAGONES Y SERES HUMANOS AUTNTICOS" A veces, nos cuesta relacionarnos con los dems. Hay personas a las que les resulta difcil hacer amigos, les da vergenza saludar, no se atreven a pedir un favor... Cuando se comportan as, actan como ratones. Sabes cmo es un ratn? Un ratn es un animal pequeo que habla muy poquito, es vergonzoso, tmido, miedoso, se calla, se asusta, se encoge, o echa a correr y esto hace que, a menudo, se sienta muy triste. A algunas personas les pasa como a los ratones en algunas ocasiones: Los vecinos/as o compaeros/as apenas han odo su voz. Miran al suelo cuando habla. No se atreven a preguntar a otras personas si le dejan participar en un coloquio o si le dejan formar parte de un grupo de trabajo. Piensan que los dems no le quieren porque nunca le llaman. Se sienten rechazadas, aunque apenas se han atrevido a pedirles que les dejen estar con ellos/as y sean amigos/as.
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Las dems personas ignoran sus opiniones y sentimientos porque no saben lo que piensan, lo que sienten o cmo se encuentran; a veces se aprovechan de ellas y de el ratn, en vez de hacer lo que quieren, suelen hacer lo que los dems dicen. Normalmente no hablan por ellas, incluso no dicen cmo se sienten, como piensan, etc. Cuando t: No eres capaz de decir lo que piensas. Crees que siempre que dices algo o haces algo, seguro que te va a salir mal. No eres capaz de expresar ni de defender tus propios intereses o derechos. No eres capaz de pedir un favor. Miras al suelo cuando hablas con otras personas. Hablas tan bajito que apenas se te oye. Te pones tan nervioso/a que no eres capaz de decir una palabra. Te ests comportando como ese ratn. Otras personas son un poco agresivas, siempre tienen la razn, intentan que todos/as hagan lo que ellos quieren, tratan de conseguir lo que quieren por la fuerza, sin importarles los dems, se enfadan, provocan e insultan, etc. Cuando la persona se comporta de este modo, lo hace como los dragones. Los dragones van por ah molestando, sin tener en cuenta a los dems, haciendo siempre lo que ellos quieren y cuando quieren, gritan, dan manotazos, empujan y pisotean, abrasan con el fuego de su boca.
Cuando t: Expresas tus opiniones gritando o subiendo el volumen de voz. Gesticulas exageradamente. Te pones tan nervioso/a que explotas por pequeas cosas. Eres un autntico mandn/a.
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Haces slo lo que tu quieres y no lo que otras personas quieren. Vas por ah criticando y humillando. Abusas de los dems, de los ms dbiles e indefensos. Te metes en los o peleas. Crees que siempre tienes la razn y que las dems personas son injustas. Ests comportndote como ese dragn. Hay un tercer grupo de personas que son muy sociables, que se relacionan con muchas y diferentes personas (edad, estatus, sexo, cultura...), se lleva bien con la gente de su entorno... Cuando t: Eres una persona honrada, justa y sincera. Defiendes tus propios derechos e intereses. Tomas tus decisiones con libertad y diriges tu propia vida. Dices lo que piensas y sientes, tratando de no ofender a los dems. No te aprovechas de otras personas, pero tampoco dejas que lo hagan contigo. Reconoces y respetas los sentimientos y las opiniones de aquellos con quienes te relacionas. Hablas con volumen de voz adecuada, mirando a la cara y moviendo tu cuerpo de acuerdo con tus pensamientos, con tus palabras... Te comportas como estas personas que son seres humanos autnticos.
Con cual de los tres personajes te identificas? Cada uno de los personajes se corresponde con uno de los tres estilos de comportamiento: "Ratones" con el comportamiento pasivo o no asertivo, "Los dragones" con el estilo agresivo y, "Los seres humanos autnticos" con el comportamiento asertivo. An ests a tiempo de cambiar tu 'estilo personal' de interaccionar con los dems.
Estos tres estilos reflejan slo tendencias; el comportamiento de una persona socialmente efectivo no es rgido, sino flexible, se adecua a las exigencias del contexto. En la prctica, el ESTILO DE COMUNICACIN ASERTIVO se define en la medida de que la persona 'defiende sus derechos' (de una forma activa y NO PASIVA) haciendo gala de un comportamiento ALTERNATIVO A LA AGRESIN.
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Adaptada de la versin de Garca Pres,M.E. y Magaz Lago,a. (1992): "Ratones, dragones y seres humanos autnticos". En Aprendiendo a pensar y actuar de manera asertiva. Manual para jvenes y adolescentes. Madrid: CEPE, pg.19
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4.3. Defender los propios derechos Hablar de derechos implica adentrarse en cuestiones ms o menos objetivas, influidas por la moral mayoritaria o la cultura social, de reconocimiento o alcance ms o menos universal, de cnones o normas de comportamiento, incluso de exigencias o deberes individuales o hacia las dems personas. Cruz Roja Espaola como organizacin, se posiciona ante la realidad y t, como miembro activo, tambin debes hacerlo y reflexionar constantemente sobre la coherencia entre lo que t piensas y lo que piensa la institucin. Cmo vas a practicar la asertividad o la defensa de los derechos propios y ajenos si no los conoces? 1.- CONOCE TUS DERECHOS. Piensa que tienes:
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Derechos bsicos inherentes a la condicin de ser humano, de carcter universal y absolutos en el sentido de que se sobreponen a cualquier otra exigencia moral.
Digamos que el primer derecho asertivo es que toda persona tiene derecho a ser, a decir, a hacer y a tener, en virtud de su existencia como ser humano.
Derechos de rol, vinculados a las personas en funcin de las responsabilidades o papeles que desempea en funcin de contratos formales o no, establecidos para su ejercicio, y en consecuencia no universales. Su nmero y estabilidad dependen de los escenarios que rodean a las personas. Por ejemplo: los que se derivan por tu vinculacin con la CRE. uno mismo/a
2.- DEFINDELOS, lo que implica hablar de (autorrevelaciones) y solicita cambios de conducta. 4.4. Solicitar cambios de conducta
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Pedir y hacer peticiones: los favores o la ayuda. Rechazar peticiones: Dar una negativa, decir NO o "desdecirse". Hacer y recibir crticas o reclamaciones: Reconocer los propios errores.
Consideraciones acerca de pedir y hacer: los favores y la ayuda Nadie puede sobrevivir slo en el mundo, necesita de los dems, debe pedir y hacer favores o ayuda. Una persona socialmente efectiva utiliza con destreza estas habilidades sociales para la consecucin (eficaz) de sus objetivos.
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Cmo?
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Con respeto, de forma asertiva, con el cuerpo y con las palabras ('frases de cortesa'). Sabiendo que pedir, NO ES sinnimo de IMPONER Que hacer, NO implica OBLIGACIN porque uno de los derechos de las personas es decir NO o 'DESCEDIRSE'. Un ejemplo: Un amigo te pide que le acompaes a hacer unas compras y aceptas pero dos das antes te surge otra actividad que prefieres y optas por llamar a tu amigo y anular la cita
Cules son los beneficios que produce?

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Favorece el 'clima social' Aumenta la autoestima Aumenta la probabilidad de que accedan a tus peticiones (solicitud de cambio de conducta)...
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Consideraciones acerca de Rechazar peticiones. Dar una negativa Para la prctica de estas habilidades, M Ins Monjas (1996) propone que hay que:
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Tener en cuenta que quien pide algo ha de prever las consecuencias de una negativa. Exponer razones de la negativa. Disculparse, slo cuando se considere necesario argumentarla ("Los rechazos apropiados deben acompaarse de razones y no de excusas").
Solicitar tiempo para valorar la posibilidad de aceptar hacer lo que se pide, siempre que sea posible (a veces la inmediatez del contexto no lo permite). Solicitar mayor informacin o clarificar la ya aportada.
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Ante presiones de grupo, reiterarse en el No. Por ejemplo: "Oye no quiero........., de forma que te agradecera que no insistas", o utilizar algunas de las tcnicas asertivas que se presentan en pginas siguientes.
Si te cuesta decir NO lee atentamente la siguiente propuesta donde encontrars hasta 10 formas diferentes de decir NO.
"10 maneras de decir NO"
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Bueno, mejor que no. No, gracias, no quiero. Perdona, pero ya sabes que no (DISCO RAYADO). No, no me les, he dicho que no. (DISCO RAYADO). Que no! Es que no te enteras? Lee mis labios: no (CON EL CUERPO, COMUNICACIN NO VERBAL) Me da cierto miedo hacer eso; prefiero pensarlo mejor. (AUTORREVELACIONES) La verdad es que tengo que hacer otra cosa. Ya tengo bastantes los en mi cabeza,; no me gusta complicarme la vida. (AUTORREVELACIONES) Qu os parece si mejor dejamos la ginebra y compramos otro tipo de bebida. Por qu no reunimos dinero entre todos y compramos una botella de naranjada? Bueno ya veremos. Lo consultar con mi almohada (COMPROMISO VIABLE, BANCO DE NIEBLA) S, puede ser que yo sea muy raro (ACUERDO PARCIAL) Puede ser que todos y todas pensis igual, pero yo no (DISCO RAYADO) Puede que yo est equivocado ,pero tambin puede que no lo est (ACUERDO PARCIAL, Ver acuerdo total) O sea, que dices que eso est muy bien y que no hay peligro. O sea, que si no hago esto nos vamos a aburrir. De manera que dices que si no hago lo que vosotros queris, soy un cobarde y No soy vuestro amigo Me voy, me voy. Hasta luego amigos. Nos veremos ms tarde. Id vosotros. Yo me voy al cine. Tengo que irme. (AUTORREVELACIN) Pues mira, lo que pienso sinceramente de todo esto es que... (AUTORREVELACIN) Te voy a ser sincero, creo que... (AUTORREVELACIN) Mirad, dejaos de tonteras, eso es una bobada y ya est! Cmo se os ocurre esa estupidez! Conmigo no contis para esa tontera Lo siento. No me interesa lo que proponis. Lo siento. No me interesa lo que proponis. Lo siento. No me interesa lo que proponis. (DISCO RAYADO, AUTORREVELACIN, BANCO DE NIEBLA) O bien: Quizs tengis razn, pero no quiero. (ACUERDO PARCIAL, DISCO RAYADO)
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Extrado y adaptado de materiales de la FAD, de un Programa de Formacin en prevencin de las drogodependencias para mediadores sociales (Materiales de trabajo). En la bibliografa se cita la fuente original de referencia. Comit Tcnico de Prevencin del Uso indebido de Drogas. Ministerio de Educacin (1996).
4.5. Las tcnicas asertivas En el ejemplo anterior aparecan entre parntesis algunas de las tcnicas asertivas que te van a permitir no solo decir un NO o rehusar una peticin, sino HACER Y RECIBIR CRTICAS que es otra forma de solicitar cambios en las personas con quienes te relacionas. Veamos en que consisten estas tcnicas y algunos ejemplos de cmo practicarlas
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Tabla TCNICA Acuerdo parcial y 'Disco Rayado' Ante una objecin o crtica la persona puede optar por : a. Reconocer las razones y motivos de la otra persona que critica, pero sin tener necesariamente que incorporarlos o asumirlos ("ACUERDO PARCIAL"). b. Mostrar un "ACUERDO TOTAL" con dichas objeciones y los motivos o razones que las sustentan. c. En ambos casos, puede ser deseo de la persona que es objeto de la crtica, mantenerse firme en su postura, sus deseos, objetivos, sentimientos, ("DISCO RAYADO") El 'Disco Rayado' se llama as porque consiste en ir repitiendo una y otra vez lo que se quiere decir, hasta convencer a la otra persona de que no va a lograr su objetivo. d. Se pueden combinar: Acuerdo parcial ("expresin de acuerdo") + argumentaciones, incluyendo "ser positivo y recompensante" + Disco Rayado. "Ya se que...., no obstante y a pesar de todo..." "Es posible que...., sin embargo...". "Es verdad lo que dices, pero an as, quiero..." "Ya se que no estuve acertado (ACUERDO), me doy cuenta que le di demasiada importancia, y reconozco tu inters por que fuera consciente de ello. Sin tu inter-vencin lo habra pasado por alto (ARGUMENTACIONES Y REFUERZO), no obstante, DISCO RAYADO)". - Son una forma de evaluacin (autoevaluacin), de reconocimiento de los propios fallos en cuanto que "cuestionarse" el propio comportamiento y decidir por ejemplo, si desistir o persistir con el "Disco rayado". - Favorece que la persona que realiza la crtica desista en sus propsitos. - Favorece en el interlocutor/a la expresin de sus opiniones, sentimientos, etc., personales, as como su defensa, incluso cuando la persona que sea objeto de la crtica se mantenga firme en su postura. - Favorece la bsqueda de soluciones alternativas a la agresin. Son un recurso til a poner en prctica en los mtodos de solucin de problemas. EJEMPLOS VENTAJAS
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Tabla TCNICA Compromiso viable y autorrevelacin. Hablar de uno o una mismo. - COMPROMISO VIABLE: esta tcnica tiene por finalidad que los participantes de la interaccin logren parte de sus objetivos, es decir que lleguen a un compromiso cuando sea posible, porque no siempre una de las partes implicadas gana y en consecuencia, la otra pierde. - AUTORREVELACIN: Se trata de una forma de dar informacin acerca de uno mismo/a, relacionada con los pensamientos, opiniones, as como con los sentimientos. Imagina la siguiente situacin: Un bibliotecario al que se intenta persuadir para poder realizar unas consultas fuera de los horarios de atencin al pblico, responde: - "Efectivamente recuerdo que en otra ocasin pas algo parecido, y que yo acept que consultaras los documentos fuera del horario extralimitndome en mis funciones. Y recuerdo que no me sent bien, estuve varios das incmodo (AUTORREVELACIONES), y me dije a mi mismo que, una y no ms! Lo siento me he comprometido a no hacer excepciones. Estar encantado de atenderte dentro del horario previsto! (COMPROMISO VIABLE)". - El compromiso viable es una alternativa razonable a la solucin de problemas y formara parte de las estrategias del 'Mtodo Todos Ganan'. - Cuando la persona crea que su opinin, conducta o actitud es la correcta, ceder y llegar a un compromiso no es una forma asertiva. EJEMPLOS VENTAJAS
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Tabla TCNICA Asercin negativa: reconocer los propios errores y cmo afrontarlos. - Permite enfrentarse a los propios errores y a las crticas que suscitan, en aquellas situaciones en que la persona se ha equivocado claramente. l Reconocer los propios errores no implica asumirlos, ni estar de acuerdo con las posibles demandas del interlocutor/a. - Es una alternativa a expresiones como "lo siento, perdona...", cuyo uso aislado (no acompaado de otros mensajes) y de forma reiterada, pueden vaciarlas de significado e intencionalidad en su empleo, incluso generar agresividad en el interlocutor/a que las puede interpretar por ejemplo, como una burla si no se acompaan de habilidades no verbales adecuadas y congruentes con el contexto. - Con el empleo de expresiones del estilo de: "Ha sido una tontera por mi parte"; "no habra dicho /hecho . . . de haber...". - Acompaadas de manifestaciones de agradecimiento al interlocutor/a por sus observaciones (crtica, objecin, rplica o similar) y preocupacin por tu persona. - Disminuye el nivel de agresividad del interlocutor/a. - Mejora el clima social, favorece, prximos encuentros. - Produce enriquecimiento personal , conocerse y aprender del propio comportamiento, incrementa la autoestima. EJEMPLOS VENTAJAS
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Tabla TCNICA 'Banco de niebla' - Consiste en reconocer la razn o posible razn que puede tener quien formula la crtica, pero expresando la decisin de no cambiar la conducta que es objeto de crtica u objecin o sin demostrar que lo que sta cree o piensa, es lo correcto. - Tambin se utiliza cuando la persona est siendo objeto de un intento de manipulacin. Imagina que un voluntario es persuadido para que acuda a la comida de Navidad. Este no se encuentra con nimos de ir y responde as ante los intentos fallidos de su compaera: - "No, no me les, digo que no y es que no. Ah!, y gracias por la invitacin (REFUERZO)". Ella insiste y este le responde: "Lo siento, no me interesa lo que me proponis, me voy a comer con mis abuelos porque son sus bodas de oro'". Otra posible respuesta: "puede ser que tengas razn y que sea un agua-fiestas (BANCO DE NIEBLA), te agradezco el cumplido (UN TOQUE DE HUMOR), pero he decidido no acudir". - Reduce el sentimiento de culpa o ansiedad que puede generar la crtica. - Reduce la cantidad de crticas, al percibir su emisor/a que no son efectivas. - Reduce el conflicto, al no producir la crtica el enfrentamiento, pues la persona criticada opta por no demostrar al otro que su crtica est equivocada. Al igual que otras tcnicas acompaada de otras HS por ejemplo, el humor, aumenta su eficacia. EJEMPLOS VENTAJAS
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Tabla TCNICA Interrogacin negativa. - A diferencia del 'Banco de niebla', la persona que recibe una crtica o similar, se enfrenta a la persona que la emite, le invita a dar una explicacin acerca de su opinin, y le deja claro que no aceptar la crtica porque s. - Muestra a los dems cul es tu estilo personal. l No olvides ser asertivo con quien te formula una crtica u objecin, deja siempre el beneficio de la duda, aunque expreses con claridad que no aceptars con un simple " SI", lo que tu interlocutor/a expresa. Djale que se exprese o exprsate y no olvides escucharle con respeto. Imagina el ejemplo anterior: (Protagonista): -"Es cierto, si voy a comer con el grupo, tal vez tenga oportunidad de ligar con... (BANCO DE NIEBLA), sin embargo qu tiene de malo que vaya a comer con mis abuelos en sus bodas de oro? Adems, a ellos les hace ilusin ver a toda la familia y volver a repetir la ceremonia de su boda, y a mi, asistir. Si, voy a asistir (INTERROGACIN NEGATIVA Y AUTORREVELACIN." - Es una forma activa de defender los propios intereses y derechos. - Una forma de crecimiento personal porque invita a que la persona que formula la crtica u objecin responda a tu pregunta, permitiendo la reflexin y autoevaluacin del propio comportamiento. - Es una alternativa a la agresin, disminuye el conflicto al generar posibles alternativas al interlocutor/a. EJEMPLOS VENTAJAS
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65 EJEMPLOS VENTAJAS
TCNICA 'Mensajes YO y Mensajes T' - Mensajes Yo: 'En primera persona' - Son un vehculo para hablar de uno mismo/a con claridad y respeto, sin atribuir al interlocutor/a tus opiniones, pensamientos, actitudes, deseos, sentimientos, etc., ni emitir juicios u opiniones acerca de las dems personas presentes en la interaccin. - Permiten formular crticas o responder a objeciones: CMO? Costa y Lpez (1991) proponen la siguiente secuencia: a. DESCRIBIR LA CONDUCTA (crtica u objecin) b. DESCRIBIR LOS EFECTOS c. EXPRESAR SENTIMIENTOS Atencin: "El orden de los factores no altera el producto, el resultado es un Mensaje Yo". Mensajes T: los emite el emisor/a acerca de su receptor/a para resaltar, destacar, valorar, reforzar con respeto aspectos acerca de su persona: informan 'de la otra persona'.
Mensajes Yo: - En una reunin eres la nica persona que difiere del resto: -"Yo opino que es una idea descabellada porque...". Mensajes T: - "Eres muy cordial en tu trato con los voluntarios/as"). l Utilizarlo con fines diferentes, por ejemplo, realizar un juicio de valor inadecuado, puede ser contraproducente. Por ejemplo, una etiqueta, "eres un impuntual" o una generalizacin "siempre llegas tarde") obstaculiza el proceso de comunicacin. Ejemplo de uso del mensaje 'Yo' y 'Tu': La hija de un familiar al voluntario que acompaa a su padre: "Eres un irresponsable! Ni siquiera eres capaz de respetar la hora de su medicacin. A travs de un Mensaje Yo, esta crtica se formulara de forma asertiva y siguiendo la secuencia recomendada por Costa y Lpez(1991, por ejemplo: "(PASO 1) Son las...,se ha pasado la hora de medicacin de mi padre, cuando esto ocurre (PASO 2 Y 3) se descontrola y yo me siento mal porque siento que es mi responsabilidad..., de forma que te agradecera que controlaras la hora cuando sals a pasear".
Mensajes Yo: - Es una forma de solicitar o pedir ayuda a los dems, o de satisfacer las propias necesidades. - Legitiman el contenido del mensaje y a la persona que lo realiza, provocando mayor credibilidad en el receptor/a del mismo. Esto se debe a la "claridad" que caracteriza hablar de uno mismo/a ("destaparse, autorrevelarse, Ver ficha correspondiente). - La persona que utiliza expresiones en primera persona se convierten en un referente deseable para las conductas de los otros. Favorece el mantenimiento de las relaciones, mejorando el clima de la comunicacin y propiciando nuevos encuentros.
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5. Habilidades para la expresin de emociones o sentimientos
En este captulo se da a conocer el sentido de estas habilidades y las claves para que practiques algunas de ellas. 5.1. Introduccin A lo largo de las interacciones sociales gran parte del contenido de los mensajes est relacionado con los sentimientos y las emociones, una faceta ms del estilo asertivo que va a predominar y caracterizar el comportamiento socialmente efectivo. En el Captulo I, dedicado a las Habilidades de Comunicacin se daban pautas para mostrar el estado emocional a travs del cuerpo, los gestos, la expresin facial, etc. En este nuevo captulo se recogen aquellas habilidades que permiten verbalizar lo que la persona siente durante las interacciones sociales, recogidas en el siguiente cuadro:
a. Conocer los propios sentimientos ("ser sincero/a"). b. Expresar emociones. c. Recibir emociones: aceptando emociones positivas (halagos o cumplidos) y negativas (crticas o rplicas). d. La autoestima y la resistencia a la frustracin. e. La empata: comprender los sentimientos de los dems. f. El autocontrol emocional. 22.1. Las autoinstrucciones. 22.2. La relajacin. 22.3. El estrs: algunas interacciones sociales como fuente de estrs.
El manejo de las emociones juega un papel importante en la intervencin que lleva a cabo la CRE en un "marco de ayuda a colectivos ms desfavorecidos" porque influye en el grado de satisfaccin con lo que se realiza, tanto de quien presta como de quien recibe la 'ayuda'. Esto a su vez repercute en la calidad de vida del voluntariado y del personal responsable de la organizacin, ya que este tipo de actividades 17 genera un 'estrs' muy caracterstico, el "Burn-out" . A continuacin, te damos algunas pistas para practicar las habilidades que te permitirn expresar tus sentimientos y emociones.
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Ver el significado de Burn-out en el Glosario.
5.2. Conocer los propios sentimientos. ("Ser sincero o sincera"). Cmo?
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1.
Con disposicin psicolgica: "haciendo del mundo una tabla rasa mientras te escuchas". Observando y concentrndote en: - tus gestos y la expresin de tu cuerpo (buscando la coherencia con las palabras), - tus palabras.
2.
3.
Pensando en qu ha sucedido para que ests o te sientas as.
CUERPO Ejemplo: cosquilleo en estmago PENSAMIENTOS Ejemplo: "No voy a ser capaz..." PALABRAS Ejemplo: Hola!, yo quera... decir (titubear)
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4. Escucha activamente cada uno de esos elementos y "pon un nombre a lo que sientes".
De esta forma habrs conseguido conocer tu estado de nimo, los cambios bruscos de humor, los motivos que los provocan, cmo influyen y cmo repercuten en tus pensamientos y en tu cuerpo (y viceversa). Te habrs mostrado "de forma sincera, honesta y con respeto" ('transparente').
5.3. Expresar Emociones Autorrevelaciones y autoafirmaciones positivas. Saber recompensarse. Expresar emociones positivas y negativas.
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Los pensamientos o 'el lenguaje interno' tambin forman parte de la informacin positiva que la persona se da a s misma.
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Expresar emociones positivas est relacionado con los HALAGOS O CUMPLIDOS, Expresar emociones negativas est relacionado con HACER CRTICAS O RPLICAS U OBJECIONES O MOSTRAR SENTIMIENTOS COMO LA IRA O LA TRISTEZA. Ambas se puede dirigir a: Uno o una misma, AUTORREVELACIONES, y en consecuencia se dice que la persona se AUTORRECOMPENSA.
5.4. Recibir Emociones: Aceptando los alagos o cumplidos y las crticas o rplicas Por qu es importante?
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Porque sirve para conocer y comprender a las personas (empatizar) con quienes interactas, para identificar cmo influyen pensamientos, palabras, ideas, comportamientos y sentimientos, tuyos y ajenos, en el estado emocional de tu interlocutor/a. Cmo se reciben estas emociones?
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Observar su comunicacin verbal y no verbal. Escucharle activamente. Deducir e imaginar porque se siente as. Poner un "nombre" a su estado emocional. Empatizar. Responder segn sus demandas. Utilizar frases clichs de cortesa y amabilidad , por ejemplo: "Perdone", junto al mensaje que se desea comunicar.
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5.5. La autoestima y la resistencia a la fustracin Si tuvieras que colocar las cosas "satisfactorias" tanto de tu persona como de las cosas que te ocurren un da cualquiera de tu vida en un peso de una balanza, y las "insatisfactorias" en el otro:
Hacia dnde se inclinara la balanza?: Hacia los 'cumplidos, halagos, refuerzos o premios' que te dedicas, o hacia el lado de las crticas, objeciones o reproches (negativos)? Cmo te hacen sentir los primeros y cmo te sientes con las valoraciones negativas?, cmo influyen en tu relacin con los dems?, y al contrario? Si no te gusta o te incomoda recibir valoraciones negativas reflexiona por qu y, evita la tendencia extendida de resaltar de tu persona lo negativo frente a lo positivo creando 'una imagen distorsionada'. Practica 'el lenguaje en positivo', reformula aquellos aspectos o frases de contenidos negativos, sustituye 'lo negativo' por contenidos que sin dejar de mostrar aspectos tuyos de forma 'sincera, honesta' lo hagan con respeto', que te permitan sentirte bien contigo mismo/a.
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Ejemplo Un ejemplo inadecuado: "Soy un intil, siempre que utilizo el ordenador la fastidio". Un ejemplo adecuado: "A veces, cuando utilizo el ordenador me sigo encontrando perdido, pero hay que reconocer que he progresado, ya se algo ms que encenderlo, Ja, ja!".
En general, una buena dosis de humor te hace sentir mejor.
La autoestima es "el aprecio que se tiene de uno mismo/a, el concepto que se tiene de la propia vala y se expresa en los pensamientos, sentimientos, emociones y experiencias de la vida" (Valls Arndiga y Valls Tortosa, 1994).
5.6. La empata Se trata de:

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comprender los sentimientos de los dems, conocer al otro, compartir sus pensamientos, sentimientos, ponerse en su lugar, INCLUSO cuando no pensamos o sentimos del mismo modo.
PORQUE para EMPATIZAR:

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Hay que ser respetuoso o respetuosa con la otra persona, de la misma manera que te gustara que lo fuera contigo. Muestra a los dems que eres capaz de sentirte y pensar como tus interlocutores/as ('de rer con quien est alegre, de llorar con quien est triste, o viceversa').
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Cmo?
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Con el cuerpo, adoptando posturas similares a las de tu interlocutor/a acorde a lo que te expresa. Con frases del estilo de: "Me hago cargo", "Entiendo... o puedo entender que te sientas as", "Te escucho y te noto...".
Empatizar NO es sinnimo de "estar de acuerdo", NO es escuchar y dar la razn. RECUERDA que las personas tienen motivos para sentirse y expresarse as. Ello NO implica que tengan razn. Empatizar ES reconocer que puede haber razones para sentirse y expresarse as.
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5.7. El autocontrol emocional
CUERPO PALABRAS PENSAMIENTOS EMOCIONES
Cmo te influyen a ti y cmo se relacionan entre s todos estos elementos? , Cmo les influye 'el exterior'...? Tu estado de nimo no es esttico, flucta de la mano de los acontecimientos y una persona asertiva debe ser consciente de ello y 'controlarlo'.
'Controlar no tiene que ser sinnimo de evitar'. Las personas tienen derecho a sentir pero con respeto hacia s mismas y hacia los dems.
Observa la relacin entre los siguientes aspectos:
El papel de los PENSAMIENTOS: Las autoinstrucciones como forma de 'autocontrol de los pensamientos'. La RELAJACIN: Como forma de 'autocontrol' pensamientos, del cuerpo y de las palabras. El ESTRS: Algunas interacciones como fuente de estrs. de los
A continuacin desarrollamos cada una de estas relaciones. Las autoinstrucciones (el papel de los pensamientos)
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Los pensamientos: 1. Interfieren en el estado emocional y en el comportamiento (accin). Hablar de comportamiento implica considerar no solo los elementos verbales sino los no verbales. Ayudan a INTERPRETAR la situacin, generan emociones. De este primer paso resultan nuevos pensamientos que a su vez ayudan a REINTERPRETAR la situacin y actuar en consecuencia.
2.
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Este grfico no recoge que, adems, la accin influye despus sobre los pensamientos y, en consecuencia, en los sentimientos.
Tipos de pensamientos POSITIVOS o Autoinstrucciones positivas: De aliento, de apoyo NEGATIVOS o Autoinstrucciones negativas o pensamientos distorsionados o irracionales l 'se aduean de la persona, paralizan', l Son afirmaciones falsas o que expresan y generan miedo irracional o infundado (u otras emociones), contradicen o distorsionan la realidad. Ejemplo: "Esto es terrible, nunca lo superar". Algunas claves Se recomiendan siempre
l
La comunicacin... ... es bidireccional.
Hay que erradicarlos Cmo?*
*Cmo: 1. Mtodo de repeticin de autoafirmaciones positivas. 2. Mtodo de la 'distraccin', centrarse en otros contenidos neutros o positivos. 3. La relajacin.
La relajacin (como forma de autocontrol)
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Se trata de otra forma de afrontar las interacciones que provocan ansiedad, pnico, o que hacen pasarlo mal. El abanico de situaciones vara en funcin de la persona y del contexto, as como las causas que las provocan y las respuestas psico-fisiolgicas que desencadenan.
l l
"Psico" por el papel que juegan los pensamientos y, "fisiolgicas" porque se manifiestan en el cuerpo, por ejemplo, sudoracin, palpitaciones, etc.
La suma de los dos componentes provoca un amplio espectro de comportamientos como respuestas de evitacin por ejemplo, que pueden llevar al traste la puesta en prctica de las habilidades sociales. Algunas consideraciones 1. 2. Identifica las situaciones que te provocan malestar, tensin (La tensin es lo contrario de la relajacin), es decir falta de control. Analiza las RAZONES de por qu te sientes as: Por lo que hacen quienes te rodean. Por lo que te dicen. Por cmo se sienten. Por tus pensamientos. Por ... Identifica las seales de tu cuerpo (por ejemplo, sudoracin), escucha tambin a tu mente. Contrarresta los pensamientos negativos o irracionales.
3. 4.
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El estrs: algunas interacciones sociales como fuente de estrs
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1.
Para que exista una experiencia de estrs es necesario: - Que ocurran situaciones o acontecimientos 'potencialmente nocivos' que sean fuentes de estrs o estresores: De aparicin sbita o repentina en la mayora de las ocasiones. De duracin puntual o permanentes y crnicos. Con un contenido negativo o positivo.
El contenido de la situacin no ha de ser necesariamente negativo para ser fuente de estrs, tambin los 'acontecimientos positivos' precipitan una experiencia de estrs, por ejemplo el nacimiento de un hijo. - Que la persona lo valore como 'potencialmente nocivo', porque lo que para una persona es estresante no ha de serlo necesariamente para otra. De que depende? del propio estresor de las historias de aprendizaje del bagaje personal, de sus RECURSOS personales y de su entorno para solucionar problemas
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2.
Qu es 'el afrontamiento del estrs'? Es la RESPUESTA/S que la persona pone en marcha para resolver las demandas de la situacin 'estresante' y de su entorno. En el cuadro siguiente se reproduce una propuesta grfica de Costa y Lpez (1991):
1. Atencin-percepcin (AP):
l
Observa la situacin y filtra la informacin que te permita hacer frente al estresor. Deja a un lado lo que impida el logro de tus objetivos, lo 'que te descontrole'. Valora la situacin en su justa medida, no la distorsiones, no la magnifiques, Escucha las seales de tu cuerpo, de tus pensamientos: Di adis a los pensamientos irracionales! y da paso a las autoafirmaciones positivas. Observa los efectos que produce en tus emociones, Date permiso para emocionarte, pero con respeto, tanto hacia ti como hacia tus interlocutores/as!, necesario para el autocontrol. Prepara la situacin, anticipa posibles respuestas
Consulta la... ... informacin de los Mtodos de Solucin de Problemas en el Captulo IV
2. Afrontamiento (A):
Consulta la... ... informacin de los Mtodos de Solucin de Problemas en el Captulo IV .
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6. Alternativas a los conflictos o problemas interpersonales y del contexto. "yo acto dentro y fuera de cre"
Este captulo cierra la trayectoria lgica de la formacin en habilidades sociales. Ya se ha dado informacin sobre ellas y ahora toca practicarlas, no de forma aislada, sino eligiendo y combinando aquellas que sean ms tiles en cada momento. 6.1. Introduccin Para buscar alternativas a los conflictos o problemas interpersonales hay que plantearse antes algunos objetivos: 1. Aprender a conocer con precisin LA SITUACIN en la que tienen lugar las interacciones sociales es decir, definir los objetivos personales (por ejemplo respetar mis derechos y los de los dems...), tener en cuenta la eficacia social, las reglas de la situacin y otros elementos que en su conjunto hacen de las situaciones nicas e irrepetibles y, en consecuencia, requieren adaptar el 'esquema tipo o habitual' a una situacin particular.
Las HS son necesarias pero no suficientes, y hablamos del comportamiento socialmente efectivo, como la meta final que persigue el entrenamiento o formacin en HS.
2.
Definir UN ESQUEMA TIPO O HABITUAL de afrontamiento de la situacin cuando sea posible. Es decir, seleccionar del conjunto de habilidades - ahora que conoces ms sobre ellas -, aquellas que den una respuesta efectiva a una determinada situacin y no a otra. ADAPTAR el "esquema" a las demandas especficas y al curso de la historia (las situaciones se modifican, se van complicando o se simplifican, es decir generalizando y extrapolando las pautas de cmo practicar o poner en escena las HS adecundolas a las necesidades cambiantes del contexto.
Es decir, aprender a identificar y seleccionar de todas las habilidades, aquellas que se han de utilizar, descartando otras en funcin de las demandas especficas de la situacin, conjugando las HS con el resto de los elementos que interfieren: el resto de personas, los objetivos de cada uno, etc.
3.
En este sentido los 'mtodos de solucin de problemas' que se proponen aportan las claves necesarias sobre CUNDO, POR QU, y sobre todo, CMO responder a las "situaciones crticas" de la vida.
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Precisamente esto es lo que mide la competencia de la persona, la conducta socialmente habilidosa, la capacidad de adaptarse y adaptar todo el bagaje de conocimientos, de recursos, de herramientas personales (las HS) a las demandas inestables de la situacin.
4.
Aportar 'claves' para resolver de forma eficaz las situaciones conflictivas que surgen de forma habitual durante las interacciones sociales que caracterizan a los protagonistas de CRE. Para ello es necesario: Delimitar cules son los obstculos en el quehacer diario (dentro y fuera de CRE) y conocer las "formas o esquemas" habituales de resolverlos para mejorarlos u optimizarlos cuando as sea necesario. Buscar soluciones alternativas a los problemas y conflictos, distintas a la agresin o a un estilo pasivo o no asertivo.
En este... ... caso evitar NO es sinnimo de huir, sino de afrontar o prevenir las situaciones con cierto talante (no haciendo gala de un estilo agresivo, ni pasivo o no asertivo).
Y propiciar una actitud proactiva, entendida sta como una disposicin para evitar las consecuencias no deseadas de los comportamientos, es decir, se trata de adelantarse a futuros conflictos o prevenirlos, "estar en alerta". La actitud adecuada de una persona socialmente habilidosa se caracteriza por evitar enfrentamientos con otras personas.
Captulo IV: ALTERNATIVAS A LOS CONFLICTOS Y PROBLEMAS INTERPERSONALES O DEL CONTEXTO. "YO ACTO DENTRO Y FUERA DE CRUZ ROJA" 23 24 Mtodo de solucin de problemas y el Mtodo "Todos ganan". Las crticas (combinacin de tcnicas asertivas). 24.1. Contrarrplicas: aprendiendo a formular objeciones y a responder a las rplicas. 24.2. Aprendiendo a criticar.
6.2. Mtodo de solucin de problemas y el Mtodo 'Todos ganan'. Se trata de unas secuencias lgicas y prcticas para entrenar la solucin de problemas o para fomentar la prctica de una actitud proactiva.
Son mtodos personales y flexibles porque ante una misma situacin percibida como problemtica por dos personas, siguiendo los mismos pasos tal vez se llegue a finales diferentes. Cada persona debe adaptar los ritmos de las secuencias a sus caractersticas y a las del contexto donde interacta.
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A continuacin se presentan de forma esquemtica 'el mtodo o plan de accin o estrategia' de resolucin de problemas, una secuencia, compuesta por 6 pasos que sintetiza dos modelos: uno el "Mtodo de Solucin a los Problemas" y el otro el "Mtodo Todos Ganan". El segundo mtodo, "Todos Ganan", es una variante de la secuencia del primero, ('mtodo de Solucin de Problemas'), basada en la negociacin, una alternativa a la solucin de conflictos donde "unos pierden y otros ganan" propuesta por Costa y Lpez (1991).
Esquema del Mtodo de solucin a los conflictos 1.- Identificar problemas - Qu es son (para ti) los 'problemas o las situaciones crticas de la vida'? l Lo que tu percibes como un 'problema' no tiene por que serlo para otra persona y ante un mismo problema las personas no actan de idntica forma. - Cmo identificar, delimitar y especificar un problema? Generando preguntas, muchas preguntas. Por ejemplo:
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Cul es el problema?, qu ocurre en esta situacin?, qu ha pasado? (describir). Qu crees que pudo motivar el problema?, cules fueron la/s razones? T, qu hiciste, dijiste, que pensaste, cmo te sentiste?, te produce estrs?, por qu? El otro/a, los/as dems, qu hicieron, dijeron...?, cmo lo hicieron o dijeron?, qu crees que pensaron y sintieron?, por qu? Qu efectos produjeron...? Cules son tus objetivos?, cules crees que son los de la otra/s persona/s?, por qu?, se han cumplido?... Otras preguntas... "Si no defines el conflicto con claridad y precisin, si das este paso en falso, puedes verte enredado durante horas en un 'dilogo de besugos'. No des por hecho las cosas, trata de evitar los 'mal entendidos', observa y contrasta la informacin. No des el siguiente paso si las partes implicadas no han llegado a un acuerdo en su definicin.
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2.- Buscar soluciones - Consiste en generar y producir alternativas, soluciones a un mismo problema. Cmo?: Considerando el principio de CANTIDAD, DE APLAZAMIENTO DE JUICIO Y DE VARIEDAD y respondiendo a preguntas del estilo de: 1. Cmo puedo resolver el problema? 2. Qu se podra decir o hacer para solucionarlo? 3. Qu podra hacer o decir yo? 4. qu podran hacer otros para resolverlo?, qu diran o haran? 5. qu ms?, qu otras cosas? 6. En el caso de que estas opciones no valgan, qu ms se podra hacer o decir? 3.- Anticipar las consecuencias (Actitud proactiva) Anticipar es sinnimo de prever Cmo?: Haciendo un 'ejercicio mental': generar hiptesis o predicciones de las consecuencias de las posibles soluciones. NO OLVIDES el papel que juegan en'la conducta o el comportamiento encubierto' los pensamientos y los procesos fisiolgicos en el curso de los acontecimientos 4.- Elegir una solucin, 'LA SOLUCIN': la toma de decisiones. Elegir el camino a seguir Qu se entiende por 'solucin' adecuada ('LA SOLUCIN')? Una respuesta que: l es efectiva para alterar la situacin que genera el problema, l minimiza sus costes o consecuencias negativas y, l maximiza los beneficios o consecuencias positivas. Evaluar alternativas y decidir una solucin o soluciones negociadas: 'Hacia que lado se inclina la balanza?: 1. Alternativa: "................................" cules son las consecuencias de llevarla a la prctica? - .....Consecuencia 1 - Consecuencia 2: Ventajas? Inconvenientes? - Otras consecuencias Posibles cuestiones a reflexionar: l qu cambios implica? l son viables, se pueden llevar a la prctica? l Otras 2 Alternativa (mismo proceso): "..................................." 3 Alternativa (mismo proceso): "..................................." Otras alternativas ... 5.- Llevarlo a la prctica: implementar la solucin elegida = pasar a la accin. Seguir por el camino elegido de forma "responsable" asumiendo las consecuencias (previstas e inesperadas). 6.- Evaluacin de los resultados: autoevaluacin. Qu se puede evaluar?: l "La puesta en escena" , tu intervencin, las HS o destrezas sociales que pusiste en juego Qu puede ocurrir?: - Premio! Que todo haya acontecido segn lo previsto, o, - Sorpresa! Algo inesperado: Los caminos de ida mucha veces tienen retorno, las personas tienen derecho a equivocarse. VUELVE A EMPEZAR DE NUEVO EL PROCESO, EMPIEZA de nuevo en EL PUNTO 1 Y PREGNTATE QUE HA OCURRIDO.
l
El mantenimiento de esa HS te interesa incorporarla a tu 'repertorio personal'? - Generalizacin o extrapolacin puedes aplicarla en otros contextos parecidos...? No dejes de practicar el mtodo, descubre sus ventajas e inconvenientes, no te dejes derrotar por los posibles fracasos, revisa los pasos para descubrir qu pudo fallar. Prmiate por el intento.
6.3. Las crticas (Combinacin de las tcnicas asertivas) Contrarrplicas: aprendiendo a formular objeciones y a responder a las rplicas. Aprendiendo a criticar
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Para cerrar el ltimo grupo de HS se ha dedicado un espacio a las crticas como combinacin de las tcnicas asertivas, vistas en el Captulo II, porque: Las crticas, rplicas u objeciones son situaciones que con frecuencia, se viven como un problema: desde las propias formulaciones hasta saber responder a las que expresan los/as interlocutores. Muchas de las situaciones que finalizan en un conflicto en los que las personas implicadas deben llegar a un acuerdo, tienen en su raz la formulacin o la respuesta a una crtica u objecin.
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Varias son las formas de afrontar este tipo de situaciones: ignorarlas, o resolverlas CMO?: 1. Comunicar, utilizando Tcnicas Asertivas, 'lo que se est sintiendo de una manera no agresiva' tanto si se formulan como si reciben la/s crticas. Combinando esas tcnicas con otras HS y formando 'esquemas tipo o habituales' de afrontamiento de la situacin. Por ejemplo para hacer una crtica o una contrarrplica, se pueden combinar un 'cctel de HS' del estilo de: Escuchar - Negar - Disco rayado. Escuchar - Acuerdo parcial - Expresin de sentimientos - Disco rayado. Escuchar - Acuerdo parcial - Empata-Disco rayado. Escuchar - Acuerdo parcial - Ser recompensante - Expresin de sentimientos - Disco rayado.
2.
3.
Costa y Lpez (1991) proponen cuatro tipos de 'esquemas de afrontamiento' en funcin del contenido y la forma de la crtica, PRACTCALOS!:
ESQUEMAS DE AFRONTAMIENTO A LAS CRTICAS Contenido de la crtica Forma de criticar Respuesta (Qu hacer?) Esquema tipo de Habilidades a utilizar (Cmo hacer?) - Escuchar. - Acuerdo total. - Recompensar. - Compromiso de rectificar o pedir alternativas. - Escuchar. - Acuerdo total. - Recompensar. - Compromiso de rectificar. - Expresar sentimientos sobre las consecuencias de expresarla con una forma inadecuada. - Escuchar. - Pedir aclaracin. - Recompensar aclaracin. - Mostrar acuerdo. - Recompensar. - Compromiso de rectificar. - Expresar sentimientos. - Negar asertivamente imputaciones no adecuadas.
Apropiado
Apropiada
La persona decide aceptarla.
Apropiado
Inapropiado
La persona decide aceptarla.
Inadecuado
Inadecuada
La persona decide posteriormente aceptarla.
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88 La persona no la acepta. - Escuchar. - Negar asertivamente. - Expresar sentimientos. - Pedir o sugerir cambios.
Inapropiado e injusto. Inapropiada e injusta.
Criticar NO es humillar, ES aportar criterios para cambiar. Pero los cambios en ltima instancia son responsabilidad de la persona objeto de la crtica.
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Glosario
Competencia f Trmino evaluativo general que se refiere a la calidad o adecuacin de la actuacin total de una persona en una tarea determinada. Competencia social y habilidades sociales, destrezas f Social es un adjetivo que se emplea para cualificar los trminos competencia y habilidades. Otros sinnimos empleados para referirse a lo mismo: Libertad emocional, Asertividad, Comportamiento adaptativo, Conducta sociointeractiva; Habilidades interpersonales o de relacin interpersonal; Conducta interpersonal; Habilidades para la interaccin; Habilidades de interaccin social; Relaciones interpersonales; Intercambios interpersonales. Comportamiento (encubierto y manifiesto) m Se relaciona con las dimensiones o elementos de las habilidades sociales. por un lado la dimensin conductual o motora de la habilidad se refiere a las conductas o comportamientos o el repertorio de actuaciones aprendidas que se manifiestan durante las interacciones sociales, el componente "visible" de la habilidad (la conducta manifiesta). Habra una segunda dimensin, la dimensin personal, la parte no visible (la conducta encubierta). Dentro de este segundo bloque habra que considerar las variables fisiolgicas y cognitivas. Por ejemplo los pensamientos y los procesos fisiolgicos que a su vez interfieren en los comportamientos manifiestos. Por ejemplo, las dimensiones de la habilidad -Expresar emociones-. Expresiones como "Estoy satisfecho/a y feliz por el reconocimiento de mi trabajo...", acompaadas de manifestaciones no verbales, una expresin de alegra, un gesto elaborado con las manos, etc. seran parte de la DIMENSIN CONDUCTUAL O MOTORA (DEL COMPORTAMIENTO MANIFIESTO). En la DIMENSIN PERSONAL se incorporan variables cognitivas y fisiolgicas. La emocin que se expresa en el ejemplo propuesto se puede acompaar de pensamientos (comportamiento encubierto), del estilo de "olel! , ya tena ganas de que alguien se diera cuenta de lo que esta persona vale...", y de sensaciones derivadas de mecanismos fisiolgicos, por ejemplo un cosquilleo, un aumento de la tasa cardiaca, etc CRE f Cruz Roja Espaola
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CS f Competencia Social Efecto halo m Consiste en juzgar un rasgo especfico o un hecho concreto, en funcin de una impresin general positiva o negativa que le haya producido el emisor/a. ejemplo: juzgar que cualquier voluntario, por el hecho de serlo, es generoso en todos los aspectos de su vida. Eficacia, efectividad f Hacer lo necesario para cumplir algo, por ejemplo la misin de CRE, con los recursos precisos. Eficiencia f Hacerlo bien con el mnimo de recursos, por ejemplo utilizando los instrumentos de gestin adecuados para asegurarse de que hace el servicio a nuestros semejantes en las mejores condiciones de calidad, coste y plazo. Estereotipos m Se trata de clichs de pensamiento referidos a caractersticas de la persona o del grupo/s de referencia o pertenencia (ejemplo: pensar que un inmigrante marroqu es siempre analfabeto). Extraversin-introversin f Se trata de trminos del campo de la psicologa utilizados para describir caractersticas de la personalidad. Surgen de la teora de Eysenck, de su divisin de la personalidad en varias dimensiones. Una de ellas se refiere a la extraversin-introversin dos extremos de un continuo. "Una persona extravertida es sociable, gusta de las reuniones, tiene muchos amigos, necesita personas con las que charlar y no se entusiasma por las actividades en solitario, busca las emociones fuertes, se arriesga, hace proyectos y se conduce por impulsos del momento; por lo general, es un individuo impulsivo. Le gustan las bromas, tiene siempre una rpida respuesta y, en general, puede cambiar con facilidad; es despreocupado, poco exigente y optimista. Esta persona prefiere el movimiento a la accin; tiende a ser agresiva y pierde fcilmente la sangre fra. No posee un gran control sobre su sentimientos, y es variable en sus opiniones e ideas. En el otro polo est el introvertido tpico, que es un individuo tranquilo, retrado, gusta ms de los libros y los objetos antes que de las personas, y se muestra reservado y distante, excepto con sus amigos ntimos. Tiende a ser previsor, a pensar antes de comprometerse y a desconfiar de los impulsos del momento. No ama las sensaciones fuertes, toma en serio las cosas cotidianas y prefiere llevar una vida ordenada. Controla estrechamente los sentimientos, casi nunca se conduce de forma agresiva ni se encoleriza fcilmente. Tiende ms bien al pesimismo, concede gran valor a los criterios ticos y es una persona constante en sus opiniones e ideas".
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18
Para ms informacin consultar la fuente original, una coleccin de fascculos y vdeos que introduce reas y temas relacionados con la psicologa. En Corbella Roig, J. (1994): "Descubrir la psicologa. Cuadernos sobre el comportamiento humano, nmero 4". Barcelona: Folio.
FAD f Fundacin Ayuda contra la Drogadiccin HS o HHSS f Habilidades Sociales OMS f Organizacin Mundial de la Salud Proyeccin f Es la tendencia a atribuir a los dems caractersticas de uno mismo. Asimilar o interpretar el mensaje segn nuestra experiencia sin oportunidad de comprobacin. Ejemplo: en una conversacin de apoyo a la bsqueda de empleo, calcular que un empresario/a no va a desconfiar de un exrecluso para darle trabajo Sndrome el quemado o de "estar quemado" o sndrome de desgaste personal (burn-out) m 19 El trmino Burnout hace referencia a un tipo de estrs laboral e institucional generado en profesionales que mantienen una relacin constante y directa con otras personas, mxime cuando sta es catalogada de ayuda (mdicos, enfermeros, profesores, personas implicadas en actividades de asistencia social), y su origen se basa en cmo estos individuos interpretan y mantienen sus propios estadios profesionales ante situaciones de crisis. El trmino Burnout es descrito originalmente en 1.974 por Fredeunberger aunque es principalmente con los estudios, de Maslach y Jackson, cuando realmente adquiere verdadera importancia el estudio de este sndrome. Los elementos que se revelan como ms caractersticos seran el cansancio emocional, caracterizado por la perdida progresiva de energa, el desgaste, el agotamiento, la fatiga, etc.; la despersonalizacin manifestada por un cambio negativo de actitudes y respuestas hacia los dems con irritabilidad y perdida de motivacin hacia el trabajo; y la incompetencia personal (falta de realizacin personal) con respuestas negativas hacia s mismo y el trabajo. Entre las consecuencias del sndrome se describen: alteraciones emocionales y conductuales, psicosomticas y sociales, prdida de la eficacia laboral y alteraciones leves de la vida familiar. Adems se justificara el alto nivel de absentismo laboral entre estos profesionales, tanto por problemas de salud fsica como psicolgica, siendo frecuente la aparicin de situaciones depresivas hasta la automedicacin, ingesta de psicofrmacos y aumento del consumo de txicos, alcohol y otras drogas. El Tribunal Supremo ha confirmado una sentencia del Tribunal de Justicia del Pas Vaso que a su vez
Cruz Roja
96
confirmaba otra dictada en febrero de 1999 por el Juzgado de lo Social de Eibar, segn la cual se reconoce como accidente de trabajo el sndrome 20 de "estar quemado" .
19
Fuente de documentacin: Atance Martnez, J.C (1995):"Aspectos epidemiolgicos del sndrome de burnout en personal sanitario". Direccin Provincial de Insalud de Guadalajara. Revista Espaola de Salud Pblica
20
Para ms informacin consultar http://www.iespana.es/coproper/336.htm
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El comportamiento socialmente efectivo en Cruz Roja Espaola: Algo ms que Habilidades Sociales

Enric Martnez Rodriguez

Natalia Lorenzo Ruiz

Sigfrido Gonzlez Pardo

Erika Rodrguez Rodrguez

Trinidad Mateos Gmez

Susana Gende Feely

Rosa San Andres

Pablo Navajo Gmez

Juan Antonio Garca Nio

Snia Anoll Ambros

Ana Vila Rull

CAPTULO III Habilidades para la Expresin de Emociones o Sentimientos

2. Algunas cuestiones previas: qu son y para qu sirven las habilidades sociales

Eficacia social y las interacciones sociales

implica lograr los objetivos o metas propuestos.

implica la mejora o mantenimiento de las interrelaciones con los dems.

implica el mantenimiento de la autoestima propia y la de las personas con quienes interactas.

Por interacciones sociales se entiende:

Situaciones bipersonales (o interpersonales), a lo sumo de grupos pequeos.

La CS -> Sentido comportamiento

agrupa los conceptos anteriores las HS y la CS como sinnimos

Las Habilidades sociales:

Variables que definen la DIMENSIN SITUACIONAL:

En este captulo vas a encontrar:

Los papeles de emisor/a y receptor/a durante la comunicacin se intercambian constantemente

Subtipos de comunicacin Interna

Ver en el Glosario la definicin de estos trminos.

Algunos obstculos frecuentes que impiden la comunicacin:

Para ms informacin sobre niveles de comunicacin, consultar Lucas (1997).

26 HABILIDADES DE COMUNICACIN: COMUNICACIN NO VERBAL

Ejemplo SE MIRA MS CUANDO...

SE MIRA MENOS CUANDO...

Algunas consideraciones sobre la dilatacin pupilar

Sentido del gusto

Tabla extrada y adaptada de Caballo(1993)

Citado por Caballo, 1993, extrado de Knapp, 1982

LA POSTURA CORPORAL Y EL MOVIMIENTO LA POSTURA CORPORAL

Un mismo... ... gesto puede tener diferentes significados.

Zona ntima (0-45 cm) Zona social (1.20-3.65 m)

El 'territorio personal', es un concepto ms amplio, es el espacio inmediato al cuerpo.

LOS COMPONENTES PARALINGSTICOS 1.- Cmo describiras y caracterizaras tu voz?

Los parmetros (fsicos) que intervienen en la comunicacin no verbal son:

2.- Por qu son importantes?

3.7.2. Habilidades para finalizar la conversacin La despedida

42 Algunas claves que te pueden ayudar:

A veces el problema estriba en determinar CUNDO Y CMO cortar la conversacin.

Consideraciones para llevarlo a cabo

Preguntas con final cerrado.

Segn las denomina Caballo en 1993, citado en Valls y Valls, 1996.

... es slo mirar y tampoco es sinnimo de cotillear.

Solicitar informacin: formular preguntas y ayudar a pensar

Dar informacin til: resumir, reformular, parafrasear y la elaboracin constructiva

4. 'No digas SI cuando quieres decir NO'

En este captulo encontrars:

Se tratar por tanto, de las SIGUIENTES HABILIDADES:

POR QU Y PARA QU son importantes las habilidades de asertividad

CMO se practican las habilidades asertivas?

Cules son los beneficios que produce?