PLATAFORMA DE CALL CENTER Y SERVICIOS INFORMATIVOS DE VALOR AGREGADO

INTRODUCCION
Los Call Centers o Centros de Atencin de Llamadas constituyen un fenmeno que est dando lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas. Entre los servicios que se suelen prestar figuran:

Atencin al cliente Encuestas telefnicas (estudios de mercado, sondeos de opinin, calidad y satisfaccin de clientes) Creacin y actualizacin de bases de datos Seguimiento de acciones de marketing Recepcin de pedidos, etc.

Su actividad se ha desarrollado en los ltimos 20 aos de forma exponencial, hasta llegar al punto en que se hace prcticamente imposible para cualquier empresa no plantearse ofrecer a sus clientes los servicios de uno de estos Call Centers.

Qu es un Call Center? Conjunto de herramientas de Informtica y de Telecomunicaciones que, puestas a disposicin de un grupo de operadores encargados de atender llamadas telefnicas masivas, eleva la productividad de los recursos tecnolgicos y de los recursos humanos. El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historia de los contactos potenciando una mejor atencin a sus clientes.

Tipos de Call Centers

Basado en tipo de conmutacin -Basados en PABX -Basados en Servidor de Comunicaciones -Mixtos Basados en su ubicacin -Internos -Externos (pertenecen a terceros a los que se les contrata el servicio)

Esquema de un CALL CENTER basado en una Central Telefnica

I.V.R.

C.T.I. ACD
Operadores

C.R.M.
GRABADOR DE COMUNICACIONES

PABX
Servidor Base de Datos
RED TELEFNICA PBLICA RED IP

CALL CENTER basado en una Central Telefnica

El enfoque ms comn en las primeras instalaciones de CALL CENTER fue considerarlo como una extensin del uso de las facilidades que brindaba la Central Telefnica Corporativa. En general esta central era un elemento ya existente en la organizacin y se asuma que su misin era la de resolver todos los requerimientos que se relacionaran con llamadas telefnicas entrantes o salientes. Principal dificultad, la PABX fue diseada y configurada bsicamente como una herramienta de switching entre un nmero reducido de lneas externas y un nmero mayor de internos, y al mismo tiempo, pensada para darle al usuario interno una cantidad de funcionalidades propias de los requerimientos de un usuario eventual, de oficina. En un CALL CENTER es exactamente lo inverso, las lneas que comunican al mismo con el exterior son siempre ms numerosas que la cantidad de puestos de atencin. Por otro lado, el usuario fundamental es un conjunto de operadores telefnicos que tienen requerimientos fundamentalmente diferentes al de un usuario normal de oficina. Necesario el agregado de diferentes mdulos de HW y SW, algunos de los cuales son propietarios (color rojo en el esquema) y otros sistemas independientes adoptados de terceros proveedores (color verde en el esquema).

Esquema de un CALL CENTER basado en un Servidor de Comunicaciones

RED TELEFONICA PUBLICA NACIONAL

A ge ntes del CALL CENTER con transferencia de llamada en c onte xto

ACD Propietario IVR

n canales analgicos digitales ( Troncales E1 )

Sistem a IVR

CALL CENTER

Host Corporativo LAN Corporativa

CALL CENTER basado en un Servidor de Comunicaciones

En este caso, que se basa en la programacin y manejo de toda la funcionalidad del CALL CENTER en equipamiento de tecnologa genrica no-propietaria. Ej. Servidores disponibles en el mercado, y con lenguajes tambin no-propietarios, de pblica disponibilidad, orientados al usuario final y cuyo manejo puede ser incorporado a la organizacin generando una saludable independencia del proveedor. Las lneas externas provenientes de la red pblica y los internos de los operadores se co nectan a la Plataforma del Call Center, tal como si sta fuese la PABX.

En la misma Plataforma residen las funcionalidades (Hardware y Software) requeridas para contar con todas los servicios involucrados en un Call Center (IVRs, Grabadores, C.T .I., A.C.D., PABX, etc), quedando fuera del sistema, slo aquellos componentes que requieren una adecuacin especfica para cada caso (C.R.M., Servidor, Base de Datos, etc). Es generalmente ms econmica, adems de ser funcionalmente ms eficient e.

Esquema de CALL CENTER mixto

Servidor de Comunicaciones Host

n Enlaces Digitales E1.

PABX

CALL CENTER mixto

Las lneas de la red Pblica estn conectadas a la Central Telefnica, y de sta se derivan las lneas internas hacia el CALL CENTER. Limite en algunas de las funcionalidades de la solucin de CALL CENTER, ya que la PABX acta como filtro de una parte importante de la informacin de control que llega con la llamada (ANI, Caller ID, DNIS, etc. ), y que no son transmitidas al Server de Comunicaciones por las lneas internas.

Polticas de enrutamiento
Skill-based Routing - Permite que el cliente sea atendido por el agente ms competente para su caso particular - Se puede lograr mediante la divisin de los agentes en diferentes categoras segn su cualificacin y adems establecer un orden segn niveles de prioridad. Identificacin del llamante - Permite atender al cliente de forma ms rpida y eficiente. - La identificacin puede ser por medio del Caller ID o mediante consultas por multifrecuencia o por voz - Permite que el agente tenga a su disposicin, mediante CTI, el perfil del cliente (Screen Pop)

Polticas de marcacin
Automarcacin - La comunicacin se establece de forma automtica cuando hay algn agente libre. Marcacin predictiva - Se establece un porcentaje mximo de intentos de llamada, de forma que no dependen de un agente libre. - Se debe configurar de forma tal que no halla perdidas de llamadas Marcacin por lotes - Permite establecer ms llamadas que agentes libres en un momento dado. - Si se establece la comunicacin y no hay agentes libres puede descartarse la comunicacin o desviarse a una aplicacin IVR Como poltica deben eliminarse las llamadas descartadas.

Tipos de Campaas
Campaas entrantes -La llamada la genera el cliente que requiere una atencin o la realizacin de una transaccin Campaas salientes -Ejecucin de transacciones salientes que implican ahorro de tiempo, teniendo en cuenta las tentativas que tendra que hacer un operador sobre nmeros ocupados, incorrectos sin respuesta. -Mediante el uso de TTS y ASR se puede gestionar campaas automticas interactivas en las que el cliente puede responder a determinadas preguntas usando la voz o tonos DTMF -Las campaas pueden ser atomticas o manuales (con operador) -Ej. de campaas manuales es cuando el inicio de la llamada es provocado por el operador, en tanto la verificacin del xito de la misma (ocupado, nmero incorrecto, sin respuesta, fax) es efectuada por el sistema. -En las campaas automticas el sistema automticamente inicia las llamadas en salida por cada operador disponible, verifica el estado del usuario llamado, transfiriendo al operador solo las llamadas exitosas.

MODULOS FUNCIONALES PRINCIPALES DE UN CALL CENTER

PLATAFORMA DAL CALL CENTER C.R.M. PABX ACD
E S T A D S T I C A S
RED IP

Operadores

IVR

C.T.I.

PORTAL WEB

Servidor Base de Datos

GRABADOR DE LLAMADAS

RED

TELEFNICA PBLICA

ACTUALIZACION B.D.

DE

NAVEGACION

ESTADISTICAS

CLIENTES

PROVEEDORES

MODULOS DE UN CALL CENTER

Mdulo ACD (Automatic Call Distribution) PLATAFORMA DAL CALL CENTER C.R.M. PABX ACD
E S T A D S T I C A S

Operadores

IVR

C.T.I.

Servidor Base de Datos

GRABADOR DE LLAMADAS

RED

TELEFNICA PBLICA

Un sistema ACD tiene por objetivo el manejo de la correcta distribucin de las llamadas entrantes a las distintas posiciones de operadores telefnicos, en forma rpida y permitiendo una carga de trabajo uniforme por operador. La distribucin de la llamada se puede basar en algoritmos y sistemas de asignacin parametrizables por el cliente. El nmero llamado. El nmero llamante Categora del cliente Agentes locales y remotos para teletrabajo y overflow Llamadas entrantes y salientes

MODULOS DE UN CALL CENTER

Mdulo IVR - Interactive Voice Response.
-Su principal funcin es la atencin de la llamada entrante durante un cierto tiempo en base a vocalizacin de datos que se encuentran previamente grabados, o se acceden desde una base de datos operacional, y que son manejados interactivamente durante la llamada, en funcin de una programacin determinada por la aplicacin especfica del cliente. -Esta funcionalidad permite descargar a los operadores del CALL CENTER de una gran cantidad de tareas rutinarias y repetitivas, necesarias en todas las llamadas, y que pueden ser eficientemente atendidas por un sistema de este tipo. Ejemplo: la recepcin y bienvenida, la identificacin del cliente que llama mediante cdigos internos de la empresa (# de cliente, # de cuenta, etc.), la determinacin del tipo de requerimiento especfico para direccionar la llamada a un grupo de operadores especializado, etc.
E S T A D S T I C A S

PLATAFORMA DAL CALL CENTER C.R.M. PABX ACD

Operadores

IVR

C.T.I.

Servidor Base de Datos

GRABADOR DE LLAMADAS

Aplicaciones Banca Telefnica Help Desk Servicios de informacin 24H Operadora Telefnica

RED

TELEFNICA PBLICA

MODULOS DE UN CALL CENTER

Mdulo CTI - Descripcin General -Interviene al transferir la llamada a otro operador, o de un IVR a un operador. - Esta necesidad puede surgir del hecho de que, la llamada requiera una especializacin distinta al operador que se determin originariamente, o bien de la necesidad de intervencin de un nivel de supervisin para la resolucin definitiva del problema, o al hecho que el cliente quiera resolver varios problemas en la misma llamada, o que Operadores luego de navegar por el IVR el cliente requiera atencin personalizada, etc. - Conviven 2 tecnologas poderosas: Informtica y Telefona, transformando a la simple transferencia de la llamada en lo que se denomina Llamada en contexto

PLATAFORMA DAL CALL CENTER

E

C.R.M.

PABX

ACD

S T A D S T I C A S

IVR

C.T.I.

Servidor Base de Datos

GRABADOR DE LLAMADAS

RED

TELEFNICA PBLICA

MODULOS DE UN CALL CENTER

Mdulo de Grabacin Digital - Su objetivo es permitir, segn se programe, la grabacin de los registros hablados por los operadores y/o por los que llaman al CALL CENTER. - Puede activarse automticamente, programa o por un comando del operador.
E

por

PLATAFORMA DAL CALL CENTER C.R.M. PABX ACD

S T A D S T I C A S

- Ejemplos del uso de esta funcin son:

Operadores

IVR

C.T.I.

Control de calidad de la atencin de los clientes por parte del operador. - En aquellos casos donde el CALL CENTER es utilizado para recibir pedidos, reclamos, dar rdenes (pagos, transferencias bancarias, etc.), emergencias, etc, para resolver posibles conflictos.

Servidor Base de Datos

GRABADOR DE LLAMADAS

RED

TELEFNICA PBLICA

MODULOS DE UN CALL CENTER

Gateway IP Para acceso de usuarios de internet con sistemas multimedia a un agente.

Atencin a e-mail y mediante chat Permite predefinir respuestas para e -mails y/o reenrutar los que necesiten una respuesta especializada hacia el agente indicado. Los agentes se pueden comunicar directamente con los usuarios que visitan el sitio web mediante chat.

MODULOS DE UN CALL CENTER

Generador de campaas Herramienta administrativa para generar las distintas campaas del Call Center Asignacin de recursos, lneas entrantes, grupos de operadores, etc. para las distintas campaas

MODULOS DE UN CALL CENTER

ASR (Automatic Speech Recognition) Funcionalidad que permite reconocer vocablos a partir de una base de datos. Philips y Nuance TTS (Text to Speech) Permite proporcionar, sin intervencin del operador, atencin a las consultas de un cliente. Loqueando, Scansoft, L&H (Lernout & Hauspie Speech Products N.V.)

MODULOS DE UN CALL CENTER

Voice Mail - Mensajera Unificada Mensajera de voz, permite asignar buzones de voz a los usuario para grabar mensajes, los cuales le pueden llegar adjuntos en un e-mail. Rx de Fax que se puede reenviar a cuentas de e-mail o a otros aparatos de fax. Llamadas y Mensajera GSM/SMS Posibilidad de enviar Mensajes (SMS) a mviles mediante mdulos GSM dotados de tarjetas SIM. Permite abaratar los costos de trfico entre la red fija y la mvil.

MODULOS DE UN CALL CENTER

Reportes y Estadsticas Brindar informacin vinculada a los parmetros de calidad del Call Center
PLATAFORMA DAL CALL CENTER
E

Informes detallados de la atencin a los clientes

S T A D S T I C A S

C.R.M.

PABX

ACD

Servicios ms utilizados
Operadores

IVR

C.T.I.

Permite reconfigurar las aplicaciones para acomodar mejor los requerimientos de los clientes

Servidor Base de Datos

GRABADOR DE LLAMADAS

RED

TELEFNICA PBLICA

Web Call Center

INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

Sus funciones pueden ir desde obtener informacin de los visitantes del sitio para posteriormente programar una llamada saliente, por mediacin de un agente o de forma predictiva. Permitir a los usuarios del sitio que tengan una PC multimedia contactar con el Call Center, directamente desde Internet Permitir que un operador del Call Center acceda de forma interactiva a un cliente conectado va WWW, pudiendo dirigir el navegador del cliente hacia pginas generadas dinmicamente.

INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

Una forma ms extensa de recibir informacin es a travs de un Call Center, el cual cuenta con un Portal para dar respuesta al cliente, de forma automtica o a travs de los agentes. En ambos casos extrada del Portal y a travs de un men. Esto hace que el Portal WEB para Servicios Informativos de Valor Agregado sea un factor comn de acceso para la conexin por Call Center o por Internet. La estructura adecuada y actualizada del Portal, permitir dirigir las bsquedas a los Sitios y pginas de las Entidades Proveedoras de Servicios y Productos donde el cliente pueda encontrar la informacin precisa que necesita. Permitir adems, a travs de la utilizacin de las diferentes tecnologas de comunicaciones e informticas, acceder a servicios informativos tanto de inters de empresas, organizaciones y organismos, como de personas naturales.

INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

CALL CENTER/PORTAL WEB IDENTIFICACION DE LLAMADAS/USUARIO

REGISTRO DE NUMERO LLAMANTE/NOMBRE DE USUARIO REGISTRO DE ZONA GEOGRAFICA REISTRO DE CATEGORIA DE USUARIO (PERSONA NATURAL O JURIDICA) REGISTRO DE CATEGORIA (CLIENTE O PROVEEDOR) INCLUSION O CONFIRMACION EN BASE DE DATOS DE CLIENTES/PROVEEDORES

CONSULTA A BASE DE DATOS

TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO RECIBE EXISTENCIA, PRECIO OTRAS CARACTERISTICAS

INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

ACTUALIZACION BASE DE DATOS(PRODUCTOS Y SERVICIOS)
- IDENTIFICACION DE PROVEEDORES - PROCESO DE ACTUALIZACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS (ALTAS, BAJAS Y MODIFICACIONES)

ESTADISTICAS - ADMINISTRACION DEL CALL CENTER

DISTRIBUCION DE LLAMADAS PRINCIPALES USUARIOS NUMEROS LLAMANTES ZONAS GEOGRAFICAS LLAMANTES FECHAS Y HORAS DE MAYOR SOLICITUD RENGLONES MAS SOLICITADOS ENTIDADES MAS SOLICITADAS TEMAS MAS SOLICITADOS ZONAS GEOGRAFICAS MAS SOLICITADAS

INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

- ADMINISTRACION DE PORTAL WEB
PRINCIPALES USUARIOS ZONAS GEOGRAFICAS QUE ACCEDEN FECHAS/HORAS DE MAYOR SOLICITUD RENGLONES MAS SOLICITADOS ENTIDADES MAS SOLICITADAS TEMAS MAS SOLICITADOS ZONAS GEOGRAFICAS MAS SOLICITADAS

- CLIENTES
RENGLONES MAS SOLICITADOS(CANTIDAD, VALOR) ENTIDADES MAS SOLICITADAS TEMAS MAS SOLICITADOS FECHAS/HORAS MAS SOLICITADAS ZONAS GEOGRAFICAS TIPO DE CLIENTE (PERSONA NATURAL/JURIDICA) FORMA DE ACCESO

INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

- PROVEEDORES
ZONAS GEOGRAFICAS RENGLONES MAS SOLICITADOS ENTIDADES MAS SOLICITADAS VALORES/CLIENTES TIPO DE CLIENTES FORMA DE PAGO/CLIENTE PERIODO DE REABASTECIMIENTO/RENGLON RENGLONES/FECHA Y HORA ANALISIS DE CAMPAA DE PROMOCION

Ventajas del Call Center para la Empresa

Aumento de los ingresos Mejora en la rentabilidad de la inversin (ROI) para los gastos de marketing Mejoras en el manejo de informacin y en el desarrollo de nuevos productos y servicios a travs de los datos oportunos de los clientes Mejoras en la toma de decisiones Aumento de la satisfaccin de los clientes

Aplicaciones Call Center

Aplicaciones Telco Aplicaciones Corporativas Aplicaciones Mdicas Aplicaciones Bancarias Aplicaciones para Administracin pblica y gobierno

Ej. De Aplicaciones Telco

Operadoras de larga distancia Correo de voz para Telfonos Pblicos. Cobro Revertido para Telfonos Pblicos. Supervisin de Telefonos rurales. Internet Call Waiting. Enrutamiento/ Completamiento de llamadas. Solicitud y Regristro de pedidos y quejas. Servicio de Reparacin. Tarjeta Prepaga

Ej. De Aplicaciones Corporativas

Atencin a clientes. Telemarketing Gestin de cobros atrasados Ventas por catalogos Informaciones o consultas

Ej. De Aplicaciones Medicas

Centros de Emergencia Venta de Medicamentos

Ej. De Aplicaciones Bancarias

Banca Telefnica
- Consulta de estados de cuenta - Transferencias bancarias

Ej. De Aplicaciones para Administracin Pblica y Gobierno

Atencin a la poblacin Centros de Informaciones y Consultas Centros de Emergencias Centros de reclamo Informaciones Tursticas

Proveedores de Call Centers

Basado en PABX -Actualmente los principales fabricantes de PABX incluyen modulos para Call Centers, como ACD, Grabadoras. IVR, Voice Mail, etc. -Ej. Avaya - PLataforma INDEX Basados en Servidores de Comunicacin -CYT - Plataforma DAL -Necsy - Plataforma Phoenix -Computer Talk Technology, inc. - Plataforma Ice Cube

Siglas
Siglas -MIS - Managment Iformation System -SMS - System Managment Server -Short Message Service -IVR - Interactive Voice Response -TTS - Text to Speech -ASR - Automatic Speech Recognition -PABX - Private Automatic Branch eXchange -VRU -LCR - Least Cost Routing -ICD -ACD - Automatic Call Distribution -CSTA - Computes Supported Telephony Application