14/11/22, 12:08 Test examen 1 itil v4

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de

la organización.
auditar

almacenar.

proporcionar.

proteger

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un
problema que no se puede resolver de manera rentable?
La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible.

Se elimina el registro del problema.

Se envía una solicitud de cambio a habilitación del cambio.

El problema permanece en estado de error conocido.

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?
Identificar los resultados que el servicio facilita.

Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación.

Determinar el costo de la provisión del servicio

Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?

Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.

Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.

Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios

Mesa de servicios

Habilitación del cambio

Gestión de solicitudes de servicio

Gestión de incidentes

https://www.daypo.com/examen-1-itil-v4.html#test 1/8
14/11/22, 12:08 Test examen 1 itil v4

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?

Mejora continua.

Gestión de solicitudes de servicio.

Gestión de niveles de servicio.

Habilitación del cambio.

3y4

1y2

1y4

2y3

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y

tecnología?
Sistemas de comunicación y bases de conocimiento.

Seguridad y conformidad.

Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario.

Roles y responsabilidades.

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y
soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?
Valor.

Garantía.

Un resultado.

Una oferta de servicios.

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse?
Gestión de solicitudes de servicio

Gestión del despliegue

Habilitación del cambio

Gestión de liberaciones

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?

Gestión del despliegue

Gestión de liberaciones

gestión de activos de TI

Habilitación del cambio

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14/11/22, 12:08 Test examen 1 itil v4

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la
organización?
Mejorar

Entregar y soportar

Obtener/construir

Planear

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?

Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de
cambios.
Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y
modelos de cambios.
Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.
Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de
cambios.

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen
de manera apropiada.
Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas
reales y potenciales de incidentes.
Registrar la demanda de peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
Mesa de servicios

Gestión de niveles de servicio

Gestión de problemas

Mejora continua

Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?

Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique.
Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización
aplique.
Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible.

Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique.

https://www.daypo.com/examen-1-itil-v4.html#test 3/8
14/11/22, 12:08 Test examen 1 itil v4

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

Gestionar cambios de emergencia

Gestionar cambios estándar

Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora

¿Cuál es la definición de garantía?

uncionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.

Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad.

Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos
acordados.
Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de
objetivos.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se

coordinan?
Socios y proveedores

Información y tecnología

Organizaciones y personas

Procesos y flujos de valor

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?
Procedimientos formalizados para registrar incidentes.

Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes.

El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.

Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.

Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.

Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora
continua.

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14/11/22, 12:08 Test examen 1 itil v4

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?
El precio del servicio y el costo de creación del servicio.

Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio.

El costo del software y el costo del hardware.

El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de

servicio?
Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega
del servicio.
Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.

Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo.

Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio.

¿Cuál es la definición de un evento?

Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un
servicio o producto de TI.
Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI.
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro
elemento de configuración.
La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes
del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios.
Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se
gestionan adecuadamente para dar soporte al suministro de productos y servicios de
calidad sin interrupciones.
Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de
servicios de los proveedores cuando y donde se requiera.

Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a

nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades
de entrega.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una
relación de servicio.
Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo
que permite la creación de valor.
Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas
específicas en salidas.
Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.

https://www.daypo.com/examen-1-itil-v4.html#test 5/8
14/11/22, 12:08 Test examen 1 itil v4

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?

Entregables tangibles o intangibles.

Resultado que busca una parte interesada.

Configuración de los recursos de una organización.

Funcionalidad de un producto o servicio.

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables
que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
Comenzar donde esté.

Progresar iterativamente con retroalimentación.

Colaborar y promover la visibilidad.

Enfocarse en el valor.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios?
Enfocarse en el valor

Pensar y trabajar holísticamente

Progresar iterativamente con retroalimentación

Mantenerlo sencillo y práctico

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

El patrocinador o su representante autorizado.

El cliente o su representante autorizado.

El proveedor o su representante autorizado.

El usuario o su representante autorizado.

Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?
Mantenerlo sencillo y práctico.

Comenzar donde esté.

Progresar iterativamente con retroalimentación.

Enfocarse en el valor.

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¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar
soporte a la práctica de gestión de incidentes?
Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores
conocidos.
Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.

Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del
proveedor de servicios.

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?
Empezar con una solución compleja y luego simplificar.

Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas.

Intentar crear una solución para cada excepción.

Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?
Gestión de incidentes

Habilitación del cambio

Mesa de servicios

Gestión de niveles de servicio

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?

Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el
cliente.
Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.

Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios

Determina la prioridad asignada al incidente.

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

Los siete principios guía.

El sistema de valor del servicio.

La cadena de valor del servicio.

https://www.daypo.com/examen-1-itil-v4.html#test 7/8
14/11/22, 12:08 Test examen 1 itil v4

¿Cuál es la definición de un cambio?

Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para
usarse.
Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de
servicios.
Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o
indirecto en los servicios.
Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.

¿Qué es un cambio estándar?

Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.
Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver
un incidente.
Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con
autorización previa.
Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de
cambios.

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización

Mejora continua.

Habilitación del cambio.

Gestión de problemas.

Gestión de niveles de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.

Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier
circunstancia.
Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un servicio es un medio para posibilitar la cocreación de valor al facilitar [?] que desean lograr
los clientes.
la garantía

la utilidad

las salidas

los resultados

https://www.daypo.com/examen-1-itil-v4.html#test 8/8