Ensayo Serv Cliente

Instituto Nacional de aprendizaje
Curso: Servicio al cliente
Docente: Luis Soto Fernndez

Ensayo: "Atender a la clientela segn los
principios bsicos del servicio al cliente"
Estudiante: Adriana Rodrguez Obando
Enero 2014
"Atender a la clientela segn los principios

bsicos del servicio al cliente"
Si nos ponemos a meditar, en la actualidad con la globalizacin y las
oportunidades que se le dan a las personas en nuestro pas de crear empresas,
ha generado que los lugares donde vivimos sean cada vez ms comerciales.
Es por esto que desde que salimos de nuestras casas, ya tenemos contacto con
diferentes personas que ofrecen un servicio, ejemplo de esto es el que vende
pan, el chofer de bus, el barrendero, las personas que recogen la basura en
nuestro barrio, as como los dependientes de los diferentes negocios, siendo
nosotros clientes inmediatos o a largo plazo de ellos.
Como los expresa, Centro Ecuatoriano para la Promocin y Accin de la Mujer
(2013), la clientela, Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por
satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una
empresa o persona que ofrece dichos servicios(p.12)
Esta persona que tiene una necesidad, quiere un tipo de atencin el cual sea de
calidad y que sea cumplida su demanda de la mejor manera. Es por esto que la
persona que tiene un negocio que brinde un servicio o un producto tiene la
obligacin de usar los principios bsicos del servicio cliente para lograr los
objetivos de la empresa y dar un buen servicio.
El servicio que nos brindan las personas a nuestro alrededor segn Bon,
2008, citado por Instituto Tecnolgico de Sonora. es un medio para entregar valor
a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin
asumir costes o riesgos especificos
El servicio que se nos brindado que damos a los dems debe ser dado un una
atencin especial, buscando que el cliente se sienta especial.
Segn Prez, V. (2006), La atencin al cliente es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin
del producto o servicio que recibe.(p. 6)
Para mi la calidad del servicio es un principio muy importante por que determina
la satisfaccin del cliente y su pertenencia en el negocio, La calidad en la
atencin al cliente representa una herramienta estratgica que permite ofrecer
un valor anadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global de la
empresa(Prez, V. 2006. p. 8).
De esto se puede determinar que es el cliente el que determina y valora la

calidad del producto, siendo el nico que tiene el poder de decisin si lo volver
a usar o no.
Es por esto que es necesario que al dar un trato de calidad se den algunos
factores segn Centro Ecuatoriano para la Promocin y Accin de la Mujer
(2013), que ayudan a mejorar la calidad del servicio como lo son: (p.12)
Tener una buena presentacin personal
Ofrecer una Sonrisa
Mostrar Amabilidad
Demostrar educacin
Creo que estos son solo algunos factores que ayudan a fortalecer los principios
bsicos de la atencin al cliente, otros que podemos implementar es saber
escuchar, mostrar atencin, la postura corporal, saber brindar la informacin
mediante una comunicacin asertiva, etc.
Como lo cita, Centro Ecuatoriano para la Promocin y Accin de la Mujer (2013),
El trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar clientes/as (p.
24).
El buen trato es una herramienta importante por que los clientes por lo general
siempre van a estar expresando compartiendo con otros como fueron tratados
en un lugar.
Es por esto que es el cliente espresado por Albrecht y Bradford citado por Prez,
V. (2013), como la razn de existir de nuestro negocio.(p. 2)
En mi opinin algunos principios bsicos para atender al cliente son,
Tener un trato de respeto, ser honestos, serviciales.
Tener una buena comunicacin mostrando inters por lo que dicen,
controlar el tono de voz y la forma de expresarnos.
La evaluacin de nuestros servicios o productos es arma medular para
saber si estamos haciendo de forma correcta muestro trabajo. Esta
evaluacin debe ser hecha por los que trabajan en la empresa y por los
clientes, buscando siempre mejorar y cambiar positivamente.
Otro principio debe ser establecer buenas relaciones con los companeros
de trabajo, la calidad de talento humano es indispensable para tener xito
en la empresa, el buscar lealtad y motivacin en los trabajadores y
companeros es algo importante para mejorar la productividad del negocio.
Todos estos principios son necesarios por que vivimos en un mundo cambiante
en el cual hay competencia entre otros vendedores, y debemos buscar la
permanecia de nuestro negocio o producto en la sociedad y para esto es
requerido la diversidad de servicios.
Es por esto que la calidad de nuestro servicio es primordial para el xito.
Recomendaciones
La persona que ofrece el servicio puede utilizar tcnicas para mejorar el

servicio y hacer que las personas se mantengan interesadas. Algunas de
ellas son mantener contacto visual, un tono de voz adecuado, la
vestimenta, la postura corporal, etc.

Determinar las necesidades inmediatas del cliente y darle opciones.
Las relaciones entre los companeros de trabajo son muy importantes para
mejorar las funciones del personal y mejorar la productividad, usando el
trabajo en equipo como una ventaja laboral.

Utilizar las recompensas en ves de los castigos para mejorar el trabajo.
Tener el ambiente en el que se trabaja ordenado y tener en cuenta la
ergonoma laboral, para que tanto los empleados como los clientes se
sientan cmodos.
Conclusiones
En un negocio el principal objetivo es escuchar las necesidades del

cliente.
Tener en el servicio buena calidad ya sea del producto, del servicio.
El talento humano adecuado es algo necesario para establecer un buen

servicio al cliente.
El valor agregado es algo que la empresa puede utilizar para establecer

un atractivo con los clientes.
Bibliografa
Centro Ecuatoriano para la Promocin y Accin de la Mujer. 2013. Manual de
atencin al cliente. Ecuador. Tomado el 17 de enero del 2015, de:
http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atencin%20Cliente.pdf
Prez, V. 2006. Calidad total en la atencin al cliente: pautas para garantizar la
excelencia en el servicio. Ideas propias. Espana. Tomado el: 16 de enero
del
2015,
de:
http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/97884-9839-068-1.pdf
Instituto Tecnolgico de Sonora. 2013. Importancia de la calidad del servicio al
cliente: un pilar en la gestin empresarial. El Buzn de Pacioli, Ano XIII,
No. 82, Julio-Septiembre 2013, tomado el 17 de enero del 2015, de:
http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

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"Atender a la clientela segn los principios

De esto se puede determinar que es el cliente el que determina y valora la

La persona que ofrece el servicio puede utilizar tcnicas para mejorar el

vestimenta, la postura corporal, etc.

trabajo en equipo como una ventaja laboral.

En un negocio el principal objetivo es escuchar las necesidades del

Tener en el servicio buena calidad ya sea del producto, del servicio.

El talento humano adecuado es algo necesario para establecer un buen

El valor agregado es algo que la empresa puede utilizar para establecer

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