FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS

PROYECTO DE TESIS
LAS GARANTIAS EXTENDIDAS Y SU INCIDENCIA
EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
MARCIMEX
AUTOR:
DAZ DAZ, JAIME OSWALDO DANIEL

__________________________
ASESOR:
MORENO RODRIGUEZ, AUGUSTO

___________________
LNEA DE INVESTIGACIN:
GERENCIA ESTRATEGICA - MARKETING

___________________
TRUJILLO - 2015

PROYECTO DE TESIS
I.

GENERALIDADES
1.1. TTULO
LAS GARANTIAS EXTENDIDAS Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LA
EMPRESA MARCIMEX.
1.2. AUTOR
1.2.1.Apellidos y Nombres: Diaz Diaz, Jaime Oswaldo Daniel
1.2.2.Escuela Acadmico Profesional: Administracin de Empresas
1.3. ASESOR
-

Asesor: Moreno Rodriguez, Augusto

Grado: Doctor
Institucin: Universidad Cesar Vallejo

1.4. TIPO DE INVESTIGACIN

1.4..1. De acuerdo al fin que se persigue:
Aplicada: Pues propone realizar un crecimiento sostenido en la venta de
Garantas extendidas y en su rentabilidad.
1.4..2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin:
Descriptiva: Con la presente investigacin se desea describir de qu
manera sera rentable para la empresa MARCIMEX realizar un mayor
impulso a la venta de las garantas extendidas junto a los artefactos
electrodomsticos que son comercializados en esta casa comercial.
1.4..1. De acuerdo al rgimen de investigacin:
Orientada: Pues la siguiente investigacin se realizo con la asesora
determinada por la Universidad Cesar Vallejo.
1.5. LNEA DE INVESTIGACIN

REA DE ESPECIALIZACIN

LNEAS DE INVESTIGACIN

Gerencia Estratgica

Marketing

1.6. LOCALIDAD
Lugar donde se llevara a cabo los trabajos de Campo: Centro de Trujillo
Lugar donde se aplicaran las encuestas: Tiendas MARCIMEX Trujillo Bolvar
1.7. DURACIN DE LA INVESTIGACIN
La investigacin tendr una duracin de 2 meses:
-

Inicio: Enero 2015

Termino: Agosto 2015

II.

PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. Realidad Problemtica
Estudios a Nivel mundial nos reflejan que los consumidores consideran
que el valor de la extensin de las garantas es excesivo y que solo se
trata de un mecanismo anexo de los retailers para ganar dinero, esto sin
considerar los grandes beneficios que conlleva contratar una Garanta
Extendida.
En el ao 2014 se esperaba que la demanda de equipos electrodomsticos
y por consiguiente Garantas extendidas tuviera un gran crecimiento, esto
debido a que en ese ao se tena el evento ms importante de los ltimos
4 aos, el mundial de Brasil 2014, pero nadie contaba con que la
desaceleracin de la economa se acentuara en ese ao y trajera abajo los
estimados de crecimiento del sector.
Afortunadamente el Peru no ha sido fuertemente golpeado por esta
desaceleracin, ya que se contaba con una economa estable, pero de
todas maneras se tuvo una desaceleracin en la venta de todos los
electrodomsticos.
En el 2014 se tuvo desaceleracin en las ventas de electrodomsticos a
partir del segundo trimestre del ao en la regin norte del pas,
particularmente la empresa MARCIMEX fue golpeada por esta recesin
econmica, a tal punto que las mayores campaas del ao como lo son las
fiestas patrias y navidad

se tuvo un decrecimiento de -11 % y 7 %

respectivamente.
2.2. Formulacin del problema
Cmo inciden las Garantas Extendidas en la rentabilidad de la empresa
MARCIMEX?

2.3. Objetivos:
2.3.1.General
Demostrar la incidencia de las Garantas extendidas en la rentabilidad de
la empresa.
2.3.2.Especficos
1. Analizar la incidencia que tiene la venta de las Garantas Extendidas
en la rentabilidad de la empresa MARCIMEX.
2. Identificar de que manera afectan las Garantas a la rentabilidad de
la empresa MARCIMEX.
3. Demostrar que vender productos con Garanta Extendida produce
mayor rentabilidad para la empresa MARCIMEX.
2.4. Antecedentes
Mejoramiento del manejo de garantas tcnicas para equipos
industriales
Jimnez Vsquez, Hugo Fernando (2010) ESPOL.
Se corrigieron procedimientos en la gestin del taller de Ecuaire S.A.,
que est a cargo de la prestacin de servicio tcnico de los equipos
comercializados por la compaa dedicados a la construcciones de
obras civiles, como por ejemplo carreteras, aeropuertos, centrales
hidroelctricas, etc. Dentro del presente proyecto se observo un
cambio en el manejo de reclamo de garantas tcnicas a fabricantes
de equipos industriales; se empez analizando la falla de un
componente de un determinado equipo, luego se hacia la reparacin y
posteriormente se realizaban todos los pasos normales para el proceso
del reclamo a los fabricantes y no se facturaban los costos

de

produccin, posteriormente se encontr en el camino informacin muy

importante la cual ayudo a implantar un procedimiento que fue dando
resultados ptimos para el departamento de Servicio Tcnico de la

compaa,

ponindose

en

claro

que

el

taller

tenia

prdidas

econmicas debido al manejo incorrecto del proceso de reclamo de

garantas.

Una vez resuelto el caso mostrado en este trabajo, se

procedi a la redaccin de un Manual de Procedimientos de Reclamos

de Garantas a fbrica, el cual cont con la aprobacin de la direccin
de la empresa, y que

una vez instaurado y aplicado dio excelentes

resultados tcnico administrativo para el departamento y la compaa

en general.
Disponible

en:

http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/10676
Garantas extendidas, Valen la pena?
LOPEZ MICHELONE, Manuel (2013)
Recomendaciones
-

El autor recomienda que si vamos a adquirir productos que sean

costoso y vayamos a usarlos por mucho tiempo, lo mejor sera
adquirir tambin una Garanta extendida, a diferencia de
productos que sabemos que no los tendremos por muchos aos,
como en la mayora de equipos celulares, entonces no sera
necesario adquirir una garanta extendida.

Disponible en: http://www.unocero.com/2013/05/06/garantiasextendidas-valen-la-pena/

Extendiendo el Mercado de las Garantas Extendidas

MARCEL GOICVALE (2010)
Conclusiones
-

Existen elementos de comportamiento que tienen que ser

considerados por los tomadores de decisiones al momento de
disear los servicios, ya que pueden influir positivamente en la
venta de garantas. Sin embargo, hay que ser cuidadosos. A
pesar de los potenciales beneficios de la cobertura adicional, la
mayora de los consumidores considera que el valor de la

extensin de la garanta es excesivo y que slo se trata de un

mecanismo anexo de los retailers para ganar dinero. Por ltimo,
la venta

exitosa de

garantas extendidas requiere

de

la

colaboracin de la fuerza de venta. Aqu, no basta con capacitar

a los vendedores y nutrirlos con una descripcin detallada del
comportamiento de compra. Tambin se necesita un plan de
incentivos que los motive a transformar el conocimiento en
accin
-

Disponible

en:

http://www.dii.uchile.cl/wp-

content/uploads/2011/05/31_
TECNOMERCADO_ONLINE_Entendiendo_el_mercado_de_las_garan
tiiias_extendidas_columna_Marcel_Goicvale1.pdf

2.5. Justificacin
La realidad descrita del presente trabajo de investigacin se justifica
porque:
Dando a conocer la rentabilidad que estamos dejando de percibir, se
conseguir de manera gradual poder concientizar a las jefaturas de la
empresa de que las Garantas Extendidas son una lnea que le dan una
alta rentabilidad a la empresa y por ende debern tener un mayor impulso
por parte de la fuerza de ventas.
Por otro lado logrando un crecimiento de esta lnea y logrando una gran
rentabilidad,

la

empresa

podra

continuar

con

sus

planes

de

posicionamiento y expansin de las tiendas MARCIMEX.

Adems este trabajo de investigacin se convertir en una fuente de
informacin provechosa para alumno de esta universidad o de aquellos
que deseen realizar mayor investigacin sobre las Garantas Extendidas.

2.6. Marco Terico

Garanta extendida
La garanta extendida nace de la necesidad que tienen los consumidores
finales de proteger su inversin patrimonial por un tiempo ms prolongado
que el otorgado por la garanta original del fabricante, con el objetivo de
evitar desembolsos de dinero inesperados en el futuro.
La comercializacin de garantas extendidas otorga un mayor mark up que
el resto de los productos debido a su alta rentabilidad. No genera
inmovilizacin de capital debido a que no se necesita un stock, no produce
costos de obsolescencia, exposicin financiera, gastos por rotura de stock
ni gastos de flete.

Las garantas se pueden aplicar a cualquier producto de consumo, como

por ejemplo electrodomsticos, ya sean nuevos o de segunda mano.
La garanta es excluida a los bienes adquiridos mediante venta judicial,
agua o gas no envasado y electricidad. Tampoco se incluyen los bienes de
segunda mano adquiridos mediante subasta administrativa.
Que cubre la Garanta
La ley permite al consumidor reclamar siempre que el producto "no sea
conforme al contrato de compraventa". Por tanto, la garanta cubre
cualquier falta de conformidad del producto.

A quien se debe reclamar

La ley de garantas obliga al vendedor a responder ante el consumidor por
cualquier falta de conformidad. Por tanto, el comprador siempre deber de
reclamar directamente al vendedor, y ste tiene la obligacin legal de dar
una solucin y cubrir la garanta ante su consumidor.

La ley tambin da la opcin al consumidor de reclamar directamente al

fabricante o importador cuando le sea difcil o imposible dirigirse al
vendedor, por ejemplo, si ha comprado el producto por telfono o Internet.
Ahora bien, esta es una posibilidad que da la ley de consumidor, y que el
vendedor no le puede imponer, aunque en la prctica an se encuentran
en muchas situaciones en las que los vendedores se dirigen directamente
a los consumidores a los fabricantes o los servicios tcnicos.
Entendemos por garantas extendidas al contrato de seguro que los
consumidores pagan por proteger las posibles fallas que un producto
pueda presentar una vez expirada la garanta de fabricacin provista por el
fabricante. Los trminos de stos varan dependiendo de la categora y
cubren desde descuentos en repuestos y reparacin, hasta el reemplazo
total del producto por uno equivalente. Sobre los plazos, estos seguros
normalmente cubren entre uno y cuatro aos, existiendo casos especiales
de coberturas an ms prolongadas para artculos de lenta obsolescencia.
Los contratos de garantas extendidas fueron introducidos por las grandes
cadenas americanas de productos electrnicos a finales de los 80 y hoy en
da, gracias a su gran rentabilidad, han llegado a convertirse en una lnea
de negocios principal para algunos retailers. Tanto as que, de acuerdo a
estimaciones de BusinessWeek (2004), el

margen promedio de las

garantas extendidas llega al 50%-60%, lo que puede constituir entre 15 y

20 veces el margen de los artculos regulares vendidos en sala. Los
retailers peruanos ya han identificado la rentabilidad potencial de estos
servicios y la mayora de las grandes tiendas ofrece desde hace ya un
tiempo este tipo de contratos para varias de sus lneas de productos como
televisores, refrigeradores, computadores y otros.
La venta de garantas extendidas tambin provee otros beneficios
indirectos para el vendedor. En efecto, la extensin de estas garantas
sirve como mecanismo para fomentar la lealtad de los consumidores
-prolongando la relacin con el cliente ms all de la venta puntual- y
protege la imagen del retailer de los efectos colaterales que puedan
generar una falla del producto.

Existe algo en las garantas extendidas que las diferencie de las garantas
tradicionales del fabricante o de otros contratos de seguro? Aunque an
escasos, los estudios en esta materia ciertamente nos pueden orientar
para sacar la mxima rentabilidad en la venta de estos servicios. Parte de
la evidencia disponible sobre el comportamiento de compra de garantas
extendidas no hacen ms que confirmar elementos de sentido comn.
Por ejemplo, se constata que los consumidores son menos propensos a
comprar garantas extendidas cuando las garantas de los fabricantes son
prolongadas y que, como son ms adversas al riesgo, las mujeres son ms
proclives a extender stas. Tambin se verifica que los shoppers adquieren
este tipo de servicios cuando han enfrentado fallas de productos en el
pasado (es interesante notar que este efecto se conserva aun cuando esas
fallas hayan ocurrido en productos y marcas diferentes o incluso en otras
categoras).
Goic M.(2010) Desde un punto de vista de la gestin del negocio, resulta
an ms importante discutir cmo la propensin a la adquisicin de
garantas extendidas se ve afectada por la naturaleza de la compra. Las
investigaciones empricas indican que los consumidores son menos
propensos a comprar garantas extendidas para productos utilitarios en
comparacin a aquellos con una alta componente hednica. Por ejemplo,
los clientes adquieren ms garantas para un computador con una tarjeta
grfica de gran desempeo en el despliegue de juegos de ltima
generacin que en el caso de uno con ms velocidad de cmputo para
ejecutar planillas de clculo, an suponiendo que ambos computadores
tengan el mismo precio de lista. Hay varios motivos para explicar este
patrn. Por ejemplo, est bien documentado que los atributos hednicos
facilitan la evocacin de imgenes, lo que nos permitira visualizar mejor el
escenario de prdida. Tambin, compras hednicas estn asociadas a
mayor sentimiento de culpa, lo que podra gatillar un mayor deseo de
proteger la compra.
Sorprendentemente, los consumidores tienden a comprar garantas
extendidas cuando adquieren productos en promocin. Aqu son dos los
factores principales que explicaran este fenmeno. Primero, el efecto

ingreso que, al comprar a menor precio, deja a disposicin un mayor

excedente monetario que puede ser usado para extender la garanta y,
segundo,

un

producto

comprado

en

promocin

puede

afectar

negativamente la percepcin de su calidad acrecentando la probabilidad

subjetiva de falla.
En resumen, existen elementos de comportamiento que tienen que ser
considerados por los tomadores de decisiones al momento de disear los
servicios, ya que pueden influir positivamente en la venta de garantas. Sin
embargo, hay que ser cuidadosos. A pesar de los potenciales beneficios de
la cobertura adicional, la mayora de los consumidores considera que el
valor de la extensin de la garanta es excesivo y que slo se trata de un
mecanismo anexo de los retailers para ganar dinero. Por ltimo, la venta
exitosa de garantas extendidas requiere de la colaboracin de la fuerza de
venta. Aqu, no basta con capacitar a los vendedores y nutrirlos con una
descripcin detallada del comportamiento de compra. Tambin se necesita
un plan de incentivos que los motive a transformar el conocimiento en
accin.
Su aplicacin en el cdigo Tributario
Se establece en el Informe N 048-SUNAT/2B0000
Se formulan las siguientes consultas en relacin con el otorgamiento de las
denominadas "garantas extendidas" en la venta de bienes, conferidas por
una empresa comercializadora a un consumidor final en adicin a la
garanta otorgada por el fabricante del bien:
1. Debe formar parte de la base imponible del impuesto General a (as
Ventas (IGV) del bien o producto vendido o es un servicio independiente?
2. Teniendo en cuenta que a efectos del Impuesto a la Renta el ejercicio
gravable comienza el 1 de enero de cada ao y finaliza el 31 de diciembre,
cundo y cmo se debe devengar el ingreso por dicha garanta?
3. Cundo y cmo debe aplicar la empresa comercializadora el gasto
derivado por la cobertura de dichas garantas? Esto es, los gastos en que

incurra la empresa comercializadora por la reparacin del bien de darse el

caso.
BASE LEGAL:
Texto nico Ordenado de la Ley del impuesto General a las Ventas e
Impuesto Selectivo al Consumo, aprobado por el Decreto Supremo N.0
055-99-EF, publicado el 15.4.1999, y normas modificatorias (en adelante,
TUO de la Ley del IGV).
Reglamento de la Ley del Impuesto General a las Ventas e impuesto
Selectivo al Consumo, aprobado por el Decreto Supremo N. Q29-94-EF,
publicado el 29.3.1994, y normas modificatorias (en adelante, Reglamento
de la Ley del IGV).
Texto nico Ordenado de la Ley del Impuesto a la Renta, aprobado por el
Decreto Supremo N 179-2004-EF, publicado el 8.12.2004, y normas
modificatorias (en adelante, TUO de la Ley del Impuesto a la Renta).
ANLISIS:
Para efecto del presente informe, se entiende que la "garanta extendida"
es la clusula contractual por la cual el vendedor se compromete a
extender el plazo de la garanta original de un bien, de acuerdo a ciertas
condiciones, a cambio de una prestacin econmica por parte del
comprador.
Partiendo de dicha premisa, corresponde sealar lo siguiente:
1. Respecto a la primera consulta, cabe indicar que de acuerdo a lo
establecido en el inciso a) del artculo 13 del TUO de la Ley de IGV, la
base imponible del IGV est constituida por el valor de venta, en las ventas
de bienes.
Por su parte, el primer prrafo del artculo 14 del citado TUO seala que
debe entenderse por valor de venta del bien la suma total que queda
obligado a pagar el adquirente del bien. Asimismo, establece que se
entender que esa suma est integrada por el valor total consignado en el

comprobante de pago de los bienes, incluyendo los cargos que se efecten

por separado de aqul y an cuando se originen en la prestacin de
servicios complementarios, en intereses devengados por el precio no
pagado o en gasto de financiacin de la operacin. Los gastos realizados
por cuenta del comprador o usuario del servicio forman parte de la base
imponible cuando consten en el respectivo comprobante de pago emitido a
nombre del vendedor, constructor o quien preste el servicio.
Como puede apreciarse de !a norma antes glosada, en la venta de un bien,
para efecto de las normas que regulan el IGV el valor de venta de dicha
operacin est constituido por todo aquello que se encuentre obligado a
pagar el adquirente, incluyendo los cargos efectuados por separado y aun
cuando se originen en la prestacin de servicios complementarios().
En ese sentido, de acuerdo con lo expuesto, el monto que por concepto de
garanta extendida debe pagar el comprador forma parte de la base
imponible del IGV correspondiente a la venta del bien garantizado.
Con relacin a la segunda y tercera consultas, el artculo 57 del TUO de la
Ley del Impuesto a la Renta dispone que para los efectos de dicha Ley el
ejercicio gravable comienza el 1 de enero de cada ao y finaliza el 31 de
diciembre, debiendo coincidir en todos los casos el ejercicio comercial con
el ejercicio gravable, sin excepcin.
Agrega que las rentas de la tercera categora se considerarn producidas
en el ejercicio comercial en que se devenguen, resultando esta disposicin
de aplicacin tambin para la imputacin de los gastos.
Ahora bien, debe tenerse en cuenta que fas normas que regulan el
Impuesto a la Renta no definen cundo se considera devengado un ingreso
y un gasto, por lo que resulta necesario recurrir a la doctrina jurdica y a
los Principios Contables.
Al respecto, Enrique Jorge Reig sostiene que:
"Ingreso devengado es (...) todo aquel sobre el cual se ha adquirido el
derecho de percibirlo por haberse producido tos hechos necesarios para

que se genere. Correlativamente en cuanto a tos gastos, se devengan

cuando se causan tos hechos en funcin de los cuales, terceros adquieren
derecho at cobro de la prestacin que los origina.''
Aade el citado autor, que
"... el concepto tiene estas caractersticas:
1) Requiere que se hayan producido los hechos sustanciales generadores
del ingreso o del gasto.
2) Requiere que el derecho al ingreso o compromiso de gasto no est
sujeto a condicin que pueda hacerlo inexistente.
3) No requiere actual exigibiiidad o determinacin, ni fijacin de trmino
preciso para el pago; puede ser obligacin a plazo y de monto no
determinado."
As pues, el prrafo 22 del Marco Conceptual para la Preparacin y
Presentacin de tos Estados Financieros, seala que, con el fin de cumplir
sus objetivos, tos estados financieros se preparan sobre la base de la
acumulacin o del devengo contable. Agrega que, segn esta base, los
efectos de las transacciones y dems sucesos se reconocen cuando
ocurren (y no cuando se recibe o paga dinero u otro equivalente al
efectivo).
Por su parte, el prrafo 92 del referido Marco Conceptual indica que se
reconoce un ingreso en el estado de resultados cuando ha surgido un
incremento en tos beneficios econmicos futuros, relacionado con un
incremento en tos activos o un decremento en los pasivos, y adems el
importe del ingreso puede medirse confiablidad. En definitiva, esto
significa que tal reconocimiento del ingreso ocurre simultneamente con el
reconocimiento de incrementos de activos o decrementos de pasivos (por
ejemplo, el incremento neto de activos derivado de una venta de bienes y
servicios, o el decremento en los pasivos resultante de fa renuncia al
derecho de cobro por parte del acreedor).

Seguidamente, el prrafo 94 menciona que se reconoce un gasto en el

estado de resultados cuando ha surgido un decremento en tos beneficios
econmicos futuros, relacionado con un decremento en los activos o un
incremento en tos pasivos, y adems el gasto puede medirse confiabilidad.
En definitiva, esto significa que tal reconocimiento del gasto ocurre
simultneamente

con

el

reconocimiento

de

incrementos

en

las

obligaciones o decrementos en los activos (por ejemplo, la acumulacin o

el devengo de salarios, o bien la depreciacin del equipo).
Asimismo, el prrafo 98 del citado Marco Conceptual seala que se
reconoce tambin un gasto en el estado de resultados en aquellos casos
en que se incurre en un pasivo sin reconocer un activo correlacionado, y
tambin cuando surge una obligacin derivada de la garanta de un
producto.
Ahora bien, el prrafo 14 de la Norma Internacional de Contabilidad (NIC)
18 ingresos establece que los ingresos ordinarios procedentes de la venta
de bienes deben ser reconocidos y registrados en los estados financieros
cuando se cumplen todas y cada una de las siguientes condiciones:
a) La entidad ha transferido al comprador los riesgos y ventajas, de tipo
significativo, derivados de la propiedad de los bienes;
b) la entidad no conserva para s ninguna implicacin en la gestin
corriente de los bienes vendidos, en el grado usualmente asociado con la
propiedad, ni retiene el control efectivo sobre los mismos;
c) el importe de los ingresos ordinarios puede ser medido confiabilidad;
d) es probable que la entidad reciba los beneficios econmicos asociados
con la transaccin; y
e) los costos incurridos, o por incurrir, en relacin con la transaccin
pueden ser medidos confiabilidad.
De conformidad con lo manifestado en los prrafos precedentes, se puede
afirmar lo siguiente:

a) El ingreso por concepto de "garanta extendida" debe considerarse

devengado durante el perodo cubierto por dicha garanta, sin importar
que el monto correspondiente a dicho servicio haya sido facturado o
pagado en una oportunidad anterior.
En efecto, siendo la prestacin a cargo de la empresa comercializadora la
de adicionar al plazo de garanta original un nuevo perodo de garanta de
un producto frente a los desperfectos de fbrica o mal funcionamiento del
mismo, el ingreso de dicha empresa se devengar conforme vaya
transcurriendo el perodo de vigencia

del seguro que otorga

la

cobertura.
b) Para el caso de la imputacin del gasto, los gastos relacionados con la
garanta extendida se devengarn en el ejercicio o perodo en que se
realiza o se presta el servicio a fin de atender las obligaciones que cubre
dicha garanta.

CONCLUSIONES:
El monto que por concepto de garanta extendida debe pagar el comprador
forma parte de la base imponible del IGV correspondiente a la venta del
bien garantizado.
El

ingreso

por

garanta

extendida

obtenido

por

tas

empresas

comercializadoras se considera devengado durante el perodo de cobertura

del contrato.
Los gastos relacionados con la garanta extendida se desvengarn en el
ejercicio o perodo en que se realiza o se presta el servido a fin de atender
tas obligaciones que cubre dicha garanta.

2.7. Marco conceptual

Servicios. En trminos simples los servicios son acciones, procesos y

ejecuciones . Los servicios que ofrece el MARCIMEX no son objetos
tangibles que puedan verse, tocarse o sentirse; en lugar de ellos son
acciones y ejecuciones intangibles. Segn Zeithaml(2006), el servicio
cobra significado para el cliente a travs de las actividades de anlisis
de los problemas, las reuniones con el proveedor, las llamadas de
seguimiento y el reporte de una serie de acciones, procesos y
ejecuciones. De manera semejante, las ofertas bsicas de hoteles,
bancos y empresas de servicios pblicos, comprenden principalmente
hechos y acciones que se realizan para los clientes.
Servicio al Cliente. Consiste en asegurarse de que los clientes
queden satisfechos y den continuidad a la compra de los productos o
servicios de una empresa, representados en centros de llamadas
telefnicas, mdulos de asistencia, compaas operadas en Internet,
entre otras.
Cadena

Servicio-Utilidad. Este

en observaciones
norteamericanas
Express,

Walmart

modelo

y mediciones realizadas
del rea de
y

Southwest

est
en varias

basado
empresas

servicios, tales como American

Airlines,

entre otras. A travs de

estas observaciones, se dedujeron un conjunto de relaciones que

conforman el alma del modelo. Consiste en la relacin demostrada
existente entre los beneficios y la lealtad del cliente, lealtad de los
empleados y lealtad del cliente, la satisfaccin del empleado y la
satisfaccin del cliente. Por otro lado, estas relaciones se refuerzan
mutuamente, es decir, los clientes satisfechos contribuyen a la
satisfaccin de los empleados y viceversa. Es la base de una visin de
servicio de gran alcance estratgico.
Segn el modelo, todas estas variables se encuentran relacionadas
entre s, de la forma en que la lealtad de los clientes generan
rentabilidad, la satisfaccin de los clientes genera lealtad de los
mismos para con la empresa, la satisfaccin de los clientes est
relacionada con el valor que stos reciben, el valor entregado a los
clientes depende de la productividad de los empleado, la lealtad de los
empleados genera alta productividad, la satisfaccin de los empleados
genera lealtad en ellos, la calidad interna de vida laboral y la

capacidad de resolverle problemas a los clientes genera satisfaccin en

los empleados.
La primera relacin que se identific fue que la rentabilidad y el
crecimiento de las empresas de servicios estn asociados a la lealtad
de sus clientes. Se puede notar que la variable que aparece como
responsable directa de la rentabilidad y crecimiento no es el market
share, como proponan los modelos existentes en ese momento, sino la
lealtad del cliente. Segn Heskett, la forma ms adecuada de lograr
clientes

leales

es

incentivando

al

personal

de

lnea

estar

permanentemente atento a registrar las necesidades de los clientes y a

lograr la satisfaccin de los mismos en todos y cada uno de los
contactos. El personal de lnea es el que presta el servicio a los clientes
y por lo tanto tiene contacto directo con ellos casi todo el tiempo.
Existe poca gente en una empresa de servicios que conozca ms
acerca de las necesidades de los clientes y el modo de satisfacerlas
que el personal de lnea. Es vital capacitarlo en esta filosofa de
autntico servicio para lograr tener siempre satisfechos a los clientes.
La segunda relacin hallada propone que la lealtad de los clientes est
directamente relacionada con la satisfaccin de los clientes. Sin
embargo, muchas veces, las mediciones parecen demostrar que la
relacin entre ambas variables no es lineal o directa5. De hecho, de
todas las relaciones que desarrollaremos en el modelo, sta es la

que

menos correlacin ofrece, y la ms difcil de interpretar para cada tipo

de negocio a lo largo del tiempo. Esto se debe, principalmente, a que
existen otros factores tales como el precio o la publicidad, que pueden
afectar o modificar la decisin de recompra de un cliente altamente
satisfecho. Por lo tanto, cada empresa debera desarrollar un sistema
de medicin propio y confiable que complemente a la satisfaccin del
cliente y que permita detectar qu otros factores puede llevar a lograr
clientes leales.
La tercera relacin dice que la satisfaccin de los clientes est atada
al valor que la empresa pueda ofrecerles. Los clientes de hoy suelen
estar fuertemente orientados hacia el valor. Este ltimo concepto
podra definirse como la relacin entre los beneficios tangibles e
intangibles y los costos (tambin tangibles e intangibles) incurridos en
obtenerlos. Se ha estudiado que lo que en realidad compran los

clientes no es un producto o un servicio simplemente, sino un

resultado y un proceso de calidad durante el uso del servicio. A su vez,
el costo de adquisicin de este servicio debe exceder en valor al precio
para que la ecuacin de beneficio del cliente lo haga inclinarse por
nuestro producto y no por el de la competencia. Ahora bien, si
queremos lograr buenos resultados a travs de brindarle valor al
cliente, con un proceso de entrega de calidad y un bajo costo de
adquisicin, resultara indispensable que los empleados que estn en
la lnea frontal, los cuales estn en permanente contacto con el cliente,
tengan alta productividad.
As llegamos a la cuarta relacin del modelo, que expresa que la
creacin del valor depende de la productividad de los empleados de
lnea. Esto, que a primera vista parece ser mutuamente excluyente, no
lo es en realidad. La tendencia natural nos podra hacer pensar que
para lograr el mximo valor debera invertirse un tiempo enorme en el
cliente y por lo tanto la productividad sera bajsima. Sin embargo, los
estudios de Heskett (2009) parecen demostrar lo contrario: valor y
productividad suelen darse simultneamente. En empresas donde la
productividad es baja generalmente el valor entregado al cliente
tambin es bajo. Es decir, no puede obtenerse el mximo valor para los
clientes si la productividad de los empleados de lnea no es alta. Por lo
tanto, las empresas de servicios deberan invertir recursos en la
medicin de la productividad.
Para obtener altos niveles de esta ltima resulta muy importante una
buena ingeniera de los procesos en los que intervienen y agregan
valor los empleados. Hammer y Champy realizaron un excelente
trabajo al respecto en su libro Reingeniera. En l se explica cmo
hacer para transformar los procesos de forma tal de lograr la mxima
eficiencia, productividad y satisfaccin para el cliente, a travs de lo
que ellos denomina reingeniera de procesos.
La quinta relacin del modelo pregona que la lealtad de los empleados
es la responsable de una alta productividad. Tradicionalmente, la
lealtad de los empleados sola medirse con el fin de compararla contra
los costos de reclutamiento, entrenamiento y reemplazo. Pero en las
empresas de servicios, el mayor costo asociado a la falta de lealtad no

parece pasar por estos tres elementos, sino por otros dos: la prdida
de productividad y por la insatisfaccin de los clientes.
El primer costo de la baja lealtad de los empleados es la prdida de
productividad, sucede que con el correr del tiempo los empleados se
vuelven cada vez ms productivos, ya que aprenden a hacer en forma
eficiente su trabajo y comienzan a incorporar su propio ingenio para
optimizar las tareas aumentando su productividad. Denominamos a
este proceso curvas de aprendizaje. Al tener alta rotacin de
empleados toda esta creatividad se pierde, ya que los empleados no
estn el tiempo suficiente dentro de la empresa para comprenderla
profundamente y poder aportar lo mejor de su talento para aumentar
la productividad.
El segundo costo provocado por la baja lealtad de los empleados es la
pobre calidad de servicio al principio y al final de la vida del empleado
dentro de la empresa.
Habitualmente, por ms capacitacin que se le d a un nuevo
empleado al ingresar a una empresa, los empleados aprenden
haciendo y equivocndose. Generalmente estos errores involuntarios
provocan gran insatisfaccin en los clientes. Por otro lado, cuando un
empleado decide dejar de pertenecer a una empresa, suele orientar la
mayor parte de su energa a la bsqueda de un nuevo trabajo y en
consecuencia genera voluntaria o involuntariamente una insatisfaccin
en el cliente por la falta de dedicacin en brindar el servicio en el lapso
que le tome conseguir un nuevo empleo. Por lo tanto, las empresas y
unidades de negocios de ms bajo ndice de satisfaccin suelen tener
altos ndices de rotacin de su personal.
Servuccin. Segn Eiglier(2002), es un trmino mezclado de servicio
y produccin, por lo que significa todo lo relacionado con el proceso de
elaboracin de un servicio, toda la organizacin de los elementos
fsicos y humanos en la relacin cliente-empresa necesaria para la
realizacin de la prestacin de un servicio y cuyas han sido
establecidas
La servuccion en la empresa de servicios es la organizacin sistemtica
y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin
cliente-empresa, necesaria para la prestacin de un servicio bajo
indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este

sistema de servuccion se encuentran el cliente (consumidor, implicado

en la fabricacin del servicio), el soporte fsico (soporte material), el
personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el
servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la
necesidad del cliente), el sistema de organizacin interna (no visible
para el cliente, funciones clsicas de la empresa), por ltimo, los
dems clientes (intercambio de comunicacin entre clientes).
Primeramente el cliente que es la persona que depende tambin de las
empresas, con cierta necesidad de un bien o servicio. Seguido del
soporte fsico, el cual es un elemento material necesario para la
produccin del servicio, del que servir el personal de contacto,
clientes o ambos. Los instrumentos necesarios para la prestacin del
servicio, vale decir, los objetos, muebles o maquinas que se requieren.
El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios,
decorados y disposicin de los elementos que figuran el ambiente en
que se presta el servicio. Despus el personal de contacto, quien trata
de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo
trabajo consisten en estar en contacto directo con el cliente. En
algunos

casos,

el

personal

de

contacto

puede

no

existir,

en

servucciones que son realizadas directamente por el cliente. Y por

ltimo el servicio, el cual es el objetivo o resultado del sistema,
generado por la interaccin de los tres elementos de base ya
mencionados.
Calidad del servicio. Segn Juran (2002), se define como la aptitud
para el uso, desde el punto de vista del cliente, donde la calidad del
diseo, calidad de conformidad la disponibilidad y el servicio posventa
importan en su nivel de acomodacin a las caractersticas percibidas
por

los

clientes

adems,

juegan

un

papel

de

parmetros

supremamente relevantes a tener en cuenta en los distintos mercados.

Dimensiones de la calidad en el servicio. Los clientes actualmente
no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensin, este
concepto se basa en la percepcin de mltiples factores.

La Confianza. Se centra en la capacidad para desempear el

servicio que se promete de manera segura y precisa, con
respecto a la gestin de los problemas de los clientes con

eficacia, ofrecer el servicio en el tiempo prometido, tener a los

clientes informados sobre cundo sern ofrecidos los servicios.

La Responsabilidad. Disponibilidad para ayudar a los clientes y

para proveer el servicio con prontitud. Enfocado directamente en
la capacidad de respaldo, habilidad y capacidad de una
compaa al momento de brindar al cliente de manera agil y
oportuna la mxima colaboracin que brinde como nico
resultado la satisfaccin y cumplimiento a cada una de las
solicitudes y necesidades de los clientes.

La Seguridad. El conocimiento y la cortesa de los empleados y

su habilidad para inspirar buena fe y confianza. El personal
idneo en cada una de las rea de la compaa, son el enlace
ms importante para brindar esa interaccin con los clientes de
manera segura, el que los empleados se muestren siempre
amables y con la competencia para responder las preguntas de
los clientes.

La Empata. Brindar a los clientes atencin individualizada y

cuidadosa. Un servicio personalizado, empleados que tratan a
los clientes con el mximo inters, tener los intereses del cliente
como

prioridad

los

empleados

que

comprenden

las

necesidades de sus clientes, hacen que el servicio sea percibido

y recibido satisfactoriamente.

Los Tangibles. La apariencia de las instalaciones fsicas, el

equipo, el personal y los materiales escritos son la carta de
presentacin y la primera impresin que el consumidor del
servicio recibe, estas pueden ser impresiones negativas o
positivas.

Estas dimensiones caracterizan la forma en que los clientes ordenan

mentalmente la informacin sobre la calidad en el servicio. Citadas las
cinco dimensiones anteriores son de relevante importancia para los
servicios financieros, los seguros, la reparacin y el mantenimiento de
aparatos domsticos, el corretaje de valores, el servicio telefnico de
larga distancia y el servicio de reparacin de automviles, entre otros.
Medicin de la satisfaccin de los

clientes y

empleados.

Frecuentemente se utiliza una escala de periodicidad conductual, en la

cual las personas que calculan la frecuencia con el que el empleado

evaluado hace sus labores mencionadas en las descripciones de
dominio como rara vez, en ocasiones, con frecuencia o en forma
regular, por ejemplo. Esto evita las calificaciones numricas del
desempeo, as como las reacciones a la defensiva y ofrece una gua
sobre lo que debe hacer para mejorar.
Segn Evans(2009), en la medicin y satisfaccin de los empleados y
la eficiencia en la Gestin del Recurso Humano es til para evaluar los
vnculos con la estrategia de la empresa y proporciona una base de
mejora. Con esto, se sugiere que las empresas que utilizan indicadores
de evaluacin de personas como parte de un grupo prudente de
indicadores

para

manejar

el

negocio,

observan

una

muy

alta

recuperacin de su inversin y sobre activos que aquellas que no los

usan.
Algunas organizaciones indican que las encuestas entre sus empelados
proporcionan informacin valiosa para guiar la toma de decisiones. Por
otro lado, escasa es la cantidad de organizaciones tienen indicadores
bien definidos de evaluacin de personas o los utilizan para proyectar
los resultados claves del negocio.
Las medidas y resultados pueden incluir indicadores duros y
suaves33 de rotacin de los empleados, costos por contrato o
entrevistas por oferta, as como tambin indicadores suaves de la
eficacia del trabajo en equipo y la administracin, compromiso de los
empleados, satisfaccin de los empleados y el facultamiento.

Indicadores

Duros.

Tienen

que

ver

con

indicadores

de

la

productividad y del desempeo en torno a las facetas como Calidad,

Costes, Produccin, Seguridad, Tecnologa y Uso del tiempo. Son fciles
de medir, objetivos, fcil de traducir a valores monetarios y altamente
crebles para la direccin.
Indicadores Suaves. Mayormente relacionados con facetas como
nuevos

conocimientos,

nuevas

habilidades,

nuevas

actitudes,

satisfaccin personal o profesional, trayectorias profesionales, hbitos

laborales, iniciativa y clima laboral. Por el contrario, estos son difciles
de medir y aun ms de cuantificar, son subjetivos, difcil de traducir a
valores monetarios y escasamente crebles para la direccin.

Garanta. Es el derecho que adquieren los clientes de recibir sin costo

alguno, los servicios de revisin, reparacin o cambio de artculos
adquiridos en el comercio, cuando stos tienen garanta otorgada por
los fabricantes o distribuidores durante el tiempo determinado por
cada uno de ellos. La garanta se extiende a la obligacin de
proporcionar asistencia tcnica, la de reparar y suministrar los
repuestos que garanticen el adecuado funcionamiento del bien, la de
cambiar el bien por otro o la devolucin del dinero cuando la falla se
repita.
Garanta en preventa. Es aquella que cubre la proteccin de los
artculos que se encuentran en exhibicin en el piso de venta o
almacenados en la bodega del negocio, y que no han sido usados
hasta el momento de ser probados para la venta.
Centros de Servicio Autorizados (C.S.A). Son los talleres de
reparacin

de

artculos

con

garanta

autorizados por los fabricantes,

certificada,

ensambladores,

debidamente

importadores o

representantes de los productores de estos artculos

los

cuales

prestan el servicio de mantenimiento, reparacin y/o postventa de

estos bienes. Centro Electrnico Colseguros es el Centro de Servicio
Autorizado para brindar la garanta a los productos Marca Propia de
Almacenes de Cadena.
Electrodomsticos mayores. Aquellos electrodomsticos de mayor
tamao.

Como

por

ejemplo,

los

televisores,

estufas,

neveras,

computadores, entre otros.

Procedimiento de Garantas. Indicaciones mediante las cuales se
lleva a cabo el ingreso al C.S.A para reparacin de un electrodomstico
adquirido previamente en algn almacn de cadena de la ciudad, y
que se ha encontrado fallando.
Sistema de Informacin. El profesor Fernando Garca, expresa que
es el encargado de hacer llegar a tiempo la informacin requerida por
los distintos elementos de la empresa, permitiendo de esta forma una
actuacin conjunta y coordinada, gil y orientada hacia los resultados.
Ordenes

de

Trabajo.

Aquellos

documentos

que

resumen

las

caractersticas de los electrodomsticos ingresados, el aparato fsico se

almacena en bodega para que los tcnicos busquen con estos

documentos, entre todos los ingresados, a cual pertenece la orden

para su posterior reparacin.
Base de datos relacional. Base de datos previamente constituida
den Access que cumple con el modelo relacional, el cual es el modelo
ms utilizado en la actualidad para implementar bases de datos ya
planificadas. Permiten establecer interconexiones relaciones entre los
datos, que estn guardados en tablas, y a travs de dichas conexiones
relacionar los datos de ambas tablas.
Factura. Documento con valor probatorio y que constituye un ttulo
valor, que el vendedor entrega al comprador y que acredita que ha
realizado una compra por el valor y productos relacionados en la
misma. Esta debe presentarse con una copia junto con una copia de la
pliza de garanta del producto para el centro de servicio poder
prestarle tal.
Pliza de Garanta. Documento que certifica que se ha adquirido tal
electrodomstico con especio para llenar con los datos del cliente,
direcciones y nmeros telefnicos de Centros de Servicio a nivel
nacional y que es fabricado por la marca con su respectiva serie, y sus
condiciones de vigencia.
Matriz EFE. Matriz de Evaluacin de los Factores Externos. Permite a
los estrategas resumir y evaluar informacin econmica, social,
cultural, demogrfica, ambiental, poltica, gubernamental, jurdica,
tecnolgica y competitiva.
Matriz EFI. Matriz de Evaluacin de los Factores Internos. Instrumento
para formular estrategias resume y evala las fuerzas y debilidades
ms importantes dentro de las reas funcionales de un negocio y
adems ofrece una base para identificar y evaluar las relaciones
entre dichas reas. Al elaborar una matriz EFI es necesario aplicar
juicios intuitivos, por lo que el hecho de que esta tcnica tenga
apariencia de un enfoque cientfico no se debe interpretar como si la
misma fuera del todo contundente. Es bastante ms importante
entender a fondo los factores incluidos que las cifras reales.

Rentabilidad Econmica.- es el rendimiento promedio obtenido por

todas las inversiones de la empresa. Tambin se puede definir como la
rentabilidad del activo, o el beneficio que stos han generado por cada
euro invertido en la empresa.
Es un indicador que refleja muy bien el desempeo econmico de la
empresa. Si el ratio arroja un resultado del 20% esto quiere decir que
se obtiene un beneficio de S/.20 por cada S/.100 invertidos.
http://www.arqhys.com/general/50-terminos-relacionados-con-elmercadeo.html

Ventas.- El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo

del contexto en el que se maneje. Una definicin general es cambio de
productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata
de la transferencia del derecho de posesin de un bien, a cambio de
dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el
monto total cobrado por productos o servicios prestados. El contrato de
compra-venta es aquel contrato bilateral en el que una de las partes
(vendedora) se obliga a la entrega de una cosa determinada y la otra
(compradora) a pagar por ella un cierto precio, en dinero o signo que lo
represente.
http://www.arqhys.com/general/50-terminos-relacionados-con-elmercadeo.html

III.

METODOLOGA
3.1. Tipo de estudio
Descriptiva
3.2. Diseo de investigacin
No Experimental:
Porque en la presente investigacin las variables no sern manipuladas
en ningn momento, por el contrario, se observarn ambas variables y
se plasmarn como tal para luego ser analizadas.

3.3. Hiptesis
Las Garantas Extendidas inciden positivamente en la rentabilidad de la
Empresa.
3.4. Identificacin de variables
3.4.1.Operacionalizacin de variables

Variable

Definicin
Conceptual

Es
un
servicio
Independien
complementario
te:
de
la
garanta
Garantas
original
del
Extendidas
fabricante
Beneficio
renta
expresado
en
trminos relativos
Dependient o
porcentuales
e:
respecto a alguna
Rentabilida otra
magnitud
d
econmica como
el
capital
total
invertido
o
los
fondos propios

Definicin
Operacional

Escala
Indicador
De
es
Medici
n

Se medir por numero

de
transacciones Cantidad
realizadas
Es un mtodo de
valoracin
de
inversiones que mide
el valor actualizado
de
los
cobros
generados, por cada
unidad
monetaria
invertida
en
el
proyecto de inversin.

Ordinal

Porcentaje
de Margen
Ordinal
sobre
Venta Neta

3.5. Poblacin, muestra y muestreo

3.5.1.Poblacin: La poblacin 30,857 Familias consideradas en el
sector socio econmico C - D en la ciudad de Trujillo.
3.5.2.Muestra:
La muestra de estudio se ha determinado teniendo en cuenta lo
siguiente:

n=

K^2*p*q*N
(e^2*(N-1))+k^2*p*q

Donde
N = Poblacin 1,410 (clientes de Marcimex que adquirieron una de
las lneas que se poda vender con Garanta extendida)
p y q = 0.5
K = confianza 95% segn tabla 1.96
e = Margen de error 5%
n = numero de encuestas 302
3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Tcnicas

Instrumentos
Cuestionario de
Encuestas encuesta
Entrevistas Gua de entrevista
Documenta Reportes de la
ria
Empresa MARCIMEX
3.7. Validacin y confiabilidad del instrumento
-

El trabajo a investigar fue validado previamente por el investigador

mediante reportes y Estados Financieros de la empresa MARCIMEX
TRUJILLO.

3.8. Mtodos de anlisis de datos

Anlisis Descriptivo
Procedimientos
-

Elaboracin de tcnicas e instrumentos de recoleccin a ser

aplicados en el desarrollo de la investigacin.

Se planificarn las fechas en que sern aplicadas las

tcnicas y los instrumentos.

Aplicacin de tcnicas e

programado.
Resumir y tabular

programas Microsoft Excel y SPSS.

Se contrastar la hiptesis y se discutirn

obtenidos.
Finalmente se obtendr las conclusiones ms significativas
y

las

la

recomendaciones

instrumentos

informacin

como

segn

lo

con

los

obtenida

producto

los resultados

del

anlisis

realizado.
Procesamiento de los datos:
-

Se realizar visitas a las 3 tiendas de MARCIMEX que estn

ubicadas en el centro histrico de Trujillo, de igual manera
se aplicaran las diferentes tcnicas e instrumentos con la

finalidad de poder recolectar informacin til.

Despus de obtener la informacin esta ser ordenada y
agrupada, se proceder con las tabulaciones y grficos as
llegar finalmente a una conclusin que d respuesta al
problema

de

investigacin,

objetivos

hiptesis

del

estudio.
Forma de tratamiento de datos:
-

Se utilizar tablas y grficos, para lo cual se utilizara

programas como el SPSS y Excel Agrupar y estructurar los
datos obtenidos en el trabajo de campo.

Definir las herramientas y programas estadsticos para el

procesamiento de los datos.

Obtener los resultados mediante ecuaciones, grficas y
tablas.

Anlisis de datos:
-

La recoleccin de datos ser documentaria, y de hechos la

cual ser analizada minuciosamente mediante porcentajes,
cantidad de ventas, cantidad de clientes, % de ofrecimiento
de Garantas Extendidas por los vendedores.

3.9. Aspectos ticos

Se proteger la identidad de las personas que llenen las encuestas.
IV.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Recursos
Recursos Humanos
En el siguiente trabajo de Investigacin trabaja el siguiente personal:
-

Investigador

Materiales
El trabajo de investigacin ha requerido de los siguientes materiales de
escritorio.
-

Hojas Bond
Lapicero
Lpiz
Borrador
Tajador
Corrector
Memoria USB
Folder
Cd

Servicios
El presente trabajo de investigacin ha requerido de los siguientes
servicios.
-

Pasaje y Gastos de Transporte

Viticos
Servicio de Internet
Servicio de Fotocopiado
Servicio de Impresiones
Servicio de Anillado
Servicio de Empastado

4.2. Presupuesto
Para la investigacin se realizo el siguiente presupuesto.

4.2. Financiamiento

Con recursos propios. Autofinanciado, el presente proyecto de

investigacin es financiado con recursos propios del investigador.
4.3. Cronograma de Ejecucin
MESES
ACTIVIDADES
Problemtica
Objetivos
Marco Referencial
Variables e Indicadores
Hiptesis
Diseo de Ejecucin
Administracin del Trabajo
Presentacin del proyecto y
designacin del jurado
sustentacin del proyecto
levantamiento de
Observaciones
Dictamen de Aprobacin
Emisin de Resoluciones
Desarrollo de Tesis

ENE FEB

MAR

ABR

MAY

JUNIO AGOSTO

V.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

http://www.rae.es/
http://www.mef.gob.pe/
http://www.dii.uchile.cl
http://biblioteca.usac.edu.gt
http://www.dspace.espol.edu.ec
http://www.unocero.com
http://www.tesis.uchile.cl
http://www.arqhys.com
http://www.ocuc.cat/
http://www.feedbacknetworks.com/
http://www.ccee.edu.uy/

VI.

ANEXOS

ANEXO N 01
Universidad Csar Vallejo
Cuestionario de encuesta

Esta encuesta se encuentra dirigida a las personas que son cabezas de Hogar.
Edad:
N de Hijos: ..
Sector Socio - econmico:
1.- Sabe que es una Garanta Extendida?
S

No

2.- Est enterado de los beneficios que tienen las Garantas extendidas?
S
No
3.- Cree Ud. que sera importante adquirirlas junto a su electrodomstico?
S
No
4.- Cree Ud. que necesitara este servicio en el futuro?
S
No
5.- Cree Ud. que los precios de las Garantas Extendidas son excesivos?
S
No
7.- Qu electrodomsticos comprara con Garanta Extendida?
a) Refrigeracin
b) Lavadoras
c) Campanas
d) Cmaras digitales
e) Televisores
f) Computada
g) Tabletas
h) Videojuegos
8.- Cuantos aos estara dispuesto a asegurar con Garanta extendida estos
productos?
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Refrigeracin
Lavadoras
Campanas
Cmaras digitales
Televisores
Computada
Tabletas
Videojuegos