UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INFORMTICA

FUNDAMENTOS DE INGENIERA DE SOFTWARE

LA USABILIDAD DEL SOFTWARE

Profesor: Hctor Antillanca Espina.

Autor: Paola Sandoval Ibarra.
Fecha: 16/11/2005

1 USABILIDAD
A continuacin se presenta el desarrollo de una investigacin bibliogrfica que
incluye los conceptos tericos y prcticos relacionados con la usabilidad. Por
ejemplo: su definicin, los mtodos existentes para llevar la usabilidad al ciclo
de desarrollo de software, etc.

1.1 DEFINICIN DE USABILIDAD

La usabilidad es un concepto que naci a mediados de los ochenta (Good et al.,
1986) y tiene que ver con la comunicacin que existe entre los usuarios con la interfaz de
un determinado sistema. Esta relacin comprende una variedad de elementos que incluyen
desde la interfaz grfica hasta la documentacin, que en conjunto conforman una
interaccin amigable y til para el usuario.
La Organizacin Internacional de Estndares (ISO) propone la siguiente definicin
de usabilidad: es la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios
especficos para conseguir objetivos especficos con efectividad, eficiencia y satisfaccin
en un contexto de uso especificado (ISO, 1998).
Hay varias dimensiones de usabilidad en un sistema que pueden ser medidas o
cuantificadas. Esto permite evaluar la presencia de elementos suficientes que conformen
una interfaz usable. Se han definido cinco atributos bsicos de usabilidad que se pueden
evaluar (Ferr et al., 2001):

1. Aprendizaje: Grado de facilidad con que el usuario puede aprender la principal

funcionalidad del sistema. La estimacin de este parmetro se logra midiendo el
tiempo necesario que le toma al usuario usar el sistema hasta lograr una tarea
especfica.

2. Eficiencia: Nmero de tareas por unidad de tiempo que el usuario puede realizar
usando el sistema. Mientras ms tareas se logren en un corto tiempo mejor es la
usabilidad con respecto a este atributo.
3. Retencin del usuario a travs del tiempo: Refleja qu tan bien los usuarios
recuerdan cmo trabaja el sistema despus de un perodo de ausencia. Es un atributo
especialmente crtico, porque est enfocado a aquellos usuarios que dejan de usar el
sistema por un tiempo, la clave est que al volver a utilizarlo no es necesario volver
a entrenar a los usuarios nuevamente.
4. Tasa de error: Nmero de errores que el usuario comete mientras realiza una tarea
especfica. Lo ideal es que se obtengan bajos valores para este parmetro, ya que de
lo contrario disminuye la eficiencia del sistema y la satisfaccin del propio usuario.
5. Satisfaccin: Es una impresin subjetiva del usuario sobre el sistema.

El nivel adecuado de usabilidad de un producto depende de la funcionalidad que el

sistema le va a brindar al usuario, este nivel se presenta en cada uno de los atributos ya
mencionados. Por ejemplo: existen sistemas en donde el aprendizaje es muy necesario pues
los usuarios poseen poco entrenamiento o contacto con el sistema. Por otro lado, algunos
sistemas necesitan resaltar la eficiencia para que el usuario pueda realizar sus actividades
con cierta flexibilidad y rapidez. Sin embargo, esta distincin no siempre es la ms
adecuada ya que la calidad de la usabilidad en un cierto producto no se mide observando
los niveles de sus atributos en forma general, es ideal que cada atributo logre un nivel
considerablemente alto en forma individual.
Lo que se busca con la usabilidad, utilizando estos conceptos, se encuentra
centrndose en cuatro puntos fundamentales (Flora, 2000a):

1. Aproximarse al usuario: El desarrollo de productos usables implica de alguna

manera entender y conocer a los usuarios, porque gracias a su ayuda en el proceso
de diseo y desarrollo se obtiene un producto de acuerdo a las caractersticas de
cada persona que utilizar el sistema en el futuro.
2. Conocimiento del contexto de uso: Al igual que el punto anterior, acercarse al
usuario implica conocer sus caractersticas en su ambiente social y laboral. De esa

forma, los desarrolladores pueden formarse una visin global del contexto del uso
del sistema, pues conocen las distintas tareas y actividades de los usuarios en el
desenvolvimiento de su trabajo.
3. Satisfaccin de las necesidades del usuario: Mientras un usuario sienta que las
tareas son completadas con xito y eficiencia sin muchas complicaciones, ste se
sentir ms satisfecho con su trabajo y probablemente aumentar su produccin y
calidad.
4. Usuarios evaluadores: Es determinante asumir que son los usuarios, y no tan slo
los diseadores y desarrolladores, quienes evaluarn la calidad de uso del sistema.
Son ellos los que ocuparn el sistema en el futuro.

1.2 INGENIERA DE USABILIDAD

La introduccin de los principios de la ingeniera de la usabilidad en el proceso de
desarrollo de software se ha convertido en el mtodo de diseo centrado en el usuario ms
importante en trminos no slo de crear mejores interfaces, sino que le permite a los
desarrolladores de proyectos informticos interactuar con los futuros usuarios en
prcticamente cada etapa de la creacin de ste.
Estos principios fueron sugeridos por profesionales de las empresas IBM, Digital
Equipment Corporation (Whiteside et al., 1988) y Bellcore (Nielsen, 1992a), que
comprendieron la importancia sustancial que tienen los usuarios en el proceso de creacin
de un determinado sistema.
De hecho, Whiteside y sus colegas propusieron una lista de criterios para determinar
la medicin de los atributos de usabilidad. Estas Mtricas de usabilidad pueden ser
utilizadas para determinar ciertos mtodos de medicin de los atributos de usabilidad, y de
esa forma conocer si existen bajos o altos niveles en cada uno de ellos. Una lista de estos
criterios es la siguiente (Whiteside et al., 1988):
1. Tiempo para completar una tarea.
2. Porcentaje de tarea completada.
3. Porcentaje de tarea completada por unidad de tiempo.

4. Proporcin de xitos con respecto a las fallas.

5. Tiempo perdido en errores.
6. Porcentaje o nmero de errores.
7. Porcentaje o nmero de errores de competidores mejores que el usuario.
8. Nmero de comandos usados.
9. Frecuencia de uso de ayuda y documentacin.
10. Porcentaje de comentarios favorables o desfavorables de los usuarios.
11. Nmero de ejecuciones exitosas o fallidas.
12. Nmero de repeticiones de comandos fallidos.
13. Nmero de veces que la interfaz distrae al usuario.
14. Nmero de buenas y malas propiedades re-llamadas por los usuarios.
15. Nmeros de comandos disponibles no invocados.
16. Nmero de comportamientos regresivos.
17. Nmero de usuarios prefiriendo un sistema determinado.
18. Nmero de veces que el usuario necesita trabajar alrededor de un problema.
19. Nmero de veces que el usuario es interrumpido en una actividad.
20. Nmero de veces que el usuario pierde el control del sistema.
21. Nmero de veces que el usuario expresa frustracin o satisfaccin.

La importancia de estas mtricas ha sido considerada tambin por la ISO. Se ha

clasificado su contribucin a travs de tres categoras de usabilidad (efectividad, eficiencia
y satisfaccin). La TABLA 1.1 muestra ejemplos de esta situacin adems de una
modificacin de las Mtricas de usabilidad (Dix et al., 1993):

TABLA 1.1 Ejemplos de mtricas de usabilidad propuestas por la ISO (ISO, 1998)
Objetivo de

Medidas de

usabilidad

Efectividad

Conveniente para
la tarea
Apropiada para
usuarios

Porcentaje

Medidas de Eficiencia Medidas de Satisfaccin

de Tiempo para completar Escala

Nmero

relativa Escala

de Eficiencia

propiedades poderosas comparada

entrenados

usadas

Aprendizaje

Porcentaje

con

usuario experto

para

la

un satisfaccin

con

propiedades poderosas

de Tiempo para aprender Escala para la facilidad

funciones aprendidas

de aprender

criterios

Tolerancia de error Porcentaje de errores Tiempo

exitosamente

la

satisfaccin

una tarea

objetivos alcanzados

para

perdido

errores corregidos

en Escala para el manejo de

errores

corregidos

Modificaciones como las mostradas en la TABLA 1.1 son slo una muestra de la
evolucin que han sufrido muchos de los principios de la Ingeniera de Usabilidad. La
explicacin de este fenmeno radica en la continua evolucin de las tecnologas de
informacin. Por ejemplo: la aparicin de los sistemas colaborativos incluye caractersticas
completamente diferentes con respecto a aquellos sistemas que existan a principios de los
noventa. Puede creerse entonces, que los conceptos tericos de la usabilidad seguirn
adecundose a los cambios del medio, pero sus bases siempre influirn en la creacin de
nuevos paradigmas.

1.3 IMPORTANCIA DE LA USABILIDAD

Este es un tema especialmente delicado, ya que depende de los argumentos que se
presenten la posibilidad de convencer al lector de la importancia que tiene considerar la
usabilidad en los proyectos personales u organizacionales.
La usabilidad de un sistema no slo se relaciona con la interfaz de ste, tambin se
relaciona ntimamente con toda la estructura del software y con el significado principal por

el cual ste es creado. Sin embargo, aunque los especialistas en el tema han gastado mucho
de su tiempo y esfuerzo por convencer tanto a desarrolladores clsicos de sistemas como a
los administradores de empresas, an existen fuertes barreras que impiden su inclusin en
las actividades propias de estos equipos de trabajo. Las principales justificaciones se
refieren a aspectos econmicos y de tiempo.
En el aspecto econmico existen numerosos estudios que entregan estadsticas que
demuestran el enorme beneficio econmico si es que se incluye la usabilidad en el ciclo de
vida del software. Brad Myers, un especialista de la Universidad de Carnegie Mellon,
afirma que la relacin entre el beneficio obtenido y el costo de desarrollar una interfaz til
puede ser de 5.000 a 1. Adems en sus estudios incluye modelos matemticos que estiman
un ahorro de 39.000 dlares para proyectos pequeos, 613.000 dlares para proyectos
medianos, y unos 8.200.000 dlares para un mega proyecto (Myers, 1994). Debe tomarse
en cuenta tambin las prdidas econmicas resultantes del fracaso de muchos de los
productos puestos en circulacin y que han visto disminuidas sus ventas, o incluso graves
errores de utilizacin porque los usuarios no han sabido usar las principales funcionalidades
del sistema. De hecho, se ha estimado que el 80% de los costos del ciclo de vida del
software ocurre cuando el sistema ya se ha distribuido en el mercado, el 80% de este costo
se debe a requisitos no cumplidos y el 20% restante es debido a errores de implementacin
(Myers et al., 1992).
Como parte de un sistema interactivo, la interfaz es parte importante de este anlisis,
y esta consideracin se justifica por las siguientes razones (Myers et al., 1992):
La interfaz de usuario es aproximadamente el 60% de lneas de cdigo del total de
un sistema interactivo.
Una interfaz posee un mnimo de 29% del presupuesto total del desarrollo de un
sistema interactivo.

Muchas de estas estadsticas pueden obtenerse utilizando los modelos creados por
Jakob Nielsen para los Laboratorios Bellcore, que incluye un modelo para calcular los
costos, los beneficios y hasta el nmero de usuarios ptimo en el proceso de usabilidad
(Nielsen, 1993).

Aunque estos fundamentos parezcan ser suficientes para creer que la usabilidad es
una buena decisin, an existe un problema que se presenta en todos los proyectos que
aceptan esta alternativa de diseo. El problema se refiere a la extensin del tiempo que se
toma para completar el trabajo, esto debido a que es necesario realizar varias iteraciones en
cada etapa del desarrollo del software para lograr los niveles de usabilidad apropiados. Este
retraso en la finalizacin de los proyectos no slo aumenta su costo sino que impide que
muchos de ellos no sean aprobados si de antemano se sabe que se demorarn demasiado en
terminar.
Los siguientes son los beneficios que pueden obtenerse al incluir la usabilidad en el
desarrollo de proyectos de software (Sanz et al., 1996):

Beneficios para el equipo de desarrollo

1. Reduccin de los costos de desarrollo y de control de calidad, y una salida ms

rpida al mercado: Cuando los niveles de usabilidad son bajos en cualquiera de las
etapas de desarrollo de software (diseo, desarrollo y prueba) ms son los recursos
en dinero y tiempo que se pierden, pues deben realizarse modificaciones y reconceptualizaciones de muchas de las funciones y requisitos ya concretados. A su
vez, cuando la usabilidad esta presente en los productos, stos no deben pasar por
una etapa de evaluacin muy extensa para que sean aprobados para su distribucin.
2. Reduccin del costo en ventas y ciclos de venta ms cortos: Un producto usable
puede ser ms fcil de vender, pues el cliente no tiene miedo a los temas de
instalacin, aprendizaje y documentacin. Adems los propios vendedores ahorran
ms de su tiempo de atencin al cliente, pues es menos lo que tienen que explicarle
a los usuarios.
3. Aumento en las ventas del producto: Al sentir satisfaccin por parte del usuario
hacia un producto determinado, comparten esta subjetividad con otros lo que hace
aumentar la curiosidad e inters por ellos.
4. Reduccin de los costos de soporte al usuario: Como se mencion, si el usuario no
tiene mayores problemas al utilizar el sistema menos consultas le harn a los
distribuidores y proveedores.

Beneficios para los usuarios

1. Reduccin del tiempo de realizacin de las tareas del usuario: Cuando al usuario le
toma poco tiempo aprender las funciones del sistema y los niveles de eficiencia son
altos las tareas se concretan mucho ms rpido.
2. Reduccin de la tasa de errores: Cunto ms el usuario conozca el sistema y sus
funciones gracias a la usabilidad, los errores cometidos por ste son menores.
3. Aumento de la satisfaccin del usuario: Aunque es un atributo subjetivo la
satisfaccin provocada por la utilizacin de un sistema usable aumenta el
rendimiento de trabajo de los usuarios.
4. Reduccin del costo de mantenimiento: Al ser un producto fcil de instalar,
mantener y consultar interactivamente necesita menos mantenimiento que aquellos
que no los son.
5. Reduccin del costo de entrenamiento y re-entrenamiento: Una vez que el tiempo
de aprendizaje disminuye tambin disminuyen los costos involucrados en el
entrenamiento. A su vez, la retencin del usuario a travs del tiempo (atributo de
usabilidad) permite que el proceso de re-entrenamiento sea ms corto y barato.

Al finalizar esta seccin el lector podr darse cuenta que la usabilidad puede
convertirse en una verdadera alternativa de xito para el desarrollo de proyectos
informticos. El grado de introduccin en las actividades de diseo y desarrollo depender
de los intereses de cada uno, slo hay que documentarse e informarse muy bien.

1.4 PROBLEMAS CON LA INGENIERA DE USABILIDAD

Aunque parezca trivial todas las cosas poseen un lado negativo, y la Ingeniera de
Usabilidad no se escapa a esta situacin. Los principales problemas provienen de la poca
informacin de la que disponen quienes quieren poner en prctica este mtodo, adems del
poco entrenamiento sobre la materia en los equipos de diseadores y desarrolladores. Esto
se presenta principalmente porque ellos estn acostumbrados a un mtodo de trabajo

completamente distinto y que se podra llamar tradicional. Sin embargo, con la inclusin de
esta metodologa en los centros de estudios, tanto universitarios como tcnicos, est
cambiando radicalmente la situacin para los futuros profesionales, sin desestimar tambin
que muchas empresas perfeccionan a su propio personal.
Existen problemas relacionados con la imposibilidad de usar las mtricas de
usabilidad en la etapa de diseo de un determinado sistema, esto porque los diseadores no
poseen la informacin necesaria para medir estos parmetros. Cuando el diseador conoce
aquellas acciones y situaciones que pueden ser posibles de acuerdo a las actividades de los
usuarios, la medicin de estas mtricas es posible. Estos inconvenientes se presentan en las
primeras etapas de creacin de un producto. Esta situacin es muy delicada, pues de no
tomar en cuenta la usabilidad desde un principio provoca graves consecuencias en el futuro.
Los costos involucrados en la aparicin de deficiencias de usabilidad cuando el producto
est en plena etapa de desarrollo o implementacin son enormes, porque ello implica tener
que modificar y corregir errores que provienen de la etapa de diseo, lo que no siempre es
posible corregir de manera tan simple. Estos errores retrasan el fin del proyecto y aumenta
su costo, lo que podra evitarse si se toman las debidas precauciones en la etapa de diseo.
Sin embargo, existen otros mtodos (aparte de las mtricas de usabilidad) que pueden ser
utilizados para introducir la usabilidad en la etapa de diseo sin tener tantos riesgos en el
futuro, estos sern expuestos en la seccin 1.5 de este captulo.
Otro problema muy comn es la tendencia de confundir el dedicarse a la
satisfaccin de especificaciones de usabilidad y no de la propia usabilidad. Esto significa
que muchos de los desarrolladores estn avocados a cumplir con una lista de
requerimientos de usabilidad que quizs han obtenido de otros proyectos o empresas
relacionadas, pero se olvidan del verdadero sentido del mtodo. Esto es crear un sistema
que sea usable para el tipo de usuario al que est dirigido el sistema, no siempre aquellas
caractersticas de usabilidad que fueron exitosas en otros sistemas pueden serlo en el que se
est desarrollando. Este reciclaje de informacin conlleva un profundo anlisis que debe
realizarse antes de aventurarse en el proceso.

1.5 EL PROCESO DE INGENIERA DE USABILIDAD

El mtodo de Ingeniera de Usabilidad es un proceso que se basa en tres actividades
fundamentales: anlisis, diseo y evaluacin. Cada una de estas etapas puede ser
introducida en el ciclo de desarrollo del software tal como si fuera parte de l, pero sus
objetivos son muy diferentes.
En la etapa de diseo se busca conocer a los futuros usuarios y sus actividades
concurrentes, para que en la etapa siguiente se logre construir un diseo conceptual o fsico
de la interfaz de usuario de acuerdo a la informacin obtenida. La evaluacin de usabilidad,
por su parte, cumple la importante tarea de verificar si al final de cada etapa los elementos
de usabilidad son los ms adecuados para que se logre un producto usable. De hecho, la
evaluacin es la que determina si una etapa concluye o si se deben corregir los errores de la
etapa anterior para proseguir con el proceso.
Desestimar la evaluacin de usabilidad en las primeras etapas de desarrollo de
software ocasiona graves consecuencias, pues muchos de los errores ya no pueden ser
corregidos cuando se est en etapas finales. Sin embargo, evaluar la usabilidad de sistemas
ya terminados puede ayudar a demostrar que muchos de ellos son construidos con una
deficiente interfaz de usuario, y a reafirmar la importancia de aplicar los mtodos de
evaluacin en el proceso de Ingeniera de Usabilidad.
Las siguientes secciones detallan cada una de las etapas del Proceso de Ingeniera de
Usabilidad.

1.5.1 Fase de anlisis de usabilidad

Tal como en el ciclo de desarrollo de software el primer paso, antes de comenzar a

disear o implementar el sistema, es un estudio cuidadoso de los requisitos de ste. En el
caso de la Ingeniera de Usabilidad, este paso tiene que ver con el conocimiento de los
objetivos y actividades que realizarn los usuarios en el sistema. Es por eso que existen,
para esta etapa, ciertos mtodos que ayudan a alcanzar estos propsitos, stos incluyen un
acercamiento necesario con los usuarios. De hecho, en esta etapa la interaccin con los

usuarios es fundamental y la manera ms simple de lograrlo es visitndolos en su lugar de

trabajo.
Dentro de esta fase se pueden distinguir dos procesos fundamentales: Anlisis del
usuario y Anlisis de las tareas del usuario.

1.5.1.1 Anlisis del usuario

Para conocer al usuario es necesario acercarse a ellos, las visitas al lugar habitual
donde realizan sus tareas son una estrategia fundamental que incluye una variedad de
formas de obtener informacin. Esta informacin incluye las caractersticas personales,
sociales y laborales de los involucrados. Hay que recordar que cada uno posee distintas
caractersticas y actividades, por ejemplo: dentro de un grupo potencial de usuarios puede
existir desde un analista hasta un simple digitador, por tanto su forma de usar el sistema
ser diferente. Los siguientes mtodos ilustran la forma de obtener esta informacin:

1. Visitas al lugar de trabajo: La observacin en esta actividad es fundamental, pues

los desarrolladores estando en el medio ambiente de trabajo de los usuarios deben
ser capaces de distinguir las actividades fundamentales de cada uno, ya sea usando
un sistema manual o automtico. Para lograr este objetivo se realizan entrevistas o
cuestionarios de tal forma de obtener la informacin suficiente para proseguir con
las siguientes etapas del proceso de usabilidad.
2. Focus Group: Se organizan discusiones con un grupo de usuarios seleccionados,
para obtener el punto de vista individual y grupal frente a determinadas preguntas y
supuestos que los desarrolladores proponen, y que ayudan a determinar los
requisitos de usabilidad del sistema.
3. Examen: Cuando la aproximacin hacia los usuarios no es posible, una forma
prctica de obtener informacin es a travs de un Examen, en el cual la calidad del
contenido depender de la forma en que se realicen las preguntas. Por tanto, es un
mecanismo riesgoso si es que el examinador no domina el problema haciendo
preguntas que no servirn para el propsito impuesto.

4. Datos Derivados: Son aquellos documentos usados para la comunicacin entre

clientes y desarrolladores como: reportes de progreso o cartas de clientes. Sin
embargo, obtener datos por este medio es muy complicado porque muchas veces el
contenido de este material slo contiene reclamos o informacin difcil de
interpretar. Aunque existen tcnicas asociadas a la antropologa cultural, como el
Anlisis del discurso (Stubbs, 1987), que pueden ser usadas para obtener esta
informacin.

1.5.1.2 Anlisis de las tareas del usuario

La observacin en esta etapa tambin es fundamental, y al igual que en la etapa

anterior el principal mtodo usado, para conocer las tareas recurrentes de los usuarios, es ir
al lugar mismo donde ellos las realizan.
Identificar las actividades significativas de los usuarios es crucial para conducir y
probar el diseo de la interfaz de usuario. Las tareas deben ser priorizadas y clasificadas
segn frecuencia de tal forma de obtener un grupo reducido de ellas, el objetivo de esto es
asegurarse que se considerarn las funcionalidades principales del sistema.
Para conseguir que este proceso sea estructurado se pueden utilizar los Casos de uso,
para modelar cada tarea. El anlisis finaliza con la evaluacin de las tareas descubiertas por
los desarrolladores de forma prctica, pues se usa un lenguaje comn para describir los
Casos de uso.
Una vez evaluadas y aprobadas las tareas se subdividen en sub-tareas ms pequeas y
en acciones particulares con el fin de obtener las especificaciones de usabilidad apropiadas.

1.5.2 Fase diseo de usabilidad

En la fase de diseo no slo importa la creatividad para lograr una interfaz de usuario
agradable para la vista, tambin sta debe coordinarse con la informacin obtenida en la
Fase de Anlisis. El objetivo de esta etapa es conseguir un diseo consistente con las
funcionalidades que debe proporcionar el sistema, y que la interfaz cumpla con los
principios de usabilidad. Para lograr esto, existen dos etapas referidas a la construccin de
prototipos de la interfaz:

1.5.2.1 Diseo Conceptual

Usando como base el Anlisis de tareas y de usuario de la fase anterior, se

construyen prototipos en papel para describir de una forma temprana el comportamiento de
la interfaz de usuario. Estos prototipos pueden ser dibujados en papel, y la calidad del
diseo depender de la experiencia y capacidad creativa de quienes los realicen.
El Diseo Conceptual termina con la evaluacin de los prototipos creados,
comprobando la efectividad de ellos para cumplir las tareas de los usuarios ya registradas.
Esta actividad puede realizarse usando cualquiera de los mtodos de evaluacin de
usabilidad que se describirn ms adelante en este captulo.

1.5.2.2 Diseo Visual

Los prototipos aqu son mucho ms detallados y completos que los diseados
conceptualmente, pues son una entrada fundamental para comenzar a construir la interfaz
del sistema. Este tipo de prototipo incluye el despliegue de ventanas, mens, iconos y hasta
los colores y fuentes del texto. Por tanto, el resultado final de esta etapa es un prototipo que
puede ser probado y que contiene ms del 80% de la especificacin de la apariencia que
deber tener la interfaz definitiva. Al igual que el Diseo Conceptual, este diseo puede ser
evaluado con los mtodos de evaluacin de usabilidad.

El uso de prototipos en esta etapa es fundamental, pues hay que dejar definido todos
los requisitos del sistema antes de comenzar con su construccin. Para determinar estos
objetivos es necesario que los usuarios y el desarrollador tengan un modelo previo, lo ms
aproximado a la interfaz definitiva del sistema, para comparar los requisitos propuestos.
Las siguientes son algunas de las tcnicas para lograr que los usuarios participen del
desarrollo de prototipos junto con el diseador:

1. Prototipos en papel (Paper Mock Ups): Una vez dibujados o impresos en papel el
conjunto de ventanas y menes correspondientes a la interfaz, el diseador acta
como el sistema cambiando de una hoja a otra como si las acciones de los usuarios
las provocaran.
2. Mago de Oz: El usuario interacta con un prototipo funcional del sistema frente a un
computador creyendo que esta usando el software. Cuando en realidad, es con el
desarrollador, quien est ubicado en otro computador conectado en red con el del
usuario, el que est respondiendo las acciones hechas por el usuario.
3. Escenarios, Fotos y Panel histrico (Storyboard): Es un conjunto de tres
actividades. Los escenarios muestran una narracin ficticia de la interaccin de los
usuarios con el sistema realizando una tarea en particular. Las fotos son imgenes
visuales que describen lo que contiene un escenario. Y, un panel histrico es la
secuencia de fotos que describen una situacin en particular causada en el sistema.

1.5.3 Fase de evaluacin de usabilidad

Es la actividad central dentro del proceso de usabilidad, pues su resultado puede

determinar si el nivel de usabilidad y el diseo del sistema funciona como debe ser. Es por
estas razones que se utiliza al final de cada etapa del proceso de usabilidad, si los resultados
son satisfactorios entonces puede pasarse a la siguiente etapa sino debe volver a revisarse.
La FIGURA 1.1 muestra este proceso grficamente:

FIGURA 1.1 Proceso de Usabilidad

Existen varios mtodos de evaluacin, tres de los ms reconocidos se describen en las

subsecciones siguientes:

1.5.3.1 Prueba de Usabilidad

Es una evaluacin que se realiza con un grupo de usuarios reales dentro de un

laboratorio registrando los resultados para anlisis posteriores. Estos registros pueden ser
obtenidos usando cmaras de vdeo o grabadoras de audio.
El proceso comienza con la eleccin de un grupo de usuarios representativos. La
cantidad de usuarios puede ser crucial en este proceso, pues si se escogen muy pocos quizs
no se obtengan resultados tan buenos como para compararlos con los que puedan ocurrir en
realidad. Por otro lado, si el nmero es exagerado el evaluador puede llegar a tener
problemas para manejar la enorme informacin que se pueda recoger. De hecho, Jakob
Nielsen sostiene que el nmero ptimo de usuarios en un proceso de evaluacin est entre 3
y 5, y que se obtiene una relacin de costo-beneficio mxima con estos valores en
proyectos medianos (Nielsen, 1993).
Una vez escogidos los usuarios, se escogen las tareas encontradas en la Fase de
Anlisis para provocar acciones ficticias con el objeto de comprobar su efectividad. El xito
de esta actividad depende de varios factores:
Si se le permitir al usuario hacer preguntas al evaluador.
Si el usuario tiene un conocimiento previo del funcionamiento del sistema.
Si entre usuarios se pueden observar para aprovechar las acciones de los dems.

Cuando se hayan obtenido los resultados de la prueba estos son analizados para
determinar el prximo paso a seguir dentro del proceso de usabilidad.

1.5.3.2 Evaluacin Formativa

Este tipo de evaluacin sigue los mismos mecanismos que la Prueba de Usabilidad
(escoger usuarios, escoger las actividades y observar), pero en la etapa de observacin hay
diferencias.
La ayuda que de algn modo el evaluador puede entregar, esta vez no existe. Debe
mantenerse lo ms directamente callado sin explicar mucho a los participantes. La nica
fuente de informacin proviene de los usuarios y del sistema, de ante mano se les pide que
detallen en voz alta cada accin que realicen, tanto del sistema como las hechas por ellos.
El evaluador registra la informacin a travs de cmaras de vdeo o grabadoras de audio.
Este mtodo es llamado Pensando en voz alta, el cual ayuda a configurar el proceso mental
de los participantes obteniendo problemas de usabilidad que estaban escondidos y que
probablemente usando otro mtodo eran imposibles de encontrar. Estudios han demostrado
que este mtodo ha resultado ser una excelente fuente de informacin para la evaluacin de
la usabilidad (Nielsen, 1992b). No obstante, la desventaja de este mtodo radica en que el
tiempo que se utiliza para el experimento no puede representar el uso real que se le dar al
sistema, pues los usuarios retrasan ms sus actividades al verbalizar todos los eventos
involucrados en las acciones.

1.5.3.3 Evaluacin Heurstica

Propuesta por Jakob Nielsen y Rolf Molich producto de un anlisis de 242 problemas
de usabilidad de un sistema que estaba en construccin, consiste en la comprobacin de
una serie de criterios o heursticas definidas por expertos en usabilidad. Estos criterios estn
muy relacionados con los atributos de usabilidad y originalmente fueron propuestas 10
heursticas bsicas que deben cumplir los sistemas usables (Nielsen et al., 1990):

1. Visibilidad del estatus del sistema: Dentro de la interfaz deben existir elementos
visuales en los cuales se le informe al usuario dnde est y qu ocurre. Por ejemplo:
con el uso de iconos o ventanas con mensajes de texto se le puede informar al
usuario en que seccin se encuentra y adnde puede ir. Y para informar qu est
ocurriendo se puede usar una barra de estatus o un reloj indicando cunto falta para
completar una operacin
2. Usar el lenguaje del usuario: La comunicacin entre el sistema y los usuarios debe
ser utilizando el lenguaje de estos ltimos, adems el sistema debe darle facilidades
a los usuarios para completar las tareas cotidianas en forma ms rpida. Por
ejemplo: El sistema de Escritorio de Windows posee las operaciones regulares que
hacen los usuarios como el vaciar la papelera, de esa forma con slo leer el
nombre de la aplicacin el usuario sabe que puede eliminar archivos que ya no le
sirven.
3. Salidas claramente marcadas: Deben existir mecanismos para que el usuario escape
fcilmente ante situaciones complicadas: como devolverse de una pgina a otra, o
salir de una aplicacin.
4. Consistencia y estndares: Cuando el usuario puede reconocer la funcionalidad de
una aplicacin slo vindola es porque est acostumbrado a ver algo parecido en
otros sistemas. Este es el objetivo de esta propiedad, los smbolos deben ser nicos
y obvios. Por ejemplo: el icono del sobre para enviar un correo.
5. Prevencin de errores: Hay que disear mensajes que eviten la ocurrencia de
errores. Por ejemplo: un mensaje diciendo La prxima operacin eliminar el
contenido del documento es una buena anticipacin de un error que se puede
evitar.
6. Reconocimiento ms que recuerdo: Al usuario le es ms fcil distinguir una imagen
conocida que recordar un significado exclusivo. Por ejemplo: utilizar una flecha que
va en direccin hacia atrs indica que el usuario puede devolverse, pero si esa flecha
se cambia por una flecha curva hacia atrs puede confundirse con la operacin
deshacer.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso: Utilizar la menor cantidad de recursos tanto como

sea posible es una indicacin de eficiencia de uso. Por ejemplo: la utilizacin de una
memoria cach ayuda a minimizar la cantidad de memoria en un sistema. En cuanto
a la flexibilidad, la adaptacin es la palabra clave. Por ejemplo: si existe la
deteccin de un virus el software de desinfeccin debe actuar automticamente con
la aprobacin del usuario para continuar con el proceso normal.
8. Diseo esttico y minimalista: Se deben evitar los adornos y la sobrecarga de diseo
en la interfaz, pues eso distrae la atencin del usuario impidiendo reconocer las
funcionalidades del sistema. Por ejemplo: se recomienda usar fondos claros con
textos oscuros o al revs, pero nunca usar un fondo azul con letras negras.
9. Buenos mensajes de error: Cuando se est ante un error el sistema debe informar al
usuario el tipo de error, dar una solucin para enfrentarlo para posteriormente
recuperarse de ste. Por ejemplo: cuando se compila un cdigo fuente generalmente
se le indica al programador la lnea del cdigo que ha tenido errores y la forma de
solucionarlo como, por ejemplo, confundir un tipo real de uno entero.
10. Ayuda y documentacin: Sistemas que no necesiten ayuda no existen, por tanto es
importante proporcionarle los medios de ayuda al usuario en forma rpida y
expedita. Por ejemplo: el ayudante de Microsoft Office.

Aplicar este mtodo requiere un cierto grado de conocimiento, adems dependiendo

del sistema un solo evaluador puede no ser suficiente para detectar los problemas de
usabilidad presentes en el sistema. La Evaluacin Heurstica es un complemento del
proceso de evaluacin, pero en ningn caso reemplazar los resultados que se pueden
obtener usando la Prueba de usabilidad o la Evaluacin Formativa. Es fundamental
obtener retroalimentacin por parte de los usuarios, no tan slo de expertos.

1.6 CLASIFICACIN DE LOS MTODOS DE USABILIDAD

A continuacin se presenta una clasificacin de las herramientas de usabilidad que
son usadas en las distintas etapas del proceso de evaluacin, ya antes detallado, de las

cuales se establecen cuatro categoras principales: Mtodos de indagacin, Prototipado y

categorizacin, Mtodos de inspeccin y Mtodos de prueba (Flora, 2000b).

1.6.1 Mtodos de indagacin

Este mtodo es utilizado en las primeras etapas del proceso de usabilidad, en donde se
deben identificar los requerimientos de los usuarios y del producto que se va a desarrollar.
Como se ha mencionado antes, la idea principal en esta etapa es la aproximacin a los
usuarios, por lo tanto este mtodo incluye una serie de herramientas que ayudan a
completar este propsito.
1.6.1.1 Aproximacin contextual

Es un mtodo estructurado de entrevista de campo caracterizado por la necesidad de

comprender el contexto, de asimilar al usuario en el proceso de diseo y de plantear un
objetivo en su aplicacin.

1.6.1.2 Aproximacin por grupos

Su denominacin (aproximacin por grupos) proviene del hecho que se usan grupos
de usuarios representativos del producto que se est evaluando, los que son parte de un
cierto contexto. Y, aunque ese contexto se lleva a cabo en forma artificial por un
coordinador del proceso, son las experiencias e impresiones del usuario, y sus propias
relaciones personales, las que proporcionarn datos e ideas.
Los Focus Group, ya antes mencionados, son uno de los mtodos ms populares y
caractersticos. Otro mtodo tambin muy utilizado es el de Entrevistas, donde se pregunta
a los usuarios acerca de sus experiencias y preferencias respecto de un producto.
Una derivacin de los Focus Group son los Grupos de debate o Group Discussion,
donde el coordinador no estimula ni gua a los participantes sino que el mismo conduce,
establece y propone los temas a tratar. El propsito es crear discusiones entre los

involucrados para sealar los conceptos claves en el proceso de diseo y los costos
involucrados en cada idea.

1.6.1.3 Aproximacin individual

La actividad principal de este mtodo es la formulacin de preguntas efectivas.

Dentro de las metodologas ms usadas estn:

1. Encuestas: Es un proceso no formal realizado con una cantidad representativa de

usuarios, a los cuales se le formulan una serie de preguntas cuyas respuestas deben
quedar registradas para su posterior anlisis.
2. Cuestionarios: Consiste en una lista de preguntas (creadas por el coordinador) que
el usuario debe contestar, y posteriormente entregrselas al coordinador del proceso.
3. Entrevistas: Se realiza un interrogatorio a expertos en el dominio del tema para
obtener conocimiento a travs de ellos. El tipo, detalle y la validez de los datos
recopilados varan con el tipo de entrevista y de la experiencia del entrevistador.

1.6.1.4 Generacin de ideas

Una forma de descubrir, aprender y refinar algunos conceptos de diseo es capturar la

generacin de ideas proporcionadas por los usuarios, lo cual contribuye a ampliar
perspectivas y a profundizar en una variedad de consideraciones que, en ocasiones, pasan
inadvertidas para los diseadores. Algunos de los mtodos representativos son los
siguientes:

1. Secuencias de Escenarios o Storyboard: Es una secuencia de imgenes que

demuestran la relacin entre eventos individuales como: mensajes de error o de
informacin, y acciones dentro de un sistema. Se caracteriza por necesitar pocos
recursos tcnicos, ya que es suficiente con ocupar herramientas bsicas de dibujo,
las que no necesariamente pueden estar soportadas por un computador.

2. Creacin de Escenarios o Scenario Building: Los escenarios son caracterizaciones

de los usuarios y sus actividades en un contexto especfico y ofrecen
representaciones concretas de un usuario trabajando con un sistema para conseguir
un objetivo especfico. El propsito de la construccin de un escenario es generar
los requerimientos del usuario final y las metas de usabilidad en las etapas
tempranas del ciclo de desarrollo (Clark, 1991).
3. Cuadros de Organizacin de Tareas o Task Allocation Charts: Este mtodo es
utilizado en sistemas que afectan a procesos de trabajo completo y no a tareas
individuales relacionadas con el producto. Por lo tanto, su xito depende de una
organizacin efectiva de las tareas y de los usuarios participantes.
4. Anlisis de Tareas: Como ya se ha mencionado, el anlisis de tareas permite disear
y organizar las tareas en forma adecuada, con el objetivo de incluir dentro del
sistema las funciones y elementos de la interfaz de forma ms precisa.

1.6.2 Prototipado y categorizacin

Este mtodo involucra la implementacin y desarrollo del sistema en forma parcial,

con el objetivo de probar e inspeccionar la usabilidad para corregir futuros errores que se
puedan cometer en el diseo final. Existe una variedad de mtodos que se pueden utilizar,
la mayora de ellos son utilizados tambin por otras metodologas de Ingeniera de
Software.

1.6.2.1 Prototipado

Las tcnicas de prototipado se clasifican segn dos perspectivas:

a) Segn la funcionalidad reproducida

1. Prototipado Horizontal: Muestra las caractersticas del producto de manera

amplia, aunque sin conocer su funcionalidad de la misma manera.

2.

Prototipado Vertical: Muestra la funcionalidad exacta, pero slo para pequeos

conjuntos del producto total.

b) Segn la fidelidad de la reproduccin de la interfaz

1. Prototipado de Alta Fidelidad: Muestra prcticamente el aspecto final que tendr

el producto.
2. Prototipado de Baja Fidelidad: No necesariamente muestra el aspecto final del
producto, slo rene los aspectos principales de su interfaz. Dentro de este
mtodo es comn encontrar los Prototipos en papel, que ya fueron mencionados
anteriormente.

1.6.2.2 Mtodos de categorizacin

Representan la planificacin meticulosa que se realiza en las etapas de pre-diseo.

Existen dos mtodos caractersticos:

1. Categorizacin por Tarjetas o Card Sorting: Un grupo de usuarios debe clasificar

un conjunto de tarjetas de acuerdo a ciertas funcionalidades que el sistema deber
soportar.
2. Diagramas de Afinidad: Los usuarios, esta vez, deben clasificar una serie de
conceptos utilizando tarjetas que ellos mismos escribirn.

1.6.3 Mtodos de inspeccin

Rene una serie de mtodos en el que se realizan comprobaciones de una serie de

conceptos y guas creadas por distintos autores sobre usabilidad. Se clasifican en cinco
grupos:

1. Inspecciones Formales: Cada inspector recorre en forma detallada las tareas con los
propsitos y objetivos de los usuarios en mente. Son de gran ayuda cuando los
encargados de realizar la evaluacin poseen poca experiencia en usabilidad.
2. Inspecciones de Caractersticas: Se analiza slo una parte del conjunto total de
caractersticas del producto.
3. Inspecciones de Consistencia: Se asegura de la consistencia del producto basndose
en otros desarrollados por el mismo equipo de trabajo, y que estn disponibles para
su anlisis.
4. Inspecciones de Estndares: Se inspecciona el producto basndose en los estndares
existentes sobre usabilidad a escala mundial.

1.6.3.1 Evaluacin heurstica

Es una variante de la Inspeccin Formal de Usabilidad donde los especialistas en

usabilidad juzgan si cada elemento de la interfaz de usuario sigue los principios de
usabilidad establecidos.

1.6.3.2 Paseos cognitivos o Walkthrough

El especialista que realiza la evaluacin recorre un escenario de tareas determinado

tal como si lo realizar un usuario comn. Se divide en dos partes, segn se realice con un
usuario o un grupo de ellos (Flora, 2000b):

1. Paseo Cognitivo: Es una tcnica en donde evaluadores expertos construyen

escenarios para las tareas a partir de una especificacin o de un prototipo inicial.
Posteriormente, el experto acta como un usuario comn con la interfaz del
producto basndose en los escenarios que construy previamente.
2. Paseo Cognitivo Conjunto: A partir de una serie de escenarios de tareas, se
discute en conjunto (usuarios, desarrolladores y profesionales de usabilidad) la
evaluacin de cada elemento de la interfaz. Cuanto mayor sea el nmero de

personas involucradas mayor ser la probabilidad de encontrar problemas dentro

de la interfaz.

1.6.4 Mtodos de prueba

En este mtodo se desarrollan una serie de experimentos para obtener informacin

especifica acerca de la interfaz de un determinado producto de software, informacin que
muchas veces es descriptiva. Su utilizacin se ha popularizado bastante, desplazando a los
mtodos en los que se obtienen resultados estadsticos, como las Mtricas de usabilidad.

1.6.4.1 Protocolos de expresin del usuario

La idea es capturar las impresiones y sensaciones que el usuario manifiesta

oralmente, se distinguen las siguientes tcnicas:

1. Protocolo de Preguntas: Se realiza una serie de preguntas con el propsito de

despertar en los usuarios una reaccin que pueda ser interpretativa de problemas en
la usabilidad del producto.
2. Protocolo de Pensando en voz alta o Thinking Aloud: Durante la prueba los
usuarios deben completar una serie de tareas, proporcionadas por el especialista del
experimento, expresando en voz alta sus pensamientos, sensaciones y opiniones
mientras interacta con el producto. Se comienza proporcionando al participante la
interfaz del producto y una serie de tareas que debe completar. Permite entender la
aproximacin del usuario a la interfaz y las consideraciones que mantiene en mente
mientras hace uso de ella. Los problemas se detectan cuando el usuario no logra
completar una tarea de la manera como debiera hacerse, o cuando tiene dificultad al
terminar con xito alguna operacin. Aunque las ventajas de este mtodo proveen
un entendimiento del modelo mental que los usuarios utilizan al usar la interfaz,
posee dificultades cuando el lenguaje de los usuarios conlleva una serie de
modismos que el especialista no podra interpretar de la misma forma que los

usuarios lo hacen. Puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo
de software, por tanto es una forma eficaz y barata de obtener una gran cantidad de
informacin cualitativa durante la prueba de usabilidad.

1.6.4.2 Realizacin de medidas

Los mtodos de interpretacin de las expresiones de los usuarios son altamente

cualitativos, lo que muchas veces no es til cuando se buscan resultados mtricos, por
ejemplo: el 25% de los usuarios consulta el manual del producto dos veces por tarea. Este
tipo de resultados se obtienen realizando previamente un mtodo cualitativo, y su
popularidad a decado en los ltimos tiempos relegndola a productos de hardware, pero su
combinacin con otras tcnicas es tema de estudio y de amplias discusiones entre los
investigadores de usabilidad.

REFERENCIAS
CLARK L. (1991). The Use of Scenarios by User Interface Designers. Daiper &
Hammond, HCI91 conference proceedings, pp.103-115.

DIX A., FINLAY J., ABOWD G. y BEALE R. (1993). Human-Computer Interaction. 1era
Edicin, Prentice Hall Europe, Hertfordshire, Gran Bretaa.

FERR X., JURISTO N., WINDL H. y CONSTANTINE L. (2001). Usability Basics for
Software Developers. IEEE Software, Vol. 18, N 1, Enero/Febrero, pp. 22-29.

FLORA A. (2000a). Qu es la usabilidad?. rea de Ingeniera de proyectos,

Departamento de Ingeniera de Diseo y Fabricacin, Universidad de Zaragoza.
http://www.sidar.org/visitable/quees/usab.htm
Fecha ltima visita: 04 de Octubre 2002

FLORA A. (2000b). Mtodos de usabilidad. rea de Ingeniera de proyectos,

Departamento de Ingeniera de Diseo y Fabricacin, Universidad de Zaragoza.
http://www.area.com.mx/usabilidad/Herramientas.htm
Fecha ltima visita: 26 de Agosto 2003

GOOD M., SPINE T. M., WHITESIDE J. y GEORGE P. (1986). User-derived impact

analysis as a tool for usability engineering. Proceedings of CHI 86, New York, pp. 241246.

GREENBERG S. y ROSEMAN M. (1998). Using a Room Metaphor to Ease Transitions in

Groupware. Research report. Departamento de Ciencias de la Computacin, Universidad
de Calgary, Cnada.

ISO 9241-11. (1998). Ergonomic Requeriments for Office Work with Visual Display
Terminals. ISO, Genova.

MYERS B. y ROSSON M. B. (1992). Survey on User Interface Programming. Proceedings

CHI92, Nueva York, ACM, pp. 195-202.

MYERS B. (1994). Challenges of HCI Desing and Implementation. Interactions, Enero, pp.
73-83.

NIELSEN J. y MOLICH R. (1990). Heuristic Evaluation of UserInterfaces. In

Empowering people - CHI90 conference proceedings. ACM Press, New York, pp. 249256.

NIELSEN J. (1992a). Usability Engineering. 1 Edicin, Academic Press. Nueva York,

U.S.A.

NIELSEN J. (1992b). Evaluating the Thinking-Aloud Technique for Use by Computer

Scientists in Advances in Human-Computer Interaction. H.R. Hartson & D. Hix Ed, New
Jersey, USA.

NIELSEN J. (1993). Is Usability Engineering Really Worth It?. IEEE Software,

Noviembre, pp. 90-92.

SANZ M., GMEZ E. y DEL POZO F. (1996). Costo y beneficio de la ingeniera de la

usabilidad. Boletn Digital FH, Vol. 7, N 10, Abril.
http://www.tid.es/presencia/boletin/bolet10/art007.htm
Fecha ltima visita: 02 de Septiembre 2002

STUBBS M. (1987). Anlisis del discurso: anlisis sociolingstico del lenguaje natural.
1era Edicin, Editorial Alianza, Madrid, Espaa.

WHITESIDE J., BENNETT J. y HOLTZBLATT K. (1988). Usability Engineering: Our

Experience and Evolution. In Helander, M. (Ed.), Handbook of human-computer
interaction. Amsterdam, The Netherlands: North-Holland, pp. 791-817.