Generalidades de la Administracin de Ventas

Que es ventas

El concepto de venta surgi a partir del aumento de la produccin en la

poca de la revolucin industrial, donde el exceso de oferta de productos
hizo necesario que las empresas buscaran cmo colocar sus productos en
el mercado A esto se le llama concepto de ventas.
Segn, el prestigioso Philip Kotler: el concepto de venta es otra forma de
acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que
hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea.
Aunque hace muchos aos los profesionales del marketing y de la
administracin descubrieron que se deben atender las necesidades y deseos
de los clientes potenciales, todava en la actualidad muchas empresas
siguen funcionando bajo el concepto de ventas sin siquiera saber muy bien
su significado y con el gran riesgo que esto implica.
Anotaciones importantes sobre una empresa bajo el Concepto de Ventas
Los clientes, por s mismos, no van a comprar suficiente, y por ello se deben
emplear tcticas de marketing, y especficamente de ventas ms agresivas.
Es un enfoque utilizado, an hoy en da, en la venta de productos no
deseados o no buscados como la compra de un seguro, de un plan
funerario, en las organizaciones que requieren donativos, o que pretenden
captar adeptos que por mutus propio no se acercan a inscribirse.
Para quienes siguen este patrn de accin, lo importante es el vendedor, no
la satisfaccin en s del cliente, y esto se convierte en el mayor de sus
riesgos.
Riesgos de dirigir una Pyme basado en un Concepto de Ventas
El cliente cada da est ms informado y tiene ms claro qu desea y qu
no. Si otros le ofrecen lo mismo, no dudar en comprarle a esa otra
empresa.
Las regulaciones estatales y nacionales de los diferentes pases, son cada
vez ms restrictivas respecto a la venta agresiva. Ejercer demasiada presin
podra ocasionar que una posible venta, no slo no se convierta en un
cliente, sino que puede ocasionar una prdida de prestigio corporativo.

Obviar que lo importante es satisfacer las necesidades y deseos de los

clientes, es condenarse a s mismo al fracaso a medio plazo.
Si no le importa lo que su cliente quiera o piensa, cmo podr detectar esa
insatisfaccin con su producto o servicios? Cmo descubrir las nuevas
tendencias? Hoy en da, la informacin es la llave para seguir avanzando en
el mercado.
Si su empresa an funciona bajo este concepto procure realizar un anlisis a
conciencia para determinar si es o no el ms adecuado

Concepto de Administracin de Ventas

El comit de definiciones de la asociacin de comercializacin de E.E.U.U. define a la
venta como el proceso personal o impersonal de ayudar y persuadir a un cliente
potencial para que adquiera un producto o servicio y acte a un favor de una idea
comercialmente significativa para el vendedor.
La administracin moderna de ventas comprende la direccin y el control de sus
elementos de manera que contribuyan al incremento de las ventas y sus beneficios. (2)

(2) Bertrand R. Canfield. Administracin de Ventas. Editorial Diana. 2005

Esencia De La Administracin De Ventas

La administracin de ventas est interesada en el aspecto de la direccin del personal

de ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compaa. En trminos de
relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento,
entrenamiento y motivacin del personal de ventas, hasta la evaluacin de su
desempeo y la determinacin de las medidas correctivas que se hagan necesarias.

El gerente de ventas tambin debe involucrarse en condiciones de estrategia tales

como la planeacin y direccin del programa de mercadotecnia segn se aplique al
distrito o regin, as como en el anlisis de los resultados y en el sealamiento tanto de
las reas para mejoramiento como las de oportunidades potenciales.

"La administracin eficaz de una fuerza de ventas comienza

con un gerente calificado" Stanton, Etzel y Walker.

Publicado por LCI Claudia A en 19:56 No hay comentarios:

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Introduccin

ADMINISTRACION DE VENTAS
OBJETIVOS GENERALES
I. Describir la naturaleza de la venta personal y los roles del personal de ventas; la
labor de los gerentes de ventas; adems de evaluar las tareas y actividades de la
administracin.

II. Comprender y explicar, el rol y la importancia que tiene la planeacin de ventas

en la administracin de ventas.

III. Diferenciar los ambientes interno y externo y sus componentes reconociendo

tambin las oportunidades y las amenazas.

IV. Describir todo el proceso de la administracin de ventas, desarrollo, sus razones

de ser y sus dificultades.

V. Administrar lo concerniente a ventas, identificar problemas y oportunidades,

analizar estrategias, diferenciar y comparar el comportamiento de las ventas
nacionales y las internacionales.

VI. Disear una estructura organizativa que permita implementar con xito la
planificacin estratgica de marketing y del equipo de ventas.

FUNDAMENTO DE LA MATERIA

En esta materia se hace un anlisis, y una descripcin de cada etapa particular,

ubicando cada tema dentro de la concepcin y el mbito del marketing moderno, se
centra la atencin en la administracin de ventas, y en lo especfico de su desempeo.

Contiene un resumen de las ideas generales de administracin que caracterizan a una

buena organizacin. Estas caractersticas en cuestin aplican en cualquier rea y por lo
tanto tambin en la administracin de ventas.

Se exponen los objetivos, estrategias y tcticas relacionados con la planificacin y se

consideran las relaciones existentes en los mbitos de la empresa, de marketing y del
equipo de ventas.

TEMAS

LA ADMINISTRACIN DE VENTAS Y LA MERCADOTECNIA

Definicin de la administracin de ventas
La administracin de ventas y la mercadotecnia
Funciones del departamento de administracin de ventas
La administracin por objetivos y los diversos tipos de objetivos

EL PROCESO ADMINISTRATIVO
Importancia, principios y caractersticas de la administracin
Elementos del proceso administrativo y principios de cada uno de los elementos del
proceso administrativo
Descripcin y aplicacin de los elementos administrativos en el rea de ventas

ORGANIZACIN DE VENTAS.
Principios de la organizacin de ventas

Importancia de la organizacin en el departamento de ventas

Tipos bsicos de organizacin
Descripcin de las funciones del personal de ventas
Determinacin de los objetivos de ventas

PREVISIN DE VENTAS
Principios de la planeacin de ventas
Determinacin de los procedimientos de ventas
Conceptos bsicos del presupuesto de ventas, presentacin del producto, pronstico de
ventas potencial de ventas y demanda futura total

PLANEACIN DEL PROGRAMA DE VENTAS

Caractersticas del planteamiento e investigacin del producto
Desarrollo del producto
Pruebas del producto, su demostracin y facilidad de venta
Investigacin y planeacin del mercado
Canales de distribucin
Cierre de venta

Funciones Generales De Administracin

La administracin puede definirse brevemente como el encausamiento de los
esfuerzos de un grupo de individuos hacia un objeto comn. Al hacer esto el
gerente se involucra en las funciones que siguen:

Planeacin: Determinacin de objetivos, fijacin de polticas y la instauracin

de programas, campaas y procedimientos especficos y planes.

Organizacin: agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo

los planes y definir las relaciones del personal.
Personal: Seleccin y entrenamiento de las personas necesarias para el trabajo
a ejecutar.
Direccin: Orientacin y supervisin de los subordinados
Control: Observar que los resultados se conformen a los planes y emprender
una accin correctiva cuando sea necesario.

Diferencias Con Otros Puestos Administrativos

Si bien ciertas tareas administrativas se aplican en grado mayor o menor a
todos los gerentes (esto es, las cinco funciones de la administracin), el trabajo
de manejar una fuerza de venta tienes alguna caractersticas nicas y
particularmente retadoras.
El Aspecto Generacin de ventas de la Empresa: Ninguna otra actividad o
funcin de una empresa comercial es ms importante para su viabilidad que la
funcin de ventas. Sin los ingresos producidos por la fuerza de ventas de una
compaa, no habra dinero para apoyar al personal de produccin, contadores,
departamento de personal, personal y ejecutivos de las oficinas, etc. Todas las
dems actividades de una firma estn subordinadas a la funcin de generacin
de ventas.
La imagen de la Compaa: El departamento de ventas sirve como el punto de
exposicin de una firma ante sus clientes, clientes potenciales y el pblico en
general. Los miembros de la fuerza de ventas son los representantes de la
compaa. Su honradez, conocimiento y personalidades, as como su eficacia
en el trabajo, pueden transmitir una buena imagen de la compaa, una
imagen mediocre, una pamplina o algo peor una imagen negativa.
Independencia del Trabajo de Ventas: La venta puede ser intrigante y
altamente estimulante. El vendedor opera con mucha independencia en
comparacin con los colegas que estn encadenados a una fbrica u oficina.
Por lo general se requiere viajar mucho. Hay la libertad de disipar fondos de la
compaa para agasajar a los clientes as como para sus propios gastos de
viaje. Sin embargo, el trabajo de ventas tambin puede ser solitario y
descorazonador.
Costos de las Ventas: Un factor adicional que diferencia la administracin de
ventas de las mayoras de los otros puestos administrativos es el mero costo y
la consecuente importancia vital de la funcin de ventas para una firma.

Importancia De La Funcin De Ventas

Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de promocin en la

mercantilizacin de sus productos. En particular est la decisin respecto a qu
tanto nfasis debe darse a la publicidad con relacin al esfuerzo personal de
ventas.
Pocos negocios pueden escapar a la necesidad de una fuerza de ventas. Si bien
una empresa puede gastar millones de dlares en publicidad, necesita de la
fuerza de ventas que siga a la publicidad y que en realidad cierre la venta. La
publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez
puede reemplazarla. Todava otras firmas desdean la publicidad y confan
mayormente en su fuerza de ventas. Algunas de estas son como Avon al
desviarse con xito de las estrategias de mercadotecnia ms comunes en sus
industrias. Otras firmas son pequeas y no pueden permitirse los elevados
costos de la publicidad en medios masivos. Existen todava formas que tienen
un numero limitado de clientes, estn geogrficamente concentradas y
requieran la informacin tcnica que solo pude proporcionar un vendedor.
Responsabilidades Y Funciones De Un Gerente De Ventas.

El gerente de ventas debe lograr sus deberes dentro de un esquema mayor de

objetivos organizacionales, estrategias de Marketing y objetivos de mercado,
en tanto que monitorea continuamente el macro mbito (factores tecnolgicos,
competitivos, econmicos, legales, culturales y ticos) y todo aquello publico
de la compaa (empleados, proveedores, comunidad financiera, los medios,
los accionistas pblicos general, etc.).
Sus responsabilidades y funciones son:
Planeacin y presupuesto de ventas.
Determinacin del tamao y estructura de la organizacin de ventas.
Reclutamiento, seleccin y entrenamiento de la fuerza de ventas.
Distribucin de los esfuerzos de ventas y establecimiento de las cuotas de
ventas.
Compensacin, motivacin y direccin de la fuerza de ventas.
Anlisis del volumen de ventas, costos y utilidades.
Medicin y evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas.

 Monitoreo del mbito de la comercializacin.

Integracin de la fuerza de ventas y El Marketing.

La gerencia de ventas y los servicios de Marketing pueden realizar mejor su
trabajo al trabajar juntos en busca de beneficios mutuos. El personal de
Marketing debe ofrecer funciones de servicios y soporte que ayude de forma
significativa a los gerentes de ventas a realizar su trabajo.

Este soporte incluye:

Publicidad: Por lo general a travs de agencias externas.
Promocin de Ventas: Desarrollo de folletos, catlogos, etc.
Ayudas de Ventas: Preparacin de audiovisuales u otros materiales para
presentaciones.
Exposiciones.
Propaganda.
Investigacin de Mercados: Recopilacin e interpretacin de datos
relacionados con los mercados, productos, clientes, ventas, etc.
Planeacin del Marketing de Ventas.
Pronsticos.
Desarrollo y planeacin de productos.
Desarrollo de mercado: Soporte para entrar en nuevos mercados.
Relaciones Pblicas.

Mega tendencia Que Afectan A La Administracin De Ventas

Competencia extranjera.
Expectativas cada vez mayores de los clientes.
Mayor pericia del comprador.

 Desarrollo revolucionarios en tecnologa computacional y comunicaciones.

Entrada de las mujeres y de las minoras a la carrera de ventas.
nfasis creciente en el control de costos.
Para adaptarse exitosamente a estas mega tendencia las compaas
progresistas estn ampliando significativamente el concepto de Gerencia de
Ventas y Marketing.
Los Gerentes de Ventas se interesan en adquirir un mayor conocimiento
relacionado a las actividades de Marketing, mientras que las personas
pertenecientes al equipo de Marketing de las oficinas centrales se interesan en
adquirir conocimientos en Administracin de Ventas y en las ventas.
Las Ventas Personales.
La venta personal es definida como la comunicacin personal de informacin
para convencer a alguien de que compre algo.
Ventajas:
o Generalmente se centra en los compradores potenciales, con lo cual se
reduce al mnimo la perdida de tiempo.
o Busca realizar una venta; otras formas de promocin tiene el objeto de
estimular al prospecto para que compre.
Limitaciones:
o Elevado costo; Algunas compaas no estn en condiciones de atraer el tipo
de personal adecuado que se necesita para hacer el trabajo.
Tipos de Personal.
Existen dos tipos de venta personal.
Venta de Mostrador: Es aquella en la que los consumidores acuden al
vendedor.
Fuerza Externa de Ventas: Es aquella en la que el vendedor acude al cliente.
https://administraciondeventas.wordpress.com/2009/04/06/administraciondeve
ntas/

Fundamentos tericos de comercializacin

El anlisis del consumidor consiste en el anlisis de las necesidades, gustos,

preferencias, deseos, hbitos de consumo, comportamientos de compra y
dems caractersticas de los consumidores que conforman el mercado objetivo.

La importancia del anlisis del consumidor radica en que al conocer mejor sus
caractersticas, podemos tomar decisiones o disear estrategias que nos
permitan atenderlo de la mejor manera posible o que mejores resultados
puedan tener en l; por ejemplo, podemos disear el producto que mejor
satisfaga sus necesidades o elegir el canal de venta que le sea ms accesible.

El anlisis del consumidor

Se suele pensar que el anlisis del consumidor es una tarea compleja que
requiere una exhaustiva investigacin de mercados; sin embargo lo cierto es
que se trata de una tarea que puede llegar a ser tan sencilla como ponernos a
conversar con nuestros clientes y prestar atencin a los comentarios que
hagan de nuestros productos.

El primer paso para realizar el anlisis del consumidor consiste en definir el

consumidor que conforma nuestro mercado objetivo; es decir, describir o
sealar las principales caractersticas (por ejemplo, dnde vive, cul es su
rango de edad, cul es su rango de ingresos, etc.) del consumidor al cual nos
vamos a dirigir.

Una vez que hemos definido el consumidor que conforma nuestro mercado
objetivo y, por tanto, el consumido que vamos a analizar, procedemos a
recopilar toda la informacin que sea relevante o necesaria (de acuerdo a los
objetivos que queramos alcanzar con nuestro anlisis) acerca de ste.

La informacin a recolectar podra incluir sus necesidades, gustos,

preferencias, deseos, hbitos de consumo, comportamientos de compra (dnde
compra, cundo compra, cada cunto tiempo compra, por qu compra),
costumbres, actitudes, etc.

Para recabar esta informacin podemos utilizar cualquiera de las diferentes

tcnicas de recoleccin de informacin que existen, siendo las ms utilizadas al
momento de realizar el anlisis del consumidor las siguientes:

la encuesta: la primera tcnica utilizada al momento de recabar informacin de

los consumidores es la encuesta, la cual puede comprender desde una
elaborada encuesta que realicemos a una muestra de los consumidores, hasta
pequeas encuestas que les realicemos a nuestros clientes al momento de
visitarnos.

En nuestra encuesta debemos formular preguntas que nos permitan obtener la

informacin que requerimos de los consumidores; por ejemplo, si queremos
conocer sus gustos y preferencias con respecto a un determinado producto,
algunas preguntas que podramos formular son: cules son sus modelos
favoritos para este producto?, cules son sus colores favoritos?, qu
caractersticas les cambiara o agregara?, etc.

la entrevista: otra tcnica comnmente utilizada es la entrevista, la cual puede

ir desde una completa entrevista de casi una hora de duracin, hasta pequeas
entrevistas a modo de conversacin que les realicemos a nuestros clientes al
momento de atenderlos.

Al igual que en el caso de la encuesta, en nuestra entrevista debemos hacer

preguntas que nos permitan obtener la informacin que requerimos de los
consumidores; por ejemplo, si queremos conocer sus impresiones con respecto
a un determinado producto, algunas preguntas que podramos hacerle son:
qu tal le pareci nuestro producto?, qu es lo que ms y lo que menos le
gust de ste?, qu recomendaciones nos hara?, etc.

la observacin: otra tcnica muy utilizada es la observacin, la cual puede

abarcar desde visitar los lugares que suelen frecuentar o en donde suelen

realizar sus compras los consumidores, y observar su comportamiento, hasta

observar la manera en que interactan en nuestra pgina web.

Tal como en los casos anteriores, al utilizar esta tcnica debemos observar los
hechos o las situaciones que nos permitan obtener la informacin que
necesitamos de los consumidores; por ejemplo, si queremos conocer sus
necesidades, podramos observar el modo en que buscan productos, las
preguntas u objeciones que les hacen a los vendedores, los productos que
finalmente deciden comprar, etc.

Una vez que hemos recabado la informacin que necesitbamos, procedemos a

analizarla; por ejemplo, luego de realizar nuestra encuesta, contabilizar,
tabular y analizar los datos obtenidos, podramos llegar a la conclusin de que
el principal factor que los consumidores toman en cuenta al momento de
decidir la compra de un determinado producto, es el servicio al cliente ofrecido.

Y, una vez que hemos analizado la informacin recolectada de los

consumidores, en base a dicho anlisis, procedemos a tomar decisiones o
disear estrategias que nos permitan atenderlos de la mejor manera posible o
que mejores resultados puedan tener en ellos; por ejemplo:

en el caso del producto: disear el producto que mejor satisfaga sus

necesidades, hacerle modificaciones a nuestro producto de tal manera que se
adapte mejor a sus gustos o preferencias, o mejorar nuestro servicio al cliente
si ste es el aspecto que ms valoran.
en el caso del precio: establecer el precio ms indicado de acuerdo a su
capacidad econmica, reducir nuestros precios si se trata de consumidores
sensibles a los precios, o aumentarlos si se trata de consumidores que antes
que precios buscan calidad.
en el caso de la distribucin: seleccionar los canales de distribucin o de venta
que les sean ms accesibles o que ms utilicen para realizar sus compras (por
ejemplo, si se trata de consumidores conformados por jvenes, uno de ellos
podra ser Internet).
en el caso de la promocin: elegir los medios publicitarios que les sean ms
accesibles, que ms utilicen, o que tengan mayor influencia en ellos, o redactar

el mensaje publicitario que mayor impacto pueda tener en ellos o que

destaque los beneficios que buscan.
Para finalizar, cabe sealar que el anlisis del consumidor suele realizarse
solamente al momento de iniciar un nuevo negocio o elaborar un plan de
negocio; sin embargo, en el mundo cambiante de hoy, el anlisis del
consumidor no debe ser una tarea que realicemos una sola vez, sino una tarea
que realicemos permanentemente.

Asimismo, el anlisis del consumidor no solo debe implicar realizar el proceso

previamente descrito, sino tambin estar siempre atentos a las nuevas
necesidades, gustos y preferencias de los consumidores, escucharlos
atentamente, y pedirles siempre que nos sea posible sus impresiones,
opiniones y sugerencias acerca de nuestros productos o servicios.

Las ventas personales

En trminos generales, las ventas personales son una de las herramientas ms

importantes de la promocin (las otras son la publicidad, la promocin de ventas y
las relaciones pblicas) porque permiten una relacin directa con los clientes
actuales y potenciales, y adems, porque tienen la capacidad de generar ventas
directas. Por tanto, es de vital importancia que todo mercadlogo conozca en qu
consisten las ventas personales, y cules son sus ventajas y situaciones en las
que conviene utilizarlas.

Definicin de Ventas Personales:

Segn Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la comunicacin
directa entre un representante de ventas y uno o ms compradores

potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una situacin de

compra" [1].

Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentacin

personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de
efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes" [2].

Para Richard L. Sandhusen, "las ventas personales incluyen

presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y
prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo que
agregan conviccin persuasiva a las presentaciones de ventas que
relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador" [3].

En conclusin, y complementando las anteriores definiciones, las ventas

personales son la nica herramienta de la promocin que permite establecer una
comunicacin directa con los clientes actuales y potenciales mediante la fuerza de
ventas de la empresa, la cual, 1) realiza presentaciones de ventas para relacionar
los beneficios que brindan los productos y servicios con las necesidades y deseos
de los clientes, 2) brinda asesoramiento personalizado y 3) genera relaciones
personales a corto y largo plazo con ellos. Todo esto, para lograr situaciones en la
que los clientes realizan la compra del producto o servicio que la empresa
comercializa.

Ventajas de las Ventas Personales:

Segn Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas
sobre las otras formas de promocin [1]. Entre ellas, tenemos:
1. Se prestan para llevar a cabo una explicacin o demostracin detallada del
producto [1]. Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos,
nuevos o tienen caractersticas que requieren explicaciones detalladas,
demostraciones o asesoramiento especializado.
2. El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e inters
de cada cliente potencial [1]. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las
promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y
servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte,
permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.

3. Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.

4. Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por
ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la
organizacin de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o
satisfacer sus necesidades.
5. Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viticos, transporte, sueldos,
etc...) son ms fciles de ajustar y medir (con relacin a los resultados que
se obtienen) que los costos de la publicidad, la promocin de ventas y las
relaciones pblicas.
6. Y, posiblemente la ventaja ms importante es que las ventas personales son
mucho ms efectivas que otras formas de promocin para obtener una
venta y conseguir un cliente satisfecho [1].

Situaciones en las Que Se Sugiere la Utilizacin de

lasVentas Personales:
Las ventas personales son especialmente tiles en los siguientes casos:
1. Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes
requieren de una explicacin detallada o de una demostracin. Por ejemplo,
plizas de seguros, autos, electrodomsticos, etc...
2. Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica
mantener una fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos, viticos,
transporte, etc.).
3. Cuando el nmero de clientes actuales y potenciales "calificados" es
razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de
ventas.
4. Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un
formulario de pedido o que firme un contrato de compra.

Fidelizacion del cliente

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya

ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a
comprarnos o a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende
nuestro producto o servicio a otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en
captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele
ser ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en
marketing (un consumidor que ya nos compr es ms probable que vuelva a
comprarnos) y en administracin (venderle a un consumidor que ya nos compr
requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Veamos a continuacin algunas de las principales estrategias que existen para

fidelizar clientes:

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente
una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un
trato personalizado y una rpida atencin.
El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y
preferencia de ste, y as, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que
muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios
posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a domicilio,
el de instalacin gratuita del producto, el de asesora en el uso del producto, el de
reparacin y mantenimiento del producto, etc.
El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen
servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente;
pero adems de ello, nos permite mantener contacto con ste despus de
haberse realizado la venta.

Mantener contacto con el cliente

Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales
(nombre, direccin, telfono, correo electrnico, fecha de cumpleaos), y luego
comunicarnos con l, por ejemplo, llamndolo por telfono para preguntarle qu
tal le va con el uso del producto, o envindole postales de saludos por su
cumpleaos o por alguna fecha festiva.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin con l
y hacerle sentir que nos preocupamos por l, pero tambin nos permite
comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se
sienta parte de la empresa, brindndole un buen servicio al cliente, pero tambin
hacindolo participar en las mejoras de la empresa o hacindolo sentir til para
sta, por ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que
el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo,
otorgndole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener
acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

Usar incentivos
Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos
o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita
la compra o vuelva a visitarnos.
Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que le
permitan al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros
productos o servicios, y que luego, al acumular cierta cantidad de puntos, pueda
canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos para acceder a descuentos
especiales.

Ofrecer un producto buena calidad

Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un
producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un

producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseo atractivo, que
sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del
cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que
se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Gestin de la Red de Ventas

Desarrollo de la Cartera de Clientes
Dsarrollo de la Cartera de Productos y Servicios
Adquisicin y abastecimiento de productos