INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES

DEL GOLFO DE MÉXICO

COORDINACIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
Y SUPERIOR, CIENCIA Y TECNOLOGÍA

CGEMSySCyT

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y

SASTIFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR RESTAURANTERO

TESINA
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

P R E S E N T A

BRENDA KARINA RAMÍREZ ANTONIO

OAXACA,OAX.,
2020
DEDICATORIA

II
AGRADECIMIENTOS

III
 ÍNDICE
DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

1.1Planteamiento del Problema

1.2Justificación

1.3 Objetivo general

1.3.1Objetivos particulares

CAPÍTULO II
2.1 La Calidad

2.1.1.Calidad del servicio

2.1.2.El Servicio

2.1.3. El Cliente

2.1.4 Atención al cliente

2.1.5 Características del servicio al cliente en restaurantes

2.1.6. Importancia de la atención al cliente

2.1.7 .Servicio al cliente

2.1.8.Satisfacción del cliente

IV
2.1.9. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

2.1.10. Restaurante

2.1.11.Tipos de restaurantes

2.2. Estrategia de Calidad del Servicio al Cliente

2.2.1. Implementar estrategia para la calidad del servicio

2.2.2. Implementar estrategia para la satisfacción del cliente

2.3. Diagnóstico de Calidad de Servicio de la Empresa

2.3.1. Antecedentes

2.3.2. Evaluación de la situación actual

2.3.3.Ambiente de Competencia

2.3.4. Instrumento de Evaluación para la calidad y satisfacción

CONCLUSIONES

SUGERENCIAS

BIBLIOGRAFÍA

V
 INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es el servicio o atención proporcionado por una empresa con el fin de

relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Brindar una

buena atención al cliente en el sector restaurantero es una pieza fundamental, para que tenga

éxito y conseguirlo debe ser por lo tanto una cuestión prioritaria, deben estar preparados para

atender adecuadamente las personas que requieren de los servicios.

Cabe mencionar que cuando una empresa quiere mejorar más su servicio, los cambios son

buenos y surgen transformaciones tanto como para la empresa como para el personal, ya que

empiezan con un nuevo concepto y aunque es difícil adaptarse a esos cambios es necesario

adaptarse a las nuevas circunstancias.

Esta investigación surge a raíz de la experiencia laboral personal, se ha tenido diversas prácti -

cas como consecuencia de la reconstrucción que condujo a una disminución de clientes. A

partir de ello surge la necesidad de analizar y conocer la calidad del servicio y satisfacción de

los clientes ya que cuando un cliente valora la calidad de un servicio lo juzga como un todo,

realizando una simple comparación entre sus expectativas y el servicio ofrecido por parte del

personal o de la empresa y por medio de los servicios en donde se expresa su satisfacción.

El trabajo se conforma de dos capitulo. El capítulo I está integrado por un planteamiento del

problema dentro de este apartado la pregunta que detona la investigación es ¿cuál es la es-

trategia para evaluar la calidad del servicio y satisfacción del cliente?. En la justificación

la principal utilidad es la práctica ya que se observa en la vida real y se necesita un instrumen -

1
to para poder evaluar la calidad y satisfacción del cliente en el ámbito restaurantero y los ob-

jetivos en donde se analizas las estrategias de evaluación y satisfacción del cliente para de -

terminar su viabilidad ante contexto oaxaqueño.

En el capítulo II está conformado por 3 temas que son: 1) Las bases teóricas que se analizan

conceptos sobre la calidad del servicio, cliente, calidad, servicio, restaurante, tipos de restau-

rantes, servicio al cliente, y satisfacción del cliente; En el segundo tema se exponen las estra -

tegias de calidad del servicio al cliente como poder implementarlas en el ámbito restaurantero

tanto como la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El tercer tema se interpreta un

diagnóstico de servicio a la empresa en donde tendremos una evaluación actual de la situa-

ción que se está viviendo; también se observara el ambiente de la competencia que tenemos

alrededor e implementar un instrumento de evaluación para la calidad y satisfacción al cliente.

La conclusión permite observar:

Por lo que a partir de esta interpretación teórica se espera ser un referente que permita a todos

aquellos que se encuentran en una situación similar entender la gran misión de satisfacer al

cliente y cuente con herramientas conceptuales para alcanzar dicho fin.

2
 CAPÍTULO I

1.1. Planteamiento el Problema

3
Los restaurantes establecidos que se dedican a prestar servicio al cliente deben estar

preparados para atender adecuadamente a las personas que los requieren, cada establecimiento

enfrenta una gran competencia que existe en los mercados de este tipo de productos y

servicios estos factores provocan preocupación en la mayoría de restaurantes al no estar

preparados para los cambios.

En cada empresa restaurantera siempre en los momentos del proceso de administración

existen amenazas por lo que los establecimientos se deben preparar para estos cambios y

siempre actualizarse; por esas razones se deben tener herramientas administrativas para que el

proceso sea efectivo y eficiente ya que la calidad del servicio depende de la empresa y del

personal.

Cuando surgen transformaciones en una zona restaurantera muchas veces la calidad de los

servicios se mejora pero se descuida la formación del personal en relación al servicio al

cliente, ya que es necesario satisfacer las necesidades de ellos al tratar de mejorar

constantemente la atención a los servicios dado que la competencia por captar mayor número

de clientes ha motivado a muchos restaurantes a mejorar la calidad del servicio.

Se debe considerar que para que un restaurante tenga éxito, es gracias al trabajo de todos los

colaboradores y cada miembro desde su posición hace parte del proceso de servicio al cliente.

Tanto puede ser como la infraestructura, mobiliario y equipo, o el lugar (comodidad) que se

deben seguir cumpliendo con todo lo que el cliente requiera para su satisfacción, son de igual

importantes ya que determinan la satisfacción del cliente.

Estas presencias muchas veces no lo pueden conocer o llegar a saber el gerente de a y b o el

propietario por la falta de un instrumento de evaluación elaborado para medir la satisfacción

del cliente después de brindarle un servicio.

4
Por consiguiente, las preguntas que guían la presente investigación son:

 ¿Cuáles son las estrategias de evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del

cliente en el sector restaurantero?

 ¿Qué características poseen dichas estrategias?

 ¿Cuál de las mencionadas estrategias es la más viable ante contexto oaxaqueño?

5
1.2. Justificación

La calidad del servicio al cliente actualmente es uno de los elementos importantes esenciales

que toda empresa restaurantera debe tomar en cuenta para tener clientes satisfechos, ya que

cada vez los clientes son más exigentes y requieren de un excelente servicio, por eso en toda

empresa deben realizar una evaluación periódicamente de la calidad de servicio ya que deben

proponer mejorar en la zona restaurantera para brindar un servicio de calidad y tener clientes

satisfechos.

El restaurante Clemente Cocina Mestiza percibe la necesidad de tener un método de

evaluación de la calidad del servicio por las inconformidades de atención y servicio brindado,

posteriormente por medio de una evaluación se va a poder descubrir los atributos que generan

un alto grado de satisfacción en los clientes y se tomara en cuenta las mejores decisiones para

poder mejorarlos. Debido a que existe una alta competencia en el mercado es necesario poder

innovar, desarrollar criterios que nos puedan ayudar a mantener un servicio de calidad a los

clientes para que puedan seguir en el mercado.

El desarrollo de este trabajo es poder implementar estrategias que nos permitan ayudar a

mantener una buena calidad de servicio y satisfacción del cliente que nos permita tener un

buen equilibrio en el restaurante.

Conforme va avanzando el trabajo también será de importancia identificar los factores en el

cual los clientes no estén satisfechos con el servicio y se podrá crear estrategias orientadas a

mejorar la calidad del servicio desarrollando la rentabilidad de la empresa o incrementar los

niveles de participación de ventas así como costos.

Los beneficiarios sobre esta investigación son los clientes ya que ellos se les ofrecerán el

servicio, el personal administrativo por que la empresa tendrá mejores resultados y el personal

por lo que ellos estarán constantemente capacitados.

6
7
1.3. OBJETIVO GENERAL

Analizar las estrategias de evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del cliente en el

sector restaurantero para determinar su viabilidad ante contexto oaxaqueños.

1.3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Definir la calidad del servicio en restaurantes, así como la satisfacción del cliente.

 Identificar las estrategias de evaluación de calidad del servicio.

 Identificar las estrategias de satisfacción del cliente.

 Describir las características de las estrategias de evaluación de calidad del servicio y

satisfacción al cliente.

8
CAPÍTULO II

9
2.1. La Calidad

La calidad constituye una función integral de toda organización, es

La calidad constituye el conjunto de cualidades que representa a una persona o cosa; es un

juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento; aunque suele

decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un concepto intuitivo de la

calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento como constantes del hombre a

través de la historia.1

Por lo que la calidad se relaciona más bien con las exigencias de los consumidores con

respeto a la satisfacción de sus necesidades ya que la calidad es un valor humano y si un

trabajo es mal hecho no puede considerarse una buena calidad de trabajo.

2.1.2. Calidad Del Servicio

Es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el

cliente tiene respeto al servicio, es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre

las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.2

Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como

percepción es cómo el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio.

Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios

que se ofrecen, dado que se puede percibir como comodines, los cuales deben distinguirse por

los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de

desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. 3

1
CARBELLIDO, Nava Víctor Manuel, ¿Qué es la calidad?,Noriega, México, 2006 p.78
2
LÒPEZ, Parra, María. Importancia de la calidad del servicio al cliente, Itson, 2013. p.23
3
ABBAD Juan Rivier, Calidad del servicio regulación y optimización de Inversiones,Comillas,2000, p,8

10
La calidad del servicio es una parte fundamental para tener éxito en el restaurante ya que con

ellos da un resultado favorable para la satisfacción al cliente con la atención recibida, la

eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio fue entregado

2.1.3. El Servicio

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio básico

como consecuencia del precio, imagen y la reputación del mismo. 4

Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente

intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo.5

El servicio en el parámetro a través del cual los clientes miden el compromiso social de una

organización hacia sus consumidores destacando como valores las actitudes y las acciones

que se llevan a cabo para hacer sentir a los clientes que se trabaja por y para ellos. 6

El servicio son acciones, procesos que nosotros efectuamos para poder fidelizar a nuestros

clientes, ya que es un factor importante para la empresa un ejemplo seria en el caso de ir a un

boutique de ropa casual siempre pensamos y esperamos recibir el un buen servicio, la rapidez,

la amabilidad del personal etc. Es por ende que un servicio debe de ser un esfuerzo en donde

satisfacen los deseos de los consumidores.

4
S/A, La calidad en el servicio al cliente. Editorial, Vértice España, 2008, p 22
5
PHILIP Kotler y ARMSTRONG Gary Fundamentos de Marketing, Pearson Education Mèxico2012, P 89
6
PAZ, Eric de la Parra, La virtud del servicio, Fiscales ISEF, México,1996, P 29

11
2.1.4. El Cliente

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera

(dinero) u otro medio de pago, quien compra es el comprador y quien consume es el

consumidor, normalmente el cliente comprador y consumidor son la misma persona7.

La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la <<persona que depende

de>> es decir mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o

servicio que mi empresa puede satisfacer8

El cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que atiende a

solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa que ofrece dichos servicios.

Existen dos tipos de clientes el Interno y el externo-

El cliente interno se refiere a los trabajadores que reciben bienes o servicios desde dentro de

la misma empresa.

El cliente externo se refiere a los que pagan por recibir un servicio fuera de la empresa y se

deben satisfacer a ambos clientes con el trabajo de la empresa.

2.1.5 Atención al Cliente

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea

una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para organizar entre otras cosas que el

7
PALACIO Gonzales Rubén Darío, técnicas del servicio al cliente. Cali Colombia; 1995,p 78
8
BARQUERO Cabrero José, Marketing de clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?, McGraw-Hill, Madrid,
2007 p 24

12
bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Los

servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor, brindándole apoyo,

orientación o instrucciones respeto a lo que sea necesario.9

La atención al cliente está constituida por todas aquellas acciones que realiza una empresa

para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes; se trata de un servicio añadido que

todas las empresas ofrecen a sus clientes, independientemente del sector en el que se

encuentre o de los bienes que comercialicen.10

La atención al cliente consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que

tiene contacto con el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es

una oportunidad para generar satisfacción. El esfuerzo y el trabajo de todos los empleados de

una organización deben estar dirigidos en un mismo sentido teniendo como foco o como

centro al cliente. El sector de servicio al cliente es el responsable de la relación la escucha y

comprensión de las consultas, dudas quejas y reclamos que efectúan los destinatarios del

trabajo del sector con respecto del servicio contratado o producto recibido11

2.1.6 Características del Servicio al Cliente en Restaurantes

El servicio al cliente en restaurantes tiene las siguientes características:

 Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente: Antes de diseñar cualquier

política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de

los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas

 Flexibilidad y mejora continua: Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a

posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes, para ello,

9
Concepto. de, Servicio al cliente, Disponible en https://concepto.de/servicio-al-cliente/
10
CARRASCO Fernández Soledad, Atención al cliente en el proceso comercial, S.A. Ediciones Paraninfo, España,
2012, P. 34
11
Que Significado, Atención al cliente, Disponible en https://quesignificado.com

13
 el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y

capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los

clientes incluso en los casos más inverosímiles.

 Orientación al trabajo: Los trabajos que implican atención directa al cliente integran

dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado

del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es

necesario conocer las características que ésta presenta:

 Es Subjetiva: al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo

que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

 Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad

 No es fácilmente modificable, para conseguir un cambio de actitud en un cliente son

necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

 El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación

calidad/precio.

 La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los

mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado

por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo

de clientes lo que desea y necesita.

 La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores

humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de

forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está

14
 integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer

y mejor servicio al cliente.12

2.1.7. Importancia de la Atención al Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan

poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es

aproximadamente seis veces más caro que mantener a uno. Por lo que las compañías han

optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus sumistradores,

ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias el servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y

desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran el contacto con el cliente proyectan actitudes que afecten a

este el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el

servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias y el

personal de las ventas que finalmente, logra el pedido consciente o inconsciente el comprador

siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios como trata a los otros

clientes y cómo esperaría que la trataran a él. 13

2.1.8 Servicio al Cliente

12
ZAMBRANO, Martínez María José, Servicio al cliente en restaurante, Elearning S.L, España, 2015, p. 66
13
Instituto Universitario Escolme, Importancia en atención al cliente, Disponible en
http://www.escolme.edu.com

15
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que

el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo es una potente herramienta de marketing.

El servicio al cliente se refiere específicamente a la cadena de actividades orientadas a la

satisfacción de las ventas que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la

entrega del producto a los clientes continua en algunos casos como servicio o mantenimiento
14
de equipo y otros como soporte técnico.

El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y compren

los productos o servicios de una empresa, tienen un modelo de comunicación, e tiene por una

parte los sujetos; quien comunica y a quien lo comunica que son emisor y receptor

repetitivamente el uno habla y el otro escucha.15

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la

existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o

fracaso.

2.1.9. Satisfacción del Cliente

Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus expectativas.16

14
RONALD H. Ballou, Administración de la cadena de suministro, Pearson Educación, México 2004, p 16
15
BEVERLY Rokes, Servicios al cliente satisfacción de consumidores, Thomson, 2004. p. 20
16
KOTLER Philip, Dirección de Marketing, Conceptos esenciales, Pearson, México 2002, p, 77

16
La satisfacción del cliente es la percepción cognitiva del comprador puede ser adecuada o

inadecuadamente recompensada por los sacrificios que él puede recibir, La definición de un

resultado ante los sacrificios recibidos por medio de la experiencia del consumo y la

satisfacción de los cliente mismo como el resumen del estado psicológico resultante de la

emoción en torno de las expectativas que está asociada con el sentimiento previo del

consumidor sobre la experiencia de consumo.17

La satisfacción del cliente es la relación y comparación entre las necesidades y expectativas

cubiertas y el costo de los productos.

El nivel de satisfacción del cliente después de la compra depende de los resultados de la

oferta en relación con sus expectativas previas, en general la satisfacción es una sensación de

placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto ( o los resultados)

con las expectativas de beneficios previas, si los resultados están a la altura de las

expectativas el cliente queda insatisfecho, si los resultados están a la altura de las expectativas

el cliente queda satisfecho, si los resultados superan las expectativas el cliente queda muy

satisfecho o encantado.18

2.1.10. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

Existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la

satisfacción de sus clientes; éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan

una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

 Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar. Por tanto la

empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende la posibilidad de venderle el

mismo u otros productos adicionales en el futuro.

17
DENTON D. Keith, Calidad en el servicio a los clientes, Díaz de santos, Madrid, 1991, p. 30.
18
KOTLER Philip y KELLER Kevin Lane, Dirección de Marketing, Pearson, México 2006, p. 12

17
  Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas

con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión

gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto la

empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación en el mercado) 19

2.1.6. Restaurante
Un restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para

consumirse ahí mismo en el que se cobra por el servicio prestado. La palabra de deriva del

latín restaurare, que quiere decir recuperar o restaurar20.

Es un establecimiento en el que se sirven comidas, en menú o a la carta, a precios estipulados

y unas horas indicadas. La palabra francesa restaurant aparecida en el siglo XVI designo en

primer lugar, un alimento que restaura (que repone las fuerzas) a partir de este sentido que

sobrevivió hasta el siglo XIX se pasó al de “establecimiento especializado en la venta de

productos que restauran las fuerzas.

Hoy en día la restauración fuera del hogar se organiza en diversas categorías; la de colectivos

(empresas, escuelas, hospitales) en progresión constante tanto a nivel cualitativo como

cuantitativo; la comida rápida con fondas bufets y establecimientos de comida rápida al estilo

19
Wordpress, Beneficios de lograr la satisfacción del cliente, Disponible en https://lmentalmkt.wordpress.com
20
MORFIN, Herrera María del Carmen. Clasificación Hotelera, Trillas, México 2017, P. 33

18
estadounidense; y la restauración tradicional, que va desde una cafetería hasta un restaurante

de especialidad (tipo e cocina especifica) o un restaurante gastronómico de gran prestigio. 21

Los restaurantes son establecimientos que tienen como principal objetivo la preparación de

alimentos para ponerlos a disposición de la persona que desee comprarlos, mientras exista por

medio una relación de servicio, por mínima que sea, hacia las personas que los frecuentes,

2.2.7 Tipos de Restaurantes

 Restaurantes Gourmet: Los alimentos son de alta calidad y servidos a la mesa, el

servicio y menú es muy parecido al de primeras clases, en general se especializa en

platillos poco comunes y muy bien elaborados. Estos tipos de restaurantes por lo

general definen su estilo y menú en relación al chef principal, y suelen ganar

renombre dependiendo de qué tan originales sean sus recetas.

 Restaurantes de Especialidad: Ofrece una variedad limitada de estilos de

cocina, su menú cuenta con diferentes platillos de acuerdo a su especialidad al igual

incluye también de nacionalidades que se especializan en la cocina de un país o región

determinada. Dentro de estas clases de restaurantes existe otra clasificación de acuerdo

al tipo de comida: Vegetarianos y macrobióticas, pescados y mariscos, Carnes rojas,

Aves.

1. Restaurante Étnico O Temático: Ofrecen una atención personalizada con

particulares que suelen atraer a muchos turistas y celebres del mundo gastronómico, se

dividen en dos categorías: 1) De acuerdo al origen de su comida: Por ejemplo

restaurantes de comida hindú, francesa o italiana. 2) Restaurantes de espectáculos: su

21
El pequeño Larousse Gastronomique en español, Restaurante, Disponible en https://laroussecocina.mx, Pag.
48

19
 decoración y comida siguen un mismo guion parte de una misma ilusión por ejemplo

restaurantes de carnes con apariencia medieval donde todos los trabajadores están

disfrazados.

 Restaurante Familiar: Se caracteriza más que todo por un servicio amable y

ambiente agradable, suelen ser franquicias, por lo que la comida de estos restaurantes

es sencillas con espacios en el menú, dedicado a los más pequeños y de precios

accesibles.

 Restaurante Buffet: Los comensales pueden elegir entre una gran variedad de

platillos cocinados y dispuestos para autoservicio. Generalmente el precio es una

cantidad fija por persona, aunque en ocasiones el precio va de acuerdo a la cantidad de

platos. En este tipo de restaurante lo más importante es el precio y la cantidad de

comida que se sirven.

 Restaurante De Comida Rápida: Este tipo de restaurantes son informales y

ofrecen productos simples y de rápida preparación como hamburguesas, papas pizzas

o pollo frito. La mayor parte de las franquicias de comida pertenecen a esta

clasificación ya que la preparación de los alimentos suele ser muy sencilla y de los

procesos se estandarizan a diferencia de los restaurantes tipo gourmet donde la

realización artesanal de los platillos es el atractivo principal.

 Restaurante Grill- Roo O Parrilla: Es un tipo de restaurante orientado a la cocina

americana donde se sirve carnes, pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El

servicio debe ser rápido y eficiente en estas establecimientos y la decoración muchas

veces de orientada al estilo Americano. 22

22
Cursos de Gastronomía, Tipos de Restaurantes, Disponible en https://www.cursosgastronomia.com.mx,

20
3.1 Estrategias de Calidad del Servicio al Cliente

3.1.1 Implementar Estrategia de Calidad del Servicio

En el sector restaurantero la calidad del servicio es una pieza fundamental para alcanzar el

éxito en el desempeño de sus operaciones, ya que comprende el grado de satisfacción que

experimenta un cliente con la atención recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera

en como lo atienden. Para que el restaurante pueda lograr la calidad en el servicio debe

cumplir las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo más importantes y

quienes determinan que tan bueno es el servicio que le brindan. Por eso es importante

implementar una estrategia para poder ayudar a mantener una buena calidad del servicio en el

restaurante como aplicar el Modelo SERVQUAL.

Este modelo de calidad de servicio, fue elaborado por Zeihthaml, Parasuraman y Berry, el

objetivo de este modelo es mejorar la calidad del servicio que ofrece una empresa. Por medio

de un cuestionario de evaluación de calidad de servicio con una escala de respuesta múltiple

diseñada para comprender las expectativas de los clientes, basándose en cinco valores:

Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

21
Así como permite evaluar la calidad también permite mejorar, lo cual puede generar una gran

ventaja competitiva. Este método establece una encuesta dirigida hacia una muestra de

clientes, y comprueba si sus necesidades son comprendidas por la empresa. Esto permite

evaluar las opiniones del servicio recibido. Los resultados de estas encuestas reflejan, la

importancia de cada condición, la aproximación de las expectativas del desempeño

relacionadas con la excelencia y a su vez proporciona una medición del desempeño real y el

deseado, permitiendo a la organización utilizar sus recursos para el mejoramiento de la

calidad del servicio. El SERVQUAL es utilizado en las industrias

de servicio para comprender las expectativas del cliente para saber sus necesidades de

servicio, lo que permite medir la calidad del servicio de la empresa, es un método fácil de

interpretar y su uso por lo cual es frecuentemente utilizada

22
 Diagrama Nº 1 Modelo de evaluación del cliente sobre la calidad del servicio 23

Este modelo se establece que el cliente espera un servicio (expectativa) y supone que recibirá,

consciente o inconsciente evalúa ciertas características (dimensiones del servicio) durante la

prestación del mismo lo que le permite tener impresiones al respeto (Percepción) y emite un

juicio una vez terminado este. Por esto mismo, SERQUAL es una de las principales fuentes

de información para que las empresas de servicio conozcan el nivel de calidad y satisfacción

de sus clientes.24

También permite obtener información útil sobre la percepción de la calidad del cliente e

identificar los sectores críticos y de esta manera pode mejorarlos es por eso que he escogido

este método para poder aplicarlo en el sector restaurantero y así medir la calidad del servicio

al cliente.

El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales

clientes y atraer a los clientes potenciales la estrategia de servicio es la razón de ser una

empresa, aporta la inspiración y el enfoque para prestar un excelente servicio.

2.2.2. Implementar estrategia para la satisfacción del cliente

La importancia de la satisfacción del cliente es que ayude a conocer cómo los servicios de la

empresa cumplen o superan las expectativas de los clientes ya que es vital que todos

valoremos la importancia de la satisfacción del cliente y se reconozca la manera en que ayude

administrar y mejorar nuestro servicio para se pueda implementar una estrategia que podría

23
Parasuraman, A.; Zeithalm, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
24
Gestión de Operaciones Modelo SERVQUAL de la calidad de Servicio Disponible en
https://www.gestiondeoperaciones.net

23
medir la satisfacción como el índice de satisfacción del cliente o CSAT (Customer

satisfaction score) es una herramienta que puede ser muy útil tanto para conocer mejor a

nuestros clientes como para mejorar los servicios o productos a partir de sus opiniones. Es

muy potente para mejorar la relación con los clientes la cual ayudará a incrementar las ventas.

Así como también, ayuda a fidelizar a nuestros actuales clientes los cuales se sienten

valorados por la propia empresa que se preocupa por saber y conocer sus opiniones al respeto.

Para calificar el CSAT se puede agregar al final de una encuesta donde la pregunta diga

¿Cómo calificarías tu satisfacción general respeto al servicio que recibiste?

“Los encuestados tienen la posibilidad de responder a partir de las siguientes opciones:

1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho

3. Regular

4. Satisfecho

5. Muy Satisfecho”25

La satisfacción de los clientes no solo depende solo el producto o servicio en si, las

expectativas que estos tengan de la adquirió el servicio al cliente ofrecido antes, durante t

después del servicio juegan un papel importante en esta y son elementos que debemos

cuidar en nuestra empresa.

2.3. Diagnóstico de Calidad de Servicio de la Empresa

2.3.1. Antecedentes

25
QuestionPro, ¿Qué es csat?, Disponible en https://www.questionpro.com

24
Hoy en día la situación que se vive en la Casa de Adobe Gallery & Luxury Boutique

empresa localizado en Av. De las Etnias 509, San Felipe del Agua cambiaron de concepto a

una idea contemporánea implementando nuevas infraestructuras, ideas culinarias,

satisfaciendo y dándole una buena comodidad al cliente haciéndole considerar su segundo

hogar. Cabe mencionar que el nuevo concepto ha tenido medios y bajos resultados en el

servicio restaurantero, ya que se modificó el menú, que ahora es una cocina de autor con

toques prehispánicos y con un toque Gourmet sin perder el sabor tradicional, a pesar de ser un

lugar con un ambiente de calidez, lujo y confort los resultados no han en tanto favorables.

Los clientes frecuentes comentan que el concepto ha sido un éxito pero en el aspecto

restaurantero no les ha agradado bien por los cambios que se ha dado aunque para algunos, les

han gustado mucho tanto como el cambio de la infraestructura y la renovación del concepto

restaurantero. Tanto como en el servicio los colaboradores del restaurante están conscientes

de los problemas que han surgido ya que ellos hacen lo posible para satisfacer a los clientes y

están en manos del colaborador mostrar lo mejor de sí mismo de la empresa para dar al cliente

la mejor imagen y disposición hacia él.

Porque la pérdida de clientes afecta la imagen de la empresa, un cliente insatisfecho no solo

no volverá sino que también trasladará su mala experiencia a otros clientes y ello puede

generar una pirámide con resultados negativos para el prestigio de la empresa.

En general ha causado un poco de intranquilidad sobre esta cuestión dado que la competencia

ahorita está muy alta y se necesita de mucho apoyo para lograr satisfacer al cliente y tener una

buena calidad en la empresa para poder así incrementar las ventas y tener mayor éxito en el

futuro.

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