Grifo Repsol

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CAPTULO 1

ANLISIS SITUACIONAL

1.1 INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA


1.1.1

RUBRO O GIRO DE LA EMPRESA


Razn Social: Repsol Ypf Comercial del Peru S.A.
RUC: 20100176450
Tipo De Empresa: Sociedad Annima

1.1.2

N DE TRABAJADORES: Tiene 10,781 empleados en todo el Per y solo el


90% tienen un contrato fijo.

1.1.3

VISIN

Ser el mejor retailer del mercado peruano, reconocido por la calidad de sus productos
y la calidez y excelencia del servicio en sus estaciones, buscando la excelencia
mediante el desarrollo del personal y el compromiso social y humano de mantener
precios al alcance de la poblacin
1.1.4

MISIN

Convertir nuestras Estaciones de Servicio en centros de conveniencia que le hagan la


vida ms fcil al consumidor a travs de una experiencia de compra de bienes y
servicios rpida y agradable.
Un lugar donde nuestras actividades se realizan en un ambiente de respeto al ser
humano y contribuyan al desarrollo de nuestros empleados, accionistas y de la
sociedad.
1.1.5

OBJETIVOS ESTRATGICOS

Una alta capacidad de almacenaje.

Calidad en productos y servicios.

Grandes dimensiones de las estaciones.

Personal capacitado y motivado que brinde un servicio estandarizado.

Una marca slida en el mercado.

Alta tecnologa.

1.1.6 SEDES

Los sauces ate vitarte av. Nicols ayllon 1912


Central ate vitarte av. Ral haya de la torre 2970 esq. S. Sosa
Montecarlo ate vitarte va Evitamiento lotes 1 al 6 urb. Parques mont
Barranco barranco repblica de panam 290
Gene bellavista av. scar r. Benavides 4600 esq. Sn
Zorritos brea av. Tingo mara y zorritos
Brea brea av. Venezuela 1315 y jr. Napo cdra 5
Elaion callao av. Argentina 2920
Centenario callao av. Argentina con av. Gambeta

Neuquen callao av. Faucett 377


Vigil callao av. Miguel grau 1312-1326 bellavista
La reserva callao av. Nstor gambetta km.1450
Loayza callao av. Tomas valle esq. Los dominicos
Ferraro callao esq guardia chalaca con av. Colonial
Larav1l chaclacayo Nicols ayllon 2274 chaclacayo - sta ines
La campia chorrillos av. Guardia civil 203 urb. La campia
Cebotto chorrillos av. Guardia civil 709 con av. El sol
Tronco firme chorrillos av. Prolongacin huaylas 326
El sol 2 chorrillos el sol esq. Guardia civil mz. K1 lt. 12
San francisco el agustino 1ro de mayo 3090 cooperativa huancayo
Superrepsol jndependenc1a alfredo mendiola 7081
Comas independencia av. Izaguirre esq. Unger 3689 mz. D lt. 26
Pegaso independencia tupac amaru esq. Con tomas valle
Sarmiento jess mara av. Arenales 400 con repblica de chile
Stop la molina javier prado 5323 re. Mont.
El sauce la molina la universidad 1880 urb. El sauce
Saimn la molina ral ferrero 1313 urb. Sirius ii etapa
28 de julio la victoria av. 28 de julio 2301 y esquina con parinacochas
Santa catalina la victoria av. Canada 965
Mxico 2 la victoria av. Mxico cuadra 2450
Lebar la victoria av. Nicols arriola esq. Javier prado
Arequipa 2 lima av. Arequipa 1360
Verin lima av. Argentina 1500 y jirn monsefu
Colonial 2 lima av. Colonial 144
Colonial 1 lima av. scar benavides 1801 - 1807 y nicols dueas
Monumental lma av. Venezuela 1816.tingomria y naciones unidas
Arrieta lima av. Argentina 2501-2505 y leonardo arrieta
Universitaria 2 lima calle materiales 150-154
Pardo lince av. Jos pardo de zela 847
Espinar miraflores av. Cdte. Espinar 585 esq. Av. Angamos
Reducto miraflores 28 de julio esq. Av. Reducto
Independencia miraflores angamos este 494 dp c p 3
Tenaud miraflores av. Arequipa 4305 con carlos tenaud
Arequipa 1 miraflores av. Arequipa 5080 y enrique palacios
Santa mara miraflores av. Del ejercito 290
Miraflores miraflores av. Repblica de panam 5690 y roca y boloa
Luren m1raflores calle d. Jto. 131 alt. Cdra. 25 benavides
El rosedal miraflores rep. De panam 6491 san antonio
Derby 1 - tienda monterrico av. El derby 109 con av. El polo
Bolvar 2 pueblo libre esq. Av. Bolvar con rio urb.bahia
Los gramadales puente piedra carretera panamericana norte km.32
San cristbal rimac 9 octubre 101 piedra liza
Tarapac Rmac av. Samuel alczar 801
El avin san borja av. Aviacin 3401
Angamos san borja av. Primavera 1095
El golf san isidro av. General pezet 1301 esq. Av. Coronel portillo
El parque san isidro av. Guardia civil 1090
Tk1too san isidro av. Jos calvez Barnechea 211 eso. Con av. Parque norte
Dasso san isidro av. Camino real 1298 esq. Miguel dasso 199 san isidro

Parodi san isidro pasaje parodi 220 esquina con javier prado
Faucett san miguel av. Faucett 481 con miguel hidalgo
La marina 2 san miguel av. La marina 2530

Los angeles sjl av. Prceres de la independencia 5324


1.1.7 FACTURACIN ANUAL

1.1.8 REAS
1. Patios de maniobra
2. reas de servicio amplios y bien iluminados.
3. Zona de despacho con modernos dispensadores electrnicos.
4. Cmodas y surtidas tiendas
5. Servicios higinicos en perfecto estado de limpieza y mantenimiento.
6. Servicios de Lavado.
7. Servicios de lubricacin.
8. Llantera
9. Servicio de mecnica ligera.
10. Agua y aire
11. rea de venta de gas para uso domstico.

1.1.9 NMERO DE CLIENTES ANUALES

1.1.10 PRODUCTOS QUE VENDE


Las Estaciones de Servicio de Repsol tienen al alcance productos de la mejor calidad.
GASOLINA EFITEC 98
Ventajas
Controla la formacin de depsitos
Disminuye la prdida caudal de los inyectores

Mejora la pulverizacin del combustible en la cmara de


combustin
Efectos en el vehculo
Conduccin ms suave
Menor consumo
Menos emisiones contaminantes
Mayor limpieza del sistema de inyeccin
GASOLINA EFITEC 95
Ventajas
Controla la formacin de depsitos
Disminuye la prdida caudal de los inyectores
Mejora la pulverizacin del combustible en la cmara de
combustin
Efectos en el vehculo
Conduccin ms suave
Menor consumo
Menos emisiones contaminantes
Mayor limpieza del sistema de inyeccin
GASOLINA EFITEC 90
Ventajas
Controla la formacin de depsitos
Disminuye la prdida caudal de los inyectores
Mejora la pulverizacin del combustible en la cmara de
combustin
Efectos en el vehculo
Conduccin ms suave
Menor consumo
Menos emisiones contaminantes
Mayor limpieza del sistema de inyeccin

DIESEL PRO+ (Disel B2)


Caractersticas
Combustin eficiente y menos contaminante.
El paquete de aditivos multipropsito incorporado al DIESEL
ADITIVADO REPSOL asegura inyectores limpios.
Cuenta con componentes especficos que protegen al
sistema de alimentacin de combustible.
Ventajas
Mxima Potencia
Mayor rendimiento

Menor consumo
Protege y alarga la vida til del motor
Conduccin ms suave y silenciosa

DIESEL PRO+ ECO


Caractersticas
Alto ndice de Cetano.
Cuenta con componentes especficos que protegen al
sistema de alimentacin de combustible y prolonga la vida
til del mismo.
Mantiene los sistemas de combustin limpios, evitando la
acumulacin de depsitos en las boquillas, mejorando la
combustin.
Evita su deterioro prematuro en el ciclo de combustin.
Ventajas
Mayor respeto al medio ambiente
Mayor poder calorfico lo que le da mxima Potencia a su
motor, mayor rendimiento y menor consumo
Protege y alarga la vida til del motor.
Conduccin ms suave y silenciosa

1.2 FODA DE LA EMPRESA


IDENTIFICACIN DE LOS FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
Facilidad de acceso y compras al llenado de los combustibles.
Demanda de distribuidores minoristas (Pequeas Agencias de Distribucin en
lugares alejados).
Capacidad de negociar con los proveedores y clientes.
Expansin de mercados a nivel Nacional.
Participacin y expansin de capacitacin para un mejor servicio.

AMENAZAS
Que el gobierno peruano suba el precio de dichos Combustibles.
La competencia y sus grandes crditos financieros.
Las alianzas estratgicas entre los grandes y medianos distribuidores.
La aparicin de nuevos competidores en el mercado.

IDENTIFICACIN DE LOS FACTORES INTERNOS


FORTALEZAS
Liderazgo y participacin mayoritaria de ventas de Combustibles en el mercado
y capacidad de negociacin.
Acceso a mercados locales y distritales de una manera rpida para su venta.
Muy buena posicin financiera (Liquidez, rentabilidad, etc.

Precio competitivo.
Cadena de distribuidores (Pequeas Agencias de Distribucin en lugares
alejados).
Capacidad Gerencial.
Productos de buena calidad.
Contamos con reconocimiento de calidad de atencin al cliente por nuestros
clientes que cada vez aumentan.

DEBILIDADES
Ausencia o poca comunicacin en la empresa.
Estructura interna deficientemente organizada e inadecuada.
Inexistencia de Manuales de Organizacin y Funciones.
Descoordinacin y desconocimiento de las polticas internas.
Visin estratgica y Misin de la Empresa poco clara.
No cuenta con un Planeamiento Estratgico claramente definido o difundido.
Crecimiento desordenado y sin criterio tcnico en las agencias de distribucin

1.3 MISIN DEL REA DE SERVICIO AL CLIENTE (SI LA TUVIERAN)

Satisfacer a los transportistas de vehculos pesados y ligeros tanto a nivel


individual como empresarial, a organizaciones demandantes de combustibles
lquidos y a consumidores en general. Esto a travs de productos de calidad,
precios accesibles, infraestructura y modernidad adecuados a los mismos.

1.4 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE APLICA LA EMPRESA


ACTUALMENTE.
La empresa utiliza la estrategia de fidelizacin de clientes.
Busca generar un servicio que agregue valor para el cliente, es decir que el
precio no sea importante para los mismo.

1.5 OBJETIVOS PLANTEADOS REFERENTES AL REA DE SERVICIO AL


CLIENTE (QUE SEAN MEDIBLES Y CUANTIFICABLES EN EL TIEMPO
Aumentar la continuidad de visita al establecimiento por el servicio en un 65%
durante el ao 2016.
El cliente visitar los establecimientos con una continuidad mensual en un 50%
durante el ao.
Aumentar el 65% mensual de satisfaccin del cliente por el producto a travs
de la atencin EXPRESS.
Control y seguimiento de cada tipo de atencin a travs de un diagrama de
Pareto.
Reducir los reclamos a un 25% en el ao 2016.
Agilizar el tiempo de atencin y dar facilidad ante cualquier reclamo, brindando
solucin confiable.
Aumentar las utilidades de la empresa a una tasa de 9.5% anual.

1.6 ANLISIS DE LAS 4 CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

CAPTULO 2: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS


2.1 ESTRATEGIAS DE MEJORAS QUE PROPONE EL EQUIPO RELACIONADAS
CON LOS OBJETIVOS PLANTEADOS
2.2 REGLAS DE ORO
-SONRISA: Al momento de que te brindan el servicio el trabajador debe mostrarse
amable, y recibir al cliente con una sonrisa para que as el cliente tenga una buena
impresin.
-SALUDO: El trabajador debe recibir al cliente con un saludo cordial.
-CONTACTO VISUAL: El trabajador al momento de recibir al cliente debe hablarle
mirndolo a los ojos, para as demostrarle confianza y seguridad.
-ACTITUD PROACTIVA: El trabajador debe tener un buen trato y ser cordial ya que
estas cosas son muy importantes en la proactividad.
-DESPEDIDA: Despus de que el cliente obtiene el servicio, el trabajador debe de
despedirse de buena manera.

2.3.1 ESTRATEGIAS PARA CLIENTES DIFCILES


El dominante:
Para este tipo de cliente valoramos mucho su tiempo y lo atendemos de una manera
muy educada y rpida.
El extrovertido:
Para este tipo de cliente le damos un poco ms de confianza a la hora del servicio,
siempre con el contacto visual y el trato agradable.
El detallista:
Para este tipo de cliente ofrecemos un trato muy formal y cualquier duda que pueda
tener este cliente le damos una respuesta muy clara y fundamentada.
El inseguro:

Para este tipo de clientes intentamos facilitarle mucho ms las cosas a la hora del
servicio, lo escuchamos y lo hacemos sentir ms importante.

2.4 ESTRATEGIAS PARA TANGIBILIZAR LOS SERVICIOS


Tangibilizar a travs de personas en contacto con el cliente.
Brindamos una excelente calidad de servicio, buscando satisfacer constantemente las
demandas de nuestros clientes. Todo esto dentro del marco de seguridad y respeto
hacia ellos por nuestros pilares bsicos que nos regimos en todas las operaciones que
realizamos. Adems que se les da capacitaciones contantes a nuestros colaboradores
a fin que siempre estn dispuestos a entregar la mejor atencin.
Tangibilizar a travs de la comunicacin.
Repsol hace varias promociones es distintas fechas y por temporadas , las cuales las
comunican a travez de anuncios en sus estrablecimientos y/o por distintos medios de
comunicacin. Los cuales en su mayoria consiste en premios en los que participan
solo los clientes que llegan a consumir un monto minimo de combusltible.
Tangibilizar a travs del soporte fsico.

Ofrecernos nuestros clientes los siguientes productos y servicios


Patios de maniobra y reas de servicio amplio y bien iluminado.
Modernos y exactos dispensadores electrnicos.
Seguridad en todas sus instalaciones.
Fcil acceso en vas principales.
Sistema computarizado de control de ventas.
Instalaciones totalmente adecuadas a las normas de seguridad, calidad y
medio ambiente.
Cmodas y surtidas tiendas que resuelven las necesidades del consumidor a
travs de un servicio diferenciado y de calidad.
Servicios higinicos en perfecto estado de limpieza y mantenimiento.
Atencin las 24 horas del da los 365 das del ao.
Numerosos servicios complementarios:

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