Diapositivas de Control de Calidad - 01

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Catlica de
Trujillo
BENEDICTO XVI
Control de Calidad
Conceptos bsicos de calidad, Calidad y competitividad, Productividad, Medicin del desempeo de
una empresa, Variabilidad y pensamiento estadstico, Ciclo de Calidad,
Mtodo de Solucin de Problemas 8 Pasos Ejemplo.
Ms. Ylder Hel Vargas Alva

y.vargas@uct.edu.pe
Control de Calidad
Ms. Ylder Heli Vargas Alva.
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Ms. Ylder Heli Vargas Alva

Magister en Ciencias Econmicas con Mencin
en Administracin de Negocios (MBA)
De profesin:
- Administracin de Empresas.
- Matemtico.
Gerente de Recaudacin y Control de Deuda
Docente en diferentes Universidades de Trujillo.
Otros Cargos desempeados en el SATT.

Gerente de Fiscalizacin y Orientacin al Contribuyente
Responsable de la Oficina de Planeamiento, Presupuesto y Estadstica.
Jefe de la Oficina de Control de Deuda.
Jefe del Departamento de Recaudacin y Control de Deuda.
Gerente de Operaciones.
Jefe del rea de Estadstica.
Asistente en las diferentes reas del SATT.
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EN VIBRACIN
REGLAS DE CONVIVENCIA EN CLASE
FUERA DEL AULA
PARTICIPACIN
EN CUALQUIER MOMENTO
NADIE ES DUEO DE LA
VERDAD
UN DESCANSO DE 15 MINUTOS
Control de Calidad
Hay que vaciar la mente

para recibir nuevos
conocimientos
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CALIFICACIN DE LOS PARTICIPANTES
PROMEDIO MAYOR O
IGUAL A 10.5
Sustentacin
del Trabajo
Final
70%
asistencia a
clases
MENOR A
10.5
2 prcticas
calificadas
Trabajo Final
02
Exmenes
Parciales
Control de Calidad
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ORIENTACIONES
1. Brindar un alcance integral del curso de Control (Estadstico) de

la Calidad sobre su importancia y aplicacin en el campo de la
Ingeniera Industrial.
2. Mostrar los principales fundamentos conceptos bsicos de
calidad. Calidad y competitividad, productividad, medicin del
desempeo de una empresa .
3. Variabilidad y pensamiento estadstico, ciclo de la calidad PEVA.
4. Mtodo de los 8 Pasos de la solucin de problemas.
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CONTENIDOS TEMTICOS
1. Conceptos bsicos de calidad

2. Calidad y competitividad
3. Productividad
4. Medicin del desempeo de una empresa
5. Variabilidad y pensamiento estadstico

6. Ciclo de Calidad
7. Mtodo de Solucin de Problemas 8 Pasos- Ejemplo
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Conceptos bsicos de calidad

Definiciones formales
ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie
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Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos

Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas
del cliente.
Genichi Taguchi : Calidad es la menor prdida posible
para la sociedad.
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del
cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la
interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo
que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se
ofrece).
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Sociedad Americana de
Calidad:
La calidad es la totalidad de
aspectos o caractersticas que
posee un producto o servicio
que permiten satisfacer las
necesidades implcitas o
explcitamente formuladas por
los consumidores.
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QU ES CALIDAD?
Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes cumplen
con
unos
requisitos(ISO
9000:2000)
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente
Calidad es el suministro de 100%
de calidad siempre
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CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
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Satisfaccin del cliente.Es la percepcin de ste acerca del grado con el cual
sus necesidades o expectativas han sido cumplidas.
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Competitividad.Es la capacidad de una empresa para generar valor para

el cliente y sus proveedores de mejor manera que sus
competidores
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Conceptos de Calidad Total
CONCEPCIN TRADICIONAL
Calidad orientada al producto
exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad
es de la unidad que la controla
La calidad es establecida por el
fabricante
La calidad pretende la deteccin
de fallas
Exigencias de niveles de calidad
aceptables
La calidad cuesta
La calidad significa inspeccin
Predomina la cantidad sobre la
calidad
La
calidad
es
un
factor
operacional
Control de Calidad
CONCEPCIN MODERNA
Calidad
afecta
toda
la
productividad de la empresa
Considera al cliente externo e
interno
La responsabilidad de la calidad
es de todos
La calidad es establecida por el
cliente
La
calidad
pretende
la
prevencin de fallas
Cero errores, hacerlo bien
desde la primera vez
La calidad es rentable
La calidad significa satisfaccin
Predomina la calidad sobre la
cantidad
La calidad es un factor
estratgico
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CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Las empresa existen para proveer un producto material o intangible, un

bien o servicio pero que estos cumplan con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas.
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Los Procesos son la transformacin de un conjunto de

variables de entrada en Resultados (Productos y Servicios )
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Esquema de un proceso. Sobre los productos se miden las variables de

salida Voz del Cliente
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Satisfaccin del cliente:
Competitividad de una
empresa Factores crticos
Calidad del
Producto
Atributos
Tecnologa
Funcionalidad
Durabilidad
Prestigio
Confiabilidad
Control de Calidad
Calidad en el
servicio
Tiempo de entrega
Flexibilidad en capacidad
Disponibilidad
Actitudes y conductas
Respuesta a la falla
Asistencia tcnica
Precio
Precio directo
Descuentos/ventas
Trminos de pago
Valor promedio
Costo
servicio
postventa
Margen de operacin
Costos totales
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Consecuencias de una Mala Calidad
Reprocesos, desperdicios y retrasos en la produccin

Pagar por elaborar productos malos
Paros y fallas en el proceso
Una inspeccin excesiva para tratar que los productos de
mala calidad no salgan al mercado
Reinspeccin y eliminacin de rechazo
Ms capacitacin, instrucciones y presin a los trabajadores
Gastos por fallas por el desempeo del producto y por
devoluciones
Problemas con los proveedores
Ms servicios de garanta
Clientes insatisfechos y prdidas de venta
Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de
la empresa
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Con fallas y deficiencias no es posible competir
Fallas y deficiencias
Reprocesos,
desperdicios,
retrasos,
equivocaciones, paros, inspeccin excesiva,
desorganizacin,
problemas
con
proveedores y clientes, conflictos humanos
Ms gastos
Menos
Competitividad
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PRODUCTIVIDAD
Consiste no solo
en
hacer
las
cosas mejor que
los dems desde
el principio hasta
el fin, sino en
hacer las cosas
correctas
(efectividad)
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Definicin de Productividad
Productividad, en el sentido ms estricto, esta definida como la

relacin entre las salidas (productos o servicios) y las entradas
(insumos).
Productividad = Salidas / Entradas
La productividad es algo ms
Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se
incrementa maximizando resultados y/u optimizando recursos
Aprender del pasado, adoptar siempre un pensamiento positivo, enfrentar con empeo y
entusiasmo el presente y construir el futuro por medio de la adopcin de visiones
dinmicas y abiertas al cambio para potenciar la creatividad y el desarrollo e irradiar
beneficios a la comunidad.
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Productividad: Mejoramiento continuo del sistema Ms que

producir rpido, producir mejor
Productividad = Eficiencia x Eficacia
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Definicin de eficiencia
Relacin entre los resultados logrados y los recursos

empleados. Se mejora optimizando recursos y reduciendo
tiempos desperdiciados por paros de equipo, falta de material,
retrasos, etc.
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Relacin entre los resultados logrados y los recursos empleados.

Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos
desperdiciados por paros de equipo, falta de material, retrasos,
etc.
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Grado con el cual las actividades planeadas y los resultados

previstos son logrados. Se atiende maximizando resultados
Hacer las cosas bien

(Do the right things)
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Hacer bien las cosas

(Do the things right)
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Control de Calidad
Calidad y productividad
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Para qu medir la productividad?
Si se tiene como meta mejorar la
productividad, necesariamente hay
que medirla.
Fortalece la planeacin de las
empresas.
La medicin de la productividad
genera
conciencia
de
su
importancia en las personas.
Revela reas problemticas que
requieren atencin inmediata.
Es necesaria para asociar el
incremento de salarios con el
comportamiento
de
la
productividad.
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Medicin de Entradas (Insumos)
Se refiere a los recursos tangibles e

intangibles necesarios para producir bienes o
servicios. Se clasifican como entradas:
Mano de obra
Capital y
Bienes intermedios.
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Medicin de la Mano de Obra
Nmero de empleados.
Costos y gastos de personal.
Total de horas hombre
trabajadas.
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Medicin del Capital
Est medido en trminos
monetarios:
Activos Fijos
Maquinaria y Equipo
Activos Totales.
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Medicin de Bienes Intermedios
Estn representados en:

Los materiales
Energa y servicios
comprados
Medidos en trminos de
cantidades monetarias.
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Al mejorar la calidad se da una reaccin en cadena

Se mejora todo
Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, falla

y retrasos; de esta manera se utilizan mejor los recursos
Mejorar la productividad
Se es ms competitivo en calidad y
precio
Hay ms trabajo
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Al mejorar la calidad se da una reaccin en cadena

Se mejora todo
Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, falla

y retrasos; de esta manera se utilizan mejor los recursos
Mejorar la productividad
Se es ms competitivo en calidad y
precio
Hay ms trabajo
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EVOLUCIN DE LOS CRITERIOS DE DESEMPEO
Estado 1:
Anlisis de las Ganancias:
Enfoque de dividendos
Reporte financiero
Estado 2
Cumplir especificaciones:
Enfoque a reduccin del retrabajo y de
desperdicios
Conformancia
Cliente y Mercado
Cliente ms importante las decisiones
se basan en sus expectativas y
necesidades
Mercado papel crtico se compara con
los competidores enfoque al cliente y el
mercado
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Sistema de medicin del desempeo
Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organizacin y con base

en ellos encauzar el pensamiento de los empleados y fijar prioridades
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Las guas clave del negocio

Asociacin con
los proveedores
Valor del
accionista
Satisfaccin del
cliente
Control de Calidad
Satisfaccin de
los empleados
Desempeo
Operacionales
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Algunos indicadores para las guas clave del negocio
Evaluacin del desempeo
Proveedores
Empleados
Auditorias
ndices Calidad
Seleccin
Clasificacin
Capacidades
De calidad
De Volumen
De entrega
De costos y
precios
Tendencias de
produccin
Actividad de los
equipos
Reconocimient
os y premios
Clima laboral
Crecimiento y
desarrollo
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Calidad
Operacional
Tiempo de ciclo
Rotacin
de
Inventarios
Eficiencia
Horas
de
trabajo
Fiabilidad del
proceso
Evaluacin de
calidad
Proyectos
de
mejora
Clientes
Accionistas
Evaluacin de
calidad
Quejas
del
cliente
Calidad de la
entrega
Anlisis
del
mercado
Anlisis de la
competitividad
Retorno sobre
activos
Utilidades
Costos
operativos
Inversiones
comerciales
Costos
de
servicio
postventa
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Variabilidad y Pensamiento Estadstico

Edward Deming
Pionero y profeta de la Calidad
Total
Enseo a los tcnicos e
ingenieros americanos como
mejorar la calidad de los
materiales de guerra
Enseo a los administradores,
ingenieros
y
cientficos
japoneses
como
producir
calidad
Convirti a Japn en un pas
con gran poder econmico
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1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
14 puntos de Calidad
Propsito de mejorar la calidad.
Adoptar la nueva filosofa.
Terminar con la dependencia de la inspeccin
masiva.
Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.
Resolver problemas para mejorar el sistema de
produccin y servicios.
Mtodos modernos de entrenamiento.
Supervisin con mtodos estadsticos modernos
No tener miedo en la organizacin.
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y
de lnea.
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14 puntos de Calidad
10) Proporcionar mtodos publicitarios que aumenten
la productividad.
11) Estipular calidad y no cantidad.
12) Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
13) Establecer
programas
entrenamiento.
de
educacin
14) Integrar da a da los trece puntos anteriores.
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ORGANIZACIN
COMO SISTEMA
RELACION DE EFICIENCIA
RELACION DE EFICICACIA
Control de Calidad
(MEDIO ABIENTE)
SOCIAL ECONOMICO
CULTURAL REGIONAL
NACIONAL- MUNDIAL
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La estadstica est formada por un conjunto de tcnicas y conceptos orientados a la

recoleccin y anlisis de datos tomando en cuenta la variacin en los mismos. Por su
parte, el control estadstico de la calidad es la aplicacin de tcnicas estadsticas al
control de calidad.
Variabilidad.- La variabilidad es parte de nuestra vida diaria; por ejemplo:
el tiempo que tardamos en trasladarnos de nuestra casa al trabajo o escuela es
diferente de una da a otro;
la temperatura del ambiente es distinta de una hora a otra;
lo dulce de una bebida que es preparada en casa es diferente de un da a otro aunque
aparentemente se prepar igual, etc.
Esta variacin que ocurre en nuestra vida tambin se lleva a cabo en los procesos de
las empresas.
Por ejemplo, en un banco se lleva un registro de los minutos que los clientes esperan
para ser atendido; al azar se eligen 40 de estos tiempos de espera y se obtiene lo
siguiente:
18.1 7.9 14.6 13.6 14.2 13.0 11.0 7.4 8.7 11.3 13.4 7.0 5.4 9.2 8.0 4.8 14.2 13.5 13.9 11.8 11.3 12.9
15.7 13.3 6.7 0.7 13.1 9.6 6.8 9.1 9.3 9.3 9.0 14.2 12.2 12.5 11.4 7.7 6.9 11.4
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En el caso de esta muestra el tiempo promedio de espera fue de 11.1. Pero existe
variacin, ya que un cliente esper menos de un minuto (0.7) y otro fue atendido
despus de 18.1 minutos de espera.
De aqu que una de las tareas clave del control estadstico de un proceso ser no slo
conocer su tendencia central (media), sino tambin su variabilidad.
Un ejemplo rpido que ilustra la importancia de que los procesos tengan poca variacin
se ilustra mediante el siguiente caso:
Existen dos empresas que proveen el mismo producto.
La empresa A tarda entre 10 y 22 das en surtir los pedidos;
la empresa B requiere entre 13 y 19 das.
Las dos empresas tardan en promedio lo mismo (16 das), pero si se es cliente de la
empresa B se tendr menos incertidumbre (menos variabilidad) acerca de cundo van a
surtir su pedido.
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Reducir la variacin de los procesos es un objetivo clave del control estadstico.

Por lo tanto, es necesario entender los motivos de la variacin, y para ello debemos
conocer que en un proceso (industrial o administrativo) interactan:
Estos seis elementos (las 6 M)

determinan de manera global
todo proceso y cada uno
aporta algo de la variabilidad y
de la calidad de la salida del
proceso. El resultado de todo
proceso se debe a la accin
conjunta de las 6 M, por lo que
si hay un cambio significativo
en el desempeo del proceso,
sea accidental u ocasionado,
su razn se encuentra en una
o ms de las 6 M.
En un proceso, cada una de las 6 M tiene y aporta su propia variacin; por ejemplo, los
materiales no son idnticos, ni toda la gente tiene las mismas habilidades y entrenamiento. Por
ello, ser necesario conocer la variacin de cada una de las 6 M y buscar reducirla.
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Pensamiento estadstico
Es una filosofa de aprendizaje y accin basada en tres principios:
todo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados;
la variacin existe en todos los procesos, y
entender y reducir la variacin son claves para el xito.
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Ciclo de la calidad
(ocho pasos en la solucin de un problema)
Ciclo PHVA
Planificar
Hacer/
Actuar
Ejecutar
Verificar
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Ciclo de la calidad
Ciclo PHVA
El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora
continua, presentada por Deming a partir del ao

1950, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos:
Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y
Actuar (Act).
Es
comn usar esta metodologa en la

implementacin de un sistema de gestin de la
calidad
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Ciclo de la calidad
ETAPA
P
l
a
n
e
a
r
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PASO
NOMBRE Y BREVE DESCRIPCION
1.
Seleccionar y caracterizar un problema: elegir un problema

realmente importante, delimitarlo y describirlo, estudiar
antecedente e importancia, y cuantificar su magnitud actual.
2.
Buscar todas las posibles causas: Lluvia de ideas, diagrama

de Ishikawa. Participan los involucrados.
3.
Investigar cules de las causas son ms importantes:

recurrir a datos, anlisis y conocimiento del problema.
4.
Elaborar un plan de medidas enfocado a remediar las

causas ms importantes: para cada accin, detallar en qu
consiste, su objetivo y cmo implementarla; responsables,
fechas y costos.
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Ciclo de la calidad
ETAPA
Hacer
Verificar
PASO
5.
Ejecutar las medidas remedio: seguir el plan y empezar a

pequea escala.
6.
Revisar los resultados obtenidos: comparar el problema

antes y despus.
7.
Prevenir la recurrencia: si las acciones dieron resultado,

stas deben generalizarse y estandarizar su aplicacin.
Establecer medidas para evitar recurrencia.
8.
Conclusin y evaluacin de lo hecho: evaluar todo lo hecho

anteriormente y documentarlo.
Actuar
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NOMBRE Y BREVE DESCRIPCION
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Ciclo de la calidad
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Ciclo de
la calidad
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Ciclo de
la calidad
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Ciclo de
la calidad
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Ciclo de
la calidad
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Ciclo de
la calidad
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Ciclo de
la calidad
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Ciclo de
la calidad
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Ciclo de la calidad
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APLICACION DEL CICLO PHVA:

EN EL PROCESO DE COMPRA:
SUPONGAMOS QUE VAS A MONTAR UN NEGOCIO, POR EJEMPLO DE HELADOS, ENTONCES

NECESITAS:
PLANEAR: DECIDIR QUE ES LO QUE NECESITAS, PARA MONTAR TU NEGOCIO, QUE EN ESTE
CASO SERIA: COPAS, VASOS, CUCHARAS, REFRIGERADOR, NEVERA, HORNO MICROONDAS, Y
ESTABLECER PROVEEDORES DE FRUTAS, SALSAS Y HELADOS Y MIRAR CUANTOS
TRABAJADORES NECESITAS.
HACER: COMO YA TIENES ESTABLECIDO LO QUE NECESITAS, DEBES EMPEZAR A
CONSEGUIRLO, ES DECIR, COMPRAR ESTOS INSUMOS Y LUEGO ASOCIARTE CON LOS
PROVEEDORES, PARA ASI PODER MONTAR TU NEGOCIO Y LUEGO BUSCAR A LAS PERSONAS
QUE VAN A TRABAJAR CON TIGO.
VERIFICAR: MIRAR QUE SI TENGAS TODAS LAS COSAS QUE NECESITAS, ES DECIR, HACER UN
INVENTARIO DE LAS COSAS QUE COMPRASTE, PARA ASI SABER QUE TE FALTA.
ACTUAR: ESTO ES LO MAS IMPORTANTE, YA QUE ES EL RESULTADO DE LOS PASOS

ANTERIORES. ES MONTAR TU NEGOCIO, Y MIRAR COMO TE VA CADA QUE PASA EL TIEMPO.
RECUERDA QUE DEBES APLICAR ESTE CICLO CADA MES, PARA ASI EVITAR INCONVENIENTES
MAS ADELANTE, COMO UN ENDEUDAMIENTO, PERDIDAS O UN CIERRE DEL NEGOCIO.
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APLICACION DEL CICLO PHVA:
EJEMPLO
Si una empresa telefnica planea mejorar el servicio a sus suscriptores
y para ello:
Decide modernizar sus centrales telefnicas (Planificar).
Esto lo puede lograr adquiriendo 40 nuevas centrales digitales e
instalndolas progresivamente en toda la ciudad (hacer).
Al departamento tcnico le ha sido asignado el trabajo de medir los
resultados, en trminos del incremento de llamadas efectuadas en
las zonas donde las centrales han sido instaladas y el nmero
promedio de lneas disponibles, a fin de compararlas con los valores
que se obtienen en las centrales analgicas antiguas (verificar).
Con estos resultados, la Gerencia de Planificacin de la empresa

efecta los ajustes y aplica los resultados en la instalacin de futuras
centrales (actuar).
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ANTES DE LA CALIDAD TOTAL
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DESPUES DE LA CALIDAD TOTAL
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Otros Cargos desempeados en el SATT.

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REGLAS DE CONVIVENCIA EN CLASE

FUERA DEL AULA

Hay que vaciar la mente

CALIFICACIN DE LOS PARTICIPANTES

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

1. Brindar un alcance integral del curso de Control (Estadstico) de

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

1. Conceptos bsicos de calidad

5. Variabilidad y pensamiento estadstico

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Conceptos bsicos de calidad

ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Conceptos bsicos de calidad

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Conceptos bsicos de calidad

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Grado en que un conjunto de

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Conceptos bsicos de calidad

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Competitividad.Es la capacidad de una empresa para generar valor para

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Conceptos de Calidad Total

Las empresa existen para proveer un producto material o intangible, un

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Los Procesos son la transformacin de un conjunto de

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Esquema de un proceso. Sobre los productos se miden las variables de

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Consecuencias de una Mala Calidad

Reprocesos, desperdicios y retrasos en la produccin

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Con fallas y deficiencias no es posible competir

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Productividad, en el sentido ms estricto, esta definida como la

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Productividad: Mejoramiento continuo del sistema Ms que

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Relacin entre los resultados logrados y los recursos

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Relacin entre los resultados logrados y los recursos empleados.

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Grado con el cual las actividades planeadas y los resultados

Hacer las cosas bien

Hacer bien las cosas

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.

Se refiere a los recursos tangibles e

Ms. Ylder Heli Vargas Alva.