Gestión de la Calidad

Unidad 1

Bibliografía Unidad N º 1:
• TQC Control de la Calidad Total. Vicente Falconi Campos:
Unidad Nº 1 y Nº 2.
• Método Juran. Análisis y planeación de la Calidad. Frank Gryna
y otros: Unidad Nº1
• Manual de Control de Calidad Juran y Gryna: Unidad Nº 2
• ISO 9001: 2015
¿Calidad?
• El Código de Hammurabi (1752 a. C.),
declaraba: “Si un albañil construye una casa
para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la
casa se derrumba matando a su dueño, el
albañil será condenado a muerte”

• Siglo XII: Artesano

• Siglo XVIII- XIX: Revolución Industrial
 Evolución de la Calidad
Evolución
Gestión Total
de la Calidad
Liderazgo de
Alta Dirección
Aseguramiento
de la Calidad
Confiabilidad
Control Estadístico
de Calidad
Inspección

1920 1940 1960 1980 2000

 Siglo XX
• Control de la Calidad
• Planificación de la calidad
• Mejora continua de la calidad
• Prevención de defectos
• Control de calidad total
• Cero defectos
• Six Sigma
 Especialistas de la Calidad
• Juran: Habla de conceptos gerenciales,
estadísticos y tecnológicos de la calidad.
Planeación, control y mejora de la calidad
• Deming: Se basa en el enfoque de sistemas, la
comprensión de la variación estadística, la
naturaleza y alcance del conocimiento y la
psicologioa del comportamiento humanos: 14
principios de Juran
 Especialistas de la Calidad
• Feigenbaum: enfatiza el concepto de control
de calidad total en todas las funciones
(planeación y control): procedimiento
• Crosby: Pone énfasis en el desempeño “cero
defectos”-. Motivación de los empleados
• Ishikawa: Integra muchas herramientas de
mejora de calidad y en la resolucion de
problemas
 Condiciones cambiantes
El Mundo esta sufriendo cambios vertiginosos que
hace peligrar la supervivencia de las Empresas.
• Sociales Productos
• Precios Clientes y el Mercado
• Competencia Tecnológicos
• Formas de organizarse Normativas
• Información Fuerza laboral
Dptos de Calidad Desempeño

Afecta la supervivencias de las empresas

 SUPERVIVENCIA
SUPERVIVENCIA

COMPETITIVO

• Lo que garantiza la SUPERVIVENCIA de

una organización es ser COMPETITIVO.
 COMPETITIVIDAD
Antiguamente se suponía que pagar un salario bajo, tener cerca
las materias primas o los recursos energéticos eran suficientes
para garantizar la ventaja competitiva

Hoy es el CONOCIMIENTO
-Necesidades de los clientes
-Investigar y desarrollar nuevos productos que mejor se adapten
a las necesidades
-Saber e investigar nuevos procesos que conduzcan a mayor
productividad
-Saber gerenciar sistemas administrativos que conduzcan a una
mayor productividad
-Saber comercializar y dar asistencia técnica a los clientes
 SUPERVIVENCIA
SUPERVIVENCIA

COMPETITIVO

PRODUCTIVIDAD

• Ser competitivo es tener la mayor PRODUCTIVIDAD entre

todos los competidores
 Productividad
output valor producido
Productividad=----------=-------------------
input valor consumido

CALIDAD FACTURACION
=----------=-------------------
COSTOS COSTOS
¿Cómo mejorar la PRODUCTIVIDAD?
INPUT OUTPUT
MATERIALES HARDWARE (equipos y materiales )

HUMANWARE (elemento humano) CLIENTE

ENERGÍA

INFORMACIÓN SOFTWARE (procedimientos)

COSTOS FACTURACIÓN
SUPERVIVENCIA
SUPERVIVENCIA

COMPETITIVO

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD
 Profesor J.M. Juran
Calidad: “aptitud al uso”
Nivel de satisfacción alcanzado por un
determinado producto en cumplir con los
objetivos del usuario, durante su uso
 American Society for Quality
Control –ASQ

“la totalidad de requisitos y

características de un producto o
servicio que determinan su
capacidad de satisfacer
determinadas necesidades”.
 CALIDAD
“La satisfacción tiene su origen en las
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO y es por
lo que los clientes compran”

“La insatisfacción tiene su origen en la NO

CONFORMIDAD, y es por lo que los clientes
se quejan”
 TAGUCHI
“LA MALA CALIDAD NO ES SOLO LA
PRESENCIA DE PIEZAS DEFECTUOSAS,
LA MALA CALIDAD ES LA VARIABILIDAD”
 Profesor A. Feigenbaum

Calidad: “conjunto total de las

características de marketing, ingeniería,
fabricación y manutención de un producto
o servicio, a través de las cuales el producto
o servicio citado cumple con las
expectativas del Cliente”.
 CALIDAD
=
SATISFACCION Y LEALTAD DEL
CLIENTE
 Clientes
Clientes Externos
- Clientes (usuarios y compradores)
- Proveedores
- Vecinos
- Medio ambiente
 Clientes Internos
- Empleados
- Accionistas
 Productos
• Bienes: Automóvil, productos químicos, etc.

• Software: un informe, programa

computadora, información

• Servicios: Seguros, transporte, actividades de

apoyo en una empresa
 ISO 9000
• Producto: se define como “resultado
de un proceso”

PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES

Satisfacción y Lealtad del cliente
Lealtad  satisfacción
Satisfaccion: el Cliente compra en la empresa,
pero también a la competencia.
Se relaciona con lo que dicen los clientes, es
decir su opinión acerca del producto.

Lealtad: el Cliente compra sólo en la empresa.

Se relaciona con lo que los clientes hacen, es
decir sus decisiones de compra.
 CALIDAD
=
SATISFACCION Y LEALTAD DEL
CLIENTE

¿Cómo se lo logra?

• 1) Las características ……… Ventas

• 2) Ausencia de deficiencia….. Costos
 1) Características
Ind. Manufacturera Ind. Servicios
Desempeño Exactitud
Confiabilidad Puntualidad
Durabilidad Amabilidad, cortesía
Facilidad uso Anticipación a la nec.
Estética Conocimiento del serv.

• Tienen que ver con la Características de DISEÑO

Dimensiones de la Calidad
Calidad Intrínseca
Precio y/o Costo
Entrega
Seguridad
Moral
Medio Ambiente
Dimensiones de la Calidad de
un servicio
Disponibilidad
Accesibilidad
Cortesía
Competencia
Agilidad
Comunicabilidad
 Grado
• Al grado de satisfacción de un producto se le
llama “calidad de diseño”.
• Los productos que satisfacen las necesidades
de los clientes con alto grado se les llama
productos de alta calidad.
• Ejemplos grados: cantidad de estrellas en
hoteles, de tenedores en Cocinas, etc,
 Conformidad con las especificaciones
• Para algunos calidad es conformidad a algunas
normas: por ejemplo: conformidad a la
especificación, con los procedimiento o con
las exigencias.
 2) Ausencia de dificultades
• Errores
• Defectos
• Fracasos
• Especificaciones anuladas

Tiene que ver con la calidad de cumplimiento

A mayor cumplimiento se genera menores

costos
La Espiral del Progreso de la Calidad
 La Espiral del Progreso de la Calidad

La función de la calidad es todo el conjunto de

actividades mediante las cuales se logran la
satisfacción y lealtad de los clientes sin importar
donde se realicen las actividades.

Algunas dentro de la empresa y otras por

proveedores, comercializadores reguladores,
etc.
 Calidad y Costos
Una mejora en la “calidad de diseño” ….por lo
general aumentan los costos.

Una mejora en la “calidad de cumplimiento” ….

Reducen quejas, reclamos, etc…….

Reduce los costos

 Costos de la mala calidad
• Es la pérdida monetaria de los productos y
procesos que no logran sus objetivos de
calidad.

• Estudios, autores y empresas señalan que los

costos de calidad representan alrededor del 5
al 25 % sobre las ventas anuales.
Costos ocultos: Punta de iceberg

Desperdicios Costos fallas

Reprocesos medidos
normalmente

Tiempos de Gtes
Tiempos de Ing.
Tiempos muertos Costos de
Incremento de inventarios fallas ocultas
Capacidad reducida
Problemas de entrega
Ordenes perdidas
 Gestión de la Calidad

Gestión: actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organización para
alcanzar las metas y los objetivos.

Gestión de la Calidad:
actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización para alcanzar las
metas y objetivos ligados a la calidad
Etapas en Gestión de la Calidad

Planificación de la Calidad
Control de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Mejora de la Calidad
 Administrar para la Calidad
• Es el proceso de identificar y manejar las
actividades necesarias para lograr los
objetivos impulsados por los clientes de una
organización.

Las etapas para la administración son:

• Planeación
• Control
• Mejora
Trilogía de Juran
Problemas esporádicos y crónicos
• Costos de la calidad …. Se deben a
Problemas “esporádicos” y “crónicos”

• Problema esporádico: cambio repentino y

adverso del status quo
• Implica acciones para restaurar el status quo

• Problema Crónico: es una situación adversa de

larga duración, que se soluciona mediante el
cambio del status quo.
 Problemas esporádicos y crónicos
• El mejoramiento continua (Kaisen) son
esfuerzos realizados para actuar sobre los
problemas crónicos y esporádicos y
perfeccionar los procesos.
• Problemas crónicos: lograr mejores niveles de
desempeño
• Problema esporádicos: es tomar acciones
correctivas
• Perfeccionamiento: es tomar medidas para
reducir la variabilidad.
 Problemas esporádicos y crónicos
• Problemas esporádicos se atacan por el
Control de Proceso

• Problemas Crónicos se atacan con Procesos

de Mejoramiento
Trilogía de Juran
 Planificación de la Calidad

• Planear para la calidad siempre requiere

tiempo y esfuerzo

• “no tienen tiempo para hacer una minuciosa

planeación de calidad, pero si para corregir los
errores de la mala calidad”
 Planificación de la Calidad

1. Establecer el proyecto: nuevo o revisión de

un producto/servicio
2. Identificar los clientes
3. Descubrir las necesidades de los clientes
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles del proceso
 Planificación de la Calidad
Descubrir las necesidades de los clientes
a) Planear como descubrir las necesidades de
los clientes: por ejemplo: investigación de
mercado, quejas de los clientes,
evaluación con la competencias, etc.
b) Recopilar la información
c) Analizar y ordenar por prioridades las
necesidades de los clientes
d) Traducir las necesidades en lenguaje
técnico
 Control de la Calidad
• Proceso empleado para cumplir con los
estándares de manera consistente

El procesos de control implica:

1) Observar el desempeño actual
2) Comparar con algún estándar
3) Tomar medidas si el desempeño observado es
diferente
 Control de la Calidad
• Elegir el evento de control
• Establecer la medición
• Establecer estándares: Objetivos de producto
y proceso
• Medir el desempeño real
• Comparar con los estándares el desempeño
• Actuar en relación con la diferencia
 Kaisen
• Kai: significa 'cambio' o 'la acción de
enmendar'.: mejora
• Sen : significa 'bueno' o 'beneficioso’

• “¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que

hoy!”

• Kaizen: Significa mejoramiento continua:

progresivo que involucra a todos, incluyendo a
gerentes y a trabajadores
 Mejoramiento vs Innovación
• Mejoramiento: son pequeñas mejoras
realizadas en el status quo resultado de
esfuerzos progresivos

• Innovación: Implica mejora drástica en el

status quo como resultado se un inversión
mas grande.
 KAISEN
• El punto de partida es reconocer la necesidad.
Esto viene del reconocimiento de un
problema.

• Se entiende por problema a la “diferencia

entre el resultado alcanzado y la meta
propuesta” o también un “resultado no
deseable de un trabajo”

• Si no reconoce ningún problema, tampoco se

reconoce la necesidad de mejoramiento.
 Modelo PDCA
• Para implementar la Mejora Continua se debe
seguir el PDCA.

PLAN
ACTUAR

VERIFICAR HACER
 ISO 9001. 2015
• I: INTERNACIONAL
• S: STANDAR= NORMAS
• O: ORGANIZACION

ISO 9000
NORMAS
 ¿DE QUE TRATA LA NORMA ISO 9000:2015?

• SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

• Las normas que comprende son:

• ISO 9000
• ISO 9001
• ISO 9004
 Principios de la Calidad

• Un principio de gestión de la calidad se

puede definir como una regla básica
utilizada para dirigir y operar una
organización.
 1. Enfoque al cliente
• Declaración: La gestión de la calidad está centrada en cumplir
los requisitos del cliente y esforzarse en sobrepasar sus
expectativas.

• Base racional: El éxito sostenido se alcanza cuando

organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de
otras partes interesadas de las que dependa. Cada aspecto
de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de
crear más valor para él. Entender las necesidades actuales y
futuras tanto de los clientes como de otras partes interesadas
contribuye al éxito sostenido de una organización.
 2. Liderazgo

• Declaración: Los líderes de las organizaciones

establecen la unidad de propósito y la dirección, y
crean condiciones para que el resto de personas se
impliquen en la consecución de los objetivos de la
calidad de la organización.
• Base racional: La creación de la unidad de
propósito, la dirección y la implicación hacen posible
que una organización alineé sus estrategias,
políticas, procesos y recursos con el fin de lograr sus
objetivos.
 3. Participación del personal
• Declaración: Un aspecto muy importante para
cualquier organización es que todas las personas
que la componen sean competentes y estén
facultadas e implicadas en entregar valor.
• Base racional: Para gestionar una organización de
manera eficaz y eficiente, es importante implicar a
todas las personas de todos los niveles. El
reconocimiento, el empoderamiento y el aumento
de las habilidades y conocimientos facilitan la
implicación de las personas en el logro de los
objetivos de la organización.
 4. Enfoque basado en procesos
• Declaración: El hecho de entender y gestionar
las actividades como procesos interrelacionados
que conforman un sistema coherente, hace que
se obtengan resultados afines y previsibles de
una forma más eficaz y eficiente.
• Base racional: El SGC se compone de procesos
interrelacionados. Entender cómo este sistema
produce los resultados, incluyendo todos sus
procesos, recursos, controles e interacciones,
permite a la organización optimizar su
desempeño.
 5. Mejora
• Declaración: Para que una organización alcance
el éxito se debe poner especial énfasis y centrar
sus esfuerzos en la mejora.
• Base racional: La mejora es esencial para que
una organización mantenga los niveles actuales
de desempeño, para que reaccione a los
cambios en sus condiciones internas y externas
y para que cree nuevas oportunidades.
 6. Toma de decisiones basada en la
evidencia
• Declaración: Las decisiones que se toman fundamentadas
en el análisis y evaluación de datos e información tienen una
mayor probabilidad de producir resultados esperados y
deseados.

• Base racional: La toma de decisiones es un proceso

complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Suele
implicar múltiples tipos y fuentes de elementos de entrada,
así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es
importante entender las relaciones de causa y efecto y las
consecuencias no previstas potenciales. El análisis de los
hechos, de la evidencia y de los datos conduce a una mayor
objetividad y confianza en las decisiones tomadas.
 7. Gestión de las relaciones

• Declaración: La gestión de las relaciones con las

partes interesadas, como por ejemplo con los
proveedores, logran en éxito sostenido de la
organización.
• Base racional: Las partes interesadas influyen en
el desempeño de una organización. Es más fácil
lograr el éxito sostenido cuando una organización
gestiona las relaciones con sus partes interesadas,
así consigue optimizar el impacto en su
desempeño. La gestión de las relaciones con su
red de proveedores y socios a menudo es de
Cambios de Norma ISO 9000

ISO 9001:2008

ISO 9001:2015
 1)Estructura de la Norma ISO 9001: 2015:
Estructura de alto nivel
• Es aplicable a otras normas de gestión: de
calidad, ambiental, seguridad de la información,
sostenibilidad, gestión de la energía y otras.

• Comparten algunos elementos comunes, pero

tienen diversas formas y estructuras.

• Facilita a los Sistemas Integrados de Gestión

 1)Estructura de la Norma ISO 9001: 2015:
Estructura de alto nivel
Cláusula 1: Objeto y campo de Cláusula 4: Contexto de la organización
aplicación
Cláusula 5: Liderazgo
Cláusula 2: Referencias normativas
Cláusula 6: Planificación
Cláusula 3: Términos y definiciones
Cláusula 7: Apoyo

Cláusula 8: Operación

Cláusula 9: Evaluación del desempeño

Cláusula 10: Mejora

 4: Contexto de la organización

10: Mejora 5: Liderazgo

9: Evaluación del
desempeño
6: Planificación

8: Operación 7: Apoyo
PDCA y Macro estructura
 4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

• La organización debe determinar las cuestiones

externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su
SGC.

• La organización debe realizar el seguimiento y la

revisión de la información sobre estas cuestiones
externas e internas.
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
CONTEXTO (2.2.3)
Comprender el contesto de una organización es un proceso. Este proceso
determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad
de la organización. Considera factores internos tales como los valores,
cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera
factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de
competitividad, de mercados, culturales, sociales y económicos. La visión,
misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se puede
expresar los propósitos de la organización.

TERMINOS Y DEFINICIONES
CONTEXTO ( 3.2.2)
Combinación de cuestiones externas e internas que pueden tener un efecto
en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos.
4. Contexto de la Organización

Positivos o negativos

INTERNOS
Deben considerarse aquellas cuestiones que la
organización identifique que puedan
afectar los resultados del SGC Organización,
capacidad de
los recursos
Políticas,
Económicas,
Sociales,
Tecnológicas,
Competitividad

EXTERNOS
 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

La característica principal del contexto es que es dinámico, se encuentra en

constante cambio, por lo que exige de las organizaciones una elevada
capacidad de adaptación, que la hace esencial para su permanencia exitosa a
lo largo del tiempo.

Las organizaciones deben estar alertas para advertir los cambios (por eso se
requiere un alto nivel de conocimiento de su propio entorno) dejando de lado
costumbres y paradigmas, para descubrir nuevas oportunidades.

El contexto influencia a la organización, haciendo muchas veces que se

desvíen los objetivos de la organización,.
 Herramientas para el análisis del contexto

 El análisis FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

• Es una herramienta para conocer la situación real en que se encuentra
una organización, empresa o proyecto, y planear una estrategia de futuro.

 El análisis PEST: Política, Economía, Sociedad y Tecnología.

• Es una herramienta que permite examinar el impacto en la empresa de
cada uno los factores del macro-entorno de la empresa y establecer la
interrelación que existe entre ellos.
Herramientas para el análisis del contexto
FODA
Herramientas para el análisis del contexto
PEST
 NORMA ISO 9000:2015
PARTES INTERESADAS (2.2.4)
El concepto de partes interesadas se extiende mas allá del
enfoque únicamente del cliente. Es importante considerar
todas las partes interesadas pertinentes.
Parte del proceso para la comprensión del contexto de la
organización es identificar sus partes interesadas. Las partes
interesadas pertinentes son aquellas que generan un riesgo
significativo para la sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen. Las
organizaciones definen que resultados son necesarios para
proporcionar a aquellas partes interesadas para reducir dicho
riesgo.
 4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
PARTES INTERESADAS
Aquellos con los que la empresa tiene una
responsabilidad legal, fiscal y/o operativa.
aquellas personas que tienen influencia para impedir o
impulsar la actividad de la empresa, como por ejemplo,
accionistas o ONGs.
aquellas personas y empresas que se encuentren en las
zonas donde la empresa interactúa
aquellas personas que dependen de la
organización (clientes, proveedores, personal).
aquellas personas que tienen una representación clara de
grupos de interés (sindicatos, inspectores ambientales).
 4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
• Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad
de la organización de proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la
organización debe determinar:
• a) las partes interesadas que son pertinentes al
sistema de gestión de la calidad;
• b) los requisitos pertinentes de estas partes
interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la
revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
 4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de la calidad
• El alcance del sistema de gestión de la calidad de la
organización debe estar disponible y mantenerse como
información documentada.
• El alcance debe establecer los tipos de productos y
servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para
cualquier requisito de esta Norma Internacional que la
organización determine que no es aplicable para el alcance
de su sistema de gestión de la calidad.
• “los requisitos determinados como no aplicables no afectan
a la capacidad o a la responsabilidad de la organización de
asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y
del aumento de la satisfacción del cliente”.