UNIVERSIDAD TECNOLOGICA

INDOAMERICA
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

TEMA

MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS BENCHMARKING

EXTERNO PARA MEJORA CONTINUA
DISEO DE UN PLAN DE NUESTRA SIMPLES POR ATRIBUTOS

TRABAJO DE CONSULTA

NIVEL: OCTAVO INDUSTRIAL

AUTORES:
Gustavo Balden
DOCENTE
Ing. Alexis Surez del Villar, MSc.

QUITO ECUADOR
2016

BENCHMARKING EXTENO
De dnde proviene Benchmarking?
El trmino ingls benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y
mark (marca, seal). En la acepcin original del ingls la palabra compuesta sin
embargo podra traducirse como medida de calidad.
En otras palabras el benchmarking es una forma de determinar qu tan bien se
desempea una empresa, comparadas con otras.
El Benchmarking nace en Estados Unidos a finales de los aos sesenta,
convirtindose en una herramienta de gestin empresarial desde finales de los
ochenta en EEUU. Se trata de una herramienta de autoevaluacin y evaluacin
comparativa del rendimiento de la empresa, y por otro el benchmarking se puede
utilizar como proceso de aprendizaje organizacional.
Para algunos, es una tcnica de mejora operativa (Cox y Thompson, 1998), para
otros su aplicacin puede extenderse a todos los mbitos de la empresa (Camp,
1989); unos la definen como herramienta de gestin estratgica y competitiva
(Watson, 1993), mientras que otros, hablan de una filosofa de gestin
relacionada con la mejora continua y la autosuperacin (Spendollini, 1992).
DEFINICIONES DE BENCHMARKING
Desde el punto de vista de su marco conceptual, existen mltiples definiciones
clsicas de Benchmarking como pueden ser:
Proceso de investigacin industrial que permite a los gerentes desarrollar
comparaciones entre compaas sobre procesos y prcticas que permitan
identificar lo mejor de lo mejor y obtener con ello un nivel de superioridad y
ventaja competitiva (Camp. 1989).
Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas
contra los competidores reconocidos como lderes en su sector(David T. Kearns,
Director General de Xerox Corporation)
Entendemos Benchmarking al proceso de comparar y medir las operaciones de
una organizacin o sus procesos internos/externos contra los de un reconocido
lder de mercado, tanto interior como exterior al mercado de referencia

Al proceso continuo de medir y comparar una organizacin con las

organizaciones lderes en cualquier lugar del mundo para obtener informacin
que les ayude a ejecutar acciones para mejorar su desempeo se denomina,
Benchmarking o estudios de desempeo comparativo
En resumen, el Benchmarking es el proceso sistemtico de investigar, identificar,
comparar y aprender de las mejores prcticas de otras organizaciones, sean del
mismo sector o no, analizando ordenadamente el conjunto de factores que
inciden en el xito de las mismas, aprender de sus logros y aplicarlos en nuestros
propios procesos de mejora.
Esta posible definicin que reconoce no solamente que el Benchmarking no
puede estar centrado en la comparacin dentro de un solo tipo de industria o
sector de cara a un adecuado anlisis comparativo, implica adems, la presencia
de diferentes tipologas de Benchmarking en dependencia de su objeto y los
criterios de seleccin de referentes competitivos.
El benchmarking es una herramienta que implica un proceso continuo con el fin
de analizar los productos, servicios y procesos de trabajo de las compaas que
son reconocidas como las mejores en su ramo, con el fin de hacer
comparaciones con los de nuestra empresa y de esa manera encaminarse a
realizar mejoras en la organizacin.
El Benchmarking es una tcnica empresarial en la que se hace un estudio
comparativo de las normas, metodologas, tecnologas, prcticas, procesos y
otros agentes importantes en sectores de empresas competidoras con la
finalidad de lograr objetivos especficos en pro del mejoramiento de la
organizacin propia.
PODEMOS CONSIDERAR LAS SIGUIENTES VENTAJAS QUE APORTA LA
APLICACIN DEL BENCHMARKING:
Permite el cambio de paradigmas: frente al clsico no se puede, nada
mejor que exponer como otros si pueden.
Introduce a la empresa en la cultura del cambio y del aprendizaje continuo:
las empresas adoptan una predisposicin natural al cambio, a la evolucin
a aprender cosas nuevas.

Nos ubica frente a la competencia. Nos permite saber dnde estoy en

relacin la competencia, con el mercado.
Fomenta las posibilidades de ir de la competencia a la cooperacin.
Es un mtodo simple y econmico de mejorar nuestra gestin.
Aplicaciones del Benchmarking
Muchas organizaciones usan las tcnicas de Benchmarking cuando quieren
implementar un cambio radical en un determinado proceso altamente ligado a la
consecucin de estndares de calidad y mejores prcticas estimadas a escala
global. Esto, sumado al ritmo de las innovaciones y mejoras permanentes en los
procesos tecnolgicos y de servicios, condiciona que el Benchmarking se
constituya en una prctica de permanente evolucin y alcances inacabados.
El Benchmarking tiene sentido si se encamina a la identificacin, aprendizaje,
adaptacin e incorporacin de las mejores prcticas disponibles.
Por tanto, podemos deducir que la utilizacin de la tcnica del
Benchmarking es adecuada cuando se trate de las siguientes situaciones:
Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfaccin de nuestros
clientes a travs de la mejora de determinados procesos clave ,sean de
produccin tcnica o de atencin al cliente.
Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mucha mayor
exigencia en materia de calidad y/o servicio.
Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarizacin de
procesos y calidad tcnica percibida de nuestros servicios nos obliga a
competir a escala internacional.
Cuando el desarrollo de nuestra planificacin estratgica nos obliga a
establecer estndares de servicio y calidad muy superiores a la media del
mercado.
Cuando buscamos establecer mejores prcticas en determinados
procesos claves que permitan alcanzar una productividad y rentabilidad
superior.
Cuando necesitamos estar permanente informados sobre el nivel
competitivo global en materia de determinado proceso o practica de
nuestro sector industrial.

Cuando requerimos general un alto valor competitivo que rompa el

estndar habitual de nuestro sector industrial.
Cuando necesitamos obtener informacin de alto valor estratgico de
otros competidores del mercado a nivel global para avanzar con rapidez
en un proceso de mejora y/u obtencin de resultados.
Cuando

requerimos

incorporar

un

nuevo

desarrollo

tecnolgico

emergente que de alto valor a la calidad tcnica de nuestros productos

y/o servicios.
Cuando la gestin de la organizacin est orientada hacia el cambio y
apuesta por el desarrollo de una estrategia orientada a la excelencia.
Cuando la organizacin est ya

inmersa en la innovacin e

implementacin de ajustes a sus procesos de produccin o de servicio.

Cuando la dinmica de la industria (sector) est cambiando a un ritmo
acelerado y estos cambios afectan a la productividad y resultados de la
organizacin.
Cuando se requiere un cambio importante en procesos clave, productos
o servicios que permitan alcanzar y sobrepasar las expectativas de los
consumidores
LOS

PRINCIPALES

BENEFICIOS

DE

SU

APLICACIN

EN

LAS

ORGANIZACIONES SE ENCUENTRAN EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS:

Lograr un mayor entendimiento de la dinmica de los productos y servicios
objeto de anlisis.
Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de nuestros
consumidores (usuarios / clientes) y sus expectativas frente al servicio.
Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeo acorde con estas
expectativas.
Generar incentivos a los equipos profesionales que se orienten a la
bsqueda de niveles de desempeo superior.
Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar
una mayor comprensin sobre los procesos internos objeto de mejora y
sus repercusiones en la calidad de los servicios y de su propio prestigio
profesional.

Lograr una mayor conciencia sobre la dinmica de los cambios que

afectan las organizaciones del sector y de otros sectores, as como sobre
la capacidad de adaptacin de nuestra organizacin a los mismos.
Alcanzar un mayor conocimiento y comprensin sobre los competidores y
la dinmica de la industria en nuestro sector.
Obtener un mayor conocimiento sobre la posicin de nuestra organizacin
frente a las mejores de su clase.
TIPOS DE BENCHMARKING

1.-Benchmarking interno
Entendemos por Benchmarking interno a las operaciones de comparacin que
podemos efectuar dentro de una misma empresa,unidades de negocio o centros
de beneficio, filiales o delegaciones. Esto, en general, es aplicable a grandes
compaas, donde lo que se busca es ver qu procesos dentro de la misma
compaa son ms eficientes y eficaces. Podemos as establecer patrones de
comparacin con departamentos o secciones, tomndolos como estandard para
iniciar procesos de mejora continua. Se procede a un chequeo interno de los
estndares de la organizacin, para determinar formas potenciales de mejorar la
eficiencia. Se comparan parmetros entre distintas ubicaciones de una misma
organizacin.
El proceso se lleva a cabo dentro de la propia organizacin, de la propia
empresa. Se trata de aprender de los mejores, de sus buenas prcticas, de

aquellos puntos difciles que pueden ser solventados y que de hecho lo son por
algunos empleados, al margen de la doctrina oficial de la empresa.
Muchas empresas que realizan actividades de benchmarking comienzan
comparando acciones internas de sus diferentes sucursales, divisiones o
departamentos. En este tipo de benchmarking se da por hecho que existen
diferencias entre los distintos procesos de trabajo de una misma organizacin
como resultado de la geografa, la historia local de la organizacin, la naturaleza
de la administracin y la de los distintos empleados. Tambin se tiene muy claro
que existen partes de la organizacin en donde los procesos de trabajo son ms
eficientes y eficaces que los de otras partes de la organizacin. El objetivo
principal de esta actividad del benchmarking interno identificar los estndares de
desarrollo interno de la organizacin. Cuando las compaas identifican sus
mejores prcticas comerciales se dan cuenta de los beneficios de este tipo de
benchmarking al poder transferir esta informacin a otras partes de la
organizacin. Adems es muy til para motivar a los empleados a comunicarse
entre s y estimula la solucin conjunta de problemas. Se pueden presentar dos
desventajas, que la informacin recopilada internamente represente un enfoque
limitado del aspecto que es objeto del benchmarking o pueden existir prejuicios
de la organizacin que de alguna manera afecte los hallazgos.
2.-Benchmarking Externo
Se subdivide en dos categoras. El Benchmarking competitivo y el genrico.
2.1.-Benchmarking competitivo
Es la comparacin de los estndares de una organizacin, con los de otras
empresas (competidoras).Este suele ser el ms conocido por las empresas.
Podremos observar, por lo tanto, cmo han funcionado nuevas tecnologas o
mtodos de trabajo en otras organizaciones.
En general consiste en efectuar pruebas de comparacin as como
investigaciones que nos permitan conocer todas las ventajas y desventajas de
nuestros competidores ms directos, este trata de evaluar los productos,
servicios y procesos de la organizacin con actividades similares que ha
identificado como las ms exitosas de la competencia. Se realiza entre

competidores pertenecientes a un mismo sector o actividad. Requiere un

intercambio reciproco.
Este tipo de benchmarking se enfoca en la identificacin de los productos,
servicios y procesos de trabajo de los competidores directos de su organizacin.
Su objetivo es identificar informacin especfica y compararlos con los de su
organizacin. El benchmarking competitivo resulta de gran utilidad cuando la
empresa busca posicionar los productos, servicios y procesos de la organizacin
en el mercado.
Una ventaja muy importante de este tipo de benchmarking es que las
organizaciones que son analizadas emplean tecnologas, prcticas, canales de
distribucin, fuentes de empleo o proveedores internacionales que son idnticos
o por lo menos similares. Adems de estas ventajas posee otra la cual es el
intercambio de informacin entre organizaciones, pero no sin antes aplicar las
reglas bsicas relativas a informacin delicada o sobre patentes.
Como ejemplo a seguir, adjuntamos dos representaciones power point donde se
realizan comparaciones entre diversos criterios que son claves para la
competitividad de la organizacin en estudio, realizndose comparaciones
evaluadas en un caso con el mayor competidor y e, en otro caso con los tres
competidores ms importantes de su sector industrial

Dependiendo del origen de la informacin podemos distinguir en los

siguientes tipos:
Directo: se recoge informacin de la competencia directamente, a travs de
antiguos empleados de la misma, de proveedores y de clientes. Es evidente que
tiene sus limitaciones.
Indirecto: recopilamos informacin de la competencia por vas indirectas, como
por ejemplo internet, publicaciones, catlogos, estudios de sus productos, etc.
Cooperativo: Se trata de intercambiar informacin con empresas competidoras.
Sin embargo difcilmente se lleva a cabo. Si no se puede establecerse procesos
de benchmarking con la competencia debido al carcter competitivo, lo que se
busca es encontrar empresas del mismo sector que no sean competencia, o que
siendo de otros sectores puedan tener problemticas muy semejantes.
Benchmarking genrico
Es la comparacin de los niveles de logros de una organizacin, con lo mejor
que exista en cualquier parte del mundo, sin importar en qu industria o mercado
se encuentre. Consiste en la comparacin de funciones o procesos afines con
independencia del sector al que pertenecen sus empresas.
Existen funciones y procesos que pueden ser idnticos en empresas de sectores
y actividades diferentes. As, departamentos de contabilidad, facturacin, control
de stocks, logstica, etc., de otras empresas, pueden mostrar similitudes con la
empresa en estudio, as que tambin puede parecer lgica la comparacin de
las mejores prcticas de estas empresas y la adecuacin a nuevos sistemas o
procesos de mejora.

Benchmarking funcional
Comparar los estndares de la empresa con los de la industria a la que
pertenece. El funcional, identifica la prctica ms exitosa de otra empresa, sea o
no competidora, pero que se considera lder en un rea especfica de inters.
En muchos casos se puede utilizar informacin compartida entre empresas de
diferentes sectores. Se lleva a cabo entre empresas de un mismo sector, pero

que prestan servicios o suministran productos que no son competitivos

directamente entre s.
Por tanto, el benchmarking funcional es aquel que comprende la identificacin
de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones que podran ser
y no son competidoras directas de su organizacin.
El objetivo del benchmarking funcional es identificar las mejores prcticas de
cualquier tipo de organizacin que posea una reputacin de excelencia en el
rea especfica que se est sometiendo a benchmarking. Este tipo de
benchmarking se puede enfocar en cualquier organizacin de cualquier industria.
Asimismo, desde un punto de vista terico, distinguimos dos tipos generales: el
benchmarking de diagnstico, realizado mediante la evaluacin comparativa de
la empresa frente a una gran base de datos, y el benchmarking al completo o
entendido de forma extensa, que incluira la colaboracin entre empresas, el
aprendizaje de procesos y la implementacin de un plan de mejora.
Benchmarking de Diagnostico
Se centra en la identificacin de debilidades y fortalezas internas de la empresa,
ayudndose del anlisis DAFO y a la bsqueda de diferencias mejorables
externas en base a evaluaciones comparativas que enfoquen los puntos dbiles
encontrados para proceder a posibles reas de mejora. Seguidamente
adjuntamos un ejemplo de anlisis DAFO , realizado en una empresa a la que
aplique un benchmarking.

Bibliografa
https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/04/15/benchmarkingdefiniciones
-aplicaciones-tipos-y-fases-del-proceso/
http://eprints.rclis.org/4963/1/5.htm
http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol14_4_06/aci15406.htm
Casadess, M; Heras, I; Merino, J. (2005): Calidad prctica. Una gua para no
perderse en el mundo de la calidad. Prentice-Hall.
AMERICAN PRODUCTIVITY AND QUALITY CENTER (1997): What is
Benchmarking?, APQC Report, Houston,TX.
Camp. R. (1989), Benchmarking: The Search for Industry Best Practices That
Lead to Superior Performance, Quality Press.
Camp. R (1993), Benchmarking: Panorama Editorial, S.A.
Boxwell RJ. Benchmarking para competir con ventaja. Madrid: McGraw Hill,
1994. p.26-29.
http://www.gestion.org/marketing/marketing-estrategico/6011/tipos-debenchmarking/