Conceptos Basicos de La ISO

CO,VCURSO MARATON DE LA CALIDAD
El siguiente cuestionario se elabor para facilitar el aprendizaje y entendimiento de

los principales conceptos y trminos relacionados con los sistemas de la calidad, y
se basa en la Norna ISO 9000 y 9001. Este cuestionario ser la base para la
lrnplementar nuestro Sistema de Gestin de la Calidad en la Universidad La Gran
Colombia y adems estos trminos sern aplicados durante el desarrollo del
mismo.
l. Qu signlflcan las siglas ISO?

Organizacin lnternacional de Normalizacin
2. Qu significa Normalizacin?
Establecer lineamientos, formas de trabajo, normas de cmo hacer las cosas, para
que los productos (bienes o servicios) de las organizaciones cumplan ciertas
caractersticas o estndares. t
3. Cul es la flnalldad de la famllla de las Normas ISO 9000?
Asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la
operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
4. A qu se reflere la Norma ISO 9000?

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
5. A qu se refiere la Norma ISO 9001?

La Norma ISO 9001 especitica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite dernostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y
los
reglamentarios que y
le sean de aplicacin su objetivo es aumentar la satisfaccin
delcliente o usuario.
6. Los requisitos de la Norma se refleren a... ?
Los Sistemas de Gestin de la Calidad

7. Los requlsltos para los SlsGmas de Gestln de la Calldad que se
especlfican en la Norma ISO 9001 son apllcables a...?
Organizaciones de cualquier sector econmico e indushial.
8. Qu es un slstema, en el marco de la norrna ISO 9000?

Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
8. Qu es un proceso?
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o gue interactan, las
cuales transforman entradas en resultado.
10. Qu es una entrada de un proceso?

Es un insumo.
11. Qu es una salida de un proceso?

Es un producto o servicio.
12. Qu es un producto o servicio?

Es el resultado de un proceso.
13. Qu es un cllente o usuario?

Es la organizacin o persona que recibe un producto o servicio.
f 4, au es satlsfaccln del cllente o rsuarlo?

Es la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. {
f 5. Qu tlpo de cllentes o usuarlos hay?
El cliente o usuario puede ser interno o externo a la organizacin.
16. Qu es un proveedor?
Es la organizacin o persona que proporciona un producto o servicio.
17. Qu tlpo de proveedores exlsten?

lnternos y externos a la organizacin.
18. Qu elementos determinan que un cllente pueda ser un proveedor?

El proceso y la actividad.
19. Qu es una organizacin?

Es el conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
20. Qu es gestin?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
21. Qu es calidad?
El grado en el que un conjunto de caracterfsticas inherentes a la organizacin
cumplen con los requisitos.
22. Qu es gestln de la calldad?

Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad.
Enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en
procesos, enfoque de sistema para la gestin, nejora continua, enfoque basado
en hechos para la toma de decisin, relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
35. Qu Gs un enfoque basado en procesos?

y
La identificacin gestin sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre los procesos.
37. Con quln emplezan y dnde termlnan los procesos?

Con el cliente o usuario.
38. Qu es la Misin de una organizacin?

Es la razn de ser de la organizacin.
39. Qu significa Trabajar en Equipo?

Colaborar con los compaeros de trabajo para llegar juntos a la meta.
40. Qu es la Meiora Continua? t'

Es una actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir con los
requisitos del cliente o usuario.
41. Qu es la poltica de la ealidad?

Son las directrices y objetivos generales de una organizacin relativos a la calidad
para dirigirla a la mejora continua a travs delSGC.
42. Qu es un objetivo de la calldad?

Es algo amblcionado o pretendido, relacionado con la calidad.
43. Para qu se establece la politica de la calidad?

Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
44. Qu es la Alta Direccin?

Es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una
organizacin.
45. Cul es la responsabllldad del representante de la Alta Direccin del

SGC?
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios
para el GC.
46. Qu es un documento?
Un documento es informacin y su medio de soporte. El medio de soporte puede
ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o una combinacin de
stos. Con frecuencia, u[ conjunto de documentos, se denominan
"doeumentacin".
47. Qu es lnformacln?
Es un dato o un conjunto de datos que poseen significado.
48. Cul es la funcin de la documentacin?

La documentacin permite la comunicacin del propsito de la organizacin y la
consistencia de la accin.
49. Qu tipos de documentos se utllizan en los Sistemas de Gestin de la

Calidad?
Poltica y objetivos de la calidad, manual de la calidad, procedimientos requeridos
por la Norma ISO 9001-2000, planes de la calidad, especificaciones, gulas,
instrucciones de trabajo, procedimientos y registros.
50. Qu extensln, cunto detalle y en qu medios debe estar la

documentacln de
la organizacln? {
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida, el
detalle y los medios a utilizar. Esto depende de factores tale como el tipo y el
tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la
complejidad de los productos, los requisitos establecidos, y la competencia
demostrada de! personal.
51. Cules son las preguntas bsicas que deben formularse Para saber si
nuestro Sistema de Gestin de la Calidad funclona adecuadamente
o Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
o Se han asignado las responsabilidades?
o Se han implenentado y mantenido los procedimientos?
o Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
52. Qu es una auditoria del Sisterna de Gestin de la Calidad?

Las auditorias son evaluaciones para determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
53. Cutes son las prlncipales acclones de la organlzacln orientadas a la

meJora continua?
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora,
establecimiento de Ios objetivos para la mejora, bsqueda de posibles soluciones
para lograr los objetivos, evaluacin de soluciones y su seleccin, implementacin
de la solucin seleccionada; medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los
resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los
objetivos y formalizacin de los cambios.
54. Como se revlsa y se evala el Slstema de Gestln de la Calidad?

A intervalos planif,cados, con base en lo establecido en el Manualde la Calidad
55. Para qu slrven las tcnicas estadistlcas en los slstemas de gestin de
la calidad?
Para comprender la variabilidad de los procesos y ayudar a las organizaciones a
resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eliciencia de sus procesos de
trabajo. Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor utilizacin de los datos
disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
56. Qu es eficacla?
Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planifi cados.
57. Qu es eficiencia?
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados,
58. Qu es estructura de la organizacin?

Es la disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
60. Qu es responsabllldad? d
Es el cumplimiento de las actividades asignadas como parte de un trabajo.
61. Qu es autorldad?
Se refiere a las decisiones que puedo tomar en el mbito de mis
responsabilidades.
62- Qu se entiende por infraestructura?

Las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organizacin^
63. Qu se entlende por amblente de trabaJo?

Es el conjunto de condiciones ffsicas, sociales, psicolgicas y medioambientales
bajo las cuales se realiza el trabajo.
64. Qu es una parte lnteresada?

Es la persona o grupo que tenga un inters en eldesempeo o xito de una
organizacin.
6. Qu es un proyecto?
Es un proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos especlficos, incluyendo las limitaciones de
tiempo, costo y recursos.
66. Qu es dlseo y desarrollo?

Es un conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas
especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.
67. Qu es un procedimiento?
Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
68. Los procedimientos tienen que estar documentados?

Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento
est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino "procedimiento escrito" o
"procedimiento documentado". EI documento que contiene un procedimiento
puede denominarse "documento de procedimiento".
69. Qu es una caracteristica?

Es un rasgo diferenciador, cualitativo o cuantitativo asignado a un producto.
proceso o sistema.
70. Qu clase de caracteristlcas puedes menclonar?

Fsicas, de comportamiento, de tiempo, ergonmicas y funcionales.
71. Qu signlflca caracteristica de la calidad?

Es una caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con J
un requisito.
72 Qu es trazabllidad?
Es la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo
aquello que est bajo consideracin.
73- Qu es conformidad?
Es el curnplimiento de un requisito.
74. Qu es una no conformidad?

Elincumplimiento de un requisito.
75. Qu es un defeeto?
El incumplimiento de un requisito asociado a un uso previstn n especific_aclg.
76. Qu es una accin preventlva?

Es una accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situacin potencialmente indeseable.
77. ue es una accin conectiva?

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin indeseable.
78- Qu es una coneccin?

Es una accin tomada para elimnar una no conformidad detectada.
79. Qu es un reproceso?
Es una accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
80. Qu es una reparacln?

Es una accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin prevista.
81. Qu es reclaslficacln?
Es la variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con los requisitos que difieren de los iniciales.
82. Qu es desecho?
Es una accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto.
83. Qu es concesin?
Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
req uisitos especifi cados. f
84, Qu es permlso de desvlacln?
Es Ia autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de
un producto antes de su realizacin.
85. Qu es llberacln?
Es la autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
86. Qu es especlflcacln?
Es un documento que establece requisitos.
87. Qu es e! manual de la calldad?

Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una
organizacin.
88. Au es un plan de la calldad?

Es un docurnento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especfico.
89. Qu es un reglstro?
Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
90. Qu es evldencla obJetlva?

Son datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
91. Qu es inspeccin?
Es la evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,
acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin
con patrones.
92. Qu es ensayo/prueba?
Es la determinacin de una o ms caracterfsticas de acuerdo con un
procedimiento.
93. Aue es verlflcacln?

Es la confirmacin mediante la aportacin de evi&rciO@fe{ de que se han
cumplido los requisitos especicados.
94. Qu es validacln?
Es la confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.
95. Qu es proceso de califlcacin? !

Es un proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos
especificados.
96. Qu es revlsln?
Es la actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y
eficacia del tema objeto de la resin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
97. Qu es audltoria?
Es un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditora y evaluarlas de rnanera objetiva con el fin de deterrninar la
extensin en que se cumplen los criterios acordados .
98. Qu es un programa de la audilona?

Es una auditoria o conjunto de auditoras planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
99. Qu es criterios de audltoia?

Es el conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados corno referencia
para llevar acabo la auditora.
100. 8u se considera como hallazgos de la auditoria?

Los resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditorfa recopilada frente a
los criterios de auditorfa.
101. Qu son las concluslones de la audltoria?

Son los resultados de una auditora que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditorla y todos los hallazgos de la auditorfa.
102. Quln es el cllente de la audltoria?
Es la organizacin o persona que solicita una auditoria.
103. Quln es el auditado?

La organizacin que es auditada.
104. Quln es el audltor?

La persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
10. Qu es un equlpo auditor?

Es uno o ms auditores que llevan a cabo una audtora.
106. Qu es un experto tcnlco?

Es una persona que aporta experiencia o conocimientos especlcos con respecto
al materia que se vaya a auditar.
I

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El siguiente cuestionario se elabor para facilitar el aprendizaje y entendimiento de

l. Qu signlflcan las siglas ISO?

4. A qu se reflere la Norma ISO 9000?

5. A qu se refiere la Norma ISO 9001?

6. Los requisitos de la Norma se refleren a... ?

Los Sistemas de Gestin de la Calidad

Organizaciones de cualquier sector econmico e indushial.

8. Qu es un slstema, en el marco de la norrna ISO 9000?

10. Qu es una entrada de un proceso?

11. Qu es una salida de un proceso?

12. Qu es un producto o servicio?

13. Qu es un cllente o usuario?

f 4, au es satlsfaccln del cllente o rsuarlo?

17. Qu tlpo de proveedores exlsten?

18. Qu elementos determinan que un cllente pueda ser un proveedor?

19. Qu es una organizacin?

22. Qu es gestln de la calldad?

35. Qu Gs un enfoque basado en procesos?

37. Con quln emplezan y dnde termlnan los procesos?

38. Qu es la Misin de una organizacin?

39. Qu significa Trabajar en Equipo?

40. Qu es la Meiora Continua? t'

41. Qu es la poltica de la ealidad?

42. Qu es un objetivo de la calldad?

43. Para qu se establece la politica de la calidad?

44. Qu es la Alta Direccin?

45. Cul es la responsabllldad del representante de la Alta Direccin del

48. Cul es la funcin de la documentacin?

49. Qu tipos de documentos se utllizan en los Sistemas de Gestin de la

50. Qu extensln, cunto detalle y en qu medios debe estar la

52. Qu es una auditoria del Sisterna de Gestin de la Calidad?

53. Cutes son las prlncipales acclones de la organlzacln orientadas a la

54. Como se revlsa y se evala el Slstema de Gestln de la Calidad?

58. Qu es estructura de la organizacin?

62- Qu se entiende por infraestructura?

63. Qu se entlende por amblente de trabaJo?

64. Qu es una parte lnteresada?

Es un proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

66. Qu es dlseo y desarrollo?

68. Los procedimientos tienen que estar documentados?

69. Qu es una caracteristica?

70. Qu clase de caracteristlcas puedes menclonar?

71. Qu signlflca caracteristica de la calidad?

74. Qu es una no conformidad?

76. Qu es una accin preventlva?

77. ue es una accin conectiva?

78- Qu es una coneccin?

80. Qu es una reparacln?

87. Qu es e! manual de la calldad?

88. Au es un plan de la calldad?

90. Qu es evldencla obJetlva?

93. Aue es verlflcacln?

95. Qu es proceso de califlcacin? !

98. Qu es un programa de la audilona?

99. Qu es criterios de audltoia?

100. 8u se considera como hallazgos de la auditoria?

101. Qu son las concluslones de la audltoria?

103. Quln es el auditado?