Universidad de Chile

Escuela de Gobierno y Gestin Pblica

Electivo de Profundizacin
Prof. lvaro Ramrez Alujas

Innovacin Pblica y Gobierno Abierto

Karina Buch Guzmn

La maquinaria del Estado moderno tiene su origen en la vieja Prusia, cuando el

Rey se rodeaba de expertos en diferentes temas para que lo ayudaran a
gobernar. Muy atrs quedaron esos das, en la actualidad se requiere de todas
las manos para gobernar, el pueblo reclama su lugar y con justa razn pues
vivimos en regmenes con cara de repblicas democrticas. El avance de la
tecnologa ha hecho posible que nos podamos comunicar con personas de
otros pases, permite conocer diferentes realidades de las cuales se pueden
copiar y adaptar sus mejores puntos. Esto nos prometi la Nueva Gestin
Pblica, la cual a partir de herramientas del sector privado iba a modernizar el
Estado y hacerlo mucho ms eficiente, sin embargo, a medida que actuaba
transform al ciudadano en cliente y le quit la condicin de sujeto de derecho.
La misma tecnologa y mejoras hicieron darse cuenta a la ciudadana de que
poda exigir sus derechos y, es ms, puede exigir su lugar y participar en las
decisiones de gestin. En este punto los servicios pblicos tratan de dar
respuesta a estas demandas pero se ven muy sobrepasados, por lo cual se
hace visible un momento de crisis, de cambio en la forma de hacer gobierno,
es efectivamente- necesario incluir al ciudadano para gobernar y conservar el
orden, si vemos lo que pas en Medio Oriente con la llamada Primavera rabe
y el derrocamiento de gobiernos histricos. Los cambios que se piden estn
relacionados con conceptos de Innovacin y Gobierno Abierto, que se vern de
aqu en adelante.

De acuerdo a Ramrez (2010) la OECD define Innovacin como la aplicacin de

una nueva o significativa mejora en un producto, proceso, mtodo de
comercializacin, organizacin en las prcticas de negocio, lugar de trabajo o
relaciones externas. (s/p). Entonces, innovar se refiere a la accin de hacer
cosas nuevas, tomando mltiples elementos existentes, a partir de los cuales
se forma un elemento original que genere un cambio en su entorno. Por
ejemplo, hacer un nuevo sabor de jugo a partir de las frutas que nos quedan en
el refrigerador. Innovar es hacer carne una idea que da nueva vida a un
sistema, es por esto que debe estar en constante prctica, para renovar al
sistema y mantenerlo en curso. Drucker apoya esta teora estableciendo que la
innovacin puede ser gestionada como una funcin ms dentro de la
institucin, es ms, existen 7 tipos de fuentes de oportunidades que deben
buscarse sistemticamente para potenciarla (Ramrez, 2010: s/p):

1. Acontecimientos inesperados: un evento fuera de lo previsto puede ser una

oportunidad nica
2. Incongruencias: discrepancia entre la realidad y lo que se asume que es o
debera ser, crea una oportunidad
3. Necesidades de proceso: cuando se requiere facilitar el eslabn perdido en
un proceso y mejorarlo.
4. Cambios sectoriales y de mercado (en estructura o industria): pueden
cambiar de la noche a la maana, generando espacios.
5. Cambios demogrficos: una de las fuentes externas de innovacin ms
confiables.
6. Cambios de percepcin: no altera los hechos pero s cambia su significado.
Pueden ser una fuente cuando cuestionan los supuestos generales de la
sociedad, sus actitudes y creencias.
7. Nuevo conocimiento: hacen historia. Pueden ser tcnicas, cientficas o
sociales.
Llevado al sector pblico se puede entender la innovacin como una forma de
repensar los servicios que entrega el Estado a los usuarios, de manera que se
hacen ms amables a los ciudadanos, adaptados a las tecnologas actuales y
que incrementen el rendimiento de la productividad. Esto no necesariamente
conlleva a hacer ms transparente la gestin de los gobiernos, sino una simple
mejor que aada valor al servicio. Por ejemplo, el Servicio Nacional del
Consumidor atiende las demandas de los consumidores en general, sin
embargo, su campo de accin no incluye servicios de telecomunicaciones,
informacin que no maneja la mayora de los ciudadanos ante lo cual frente
algn problema con su compaa de telefona mvil, por ejemplo- acuda de
igual manera a hacer sus reclamos y denuncias a este servicio. El servicio
correspondiente es la Subtel, a la cual eran redirigidos los usuarios ya que el
Sernac o poda atender a su solicitud. Para evitar un trmite engorroso y hacer
ms amable el trato Estado-Ciudadano, Sernac decidi instalar funcionarios de
la Subtel en sus oficinas para atender este tipo de demandas en el momento.
Aqu se aprecia una idea innovadora, que no genera mayor transparencia pero
que mejora el servicio entregado al usuario.

El concepto de innovacin est muy de moda actualmente, a pesar de estar

presente siempre (con otros nombres), para el cul no existe una disciplina o
rea definida que se encargue de este tema como tal, principalmente debido a
la complejidad de su definicin -en el sector pblico-, dificultad de obtencin de
informacin y medicin, y lo riesgoso que puede ser, producto de
consecuencias no deseadas que puedan perjudicar a la poblacin, debido al
tipo de pblico que atiende el sector pblico. Entonces, por qu innovar en el
sector pblico?, Mulgan & Albury (2003) exponen que es necesario para
responder eficazmente a los cambios, a las expectativas ciudadanas, para
contener los costos y aumentar la productividad, mejorar la prestacin de
servicios pblicos y sus resultados, y aprovechar el potencial de la tecnologa;
por ejemplo, hacer plataformas web de los servicios pblicos, que permiten
hacer trmites de manera rpida y sin necesidad de que el usuario se traslade
de su hogar y a la hora que ms le acomode, de esta manera se aprovechan
los recursos actuales brindando un servicio ms amable para el usuario. La
innovacin se da generalmente en contextos de crisis del sistema/modelo
imperante, cuando es necesario cambiar ciertas cosas para sobrevivir, es por
esto que se hace especialmente necesario estos tiempos, debido a que nos
encontramos en una realidad muy fugaz, es decir, ocurren cambios
constantemente y muy rpidamente, de modo que el conocimiento que serva
ayer ya queda obsoleto para maana. Es por eso que los servicios deben
adquirir la capacidad de adaptarse a los cambios a travs de la innovacin y
mejoras en los servicios. Dcadas atrs de intent imitar prcticas del mundo
privado, las cuales ayudaron en forma superficial, pero al no ser adaptadas al
contexto pblico llevaron a otro quiebre en el modelo. Lo que se busca
actualmente es aplicar dicho conocimiento de prcticas privadas teniendo en
cuenta el contexto y las necesidades de este, se busca que los gestores
pblicos y ojal- todos los actores que participen de polticas pblicas innoven
y busquen soluciones en conjunto, que respondan a su entorno y demandas en
tiempo real (Metcalfe, 1996). Asimismo, se debe tener la firmeza de sacrificar
lo antiguo y obsoleto en pos de desarrollar nuevas ideas que ayuden a los
usuarios.

En esta misma lnea surge el Gobierno Abierto (GA), concepto que se hace
popular a partir de la iniciativa firmada por el presidente Obama, en la cual
promete crear un gobierno con amplio nivel de apertura y un sistema de
transparencia, participacin y colaboracin ciudadana que reforzara la
democracia a la vez que promueve la confianza y eficiencia gubernamental,
sustentndose en 3 pilares: la transparencia, que promueve la rendicin de
cuentas; la participacin, que mejora la eficacia gubernamental y la calidad de
la toma de decisiones; y la colaboracin, que incorpora a los ciudadanos a la
accin de gobierno (Bingham y Foxworthy, 2012). GA es entonces una forma
revolucionaria de ver la gestin gubernamental, en la que se le da mayor
espacio a la opinin y decisin de los ciudadanos, haciendo polticas desde la
base hacia la cspide, en vez del tradicional modelo Top-Down. Se
complementa con el gobierno electrnico, pero no se restringe slo al uso de
estas plataformas, se refiere a una forma de gestin en que todos pueden
aportar sin necesidad de un intermediario. Esta forma innovadora de gobernar
tiene 3 principales motivos: en primer lugar, todo ciudadano puede hacer
gobierno y, por ende, tiene derecho a que le rindan cuentas por el voto
empleado; luego, existen burocracias de autoservicio, es decir, el Servicio
crea servicios y el mismo los consume, se necesita entonces simplificar dichos
servicios de manera que sean ms accesibles para los usuarios -ojal con
tecnologa-, y as eliminar la relacin asimtrica de funcionario-usuario en que
el primero le hace un favor al segundo mediante la entrega del servicio; por
ltimo, para que el Estado sobreviva necesita romper las estructuras y
dedicarse a ayudar a los entes externos con los cuales se relacionan los
ciudadanos, los cuales les ayudan a ejercer el rol de fiscalizador. Por ejemplo, la
Fundacin Ciudadano inteligente se nutre de datos que entrega el Estado para
crear aplicaciones que dan seguimiento a polticos y polticas pblicas, entre
otras cosas.

En las polticas nacionales tambin es posible ver que se trata de llevar a cabo
una gestin de GA, poniendo el tema en la Agenda Pblica en 2008 con la Ley
N20.285 sobre Acceso a la Informacin Pblica, se suma la Ley N20.500
sobre Asociaciones y Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica y la
creacin del portal www.gobiernoabierto.gob.cl, el cual busca facilitar el
acceso de los ciudadanos a los espacios de participacin, transparencia y
servicio que el Estado tiene disponibles para ellos, reunindolos en un solo
lugar (gobiernoabierto.gob.cl, 2016: s/p). Entre otras estrategias concretas
que se han llevado a cabo para implementar el Gobierno Abierto en el sector
pblico es el Plan de Accin de Open Government Partnership (OGP) o Alianza
para el GA, institucin a la que se adhiere el pas en 2015, la cual exige que las
polticas de este tipo se basen en 4 pilares fundamentales:

1. Mayor acceso a la informacin y divulgacin sobre las actividades

gubernamentales
2. Apoyar la participacin ciudadana a travs de la transparencia sobre la
formulacin de polticas y la toma de decisiones y el establecimiento y uso
de vas para solicitar la opinin del pblico
3. Promover estndares de integridad profesional en todos los gobiernos
4. Aumentar el acceso a las nuevas tecnologas para la apertura y la
rendicin de cuentas.(gobiernoabierto.gob.cl, 2016: s/p)
La accin ms simblica de realizar este plan es la Apertura de Datos
Pblicos, accin mediante la cual el Estado, a travs de determinados
servicios pblicos, pone a libre disposicin informacin sobre el
funcionamiento de dichos servicios. Por ejemplo, cada cierto tiempo se
actualizan los recorridos de los buses de Transantiago, informacin que es
publicada por el Ministerio de Transporte y que puede ser aprovechada por
privados para organizar sus viajes.

De lo anteriormente dicho, se distinguen como principales ejes de GA a la

Transparencia, el Acceso a la Informacin Pblica y la Rendicin de Cuentas.
Por qu son estos elementos tan importantes? La Transparencia, el dejar
que los ciudadanos vean qu se teje en el gobierno genera confianza, un
elemento fundamental para la gestin y la reeleccin- el cual acta como
pegamento institucional que permite hacer carne los proyectos de polticas
pblicas. Para que la transparencia sea efectiva requiere de sus dos
modalidades, tanto activa como pasiva. La transparencia activa consiste en
que los servicios pblicos deben poner a disposicin de la ciudadana
informacin fundamental y actualizada de la institucin, lo que se traduce en
una constante Rendicin de Cuentas; por otro lado est la transparencia
pasiva, que se refiere al derecho de cada persona de solicitar y recibir
informacin de estas instituciones sin dar motivos, es decir, es el libre Acceso
a la Informacin Pblica siempre que esta no afecte la seguridad de la
nacin-. Todo lo anterior permite a la sociedad cumplir de mejor manera su
rol y derecho de fiscalizador del gobierno, debido a que nos encontramos en
un rgimen democrtico es el ciudadano el ltimo y ms importante
encargado de fiscalizar el actuar del Gobierno, el que recibe los efectos y
tiene el poder para elegir a quienes estn en el poder.

La informacin, el conocimiento, es la principal herramienta con la cual la

ciudadana se protege y participa de las polticas pblicas. Con mayor razn
en una realidad donde la informacin fluye mucho ms rpido, se intensifica la
demanda por saber qu hace el gobierno, si puedo saber qu pas con el
huracn en Filipinas o cunto dinero rob el lder de la FIFA, cmo no va a ser
posible saber en qu est gastando recursos el alcalde de mi comuna. En este
contexto de mayor acceso a la informacin es que la ciudadana no debe
esperar a que el gobierno se acerque a la puerta de sus casas a preguntar por
sus necesidades, si bien ste debe estar constantemente pendiente, hoy en
da existen variados canales y formas de dar a conocer demandas o
inquietudes al gobierno estatal o local, se tienen todas las herramientas para
que la ciudadana se empodere y participe de manera activa en el quehacer
del gobierno. Esto es lo que han ido haciendo diversas organizaciones de la
sociedad civil, las cuales se dieron cuenta de que no slo se puede hacer GA
desde es el sector pblico, sino desde lo privado. Un buen ejemplo es la
Fundacin Ciudadano Inteligente, dirigida por Pablo Collada y grupo de
ciudadanos, quienes a partir de datos liberados por mismo gobierno, hacen
aplicaciones que buscan dar un espacio de informacin amable con el usuario,
a fin de acercar al ciudadano a la gestin gubernamental y ayudarlos a dirigir
su actuar hacia este. Ellos tratan de subsanar los roces entre la poblacin y el
Estado por medio de la informacin, que ya es pblica pero que el ciudadano
comn no busca u obtiene por diversas razones. Este es un claro ejemplo
donde se puede ver que cualquier persona puede aportar con un Gobierno
Abierto, una innovacin que transparenta los actos del gobierno y permite al
resto de la sociedad tomar decisiones ms informado y participar.

En torno a esto es posible identificar ciertos desafos que debe asumir la

ciudadana para contribuir en un GA: en primer lugar, comprometerse a
informarse, de nada sirve una ley de transparencia si los nicos beneficiados
son los mismos servicios pblicos, es posible que los servicios hayan mejorado
sus productos e inversin presupuestaria debido a la Ley, sin embargo, sin la
fiscalizacin del ciudadano comn se sigue con una sensacin de
desinformacin general. Otro desafo importante, luego de informarse, se
debe participar activamente, todos hacemos actos de gobierno a diario, por lo
que todos tenemos algo que aportar a la gestin. Participar se desglosa en
varias actividades: Deliberar, discutir y dialogar desde problemas domsticos
hasta de los candidatos que les gustara que se postularan; Votar, hacer
efectivas esas discusiones a partir del sufragio, dar apoyo a algn candidato a
pesar del recelo que puedan generar los polticos, apostar por alguno y;
Fiscalizar, si estas personas los polticos- pudieron robar fondos pblicos en el
pasado es en parte culpa de la ciudadana, ya que no se ha dado el trabajo de
hacer un seguimiento de la gestin de los personajes por los cuales votaron;
por otro lado, si se ven irregularidades o demandas no cumplidas es
importante no slo reclamar, sino que proponer mejoras y hacerse parte de la
solucin, as contribuimos a un pas mejor sin esperar a que se construya slo.
Para lleva a cabo estos desafos es necesario que la ciudadana se organice,
que salga de ese letargo, de ese a m no me importa, porque salga quien
salga electo va a robar igual y hay que seguir trabajando, hay que sacarnos
esa idea de no inmiscuirse en poltica que le dej la Dictadura Militar a
nuestros padres y el desencanto que nos lleg a los ms jvenes- con los
lderes que supuestamente iban a traer la alegra a esta democracia. Las
acciones concretas son las que nos van a llevar a hacer de este un Gobierno
Abierto, por ejemplo, la Fundacin Ciudadano Inteligente, el participar de los
cabildos y encuestas ciudadanas, ir a sufragar, organizarse para discutir,
proponer y poner temas en Agenda como sucede con el movimiento No+AFP.

Volviendo al sector pblico, de qu formas concretas se podran incorporar los

conceptos de innovacin y GA? A continuacin se expone un diagnstico y
propuestas para el Servicio de Registro Civil e Identificacin (SRCeI). Se
considera uno de los servicios ms importantes para los ciudadanos, a travs
del cual se hacen trmites fundamentales que son inconmensurablemente
importantes para la vida diaria, como por ejemplo, conseguir la cdula de
identidad. Sabiendo esto es que el servicio se mantiene en constante mejora y
desde los aos 80 viene incorporando tecnologa que permiten innovar en la
entrega de servicios, reduciendo tiempos de espera e incluso elimina la
necesidad de ir a la Oficina de Registro Civil dependiendo del trmite. Producto
de lo acelerado que son los tiempos actuales, como se ha mencionado
reiteradas ocasiones, es necesario acelerar estos procesos de mejora, para la
cual se observan 3 ejes concretos en lo que se requiere una reforma pronta:

a) Es necesario, as como implementar nueva tecnologa, capacitar

constantemente a los funcionarios para que puedan utilizar y sacar el
mayor provecho de estas tecnologas. El ao pasado el servicio estuvo en
paro por un perodo prolongado de tiempo y entre sus demandas se
encontraba este punto, debido a que, si no se les ensea a los funcionarios
a ocupar los nuevos softwares o maquinarias, no se logra el objetivo de
acelerar el proceso o mejorar el servicio, puesto que quienes estn
encargados de ejecutarlo no tienen la capacidad tcnica para hacerlo.
b) Al momento de hacer trmites en otro servicio es posible ver que no existe
un trabajo en conjunto del sector pblico, cada servicio solicita datos de los
usuarios de manera independiente, siendo que otras instituciones pblicas
est la misma informacin, haciendo que los usuarios recorran diferentes
servicios recolectando informacin, como si fuera una peregrinacin, un
sacrificio.
c) Al ser un servicio de alta demanda se hace necesario tomar propuestas de
los usuarios para mejorar el servicio, buscar la forma de acercarse al
usuario de manera ms directa que a travs de un libro de reclamos y
sugerencias.
Con el objetivo de acercar los servicios a la ciudadana para seguir en el
camino de la modernizacin y mejora del Estado es que se propone el siguiente
plan de trabajo: En primer lugar se deben realizar evaluaciones que
determinen el nivel de conocimientos que manejen los funcionarios en temas
de software, para esto se estima un plazo de 2 meses. Prximamente se debe
determinar las capacitaciones necesarias, dando urgencia a aquellas que se
relacionan con programas en constante uso, para lo cual se da plazo de 6
meses. Luego de 3 meses a partir del fin de la capacitacin se debe evaluar el
rendimiento de los funcionarios capacitados.

En relacin a la comunicacin entre servicios, es menester unificar las bases de

datos, para lo cual se disear e implementar un formulario/ficha que rena
los datos esenciales de cada persona, la cual debe estar constantemente
actualizada por todos los servicios con que tenga contacto el usuario; para el
diseo se da un plazo de dos meses, mientras que para la implementacin se
debe empezar a usar una vez aprobado el diseo, en cuanto al ingreso de
datos pasados se da un plazo de 6 meses para la poblacin de 0-20 aos, los
prximos 12 meses para ingresar a la poblacin de 21-50 aos y otros 12
meses para la poblacin de 51-ms aos. Se debe evaluar el diseo cada mes
los primeros 3 meses y luego cada 3 meses.

Por otro lado, respecto a la los usuarios, se necesita una constante medicin de
satisfaccin, para lo cual se propone disear pequeas encuestas de no ms 5-
6 preguntas relacionadas con un trmite especfico, aquellos que ms urgen
son los que tengan mayor demanda, como las solicitudes de documentos. Su
diseo tiene un plazo mximo de 3 meses, considerando que pueden ser ms
de 5 encuestas. La implementacin ser inmediata luego de su aprobacin.
Adems, se necesita crear una unidad encargada de la recepcin, digitalizacin
y evaluacin de las encuestas, que proponga mejoras a las unidades a partir de
lo dicho por los usuarios.

Bibliografa
Bingham, L. & Foxworthy, S. (2012) Collaborative Governance and
Collaborating Online: The Open Government Initiative in the United
States, en La Promesa del Gobierno Abierto (Hofmann, Ramrez &
Bojrquez, 2013)

gobiernoabierto.gob.cl (2016) Qu es Gobierno Abierto? Recuperado el 2 de

Noviembre de 2016, desde http://www.gobiernoabierto.gob.cl/que-es-
gobierno-abierto

Metcalife, L. (1996) Gestin Pblica: de la innovacin a la innovacin, en De

Burcratas a Gerentes (BID, 1999).

Mulgan, G. & Albury, D. (2003). Innovation in the public sector. Cabinet

Office, London UK.

Ramrez, A. (2010) Sobre la aplicacin y desarrollo del concepto de innovacion

en el sector pblico: Estado del arte, alcances y perspectivas.
Recuperado el 23 de Septiembre de 2016, desde
http://www.ortegaygasset.edu/publicaciones/circunstancia/ano-ix---n--
26---septiembre-2011/articulos/sobre-la-aplicacion-y-desarrollo-del-
concepto-de-innovacion-en-el-sector-publico--estado-del-arte--alcances-
y-perspectivas