Restaurant El Rancho

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
TEMA : METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS

EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE VENTAS DE
LA EMPRESA RESTAURANT TURSTICO EL
RANCHO .S.A., PARA PLANTEAR SOLUCIONES
VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL
CONOCIMIENTO.
AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON
INTEGRANTES: Daz Altamirano, Nery

Esqun Casas, Ludby
Morales Sandoval, Manuel
Lpez Suclupe, Diego
SEMESTRE : VII ADMINISTRACION
1
CHICLAYO, Octubre del 2009
CAPITULO I:
FUNDAMENTACION ESPECFICA:
METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS

EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE VENTAS DE LA
EMPRESA RESTAURANT TURSTICO EL RANCHO. S.A.
1.1 REALIDAD PROBLEMTICA:
LA EMPRESA RESTAURANT TURISTICO EL RANCHO, tiene

problemas con su personal por que el gerente general no cumple al
da sus pagos de su personal, adems le falta un chef altamente
capacitado para satisfacer todas las necesidades del cliente
internacional y a la ves a los clientes nacionales.
An le falta mejorar sus reas de actividad por que, el rea de caja

es muy pequeo generando incomodidad al personal.
En las bebidas an le falta mayor diversidad, por ese motivo necesita

contratar un barman para que satisfaga las necesidades del cliente
nacional como internacional; en la actualidad no presenta una
adecuada publicidad.
2
1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:
1.3. OBJETIVOS:
1.2.1.- OBJETIVO GENERAL:
Ser una empresa reconocida como el mejor restaurante

turstico a nivel local, regional y nacional por la exquisitez en
sus platos, por el servicio especializado y el trato que se le da a
nuestros clientes.
1.2.2.-Objetivos Especficos
DE LA GERENCIA GENERAL:
1. Asegurar el cumplimiento de los objetivos metas y

funciones del Restaurant Turstico El Rancho.
2. Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar las

actividades de los diferentes rganos de la empresa.
3. Formular los programas de capacitacin para el personal

de El Rancho, as como propiciar y desarrollar
actividades de cooperacin tcnica entre el personal de la
empresa.
4. Asesorar e informar al Administrador General en

asuntos que competen a su mbito funcional.
5. Decidir los cambios de normas o polticas a realizarse

dentro de la organizacin.
6. Analizar el reporte diario de insumos utilizados en la

elaboracin de los platos de venta y consignar en
planillas para su anlisis y comparacin con las ventas
realizadas.
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7. Autorizar los crditos y las invitaciones de cortesa con

fines publicitarios.
8. Activar las cobranzas de las facturas a crdito de tal

forma que por ningn motivo se acumulen facturas por
cobrar.
9. Ordenar la toma de inventarios de material de trabajo

todos los fines de semana.
10. Tener reuniones peridicos con todo el personal de

servicio para conocer directamente los problemas que
pueden tener ya sea personales o en relacin al servicio.
11. Representar al restaurante ante la colectividad a fin de

elevar su categora e imagen institucional.
12. Analizar el reporte diario de ventas, valorizado y

consignar en planillas estas ventas para su anlisis
peridico correspondiente.
13. Dirigir y supervisar la programacin de gastos e

inversiones del restaurante.
DE LA ADMINISTRACIN:
14. Dirigir las operaciones y administrar los bienes e

intereses del Rancho, Restaurant Turstico dando cuenta
a travs de informes diarios al gerente general del estado
del negocio.
15. Disear y desarrollar documentos tcnicos normativos

para el mejor desempeo del personal y de la empresa en
general.
16. Supervisar el desempeo del personal en general
17. Coordinar con los proveedores para actividades de

promocin y publicidad
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18. Disear y promover campaas promocinales y

publicitarias
19. Coordinar y dirigir las reservaciones del local para un

evento especial.
20. Controlar el ingreso y salida de todo el personal a travs

de las tarjetas de control.
21. Asegurar el estricto cumplimiento a las normas

establecidas por la empresa.
DEL AREA DE ALMACN:

22. Organizar y controlar los productos y mercadera
adquirida, permitiendo una adecuada distribucin a las
diferentes reas de la empresa.
23. Decepcionar y verificar los productos que ingresan.
24. Decepcionar la lista de pedidos de las diferentes reas de

la empresa.
25. Controlar los ingresos y salidas de los productos.
26. Mantener al da los kardex de los productos en el sistema

informtico.
27. Recepcionar y revisar las facturas y remitirlas a la

secretaria general.
5
DEL AREA DE COCINA
DEL JEFE DE COCINA:

28. Organizar y controlar las acciones del personal de cocina.
29. Desarrollar y preparar variedad de platos, manteniendo

calidad, excelente presentacin y el buen gusto acorde
con las exigencias de nuestros clientes.
30. Realizar un reporte diario del accionar de su rea de

administracin.
31. Elaborar y entregar los requerimientos de cocina la final

del da al administrador de la empresa.
32. Controlar los stocks de su mercadera.
33. Elaborar los horarios en coordinacin con el

administrador del local, as como los descansos,
vacaciones del personal as como solicitar al personal
eventual si fuese necesario.
34. Supervisar la calidad de los alimentos que llegan a la

parrilla rechazando aquellos que no tienen la calidad
debida.
35. Ayudar con su personal a elaborar con exactitud la Hoja

de costos de cada plato que se elabora, midiendo la
cantidad exacta de mercadera.
36. Ver la limpieza y decoracin de los platillos que salen del

local.
37. Supervisar al cocinero que hace la comida del personal

para que utilice mercadera expresamente separada para
este fin, aprovechando a todo lo posible las partes de
6
platos es conveniente que salgan para ofrecerlos con

mayor frecuencia.
DE LOS COCINEROS
38. Elaborar los platos del da segn pedido.
39. Hacer limpieza de la vajilla, ollas y todos los utensilios de

cocina.
40. Realizar el servicio de todos los platos segn las cartas.
41. Habilitar todo material para la preparacin de los platos.
42. Pesar y limpiar la carne, verduras, menestras y otros.
43. Mantener limpia las congeladoras a su responsabilidad.
DEL POLLERO:
44. Preparar todos los ingredientes y los pollos para su

horneado respectivo (mayonesa, aj, vinagreta).
45. Picar verduras.
46. Hornear el pollo.
47. Despachar el pollo.
48. Cargar los hornos(carbn)
49. Limpiar los hornos.
50. Realizar el inventario diario de su material de trabajo y

elaborar sus requerimientos para el da siguiente el cual
ser entregado al Administrador del local.
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DEL PARRILLERO:
51. Preparar carnes en ptima calidad.
52. Realizar la limpieza de la parrilla.
53. Recoger y elaborar pollo, carnes, costillas, mollejas.
54. Elaborar las salsas.
55. Elaborar la decoracin de sus platos.
56. Realizar la limpieza de la congeladora.
57. Lavar y ordenar los utensilios utilizados.
58. Proporcionar su mercadera.
59. Mantener limpia su cmara.
60. Controlar permanentemente sus stocks de mercadera.
61. Elaborar su reporte diario de requerimientos al

administrador del local.
DEL REA DE ATENCIN AL PBLICO:
DE LA JEFA DE AZAFATAS:
62. Organizar y controlar el normal funcionamiento de las

azafatas tratando que stas atiendan con eficiencia y
calidad al cliente.
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63. Recepcionar a los clientes manteniendo adecuadas

maneras que permitan servirles como primera vez no
como nica vez.
64. Supervisar que el material de servicio se encuentre en

ptimas condiciones para su uso eficiente.
65. Elaborar los reportes diarios de trabajo al Administrador

de la empresa.
66. Controlar las reservaciones de El Rancho, Restaurant

Turstico.
67. Supervisar la calidad de atencin de las azafatas a su

cargo.
68. Acompaar al cliente a la salida del local, preguntndole

de modo delicado si han sido bien atendidos y si la
comida le ha agradado e invitndoles a regresar en otras
oportunidades.
69. Dar ideas para efectuar mejoras en el local o cambie en

aspectos que segn ella debe hacerlo.
DE LAS AZAFATAS
70. Limpiar todo el mobiliario.
71. Presentarse al trabajo debidamente aseadas, tanto en

cuerpo como en uniforme.
72. Conocer el uso correcto de la terminologa usada en

alimento y bebidas, sin alardear de trminos sofisticados.
73. Ordenar en las mesas los utensilios, ceniceros, servilletas

mermelero, cubiertos, mantenindolos limpios y en buen
estado.
74. Recepcionar a los clientes y atender sus pedidos.
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75. Inspeccionar los platillos para que correspondan a lo

solicitado por el cliente.
76. Tratar de conocer en forma discreta el nombre de los

clientes, as como sus preferencias para sugerrselas.
77. Brindar comodidad y buena atencin al cliente, con

respeto, cordialidad y amabilidad.
78. Recoger los platos sucios y reconocer en el cliente

cuando la comida o servicio fue de su agrado.
79. Observar a los clientes cuando se van para que no se

olviden nada de sus pertenencias.
80. Entregar al cliente su boleta respectiva luego de

atenderlo.
81. Revisar que los platos servidos lleguen al cliente en

ptima presentacin.
DEL JEFE DE BARRA (BARMAN)

82. Organizar y controlar las operaciones del personal de
barra y bebidas.
83. Preparar bebidas calientes y fras de calidad.
84. Revisar el reporte de postres.
85. Realizar el pedido de frutas.
86. Realizar los jueves y domingos inventarios de vajillas.
87. Supervisar que la barra este en orden para el siguiente

turno.
88. Elaborar el reporte respectivo para el siguiente turno.
89. Dejar elaborado el reporte de postres y otros que quedan

en el exhibidor.
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90. Entregar los requerimientos de su rea al final del da de

la empresa.
DEL PERSONAL DE BARRA O BEBIDA.
91. Preparar jugos, desayunos, tostadas, etc.
92. Hacer limpieza de toda la maquinaria y equipo de su rea
93. Desenchufar la exhibidora los domingos.
94. Ayudar al jefe de barra a realizar el inventario de vajilla

los jueves.
95. Preparar cafs, ts, etc.
96. Prepara licores
1.4.- ANLISIS FODA DE LA EMPRESA RESTAURANTE

TURISTICO EL RANCHO
Fortalezas:
Constituida por dos empresas importantes el restauran el Hebron y

Corporacin de Turismo.
Tiene pocos competidores importantes.
Fidelidad de los clientes.
Excelente ubicacin estratgica.
Flexibilidad en atencin con el cliente, por que cuenta con personal
calificado y capacitado.
Calidad del servicio.
Precio adecuado para los turistas como para el pblico en general.
Motivan a su personal.
Diversificacin de servicios (platos diferidos al gusto del cliente
nacional e internacional).
Solidez financiera
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Debilidades:
Nivel tecnolgico insuficiente.

Tamao demasiado pequeo en el rea de caja.
Publicidad inadecuada.
Su instalacin de las mesas estn mal distribuidas.
No se adaptan los requerimientos de los clientes
Conflictos con el personal por que la empresa no cumple a tiempo
sus pagos.
No satisfacen los gustos de los clientes.
Oportunidades:
Canales de distribucin nuevos.

Crecimiento de la demanda.
Innovacin.
Diferenciarse en la calidad de servicio.
Mejorar la poltica de sus promociones y de la publicidad.
Incremento en el poder de negociacin con los clientes.
Formar alianzas con otras empresas destinadas en su mismo rango.
Amenazas:
Entrada de nuevos competidores

Prdida de productividad en el servicio.
Incremento en los costos de los insumos.
Poca flexibilidad en los cambios que se presentan en la nueva era.
Posible aprobacin de normas desfavorables.
Sistema de inseguridad insuficiente.
Paros que perjudican la transportacin de las materias primas.
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1.5.- JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
Justificacin Tcnica-Operativa.-Por que gracias a la metodologa

del balanced scorecard existe una viabilidad de incrementar la
gestin de las ventas en la empresa EL RANCHO y es viable la
operatividad en la implantacin del tablero de mando integral con la
finalidad de controlar los indicadores de gestin que permitir
solucionar el problema antes mencionado y ala vez permitir una
eficiente transmisin de datos.
Justificacin Econmica.-Al implementar el cuadro de ando
integral permitir la rentabilidad de la empresa y disminuir los
costos administrativos, permitiendo un retorno de inversin a la
empresa.
Justificacin Social.- Se manifiesta en querer brindar un mejor
servicio cada vez ms eficiente a la comunidad, agilizando los
procesos en el rea de ventas con la finalidad de satisfacer todas sus
necesidades sin que el cliente espere un buen rato.
Adems est implementacin del cuadro de mando integral va
agilizar los precios y los pedidos del cliente
Justificacin Personal.-Por que nos ayuda a reforzar nuestra
formacin profesional y a la vez aprender a manejar el cuadro de
mando integral para implementar y gestionar las estrategias que
requiere la empresa.
Nos culturaliza en temas que nunca antes habamos mencionado como

CRM, y a la vez no ayuda a poner en prctica el Balanced scorecard en el
futuro cuando elaboremos nuestra propia empresa
13
1.6.- FORMULACION DEL PROBLEMA
De que manera un nuevo diseo de estrategias de negocios llamado

BALANCED SCORE CARD ayudar a mejorar la rentabilidad de la
empresa en la gestin del incremento de las ventas?
1.7.-VARIABLES DEL PROBLEMA:
Variable independiente: Balanced scorecard.
Variable dependiente: Gestin del crecimiento de las ventas
Variable interviniente: CRM
1.8.- HIPOTESIS:
A travs de la implementacin del Balanced Scorecard en la

capacitacin del personal evaluar el anlisis de la rentabilidad de la
empresa logrando incrementar las ganancias con el incremento del
cliente, y a disminuir las quejas del cliente o el retraso de los
pedidos, con el objetivo de mantener satisfecho a nuestros clientes.
1.9. METODOLOGA
METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES A

NIVEL ESTRATGICO, TCTICO Y OPERACIONAL
MIPE en la empresa; busca la integracin de los niveles tctico, operativo y

operacional basados en la metodologa integradora de procesos
empresariales; incluyendo medicin de desempeos y creacin de valor, est
dirigido a ayudar a las empresas a solucionar la problemtica. Las empresas
en la actualidad necesitan conocer:
14
Si est generando Valor Econmico Agregado en cada rea (EVA)

Si est midiendo el desempeo de cada rea (Balanced ScoreCard).
Si estn tomando decisiones basndose en el direccionamiento
estratgico.
Si las operaciones que realizan en un rea estn integradas con las
dems reas.
La Metodologa Integradora de Procesos Empresariales integra a los
tres niveles de la Empresa
Cumple con las siguientes fases:
Fase 1:
Modelo de Organizacin
OM-1: Problemas, soluciones y contexto.

OM-2: Descripcin centralizada en el rea de la organizacin.
OM-3: La tarea principal en el proceso empresarial.
OM-4: Los recursos del conocimiento en el dominio.
OM-5: Estimacin de la viabilidad.
Modelo de Tareas
TM-1: El anlisis de las tareas.

TM-2: La identificacin de cuellos de botella de conocimiento.
Modelo Agente
OTA-1.
Modelo de Comunicacin
CM-1.
Modelo de Conocimiento
Modelo de Diseo
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1.9.1: FASE I:
1.- DE MYPE: GESTION DE CONOCIMIENTO APLICADA AL
AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA ROKYS. S.A.
1.1. MODELOS ORGANIZACIONALES
OM-1: PROBLEMAS, SOLUCIONES Y CONTEXTO.
1.1.1. PROBLEMAS OPERACIONALES, TACTICOS,

ESTRATEGICOS, DEL PROCESO DE ATENCION AL
CLIENTE
PROBLEMAS OPERACIONALES:
- Los trabajadores no conocen toda la lnea de productos existentes.

- Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atencin de los
clientes.
- Los trabajadores demoran en tomar el pedido a los clientes, debido a la
demanda.
- Demora en la entrega del pedido.
- No existen estndares de desempeo al momento de atender.
- Ausencia de registro de clientes.
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PROBLEMAS TACTICOS:
- Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos

sobre los trabajadores que no conocen toda la lnea de productos
existentes.
de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atencin
de los clientes.
sobre los trabajadores que se demoran en tomar el pedido a los clientes.
sobre los trabajadores que se demoran en la entrega del pedido.
sobre la no existencia de estndares de desempeo al momento de
atender.
sobre la ausencia de registro de clientes.
PROBLEMAS ESTRATEGICOS:
- Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la lnea de

productos existentes.
- Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyan
ordenadamente para la atencin de los clientes.
- Falta de estrategias para que algunos trabajadores tomen el pedido a los
clientes en el menor tiempo posible.
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- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la entrega

del producto.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estndares al
momento de atender.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un registro de
clientes.

ESTRATEGICOS DEL PROCESO DE
TRANSPORTACIN DE LAS MATERIAS PRIMAS Y
PRODUCTOS FINALES
- No existe un orden adecuado en la entrega de productos.

- Demora en determinar cuales sern los medios de transporte, para la
materia prima.
- Existe elevado costos para el transporte de las materias primas.
- Existe poca seguridad en las carreteras para el adecuado transporte
- Demora en la llegada de los productos y materias primas.
PROBLEMAS TACTICOS:
- Falta de reportes analticos e histricos con cuadros y grficos

comparativos sobre el orden que debe hacer en la entrega de productos.
comparativos sobre los medios de transporte de la materia prima.
comparativos sobre los elevados costos para el transporte de las materias
primas.
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comparativos sobre la seguridad que existe en las carreteras para un
adecuado transporte.
comparativos sobre la demora en la llegada de los productos y materias
primas.
PROBLEMAS ESTRATEGICO:
- Falta de estrategias para conseguir un orden adecuado en la entrega de

productos.
- Falta de estrategias para reducir la demora en la determinacin de cuales
sern los medios de transporte, para la materia prima.
- Falta de estrategias para reducir costos en el transporte de las materias
primas.
- Falta de estrategias para aumentar la seguridad del transporte.
- Falta de estrategias para reducir la demora en la llegada de los productos y
materias primas.

ESTRATEGICOS DEL PROCESO DE FACTURACION.
- Existe demora en el momento de entrega de boleta o factura.

- La mala digitacin del llenado de datos para la facturacin.
- Demora en llenar los datos para la facturacin.
PROBLEMAS TACTICOS:
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comparativos de la demora en el momento de entrega de boleta o factura.
comparativos sobre la mala digitacin del llenado de datos para la
facturacin.
comparativos de la demora en llenar los datos para la facturacin.
PROBLEMAS ESTRATEGICOS:
- Falta de estrategias para que los trabajadores reduzcan la demora en el

momento de entrega de boleta o factura.
- Falta de estrategias para que los trabajadores realicen una buena
digitacin en el llenado de datos para la facturacin.
- Falta de estrategias para que los trabajadores disminuyan la demora en
llenar los datos para la digitacin.

ESTRATEGICOS DEL PROCESO DE REGISTRO DE
VENTAS:
- El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas.

- El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la informacin
adecuadamente.
- No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta.
- No existe una clasificacin y ninguna estructura de los productos.
PROBLEMAS TACTICOS:
de estndares de tiempo para registrar la venta.
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de la revisin y organizacin de datos de informacin.
del programa de anlisis para que agilice o aminore el tiempo para de la
venta.
para una clasificacin y estructura de los productos.
PROBLEMAS ESTRATEGICO:
- Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los
estndares de tiempo para registrar la venta.
- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisin
y organizacin de datos de informacin.
- Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de anlisis
para que agilice o aminore el tiempo para de la venta.
- Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analticos
con cuadros y grficos estadsticos histricos para una clasificacin y
estructura de los productos.
OPORTUNIDADES:
Implementar la Ingeniera del Conocimiento con la metodologa

CommanKADS para mejorar la toma de decisiones en el rea de
ventas.
Mantener la imagen y ser el nmero uno en brindar la atencin
adecuada y personalizada al cliente.
Contar con el apoyo de especialistas de alta calidad y prestigio.
Implementacin de Nuevas Tecnologas de S.I. y T.I.
Implementacin de Bussiness Intelligence.
Integrar los procesos en los Niveles Estratgico, Tctico y
Operacional (MIPE).
21
VISIN Y MISIN DE LA EMPRESA RESTAURANT TURISTICO

EL RANCHO
Visin
Ser la cadena peruana ms grande a nivel nacional e internacional en el

rubro de restaurante.
Misin
Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros

clientes, cualquiera sea su edad, superando los ms altos estndares de
calidad.
22
MISION Y VISION DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA

RESTAURANT EL RANCHO
MISION:
Somos una rea que tiene funcionabilidad bsica, que trata de mantener
un estricto cumplimiento de sus tareas y funciones para no retardar a la
empresa.
VISION:
Nos vemos como el rea que induzca un incremento de ventas

constante al 100% y que permita a la empresa alcanzar la cspide del
mercado.
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FODA DE LA EMPRESA EL RANCHOS.A.
DEBILIDADES AMENAZAS
- Nivel tecnolgico insuficiente. -Entrada de nuevos competidores.

- Publicidad inadecuada. - Prdida de productividad en el
- Conflictos con el personal por que servicio.
la empresa no cumple a tiempo sus - Incremento en los costos de los
pagos. insumos.
- Su instalacin de las mesas. -Paros que perjudican la
transportacin de las materias
primas.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
24
- Tiene poco competidores - Canales de distribucin nuevos.

importantes - Crecimiento de la demanda.
- Fidelidad de los clientes - Innovacin
- Excelente ubicacin estratgica - Diferenciarse en la calidad de
- Calidad del servicio servicio
- Solidez financiera - Formar alianzas con otras
- Precio adecuado para los empresas destinadas en su
turistas como para el pblico en mismo rango.
general.
FODA DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA EL RANCHO S.A.
1.1.4.1. FODA DEL AREA DE VENTAS:

FORTALEZAS:
- Cuenta con un rea acoplada en la Investigacin de Mercado.
- Presenta soluciones a tiempo.
OPORTUNIDADES:
- Existe un mercado muy amplio que puede ser atrado.
- Que existe nuevas tecnologas para ordenar y analizar los datos del rea.
DEBILIDADES:
- La desercin del personal de ventas, es muy alta.
- No existe una base de datos que muestre lo que ocurre dentro del rea de
ventas
- No existe una base de datos actualizada sobre el micro y macro ambiente.
25
AMENAZAS:
- Que en los nuevos reclutamientos de personal para el rea de ventas no
tenga la capacidad necesaria que cubra las expectativas a dicha funcin.
- Que el rea de marketing le brinde informacin inexacta, de las cuales las
decisiones que se tomen sern erradas.
1.2.1. REQUERIMIENTOS A NIVEL OPERACIONAL, TACTICO,

ESTRATEGICO
1.2.1.1. PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:
PROBLEMAS OPERACIONALES: REQUERIMIENTO A NIVEL

OPERACIONAL:
- Los trabajadores no conocen toda - Se requiere que los trabajadores

la lnea de productos. conozcan toda la lnea de
- Los trabajadores no se distribuyen productos.
ordenadamente para la atencin - Se requiere que los trabajadores se
de los clientes. distribuyan ordenadamente para la
- Los trabajadores demoran en atencin de los clientes.
tomar el pedido a los clientes por - Se requiere que los trabajadores no
la demanda. demoren en atender el pedido a los
26
- Demora en la entrega del clientes por la demanda.

producto. - Se requiere que los trabajadores
- No existen estndares de aceleren la entrega de producto, en
desempeo al momento de un tiempo de 10 min. a 7 min.
atender. - Se requiere que exista estndares
- Ausencia de registro de clientes. de desempeo al momento de
atender.
- Se requiere que exista registro de
clientes.
PROBLEMAS TACTICOS: REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO:
- Falta de reportes analticos con - Se requiere la existencia de

cuadros y grficos estadsticos reportes analticos con cuadros y
histricos sobre los grficos estadsticos histricos
trabajadores que no conocen sobre los trabajadores que no
toda la lnea de productos. conocen toda la lnea de productos.
- Falta de reportes analticos con - Se requieres la existencia de
histricos de los trabajadores grficos estadsticos histricos de
que no se distribuyen los trabajadores que no se
ordenadamente para la distribuyen ordenadamente para la
atencin de los clientes. atencin de los clientes.
- Se requiere la existencia de
- Falta de reportes analticos con reportes analticos con cuadros y
cuadros y grficos estadsticos grficos estadsticos histricos
histricos sobre los sobre algunos trabajadores que se
trabajadores que se demoran demoran en tomar pedido a los
en tomar el pedido a los clientes.
27
clientes. - Se requiere la existencia de

reportes analticos con cuadros y
- Falta de reportes analticos con grficos estadsticos histricos
cuadros y grficos estadsticos sobre los trabajadores que se
histricos sobre los demoran en la entrega de
trabajadores que se demoran productos.
en la entrega del producto. - Se requiere la existencia de
- Falta de reportes analticos con reportes analticos con cuadros y
cuadros y grficos estadsticos grficos estadsticos histricos
histricos sobre la no existencia sobre la no existencia de
de estndares de desempeo estndares de desempeo al
al momento de atender. momento de atender.
- Falta de reportes analticos con - Se requiere la existencia de
histricos sobre la ausencia de grficos estadsticos histricos
registro de clientes. sobre la ausencia de registro de
clientes.
PROBLEMAS ESTRATEGICOS: REQUERIMIENTO A NIVEL

ESTRATEGICO:
- Falta de estrategias para que los - Se requiere estrategias para que los
trabajadores conozcan toda la trabajadores conozcan toda la lnea
lnea de productos. de productos.
trabajadores se distribuyen trabajadores se distribuyen
ordenadamente para la atencin ordenadamente para la atencin de
de los clientes. los clientes.
- Falta de estrategias para que - Se requiere estrategias para que
algunos trabajadores tomen el algunos trabajadores tomen el pedido
pedido a los clientes en el menor a los clientes en el menor tiempo
tiempo posible. posible.
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trabajadores no demoren en la trabajadores no demoren en la
entrega del producto. entrega del producto.
trabajadores tengan estndares a trabajadores tengan estndares a la
la hora de atender. hora de atender.
trabajadores tengan un registro de trabajadores tengan un registro de
clientes. clientes.
1.2.1.2. PROCESO DE TRANSPORTACION DE

MATERIAS PRIMAS Y PRODUCTOS FINALES:
PROBLEMAS OPERACIONALES REQUERIMIENTO A NIVEL

OPERACIONAL
- Falta de estrategias para conseguir - Se requiere que los que proveen las
un orden adecuado en la entrega materias primas, tengan un orden
de productos. adecuado en el momento de la entrega
- Falta de estrategias para reducir la de productos.
demora en la determinacin de - Se requiere que se realice una buena
cuales sern los medios de seleccin del medio de transporte.
transporte, para la materia prima. - Se requiere disminuir costos en el
- Falta de estrategias para reducir transporte.
costos en el transporte de las - Se requiere que se cerciore la
materias primas. seguridad del transporte.
- Falta de estrategias para aumentar - Se requiere que los que proveen las
la seguridad del transporte. materias primas y los productos
- Falta de estrategias para reducir la terminados no demoren en la llegada
demora en la llegada de los de stos.
productos y materias primas.
29
PROBLEMAS TACTICOS REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO
- No existe un orden adecuado en - Se requiere la existencia de reportes

la entrega de productos. analticos con cuadros y grficos
estadsticos histricos del orden
adecuado en la entrega de productos.
- Se requiere la existencia de reportes
- Demora en determinar cuales analticos con cuadros y grficos
sern los medios de transporte, estadsticos histricos sobre la
para la materia prima. decisin de determinar el medio de
transporte adecuado
- Existe elevado costos para el - Se requiere la existencia de reportes
transporte de las materias primas. analticos con cuadros y grficos
- Existe poca seguridad en las estadsticos histricos sobre los
carreteras para el adecuado diferentes costos que produce el
transporte transporte.
- Se requiere la existencia de reportes
analticos con cuadros y grficos
estadsticos histricos sobre los
30
- Demora en la llegada de los proveedores de transporte en la

productos y materias primas. demora de llegada de los productos y
materias primas.
PROBLEMAS ESTRATEGICOS: REQUERIMIENTO A NIVEL

ESTRATEGICO:
- Falta de estrategias para conseguir - Se requiere estrategias para que
un orden adecuado en la entrega exista un orden adecuado en la
de productos. entrega de productos.
- Falta de estrategias para reducir la - Se requiere estrategias para que los
demora en la determinacin de jefes de venta tomen decisiones
cuales sern los medios de rpidas en la determinacin de los
transporte, para la materia prima. medios de transporte.
- Falta de estrategias para reducir - Se requiere estrategias para lograr
costos en el transporte de las reducir costos en el transporte de
materias primas. materias primas.
- Falta de estrategias para aumentar - Se requiere estrategias para aumentar
la seguridad del transporte. la seguridad del transporte.
- Falta de estrategias para reducir la - Se requiere estrategias para que el
demora en la llegada de los transporte no produzca la demora en la
productos y materias primas. llegada de los productos y materias
primas.
31
1.2.1.3. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:
PROBLEMA OPERACIONAL: REQUERIMIENTO A NIVEL

OPERACIONAL:
- El cajero no administra su tiempo
para registrar todas las ventas. - Se requiere minimizar el tiempo en que
- El jefe inmediato no revisa y no se registra una venta en caja.
organiza los datos de la - Se requiere una mejor gestin sobre la
informacin adecuadamente. informacin de las ventas.
- No existe un programa que agilice - Se requiere adquirir un programa que
o aminore el tiempo para la venta. agilice el tiempo para la venta.
- No existe una clasificacin y - Se requiere implementar un sistema
ninguna estructura de los productos para que se clasifique los productos.
32
PROBLEMAS TACTICOS: REQUERIMIENTO A NIVEL

- Falta de reportes analticos con TACTICO:
cuadros y grficos estadsticos
histricos de estndares de tiempo - Se requiere adquirir un software que
para registrar la venta. agilice el tiempo para la venta.
- Falta de reportes analticos con
cuadros y grficos estadsticos - Se requiere un sistema para la
histricos de la revisin y organizacin de informacin.
organizacin de datos de
informacin.
- Falta de reportes analticos con - Se requiere adquirir un software para
cuadros y grficos estadsticos acelerar el tiempo de la venta.
histricos del programa de anlisis
para que agilice o aminore el tiempo - Se requiere utilizar programas
de la venta. especializados en bases de datos,
- Falta de reportes analticos con para as tener una buena estructura
cuadros y grficos estadsticos de productos.
histricos para una clasificacin y
estructura de los productos.
PROBLEMAS ESTRATEGICO: REQUERIMIENTO A NIVEL

- Falta de estrategias para que los ESTRATEGICO:
trabajadores sepan distribuir los
estndares de tiempo para registrar - Se requiere implementar indicadores
la venta. que permitan controlar el proceso de
- Falta de estrategias para que los registro de ventas.
trabajadores no demoren en la - Se requiere mejorar el control de
revisin y organizacin de datos de tiempos en la revisin y organizacin
informacin. de datos de informacin.
- Falta de estrategias para que los - Se requiere implementar estrategias
33
trabajadores del programa de para la organizacin de datos de las

anlisis para que agilice o aminore el ventas va Web.
tiempo para de la venta.
OM2: DESCRIPCIN CENTRALIZADA EN EL REA DE LA

ORGANIZACIN:
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
34
MODELOS DE UNIDADES ORGANIZACIONALES
AREA DE ALMACEN
UNIDAD ORGANIZACIONAL DE PAGO
CLIENTE EL RANCHO Efecta pago por el pedido.
AREA DE
CONTABILIDAD UNIDAD ORGANIZACIONAL DE VENTA ADMINISTRADOR DE LOCAL
Recibe informacin sobre

los pedidos del da
JEFE DE AREA DE VENTA
Necesita la informacin para

la toma de decisiones y tener
datos para informar al
administrador
35
MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO:
Proceso de
atencin al
cliente
Proceso de
transporte de
los productos
terminados a
ADMINISTRADOR los clientes
DE LOCAL
Proceso de CLIENTE EL
facturacin RANCHO
ORDENAMIENT
O DE
INFORMACION
Proceso de
registro de
ventas
JEFE DE
AREA
VENTA
Generacin de GERENTE
informacin
36
AGENTES INTERNOS
GERENTE GERENAL
ADMINISTRADOR
ENCARGADO DE ALMACEN
DEL AREA DE COCINA

1. JEFE DE COCINA:
LOS COCINEROS
POLLEROS
PARRILLEROS
DEL REA DE ATENCIN AL PBLICO:

LA JEFA DE AZAFATAS
LAS AZAFATAS
JEFE DE BARRA (BARMAN)
PERSONAL DE BARRA O BEBIDA
DEL AREA DE RECREACIN INFANTIL

SUPERVISOR
AGENTES EXTERNOS
37
STAKEHOLDERS:
38
EMPLEADOS
CLIENTE PROPIETARIO
COMPETENCIA EL RANCHO GERENTE
GOBIERNO SOCIEDAD
PROVEEDOR
ES
STAKEHOLDERS
EXTERNO
STAKEHOLDERS
INTERNO
RECURSO DE HARDWARE DEL REA DE LA EMPRESA:
39
Computadoras:
- 01 Pentium IV (en caja)

- 03 Corel Duo (oficina de ventas)
- Propuesta:
- 04 Corel Duo.
- Impresora:
- Actual:
- Impresora HP lser JET 1022Q5912A
- Propuesta:
- 01 impresora multifuncional HP C5280
- Telecomunicaciones:
- Actual:
- Internet inalmbrico (LANETthrenet)

- 02 Router
- 01 Fast Ethrenet SWITCH
- 04 telfono
- RECURSOS DE SOFTWARE:
- Recurso de Software Actual:
- Sistemas Operativos:
- Windows XP
- Windows Vista
- Recursos de software Propuesta:
- Software de puntos de ventas.
- Sistemas Propuestos
- Un sistema de registro de las ventas.
40
REGLAS DE EMPRESA EL RANCHO SAC.
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:-
SE LE TOMA EL
PEDIDO AL SE LE
CLIENTE EN UN SERVIRA EN 10
TIEMPO DE 5 MINUTOS
MINUTOS
PROCESO DE
ATENCION AL
CLIENTE
EL CLIENTE
LA LISTA DE
PROCEDER
PRODUCTOS SE
HACER EL
LE ENTREGA
PAGO
AL MOZO
RESPECTIVO
PROCESO DE TRANSPORTE DE MATERIAS PRIMAS:-
41
CONTACTAR CON
DECIDIR QUE
LA EMPRESA DE
MEDIO DE
TRANSPORTE, Y
TRANSPORTE SE
REVISAR COSTOS
UTILIZARA.
PROCESO DE
TRANSPORTE
DE
PRODUCTOS
FINALES
ESPERAR LA ELABORAR EL
LLEGADA DE PEDIDO DE
MATERIAS MATERIAS
PRIMAS Y PASAR PRIMAS A LOS
A SU REVISION PROVEEDORES
PROCESO DE FACTURACIN:-
42
SE PIDE AL
SE PIDE LOS
CLIENTE SI
DATOS AL
REQUIERE
CLIENTE PARA EL
FACTURA O
LLENADO DE LA
BOLETA
MISMA
PROCESO DE
FACTURACIN
ENTREGA DE LA
FACTURA O
BOLETA AL
CLIENTE
PROCESO DE REGISTRO DE PRODUCTOS:-
43
TODO REGISTRO
DE VENTAS INDICAR
SER FECHA, HORA
ACCIONADO EN Y CDIGO DE
EL MOMENTO LOS
QUE SE DA EL PRODUCTOS
SERVICIO
PROCESO
DE
REGISTRO
TODO DE
MANTENER AL
REGISTRO PRODUCTO DA LOS
DEBER SER
REGISTROS.
EN SOLES
LOS REGISTROS
DEBERN SER
POR FECHA Y
HORA
CORRELATIVAS.
CRITERIOS DE VALORACIN:
- Tiempo en que se atiende al cliente: Tiempo en que el mozo toma el pedido

del cliente.
- Desempeo laboral del personal: Nmero de empleados que desempean
una buena labor en su puesto.
- Nmero de mozos para la atencin: Numero de mozos que atienden por
mesa.
- Nmero de capacitacin del personal: Capacitar al personal para brinda un
mejor servicio al cliente.
44
- Nmero de clientes que consumen: Numero de clientes que llegan al

restaurante y consumen.
CULTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE VENTAS DE LA

EMPRESA RESTAURANT TURISTICO EL RANCHO.
45
INNOVACION
ETICA
RR.HH.:
PERSONAL
CALIFICADO
CALIDAD
SISTEMAS DE
AREA DEL
INFORMACION DEAREA TRABAJO EN
VENTAS
DE ADMINISTRACION EQUIPO PARA
LLEGAR A UN
LEALTAD SOLO FIN
IMAGEN
INSTITUCIONAL:
VITAL PARA SU
HONESTIDAD IDENTIDAD
CRECIMIENTO
CULTURAL
46
OM-3: DESCOMPOSICION DE TAREAS
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE NIVEL OPERACIONAL
MEDIO DE
TAREAS REALIZADO POR
DOND CONOCIMIENTO FRECUENCIA IMPORTAN
N
PROPUESTA VIA E POR TIEMPO CIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA
WEB
SE
PROCESA
TOMAN EL REGISTRAR LA PROCESAR
EL HORARIO DE
1 PEDIDO DEL TOMA DEL PEDIDO MOZO CAJERO CAJA EL PEDIDO ALTA
PEDIDO SERVICIO
CLIENTE VIA WEB EN WEB
DEL
CLIENTE
ELABORAR PROCESAR
REPORTES DE JEFE DE AREA REPORTES HORARIO DE
2 WEB - CAJA - ALTA
PEDIDO DEL DE VENTA DE PEDIDO SERVICIO
CLIENTE VIA WEB
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE A NIVEL TACTICO

TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE
CONOCIMIENTO
FRECUENCIA POR
N DONDE IMPORTANCIA
ACTUAL PROPUESTA VIA WEB ACTUAL PROPUESTA TIEMPO
ACTUAL PROPUESTA
PROCESAR DATOS
HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE Y
JEFE DE REPORTES
1 - ESTANDARES DE TIEMPO - DE - CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
PARA RECEPCIONAR VENTA SOLICITA
PEDIDO
PROCESAR DATOS
AREA MENSUALMENTE Y
HISTORICOS DE LA JEFE DE REPORTES
2 - - DE - CUANDO SE ALTA
REVISION DE LA TOMA DE AREA VIA WEB
VENTA SOLICITA
PEDIDOS
PROCESAR DATOS
HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE Y
JEFE DE REPORTES
3 - CLASIFICACION Y - DE - CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
ESTRUTURACION DE LOS VENTA SOLICITA
PEDIDOS
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE A NIVEL ESTRATEGICO
1
TAREAS
N REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO INTENSO IMPORTANCIA
ACTUAL PROPUESTA
2. IMPLEMENTAR
PERMITIRA TENER
ESTRATEGIAS PARA
INFORMACION NECESARIA
MONITOREAR Y
PARA UNA TOMA DE
1 -- CONTROLAR CON GERENTE GERENCIA SI ALTA
DECISIN DE ACUERDO AL
ESTANDARES DE
TIEMPO REFERIDO DE LA
TIEMPO DE LA TOMA
TOMA DE PEDIDO
DE PEDIDO
IMPLEMENTAR UN BASE DE DATOS

HISTORICOS PARA EL PROCESO DE PERMITE TENER TODA
LA INFORMACION INFORMACION HISTORICA
QUE SE NECESITA PARA LA
2 -- GERENTE GERENCIA TOMA DE DECISIONES EN EL - ALTA
PROCESO DE REVISION Y
ORGANIZACIN DE DATOS
PARA LA INFORMACION
DISEAR CUBOS CON OLAP PARA PROCESO MEDIANTE EL

LA TOMA DE DESICIONES CUAL SE DISEAN CUBOS
3 -- REFERENTE A LOS CLIENTES GERENTE GERENCIA CON OLAP SOBRE LOS - ALTA
ATENDIDOS POR PERSONAL Y CLIENTRES ATENDIDOS POR
TURNO PERSONAL Y TURNO
PROCESO DE TRANSPORTACION DE PRODUCTOS FINALES A NIVEL OPERACIONAL
TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO

N FRECUENCIA
PROPUESTA VIA DONDE IMPORTANCIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO
WEB
REGISTRAR EL
PEDIDO CUANDO SE
LLENAR EL
ESETE ES PROCESAEL
PEDIDO ASI LA PROCESAR HORARIO DE
1 LLEVADO MOZO CAJERO CAJA TRANSPORTE ALTA
MESA SIN WEB SERVICIO
CORRECTA MENTA DE
CONTRA TIENPO
ALA MESA POR VIA PRODUSTO
WED
PROCESAR
-ELABORAR
REPORTES DE
REPORTES LA JEFE DE
ENTREGA HORARIO DE
2 ENTREAGA WEB - AREA DE CAJA - ALTA
ORDENADA DE SERVICIO
ORDENADA DE VENTA
PRODUCTOS
PRODUCTOS
EN WEB
PROCESO DE TRANSPORTACION DE PRODUCTOS FINALES A NIVEL TACTICO

CONOCIMIENTO
FRECUENCIA
N PROPUESTA DONDE IMPORTANCIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO
VIA WEB ACTUAL PROPUESTA
PROCESAR
DATOS
HISTORICOS
AREA MENSUALMENTE
DE JEFE DE REPORTES
1 - - DE - Y CUANDO SE ALTA
ESTANDARES AREA VIA WEB
VENTA SOLICITA
DE TIEMPO EL
TRANSPORTE
DE PRODUCTO
PROCESAR
DATOS
HISTORICOS
DE REVISION
DE
AREA MENSUALMENTE
ORGANIZACIN JEFE DE REPORTES
2 - - DE - Y CUANDO SE ALTA
DE DATOS DE AREA VIA WEB
VENTA SOLICITA
INFORMACION
DEL
TRANPSORTE 2
DE
PROCDUCTO
PROCESO DEL TRANSPORTACION DE PRODUCTOS FINALES A NIVEL ESTRATEGICO

N TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO INTENSO IMPORTANCIA
IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PERMITIRA TENER INFORMACION
PARA MONITOREAR Y NECESARIA PARA UNA TOMA DE
1 CONTROLAR CON ESTANDARES GERENTE GERENCIA DECISIN DE ACUERDO AL TIEMPO SI ALTA
DE TIEMPO TRANPSOTAR EL REFERIDO AL TRASPORTAR EL
PRODUCTO PRODUCTO FIANLA
IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE PERMITE TENER TODA INFORMACION

DATOS HISTORICOS PARA EL HISTORICA QUE SE NECESITA PARA LA
PROCESO EN LA REVISION Y TOMA DE DECISIONES EN EL PROCESO
2 GERENTE GERENCIA - ALTA
ORGANIZACIN DE DATOS PARA DE REVISION Y ORGANIZACIN DE
LA INFORAMCION DEL DATOS PARA LA INFORMACION DEL
TRANSPORTE TRANSPORTE
PROCESO DE FACTURACION OPERACIONAL

TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO
N DOND FRECUENCIA
IMPORTANCIA
PROPUESTA E POR TIEMPO
VIA WEB
SE PROCESA
LLENAR (B/F) REGISTRAR PROCESAR
CAJER EL LLENADO HORARIO DE
1 CON DATOS DEL LOS DATOS CAJERO CAJA LLENADO EN LA ALTA
O DE DATOS SERVICIO
CLIENTE VIA WEB WEB
DEL CLIENTE
-ELABORAR
PROCESAR
REPORTES DE JEFE DE
REPORTES DE HORARIO DE
2 LLENADO DE WEB - AREA DE CAJA - ALTA
LLENADO DE SERVICIO
DATOS DEL VENTA
DATOS EN WEB
CLIENTE
PROCESO DE FACTURACION A NIVEL TACTICO

CONOCIMIENTO
N FRECUENCIA
PROPUESTA VIA DONDE IMPORTANCIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO
WEB ACTUAL PROPUESTA
PROCESAR
DATOS
HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE
JEFE DE REPORTES
1 - ESTANDARES DE - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
TIEMPO PARA EL VENTA SOLICITA
LLENADO DE
DATOS DE LA F/B
PROCESAR
DATOS
JEFE DE REPORTES
2 - REVISION DE - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
ORGANIZACIN VENTA SOLICITA
DEL LLENADO DE
DATOS DE F/B
PROCESAR
DATOS
AREA MENSUALMENTE
HISTORICOS DE JEFE DE REPORTES
3 -
CLASIFICACION Y
-
AREA
DE -
VIA WEB
Y CUANDO SE 3
ALTA
VENTA SOLICITA
ESTRUTURACION
DE LAS F/B
PROCESO DE FACTURACION NIVEL ESTRATEGICO

MEDIO DE
N
TAREAS REALIZADO POR DONDE CONOCIMIENT INTENSO IMPORTANCIA
O
PERMITIRA
TENER
INFORMACION
IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS
NECESARIA
PARA MONITOREAR Y
PARA UNA
CONTROLAR CON
1 GERENTE GERENCIA TOMA DE SI ALTA
ESTANDARES DE TIEMPO
DECISIN DE
PARA EL LLENADO DE DATOS
ACUERDO AL
DE F/ B
TIEMPO
REFERIDO AL
LLENAR DATOS
PERMITE
TENER TODA
INFORMACION
HISTORICA
QUE SE
NECESITA
IMPLEMENTAR UN ALMACEN PARA LA TOMA
DE DATOS HISTORICOS PARA DE DECISIONES
2 EL PROCESO EN LA REVISION GERENTE GERENCIA EN EL - ALTA
Y ORGANIZACIN DE DATOS PROCESO DE
DEL CLIENTE REVISION Y
ORGANIZACIN
DE DATOS DEL
CLIENTE PARA
LA
INFORMACION
F/B
PROCESO DE REGISTRO DE VTA NIVEL OPERACIONAL
TAREAS REALIZADO POR

MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA
N DONDE IMPORTANCIA
PROPUESTA POR TIEMPO
VIA WEB
SE PROCESA LA
LLENAR REGISTRAR LA CANCELACION
PROCESAR LA HORARIO DE
1 REGISTRO DE VENTA EN VIA CAJERO CAJERO CAJA DE LA CUENTA ALTA
VENTA EN WEB SERVICIO
VENTA (B/F) WEB DE CONSUMO
DEL CLIENTE
PROCESAR
-ELABORAR
JEFE DE REPORTES DE
REPORTES DE HORARIO DE
2 WEB - AREA DE CAJA - DATOS DE ALTA
VENTAS POR SERVICIO
VENTA BOLETA EN
PRODUCTOS
WEB
REGISTRO DE
CONSOLIDAR
VENTAS CON
CARTERA DE HORARIO DE
3 - PAGO VIA - CAJERO CAJA - ALTA
CLIENTES VIA SERVICIO
TARJETA DE
WEB
CREDITO
4
PROCESO DE REGISTRO DE VTA A NIVEL TACTICO

CONOCIMIENTO
FRECUENCIA POR
N DONDE IMPORTANCIA
TIEMPO
ACTUAL PROPUESTA VIA WEB ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA
PROCESAR DATOS
JEFE DE REPORTES
1 - ESTANDARES DE - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
TIEMPO PARA VENTA SOLICITA
REGISTRAR LA VENTA
PROCESAR DATOS
HISTORICOS DE
REVISION DE AREA MENSUALMENTE
JEFE DE REPORTES
2 - ORGANIZACIN DE - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
DATOS DE VENTA SOLICITA
INFORMACION DE LA
VENTA
PROCESAR DATOS
JEFE DE REPORTES
3 - CLASIFICACION Y - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
ESTRUTURACION DE VENTA SOLICITA
LOS PRODUCTOS
5
PROCESO DEL REGISTRO DE VTA A NIVEL ESTRATEGICO

N TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO INTENSO IMPORTANCIA
PERMITIRA TENER INFORMACION
PARA MONITOREAR Y
NECESARIA PARA UNA TOMA DE
1 CONTROLAR CON ESTANDARES GERENTE GERENCIA SI ALTA
DECISIN DE ACUERDO AL TIEMPO
DE TIEMPO PARA REGISTRAR LA
REFERIDO AL REGISTRO DE VENTA
VENTA
IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE PERMITE TENER TODA INFORMACION

DATOS HISTORICOS PARA EL HISTORICA QUE SE NECESITA PARA LA
2 PROCESO EN LA REVISION Y GERENTE GERENCIA TOMA DE DECISIONES EN EL PROCESO - ALTA
ORGANIZACIN DE DATOS PARA DE REVISION Y ORGANIZACIN DE
LA INFORAMCION DATOS PARA LA INFORMACION
DISEAR CUBOS CON OLAP PARA

PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE
LA TOMA DE DESICIONES
DISEAN CUBOS CON OLAP SOBRE LOS
3 REFERENTE A LOS CLIENTES GERENTE GERENCIA - ALTA
CLIENTRES ATENDIDOS POR PERSONAL
ATENDIDOS POR PERSONAL Y
Y TURNO
TURNO
OM4: MODELO DE CONOCIMIENTO
FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL
MEDIO DE CONOCIMIENTOS POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD

USADO EN
PROPUESTOS POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA
REGISTRAR EL PEDIDO VIA REGISTRO DE

CAJERO SI INTERNET 5 S. SI
WEB VENTAS EN LA WEB
JEFE DE REGISTRO DE
REGISTRAR LAS BOLETAS SI INTERNET 9 S. SI
VENTAS BOLETAS
FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TACTICO
6
MEDIO DE CONOCIMIENTOS POSEIDO LUGAR TIEMPO CALIDAD

USADO EN FORMA APROPIADA
PROPUESTOS POR APROPIADO CORRECTO APROPIADA
DATOS HISTORICOS DE TOMA DE DESICIONES

AREA DE USO DE
ESTANDARES DE TIEMPO PARA EL TIEMPO DE DIRECCION 2 S. SI
VENTAS DATAWAREHOUSE
PARA REGISTRAR PEDIDO REGISTRO DE VENTA
DATOS HISTORICOS DE
TOMA DE DESICIONES
REVISION Y ORGANIZACIN AREA DE USO DE
PARA LA ORGANIZACIN DIRECCION 2 S. SI
DE DATOS DE INFORMACION VENTAS DATAWAREHOUSE
DE DATOS DE LA VENTA
DEL PEDIDO
DATOS HISTORICOS DE LA
TOMA DE DESICIONES
CLASIFICACION Y AREA DE USO DE
PARA LA ESTRUCTURA DIRECCION 2 S. SI
ESTRUCTURA DE LOS VENTAS DATAWAREHOUSE
DEL PRODUCTO
PRODUCTOS
FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATEGICO
MEDIO DE CONOCIMIENTOS FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD

POSEIDO POR USADO EN
PROPUESTOS APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA
PARA MONITOREAR Y DEL ESPECIALISTA
CONTROL TIEMPO
CONTROLAR CON ESTANDARES EN BALANCE USO DE BSC GERENCIA 1 MES SI
DE ATENCION
DE TIEMPO PARA REGISTRAR SCORECARD
PEDIDOS
IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE
DATOS HISTORICOS PARA EL PROCESO DE
DEL ESPECIALISTA USO DE
PROCESO EN LA REVISION Y ORGANIZACIN GERENCIA 1 MES SI
EN DATAWAREHOUSE DWH
ORGANIZACIN DE DATOS PARA DE DATOS
LA INFORMACION
DISEAR CUBOS CON OLAP

ESTE PROCESO
PARA LA TOMA DE DESICIONES NO FUE
DEL ESPECIALISTA DEBE REALIZARSE
REFERENTE A LOS CLIENTES REALIZADO EN LA NO 3 MESES NO
EN DATAWAREHOUSE EN EL AREA DE
ATENDIDOS POR TURNO Y EMPRESA
GERENCIA
PERSONAL
OM-5: ESTIMACIN DE LA VIABILIDAD
7
Implementar una tecnologa e-CRM no es muy costoso en

comparacin con los beneficios. Estos costos implicaran
VIABILIDAD
tambin el entrenamiento del personal, el equipamiento y
COMERCIAL
toda la red de comunicaciones con proveedores, clientes y
transportistas.
Tenemos los recursos necesarios, personal capacitado
VIABILIDAD
para desarrollar estas estrategias, falta la capacitacin con
TCNICA
respecto a nuevas tecnologas en sistemas de informacin.
Las habilidades necesarias en el equipo son:
- Experiencia en el desarrollo de aplicaciones
- Conocimiento de Base de Datos
- Conocimiento sobre el calculo de las prioridades
VIABILIDAD - Si existe un compromiso adecuado por parte de la
PROYECTADA empresa, equipo de desarrollo de software, clientes,
Jefe de proyecto y colaboradores. Est disponible el
conocimiento y las competencias del caso de registro del
cliente va Web.
- Preparar un equipo del proyecto y un plan para el

desarrollo del sistema
- En paralelo: iniciar los cambios requeridos en la
organizacin
ACCIONES - Primero: conversar con el Dpto. de computo y de
SUGERIDAS Asignacin para soportar la nueva estructura.
- Con respecto a la aplicacin de tecnologas emergentes,
aplicar y entender todo lo relacionado a la metodologa
E-CRM.
VIABILIDAD -Costo: La empresa cuenta con recursos econmicos para

ECONMICA implementar estas estrategias.
-Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo
8
1.2. MODELO DE TAREAS:
TM 1: EL ANLISIS DE LA TAREA
Tm 1.1: Nivel Operacional
Tarea Proceso de atencin al cliente

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se
realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental para
Organizacin
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
- Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el
cliente.
Metas y
- Parte principal del inicio de todo el proceso de produccin.
Valores
- Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al
proceso de produccin.
Tarea de Entrada: Datos de la recepcin de pedido del cliente
Dependencia
Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente
y Flujo
en el proceso de recepcin, orden de produccin.
Objetos de Objeto de Entrada: datos, plan de recepcin de pedido.
Manipulacin Objeto de Salida: pedido del cliente
Midiendo y
Mediante el tiempo que utiliza el mozo en atender al cliente.
Controlando
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento Del cliente y productos.
Recursos Capacitacin del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y
Grado de satisfaccin Rojo, es decir baja satisfaccin.
Desempeo
Tm 1.2: Nivel Operacional
Tarea Proceso de transportacin de materias primas

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza
en el rea de ventas, este proceso es fundamental, pues ante la
Organizacin
falta de materiales para la produccin, es que se da el inicio del
aprovisionamiento de materia prima.
9
- Mtodos para llevar el control de materiales que no existen

en almacn y que hubiese sido necesarios para iniciar el
proceso de produccin.
Metas y
- Segunda parte principal del inicio de todo el proceso de
Valores
produccin.
- Hacer toda una lista de materiales, materias primas e
insumos que se necesitan.
Tarea de Entrada: Lista de requerimientos de materia prima
Dependencia
Tarea de Salida: Lista atendida de requerimientos de materia
y Flujo
prima
Objetos de Objeto de Entrada: datos de materia prima
Manipulacin Objeto de Salida: materia prima.
Se contratar mediante el tiempo de uso que utiliza la empresa
Midiendo y
que transporta la materia prima, hasta su destino final, que es la
Controlando
polleria.
Conocimiento Del cliente, productos y proveedor.
Calidad y
Grado de satisfaccin es verde, es decir muy satisfecho.
Desempeo
TM 1.3: Nivel operacional
Tarea Transportacin de las materias primas y productos finales.

Proceso realizado frecuentemente, de mediana importancia, se
Organizacin realiza en el rea de transportes, logstica y del proveedor. Se
realiza dentro de los planes de entrega de los productos finales.
Metas y
Entrega la mercadera.
Valores
Dependencia Tarea de Entrada: Lista de Productos a transportar.
y Flujo Tarea de Salida: Lista de entrega de conformidad de entrega.
Objetos de Objeto de Entrada: datos de los productos y clientes.
Manipulacin Objeto de Salida: Conformidad de entrega del producto.
Midiendo y Mediante control de tiempos, que emplean los operarios en
Controlando comenzar con las actividades de preparacin de alimentos
10

Conocimiento Del cliente, productos y transportista.
Calidad y Grado de satisfaccin es mbar, es decir un nivel intermedio de
Desempeo satisfaccin.
TM 2.1: Nivel tctico
Evaluar el grado de atencin de empresa proveedores y

Tarea
empresa cliente.
Proceso de mediana importancia, se realiza en el rea de
logstica y ventas. Esta organizada de la siguiente manera:
Evaluar las estrategias de relacin entre la empresa y los
Organizacin
proveedores.
Evaluar las estrategias de relacin entre la empresa y los
clientes.
Se desea llegar a las siguientes metas y encontrar los valores a
cada uno de ellas en la relacin con Proveedores y Clientes.
Metas y Capacidad de relacin con los proveedores.
Valores Capacidad de establecer estrategias de compras con los
Proveedores.
Capacidad de relaciones comerciales con los clientes.
Dependencia Tarea de Entrada: Relaciones con los proveedores y clientes.
y Flujo Tarea de Salida: Los logros de las relaciones.
11
Objetos de Objeto de Entrada: datos proveedores clientes.

Manipulacin Objeto de Salida: el producto o materia prima.
Midiendo y Mediante el grado de satisfaccin tanto de los proveedores como
Controlando de la empresa cliente.
Conocimiento Proveedores, lista de clientes.
Capacitacin del personal, charlas, personal motivado.
Recursos
Proveedores y clientes.
Calidad y
Grado de satisfaccin es mbar, es decir medio satisfecho.
Desempeo
TM 3.1: Nivel estratgico
Implementar estrategias de E-CRM para la mejorar la

Tarea
administracin de los clientes.
Proceso estratgico de gran importancia.
Una de estas nuevas tecnologas que han emergido en el
mercado es la incrementar las relaciones tradicionales existentes
en canales de negocio previos al sistema e-Business y
Organizacin personalizarlas reconociendo al usuario o cliente segmentado en
funcin de las acciones previas que haya realizado frente al
sistema, para presentarle contenidos de su inters utilizando la
tecnologa de Internet.

cada uno de ellas en la relacin con Proveedores, Clientes,
Transportista y Empresa.
Metas y - Mejor marketing
Valores - Mejor servicio
- Las actividades de apoyo: Mejor infraestructura de la
empresa, mejor administracin de recursos humanos,
desarrollo tecnolgico y abastecimiento.
12
Dependencia Tarea de Entrada: Todo lo implicado en la cadena de suministros.

y Flujo Tarea de Salida: La satisfaccin total de los clientes.
Objeto de Entrada: Productos, Proveedores, Clientes,
Objetos de
Transportista.
Manipulacin
Objeto de Salida: El producto final.
Midiendo y
Mediante el grado de satisfaccin del cliente consumidor.
Controlando
Conocimiento Capacidad, personal, proveedores, clientes, materiales.
Calidad y
Grado de satisfaccin rojo, es decir poca satisfaccin.
Desempeo
TM 3.2: Nivel estratgico
Planificar el presupuesto adecuado al rea de ventas, para el

Tarea desarrollo de la tecnologa apropiada, para sostener una
estrategia de canal va Web.
Proceso estratgico de gran importancia.
Aplicacin importante de las tecnologas de la informacin y
nuevos conceptos de gestin.
Comunicacin amplia y abierta entre los diferentes eslabones
de la cadena de suministros.
Organizacin
Integracin de los sistemas de informacin, sobre todos de los
conceptos de EDI (intercambio electrnico de datos), EFI
(transferencia electrnico de fondos o dinero) sistema de
codificacin estandarizados, utilizacin conjunta de base de
datos y costos basados en la actividad.
cada uno de ellas.
Metas y
- Integracin de proveedores y clientes.
Valores
- Fiabilidad de operaciones.
- Automatizacin de pedidos.
Dependencia Tarea de Entrada: Todo lo implicado en la cadena de suministros.
y Flujo Tarea de Salida: La comunicacin va Web.
13
Objeto de Entrada: Productos, Proveedores, Clientes,

Objetos de
Transportista.
Manipulacin
Objeto de Salida: Pagina Web.
Midiendo y Resmenes y resultados de cuadros estadsticos de los
Controlando presupuestos actuales.
Conocimiento Capacidad, personal, proveedores, clientes
Calidad y
Grado de satisfaccin mbar, medio satisfecho.
Desempeo
1.3. MODELO DE AGENTE
1.3.1. MODELO DE AGENTE PARA EL JEFE DE VENTAS:-
Impactos y El nuevo sistema informtico, permitir en la organizacin,

Cambios en la mejorar las estrategias para la relacin con los clientes.
Organizacin
Tareas/Agentes
Especficos en Jefe de Ventas de la empresa EL RANCHO SA
los impactos y
cambios.
El compromiso del jefe de ventas y el apoyo de todas las
Actitud y
reas de las empresa es importante para que le nuevo
Compromiso
sistemas funcione, sobre todo produccin, logstica y venta.
Proponer un proyecto de e-CRM
Capacitar y especializar al personal.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios
Acciones
para el funcionamiento.
Propuestas
Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del e-CRM.
Implementar y acondicionar los equipos de cmputo para
su respectivo funcionamiento.
14
1.3.2. MODELO DE AGENTE PARA EL TRABAJADOR O
MOZO:-
Impactos y La nueva implementacin para la mejora de la relacin

Cambios en la mozo- cliente, dar como resultado mayor desempeo de
Organizacin sus labores, y tendr mayor motivacin.
Tareas/Agentes
Especficos en Trabajador o mozo
los impactos y
cambios.
El compromiso del trabajador y el apoyo de todas las reas
Actitud y
de la empresa es importante para que la estrategia
Compromiso
funcione, sobre todo en la atencin con el cliente.
Acciones Capacitar al personal en el conocimiento de los
Propuestas productos existentes.
Capacitar al personal para evitar demora del pedido
Capacitar al personal en temas de atencin al cliente.
15
1.3.3. MODELO DE AGENTE PARA EL CAJERO DE LA
EMPRESA:-
Impactos y El nuevo sistema informtico, permitir en la organizacin,

Cambios en la mejorar la rapidez en el ingreso de datos para as lograr
Organizacin tener un almacn de datos de los clientes.
Tareas/Agentes
Especficos en Cajero de la empresa EL RANCHO SA
los impactos y
cambios.
El compromiso del cajero y el apoyo de todas las reas de
Actitud y
las empresa es importante para que le nuevo sistemas
Compromiso
funcione, sobre todo produccin, logstica y venta.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios
Acciones
para el funcionamiento.
Propuestas
Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del e-CRM.
Implementar y acondicionar los equipos de cmputo para
su respectivo funcionamiento.
16
1.4. MODELO DE COMUNICACIN

1.4.1. MODELO DE COMUNICACIN EN EL PROCESO DE ATENCION AL
CLIENTE.
1. Nivel operativo:
Tarea Proceso de atencin al cliente
Objeto de
Segmentos de clientes, rea de ventas.
informacin
Agentes
Clientes + trabajador(mozo)
involucrados
Plan de Esta transaccin se llevara acabo cuando el cliente solicita
comunicacin un pedido y el jefe de ventas atiende dicho pedido.
El nivel de seguridad es mnimo, pues no se establece
Contencin
algn tipo de seguridad para la relacin cliente y vendedor.
Especificacin
Se utilizar un sistema transaccional de atencin para el
de intercambio
cliente.
de informacin.
2. Nivel estratgico:
Tarea Implementar estrategias de e-CRM para la mejorar la

administracin de materias primas y suministros.
Objeto de Segmentos de clientes, rea de ventas, rea de logstica,
informacin rea de produccin.
Agentes Cliente + trabajador + Produccin + Proveedor
involucrados
Plan de Esta transaccin se llevara acabo cuando el cliente solicita
comunicacin un pedido y el trabajador atiende dicho pedido.
Contencin El nivel de seguridad es mnimo en todos los procesos de
informacin y en el control de los materiales.
Especificacin Se utilizar un sistema transaccional y de produccin para
de intercambio llevar el control de todos los procesos de produccin.
de informacin.
17
1.4.2. MODELO DE COMUNICACIN EN EL PROCESO DE

TRANSPORTACION DE MATERIAS PRIMAS Y PRODUCTOS
FINALES
1. Nivel operativo:
Proceso de transportacin de materia prima y productos
Tarea
finales
Objeto de
Segmentos de proveedores, rea de ventas.
informacin
Agentes
proveedores + empresa(pollera)
involucrados
Esta transaccin se llevara acabo cuando la empresa
Plan de
proveedora de materia prima manda los productos al lugar
comunicacin
de origen acordado con la polleria.
Contencin algn tipo de seguridad para la relacin proveedor y
empresa.
Especificacin
Se utilizar un sistema transaccional de relacin proveedor
de intercambio
y cliente(polleria)
de informacin.

transportacin de materias primas y suministros.
Objeto de Segmentos de proveedores, rea de ventas, rea de
informacin logstica, rea de produccin.
Agentes Trabajador + Produccin + Proveedor
involucrados
Plan de Esta transaccin se llevara acabo cuando la empresa
comunicacin proveedora de materia prima manda los productos al lugar
de origen acordado con la polleria.
informacin y en el control de los materiales.
Especificacin Se utilizar un sistema transaccional y de produccin para
de intercambio llevar el control de todos los procesos de transportacin
de informacin.
18

FACTURACION
1. Nivel operativo:
Tarea Proceso de facturacin
Objeto de
rea de ventas.
informacin
Agentes
Jefe de ventas + clientes
involucrados
Plan de Esta transaccin se llevara acabo cuando el jefe de ventas
comunicacin registra todas las ventas, en este caso de todas las facturas
Contencin algn tipo de seguridad para el buen orden y buen
desempeo en el momento del registro de facturas.
Especificacin
Se utilizar un sistema transaccional de relacin rea de
de intercambio
ventas y clientes.
de informacin.

facturacin de ventas.
Objeto de rea de ventas
informacin
Agentes Jefe de ventas
involucrados
comunicacin registra todas las ventas, en este caso mediante las
facturas
informacin y en el control para registrar facturas.
Especificacin Se utilizar un sistema transaccional de ventas para llevar
de intercambio un buen control de todos los procesos de facturacin en el
de informacin. rea.
19

REGISTRO DE VENTAS
1. Nivel operativo:
Tarea Proceso de registro de ventas
Objeto de
rea de ventas.
informacin
Agentes
Jefe de ventas +rea de ventas
involucrados
comunicacin registra todas las ventas de todos los productos.
Contencin algn tipo de seguridad para un mejor desempeo en el
registro de las ventas
Especificacin
Se utilizar un sistema transaccional de relacin rea de
de intercambio
ventas y jefe del rea
de informacin.
Tarea Implementar estrategias de e-CRM para la mejorar

registro de ventas
Objeto de rea de ventas
informacin
20
Agentes Jefe de ventas+rea de ventas

involucrados
comunicacin registra todas las ventas de todos los productos.
Contencin El nivel de seguridad es mnimo, pues no se establece
algn tipo de seguridad para un mejor desempeo en el
registro de las ventas.
Especificacin Se utilizar un sistema transaccional de ventas para llevar
de intercambio un buen control de todos los procesos en el registro de las
de informacin. ventas.
1.5. MODELO DE CONOCIMIENTO

Actividades de Especificacin
Actividad de especificacin:
Luego se traduce los esquemas ante descrito en un lenguaje de programacin

orientado a objetos, como se muestra a continuacin:
21
MC1 : NIVEL OPERACIONAL

MC2 : NIVEL TACTICO
MC3 : NIVEL ESTRATEGICO
1.5.1. NIVEL OPERACIONAL

TASK: PROCESO ATENCIN AL CLIENTE _ CASE;
DOMAIN_NAME: rea de ventas;
GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma organizada
de tal manera que sirva de input a todo el proceso de produccin.
ROLES:
INPUT:
case_description:
1. Evala el tiempo de recepcin.
2. Evala las anotaciones del detalle de pedidos
case_specific_requeriment:
Para requerimiento 1: Se evala conocer el tiempo de atencin al cliente.
Para requerimiento 2: Se evala al mozo en cuanto a la claridad en la
toma de pedidos de los clientes.
OUTPUT:
Decisin:
Para decisin 1:
- Verde : Tiempo de Recepcin: < 15
- Amarillo : Tiempo de Recepcin: 15 y < 20
- Rojo : Tiempo de Recepcin: 20
22
Para decisin 2:
- Verde: Buena calidad en la anotacin de los pedidos.
- Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las
Anotaciones.
- Rojo: Deficiente, existe deficiencia en las
anotaciones, no hay claridad, se obvian
algunos detalles, que causa volver a
contactar con el cliente.
END TASK VM_case;
TASK: Proceso de atencin al cliente _ case;

GOAL: A partir de una orden de pedido del cliente, se realiza el proceso
de pedir que el mozo tome el pedido del cliente
ROLES:
INPUT:
case_description:
1. Evala el tiempo de pedidos de los clientes
2. Evala el grado de gestin en el proceso de pedidos.
Para requerimiento 1: Se evala conocer el tiempo de atencin de los
pedidos.
Para requerimiento 2: Se evala la gestin que implica realizar la orden
de pedidos, el solicitarla y atenderla dicho pedido.
OUTPUT:
Decisin:
Para decisin 1:
23

Para decisin 2:
- Verde: Se conoce los procedimientos de pedido de
los materiales del proceso de produccin, el
cual son atendidos o entran hacer atendidos
para iniciar el proceso de produccin.
- Amarillo: Se conoce medianamente los procesos, lo
que implica que halla retrasos en la atencin:
No se realiza a tiempo la solicitud de pedidos,
se pide en forma incompleta la solicitud, las
medidas no son exactas, existen faltantes,
etc.
- Rojo: Deficiente, existe deficiencia en la solicitud de
los pedidos, por lo que hace retrasar bastante
la produccin y por consiguiente el
descontento del cliente.
END TASK VM_case;

TASK: PROCESO TRANSPORTACION DE MATERIA PRIMA _ CASE;
GOAL: Captar los requerimientos par los proveedores en forma
organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de
transportacin.
24
ROLES:
INPUT:
case_description:
3. Evala el tiempo de transportacin
Para requerimiento 1: Se evala conocer el tiempo de transportacin de
materia prima.
Para requerimiento 2: Se evala al proveedor en cuanto a la claridad de
la toma del pedido de materia prima
OUTPUT:
Decisin:
Para decisin 1:
- Verde : Tiempo de transportacin: < 1 da
- Amarillo : Tiempo de transportacin: 1 das y < 3
- Rojo : Tiempo de transportacin: 4
Para decisin 2:
Anotaciones.
contactar con el proveedor.
END TASK VM_case;
TASK: Proceso de transportacin de materias primas e insumos _ case;

25

de pedir que materias primas e insumos que se necesitan para cumplir
con dicho pedido.
ROLES:
INPUT:
case_description:
3. Evala el tiempo de pedidos de materias primas e insumos
pedidos.
OUTPUT:
Decisin:
Para decisin 1:
Para decisin 2:
26

etc.
END TASK VM_case;
TASK: PROCESO DE FACTURACION_ CASE;

transportacin.
ROLES:
INPUT:
case_description:
5. Evala el tiempo de facturacin de pedidos
Para requerimiento 1: Se evala conocer el tiempo de facturacin de
pedidos
Para requerimiento 2: Se evala al jefe de ventas en cuanto a la claridad
de la toma del pedido de materia prima
OUTPUT:
Decisin:
Para decisin 1:
- Verde : Tiempo de facturacin: < 20`
- Amarillo : Tiempo de facturacin: 20 y < 25`
27
- Rojo : Tiempo de facturacin: 27

Para decisin 2:
Anotaciones.
contactar con el jefe de ventas.
END TASK VM_case;
TASK: Proceso de facturacin _ case;

con dicho pedido.
ROLES:
INPUT:
case_description:
Para requerimiento 1: Se evala conocer el tiempo de facturacin de los
pedidos.
OUTPUT:
28
Decisin:
Para decisin 1:
- Verde : Tiempo de facturacin: < 20
- Amarillo : Tiempo de facturacin: 20 y < 25
- Rojo : Tiempo de facturacin: 27
Para decisin 2:
etc.
END TASK VM_case;

TASK: PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS_ CASE;
registro de ventas.
29
ROLES:
INPUT:
case_description:
7. Evala el tiempo de registro de ventas
8. Evala las anotaciones del detalle de ventas
Para requerimiento 1: Se evala conocer el tiempo de registro de ventas
Para requerimiento 2: Se evala al jefe de ventas en cuanto a la claridad
de la toma del registro de ventas
OUTPUT:
Decisin:
Para decisin 1:
- Verde : Tiempo de registro: < 7 m
- Amarillo : Tiempo de registro: 7 m< 10 m
- Rojo : Tiempo de registro: 12 m
Para decisin 2:
- Verde: Buena calidad en la anotacin de los registros.
Anotaciones.
contactar con el cliente.
END TASK VM_case;

TASK: Proceso de registro de ventas _ case;
con dicho pedido.
30
ROLES:
INPUT:
case_description:
pedidos.
OUTPUT:
Decisin:
Para decisin 1:
Para decisin 2:
etc.
31

END TASK VM_case;
Satisfaccin
Del Cliente
Reducir el
tiempo Implementar un Implementar un
De atencin Sistema de Sistema de
al cliente Control atencin
de Calidad personalizada
Plantear
reducir Plantear Usar estrategias
el tiempo Control de marketing
De de Calidad
atencin al
Cliente
Ejecutar un Ejecucin del

Ejecucin Ejecutar un Business Balance
de un e- sistema de Inteligence para Scorecard y
CRM cobranza de la mejora de Datawarehous
calidad toma de e
decisiones
CAPITULO II:
FASE II DE MIPE: MAPA ESTRATEGICO

Implementar Implementar una Implementar un
estrategia para sistema para
un Sistema con
mejorar la calidad mejorar la toma
soporte Web del sistema de de decisiones
(e-CRM) cobranza con Business
Implementar Implementar
una estrategia una estrategia
con e- con e- 32
commerce datawarehouse
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
CLIENTE
PERPECTIVA
PROCESOS
INTERNOS
CRECIMIENTO
APRENDIZAJE
Y
CAPITULO III:
FASE III: BASE DE DATOS EN ACCESS Y GRAFICOS

DINAMICOS
33
3.1. BASE DE DATOS DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA

RESTAURANT TURISTICO EL RANCHO
3.1.1. BASE DE DATOS CLIENTE
34
3.1.2. BASE DE DATOS LINEA
35
3.1.3. BASE DE DATOS PRODUCTO
36
37
3.1.4. BASE DE DATOS PEDIDO
38
3.1.5. BASE DE DATOS DETALLE PEDIDO
39
40
41
42

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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

TEMA : METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS

AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON

INTEGRANTES: Daz Altamirano, Nery

SEMESTRE : VII ADMINISTRACION

CHICLAYO, Octubre del 2009

METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS

1.1 REALIDAD PROBLEMTICA:

LA EMPRESA RESTAURANT TURISTICO EL RANCHO, tiene

An le falta mejorar sus reas de actividad por que, el rea de caja

En las bebidas an le falta mayor diversidad, por ese motivo necesita

1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:

1.2.1.- OBJETIVO GENERAL:

Ser una empresa reconocida como el mejor restaurante

1. Asegurar el cumplimiento de los objetivos metas y

2. Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar las

3. Formular los programas de capacitacin para el personal

4. Asesorar e informar al Administrador General en

5. Decidir los cambios de normas o polticas a realizarse

6. Analizar el reporte diario de insumos utilizados en la

7. Autorizar los crditos y las invitaciones de cortesa con

8. Activar las cobranzas de las facturas a crdito de tal

9. Ordenar la toma de inventarios de material de trabajo

10. Tener reuniones peridicos con todo el personal de

11. Representar al restaurante ante la colectividad a fin de

12. Analizar el reporte diario de ventas, valorizado y

13. Dirigir y supervisar la programacin de gastos e

14. Dirigir las operaciones y administrar los bienes e

15. Disear y desarrollar documentos tcnicos normativos

16. Supervisar el desempeo del personal en general

17. Coordinar con los proveedores para actividades de

18. Disear y promover campaas promocinales y

19. Coordinar y dirigir las reservaciones del local para un

20. Controlar el ingreso y salida de todo el personal a travs

21. Asegurar el estricto cumplimiento a las normas

DEL AREA DE ALMACN:

23. Decepcionar y verificar los productos que ingresan.

24. Decepcionar la lista de pedidos de las diferentes reas de

25. Controlar los ingresos y salidas de los productos.

26. Mantener al da los kardex de los productos en el sistema

27. Recepcionar y revisar las facturas y remitirlas a la

DEL AREA DE COCINA

DEL JEFE DE COCINA:

29. Desarrollar y preparar variedad de platos, manteniendo

30. Realizar un reporte diario del accionar de su rea de

31. Elaborar y entregar los requerimientos de cocina la final

32. Controlar los stocks de su mercadera.

33. Elaborar los horarios en coordinacin con el

34. Supervisar la calidad de los alimentos que llegan a la

35. Ayudar con su personal a elaborar con exactitud la Hoja

36. Ver la limpieza y decoracin de los platillos que salen del

37. Supervisar al cocinero que hace la comida del personal

platos es conveniente que salgan para ofrecerlos con

38. Elaborar los platos del da segn pedido.

39. Hacer limpieza de la vajilla, ollas y todos los utensilios de

40. Realizar el servicio de todos los platos segn las cartas.

41. Habilitar todo material para la preparacin de los platos.