ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA CALIDAD

LÍNEA DEL TIEMPO.

8 de Abril, 1941 - Joseph Juran

Descubrió la obra de Vilfredo Pareto. Juran amplió la aplicación del principio de

Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por
el 20% de las causas).
28 de Enero, 1943 - Kaoru Ishikawa

Desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros de una

industria japonesa. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta
sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de
la calidad en la producción, y organizar la relación entre ellas.
20 de Julio, 1944 - Armand Vallin Feigenbaum

Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos.

El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de
administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté
informado, de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el
plan en la mayor parte de las empresas actuales.

La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una
filosofía y un compromiso con la excelencia.
20 de Junio, 1950 - DEMING

Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el control

estadístico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad.
4 de Septiembre, 1991 - CLAUS MOLLER

Él acuñó los conceptos Las personas primero, el lado humano de la Calidad, Calidad
Personal, los clientes internos, Employeeship, y una demanda es un regalo.
13th Nov, 2010 - ISO 9000

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la

Calidad - Requisitos.
“Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la
casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”
Código de Hammurabi (1752 a. C.)
Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de
 los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este
método.
19 de Abril, 1986 - Masaaki Imai

Imai fundó el Instituto Kaizen, para ayudar a las compañías occidentales introducir
conceptos kaizen, sistemas y herramientas.
24 de Octubre, 1982 - Gen'ichi Taguchi

Los elementos clave de su filosofía de calidad son:

1. Taguchi la función de pérdida, utilizado para medir la pérdida financiera de la

sociedad resultante de la mala calidad.

2. La filosofía del control de calidad fuera de línea, el diseño de productos y

procesos basado en parámetros de diseño que determinan el buen funcionamiento
del equipo, y

3. Las innovaciones en la estadística el diseño de experimentos, en particular el uso

de una serie de factores externos que son incontrolables en la vida
Año 1985 Joseph M. Juran

Desarrolló la "trilogía de Juran," un enfoque de la gestión de que se compone de

tres procesos de gestión: la planificación, el control de la calidad y la mejora de la
calidad.
28 de Febrero, 1980 - Philip Bayard

Aportó cuatro principios más importantes:

• la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades

• el sistema de calidad es prevención
• un manejo estándard equivale a cero errores
• la medida de la calidad es el precio de la inconformidad
1 de Enero, 1970 - Toyotismo

Fue un importante avance en el sistema de procedimiento industrial japonés y

coreano, y que después de la crisis del petróleo de 1973 comenzó a desplazar al
Fordismo como modelo en la producción en cadena.

Se destaca de su Fordismo esencialmente en su idea de trabajo flexible, aumento

de la productividad a través de la gestión y organización (just in time) y el trabajo
combinado.
14 de Noviembre, 1961 - Shigeo Shingo
Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, que resalta
mucho la aplicación de las Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente.
Año de 1960 - Control Total de Calidad

En los años 1960 y 1970, Armand V. Feigenbaum fijó los principios básicos del
control de la calidad total, el control de la calidad existe en todas las áreas de los
negocios, desde el diseño hasta las ventas. Hasta ese momento todos los esfuerzos
en la calidad habían estado dirigidos a corregir actividades, no a prevenirlas.
Año de 1956 - Método justo a tiempo (JIT)

Traducción del inglés “Just in Time”, es un sistema de organización de la

producción para las fábricas de origen japonés, permite aumentar la productividad;
producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se necesitan, en el
momento en que se necesitan
Año 1940 - Calidad Durante la Segunda Guerra Mundial (1940)

La segunda guerra mundial generó la necesidad de producir armas de manera

rápida, de producción en masa y de bajo costo, por lo que las técnicas de control
estadístico tuvieron una gran acogida en la industria militar de los Estados Unidos
e Inglaterra, tomando el nombre de normas Z-1 y normas británicas
respectivamente.
Año 1908 - Fordismo

Este método consistía en cadenas de producción, trajo consigo el incremento de la

producción, los salarios y el número de empleados, reduciendo los costos y el
tiempo de producción.La filosofía de Henry Ford era: “sencillo, popular y sobre
todo barato”.

Este método incremento las ventas y aumento las ganancias.

Año 1800 - Taylorismo Frederick

Taylor crea un método en el cual se optimizan los procesos y se reducen los costos
de producción, se aumenta la destreza de los trabajadores y se lleva un mejor
control del tiempo de producción.

Año 1700 - Inicio revolución industrial

Incrementa la producción, pero esta carece de un control de calidad, se clasifica el

producto entre bueno o malo, y de ahí se descarta o se vende.
Aquino Conde Vladimir
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD

Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede

apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando
las cinco etapas principales de su desarrollo.

1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930

La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la

transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y
como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción.

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la

detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2° Etapa. 1930-1949

Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas

desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control
estadístico de la calidad.

La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la

introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por
ciento.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no

sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la
toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la

empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto
final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la
calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”

3° Etapa. 1950-1979

Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la

calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la
inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos

defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la
inspección estricta para eliminarlos.

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del
proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de
todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función
del objetivo final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las

etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de
vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo
mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del
mercado”.

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las

áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la
planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad
se construye desde adentro.

4° Etapa. Década del 80

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo

que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organización empresarial que las satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe

liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la

orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”
 5° Etapa. 1990 hasta la fecha

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua

distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para
él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la

calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora
del funcionamiento de la empresa.

Cuadros resumen de la evolución histórica de la calidad

Hasta aquí la síntesis de la evolución histórica de la calidad, la cual podría

resumirse a través de los siguientes cuadros.

En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronológico de la evolución de la calidad y su

gestión, desde su concepción inicial de inspección hasta los más
actuales vinculados a la gestión de la calidad y la filosofía de la Calidad Total.

Cuadro 1. Evolución histórica de la calidad

Década Actividad Esencia

1920 Inspección de la calidad Separación de las unidades buenas de las malas

1950 Control de la calidad Detección y prevención de los defectos en el proceso de

fabricación

1970 Aseguramiento de la Incorporación del control de calidad en todas las actividades d

calidad la organización

1980 Gestión de la calidad Integrar los esfuerzos de todos hacia el logro de la calidad

1990 Gestión total de la Extensión del logro de la calidad a todas las actividades que
calidad realiza la organización

Así, el nivel de calidad se apreciará por: falta de calidad, cuando no se alcanzan las
características especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan
 las características especificados y, calidad justa, se alcanzan estrictamente
las características especificadas. En el primer caso, se está defraudando
al usuario, mientras en el segundo se estará probablemente despilfarrando
recursos, por lo que resulta lógico y aconsejable atenerse a lograr la calidad justa,
o sea, aquella acordada en el contrato, sin negar la búsqueda de la
excelencia como una meta lógica a la cual siempre debe aspirarse. Otros
importantes atributos de la calidad se muestran en el cuadro 2.

Cuadro 2. Atributos de la calidad y su esencia

Atributo Esencia

Dual Se adopta una posición diferente cuando se ofrece un producto (suministrador) a

cuando se recibe este (cliente).

Relativo Lo que puede ser bueno para unos puede no serlo para otros.

Dinámico Las necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con ello los requisitos de
calidad.

Participativo Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la calidad a las personas qu
intervienen en ellas, en una cultura compartida de trabajo.

Económico Indicador más importante para evaluar eficiencia.

ISO 9000

En medio de esta valoración de la evolución histórica de la calidad resulta

importante hacer mención a la evolución misma de la ISO 9000. En este sentido, y
de una manera breve, se considera oportuno hacer referencia a los aspectos que se
esbozan a continuación.

¿Que es ISO?

La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la

Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-
1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países
deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization
conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a
la igualdad.

ISO realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurich, Alemania, y

se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su
finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y
actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar
el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

ISO es una federación mundial integrada por organismos nacionales de

normalización (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC) representantes
de cada país participante, en la actualidad existen 138 países miembros cuyos
representantes se encuentran divididos en tres categorías: Miembros del Comité
Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

¿Qué tipo de Norma es la ISO 9001?

ISO 9001:2000 es una norma de carácter internacional emitida por la

Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) cuya
sede se encuentra en Ginebra, Suiza. La oficina encargada de la misma serie de
normas adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de
Normas Técnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se encarga de
adaptarlas para el caso Colombiano es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas
y Certificación (ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que éstas se
ajusten mejor a la tipología de las empresas de mencionado país.

Evolución de las ISO 9000

En 1959, el Departamento de Defensa de los Estados Unidos estableció un

programa de administración de la calidad el cual fue llamado MIL-Q-9858. Cuatro
años más tarde se revisó y nació la MIL-Q-9858A. En 1966 la Organización de
Tratados del Atlántico Norte (NATO) prácticamente adaptó esta última norma
para elaborar la publicación referente al tema del Aseguramiento de la Calidad
(Quality Assurance Publication); años más tarde, en el año 1970, el Ministerio de
Defensa Británico adoptó esta publicación en su programa de Administración de la
Estandarización para la defensa (DEF/STAN 05-8).

Con esta base, el Instituto Británico de la Estandarización (British Standard

Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la
estandarización comercial conocido como el BS-5750.

Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de normas ISO 9000 adoptando
la mayor parte de los elementos de la norma británica BS-5750. en ese mismo año
la norma fue adoptada por los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90
(American Society for Quality Control); la norma BS-5750 sufrió su primera
revisión con el objetivo de que esta asimilara los cambios y mejoras planteados en
la norma ISO 9000.

A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como
estándar mundial con lo referente a la gestión de la calidad; hasta este entonces y
debido a los cambios tecnológicos, cambios de mentalidad y a la globalización de los
 mercados se han realizado dos revisiones de esta norma que han generado dos
nuevas versiones: la versión 1994 y la versión 2000 que reemplaza a las anteriores
y es con la cual se trabaja actualmente.

La última versión del 2000

En esta nueva versión, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en
sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de
administración de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comité Técnico, que
reflejan las mejores prácticas de administración.

Estos ocho principios son:

Organización enfocada al cliente : Las organizaciones dependen de sus clientes y

por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

Liderazgo : Los lideres establecen unidad de propósito y dirección a la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos
de la organización.

Participación del personal : El personal, con independencia del nivel de la

organización en el se encuentre, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

Enfoque basado en procesos : Los resultados deseados se alcanzan más

eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan
como un proceso.

Enfoque del sistema para la gestión : Identificar, entender y gestionar un sistema

de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y
eficiencia de una organización.

Mejora continua : La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la

organización.

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos : Las decisiones

efectivas se basan en el análisis de datos y de la información.

Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor : Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas
intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

Esta versión de la norma exige un mayor énfasis en el papel de la alta dirección, lo

cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la
calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el
establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes
de la organización.

La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado

en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la
calidad (SGC). El enfoque basado en procesos está reflejado en la estructura de la
Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, y también en
la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la
mejora del desempeño.

Justificación de su empleo

La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y

expectativas de los clientes y demás partes interesadas para satisfacerlas,
cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada
vez más importancia en la gestión de las empresas de ahí que los gerentes
reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el
desarrollo de sistemas de gestión de calidad.

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad

ineludible para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la
calidad basados en las normas ISO 9001, que reflejan el consenso internacional en
este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han
decidido a tomar el camino de documentarlo e implementarlo.

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se

plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información
que permite el desarrollo de todos los procesos y proporcionan la información
necesaria para la adecuada toma de decisiones.

Las norma ISO 9001 trata sobre los requisitos de los sistemas de gestión de la
calidad y, gestionar la calidad, consiste en definir e implantar un conjunto de
actividades orientadas a proporcionar a la alta dirección de la empresa la confianza
de que se está consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado.

Es importante señalar que la norma no define exactamente el sistema de calidad a

aplicar por las empresas, sino que se limita a describir los requisitos mínimos que
debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.

Entre las ventajas o beneficios más evidentes de gestionar los procesos según el
modelo de mejora continua planteado en las normas ISO-9001:2000 se pueden
mencionar:

de nuevas oportunidades de mercado.

de valor al optimizar procesos y hacerlos más eficientes.

 certificación es un fuerte elemento de diferenciación frente a mercados
potenciales.

de la planificación general.

de un marco para gestionar adecuadamente los procesos.

de estrategias, políticas, objetivos y métodos de trabajo.

Cumplimiento de las especificaciones.

Reducción de los costos asociados a los productos no conformes.

Supresión de costes inútiles debidos a procesos y actividades que no agregan valor

al producto.

Mejora de las comunicaciones internas y externas.

Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a documentación de los

procedimientos.

Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente.

Mayor conciencia de la importancia de los clientes.

Incorporación del cambio y la innovación en un sistema probado internacionalmente

e intersectorialmente.

La estrategia para su empleo

Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados

según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace
algunos años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se
desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar
procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y
mejora continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la
calidad, la implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caducan,
sino que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de
calidad en forma permanente. La certificación ISO 9000, para una empresa
determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos,
pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar
las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan
nuevamente.

Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades,

gustos y expectativas del cliente.

Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos.

Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos.
Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un
mejor posicionamiento de mercado.

Razones para su implantación y resultados obtenidos a nivel mundial

Las razones para la implantación de un Sistema de Calidad han sido resumidas por
los autores en un amplio y riguroso trabajo elaborado con la finalidad de motivar a
los empresarios a la utilización de dicha herramienta. En el mismo, entre otros
aspectos se resumen los principales resultados publicados a nivel mundial con
relación a las razones expuestas por un gran número de empresas para la
implantación de los referidos sistemas y también los resultados obtenidos después
de varios años de implantado el sistema. Estos se mencionan a continuación.

Razones para desarrollar / implantar SC, según experiencia internacional a partir

los criterios de mas de 2 164 empresas certificadas en el mundo.

% Lograr mejor calidad del producto.

% Lograr mejor calidad de la gestión.

% Lograr mejor posición en el mercado.

% Reducir costos.

% Demanda de los clientes.

Beneficios reportados a nivel mundial.

% Han logrado mejor calidad de sus productos.

% Mejora en satisfacción de los clientes.

% Mejora en Control y Gestión.

% Ayuda a preservar clientes

% Útil para incrementar cuotas de mercado.

% Sensible disminución de quejas.

Trazabilidad más apropiada y efectiva de las quejas.

% Aumento de la productividad del trabajo.

% Disminución sensible de los costos.

% Mejor Control

% Incremento de beneficios por empleados.

Principales dificultades.
 % Escritura de documentos.

% Gran volumen de la documentación

% Tiempo de implantación más de un año.

% Tiempo para preparar la documentación es largo.

% Alto costo de elaboración y mantenimiento del Sistema.

% Interpretación compleja de las normas y modelos. Tienen ambigüedades.

% Carecer de personal preparado.

% Conveniente uso de consultores.

% No necesario el uso de consultores.

Principales escollos.

Preciosismo

Incomprensiones

Incumplimientos

Indecisiones

Falta de apoyo por parte de la dirección.

Limitaciones materiales y humanas

Ingreso de Cuba en la ISO

El ingreso de Cuba en la ISO, está estrechamente vinculada a la designación el día

23 de febrero de 1961, de Ernesto Guevara, el médico argentino y Comandante de
Ejército Rebelde, como Ministro de Industrias, organismo creado para impulsar el
desarrollo económico del país.

El Che, ya conciente de las demandas de un proceso de desarrollo económico e

impuesto de los avances científico técnicos del mundo industrializado, emprendió y
promovió el desarrollo de una campaña popular por la calidad esbozando, como
premisa fundamental, la necesidad de normalización técnica, lo cual materializó en
la solicitud de membresía de Cuba a la Organización Internacional de
Normalización (ISO), en fecha tan temprana como el 5 de septiembre de 1961, lo
cual constituye un verdadero testimonio de su integridad y amplia visión económica.

Cuba participó casi desde su ingreso en la ISO como miembro permanente, y en

1966 fue elegida para integrar, por primera vez, el Consejo de la ISO por un
período de dos años.
 Gran parte de las actividades realizadas desde la dirección de Normas y
Metrología, del antiguo Ministerio de Industrias, hasta hoy por la actual Oficina
Nacional de Normalización, ha sido posible gracias a la inestimable colaboración
recibida de la ISO, la cual ha constituido para Cuba como país en desarrollo la
garantía de la calidad técnica de los trabajos, la seguridad para la elaboración de
producciones destinadas a la exportación y, al mismo tiempo, una simplificación del
esfuerzo técnico y científico a realizar, lo cual nos ha permitido la entrada al
comercio mundial, constituyendo un compromiso ineludible mantener y elevar el
estado alcanzado.

Calidad y algunos conceptos y términos asociados.

El concepto de calidad viene del latín Qualitas y está asociado al atributo o

propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios.

Con el tiempo, como ya se ha referido anteriormente al abordar la evolución

histórica de la calidad, el término de “calidad” ha venido evolucionando;
anteriormente, la calidad era vista como aquella que el productor era capaz de
darle al cliente, es decir, que el sentido del flujo estaba orientado en una sola
dirección: productor cliente.

Bajo este concepto la calidad se expresaba como “aquella que el productor es capaz
de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su producto”

Hoy en día, la calidad ya no queda expresada de esa manera, sino como aquella que
se adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y valor que
da satisfacción a dichas necesidades. De hecho, existen autores que al hablar de
calidad refieren:

“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para

satisfacer a su clientela clave”.

Este enfoque de la calidad hace que existan diversos niveles de exigencia para
cada producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad.

No es esta la única definición aceptada y reportada en la literatura.

Consecuentemente, son muchos los esfuerzos de algunos autores para definir el
concepto de calidad desde su propia perspectiva. Sin embargo, todos concuerdan
en que la calidad debe estar encaminada a la satisfacción plena y total del cliente.
Es imprescindible que la calidad esté en toda la empresa y no sólo en algunas áreas
o funciones, debido a que se puede crear un desequilibrio en los sistemas de la
empresa.

Por tal motivo, muchos términos de uso corriente se emplean en el campo de la

calidad con un significado específico o más restringido respecto del conjunto de
definiciones del diccionario, por razones como las siguientes:
la adopción de una terminología de la calidad, por diferentes sectores comerciales
e industriales, para satisfacer sus necesidades específicas percibidas;

la introducción de una multiplicidad de términos por los profesionales de la calidad

en los diferentes sectores industriales y económicos.

En lenguaje corriente el término calidad tiene muchas veces un significado

diferente para personas diferentes. La Norma ISO 9000:2000, define el término
calidad como “Grado en el que el conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos”

Existen diferentes acepciones de la palabra calidad. Estas diferentes acepciones

dan lugar a muchas confusiones y malentendidos. Dos de estas acepciones
recogidas en la Norma ISO 9000:2000, son: “conformidad con los
requisitos” y “grado de excelencia”. La “conformidad con los requisitos” lleva a las
personas a argumentar que “la calidad cuesta menos”, lo que es verdad en ciertos
casos. Por el contrario “el grado de excelencia” implica que “la calidad cuesta
más”, lo que en ciertos casos es así. Con el fin de evitar cierta confusión en la
acepción del término calidad, se puede usar el término grado para describir el nivel
de excelencia. El término grado se emplea en sentido descriptivo de la excelencia
técnica.El grado refleja una diferencia planificada o reconocida en los requisitos
para la calidad. Si bien las diferentes categorías de grados no están
necesariamente ubicadas en orden jerárquico unas respecto de otras, se pueden
utilizar indicadores de grado con sentido de orden jerárquico para describir el
sentido de la excelencia técnica. Un ejemplo de este uso es que cuesta más proveer
y administrar un hotel cinco estrellas que una pensión.

Las necesidades habitualmente se traducen en características con criterios

especificados, reconocidos como requisitos para la calidad. Las necesidades pueden
incluir, por ejemplo, aspectos de desempeño, de facilidad de uso, de seguridad de
funcionamiento (disponibilidad, confiabilidad), de seguridad, de aspectos relativos
al medio ambiente, de aspectos económicos y aspectos estéticos.

El término “calidad” no debería emplearse aisladamente para expresar un grado de

excelencia en un sentido comparativo ni, en un sentido cuantitativo, para
evaluaciones técnicas. Para expresar estos dos sentidos, se debería usar un
adjetivo calificativo.

Por ejemplo, se pueden emplear los términos siguientes:

“calidad relativa” cuando las entidades se clasifican en función de su grado de

excelencia o en forma comparativa no confundir con grado.

“nivel de calidad” en un sentido cuantitativo (como el que se emplea en el muestreo

para la aceptación) y “medida de la calidad” cuando se efectúan evaluaciones
técnicas precisas.
 La obtención de una calidad satisfactoria abarca todas las fases del ciclo de la
calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a veces son
consideradas separadamente para distinguirlas; por ejemplo, la calidad debida a la
definición de necesidades, la calidad debida al diseño del producto, la calidad
debida a la conformidad, la calidad debida al respaldo al producto a lo largo de su
ciclo de vida.

En algunos textos, la calidad está identificada por la frase “aptitud para el

uso” o “aptitud para el empleo” o“satisfacción del cliente” o “conformidad con los
requisitos”. Estas nociones no representan sino ciertas facetas de la calidad, tal
como se indica más arriba.

En la ISO 9000:1994, la calidad quedó definida como “Totalidad de las

características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer
necesidades establecidas e implícitas”.

En la última versión de la ISO 9000 correspondiente al año 2000, la calidad queda

definida como “Grado en el que el conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”.

Cuando se hace referencia a calidad resulta imprescindible precisar los requisitos

para la calidad, los cuales deben ser entendidos como la expresión de las
necesidades o su traducción en un conjunto de especificaciones, establecidos en
términos cuantitativos o cualitativos, para las características de una entidad, con
el fin de permitir su realización y su examen.

Es esencial que los requisitos para la calidad reflejen completamente las

necesidades establecidas e implícitas del cliente, lo cual debe precisarse en el
contrato que regula las relaciones contractuales Cliente / Suministrador.

El término “requisitos” cubre los requisitos del mercado, los contractuales o los
internos de una organización. Pueden ser desarrollados, detallados y actualizados
en diferentes etapas de la planificación.

Los requisitos establecidos en términos cuantitativos para las características

incluyen, por ejemplo, valores nominales, valores asignados, desviaciones límites y
tolerancias.

Conviene expresar los requisitos para la calidad en términos funcionales y

documentados.

Otro elemento importante a tener en cuenta al hablar de calidad a partir de la

definición aquí adoptada está relacionado con los requisitos de la sociedad,
entendiéndose como tales las obligaciones que resultan de leyes, reglamentos,
reglas, códigos, estatutos y otras consideraciones.
 La expresión “otras consideraciones” se refiere a la protección del medio
ambiente, la salud, la seguridad, la seguridad de acceso, la conservación de la
energía y de los recursos naturales.

Conviene que se tomen en cuenta todos los requisitos de la sociedad cuando se

definen los requisitos para la calidad.

Los requisitos de la sociedad comprenden los requisitos jurídicos y reglamentarios

y pueden variar de una jurisdicción a otra.

Al ejecutar un proyecto de construcción, resulta imprescindible garantizar ciertos

requisitos entre los cuales ocupa un papel determinante la seguridad de
funcionamiento de la instalación, la cual está muy ligada al tiempo. En consecuencia,
es importante comprender que la seguridad de funcionamiento es uno de los
aspectos de la calidad ligados al tiempo en el sector de la construcción y que dicho
término es usado para describir la disponibilidad y los factores que la condicionan:
confiabilidad, sustentabilidad y logística de mantenimiento.

Otro aspecto a tener en cuenta en el sector de la construcción al hablar de calidad

está muy asociado a la seguridad, conceptualmente diferente de seguridad de
funcionamiento, por cuanto ésta se entiende como el estado en el cual el riesgo de
daños a personas o daños materiales está limitado a un nivel aceptable.

Hay otros elementos muy importantes asociados al concepto de calidad y que

resultan imprescindibles para obtener la calidad deseada en relación a los cuales es
interesante reflexionar. Entre éstos pueden ser mencionados: inspección de la
calidad, control de la calidad, aseguramiento de la calidad, gestión de la
calidad y gestión total de la calidad. Ha habido cierta confusión respecto del
significado de estos términos; sin embargo, en términos simples, el control de la
calidad se refiere a los medios operativos utilizados para satisfacer los requisitos
para la calidad, mientras que el aseguramiento de la calidad apunta a dar confianza
en dicho cumplimiento, tanto internamente para la propia organización como
externamente para clientes y autoridades y consiste en un conjunto de actividades
planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se
ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que
una entidad satisfará los requisitos para la calidad. El término aseguramiento de la
calidad no aparece como definición en la nueva versión del año 2000.

Las nuevas exigencias asociadas a la gestión de la calidad requieren cambios de

mentalidad y cultura organizativa de las empresas, así como la adecuación de las
estructuras y funcionamiento de las entidades.

La gestión de la calidad supone la garantía suficiente de que los servicios, obras y

productos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente
establecidas y acordadas con el Cliente, en el plazo convenido y con el menor costo
 de producción que ofrezca un precio atractivo al Cliente y la obtención de
ganancias para la Empresa.

Por lo anteriormente expuesto, se hace más amplio el concepto de la calidad

estableciéndose la gestión de la calidad de todas las actividades.

De tal manera, y teniendo en cuenta que en la actualidad todo lo relacionado a la

calidad debe tener un enfoque integral definido como gestión de la calidad se
considera importante hacer referencia al concepto expresado por la ISO:2000 y
que es el siguiente: “actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad”; se basa en: planificación, control,
aseguramiento, mejoramiento continuo de la actividad, quedando definido
el Sistema de Gestión de la Calidad como “sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad”.

En el Cuadro 3 se presentan resumidamente algunas de las principales diferencias

entre el control y la gestión de la calidad.

Cuadro 3. Diferencias fundamentales entre el control y la gestión de la calidad

CONTROL DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD

Involucra sólo al servicio, obra o producto Abarca todas las actividades de la entid

Está separado de la producción o servicios Forma parte de la producción o servicio

El protagonista es el jefe de control de calidad El protagonista es el director de la

empresa

Se dedica sólo a la producción Se dedica a todas las actividades de la

empresa

El control de la calidad no participa en las compras Las compras son parte del sistema de l
calidad

La relación con el cliente es indirecta Se incorpora el cliente al sistema de la

calidad

Se desarrolla en el área de control de calidad Se desarrolla en todas las áreas de la

entidad
 Separa los productos defectuosos Evita que se produzcan productos
defectuosos

Los costos de calidad son debidos a evaluaciones, Los costos de calidad son sólo debidos a
correcciones y fallas prevención

La gestión de la calidad comprende tanto el control de la calidad como

el aseguramiento de la calidad, así como los conceptos suplementarios de política
de la calidad, planificación de la calidad y mejoramiento de la calidad. La gestión de
la calidad opera a todo lo largo del sistema de la calidad. Estos conceptos se
pueden extender a todas las partes de una organización.

Conceptualmente, la gestión de la calidad es el conjunto de actividades de la

función general de la dirección que determinan la política de la calidad,
los objetivos y las responsabilidades y se lleva a cabo, tal como ya ha sido
mencionado, por medios tales como la planificación de la calidad, la inspección,
el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la
calidad, en el marco del sistema de la calidad.

La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de dirección, pero

debe ser conducida por el más alto nivel de la dirección. Su implementación
involucra a todos los miembros de la organización y toma en cuenta los aspectos
económicos. Como signo distintivo debe garantizar la participación activa y
consciente de todo el personal.

La política de la calidad está referida al conjunto de orientaciones y objetivos

generales de la organización concernientes a la calidad, expresados formalmente
por el más alto nivel de la dirección. Es un elemento de la política general y es
aprobada por el más alto nivel de la dirección.

La planificación de la calidad está asociada a las actividades que establecen los

objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación
de los elementos del sistema de la calidad y abarca:

la planificación del producto: identificación, clasificación y ponderación de las

características relativas a la calidad, así como el establecimiento de los objetivos,
de los requisitos para la calidad y de las restricciones.

la planificación administrativa y operativa: preparación de la aplicación del sistema

de la calidad, incluida la organización y la programación.

la preparación de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para

el mejoramiento de la calidad.
El término producto se utiliza ampliamente. Es otro de los conceptos asociados a la
calidad que ha evolucionado notoriamente en los últimos tiempos. Así, la referencia
a este término, se hará como el resultado de actividades o procesos y puede ser
tangible (por ej: conjuntos o materiales procesados) o intangible (por ej.:
conocimientos o conceptos) o una combinación de éstos.

En la definición actual de la ISO 9000 de gestión de la calidad se mantiene el

concepto de que los productos se clasifican en cuatro categorías genéricas:

materiales (hardware) (por ej.: piezas, componentes, montajes);

soportes lógicos (software) (por ej.: programas de computación, procedimientos,

informaciones, datos, registros);

materiales procesados (por ej.: materias primas, líquidos, sólidos, gases, chapas,
alambres);

servicios (por ej.: seguros, bancos, transportes);

Se admite que los productos, generalmente son una combinación de estas cuatro
categorías genéricas de productos.

Como quiera que el producto sea el resultado de un proceso, es bueno precisar éste
como el conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman
elementos de entrada en elementos de salida. Estos recursos pueden incluir el
personal, las finanzas, las instalaciones, los equipos, las técnicas y los métodos.

La gestión total de la calidad aporta a estos conceptos una estrategia de gestión

global a largo plazo, así como la participación de todos los miembros de la
organización en beneficio de la organización misma, de sus miembros, de sus
clientes y de la sociedad considerada en su conjunto. Por“todos sus miembros” se
entiende el personal en todos los departamentos y a todos los niveles de
la estructura de la organización.

Un compromiso fuerte y permanente del más alto nivel de la dirección y la

educación y adiestramiento permanente de todos los miembros de la organización
son indispensables para el éxito de esta forma de gestión.

En la gestión total de la calidad, el concepto de calidad se refiere al hecho de

lograr todos los objetivos de la dirección.

Como ya se ha expresado, todas estas actividades vinculadas a la calidad tienen

lugar en el marco de un sistema de la calidad. Este, incluye la estructura de la
organización, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo
la gestión de la calidad. Conviene que el sistema de la calidad sea tan amplio como
se necesite para lograr los objetivos relacionados con la calidad.
 El sistema de la calidad de una organización está concebido esencialmente para
satisfacer las necesidades empresariales internas de la misma. Va más allá de los
requisitos de un cliente particular, el cual sólo evalúa la parte del sistema de la
calidad que le concierne.

A los fines de una evaluación de la calidad contractual u obligatoria puede ser

exigida la demostración de la implementación de elementos identificados del
sistema de la calidad.

CONCLUSIONES

La información aquí presentada podrá contribuir favorablemente a comprender la

evolución y el significado de la calidad, y de muchos de los conceptos y términos
asociados según las concepciones actuales, así como a estimular e interiorizar lo
que significa un trabajo enfocado en este sentido para incrementar la
competitividad de la organización.

Para finalizar te sugerimos el siguiente video, del profesor Andrés Carrión García
de la UPV, sobre la evolución de la gestión de la calidad y sus tres enfoques
básicos: control de calidad, aseguramiento o garantía de la calidad y la calidad
total.