Servicio al Cliente

El Cliente

Persona que utiliza los servicios de un establecimiento comercial o público, en

busca de algún producto y especialmente la que lo hace regularmente.El Cliente
es lo primero es la persona más importante de nuestro trabajo ya que no depende
de nosotros, nosotros dependemos de ellos, él es el propósito de todo

El Cliente no es solo ganancia es también un ser humano con sentimientos que

merece ser tratado con respeto, por ello merece la mejor cortesía y lo que mejor
se pueda tratar y ofrecer. Es vital en los negocios sin el tendríamos que cerrar .Él
siempre tiene la razón ya que se va a donde mejor lo consientan.

Existen varios tipos de Clientes:

Haz que tu servicio agarre bien al cliente

A veces pensamos que mientras alguien compre tus servicios o productos, ya es

un cliente ideal, pero no es tan sencillo,el propósito de tu emprendimiento, ya sea
un producto o servicio es ayudar a las personas, por lo tanto un cliente ideal va a
ser quien encuentre contigo la solución a su necesidad o deseo. Son los que están
felices con tu servicio o producto y te contactan más de una vez, y te
recomiendan.

Debes pensar que los clientes que compran esporádicamente, o sólo una vez en
su vida, también son clientes porque generan ingresos, pero no son los “ideales”.

Los clientes no ideales suelen no repetirse, llegan sin recomendación e incluso si

tienen algún problema con la compra o el servicio, no suelen reclamar.

El servicio de atención al cliente interno es tan importante como el del externo.El

cliente interno de una empresa está conformado por el personal que labora en
ella. También se le denomina “cliente”, porque al igual que el cliente externo (el
que adquiere el producto o servicio), éste acude a tu empresa para satisfacer
necesidades.

Algunas de estas necesidades son de tipo económicas, profesionales, de

superación personal, seguridad laboral, e incluso, de estatus social. De
esta satisfacción depende su desempeño como empleados.

Elementos y Faces de la Atención al Cliente

  Iniciar el Contacto: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del
contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para
una relación agradable.
 Acusar la presencia del cliente.
 Saludar y sonreír.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Orientarse hacia el cliente.
 Obtener Información: Conocer y comprender cuáles son las necesidades
del cliente. Para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le
escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
 Observar al cliente.
 Escuchar activamente.
 Sentir la posición del cliente.
 Satisfacer la Necesidad: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los
elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en
vías de solución.
 Identificar la necesidad.
 Centrarse en su satisfacción.
 Hacerse comprender amablemente.
 Dedicar el tiempo necesario.
 Asegurar la satisfacción.
 Despedida: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en
vías de solución), creando una sensación final positiva.
 Interesarse por peticiones añadidas.
 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.
 No demorar el final.

Cultura del Servicio al Cliente como Estrategia Organizacional

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben
compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de
cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una
empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa dirección.
Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin
embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser
aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:

Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.

Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los
cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.

La Imagen de la Organización

La identidad de una organización, tal como en una persona, refleja su esencia

y personalidad. Cada organización tiene una historia, una filosofía, una misión y
una visión que le dan armas para enfrentar su presente y a la vez la van
modelando para el futuro. La manera en que una organización nace determina su
carácter; sus valores y su estilo de gestión influyen en el tipo de talento que
atraen, así como en el vínculo con su entorno. El tener una misión y visión, le da
un propósito y un camino a seguir para alcanzar sus metas.

La imagen organizacional está formada por 3 dimensiones:

la imagen real, lo que es y está vinculada a su funcionalidad, es decir, para lo que

fue creada; la imagen deseada, la manera en que a la organización le gustaría ser
vista por sus públicos; y la imagen adquirida, el modo en que es percibida por los
clientes. Idealmente, las 3 dimensiones deberían ser la misma, lo que no solo
significaría que hay una coherencia de actuación, sino que el proceso de
comunicación es transparente y fluido en todos los niveles. Sin embargo, no
siempre es así y se presentan disonancias que obligan a la organización a
reestructurar su proceso de comunicación si quiere preservar y proyectar
positivamente su imagen.

Una organización no solo debe enfocar sus esfuerzos en tener una imagen
adquirida positiva, el verdadero reto es conciliar todas las dimensiones y tener un
mensaje unificado que permita proyectar una imagen positiva, coherente, única y
trascendente. La tarea no es fácil y requiere de esfuerzo y dedicación, pero de
lograrlo, significará que hay una identidad fuerte que se transmite adecuadamente,
logrando un claro posicionamiento de la organización en la mente de todos sus
públicos, fortaleciendo no solo su imagen sino lo más importante: su reputación.
La imagen corporativa: se refiere a cómo se percibe una compañía. Es un diseño
generalmente aceptado de lo que una compañía "significa". La creación de un
diseño corporativo es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada
sobre todo por los expertos de diseño gráfico, utilizando principalmente campañas
comunicacionales, plataformas web (páginas web, redes sociales) y otras formas
de promoción para sugerir un cuadro mental al público. Típicamente, una imagen
corporativa se diseña para ser atractiva al público, de modo que la compañía
pueda provocar un interés entre los consumidores, cree hueco en su mente,
genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. La imagen de una
corporación no es creada solamente por la compañía.

Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compañía podrían ser los
medios de comunicación, periodistas, sindicatos, organizaciones
medioambientales, y otras ONG.

Las corporaciones no son la única forma de organización que generan este tipo de
imágenes. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones
criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones políticas y las
organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen única, una imagen
que sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente auto-
creada y parcialmente exógena.

La imagen no se encuentra en la organización en sí, sino en la mente de los

públicos, ya sea internos o externos, que interactúan con ella, de tal forma que no
se puede transferir o proyectar, sino que gestiona los estímulos que transmite de
modo que pueda comunicar los mejores identificadores para que sea reconocida
de la formado más cercana a la imagen deseada o ideal posible.

Componentes de la imagen corporativa

La imagen corporativa puede estar compuesta por uno o más elementos, que de
manera conjunta o independiente todos cumplen una misma función: acentuar la
gráfica y la solidez de la imagen corporativa, mediante la cual los usuarios puedan
reconocer quién factura el producto o servicio, y por consiguiente determinar sus
características y valores. Dentro de los elementos podemos encontrar los
siguientes:

Edificaciones, presentación de los productos, marca o nombre,

color, personajes, iconos, música, comunicación,
medios, isotipo, logotipo, monograma, eslogan, emblema, pictograma, anagrama, l
ogograma, imagotipo.
Dentro de la imagen de una empresa también se incluye su filosofía, misión,
visión, valores, lealtad, servicio, integridad e innovación.

Todas las normas que deben cumplir los elementos que componen la imagen de
la empresa deben estar recogidos en un manual de identidad corporativa

Capacitación

Algunas de las razones por las que una Pyme debería tener como uno de sus
objetivos principales la instauración en su empresa de una cultura de este tipo
son:

 El cliente es la razón de ser de una empresa: Si sus clientes no están

satisfechos, y usted no se entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos
dejarán de consumir sus productos o servicios. Si esto sucede, su empresa
no tendrá más futuro que el fracaso.

 Diferenciación: Para las empresas diferenciarse de la competencia puede

ser algo muy difícil o costoso debido a la similitud entre sus productos o
servicios o a causa de la escasez de recursos. Por este motivo, si usted
ofrece un Servicio al Cliente de calidad suprema, destacará ante sus rivales
y clientes.
 Ventaja Competitiva: Implementar una Cultura de Servicio al Cliente es una
ventaja competitiva que le ayudará a enfrentarse a la dura competencia
gracias a la respuesta de los consumidores.

La Calidad en el servicio, medición de la Calidad del servicio, modelos y métodos

de Evaluación.

La calidad en el servicio: Es el conjunto de Actividades que se implementan para

garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta
satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el
producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes.
Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden
gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas
publicitarias.

El cliente es la persona más importante del negocio, el cliente no depende de la

empresa, pero ella sí depende de él. El cliente está comprando un servicio o
producto de la empresa, la empresa debe darle un buen trato y facilidades para su
adquisición.

El cliente requiere de toda la atención por parte de la empresa, esta debe brindarle
lo mejor a través de los siguientes aspectos:
  Profesionalidad: Saber qué hacer, cómo hacer, cuándo hacer.
 Eficiencia: Una buena atención que genere resultados positivos.
 Eficacia: Se realiza el servicio en el menor tiempo posible.
 Normalidad: Trato adecuado para cada cliente.
 Experiencia: La empresa transmite confianza al cliente.
 Comprensión: Humanidad y razón para entender las situaciones
diversas.
 Tacto: Respeto en todo momento.
 Amabilidad: Calidez en la atención.

Valor Agregado en el Servicio

El valor agregado puede ser el factor determinante del éxito de tu negocio, algo
que puede marcar la diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia

El valor agregado es el adicional que le ofrecemos al cliente por la compra de uno

de tus productos o servicios. El objetivo es que el cliente sienta que está
obteniendo mayores beneficios. Usualmente, el valor agregado es una
característica poco común en las empresas.

En la medida que una empresa sea capaz de crear un producto o servicio que
ofrezca un valor agregado tendrá mayor potencial de crecimiento. Esto no implica
que aquellas empresas que ya están en marcha no puedan generar valor
agregado. Es más, están en la obligación de hacerlo para diferenciarse de su
competencia.

El valor agregado en términos de Marketing, es una característica extra que se le

da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial;
generalmente se trata de una característica o servicio poco común, que puede
darle a un negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidore

Invertir en valor agregado significa dar más, ofrecer mejor servicio y por supuesto
cobrar más, pero con buena estrategia puede hacer la diferencia que necesitas
para hacer tu negocio más rentable en todos los sentidos de posicionamiento
comercial.

El Servicio en Acción

En Cuanto al Servicio todos somos partes de una empresa en cual se debe tener
vitalidad y medición para poder ser proactivo en cuanto al servicio en acción a su
vez poniendo todo de su parte incluyendo la capacidad física y mental para poder
todas las oportunidades posibles para el crecimiento del servicio o empresa
.existen muchos factores que se deben de tener cuenta entre ellos tenemos:

 Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

 Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar
ventas o retener clientes.
 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto
debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.
 Los empleados propios son” el primer cliente” de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por
ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.

Dinámica del Servicio

Componentes del Servicio Profesional al Cliente son:

Actitud, Imagen, Comunicación, Conocimiento y Efectividad. Esto conlleva a la

marca del Profesional, al Impacto del Profesional y el Valor del Profesional.

Este Perfil del Profesional nos involucra en especialista del Personal, El vendedor
Profesional y el Gerente Profesional.

Las características de todo servicio son las siguientes:

Intangible: No se toca, no lo vemos, pero el cliente lo siente y lo vive.

Inseparable: Si no se encuentra quien ofrece el servicio, no se puede dar.

Personal o heterogéneo: No importa cuántas reglas, planes, protocolos,

lineamientos existan, todos tenemos una personalidad diferente que nos hará
llamar la atención de manera especial ante los clientes.

Perecedero: Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, no se puede repetir;

existe un momento único. Esto nos lleva a la siguiente frase: “No existe una
segunda oportunidad para generar una primera buena impresión”.

Consejo y estrategias

Capacitar al personal en esta área de forma constante; no basta una sola charla
sobre el tema.

Efectuar evaluaciones constantes y/o estudios de percepción de servicio.

Realizar el “Comprador incógnito” para generar control y motivación al mismo

tiempo.
Servicio a domicilio (infaltable)

Dar la milla extra. Evitar el “no se puede”; buscar respuestas creativas.

Evitar la frase “eso no me toca a mí”.

Explotar las fortalezas del personal o de uno mismo (en caso de ser pyme), tales
como: ¿Tengo muchos contactos? ¿Soy esforzado? ¿Conozco bastante sobre el
producto que vendo? ¿Mi habilidad son las relaciones públicas?

Otras estrategias que le pueden servir para mejorar el servicio al cliente, que he
recolectado y ejecutado, durante varios años, son las siguientes:

Amar lo que uno hace.

Resolver problemas siempre, no dejar para después.

Ser vendedor de 24 horas (la tecnología de hoy ayuda montones).

Generar curiosidad ante el cliente, expectativa.

Ofrezca una experiencia, no el producto mismo (aunque sea un servicio).

Vender más en menos tiempo; el cliente lo agradece.

Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general).

Aprender a ceder: quién no lo hace, no es negociador.

Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).

Ser transparente con los sentimientos en la negociación.

Analizar resultados.

Siga, aunque le vaya mal, pues en cualquier momento viene la recompensa.

Hacer que cada explicación sea un cierre de ventas.

Tener un buen manejo de objeciones.

Tenga presente que por más bueno que sea un servicio, siempre podemos
mejorar. El cliente desde luego está primero y el servicio es primero antes que el
producto.