CALIDAD TOTAL: SU FILOSOFÍA, EVOLUCIÓN,

DEFINICIÓN E IMPLANTACIÓN
El 1 diciembre 2010 en Calidad, Conocimientos, Mejora Continua

Leer los artículos sobre CALIDAD TOTAL de mi nuevo blog:

http://actualidadempresa.com/calidad-total-concepto-filosofia-gestion-
evolucion-e-implantacion/
http://actualidadempresa.com/costos-la-calidad-no-calidad-clasificacion-
causas-analisis-evaluacion/
http://actualidadempresa.com/la-calidad-servicio-la-comunicacion-total/
http://actualidadempresa.com/cultura-estrategias-comunicacion-servicio/

1.-Introducción.-
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en
que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se
proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la

competitividad de las empresas.

2.-Concepto.-
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la
calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a
todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos
empresariales.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la

calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad
para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre
Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las
condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización,
porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se
centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . Es reunir los requisitos
convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la
imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro
cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los
bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente

Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro

trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en
cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y
culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo
que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción.

Ver la s dos diapositivas power point que adjunto donde en una se

representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones entre la
propia organización con los clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran los
conceptos de calidad interna y externa y su implicación como cultura de la empresa.
Descarga cadenas_CT
Descarga externa_interna_CT

Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más

clientes internos y uno o más proveedores internos, creándose cadenas de proveedor-
cliente.Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos
que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que
el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra area u
otro individuo, a quien denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede
ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible
(por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término
Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el
término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la
organización. .
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar
una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de
ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la
calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo,
en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y
expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y
los de la competencia.

Hay que tener presente que las expectativas de los clientes están
dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la
atención, costos razonables y seguridad. No se puede forzar al Cliente a comprar el
producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organización mejora hacia
la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo
consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva power
point que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura empresarial con la
aplicación del ciclo PDCA de mejora continua y las técnicas para el proceso de solución de
problemas para consolidar la satisfacción del cliente, partiendo de la base de que quien otorga
el nivel de calidad es el propio cliente cuando juzga la calidad del producto o servicio.
Descarga claves_CT
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal , bajo nuevos
estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de
transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para
asegurar su futuro.
 Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los
productos y/o servicios ofrecidos por una organización empresarial porque entonces
lograremos una mayor satisfacción de los clientes y por tanto, un mayor numero de los
mismos con lo que estrategicamente se lograra una mayor participación en el mercado
con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes,
reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles
de rentabilidad.
Este proceso estratégico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a
continuación.
Descarga relacion-C_rentabilidad

3.-Evolución.-
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar
al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.
1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los
productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos debían
ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de
producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como
la reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que
sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de
centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y
arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al
sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas
que han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de
la filosofía de comprobar y arreglar luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insistió en el desarrollo y
aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este
enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción,
lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de
productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su
aplicación a otras áreas de la organizacion; sin embargo se advirtió que si bien este
método mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para
enfrentar la creciente competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua, como
una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad
Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue
en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos
conceptos tales como :
o La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
o La concepción de clientes internos y clientes externos.
o La responsabilidad de la dirección en la calidad.
o La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la
organización.
o La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
o La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los
productos y servicios.

Para una mejor comprensión de esta evolución incluimos dos

diapositivas power point .En la primera se representa la cronología de la evolución de la
filosofía de la Calidad Total partiendo desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la gestión
hacia la excelencia.
Descarga cronologia_CT

En la segunda diapositiva power point se representa la evolución seguida

de manera conjunta por los conceptos de la Calidad y el Marketing desde 1930 hasta nuestros
días donde se van encontrando como Servicio Total o,mas bien , Comunicación Total,
tratando de satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de los clientes y el
entorno de la organización empresarial.
Descarga evolucion_C_M

Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad hacia la

excelencia en el esquema representado en una diapositiva power point que adjuntamos , y
en donde se comprueba las etapas seguidas en su evolución:
Descarga camino_CT
Para llegar a nuestros días con la incorporación de diversos sistemas de calidad ,a saber:
ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que también
representamos en otra diapositiva power point:
Descarga sistemas_calidad

4.-Cultura de la Calidad.-
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las
personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene
que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada
en los modos de administración tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar el
desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No
se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su
iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta en la
reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción de
costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes. capaces
de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores solo
será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional

donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos
individuales como organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la calidad
privilegiará aspectos como los siguientes :
o Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.
o Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
o Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
o Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.
o Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
o Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.
o Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
o Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
o Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
o Valorar y promover la formación continua del personal.
o Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
o Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.
 El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control
PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases:
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta
y como se puede alcanzar.
2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeño, de acuerdo a lo planeado.
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas
de desempeño.
4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos asegurando su utilización.
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del
desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una retroalimentacion que origina
una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la gestión.
También en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo PDCA aplicado a la
Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho principios fundamentales a seguir por
cada miembro de la organización en supuesto de trabajo.
Descarga ciclo_credo-CT

5.-Implantación.-
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio,
cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se

incluyen acciones como:
o el desarrollo de las actividades de liderazgo
o el compromiso de los mas altos directivos de la organización
o el desarrollo de todo el personal
o el enfoque hacia los clientes
o el desarrollo de los proveedores
o la planificación de la calidad
o el mejoramiento del trabajo diario
o el aseguramiento de la calidad
o el programa de reducción de costos, etc.
En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las
fases siguientes:
 1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la
voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente
dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la
resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la
gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en
equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la
decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual
debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de

esta organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el mas

alto directivo de la organización. luego los Circulos de Calidadpor Áreas y Equipos de
Mejora dependiendo del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la
necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir
un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de
reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de las

acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los
conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá
elaborar la visión. misión , políticas y objetivos de la organización, los cuales se difundirán
entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la calidad. Es
conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización ,
considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de
satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y
debilidades. En este fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y
desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se

pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora,
quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución
de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al
personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta

fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en
técnicas de calidad mas avanzadas. se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a
las normas ISO . Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando
la gestión estratégica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema
general de planificación seguido en una organización empresarial para implantar la calidad
total.
Descarga implantacion_CT

6.-Gestión de la Calidad Total.-

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial , en la medidas que
sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema
tradicionalmente utilizado.

La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por eso

el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los
clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las características
principales de las empresas que utilizan la Gestión de la Calidad Total , ademas de de fijar los
criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un plan estratégico de calidad
, exponiendo, por otra parte, los niveles de gestión de la calidad según se centre la atención en el
producto final, en el proceso de fabricacion, o en la actividad empresarial.
Descarga gestion_CT
La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en
cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. Lo esencial del
concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los proveedores y los
clientes forman parte del sistema productivo.
Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:
o Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse
en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas
cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de
nuestros clientes sobre nuestros productos.
o Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase
de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse
en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a
sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto,
no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos
de la organización.
o Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del
sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser
medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.
o Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y clientes,
pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y clientes,
que los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas

metodologías para la implantación de una GCT en una organización:el Consejo de Dirección
es quien lidera la introducción de la CGT. La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de
todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está
totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos
y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso
el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

7.-Costo de Calidad.-
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en
los últimos años . Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el
departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos
justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el
diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento
continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han
fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.
A continuación se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y costes de
la calidad
Descarga fases_costes_CT
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de
costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el
“costo de la no calidad”, conocido también como el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente. Este último lo definen como aquellos fallos producidos
por incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios,
devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de
cumplimiento de garantías, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo de
producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de una
organización. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos económicos
que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que
son el resultado de no tenerla o perderla.

Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los Costos

Totales de la Calidad, a saber:
o Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar
reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala
calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad,
costos de formación, revisión, mantenimiento preventivo, etc.).
o En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al
garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o
servicios que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medición,
análisis e inspección).
Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de
la calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que
la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.
o Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no conformidad
del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto éste
no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de los procesos,,
reinspecciones, etc.).
o Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes ,
con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos,
convirtiéndose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de
garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los
relacionados con Fallas Externas, están vinculados con problemas que se encuentran
después de enviado el producto o brindado el servicio al cliente .
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de
la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de
los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad
, con una mayor diversificación y detalle , ademas de reseñar un conjunto de causas que
suelen originar una baja calidad
Descarga no_calidad_CT
El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención de la
calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.
La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y
tendente a reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:
o Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos.
o Atacar directamente los fallos visibles.
o Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.
o Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora
continuada.
En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su
primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organización,
siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones, facilitando la
medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos y contando con elementos cualitativos y
cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos, siendo el que
brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en la implementación
de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en la Gestión de la
Calidad Total.
8.-CONCLUSIONES
Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de
cualquier organización empresarial , una buena sensibilización y motivación hacia la
aplicación de la filosofía de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo , como
:” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO REPETIR ERRORES”.
Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su trabajo
con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía que implica la
Calidad Total .
COMUNICACIÓN>>CONOCIMIENTO>>COMPETITIVIDA
Evolución del concepto de calidad
El concepto de Calidad ha ido evolucionando y experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo
que hoy conocemos por «Calidad Total», también denominada «Excelencia». Si ponemos en
marcha una visión retrospectiva podemos constatar que el concepto de calidad se ha ido ampliando
progresivamente con el paso del tiempo.

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del producto. Poco a
poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la actualidad, en la que cada vez han
tomado mayor protagonismo los grupos de interés para la organización: clientes, accionistas,
profesionales de la plantilla, proveedores y sociedad en general.
Gestión de la calidad
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Este aviso fue puesto el 23 de mayo de 2012.

El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector del
negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la
definición más general sino a garantizar que una organización o un producto sea
consistente, tiene cuatro componentes:1

1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Mejoras en la calidad.
La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la
satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla.2 Por lo tanto, la gestión de
calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una
calidad más consistente.

Evolución de la Gestión de Calidad.

1. PRIMERA ETAPA: Control de Calidad por Inspección (siglo XIX). Esta etapa se
caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de
uniformidad de los productos, puesto que las empresas comenzaron con la producción
masiva de bienes con un alto grado de ineficiencia en los sistemas productivos. Esto selló
como resultado los primeros desarrollos de la teoría de la administración y las
contribuciones generadas por Frederick W. Taylor y Henri Fayol. Las ideas de Taylor,
conocidas bajo el nombre de “Administración Científica del trabajo”3 e influidas fuertemente
por los conceptos que Adam Smith, habían volcado previamente (1771) en su libro “La
Riqueza de las Naciones”, la separación conceptual entre la ejecución del trabajo y su
planificación, inspección y mejora. La inspección, en particular, se utilizaba como
herramienta de control para la detección de errores, siendo esta función desempeñada por
alguien diferente al operario que ejecutaba la actividad. Entonces, la caracterización de
esta etapa estuvo dada por un enfoque hacia la resolución de problemas por medio de la
herramienta de Calidad, por tratar sólo de uniformizar la Calidad de los productos, por
utilizar métodos para medir y detectar variaciones en las partes del producto y por estar los
responsables de Calidad en los departamentos de inspección realizando sorteos y conteo
de defectos, todo, dentro de establecer el principal interés en la detección de errores por
medio de la inspección (Bounds, 1976). Estas ideas tenían sentido en el contexto y época
en las que fueron pensadas. De hecho, fueron responsables de los grandes aumentos de
productividad que tuvieron lugar durante la primera mitad del siglo pasado. Sin embargo su
aplicación hoy, en los mismos términos planteados por su desarrollo original, carece de
sentido y resulta en fuente de desperdicio del recurso más valioso que una organización
puede tener: la experiencia y competencias desarrolladas a lo largo del tiempo por sus
recursos humanos. (Bounds, 1994). De la misma forma, esta etapa puede estar
identificada como aquella en dónde las empresas empiezan a concientizarse sobre la
importancia de la Calidad, determinando que ésta podía estar sujeta a una mensura y
control. Lo que se buscaba básicamente era el asegurar que el cliente no recibiera
productos defectuosos y que la Calidad se orientara hacia el producto terminado.
Asimismo, se introduce por primera vez el departamento de control de Calidad, el cual,
auxiliado por la inspección, examina de cerca los productos terminados o una muestra
representativa de ellos para detectar sus defectos y evitar que los clientes reciban
productos defectuosos. Este departamento de Calidad se convierte en “el policía” y se
responsabiliza de todos los problemas de Calidad de la empresa (Valdés, 1995 citado por
Barroso, 1999). Por último, podemos resumir que fue la etapa en dónde sólo se enfocaba
la atención de la Calidad en el “producto”.
2. SEGUNDA ETAPA: Control estadístico del proceso (década del treinta) La etapa estuvo
enfocada al control de los procesos y a la aparición de métodos estadísticos para ese fin,
además de servir para la reducción de los niveles de inspección del producto. Este nuevo
enfoque se efectúa con el objetivo de reducir los costos de inspección, pero el principio
seguía siendo el mismo; detectar problemas de Calidad en los productos que ya habían
sido manufacturados. Es decir, el control solo puede evitar que el producto fallado llegue al
cliente (en el mejor de los casos), pero es incapaz de evitar los costos generados por su
reparación. La Calidad avanzó en este sentido cuando Walter Shewhart introduce el
denominado Control Estadístico de Procesos, entendiendo a la Calidad como un problema
de variación que podía ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las
causas que lo provocaban y que de esta forma la producción pudiese cumplir con la
tolerancia especificada en el diseño. Es de destacar que Shewhart es considerado como el
padre del control estadístico de procesos, unió por primera vez la estadística con la
ingeniería y la economía, expresando sus ideas en el libro: “Control económico de la
Calidad de los productos manufacturados”, primer texto estadístico enfocado a la Calidad.
Entonces, a diferencia de la etapa anterior en dónde el objetivo de la Calidad era el
producto, esta etapa tenía como objetivo central el control de la variación del proceso,
basándose la visión de la Calidad como un problema a resolver en dónde se enfatiza en la
uniformidad de los productos con un mínimo de inspección. Asimismo, una sustancial
diferencia con la etapa anterior es que los profesionales responsables de Calidad se sitúan
en los departamentos de manufactura e ingeniería, introduciendo el uso de herramientas y
técnicas estadísticas para resolver los problemas. De la misma forma éstos profesionales
enfocan sus esfuerzos a la investigación de aplicar controles para llegar a la Calidad
(Bounds 1976). Es de destacar que otros autores como Valdés 1995, citado por Barroso
1999, llaman a esta etapa como la de aseguramiento de la Calidad, la cual se tratará en el
siguiente punto y, visualizan que el concepto de Calidad en esta etapa deja de pensarse
como un sistema correctivo para convertirse en uno preventivo. De la misma forma,
caracteriza a la etapa como en la cual se empieza a capacitar al personal de producción
para que realice un autocontrol sobre los procesos que les corresponden, se instrumentan
los puntos de control sobre el proceso y se reduce la variabilidad del mismo y, por último,
se empiezan a utilizar las siete herramientas de estadísticas de control junto con el ciclo
PHVA. Asimismo, expone que las empresas empiezan a dominar la mayoría de los
factores que afectan la variación de los procesos y la Calidad de los productos. Por último,
menciona que esta etapa estuvo signada por un cambio conceptual importante, la Calidad
deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios (Valdés 1995,
citado por Barroso, 1999).
3. TERCERA ETAPA: El proceso de la Calidad total – Aseguramiento de la Calidad (años
50 a 70) Las primeras etapas descriptas sobre la evolución del concepto de Calidad no
involucraban a todos los departamentos de la empresa, como ser el de diseño,
planificación y el de la propia ejecución de las políticas de Calidad. El enfoque
predominante de las dos etapas anteriores se orientaba sólo hacia el proceso de
manufactura (operaciones industriales) y no se aplicaba al resto de los procesos indirectos,
de soporte y de servicio. El nuevo concepto que prevalece en esta etapa viene
fundamentado por el hecho de que el propio proceso de producción, considerado central y
único en términos de Calidad hasta ese momento, requiere de servicios de soporte y de la
coordinación de esfuerzos de todas las áreas de la empresa. Es así que Juran impulsa el
concepto de aseguramiento de la Calidad por medio de esta fundamentación y por
idealizar, además, que a través de la idea de “costos de la no Calidad” o “fábrica oculta”
(según Juran), se trata de dar una justificación económica a la necesidad de implementar
procesos de mejora. De la misma forma, además de Juran, otros autores como
Feigenbaum (1951) (quien enuncia la primera definición de Calidad Total) y Crosby (1961)
(que en su libro “Quality is free” categoriza y determina con claridad el impacto de los
costos de la no Calidad), refuerzan el concepto en el sentido de crear la aplicación global
que hoy aceptamos como lógica para un sistema de gestión de la Calidad. Siguiendo con
la evolución del concepto de Calidad, Deming y Juran, a principios de los años sesenta,
empiezan a introducir ideas en Japón a partir de la Segunda Guerra Mundial. Se empiezan
a conocer conceptos como kaizen (mejoramiento continuo desde un enfoque global) y el
despliegue de las políticas de Calidad que aseguran que las estrategias de Calidad se
conviertan en metas y objetivos en todas las áreas funcionales de la organización. Este
proceso genera su primer impacto económico importante durante la década del 70’,
cuando los productos japoneses comienzan a invadir mercados occidentales mostrando
mejores prestaciones y menores costos. Otros autores, (Garvin, 1988), conceptualizan a
esta etapa como a la de la evolución del concepto de Calidad desde una perspectiva
inicialmente en manos de especialistas a una gestión más extensa donde las mejoras no
podrían tener lugar sin el compromiso de todos los trabajadores de planta. De esta forma,
se desarrolla un sistema interno que genera información e indica si el producto ha sido
fabricado de acuerdo a especificaciones. Por último, esta etapa es también llamada como
la del proceso de la Calidad total por otros autores y agregan conceptos como que la
Calidad pasa de ser una herramienta de control para ser una estrategia de toda la
organización. Asimismo, marcan el liderazgo que asume el director general de la
organización en el proceso, convirtiéndose en el principal responsable de Calidad de la
empresa. De la misma forma, visualizan que en esta etapa se adecúan los productos y los
servicios al uso que les dará el consumidor, estando sus respectivos diseños alineados a
las expectativas de éstos, se establece el trabajo en equipo en sus distintas formas y
estructuras, y se establecen los sistemas de premios y reconocimientos, dando todo como
resultado el desarrollo de las habilidades en toda la empresa. Consideran, además, que en
esta etapa se optimiza el proceso mediante técnicas avanzadas, las cuales reducen el
tiempo de respuesta al cliente y los costos de los procesos productivos. La Calidad cambia
su esencia de la administración tradicional por la de administración total de la Calidad,
siendo que el planear, organizar, dirigir y controlar migran hacia la orientación al cliente, la
medición, el mejoramiento, el facultamiento (Empowerment) y liderazgo respectivamente.
Por último, la planificación estratégica y operativa de la Calidad hace su aparición como
uno de sus principales factores críticos, generándose una de las definiciones más
importantes de los procesos de Calidad “. Solo hay una definición de Calidad y esa
definición la da el cliente” (Valdés 1995, citado por Barroso, 1999).
4. CUARTA ETAPA: Administración Total de la Calidad – Los procesos de mejora continua
de la Calidad – (Década del 80) Etapa en donde se considera el mercado y las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la Calidad como una
oportunidad competitiva. En esta década, se buscó garantizar la Calidad de los productos
por la vía de asegurar la Calidad de los procesos. Es decir, si el proceso funciona
correctamente, su resultado, el producto, deberá ser el esperado. Con esta idea
desplegada a todos los procesos de la empresa, los productos generados (finales o
intermedios), deberán satisfacer a sus respectivos clientes (externos o internos). La
administración para la Calidad Total, introduce y profundiza además, otros dos elementos
de gran valor para el sistema: los conceptos de objetivos y mejora continua. La visión de la
Calidad se enfoca a realizar productos competitivos en el mercado, mediante programas
de mercadotecnia, enfatizando cubrir la producción del mercado y las necesidades de los
consumidores. De la misma forma, se introduce el uso de la planificación estratégica
enfocada a la del cumplimiento de las metas de la organización, cumpliendo los
profesionales de la Calidad el rol del aseguramiento, el entrenamiento, capacitación para el
logro de las mismas. Se hace más énfasis en que los responsables de Calidad es cada
trabajador de la organización, bajo un esquema administrativo y ejerciendo un liderazgo
adecuado (Bounds 1976). Siguiendo la línea de los autores, Valdés, 1995 citado por
Barroso 1999, agregan que en esta etapa la efectividad con que se comunican la misión y
la visión de la empresa alineará a todos los integrantes de la organización hacia un fin
común. Asimismo, añade que al aumentar la madurez de los trabajadores y de los líderes
se reducen continuamente los costos en todas las áreas de la empresa. Luego afirma que
es en esta etapa en dónde los grupos naturales de trabajo forman equipos de mejora
continua, los sueldos y salarios comienzan a incluir un componente variable sujeto a los
resultados globales de la empresa, a los resultados del área o del equipo de trabajo y al
esfuerzo individual de cada colaborador. De la misma forma, en línea con los otros
autores, menciona que aparece el enfoque estratégico de la planificación, en dónde la
empresa alinea a la gente, las tareas y los procesos hacia sus metas y hacia el cliente
externo, utilizando herramientas como la administración Hoshin o despliegue de política.
Por último, destaca como los otros autores, que en esta etapa en los países orientales
surge el proceso de la mejora de la Calidad, que se llamó pensamiento Kaizen. Es decir,
no es suficiente conformarse con una situación estable, sino que hay que aprovechar esa
estabilidad para pasar a situaciones cada vez mejores. Las empresas más avanzadas no
se conforman con cambios pequeños, sino que buscan herramientas más poderosas para
optimizar el proceso, apareciendo técnicas avanzadas como la Manufactura de Clase
Mundial o el Justo a Tiempo (Valdés 1995, citado por Barroso, 1999).
5. QUINTA ETAPA: Reingeniería y Calidad Total En esta etapa la empresa se basa en
procesos completos más que en fragmentados y divididos por departamentos, teniendo
más responsables de los mismos en su totalidad, obteniendo como consecuencia, un
aumento en el grado de pertenencia y responsabilidad redefiniendo el concepto de trabajo.
Las estructuras y los sistemas aumentan su flexibilidad, se eliminan y reducen las áreas
que no agregan valor y la empresa se estructura por unidades estratégicas de negocios.
La gestión de la calidad es un fenómeno que refleja una preocupación reciente.
Civilizaciones avanzadas que brindaban apoyo a las artes manuales permitían que los
clientes eligieran bienes que se alineaban con estándares de calidad más altos que los
bienes normales. En las sociedades en que las artes manuales eran la responsabilidad de
un artesano maestro, estos lideraban su taller, entrenaba y supervisaba a los demás. La
importancia del maestro artesano se redujo cuando se estableció la producción en masa y
las prácticas del trabajo repetitivo. El objetivo se convirtió en producir a gran escala el
mismo producto.
El primer partidario de esta corriente en Estados Unidos fue Eli Whitney quien propuso
realizar partes (intercambiables) de manufactura para mosquetes, de esa manera se
realizaban componentes idénticos que se montaban en línea.
El siguiente paso fue impulsado por varias personas, incluyendo a Frederick Winslow
Taylor, un ingeniero mecánico que buscaba mejorar la eficiencia industrial. A veces es
llamado "el padre de la organización científica de trabajo". Fue uno de los líderes
intelectuales del Movimiento de la Eficiencia y en parte dejó las bases para la gestión de
calidad, incluyendo aspectos como la estandarización y adoptar prácticas de
mejora. Henry Ford también fue importante en la implementación de procesos y prácticas
de gestión de calidad en sus líneas de montaje. En Alemania, Karl Friedrich Benz, muchas
veces llamado el inventor del motor del automóvil, quería conseguir prácticas de
producción y montaje similares, aunque las verdaderas producciones en masa se dieron
en forma apropiada en Volkswagen después de la Segunda Guerra Mundial. Desde ese
entonces se apuntó a producciones a bajo costo de mucha eficiencia.
Walter A. Shewhart realizó un gran paso en la evolución hacia la gestión de calidad al
crear un método para el control de la calidad en manufactura usando métodos
estadísticos, en el año 1924. Más tarde, W. Edwards Deming utilizó ese método en
Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial, mejorando la calidad de manufactura
de municiones y otros productos estratégicamente importantes.
El liderazgo de la calidad, desde una perspectiva nacional, fue cambiando a lo largo de las
décadas posteriores a la Segunda Guerra Mundial. Japón decidió que la mejora de la
calidad debía ser un imperativo nacional como parte de la reconstrucción de su economía,
y buscó el asesoramiento de Shewhart, Deming y Juran, entre otros. W. Edwards
Deming abogó por las ideas de Shewhart en Japón desde 1950. Probablemente sea más
conocido por su filosofía de administración de establecer posturas de la calidad,
productividad y competitividad. Formuló 14 puntos de atención para gerentes, que son una
abstracción muy alta de muchas de sus ideas. Los puntos deben ser interpretados luego
de aprender y entender sus pensamientos. Los 14 puntos incluyen conceptos claves como:

 Romper las divisiones entre departamentos

 La gerencia debe aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo
 La supervisión debe estar para ayudar a las personas, y las máquinas y aparatos
están como herramientas para ayudar a hacer un trabajo mejor.
 Mejorar en forma constante y para siempre los sistemas de producción y servicios.
 Instituir un programa fuerte de educación y mejora personal.
En los años 50's y 60's, los productos japoneses eran sinónimos de baratijas de baja
calidad, pero con el tiempo sus iniciativas empezaron a dar resultados exitosos, y Japón
logró obtener altos niveles de calidad en sus productos desde los años 70's. Por ejemplo,
los automóviles japoneses encabezan las listas de satisfacción del cliente de J.D. Power.
En la década de los 80's Ford Motor Company le pidió a Deming que trabajara en un
sistema de calidad para ellos ya que se habían dado cuenta que estaban por detrás de las
manufacturas japonesas. Hubo muchas iniciativas japonesas de calidad exitosas, por
ejemplo en las siguientes páginas: Genichi Taguchi, QFD, Sistema de producción Toyota.
Muchos de estos métodos además de brindar técnicas, generan un cambio cultural
asociado (es decir, factores humanos). Y están siendo adoptados por aquellos países
occidentales que en un principio habían enseñado a Japón.
Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y
servicios. Los proveedores están de acuerdo que la calidad es un diferenciador importante
entre sus ofertas y las de sus competidores (la diferencia de calidad se llama brecha de
calidad). En las dos décadas pasadas esta brecha se redujo entre productos y servicios
que competían. Esto se debió en parte a la terciarización de manufactura en países como
India y China, y a la internacionalización del comercio y la competencia. Estos países,
entre muchos otros, elevaron sus estándares de calidad con el objetivo de poder satisfacer
los estándares internacionales y las demandas de los clientes. Las normas ISO 9000 son
una serie de estándares que son más conocidas por establecer estándares internacionales
en la gestión de la calidad.
Existe mucha bibliografía referida a la gestión de calidad. En los últimos tiempos, algunos
temas han adquirido más protagonismo, sobre todo los referidos a cultura de calidad, la
importancia del manejo del conocimiento, el rol del liderazgo para obtener altos niveles de
calidad. Algunas disciplinas como los sistemas de pensamiento están logrando corrientes
holísticas dentro de la calidad para que la gente, los procesos y productos se tengan en
cuenta en forma conjunta en lugar de tratarse como factores independientes que hacen al
sistema.
La influencia del pensamiento de calidad se ha extendido a aplicaciones no tradicionales
fuera de las paredes de la manufactura, como son algunos sectores de servicios
como Ventas, Mercadotecnia y Servicio de atención al cliente.4

COSTOS DE LA CALIDAD
9 octubre, 2012Ing. Hugo GonzalezDeja un comentarioGo to comments

COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos de la calidad forman parte integral del costo de producción o de prestación de
un servicio pero en general no se cuantifican por separado, evitando de este modo su
adecuado control y análisis y dificultando la aplicación de eventuales medidas correctivas.
Pero… resulta necesario cuantificar estos costos de la calidad? Estudios de diversos
autores y entidades señalan que los costos de calidad representan una proporción
aproximada de entre el 5 y el 35 % sobre las ventas anuales. Esta variación se explica
mediante factores tales como el tipo de industria, las circunstancias en que se encuentre el
negocio o servicio, la visión que tenga la organización acerca de los costos relativos a la
calidad, su grado de avance en calidad total, así como las experiencias en mejoramiento de
procesos.
Considerando esta proporción se hace evidente la importancia inherente a los costos de la
calidad, pues estas cifras son mayores que los márgenes de utilidad en muchas compañías.
Así, una reducción en el costo de la calidad puede conducir a una mejora significativa en las
ganancias.
Para un adecuado tratamiento de este tema se definen seguidamente los conceptos más
relevantes: “Calidad” y “Costos”

DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “CALIDAD”

El término “calidad” se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes. Desde el punto
de vista del comprador, la calidad con frecuencia se asocia a su valor, utilidad o incluso al
precio. Desde el punto de vista del productor, la calidad en general se asocia con el diseño y
la producción de un producto para satisfacer las necesidades del cliente.

La “calidad” ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. A principios del siglo XX
fue sinónimo de inspección. Todos los productos terminados se inspeccionaban y cualquier
defecto presentado se corregía. En la década de los cuarenta, la palabra “calidad” tomó una
connotación estadística. Los pioneros del control estadístico de calidad, como Shewhart,
Dodge, Romig y Nelson, desarrollaron la idea de que cualquier proceso de producción estaba
sujeto a un cierto nivel de variación natural, lo que sentó las bases del Control Estadístico de
Procesos.

Hacia los años sesenta, la “calidad” se extendió fuera del área de producción para incluir
todas las otras funciones utilizando para ello el concepto de control total de calidad. Con el
control total de calidad la organización entera se movilizó para ayudar a producir un producto
de calidad.
El significado actual del término “calidad” incluye cero defectos, mejora continua y enfoque
en el cliente.
 La Norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario”, define a la calidad como “el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.
Esto significa que el producto o servicio satisface las necesidades del cliente, y únicamente el
consumidor, no el productor, puede determinar el grado de satisfacción, y se trata de un
concepto relativo que varia de un cliente a otro.
Desde el punto de vista del productor, no se puede tolerar la variación de la calidad. El
productor debe especificar la calidad tan concretamente como le sea posible y entonces
esforzarse para lograr esas especificaciones en tanto mejora el producto con el tiempo. Si el
producto resultante se adapta para su uso o no, eso será juzgado por el cliente.
Los productores deben esforzarse continuamente para mejorar la calidad, esto es, realizar un
mejor trabajo para satisfacer las necesidades del cliente y reducir la variabilidad en todos los
procesos. La mejora continua es un proceso que nunca termina y se estimula con
conocimiento y resolución de problemas. Conforme los productores comprenden mejor las
expectativas de los clientes, y conforme se tiene disponible una mejor tecnología, la calidad
se puede mejorar continuamente.
De acuerdo con Juran y otros autores, la satisfacción del cliente se basa en las siguientes
cinco características de calidad:

• Tecnológicas (por ejemplo, resistencia y dureza)

• Psicológicas (por ejemplo, sabor, belleza, posición relativa)
• Orientadas en tiempo (por ejemplo, confiabilidad y servicio)
• Contractuales (por ejemplo, estipulación de la garantía)
• Éticas (por ejemplo, cortesía del personal de ventas, honestidad)
En suma, las expectativas son relativas al cliente y, consecuentemente, su satisfacción
también lo es.

DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “COSTO”

En forma similar al concepto de “calidad” el término “costo” también recibe distintas
acepciones, y no siempre se emplea en forma correcta.

Podría tomarse como la definición que describe al término “costo” a la siguiente

expresión: “un costo es el esfuerzo económico que debe realizarse para alcanzar un
objetivo”.
Es decir, que el concepto clave en la definición del costo es la existencia de un consumo de
determinados elementos valorables económicamente, realizado para lograr o alcanzar un
objetivo.

DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “COSTO DE LA CALIDAD”

Haciendo una integración de los dos conceptos anteriores, se puede definir a los costos de la
calidad, como “el esfuerzo económico que debe realizar la organización para satisfacer las
expectativas del cliente”.
El costo de la calidad incluye categorías de prevención; evaluación y falla. Al asignar un
costo a la calidad, éste puede ser administrado y controlado como cualquier otro costo. Al
poner la calidad en términos de costo se ofrece un medio muy poderoso de comunicación y
control.
BENEFICIOS DE MEDIR LOS COSTOS DE LA CALIDAD
Medir los costos de la calidad le permite a una organización disponer de información
detallada y oportuna acerca de los principales recursos que destina a satisfacer las
expectativas del cliente, y también facilita ejecutar eventuales mejoras tendientes a su
reducción y verificar el progreso obtenido como consecuencia de dichas acciones dirigidas a
la mejora continua.
Algunos ejemplos de beneficios tangibles de esto son:
 Reducción de costos de fabricación
 Mejora de la gestión administrativa
 Aumento de la utilidad o beneficio
 Disminución de desperdicios
 Mejora en el planeamiento y la programación de actividades
 Mejora de la productividad

COSTOS DE CALIDAD
COMPONENTES DE COSTO DE LA CALIDAD
El costo de la calidad se puede dividir en dos componentes: costos de control y costos
de falla. Los costos de control están relacionados a las actividades que eliminan defectos en
el tren de producción. Esto puede hacerse en dos formas: mediante la prevención y la
evaluación.
Los costos de prevención incluyen actividades tales como planificación de la calidad,
revisiones de nuevos productos, capacitación y estudios de ingeniería. Estas actividades
anteceden a la producción y se llevan a cabo para prevenir defectos antes de que ocurran. La
otra categoría de los costos de control comprende la evaluación o inspección con objeto de
eliminar defectos después de que ocurren pero antes de que los productos lleguen al cliente.

Se incurre en los costos de falla ya sea durante el proceso de producción (internos) o

después de que el producto se embarca (externos). Los costos de falla internos incluyen
actividades tales como tirar a la basura, o efectuar retrabajos. Los costos de falla externos
incluyen cargos por garantía, artículos regresados, bonificaciones, etc.
El costo total de la calidad puede entonces expresarse como una suma de los siguientes
costos:
Costo de la calidad = (costos de control) + (costos de falla)
CLASIFICACIÓN DE COSTOS DE LA CALIDAD
 COSTOS DE LA CALIDAD-CLASIFICACION
El uso de este sencillo esquema facilita realizar una adecuada clasificación de costos de la
calidad.

USO DE SOFTWARE PARA SISTEMAS DE GESTION

Para aumentar la probabilidad de implementar de manera exitosa un Sistema de
Gestión Ambiental, Gestión de la Calidad, de Salud y Seguridad Ocupacional,
Gestión de la Energía, entre otros según estándares internacionales ISO 9001, ISO
14001, ISO 45001, ISO 50001, muchas organizaciones recurren a la automatización de
las actividades.
Para ello se requiere utilizar una herramienta tecnológica específicamente diseñada para
administrar de manera integrada, ágil y eficaz todos los componentes de un Sistema de
Gestión.
El mercado actual presenta una gran variedad de soluciones informáticas, por lo que
resulta sumamente importante efectuar una correcta elección, no solo de la herramienta,
sino también de su tipo, es decir, diferenciando entre aplicaciones propietarias, desarrollos a
medida y software as a service (software en la nube).
Mediante nuestra página web puede acceder a una DEMO GRATUITA DE UN
SOFTWARE PARA ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001 que le permitirá
evaluar una herramienta de gran utilidad para sistemas de gestión.
Solicite la DEMO en FORMA GRATUITA completando nuestro formulario.

Para ver más detalles véase Historia de la calidad

https://calidadgestion.wordpress.com/2012/10/09/costos-de-la-calidad/

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad

http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-
definicion-e-implantacion/

Descarga el e-book gratuito: ISO 9001:2015. El futuro de la Calidad.

Definición de Calidad Total

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la

organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en
general.

El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos expertos,

entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal aportacion de este
extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus
siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel
individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a
llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la
organización a través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras
metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro, y así sucesivamente.

La calidad total es satisfacer las necesidades de

los grupos de interés de la organización
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Principios fundamentales de la Calidad Total

Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías
surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las mejores
prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas mejores prácticas se les suele
denominar los 8 principios de la Calidad Total:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.

4. Gestión por procesos y hechos.

5. Desarrollo e implicación de las personas.

6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.

7. Desarrollo de alianzas.

8. Responsabilidad social.
 Principales modelos de Calidad Total

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de

varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:

 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión,
formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.

 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las
organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a través de
la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a
cabo por personal ajeno a la organización.

Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más representativos son:
el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.

 Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas
conocida como European Foundation for Quality Management. Es un modelo muy utilizado en
Latinoamérica y España y su principal objetivo no es conseguir la certificación externa, sino la
excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo posibilita lograr los máximos
objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos
empresariales para lograr la excelencia en la gestión.

 Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el marco

de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del país norteramericano. Este
modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la
calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente y al mercado, información y
análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de los proceso y resultados del negocio

https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/

AUDI ACA EN ESTE LINK Q TE ESTOY DEJANDO HAY PUROS ENSAYOS DE CALIDAD TOTAL Q
ESTAN MUY BUENOS

https://es.slideshare.net/JorgeMontilla2/ensayo-de-calidad-total

https://es.scribd.com/doc/44829775/Ensayo-Calidad-Total

https://books.google.com.pe/books?id=ZkoqjlNvIrMC&printsec=frontcover&dq=calidad+total
&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwjdtNOL7uXeAhXKrFMKHWrwDEYQ6AEIJzAA#v=onepage&q=calidad%
20total&f=false

https://books.google.com.pe/books?id=9zYyYc6i9JwC&printsec=frontcover&dq=calidad+total
&hl=es-
https://books.google.com.pe/books?id=W_kh5TLr7uAC&printsec=frontcover&dq=calidad+tot
al&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwjdtNOL7uXeAhXKrFMKHWrwDEYQ6AEIMTAC#v=onepage&q=calidad
%20total&f=false

https://books.google.com.pe/books?id=tHEIKI4zqqoC&printsec=frontcover&dq=calidad+total
&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwjdtNOL7uXeAhXKrFMKHWrwDEYQ6AEINjAD#v=onepage&q=calidad
%20total&f=false

https://books.google.com.pe/books?id=W_kh5TLr7uAC&printsec=frontcover&dq=calidad+tot
al&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwjdtNOL7uXeAhXKrFMKHWrwDEYQ6AEIMTAC#v=onepage&q=calidad
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epage&q=calidad%20total&f=false
https://books.google.com.pe/books?id=kDPzIAueK0UC&printsec=frontcover&dq=calidad+tota
l&hl=es-
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