Calidad Total

Este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar

los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite. Un

proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace

que el hombre esté más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un

análisis de revisión interior y de autoconocimiento. En este cambio, como proceso de

aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también

todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy

se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros

valores y principios que representan nuestros " equilibrios" tengan un lugar en la persona y

en la empresa.

Como la mayoría de los factores que generan un cambio, la calidad no es una nueva

exigencia, sino que ha vuelto a resurgir en su importancia. En muchos estudios se ha

percibido un aumento en el deseo de la clientela de obtener una calidad óptima. Tal vez el

más significativo haya sido el que dirigió la asesora financiera General Systems. En 1978,

aproximadamente un 30% de los encuestados afirmaron que la calidad era más importante

que el precio. En 1990, más del 80% afirmaban lo mismo. La demanda de productos de

consumo aumentó rápidamente en Estados Unidos durante los años cincuenta y sesenta.

Alemania y Japón estaban ocupados en reconstruir su economía. Después, las empresas

americanas comenzaron a recortar los costes, y los comercios a aceptar mercancía mal

hecha; se caía el picaporte, la costura de la blusa se descosía, el juguete se rompía la

primera vez que caía al suelo.

 La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer

momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se

basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el

Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad

del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce

como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el

concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios

fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).

 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y

procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene

un principio pero no un fin).

 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del

trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,

dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la

empresa.
  Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización,

superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos

procesos.

 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre

gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la

Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose

en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía

del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la

Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total

(todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,

cuando esto sea posible).

El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de Control

Total de Calidad y que el Japón hizo de él uno de los pilares de su renacimiento industrial,

ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente y

evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así

pues como la Calidad se hace total.

La Calidad es Total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la

organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la

organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer

errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la

primera. La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles

de calidad aceptables se vuelven cada día más inaceptables.

 Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar

diciendo que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o

inclusive del individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra

organización, otra área u otro individuo, a quien denominamos, también llamado Usuario o

Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible

como por ejemplo un automóvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por

ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso lo denominaremos Cliente,

sea que se trate de producto o servicio. Desde el punto de vista de la Calidad Total, los

conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto incluye al servicio,

o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultáneamente para

lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente.

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y

gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su

razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total

comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas

y superarlas.

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la medida

que sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema

tradicionalmente utilizado en los países de occidente. Entre ellos se cuentan:

 Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la empresa.

 Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de la actividad

empresarial.

 Las características de los principales procesos de gestión y decisión.

  Las técnicas y metodologías aplicadas.

 El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas

tienen sobre relaciones, política de personal, ambiente, etc.

Calidad total – Infraestructura

La creación de un sistema de la infraestructura de calidad es uno de los pasos más

positivos y prácticos que un país en desarrollo puede tener hacia el crecimiento de una

economía próspera como base para la prosperidad, la salud y el bienestar. Una

infraestructura de calidad es un sistema que contribuye a los objetivos de política del

gobierno en áreas como el desarrollo industrial, la competitividad comercial en los

mercados globales, el uso eficiente de los recursos naturales y humanos, la seguridad

alimentaria, la salud, el medio ambiente y el cambio climático. Ofrece un paquete completo

frente a las necesidades de los ciudadanos de la nación, de los clientes y consumidores y de

las empresas y otras organizaciones que les ofrecen productos y servicios. El Sistema de la

Infraestructura de Calidad cubre los aspectos esenciales tales como la política,

instituciones, proveedores de servicios, y el valor agregado del uso de las normas

internacionales y procedimientos de evaluación de la conformidad.

Un Sistema de la Infraestructura de Calidad (SIC) es una combinación de

iniciativas, instituciones, organizaciones, actividades y personas. Incluye una política

nacional de calidad y de las instituciones para ponerla en práctica, un marco regulatorio, los

proveedores de servicios de calidad, empresas, clientes y consumidores (que incluyen a los

ciudadanos como «consumidores» de servicios públicos).

 La Ley del Sistema Nacional para la Calidad fue publicada en el año 2002.

Actualmente se debate en el Congreso una reforma a dicho marco normativo. Un tema

clave para la discusión es la necesidad de modernizar la Infraestructura de la Calidad (IC),

como parte de un enfoque integrado para fortalecer el clima de negocios y el desempeño

competitivo de las empresas. La IC comprende la totalidad de la red institucional (sea

pública o privada) y el marco legal que la regula, responsables de formular, editar e

implementar las normas (reglas para el uso común y repetido), y dar evidencia de su

cumplimiento (por medio de la combinación de actividades de inspección, ensayos,

certificación, metrología y acreditación). Así, con una IC avanzada, un país fomenta la

adecuación de los productos, procesos y servicios para los fines deseados, prevenir barreras

comerciales y facilitar la cooperación técnica, dentro de un marco de confiabilidad,

fiabilidad, comparabilidad, trazabilidad, competencia, conformidad, transparencia e

imparcialidad.

Los Elementos Esenciales

Sistema Dinámico

Un SIC es un sistema dinámico. «Dinámico» pone el énfasis en las acciones. Estas

acciones están destinadas a proporcionar resultados y son evaluadas de acuerdo a estos

resultados. «Sistema» significa que sus partes interactúan para que el SIC proporcione

mayores resultados de los que podrían ser alcanzados por las partes de trabajo de forma

individual.
 Catalizador Para La Competitividad Y El Acceso Al Mercado Global

Un sistema IC es un catalizador para la mejora de la calidad de los productos y

servicios a escala nacional. Por lo tanto, ayuda a estimular la demanda de estos productos y

servicios, lo que vigoriza negocios y la economía en general. Al ayudar a la industria

nacional para satisfacer los requerimientos de los mercados de exportación, un SIC

aumenta la competitividad de la economía del país y su capacidad para participar en el

comercio mundial y en las cadenas de valor.

El Cumplimiento De Los Requisitos Internacionales

Un SIC es una herramienta eficaz para la definición, el desarrollo y la verificación

de los requisitos de calidad de los productos y servicios. Comprueba y demuestra los

productos y servicios que realmente cumplen con estos requisitos. Asegura que los

requisitos de calidad y los productos y servicios generados cumplen con los requisitos del

estado de la técnica y las mejores prácticas para la participación en el comercio

internacional.

Servicios De La Infraestructura De La Calidad

Un enlace más en la cadena del SIC se compone de las organizaciones que

proporcionan servicios de evaluación hacia la conformidad de la infraestructura de calidad.

Evaluación de la conformidad

La evaluación de la conformidad es el nombre dado a los procesos y procedimientos

que se utilizan para demostrar que un sistema de servicio, gestión de productos o, una

organización o el personal cumple con los requisitos especificados. Estos requisitos se

presentan por lo general en las normas internacionales elaboradas por organizaciones tales
como la ISO (Organización Internacional de Normalización). Los mismos requisitos para

las actividades de evaluación de la conformidad se dan también en las normas

internacionales y esto ayuda a garantizar la coherencia en todo el mundo, así como la

aceptación transfronteriza de los resultados.

El uso de estándares internacionales armoniza las actividades de evaluación de la

conformidad a nivel mundial. Esto tiene beneficios de largo alcance para el comercio

internacional en general. Los acuerdos entre naciones o regiones sobre la aceptabilidad

mutua de los requisitos, métodos de evaluación, inspección o resultados de pruebas, etc.,

pueden ayudar a reducir o eliminar los obstáculos técnicos al comercio. Estos son los

requisitos y normas - a menudo definidos en las regulaciones – relacionados con la

importación y acceso al mercado que varían de un país a otro en los que pueden negar que

un producto extranjero entre a un mercado nacional.

El Acuerdo de la Organización Mundial del Comercio sobre Obstáculos Técnicos al

Comercio (Acuerdo OMC para OTC) se estableció para asegurar que los reglamentos y las

normas técnicas y los procedimientos de evaluación de la conformidad no creen obstáculos

innecesarios al comercio internacional. El Acuerdo OTC de la OMC promueve el

reconocimiento entre países de sus resultados de la evaluación de la conformidad como una

manera de reducir las barreras al comercio. Enfatiza la confianza en la fiabilidad de los

resultados de evaluación de la conformidad como un requisito previo para el

reconocimiento de las evaluaciones. Por lo tanto, un SIC en un país en desarrollo que es

capaz de demostrar la conformidad de productos y servicios de la nación a las normas

internacionales, y también proporcionar confianza en las actividades locales de evaluación

de la conformidad, hace una contribución significativa a la competitividad de la economía y

la industria del país.

Los servicios de evaluación de la conformidad se realizan generalmente por

organizaciones especializadas en una o más actividades, las cuales se describirán a

continuación. Pueden proporcionar sus servicios sobre una base comercial, o pueden ser

operadas por el gobierno.

Pruebas

Un producto es probado contra criterios específicos, como el rendimiento o la

seguridad. La prueba es la forma más común de la evaluación de la conformidad. Las

pruebas también proporcionan la base para otros tipos de evaluación de la conformidad,

como la inspección y la certificación de productos.

Inspección

Los organismos de inspección desempeñan un papel esencial en el comercio

transfronterizo. Actúan en nombre de los gobiernos y socios comerciales (importadores y

exportadores) mediante la inspección de productos y materiales importados. Son

responsables de examinar una amplia gama de productos, materiales, instalaciones, plantas,

procesos, procedimientos de trabajo y servicios, en el sector privado, así como en el sector

público, e informar sobre parámetros tales como la calidad, la aptitud para el uso y la

seguridad de continuar en funcionamiento. El objetivo general es reducir el riesgo al

comprador, propietario, usuario o consumidor del ítem que se está inspeccionando. El

Gobierno y las empresas suelen utilizar sus servicios para inspeccionar las mercancías y

materiales importados.
 Certificación

La certificación es cuando un organismo de certificación garantiza por escrito que

un producto, servicio, proceso, personal, organización o sistema de gestión cumple los

requisitos específicos.

Los ejemplos más conocidos son la certificación de sistemas de gestión de calidad y

sistemas de gestión medioambiental como conformes, respectivamente, con las normas ISO

9001 e ISO 14001. Más de un millón de negocios y organizaciones del sector público en

todo el mundo han certificado sus sistemas de gestión en una o ambas de estas normas.

Normas de gestión más recientes que también permiten la certificación incluyen: seguridad

alimentaria (ISO 22000), gestión de la energía (ISO 50001) y seguridad de la información

(ISO/IEC 27001).

La certificación de un producto puede consistir en pruebas iniciales del producto,

combinado con la evaluación del sistema de manejo de calidad del proveedor. Esto puede

ser seguido por pruebas de muestras de la fábrica y/o del mercado abierto. Otros esquemas

de certificación de productos incluyen la prueba inicial y las pruebas de control, mientras

que otros se basan en el prueba de una muestra del producto – esto se conoce como pruebas

de tipo. El tipo de sistema de certificación elegido dependerá de factores tales como el

grado de riesgo potencial para los consumidores y usuarios del producto.

Normalización

Todos tenemos ciertas expectativas sobre los productos y servicios que compramos

y utilizamos. Esperamos que sean adecuados para su propósito, seguros y fácil de usar, que

no sean dañinos para la salud o para el medio ambiente, que sean confiables y eficientes,
intercambiables y compatibles con otros productos y que proporcionen beneficios a un

costo económico. Las normas son acuerdos que traducen esas características deseadas en

dimensiones, tolerancias, pesos, procesos, sistemas, mejores prácticas y otros detalles para

que los productos y servicios que se ajustan a sus necesidades proporcionen confianza a los

compradores y usuarios.

Para los países en desarrollo, las normas internacionales elaboradas con base en un

consenso mundial por expertos en la materia, constituyen una importante fuente de

conocimientos tecnológicos. Mediante la definición de las características que se deben

satisfacer para los mercados de exportación, las normas internacionales dan a los países en

desarrollo una base para tomar las decisiones correctas al momento de invertir sus escasos

recursos.

Dentro de un SIC, la normalización es por lo general la responsabilidad de un

organismo nacional de normalización (ONN) que puede representar los intereses del país

dentro de las organizaciones tales como la ISO (Organización Internacional de

Normalización). El ONN puede facilitar que delegaciones nacionales participen en el

desarrollo de normas que son de importancia clave para la economía de su país.

Independientemente de si el ONN participa en la elaboración de una norma o no, es libre de

adoptar y traducir las normas internacionales como normas nacionales. Mediante el uso de

estándares internacionales, se asegura que el país se beneficia del conocimiento

internacional y que los productos producidos localmente cumplen con los requisitos

exigidos por los clientes de exportación. Para los consumidores, la conformidad de los

productos y servicios con los estándares internacionales proporciona una garantía sobre su

calidad, seguridad y fiabilidad.

 Metrología

La metrología es la ciencia de la medición y es una parte vital de la vida cotidiana.

Por ejemplo, la comida se compra por peso, el agua y la electricidad son medidas, y los

instrumentos de análisis de muestras de sangre deben ser precisos. Es fácil de entender que

mediciones erróneas por dispositivos médicos o en el mantenimiento de los componentes

críticos tales como para frenos de vehículos o motores de avión, puede ser muy peligroso.

Se necesitan medidas exactas y equipo de medición para la protección de la salud, la

seguridad, el medio ambiente y los consumidores. También son vitales en los contratos

entre socios de negocios individuales y en el comercio mundial en general.

Balanzas y otros instrumentos en los laboratorios deben calibrarse para que puedan

proporcionar mediciones fiables. Las empresas no pueden aplicar satisfactoriamente los

controles de procesos para la fabricación de un producto con las características

estandarizadas si los instrumentos de control como los que miden la presión y la

temperatura no están calibrados correctamente.

La confianza en la medición nacional está asegurada por un instituto nacional de

metrología (INM) cuando se convierte en signatario del Acuerdo de Reconocimiento Mutuo

del Comité Internacional de Pesos y Medidas (CIPM MRA). El CIPM MRA ofrece el

marco institucional y técnico para que los INM reconozcan las normas de medición y

certificados de calibración, apoyando así el comercio mundial.

Acreditación

La acreditación es el proceso mediante el cual un organismo autorizado reconoce

formalmente que un organismo o persona es capaz de llevar a cabo tareas específicas.

Dentro de un SIC, el organismo responsable de la acreditación evaluará la competencia de

productos, sistemas de gestión y de certificación de personal, laboratorios de prueba y

organismos de control. Su aprobación oficial - conocido como «acreditación» - indicará a

los clientes y usuarios de los servicios de estas organizaciones que pueden tener confianza

en su trabajo.

A menudo, la acreditación es la responsabilidad de un organismo nacional de

acreditación (ONA) que pueden solicitar el reconocimiento de sus acreditaciones dentro de

los marcos del Foro Internacional de Acreditación (IAF) y el Foro Internacional de

Acreditación de Laboratorios (ILAC).

El IAF e ILAC promueven y gestionan «acuerdos» o «arreglos» de reconocimiento

«mutuo» o «multilateral» (ARM) mediante el cual las partes involucradas están de acuerdo

en reconocer los resultados de prueba, inspección, certificación o acreditación de cada uno.

ARMs pueden ser un paso importante hacia la reducción de las múltiples evaluaciones a las

que los productos, servicios, sistemas, procesos y materiales se tienen que someter, en

especial cuando se comercializan a través de fronteras. Dado que los ARMs facilitan la

aceptación de los productos y servicios de todo el mundo con base en una evaluación única

en un país, contribuyen a la eficiencia del sistema de comercio internacional en beneficio

de los proveedores y los clientes.

Un componente fundamental del SIC es el de la gobernabilidad. El papel principal

en la creación de un SIC es llevado a cabo por el gobierno del país que da el impulso inicial

y es responsable de garantizar que el SIC cumpla con los objetivos de la política nacional,

conceda las necesidades del país, conforme a los estándares internacionales y las mejores

prácticas, y cumpla con el reglamento del comercio mundial. El gobierno proporciona un

impulso mediante el desarrollo de una Política Nacional de Calidad (PNC) y establece el

marco regulatorio para el SIC.

Política Nacional de Calidad

La PNC es el instrumento básico con la cual los gobiernos establecen y supervisan

el SIC. En ella se establecen los objetivos del SIC y una hoja de ruta y programa para su

funcionamiento. El gobierno puede utilizar el desarrollo de la PNC como una oportunidad

para aumentar la conciencia de la importancia del SIC y cómo los diferentes actores

nacionales pueden beneficiarse de ella. Se puede hacer esto invitando a que participen las

partes interesadas para desarrollar la PNC. Los ejemplos de grupos de interés incluyen

representantes de sus propios ministerios y agencias, organismos reguladores, asociaciones

comerciales e industriales, cámaras de comercio, asociaciones de consumidores y los

proveedores y usuarios de servicios de calibración, ensayo, certificación e inspección. Su

aportación ayudará a asegurar que la PNC y el SIC satisfacen las necesidades de la nación,

mientras que su participación apoyará la aplicación de la política y la «aceptación» del

Sistema de la Infraestructura de Calidad.

Marco normativo

Dado que uno de los principales beneficios esperados es aumentar la capacidad del

país para participar en los mercados globales, es importante para el gobierno asegurar que

la nación implementa las normas y las reglamentaciones técnicas compatibles con las

normas del comercio mundial. Estas normas son establecidas por la Organización Mundial

de Comercio (OMC).
 Debido a la naturaleza obligatoria de las normas técnicas, éstas tienen el potencial

de convertirse en obstáculos técnicos al comercio (OTC) que impiden o dificultan el flujo

de bienes y servicios entre las naciones. A pesar de que las normas son generalmente

voluntarias, se convierten en obligatorias cuando se hace referencia a los reglamentos para

los que proporcionan el contenido técnico que sustenta el objetivo político de la regulación

de que se trate.

En particular, el uso inconsistente de las normas y reglamentos puede crear barreras

técnicas. Esto puede suceder debido a que los reglamentos técnicos en un país son

introducidos por diferentes ministerios (por ejemplo, Ministerio de Transporte para los

cinturones de seguridad, Ministerio de Salud sobre el etiquetado de los alimentos, el

Ministerio del Medio Ambiente sobre materiales de envasado, etc.). Por lo tanto, el SIC

necesita incluir un marco regulador nacional donde cada regulador pueda trabajar con el fin

de garantizar la coherencia.

https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/55591964/

FUNDAMENTOS_DE_CALIDAD_TOTAL-libre.pdf?1516490799=&response-content-

disposition=inline%3B+filename

%3DFUNDAMENTOS_DE_CALIDAD_TOTAL.pdf&Expires=1707285681&Signature=

YjvGEAuiSrRpZ4Ho0FM5zbJ2yTm~r-

VgPAoqX4pz5iq8QuZmqXUZRaxCf9C9QJxreMtCoRQSWFmlw3dM0Wd4g6vZlA3-

1GSCjQjjoq4-t~a-

TN3uIBuEitapypUasZthaz6ZFUMzMyvbNVEqKjIRQ18wjh84jJM~lRvgp4CFZ7SVgUmk

8HuNuVFu~yZjU0cGOO4xFVQL0sQ2ZBvOx-k71L5lfYON0QVJCq9Zt-

Zl~LIr5C9RB4dPZi10UpxjehwqOcajTZxeKbXA1e-
5jb8rufwYm1Pg2LvxFjmJFxh1ciUm84ZzbwakdqmCk6OG-

0uqwo~kXdpWQgt4VVrhDEMxTg__&Key-Pair-Id=APKAJLOHF5GGSLRBV4ZA

https://www.unido.org/sites/default/files/2017-02/QI_Spanish_final_0.pdf