UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

‘‘6.1 Fase del ciclo de vida De Operación De Servicio’’

Curso : GERENCIA TI

Docente : HUAPAYA ESCOBEDO JORGE LORENZO

Integrantes : ARANA VIDAL CARLOS, ERNESTO

CORTEGANA CASTILLO, ROBINSON
SALDAÑA REYES BRAYAM
GARCÍA REGALADO, CECI LIZBETH

Ciclo : VIII

Trujillo – Perú
2016
 Introducción
Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

 Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones

necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles
de calidad aprobados.

 Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

 Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del

servicio.

 Entregar servicios de soporte en una manera eficaz para mantener

estabilidad en operaciones de servicio, mientras al mismo tiempo
realizar cambios y mejoras.

 Coordinar llevando a cabo las actividades y los procesos que requirieron

para proporcionar y dirigir servicios para clientes y usuarios
empresariales dentro de un nivel de servicio acordado especificado.

Alcance.

La Operación de Servicio consiste en realizar todas las actividades necesarias

para proporcionar y prestar servicios de apoyo.

Éstas incluyen:

• Los servicios

• Los procesos de gestión de servicios

• La tecnología

• La gente

Valora el negocio.

• Si la operación cotidiana de procesos correctamente no es conducida,

controlada y manejada, entonces los procesos bien diseñados y bien
puestos en práctica serán de poco valor.
 • La Operación de Servicio es responsable del cumplimiento de los
procesos que optimizan los gastos de servicio y la calidad en la dirección
de servicio.

• Debe ayudar a asegurar que el cliente alcance sus objetivos.

ALCANZAR EQUILIBRIO EN OPERACIÓN DE SERVICIO.

Los procedimientos y actividades se realizan en un entorno en continua

evolución, lo que puede obligar a elegir entre mantener la situación existente o
reaccionar a los cambios.

Resolver este conflicto es uno de los roles fundamentales de la operación de

servicio, que debe buscar un equilibrio entre prioridades contradictorias.

Opinión interna frente a opinión externa de negocio.

• El punto de vista externo: se centra en la forma en que los usuarios y

clientes experimentan los servicios.
• El punto de vista interno: analiza la forma en que la organización
gestiona los componentes y sistemas para proporcionar servicios

Ambos puntos de vista son necesarios para la prestación de servicios.

Estabilidad frente a capacidad de respuesta

 • La operación de servicio tiene que garantizar la estabilidad y
disponibilidad de la infraestructura de TI, pero por otro debe tener en
cuenta el cambio de los requisitos de negocio y TI.

• Algunos cambios son graduales y se planifican pero hay otros cambios

que suceden rápidamente

Para crear una organización TI que equilibre estabilidad y capacidad de

respuesta es necesario:

• Invertir en tecnología y procesos adaptables.

Crear un proceso robusto de gestión de nivel de servicio, que este activo en el

ciclo de vida desde la fase de diseño del servicio hasta la fase de mejora
continua del servicio.

Calidad de servicio frente a costes del servicio

• Prestar servicios a clientes y usuarios de manera continuada y con el

nivel acordado, al mismo tiempo, mantener un nivel optimo de costes y
uso de recursos.

• Muchas empresas se enfrentan a una fuerte presión para que aumenten

la calidad del servicio a la vez que reducen los costes.

• Equilibrio entre costes y calidad es una tarea fundamental de la gestión

del servicio.

Organización reactiva frente a organización proactiva

• O. reactiva: no hace nada hasta que se ve obligada por estimulo

externo.

• O. proactiva: siempre está buscando oportunidades de mejora lo que

trae una ventaja competitiva para la empresa.

No es correcto una actitud proactiva porque distrae mucho al personal y resulta

costoso por eso se considera tener un equilibrio entre ambos comportamientos.

La comunicación en la operación de servicios

La comunicación es esencial, es por ello que todos los integrantes deben tener
una buena comunicación entre ellos puesto que puede evitar problemas.

Todas las comunicaciones tienen que estar encaminadas a conseguir un

determinado objetivo.

Procesos de Operación de servicio

 1. DIRECCION DE ACONTECIMIENTO
Inspecciona todos los acontecimientos que ocurren en la infraestructura
informática para supervisar el funcionamiento regular, esto ayuda a
identificar circunstancias imprevistas.

2. DIRECCION DE INCIDENTE
Enfoque rápido de fracasos de servicios para clientes, de modo que
estos tengan un impacto mínimo sobre el negocio.
3. DIRECCION DE PROBLEMA
Actividades para diagnosticar la causa subyacente de incidente, y
determinar una solución para los problemas.
4. CUMPLIMIENTO DE PETICION
El proceso de tratar con el servicio solicita de los usuarios,
proporcionando un canal de petición, la información, y el cumplimiento
de la petición.
5. DIRECCION DE ACCESO
El proceso de permitir al acceso de los usuarios autorizados a un
servicio, mientras el acceso de usuarios no autorizados es prevenido.

ACTIVIDADES DE OPERACIÓN DE SERVICIO

Seguimiento y control

• Basado en un ciclo continuo de monitoreo, reportes y acciones

Actividades operacionales

• Aseguran que la tecnología coincida con las metas del servicio y del
proceso.

Operaciones de TI

• Cumplir con las actividades operacionales cotidianas que se necesitan

para administrar la infraestructura de TI.

Las instalaciones y la gestión de centros de datos

• Gestión del entorno físico de las operaciones de TI, que normalmente se

encuentran en centros de cómputo o salas de ordenadores.
ORGANIZACIÓN

La Operación de Servicio tiene funciones lógicas que trata con:

• El escritorio de servicio

• Manejo técnico

• Gestión de operaciones de TI

• Administración de aplicación

La clave para una ITSM eficaz es asegurar que haya una clara responsabilidad
y que se definan funciones para llevar a cabo la práctica de la Operación de
Servicio

1. EL ESCRITORIO DE SERVICIO

• único punto de contacto para los usuarios.

• propósito principal de la mesa de servicio es restaurar el "servicio

normal" a los usuarios los mas rápido.

Papeles de escritorio de servicio

Gerente de servicio

 punto de escalada para los supervisores .

 Asume papel de servicio al cliente mas amplio.

 L a responsabilidad general de procesar los incidentes y las solicitudes

de servicio

Supervisor de servicio de mesa

• garantiza que se mantengan los niveles de personal

• responsable de la producción de los informes de gestión

Analistas de servicio

• Ofrecer soporte de primera línea aceptando llamadas y procesando los

incidentes o solicitudes de servicio resultantes

Súper usuarios

• Los usuarios empresariales que actúan como puntos de enlace entre los
negocios y las TI
2. MANEJO TÉCNICO

• Es el custodio de los conocimientos técnicos y experiencia relacionados

con la gestión de la infraestructura.

• Proporciona los recursos reales para apoyar el ciclo de vida de ITSM.

PAPELES DE DIRECCIÓN TÉCNICO

Gerentes técnicos

• responsable de liderazgo, control y toma de decisiones

Analistas técnicos

• Definir y mantener el conocimiento sobre cómo se relacionan los

sistemas y asegurar que se entiendan las dependencias

Operadores técnicos

• realizar tareas operacionales diarias

3. Gestión de operaciones de TI

• control de operaciones de TI, que garantiza que se realicen tareas

operativas de rutina y gestión de instalaciones, para la gestión del
entorno físico de TI, usualmente centros de datos o salas de informática.

Función de administración de operaciones de TI

Los siguientes roles son necesarios para la administración de Operaciones de

ti:

 Gerente de operaciones de TI
 Líder de turno
 Analista de operaciones de TI
 Operadores de TI
4. ADMINISTRACIÓN DE APLICACIÓN

La gestión de aplicaciones también juega un papel importante en el diseño,

pruebas y mejora de las aplicaciones que forman parte de los servicios de TI.

Papeles de administración de aplicaciones

• La administración de aplicaciones requiere administradores de

aplicaciones y líderes de equipo.

• Tienen la responsabilidad general de liderazgo, control y toma de

decisiones para el equipo o departamento de aplicaciones.

Métodos, técnicas e Instrumentos

Un requisito importante para la Operación del Servicio es una tecnología de

gestión de servicios TI integrada con la siguiente funcionalidad básica:

• Autoayuda (preguntas frecuentes en una interfaz web)

• flujo de trabajo o motor de gestión de procesos

• un sistema integrado de gestión de la configuración (CMS)

• tecnología para la detección, implementación y licencias

• control remoto

• utilidades de diagnóstico

• funciones de generación de informes

• paneles de control

• Integración con la gestión de servicios empresariales

6.2 Funciones y Procesos

6.2.1 Gestión de eventos

Introducción:

Un evento se define como "cualquier incidencia detectable que tenga la

organización una desviación podría causar a los servicios ".

La gestión de eventos es el proceso que supervisa todos los eventos que se

producen a través de la TI

Infraestructura para permitir un funcionamiento normal y también para detectar

y escalar.

Condiciones. La gestión de eventos puede automatizarse para detectar y

escalar eventos imprevistos.

Conceptos básicos

Los eventos pueden ser clasificados como:

• Eventos que indican una operación normal - Por ejemplo, un usuario que
inicia sesión para solicitud.

• Eventos que indican una operación anormal - Por ejemplo, un usuario que
intenta iniciar sesión en una aplicación con una contraseña incorrecta.

Instalación de software no autorizado.

• Eventos que señalan una operación inusual pero no excepcional - Puede

proporcionar una Indicación de que la situación requiere un poco más de
supervisión.

La gestión de eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de gestión de

servicios Gestionado y puede ser automatizado.
Ocupaciones

Las principales actividades del proceso de gestión de eventos son:

1. Ocurre un evento - Los eventos ocurren todo el tiempo, pero no todos se

detectan

Por lo tanto, es importante entender tipos de eventos.

2. Notificación de eventos: la mayoría de las IC están diseñadas de tal manera

que comunican Información específica sobre sí mismos de una de las
siguientes maneras:

- Una herramienta de gestión analiza un dispositivo y recoge datos específicos

- El CI genera un informe si se cumplen ciertas condiciones.

3. Detección de eventos: una herramienta o agente de gestión detecta un

informe de evento y lee y Lo interpreta.

4. Filtrado de eventos: el filtrado de eventos decide si se comunica o no el

evento

A una herramienta de gestión.

5. La importancia de los eventos (clasificación de eventos) - Las organizaciones

usan a menudo su Propia clasificación para establecer la importancia de un
evento. Sin embargo, es útil Utilice por lo menos las siguientes tres categorías
generales:

informativo

- alerta - una alerta requiere que una persona, o equipo, realice una acción
específica, posiblemente

En un dispositivo específico y posiblemente en un momento específico. Por

ejemplo, cambiar un tóner

Cartucho en una impresora cuando el nivel es bajo.

6. Correlación de eventos - La correlación de eventos establece la significación
de un evento y Determina qué acciones deben tomarse.

7. Disparador: si se reconoce el evento, se requiere una respuesta. El

mecanismo que

Inicia esa respuesta se llama un disparador.

8. Opciones de respuesta - El proceso proporciona una serie de opciones de

respuesta:

- registro de sucesos

- respuesta automática

- alerta y intervención humana

- presentar una Solicitud de Cambio (RFC)

- abrir un registro de incidente

- abrir un enlace a un registro de problemas

9. Revisión de acciones - Todos los eventos o excepciones importantes deben

ser verificados para determinar Si han sido tratados correctamente.

10. Cierre del evento - Algunos eventos permanecen abiertos hasta que se
hayan realizado acciones específicas.

Cada tipo de evento es capaz de activar la gestión de eventos. Entre otras

cosas, los desencadenantes.
6.2.2 Gestión de Incidentes

Introducción

El proceso de gestión de incidencias gestiona todos los incidentes. Estas

pueden ser fallas, o Bugs que son reportados por los usuarios (generalmente a
través de una llamada a la mesa de servicio) o personal técnico, O que son
automáticamente detectados y reportados por las herramientas de monitoreo.

Un incidente puede definirse como: "una interrupción no planificada de un

servicio o reducción de TI

En la calidad de un servicio de TI. El fracaso de un CI que no ha afectado aún

el servicio es

incidente."

Conceptos básicos

En la gestión de incidentes, se deben tener en cuenta los siguientes elementos:

• Plazos - Establecer plazos para todas las fases y utilizarlas como objetivos.

• Modelos de incidentes - Un modelo de incidentes es una forma de predefinir

los pasos que se Necesaria para manejar un proceso.

De una manera acordada. El uso de modelos de incidentes ayuda a asegurar

que los incidentes estándar Serán manejados correctamente y dentro de los
plazos acordados.

• Impacto - El efecto de un incidente sobre los procesos de negocio.

• Urgencia - Una medida de cuánto tiempo será antes de que el incidente tenga
un Impacto en los procesos de negocio.
• Prioridad - Una categoría para la importancia relativa de un incidente, basada
en el impacto y urgencia.

• Incidentes graves - Un incidente importante es un incidente para el cual el

grado de impacto en La comunidad de usuarios es extrema

La gente confunde a veces un incidente importante con un problema. Sin

embargo, un incidente

Siempre sigue siendo un incidente. Su impacto o prioridad puede aumentar,

pero nunca se un problema. Un problema es la causa subyacente de uno o
más incidentes y siempre Sigue siendo una entidad separada.

El proceso de gestión de incidentes consta de los siguientes pasos:

1. Identificación - El incidente es detectado o reportado.

2. Registro - Se crea un registro de incidente.

3. Categorización - El incidente se codifica por tipo, estado, impacto, urgencia,

SLA, et

Cetera

4. Priorización - Cada incidente recibe un código de priorización apropiado para

determinar

Cómo el incidente es manejado por las herramientas de apoyo y el personal de

apoyo.

5. Diagnóstico - Se realiza un diagnóstico para tratar de descubrir los síntomas

completos de la

incidente.

6. Escalada - Cuando el servicio de asistencia no puede resolver el incidente

en sí, el incidente es

Escalado para mayor apoyo (escalamiento funcional). Si los incidentes son más
graves,
Los administradores de TI adecuados deben ser notificados (escalada
jerárquica).

7. Investigación y diagnóstico - Si no hay una solución conocida, el incidente es

Investigado.

8. Resolución y recuperación - Una vez que se ha encontrado la solución, el

problema puede ser

resuelto.

9. Cierre del incidente - El centro de servicio debe comprobar que el incidente

está completamente resuelto

Y que el usuario está satisfecho con la solución y el incidente puede ser

cerrado.

Entradas y salidas

Entradas:

• Los incidentes pueden desencadenarse de muchas maneras. La ruta más

común es a través de un usuario que Llame al servicio técnico o complete un
formulario de registro de incidentes en una herramienta o Internet. Sin
embargo, muchos incidentes son registrados por las herramientas de
administración de eventos más

Y más a menudo.

Salidas:

• informes de gestión de incidentes

• Soluciones

• informes de problemas

• informes de nivel de servicio

• peticiones
6.2.3 CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

INTRODUCCIÓN

El término solicitud de servicio se utiliza como una descripción general de las

diversas solicitudes que los usuarios envían al departamento de TI. Una
solicitud de servicio es una solicitud de un usuario para obtener información,
asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio. Por ejemplo, una
solicitud de servicio puede ser una solicitud de cambio de contraseña o la
instalación adicional de una aplicación de software en una determinada
estación de trabajo. Debido a que estas solicitudes se producen de forma
regular y con poco riesgo, es mejor que se manejen en un proceso separado.
El cumplimiento de solicitudes (implementación de solicitudes) procesa las
solicitudes de servicio de los usuarios.

CONCEPTOS BÁSICOS

Muchas solicitudes de servicio se repiten sobre una base regular. Es por eso
que se puede diseñar un flujo de proceso con anticipación, estipulando las
fases necesarias para manejar las solicitudes, los individuos o grupos de
apoyo, los límites de tiempo y los caminos de escalamiento involucrados. La
solicitud de servicio normalmente se maneja como un cambio estándar.
OCUPACIONES

El cumplimiento de la petición consiste en las siguientes actividades, métodos y

técnicas:

• Selección de menús - Mediante el cumplimiento de solicitudes, los usuarios

pueden enviar su propia solicitud de servicio a través de un enlace a
herramientas de gestión de servicios.

• Autorización financiera - La mayoría de las solicitudes de servicios tienen

implicaciones financieras; El costo para manejar una solicitud debe primero ser
determinado; Es posible acordar precios fijos para las solicitudes estándar y
conceder una autorización inmediata para estas solicitudes; En todos los
demás casos el coste debe ser estimado primero, después de lo cual el usuario
debe dar permiso.

• Cumplimiento - La actividad de cumplimiento real depende de la naturaleza de

la solicitud de servicio. El servicio de atención al cliente puede gestionar
solicitudes simples, mientras que otras deben ser enviadas a grupos
especializados o proveedores.

• Cierre - Una vez finalizada la solicitud de servicio, el servicio técnico cerrará la

solicitud.

ENTRADAS Y SALIDAS

Entradas:

• Solicitudes de servicio

• Solicitud de cambio

• Cartera de servicios

• Políticas de seguridad

Salida:

• una solicitud de servicio cumplida

6.2.4 GESTIÓN DE PROBLEMAS

INTRODUCCIÓN

Un problema se define como: "la causa desconocida de uno o más incidentes".

La administración del problema es responsable del control del ciclo de vida de

todos los problemas.

El objetivo principal de la gestión de problemas es prevenir problemas e

incidentes, eliminar incidentes repetitivos y minimizar el impacto de incidentes
que no pueden evitarse.

CONCEPTOS BÁSICOS

Una causa raíz de un incidente es el fallo en el componente de servicio que

provocó el incidente.

Una solución alternativa es una forma de reducir o eliminar el impacto de un

incidente o problema para el que aún no se dispone de una resolución
completa.

Un error conocido es un problema que tiene una causa raíz documentada y una
solución.

Además de crear una base de datos de errores conocidos (KEDB) para un

diagnóstico más rápido, la creación de un modelo de problema para el manejo
de problemas futuros puede ser útil. Este modelo estándar apoya los pasos que
deben tomarse, las responsabilidades de las personas involucradas y los
plazos necesarios.

OCUPACIONES

La gestión de problemas (Figura 6.3) consta de dos procesos importantes:

• Gestión de problemas reactivos - Analizar y resolver las causas de los

incidentes. La gestión de problemas reactivos se realiza mediante la operación
de servicio.
• Gestión proactiva de problemas - Actividades para detectar y prevenir futuros
problemas / incidentes. La gestión proactiva de problemas incluye la
identificación de tendencias o debilidades potenciales. Es iniciado por la
Operación de Servicio, pero generalmente impulsado por CSI (véase también
el Capítulo 7).

ENTRADAS Y SALIDAS

Entradas:

• Registros de problemas

• Detalles del incidente

• Detalles de configuración de la base de datos de gestión de configuración

• Detalles del proveedor sobre los productos utilizados en la infraestructura

. Catálogo de servicios y acuerdos de nivel de servicio.

• Detalles sobre la infraestructura y su comportamiento, como registros de

capacidad, mediciones de desempeño, informes de nivel de servicio, etcétera.

Salidas:

• Registros de problemas

• Base de datos de errores conocidos

• Solicitud de cambio

• Registros de problemas cerrados

• Información de gestión

6.2.5 GESTIÓN DEL ACCESO

INTRODUCCIÓN

La gestión de acceso concede a los usuarios autorizados el derecho a utilizar

un servicio y deniega el acceso de los usuarios no autorizados. Algunas
organizaciones también lo llaman "gestión de derechos" o "gestión de
identidad".

La gestión de acceso se puede iniciar a través de una serie de mecanismos,

por ejemplo mediante una solicitud de servicio con el servicio de atención al
cliente.

CONCEPTOS BÁSICOS

La gestión de acceso tiene los siguientes conceptos básicos:

• Acceso: se refiere al nivel y alcance de la funcionalidad de servicios o datos

que un usuario puede utilizar.

• Identidad - Se refiere a la información sobre las personas que la organización

distingue como individuos; Establece su estatus en la organización.

• Derechos - Los derechos también se llaman privilegios. Se refiere a la

configuración real para un usuario; El servicio (grupo) que se les permite usar.
Los derechos típicos incluyen lectura, escritura, ejecución, edición y
eliminación.

• Servicios o grupos de servicios - La mayoría de los usuarios tienen acceso

a múltiples servicios; Por lo tanto, es más eficaz conceder a cada usuario o
grupo de usuarios acceso a toda una serie de servicios que se les permite usar
simultáneamente.

• Servicios de directorio - Se refiere a un tipo específico de herramienta

utilizada para administrar el acceso y los derechos.

OCUPACIONES

La gestión del acceso consta de las siguientes actividades:

• Solicitar acceso - El acceso (o limitación de acceso) puede ser solicitado a

través de una serie de mecanismos, como una solicitud estándar generada por
el departamento de recursos humanos; Una solicitud de cambio (RFC), un
RFC presentado a través del proceso de solicitud de cumplimiento, la ejecución
de un script autorizado u opción.

• Verificación - La administración de acceso debe verificar cada solicitud de

acceso para un servicio de TI

Desde dos perspectivas:

- ¿Los usuarios que solicitan acceso, realmente la persona que dicen que son?

- ¿El usuario tiene una razón legítima para usar el servicio?

• Conceder derechos - Dar acceso a los usuarios verificados a los servicios de

TI. La gestión del acceso no decide quién tiene acceso a los servicios de TI;
Sólo ejecuta la política y las reglas definidas por Estrategia de Servicio y
Diseño de Servicios.

Supervisión del estado de la identidad: las funciones de los usuarios pueden

variar con el tiempo. Cambios como cambios en el trabajo, promoción, despido,
jubilación influyen en sus necesidades de servicio.

• Registro y monitoreo del acceso - La gestión del acceso no solo responde a

las solicitudes; También debe asegurarse de que los derechos que ha
concedido se utilizan correctamente.

• Registro y seguimiento de acceso- Por esta razón, el monitoreo y control de

acceso debe ser incluido en las actividades de monitoreo de todas las
funciones técnicas y de administración de aplicaciones, así como en todos los
procesos de Operación de Servicio.

• Revocación o limitación de derechos - Además de otorgar derechos para

usar un servicio, la administración de acceso también es responsable de retirar
esos derechos; Pero no puede tomar la decisión real.

ENTRADAS Y SALIDAS

Entradas:

• Solicitud de cambio
• Petición de servicio

• Solicitud del departamento de Recursos Humanos (HR)

• Solicitud de un gerente o departamento que desempeñe una función de

recursos humanos o que haya tomado la decisión de utilizar un servicio por
primera vez

Salidas:

• Instancias de acceso otorgadas por servicio, usuario, departamento, etc.

• Informes sobre abusos de las autorizaciones de los usuarios

6.2.6. MONITOREAO Y CONTROL

INTRODUCCIÓN

La medición y control de servicios se basa en un ciclo continuo de monitoreo,

reporte e iniciación de acciones. Este ciclo es esencial para el apoyo a la oferta
y la mejora de los servicios y también proporciona una base para establecer la
estrategia, diseñar y probar los servicios, y lograr una mejora significativa.

CONCEPTOS BÁSICOS

Tres términos desempeñan un papel de liderazgo en el monitoreo y control:

Monitoreo: Se refiere a la observación de una situación para descubrir

los cambios que se producen con el tiempo.

Informes: Se refiere al análisis, producción y distribución de los

resultados de la actividad que se está monitoreando

Control: Se refiere a la gestión de la utilidad o el comportamiento de un

dispositivo, sistema o servicio. Hay tres condiciones:

 La acción debe garantizar que el comportamiento se ajusta a un

estándar definido.
 Las condiciones que conducen a la acción deben ser definidas,
comprendidas y confirmadas.
 La acción debe ser definida, aprobada y adecuada para estas
condiciones.
Hay dos niveles de monitoreo

Monitoreo interno y control - de las actividades y los elementos

existen dentro de un equipo o departamento. Por ejemplo, el
administrador del puesto de servicio m supervisa el número de llamadas
para determinar cuántos miembros del personal son necesarios para
contestar el teléfono.

Monitoreo y control externos - Aunque cada equipo o departamento

responsable de administrar su propia área, no actúan de manera
independiente. Cada equipo o departamento también estará controlando
artículos y actividades en nombre de otros grupos, procesos o
funciones.

Por ejemplo, el equipo de administración del servidor supervisa el

funcionamiento del CPU en servidores importantes y mantiene la carga de
trabajo bajo control. Esto permite que las aplicaciones esenciales se
realicen dentro de los valores de destino por la administración de
aplicaciones.

ACTIVIDADES

El modelo más conocido para la descripción de control es el monitoreo / control

es un modelo simple, tiene muchas aplicaciones complejas en la administración
de servicios de TI. La figura 6.4 refleja los principios básicos del control.

El concepto de ciclo de monitoreo / control puede ser usado para manejar:

El desempeño de actividades en un proceso o procedimiento.
La eficacia del proceso o procedimiento en su conjunto.
El rendimiento de un dispositivo o una serie de dispositivos.

Hay diferentes tipos de herramientas de monitoreo, por lo que la situación

determina qué tipo de monitoreo se utiliza:

 Monitoreo activo versus monitoreo pasivo Monitoreo.

 Reactivo versus monitoreo proactivo Monitoreo.
 Continuo versus medición basada en excepciones.
 Rendimiento versus salidas.
Entradas y salidas

TTIL no define las entradas / Y el control en detalle. En general, cualquier cosa

podría ser monitoreada. Sin embargo, el tema principal aquí es la definición de
objetivos de monitoreo y control. La definición de objetivos de monitoreo y
control debería idealmente comenzar con la definición de los documentos de
Requisitos de Nivel de Servicio. El proceso de diseño de servicios ayudará a
identificar los insumos para definir normas y mecanismos de monitoreo y
control operacional.

El monitoreo sin control es irrelevante e ineficaz. El monitoreo debe estar

siempre orientado a lograr los objetivos de servicio y operacionales. Por lo
tanto, si no hay una razón clara para el monitoreo de un sistema o servicio, no
debe haber monitoreo.

6.27 OPERACIONES DE TI

INTRODUCCIÓN

Para centrarse en la prestación del servicio acordado con el cliente, el

proveedor de servicios primero tendrá que gestionar la infraestructura técnica
que se utiliza para entregar los servicios. Aun cuando no se agreguen nuevos
clientes y no se introduzcan nuevos servicios, no se producen incidentes en los
servicios existentes y no hay que hacer cambios en los servicios existentes.

- La organización de TI estará ocupada con una serie de operaciones de

servicio.

CONCEPTOS BÁSICOS

El puente de operaciones es un punto central de la coordinación que

maneja varios eventos y las actividades operacionales de rutina, e informa
sobre el estado o el funcionamiento de los componentes tecnológicos.

Un puente de operaciones reúne todos los puntos vitales de observación en

la infraestructura para que puedan ser monitoreados y manejados con el
mínimo esfuerzo en una ubicación central.

El puente de operaciones combina muchas actividades, como

administración de consolas, manejo de eventos, administración de red de
primera línea y soporte fuera de horario de oficina. En algunas
organizaciones, el servicio de asistencia técnica forma parte del puente de
operaciones.
ACTIVIDADES

Las operaciones de programación de trabajos ejecutan rutinas estándar,

consultas o informes que los equipos técnicos y de gestión de aplicaciones
han entregado como parte del servicio o como parte de tareas de
mantenimiento de rutina.

Copia de seguridad y restauración: Esencialmente, la copia de seguridad

y la restauración son un componente de una buena planificación de la
continuidad, por lo que el diseño del servicio debe asegurarse de que
existen estrategias de copia de seguridad adecuadas para cada servicio. La
transición del servicio debe asegurarse de que se prueban correctamente.
Una organización debe proteger sus datos, que incluye copia de seguridad
y almacenamiento de datos en lugares protegidos protegidos (y si es
necesario accesibles).

Una estrategia de copia de seguridad completa debe ser acordada con la

empresa y debe cubrir los siguientes elementos:

 ¿Qué datos debe incluir la copia de seguridad y con qué frecuencia

debe hacerse?.
 ¿Cuántas generaciones de datos deben conservarse?.
 El tipo de copia de seguridad y los puntos de control que se utilizan.
 Las ubicaciones utilizadas para el almacenamiento y el calendario de
rotación.
 Métodos de transporte que se utilizan.
 Pruebas requeridas que se utilizan.
 Punto de recuperación planificado; punto en el que deben
recuperarse los datos después de que un servicio de TI se reanude.
 Tiempo de recuperación planificado: el tiempo máximo permitido
para reanudar un servicio después de una interrupción.
 ¿Cómo se comprobará que las copias de seguridad son funcionales
cuando necesitan ser restauradas?

En todos los casos, el m personal de operaciones debe estar calificado

en los procedimientos de copia de seguridad y restauración. Estos
procedimientos deben ser documentados apropiadamente en el manual
de procedimientos de las operaciones de TI. Cuando sea necesario,
debe incluir requisitos específicos o metas en OLAs o Ucs, y las
obligaciones y actividades específicas del usuario o cliente en el SLA
relevante.
 Una restauración se puede iniciar desde varias fuentes, variando de un
evento que indica la corrupción de datos a una solicitud de servicio de
un usuario o cliente. Una restauración puede ser necesaria en caso de:

Datos corruptos.
Datos perdidos.
Un plan de recuperación de desastres / situación de continuidad
de servicios de TI.
Datos históricos requeridos para la investigación forense.

Muchos servicios proporcionan su información en forma impresa o electrónica

(output). El proveedor de servicios debe asegurarse de que la información
termina en el lugar correcto y de la forma correcta. Esto a menudo implica la
seguridad de la información.

Los proveedores de servicios son los responsables de la gestión de la

información y de la información, Mantenimiento de la infraestructura para que la
impresión y la salida estén disponibles para el cliente (impresoras,
almacenamiento) En este caso, esa tarea debe ser establecida en el SLA.

Entradas y salidas

Input:

 Definiciones de como entregar los servicios de TI según se definen en el

diseño y la comunicación en la transición del servicio.

Output:

 Servicios de TI entregados a los clientes.

62.8 SERVICE DESK

INTRODUCCIÓN

Un servicio de asistencia técnica es una unidad funcional con personal

involucrado en diferentes eventos de servicio. Estos eventos de servicio vienen
por teléfono, Internet o la infraestructura, los eventos que se informan.

El servicio de mesa es un importante del departamento de TI de una

organización. Debe ser el único punto de contacto, el único punto de contacto
para los usuarios y se ocupa de todos los incidentes, solicitudes de acceso y
solicitudes de servicio. El personal utiliza herramientas de software para
registrar y administrar todos los eventos.
Conceptos básicos

El objetivo principal de la mesa de servicio es restablecer el servicio normal a

los usuarios tan pronto como sea posible. El servicio normal "se refiere a lo que
se ha definido en el sLAs Esto puede estar resolviendo un error técnico, pero
también llenar una solicitud de servicio o responder a una pregunta.

Hay muchas maneras de organizar un servicio de mesa Las opciones más

importantes son:

 Escritorio de servicio - se encuentra en o físicamente cerca de los

usuarios que está apoyando.

 centro de servicio centralizado - El número de mesas de servicio se

puede reducir mediante la instalación de ellos en una sola ubicación.

 Escritorio de servicio virtual - Mediante el uso de la tecnología

específicamente en Internet y mediante el uso de Es posible crear la
impresión de un centro de servicio centralizado, mientras que los asociados
se encuentran, de hecho, distribuidos en una serie de lugares geográficos o
estructurales.

 Seguir el servicio de sol - Dos más servicios se encuentran en diferentes

continentes y combinados con el fin de ofrecer un servicio 24/7.

 Grupos de servicio técnico especializado - Los incidentes relacionados

con un servicio de TI específico, pueden encaminarse directamente al
grupo especializado.

ACTIVIDADES

Además de reanudar el servicio normal al usuario tan pronto como sea posible,
hay responsabilidades específicas para un centro de servicio, por ejemplo:

Registrando todos los detalles de la solicitud de incidente / servicio.

Proporcionando investigación de primera línea y diagnóstico.
Resolviendo incidentes / solicitud de servicio.
Incidentes escalonados / solicitudes de servicio una mesa de servicio no
puede resolverse dentro de los plazos acordados.
Informando a los usuarios sobre el progreso.
El cierre de todos los incidentes resueltos, solicitudes y otras llamadas.
Actualizando el CMS bajo la dirección y aprobación de la Gestión de la
Configuración, si así se acuerda.
 Para evaluar el desempeño de la mesa de servicio a intervalos de tiempo
regulares. Además de seguir las métricas duras en el desempeño de la
mesa de servicio, también es importante llevar a cabo métricas "suaves"
para el cliente y las encuestas de satisfacción de los usuarios (por ejemplo,
los clientes y los usuarios encuentran que sus llamadas telefónicas son
respondidas correctamente fue el servicio de mesa amistoso y profesional.
Los usuarios pueden completar mejor este tipo de métricas, pero también
se pueden pedir preguntas específicas sobre el servicio de atención al
cliente.

Entradas y Salidas

Entradas:

 Incidentes
 Petición de servicio.

Salidas:

 Investigación y diagnósticos.
 Incidentes / solicitudes de servicio.
 Incidentes resueltos / solicitud de servicio.
 Incidentes de escalada / solicitud de servicios que no se pueden
resolver.
 Mantener informados a los usuarios sobre el progreso.
 Cierre de incidentes resueltos, solicitudes y otras llamadas.
 Comunicación con los usuarios.
 Actualizando el CMS.

6.3 Ejemplos de preguntas

1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones BEST describe el objetivo de la

operación del servicio?

a. Diseñar servicios para satisfacer los objetivos de negocio.

b. Asegurar que el servicio pueda ser utilizado de acuerdo con los requisitos y
restricciones especificados dentro de los requisitos de servicio.

c. Lograr eficacia y eficiencia en la prestación y apoyo de servicios. re.

Transformar la Gestión de Servicios en un activo estratégico.
2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la definición correcta de un error
conocido?

a. Una acción tomada para reparar la causa raíz de un incidente o problema.

b. Un problema que tiene una causa raíz documentada o una causa alternativa.

c. La causa desconocida de uno o más Incidentes.

d. Un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución.

3. ¿cuál de los siguientes saldos debe ser tratado por la operación de

servicio?

a. Oferta versus demanda.

b. Empuje contra tirón.

c. Estabilidad versus capacidad de respuesta.

d. Costo versus recursos.

4. ¿cuál de las siguientes actividades NO es una actividad en el proceso

de Gestión de Incidentes ?

a. Identificación del incidente.

b. Verificación de incidentes

c. Categorización de incidentes

d. Priorización de incidentes

5. ¿Cuál de las siguientes actividades es el Administrador de Incidentes

responsable de

1. Producir información de gestión.

2. Supervisar la efectividad de la Gestión de Incidentes y hacer

recomendaciones para la mejora.

3. Gestionar el trabajo para el personal de apoyo del incidente dirst-line y

segunda línea)

4. Gestión de incidentes importantes

a. 1

b. 2 y 3

c. 1,2 y 3

d. Todas las anteriores.

6. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo para la Gestión de Problemas?

a. Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de

servicio de TI proporcionado.

b. Para minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

c. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y

minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales.

d. Para actuar como base para automatizar las actividades de gestión de

operaciones de rutina

7. ¿Cuáles de los siguientes son ejemplos de tipos de eventos?

1. Informativo

2. Advertencia

3. Principales

4. Excepción

a. 2

b. 2 y 3

c. 1,2 y 3

d. Todas las anteriores.

8. ¿Cuáles de las siguientes opciones son formas típicas de estructurar y

localizar un Servicio de mesa?

1. Servicio de mesa local

2. Servicio de mesa centralizado

3. Servicio de mesa virtual

4, seguir – el - sol

a. 2

b. 2 y 3

c, 1,2 y 3

d. Todas las anteriores.

9. ¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de un Centro de
Servicio?

a. De proporcionar una investigación de primera línea y diagnóstico.

b. Cerrando todos los incidentes resueltos.

c. Resolver los incidentes que se puedan resolver.

d. Cerrar todos los Errores de conocimiento resueltos.

10. ¿Cuál de las siguientes no se describe como una función sino como
un proceso en la operación de servicio?

a. Gestión de Eventos.

b. Gestión de aplicaciones.

c. Gestión de operaciones de TI.

d. Manejo técnico.