05 Ciclo de Vida Servicio v2

TEMA:
Ciclo de vida del Servicio
Docente:
Jesús Ulloa
Ninahuamán
El ciclo de vida del Servicio
Descripción de las fases del
servicio identificando
procesos y funciones, para
una gestión de servicio
eficaz y eficiente.
Costa de 5 fases; Estrategia, Diseño,

Transición, Operación y Mejora
Continua. Desde punto de vista de
ITIL difiere del ciclo de vida de
servicio/producto tradicional
¿Qué es proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades
estructurados, que se diseñan combinando recursos
y capacidades para conseguir un objetivo específico
(ITIL define 26 procesos).
Ciclo de valor de servicios
Sistema de valor del servicio

¿Características del proceso?
Es medible: Capaz de evaluar característica
relevante
Genera resultados específicos; que sea
identificable y medible.
Entrega resultados primarias a los clientes:
cumplir con las expectativas del cliente
(stakeholders).
Responden a disparadores específicos (triggers)
¿Qué son funciones en ITIL?
Una función es un equipo o grupo de personas, las
herramientas o recursos que utilizan para llevar a
cabo uno o mas procesos o actividades
ITIL define 4 funciones:
•Centro de servicio al usuario: Encargado de interacción con
los clientes de los servicios TI.
•Gestión Técnica: Encargados gestión y soporte de
infraestructura TI.
•Gestión de aplicaciones: responde al ciclo de vida de
aplicaciones.
•Gestión de operaciones de TI: Responsable de la operación
diaria del servicio.
Ciclo de vida ITSM y Procesos organizacionales
ESTRATÉGICO TÁCTICO OPERATIVO
Estrategia de
servicio
Diseño de Servicio
Transición de
Servicio
Operación de
Servicio
Mejora Continua de Servicio

ESTRATEGIA DE SERVICIO 1
• Busca una sólida gestión de servicios de TI
(buenos cimientos). Se responde la pregunta
¿Qué servicio?
• Fundamentar que entregue valor los servicios
• Los servicios se transformen en activos
estratégicos
Los procesos de la Estrategia del Servicio son:
•Gestión de la Relación con el Negocio
(ITIL V3 2011).
•Gestión de la Estrategia para Servicios TI
(ITIL V3 2011).
•Gestión de la Portafolio (cartera) de Servicios.
•Gestión de Demanda.
•Gestión Financiera.
La Estrategia del Servicio establece objetivos y
políticas para la Gestión de Servicios y el
alineamiento con el negocio, como:
•Fijar objetivos y expectativas de rendimiento
hacia el servicio de clientes.
•Identificar, seleccionar y priorizar
oportunidades.
•Asegurar que las organizaciones están en
condiciones de manejar los costos y los riesgos
asociados con las Carteras de Servicios.
DISEÑO DE SERVICIO 1
Se contasta la pregunta del ¿como brindar el
servicio?
Se proporciona guía para diseñar y desarrollar
los servicios. Los procesos de esta fase son:
•Gestión del Catálogo de Servicios.
•Gestión de la Disponibilidad.
•Gestión de la Seguridad de la Información.
•Gestión del Aprovisionamiento (Proveedores).
•Gestión de la Capacidad.
•Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.
•Coordinación del Diseño (ITIL v3 2011).
Enfoque basado en las personas, los procesos,
los productos y los proveedores (4Ps). Las
metas y objetivos del Diseño del Servicio son:
•Especificar los requerimientos a través de
acuerdos (SLA)
•Diseñar servicios que puedan ser fácilmente
desarrollados y mejorados y Transicionados.
•Diseñar procesos efectivos y eficientes.
•Identificar y gestionar riesgos.
•Desarrollar habilidades y capacidades.
•Diseñar métodos de medida y métricas.
Con un buen diseño se puede garantizar
servicios que entregan valor al negocio, en la
etapa de operación:
•Reducir el costo.
•Mejorar la calidad del servicio.
•Mejorar la consistencia del servicio.
•Implementar fácilmente los servicios.
•Mejorar la alineación de servicios.
•Rendimiento más efectivo de los servicios.
•Mejorar la calidad de la información y la toma
de decisiones.
TRANSICIÓN DE SERVICIO 1
Se traduce en cómo los requerimientos de la
Estrategia del Servicio, diseñados por el Diseño
del Servicio, son puestos en producción
mientras se controla el riesgo.
Incluye la gestión y coordinación de los
procesos, sistemas y funciones para
empaquetar, construir, probar y desplegar una
versión a producción.
Los procesos de la Transición del Servicio son:
•Gestión del Cambio.
•Activos del Servicio y Gestión de la
Configuración.
•Gestión de la Versión y Despliegue.
•Planeación y Soporte de la Transición.
•Validación del Servicio y Prueba.
•Evaluación.
•Gestión del Conocimiento.
Las metas y objetivos son:
•Fijar las expectativas del cliente acerca de
cómo el rendimiento y el uso de los servicios
puede permitir el cambio del negocio.
•Reducir las variaciones en el rendimiento
estimado y real de los servicios transicionados.
•Reducir los Errores Conocidos y los riesgos
asociados con la transición.
•Incrementar la satisfacción del cliente.
Valor al negocio:
•Alinear los servicios, con los requerimientos del
negocio del cliente.
•La habilidad de adaptarse rápidamente a los
nuevos requerimientos.
•Una mejor predicción de los niveles de servicio.
•Una mayor confianza en el cumplimiento de
peticiones de gobierno y los negocios.
•Un incremento en la productividad.
OPERACIÓN DE SERVICIO 1
Se proporciona guía para obtener eficiencia y
efectividad en la entrega y soporte de los
servicios y para asegurar valor.
Los objetivos estratégicos son realizados a
través de procesos operacionales.
La Estrategia :
•Fijar objetivos.
OPERACIÓN DE SERVICIO 2
Los procesos de la Transición del Servicio son:
•Gestión de Eventos.
•Gestión de Incidencias.
•Cumplimiento de Peticiones.
•Gestión de Problemas.
•Gestión del Acceso.
Las funciones de la Transición del Servicio son:

•Centro de Servicio al Usuario.
•Gestión Técnica.
•Gestión de Operaciones de TI.
•Gestión de Aplicaciones
MEJORA CONTINUA DE SERVICIO 1
La Mejora Continua del Servicio no es una fase
del Ciclo de Vida porque tiene un rol a lo largo
del mismo.
El propósito primario de la Mejora Continua del
Servicio es el de continuamente alinear y re
alinear los servicios de TI con las cambiantes
necesidades del negocio a través de la
identificación e implementación de las mejoras a
los servicios de TI que soportan los procesos
del negocio.
Las metas y objetivos incluyen:
•Revisar, analizar y hacer recomendaciones en
oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo
de Vida:
•Revisar y analizar los resultados de los logros
del Nivel del Servicio.
•Identificar e implementar actividades
individuales para mejorar la calidad
•del servicio de TI y mejorar la eficiencia y
efectividad para habilitar los procesos de la
Gestión de Servicios de TI.
Las metas y objetivos incluyen:
•Mejorar la efectividad de los costos de entrega

de los servicios de TI sin sacrificar la
satisfacción del cliente.
•Asegurar que los métodos de la Gestión de

Calidad aplicables sean utilizados para soportar
las actividades de mejora continua.
GRACIAS

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Sistema de valor del servicio

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