Agata
Agata
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Por otro lado, todos los gobiernos locales a nivel nacional cuentan con
herramientas suficientes para poder llevar una buena gestión administrativa,
dentro de ello cuentan con guías y procedimientos se encuentran en las normas
legales vigentes tales como:
(DS N° 138-2014-EF).
i. Documentos de Gestión, tales como: ROF, CAP, PAP, MOF, MAPRO y TUPA.
En donde:
Empatía. – Es el talento que tienen las personas de poder agradar a otros, están
dotados de disposición de poder sentir, comprender el estado anímico de otras
personas, poniéndose en el estado anímico de la otra persona.
2.- Muestra:
3.- Muestreo:
Dónde:
n: Muestra de investigación
Tamaño Muestral:
29
III. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN
Técnicas:
Encuesta
Instrumentos:
Cuestionario
Calidad de
Escala N° %
Atención
Deficiente 21 - 49 16 55.2
Regular 50 - 76 8 27.6
Bueno 77 - 105 5 17.2
Total 29 100
55.2
27.6
17.2
Tabla 2: Elementos tangibles de la calidad de atención de los servidores de
la Municipalidad de San Pedro de Chaulán, 2018.
Tangibles Escala N° %
Deficiente 4–9 14 48
Regular 10 - 04 9 31
Bueno 15 - 20 6 21
Total 29 100
48
31
21
Tabla 3: Fiabilidad de la calidad de atención de los servidores de la
Municipalidad de San Pedro de Chaulán, 2018.
Fiabilidad Escala N° %
Deficiente 5 - 11 15 52
Regular 12 - 18 10 34
Bueno 19 - 25 4 14
Total 29 100
52
34
14
Tabla 4: Nivel de satisfacción del usuario de la Municipalidad de San Pedro
de Chaulán, 2018.
Satisfacción del
Escala N° %
Usuario
Bajo 5 - 11 13 45
Medio 12 - 18 9 31
Alto 19 - 25 7 24
Total 29 100
Interpretación: La Tabla número 4 nos permite ver que el 45% de los usuarios
alcanzan un nivel bajo de satisfacción, el 31% alcanzan un nivel medio, por otro
lado el 24% de los usuarios alcanzan un nivel alto de satisfacción.
Determinándose que la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de San
Pedro de Chaulán es de nivel bajo (45%).
45
31
24
Tabla 5: Seguridad de la calidad de atención de los servidores de la
Municipalidad de San Pedro de Chaulán, 2018.
Seguridad Escala N° %
Deficiente 4–9 17 59
Regular 10 - 04 09 31
Bueno 15 - 20 3 10
Total 29 100
59
31
10
VII. DISCUSIÓN
Después de presentar los resultados, pasamos a realizar la discusión de los
mismos:
La dimensión fiabilidad para los usuarios de esta comuna edil es deficiente por
que no cumple lo prometido, la recepción y forma de respuesta no es la deseada,
si hay problema en los usuarios la municipalidad no muestra interés de solución, el
material administrativo tales como registros de trámite documentario no están
digitalizados, todo ello contribuye a la desconfianza del cliente generando
malestar.
Todo ello implica los usuarios reciben un servicio deficiente, muchas colas,
demora en la solución del trámite documentario, respecto a salubridad y limpieza
horario de recojo de desechos sólidos inapropiado, el personal de limpieza pública
brilla por su presencia, poco personal de Serenazgo (3 trabajadores) para un
pueblo con regular población (5, 500 habitantes), el programa alimentario no llega
a los más necesitados, falta un camal municipal y el mercado de abastos es
demasiado pequeño, la salvedad es en educación donde existe apoyo a centros
educativos; todo lo descrito corrobora la reacción de usuarios negativamente
frente a un servicio deficiente de calidad.
Según Alisis (2008), sostiene que una entidad que logra éxitos de forma
permanente tiene la posibilidad de poder trabajar con todo los clientes, está en la
capacidad de contentar las necesidades y esperanzas de todos los usuarios o
clientes, para llegar a esa meta es muy importante que la organización practique
estándares altos de calidad y aplique la mejora contínua tanto para los usuarios
internos y externos, siempre buscando una armonía entre las partes; desplegando
técnicas y tácticas que sean capaces de reemplazar las nuevas necesidades de
sus usuarios, en la mejora contínua está la evaluación constante del producto ello
permitirá fortalecer o reorientar nuevas estrategias de tal manera que serán
efectivos entregando un producto de calidad que agradará a los grupos de interés
con productos nuevos e innovadores.
Mantener contentos a las personas es la clave para asegurar que los usuarios
actuales no se conviertan en usuarios pasados. El no poder cumplir con los plazos
o hacer caso omiso a las preguntas puede aumentar la insatisfacción del usuario
con la Municipalidad y estimularlos a investigar la forma de quejarse o reclamar
perjudicando al municipio. Cuando la capacidad de respuesta al usuario es una
prioridad, se encontrará que las oportunidades de servir a los usuarios a
aumentarán, mientras que los problemas y las cuestiones de servicio disminuirán.
VIII. CONCLUSIONES
Alfaro, R., Leyton, S., Meza, A., Sáenz, I. (2012) “Satisfacción laboral
y su relación con algunas variables ocupacionales en tres
Municipalidades” (Tesis de Maestría). Pontificia Universidad Católica,
Lima, Perú.
http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/