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INTRODUCCION

En el entorno en el que vivimos la calidad se convirtió en un aspecto


importante para las empresas ya sean del sector público o privado especialmente
en aquellos que ofrecen servicios.

Los gobiernos locales en el mundo moderno y como resultado de la


globalización en la gestión de sus diferentes instancias no son aislados los unos
de los otros.

U n estudio de la Universidad de VANDERBILT a pedido del Proyecto de


Opinión Pública de América Latina (LAPOP), 2009 Número 14 en su página 1 nos
manifiesta que uno de los frutos… de la gestión pública es mediante el
acercamiento del gobierno al pueblo, los que sirven al pueblo están obligados a
estar más capacitados para dar un resultado de satisfacción a sociedad y prestar
un servicio de manera precisa de acuerdo a las necesidades y demandas de los
usuarios de bienes y servicios. (p.17). Nos presenta una encuesta de satisfacción
donde el mejor es Brasil con un 60% de satisfacción y Jamaica el más bajo con
un 37%, el Perú está en un 46.8% de satisfacción de sus servicios dados a la
sociedad; se coincide con este pensamiento de acercamiento entre usuario y
servidor, y la capacitación permanente de los servidores para obtener un servicio
de calidad.

En nuestro país hace 17 años se promulgó la Ley Nº 27783 “Ley de Bases


de la Descentralización” hubo cambios y modificatorias, desde el momento
promulgado pasaron mucho gobiernos, transitorio como el de Valentín Paniagua,
Alejandro Toledo que aportó con el marco normativo que de alguna manera
guiaría el proceso, posteriormente asume el gobierno Alan García seguido por
Ollanta Humala el presidente Pedro Kuczynski y el actual presidente, todos ellos
con un objetivo de fortalecer gobiernos subnacionales para compartir la gestión,
transferir funciones, responsabilidades y recursos y causar impacto en la sociedad
peruana, y el gobierno más cercano a ellos es el gobierno local.

Los gobiernos locales nacionales llámese, distritales o provinciales actúan


de acuerdo a las demandas sociales, conflictos sociales de los diversos actores,
presiones de grupos sociales, y para lograr todo ello es muy importante el
elemento humano que de una u otra manera desarrolla capacidades, técnicas,
políticas para satisfacer productivamente al conjunto social y lo ideal sería que
lleguen a articular las diferentes áreas administrativas.

La municipalidad distrital de San Pedro de Chaulán no es ajeno a esta


realidad, existen estudios de investigación aisladas, sobre todo a empresas
privadas sobre el tema, sin embargo, cada gobierno regional es único y tiene su
problemática particular, en consecuencia, podemos plantear mencionando que en
el gobierno local materia de estudio después de recopilar información directa a
usuarios y servidores ediles de parte la investigadora se percibe que los usuarios
se encuentran insatisfechos por lo siguiente: no reciben una buena atención
debido a esperas prolongadas mayores a 30 minutos, agravios por parte del
trabajador edil con respuestas inadecuadas, tono de voz inapropiado, hechos que
suceden continuamente por el estrés laboral. Así mismo insatisfechos al no
obtener una respuesta inmediata a sus solicitudes de trámites ordinarios como
emisión de partidas, pagos de tributos, licencias de funcionamiento y de
construcción; dado que hay desconocimiento de funciones de parte de los
servidores municipales por las rotaciones de puesto contínuo al no tener un puesto
fijo, esto origina que a pesar de estar plasmado reglamentaciones administrativas,
no den plazos de solución a su petición, debido a la burocracia del sistema, hay
demoras más de lo esperado, y cualquier consulta tiene una justificación es decir
en la mayoría de los casos el empleado edil se disculpa, o evita dar respuestas,
siempre se cuenta con una justificación del no cumplimiento, mejor dicho la culpa
no es de él o ella sino es de cualquier otra servidor público o del sistema
administrativo nacional.

Todas estas actitudes generan en el usuario un impacto negativo, al no


obtener respuesta al servicio solicitado se retiran irritados y el descontento o la
crítica es para todos los trabajadores es esta entidad edil, generando una pérdida
de confianza en la gestión municipal, dado que el usuario al no tener una atención
comprometida, pierde credibilidad en el servicio que presta la municipalidad,
porque de algún modo retrasa la expectativa personal. Todos estos hechos
obligan a la migración de usuarios.

Se ha constatado la Indiferencia en la participación ciudadana porque la


aspiración es contar con un distrito moderno, limpio, con un ordenamiento
territorial excelente, aumento del turismo porque ello les permitirá un movimiento
económico y el desarrollo. Al no contar con estos servicios se vuelven indiferentes
a toda participación y al desarrollo del pueblo.

Las comunidades requieren de nuevos proyectos de acuerdo a sus


necesidades en la mayoría de casos vienen esperando años, y los Trámites de
documentos truncos y/o proyectos de inversión deficientes quedan en
ofrecimientos, dado que algunas comunidades o grupos organizados que están
más cerca a los políticos reciben mayores beneficios en función a otros grupos o
comunidades que realmente requieren con urgencia la ejecución de un proyecto
pero no cuentan con ese apoyo dificultando toda la cadena de valores que debería
tener la inversión pública.
Todo lo mencionado genera críticas a todos los trabajadores de la entidad
edil, los usuarios no concurren a las convocatorias para un cabildo abierto de
participación y seguridad ciudadana, reuniones sobre manejo de desechos
sólidos, en consecuencia hay indiferencia en la eliminación de desechos,
desmonte de construcciones, cuidado de jardines; hay una pérdida de identidad lo
cual causa divisionismo en el pueblo y es aprovechado por los políticos de la
oposición para generar malestar en todo el pueblo que incluso piensan en la
revocatoria de la autoridad local.

El incumplimiento de normas internas y externas de la municipalidad distrital


de San Pedro de Chaulán genera en el usuario disconformidad y los trabajadores
a su vez tienen limitaciones para cumplir una labor de calidad. A continuación se
describe algunas causas de disconformidad del usuario:

a. Trabajador no practica la escucha activa: Entiéndase como escucha


activa a la facultad que tienen las personas de ser buen oyente, conseguir que la
entiendan y sean empáticos; los trabajadores municipales tanto para la atención al
público como en el trámite interno carecen de algo indispensable que es la
comunicación eficaz, es decir lo expresado directamente y muchas veces su
estado emocional mostrar interés así no estuviera de acuerdo, al no obtener estas
actitudes el usuario pierde identidad para con su entidad; y todo ello se debe a la
improvisación del puesto; acotamos que no hay un perfil de puesto.

b. Demora en proceso de atención a la solicitud del usuario: Al no


contar con personal especializado (hay cambios continuos en el puesto de trabajo
por falta de perfil de puesto, porque hay ineficiencia en el uso de la tecnología
informática, se preparan nuevos trabajadores este talento humano emigra por no
tener una estabilidad laboral y económica que satisfaga sus necesidades).

c. Acomodo en la preparación, aceptación y realización de PIPs: Los


proyectos de inversión pública, fueron creados por Ley N° 27293 y sus
modificatorias, cuyo propósito es equilibrar la utilización de todos lo tangible
afectados a una entidad. Por injerencia política (los regidores municipales, el
personal que ocupa cargos importantes, para ganar aceptación) no cumplen su
finalidad; la unidad formuladora en muchos casos tiene que ejecutar proyectos de
inversión no planificados (favorecidos), de tal manera los proyectos que realmente
deben ser ejecutados, son rezagados y muchas veces nunca llegan a ejecutarse.

d. Falta de personal idóneo en el puesto asignado: El municipio de San


Pedro de Chaulán es pequeño, dentro del talento humano 02 son nombrados, 05
contratados y la mayoría, en un 70% es contratado bajo la modalidad de
LOCACION DE SERVICIOS, hay ausencia del CAP actualizado, y los puestos de
trabajo no cuentan con un perfil de puesto que es la que guiará las
responsabilidades del puesto, como competencias, funciones, propósitos, líneas
de comunicación (datos extraídos del CAP institucional), de tal modo no se puede
cumplir objetivos. En consecuencia se convierte en una debilidad de la institución,
el resultado afecta en el servicio que otorga la municipalidad.

Por otro lado, todos los gobiernos locales a nivel nacional cuentan con
herramientas suficientes para poder llevar una buena gestión administrativa,
dentro de ello cuentan con guías y procedimientos se encuentran en las normas
legales vigentes tales como:

a. Constitución Política del Perú

b. Ley N° 27972, Orgánica de Municipalidades y su modificatoria.

c. Ley N° 27783 de Bases de descentralización.

d. Leyes y normas que regulan las actividades y funcionamiento del Sector


Público.

e. Ley de Servicio Civil SERVIR, Ley N° 30057

f. D.S. Nº 017-2017-TR. “Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo de los

Obreros Municipales del Perú”.

g. Reglamentos de la Ley del Servicio Civil: Reglamento General de la Ley de

Servicio Civil, (DS 040-2014-PCM) “Reglamento del Régimen Especial para

Gobiernos Locales” (DS N° 041-2014-PCM) y Reglamento de Compensaciones.

(DS N° 138-2014-EF).

h. Normas Técnicas de los Sistemas Administrativos.

i. Documentos de Gestión, tales como: ROF, CAP, PAP, MOF, MAPRO y TUPA.

En consecuencia, el presente trabajo de investigación es encontrar un


aporte de solución en la satisfacción del usuario porteño, se buscará la aplicación
de las normatividades vigentes y encontrar soluciones legales a fin de reparar la
insatisfacción por la mala atención a los clientes de la municipalidad del distrito de
San Pedro de Chaulán.
DESARROLLO DEL MODELO SERVQUAL PARA LA
MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAN PEDRO DE CHAULAN,
PROVINCIA Y REGION HUANUCO
Los aprendizajes de una manera correcta sobre un servicio de calidad
cuentan como principio las investigaciones y aportes hechos por Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985), señalan que la problemática para poder entregar un
producto de calidad en los servicios prestados poseen tres particularidades que
los distingue grandemente de los bienes: Intangibilidad, heterogeneidad e
inseparabilidad.

Intangibilidad. - Por intangibilidad podemos decir que la característica de


las prestaciones no se puede ver, oler, degustar, por la que no es fácil enumerar,
contabilizar, verificar o probar antes de transferir el producto para asegurar su
calidad; entonces el proveedor de servicios tienen que hacer tangible lo intangible.

Heterogeneidad. – La gran parte de las prestaciones, principalmente


aquellos que tienen en gran parte una participación humana, son desiguales, la
razón fundamental es que a cada rato el desempeño de una persona varia de
momento a momento, porque hay intervención de la salud física, el estado
anímico, la empatía con el cliente, y la fatiga que puede tener a ciertas horas del
día; Es así que el cliente o persona que hace uso de servicios no puede imaginar
con certeza sobre el producto que consumirá, para poder ganar este espacio los
fabricantes o proveedores se ven en la necesidad de capacitar al personal y
buscará una estandarización y su producto será de mucha fiabilidad.

Inseparabilidad. – Los bienes son fabricados, puestos en el mercado y


finalmente el comprador da la utilidad que ellos planificaron, sin embargo las
prestaciones de servicios se dan en el tiempo y se consumen, en consecuencia la
actividad de dar un servicio con el consumo son inseparables, es el caso de que
una persona requiere almorzar entonces busca un restaurant, elige y comienza la
interrelación entre proveedor y cliente, esta es una característica especial en los
negocios, son inseparable el fabricante o proveedor con el cliente o consumidor.

Parasuraman Zeithaml y Berry han desarrollado un prototipo de calidad en


la prestación de servicios (ver cuadro 2) a este producto se le exhibe como un una
producto de gran embargadura. Terminan en que: Las apreciaciones de calidad de
los usuarios están manejadas por diversas formas de apreciar las diferencias en
los espacios (Gaps) que ocurren en el lado del vendedor o fabricante. Por lo que
proponen la exigencia de investigar, averiguar la condición de alianza que existe
entre la diferencia que hay entre el servicio dado que percibe el usuario o
consumidor este factor es muy importante y determinante. La manifestación del
modelo es como se detalla:

En donde:

Gap 1: Distingue entre las esperanzas del cliente y las apreciaciones de la


administración de dichas esperanzas.

Gap 2: Distingue entre la apreciación de la administración y las determinaciones


de la clase de la prestación

Gap 3: Distingue entre las individualización de calidad de la prestación y la


prestación de servicio dado en la actualidad.

Gap 4: Distingue entre el prestación ofrecida y lo que es avisado acerca del


trabajo dado a los usuarios

Gap 5: Distingue entre la prestación entregada y la prestación de servicio


percibida
I. MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Fiabilidad. – Son las competencias que debe contar los que prestan el servicio
para rendir el servicio esperado de forma muy segura y fiable.

Seguridad. - Es el discernimiento y el interés de los trabajadores que a través del


tiempo adquieren habilidades para transmitir seguridad y confianza.

Elementos tangibles. - Es el aspecto físico, establecimiento físico como:


equipamiento, la infraestructura, mobiliarios, equipos, materiales, personal.

Empatía. – Es el talento que tienen las personas de poder agradar a otros, están
dotados de disposición de poder sentir, comprender el estado anímico de otras
personas, poniéndose en el estado anímico de la otra persona.

Capacidad de Respuesta. – Es la predisposición que deben contar los servidores


para dar una prestación de calidad al cliente, dando un bue n servicio.

La Matriz SERVQUAL admite que los usuarios, clientes o compradores


instauran la calidad del servicio pensando en función de la desigualdad entre la
esperanza acerca de lo que obtendrán y las impresiones de lo que se les adjudica.

Terminan manifestando en que las causas halladas son muy concluyentes


en la calidad del servicio, fundamentalmente suponen comunicación y desarrollo
de control. Que deben ser examinados a través de estudios técnicos utilizando
datos cuantitativos exploratorios.

Parasuraman propone el uso de LISREL para aplicar el SERVQUAL en


distintas áreas de investigación y estudio.

II. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO


1.- Población:

La población muestra está dividido en dos partes: Primero, los prestadores


de servicio constituido por 96 trabajadores de la municipalidad, nombrados 02,
CAS 05 (datos obtenidos del CAP institucional) y Locación de Servicios 22 (datos
obtenidos de los Contratos del año 2018), se trabajó con todos, por ser una
población pequeña no ameritó la muestra. Segundo, los usuarios conformado por
todos los usuarios que 38 acuden por algún servicio a la Municipalidad Distrital de
San Pedro de Chaulán para prestación de servicios; estos servicios están
centrados en las solicitudes para el otorgamiento de licencias de: Funcionamiento,
edificación; Registro civil, en asiento y otorgamiento de partidas de nacimiento;
Seguridad ciudadana que brinda información a las modalidades delictivas, apoyo
en las medidas preventivas de seguridad ciudadana; y el más utilizado lo
concerniente a tributos municipales tales como: Impuesto predial, Arbitrios
municipales.

2.- Muestra:

La muestra está englobado por dos subgrupos, la primera los prestadores


de servicio que son 29 trabajadores por ser una población pequeña no ameritó la
muestra, el segundo subgrupo con una población a trabajar de 38 usuarios
promedio por día que acuden a la prestación de servicios, se ha tomado una parte
de la población y son escogidos de tal forma que tiene representatividad, la cual
se consigue de la aleatoriedad, y fórmulas donde se fija el nivel de confianza y el
error de muestreo dando una muestra de 29 usuarios.

3.- Muestreo:

Por ser una población finita, se determinará el tamaño de muestra utilizando


la siguiente fórmula:

Dónde:

n: Muestra de investigación

Z: Nivel estándar del nivel de confianza al 90% de confianza (1.64)

p: Proporción de éxito (0.50)

q: Proporción de fracaso (0.50)

e: Error muestral (10%)

Tamaño Muestral:

29
III. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN

Técnicas:

Encuesta

Herramienta de recopilación de datos, que se realizó mediante un


cuestionario para obtener información, para saber la satisfacción del cliente se
seleccionó al azar, cuyo objetivo fue reunir datos para detectar la opinión pública
sobre la calidad de servicios y la satisfacción del usuario en la municipalidad de
San Pedro de Chaulán, La dificultad estribó en obtener representatividad de la
muestra de forma que nos permita obtener la fotografía de la percepción del
servicio por parte de los usuarios del distrito de San Pedro de Chaulán. Se debe
considerar que el trabajador público puede percibir de forma diferente lo que
realmente desea el cliente o usuario.

Instrumentos:

Cuestionario

En el presente trabajo de Investigación se aplicó el cuestionario como una


herramienta de búsqueda de información, que fue en forma organizada y práctica
de hacer preguntas y respuestas, ejecutándose en forma planificada y en lugares
que demostró confianza.

El cuestionario estuvo referido a las variables dependientes y que consta de


5 dimensiones y la variable independiente con 1 dimensión cada dimensión cuenta
con más de cinco enunciados.

IV. APLICACIÓN DEL CUESTIONARIO SERVQUAL


La aplicación del cuestionario SERVQUAL consta de dos partes la primera
corresponde a la calidad del servicio que brinda la municipalidad distrital de
San Pedro de Chaulán, el usuario tiene que marcar la alternativa que mejor
representa su respuesta y esta puede ser 1 = Pésimo, 2=Malo, 3=Regular,
4=Bueno y 5=muy bueno; se tiene cinco dimensiones, en cada dimensión tiene
la posibilidad de sumar 20 puntos que multiplicados por cinco nos dan 100 puntos
igual al 100% de calidad de servicio.

Si obtiene de 0 a 20 puntos entonces el servicio será pésimo, si es de 21 a


40 puntos el servicio será malo, de 41 a 60 puntos el servicio será considerado
regular, de 61 a 80 puntos será bueno y de 81 a 100 puntos el servicio será
considerado muy bueno. De este resultado estadístico se buscará alternativas de
solución.

La segunda parte, corresponde a la satisfacción al usuario. Consta de 5


dimensiones, cada dimensión está dirigido a un fin específico el usuario marcará
con un aspa o X la alternativa que más crea conveniente y esta puede ser:
extremadamente insatisfecho, insatisfecho, regular, satisfecho y
extremadamente satisfecho, del resultado de cada uno de las dimensiones nos
permitirá ver las alternativas de solución y/o recomendaciones, los resultados y
ello será materia de discusión y resultados.

V. MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS


Los procedimientos a utilizar para estudiar los datos se detallan a
continuación:

1. Estadística Descriptiva: Se aplicó la estadística descriptiva para


organizar y presentar los resultados relacionados con los niveles encontrados en
ambas variables de estudio. Además, para determinar los coeficientes de
correlación y elaboración de figuras estadísticas.

2. Estadística Inferencial: Utilicé la estadística inferencial, la prueba Chi


cuadrado para obtener la correlación por niveles. Con el apoyo del programa
estadístico SPSS- Vrs. 23.0, obtuve resultados estadísticos descriptivos y la
comparación de la hipótesis. Por ser indispensable se empleó la prueba
Kolmogorov - Smirnov, con un grado de significancia al 5% para una muestra que
analiza la función acumulada verificada de las variables.
VI. RESULTADOS

Tabla 1: Calidad de atención de los servidores de la Municipalidad de San


Pedro de Chaulán, 2018.

Calidad de
Escala N° %
Atención
Deficiente 21 - 49 16 55.2
Regular 50 - 76 8 27.6
Bueno 77 - 105 5 17.2
Total 29 100

Interpretación: En la Tabla 1 se observa que el 55.2% de los usuarios evalúan de


nivel deficiente en la calidad de atención, el 27.6% califican de nivel regular, en
tanto que el 17.2% de los usuarios evalúan de nivel bueno en la calidad de
atención. Determinándose que la calidad de atención de los servidores de la
Municipalidad de San Pedro de Chaulán es de nivel deficiente (55.2%).

Figura 1: Calidad de atención de los servidores de la Municipalidad de San


Pedro de Chaulán, 2018.

55.2

27.6

17.2
Tabla 2: Elementos tangibles de la calidad de atención de los servidores de
la Municipalidad de San Pedro de Chaulán, 2018.

Tangibles Escala N° %
Deficiente 4–9 14 48
Regular 10 - 04 9 31
Bueno 15 - 20 6 21
Total 29 100

Interpretación: En la Tabla 2 se observa que el 48% de los usuarios evalúan de


nivel deficiente en los elementos tangibles, el 31% califican de nivel regular, en
tanto que el 21% de los usuarios evalúan de nivel bueno en los elementos
tangibles. Determinándose que los elementos tangibles de la calidad de atención
de los servidores de la Municipalidad de San Pedro de Chaulán es de nivel
deficiente (48%).

Figura 2: Elementos tangibles de la calidad de atención de los servidores de


la Municipalidad de San Pedro de Chaulán, 2018.

48

31

21
Tabla 3: Fiabilidad de la calidad de atención de los servidores de la
Municipalidad de San Pedro de Chaulán, 2018.

Fiabilidad Escala N° %
Deficiente 5 - 11 15 52
Regular 12 - 18 10 34
Bueno 19 - 25 4 14
Total 29 100

Interpretación: En la Tabla 3 se observa que el 52% de los usuarios evalúan de


nivel deficiente la fiabilidad, el 34% califican de nivel regular, en tanto que el 14%
de los usuarios evalúan de nivel bueno la fiabilidad. Determinándose que la
fiabilidad de la calidad de atención de los servidores de la Municipalidad de San
Pedro de Chaulán es de nivel deficiente (52%).

Figura 3: Fiabilidad de la calidad de atención de los servidores de la


Municipalidad de San Pedro de Chaulán, 2018.

52

34

14
Tabla 4: Nivel de satisfacción del usuario de la Municipalidad de San Pedro
de Chaulán, 2018.

Satisfacción del
Escala N° %
Usuario
Bajo 5 - 11 13 45
Medio 12 - 18 9 31
Alto 19 - 25 7 24
Total 29 100

Interpretación: La Tabla número 4 nos permite ver que el 45% de los usuarios
alcanzan un nivel bajo de satisfacción, el 31% alcanzan un nivel medio, por otro
lado el 24% de los usuarios alcanzan un nivel alto de satisfacción.
Determinándose que la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de San
Pedro de Chaulán es de nivel bajo (45%).

Figura 4: Nivel de satisfacción del usuario de la Municipalidad de San Pedro


de Chaulán, 2018.

45

31

24
Tabla 5: Seguridad de la calidad de atención de los servidores de la
Municipalidad de San Pedro de Chaulán, 2018.

Seguridad Escala N° %
Deficiente 4–9 17 59
Regular 10 - 04 09 31
Bueno 15 - 20 3 10
Total 29 100

Interpretación: En la Tabla 5 se observa que el 59% de los usuarios evalúan de


nivel deficiente la seguridad, el 31% califican de nivel regular, en tanto que el 10%
de los usuarios evalúan de nivel bueno la seguridad. Determinándose que la
seguridad de la calidad de atención de los servidores de la Municipalidad de San
Pedro de Chaulán es de nivel deficiente (59%).

Figura 5: Seguridad de la calidad de atención de los servidores de la


Municipalidad de San Pedro de Chaulán, 2018.

59

31

10
VII. DISCUSIÓN
Después de presentar los resultados, pasamos a realizar la discusión de los
mismos:

La calidad de atención en la Municipalidad de San Pedro de Chaulán


percibidas por los usuarios se comportan de manera deficiente (55.2%), regular
(27.6%) y bueno (17.2%); denotándose que los usuarios de la Municipalidad de
San Pedro de Chaulán no se sienten complacidos con la calidad de atención que
le brindan el personal que labora en dicho municipio. Ver Tabla 1.

Los resultados de la dimensión elementos tangibles alcanzan un nivel


deficiente, porque en la municipalidad no existe equipamiento moderno, las
herramientas y equipos de trabajo no cumplen su objetivo, los pocos que se
capacitan o aprenden migran a otras entidades similares por comodidad personal,
mejores sueldos y lugares más estratégicos a su domicilio principal.

La dimensión fiabilidad para los usuarios de esta comuna edil es deficiente por
que no cumple lo prometido, la recepción y forma de respuesta no es la deseada,
si hay problema en los usuarios la municipalidad no muestra interés de solución, el
material administrativo tales como registros de trámite documentario no están
digitalizados, todo ello contribuye a la desconfianza del cliente generando
malestar.

La satisfacción en la Municipalidad de San Pedro de Chaulán percibidas por


los usuarios se comportan de nivel bajo (45%), medio (21%) y alto (34%);
denotándose que los usuarios de la Municipalidad de San Pedro de Chaulán no se
sienten muy satisfechos con la calidad de atención que brinda el personal de
trabajadores de la Municipalidad de San Pedro de Chaulán. (Ver tabla 4).

Todo ello implica los usuarios reciben un servicio deficiente, muchas colas,
demora en la solución del trámite documentario, respecto a salubridad y limpieza
horario de recojo de desechos sólidos inapropiado, el personal de limpieza pública
brilla por su presencia, poco personal de Serenazgo (3 trabajadores) para un
pueblo con regular población (5, 500 habitantes), el programa alimentario no llega
a los más necesitados, falta un camal municipal y el mercado de abastos es
demasiado pequeño, la salvedad es en educación donde existe apoyo a centros
educativos; todo lo descrito corrobora la reacción de usuarios negativamente
frente a un servicio deficiente de calidad.

Considerando que la satisfacción está referido al grado de aceptación de la


satisfacción del usuario cuando accede a un servicio. La satisfacción es la
valoración que da el comprador respecto a un bien adquirido y si ese bien agrada
a sus perspectivas, de lo contrario si no cumple con sus exigencias le causará una
insatisfacción, Zambrano A. (2007.

La satisfacción del usuario tiene un fuerte impacto en la actual o quizá futura


viabilidad de un municipio. Para Schlesinger y Heskin (2000) denota que al haber
clientes satisfechos tiene que haber trabajadores satisfechos y según Márquez
(2001) señala que la insatisfacción produce una baja eficiencia institucional que
puede expresarse en diferentes conductas de expresión, lealtad, negligencia,
agresión o retiro.

Llegamos a la dimensión de Seguridad, que es deficiente; todo lo descrito en


las prácticas anteriores se sintetiza en esta dimensión, al no demostrar
comportamientos adecuados los servidores municipales transmiten desconfianza a
los usuarios, se sienten inseguros, no hay argumento que les pueda hacer
cambiar porque la relación empleado – servidor está quebrantado, por más
esfuerzos hechos por algunos funcionarios.

Según la ISO 9001: 2008 “prescribe la calidad de atención como un grupo de


cualidades propias de un bien o servicio que agradan las exigencias y
necesidades de los usuarios, clientes o grupos de interés. Como en toda
investigación o negocio siempre habrá ideas o conceptos que no comparta con el
autor, en este sentido Juran, (1990), imagina la calidad como el acondicionamiento
a las necesidades de los usuarios, otra definición que da es como la particularidad
de un servicio o bien que les ofrece la posibilidad de complacer los requerimientos
de los usuarios o clientes. Deming, (1989), sugiere que la calidad es la posibilidad
que tiene el prestador de servicios para alegrar al cliente.

Según Alisis (2008), sostiene que una entidad que logra éxitos de forma
permanente tiene la posibilidad de poder trabajar con todo los clientes, está en la
capacidad de contentar las necesidades y esperanzas de todos los usuarios o
clientes, para llegar a esa meta es muy importante que la organización practique
estándares altos de calidad y aplique la mejora contínua tanto para los usuarios
internos y externos, siempre buscando una armonía entre las partes; desplegando
técnicas y tácticas que sean capaces de reemplazar las nuevas necesidades de
sus usuarios, en la mejora contínua está la evaluación constante del producto ello
permitirá fortalecer o reorientar nuevas estrategias de tal manera que serán
efectivos entregando un producto de calidad que agradará a los grupos de interés
con productos nuevos e innovadores.

Comprender cómo los elementos tangibles del municipio puede impactar en la


calidad de atención, permitirá mirar desde otra perspectiva. Ya no tanto desde un
punto de vista estético o funcional al municipio, sino más bien buscando que esos
elementos sean funcionales al usuario, elevando de este modo la percepción de
calidad que se lleven del municipio.

Mantener contentos a las personas es la clave para asegurar que los usuarios
actuales no se conviertan en usuarios pasados. El no poder cumplir con los plazos
o hacer caso omiso a las preguntas puede aumentar la insatisfacción del usuario
con la Municipalidad y estimularlos a investigar la forma de quejarse o reclamar
perjudicando al municipio. Cuando la capacidad de respuesta al usuario es una
prioridad, se encontrará que las oportunidades de servir a los usuarios a
aumentarán, mientras que los problemas y las cuestiones de servicio disminuirán.
VIII. CONCLUSIONES

 Se ha demostrado que si existe relación significativa entre la calidad de


atención con la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de San
Pedro de Chaulán. Cuanta menor calidad de atención se espera que exista
una insatisfacción del usuario.

 La Calidad de atención de los colaboradores de la Municipalidad de San


Pedro de Chaulán, es de nivel deficiente.

 La satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de San Pedro de


Chaulán, es de nivel bajo.

 Existe relación significativa entre elementos tangibles de la calidad de


atención con la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de San
Pedro de Chaulán.

 La fiabilidad de la calidad de atención se relaciona significativamente con la


satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de San Pedro de Chaulán.

 La seguridad de la calidad de atención se relaciona significativamente con


la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de San Pedro de
Chaulán.
IX. RECOMENDACIONES
Luego de haber establecido las conclusiones y los resultados obtenidos se
recomienda a la autoridad de la municipalidad distrital de San Pedro de Chaulán,
lo siguiente:

 Fortalecer la identidad del trabajador con la municipalidad, mediante el


reconocimiento de los logros individuales y de grupo, de manera que el
éxito obtenido en la calidad que brinden a los usuarios sea motivado en
forma continua.

 Mejorar el nivel de motivación del trabajador, contagiando el ambiente


municipal de forma positiva; de modo que el empleado motivado está
dispuesto a dar más de sí mismo sintiéndose cómodo con la reciprocidad
de dar y recibir.

 Fortalecer la cultura de trabajo en equipo, de modo que las labores sean


realizadas de manera eficiente; evitando los conflictos laborales que
merman la calidad de atención que influyen finalmente en la satisfacción del
usuario.

 Sostener de forma óptima los canales estratégicos de comunicación, a fin


de que el trabajador esté informado de las actividades que el municipio esté
realizando.

 Crear un entorno armónico entre los jefes y el personal a cargo, de manera


que el trabajador conquiste la confianza de su jefe para el encargo de sus
funciones.

 Fortificar la estabilidad que el municipio ofrece, mediante la cultura de un


plan de carrera de acuerdo a los planes de largo plazo que tiene la
municipalidad.

 Fortalecer el entorno físico adecuado para que el personal se sienta


cómodo con sus tareas laborales, facilitando al trabajador la seguridad
necesaria para realizar su trabajo de forma confiable y segura.

 Elaborar un plan de capacitación y entrenamiento al personal de


trabajadores por áreas y funciones.
 Elaborar un perfil de puesto de acuerdo a las áreas y funciones a
desempeñar.
X. REFERENCIAS

 Alfaro, R., Leyton, S., Meza, A., Sáenz, I. (2012) “Satisfacción laboral
y su relación con algunas variables ocupacionales en tres
Municipalidades” (Tesis de Maestría). Pontificia Universidad Católica,
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