Manual de Calidad

INTRODUCCION
Principios del modelo de gestión ALSA
La gestión de la calidad se entiende en ALSA como una política fundamental del negocio e implica un modelo de
comportamiento diario de todos los componentes de la organización.
El sistema de calidad está orientado a la mejora continua de servicios y procesos internos de la organización con
objeto de obtener la satisfacción de los clientes.
Su obligado cumplimiento y las responsabilidades diminantes de el, serán nuestro compromiso con la calidad.
El presente manual define como las unidades de gestión de ALSA realizan, Las actividades con objeto de ofrecer a
nuestros clientes un servicio de calidad siguiendo la Política de Calidad de ALSA.
PRESENTACION DE LA EMPRESA
ALSA representa el primer grupo empresarial del trasporte de viajeros por carretera en España, con una dilatada
experiencia en la presentación de servicios de transporte.
ALSA puede ser definida como un operador de trasporte integral, ya que no solo cubre todos los servicios de
trasporte mencionados sino que ha ampliado su campo de actuación a un conjunto de servicios complementarios de
trasporte.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGS)
Generalidades:
ALSA establece documenta e implanta el presente SGS, basado en las directrices establecidas en la norma UNE-EN-
ISO 9001-2000 “sistemas de gestión de la calidad. Requisitos” que son aplicables a las actividades desarrolladas por
sus Unidades de Gestión.
El presente SGS verifica y facilita una organización que permite:
- Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.

- Establecer la política y objetivos de calidad de la organización.
- Identificar los procesos, secuencia, relación y aplicación de la organización.
- Determinar los métodos necesarios para garantizar que estos procesos sean eficaces.
- Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para el correcto funcionamiento y
seguimiento de los procesos.
- Integración de la calidad en la gestión.
SISTEMA BASADO EN LA GESTION POR PROCESOS.
El proceso es un conjunto de actividades que convierte una entradas en unas salidas, aportando valor, ALSA ha
establecido un mapa de procesos, la cual representa que la empresa desde el punto de vista funcional donde se
establecen los principales procesos de la organización.
MAPA DE PROCESOS
Descripción de los procesos:
PROCESOS ESTRATEGICOS:
Son los que orientan, definen y despliegan la estrategia de la organización.
- PLANIFICACION DE POLITICAS Y OBJETIVOS: establece la política general de la organización concretándola en

una serie de objetivos generales.
- MEDICION Y SEGUIMIENTO: recoge, analiza y gestiona el conjunto de indicadores que se despliegan en los
distintos procesos de la organización.
- DEFINICION POSICIONAMIENTO Y LINEAS DE NEGOCIO: establece las líneas de actividad (producto, servicio,
negocios tanto actuales como futuros) que la organización quiere potenciar.
- RELACIONES INSTITUCIONALES E CON EL ENTORNO: gestiona y mantiene actualizadas las relaciones de la
Organización a nivel institucional con personas y organizaciones.
INTEGRACION DE SGS EN LA GETION EMPRESARIAL
La dirección de ALSA considera que el SGC debe formar parte de la propia gestión empresarial y no debe
constituir un conjunto de actividades paralelas de la gestión cotidiana de la propia empresa.
SISTEMA GLOBAL DE MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS:
- Conocer la necesidad y expectativas de nuestros clientes, mediante la determinación de los atributos del
servicio.
- Conocer el índice de satisfacción de nuestros clientes con el servicio, así como la evolución de dicha
percepción en el tiempo.
- Verificar que los recursos aplicados están alineados con las prioridades de los clientes.
PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE PUNTO DE VISTA DEL PROVEEDOR DEL SERVICIO.
CALIDAD ESPERADA: es el nivel de calidad que los viajeros esperan del servicio y esta configurado por el conjunto de
necesidades y expectativas respecto al servicio de transporte.
CALIDAD PERCIBIDA: es el nivel de satidfaccion de los clientes respecto del servicio recibido.
CALIDAD PROGRAMADA: es el nivel de calidad de servicio que esta previsto presentar a los viajeros.
CALIDAD REAL: es el nivel de calidad realmente prestado.
DOCUMANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El SGC DW ALSA esta soportado por una estructura documental básica que se divide en los siguientes niveles:
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
ALSA controla todos los documentos relacionados con el SGC mediante el cumplimiento de los siguientes principios:
- Emisión de documentos
- Modificación de documentos
- Distribución, control y archivo de documentos.
CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD
ALSA mantiene los registros que evidencian los resultados de las actividades desempeñadas en el ámbitos de
SGC.
Los documentos que contribuyen registros de la calidad podrán mantenerse en cualquier medio de los soportes,
si bien en la medida posible, se mantendrá en soporte electrónico.
ENFOQUE AL CRLIENTE
La dirección de ALSA ha establecido el presente SGC pensando en la mejora dia a dia de sus servicios para lograr
la satisfacción de sus clientes.
- Identificar a los clientes, sus necesidades y sus expectativas.

- Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos.
- Medir la satisfacción del cliente de forma periódica.
- Analizar los resultados obtenidos en los comités de coordinación.
- Difundir la importancia de satisfacer los requisitos del cliente en toda la organización.
PLANIFICACION
La política de calidad emprendida en ALSA está orientada a la satisfacción de sus clientes internos y externos
mediante la mejora continua de sus procesos.
PROCEDIMIENTOS APLICABLES
P-OB-01 definición y seguimiento de objetivos de calidad.
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
El máximo responsable de la calidad suministrada por ALSA es el consejero delegado, que delega en el director
del SC de calidad la autoridad necesaria para implantar, mantener y mejorar el sistemas de calidad en la
organización.
REUNIONES PERIODICAS
- Comités mensuales de coordinación en las UG y divisiones.

- Comité ejecutivo.
- Comité de calidad corporativo.
RECURSOS HUMANOS
El personal de ALSA que realice tareas que afecten a la calidad de los servicios, debe poseer la formación,
educación, habilidades y experiencias apropiadas para llevar a cabo las funciones que le son encomendadas.
INFRAESTRUCTURA
- Estaciones de autobuses
- Material móvil
- Áreas de mantenimiento y almacenes
- Sistema informático de gestión integral
- Red comercial.
SATISFACCION DEL CLIENTE

Se realizan estudios de la satisfacción del cliente con una periodicidad anual. Se elaboran informes y estadísticas
de reclamaciones que suponen una forma de detectar los puntos fuertes y débiles del servicio.
AUDITORIA INTERNA
Cada responsable de calidad elabora un plan de auditorías internas con una periodicidad anual. Dicho plan es
revisado por el director de SC de calidad de ALSA y aprobado por el director de cada división.
ACCIONES CORRECTIVAS
A partir del análisis de la información y los datos relativos al tratamiento de las no conformidades, reclamaciones
del cliente, auditorías internas y externas, revisión de la dirección, indicadores, etc.
ACCIONES PRECENTIVAS
Como consecuencias de los procesos de medición y seguimiento, y de análisis de los datos, en los datos, en
especial cuando se utilizan metodologías que permiten observar tendencias, riesgos etc.

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- Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.

SISTEMA BASADO EN LA GESTION POR PROCESOS.

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CALIDAD REAL: es el nivel de calidad realmente prestado.

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- Identificar a los clientes, sus necesidades y sus expectativas.

P-OB-01 definición y seguimiento de objetivos de calidad.

- Comités mensuales de coordinación en las UG y divisiones.

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