“Año del Diálogo y Reconciliación Nacional”

CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INFORME ACADÉMICO
Canales de atención al cliente.

ALUMNA
Herrera Acha, Gladys H.

DOCENTE
Heredia Cabanillas, Tatiana.

CURSO
Gestión Marketing Empresarial.

CICLO
III

BAGUA GRANDE - PERÚ

2018

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 ÍNDICE
ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................................................... 3
1. CANALES DE ATENCION AL CLIENTE ................................................................... 3
1.1. PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS CLIENTES .......................................................... 5
1.2. TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES ............................................................................. 7
1.3. RELACIÓN DEL CLIENTE A TRAVES DE LOS DISTINTOS CANALES DE
ATENCIÓN ............................................................................................................................ 8
A. CARACTERÍSTICAS ............................................................................................... 11
B. VENTAJAS ............................................................................................................... 12
C. INCONVENIENTES ................................................................................................ 13
D. INTERNET COMO CANAL DE COMUNICACIÓN ............................................. 14

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 ATENCIÓN AL CLIENTE

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan
las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para
comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar
información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas
que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa
deberán comunicarse con este servicio.

De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como
“cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas
empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la
organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y
de acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter, Google+.

1. CANALES DE ATENCION AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente o servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales. Existen algunas tipologías de atención al
cliente dependiendo del canal que utilicen para comunicarse:

A. Atención al cliente presencial: Se refiere a la atención más directa con el cliente, el

cara a cara. Esto es más común en negocios físicos como tiendas, hoteles, agencias
de viajes, clínicas médicas, etc. El usuario acude presencialmente al lugar en cuestión
y allí le atienden ya sea sin esperar o a través de un número de espera. Es la atención
al cliente más clásica (Instasent, 2018).

B. Atención al cliente telefónica: Es servicio que brinda una entidad que busca
principalmente dar respuestas o solución y comodidad a las consultas o problemas de
los clientes. Una de las maneras de atender a los usuarios, solucionar sus dudas,

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 ayudarle en el proceso o en la entrega es a través del teléfono. Es sencillo porque hoy
en día todo el mundo tiene un teléfono móvil con el que marcar de forma instantánea
toda la información que desee. Incluso muchas compañías pequeñas o medianas
aceptan a atender dudas vía WhatsApp.

C. Atención al cliente vía email: Es también una de las tipologías de atención al cliente
más utilizadas, las compañías siempre te facilitan un correo electrónico para que
contactes con ellas y especifiques a través de él todos los datos necesarios.
Generalmente es un sistema que funciona muy bien y las respuestas suelen ser
rápidas. Pero esto como siempre, depende de la seriedad y el nivel de compromiso
que tenga cada departamento.

D. Atención al cliente virtual: Comprar por Internet tiene muchas ventajas, para
comenzar, la comodidad de poder realizar operaciones en el momento y lugar que
mejor se adapte a los hábitos y necesidades del cliente, además de la posibilidad de
comparar entre muchísimos productos y las ofertas y promociones para la compra
online. Es una de las formas que más se estilan actualmente ya que el ecommerce
(comercio online) y las webs inundan el día a día y tienen que facilitar el soporte de
una forma cómoda y rápida. Por eso seguro que has visto ya en muchas páginas un
chat online mediante el cual puedes hablar de forma muy cómoda y sobre todo,
instantánea. Ese tipo de comunicación sin duda tiene un gran éxito tanto entre los
usuarios como en las empresas por su inmediatez y efectividad.

E. Las redes sociales: Son una herramienta más para lograr mejorar y aumentar
la comunicación entre vendedor y comprador (comerciante/empresa y cliente). Es
importante responder las solicitudes y mensajes de nuestros clientes en tiempo y
forma. Cada vez es más frecuente que las marcas se comuniquen con los
consumidores a través de las redes sociales como Facebook, Twitter, Youtube,
Instagram, Linkedin o Google. En este sentido, las empresas se han dado cuenta de la
importancia que tiene invertir en redes sociales y están haciendo un gran esfuerzo por
reinventarse y adaptarse a la nueva situación. Poco a poco, las compañías elaboran
más contenidos en estos medios, buscando más engagement, valor añadido y calidad
de experiencia.

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1.1. PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS CLIENTES
Cada persona es un mundo, con sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades. Esta
variabilidad obligaría a las empresas a crear productos y servicios con tantas
modificaciones como personas hay, algo objetivamente imposible. Sin embargo,
hemos visto que las necesidades y los deseos de las personas, generadores de sus
motivaciones, son los factores que les impulsan a uno u otro comportamiento. El
punto de partida de las técnicas de marketing y del plan de acción empresarial* es el
análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que permitan
clasificar a los clientes, y adoptar medidas de atención específicas. A continuación
aparece un ejemplo del perfil psicológico de clientes, para que pueda usarse como
guía orientativa, pero no como un patrón rígido de atención al cliente, ya que, un
cliente puede actuar de distinta forma en función de la situación en la que se
encuentre:

a) El inseguro: Cliente con muchas dudas, muestra indecisión durante todo el

proceso de la compra; necesita abundante información en el punto de venta para
evaluar diferentes alternativas; puede sentirse inseguro por pensar que puede
cometer errores en la compra y luego arrepentirse; la compra le lleva más tiempo
que a otros clientes; en ocasiones, prefiere salir del establecimiento para
consultar otras ofertas de la competencia o valorar mejor la información recibida.

b) El silencioso: Habla poco, pero escucha atentamente; es poco expresivo, por lo

que no transmite ninguna pista acerca de sus intereses, sentimientos o
motivaciones; evita comentar u opinar sobre el producto, omitiendo también sus
pensamientos sobre los puntos débiles que percibe de él; mientras está en silencio
suele encontrarse reflexionando tanto sobre el producto como sobre la situación
de compra.

c) El agresor o discutidor: Necesita y desea discutir; muestra un aire de

superioridad con el personal de ventas o atención al cliente; pone a prueba la
paciencia del vendedor; se considera con poder para culpar, dudar o criticar.

d) El entendido y orgulloso: Alta autoestima personal y profesional; cree conocer

todas las características del producto y la empresa; busca controlar la situación y

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 la conversación; muestra cierta superioridad sobre el personal de ventas y
atención al cliente; reacciona con ira o negativamente a los consejos; no admite
con facilidad críticas ni dudas sobre la validez de lo que él cree; tiende a buscar
elogios y exigir respeto; hace exhibición de sus conocimientos y/o estatus social;
En ocasiones actúa de forma amenazante cuando detecta un punto débil del
producto.

e) El amistoso: Se suele mostrar receptivo y pacífico; al conversar con él, asiente

con la cabeza ante los argumentos que se le exponen y sonríe con frecuencia;
cierta indecisión a la hora de tomar la decisión de compra; abierto a soluciones y
acuerdos amigables.

f) El reflexivo o metódico: Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración;

no exterioriza su interés inicial por la compra; busca información completa y
objetiva, valorando variables como el servicio posventa, utilidades; no realiza
compras impulsivas, sino que necesita tiempo para valorar diferentes opciones y
tomar la decisión de compra.

g) El conversador o entusiasta: Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias

personales que no están siempre relacionadas con el producto que desea comprar;
conecta un tema con otro, olvidando a veces la propia compra; en sus
exposiciones suele repetir una y otra vez los mismos argumentos; no escucha a
los demás. Incluso después de largar intervenciones, pretenden interrumpir a su
interlocutor para tomar de nuevo la palabra; se interesa por la opinión de los
dependientes.

h) El tímido o reservado: Evita mirar a los ojos; procura mantener una larga
distancia personal con los vendedores; muestra una postura un poco erguida y
signos de inseguridad personal; evita situaciones de vergüenza, como exponer
dudas sobre un producto ante otros clientes que estén esperando; siente temor y
ansiedad si tiene que manifestar sus dudas, objeciones o reclamaciones sobre un
producto.

i) El escéptico: Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a

infravalorar los datos positivos; tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los

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 productos; considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o
estrategias de marketing; está en continua actitud de autodefensa, tiende a
discutir y aferrarse a sus propias opiniones.

j) El indiferente: No tiene tiempo para nada; realiza varias operaciones a la vez,

que interrumpe cuando recuerda algo importante; la intensidad de ocupación
puede ser síntoma de gran actividad o por el contrario, de mala organización y
desorden.

1.2. TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES

Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y
sus necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas. Es obligación de
las empresas conocerlos. Según Violán (2016) los tipos de clientes se determinan
por factores como la personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al
producto y la manera en que toman decisiones tanto en las fases de venta como de
posventa. Es obligación de las empresas conocerlos.

No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio
tenga la propia, pues en ocasiones no en todas, claro son los espectros comerciales
los que acaban forjando el carácter de los clientes. Sin embargo, una lista con los
perfiles más habituales de clientes podría resumirse así:

a) Clientes indecisos: Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes,

pero a diferencia de éstos sí que demuestran algún interés por lo que se le ofrece.
El asunto no es que presten atención; el tema pasa por seducirlos para que
realicen una buena elección. Les cuesta decidir, generalmente entre dos o más
opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de un discurso breve,
eficaz y directo.

b) Agresivos o autoritarios: Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere

que le den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y
para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros
recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio.
Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un
buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.

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 c) Clientes fieles: Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no
manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la marca como los clientes
apóstoles. Personaliza tu marca para motivar tus compradores con un valor
añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.

d) Clientes indiferentes: Este grupo de consumidores se caracteriza por tener

una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo
que les ofrecemos. Son de los más difíciles de captar, pues implica un doble
esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta.
Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.

e) Clientes mercenarios: Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus
características, sino más bien las condiciones en las que éste se ofrece. Por
ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio más bajo. No
tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran niveles de
fidelidad.

1.3. RELACIÓN DEL CLIENTE A TRAVES DE LOS DISTINTOS CANALES DE

ATENCIÓN

Según Edebé (2018) las empresas emplean diferentes canales con el fin de llegar a
sus clientes. Algunos de ellos son: teléfono, correo electrónico, página web y sms.

a) El teléfono: es una herramienta imprescindible en la empresa. No obstante, tiene

el inconveniente de que no se puede ver al interlocutor. La empresa facilita a los
empleados unos manuales tipo o normas básicas para llevar a cabo la atención a
los clientes. La atención al cliente se desarrolla en varias fases:

 Acogida o saludo: La voz ha de ser clara, positiva y mostrando interés, y el

tono, cálido y amable. El trato siempre debe ser de usted. La persona que coge
el teléfono debe identificarse con claridad a sí mismo y a la empresa a la que
representa. Si resulta adecuado, debe preguntar el nombre de quien llama.

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  Desarrollo: Se debe escuchar sin interrumpir ni emitir juicios de valor.
Tampoco es conveniente adelantarse en responder antes de que el cliente haya
terminado de formular su exposición, pregunta o queja. Deben pedirse
aclaraciones de una manera cortés, si fuera necesario. Es recomendable ir
parafraseando lo que nos dice el receptor, para confirmar que se entienden sus
necesidades. De ser necesario, se harán preguntas abiertas y se confirmarán
las respuestas. Una vez detectado el problema, se busca una solución de
común acuerdo y se establece la forma de cumplir con lo acordado y
confirmarlo.

 Término: Se agradece al usuario su llamada. En caso de necesitar seguimiento,

se le informa al cliente y se le explica cómo se hará.
Por ejemplo un call center es un centro de recepción y emisión de llamadas
telefónicas. Lo utilizan algunas empresas para acciones de telemarketing y para el
servicio de atención de los clientes. Así, proporcionan información, gestión de
reclamaciones, quejas y sugerencias.

b) El correo electrónico: El email es una gran herramienta para responder dudas de

los clientes o para darles información, en estos casos es muy efectivo. Sin
embargo, no es una buena herramienta para resolver un conflicto o queja. A veces
el malentendido se acrecenta y acabamos por hacer una atención pésima de la
queja. De modo que lo primero que tenemos que hacer es ver el tono emocional
de la consulta que se nos hace y en caso necesario, es mucho mejor utilizar el
teléfono para solucionarla. Aunque luego enviemos un email comentando la
resolución de la misma.
Lo primero que tenemos que hacer es atender con inmediatez su consulta,
utilizando la escucha activa en el email, comprender su consulta o queja. La
solución de la consulta tiene que ser tan técnica y precisa como sea la pregunta,
y siempre siguiendo un protocolo de atención.

Por ejemplo: En algunas empresas, cuando se reserva un servicio (reserva de

viaje, vuelo, etc.), automáticamente el usuario recibe en su correo la

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 confirmación de la reserva y un número de expediente para resolver cualquier
aclaración o reclamación.

Por último, es aconsejable que las empresas adquieran su dominio y configuren

su firma de identidad (persona que firma, dirección, teléfono, dominio web, etc.),
para que aparezca en cada correo enviado. Esta práctica confiere seriedad y
aporta seguridad y confianza al cliente.

c) La página Web: La página web de cualquier organización desarrolla una

comunicación bilateral con el cliente. El diseño está dirigido a que el usuario
pueda hacerse una idea de las características generales de la empresa y conozca
los productos, sus precios y las garantías, así como el sistema de calidad y los
servicios posventa que ofrece. Por ejemplo en la compra de un producto online,
es usual que el cliente pueda hacer un seguimiento del estado de sus pedidos,
gestión de facturas e instrucciones si el producto llega dañado o incorrecto.

d) Sms: El teléfono móvil, por sus características, es un excelente vehículo para la

atención personalizada al cliente. Muchas empresas del sector financiero (bancos
y cajas de ahorro) y de las telecomunicaciones lo utilizan como canal para atender
a sus clientes.

Por ejemplo, algunos bancos envían un sms al cliente inmediatamente después

de que se haya producido un pago con tarjeta de crédito o de débito. También
pueden solicitar la introducción de una clave con el teclado del teléfono para
permitir una transacción bancaria.

Por su parte, las compañías de telecomunicaciones informan sobre el consumo,

alertan de ofertas en caso de viajes, etcétera.

e) Las redes sociales: manifiestan que es este tipo de Marketing Online se debe
destacar estas técnicas a tener en cuenta a la hora de gestionar las redes sociales:
Tener en cuenta si el público lo va a compartir; que el contenido de alto valor; es
necesario sobresalir y diferenciarse; ser breve y directo. Darle crédito a las
fuentes; organizarse en horarios y frecuencias de publicación; realizar
publicaciones cruzadas.

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A. CARACTERÍSTICAS
El elemento más básico alrededor de un momento de servicio al cliente es, sin
duda, la interacción entre cliente y empresa. El servicio al cliente se convierte en
un factor que marca las diferencias entre ser odiado o amado.

Actualmente, las empresas y los clientes tienen diferentes tipos de interacciones

y por todo tipo de canales de comunicación, exigiendo también respuestas más
rápidas y precisas, por lo que las empresas se ven obligadas a maximizar su
atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es
decir, entregando la misma experiencia.

AIVO, una compañía que desarrolla software de servicio al cliente con base en
la Inteligencia Artificial, se dio a la tarea de analizar y enlistar cuatro
características de las nuevas generaciones de consumidores y por tanto sus
nuevas exigencias en lo que a servicio al cliente se refiere.

a) Inmediatez: Debido a la dinámica y la inmediatez con la que suceden las

cosas en el mundo virtual, los clientes demandan mayor rapidez en el
servicio y la atención de sus inquietudes. Las ventajas que provee la
posibilidad de contar con acceso a la comunicación les brinda la posibilidad
de comprar, contratar, pedir, quejarse y demandar una solución en tiempo
real. Las llamadas largas con operadores y menús confusos cada vez más se
hacen obsoletas para este nuevo tipo de consumidores. La solución debe
estar al alcance de un mensaje de inbox en Facebook o un tuit en Twitter.

b) Personalización: Las nuevas generaciones de consumidores reaccionan de

manera más favorable si sienten que se les está hablando directamente. Si
bien pudiera parecer que atender de forma personalizada a los usuarios es
algo complejo e inalcanzable, en la actualidad existen alternativas
tecnológicas que ofrecen nuevas experiencias de interacción entre las
empresas y sus clientes a través del uso de la Inteligencia Artificial. Este tipo
de sistemas ayudan a brindar un mejor servicio de forma personalizada y
precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las
empresas.

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 c) Ofrecer atención por diferentes canales (conocido en mercadotecnia como
omnicanalidad): Las empresas deben tener la posibilidad de atender a sus
clientes por diferentes vías de comunicación. Entre ellas deben estar las redes
sociales, el correo electrónico, el teléfono, aplicaciones para dispositivos
móviles, entre otras. En este apartado el reto radica en generar la misma
experiencia para los usuarios en todas y cada una de ellas además de tener la
capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes
y, a la vez, ser constante en cada uno de ellos.

d) Formas de comunicarse: La influencia de los nuevos tipos de consumidores

seguirá transformando la forma en la que se brinda atención cliente,
adaptándose al comportamiento de sus consumidores. Las empresas deben
diversifican sus canales de comunicación y tratarlos de forma personalizada,
inmediata y a través de sus canales preferidos, perderán la preferencia de sus
clientes.

B. VENTAJAS

Según Murillo (2014) los beneficios de comunicarnos a través de los nuevos

canales son múltiples, pero vamos a resumirlos en 6 puntos fundamentales:

 Accesibilidad: las herramientas de la web social están al alcance de cualquiera

y son sencillas de utilizar, además al disponer de más opciones de
comunicación las limitaciones horarias casi desaparecen.

 Ahorro de tiempo: aunque no en todos los casos recibirás una contestación

inmediata, puedes hacer tu consulta en el momento que lo desees sin esperar
a ser atendido.

 Participación: tu consulta, opinión o queja ayudará a otros usuarios que

tengan la misma inquietud o problema e incluso a la empresa, que tomará nota
de ella para mejorar o al menos para intentar acercarse más a ti como
consumidor.

 Relevancia: como hemos comentado antes, tus palabras no se quedarán sólo

en el ámbito de lo privado, si no que formarán parte la conversación de una

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 comunidad (en el caso de las Redes Sociales y Foros) y tendrán una
importancia para el conjunto de sus miembros (marca y usuarios). Las
empresas recurren a estos canales, entre otras cosas, para perfilar sus servicios
y productos e intentar adaptarlo a las demandas de sus clientes.

 Transparencia: ya hemos comentado que en este ámbito las empresas están

más expuestas y no pueden ser deshonestas con su comunidad, la difusión de
la información es tan rápida y viral que tienen que andar con pies de plomo en
este sentido pues su reputación está en juego.

 Efectividad: por todo lo mencionado anteriormente, es obvio que la respuesta

que recibirás será mucho más efectiva.

 Nuevas oportunidades de negocio: al usar canales alternativos, como la banca

por internet o la banca móvil, podrás negociar y realizar transacciones con
proveedores o clientes que se encuentren lejos de tu negocio o residencia.

C. INCONVENIENTES

 Una de las principales desventajas de las redes sociales es que se han

convertido en un canal que los clientes utilizan más a menudo para quejarse,
en lugar de consultar dudas. Es por eso que se convierten en uno de los
medios más delicados de tratar, ya que debes mantener una buena actitud
para aquellos clientes que hacen comentarios públicos negativos sobre tu
producto.

 La mayoría de los servicios de mensajería la respuesta no es inmediata y no

hay forma posible para el cliente de saber si su petición ha sido procesada.

 En el contacto telefónico, debes establecer horarios para llamadas, por lo

tanto debes estar disponible en ese horario para contestar, lo cual limita tú
tiempo. Debes elegir de manera adecuada a la persona que atenderá la línea,
ya que a veces los clientes son difíciles y en ningún momento debe perderse
la calma.

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D. INTERNET COMO CANAL DE COMUNICACIÓN
Según Linares (2009) el internet aunque hoy en día no se toma en cuenta como
un nuevo canal de comunicación si es la manera más innovadora y transitada
de información convirtiéndose en el medio de comunicación más atractivo,
abriendo a los medios tradicionales no una competencia sino un complemento
para la difusión de contenidos. El internet como medio de comunicación ofrece
mayor amplitud ya que se abarca de diferentes formas convirtiéndose en:

 Es universal, lo que significa que rompe fronteras y está disponible de

manera internacional y tus contenidos pueden verlos en diferentes partes del
mundo de manera inmediata.

 Es omnifuncional, esto quiere decir que desempeña una función de conexión,

distribución y colección de datos, contactos y contenidos convirtiéndose
también en un canal personalizable y actualizable de manera más rápida en
tiempo y espacio que un medio tradicional de comunicación.

 Es considerado un canal bidireccional, lo cual significa que es interactivo y

con un alcance prácticamente ilimitado de ámbito mundial.

Las grandes ventajas con estas características que tienen los medios electrónicos
son muchas. Algunas ventajas del internet como medio de comunicación son:

 La facilidad e inmediatez en acceso y búsqueda.

 La posibilidad de una reactualización, corrección, ampliación, etc. continua

de las informaciones

 La facilidad, para el usuario, de edición, copia, archive y compartido.

 La facilidad de acceso a los números atrasados, y, en general, a la colección

de publicaciones

 Disminución radical de las limitaciones ‘materiales’ al volumen de

información distribuido (por la naturaleza ‘virtual’ del medio).

 Un sólo soporte, infinitas consultas y recuperaciones posibles

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  Medio interactivo en cuanto a las posibilidades de ‘respuesta’ (crítica,
rectificación, contradicción, formulación de opiniones…), ‘demanda’
(consultas) o de ‘participación’ de éste (foros, correo),

 La posibilidad de difundir localmente información de interés local, e

internacional.

 Personalización de únicamente un escrito a contenido multimedia.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

Edebé (2018). Comunicación Empresarial y Atención al Cliente. Recuperado de

https://www.edebe.com/ciclosformativos/zonapublica/UT09_830030_LA_CEyAC
_CAS.pdf

Instasent (19/02/2018). Guia rápida de atención al cliente. Recuperado de

https://www.instasent.com/blog/guia-rapida-de-atencion-al-cliente

Linares, J. (2009). El internet como un nuevo canal de comunicación. Recuperado de

https://okhosting.com/blog/el-internet-como-un-nuevo-canal-de-comunicacion/

Murillo, C. (2014). 6 formas de conseguir que te escuchen con atención al cliente 2.0.
Recuperado de http://numerosatencioncliente.com/blog/6-formas-de-conseguir-
que-te-escuchen-con-la-atencion-al-cliente-2-0/

Rebolledo, R. (2017). 4 características que buscan los nuevos clientes de las empresas.
Recuperado de https://www.eleconomista.com.mx/empresas/4-caracteristicas-que-
buscan-los-nuevos-clientes-de-las-empresas-20170509-0036.html

Violán, M. (05/10/2016) ¿Cuáles son los principales tipos de clientes del mercado?
Recuperado de https://retos-directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-
clientes-del-
mercado/#Marketing_del_siglo_XXI_del_cliente_pasivo_al_cliente_activo

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