1.

Basecamp

Imagen de Basecamp
Hace poco escuchamos hablar a Kristin Aardsma, miembro del equipo de
atención al cliente en Basecamp, en SDX 2017 de Support Driven. Durante su
presentación comentó acerca del equipo de atención al cliente de Basecamp;
específicamente, hizo referencia a cómo el equipo cambió la manera de medir
el éxito para reducir el estrés y la rotación de empleados, así como conseguir
mejores resultados para los clientes.
Parte de la solución de Basecamp para resolver problemas de los clientes y
capacitar a los miembros de su equipo fue dedicar tiempo a la investigación,
innovación y creatividad, durante la jornada laboral. Con ese fin, los
representantes de atención al cliente se olvidan de las líneas telefónicas y la
fila de espera durante dos horas todos los días, para destinar ese tiempo a
otros proyectos. Los empleados tienen más oportunidades de marcar la
diferencia en toda la organización al recopilar estudios, analizar datos,
identificar patrones y tendencias, y trabajar en proyectos y procesos para lograr
mejores resultados.
Dos horas al día (10 horas a la semana) puede parecer mucho tiempo, pero le
dio muy buenos resultados a Basecamp. Los empleados ya no se sienten
agotados, sobrepasados ni estresados. Por ello, Basecamp no tiene
dificultades para resolver los problemas de los clientes, dado que ahora los
miembros del equipo están más satisfechos.

Conclusiones sobre la atención al cliente: el tiempo que se pasa fuera del

teléfono no es tiempo perdido. Así que asegúrate de dedicar algunas horas de
la semana a identificar patrones, analizar datos y crear procesos para trabajar
de manera más eficiente. Cuando pasas todo el día gestionando solicitudes de
asistencia técnica o al teléfono, es difícil tomar distancia y detenerse un
momento. No obstante, la información y los comentarios que se pueden
obtener de la atención al cliente de primera línea pueden ayudar a tu
organización en gran medida, por lo que es importante que reúnas y compartas
esa información.
2. Walmart
Esta es la historia de Brittany, una joven empleada de esta cadena de
supermercados norteamericana: ella trabajaba detrás del mostrador cuando un
compañero suyo le comentó que había un cliente ciego que estaba haciendo
sus compras en la tienda. Brittany se acercó al hombre para ofrecerle su ayuda
y estuvo con él recorriendo los pasillos hasta que consiguiera todas las cosas
que necesitaba.

Esta fotografía fue tomada por otro cliente que visitaba la tienda ese día y que,
sin dudarlo, la subió a Facebook haciéndola viral. Si bien, este caso podría ser
también un ejemplo de servicio a cliente, lo que resalta aquí es la iniciativa de
la empleada que ofreció su ayuda para que el cliente encontrara todo lo que
buscaba. Hizo de esto un mensaje positivo que influyó en la percepción de
otros clientes, demostrando que la marca está ahí para ayudar cuando sea
necesario.

Imagen de Your Daily Dish

Conclusiones sobre la atención al cliente: la autonomía de los empleados es
fundamental para lograr buenos resultados para los clientes. El primer paso
hacia la consecución de la autonomía de los empleados es el compromiso: haz
que el servicio de atención al cliente sea parte de tu misión y haz de ella un
elemento esencial de tu organización. Estructura e incentiva a tu equipo de
modo que los empleados puedan trabajar de manera independiente para
resolver los problemas de los clientes y pensar de manera creativa.

Aunque no tengas un gran presupuesto, puedes incentivar a los representantes

de atención al cliente con estrategias como las siguientes:

• Lleva a cabo evaluaciones cualitativas y cuantitativas, y no hagas tanto

hincapié en el número de casos o tickets de asistencia técnica que se
resuelven por día.

• Reduce el tiempo que los empleados dedican a atender llamadas telefónicas

y a clientes en cola. Promueve que investiguen, analicen datos, creen nuevos
procesos o trabajen en otros proyectos, para así lograr un mayor impacto.

• Emplea recursos creativos o económicos que ayuden a los empleados a

encontrar oportunidades para complacer a los clientes; pueden ser notas de
agradecimiento escritas a mano, pequeños obsequios o códigos de
descuento.
3. El saquito de la salud
En la línea del caso anterior, donde la publicidad de boca en boca es
consecuencia de una buena atención al cliente, este ejemplo de
una marca española dedicada a vender sacos térmicos de semillas provino
de un cliente que la mencionó en Twitter, luego de su experiencia tras
haber comprado uno de sus productos. Sigue leyendo para conocer su historia.

Chema compró un saquito de semillas para su novia; una vez que recibió la
compra, días después llegó a sus manos el mismo pedido. Se comunicó al
servicio de atención al cliente vía mensajes de WhatsApp para preguntar si le
habían hecho un cargo doble por su compra. La respuesta que recibió por parte
del representante fue tan positiva, que lo llevó a hablar maravillas este
representante en la red social.

Lo que sucedió fue que el representante abordó el problema de inmediato y le

aseguró que no se había hecho el cargo, y aceptó que lo ocurrido se debió a
un fallo en su software, por lo que le ofreció disculpas. Incluso continuaron la
conversación, durante la cual el cliente alabó el producto diciendo que su novia
estaba muy contenta con el pedido. El representante por su parte agradeció su
honestidad, llevando la conversación a una charla casual, en la que el cliente
quedó más que satisfecho por la respuesta oportuna. Aquí puedes consultar
toda la conversación si lo deseas.
Imagen de Chema M. del Hoyo
Conclusiones sobre la atención al cliente: no te limites a las llamadas
telefónicas para brindar un servicio de atención al cliente excepcional.
Aprovecha la tecnología para ofrecer asistencia del modo más eficaz. Recursos
como WhatsApp pueden ser muy útiles para acercarte a los clientes y resolver
sus dudas y problemas.
Este medio de contacto se ha convertido en el preferido de los clientes, sobre
todo cuando se trata de obtener información rápida y a la mano. WhatsApp
es la segunda red social del planeta con 2.000 millones de usuarios, por lo que
te recomendamos que también utilices este medio para que tus clientes puedan
acudir a ti en el caso de que se les presente algún problema.
4. AirEuropa

Ante los cambios que está viviendo el mundo a causa de la pandemia de

COVID-19, las aerolíneas han sido unas de las industrias más afectadas: los
consumidores se han visto en la necesidad de cancelar o modificar sus vuelos
en numerosas ocasiones. En este ejemplo te presentamos el caso de Lucía
Quesada, una usuaria de la aerolínea AirEruopa que tuvo una experiencia
positiva de atención a cliente cuando se comunicó para pedir información
acerca de su vuelo.

La atención que le dio el representante telefónico logró que esta

usuaria tuiteara su experiencia positiva. La aerolínea le dio la información
sobre su vuelo y le propuso varias opciones para que no lo perdiera.

Imagen de @luciaquesadag
Conclusiones sobre la atención al cliente: algunas veces no es necesario que
contactes a los clientes, a través de algún medio, para conseguir que expresen
su satisfacción con tus servicios o productos. Uno de los principales efectos
que tiene una buena atención al cliente es la publicidad de boca en boca, ya
que un 90% cree en las recomendaciones de marca de sus amigos.

La importancia de una buena atención al cliente va más allá de lo que sucede

en el centro de atención telefónica, ya que repercute directamente en cómo te
ve la gente allá afuera. En estos tiempos, la información está al alcance de la
mano y es importante invertir recursos para que este departamento de atención
a cliente funcione de manera eficaz y genere los resultados que estás
buscando para tu compañía.
5. Ritz-Carlton

Esta cadena de hoteles tiene buena fama por su excelente atención al cliente,
incluso es un modelo a seguir para otras industrias. En 2017 una familia que
se hospedaba en el hotel descubrió al llegar a casa que habían olvidado el
peluche de su hijo en las instalaciones. El padre llamó para asegurarse de que
estuviera ahí e incluso pedirle un favor a los representantes de atención al
cliente.

El padre le había contado a su pequeño hijo que el peluche se había quedado

unos días más en el hotel para alargar sus vacaciones. Le pidió a los
empleados que le enviaran unas fotografías para corroborar su historia y así
tranquilizar a su hijo, mientras el Equipo de Prevención de Pérdidas enviaba el
peluche de vuelta a casa.

Un par de días después la familia recibió un paquete del hotel. Era el peluche
junto con algunas golosinas de la marca Ritz-Carlton y un par extra de
juguetes.

Imagen de Huffpost
Conclusiones sobre la atención al cliente: como ya lo hemos mencionado,
mantener clientes leales es menos costoso que obtener clientes nuevos. Un
buen programa de atención al cliente debe centrarse en tratar bien a los
clientes y resolver de manera rápida sus necesidades. Los detalles cuentan
mucho a la hora de atender las solicitudes de los clientes, ya que provocar que
un cliente se sienta importante y reconocido por su lealtad.
6. Trainline

Captain Train era una compañía parisina relativamente pequeña que se

dedicaba a la venta de boletos de tren para viajar por Europa. Para darnos una
idea de su formato de negocio, podríamos equiparla con Expedia, con la
diferencia de que estaba enfocada únicamente en la venta de boletos de tren
a bajo precio.

En el año 2016 la compañía británica Trainline, cuyo negocio era la venta de

boletos de camión y tren, adquirió Captain Train por la cantidad de 189 millones
USD, la mitad en acciones y la mitad en efectivo, como señaló en su momento
el portal Techcrunch.
Mencionamos estos datos porque, antes de convertirse en un referente en la
industria, Captain Train era una empresa conocida por su mala calidad en la
atención a clientes. ¿Cómo es que pasó de ser una compañía local a un
competidor de primera, valuada en esa cantidad y codiciada por la
competencia? La respuesta: convirtió su debilidad en una fortaleza.

El CEO Jean-Daniel Guyot decidió que la atención al cliente sería la clave para
transformar la empresa. A partir de ese momento Captain Train se dedicó a
atender y resolver las preguntas de los clientes en un máximo de dos horas.
Esto la convirtió en poco tiempo en un referente en el mercado de viajes en
Europa. Como resultado, Trainline realizó la compra de la empresa y se
consolidó como la aplicación líder en el mercado, a raíz de la adquisición.

Además de este giro radical en su política de atención al cliente, Captain Train

se enfocó en el desarrollo de una plataforma digital que irrumpió en el mercado.
Su énfasis en la eficiencia rápidamente consolidó a la compañía como una
alternativa a la forma tradicional de viajar en tren por Europa; recordemos que
en el Viejo Continente el tren es un medio de transporte de primer orden. Por
lo que la innovación fue muy bien recibida por los usuarios. Si a este aspecto
tecnológico le sumamos el de una atención al cliente excelente, el resultado
es una fórmula ganadora.
Imagen de Trainline
Conclusiones sobre la atención al cliente: de este ejemplo se desprende una
lección muy importante: la atención al cliente establece la diferencia entre una
empresa local, con mala reputación, y la posibilidad de hacer un trato
multimillonario y ascender a grandes ligas. El tiempo de respuesta es esencial
por lo que respecta a resolver los problemas de los clientes, sobre todo cuando
hablamos de movilidad a gran escala. Los clientes son personas con
necesidades, problemas y urgencias, y es por eso que una respuesta inmediata
puede ser decisiva en sus vidas, literalmente. O por lo menos evitar que lleguen
tarde a un compromiso familiar o de negocios.

Por otro lado, la tecnología por sí misma no es la solución, aunque lo parezca.

El caso de Captain Train es emblemático; habrá quien piense que la plataforma
digital fue decisiva, pero sin la atención al cliente habría resultado insuficiente.
Así que, cuando pienses en transformar tu empresa, evita aislar los problemas.
Muchas veces estos están relacionados de forma intrincada, por lo que
necesitan una solución integral que abarque más de un aspecto del negocio.
7. Spotify

Para esta compañía «Escuchar lo es todo». Y es por eso que la atención al

cliente tiene que alinearse con el mismo lema: escuchar al cliente en el
momento indicado y resolver sus dudas o problemas es parte de la política del
gigante del streaming musical. Para lograr esto Spotify ha optado por una
solución multicanal de atención al cliente para robustecer su capacidad de
respuesta.

Es consciente de que cuanto más rápido ayude a sus clientes, evitará que
renuncien a su servicio de streaming. De hecho, este aspecto es tan importante
que empresas como Netflix han optado por seguir esta medida con tal de
disminuir la rotación de los consumidores. En un mundo tan competitivo, como
lo es el del streaming, la tecnología no es la única solución, como dijimos en el
ejemplo anterior.

En el caso de Spotify, la intención de la empresa es que los clientes que utilizan

el esquema de pago se sientan tan contentos con el servicio que no vuelvan a
usarlo en el formato gratuito. Con el fin de mantener fidelizados a sus
suscriptores, la compañía se ha enfocado en ofrecer varios canales de atención
al cliente para resolver dudas y problemas. Veamos cuáles son.

Spotify Ayuda es el nombre de la cuenta que utiliza la empresa en Twitter para

brindar atención al cliente. Desde hace tiempo entendió que muchos de sus
usuarios son nativos digitales, y es mucho más factible que busquen asistencia
a través de las redes sociales que por medio de una llamada telefónica.
Por otro lado, cuentan con una comunidad en línea que se divide en
categorías o temas. El sitio se construye con aportaciones de los miembros;
aunque no corresponda con la definición de atención al cliente, no por eso deja
de ser una excelente herramienta para consulta y resolución de problemas.
Además, los usuarios que contribuyen obtienen medallas, logros y
reconocimientos, una manera excelente de gamificar la experiencia en la
plataforma.
También existe el sitio de soporte, en el cual el usuario hace una búsqueda
con las palabras clave para encontrar la manera más sencilla de resolver su
problema.

Y por si fuera poco, también es posible contactar por correo electrónico a un

asistente. Con todos estos canales disponibles, es fácil entender cómo es que
Spotify ha logrado retener a sus usuarios y crecer el número de los mismos.

Imagen de Spotify Ayuda

Conclusiones sobre la atención al cliente: como puedes ver, es importante
ofrecer opciones para atender las dudas y necesidades de los clientes. Muchas
veces estas se resuelven con una consulta. Al crear diferentes recursos de
consulta te aseguras de que solo lleguen a tus profesionales de atención al
cliente las preguntas y problemas que en verdad ameritan atención
personalizada.

Una buena atención al cliente puede ayudar a tu empresa a construir relaciones

sólidas con los clientes existentes y, al mismo tiempo, atraer a nuevos clientes,
gracias a las referencias que harán de tu empresa.
Dedica tiempo todas las semanas a revisar qué anduvo mal, qué anduvo bien,
cuáles son las opiniones que recibes de los clientes y los temas comunes que
puedes identificar y compartir con tu equipo. De esta manera, podrás hacer tu
trabajo de una manera más eficaz y también ayudar al resto del equipo a
mejorar.
8. Evadir oportunidades para mejorar experiencia del cliente

Más allá de un producto con calidad o un precio accesible, actualmente los

consumidores también aprecian una atención personalizada. Un buen trato
puede ser un motivo para que los clientes vuelvan a comprar o te recomienden
con sus conocidos, incluso si la interacción no se dio con ellos en específico.

Esto fue lo que sucedió con un cliente que atestiguó una experiencia de mala
atención en las instalaciones de una de las compañías principales de teléfonos
móviles en México. El hombre vio que no se atendió a una persona de la tercera
edad que pidió ayuda para configurar su dispositivo, en su lugar lo enviaron
con el fabricante del teléfono. La empresa perdió con ello en ese momento una
oportunidad para mejorar el servicio y además generó una mala publicidad.

Imagen de Twitter

Hoy en día contar con un teléfono celular es indispensable por lo que en

muchos casos no tener las habilidades tecnológicas para ayudar a los clientes
nuevos -o no contar con un departamento al cuál canalizar a quienes tienen
problemas o dudas sobre sus dispositivos- podría ocasionar la pérdida de una
oportunidad para mejorar la satisfacción de clientes.
En este caso particular, la empresa puso atención a la queja del usuario que
presenció una situación de mala atención al cliente y creó el
programa reconectados que mejoró el servicio al incorporar la inclusión de
los adultos mayores al mundo digital.

La manera en que esta empresa resolvió el asunto fue bastante astuta y

puedes tomarla como ejemplo para tu negocio. En vez de intentar negar la
situación que pasó, busca mejorar las condiciones para que este tipo de
interacciones entre los clientes y tus representantes de ventas se vuelva una
experiencia inmejorable.