Planta física de establecimiento hoteleros caso de estudio Hotel de la Opera

Paula Daniela Artunduaga

Karen Dayana Becerra
Leonel Stevens Garzón
Angely Patricia Monroy
Edicson Alirio Sarmiento

Grupo 203

Fundación Universitaria Los Libertadores

Facultad de ciencias administrativas
Administración turística y hotelera
Bogotá
2016
 Contenido
Introducción .................................................................................................................................... 5

Justificación .................................................................................................................................... 6

Legalidad de establecimiento .......................................................................................................... 6

✓...................................................................................................................................................... 8

1. Determinantes generales de los establecimientos hoteleros .................................................... 9

1.1 Físicas ................................................................................................................................... 9

1.1.1 Localización ....................................................................................................................... 9

1.1.1.1 Factores de Micro – Localización .................................................................................. 9

1.1.2 Tamaño ............................................................................................................................ 11

1.2 Determinantes socioeconómicos .................................................................................... 12

1.2.1 Generación de empleo...................................................................................................... 12

1.2.2 Captación de divisas ........................................................................................................ 12

1.2.3 Impuestos ......................................................................................................................... 12

1.3 FINANCIERAS .................................................................................................................. 12

1.3.1 Indicadores (TIR/ VPN) ................................................................................................... 12

1.3.2 Costos de inversión .......................................................................................................... 12

2. Tipología del establecimiento ................................................................................................ 13

2.1 Clase – hotel........................................................................................................................ 13

2.2 CATEGORÍA ................................................................................................................. 15

 2.3 MODALIDAD .................................................................................................................... 21

3. Estructura funcional y de servicios ........................................................................................... 21

3.1 Dependencias .......................................................................................................................... 21

3.1.1 Acceso .............................................................................................................................. 21

3.1.2 Servicios de recepción ..................................................................................................... 21

3.1.3 Servicios de administración ............................................................................................. 23

3.1.4 Servicios sociales ............................................................................................................. 24

3.1.5 Servicios alojamiento ....................................................................................................... 24

3.1.6 Servicios generales........................................................................................................... 25

3.1.7 Servicios complementarios .............................................................................................. 26

3.1 Organigrama de relaciones espaciales de un establecimiento hotelero .............................. 26

4. Expresión del proyecto de un establecimiento hotelero ........................................................... 27

4.1 Tipos de planos ................................................................................................................... 27

a. Plano...................................................................................................................................... 27

5 Sistemas de construcción ........................................................................................................... 27

5.3 Sistemas antisísmicos.......................................................................................................... 29

6. Instalaciones básicas ................................................................................................................. 29

6.1.1 Hidráulicas ....................................................................................................................... 29

6.1.1.1 Agua fría ....................................................................................................................... 29

6.1.1.2 Agua caliente ............................................................................................................... 30

 6.1.1.3 Agua a vapor ................................................................................................................. 30

6.2 Sanitarias ............................................................................................................................. 30

6.2.1 Agua lluvia ....................................................................................................................... 30

6.2.2 Aguas negras .................................................................................................................... 30

6.2.3 Aguas residuales .............................................................................................................. 31

6.2.4 Aguas freáticas ................................................................................................................. 31

6.3 Eléctricas ............................................................................................................................. 31

6.3.1 Acometida trasformación ................................................................................................. 31

6.3.2 Circuitos de consumo ....................................................................................................... 31

7. Instalaciones complementarias ................................................................................................. 32

7.1 Sistemas de climatización ................................................................................................... 32

8. Telecomunicación ..................................................................................................................... 32

8.1 Estáticas .............................................................................................................................. 32

8.2 Interactivas .......................................................................................................................... 32

9. Equipos básicos......................................................................................................................... 33

9.1 Cocina ................................................................................................................................. 33

9.2 Refrigeración...................................................................................................................... 33

9.2.1 Aparatos electrodomésticos ............................................................................................. 33

9.2.2 Cuartos fríos ..................................................................................................................... 34

9.3 Lavandería........................................................................................................................... 34
 9.3.1 Proceso ............................................................................................................................. 34

9.4 Amueblamiento ................................................................................................................... 34

9.4.1 Muebles y enseres ............................................................................................................ 34

9.4.2........................................................................................................................................... 35

9.4.3 Equipos ............................................................................................................................ 35

10. Seguridad y mantenimiento .................................................................................................... 36

Anexos .......................................................................................................................................... 37

Introducción
 El presente trabajo se realiza con el fin de mostrar la composición física de un

establecimiento hotelero; iniciando por su constitución, si cuenta con todos los documentos legales

para su operación, que factores influyen en la prestación de sus servicios, si contribuye con el

estado en el pago de sus impuestos y la generación de empleo; por otra parte, encontramos la

clasificación de su tipología, de este modo se representa la funcionalidad y los servicios que presta

a su respectivo nicho de mercado, si estos cuenta con todos los requisitos.

Asi mismo se analiza la parte constructiva, si cumple con todos los requisitos de planta

para la prestación de servicios públicos como es agua, luz, teléfono y si tiene la dotación suficiente

para el alojamiento y los servicios complementario que constituyen la funcionalidad de un hotel.

Justificación

El caso de estudio se realizó en el Hotel de la Opera, dado al fácil acceso de la información,

la cual solo fue tomada con fines académicos; de este modo se tomó como ejemplo ya que la

construcción del hotel data de hace 18 años y en ese tiempo las construcciones no se realizaban

como hoy en día, además este hotel se encuentra ubicado en el centro histórico de Bogotá, lugar

de grandes historias en Colombia; aquí se refleja una planta física diferente que ha sido adaptada

ya que en sus inicios eran casas coloniales y se ha ido adaptando según las reformas y

modificaciones para la construcción de un establecimiento hotelero, según las normas que rigen

esta actividad.

Legalidad de establecimiento
 El Hotel de la Opera está ubicado en La Candelaria, Centro Histórico de Bogotá; cuenta

con una estructura colonial, con 42 habitaciones, dos restaurantes, tres salones de eventos, spa

dotado de piscina, jacuzzi, sauna, turco, centro de estética, gimnasio y un salón de conferencias.

Tiene registro nacional de turismo (RNT) 5029 con fecha de vencimiento del 31-03-2017

y está inscrito a la Cámara de Comercio su la razón social es “Inversiones la Ópera SA” con NIT

830050476-7 desde el 8 de octubre de 1998 y renovación del 30 de marzo del 2015. Su

representante legal es el Señor Bernard Mederith Brown, su actividad económica es 5511-

Alojamiento en hoteles y 5611- Expendio a la mesa de comidas preparadas.

La Certificación de bomberos denota que el riesgo del establecimiento es moderado y su

última fecha de la visita fue el 12-09-2014; determinando que cumple con los requisitos

normativos básicos de seguridad humana y protección contra incendios.

Certificación Secretaría de Salud, en el mes de Abril de 2015 realizaron la visita

correspondiente dejando un acta estipulada con la revisión realizada, generando un concepto

favorable y para Abril de 2016 fue entregado el documento que certifica que se cumple al 100%.

El Hotel de la Ópera está comprometido con la calidad en la producción, manipulación y

servicio de alimentos y bebidas en sus restaurantes. Por lo tanto, manejan las buenas prácticas de

manufactura (BPM). Sin embargo, no manejan las HACCP.

Por otro lado, la NTSH 006 en el que establece los requisitos de clasificación de

establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorizado por estrellas de hoteles. En el que esté

hotel, logra tener una certificación de 5 estrellas, otorgado por la firma certificadora SGS y Acert

SA
 La Norma Técnica Sectorial 002 la cual fomenta la calidad turística dentro de los

establecimientos de alojamiento y hospedaje, con versión del 2006, certifican que este hotel

cumplen a cabalidad con esta norma que fue otorgada en el 2014. A su vez, el 21 de enero del 2014

adquirieron su certificación en el Sello Ambiental por su compromiso con la sostenibilidad en el

sector, la cual fue dada por el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo territorial. Este hotel

se ha certificado en ISO 9001.

A modo de conclusión, se determina que este hotel al ser 5 estrellas está en la obligación

de cumplir a cabalidad con los requisitos mínimos legales y además, implementar certificaciones

y normas que vivencien la calidad del hotel. En lo cual, se puede ultimar la falta de HACCP e ISO

para culminar satisfactoriamente esta unidad.

RNT ✓

Certificado de comercio ✓

Certificado de bomberos ✓

Certificado de secretaria de salud ✓

BPM ✓

HACCP X

NTS 006 ✓

NTS 002 ✓

Sello ambiental ✓

ISO 9001 X

Franquicias X
 1. Determinantes generales de los establecimientos hoteleros

1.1 Físicas

1.1.1 Localización

La macro-localización de este hotel está enfocada a la remodelación de casas ya edificadas

que se les dio uso de hotel. Por lo que se vio que era rentable, se construyeron más instalaciones

alrededor. Por lo tanto, en este hotel no se realizó un estudio de mercado previo que identificará el

nicho de mercado y el perfil del cliente. Sin embargo, a lo largo de los años se ha evidenciado que

su principal potencial es el perfil de personas de la tercera edad, extranjeros y corporativos. Por lo

que, la cantidad de habitaciones no alcanza a cubrir la demanda en épocas de alta ocupación, se

evidenciara por qué en el punto1.2 Tamaño.

Por otro lado, el factor de micro-localización, tiende a ser estable y aceptable para prestar

un servicio adecuado a los huéspedes.

1.1.1.1 Factores de Micro – Localización

Micro-localización Hotel de la Observaciones

Opera Vmáx Vcalf
1. DECISIÓN 60% 60% 53,5%
El Hotel cuenta con dos tanques de
reserva de agua potable de 70m3 es decir
Disponibilidad de H2O potable 7,5% 7,5%
que tiene una capacidad de 7000 lts que
cubre 4 días sin agua.
El Hotel cuenta con una planta eléctrica
Disponibilidad de energía 7,5% 7,5% con suministro de energía, que es de
combustible (ACPM).
El Hotel cuenta con Internet WIFI en
todas las áreas, pero debido al material
Disponibilidad de
7,5% 6,5% utilizado en su construcción y al tener un
telecomunicaciones
piso en el sótano la señal es débil en
algunos puntos.
Se encuentra la Avenida Jiménez 3
cuadras hacia el norte, la carrera 6 que
Vías de comunicación 7,5% 6,0%
sólo tiene sentido hacía el sur, la carrera
5 que sólo tiene sentido hacía el norte, la
 décima y la Caracas. No tiene
parqueadero, no cuenta con un acceso
directo a una vía principal y se tienen
restricciones por su cercanía a entidades
gubernamentales.
Tiene posibilidades de expandirse
encima del SPA. Obra que la arquitecta
Terrenos 7,5% 6,0% planteo al momento de construir este.
Al estar situado en el Centro Histórico de
la ciudad se pueden encontrar museos,
Atractivos turísticos 7,5% 6,5% iglesias, parques y los diferentes
atractivos principales y característicos de
la cuidad de Bogotá.
Manejan las normas adecuadas, tienen
puntos ecológicos y están certificados
Condiciones de salubridad 7,5% 7,0 por el hospital
El Hotel cuenta con empresa privada de
Condiciones de Seguridad 7,5% 6,5%
vigilancia y circuito cerrado de TV.
2. IMPORTANTES 30% 30% 19%
Es muy elevado para un proyecto de un
hotel que debe corresponder a menos de
Costo de terreno 7,5% 5,5% un 50% de la inversión
Al Ser un terreno ya construido desde sus
inicios, según lo visto cuenta con buenas
columnas y no se presentan grietas ni en
Condiciones de subsuelo 7,5% 7,0% pisos ni es muros.
Ya existía una construcción en la que se
adecuo el hotel. Sin embargo, sus planos
determinan que el suelo este relleno
debido a que por estos terrenos circulaba
Topografía 7,5% 6,5% un rio.
3. DESEABLES 10% 10% 7,6%
En Bogotá podemos encontrar cualquier
tipo de material a la hora que se requiera
Disponibilidad de materiales 3,3% 3,3% y su accesibilidad es alta.
Se determina que en este hotel se
concentra mucho el calor en sus áreas
Condiciones meteorológicas 3,3% 2,3% internas se presentan poca ventilación.
Se presentan malos olores ya que, su
estructura es antigua y no fue planeada
para la capacidad del hotel, incluyendo
Facilidades de desagües y drenajes 3,3% 2,0% zona de restaurante y eventos.
TOTAL 80,1%
 DESCARTABLES 59 O Menos
ACEPTABLES 60 a 80
EXCELENTES 81 a 100

Este hotel según su capacidad está en condiciones aceptables. Ya que, en los factores

decisivos los puntos bajos se encuentran en la posibilidad de expansión del hotel y sus vías de

comunicación, enfocados en que existen restricciones al acceso principal del hotel por su cercanía

a entidades gubernamentales y a su vez, el terreno de expansión es leve. Por otro lado, el factor

importante, se encuentra que la mayor crítica fue en la adquisición del lote, en el que la suma de

la inversión concentra un porcentaje alto del proyecto del hotel. Y la parte deseable, canaliza su

atención en las facilidades de desagües y drenajes que presenta olores que pueden afectar el

servicio de calidad. Sin embargo, este hotel está en condiciones básicas para prestar un servicio.

1.1.2 Tamaño

Para iniciar a definir el tamaño del hotel, se hace énfasis en que su construcción o su

evolución no se dieron por orígenes de una investigación de mercado, su tamaño no fue planeado

y se ha ido adecuando su estructura al pasar los años. Por otro lado, el porcentaje de ocupación

anual con respecto al año 2015 fue de 61,50 % tomando como análisis el promedio anual hotelero

de Bogotá, que se encuentra en un 56,6% anual. Se evidencia que este hotel es grande porque no

capta todo su mercado, teniendo habitaciones desocupadas día a día. Y su posible punto de

equilibrio es más difícil de alcanzarlo en ciertas temporadas del año. Asi mismo cuenta con 5 llaves

habitacionales (sencilla, doble, doble con sala, junior suite y suite).

1.2 Determinantes socioeconómicos

1.2.1 Generación de empleo

𝑵ú𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝑬𝒎𝒑𝒍𝒆𝒂𝒅𝒐𝒔 𝟓𝟐 (𝑵ó𝒎𝒊𝒏𝒂 − 𝑭𝒊𝒋𝒐𝒔)

= = 𝟏. 𝟐𝟑 𝒑𝒂𝒙
𝑵ú𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝑯𝒂𝒊𝒕𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔 𝟒𝟐 (𝑯𝒂𝒃𝒊𝒕𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔)

Este hotel presenta un porcentaje ideal de generación de empleo, ya que, por cada

habitación cuenta con más de una persona trabajando en algún área. Dado esto sus servicios pueden

ser de calidad.

1.2.2 Captación de divisas

Se realizan cambios de dólares a una tasa de $2.600 y de euros a una tasa de $2.650, solo

para huéspedes, teniendo un monto máximo de 500USD; la compra y venta de divisas se hace por

medio de Bancolombia quien es el intermediario directo y la autorización de cambio se hace

diligenciando un formulario que se remite a la casa de cambio.

1.2.3 Impuestos

1.3 Financieras

1.3.1 Indicadores (TIR/ VPN)

De acuerdo a la información que se logró recolectar, se puede evidenciar que esta empresa

genera utilidades aproximadas a un 22% neto, esto quiere decir que ya se hicieron pagas todas su

deudas, o no se tuvieron por lo que fue inversión extranjera. A su vez, el porcentaje aproximado

de impuestos fue a un 40%. En el que, se determinan el IVA, ICA, RETEICA, RETEIVA,

Retención en la fuente, Cree, Impuesto consumo y predial.

1.3.2 Costos de inversión

 2. Tipología del establecimiento

2.1 Clase – hotel

N° DE NOMBRE NOMBRE

HABITACIONES COMERCIAL NORMA

16 JN – Estándar twin

Estandar Twin
Sencilla
ST – Standar Twin

Deco

18 JS - Standar no twin

Estándar doble
Doble
SD – Standar Doble

Deco

4 Junior suite Deco Doble con sala

3 SU – Junior Suite

Colonial Junior Suite

1 SC – Suite Colonial Suite

Dobl
e Juni
Sencill
HABITACIONES Doble Con or Suite
a
Saló Suite
n
Generalidades
Baño
General
Baño habitación X X X X X
 Suministro de agua 24h X X X X X
Agua caliente y llaves mezcladoras X X X X X
Ventilación natural o extractor X X X X X
Tener tina X X
Piso antideslizante
Luz halógena para tocador X X X X X
Conexiones inalámbricas X X X X X
Seguridad
Puerta de entrada con mirilla, cadena, pivote
X X X X X
o pasador. Cerradura electrónica.
Ventanas mecanismo de cierre X X X X X
Climatización
Sistemas de climatización regulable X X X X X
Muebles
Camas con colchón y fecha de rotación X X X X X
Comedor auxiliar
Superficie para escribir (Mesa y silla) X X X X X
Mesa de noche en habitaciones por dos
camas
Silla o sofá por cada cama X X
Closet con gavetas X X X X X
Elemento decorativo X X X X X
Conexiones para aparatos electrónicos
Tomas libre X X X X X
Servicio de internet inalámbrico X X X X X
Acceso a internet sin obstrucción telefónica X X X X X
Iluminación
General de la habitación X X X X X
Dos lámparas X X X X X
Encendido y apagado conmutable en la
X X X X X
entrada y cerca de las camas

Se puede evidenciar que las unidades habitacionales componen los estándares que requiere

un hotel, clasificando así a éste, en el que se encuentra los 5 tipos de habitaciones que determina

este tipo de clase.

2.2 CATEGORÍA

FORMATO DE EVALUACIÓN NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

REQUISITOS DE PLANTA - 1. Planta del establecimiento

1.1. Edificación
Iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación X
Señalización arquitectónica X
Señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de
X
emergencia.
Un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en todas las áreas
X
del hotel.
Tomas eléctricas en todas las áreas. X
Cubierta para lluvia en la entrada principal. X
1.2. Estacionamiento
Estacionamiento privado equivalente al 25 % de las habitaciones, se debe cumplir con las
X
normas de seguridad requeridas
Señalización de identificación, delimitación, iluminación, que garantice la seguridad del
X
vehículo.
1.3. Entrada de clientes
El hotel debe como mínimo tener un área de estacionamiento temporal frente al hotel que no
X
interfiera con el flujo vehicular y peatonal.
1.4. Entrada del servicio
El hotel debe como mínimo garantizar que la entrada del personal de servicio es independiente
X
de la de huéspedes
1.5. Áreas verdes
El hotel debe como mínimo tener un programa y registros de mantenimiento de las áreas verdes
X
que garantice su buen estado, en caso de tenerlas.
 FORMATO DE EVALUACIÓN NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

REQUISITOS DE PLANTA - 2. Espacios públicos

2.1. Emergencias
Detectores de humo o de calor X
Mecanismos de extinción contra incendios X
Alarma general de incendio X
Salidas de escape o emergencia X
Un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos
criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el personal X
capacitado para poner en práctica el plan de emergencia
Un sistema efectivo de comunicación con cubrimiento en corredores, pasillos, y áreas públicas. X
2.2 Ascensores
ascensor si tiene tres (3) pisos o más X
ascensor de servicio si tiene tres (3) pisos o más X
un ascensor de 1,2 m x 1,2 m x 2,1 m de alto por cada 90 habitaciones, o contar con un número
X
de ascensores que suplan esta necesidad
2.3. Recepción
tener un área habilitada con mostrador para el registro del huésped X
tener una sala de recibo para huéspedes, independiente del área de recepción X
garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y
X
sin obstáculos que dificulten el acceso directo
disponer de un espacio diferente a la recepción dedicado al recibo de los asistentes a eventos
X
(cuando sea aplicable)
garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud de
X
huésped
tener caja o cajilla de seguridad X
disponer de un lugar cerrado y amplio que garantice la seguridad de los artículos de los clientes X
2.4. Corredores / Pasillos
El hotel debe como mínimo tener dimensiones de: 1,5 m de ancho x 2,05 m de alto X
2.5. Baños públicos
Baños independientes para cada género X
En los baños, un mecanismo de ventilación o extracción mecánica de olores X
Más de una batería de baños X
Elementos para la prestación del servicio X
Piso antideslizante X
2.6. Climatización
El hotel debe como mínimo garantizar en sus áreas cerradas una temperatura entre 16°C y 24°C X

FORMATO DE EVALUACIÓN NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

Requisitos de planta
4. Áreas recreativas
Sala de ejercicios propia o contratada X
Servicio propio de piscina climatizada X
Un área propia habilitada para ofrecer el servicio de relajación y belleza, baños turcos o sauna,
X
masajes ente otros
Una cancha deportiva en instalaciones propias o contratadas X
5. Alimentos y bebidas
Espacio dentro de sus instalaciones para el servicio de alimentos y bebidas X
Área de bar independiente del área del comedor X
Almacenamiento de vino, el hotel debe como mínimo tener un espacio exclusivo que cumpla los
X
siguientes requisitos: luz tenue, ausencia de vibraciones, temperatura entre5°C y 18°C.
 6. Reserva de agua para todo el establecimiento
El hotel debe como mínimo tener tanques de reservas para dos (2) días de consumo, con una
X
ocupación del 100 %.
7. Zonas generales
Depósito para herramientas X
Cuarto para basuras X
Manual de manejo para residuos X
Tanques de combustible (ACPM-GAS) X
Una subestación eléctrica X
Identificadas las áreas donde se encuentren ubicados los controles eléctricos X
Identificada el área de controles telefónicos X
Las redes eléctricas protegidas y que no estén a la vista X
Zona de cargue y descargue X
Área de mantenimiento general X
Salón de reuniones X
8. Zonas de personal
Comedor dotado para el personal de servicio fuera del área de cocina con sus respectivos
X
registros de aseo, limpieza y desinfección
Servicio de baños para el personal que labora en el hotel; X
Cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel,
X
sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas
Vestieres y duchas separados por género X
Áreas de oficinas para el personal de administración X
9. Servicio de portería X
10. Servicio de conserjería X
11. Servicio de botones X
12. Servicio de recepción X
13. Áreas recreativas X
14. Mantenimiento del establecimiento X
14.1. Edificación X
14.2 Espacios públicos X
14.3. Ascensores X
14.4. recepción X
14.5. habitaciones X
14.6. baños públicos, habitaciones y personal X
14.7. Área de alimentos y Bebidas X

FORMATO DE EVALUACIÓN NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD
Planta del edificio
Accesible para personas con discapacidad X
Estacionamiento privado accesible para personas con discapacidad X
Baños accesibles en las áreas públicas para personas con discapacidad X
2 % de las habitaciones accesibles para personas con discapacidad X

FORMATO DE EVALUACIÓN NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

REQUISITOS DE SERVICIO
1. Servicio del establecimiento X
2. servicio de Valet Parking X
3. Espacios públicos: instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y
ventiladas
con sus respectivos registros X
4. Servicio de portería X
5. Servicio de conserjería X
6. Servicio de botones X
7. Servicio de recepción X
8. Servicio en áreas recreativas X
9. Servicio al cliente
9.1.Prevención y anticipación de quejas X
9.2. Registro y acomodación (Check In) X
9.3.Cancelación de cuenta y salida (Check Out) X
10. Servicio de reservas X
11. Servicio de teléfono X
12. Espacios públicos X
13. habitaciones X
14. baños públicos, habitaciones y personal X
15. Servicio de restaurante X
16. Servicios extras X
17. Seguridad X
18. Transporte X
19. Personal del establecimiento X
20. Política de calidad X
21. Evaluación del servicio y acciones correctivas X
 Se realizó un análisis enfocado a la norma técnica sectorial 006 para la categorización

5 estrellas. En el que, este hotel debe cumplir un 100%. Sin embargo, aspectos fundamentales

como el parqueadero se solucionan de manera de Outsourcing a tres cuadras del hotel. A su

vez, se presentan falencias en cuanto al cumplimento de esta norma. Esta certificación en

primera instancia la otorgo SGS y posterior, ICONTEC.

2.3 Modalidad

La modalidad de este hotel es URBANA. Ya que, en su entorno se celebra la parte de

cultura y negocios. Y más estando al lado del teatro Colón, la catedral, la cancillería, casa

presidencial y demás iconos de la historia.

3. Estructura funcional y de servicios

3.1 Dependencias

3.1.1 Acceso

El Hotel de la Opera cuenta con dos accesos uno para empleados y proveedores y otro

para huéspedes, clientes y asistentes a eventos; ambos son accesos peatonales y se cuenta con

estacionamiento sobre la calle 10 en frente del hotel para las personas que llegan en vehículo

particular y/o taxi; no se cuenta con zona interna de descargue de insumos y/o productos;

estos son trasladados por el pasillo de empleados hasta llegar al almacén y se realiza el

recibimiento correspondiente de la mercancía.

3.1.2 Servicios de recepción

Este Hotel cuenta con un front desk para el registro, recibo y recepción de huéspedes,

clientes, mensajería y llamadas; en su interior los recepcionistas cuentan con dos

computadores para reservas, check in, check out, huéspedes alojados y todas las consultas

que se puedan realizar a través del sistema Zeus, de igual forma también cuentan con acceso

a internet para disponer de lo que el huésped y/o cliente solicite; cuentan con 3 teléfonos,

cajilla de seguridad, impresora con escáner, llaves electrónicas de las habitaciones, botiquín,

fuelles para guardar los registros de los huéspedes, entre otros; para la bienvenida de los

huéspedes se les brinda un dulce típico de Colombia.

El área del cuarto de maletas se encuentra a una distancia determinada del lobby y la

recepción; el medio que se utiliza para llevar el equipaje es manual, ya que por el diseño del

Hotel no se puede tener carros porta – equipaje, el equipaje lo diferencian porque al momento

de guardarlo, el botones le coloca un registro de equipaje donde lo marca con el nombre, la

habitación (si es check in – check out).

El lobby cuenta con una decoración colonial, un sofá, dos sillas y una mesa de centro

donde se encuentra el teléfono y el periódico diario local; la ambientación es de música

grabada que se reproduce por medio de una consola de sonido; cuenta con una vitrina para la

exposición de artesanías realizadas por manos colombianas y que están disponibles para la

venta; así como también se encuentran los cuadros correspondientes a la legalidad del

establecimiento, cuadros y piezas decorativos y un espejo; siendo este un espacio amplio; del

mismo modo se cuenta con el servicio de wifi en todas las áreas del Hotel, al momento de

registrarse y/o anunciarse en la Recepcion entregan el login del wifi, del mismo modo

cuentan con servicio de telefonía nacional e internacional hasta 3 minutos.

 3.1.3 Servicios de administración

De acuerdo al diseño del Hotel se adecuaron unas habitaciones como oficinas,

iniciando por la 101 que es la oficina de la gerente de operaciones, la cual cuenta con baño

privado, caja fuerte, sillas frente al escritorio para reuniones.

El coordinador de recepción no cuenta con oficina privada; el ama de llaves cuenta

con oficina privada en la que se encuentra su escritorio y stands distribuidos para la lencería

y amenities para las habitaciones, así como también un espacio para seleccionar la ropa sucia

que se lleva lavandería; el maître cuenta con oficina privada en la que se encuentra un

escritorio y los equipos tecnológicos para los eventos; la auxiliar de recursos humanos cuenta

con oficina privada ubicada en el área de personal, esta cuenta con un escritorio y todos los

archivos de los empleados; la oficina de mantenimiento cuenta con su escritorio, un stand

con todas las herramientas y repuestos para el mantenimiento de las habitaciones y el área

publica en general, un área para la reparación de maquinarias pequeñas y su oficina es

compartida con el auxiliar de mantenimiento; también encontramos la hab. 105 que fue

designada como la oficina de ventas, allí se encuentra la Coordinadora Comercial, el

Coordinador de Reservas, la asistente comercial y la Coordinadora de Gestión de Calidad,

esta oficina cuenta con baño privado y cada uno con su escritorio; la oficina del área

financiera, en donde se encuentra el contador, la auditora de control interno, la auditora de

egresos y el auditor de ingresos, cada uno cuenta con su escritorio y tienen un pasante; la

conserje y coordinadora de eventos comparten oficina esta última cuenta con un espacio para

el montaje de muestra de mesas para los eventos y en su escritorio se encuentran sillas para

el recibo y la atención de clientes; en el área de personal también se encuentra la oficina de

costos y compras y un lugar para la pasante de compras, cada una cuenta con su escritorio y

un archivador.

3.1.4 Servicios sociales

El Hotel en el primer piso cuenta con un restaurante dotado de 16 mesas, una caja,

una cava de vinos y una mesa para el servicio, también encontramos el bar dotado de 4 mesas,

una barra, una cava de licores, máquina de café y hielera, también encontramos el patio

colonial el cual está dispuesto para eventos de no más de 30 personas cuenta con baños

generales divididos en ambos géneros, la zona del bussiness center dotada de dos

computadores y una sala de estar, un salón para eventos de capacidad de 140 personas con

baño para ambos géneros, baño para discapacitados y cambiador de pañales; en el segundo

piso se encuentra una sala con capacidad de 20 personas y en el cuarto piso encontramos el

otro restaurante dotado de 13 mesas, caja, una cava de vinos y licores y baño para ambos

géneros.

3.1.5 Servicios alojamiento

El Hotel cuenta con 42 unidades habitacionales y 5 llaves, un punto de apoyo ubicado

en el restaurante del primer piso “Room Service”, la cocina del primer piso cuenta con un

malacate que da al restaurante del cuarto piso, pocetas para el lavado de traperos y canecas

tanto en la zona de steward de las dos cocinas como en la oficina del ama de llaves, escalera

de servicios interna desde la cocina del primer piso hasta el tercer piso; el ascensor es de uso

exclusivo para los huéspedes y clientes que asisten a eventos, no se cuenta con carros para el

transporte de lencería ni útiles de aseo por el diseño del hotel, se cuenta con un carro para

transportar canastas cuando llegan los proveedores a dejar mercancía; la estantería de lencería

y amenities para las habitaciones se encuentra en la oficina del ama de llaves, la estantería de
cubertería se encuentra en la bodega del restaurante del cuarto piso y en la zona de servicio

del restaurante del primer piso.

3.1.6 Servicios generales

Se cuenta con los servicios de agua, luz y alcantarillado.

La zona de descargue de mercancía es por el pasillo de empleados, allí se encuentra

el economato, el almacén de papelería impresa y el cuarto frio de refrigeración y congelación

y en la bodega se encuentra el almacén de suministros y aseo los cuales están a cargo del

Coordinador de compras y a su vez por la pasante de dicha área quien es la encargada de

organizar la materia prima en la estantería seleccionada, toma de inventarios y alistar

requisiciones, así mismo como llevar el registro de temperaturas al recibir los pedidos; el jefe

de control de personal es el guarda de seguridad quien lleva un listado del personal fijo y

operativo que debe entregar el celular en el momento de ingreso, así como también maneja

un control del personal extra, en la zona de personal se encuentra un vestier compartido y

baño dividido para ambos géneros; los muebles y lencería que salen por deterioro son dejados

en la bodega de mantenimiento para su disposición final; la lavandería se maneja

directamente con el Hotel Tequendama; en la parte del sub-sotano se encuentra la caldera y

en el lado de las escalera de servicio se encuentra la planta eléctrica de emergencia; el

depósito de agua potable se tiene un tanque debajo del piso del restaurante y tanques

auxiliares en la parte superior del cuarto piso; todo el hotel se encuentra dotado del servicio

de equipo de alarma contra incendios, del mismo modo tiene un punto ecológico en el que

son depositados y seleccionados los residuos reciclables como papel, cartón, vidrio, plástico

y los residuos orgánicos son depósitos en canecas tratadas para no generar olores y son

retirados por una empresa especializada en la transformación de los mismos; los primeros
auxilios para huéspedes, clientes y personal interno son prestados por el personal de

COPAST y los servicios médicos para huéspedes y clientes por Emermedica.

3.1.7 Servicios complementarios

El hotel cuenta con un spa dotado de piscina, jacuzzi, sauna, turco, zona

cardiovascular, sala de masajes y servicio de belleza; es ofrecido a huéspedes y clientes

externos y se programan las citas con anterioridad.

3.1 Organigrama de relaciones espaciales de un establecimiento hotelero

 4. Expresión del proyecto de un establecimiento hotelero

4.1 Tipos de planos

a. Plano

5 Sistemas de construcción

Se puede observar que la estructura del Hotel se enfoca en la compresión, ya que

posee columnas reforzadas que resisten los demás pisos y estas no presentan averías o

rupturas.

5.1 Resolver la carga

 Muerta: No se puede dar un peso exacto del edificio, porque esto depende de la

cantidad de tierra y sus posibles agregados que hayan sido empleados para la

construcción inicial.
  Viva: Cuenta con los inmuebles necesarios para la prestación del servicio de

alojamiento como son: camas y colchones, armarios, sillas, mesas de noche,

televisores, lámparas, salas; para la prestación del servicio de restaurante y eventos

se cuenta con: sillas, mesas, tablones, stands, elementos tecnológicos, cabinas de

sonido; actualmente se tienen 52 empleados fijos y aproximadamente 6 extras, el

porcentaje de ocupación mensual se encuentra en 52.38% más las personas que

diariamente vienen hacer uso del restaurante.

 Externa: Por su diseño se puede identificar que no está exento a una inundación,

temblor y/o fenómeno natural que se llegue a presentar ya que por una parte la calle

viene en bajada y esto genera el deslizamiento de piedras lo cual tapa los

alcantarillados conexos al Hotel y sus tejados son en marquesinas con una estructura

metálica y una cubierta en policarbonato.

 Muros de carga: El Hotel son dos casas coloniales una de dos pisos y la otra de tres

pisos, los muros están compuestos de arcilla, tierra, arena lo que constituye la tapia

pisada, cuando se estaba construyendo el Hotel se aplicó cal sobre los muros, se

pañeto y se pintó, sin perder el diseño exterior.

5.2 Resolver los reforzados

El Hotel data desde 1800 donde las bases iniciales de la casa eran en tapia pisada y

adobe, lo que se hizo fue pañetar y pintar sobre esa estructura aplicando cal sobre las paredes,

no presenta un sistema antisísmico por ser un hotel colonial y solo cuenta con 3 pisos, así

mismo cuenta con una zona central o punto de encuentro que tiene un coeficiente de

seguridad de 3.0 y no incluyo en sus planos la ley 400/97.

5.3 Sistemas antisísmicos

Se evidencia que implementaron la construcción de columnas de ferro concreto para

cumplir con la norma de edificaciones de tres pisos deben ser sismo resistentes.

6. Instalaciones básicas

6.1.1 Hidráulicas

6.1.1.1 Agua fría

El Hotel de la Opera cuenta con servicio de acueducto las 24 horas los 365 días del

año, este servicio es controlado por la empresa de acueducto de Bogotá, por esto el agua que

ingresa a el Hotel ya es tratada y potable; en su interior se encuentra interconectada por una

acometida hidráulica, que es la encargada de distribuir el agua a todos los puntos.

El almacenaje de agua potable se realiza mediante un tanque subterráneo con una

capacidad de 50m³ es decir 50000 litros, lo cual abastece 8 días sin agua potable el hotel para

el consumo general.

Los puntos de agua fría, siempre es la llave derecha la cual se encuentra marcada con

un anillo azul, aproximadamente se cuenta con 54 lavamanos y 44 duchas.

La tubería interna de agua fría es a presión, de media pulgada (ؽ”), el material es

en PVC; al haber sido una remodelación se tuvo que buscar los pasos de la tubería para poder

realizar las interconexiones necesarias para la distribución.

 6.1.1.2 Agua caliente

El proceso de transformación de agua fría a agua caliente se realiza por medio de una

caldera tubular, esta tiene un nivel de producción de 500 litros en 5 horas de agua caliente y

es manejado con gas natural.

La tubería de distribución es en cobre de cuarto de pulgada (ؼ”) y es distribuida a

todos los puntos de agua, la llave siempre es la de la izquierda y está marcada con un anillo

rojo; esta llega a los puntos de las habitaciones y las cocinas.

El Hotel en su cocina principal cuenta con un tren de lavado de loza, el cual se maneja

con agua caliente a una temperatura de 40º C.

6.1.1.3 Agua a vapor

Entre los servicios complementarios del Hotel, se encuentra el baño turco, este

funciona a vapor a través de un calderin a una temperatura máxima de 60º C.

6.2 Sanitarias

6.2.1 Agua lluvia

El agua lluvia que cae a los tejados es drenada por las bajantes y esta va a dar a la

alcantarilla de aguas lluvias, la tubería que da a la calle es de 20” pulgadas y la tubería interna

es de 4”.

6.2.2 Aguas negras

Este hotel cuenta con 4 trampas de grasa ubicadas en sus cocinas, 8 cajas de distribución con

tapa hermética, 1 caja de inspección y sifones en zonas comunes, baños, duchas, pocetas,

entre otros; cuenta con una red interna subterránea para la eliminación de las aguas negras y

no cuenta con pozo séptico.

 6.2.3 Aguas residuales

Este hotel cuenta con la Responsabilidad Social Empresarial, por lo tanto no manejan

químicos, tóxicos, ni ningún material que dañe la capa de ozono.

6.2.4 Aguas freáticas

No tiene un lugar de distribución de aguas freáticas, aunque antes de realizar la

remodelación a la casa esta si tenía manejo de aguas freáticas.

6.3 Eléctricas

6.3.1 Acometida trasformación

El Hotel cuenta con una subestación eléctrica de 400 KVA, esta llega a un tablero

principal de repartición de corriente y de ahí se distribuye a los diferentes pisos en los que se

cuenta con 2 tableros de distribución de energía por piso, en total se encuentran 10 tableros

uno de tomas y otro de alumbrados; tiene los tres tipos de transformadores (bifásicos,

monofásico y trifásico); 1 armario de energía y 1 contador trifásico.

6.3.2 Circuitos de consumo

En el alumbrado exterior cuenta con lámparas y reflectores a la entrada, que son

manejados por interruptores monofásicos.

En el alumbrado interior se encuentra por los pasillos interruptores, los baños generales

cuentan con detención de movimiento, así mismo, se encuentran las luminarias de

emergencia, las balas de iluminación alógenas y lámparas de pared; este alumbrado cuenta

con un tablero de iniciación.

 La iluminación en general se divide por sectores, ya que hay lugares donde la luz es

natural, otros donde es por puertas y en mayor parte es cenital, ya que cuenta con claraboyas

a lo largo de los pasillos.

7. Instalaciones complementarias

7.1 Sistemas de climatización

En uno de los salones de reuniones y/o eventos se encuentra la chimenea, la cual es

para el servicio de los huéspedes y asistentes a eventos; esta solo se enciende en el momento

que se requiera, ya que su funcionamiento es con leña.

También encontramos que todas las habitaciones cuentan con un sistema de

calefacción y el aire acondicionado es suministrado por medio de ventiladores, estos son

prestados cuando los huéspedes los requieren.

8. Telecomunicación

8.1 Estáticas

Se encuentra en las áreas comunes como el lobby, la sala chimenea, el pasillo hacia

el séptimo piso, la sala deco y el spa un lugar de estar con periódicos locales, revistas y libros;

en el área del bar y del gimnasio se encuentran televisor a disposición de huéspedes y clientes.

8.2 Interactivas

En todas las áreas administrativas, operativas, habitaciones, restaurantes, spa se

cuenta con teléfono fijo tanto para huéspedes, clientes y personal.

En cuento a los móviles, se manejan internamente en el área de compras y en el área

de recepción / eventos.
 Se cuenta con routers que llevan la señal de wifi en todos los puntos, ya que hay

lugares que son de difícil acceso de señal por su construcción.

8.3 Transporte vertical

El hotel cuenta con dos ascensores con una capacidad de 6 personas y una carga

máxima de 450 kilos, cada uno cuenta con luz de emergencia y citofono con comunicación

directa a recepción; en la cocina principal se encuentra un monta platos que conecta con la

cocina del cuarto piso y es utilizado en el momento del servicio.

9. Equipos básicos

9.1 Cocina

La cocina principal maneja un área de lavado de loza, desinfección de alimentos,

porcionamiento, cocina caliente, alistamiento y cocina fría; cuenta con 9 empleados

distribuidos según sus horarios de trabajo; la forma de la cocina es en U, inicia con el recibo

de mercancía y materias primas, seguido de la preparación – esta se encuentra dividida en

dos, el área de cocina fría y el área de cocina caliente y cocción – luego la presentación del

plato y el servicio que es prestado por los meseros.

9.2 Refrigeración

9.2.1 Aparatos electrodomésticos

Se encuentra horno microondas, hornos, estufas, cafeteras, licuadoras, licuadoras

industriales, tajadora, tostadora, sanducheras, ventiladores, batidoras, neveras, grameras,

aspiradora, termómetro, cronometro.

9.2.2 Cuartos fríos

Hacia el año 2014 se realizó la construcción e instalación del cuarto frio de

refrigeración y congelación, estos manejan una temperatura de 5°C y -10°C respectivamente,

en el de refrigeración se almacena lo que son frutas, verduras y legumbres y en el de

congelación productos como la carne, helados, pescados, pollo y pan.

9.3 Lavandería

El servicio de lavandería es contratado con la Lavandería del Hotel Tequendama, ellos

realizan su recorrido a las 10:30 am de lunes a sábado y entrega de ropa de huéspedes a las

5:00 pm.

9.3.1 Proceso

El proceso es lineal, inicia con la recogida de la ropa por cada una de las habitaciones

por parte de las camareras, luego llegan a clasificarla en la oficina de ama de llaves por tipo

y descripción, colocándola en el lugar establecido, cuando hay ropa de huéspedes se

diligencia la orden de lavandería la cual especifica qué tipo de lavado necesita la prenda, la

lavandería recoge tanto la ropa de huéspedes, uniformes de empleados y la ropa blanca e

inician el proceso de lavado correspondiente y al siguiente día vuelve a el hotel.

9.4 Amueblamiento

9.4.1 Muebles y enseres

Las habitaciones se encuentran dotadas de mesas de noche, armarios, cama, lámparas,

escritorios, sillas, poltronas, tapetes, mesas; en las zonas sociales encontramos sillas, espejos,

cuadros, floreros; en las oficinas encontramos computadores, tapetes, percheros,

archivadores, teléfonos, impresoras, escanners.

9.4.2 Activos de operación

Las habitaciones cuentan con cubre camas, los faldones, cuentan con cortinas pesadas;

así mismo son dotadas de sabanas, toallas faciales, de manos, toallones y batas

La cubertería se maneja para empleados, eventos, bar y servicio de los restaurantes; la

cristalería se maneja directamente en el bar y el restaurante; se encuentran los samovares que

se utilizan en el buffet

El menaje de cocina se encuentra espátulas, cucharas, ollas, jarras, rallador, cortadores,

bandejas, coladores, cafeteras, tapas.

Los uniformes de todas las áreas son manejados por el ama de llaves, se divide por

administrativos, cocina, meseros, cajeros, camareras, mantenimiento y spa.

9.4.3 Equipos

El hotel cuenta con 45 televisores, 42 radios – despertador en las habitaciones, 44

secadores de cabello, 42 neveras de mini – bar, 25 computadores, 1 video beam, micrófonos,

planta de sonido.

9.4.4 Servicios complementarios

El hotel cuenta con un gimnasio dotado de 4 máquinas (caminadora, bicicleta

elíptica, bicicleta estática, máquina de abdominales), mancuernas para hombres y mujeres y

un peso.

Así mismo, en el área de la piscina se prestan flotadores para niños, igualmente hay

dos flotadores salvavidas con gancho y cuerda.

 10. Seguridad y mantenimiento

En el área de mantenimiento se cuenta con un cronograma anual para la realización

de trabajos, que son ejecutados por el jefe de mantenimiento y algunas por el auxiliar de

mantenimiento; de igual forma diariamente se manejan las ordenes de manteamiento de

reparaciones y/o mantenimientos necesarios que son realizadas por el ama de llaves y el

encargado de turno ejecutivo; estas son de todas las áreas del hotel.

Así mismo, se tiene un plan de seguridad y evacuación, en el cual se realizan dos

simulacros de evacuación en el año sumando los que se realizan en toda Bogota, todo el

personal recibe capacitaciones cada 3 meses en cuanto a primeros auxilios, evacuación,

rescate y medidas de prevención, se encuentran 4 puntos principales con camilla

paralizadoras, botiquín y 32 extintores; también se cuenta con riegos contra accidentes y

COPASST (Comite Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo).

Anexos